Ключевые переговоры

Как отмечалось в предыдущей главе, вы сможете говорить практически обо всем, если научитесь вовремя замечать момент, когда собеседник больше не чувствует себя в безопасности, переводить разговор на другую тему, чтобы восстановить атмосферу взаимного доверия, а затем продолжать беседу, направляя ее в нужное русло. В этой главе мы объясним, что нужно для восстановления утраченного в процессе общения чувства безопасности.

Для начала рассмотрим ситуацию, когда безопасность находится под угрозой. Мы подслушаем разговор одной пары, которая пытается обсудить один из самых деликатных вопросов — интимные отношения.

Итак, Джотам думает, что у них с Ивонной интимная близость бывает слишком редко, Ивонна же вполне довольна существующими отношениями. За прошедшие годы они практически не обсуждали эту проблему, предпочитая выражать свои чувства какими-либо действиями. Если Джотам находится в соответствующем настроении, а Ивонна не поддерживает его пыл, он просто обижается, замыкается в себе, отмалчивается и несколько дней избегает Ивонну.

Ивонна знает, что происходит с Джотамом. Его кислая физиономия не доставляет ей радости, поэтому время от времени она ему уступает, даже не будучи расположенной к романтике. К сожалению, после этого она сама злится на Джотама, и прежние хорошие отношения восстанавливаются не очень быстро.

Проблема заключается в том, что чем больше Джотам настаивает на своем, тем менее привлекательным и интересным он кажется Ивонне. Чем чаще Ивонна поддается на уговоры, а затем раскаивается, тем меньше ее интересует продолжение этих отношений. Чем дольше оба будут избегать серьезного разговора на эту тему, выражая свои чувства через поступки, тем выше вероятность того, что очень скоро им придется расстаться. Ивонна решила наконец поговорить с Джотаном откровенно. Она не стала ждать очередной размолвки, а выбрала момент, когда они оба в хорошем настроении устроились на диване. Вот что из этого получилось.

— Джотам, давай поговорим о том, что случилось прошлой ночью, ну, ты помнишь, когда я сказала, что очень устала.

— Ну уж нет.

— Что ты хочешь этим сказать?

— Я сыт по горло тем, что ты всегда решаешь, что и когда нам нужно делать!

Ивонна выбегает из комнаты, в сердцах хлопнув дверью.

Прервитесь. Восстановите безопасность. Затем вернитесь к обсуждаемой теме

Обсудим поведение Ивонны. Она попыталась затронуть весьма непростой вопрос, и это очень похвально. Но, начиная этот разговор, она не была уверена в себе, и ее партнер воспользовался этим, нанеся удар по больному месту. Что ей теперь делать? Как вернуться к честному и откровенному диалогу? Что делаете вы, когда чувствуете, что поделиться своим мнением будет рискованно?

В подобной ситуации необходимо отойти от темы разговора. Не следует концентрироваться на сказанном. Ивонна выбежала из комнаты потому, что ее восприятие было ограничено только тем, что именно говорил Джотам. Если бы она обратила внимание на его поведение, то поняла бы, что сарказм с его стороны — это одна из форм маскировки. Джотам предпочитает скрывать свои переживания под маской агрессии, перекладывая вину на плечи Ивонны. Зачем это ему нужно? Затем, что он не чувствует себя в безопасности для продолжения диалога. Но Ивонна этого не поняла.

Мы вовсе не утверждаем, что поведение Джотама достойно и Ивонна должна с ним смириться. Но всегда начинайте с себя. Задайте себе вопрос: «Что мне действительно нужно?»

Если вы на самом деле хотите подробно обсудить тему, от которой зависит продолжение отношений, то на какое-то время вам придется подавить в себе желание отвечать ударом на удар — в данном случае на сарказм Джотама.

Испытание для Ивонны состоит в необходимости восстановить безопасность, достаточную для того, чтобы поговорить о проблемах физической близости, об отношении к этому Джотама или обсудить любые другие вопросы. Но если безопасность не будет восстановлена, то все, с чем Ивонне придется столкнуться, — это продолжение уловок, молчание или агрессия.

Так что же ей делать?

При сложившихся обстоятельствах люди, которые совершенно не владеют искусством диалога, поступают именно так, как Ивонна и Джотам. Подобно Джотаму, они абсолютно игнорируют насущную необходимость в сохранении безопасности. Они говорят первое, что приходит на ум, не задумываясь над тем, к каким последствиям это приведет. Или, подобно Ивонне, решают, что тема чрезвычайно опасна, и предпочитают молчать.

Люди, обладающие достаточно развитыми навыками ведения диалога, осознают, что безопасность поставлена под угрозу, но пытаются восстановить ее совершенно неправильным способом: стараются смягчить проблему, подсластив предлагаемую пилюлю. «Дорогой, я очень хочу быть с тобой, но ужасно устаю на работе, поэтому из-за стресса не могу в полной мере насладиться временем, проведенным вместе». Напуская туману, они пытаются обезопасить себя. Такая стратегия, естественно, не затрагивает суть проблемы, поэтому уладить ее никак не удается.

Люди с отлично развитой способностью вести диалог не прибегают к таким уловкам. Они знают, что диалог — это свободный обмен мнениями без какого-либо притворства, приукрашиваний или лжи. Поэтому они поступают совершенно иначе: направляют разговор в другое русло, восстанавливают безопасность, а затем снова возвращаются к обсуждаемой теме.

Как только вы научитесь чувствовать угрозу безопасности, то сможете обсуждать самые рискованные проблемы, если отступите от данной темы на какое-то время и восстановите безопасность настолько, что сможете решить любой вопрос. Например: «Мы можем поговорить? Я бы хотела обсудить, что происходит, когда наши романтические настроения не совпадают. Было бы прекрасно, если бы мы вдвоем разобрались в этой проблеме. Я не хочу, чтобы ты чувствовал себя виноватым, и, конечно же, не собираюсь оправдываться. Единственное, к чему я стремлюсь, — это прийти к обоюдному согласию, что поможет нам обоим насладиться нашими отношениями».

