языков признательности на работе. Как наладить отличные отношения с коллегами и показать, насколько вы их цените

Однажды я ужинал с другом, который работает в крупной некоммерческой организации и вкратце рассказывал ему об исследованиях доктора Уайта и разработанных нами ресурсах. Закончив, я сказал: «Можно личный вопрос о работе?» «Конечно», – сказал он.

Я продолжил: «По шкале от 0 до 10, как ты оцениваешь своего непосредственного руководителя?». «Около 5», – сказал он. В его голосе звучали нотки разочарования.

Последовал второй вопрос: «По шкале от 0 до 10, как ты оцениваешь коллег?» «Около 8», – сказал он. «Сколько людей работает в непосредственном контакте с тобой?» – спросил я. «Двое», – ответил он. «Ты одинаково ценишь их обоих?» – спросил я. «Нет», сказал он. «Один где-то 6, а другой 9. В среднем, около 8».

Независимо от того, какое место вы занимаете в компании – владелец, генеральный директор, руководитель или сотрудник – эта книга поможет научиться выражать признательность так, чтобы это имело значение для людей, с которыми вы работаете. Один интересный урок, который мы усвоили: любой может изменить обстановку на работе, независимо от должности, будь то начальники, администраторы, секретари, менеджеры или сотрудники иных отделов.

Почему чувство признательности так важно на работе? Потому что каждый хочет знать: то, что он делает, имеет значение. Без чувства признательности со стороны руководителей и коллег, работники начинают чувствовать себя машинами или товарами. Если никто не замечает стремление человека хорошо выполнять свою работу, его мотивация со временем снижается. Стивен Кови, автор бестселлера «7 навыков высокоэффективных людей», так сильно чувствовал потребность людей в признательности, что заявил: «Наряду с физическим выживанием самая большая потребность человека – выживание психологическое, – чтобы его понимали, ценили, поддерживали и не принижали самооценку».

Вот, что происходит, когда люди не чувствуют себя по-настоящему ценными:

• Работники разочаровываются: «Постоянно находится еще какая-нибудь задача, но никто не замечает мой вклад».

• Сотрудники начинают все более негативно относятся к работе из-за недовольства, жалоб и сплетен.

• Количество опозданий (в начале дня, после перерывов, после обеда) возрастает, как и число сотрудников на больничном.

• Люди испытывают недостаток связи с другими и с задачей организации (и, как следствие, снижается вовлеченность).

• В конце концов, члены команды начинают думать об уходе из организации, начинают искать другую работу, и растет текучка кадров.

Почему простое «спасибо» не работает

Выразить признательность коллегам или подчиненным звучит довольно легко и просто. Во многих отношениях это так. Однако, чтобы это действительно оказало эффект, необходимо учитывать несколько факторов.

Во-первых, исследователи обнаружили, что попытки выразить признательность в масштабах всей организации не всегда эффективны. Один сотрудник сказал о своей компании: «Мы довольно хорошо демонстрируем признательность в масштабах всей компании. Но не думаю, что справляемся с этим в индивидуальном порядке». Акция «Просто скажи спасибо» может иметь такие неприятные последствия, как цинизм, и не окажет должного влияния. Мы все хотим знать, что нас ценят, но в то же время очень хочется, чтобы признательность была искренней.

Вот некоторые другие различия между признанием и признательностью:

Признание – это в основном о поведении. «Подловите момент, когда человек делает то, что ты хочешь, и отметьте это», – говорится в книгах. Признательность, напротив, фокусируется не только на производительности, а еще и подтверждает ценность работника как личности.

Признание связано с повышением эффективности и концентрируется на том, что приносит пользу компании. Признательность подчеркивает то, что хорошо для компании и для человека (что иногда может означать помощь в подборе более подходящей должности).

Признание требует определенных действий: определить желаемое поведение, отслеживать и вознаграждать за соответствие ему. Настоящая признательность подразумевает как действия, так и внутреннее побуждение. Случалось ли такое, что вы получали «благодарность» от кого-то и сильно сомневались в ее искренности? Попытка «подделать» признательность редко срабатывает.

И, наконец, межличностное направление признания идет сверху вниз от руководителей, менеджеров или отдела кадров. Признательность же можно выражать в любом направлении – от коллеги к коллеге, от руководителя к подчиненному или даже от работника к президенту компании.

Попадание в яблочко vs промах

Задача руководителя (или коллеги) – понять, какие именно действия попадают в цель, и эффективно выразить признательность. Для этого мы разработали «Инструментарий признательности», который включает в себя конкретные «элементы действий» для каждого языка. Наша цель заключалась в том, чтобы разработать инструмент с точными, индивидуально подобранными действиями. Владельцы и руководители организаций могут пользоваться им без необходимости угадывать, что важно для конкретного сотрудника. Мы согласны с Букингемом и Клифтоном, которые в своем бестселлере «Теперь, откройте свои сильные стороны» заявляют:

«Чтобы преуспеть в качестве менеджера и превратить таланты людей в продуктивные сильные стороны, требуется дополнительный, очень важный ингредиент. Без него вы никогда не достигнете совершенства. Важнейшим ингредиентом является индивидуализация».

