Безопасность карточного бизнеса : бизнес-энциклопедия

Как правило, 99,9 % операций клиентов по банковским картам обрабатываются эмитентами корректно и не вызывают последующих нареканий держателей банковских карт. Тем не менее все же ~0,1 % операций (согласно статистике MasterCard) вызывают несогласие у клиентов и служат основанием для инициации эмитентами операций так называемого претензионного цикла (exception/dispute cycle). Данный раздел ставит своей целью описать основные аспекты претензионной работы по операциям с пластиковыми картами в современном банке. В изложенном материале читатель не найдет советов и рекомендаций о том, какой chargeback reason code (RC) выбрать в конкретной ситуации, так как такие сведения даются в соответствующих материалах платежных систем и на специализированных семинарах. Но здесь будут приведены общие соображения и рекомендации о том, как правильно построить работу подразделения, отвечающего за претензионный цикл в современном коммерческом банке.

Общие положения

Претензионная работа по картам является наиболее трудной и наименее автоматизируемой частью банковских операций и требует высокой квалификации сотрудников, отвечающих за это направление, подразумевающей очень хорошее владение английским языком и уверенное знание актуальных правил международных платежных систем в части расчетов и претензионного цикла.

Следует сразу оговорить, что в настоящем разделе будут рассмотрены аспекты классической претензионной работы по картам VISA и MasterCard (карты эмитента в устройствах сторонних банков — эмиссия и карты сторонних эмитентов в устройствах банка — эквайринг), как наиболее традиционные. Платежные системы Diners Club и American Express, а также on-us операции (в случае когда банк-эмитент и банк-эквайрер — это один и тот же банк) не рассматриваются.

Материалы, предлагаемые в настоящем обзоре, базируются на следующих документах:

• VISA International Operating Regulations;

• MasterCard Chargeback Guide;

• Положение ЦБ РФ № 266-П;

• Письмо ЦБ РФ № 154-Т.

Первые два источника содержат в себе все необходимые и достаточные сведения для успешного ведения претензионного цикла как по эмиссии, так и по эквайрингу. Они должны стать настольными книгами соответствующих специалистов. Кроме того, сотрудникам профильных подразделений следует не реже чем один раз в 2–3 года непременно посещать семинары МПС по претензионному циклу и иметь под рукой раздаточные материалы с них.

MasterCard публикует внеочередные изменения, касающиеся претензионной работы, в операционных бюллетенях (Operations Bulletins), а VISA — в специальных письмах для банков-участников (Member Letters).

Не будет излишним напомнить, что специалисты, занимающиеся претензионной работой по банковским картам, должны иметь всеобъемлющее представление об основных принципах работы платежных систем, некоторые из которых будут рассмотрены ниже.

Расчетный цикл операций по банковским картам

Прежде всего следует рассмотреть технологию обработки расчетной информации, поступающей из МПС, поскольку процесс разбора клиентских претензий и собственно претензионная работа очень сильно зависят именно от того, как именно происходят оформление операций (авторизации), последующие расчеты по карточным операциям и списание/зачисление средств на счета клиентов.

Также следует принять во внимание такой аспект, как наличие собственного или внешнего процессингового центра (ПЦ). При аутсорсинге процессинговых услуг неизбежно возникают задержки в обработке и предоставлении информации, что в итоге налагает ощутимый отпечаток на технологию приема претензий у клиентов и проведения окончательных расчетов с ними. Наличие у банка собственного ПЦ, наоборот, позволяет генерировать соответствующие сообщения претензионного цикла максимально быстро и оперативно, минимизируя как время обработки заявок, так и сроки возмещения средств держателям карт и торгово-сервисным предприятиям (ТСП).

