Сервис, который любят.

"Сервис, который любят"

Искусство заботы и тепла в салоне красоты

Предисловие

В детстве я мечтала стать стюардессой. Мне виделось, как я в форме красиво двигаюсь по салону и с доброй улыбкой помогаю пассажирам. Даже сейчас, когда пишу эти строки, я улыбаюсь.

Но кто-то сказал мне, что с моим маленьким ростом в стюардессы не берут. И я переключилась на другую мечту — стать стоматологом. Мы с сестрой находили на стене балкона какие-то зазубрины и «чинили» их.

Потом мне вдруг захотелось быть патологоанатомом. Трудно сказать, что именно повлияло на этот выбор. А затем я решила, что стану учителем истории: важно ходила по дому с раскрытой книгой и вслух рассказывала, как будто веду урок.

И знаете, я считаю, что моя мечта всё же сбылась. Рост не стал помехой. Я открыла свой салон красоты, и в нём тоже окружаю людей заботой. И хожу по салону так же красиво, как будто по борту самолёта.

К чему я это? Заботиться, удивлять, радовать — у меня это в крови с самого детства. Поэтому тема сервиса быстро меня захватила.

Помню, в первые месяцы моей работы я захотела удивить клиентов стильной посудой. Она была металлическая, в тон хромированным деталям оборудования. Красиво, но… Пить из этих чашек было невозможно: люди обжигали губы и языки. Это был мой первый опыт — провал. Потом их было ещё немало. Но мне так нравилось жить в этом красивом мире, что за двадцать лет лишь однажды я хотела всё бросить.

Это было тогда, когда я месяц работала одновременно администратором, уборщицей и директором. Устала невероятно. Но книгу, которую вы держите в руках, написала не «вымотанный директор», а живая (слава Богу!) женщина, которая когда-то не умела и боялась делегировать, зато знает салон от плинтуса до потолка.

Сразу оговорюсь: эта книга не про цифры, показатели и ресурсы. Для этого у меня есть бухгалтер. Она про любовь, красоту и сервис.

Вдохновившись собственным опытом, я хочу поделиться тем, что помогло мне в бизнесе. Рассказать про инструменты, которые работают. Поделиться живыми историями, которые сделали меня лучше.

Развивалась я на базе собственных установок, родительского воспитания, а также благодаря лекциям любимых учителей: Никиты Мёдова, Дмитрия Вашешникова, Максима Спивака. Именно они вдохновили меня глубже изучать тему сервиса.

В этой книге я делюсь опытом и историями жизни моего салона. Я хочу, чтобы она была полезна и легка для внедрения в ваш проект.

Честность, умение слышать и слушать, постоянное желание становиться лучше — я считаю это важнейшими качествами для мастера, предпринимателя, человека. Будьте как дети: неугомонные, радостные, смелые, искренние. Так сказано в Библии, и для меня эти слова имеют особое значение. Вспомните детей на площадке: их эмоции, бесстрашие, неиссякаемую энергию. Если всё это перенести во взрослую жизнь, успех в любом деле гарантирован.

Читайте, улыбайтесь, вдохновляйтесь.

С Богом! Начинаем!

Эта книга родилась благодаря людям, которые вдохновляли и поддерживали меня. Спасибо ЦПБ, всей команде Клуба и особенно Арсению Юрьевичу — за мудрость, терпение и веру в мой путь.

Глава I. Сила сервиса

"Все о сервисе этом

Твердят без умолку.

Объясню я, и всё мы

Разложим по полкам".

(Евгения Овчинникова)

Мы живем в интересное время

Салоны, студии, коворкинги, барбершопы. На каждой улице, в каждом доме есть кто-то, кто оказывает эти услуги. Конкуренция очень велика. Наш клиент хорошо информирован, здорово разбирается в услугах и точно знает, чего хочет. Так почему он должен выбрать меня? Именно мой салон? Чем таким я отличаюсь от своих коллег?

Что такое сервис

Сервис становится находкой.

Сервис — это дать клиенту больше, чем он ожидал.

