Жесткие переговоры

Глава 7 О картине мира или Как стать «своим» за считанные минуты. Магические переговорные техники

Вот нет-нет, да и сорвешься на магические технологии из серии «Как за 10 секунд приобрести 100 друзей». Даю подсказку: заведите страничку в социальной сети и сообщите в статусе, что вам оставили в наследство миллион долларов!

Есть место магии и в рамках переговорного процесса! Что происходит во время ведения переговоров? Мы пытаемся удержаться в русле того сценария, который мы подготовили. Фокус нашего внимания в первую очередь на нем, затем мы пытаемся услышать аргументы оппонента, и в последнюю очередь мы пытаемся понять, как он принимает нужные нам решения.

90 % людей останавливаются на первом пункте, забыв, что решение человек принимает внутри себя, исходя из своих целей и мотивов, своей системы ценностей, установок и приоритетов, что все вместе можно назвать кратко – человек принимает решения, отталкиваясь от своей картины мира. Что это такое? Картину мира можно представить, как «сетку координат», при посредстве которой люди воспринимают действительность и строят образ мира, существующий в их сознании. В каждой модели мира есть этнические особенности; универсальные понятия и категории (время, пространство, изменения, причина, судьба); специфические черты у членов определенной социальной группы». Если же не погружаться в глубины философии, то картина мира это – наше представление о том, как устроен окружающий мир и как мы должны с ним взаимодействовать, а процесс бизнес-переговоров только маленький кусочек, частный случай этого взаимодействия.

В картине мира первобытного человека Земля была плоской и накрытой хрустальным куполом неба, Солнце регулярно обходило ее с востока на запад. Это представление, отраженное в мифологии многих народов мира, основывалось на зрительных восприятиях древнего человека, на его опыте. Сегодня мы прекрасно знаем, что это не так, и верим рассказу учителя природоведения начальной школы, а не своим личным наблюдениям, своим глазам, которые нам упрямо сообщают, что Земля плоская, а Солнце движется по небосклону вокруг нас, а никак не наоборот. Наша картина мира уже отличается от картины мира нашего пращура.

Очень условно картину мира можно представить в виде луковицы, где сердцевина – это наше ощущение себя как личности. Мы отличаемся от животных тем, что можем выделить себя из окружающего мира. Вот есть я, а есть мир, и мы очень четко ощущаем эту границу. Приведу пример: откусите кусок яблока, желательно побольше, пережуйте его, как следует, а потом выплюньте на тарелку, возьмите ложку и попробуйте съесть полученную массу Что, противно? Но ведь еще секунду назад Вы наслаждались этим яблоком. Что изменилось? Оно стало частью не Вас! Ощущение «Я как личность» одинаково в любом возрасте!

Следующий уровень – система самоидентификации, которая отвечает на вопрос: «Кто я в этом мире? Как я себя идентифицирую, с кем, с чем? Как я хочу, чтобы меня видели другие?». Это некий образ идеального себя, он может быть нереалистичным, делающим его обладателя слепым во взаимодействии с реальностью, а может быть динамично меняющимся под воздействием приобретаемого жизненного опыта и здоровых амбиций.

Проведем простой тест: возьмите чистый лист бумаги и напишите быстро три ответа на вопрос «А кто я?». В примитивном варианте это и будет Ваша система самоидентификации. Почему капитан «Титаника» не покинул тонущее судно, хотя имел для этого все возможности? В своей картине мира он четко связывал себя с кораблем: «Нет корабля – нет меня! Нет корабля – зачем я?»

Разрушение системы самоидентификации, постановка ее под сомнение моментально вызывает бурю негативных эмоций, возбуждает собеседника. Например, в Италии, если требуется смертельно оскорбить мужчину, то проще всего этого добиться, назвав его «рогоносцем, который знает, что он рогоносец» (в итальянском языке для этого есть специальное слово). А в Японии – это обращение к мужчине в женском роде. В сознании японца, в общественной иерархии японского общества женщина стоит гораздо ниже мужчины, и такая «операция по смене пола» весьма унизительна для собеседника. Для мусульман собака – это такое же «грязное» животное, как и свинья.

Мусульмане предпочитают скорее погибнуть под завалами, чем быть спасенными собаками-спасателями, именно поэтому собак и не используют для вызволения людей в случае землетрясения или лавины в мусульманских странах. Разрушение системы самоидентификации бывает страшнее физической смерти!

Опытный переговорщик прекрасно знает, что такие эмоции моментально выключают логику, их трудно контролировать, сильные эмоции приводят к потере контроля над ситуацией. И атаки на картину мира собеседника есть один из мощнейших приемов в арсенале опытного переговорщика.

Пример из жизни. Строительная компания ведет переговоры с независимым экспертом-аналитиком А. по поводу мониторинга рынка с последующим годичным прогнозом ситуации на рынке.