Напомним вкратце, как происходят традиционные операции покупки/оплаты услуг и последующие расчеты по карточным транзакциям. Покупатель с картой приходит в ТСП и при оплате в кассе предъявляет карту. Кассир на электронном терминале (ЭТ) вводит сумму покупки в местной валюте, считывает реквизиты карты (с чипа, магнитной полосы или вводит вручную в исключительных случаях). Далее ЭТ связывается с хостом эквайрера, который перенаправляет запрос в МПС, где происходит направление запроса на хост эмитента. Фронтальная программа эмитента анализирует данные запроса и выдает ответ о возможности совершения покупки. Ответ эмитента (или его уполномоченного агента, например, внешнего ПЦ) по тем же каналам обратно доставляется на хост эквайрера, оттуда — на ЭТ, в результате чего распечатывается чек (в двух экземплярах — один для клиента, другой для ТСП).

Предположим, что авторизация прошла успешно, код ответа эмитента — ‘00’ (операция разрешена, подтверждено кодом авторизации).

Кассир распечатывает две копии чека ЭТ (transaction information document, TID), один из которых клиент забирает с собой вместе с товаром, а второй остается в ТСП. В некий условный момент времени (как правило, в конце рабочего дня) сотрудник ТСП переводит ЭТ в особый режим разгрузки и передает сводный отчет о выполненных операциях на хост эквайрера. Эквайрер обрабатывает принятые из ТСП данные, формируя из них так называемый исходящий файл (outgoing file), содержащий финансовые требования к эмитентам, и направляет его в МПС.

Приняв такой файл, МПС формирует из его данных входящие файлы (incoming files) для эмитентов и дает указание расчетному банку списать соответствующую сумму с корсчета эмитента и зачислить ее на корсчет эквайрера (для упрощения мы не рассматриваем многочисленные комиссии, которыми МПС обкладывает банки на стадиях авторизаций и расчетов). Эмитент на основании данных из полученного входящего файла списывает средства со счета держателя карты, эквайрер на основании зачисления на корсчет зачисляет средства на счет ТСП. Цикл расчетов полностью завершен: у клиента товар на руках, денежные средства списаны с его карточного счета, товар продан и возмещение за него получено безналичным путем на расчетный счет ТСП в банке.

Чуть иначе проходят операции выдачи наличных денежных средств в банкомате — держатель сам управляет работой банкомата, кассир отсутствует. В качестве подтверждения своей подлинности клиент вводит персональный идентификационный номер (ПИН), чек не подписывается. В авторизационный запрос добавляется пин-блок, шифруемый с помощью алгоритма 3DES, что гарантирует надежность передачи ПИН-блока по каналам связи. В банкоматных операциях VISA часто используется так называемый механизм SMS (single message system), при котором авторизация и клиринг средств осуществляются единовременно.

Оформление претензий клиентов

В подавляющем большинстве случаев на этом цикл расчетов заканчивается. Но, как мы уже говорили выше, примерно в 0,1 % случаев держатели карт выражают недовольство либо самим фактом или суммой списания, либо качеством оплаченного товара/услуги или прочими аспектами сделки. В таких случаях клиенты направляют свои претензии в банк-эмитент, что, собственно, и служит основанием и началом претензионного цикла.

В настоящее время в обеих МПС наблюдается тенденция к минимизации числа кодов причины (reason code, RC) операций опротестования (chargebacks). Большинство RC совпадают по смыслу в VISA и MasterCard, однако есть и уникальные для каждой из систем RC, зачастую даже противоречащие друг другу по своей сути.

На текущий момент принципиальным является следующее различие между стадиями претензионного цикла МПС VISA и MasterCard: в MasterCard в общем случае присутствует так называемое арбитражное опротестование (arbitration chargeback), у VISA же эта фаза отсутствует.

Таким образом, в классической схеме (до подачи инцидента в арбитраж МПС) последнее слово в MasterCard остается за эмитентом, в платежной системе VISA — за эквайрером.

Следует особо подчеркнуть, что претензия держателя карты может и должна базироваться исключительно на выписке по картсчету клиента и ни на чем ином. То есть претензии должны рассматриваться по факту списания денежных средств со счета клиента, а не на основании авторизационного запроса, пусть даже и успешного. Банковская выписка по счету клиента является официальным документом, на основании которого клиент принимает решение о принятии или опротестовании отраженных в ней операций.