Сервис — это закрыть эмоциональную потребность клиента.

Сервис — это особое отношение к клиенту как к дорогому гостю, который пришёл ко мне домой.

Сервис — это дать, предоставить, доставить эстетическое удовольствие клиенту.

По умолчанию сервис начинается с качественной услуги. Если вас плохо подстригли или покрасили, никакая улыбка здесь не поможет. Поэтому договоримся сразу: мы оказываем качественную и безопасную услугу. Аминь.

Почему сервис важнее цены

Исследования показали, что успех имеют именно те проекты красоты, которые сделали ставку на сервис, а не на снижение цены. Потому что снизить цену может каждый.

Но если дать клиенту поистине ценное — вежливое, заботливое, внимательное отношение — он обязательно вернётся вновь. И заплатит. И приведёт друзей. Благодаря высокому сервису у клиента формируется позитивное отношение к салону или к мастеру. Он с радостью рекомендует его другим.

Эмоциональная потребность клиента

Во времена высоких технологий особенно важно давать гостю личное, индивидуальное обслуживание. Роботы и автоответчики повсюду, а клиент приходит к нам не только за гигиенической процедурой. Он приходит с эмоциональной потребностью. И жизненно необходимо быть чутким, эмпатичным мастером, администратором, руководителем, чтобы «считать» состояние клиента и дать ему именно то, что нужно. Отогреть его сердце — это наша задача. Можно быть просто местом, где оказывают услугу. А можно стать местом, куда хочется возвращаться вновь и вновь.

Цели мастера и руководителя

Предлагаю определить основные цели мастера или руководителя:

- довольный клиент, который получил больше, чем ожидал;

- увеличение дохода;

- увеличение удовольствия от работы.

Для того, чтобы преуспеть, необходим высокий уровень сервиса.

По словам экспертов:

- плохой сервис — это шаг назад;

- хороший сервис — стоим на месте;

- превосходный сервис — движение вперёд.

Сервис может быть плохим, хорошим или отличным. И от этого зависит наш успех. Сервис — это часть вашего статуса. А статус — это ваше будущее.

Клиент в центре

Всегда, вне зависимости от задачи, вам необходимо думать только о клиенте.

Ставьте его центральной фигурой своей деятельности. Решайте его задачи. Учитывайте его психотип, стиль жизни, привычки. Превзойдите его ожидания. Только сверхусилия дают успех.

Насмотренность и идеи

Когда ты делаешь сервис своим любимым коньком, то видишь его повсюду. В гостинице, кофейне, ресторане — у тебя «нос по ветру и хвост пистолетом». Запоминаешь, записываешь, заказываешь что-то на маркетплейсах и внедряешь в салон. Ты становишься «жадным»: «Что ещё мне сделать для клиента? Чем ещё удивить? Как победить коллег в своём микрорайоне?» Это очень важно — быть неугомонным, ищущим, любознательным. Обязательно развивай насмотренность. Ходи в заведения сам, получай разные услуги в других местах. Это даст тебе глубину. Учись у лучших, впитывай все идеи. Анализируй и применяй у себя. Не всегда нужно скрупулёзно считать выгоду. Если идёшь вдолгую, вкладывайся и выкладывайся по полной.

Ожидания клиента

Наша цель минимум: довольный клиент. Максимум: превзойти его ожидания. Люди разные. Как попасть? Согласно исследованиям Романа Тырсина, ожидания делятся на две группы:

- ожидания по поводу результата,

- ожидания по поводу процесса.

Ожидания результата:

- качественная услуга,

- понравилось лично,

- понравилось другим.

Даже если услуга выполнена отлично, клиент может быть недоволен. Например, цвет не понравился, или дома раскритиковали. В итоге клиент недоволен. На все стопроцентный успех гарантировать невозможно. И тут на помощь выходит сервис.

Ожидания процесса куда богаче. Здесь критериев не три, а сотни: улыбка, забота, этикет, предвосхищение, напитки, чистота, удобная мебель и многое другое. Профессионал наблюдает за клиентами и знает, какие инструменты сервиса внедрить.

