Искусство делать деньги (сборник)

Предисловие

Эта книга является единственным, в своем роде, учебником для торгового или коммерческого агента.

Об искусстве продавать написано много, но нет еще ни одной книги, предназначенной специально для торгового агента как человека, представляющего свою фирму и заинтересованного в ее благополучии.

Достаточно просто перелистать страницы этой книги, чтобы обнаружить, насколько работа такого агента отличается от работы любого другого человека, занятого в сфере торговли. Труд агента нельзя сравнивать с работой продавца, стоящего за прилавком в ожидании, когда в магазин войдет покупатель.

Прочитав эту книгу, вы убедитесь в том, что и репутация фирмы и ее прибыли во многом зависят от надежности торгового агента. Но отнюдь не всегда качество и результаты его работы руководством фирмы оцениваются достаточно объективно. Обычно к агенту относятся как к человеку, демонстрирующему образцы, тогда как он — всегда полноправный представитель своей фирмы, он создает ей репутацию. Хороший агент никогда не бывает удовлетворен тем, что сделано до него, он постоянно ищет новые пути.

Отлично знать качество товара — это всего лишь азбука того умения, которым должен владеть торговый агент. Кроме этого, он должен разбираться в психологии и уметь вести себя с самыми разными людьми при любых обстоятельствах.

Работать торговым агентом может только настоящий профессионал. Те, кто когда-либо занимались чем-то подобным, знают, что это нелегкий труд.

Эта книга предназначается владельцам фирм, руководителям торговых отделов и коммерческим или торговым агентам, кто заинтересован продать больше товара и делать это как можно более легко и приятно как для продавца, так и для покупателя.

Герберт Н. Кэссон.

Совет 1. Прежде всего говорите о «нём»

«В начале было слово». Поэтому первая заповедь коммерческого агента гласит: «Нельзя появляться в незнакомой фирме непрошеным гостем».

Работа у коммерческого агента гораздо труднее, чем у продавца в магазине. Продавец, стоящий за прилавком, обслуживает покупателей, которые пришли в магазин с желанием что-то купить. Агент отправляется в путь в надежде на то, что сможет продать товар людям, которые его не приглашали и совсем не ждут.

Итак, коммерческий агент — гость незваный. Он должен разговаривать с бизнесменом, не назначавшим для агента времени встречи и отнюдь не ожидающим его. Он пытается обратить внимание людей, которые думают о чем-то другом, на себя и свой товар.

Во всем мире торговли нет, пожалуй, никого, кто выполняет такую нелегкую работу, как коммерческий агент. Он, как правило, имеет дело с людьми, у которых не пользуется никаким авторитетом, и полностью зависит от своей находчивости, умения убеждать, инициативности и знаний.

За исключением процедуры оформления заказа, в его работе очень мало обыденного. Если он будет полагаться на обыденный образ действий, то ему вскоре придется расстаться со своим местом.

Именно поэтому многое зависит от того, что агент предпринимает, появляясь в незнакомой фирме. Первые же минуты могут стать решающими и принести либо успех, либо неудачу.

Агент не может просто сказать: «Ну, вот я здесь. Вы не можете меня выставить. Я должен получить заказ, потому что от этого зависит мое вознаграждение».

Подобное выступление на сцене было бы, без сомнения, очень впечатляющим, но на практике никуда не годится.

Но торговый агент не должен кидаться и в другую крайность: робко и неуверенно маячить в дверях и бормотать себе под нос о том, какую фирму он представляет. Почти все начинающие коммерческие агенты ведут себя подобным образом. Только через некоторое время они начинают понимать, что так они ничего не достигнут.

Есть только один действительно хороший способ появиться в фирме, и просто удивительно, как мало коммерческих агентов имеют об этом представление.

В каждом посещении обязательно должно быть что-то личное — это первое правило искусства продавать.

Перед тем как войти, вы должны подумать о том, что собираетесь делать и говорить. Вы должны быть активным, а не пассивным. Вы должны найти особый подход к каждому из людей, с которыми общаетесь.

Одна американская фирма при обучении своих коммерческих агентов заставила их наизусть выучить целую речь. В результате все они говорили своим клиентам одно и то же. Эта попытка закончилась полным крахом. Коммерческие агенты превратились в попугаев. Естественно, продать они ничего не могли.

Ибо нет на свете двух человек, полностью похожих друг на друга, и это при общении нужно учитывать уже в самом начале переговоров, а не в конце.

Поэтому вы должны постоянно спрашивать себя:

О чем думает этот человек?

Чего он опасается?

Что заботит его?

Вы должны как можно быстрее попасть в поток его мыслей.

Сегодня у деловых людей забот становится все больше. Это значит, что они становятся раздражительнее и недоверчивее.

Две заботы больше всего угнетают их: прежде всего незначительность их собственного капитала и слишком большая конкуренция.

Деловые люди очень часто пребывают в плохом настроении. И не расположены принимать коммерческих агентов, тем более покупать товары. Подходить к таким людям следует тактично, иначе они вообще не примут вас.

Рекомендуется не забывать, о чем говорил вам клиент во время последней встречи. Если память у вас хорошая, то вы наверняка что-то сможете вспомнить. Но лучше привыкнуть записывать основные высказывания клиентов в записную книжку.

Коммерческому агенту полезно вести картотеку своих клиентов и заносить в нее все высказывания и пожелания, о которых не следует забывать.

Некоторые коммерческие агенты заносят в картотеку не только высказывания агентов, но и их хобби, каким спортом они увлекаются и тому подобное. Можно, например, занести в карточку: «Любит рыбалку!», «Имеет собаку породы колли», «Получил премию за разведение кур породы леггорн».

Одним словом, иногда с большой пользой можно наладить контакт с человеком на почве его увлечений, чем пытаться воздействовать на него, руководствуясь «деловыми» соображениями.

Клиент может как человек стать доступнее, если начать разговор с того, что ему интересно.

Как только вы перейдете к разговору о делах, постарайтесь показать клиенту что-нибудь интересное, что-нибудь особенное из своих образцов.

Вы должны больше воздействовать на зрение, а не на слух. Мало кто из мужчин умеет хорошо слушать. В то время, когда вы что-то объясняете, он думает о чем-то другом. Как помешать этому? Только если вы дадите клиенту в руки что-то интересное, что сможет привлечь его внимание.

Зрительный нерв передает в мозг в двадцать два раза больше информации, чем нерв слуховой. При этом выясняется, что если человек видит что-то, то это производит на него гораздо более сильное впечатление, чем то, что он слышит.

Если вы попытаетесь вспомнить театральное представление, которое видели несколько лет назад, то обнаружите, что у вас остались в памяти сцены, которые произвели большое впечатление, но не можете вспомнить слов. Поэтому гораздо важнее апеллировать к зрению, чем к слуху.

И если клиент, которому вы собираетесь продать свой товар, держит в руке образец, а вы объясняете ему при этом все достоинства товара, то обращаетесь как к зрению, так и к слуху, а кроме того, еще и к чувству осязания.

Если переговоры уже зашли так далеко, значит, самое худшее позади. По-видимому, вы получите заказ. Вы обратили внимание клиента на товар, и если только его не отвлекут, то, вероятно, он купит что-нибудь.

Теперь очередной этап переговоров — величина заказа. Покупатель уже хочет получить товар, весь вопрос в том — сколько.

В этот момент мысли вашего клиента отвлечены от товара — он занят оценкой своей покупательной способности. Может он приобрести десяток или стоит заказать партию больше?

Мысли покупателя движутся по правильному пути, и опытный агент постарается думать в унисон с клиентом, обратить его внимание на качество продаваемого товара. Но не станет в этот момент предлагать другой товар.

Агент должен знать всю информацию, касающуюся сбыта данного товара. Если агент вскользь упомянет, что на этой неделе фирма продала уже значительное количество этого товара, то подобная информация окажется нелишней. Полезным может оказаться и упоминание о том, что фирма уже долгое время рекламирует этот товар в прессе или на телевидении.

Если агент может сослаться на то, что на прошлой неделе семнадцать фирм дали заказы на этот товар, если агент приведет какие-то весомые доказательства возможности легкого сбыта товара, то это наверняка приведет к увеличению заказа.

У вас, без сомнения, будет немало мелких заказов. Как правило, это — результат того, что агенту не удалось убедить торговца в том, что товар можно легко продать.

Если коммерческий агент попробует помочь клиенту устроить выставку-витрину, то это также сыграет свою роль в увеличении размера заказа.

Как только клиент серьезно заинтересуется товаром, необходимо встать на его точку зрения. Вы должны говорить с ним так, будто являетесь его компаньоном. Речь должна идти не о покупке товара клиентом, а о том как ему придется продавать товар публике.

Таким образом будет исключен антагонизм между клиентом и вами. Это позволит вам вместе стремиться к одному результату, а именно — к продаже как можно большего количества товара. Итак, вы должны говорить с клиентом о нем самом, а не о вашем товаре, не о вашей фирме и уж конечно не о себе самом.

Один страховой агент ежегодно заключал страховые договора на значительную сумму, потому что проявлял инициативу и предусмотрительность. Прежде чем явиться с визитом к будущему клиенту, агент старался разузнать о человеке как можно больше: как идут его дела, о состоянии его здоровья, планах на будущее, расспрашивал даже о его темпераменте. Затем агент составлял договор на страхование, который устраивал бы клиента на все сто процентов. Агент «разрабатывал» клиента с точки зрения человека, которому хотел «продать» страховой договор.

Только после такой подготовки, не раньше, агент являлся к клиенту и говорил: «Устроит ли вас страховой договор вроде этого?». Если, например, у клиента два сына-школьника, то он предлагал: «Хотите быть уверенным в том, что у вас хватит денег на воспитание и образование сыновей? Кроме того, если вы вдруг умрете, то к двадцати одному году в распоряжении каждого из сыновей будет крупная сумма денег».

Обратите внимание на то, что он все время говорил о нем, клиенте. Это привлекало внимание клиента. Агент был убедителен, потому что подошел к клиенту с точки зрения самого клиента.

Этот агент относился к клиенту как к человеку, а не как к очередному заказчику. Агент подходил к делу совершенно серьезно, ответственно. Он не старался застраховать заказчика от всех случайностей в жизни, а нашел самый верный путь; благодаря такому подходу к делу — это один из самых успешных страховых агентов.

Отсюда и первый совет: прежде всего говорите о нем, начинайте изнутри, а не снаружи. Когда идете в маленькую лавочку, начните с покупки какой-нибудь безделушки. Почему бы и нет? Эта маленькая затрата окупится. Если же вы идете в крупный магазин, то начните с похвалы товара, особенно с того, что выставлен в витрине.

Не накидывайтесь на человека как ураган. Не заставляйте его сжимать кулаки и принимать оборонительную позицию. Не нужно навязывать свою точку зрения. Не пытайтесь действовать силой.

Ваш заказчик вовсе не враг вам. Его будущие интересы совпадают с вашими. Он ваш компаньон, ваш друг.

Вы — товарищи по торговле, у вас одна забота — продать публике наибольшее количество товара!

Поэтому следуйте совету: начинайте с него, с клиента.

Совет 2. Больше слушайте — меньше говорите

Коммерческий агент не должен быть лектором, а клиент — слушателем. Сообразительный продавец оценит значение этого выражения и будет применять его на практике, тем самым повышая эффективность своей работы.

В процессе продажи слишком большое значение придается словам, искусству разговора. Разговоры разорили больше торговцев, чем страсть к алкоголю. Слишком много слов! Это отпугивает клиентов.

Большинство коммерческих агентов воображают, что им платят за то, что они говорят. Это неправильно. Им платят за то, чтобы они продавали. А это нечто другое. Нельзя топить своих потенциальных заказчиков в потоке слов.

Говорить! Аргументировать! Доказывать! Так вы представляете себе свою задачу и глубоко заблуждаетесь. Есть значительно лучший способ: «Прислушиваться! Соглашаться! Быть предупредительным!» В одном из магазинов агент говорит владельцу: «Вы ведь не можете этого отрицать, верно?» Такой агент находится явно не на своем месте. Ему следовало бы стать полицейским, вахтером или профессором в Оксфорде. Большинство коммерческих агентов имеют совершенно неверное представление о своих клиентах. Для них идеальный клиент — это человек, который тупо слушает и при каждой паузе говорит: «Пришлите мне три десятка». Это человек, у которого рот на замке, который легко позволяет себя уговорить и имеет неограниченные финансовые возможности. Таков их идеал клиента. Может быть, это действительно идеал. Но таких людей очень мало. Большинство клиентов предпочитает говорить, а выписывание чека вызывает у них глубочайшее отвращение.