Генеральный директор начинает переговоры с откровенной провокации: Вас интересует сотрудничество с нами? (ловушка, проверяющая уровень нужды, расставлена).

А. (недоуменно): Ну да, конечно, иначе мы бы с Вами не разговаривали…

Г.Д.: А мы можем быть уверены, что вы профессионалы?

(Провокация, которая ставит под сомнение систему самоидентификации эксперта.)

А. (разгорячаясь): Ну как же, вот смотрите – я делал аналогичные заказы для следующих компаний, я знаю. (Эксперт глотает наживку и начинает яростно доказывать, что он замечательный профессионал, именно тот, который нужен заказчику.)

ГД (смотрит поверх головы эксперта, демонстрируя всем своим видом огромное сомнение, с каждой фразой эксперта его лицо все больше и больше мрачнеет; эксперт видит это, но, считая, что он просто приводит неправильные факты, начинает волноваться все больше и больше):

Ну. (тянет паузу). Ну, давайте, чтобы мы были точно уверены, что Вы тот, кто нам нужен… Вот этот предварительный этап работ по мониторингу Вы сделаете в качестве демонстрации своего профессионализма. И тогда, так как мы заинтересованы в долгосрочном сотрудничестве

(ГД делает многозначительную паузу, показывая, насколько долгосрочным будет это сотрудничество), мы подпишем договор на весь перечень работ…

Дальше все зависит от опыта эксперта. Если он эмоционально включился в ситуацию, начал испытывать обиду, возмущение в его, эксперта, компетентности, то, конечно, он согласится. Я сам попадал в подобные ситуации, когда за ПРИЗРАЧНУЮ МОРКОВКУ выполнял различные объемы работ только для того, чтобы более опытные, взрослые, статусные люди «поверили в меня», не понимая того, что мною просто манипулировали. Но воздействие на систему идентификации, может закончиться и по-другому: усомнившись в ней, но, не подвергая ее критике, не произнося категоричной оценки, ждем, когда человек начнет доказывать, что ему можно верить, и радостно соглашаемся с его виденьем идеального себя. Задача – стать для него маленьким «Титаником», встроиться в его картину мира, и тогда ему будет гораздо сложнее вести с нами жесткие переговоры, нападать, ведь на своих не нападают!

Следующий уровень в картине мира – система ценностей. Это уровень, который формируют в первую очередь наши родители, система ценностей помогает принять решение в условиях стоящего перед вами выбора. Продать просроченное детское питание – это искусство или преступление, ругаться матом на переговорах – это осознанный прием или несдержанностью? У каждого из нас своя шкала ценностей, которая определяет наше поведение.

Следующий уровень в картине мира – система социальных установок. Социальные установки являются одним из механизмов регуляции поведения человека. Они помогают уяснить, почему люди поступают тем или иным образом в определенных ситуациях. Социальные установки человека определяют его существование в макросистеме «в обществе, в определенной культуре и на микроуровне – в конкретной социальной группе, на уровне межличностного взаимодействия. Причем, с одной стороны, сами установки формируются под воздействием социума, с другой – они влияют на социум, определяя отношение к нему людей.

В житейской практике понятие социальной установки используется в значении, близком к понятию отношение (например: Он не пойдет на матч, так как команда, за которую он болеет, взяла к себе в состав папуаса, а все его друзья говорят, что папуасы – это латентные людоеды).

Следующий уровень в картине мира человека – это его опыт, знания, умения, то, на что он опирается в первую очередь при принятии простых решений; но, как мы видели в примере с солнцем, опыт может сильно подводить.

Ну и последний уровень в картине мира человека – это его фантазии об окружающем мире и иллюзии. Очень часто мы придумываем о людях, что-либо, чего нет и в помине. «Он на меня косо посмотрел, я ему не понравился, договориться не получится, все пропало, пойду, застрелюсь», – знакомая картина, не правда ли? Каждый из нас в ходе переговоров не один раз попадает в сеть иллюзорных возможностей, которые рисует перед нами другая сторона.

Картина мира переговорщика

Картина мира формирует модели поведения, зная картину мира собеседника, мы можем спрогнозировать, как он себя поведет в ответ на ту или иную нашу провокацию. Каждый наш аргумент, каждая наша фраза попадает в какой-то из уровней картины мира, чем ближе попадание к точке – «Я, как личность», тем больше это выводит человека из состояния равновесия и тем быстрее он начнет осуществлять какие-то действия. При подготовке аргументации, отталкиваясь от проведенной оценки противника, мы думаем, на каком уровне мы его можем «зацепить», что нам нужно сказать, какие стереотипы поведения запустятся?