Лояльность клиента — цель сервиса.

Работая над сервисом, мы, в первую очередь, работаем над лояльностью клиента.

Любой человек, любой мастер может совершить ошибку. Но если клиент лоялен — это уже совершенно другое отношение. Лояльный клиент готов простить. И именно здесь сервис играет решающую роль.

📌 Пример 1. Маникюр и кофе для Юли

У моей знакомой Юли есть мастер по маникюру. Они в хороших отношениях. Этот мастер всегда старается уделять особое внимание сервису.

Он точно знает, какое молоко любит Юля. И, зная, что она скоро придёт в салон, он звонит: «Ты уже подъезжаешь? Хочу, чтобы кофе был горячим».

И бежит в соседнюю кофейню за её кофе с нужным молоком. В тот момент, когда Юля приходит, напиток уже ждёт её. Горячий. Именно её.

Это и есть предвосхищение и неравнодушие.

📌 Пример 2. Розы и гостиница

Спикер приехала в гостиницу со своим тренингом. Ей подарили розы, а вазы не оказалось.

На ресепшене ответили: «Нет вазы. Возьмите, может, ведро из-подо льда в ресторане». В следующий её приезд ведро уже стояло прямо на ресепшене. А когда она приехала в третий раз, на ресепшене не было ничего. Зато в номере её ждала настоящая красивая ваза.

Простит ли она этой гостинице пересоленную кашу или неудобную парковку? Конечно простит!

Потому что они дали ей сервис, они дали ей заботу. И это создало лояльность.

📌 Пример 3. Ошибка в салоне красоты

Бывает и наоборот. В одном салоне девушка услышала от мастера неприятные комментарии: «У вас сложные волосы, неизлечимая желтизна, дурацкий пигмент». Подошёл бровист: «У вас и брови неправильно растут». В итоге испорченный блонд, испорченные брови — и расстроенная клиентка, которая в такси записала жалобу владельцу салона, своему знакомому.

Что сделал он? Сказал: «Как только сможешь, возвращайся».

Через несколько дней девушка пришла. Ей всё переделали, окружили заботой, оплатили такси туда и обратно. За исправление денег не взяли. Вернулась ли её лояльность? Да! Потому что сервис снова проявился.

📌 Пример 4. Жирафчик в отеле

Одна семья отдыхала в курортной зоне. У ребёнка была любимая игрушка — мягкий жирафчик. Но при отъезде его забыли. Мальчик был очень огорчён. Папа позвонил в отель, попросил прислать игрушку. Через несколько дней пришла посылка. Внутри был жирафчик. А ещё — фотографии! Жираф завтракает с персоналом. Читает газету в лобби. Катается на горках с тренером в бассейне.

Вся команда отеля приняла участие, чтобы показать ребёнку: жирафчику было весело, он не был одинок. Каждый ли может такое придумать? Конечно, нет. Это можно сделать только тогда, когда хочется заботиться.

Вывод о лояльности

Все эти истории показывают:

• сервис рождает лояльность,

• а лояльность — это подушка безопасности.

Клиент простит ошибку, если он чувствует заботу.

Клиент вернётся, если его ценят.

Клиент останется навсегда, если сервис сделает его частью семьи.

Отличный сервис = «вау-эффект»

Многие стригут и красят хорошо. Но не все делают акцент на заботе и сервисе. Пусть это станет вашим приоритетом. Наша цель не просто хороший сервис. Наша цель — отличный сервис. Хороший сервис не создаёт «вау-эффект». Там нет ярких эмоций, и клиент вряд ли пойдёт всем рассказывать.

А вот когда клиент испытывает восторг и невероятные эмоции, он делится ими. Слава пойдёт о вашем салоне. Если нет «вау-эффекта», клиент сменит салон. Как только найдёт лучше, ближе или дешевле. К хорошему привыкаешь быстро. К прекрасному — навсегда.

Сделай клиента своим фанатом.

Психология гостей

Настоящий профессионал знает не только продукты и услуги, но и психологию гостей.