Поэтому коммерческий агент должен побуждать клиента говорить. Чем больше клиент говорит, тем лучше. Клиент представляет собой подобие сосуда, который нужно вначале опустошить, а затем снова чем-то наполнить.

Профессиональный коммерческий агент вначале расспросит своего клиента. Он будет задавать клиенту самые разнообразные вопросы. Если агент пришел в магазин тогда, когда владелец собирается в отпуск, то он будет расспрашивать о том, где клиент хотел бы провести лето. Но если агент появился после прихода владельца из отпуска, то он должен спросить у клиента, где тот отдохнул.

Одним словом, агент должен освободить для клиента центральную часть сцены. Его роль — быть публикой. Клиент этого не ожидает, естественно, такая перемена его обрадует. Следовательно, контакт будет установлен. Агент должен задавать вопросы клиенту, исходя из следующих соображений:

1. Чтобы обеспечить себе дружеское расположение и внимание клиента.

2. Чтобы выяснить взгляды клиента на товар и на то, что нравится покупателям.

Важнейшей обязанностью коммерческого агента является установление контакта между его фирмой и покупателями. Если он делает это правильно, то как сотрудник становится гораздо ценнее для своей фирмы. А если он умеет к тому же угадывать вкусы покупателей, то со временем сможет занять пост руководителя.

Коммерческий агент должен уметь не только учиться, но и учить. Он должен сбросить маску высокомерия, которую любят носить многие агенты. Он не должен быть «всезнайкой». И должен уметь подавлять у себя естественное для большинства людей желание всегда выглядеть в благоприятном свете. Старательный и опытный коммерческий агент постарается прежде всего узнать мысли клиента. Агент должен удовлетвориться местом второй скрипки в оркестре. Но он никогда не должен забывать о том, что главная его цель — это получение крупного заказа.

Лишь немногие коммерческие агенты — один из сотни — достигают этой степени старательности и самообладания. Но стремиться к этому надо.

Дать клиенту возможность выговориться имеет смысл и с точки зрения психологии.

Многие продавцы находятся в состоянии подавленного раздражения или недовольства. Однако они не могут откровенно разговаривать со своими клиентами-покупателями. Поэтому они скрывают в себе недовольство, заботы и раздражительность, что вызывает у них стрессовое состояние. И как следствие этого, они бывают вспыльчивыми и несправедливыми к окружающим. И это также является помехой для покупки товара.

В первую очередь агент должен постараться при помощи ловкого маневра вызвать клиента на откровенный разговор, попытаться его понять. Если клиент заговорит о своих проблемах, то придет в равновесие. Так учил известный венский психоаналитик Фрейд. Нужно, чтобы человек пришел в спокойное состояние. Дайте ему высказаться! Дайте ему возможность, выговорившись, взглянуть на мир с оптимизмом. Если клиент начинает шутить или раскуривать трубку, значит, наступил момент, когда можно предлагать ему товар.

Подобную линию поведения нельзя назвать традиционной. Те, кто обучает начинающих коммерческих агентов искусству продавать, ни словом не упоминают об этом. Психологические тонкости общения, как правило, не входят в компетенцию преподавателей, и поэтому большинство их учеников даже не догадываются об этом.

Умение уговаривать, о котором мы столько слышим, ни в коем случае не лишнее. Но настырный, высокомерный, говорливый коммерческий агент американского типа является лишь карикатурным подобием настоящего продавца и годится только для того, чтобы продавать товар соответствующему покупателю, составляющему явное меньшинство.

Старательный коммерческий агент, ухвативший суть торговли, вовсе не обязан быть хорошим оратором. Он может быть даже неловким оратором, который не преуспел в риторике, и все же домой он привезет в два раза больше заказов, чем его красноречивый коллега.

Почти все пособия и курсы по обучению торговле неверно ставят ударение. Главное в торговле — это не говорить, а продавать.

Если можно продать больше товаров, слушая других, а не разговаривая самому, то нужно слушать и держать язык за зубами, даже если не хочется этого делать, внимательно слушать то, что вам говорят. Молчаливых людей вообще мало, а меньше всего их среди владельцев магазинов. Девять из десяти обрадуются возможности поговорить с незнакомцем, готовым их слушать. Постороннему человеку они с большей легкостью расскажут о своих делах, чем хорошо знакомому.

Понимающий, симпатичный коммерческий агент в качестве слушателя — настоящая благодать для многих людей. И это для тех же людей, которые производят на своих знакомых, подчиненных и родственников впечатление сухих и расчетливых.

Коммерческий агент вынужден выслушивать поток жалоб не только потому, что это его профессиональная обязанность, а еще и потому, что он, как продавец, заинтересован в своем заказчике и в его делах.

Продавец не нуждается в сильнейшей концентрации внимания на одной отдельно взятой проблеме, он не инженер, не ученый, не изобретатель. Такие люди, как правило, не являются хорошими слушателями. Можно привести, в качестве примера, одного инженера, который, если его перебивали, спокойно ждал, пока его собеседник выговорится, а затем безошибочно продолжал говорить точно с того места, на котором замолчал. Он ничего не слушал, как будто у него в мозгу была своего рода кладовка, в которую он отправлял все, что слышал и что не совпадало с его мнением.

Коммерческий агент должен вести себя иначе. Он ведь больше заинтересован происходящим в мозгу клиента, чем клиент мыслями агента.

Умение слушать встречается очень редко! Этому не учат ни в школе, ни в университете. Ни в одной книге по экономике не упоминается об этом, и все же овладение этим искусством поможет вам в работе. Только немногие люди умеют по-настоящему, не отдавая дань вежливости, именно с пониманием и участливо слушать. Большинство может только терпеть речи других, вместо того чтобы действительно слушать.

Вы слушаете потому, что должны, а не потому, что это доставляет вам удовольствие. И все же вы знаете совершенно точно, что самый популярный человек в клубе или в обществе — это тот, кто лучше всех умеет слушать.

И наоборот — самым ярким примером надоедливого человека является тот, кто непрерывно говорит в то время, когда вы хотите рассказать о себе и своих проблемах.

У неопытного коммерческого агента часто встречается то, что можно назвать идеей-фикс. Он может непрерывно говорить о своей фирме и своем товаре.

Как можно надеяться продать товар, если ваши клиенты умирают из-за вас от скуки? Какая польза говорить с кем-то, если этот кто-то при этом думает о чем-то совершенно другом? И какая польза показывать образец тому, кому вы уже успели надоесть?

Это бесполезно! Процесс продажи должен начинаться не раньше, чем вы разбудите благосклонный интерес клиента, а это вы сможете сделать только если будете говорить о нем и слушать его.

Ни один жокей не гонит свою лошадь со старта во всю прыть. Точно так же профессиональный коммерческий агент не пытается сразу всучить свой товар.

Он будет помнить о том, что вежливость — самое главное и что настоящая вежливость заключается в истинном интересе, проявленном к делам собеседника.

Он будет относиться к клиенту как к другу. Он будет проявлять живой интерес к мнениям и проблемам людей, которым он хочет продать товары, не только потому, что это приносит доход, а потому, что это естественный, правильный, человечный путь.

Совет 3. Важнее помочь, чем показать образец

Каждый коммерческий агент возит с собой образцы товара, но многие ли из агентов могут дать клиенту хороший совет? Вероятно, не более одного из пятидесяти, около двух процентов.

Агент, который может дать хороший совет или оказать услугу, является исключением. Он заслуживает уважения. Такой агент стоит во главе коллег по профессии. Он является самым современным и самым преуспевающим типом агента.

Давно прошли те времена, когда бизнесмен старался побыстрее и не разбираясь в средствах получить деньги. Тогда девизом коммерческого агента было: «Своя рубашка ближе к телу». Потом агент стал умнее. Он обнаружил, что чрезмерная напористость не оплачивается, и его новым девизом стало: «Чем лучше я знаю свой товар, тем легче я его продам».

Затем некоторые агенты, конечно немногие, пошли дальше. Они нашли еще лучший девиз: «Изучай проблемы своих клиентов». Это была уже вершина искусства торговли, достигли которой, к сожалению, лишь немногие.

После того как вы выслушали клиента, после того как вы стали лично ему ближе, начните серьезно говорить о его деле и прежде всего объясните ему, как он сможет продать ваш товар.

Мелкие торговцы почти всегда нуждаются в совете или помощи. Только некоторые из них понимают в своем деле столько, сколько должны понимать. Но все они знают, что не следует хранить на складе товар, который невозможно продать. Торговцы боятся хитрых агентов, которые продают им больше товара, чем нужно. Обжегшийся на молоке дует и на воду, а торговцы слишком часто обжигаются.

Клиент — это загнанный, озабоченный и очень занятой человек. Он вовсе не думает о вас и о вашем товаре. Уж это точно! Он думает о дешевых киосках на улице, о срочных платежах по счетам, о настроении своей жены и о своих конкурентах.

Поэтому, когда вы входите в магазин, не следует сразу же энергично набрасываться на бедного владельца и мучить его своими предложениями. Прежде всего осмотрите помещение, постарайтесь выяснить, в чем нуждается владелец. И говорите с ним о деле только тогда, когда он сам захочет. Выбросьте из головы даже мысль о том, что владелец магазина только и ждет появления вашего товара. Вы должны меньше внимания придавать своему образцу, а стараться больше помочь клиенту.

Войдя в магазин, не нужно стоять и ждать, пока перед вами появится клиент. Ведите себя как новый работник. Прежде всего поговорите с продавцами, помогите украсить витрину, узнайте о новостях в деле. Поинтересуйтесь, как здесь отпускают товары покупателям.

Будьте активны. Помогайте. Вы можете по-настоящему поработать с полчаса. А уж затем доставайте свой образец. Коммерческий агент должен иметь о себе и о своей профессии самое высокое мнение. Он здесь не только для того, чтобы получить заказ, не только для того, чтобы продать. Агент существенное звено в цепи, связывающее изготовителя с потребителем.

Коммерческий агент является посредником — об этом немаловажном факте вы постоянно должны помнить. Умный, предусмотрительный агент старается лучше выполнять свою работу, привлекать постоянных клиентов. Он не преследует одну-единственную цель — набить товаром полки мелкого торговца, его цель намного сложнее — помочь мелкому торговцу продать этот товар. Ведь в действительности агент продает товар не мелкому торговцу, а через него — покупателю.

Когда мелкий торговец покупает товар, то этот товар продан лишь наполовину. Товар должен оказаться у потребителя.

Для того чтобы товар попал к потребителю, могут потребоваться две или три трансакции[2]. Если изготовитель продает товар оптовику, который перепродает товар мелкому торговцу, а тот — покупателю, то мы имеем в процессе продажи уже три трансакции.

Если товар остался лежать на полках мелкого торговца, то у коммерческого агента, всучившего этот товар, нет никаких шансов на получение еще одного заказа.

Агент должен работать так, чтобы стать лучшим другом мелкого торговца. В этом случае тот станет постоянным клиентом, а не просто случайным заказчиком. Но это является точкой зрения лишь старательных и умных коммерческих агентов. Другие агенты боятся, что такое поведение будет означать для них больше работы. Они говорят: «Продаст мелкий торговец неходовой товар или нет — это не мое дело!»

Помогая мелкому торговцу, коммерческий агент помогает сам себе. Лучший способ побудить мелкого торговца сделать большой заказ, это помочь ему больше продавать. Стоит рассмотреть эту ситуацию подробнее.

Оборот — это скорость, с которой мелкий торговец может распродать свой товар. Ювелир, например, меняет свой товар раз в год, в то время как лавочнику приходится делать это, по меньшей мере, двенадцать раз в год. У мясных, молочных, овощных и цветочных магазинов быстрый оборот. Самый быстрый оборот у мальчишек-газетчиков, потому что они продают весь свой товар два раза в день, рано утром и вечером. Чем быстрее происходит оборот, тем меньше нужен капитал для того, чтобы начать дело. Мелкий торговец действительно может удвоить свой капитал, не влезая в долги, если удвоит свой оборот. Если он может распродать свой товар в три раза быстрее, он утроит свой капитал.

