Хватит ныть, выше голову!

Полезная идея

Хотя работа есть работа, я все же считаю, что нам необходимо знать, для чего мы каждый день ходим на работу. Я верю, что знание причины поможет нам справиться с любым заданием. Вашему вниманию я предлагаю список причин, по которым вы ходите на работу каждый день.

Три причины, по которым вы каждый божий день ходите на работу:

1. Чтобы удержать уже существующих клиентов.

2. Чтобы обрести новых клиентов.

3. Чтобы сделать свою организацию такой, с которой захотят работать другие компании.

Все. Это и есть те причины, по которым вы каждый божий день отправляетесь на работу. Конечно, я прекрасно понимаю, что многие из вас сейчас же их отвергнут, утверждая, что у них нет клиентов, но они у вас есть. У всех есть клиенты. Вы можете называть их как-то по-другому, но у вас все равно есть клиенты. Вы можете называть их покупателями. Если вы работаете в больнице, то можете называть их пациентами. Если вы работаете в академической среде, то назовете их студентами. Мои клиенты – аудитория. Вашими могут быть сотрудники или работники. И вот что вам необходимо запомнить: ваша работа требует, чтобы вы служили другим. Даже если вы – директор фирмы, то должны служить своим работникам. Как сказал Боб Дилан: «Вы должны кому-то служить». Боб был прав. Все мы должны кому-то служить. А в бизнесе я называю этого «кого-то» клиентом.

Кровь любой организации – это ее клиентура. Это те люди, которые уже с вами сотрудничают, те, кто вас знает, доверяет вам и платит за услуги. Вы ходите на работу каждый день именно для того, чтобы удержать их. Вы хотите снова сотрудничать с ними. Вы хотите, чтобы эти люди знали вас, любили и рассказывали о вас своим друзьям. И эти хорошие люди, с которыми вы сотрудничаете и которые возвращаются к вам снова и снова, простят вас, когда вы допустите ошибку, а вы ее допустите. Мы все допускаем ошибки. Они простят вас, потому что знают, что вы можете поступать лучше, потому что вы поступали лучше в прошлом. Если вы будете ценить этих клиентов, то они будут к вам лояльны, они помогут вам выжить в трудные времена и предоставят возможность процветать в дальнейшем. Они – ваши друзья. Относитесь к ним соответственно!

Некоторые полагают, что это основная причина, по которой люди каждый день ходят на работу. Многие даже спорили со мной по этому поводу, но я могу вас заверить в том, что они не правы. Привлечение новых клиентов не может быть первой причиной; оно должно быть только второй. Вы когда-нибудь видели фирму, которая игнорировала бы уже существующих клиентов, желая привлечь новых? Когда такое случается, то уже существующие клиенты уходят и становятся клиентами другой компании. Печально. Фирма отпугнула своих клиентов либо тем, что игнорировала их, либо своим плохим отношением. Поэтому клиенты оставили ее.

Скорее всего, именно так вы заполучили ваших новых клиентов: кто-то другой плохо к ним отнесся. Совсем необязательно, чтобы у вас были более низкие цены или лучшее качество товара, чем у вашего конкурента. Вы просто лучше отнеслись к людям.

Как только эти люди решили работать с вами, они стали вашими клиентами, и вам нужно хорошо к ним относиться, чтобы они не ушли к кому-то другому.

Эта задача самая сложная. Предыдущие причины связаны с вашей деятельностью. Эта причина основана на том, какой у вас характер.

Когда же вы складываете вместе характеры всех людей, которые работают в вашей организации, то в результате получаете организацию, которая имеет свой характер и шкалу ценностей. Ценности и характер любой организации представляют собой отражение ценностей и характера всех людей, которые в ней работают. Не имеет значения, что гласят настенные плакаты в вашей фирме. Я был во многих организациях, где были развешены плакаты, демонстрирующие, как сотрудники компании относятся к своим клиентам. Проблема заключалась в том, что работники этих организаций не были проинформированы о политике фирмы. Клиенты ведь сотрудничают не с организациями, они сотрудничают с людьми, которые там работают. Вот откуда нужно начинать, если вы желаете внедрить определенную политику в отношении к вашим клиентам.