• Домохозяйке нужно дать отдых и переключить её внимание от домашних хлопот.

• Деловой человек ценит время и качество.

• Зрелую даму нельзя оставлять одну — ей нужно внимание.

• Современной девушке важно дать эмоции, похвалу и уверенность.

Чтобы общаться с людьми правильно, нужно самому быть в хорошем, энергичном состоянии.

Главный враг сервиса — усталость и выгорание.

Выгорание наступает постепенно:

1. Фанатизм: «Я так люблю работу, мне не нужны выходные, давай клиентов каждый день!»

2. Эмоциональное истощение: раздражительность, равнодушие, тупость. Мысли: «Пусть клиент уйдёт быстрее, он всё равно недоволен».

3. Сгорание: обесценивание, цинизм.

Чтобы этого избежать, соблюдайте режим труда и отдыха. Восстанавливайтесь прогулками, спортом, пением, танцами. Отдохнувший человек — солнечная личность, с которой есть о чём поговорить. Он любит жизнь, как ребёнок.

Внутренний сервис = команда

Сервис бывает внешний (вы клиент), а бывает внутренний (взаимоотношения в команде). Здесь всё начинается с руководителя. Какой он? Открытый, честный, активный? Тогда клиент сразу считывает атмосферу. Какие условия он создаёт? Оборудование, униформа, чистота, здоровье (и физическое, и психологическое). Совместные мероприятия, которые объединяют мастеров, создают ощущение семьи и безопасности.

Шесть правил Жеглова как карта сервиса

«Правило первое. Запоминай, повторять не стану. Затверди, как строевой устав.

Разговаривай с людьми, всегда улыбайся.

Правило второе. Будь к человеку внимательным и старайся подвинуть к разговору о нём самом.

Правило третье. Найди тему, которая ему интересна.

Правило четвёртое. Проявляй к человеку искренний интерес. Вникни в него, разузнай, чем он живёт. Это, конечно, трудно. В общем, попотеть придётся. Но зато, если ты это сможешь, он тебе всё расскажет.

Пятое. Даже «здравствуй» можно сказать так, что смертельно оскорбит человека.

И шестое. Даже «сволочь» можно сказать так, что человек растает в удовольствии».

Фильм «Место встречи изменить нельзя» вышел в 1979 году. Прошло более сорока лет, но эти слова звучат так же актуально.

Комментарий

Эти правила — мини-руководство по человеческому отношению. Они напрямую перекликаются с сервисом:

• «Разговаривай и улыбайся» — основа клиентского контакта.

• «Будь внимательным… Разговор о нём самом» — персонализация.

• «Найди интересную тему» — искусство слушать.

• «Проявляй искренний интерес» — эмпатия.

• Даже просто «здравствуй» или «сволочь» — важно то, как сказано, а не то, что именно.

Вывод главы

Сервис — интересная, глубокая и крайне важная тема. Работая над ним и повышая его уровень, вы обеспечиваете себе:

• признанных и преданных клиентов, которые не боятся повышения цен;

• дружную команду профессионалов;

• рост дохода и удовольствие от работы;

• отстройку от конкурентов.

Неплохо, правда? Есть смысл работать над сервисом? О, да!

Чек-лист: проверим силу сервиса

🔲 Качественная и безопасная услуга — без компромиссов.

🔲 Клиент получает не только результат, но и позитивный процесс (улыбка, внимание, комфорт).

🔲 В работе есть предвосхищение потребностей клиента (например, кофе такой, какой он любит).

🔲 Ты знаешь психотипы своих клиентов и умеешь давать каждому именно то, что ему важно.

🔲 У тебя есть примеры «вау-эффекта», когда клиент был в восторге и рассказал друзьям.

🔲 Ты наблюдаешь за сервисом в других заведениях и внедряешь идеи у себя.

🔲 В команде царит атмосфера заботы и уважения — клиент это чувствует.

🔲 Ты заботишься о своём ресурсе и не допускаешь выгорания.

🔲 В твоём салоне клиент ощущает себя частью семьи.