Товар, который продается медленно — это головная боль каждого торговца. Такой товар связывает капитал, уменьшает доход. Часто такой товар полностью «съедает» прибыль.

Из этого следует необходимость быстрейшей распродажи товара, от которого невозможно избавиться. Если умный торговец выясняет, что не может продать какой-то товар с выгодой, то он продает его по себестоимости — только для того, чтобы вернуть затраченные деньги. От этого никто не получает выгоды — разве что случайный покупатель.

Все мелкие торговцы знают, что распродажи происходят очень часто. Множество товара продается со скидкой. Такой товар либо не пользуется спросом, либо спрос на него упал. Где-то между коммерческим агентом и мелким торговцем произошло недоразумение, которое принесло вред. Хороший коммерческий агент скорее возьмет на себя часть ответственности, чем попытается уклониться от нее. Он будет изо всех сил стараться помочь мелкому торговцу распродать товар. Агент может это потому, что он является профессиональным торговцем. Он специалист по продаже, он не занимается ничем другим, кроме продажи.

А вот мелкий торговец, помимо продажи, должен еще заниматься самыми различными делами. Он и финансист, и работодатель, и домовладелец, владелец автомобилей и товаров. У мелкого торговца столько забот всякого рода, что он не может уделять достаточно внимания искусству торговли и оформления витрин. У него так много обыденной работы, что он не может заботиться о тонкостях торговли.

Коммерческий агент может быть во многом полезен мелкому торговцу. Например, показать, как можно эффектнее украсить витрину; рассказать, какие средства для этого применяют продавцы в других городах.

Агент может дать совет, как избавиться от залежавшегося товара. Например, стоит ли положить его на прилавок рядом с дверью, или дать самой ловкой девушке-продавщице, или же продавать этот товар по сниженной цене.

Коммерческий агент может посоветовать мелкому торговцу и то, как установить внутри магазина лоток, который до этого находился на улице. Вряд ли кто-то сможет сделать это с достаточной ловкостью, а уж мелкий торговец в таких делах особенно неуклюж.

Иногда проблема состоит в том, чтобы написать действенное, но тактичное письмо, которое не оскорбит клиента, но принесет деньги. У каждого коммерческого агента в карманах должны быть наготове образцы таких писем. Эти письма уже должны быть испробованы другими фирмами и приносить хорошие результаты. Некоторые из агентов специализируются на помощи мелким торговцам при составлении декларации о доходах. Многие торговцы платят, по незнанию, больше, чем необходимо, а налоговое управление спокойно принимает лишние деньги.

Такие агенты старательно изучают налоговое законодательство и могут подсказать все уловки и тонкости, существующие в рамках закона. Можно догадаться, насколько будет благодарен мелкий торговец, получивший дополнительную экономию. Он уже не откажется посмотреть образцы товара этого агента и, вполне вероятно, сделает заказ.

Коммерческий агент может стать незаменимым советником своего клиента. В таком случае агент занимается делами, необходимыми для благосостояния клиента, а это самое главное.

«Но, — возможно, возразит руководитель отдела торговли, — все это занимает слишком много времени. Как может коммерческий агент успеть объехать свой район, если он относится к заказчикам так же внимательно, как к партнерам?»

Однако величина заказа важнее, чем количество сделанных посещений. Это известно любому опытному агенту.

Слишком часто фирма относится к коммерческому агенту как к своего рода курьеру, мальчишке на побегушках, задача которого в том, чтобы спешить от двери к двери и получать по возможности большее количество заказов.

Гораздо разумнее потратить на клиента сорок минут и получить заказ, чем за этот же час получить четыре отказа.

Раньше в отдаленной деревушке прибытие коммерческого агента было большим событием. Два раза в год приезжал даже агент, представлявший крупную фирму. Агент оставался в деревне на целый день, и этот день был одним из немногих праздников в деревне. Агент всегда развлекал, рассказывал истории и сплетни, о которых раньше здесь не слышали. Вечерами все приходили к нему и слушали часов до десяти. А ведь обычно в это время в деревне все уже ложатся спать.

Почему этот тип агента должен исчезнуть? Почему сейчас приезжают хладнокровные служащие, которые швыряют торговцам скучные каталоги и образцы никому не нужных товаров и спешат на станцию, чтобы не опоздать на поезд?

Почему мы не в состоянии поднять на должную высоту профессию коммерческого агента с помощью дружеского отношения и профессиональных приемов? Любая фирма, которая сделает это, удвоит свой оборот в течение двух лет.

Даже если вы просто покажете, как правильно упаковать покупку, вас по достоинству оценят и будут помнить достаточно долгое время, а вот ваш товар могут быстро забыть.

Это не мелочь. Это означает умение продавать в спокойной, дружеской, человеческой манере. Именно это и есть настоящее искусство продавать, которое в наши дни встречается редко.

Мы должны, не теряя времени, стараться вернуть себе это искусство.

Совет 4. Сначала говорите о качестве, и только потом — о цене

Тысячи сделок, возможно даже сотни тысяч, каждый год срываются только потому, что продавец, не успев начать переговоры, упоминает о цене.

Ох уж это поспешное упоминание цены! На такую ситуацию можно натолкнуться в любом магазинчике мелкооптовой торговли. О цене почему-то начинают говорить сразу и чаще всего именно коммерческие агенты. Будучи коммерческим агентом, вы обязаны еще строже, чем продавец в магазине, придерживаться правил коммерции. Известный факт: если торговец очень мало знает о своем товаре, то он, как правило, сразу же называет цену. А что может быть глупее, чем объявить о цене до того, как клиент убедился в ценности товара?

Почему вы говорите клиенту, сколько он должен заплатить, до того, как покажете ему то, что он получит? Самое основное правило, которое должен знать каждый продавец: «Никогда не упоминай о цене, пока клиент думает, что цена выше».

Если же клиент спрашивает о цене, то назовите ее, не пытаясь увиливать. Скажите ему: «Подождите минуточку, я хочу удивить вас. Посмотрите на товар, чтобы знать, что вы получите за свои деньги». Когда вы убедите клиента, что товар хорош, назовите цену. Вы не должны сразу думать о цене, уподобляясь клиенту. Вы обязаны думать, прежде всего, о качестве товара.

Если вы хотите, например, продать часы, то прежде всего, дайте эти часы клиенту в руки. Вы должны так долго говорить о непревзойденных качествах этих часов, пока клиент не будет убежден в том, что часы стоят по меньшей мере сорок шиллингов. Объявив ему затем истинную цену часов (тридцать пять шиллингов), вы наверняка продадите их.

Если же наоборот, клиент, бросив беглый взгляд на часы, предположит, что они стоят тридцать пять шиллингов, а затем вы скажете, что их цена составляет сорок шиллингов, то, естественно, вы не получите заказа. Он будет думать, что цена слишком высока. У него будет ощущение, что он потеряет по пять шиллингов на каждой паре.

Тактика такой сделки состоит в том, чтобы прежде всего сделать именно то, что должно быть сделано в первую очередь. Сообщение о цене должно прозвучать в самом конце сделки, но ни в коем случае не в начале.

Но если с самого начала переговоров вы вынуждены назвать цену, то названная цена должна быть несколько завышенной. Как это сделать? Скажите приблизительно так: «Вы видите товар, который стоит обычно десять шиллингов. Посмотрите на тонкую работу, посмотрите товар на свет. Я могу продать его вам за восемь с половиной шиллингов. Вы же сможете без труда перепродать его за тринадцать шиллингов». Таким образом вы говорите с клиентом одновременно о качестве и о цене. Вы показываете ему, сколько он может заработать, и затем — сколько он должен заплатить вам; это правильная очередность.

Цена это дело веры. Цена может быть выше, если клиент считает, что она справедлива, и на порядок ниже, если клиент думает, что может купить этот товар дешевле. Клиент, который будет яростно протестовать против уплаты двух пенсов за бутылку чернил, с удовольствием потратит две гинеи за место на матче по боксу. Богатая женщина, утверждающая, что счет за стирку белья выше на один шиллинг, без колебаний заплатит тридцать фунтов за антикварное кресло.

Мужчина, не задумываясь, заплатит за автомобиль цену квартиры и даже ни на мгновение не подумает, что это дорого. Его желание иметь эту машину настолько велико, что он с удовольствием выпишет чек.

Странное дело, люди охотно платят высокую цену за предметы роскоши, но несколько раз подумают, прежде чем потратить деньги на предметы жизненной необходимости. Они больше будут торговаться из-за кочана капусты, чем из-за бутылки вина. Они скорее потратят двенадцать шиллингов на театральный билет, чем два шиллинга на фунт колбасы.

Это не из-за цены. Это только из-за того, что чувствует клиент при уплате. Поэтому, перед тем как упомянуть о цене, вы должны возбудить у клиента желание иметь этот товар. Вы должны подготовить клиента, прежде чем назовете цену. На первый взгляд все очень просто, но девяносто процентов коммерческих агентов не пользуется этим правилом при заключении сделок.

Если агент этого не делает, значит, он сам знает о товаре ненамного больше клиента и ничего не может рассказать.

Коммерческий агент должен отлично знать свой товар. Он должен знать, как этот товар производится, должен знать машины и станки, используемые при изготовлении товара, должен знать, чем отличается этот товар от товара конкурента, как этот товар надо употреблять и кто является самым крупным потребителем товара. Одним словом, агент должен вызывать желание купить товар и знать о товаре все досконально.

Умелый продавец заставляет клиента высоко оценивать свой товар. Продавец доказывает клиенту, что получить такой товар — выгодно. Если он продает меха, то говорит о том, что мех в гардеробе женщины — это шикарно. Мех это больше, чем просто манто, он придает женщине более высокое социальное положение.

У продавца должно быть образное мышление. Он обязан видеть то, чего не видит клиент, и должен быть в состоянии продемонстрировать клиенту то, что видит сам. Продавец должен пробудить клиента от спячки и заставить его правильно оценить достоинства товара.

Для человека характерно не ценить то, что не похвалил какой-нибудь писатель, политик, продавец или любой известный ему человек.

Мало кто из нас может самостоятельно по достоинству оценить даже свою, уже прожитую жизнь. На торжественное шествие рода человеческого по громадной таинственной вселенной мы смотрим затуманенным взором. Поэтому нет ничего удивительного в том, что продавцу необходимы сила воображения и убедительные слова, чтобы заставить нас оценить то, что он нам предлагает.

Продавец должен не только говорить о качестве, он должен уметь показать это качество при помощи проб и демонстраций. Товары часто бывают лучше, чем они выглядят. На первый взгляд далеко не всегда можно определить их ценность.

Так, однажды у меня просили совета о том, как лучше продать гравюры известного французского художника. Гравюры были очень ценными, но имя художника было еще неизвестно в Англии и Америке. На первый взгляд, гравюры казались неслыханно дорогими и коммерческий агент сообщил в свою фирму о том, что цена, вероятно, слишком высока. Чтобы убедить покупателей в цене гравюр, я распорядился приготовить для каждой гравюры специальную рамку. По верхнему краю этих рамок были установлены три лампочки под одним отражателем.

Коммерческие агенты предлагали эти гравюры деловым партнерам своей фирмы. С такой рамкой агент заходил в контору торговца, задергивал занавеску и подключал освещение картины к электросети. В затемненной комнате лучи света падали непосредственно на гравюру так, что та была видна во всей своей красе.

Это называется сценически обставить продажу. Такие эффекты будят любопытство, желание. Это не фокус, а совершенно нормальный способ подчеркнуть ценные качества товара. В данном случае все гравюры были проданы по цене значительно выше той, которая была назначена изначально.

Клиентом, покупателем оказывается тот, у кого желание приобрести товар больше, чем боязнь цены, которую необходимо будет за товар заплатить. В этом состоит все искусство торговли. А проблема в том, чтобы возбудить у клиента желание купить, и сделать это не понижением цены, а совсем другим способом.

Если снижать цену и при этом отказываться от прибыли или части прибыли, то в этом нет никакого искусства. Если исповедовать именно этот путь, то быстро станешь банкротом.

Искусство торговли предполагает продажу товара с приличной прибылью дружески настроенным клиентам.

В голове каждого клиента находятся своего рода весы. На одной чаше весов цена, а на другой — товар, который ему предлагается.