Мы обнаружили, что многие организации ищут способы поощрить сотрудников и вознаградить их за качественно выполненную работу. Однако финансовые вознаграждения для этого вряд ли сработают. Это особенно верно для правительственных органов, школ, учреждений социального обслуживания, министерств и некоммерческих организаций. Директора и менеджеры должны найти способ поощрить членов команды, которые не требуют больших финансовых вложений. Как следует из следующей главы, использовать финансовые вознаграждения для мотивации и признательности не очень эффективно.

Наконец, вот несколько хороших новостей для руководителей организаций. Когда лидеры активно учат членов своей команды искренне выражать признательность, трудовая культура в целом улучшается. Интересно, что даже руководители и менеджеры сообщают, что им стало приятнее работать! Все мы процветаем в атмосфере признательности.

В каких случаях признательность промахивается

Мы обнаружили, что у каждого человека есть основной и дополнительный язык признательности. Основной способен достучаться до нас на более глубоком уровне. Несмотря на то, что человек воспринимает признательность на всех пяти языках, он не будет чувствовать себя по-настоящему ценным, если сообщение не будет передано на основном. Оно «не попадает в цель» и теряет значение, на которое рассчитывал отправитель, если информация неоднократно сообщается другими способами.

Все люди склонны общаться с окружающими при помощи способов, которые наиболее значимы для них – мы «говорим на своем родном языке». Однако, если не выразить сообщение на основном языке получателя, оно не будет иметь для него особого значения.

Вот почему на многих сотрудников никак не действует «плановое вознаграждение» – оно не говорит на резонирующем им языке признательности. Возможно даже, что им нравятся материальные подарки, но подобная награда не может иметь для них внутренней ценности.

«Многие годы я получала различные подарки на день рождения или признания за «особые заслуги», – сказала одна женщина, работающая в небольшой компании. «Но поскольку подарки – мой наименее любимый язык, для меня они мало что значат. Знаете, что мне нравится? Интересный разговор с боссом или другими старшими менеджерами о том, что происходит в организации». Основной язык признательности этой женщины – время. Материальные ценности не играют для нее особой роли.

А есть Линдси. Она возглавляет отдел продаж и получает самые высокие оценки в работе с клиентами. Ее регулярно приглашают на ежеквартальные собрания отдела для получения вознаграждения. Но это пытка для Линдси. Она ненавидит выступать перед аудиторией и не хочет общественного внимания. Для нее ценными были бы регулярные встречи с начальником, где она могла бы поделиться своими идеями о том, как улучшить работу с клиентами. Потому что основный язык признательности Линдси – время, а не слова. Публичная признательность смущает Линдси, для нее это негативный опыт.

Этот процесс недопонимания может разочаровать как отправителя, так и получателя. Рассмотрим следующий сценарий:

«Что происходит с Эллиотом?» – спросила Анна коллегу. «Я говорю ему, что он хорошо работает. Я даже купила ему билеты на игру «Лейкерс» в эти выходные, чтобы показать, как я ценю дополнительные часы, которые он вложил в проект.

И все же, он постоянно шутит и говорит Алексу, что не чувствует, что начальство действительно ценит его работу. Чего же он хочет?»

Эллиот хочет, чтобы товарищи по команде помогали реализовывать проекты. Он не любит работать один, но будет делать это при необходимости. Этот сотрудник ценит взаимопомощь и был бы очень рад, если бы коллеги или начальник задержались на работе вместе с ним и помогли ему завершить проект. «Спасибо» или подарок – это неплохо, но не соответствует эмоциональной потребности Эллиота в признательности.

Это возвращает нас к общей идее этой книги. Мы считаем, что люди должны чувствовать благодарность, чтобы получать удовольствие, быть на высоте и продолжать работать в течение длительного периода времени. Когда сотрудники чувствуют, что их по-настоящему ценят, это помогает им добиваться хороших результатов.

Тони Шварц, президент и главный исполнительный директор The Energy Project, хорошо сформулировал эту мысль:

Независимо от того, что каждый из нас чему-то учится из работы, нет ничего более ценного, чем чувство собственной важности: что ты вносишь уникальный вклад и этот факт получает признание.

По данным всемирного исследования, проведенного компанией Towers Watson, наиболее важным фактором вовлеченности в работу является то, считают ли люди, что менеджеры искренне заинтересованы в их благополучии».

Знания о том, что вдохновляет вас и коллег, могут значительно улучшить взаимоотношения, повысить чувство вовлеченности сотрудников и создать более позитивную рабочую среду. Наша цель – предоставить инструменты, ресурсы и информацию, которые помогут вам собрать эти знания и применять их на практике.

1. Как вы обычно выражаете признательность коллегам? По вашему мнению, насколько эффективны эти действия (чтобы коллега чувствовал себя ценным)?

2. Как вам кажется, насколько хорошо коллеги знают, как выразить вам признательность? Что они пробовали? Как это на вас повлияло?

3. Когда вы чувствуете разочарование на работе, что могут сделать окружающие, чтобы вас вдохновить?

4. Как вы оцениваете своего непосредственного руководителя по шкале от 1 до 10?

5. Как вы оцениваете своих коллег по шкале от 1 до 10?