Но постойте, воскликнет пронырливый читатель, а где же обещанные магические техники? Как читатель, разве ты ее не увидел чуть выше? Ну, раз обещал, давайте разберем детально…

Итак, магическая схема встраивания в картину мира оппонента очень проста (приведем реальный диалог, рассказанный одной из участников тренинга, где она пыталась договориться о сотрудничестве с несговорчивым бизнесменом):

Узнай, что он о себе думает. Например, у него на стене висит ружье и развешены чучела животных. «О, я вижу вы заядлый охотник?» – «О, да, это так.» – «И всех этих зверей вы подстрелили лично?» – «Ну, конечно же, я хороший охотник»

Усомнись в его оценке себя. «Да, ладно, и вот этого медведя – тоже вы? Я слышала, что для охоты на медведя нужно много людей» Если все сделано правильно, атака заденет его самолюбие и он возбудится. Главное, не приносить негативных оценок, мы просто сомневаемся, но не оцениваем.

Добейтесь от собеседника ответной реакции в виде принесения доказательства о том, какой он замечательный. Нам важно, чтобы человек отреагировал на нашу провокацию, начал приносить факты, информацию. «Нет, ну мне, конечно, помогали егеря, но вышел он на меня – один на один, только я и огромный разъяренный зверь.

Согласитесь с его оценкой самого себя. «Вау-у, я первый раз вижу такого бесстрашного охотника». Вы поверили в его картину мира, вы стали частью его картины мира, и теперь ему будет труднее проявлять агрессию по отношению к вам, а значит, договориться удастся быстрее.

Такая схема – универсальна и работает с любым собеседником, самое сложное в ней, понять, что и как о себе думает ваш оппонент, а это уже ваше умение собирать информацию перед и во время переговоров.

Другой способ быстро встроиться в картину мира другого – это использовать «волшебные техники», простые слова, которые выводят нас из-под чужой агрессии, такие как «Вам важно…», «Я Вас понимаю…», «Я Вам верю.». Произнося их, мы тут же превращаемся из противника в соратника. Мы перемещаем фокус внимания собеседника с нас, с предмета переговоров, на его картину мира, на его установки, на его размышления. Мы перемещаем фокус внимания внутрь него!

Однажды мне позвонил мой старый приятель.

Дмитрий, привет! Нужна твоя помощь… У моей сестры-вечерницы завтра госэкзамены в университете. Двух человек из ее группы уже отчислили. Она ревет второй час… Говорит, что совершенно не готова, не знает, как отвечать на каверзные вопросы комиссии.

Но я-то чем могу помочь? – удивился я, – надо было лучше учиться…

Но ты же у нас специалист по подготовке к переговорам, – тянул свою линию приятель, – я уверен, что ты сможешь ей подсказать стратегию поведения на экзамене!!! Как раз потренируешь свои навыки в индивидуальном консультировании, – усмехнулся приятель, – поработай, а то я от женских причитаний с ума сойду…

Ну, ладно, – согласился я, – давай ее к телефону.

Трубка на некоторое время замолкла, а потом разразилась всхлипываниями и невнятным бормотанием, периодически переходящим в тихие завывания. Минуты две пришлось ждать, прежде чем наладился нормальный разговор.

…А вдруг они меня спросят что-нибудь по диплому, а я этого не знаю-ю-ю… не знаю-ю-ю, что ответить… мне диплома не даду-у-ут… – еще две минуты всхлипов и хлюпанья носом.

Стоп, – остановил я поток причитаний, – какая тема диплома?

Управление конфликтами в организации…

Сколько человек в комиссии?

От 4 до 6…

Замечательно, а теперь записывай, что нужно сделать. Госкомиссии, по большому счету, глубоко безразлично, что написано у тебя в дипломе, вряд ли ее члены будут его читать. Для них самое важное – понять, какие знания из тех, что тебе были даны, ты вынесла и применила или применишь на практике. Они тоже люди, они потратили на тебя 5 лет, они читали тебе лекции и проводили практические занятия. Прямо сейчас напиши на бумажке 4–5 вариантов речевых шаблонов, ответов на вопросы под каждого члена комиссии… Когда кто-то из комиссии задает тебе вопрос, на который ты вообще не знаешь ответа, ты начинаешь отвечать следующим образом: «На лекции преподавателя (называешь фамилию одного из преподавателей, сидящих в комиссии) было сказано следующее… (цитируешь лекцию)… Данная информация использовалась мной в рабочей практике, в моей организации, при решении конфликтной ситуации (ненужное зачеркнуть). что привело к разрешению ситуации… большое спасибо за жизненно важные знания».

А что угодно можно рассказывать?

Что угодно, но желательно в рамках темы диплома! Твоя задача показать, что ты использовала то, что они тебе дали, обязательно упоминай фамилии сидящих преподавателей и не забудь слова благодарности. У тебя уйдет час на подготовку таких шаблонов. Если ты вообще не готовилась к диплому, но используешь такую схему, «четыре» я тебе гарантирую.

На следующий день у меня раздался телефонный звонок. Голос девушки буквально звенел от счастья.

– Пять, они поставили мне пять баллов!!!