Что нужно сделать, чтобы чаша весов склонилась в сторону товара? Вот это и есть главная проблема.

Любой качественный товар имеет набор определенных признаков: дизайн, характеристики, срок службы, известная марка, какие-то новые особенности и тому подобное. Обо всем этом продавец должен упомянуть.

Качество можно представить чем-то вроде лестницы. С каждой ступенькой, ведущей наверх, качество повышается. Товар, в зависимости от качества, может быть, например:

художественным;

оригинальным;

выдающимся;

хорошим;

достаточно хорошим;

удовлетворительным;

неудовлетворительным.

Большинство товаров можно определить по качеству как «достаточно хорошие». У них немного ступенек качества. Но уже «хороший» товар имеет признаки качества, на которые следует указать при продаже. Трагедией в торговле товарами является то, что «хороший» товар приходится продавать по цене «достаточно хорошего». Но это происходит только из-за неумения торговать.

Чем выше поднимается качество по ступенькам лестницы, тем больше растут цены. Так, «художественное» платье стоит в десять раз дороже «хорошего». Это отлично знают парижские портные.

Если вам приходится, как коммерческому агенту, продавать товар низкого качества, то рекомендуется рассказать клиенту о том новом, что отличает этот товар. Никогда не говорите о качестве, если оно настолько низкое, что вы не можете о нем говорить. Раз уж вы не можете честно говорить о качестве, то говорите о цене. Чем ниже качество, тем дешевле товар и тем больше рынок.

Задача продажи товара становится особенно трудной, если товар по своим стандартам относится к «обычному», «неинтересному» или «хорошо известному». В таком случае предпочтительно, чтобы товар был в новой упаковке. Можно также повесить на такой товар яркие цветные этикетки, чтобы они бросались в глаза. Можно изобрести и какой-нибудь новый способ соблазнить покупателя. В любом случае, ваш метод предлагать товар должен содержать в себе что-то новое.

Вы должны избегать того впечатления, которое производят многие коммерческие агенты: «Снова появился Джон. И опять со своим старьем. Надо избавиться от него побыстрее».

Так же как шахматист придумывает новые ходы, чтобы выиграть у своего противника, как жокей придумывает новые методы для того, чтобы укротить трудную лошадь, так и продавец должен изобретать новые пути, чтобы показать лучшие качества своего товара, чтобы покупатель, услышав о цене, предпочел товар деньгам.

Совет 5. Не считайте «нет» окончательным ответом

«Могу я вам сегодня что-нибудь продать?» — спрашивает коммерческий агент у владельца магазинчика. «Нет», — отвечает тот. «Хорошо, — говорит агент, — я приду снова через месяц. До свидания!» И с этим он уходит.

И это называется искусством торговли! Коммерческий агент, вероятно, даже считал, что его долгом было удалиться, как только владелец магазина сказал «нет». Он воспринял слово «нет» как команду уйти. Но опытный коммерческий агент должен знать, что это «нет» является только сигналом начать процедуру продажи.

Настоящее искусство торговли можно продемонстрировать только тогда, когда клиент сказал «нет». Ведь если он скажет «да», то никакого искусства продавать и не требуется. Тогда будет достаточно всего лишь зарегистрировать заказ.

Главной целью искусства продавать является умение превратить отказ в согласие.

Если коммерческий агент не может устоять перед «нет» и превратить его в «да», то как агент он никуда не годится.

Искусство продавать — это искусство уговаривать, преодолевать трудности, это значит не отступать при атаке, а самому идти вперед.

В торговле есть элемент войны, но только с той разницей, что клиента нельзя заставлять делать то, о чем он может пожалеть впоследствии.

Профессиональный, умный торговец завоевывает клиента тем, что входит в его положение. Агент показывает розничному торговцу, как тот должен продавать, он подбадривает владельца магазинчика и дает ему план того, как можно продать больше товаров.

Сообразительный агент — это лучший друг владельца магазина. Он направляется к магазину, как часовщик к испорченным часам. Очистив и смазав зубчатые колеса, агент заводит механизм и пускает его в ход. Коммерческий агент, умеющий превратить «нет» в «да» и заставить крутиться на полной скорости колеса предприятия, является тем человеком, в котором нуждаются больше всего.

Итак, вы видите, что существует громадная разница между решением задачи по получению заказа и простой регистрацией заказа. Если клиент желает купить еще до того, как вы пришли, то речь может идти только о регистрации заказа. Но если клиент и не думал ничего покупать, а вы доказали ему, что ему необходим ваш товар, то это называется получение заказа.

Зарегистрировать заказ может любой, но получить заказ — для этого необходима сообразительность. В этом и состоит разница между опытным коммерческим агентом и простым дилетантом.

Однажды молодой коммерческий агент, оказавшийся на этой работе из-за стесненных материальных условий, приехал в шахтерский городок. Он увидел, что самый большой магазин полностью забит товарами и что владелец магазина находится в плохом настроении.

«Итак, — сказал агент, — я вижу, что на этот раз я ничего не смогу вам продать. Но, может быть, я смогу помочь вам избавиться от всего этого барахла. Давайте погрузим в машину полдюжины швейных машинок и продадим их шахтерам».

Они поехали в соседнюю деревушку, приблизительно в пятнадцати милях, и продали там пять швейных машинок. На следующий день, в другой деревне, они продали еще двенадцать штук. Из городка агент уехал с чеком на триста фунтов. Оказывается, получить заказ можно и таким образом.

Еще один пример. Целых два года коммерческий агент тщетно пытался продать печенье самому крупному продовольственному магазину в провинциальном городке. В конце концов его осенило. Он понял, как это можно сделать.

Агент пришел в продовольственный магазин и предложил готовый план: неделя специальной продажи печенья, но перед этим целая неделя бесплатных проб. Владелец магазина дал заказ на половину вагона печенья, полностью распродал это количество и сделал следующий заказ.

Фактом является то, что из десяти коммерческих агентов девять неправильно подходят к перекупщику. Они все время говорят о покупке, а не о продаже.

Подумайте, и вы поймете, какая большая разница существует между этими двумя понятиями. Когда торговец покупает, он тратит деньги, а когда он продает, он получает деньги. Поэтому каждый торговец предпочитает слушать не о том, как купить, а о том, как продать.

Если вы хотите овладеть искусством торговли, то должны научиться понимать вашего клиента. Продать — это не означает заставить клиента взять то, что он брать не желает. Это означает помочь ему правильно оценить товар и увидеть, что он сможет с этим товаром сделать.

Один коммерческий агент, который продавал земельные участки, получил для продажи сорок восемь участков, которые находились вблизи пляжа. До участков можно было дойти пешком за восемь минут от железнодорожной станции. Продавец совершил прогулку с несколькими из клиентов. Он надеялся на то, что во время прогулки они дойдут до пляжа, который находился на расстоянии в четверть мили. Но большинство предполагаемых покупателей не доходили до пляжа. Никто не покупал участки. Поэтому продавец изменил свой метод.

Агент привез одного клиента в машине прямо на пляж, дал ему возможность понаслаждаться открывшимся видом, потом доставил его прямо на машине к участку, а уже оттуда прошел с покупателем небольшое расстояние пешком до вокзала. Таким образом он продал за короткое время все сорок восемь участков. Эти сорок восемь сделок были тщательно подготовлены, а не явились результатом везения.

Я стараюсь объяснить следующее: агент должен быть активным, сообразительным и целеустремленным. Он не должен спокойно стоять, лениво глядя по сторонам, и стараться отвечать на вопросы вкратце. Таким не должен быть специалист по торговле. Не должен он быть и запрограммированным автоматом.

Не является специалистом в этой области и продавец, стоящий за прилавком и не желающий, чтобы кто-нибудь к нему подходил. Не может служить примером и коммерческий агент, таскающийся от двери к двери с мешком, полным образцов товаров, от которых людей тошнит, и мгновенно исчезающий, как только клиент скажет: «Нет».

И все же многие коммерческие агенты считают, что именно в этом и заключается искусство торговли, и думают, что за нечто такое им и будут платить. Они были бы страшно возмущены, если б в конце недели им заплатили бы за такую работу фальшивыми деньгами. А ведь они не стесняются предлагать своей фирме за настоящие деньги фальшивое искусство торговли.

Они могут лишь зарегистрировать заказ, получить его они не умеют. Такие агенты, как правило, пассивны, бывают не в лучшем расположении духа, действуют механически и равнодушно. А в результате вся торговля страны отстает и становится вялой.

Дайте нам коммерческих агентов, которые смогут не регистрировать, а получать заказы, и половина всех наших хозяйственных трудностей исчезнет.

Тысячи клиентов привычно говорят «нет». Это знает каждый опытный коммерческий агент. Это просто привычка к самозащите или, точнее, к защите своего кармана. Они говорят «нет», чтобы дать себе время подумать.

Поэтому, если кто-то говорит «нет», то не следует принимать этот отказ как окончательный и бесповоротный. Разговор в таком случае переводят на другую тему, не оставляя попыток что-нибудь продать. Продавец должен уметь выжидать и стараться быть глухим к якобы обескураживающему слову «нет».

Он должен чувствовать себя боксером на ринге, который поднимается снова и снова, когда его сбивают на пол. Агент не должен забывать, что сильный человек делает из своих неудач лестницу, а не стену. Он карабкается через препятствия наверх, а не оглядывается. Он держится стойко, пока сопротивление не будет сломлено или пока он не убедится в том, что сопротивление имеет веские основания.

Совет 6. Быстрее заключайте договор, оговорить детали можно потом

Многие коммерческие агенты похожи на попугаев, которые «слишком много говорят». Они продолжают говорить даже тогда, когда подходит время оформлять заказ.

Есть коммерческие агенты, которые долго уговаривают клиента дать им заказ. А после того, как клиент соглашается, продолжают говорить. За это время клиент иногда успевает передумать и отказывается.

Правильная тактика заключения сделки — это вначале выслушать клиента, затем высказать ему свою точку зрения, поговорить о его торговых делах и заинтересовать клиента товаром, который можно ему предложить. Как только клиент проявит интерес к вашему товару, самое умное — это предположить, что клиент решился на покупку.

С этого момента следует прекратить разговор о достоинствах товара и быстро перейти к обсуждению деталей поставки. Начните тотчас же говорить о количестве и ассортименте заказанного товара, о транспорте и других деталях. Обычно после этого решение клиента становится окончательным.

Постарайтесь не пропустить этот момент. Можете сразу же предложить поставку партии товара. Но ни в коем случае не следует спрашивать у клиента, какое количество товара ему необходимо. У клиента не должно быть времени одуматься.

Бывает и так, что коммерческий агент загоняет клиента в угол и старается вырвать у него «да» или «нет». Ничего хорошего в таком случае ожидать не приходится. Чаще всего клиент говорит «нет».

Как только у агента появляются хоть минимальные подозрения, что клиент хочет купить товар, агент должен считать, что это и на самом деле так. Следует сразу же предложить клиенту прислать товар на машине или железной дорогой, предложить товар для специальной распродажи к ближайшему понедельнику, предложить новейшую рекламу для витрины. Именно таким образом должен действовать коммерческий агент. Он должен сделать все, что в его силах, чтобы клиент не понял, что потерпел поражение. Агент должен держаться так, будто это очень удачная сделка для обеих сторон. Ведь это и на самом деле так!

Агенту ни в коем случае нельзя вызвать у клиента подозрения, будто его заставляют что-то покупать. Например, один коммерческий агент, который пришел в мою контору, предлагая купить пишущую машинку новой системы, вначале вызвал у меня интерес. Но тут же все испортил, пообещав прислать машинку потом. Если бы он оставил эту машинку здесь, сразу, так как она была нужна мне немедленно, то я и в самом деле купил бы ее.

Дело в том, что в начале беседы с покупателем большинство коммерческих агентов очень стараются, но к концу их рвение ослабевает. Некоторые агенты могут добиться приема у самого недоступного бизнесмена, но когда они уже стоят перед человеком, к которому так стремились попасть на прием, то не могут получить никакого заказа. Каждая крупная фирма теряет из-за таких агентов массу денег.

Такие агенты — это в основном люди с приятной внешностью и хорошими манерами. Они умеют говорить. Они общительны и легко сходятся с людьми. Благодаря этим качествам их везде принимают. К ним относятся дружелюбно, но это и все. Они интересные собеседники, но разговор с ними заканчивается, как правило, только пожеланием приходить еще. И агент уходит, не получив заказа.