Выясните, что именно смущает собеседника

Теперь давайте разберемся, что поможет восстановить безопасность, даже если тема очень рискованна, спорна или эмоциональна. Первый шаг к успеху — понять, что именно смущает собеседника. В каждом случае выходить из положения следует по-разному.

Подумайте, зачем вы начали этот разговор. Помните, когда в последний раз вам говорили разные неприятные вещи, но вы не стали защищаться? Предположим, друг сказал вам что-то, из-за чего многие бы расстроились. Для того чтобы человек смог высказаться на деликатную тему, вы должны поверить, что для него ваши интересы находятся на первом месте, что его волнуют ваши стремления. Другими словами, вы должны доверять его целям и поэтому быть готовым выслушать довольно резкие замечания с его стороны.

Важные переговоры часто проходят неудачно не из-за содержания разговора, а потому, что ваши собеседники убеждены, будто за неприятной темой скрываются ваши недобрые намерения. Как они могут чувствовать себя в безопасности, если считают, что вы собираетесь причинить им вред? Ведь каждое ваше слово внушает им подозрение.

Следовательно, первое условие для сохранения безопасности — общая цель, то есть собеседники понимают, что работают в одном направлении, разделяют стремления, интересы и ценности друг друга. Значит, общая цель — это необходимая предпосылка для диалога. Найдите общие цели, и у вас появится как хороший повод, так и благоприятная атмосфера для плодотворной дискуссии.

Например, если Джотам считает, что Ивонна затронула эту тему только для того, чтобы упрекнуть его или чтобы настоять на своем, то беседа с самого начала обречена на провал. Но если он поверит, что Ивонна действительно руководствуется самыми благими побуждениями, а именно — печется об их отношениях, то у нее появится шанс на успех.

Следите за признаками того, что общая цель под угрозой. Как узнать, что ощущение безопасности исчезло именно из-за проблем с общей целью? Это очень просто. Прежде всего, если такая цель находится в опасности, мы начинаем спорить. Когда другие навязывают нам свое мнение, это часто объясняется тем, что им кажется, будто мы пытаемся взять верх, поэтому им приходится делать то же самое. Еще одним признаком является стремление защищаться, обвинения и постоянный возврат к уже сказанному. Приведенные ниже вопросы помогут определить, не находится ли общая цель под угрозой.

Убеждены ли собеседники, что меня волнуют их интересы в этой беседе?

Доверяют ли они моим мотивам?

Не забывайте, что цель общая. Именно общая, и это не уловка. Чтобы преуспеть в критических дискуссиях, нас действительно должны волновать интересы других, а не только наши собственные. Если наша цель состоит в том, чтобы добиться своего или манипулировать другими, это очень скоро проявится, безопасность окажется нарушенной, а мы вновь вернемся к замалчиванию или агрессии. Прежде всего разберитесь в своих мотивах. Задайте себе те вопросы, которые помогут начать с себя.

Что мне нужно для себя?

Чего я хочу для других?

Что мне нужно для продолжения отношений?

Настройтесь на взаимность. Давайте посмотрим, как общую цель можно использовать для решения трудных вопросов, при постановке которых на первый взгляд кажется, что вы преследуете только свои интересы. Как здесь можно найти общую цель? Предположим, что ваш начальник часто не выполняет своих обещаний. Как высказать ему свое недоверие? Естественно, что босс сразу же начнет либо защищаться, либо нападать на вас, поскольку он знает, что истинная ваша цель — улучшить свое собственное положение.

Чтобы избежать катастрофы, найдите общую цель, которая покажется начальнику настолько убедительной, что он согласится выслушать вас. Если вы обратитесь к нему только для того, чтобы добиться своего, босс сочтет вас эгоистом, кем вы на самом деле и показываете себя при таком подходе. С другой стороны, если вы попробуете понять точку зрения собеседника, то легко сможете найти способ привлечь его к беседе на рискованную тему. Например, если из-за поведения начальника вы не выполняете работу в срок, или это приводит к лишним расходам, из-за которых он же и ворчит, или снижает производительность, о которой он так волнуется, то в этом и будет заключаться ваша возможная общая цель.

Представьте, что вы начали разговор с таких слов: «У меня есть несколько идей, как можно снизить расходы на несколько тысяч в месяц. Я могу помочь решить эту проблему, подготовив соответствующий доклад. Скорее всего, разговор будет не очень простым, но, мне кажется, нам было бы очень полезно поговорить об этом».

Сможете ли вы продолжить диалог?

Нет смысла вступать в важные обсуждения, если у вас с собеседником нет общей цели, но в равной степени не стоит продолжать разговор, если вы не можете сохранить взаимное уважение, которое является необходимым условием для полноценного диалога. Если люди чувствуют, что их не уважают, разговор сразу же становится небезопасным, а диалог резко прекращается.

Почему? Потому что уважение подобно воздуху. Если его не станет, то люди будут думать только о нем. Как только между собеседниками начинает проявляться пренебрежение, изначальная цель взаимодействия исчезает и речь идет только о защите чести и достоинства.

Например, вы обсуждаете довольно сложную проблему проверки качества с группой супервайзеров. Вы действительно хотите решить этот вопрос раз и навсегда. От этого зависит ваша работа. К сожалению, вы убеждены, что супервайзеры получают слишком высокую заработную плату, а их квалификация явно не на высоте. Вы считаете, что они не только пытаются прыгнуть выше головы, но и постоянно совершают глупости, а иногда и просто выходят за рамки этики.

Вы с кислой миной на лице выслушиваете их новые идеи. В этом проявляется ваше неуважение к ним, которое скрывается у вас в подсознании. И все заканчивается, не начавшись. Что происходит с беседой, даже несмотря на то, что у вас по-прежнему есть общая цель? Разговор не складывается. Супервайзеры встречают в штыки любое ваше предложение. Вы, в свою очередь, отзываетесь об их предложениях, употребляя довольно оскорбительные эпитеты. Это уже не деловой разговор, а турнир, внимание теперь направлено только на набор очков, хотя в финале в проигрыше окажутся все. Ваша общая цель страдает из-за отсутствия взаимного уважения.