К сожалению, очень распространенным является ошибочное мнение, что клиент, недовольный завершением/прохождением операции с картой (например, неудачная попытка получения наличных денег в АТМ), должен обратиться к банку-эквайреру, установившему этот банкомат, и попытаться решить свою проблему самостоятельно. Это в корне неверно, так как в общем случае клиент и сотрудники банка могут разговаривать на разных языках и не иметь возможности понимать друг друга (например, представьте, что в отделение российского банка обратился слепоглухонемой гражданин Китая или Японии, или не владеющий ни русским, ни английским языками). Соответственно, клиент должен обращаться только в свой банк-эмитент, с которым у него заключен договор на обслуживание операций по карте.

В современных условиях очень многие банки используют SMS-информирование клиентов обо всех авторизациях по их картам. Очень важно при этом грамотно составить текст сообщения по операции, т. е. в телесообщении не должно содержаться слово «списание», так как это вводит клиентов в заблуждение, потому что на самом деле имеет место всего лишь авторизация, причем, возможно, неуспешная. Приемлемым вариантом можно считать формулировку «оплата товаров и услуг», «получение наличных» и т. д. Надо учитывать тот факт, что если авторизация имела место в пятницу вечером, да еще и накануне праздников (положим — первомайских, 30 апреля), и эмитент работает с МПС не напрямую, а опосредованно (через спонсора или внешний ПЦ), то данные о финансовой транзакции могут поступить в банк 5–6 мая, т. е. с задержкой в неделю. В случае новогодних каникул задержка может составлять 2–3 недели, и эмитентам необходимо доводить такие нюансы до сведения своих клиентов — держателей карт и ТСП. Груз проблемы можно существенно снизить, обеспечив выход на работу в праздничные дни сотрудников, ответственных за прием файлов от МПС или процессингового центра.

Итак, краткие предварительные выводы:

1) расчетный цикл инициирует эквайрер, направляя в МПС свои финансовые требования в виде исходящего файла;

2) претензионный цикл по операциям с картами инициирует эмитент, направляя в МПС соответствующее сообщение;

3) претензия может быть инициирована держателем карты только на основании списания средств с его счета.

Претензионный цикл, будучи, с одной стороны, наименее автоматизируемым (практически в 100 % случаев — это кропотливый ручной труд), с другой стороны, имеет очень жесткие ограничения по времени. И эмитентам, и эквайрерам отводятся совершенно четко и однозначно детерминированные периоды времени для реализации так же четко предписанных (в правилах МПС) действий. Как правило, все моменты времени (даты) привязываются к некой единой шкале (аналог Гринвичского времени, например), именуемой Central Processing Date (CPD) для VISA или Central Site Business Date для MasterCard. Поскольку цикл расчетов по карточным операциям инициирует эквайрер, днем «X», т. е. датой начала отсчета всех операций претензионного цикла, является дата процессирования (представления в сеть) эквайрером исходной финансовой операции, которую легко получить из ARN (acquirer reference number) — 23-значного числа, являющегося уникальным идентификатором, назначаемым эквайером каждому финансовому сообщению по результатам обработки операции с картой МПС.

Структура ARN (ARD, acquirer reference data)

Для более полной картины отметим, что дата процессирования очень жестко связана с датой совершения исходной операции. Датой совершения операции считается либо дата авторизации (если таковая имела место), либо дата, проставленная в слипе (чеке ЭТ). Согласно требованиям МПС, дата процессирования не может отстоять от даты операции более чем на 30 календарных суток. Меньшие сроки первых представлений (first presentment) варьируются для VISA и MasterCard по типам проведения операций и карточных продуктов.