У таких агентов сотни «почти готовых» сделок. Часто они производят в своей фирме впечатление очень старательных. Но их книга заказов пуста. Они являются неполноценными агентами. Они могли бы стать коммерческими агентами на все сто процентов, если бы научились доводить дело до благоприятного конца и заключать договоры.

Вы видите, что одного дружеского внимания недостаточно. Конечно, агент должен уметь в какой-то степени и развлекать. Все это важно до того момента, пока дело не дойдет до оформления заказа. Но как только это произойдет, агент должен превратиться в человека действия, в человека цифр и деловых качеств. Приятно провести время с клиентом — это хорошо. Но этого недостаточно. Если клиент обещает обдумать условия или сообщить о своем решении, то в девяносто девяти случаях из ста это означает, что сделка не удалась. Об этом известно каждому опытному коммерческому агенту.

Обещания не дают никаких дивидендов, они не приносят прибыли. До тех пор, пока заказ не оформлен официально, можно считать, что вообще ничего не произошло. В любом случае коммерческий агент должен делать все, что в его силах, чтобы устранить препятствия для окончательного решения. Он не должен считать обещания окончанием беседы.

Старательный коммерческий агент как-то посетил бизнесмена и убедил его в том, что офису бизнесмена требуется новая мебель. Бизнесмен явно хотел приобрести эту новую мебель, но по своей природе был нерешительным человеком, который охотно откладывает дела в долгий ящик. На этот раз причиной послужила слишком крупная сумма денег, необходимая для покупки, и то, что дело серьезное.

Агент убедил бизнесмена в том, что дело ничуть не серьезнее других, где бизнесмен всегда принимал решения самостоятельно. А сумма для такой крупной компании просто смехотворна. Агент сумел получить заказ, и ясно, что этот заказ он заслужил.

Каждый знает, что в крупных фирмах, с большим числом руководящего персонала, при обсуждении деловых проблем всегда возникает множество «за» и «против». Когда большая компания возглавляется одним человеком с маленьким кругозором, что бывает сплошь и рядом, всегда много пустой болтовни и мало действий. У многих директоров компаний врожденное отвращение к слову «да». Они предпочитают назначить целый отдел для решения этого вопроса и перебросить ответственность на кого-нибудь другого. Вероятно, у них, как и у многих других руководителей, опыта меньше, чем того требует их авторитет. Это и заставляет их действовать так, чтобы не рисковать самим. Они предпочитают оставаться в безопасности с маленькими прибылями, чем рисковать и получать большие.

Бюрократическая привычка откладывать дела и по возможности избегать принятия решений имеет место в большинстве крупных предприятий. Бюрократия процветает в частных фирмах ничуть не меньше, чем в государственных учреждениях.

Во многих фирмах имеются отделы, которые постоянно докладывают о «прогрессе», хотя сами ничего для этого «прогресса» не делают. А многие «деловые» люди проводят большую часть дня так, чтобы избежать принятия каких-либо ответственных решений. В частных фирмах царит дух нерешительности и бюрократической медлительности, который должен быть преодолен, если эти фирмы хотят продавать товары.

Конечно, всегда имеются люди с размахом. Люди, которые знают, чего они хотят, и которые принимают решения быстрее, чем другие успевают следовать за ними. Но такие люди — это исключение.

Людей действия мало. Их никогда не было и не будет много. Они так же редки, как белые слоны. У большинства людей неясные, затуманенные мысли. Им чуждо конкретное мышление. Их воля слаба, и они больше подвержены страху, чем надежде.

Как видите, агентам требуется большая решительность, чтобы убеждать таких людей. Если же и сам агент из любителей оттягивать решения, то ничего не происходит и не может произойти.

Лишь немногие клиенты точно знают, чего они хотят. Остальные действуют только тогда, когда ими руководят. Всю свою жизнь они следуют принципу: подчиняться натиску и следовать по пути наименьшего сопротивления. Коммерческий агент обязан всегда владеть положением. Агент никогда не должен играть вторую скрипку, он всегда ведущий, а не ведомый.

Коммерческий агент не только должен уметь вести разговор. Он обязан знать, когда разговаривать, а когда писать. Разговор следует использовать только как средство для достижения основной цели — получения нового заказа.

Агент обязан понимать то, что происходит в душе клиента, должен делать все, чтобы общение с клиентом увенчалось получением заказа. Агент является поставщиком заказов для своей фирмы, а не пропагандистом и не коллекционером комплиментов, хотя бы и заслуженных. Есть еще одна разновидность коммерческих агентов, и каждый из нас сталкивался с такими: они стараются сразу выложить клиенту все, что знают по данному вопросу. У них есть некоторый запас знаний, и они считают, что их обязанность сообщить все эти знания клиенту.

Однажды я очень торопился, заключая договор о страховании от несчастного случая, так как намеревался уехать в дальнюю поездку. Я знал, что мне нужно, и знал условия страхования. Однако страховой агент обязательно хотел еще раз объяснить мне все преимущества страхового полиса. Он даже вышел со мной из кабинета в приемную, на ходу объясняя мне то, что я и без него уже знал. Этим он доказал, что является не только плохим агентом, но и болтуном.

Чем меньше слов при заключении сделки, тем лучше. Получив формальное согласие на совершение сделки, агент должен согласовать лишь некоторые подробности, вроде «как», «что», «где» и «когда». Затем, пока еще есть время, нужно брать свою шляпу и уходить. Такой метод, вероятно, не может быть рекомендован в странах Востока, но везде, где привыкли работать по-деловому, это произведет хорошее впечатление.

При заключении сделки почти всегда тратится слишком много времени и слов. Неблагоприятный исход множества сделок объясняется именно тем, что, когда они уже почти закончены, агент продолжает говорить.

Внимательный агент обращает внимание на то, когда наступает время оговаривать подробности доставки. На этом он должен заканчивать разговор и посвятить пять минут оформлению заказа. Как только агент чувствует, что рыба клюет, он должен подсекать.

Если этот совет будет усвоен коммерческим агентом и станет широко применяться, то количество заказов сразу же возрастет.

Совет 7. Поддерживайте репутацию своей фирмы

Нечего и говорить о том, что коммерческий агент обязан поддерживать репутацию своей фирмы. У агента, как у хорошего патриота, лозунгом должно быть: «Это моя фирма! Права она или нет!»

Если необходимо принести извинения, признать ошибки, то делать это должен не коммерческий агент, а руководитель торгового отдела, один из директоров или непосредственно глава фирмы.

Коммерческий агент может добровольно признавать только то, чего он не может отрицать, но он обязан постоянно защищать свою фирму, как адвокат защищает своего клиента.

Если на вас устремился поток жалоб — стойте как скала. Даже в мыслях не допускайте, что клиент прав. Не высказывайте никаких предположений, говорите: «Я проверю этот факт, и вы можете быть уверены, что моя фирма приведет все в порядок». Никогда не соглашайтесь с клиентом, когда тот недоволен вашей фирмой. Многие коммерческие агенты нарушают это правило, поддакивая клиенту.

Как часто коммерческие агенты хотели бы сказать: «Да, на этой неделе уже третий раз наши служащие совершают ошибки. Такие дураки!»

Естественно, так хотелось бы сказать. Вероятно, это даже соответствовало бы истине, но поступать так неразумно. Коммерческий агент может быть согласен с точкой зрения клиента, но ни при каких условиях он не должен обвинять свою фирму.

Тот, кто унижает собственную фирму, еще больше унижает самого себя. Уже только поэтому коммерческий агент должен сражаться за свою фирму и защищать ее интересы.

Клиент, даже если на какое-то время и рассердился на агента, все-таки потом еще больше будет уважать его за то, что он так защищает свою фирму. Агент, который отвечает на упреки в адрес своей фирмы так, как будто он сам стоит во главе этой фирмы, в глазах клиента занимает более высокое положение, чем тот, кто присоединяется к нападкам на свою фирму, лишь бы не перечить клиенту.

Останетесь вы в этой фирме или нет, но, пока вы живете на деньги этой фирмы, вы обязаны поддерживать ее.

Весь мир презирает Иуду, который предал своего учителя за тридцать серебряников. А человек, который предает фирму, удостоившую его своим доверием, ничуть не лучше Иуды.

Верность всегда и всюду была достоинством, которое уважал каждый, — и у диких, и у цивилизованных народов. Верность всегда была добродетелью и всегда ею останется. Здесь ничего не изменилось даже с развитием торговли и промышленности.

Всем знакома поговорка: «Своя рубашка ближе к телу». Да, это так, но до известной степени. Помогает ли агент собственным интересам, когда унижает свою фирму? Конечно, нет!

Если коммерческий агент считает, что фирма нечестно или плохо относится к нему, то для него лучше будет уйти из нее и поискать себе другую, где условия будут более приемлемыми. Ни один коммерческий агент не сможет работать успешно, если будет стыдиться своего работодателя. Коммерческий агент должен выбрать для себя только такую фирму, которой он доверяет и которую уважает.

Даже на лучших предприятиях часто допускаются ошибки. Бывают описки, нестыковки из-за недостаточного опыта новых служащих. В результате фирмы иногда высылают клиенту неправильные счета. Если что-либо подобное произошло, то коммерческий агент должен вступиться за свою фирму и обещать, что все ошибки будут исправлены.

Если агент хвалит свою фирму, даже чрезмерно, то это вовсе не дурной вкус. В этом случае агент похож на футболиста, который расхваливает свою команду. В спорте только единство команды ведет к победе. Это же единство ценится и в любой фирме. Дух сотрудничества, чувство локтя — все это является мощным фактором успеха.

Коммерческий агент, увольняющийся из фирмы без всяких оснований, чтобы перейти к конкуренту, и забирающий с собой своих клиенгов, это предатель, и его не будет уважать даже та фирма, в которую он перебежал.

Правила «честной игры» и порядочного поведения ценятся в делах не меньше, чем в спорте. Те, кто эти правила нарушают, в будущем об этом, как правило, жалеют.

Репутация в бизнесе — самое главное. Она ценится дороже денег, так как является основой кредита. Коммерческий агент, помогающий своей фирме поддерживать репутацию, тем самым создает хорошую репутацию и самому себе. Вы должны постоянно это иметь в виду. Агент каждый день укрепляет или разрушает репутацию своей фирмы. Он добавляет к имеющимся активам фирмы новые или же уменьшает старые своим внешним видом, своими методами, своей манерой разговаривать. Об этом никогда нельзя забывать.

Если агент с гордостью говорит о том, что представляет лучшую фирму в мире, то этим он никому не приносит вреда.

Однако, не всегда бывает легко так поступать. Особенно, если только что получил письмо от руководителя отдела, письмо полное замечаний и упреков, часто незаслуженных. Коммерческий агент, который верен своей фирме, несмотря на такой холодный душ, действует на пользу как себе, так и своей фирме.

Репутация всегда должна быть на первом месте. Она даже важнее, чем заключение сделки, при которой обе стороны не могут прийти к согласию. Агент ни в коем случае не должен заключать сделок за счет репутации предприятия. Этот факт упускают из вида многие фирмы, стремящиеся избавиться от залежавшегося на складе товара.

Коммерческий агент — это в действительности нечто гораздо большее, чем простой продавец. Агент — это и посредник, и торговый представитель. В нашем языке даже трудно найти этой профессии правильное определение. Агент не только продает товары, он создает славу своей фирме. Он не разносчик, который ходит от двери к двери, не представляя какую-либо определенную фирму, перед глазами которого маячит только одна заманчивая цель — избавиться как-нибудь от своего товара.

Коммерческий агент — это полноправный представитель своей фирмы. Перед клиентом он представляет ее юридически, потому что фирма несет ответственность за то, что агент скажет или сделает. Коммерческий агент не является просто наемным рабочим, посыльным или разносчиком образцов; он может с полным основанием утверждать, что является полномочным представителем. Ни один из сотрудников фирмы не находится в таком же привилегированном положении, как коммерческий агент. За ним не присматривают постоянно, как за обычным работником или помощником продавца.

Агент — человек самостоятельный. Он работает не в офисе, ему доверяют, он должен сам соблюдать продолжительность своего рабочего дня. До тех пор, пока агент работает хорошо, он является свободным и независимым бизнесменом, и судить о нем будут по результатам, которых он достигнет.

