Влияние на людей без уловок и манипуляций. Мотивируюая Обратная связь.

Глава 1

ДЛЯ ЧЕГО ВАМ ЭТА КНИГА

Безумие — это делать одно и то же раз за разом и ожидать разных результатов.

Альберт Эйнштейн

Под лежачий камень вода не течет.

Русская народная пословица

Каждый из нас много раз сталкивался в жизни с ситуациями, когда нас не устраивают поступки окружающих людей, например, подчиненных, коллег, руководителей, друзей или родственников. Если нам предстоит по-прежнему контактировать с ними, встает вопрос: как деликатно, не провоцируя конфликт, побудить их к изменению поведения? Если никак не отреагировать на их действия, то, скорее всего, никаких улучшений не произойдет. Возможно, они даже не осознают, что доставляют вам какой-то дискомфорт.

В то же время наверняка есть и такие случаи, когда люди приятно радуют вас своими поступками, результатами и достижениями. В таких обстоятельствах следует закрепить их успех и действия, которые к нему привели.

В обоих случаях для коррекции поведения, а также для его закрепления и усиления используется беседа, которая называется мотивирующей обратной связью. В основу этой книги положен мой личный 30-летний опыт проведения таких бесед, а также наработки и примеры из жизни участников моих тренингов, собранные за более чем 25 лет преподавательской деятельности.

На своих семинарах я рассказываю об инструментах мотивирующей обратной связи и неизменно получаю позитивный отклик от учащихся. В последние несколько лет слушатели тренингов все чаще задавали мне вопрос: «Можно ли в какой-либо литературе прочитать об этом?» И к сожалению, я был вынужден отвечать, что нет ни одного источника, где можно было бы найти четкие схемы предоставления мотивирующей обратной связи, которые я объясняю на своих лекциях. По сути, это сочинение — ответ на запросы и пожелания участников обучения.

У российских участников тренингов очень высок запрос на «импортозамещение». Меня постоянно спрашивают: «Почему мы изучаем SMART-цели, SWOT-анализ, SPIN-методику и другие заморские премудрости?» Обычно я в шутку отвечаю: «Все уже придумано до нас»1. И это чистая правда. В большинстве областей менеджмента, психологии и коммуникаций основополагающие теории уже разработаны. И к сожалению, авторами являются не наши с вами соотечественники. Хотя из этого печального правила есть и исключения. Например, в тренингах по мотивации я с огромной гордостью и удовольствием рассказываю о теории Владимира Исааковича Герчикова.

Мои исследования показали, что в сфере предоставления обратной связи есть огромный пробел — нет четких, понятных и однозначных рекомендаций. Хотя обилие литературы на эту тему свидетельствует о том, что вопрос актуален и к нему есть устойчивый интерес. Эта книга — мой личный вклад в развитие менеджмента и педагогики. Может быть, когда-нибудь в бизнес-школах по всему миру будут преподавать российские методики, в том числе те, о которых вы узнаете из этой книги.

Подходы к мотивационной беседе, с которыми вам предстоит познакомиться, не родились в одночасье — это плоды поиска, исследований и экспериментов. И хотя алгоритмы оттачивались годами, они не обеспечивают стопроцентного успеха, так как мы имеем дело с людьми, а их реакция не всегда бывает предсказуемой и рациональной. Тем не менее следование изложенным в книге рекомендациям обычно приносит наилучший результат, а отклонение от них снижает эффективность мотивационной встречи.

Эти методы не являются манипуляцией. В них нет обмана, уловок, скрытых игр, завуалированного влияния на эмоции или подсознание получателя обратной связи. Эффект воздействия обусловлен тем, что аргументы на основе фактов доносятся до собеседника в конструктивной манере на фоне позитивного эмоционального настроя и в определенной логической последовательности.

Предлагаемые приемы довольно универсальны и подходят для ситуаций, возникающих как на работе при взаимодействии с контрагентами, подчиненными, коллегами и начальником, так и в быту в отношениях с детьми, супругом или супругой, родственниками, друзьями, а также с представителями оказывающих услуги организаций. Поэтому далее чаще всего будем называть визави, которому вы предоставляете обратную связь, получателем или адресатом обратной связи, без уточнения, в каких именно отношениях вы с ним находитесь. Однако в некоторых конкретных примерах будет указано, с кем именно проводится разговор — например, с сыном, коллегой, подчиненным или руководителем. Алгоритмы обратной связи были разработаны прежде всего для проведения встречи один на один, но с небольшими корректировками применимы для организации собраний и совещаний, посвященных анализу и решению проблем, а также для письменной коммуникации, например, составления претензии, жалобы или рекламации.

Если подчиненные всегда беспрекословно исполняют ваши распоряжения и справляются со всеми задачами в срок и с высоким качеством, если они никогда не нарушают трудовую дисциплину, соблюдают правила охраны труда, всегда четко следуют технологическим картам и стандартным операционным процедурам; если ваш руководитель дает только мудрые указания, для выполнения которых устанавливает реалистичные сроки и выделяет достаточное количество ресурсов; если ваши коллеги регулярно во всем вам помогают, проявляя при этом доброжелательность и дружелюбие; если дети всегда слушаются вас с полуслова, учатся только на пятерки, никогда не шалят и не хулиганят; если родные и близкие с готовностью выполняют все ваши прихоти; если вы повсеместно соприкасаетесь исключительно с безупречным сервисом, который превосходит ваши ожидания, то я могу вас поздравить с тем, что у вас в жизни нет настолько сложных ситуаций, когда вам мог бы потребоваться алгоритм корректирующей обратной связи. Однако тогда вам точно будет полезна схема поддерживающей обратной связи, описанная в главе 11, чтобы поблагодарить, похвалить и поддержать всех вокруг. Если же данное идеалистическое описание не вполне соответствует реалиям вашего бытия, то инструменты и подходы корректирующей обратной связи, изложенные в этой книге, помогут вам исправить положение и приблизиться к обрисованному ранее эталону. В этом случае рекомендую вам прочитать книгу от начала до конца.

Вывод из главы 1. Если периодически окружающие разочаровывают вас своим поведением и при этом иногда вы осознаете, что в ходе обратной связи вам не удается достичь цели — например, вы провели беседу с сотрудником на тему результатов его работы или с ребенком на предмет его успеваемости в школе, но ожидаемых изменений не произошло, то ЭТА КНИГА ДЛЯ ВАС.