Основные этапы претензионного цикла

Итак, держатель на основании информации из выписки направляет претензию в банк-эмитент. Согласно правилам МПС претензия может быть оформлена как в виде собственноручно написанного клиентом заявления, так и в виде заполненной со слов клиента и подписанной представителем банка специальной формы (Expedited Billing Dispute Resolution Form). Во многих банках разрешается отправка заявления на опротестование от держателя по электронной почте или факсу. Автор настоятельно рекомендует своим коллегам также требовать от держателей представления заявлений с претензиями в виде оригинальных документов на бумажном носителе, заверенных собственноручной подписью заявителя. Это пригодится во избежание возможных недоразумений, если дело в итоге дойдет до судебного разбирательства по законам РФ между клиентом и банком (а такое, увы, вполне возможно).

Немаловажным является аспект регистрации даты принятия претензии: по законам РФ дата подачи претензии определяется по дате почтового штемпеля, что может послужить предметом недовольства держателей в случае существенной задержки доставки письма в банк. Например, в условиях банка по обслуживанию карт прописано, что срок рассмотрения претензий составляет, предположим, 50 дней. Письмо было отправлено 10-го числа (по дате штемпеля об отправке), а поступило в банк-эмитент 15 дней спустя. В результате у банка формально останется всего 35 суток на урегулирование проблемы, что не вписывается в рабочие диапазоны претензионного цикла МПС. При разработке клиентских документов и тарифов следует учитывать такие моменты.

По факту получения банком претензии держателя о несогласии с операцией, отраженной в выписке, как правило, держатель информируется о сроках рассмотрения и урегулирования претензии. МПС рекомендуют сотрудникам банка, ответственным за претензионный цикл, поддерживать контакт с заявителем, общаясь по электронной почте. Сотрудникам подразделения, занимающегося претензионной работой по картам, настоятельно не рекомендуется общаться с клиентами по телефону напрямую. В телефонном разговоре можно неверно принять информацию, что, в свою очередь, станет причиной проигрыша претензионного цикла и финансовых потерь эмитента или недовольства держателя.

После того как получено собственноручно написанное держателем карты заявление о несогласии со списанием (именно со списанием) средств с его счета, сотрудник подразделения, ведущего претензионную работу, сталкивается с проблемой выбора соответствующего кода причины опротестования. Важность этого момента в том, что эмитенту дается один-единственный шанс на выбор chargeback RC. В случае ошибки второй попытки не будет, игра закончена. В редких случаях у эмитента появляется право направить chargeback с новым кодом причины по получении сопроводительной документации от эквайрера при повторном представлении.

В настоящее время принято делить все коды причин опротестований на пять условных категорий (для удобства запоминания они сгруппированы по первым буквам латинского алфавита):

• A — authorization-related (относящиеся к авторизациям);

• B — (bad) faith (мошенничество, недобросовестность ТСП);

• C — cardholder disputes (собственно претензии держателей карт);

• D — documentation problems (ошибки в документации);

• E — erroneous processing (ошибки процессирования).

Итак, получив заявление клиента, эмитент должен сделать первый и самый важный шаг в претензионном цикле, а именно — выбрать код причины опротестования (chargeback reason code, RC). При этом следует учитывать обстоятельства дела (как проходила операция, режим считывания данных с карты, card imprint) и суть претензии, наличие и содержание изложенных клиентом обстоятельств дела (проф. true nature of dispute). При этом важно соблюсти все требования, предъявляемые платежной системой к эмитенту при выставлении того или иного кода опротестования. Например, если в описании кода сказано, что перед опротестованием клиент должен связаться с торговой точкой и предпринять попытку решить вопрос самостоятельно, то банк обязан рекомендовать клиенту это сделать, так как в случае если разбирательство дойдет до арбитража МПС, факт обращения клиента в торговую точку и результат этого обращения будут учитываться платежной системой при принятии окончательного решения по спорной ситуации.

Работа с сопроводительными документами

В некоторых случаях эмитенту правилами МПС предписано сначала обязательно выполнить нефинансовую операцию претензионного цикла — запрос копии документа (retrieval request/RR, request for copy/RFC).