Агент получает условленное вознаграждение. По отношению к фирме он находится в таком же положении, как и один из ее управляющих, хотя и не вкладывает в фирму денег. Он получает свою, вполне приличную часть прибыли, он не наемный работник, он сам планирует и выполняет свою работу, сам несет за нее ответственность и получает все, что заработает. Следовательно, он почти не отличается от пайщика фирмы и должен быть так же заинтересован в ее благополучии, как и остальные пайщики.

Он не всегда будет коммерческим агентом. Может быть, он станет когда-нибудь руководителем. Так уже было. Скромный коммерческий агент может стать президентом своей фирмы.

Повышение так же нельзя упускать из вида, как вознаграждение и премиальные. Чтобы стать директором, нужно постоянно вести себя так, как директор.

Поэтому, когда заказ уже получен, следует сказать пару слов о своей фирме. Всегда есть что-то, что можно сказать в ее похвалу. Например, даже то, что закончено строительство нового склада для филиала фирмы.

Никто не может петь дифирамбы самому себе. Такой человек быстро надоест окружающим. Но о своем предприятии можно говорить во весь голос.

Коммерческий агент должен также информировать руководителя своего отдела о мнении клиентов. Если, например, дела фирмы стали заметно хуже, то он должен сообщить об этом, прислав письменный доклад, а также поставить в известность руководство о новых, передовых начинаниях и знакомить фирму со всеми наблюдениями, независимо от того, являются ли эти начинания однодневками или же рассчитаны на долгое время.

Если все коммерческие агенты будут честно выполнять свой долг, то гораздо меньше будет невыгодных сделок, когда товар покупается или продается за бесценок.

Коммерческий агент многое может сделать для того, чтобы склонить общественное мнение в пользу своей фирмы. Он может работать над этим всюду — в поезде, в отеле и во время продажи товара. Он должен стараться разрешать все недоразумения в пользу своей фирмы. Ведь ее репутация может пострадать незаслуженно, только потому, что кто-то сделал что-то не так. Многие фирмы, например, вынуждены были во время войны работать с товарами худшего качества и производить эрзац-товары. Это очень повредило их репутации. Каждый такой случай может быть объяснен коммерческим агентом, который находится в личных отношениях с клиентом. Таким образом, ясно, что перед коммерческим агентом открывается широкое поле деятельности. Помните: нужно не только продавать товар, но и поддерживать репутацию фирмы.

Совет 8. Каждую неделю делайте пару подготовительных визитов

Достойным внимания фактом является то, что коммерческие агенты, достаточно долго проработавшие на одном месте, вербуют все меньше новых клиентов. Когда агент работает в одной фирме девять или десять лет, он отлично знает всех своих клиентов. Его приглашают, угощают, клиент выслушивает его истории, а деловые поездки такого агента больше похожи на поездки к друзьям.

В результате, такой агент не очень-то заинтересован в новых клиентах. Он переполнен достоинством и гордится тем, что является ветераном фирмы. Ему уже не нравится, когда, начиная с ним разговор, новый клиент спрашивает о том, как его зовут. Поэтому такой агент вербует все меньше новых клиентов.

Совсем другое — молодой человек, у которого нет в фирме ни друзей, ни веса, ни сделанной карьеры. Он, напротив, чаще вербует больше клиентов, чем «почивший на лаврах» ветеран.

Так, один из предпринимателей объявил среди своих коммерческих агентов конкурс, чтобы посмотреть, кто из них за определенное время сможет завербовать больше клиентов. В фирме работал старательный молодой человек, отвечавший на телефонные звонки. Он даже не был агентом и ни разу в жизни не заключил ни одной сделки. Молодой человек попросил разрешение стать коммерческим агентом, чтобы иметь возможность участвовать в конкурсе. Ему это разрешили. Ко всеобщему изумлению, молодой человек выиграл этот конкурс в состязании с тридцатью опытными агентами. Так как у этого молодого человека не было каких-либо постоянных клиентов, он просто заходил в каждый магазин. Правда, его ожидало немало отказов, но он же заполучил и больше всего новых клиентов.

Таким образом, вы сами можете сформулировать общее правило: чем старше коммерческий агент, тем более крупные заказы приносит он фирме, но только от старых клиентов, а никак не от новых. При этом агент приводит всевозможные веские оправдания. Как только на его место приходит молодой человек, он, как по волшебству, находит новых клиентов. И очень часто оборот у такого молодого агента удваивается.

Опытный коммерческий агент приезжает в город и получает от старого клиента заказ на двести фунтов. А ведь он легко мог бы получить заказов на четыреста фунтов, если бы своевременно позаботился о приобретении новой клиентуры.

Фирмы все время обнаруживают, что в каком-то районе, который считался уже полностью «обработанным», начинает действовать, и с большим размахом, новая фирма. Это объясняется тем, что каждый коммерческий агент проходит мимо слишком многих дверей. Когда он прибывает в город, то сразу же думает о тех фирмах, которые ему известны. Он просто совершает свой обычный обход. Это именно та опасность, которая угрожает каждому коммерческому агенту. Если агент не будет настороже, то он становится в большей или меньшей степени автоматом, человеком привычки. Почему? Потому что действовать по привычке легче и при этом совсем не обязательно думать.

Многие фирмы медленно, но уверенно теряют свои обороты только потому, что их коммерческие агенты стали автоматами. Круг старых клиентов фирмы постепенно сужается, а новых клиентов слишком мало, чтобы возместить потери. На ежегодных общих собраниях владельцев фирмы председатель произносит достойную речь, осуждая забастовки, правительство или судьбу. Однако, вероятнее всего, что все эти фирмы гибнут потому, что их коммерческие агенты стали рабами привычки.

Почти каждый пытается облегчить себе жизнь и двигается по линии наименьшего сопротивления. Коммерческие агенты не исключение. Большинство людей предпочитает удобный проторенный путь, не имеющий определенной цели, вместо извилистой, узкой, тернистой тропинки, ведущей к успеху. Путь к успеху — это для немногих, целеустремленных, а не для обычных, ничем не выделяющихся из общего ряда.

Имеется много агентов, которые передвигаются неторопливой трусцой от места к месту и приносят легко достающиеся заказы. Их еще достаточно, чтобы агента не уволили. Эти агенты принимают заказы от постоянных клиентов и воображают при этом, что полностью исполняют свой долг. Они никогда не борются за новых клиентов, не ищут других путей, чтобы заключить новые сделки.

Такие ленивые коммерческие агенты, а их множество, должны были бы состоять на государственной службе. Ни в коем случае они не должны работать в частном предприятии, которое постоянно конкурирует с себе подобными.

Известна замечательная история одной из страховых компаний, которая побила все рекорды. Еще бы! В этой компании состояли на службе тысяча семьсот агентов, которые ежегодно приносили фирме около четырех миллионов фунтов дохода.

В среднем, один коммерческий агент приносил две тысячи триста пятьдесят фунтов. Сейчас средний агент уже приносит двадцать семь тысяч фунтов. Таким образом, доход от одного агента увеличился в одиннадцать раз. Благодаря чему это было возможно?

Прежде всего компания проверила всех своих коммерческих агентов, одновременно проверяя их счета и проводя личный опрос. Выяснилось, что лучшими агентами являются женатые мужчины в возрасте от тридцати пяти до тридцати восьми лет. Далее определили, что высшее образование не является такой уж существенной необходимостью. Основное — это честолюбие и энергия людей. Затем компания провела дополнительное обучение тех, кто был принят на работу. Она потратила всего лишь по двести фунтов на каждого человека для того, чтобы агент смог достичь совершенства в искусстве продавать. Компания избавилась от сорняков — неторопливых, бездеятельных страховых агентов — и сейчас, после двенадцати лет, ее доход увеличился на двести пятьдесят процентов.

Таким образом, можно считать аксиомой, что каждый агент должен быть активным и предприимчивым. Он не должен успокаиваться на достигнутом. Если агент, работающий в фирме, не дает желаемого результата, то нужно найти нового. Затишье не должно рассматриваться как нормальное состояние. Но как мало фирм это понимают!

Каждая фирма постоянно теряет клиентуру. Поэтому все фирмы должны постоянно искать новых клиентов и восполнять свои потери. Фирма, которая теряет в год пятьдесят клиентов, а приобретает лишь четырех, находится на пути к краху.

Есть слово, которое вызывает головную боль у торговцев. Это слово «насыщение». Руководитель отдела торговли заявляет о том, что товары фирмы не покупают, потому что в этом городе достигнута точка насыщения. Откуда ему это известно? У него есть определенные данные, или он сказал это только потому, что хочет блеснуть своей «эрудицией» перед советом директоров?

Насыщение не является, к тому же, состоянием постоянным. Оно зависит от искусства продавать. Спрос может быть удвоен, даже утроен, если в торговле будут работать активные агенты.

Часто можно слышать, как коммерческий агент говорит: «Нет, в этот городок я не поеду. Там люди не будут покупать наши товары». Он высказывает нелепые замечания с исключительно мудрым видом, как будто это является полным оправданием его бездействия.

Однажды я проезжал севернее Лондона и беседовал с коммерческим агентом. Он вышел в Лейчестере, сказав, что должен зайти здесь в три фирмы. Почему именно в три? Конечно потому, что это были три старые фирмы, которые он посещал уже пять лет! В таком оживленном городе, как Лейчестер, для его товаров должно быть гораздо больше клиентов, чем трое. Используя только «своих» клиентов, он определенно не «насытит» весь Лейчестер товарами своей фирмы.

В другой раз, когда я спросил одного производителя, сколько у него клиентов, он ответил, что семь тысяч. Но он не смог ответить на вопрос о том, скольких клиентов у него нет. Он был озадачен. Он не знал этого. Было проведено исследование рынка и обнаружилось, что есть еще тысяча восемьсот потенциальных заказчиков, готовых брать у него этот товар. Но они не получили от этого производителя ни одного предложения. А он был уверен в том, что достиг «точки насыщения».

Разве не ясно, что каждый коммерческий агент каждую неделю должен заниматься какое-то время творческой работой? Каждую неделю в списке агента должен появляться какой-нибудь новый клиент. Если агент продает товар мелким оптовикам, то каждую неделю он должен обходить несколько новых контор. Если же он продает сырье изготовителям, то должен ориентироваться на заводские трубы, а не на проторенную дорожку к старым клиентам.

Одним словом, честолюбивый коммерческий агент обязан как минимум половину дня в неделю посвящать подготовительной работе. Он не должен бегать рысцой от одной знакомой двери до другой, как будто нет сотен других возможных клиентов, мимо которых он наверняка проходит.

Ради себя и своей фирмы надо использовать все возможности и не считать, что сделки, которые он заключил, это единственно возможные сделки.

Время от времени агент может спокойно посвятить целую неделю посещению людей, которые еще не стали его клиентами. Это, несомненно, принесет свои плоды.

Совет 9. Правильно распределяйте свое время

Однажды предприниматель собрал всех своих коммерческих агентов и обратился к ним с такой речью:

«Господа, я сделал расчеты, которые интересны как для меня, так и для вас. Эти расчеты объясняют, почему я не повышаю плату вам и не могу позволить себе покупку в этом году новой машины. Дело в том, что я определил фактическое количество дней, которые вы проработали в прошлом году. Это двести шестьдесят пять дней. На выходные, праздники и болезни приходится в среднем по сто дней. Если принять во внимание, что обычный рабочий день составляет восемь часов, то это дает две тысячи сто двадцать часов. Но это ни в коем случае не количество времени, которое вы потратили на сделки. В среднем вы делали по шесть визитов в день, итого тридцать два посещения в неделю. Каждое посещение занимало в среднем пятнадцать минут.

Только в половине из общего числа этих посещений дело дошло до переговоров о заключении сделки. Остаются шестнадцать переговоров в неделю. Из этих шестнадцати опять-таки только половина закончилась заключением сделки. Это означает, что время, которое вы потратили в прошлом году на заключение сделок, фактически составило восемь раз по пятнадцать минут, или два часа в неделю.

Я плачу вам приблизительно три фунта в час, если принимать в расчет ваше фактическое время работы. Это кажется невероятным, но я не смог найти никакой ошибки в этих расчетах. Может быть, кто-то из вас подскажет мне, где я ошибся?»