Предупредительные сигналы. Чтобы заметить, когда проявляется неуважение, а безопасность оказывается под угрозой, следите за признаками того, что люди начинают защищать свое достоинство. Главное при этом — эмоции. Когда люди чувствуют неуважение, это становится для них центральной проблемой. Страх сменяется гневом. Это влечет за собой оскорбления, крики и угрозы. Чтобы определить, когда взаимное уважение оказалось в опасности, попытайтесь ответить на такой вопрос: «Не сомневаются ли собеседники в том, что я их уважаю?»

Некоторые опасаются, что с определенными собеседниками или при определенных условиях они не смогут сохранить общую цель или взаимное уважение. Как можно иметь общую цель с людьми, которые происходят из совершенно другой среды или взгляды и ценности которых совершенно не похожи на ваши? Например, как вы поступаете, если огорчаетесь из-за того, что кто-то вас подвел? А если это происходит постоянно, как можно уважать человека, который настолько эгоистичен?

Ивонна столкнулась именно с такой проблемой. Иногда Джотам ей не нравится. Она считает его довольно своенравным и эгоцентричным. Как же можно уважительно относиться к такому человеку?

Несомненно, любой диалог был бы обречен, если бы нам нужно было иметь совершенно одинаковые цели или уважать все без исключения черты характера собеседника. В таком случае нам бы пришлось оставаться немыми. Однако мы можем вести диалог, если научимся уважать человеческое достоинство собеседника. По сути, чувство неуважения появляется, если мы задумываемся над тем, насколько другой человек отличается от нас. Сопротивляться этому можно, сделав акцент на том, что у нас есть общего. Не осуждая поведение собеседников, попытайтесь проявить к ним участие.

Один очень умный человек однажды придумал делать это в виде молитвы: «Боже, помоги мне простить тех, кто грешит не так, как я». Признав, что у всех нас есть свои слабости, проще будет уважать других. Сделав это, мы ощущаем единение, чувство родства даже с абсолютно непохожими на нас людьми. Именно это ощущение стимулирует к участию в ключевых дискуссиях и помогает вести диалог буквально с любым собеседником.

Рассмотрим такой пример. Работники одной производственной компании полгода продолжали забастовку. Наконец профсоюз принял решение вернуться к работе, но представители бастующих были вынуждены подписать соглашение на условиях, оказавшихся значительно хуже изначальных. В первый же рабочий день стало ясно: да, люди будут работать, но без энтузиазма. Нервы у всех на пределе. Что же можно сделать, чтобы исправить положение?

Поняв, что битва продолжается, хоть забастовка и окончена, менеджер обратился за помощью к одному из авторов этой книги. Была организована встреча с двумя группами лидеров — менеджерами высшего звена и руководителями профсоюза. К ним обратились с такой просьбой: каждая группа должна уединиться в отдельной комнате и на плакатном листе бумаги изложить, как они представляют себе свои цели относительно компании. В течение двух часов все перечисляют, что они хотели бы получить в будущем, затем эти списки вывешивают на стене. Выполнив это задание, группы приступают к изучению списка противников, пытаясь обнаружить какие-либо, пусть самые незначительные, совпадения их требований со своими.

Через две минуты все возвращаются. Они ошеломлены. Такое впечатление, что списки писались под копирку. У них оказались общими не просто пара идей — все стремления были целиком и полностью одинаковыми. Всем нужна была прибыльная компания, постоянная и высокооплачиваемая работа, высококачественная продукция и хорошие отношения в коллективе. Получив возможность говорить откровенно, не опасаясь подвергнуться нападкам, каждая группа высказала не только общие требования, но и то, что было нужно каждому человеку.

Этот эксперимент заставил каждую из сторон всерьез задуматься над тем, верно ли они представляли себе своих оппонентов. Бывшие враги поняли, что они очень похожи. «Грехи» других отличались от собственных в основном из-за роли, которую людям приходилось играть, а не из-за радикальных различий в характерах. Они восстановили взаимное уважение, и на смену молчанию и агрессии впервые за многие десятилетия пришел настоящий диалог.

Если вы заметили, что общая цель или взаимное уважение под угрозой, мы советуем не закрывать на это глаза. Кроме того, напоминаем, что вы должны найти способ восстановить как атмосферу взаимопонимания, так и общность целей, даже по отношению к тем, кто во многом отличается от вас.

Но каким образом? Что именно нужно делать? Мы уже затронули несколько моментов (в основном — чего нужно избегать), теперь же пришло время рассмотреть три очень важных навыка, которые лучше всего применять в диалоге:

— Извинение.

— Противопоставление.

— РУСО.

Каждый из них помогает восстановить либо взаимное уважение, либо общую цель. Сначала мы понаблюдаем за их практическим применением, а затем попытаемся выяснить, не помогут ли эти умения Ивонне исправить положение.

А мы вас так ждали! Например, вы разговариваете с группой сотрудников, работающих на почасовой ставке, которые всю ночь трудились изо всех сил, для того чтобы подготовиться к запланированному визиту руководства на фабрику. Предполагалось, что вы представите их приехавшему вице-президенту филиала, которого они посвятят в подробности своих нововведений. Они гордятся теми усовершенствованиями, которые их группа смогла внедрить в последнее время, поэтому с готовностью согласились поработать ночью, чтобы добавить последние штрихи и сделать финальные приготовления.

К сожалению, когда очередь доходит до посещения их отдела, прибывший для осмотра вице-президент делает сенсационное заявление. Он предлагает план, который, по вашему твердому убеждению, повредит качеству и оттолкнет лучших клиентов. Поскольку визит через час закончится, вы решаете сразу же обсудить это предложение, не продолжая осмотр фабрики. От этого разговора зависит ваше будущее. К счастью, вам удалось переубедить вице-президента, но, к сожалению, вы забыли предупредить об изменении планов людей, которые напряженно готовились к этому визиту всю ночь.