Как правило, запрос документов необходимо выполнить в случаях, когда подразумевается мошенничество или неблагонадежность торговой точки, в которой произошла спорная операция (преимущественно для карт МПС VISA). Само собой, по банкоматным и другим операциям, где клиент вводит ПИН и/или не подписывает чек (операции в Интернете, заказ товаров и услуг по телефону — МО/ТО операции и прочие Non Face-To-Face), эквайрер не может предоставить копию терминального чека. В этом случае эквайрер имеет возможность предоставить Substitute Transaction Receipt/Substitute Draft, список полей которых строго регламентирован правилами МПС.

Запрос копии TID (transaction information document) преследует две цели: с одной стороны, он позволяет эмитенту предъявить клиенту — заявителю претензии копию полученного документа для анализа и возможного отказа от оспаривания операции. С другой — это сигнал эквайреру о том, что еще не поздно добровольно направить в сеть кредитовую операцию, отменяющую спорную. Это позволит избежать опротестования, поскольку число входящих операций chargeback по каждому эквайреру анализируется МПС и может привести к штрафным санкциям в отношении эквайреров при превышении определенного порогового значения, выражаемого в процентном отношении.

Получив входящее сообщение RR/RFC, эквайрер имеет ровно 30 календарных дней на его удовлетворение (fulfillment). Это означает, что не позже чем на 30-й день с даты процессирования RR/RFC эквайрер должен направить в сеть МПС сканированную копию соответствующего TID либо документ, его заменяющий (Substitute Transaction Receipt/ Substitute Draft). Важный момент: в случае корректного удовлетворения эквайрером запроса копии для эмитента срок выставления опротестования (chargeback) отсчитывается не от даты процессирования исходной операции, а от даты удовлетворения копии.

В случае если же эквайрер ничего не ответит на запрос копии, у эмитента может появиться право выставить операцию опротестования с соответствующим кодом причины (для карт МПС VISA).

В настоящее время наблюдается тенденция к сокращению числа RC-опротестований, требующих первоначальный запрос копии, так как в случае повторного представления эквайрер все равно обязан будет прислать сопровождающие документы, подтверждающие правомочность списания денежных средств по спорной операции.

В платежной системе VISA весь обмен сопроводительной документацией (как по операциям опротестования, так и по запросам копий) ведется через веб-интерфейс, на служебном сайте VISA OnLine (VOL), в котором есть подраздел VROL (VISA Resolution OnLine). Важный нюанс: для корректной работы VROL необходимо включить (разрешить) всплывающие окна в браузере. На этом же сайте имеется сопроводительная документация о том, как работать с изображениями. Согласно правилам документы должны быть представлены в виде черно-белых сканированных изображений формата. tif с разрешением 200 dpi.

В платежной системе MasterCard имеется несколько возможностей для работы с сопроводительной документацией — это MasterCom (отдельная рабочая станция), HubSite (отправка документов по факсу) и сервис OnMail, который можно подключить бесплатно на сайте Mastercardonline.com.

Работа через MasterCom целесообразна только тогда, когда ежемесячное число претензий (в терминах количества пересылаемых изображений сопутствующих документов по эмиссии и эквайрингу) банка составляет не менее 2000 единиц, так как этот сервис не бесплатен. Работа же по факсу либо через OnMail удобна при небольшом количестве претензий, требующих отсылки/приема сопроводительной документации.

При работе (отправке в сеть МПС финансового сообщения chargeback) с операциями, требующими наличия сопроводительной документации, необходимо всегда устанавливать соответствующее значение (1) в поле наличия документов (document indicator). Игнорирование обязательства/нарушение сроков предоставления сопроводительной документации является фатальной ошибкой, ведущей к проигрышу претензионного цикла как эмитентом, так и эквайрером. Очень часто претензионная работа по конкретным ситуациям вообще заканчивается на этапе запроса копии/ответа на него. Например, эквайрер, получив входящий запрос, связывается с ТСП, получает ответ об отсутствии чека и направляет в сеть операцию, аннулирующую исходную (reversal/refund/credit).