Коммерческие агенты промолчали. Им нечего было возразить, все было правильно. Уже на следующей неделе они повысили свои обороты на тридцать процентов. Однако факт остается фактом: среднее время, затрачиваемое коммерческими агентами на совершение сделок, действительно не превышает двух часов в неделю.

Из трехсот рабочих дней в году у коммерческого агента на заключение сделок приходится семьдесят пять дней, а сто десять уходит на поездки. Таким образом, коммерческий агент тратит на разъезды больше времени, чем на свою основную работу. Он является бесценным клиентом для железных дорог. Больше пятидесяти дней агент проводит за составлением деловых писем в номерах и холлах гостиниц и еще шестьдесят пять дней тратит на другую «бумажную» работу.

Руководители отдела торговли иногда считают, что если бы они могли держать своих коммерческих агентов на четырехчасовом рабочем дне, то те продавали бы вдвое больше, чем сейчас.

Но это еще не самое страшное. Агент теряет не только шесть часов из своего рабочего дня, часто он теряет еще больше. Он теряет три лучших часа. Имеется в виду время между двенадцатью и часом и между двумя и четырьмя часами дня. Эти три часа «стоят» в два раза дороже, чем остальное рабочее время. Если оценивать время дня по возможности совершения купли-продаж, то время между двумя и тремя часами является «часом пик».

Это время является «золотым» для всех коммерческих агентов. Оценивая часы дня в баллах, получим следующую таблицу.

Вы должны научиться делить свой день так, как мясник разделывает тушу. Какие-то части туши могут быть проданы по два и три, а другие по пять шиллингов за фунт.

Время между двумя и тремя часами является наилучшим временем для продажи товаров, потому что клиенты в это время общительнее и настроены дружелюбнее, чем в другое время дня. Есть такие люди, с которыми вообще невозможно говорить о делах, кроме как после обеда. Это знает каждый опытный коммерческий агент. Иногда это единственное время, когда такие клиенты более или менее доступны.

После обеда у делового человека остаются позади все самые срочные заботы дня. Он закончил уже чтение отвратительной утренней корреспонденции, вечно содержащей требования и жалобы. Он ведь пообедал, а это значит, что его мыслительные процессы замедлились. Его подсознание больше настроено на пищеварение, чем на умственную деятельность. Он больше переваривает, чем думает. Его дух и воля расслаблены. Клиент доступнее и его легче убедить — он будет прислушиваться к вашим словам. Он уделит вам свое внимание полностью, а не на десять процентов, как он, вероятно, сделал бы, если бы вы пришли к нему между девятью и десятью часами утра.

Клиенту наверняка доставит удовольствие увидеть вас между двумя и тремя часами. В это время клиент будет в общительном настроении.

Таким образом выясняется, что есть проблема выбора времени для визита. Для заключения сделок следует выбирать наиболее благоприятные часы дня.

Нет ничего страшного, если коммерческий агент никого не посетит между девятью и десятью часами. Хуже, если у него не будет визитов между десятью и одиннадцатью или между пятью и шестью часами, хотя потеряет он немного. Если же агент упустит золотое время от двух до трех часов, тогда пропадет четверть его рабочего дня. Таким образом, тайной правильно проведенного дня коммерческого агента является заключение сделок с одиннадцати до часу и с двух до четырех часов дня. Эти четыре ценнейших часа агент не должен тратить ни на поездки, ни на ожидания, ни на «бумажную» работу.

Новая формула посещений может быть заключена в следующих словах: «Разделите свое время на часы в зависимости от степени их значимости. Самые ценные часы используйте для того, чтобы встретиться с клиентом, а не для поездок, ожиданий или составления бумаг».

С двух до трех часов вы захватываете самый лакомый кусочек дня. Не пропустите его. Не теряйте ни одной минуты из этого времени. Я часто слышал от охотников на буйволов, что они убивают буйвола лишь ради его языка. Остальное они бросают гиенам. Когда мяса достаточно, то берут только самые лакомые кусочки.

Таким же образом коммерческие агенты должны смотреть и на время с двух до трех часов — как на самую важную часть дня. Они не должны проводить это время, подремывая в мягком кресле отеля.

Однако для некоторых коммерческих агентов наиважнейшее событие дня происходит не с двух до трех часов дня, а целых полтора часа — с часу до половины третьего. Этим долгожданным событием оказывается… обед. Обед — это вершина дня, это блаженство, это приятнейшая проблема выбора блюд. Многие коммерческие агенты целых два часа наслаждаются в предвкушении обеда, а следующие два часа оплакивают то, что обед уже закончился.

Такой агент съедает на обед кусок ростбифа с соусом, тарелку картошки с капустой и пудинг. Все это он заливает кружкой пива, а затем безуспешно борется с дремотой. Таким образом проходит первая половина золотого времени. Настоящий же, опытный коммерческий агент удовольствуется только легким обедом, а вместо пива выпьет чай или кофе. А вот в половине седьмого или в семь, когда его рабочий день подходит к концу, он может позволить себе такой обильный обед, какой ему захочется.

Одним словом, коммерческий агент должен находиться в форме. Он не обычный служащий. Рабочий день коммерческого агента можно сравнить с гонками или игрой в футбол. Это — борьба умов. Поэтому агент не должен перед решающим моментом набивать себе желудок.

Все же, когда это выгодно, агент может пригласить клиента на обед. Таким образом агент проведет время от часу до двух с пользой для себя и для дела, то есть самым лучшим образом. Впрочем, во многих отраслях бизнеса это лучшее время может быть от четырех до пяти или с десяти до одиннадцати. Но общий принцип остается неизменным. Не все рабочие часы равноценны для коммерческого агента. Как именно использовать свое время, предоставлено решать самому агенту. Он не учитель, который не властен изменить учебную программу, и не машинист поезда, которому приходится строго придерживаться графика движения.

Коммерческий агент должен сам составлять себе план на следующий день, и делать это лучше накануне вечером.

Но не следует и перегибать палку. Многие коммерческие агенты привыкли просто исключать пятницу и понедельник из своего рабочего времени. Они говорят, что в эти два невезучих дня ничего хорошего произойти не может.

Они также верят в то, что до одиннадцати часов дня, после пяти часов и между часом и двумя ни при каких обстоятельствах невозможно что-либо проделать. Невозможно это сделать и в том случае, если клиент занят или пребывает в плохом настроении. Такие агенты мало на что способны, потому что стараются избегать всяческих трудностей.

Это верно, что некоторые утренние часы не особенно подходят для заключения сделок. Если так, то коммерческий агент может в эти часы заняться чем-нибудь другим, а все свое искусство торговли применять в более подходящее время.

Вообще непонятно, почему коммерческие агенты просто теряют время, которое проводят в поезде или в залах ожидания? Агент может в это время разрабатывать планы или просто читать, У него с собой должна всегда быть какая-нибудь литература — учебная, научная или даже художественная.

Некоторые агенты недовольны тем, что фирма пытается насаждать жесткий график. Другие радуются свободе, но не пытаются ее как-то использовать.

Если коммерческий агент — человек, подходящий для такой работы, то он может сделать больше, когда предоставлен самому себе. Нельзя относиться к коммерческому агенту как к такси со счетчиком, платить которому надо исходя из пройденного пути. Когда агентов заставляют делать строго определенное количество визитов в день, у них случаются нервные срывы или же они начинают лгать. Последнее вероятнее всего. Но если сами агенты будут расторопны, то у руководства не будет оснований подгонять их.

Распределите свое время. Лучшее время дня используйте для заключения сделок. Работайте энергичнее. Энергичная деятельность дает лучший результат с меньшими затратами.

Нелегко распределить время так, чтобы день был использован самым лучшим образом. Но это необходимо, и это должно быть сделано.

Совет 10. Поддерживайте себя в форме

Основное в искусстве торговли — это разум, а отнюдь не товар. Коммерческий агент не носильщик и не грузчик, хотя, когда он везет с собой тяжелые образцы, сходство все-таки есть.

Гораздо в большей степени агент — работник умственного труда. У него, как у шахматиста, например, разум находится в непрерывной борьбе с разумом клиента.

Коммерческий агент не занимается фактами, идеями, набросками и служащими. О, нет! Ему приходится тяжелее. Он вынужден иметь дело с незнакомыми людьми, на которых трудно повлиять. Работа у агента исключительно выматывающая, он тратит гораздо больше энергии, чем многие работники умственного труда. Поэтому и отдыхать ему нужно дольше, чем обычному человеку.

Многие коммерческие агенты оказываются к пятнице совершенно уставшими. Спросите об этом жену любого коммерческого агента. Уж она-то об этом знает! Агент вынужден питаться нерегулярно и выбор пищи у него ограничен. Он проводит ночи в номерах сомнительных отелей. Ему приходится вступать в разговоры со многими людьми. Целый день он пребывает в обществе незнакомцев и вынужден сражаться за себя и за свою фирму. Как видите, крайне необходимо, чтобы агент постоянно находился в хорошей физической форме. Если усталый коммерческий агент, с головной болью и красными от недосыпания глазами, ввалится в контору занятого бизнесмена, то получить заказ ему не удастся. Это можно сказать заранее. Может быть, агент и хотел бы оправдаться. Может быть, он и хотел бы сказать мистеру Джонсу, что плохо себя чувствует сегодня утром. Но какое дело до этого мистеру Джонсу? Ни одному бизнесмену не понравится уставший, больной собеседник.

Нет, так работать нельзя. Конечно, если вы не на государственной службе. Если вы хотите продавать товары и получать свои комиссионные, то вы должны быть энергичным и деловитым.

Вы не сможете должным образом общаться с трудным клиентом, если перед этим плотно пообедали или если вашему мозгу требуется еще четыре часа сна. Просидев до двух часов ночи за игрой в карты, в десять утра вы будете походить на человека, которому предстоит участвовать в похоронах.

Лет тридцать — сорок назад среди деловых людей было принято разговаривать о своих делах за ужином в ресторане, а на следующий день подписывать договора. Но эти времена прошли. Сегодня все вопросы решаются на трезвую голову.

Коммерческий агент обязательно должен заботиться о своем здоровье. Будучи больным или утомленным, он не может справляться со своими обязанностями в полной мере. У коммерческого агента внешний вид имеет почти такое же значение, как и умение общаться. И то и другое зависит, во многом, от здорового образа жизни.

Улыбающийся коммерческий агент, с отличным цветом лица, будет лучшей рекламой для своего товара. Всюду, где он появится, его встретят с удовольствием. Лица будут светлеть, когда он войдет в комнату. Такой агент выигрывает битву даже не начиная ее. Здоровый, цветущий вид делает людей неотразимыми. Такой человек вызывает у окружающих прилив сил, он сообщает им энергию — подобно ветру, раскачивающему ветви деревьев.

Хорошее здоровье и веселое настроение! Необходимо и то и другое. Коммерческий агент не может не быть оптимистом. Ему очень часто приходится подбадривать нерешительных людей, вызывать у клиентов уверенность в настоящем дне.

Голова у агента должна быть ясной, а сердце — открытым, как у ребенка, если он хочет быть настоящим коммерческим агентом. Он не может быть обидчивым или злопамятным, а также привередливым — иначе на этой работе он не задержится.

Надо признать, что ни один из представителей какой-либо иной профессии не испытывает такого гнета проблем, как коммерческий агент. Можно эти проблемы условно разделить на три группы:

1. Его личные проблемы. Как правило, они появляются как следствие его ошибок или особенностей характера.

2. Профессиональные проблемы, связанные с его клиентами и фирмой, на которую он работает.

3. Домашние заботы: семья, дети, квартира и т. д.

Как видите, проблем у агента достаточно, и все же он должен делать вид, будто его ничего не беспокоит и нет никаких неприятностей на этом свете.

Очень многие руководители и жены не думают о том, как мешают коммерческому агенту проблемы и неприятности, как они понижают его работоспособность и, как следствие, оборот фирмы.

Жене коммерческого агента стоит каждую неделю писать ему бодрые письма и рассчитывать так, чтобы их приносили в четверг, когда особенно начинает сказываться усталость от работы. Это повысило бы производительность его труда не меньше, чем на десять процентов. К сожалению, лишь немногие женщины так поступают.