Проводив начальство к машине, вы возвращаетесь в свой кабинет и по пути сталкиваетесь со всей командой. Все шесть человек с затуманенными глазами и расстроенными лицами кипят от ярости. Они так никого и не дождались, позвонить вы им не удосужились, а весь ваш вид показывает, что вы торопитесь к себе и не собираетесь останавливаться, чтобы дать им какие-либо объяснения.

Ну и дела!

Вот теперь ситуация становится действительно напряженной. «Мы отработали полную ночную смену, а вы даже не подумали зайти! Это было в последний раз! Не дождетесь, чтобы мы и дальше на вас горбатились!»

Время останавливается. Разговор только что превратился в критическую дискуссию. Работники, трудившиеся всю ночь, явно расстроены таким отношением. Они считают, что к ним проявили открытое неуважение.

Но вы не понимаете сути проблемы. Почему? Потому что теперь уже вы сами чувствуете недостаток уважения к своей персоне. Вы поглощены обрушившейся на вас критикой и обращаете внимание только на содержание беседы, то есть по-прежнему думаете, что все это как-то связано с осмотром фабрики.

«Мне пришлось выбирать между будущим компании и осмотром производства. Я выбрал наше будущее и, если придется, поступлю так же снова».

Теперь и вы, и ваши собеседники сражаетесь за уважение. Очень скоро это заводит вас в никуда. Но что же можно было сделать иначе?

Вместо того чтобы попасться на крючок и начинать отбиваться, вырвитесь из этого круга. Воспринимайте их агрессивное поведение как то, чем оно является на самом деле, — как признак нарушенной безопасности, затем отвлекитесь от темы разговора, восстановите безопасность, а потом вернитесь к обсуждаемому вопросу. Сейчас мы посмотрим, как это можно сделать.

Если вы допустили ошибку, которая навредила другим (в данном случае не поставили сотрудников в известность об отмене визита к ним), начните с извинений. Извинение — это высказывание, которое передает ваше искреннее сожаление о том, что вы причинили неприятности окружающим или не сумели их предотвратить.

«Мне очень жаль, что я не позвонил, когда узнал, что мы не зайдем к вам. Вы работали всю ночь, это была бы прекрасная возможность продемонстрировать все ваши усовершенствования, а я даже не объяснил, что случилось. Я прошу прощения».

Но извинение окажется эффективным лишь в том случае, когда произносится от души. Чтобы искренне попросить прощения, нужно изменить мотивацию. Вы должны отказаться от попыток сохранить лицо, оказаться на высоте или победить. Вместо этого вам необходимо понять, чего вы действительно хотите. Нужно пожертвовать частью своего эго и признать ошибку. Такая жертвенность приносит свои плоды, потому что когда вы отдаете что-то ценное, то взамен получаете еще бóльшую ценность — здоровый диалог и хорошие результаты. Понаблюдайте, помогло ли это искреннее проявление уважения восстановить безопасность. Если да, то теперь вы можете подробнее объяснить, что произошло. Если нет, необходимо воспользоваться одним из более совершенных навыков, изложенных ниже. Как бы там ни было, прежде всего восстановите безопасность, а затем возвращайтесь к сути беседы.

Если ваше поведение даст кому-то поводы сомневаться в вашем уважении и преданности общей цели, то разговор закончится глупыми уловками и недоразумением, пока вы не попросите прощения.

Иногда во время дискуссии, когда ставки высоки, собеседники могут почувствовать недостаток уважения к себе, даже если мы ничего обидного или неприятного для них не сделали. Естественно, уважение часто исчезает, когда мы ведем себя откровенно неподобающим образом. Но точно так же оскорбление зачастую бывает ненамеренным.

То же может произойти и с общей целью. Сначала вы можете просто делиться своими взглядами, но собеседнику покажется, что вы собираетесь переубедить его и склонить на свою сторону. Ясно, что при таких обстоятельствах извинение не подходит. Было бы странно признать свою ошибку, если вы не ошибались. Так можно ли теперь установить общую цель или взаимное уважение, чтобы восстановить безопасность и вернуться к диалогу?

Если собеседники неправильно понимают вашу цель или намерения, отвлекитесь от спора и восстановите безопасность, используя инструмент под названием противопоставление.

Противопоставление — это утвердительное или отрицательное высказывание, которому свойственно:

— выражать опасения собеседника по поводу того, что вы не уважаете его или имеете недобрые намерения (отрицательная часть);

— подтверждать ваше уважение и объяснять ваши истинные цели (утвердительная часть).

Приведем пример.

[Отрицательная часть] «Мне бы меньше всего хотелось, чтобы у вас сложилось впечатление, будто я не ценю вложенный вами труд или не хочу поделиться этим с вице-президентом».

[Утвердительная часть] «Я считаю, что ваша работа просто превосходна».

Восстановив атмосферу безопасности, вы можете вернуться к сути и попытаться исправить положение.

«К сожалению, как только я собрался направиться к вам, возникла проблема, которую нужно было срочно обсудить с вице-президентом, иначе это могло здорово подкосить наш бизнес. Знаете что, я попытаюсь пригласить вице-президента к вам завтра, чтобы он смог узнать о результатах вашей работы. Он будет здесь на церемонии открытия, и мы обязательно продемонстрируем ему все новшества, которые вы внедрили».

Из двух частей противопоставления более важной считается отрицательная, потому что она касается недоразумения, из-за которого безопасность оказалась под угрозой. Работники, трудившиеся с таким усердием, действуют исходя из убеждения, что вы не цените их усилия и даже не позаботились о том, чтобы поставить их в известность об изменениях в программе, хотя на самом деле все было не так. Поэтому вы обращаетесь к этому недоразумению и объясняете, чего вы не хотели. Как только вы это сделаете и беседа вернется в безопасное русло, вы можете сказать все то, что собирались. Самое главное — это атмосфера безопасности.

Давайте вернемся к Ивонне и Джотаму. Ивонна пытается поговорить, но Джотам сомневается в ее мотивах. Вот как могло бы ей помочь применение метода противопоставления.