И наоборот, держатель карты, получив документ со своей подписью, вспоминает обстоятельства операции и отказывается от своей претензии.

Временные диапазоны претензионного цикла

Все операции претензионного цикла очень жестко детерминированы по времени. Начиная с момента (даты) совершения сделки, на эмитентов и эквайреров налагаются совершенно четкие требования в части обработки соответствующих финансовых сообщений, которые весьма схожи для платежных систем VISA и MasterCard, но все же имеют некоторые существенные отличия.

Так, по правилам платежной системы MasterCard электронные транзакции должны быть представлены в сеть не позже, чем на седьмой календарный день с даты авторизации, по правилам VISA — по картам VISA Electron — не более шести суток, по банкоматным операциям — не более семи суток, по остальным операциям — не более 30 суток. Операции, оформленные с использованием импринтера, — в срок не более 30 суток для обеих МПС. В случае нарушения этих сроков эмитенты имеют право опротестовать такие операции с RC ‘Late Presentment’ (позднее представление). Однако несмотря на это право обе платежные системы настоятельно не рекомендуют эмитентам выставлять chargeback с таким RC, если статус счета карты позволяет списать средства по операции, даже представленной эквайрером с запозданием.

Получив претензию держателя о несогласии со списанием средств с картсчета, эмитент для направления в сеть МПС операции опротестования имеет четко определенные временные рамки, зависящие от кода причины опротестования. Минимальные сроки составляют от 45 календарных дней (категория A MasterCard) и до 540 суток (MasterCard). В подавляющем большинстве случаев эмитенту отводится 120 календарных дней на выставление операции опротестования. В МПС VISA большинство кодов причин chargeback имеют сроки 75 и 120 календарных дней.

В обеих платежных системах эквайрер имеет ровно 45 суток на выставление в сеть МПС повторного представления (second presentment, representment) с даты процессирования входящего chargeback.

В платежной системе MasterCard последний ход в претензионном цикле остается за эмитентом: у него есть право на так называемый арбитражный chargeback в течение 45 суток с даты процессирования эквайером повторного представления, в МПС VISA у эмитентов такого права в настоящее время нет.

В обоих случаях, если в результате «классического» претензионного цикла (операция опротестования — повторное представление — (арбитражный chargeback для MasterCard)) оппонентам не удалось разрешить спорную ситуацию, эмитент или эквайрер имеют право подать иск в арбитражную комиссию (компетентный орган МПС в части претензионного цикла). На это и эмитенту и эквайреру обеими МПС отводится 45 календарных дней с даты процессирования последней операции ((арбитражный) chargeback эмитента/повторное представление эквайрера).

Non-compliance и Pre-Compliance. Good Faith Letter

Платежными системами предусмотрено множество шаблонных, заранее предопределенных RC для опротестования, однако все же иногда бывают случаи, когда ни один из кодов не подходит к ситуации, изложенной в претензии клиента, но есть основание полагать, что ТСП или эквайрер нарушили правила МПС при оформлении операции с картой.

В таком случае эмитент имеет право на процедуру Compliance. Все действия, связанные с ситуацией несоответствия ТСП требованиям МПС, тоже жестко детерминированы в плане привязки по времени к дате процессирования эквайрером исходного (оригинального) представления.

Также в ведении сотрудников, занимающихся претензионной работой, находится рассмотрение так называемых нетранзакционных претензий клиентов. Это могут быть жалобы на отказ в приеме карты в конкретном ТСП, дискриминационная практика и прочие нарушения, допускаемые торговыми точками при обслуживании банковских карт.

В случаях когда у эмитентов или эквайреров уже нет технической возможности работать в рамках претензионного цикла (например, уже истек допустимый срок выставления chargeback), существует возможность попытаться решить проблему, направляя оппоненту так называемое «письмо доброй воли» (Good Faith Letter) с изложением обстоятельств спорного дела и просьбой добровольно вернуть средства или откорректировать ситуацию иным способом.

