Искренняя лояльность. Ключ к завоеванию клиентов на всю жизнь - читать бесплатно онлайн полную версию книги автора Роб Марки (ч. notes)

Примечания

1

Клиентоцентричность – более высокая ступень развития компании по сравнению с клиенториентированностью. Прим. ред.

2

Здесь и далее глава компании. Прим. ред.

3

Владельцы этого термина, ставшего товарным знаком: Satmetrix Systems, Bain & Company и Фред Райхельд. Оформив этот статус, мы преследовали две цели: способствовать универсальному и единообразному использованию слова «NPS» и защитить термин от незаконного присвоения прав на него.

4

Шей Т. Доставляя счастье. – М.: Манн, Иванов и Фербер, 2010.

5

Стейкхолдер (буквально – «владелец доли») – лицо (физическое или юридическое), чей вклад (работа, капитал, ресурсы, покупательная способность, распространение информации о компании и т. п.) является основой успеха организации. Обычно имеют в виду акционеров, сотрудников, потребителей, поставщиков. Прим. ред.

6

Randall Stross, “Why Time Warner Has Fallen in Love with AOL Again,” New York Times, September 25, 2005.

7

В ходе исследования проанализировано 12 тысяч компаний из 12 стран, как развитых, так и развивающихся. Оказалось, что только 9 % из них квалифицируются как стабильные создатели стоимости, то есть совокупный темп роста их доходов и прибылей составляет не менее 5,5 % в год после вычета затрат на привлечение капитал.