— Мне кажется, ситуация только усложняется, когда ты замыкаешься в себе и целыми днями не общаешься со мной, — говорит Ивонна.

— Значит, ты надеешься, что я буду мириться с твоими отказами и при этом чувствовать себя счастливым? — парирует Джотам.

Он склонен считать, что Ивонна намерена переделать его характер. Это опасно. Общая цель оказалась под угрозой. Вместо того чтобы отвечать на его колкости, ей нужно отвлечься от темы и объяснить свои истинные мотивы.

— Я не хочу сказать, что это только твоя проблема, — продолжает Ивонна. — По правде говоря, я думаю, что проблема в нас двоих. Я не пытаюсь переложить всю ответственность на тебя. Я даже не знаю, каким может быть решение. Единственное, чего я хочу, — это поговорить, чтобы лучше понять друг друга. Возможно, это поможет мне изменить и свое отношение к тебе.

— Я знаю, к чему это приведет, — отвечает Джотам. — Мы поговорим, а затем ты по-прежнему будешь мне отказывать, но при этом будешь чувствовать себя гораздо комфортнее, потому что «мы пообщались». Ты снова насмотрелась этих дневных ток-шоу?

Очевидно, Джотам все еще думает, что Ивонна стремится удостовериться, будто существующие между ними отношения в полном порядке, и если у нее это получится, то она по-прежнему будет отказывать ему, но не чувствуя при этом никаких угрызений совести. Джотам все еще не считает себя в безопасности. Поэтому Ивонна продолжает отступать и восстанавливать безопасность с помощью метода противопоставления.

— Честное слово, дорогой, — говорит она, — я не собираюсь утверждать, что сейчас наши отношения в полном порядке, ведь я вижу, что это не так. Я просто хочу поговорить о том, что каждому из нас нравится или не нравится. Так мы сможем понять, что нам нужно изменить и почему. Единственное, что мне нужно, — прийти к какому-то обоюдному решению, которое поможет нам стать счастливыми.

— Правда? — Джотам сбавляет тон и успокаивается. — Извини, что засомневался. Я понимаю, что немного эгоистичен, но не представляю, как заставить себя по-другому воспринимать эту ситуацию.

Противопоставление — это не извинение. Очень важно, чтобы вы это поняли. Это не способ отказаться от сказанного, чтобы не оскорбить чьи-то чувства. Скорее это возможность убедиться, что наши слова не задели собеседника больше, чем следовало бы. Как только Ивонна разъяснила свои истинные цели, Джотам почувствовал себя в большей безопасности, и они вернулись к нормальному диалогу.

Противопоставление обеспечивает контекст и пропорции. В разгаре беседы на щекотливую тему собеседники иногда слышат в наших словах то, что мы не подразумеваем. Например, вы беседуете со своим помощником о том, что он не очень пунктуален. Когда вы выказываете свое беспокойство, он выглядит совершенно подавленным.

В этот момент вы можете почувствовать соблазн сгладить свою резкость: «Знаешь, это не так уж и важно». Не делайте этого. Не отступайте, если уже начали говорить. Вместо этого подайте свою мысль в контексте. Например, в эту минуту ваш ассистент может подумать, что вы абсолютно не удовлетворены его работой. Он считает, что ваше отношение к обсуждаемому вопросу отражает отношение к нему лично. Если это мнение ошибочно, воспользуйтесь противопоставлением, чтобы объяснить, что вы действительно обо всем этом думаете. Начните с того, во что вы не верите.

«Давай представим это в перспективе. Я не хочу, чтобы ты думал, что я не доволен качеством твоей работы. Я хочу, чтобы мы и дальше работали вместе. Я действительно считаю, что ты работаешь очень хорошо. Но для меня важен вопрос пунктуальности, и я просто хочу, чтобы ты обратил на это особое внимание. Если ты будешь следить за этим, то никаких проблем у нас не возникнет».

Используйте противопоставление как предотвращение или первую помощь. При решении проблем с безопасностью противопоставление полезно и в качестве предотвращения, и как первая помощь. До сих пор все примеры относились ко второму типу, то есть к скорой помощи. Кто-то что-то понял неправильно, и мы вмешивались, чтобы разъяснить свои истинные намерения.

Однако если мы подозреваем, что высказывание, которое мы только собираемся добавить в общий фонд мнений, вызовет активную самозащиту, можно применить противопоставление, чтобы укрепить атмосферу безопасности еще до того, как станет заметно, что собеседники склоняются к молчанию или агрессии.

«Я не хочу, чтобы вы подумали, будто я не ценю время, которое вы потратили на то, чтобы наша банковская документация была в полном порядке. Для меня это очень важно, и я уверен, что сам не смог бы сделать это так аккуратно. Но то, как мы используем новую электронную банковскую систему, все же вызывает у меня некоторое беспокойство».

Когда люди неправильно понимают вас, а вы начинаете оспаривать это недоразумение, остановитесь. Используйте противопоставление. Объясняйте, что вы не имели в виду, пока не восстановится безопасность. Только после этого возвращайтесь к разговору. Безопасность прежде всего.

Проверьте себя

Давайте потренируемся. Рассмотрите описанные ниже ситуации и составьте свои собственные высказывания, используя метод противопоставления. Помните: вы должны противопоставить то, что не подразумевалось, своим истинным намерениям. Произнесите все так, чтобы это помогло восстановить ощущение безопасности у вашего собеседника.

Рассерженная соседка. Вы попросили свою соседку по комнате убрать пакеты с вашей полки в холодильнике и переложить на свою. Вам казалось, что этот вопрос совсем незначителен, всего лишь просьба равномерно распределить пространство. У вас не было никаких скрытых намерений, к тому же вам очень нравится эта соседка. Но она вдруг отвечает: «Ты опять за старое! Снова указываешь, как мне жить. Я не могу вынести мусор без того, чтобы ты не посоветовала мне, как это лучше сделать».

Сформулируйте высказывание с противопоставлением.