Вам когда-нибудь приходилось обновлять ваше водительское удостоверение? Или менять номерной знак на вашем авто? Готов поспорить, у вас был горький опыт общения с организациями, оказывающими подобные услуги. Сама атмосфера офиса сразу дает знать об этом. Все организации кричат о своем отношении к клиентам. Возможно, это не так заметно в государственных организациях, но там тоже можно наблюдать такую политику.

Так что оцените свою фирму. Какие чувства по отношению к вам и вашей организации испытывают ваши клиенты? Чувствуют ли они, что вы действительно заботитесь о них? Или же понимают, что вы – очередной малоприятный тип, с которым временно приходится мириться. Это действительно зависит от вас.

Когда вы работаете – работайте! Когда вы развлекаетесь, то развлекайтесь в полную меру! Не смешивайте одно с другим. Это только испортит работу и развлечение. Это особенно важно, когда вы работаете дома. Найдите способ уединиться. У меня есть домашний офис. Сегодня многие люди имеют домашний офис (к сожалению), в результате они выполняют совсем мало работы. Вы должны быть в состоянии отстраниться ото всех домашних забот и сконцентрироваться на работе. Более того, вы должны быть в состоянии отстраниться от работы и уделить время личной жизни. Некоторым людям это дается с трудом.

Пусть ваше рабочее место будет предназначено только для работы. Не нужно есть за рабочим столом или класть туда какие-то личные вещи. Если на рабочем месте есть дверь, закройте ее. Если ее нет, поставьте ее! Отделите свое рабочее место от тех мест, где вы привыкли отдыхать, расслабляться и развлекаться.

Заработайте хорошую репутацию. У вас есть репутация. Может быть, вы не хотели зарабатывать репутацию или не ожидали, что она у вас появится, но она есть. Вы можете быть известны как шутник, человек с дурным запахом изо рта или потаскушка, и, к сожалению, не имеет значения, насколько это соответствует действительности. Это ваша репутация. Я предлагаю вам создать репутацию до того, как о ней позаботятся другие. Я также предлагаю вам создать себе репутацию человека, который умеет работать.

У меня репутация ублюдка. Могу вас заверить, она заслуженная. Я делаю все, что в моих силах, чтобы сохранить ее. Однако репутация человека, с которым трудно работать, пришла ко мне не потому, что я лгу, веду себя нечестно, делаю работу некачественно, опаздываю, веду себя невежливо или ленюсь. Я заработал эту репутацию потому, что я делаю то, что пообещал, когда пообещал и отказываюсь жертвовать качеством или этикой по какой бы то ни было причине. Я не буду опаздывать и не потерплю, если кто-то другой опоздает. Я не буду лгать и не потерплю лжи от других. Я делаю все, что в моих силах, чтобы сделать работу качественно, и ожидаю, что другие будут поступать так же. Именно это делает меня человеком, с которым трудно работать. У меня есть стандарт, которому я стараюсь соответствовать, и ожидаю того же от других. Именно поэтому меня называют ублюдком. Но уж лучше заработать репутацию за хорошие дела, чем за плохие.

Сначала выполняйте трудные задачи. Помните, будучи маленьким ребенком, вы должны были съесть то, что лежало на вашей тарелке? Если вы были умным ребенком, то сначала съедали брокколи, а макароны с сыром оставляли на потом. Этот же принцип применим и к работе.

Сначала сделайте самую неприятную работу. Не откладывайте ее на потом. Просто сделайте ее, уберите со своего пути и приступайте к тому, что вы любите.

Оставайтесь сосредоточенным. Выполняйте одну работу до тех пор, пока не закончите ее. Выберите самое важное дело, которое нужно сделать сегодня. Затем сделайте его. Даже если некоторые маловажные дела останутся недоделанными, вы будете знать, что сделали нечто важное. Сконцентрируйтесь на важных делах, а маловажные делайте с некоторой долей небрежности. У людей не бывает проблем, когда они делают действительно важные вещи. Важные дела приносят важные результаты, а нас оценивают как раз по качеству результатов, а не по качеству деятельности.