Следует отметить, что для спорных ситуаций между российскими банками всегда существует возможность урегулирования коллизий с использованием механизмов гражданского права РФ, исковой срок давности в котором значительно превышает сроки претензионного цикла МПС и составляет 3 года.

Ежедневные процедуры претензионного цикла

Поскольку все операции/стадии претензионного цикла осуществляются в карточном бэк-офисе, ежедневные действия для эмитентов и эквайреров состоят из нижеследующих рутинных процедур.

Для эквайреров — мониторинг/выявление входящих (поступивших из сети МПС) запросов на предоставление копий, операций опротестования, случаев Pre-compliance/Compliance и арбитражных chargeback (MasterCard); по мере необходимости — направление в сеть финансовых сообщений повторного представления и удовлетворение входящих запросов копий.

Для эмитентов — генерация/направление в сеть МПС исходящих запросов копий документов по операциям, операций опротестования (chargeback, arbitration chargeback для MasterCard) и Pre-compliance/ Compliance, мониторинг/выявление входящих ответов на запросы копий документов (RFC fulfillment) и повторных представлений эквайреров.

Прежде чем направлять операцию опротестования (chargeback) в сеть МПС, уполномоченному сотруднику банка-эмитента необходимо выполнить следующие мероприятия:

• убедиться в том, что по спорной операции не было отмены (или кредитовой транзакции) со стороны эквайрера;

• выполнить операцию запроса копии документа в случаях, когда это является необходимым условием выставления chargeback;

• в случаях когда запрос копии TID является необходимым условием chargeback, следует обязательно выждать соответствующее время, отведенное эквайреру для удовлетворения запроса, прежде чем выставлять chargeback;

• тщательно проверить соответствие выбранного RC преследуемой цели опротестования, а также наличие всей необходимой сопроводительной документации. Ошибки могут обойтись очень дорого и стать причиной недействительности chargeback;

• операции опротестования, не требующие сопроводительной документации, могут быть усилены, если приложить документы, подтверждающие правомерность chargeback;

• необходимо всегда заполнять вопросник VISA в случаях, когда прилагаются дополнительные сопроводительные документы;

• при работе с вопросником VISA убедитесь, что все данные указаны точно и заполнены все необходимые поля;

• необходимо сопровождать chargeback документами строго в течение отведенных временных рамок;

• передача всех сопроводительных документов претензионного цикла должна осуществляться только через определенные МПС каналы (VROL/MasterCom/HubSite/OnMail). Несоблюдение этого условия служит причиной потери эмитентом права на chargeback и арбитраж;

• важно задействовать в работе ресурсы службы клиентской поддержки/контакт-центра банка для уточнения сути претензии клиента при разговоре с держателем карты;

• желательно установить с держателем карты контакт через общение по электронной почте с целью минимизации расходов и задержек, связанных с традиционной почтой;

• выполнение всех предварительных действий, являющихся необходимыми условиями для соответствующих кодов причин опротестования: например, закрытие счета, постановка карты в стоп-лист, направление в МПС уведомления о факте мошенничества, и т. д. — является критичным;

• убедиться в том, что все документы, направляемые от имени эмитента и держателя карты, переведены на английский язык.

Претензионный цикл по операциям с банковскими картами МПС VISA и MasterCard является одним из наиболее трудных, сложных и интересных из существующих аспектов банковской деятельности. Здесь требуются высочайшая квалификация, отличное знание английского языка и правил МПС, аналитическое мышление, а кроме того — усидчивость, внимательность и стрессоустойчивость. Для успешного ведения претензионного цикла банкам необходимо разработать и использовать в ежедневных процедурах регламенты обслуживания претензий клиентов (как по эмиссии, так и по эквайрингу), в которых должны быть четко детерминированы процедуры и сроки приема претензий, их рассмотрения и урегулирования в соответствии с актуальными правилами МПС и федеральным законодательством.