Я не хочу______

На самом деле я хочу______

Раздражительный сотрудник. Вы собираетесь поговорить с Джейкобом, одним из сотрудников, который слишком близко принимает к сердцу чужие рекомендации и советы. Вчера коллега сказала ему, что была бы очень признательна, если бы он убирал за собой в столовой (как обычно поступают все), и Джейкоб вышел из себя. Вы решили вмешаться. Конечно, вам придется дать ему несколько советов, а именно это всегда приводит его в бешенство, поэтому вам нужно подойти к вопросу осторожно. Вы должны найти правильную интонацию и аккуратно подвести разговор к нужной теме. Ведь, по правде говоря, Джейкоб вам очень нравится. Да и не только вам. У него отличное чувство юмора, кроме того, это самый компетентный и прилежный работник в компании. Если бы только он был не таким обидчивым!

Сформулируйте высказывание с противопоставлением.

Я не хочу______

На самом деле я хочу______

Болтливый подросток. Ваш племянник переехал жить к вам, так как после кончины его отца (вашего брата) мать не могла с ним справиться, когда он начал общаться с дурной компанией. Вы всегда ладили с мальчиком, и все было бы прекрасно, если бы не одна проблема: он часами болтает по телефону и сидит в Интернете, то есть тратит на это почти все свободное время. Вообще-то это не самое плохое занятие, принимая во внимание его прошлые «подвиги», и вы не очень беспокоитесь по этому поводу, но вам теперь сложно добраться до телефона или проверить электронную почту. Вы пытались поговорить с ним о том, чтобы он поменьше занимал телефон и компьютер, а в ответ услышали: «Пожалуйста, не отправляй меня в интернат! Я буду хорошо себя вести! Я обещаю, что больше не буду говорить с друзьями, только не отсылай меня!»

Сформулируйте высказывание с противопоставлением.

Я не хочу______

На самом деле я хочу______

РУСО — способ определить общую цель

Давайте рассмотрим еще один инструмент. Иногда мы внезапно оказываемся в центре спора, потому что наши цели явно отличаются от целей собеседников. И здесь не идет речь о недоразумении, поэтому противопоставление в данной ситуации не поможет. Для решения этой задачи нам нужно что-то более действенное.

Например, вам только что предложили новую должность, которая будет означать заметное продвижение по служебной лестнице и наделит вас бóльшими полномочиями; кроме того, зарплата такова, что сможет скрасить необходимость переезда. Последнее немаловажно, поскольку вам придется отправиться со всей семьей в другой конец страны, а вашей жене и детям очень нравится тот город, в котором вы живете сейчас.

Вы предчувствовали, что супруга будет возражать против переезда, но не ожидали, что она настолько воспротивится этому. Для нее известие о вашем повышении — это плохая новость. Во-первых, придется переехать, а во-вторых, вы будете еще больше работать и еще меньше бывать дома. Это не компенсируется даже возможностью больше зарабатывать и занимать более высокое положение. Что же теперь делать?

Люди, не умеющие вести диалог, либо игнорируют проблему и настаивают на своем, либо сразу же сдаются и уступают мнению собеседника. Обе стратегии приводят к появлению победителей и проигравших, а проблема выходит далеко за рамки первоначального обсуждения.

Те, кто неплохо справляется с диалогом, сразу же идут на компромисс. Например, семья, которая столкнулась с необходимостью переезда, начинает жить на два дома, то есть один из супругов отправляется на новое место работы, а второй остается там, где семья жила до сих пор. В действительности такое решение не удовлетворяет никого, и, откровенно говоря, это очень плохой вариант, который чаще всего приводит к углублению проблемы и в конечном счете — к разводу. Хотя иногда компромисс необходим, можно найти и другое решение.

Люди, в совершенстве владеющие искусством диалога, используют в поиске общей цели четыре приема, которые можно условно обозначить аббревиатурой РУСО:

Если вы хотите вернуться к диалогу, то, как и в случае с другими навыками ведения диалога, начните прежде всего с себя. В этой ситуации вам придется согласиться соглашаться. Чтобы добиться успеха, мы должны отказаться от молчания или агрессии как способа склонить других к нашей точке зрения. Более того, нам нужно устоять перед искушением провести ложный диалог, в котором мы притворяемся, что нашли общую цель (то есть упорно продолжаем спорить, пока собеседник не сдается). Вместо этого мы начинаем с себя, решая участвовать в беседе до тех пор, пока не придем к решению, которое удовлетворит обе стороны.

Это может быть далеко не просто. Чтобы прекратить ссориться, нужно отказаться от уверенности в исключительной правильности предложенного вами варианта. Необходимо поверить, что можно быть счастливым, даже не получив именно того, чего хотим в данный момент. Необходимо принять тот факт, что, возможно, существует и другое решение, причем оно подходит для всех.

Кроме того, мы должны захотеть открыто заявить об этой готовности, даже если складывается впечатление, что собеседник намерен добиться победы в споре любой ценой. Мы поступаем таким образом исходя из предположения, что он прибегает к молчанию или агрессии, поскольку не чувствует себя в безопасности. Мы приходим к выводу, что если восстановить это ощущение безопасности, продемонстрировав свою готовность отыскать общую цель, то собеседник поймет, что диалог будет лучшим выходом из создавшейся ситуации.

Поэтому когда вы в следующий раз окажетесь в самой гуще противоборства из-за расхождения во взглядах с кем-то, воспользуйтесь этим простым, но очень действенным приемом. Отвлекитесь от сути спора и восстановите безопасность. Просто скажите: «Кажется, мы оба хотим навязать друг другу свое мнение. Я готов продолжать разговор до тех пор, пока мы не найдем выход, приемлемый для нас обоих». А затем проследите, удалось ли вам восстановить чувство уверенности и безопасности.

Желание найти общую цель — это прекрасно, но одного этого недостаточно. Изменив себя, нужно изменить и свою стратегию. При этом придется решить такую проблему: в тупике мы оказываемся потому, что просим об одном, а наш собеседник — о другом. Нам кажется, что выход найти невозможно, поскольку мы соотносим то, о чем просим, с тем, чего хотим. На самом деле то, чего мы просим, — это только стратегия для получения того, чего мы хотим. Мы просто путаем желания и цели со стратегиями, в этом и состоит проблема.