Если вы перестали получать удовольствие, увольтесь. Я говорил об этом в главе 7, но считаю необходимым напомнить еще раз. Если вы откровенно ненавидите свою работу, то либо научитесь снова любить ее, либо смените. Невозможно стать профессионалом в деле, которое не доставляет вам удовольствия.

Не ставьте цель стать самым дешевым. Поставьте цель стать лучшим. Люди, которые обращают внимание только на цену, – это не лучшие клиенты. Компании, которые делают ставку на низкую цену, редко производят качественный продукт. Каждый может предложить вам продукт на пару центов дешевле. И любая компания может снизить цену. Но когда вы снижаете цену, вы снижаете кое-что еще: качество товара, обслуживания, а также вашу целостность. Не нужно недооценивать готовность клиента заплатить немного больше, чтобы получить немного больше. Спокойствие ума, уверенность, удовлетворенность, а также гордость от обладания стоят тех денег, которые многие люди готовы заплатить.

Относитесь к людям лучше, чем вы хотите, чтобы относились к вам. Золотое правило ошибочно. Мало относиться к людям так, как вы бы хотели, чтобы относились к вам. Относитесь к ним лучше. Ваш уровень ожиданий может быть довольно низким. Мой уровень ожиданий, когда я сотрудничаю с людьми, довольно низкий. Например, когда в ресторане мне подают еду, то для меня это уже праздник. Таким образом, вы можете быть готовы принять более низкое качество услуг, чем ваш клиент. Не стоит судить о том, чего хотят другие, по тому, чего хотите вы сами. Стремитесь дать больше, чем от вас ожидают. Будьте доброжелательнее, чем от вас ожидают. Обслуживайте людей лучше, чем от вас ожидают. Удивляйте людей, относясь к ним лучше, чем они от вас ожидают.

Вы не можете заключить хороший договор с плохим человеком. Это важный момент. Я пытался заключить хороший договор с плохим человеком, и из этого ничего не вышло. Плохие люди становятся плохими, потому что они совершают плохие поступки. Не нужно становиться жертвой собственных ожиданий, надеясь стать единственным, кто заключит хороший контракт. И если вы попытались, но обожглись, то это вина ваша, а не других людей. Однажды я хотел продать дом одному человеку, и когда мы подписывали контракт, у меня появилось дурное предчувствие. Он производил впечатление человека льстивого. Но я очень сильно хотел продать дом. Как вы догадались, сделка провалилась, я потерял деньги и был очень недоволен собой. Я извлек пару полезных уроков. Первый: нужно доверять своей интуиции. Если у вас странное предчувствие, откажитесь от своей затеи. Второй: змея всегда попытается вас ужалить. Не вините змею – такова ее природа. Вините себя за то, что пожелали к ней приблизиться.

Друзья и родственники должны платить сполна. Когда я занимался продажей телефонов, один мой друг попросил установить телефон в его офисе. Я назначил цену и, поскольку это был мой друг, предложил ему скидку. Он вежливо отказался, заявив, что хочет заплатить реальную цену. Я спросил его, почему он отказывается, а он мне объяснил, что, выплачивая всю сумму, он покупает себе право пожаловаться, если его что-то не устроит. Если же он купит со скидкой, то уже не сможет жаловаться. Я понял этот важный урок. Кстати, вы можете использовать его, когда будете работать с друзьями или членами семьи. Скажите им, что вы хотите оставить за ними право пожаловаться на продукт или услугу, запрашивая реальную цену.

Самый важный урок в работе и бизнесе. Делайте то, что пообещали, тогда, когда пообещали, и так, как пообещали сделать. Никаких исключений. Никаких попыток спихнуть ответственность на кого-то другого. Просто держите свое слово. Точка. Будьте таким человеком, которому ваши сотрудники и клиенты могут доверять во всех случаях без исключения.