Например, я возвращаюсь с работы и говорю, что хочу пойти в кино. Вы заявляете, что хотите остаться дома и отдохнуть. И вот начинается спор: кино, телевизор, кино, книги и т. п. Нам кажется, что мы никогда не сможем решить этот вопрос, поскольку невозможно одновременно остаться дома и пойти гулять.

В таких обстоятельствах выход из тупика можно найти, спросив собеседника: «Почему ты хочешь именно этого?» Как в нашем примере:

— Почему ты хочешь остаться дома?

— Потому что я устал от суеты и городского шума.

— Значит, тебе нужны тишина и спокойствие?

— Именно. А почему ты хочешь пойти в кино?

— Чтобы провести больше времени с тобой вдали от детей.

Прежде чем вы сможете найти общую цель, нужно выяснить, чего именно хотят люди. Поэтому отвлекитесь от беседы, которая служит проявлением стратегии, и установите цели, которые вы пытаетесь с ее помощью добиться.

Если вы сделаете это, то сможете обнаружить новые варианты. Отказавшись от собственной стратегии и сконцентрировавшись на своих истинных желаниях, вы обретете возможность прийти к общей цели.

— Тебе нужны тишина и спокойствие, а я хочу провести время только с тобой, подальше от детей. Значит, если мы придумаем что-то, совмещающее эти условия, например поездку в тихое и далекое местечко, то оба будем счастливы, правильно?

— Абсолютно.

— Что если нам отправиться в путешествие к каньону и…

Бывает так, что цели, которые мы преследуем своей стратегией, во многом совпадают. В таком случае остается лишь договориться и выработать общую цель. Но нам не всегда так везет. Например, вы обнаруживаете, что ваши желания можно удовлетворить не иначе как за счет интересов собеседника. В этих условиях вы не можете найти общую цель, поэтому необходимо создать ее.

Для этого определите цели в более общих чертах, найдите что-то более важное, чем стремления, которые разделяют спорящие стороны. Например, вы с женой не можете прийти к согласию, стоит ли переходить на новую должность, но вы способны понять, что будущее ваших отношений и интересы детей важнее карьеры. Сосредоточив внимание на высших целях, вы найдете способ избавиться от временных противоречий, создать общую цель и начать диалог.

Если вы нашли общую цель и восстановили безопасность, то найдите в себе достаточно уверенности, чтобы вернуться к теме разговора. Пришло время вновь вступить в диалог и обдумать стратегии, которые бы удовлетворили потребности всех собеседников. Если вы действительно хотите найти решение, подходящее для всех, и поняли свои истинные желания, то больше не будете расходовать энергию на ненужные споры. Наоборот, вы легко придете к решению, которое всех устроит.

Непредвзято взгляните на новые возможности. Сможете ли вы продвинуться по карьерной лестнице, если останетесь работать на прежнем месте? Неужели именно эта работа только в этой компании может вас осчастливить? Действительно ли так необходим переезд? Где ваша семья будет так же счастлива? Если вы не хотите подойти к вопросу творчески, то не сможете найти ответ, привлекательный для обеих сторон. Если же такое желание у вас найдется, то помните, что пределов совершенству нет.

Почувствовав расхождение во взглядах с собеседниками, вам нужно поступить следующим образом. Во-первых, отвлекитесь от сути спора. Забудьте о том, кто что думает. А затем примените РУСО для обнаружения общей цели.

Решитесь отыскать общую цель. Сделайте открытое заявление о желании участвовать в разговоре до тех пор, пока не найдется приемлемое для всех решение.

«Это не сработает. Ваши люди готовы задержаться допоздна и закончить работу, мы же предпочитаем уйти домой сейчас, но поработать в выходные. Может, попытаемся придумать вариант, который устроит всех?»

Установите цели исходя из стратегии. Спросите собеседников, почему они хотят именно того, на чем настаивают. Отделите их требования от тех целей, которые они преследуют.

«Почему вы не хотите прийти в субботу? Мы устали, поэтому не сможем выполнить все требования техники безопасности и переживаем за качество. Почему вы хотите работать в выходной?»

Создайте общую цель. Если вы по-прежнему не пришли к соглашению, даже выяснив намерения своих оппонентов, попробуйте создать более высокую или долгосрочную цель, которая окажется важнее той, что заставила вас спорить.

«Я не хочу ни на кого давить. Было бы лучше, если бы мы смогли найти выход, не заставляя никого никому уступать; это всегда приводит лишь к тому, что проигравшие обижаются на победителей. Меня же больше всего интересуют наши хорошие взаимоотношения. Давайте постараемся не навредить им своим решением».

Обдумайте новые стратегии. Имея четко поставленную общую цель, вы можете объединить усилия в поиске выхода, который устроит всех.

«Значит, нам нужно найти решение, которое не поставит под угрозу технику безопасности и качество продукции, но в то же время позволит вам побывать на свадьбе своего коллеги в субботу. Что если мы поработаем с утра и до обеда, а потом придете вы и продолжите работу? Так мы сможем…»

И вновь Ивонна и Джотам

Закончим тем же, с чего начинали. Ивонна пытается наладить с Джотамом диалог. Посмотрим, как у нее получится восстановить атмосферу взаимной безопасности, прежде чем начать важную дискуссию. Сначала она применит противопоставление, чтобы предупредить какие-либо недоразумения относительно своих истинных целей.

— Джотам, я бы хотела поговорить о наших интимных отношениях. Я вовсе не утверждаю, что проблема только в тебе, мне совершенно ясно, что и во мне. Я бы очень хотела обсудить это, и мы бы смогли сделать так, чтобы нам обоим было хорошо.

— О чем тут говорить? Ты не хочешь, а я хочу, поэтому я сам попытаюсь справиться с проблемой.

— Мне кажется, все намного сложнее. То, как ты себя иногда ведешь, заставляет меня избегать твоего общества.

— Если у тебя ко мне такие чувства, то почему мы все еще делаем вид, что между нами есть какие-то отношения?

Так что же только что произошло? Помните, мы рассматриваем ситуацию с точки зрения Ивонны. Именно она инициирует разговор. Естественно, Джотам может сделать очень многое, чтобы исправить положение. Но она — не Джотам. Что может сделать лично Ивонна? Она должна сосредоточиться на том, чего действительно хочет, а именно — найти способ улучшить отношения. Следовательно, она не должна реагировать на оскорбительное замечание Джотама, а скорее обратить внимание на пошатнувшееся ощущение безопасности, которое скрывается за этим. Почему Джотам уклоняется от разговора? Возможны две причины:

— Интонация Ивонны заставляет его думать, что она пытается обвинить во всех неприятностях его.

— Он считает, что ее беспокойство по одному небольшому вопросу отражает общее отношение к нему.

Поэтому она просит прощения и применяет противопоставление, чтобы восстановить безопасность:

— Извини, что я так сказала. Я не виню тебя за свои собственные ощущения или поступки. Проблемы у нас общие. Должно быть, мы оба поступали так, что только ухудшили ситуацию. Насчет себя я точно уверена.

— Наверное, и я виноват. Иногда я начинаю дуться, потому что обижаюсь. Кроме того, я надеюсь, что так заставлю и тебя пожалеть о своих словах или поступках. Прости меня за это.

Обратите внимание на то, что сейчас произошло. Поскольку Ивонна успешно справилась с восстановлением безопасности и сконцентрировалась на том, чего она действительно хочет от этого разговора, Джотам вступил в беседу. Это намного эффективнее, чем если бы Ивонна продолжала свои обвинения.

Продолжим.

— Я даже не представляю, как это можно исправить, — говорит Джотам. — Во мне больше темперамента, чем в тебе. Поэтому кажется, что единственное решение — это либо мне смириться с таким положением вещей, либо тебе чувствовать себя в сексуальном рабстве.

Теперь проблемой становится общая цель. Джотам думает, что у них с Ивонной различные намерения. Он убежден, что для них не существует выхода, который устроил бы обе стороны. Но ни соглашаясь на компромисс, ни настаивая на своем, Ивонна отвлекается от темы и поэтому применяет прием РУСО, для того чтобы создать общую цель.

— [Решитесь отыскать общую цель.] Нет, — объясняет Ивонна, — я хочу совсем не этого. Мне не подойдет решение, которое не устроит нас обоих. Мне бы очень хотелось найти способ, который позволит нам обоим чувствовать себя близкими и любимыми.

— И я этого хочу. Просто мне кажется, что мы по-разному понимаем свои желания.

Заметьте, как Джотам вступает в диалог. Это становится возможным благодаря восстановленной атмосфере безопасности, особенно благодаря наличию общей цели.

— [Установите цели исходя из стратегии.] А может, и не по-разному, — возражает Ивонна. — Что значит для тебя быть любимым?

— Заниматься с тобой любовью, когда ты действительно этого хочешь. А для тебя?

— Когда ты думаешь и о моих интересах. И еще когда ты меня обнимаешь, но не обязательно с сексуальными намерениями.

— Значит, когда мы просто обнимаемся, ты чувствуешь себя любимой?

— Да. И мало того, тогда и секс приносит мне такие же ощущения.

— [Создайте общую цель.] Получается, — продолжает Джотам, — что нам нужно найти способ быть вместе и при этом чувствовать себя любимыми, правильно?

— Да, я на самом деле этого хочу.

— [Обдумайте новые стратегии.] А что если мы сделаем так…

Приведенный выше диалог может вызвать у вас двоякое ощущение. Во-первых, вы можете подумать: «Смотри-ка, это действительно работает!» Но в то же время вас может посетить мысль: «Но я сам никогда не смогу мыслить так ясно в разгаре напряженного разговора!»

Признаем, что, сидя за компьютером и печатая текст, очень легко четко излагать мысли и рассуждать о различных приемах. Но смеем вас заверить, что все эти примеры взяты из жизни, люди действительно часто поступают таким образом. Более того, и вы сами иногда оказываетесь на высоте.

Поэтому не отчаивайтесь, начиная сомневаться в своей способности мыслить ясно в разгаре эмоционального разговора. Лучше поразмыслите над тем, сможете ли вы думать немного четче во время определенных критических дискуссий. Или подготовьтесь к ним заранее. Прежде чем дело дойдет до критического разговора, подумайте, какие приемы могут вам помочь. Помните, когда речь идет об обсуждении серьезных вопросов, даже незначительный прогресс может принести огромную пользу.

Наконец, как и в других случаях с запутанными проблемами, не стремитесь к совершенству. Нацеливайтесь на постепенное движение вперед. Научитесь сбавлять обороты, когда адреналин поступает в кровь. Не забывайте ставить перед собой вопросы, о которых мы уже говорили. Выберите те из них, которые, на ваш взгляд, лучше других подходят к обсуждаемой теме. И следите за собственным постепенным совершенствованием.

Резюме: восстанавливаем безопасность

Если собеседники склоняются к молчанию или агрессии, смените тему разговора и восстановите атмосферу безопасности. Когда чувству уверенности более ничто не угрожает, возвращайтесь к обсуждаемой теме и продолжайте диалог.

Общая цель. Не сомневаются ли собеседники, что для вас важны их интересы? Доверяют ли они вашим мотивам?

Взаимное уважение. Не сомневаются ли они в вашем уважении?

Если вы проявили явное неуважение, попросите прощения.

Если между собеседниками возникли недоразумения относительно ваших целей или желаний, используйте противопоставление. Начните с того, что вы не имели в виду, а затем объясните, к чему вы действительно стремились.

Столкнувшись с тем, что ваши цели отличаются от целей собеседника, воспользуйтесь четырьмя приемами, чтобы вернуться к общей цели.

— Решитесь отыскать общую цель.

— Установите цели исходя из стратегии.

— Создайте общую цель.

— Обдумайте новые стратегии.