Коммерческий агент должен в любой день находиться в форме, по крайней мере, до шести часов вечера. Если же он хочет вкусно поесть, выпить или заняться чем-нибудь еще, то он должен делать это после шести часов или же в воскресенье. Чрезмерное употребление алкоголя, курение, чревоугодие делают людей ленивыми. Эти привычки лишают человека здоровья, свежести и энергии. Это общеизвестный факт, но не каждый коммерческий агент склонен помнить об этом.

Каждый спортсмен знает о необходимости поддерживать себя в форме. Любой жокей, боксер или, еще лучше, тренер вам объяснит, что это вовсе не легкое дело, к тому же требующее постоянного контроля. Один обильный обед может привести к тому, что жокей проиграет заезд, а боксер потерпит поражение. Очень часто результат скачек или встречи на ринге зависят от весьма незначительной разницы в самочувствии. То же самое можно сказать о переговорах, когда агент пытается продать свой товар.

Пожалуй, коммерческий агент в большей степени спортсмен, чем обычный торговец или бизнесмен. Его профессия — это схватка, как партия в крикет или теннис.

Переговоры, которые ведутся с целью продажи, — это настоящая борьба умов. При прочих равных условиях побеждает сильнейший. Не следует забывать и о том, что работа коммерческого агента является творческой. Нет двух одинаковых клиентов, во всем похожих друг на друга. Поэтому нельзя полагаться только на заранее заученные фразы. Коммерческий агент, действующий согласно привычным схемам, перестает быть продавцом, он будет лишь демонстрировать образцы товара, а это уже совсем другое дело.

Единственное, в чем агент может добиться превосходства над своим клиентом, это в выдержке и присутствии духа. Ведь в остальном он полностью зависит от клиента. Если клиент не желает видеть агента, то остается только признать свое поражение и откланяться.

Таким образом, ум и энергия коммерческого агента являются решающими для исхода схватки. Настоящий агент-профессионал подобен солдату на войне. Он должен всегда находиться начеку и быть готовым использовать все, что подвернулось ему в данный момент. Например, остроумное замечание. Сколько от этого зависит при продаже товара!

Любую случайность необходимо использовать сразу. В этом лежит тайна многих успехов. У коммерческого агента не бывает дней, похожих друг на друга, каждый несет что-то новое. Каждое посещение — это новое приключение. Часто результат визита зависит просто от выносливости. Проигравший — тот, кто устает первым. Выносливый выигрывает гонку.

Я знал когда-то ловкого коммерсанта, который составил состояние, только благодаря тому, что всегда находился в хорошей форме. Он никогда не забывал выпить чашку чая перед тем, как начать переговоры с клиентом, справедливо считая, что мозг необходимо поддерживать в активном состоянии и никогда нельзя быть полусонным.

Коммерческому агенту необходимо подготовить свой мозг к творческой работе — умению воспринимать, сравнивать, запоминать ценную информацию. Сейчас издается множество книг о том, как развить в себе такие способности. Существует множество методик укрепления памяти. Агенту необходимо знать как можно больше, ибо факты, которые ему известны, когда-нибудь могут пригодиться.

У клиентов бывают самые разные увлечения. Один интересуется музыкой, другой любит птиц, третий обожает бега, а четвертый был в юности известным футболистом. Если вам удастся поговорить с клиентом о его увлечении, то вы уже достаточно много сделали, чтобы обеспечить его постоянное расположение.

Весь процесс заключения сделки — это акт духовного общения, при котором идеи одного человека передаются другому. Поэтому мысли агента должны быть ясными и четкими, речь — связной. Этого можно добиться только в том случае, если сознание больше ничем не обременено. Способность быстро ориентироваться в ситуации здесь играет немаловажную роль.

Великий музыкант Пендерицкий говорил, что если за целый день он не сядет за пианино, то почувствует это сам. Если он забросит инструмент на неделю, то это заметят его друзья. А если не будет упражняться целый месяц, то об этом догадаются все.

Стоит всерьез отнестись к высказыванию великого пианиста о необходимости постоянно поддерживать себя в форме. Если коммерческий агент намерен многого достичь в своей работе, он обязан быть в форме всегда, при любых обстоятельствах.

В жизни коммерческого агента каждый день — это борьба. Если он здоров, ловок, уверен в себе, то выигрывает; а если нет, то его может ждать поражение.

Всегда будьте в форме!

Совет 11. Будьте мужественным

Если у коммерческого агента здоровье слабое, то надолго его не хватит. Об этом существенном факте должно постоянно помнить руководство фирмы. Многие агенты не выдерживают подобной работы, потому что не приспособлены к ней.

Нервная, изматывающая работа сокращает жизнь и преждевременно старит. Даже физически выносливые люди, обладающие стальными нервами, после долгой работы на этом поприще кажутся гораздо старше своих лет. Иногда агент продолжает работать несмотря ни на что, хотя внутренне он уже сломлен. Он всего лишь собирает заказы. Он уже не продает, а лишь движется от двери к двери, спрашивая, нет ли чего-нибудь для него.

Нельзя отрицать того, что работа коммерческого агента (особенно в течение продолжительного времени) очень утомительна. С возрастом его беззаботность иссякает и он острее ощущает свое одиночество. Для такой, как у него, работы требуется титаническая сила духа. Как и все люди, агент подвержен перепадам настроения. Когда он в хорошей форме, то может заключить десяток сделок. Если же он угнетен и подавлен, то ничего не добьется, даже если фортуна его полюбит.

Стоит заглянуть вечером в холл отеля, где останавливаются коммерческие агенты, и тут же замечаешь их подавленное настроение, близкое к отчаянию. Очевидно, каждому из них где-то не повезло. Для коммерческого агента отказ — это обыденное явление, но, не все могут мириться с ним. Неделями агент не бывает дома, не видит семьи, проводит много времени в поездах, вынужден останавливаться в гостиницах или на частных квартирах.

Он одинок, как Робинзон Крузо, у него нет сотрудников С понедельника до пятницы он вынужден общаться с чужими ему людьми. Все недовольство клиентов фирмой, которую агент представляет, обрушивается на него. Агент не сидит в уютном кабинете и не отвечает на этот поток жалоб письменно или по телефону. Ему приходится туго. Он вынужден находиться на «территории противника», в чужой конторе, и стоять лицом к лицу с человеком раздраженным и жаждущим выместить на нем свои обиды. Агент постоянно находится на передовой. И вынужден принимать огонь на себя.

Ему неведомо чувство локтя, которое испытывает, скажем, спортсмен от близости своей команды. Агент — это одинокий охотник. Он постоянно находится перед равнодушной или даже недружелюбной публикой. Он должен прорваться туда, куда его не приглашали. Он выполняет работу без помощи других, его не приветствуют аплодисментами, его некому хвалить, даже если он и сделал что-то хорошее.

Поэтому почти у всех коммерческих агентов время от времени бывают приступы уныния. Они переживают свое одиночество, и именно поэтому коммерческий агент должен быть мужественным человеком.

Редкий человек сможет выслушать двенадцать отказов в день и при этом сохранить на лице веселую улыбку. Агента огорчают не только неудачи по работе, к этому можно добавить также недовольство его начальства, упреки жены.

Письма, которые он получает из дома, могут поднять ему настроение, но могут и испортить. О, какими они бывают жестокими, непримиримыми! «Ты больше заботишься о делах своей дурацкой фирмы, чем обо мне!», «Ты не думаешь о том, как я одинока», «Ты развлекаешься где-то там, в то время как я сижу дома взаперти». И так далее. Эти страницы обрушивают на голову агента поток обвинений и жалоб. А тот, кто получает такие письма, должен идти и с довольной улыбкой разговаривать с посторонними людьми.

Многие ли жены коммерческих агентов понимают, что веселое настроение — это самое ценное, что они могут ему дать? Каждое письмо, причиняющее агенту боль, обязательно отразится на его работе. Почему жены этого не замечают?

Женщинам, которые прочитают эти строки, я хотел бы сказать: «Если вы замужем за коммерческим агентом, то, ради Бога, делайте все для того, чтобы поддерживать у него хорошее настроение. У агента множество дел и забот, о которых вы не имеете никакого представления, и если его не подбодрить, то последствия будут самые плачевные и вина за это может лечь на вас. Подумайте об этом».

Кроме того, у коммерческих агентов имеется еще и начальство, которое подгоняет своих подчиненных, — а те вынуждены делать вид, что это им нравится. Но ведь есть предел и терпению! Руководители, как и жены, не задумываются о том, сколь тяжел этот труд, и часто оказывают на агента психологическое давление. Никогда не перегибайте палку, иначе вы просто-напросто потеряете работника.

Один умный агент никогда не вскрывал писем до того, как плотно поест и придет в отличное расположение духа: как-никак, а половина рабочего дня за спиной! После обеда человек чувствует себя более защищенным, чем с утра.

Коммерческий агент, как и любой другой служащий, работает лучше, если у него хорошее настроение. Вся разница лишь в том, что похвалы ему ждать неоткуда. Поэтому, больше чем кто-либо, он нуждается в поддержке родных и внимании со стороны руководства. Ему нужны веселые письма и хорошие новости, а раз в год (а можно и чаще) — обед с начальником в непринужденной, лучше всего домашней, обстановке.

Коммерческий агент должен следить за собой и не быть рабом собственных привычек. Они тоже могут портить настроение. Прежде всего агент нуждается в продолжительном, крепком сне, здоровой печени и крепких нервах. Бессонница, головная или зубная боль — это все несовместимо с его работой. Умение себя подбадривать, когда чувствуешь, что становишься пессимистом или молчуном, также небесполезная вещь для агента.

Человек любой другой профессии может позволить себе быть мрачным, но только не коммерческий агент. Еще одна черта характера, с которой необходимо бороться, — робость. Вряд ли существует препятствие на пути к успеху худшее, чем робость. В этом убеждается каждый начинающий коммерческий агент в первый же год работы.

Полученный выговор может быть причиной того, что агент потеряет уверенность в себе. Ему будет трудно бороться с мыслями, таящими в себе соблазны: «Нужно будет заняться этим клиентом, когда приеду в следующий раз», «Больше я сюда не приду», «Пора на обед», «Сейчас здесь люди слишком заняты, не буду их отвлекать». И тому подобное.

Все это — признаки робости, стеснительности, отсутствия решительности. Этого не может себе позволить профессионал. Как часто, будучи еще молодым и неопытным, я долго ходил перед дверьми какого-нибудь учреждения, прежде чем набирался смелости войти внутрь. Но это была всего лишь слабость. Подобные слабости необходимо преодолевать.

Коммерческий агент обязан воспитывать в себе стойкость, он не должен быть обидчивым. Агент не может быть нежным тепличным растением. Ни при каких обстоятельствах.

В день открытия ярмарки, на одной пирушке, был убит ударом по голове человек. При расследовании обнаружилось, что у него были очень тонкие кости черепа, так называемые бумажные. Защищаясь, обвиняемый заявил судье: «Скажите, Ваша Честь, какое право имел человек с таким черепом приезжать на ярмарку в Ирландию?» И обвиняемый был оправдан.

Если у коммерческого агента чересчур ранимая душа, если он беззащитен перед тяготами этой профессии, то на «ярмарке» коммерческих агентов ему не место. Он не годится для такой работы и должен подыскать себе занятие менее обременительное.

Коммерческому агенту необходимо уметь проигрывать. Он обязан сносить свою порцию «ударов» гак же стойко, как профессиональный боксер, ведь за год каждый агент, даже самый старательный, наверняка получает больше отказов, чем заказов.

Коммерческий агент должен быть хорошим спортсменом и воспринимать свою профессию как спортивную схватку, а не как тяжелую работу. Проигрывает он или выигрывает, он не может выйти из игры. Я знал одного коммерческого агента, который, возвратившись в отель после очень тяжелого и невезучего дня, был довольным, как сытый котенок, и бойким, как лев. Это был настоящий человек. Неподверженный слезам, отчаянию, приступам меланхолии.

Не следует забывать, что агенту приходится делиться своим хорошим настроением с клиентом. Запасов его оптимизма должно хватить как минимум на двоих. Веселье — это его оружие, необходимый компонент снаряжения, главное условие успеха. Оно необходимо так же, как и образцы товара.

Агенту обязательно надо уметь приводить своего собеседника в хорошее настроение. Многие из его клиентов пребывают в невеселых размышлениях о своем балансе и не слишком расположены к разговорам. Таких нужно подбодрить. «Вы действуете как двойная порция виски», — сказал один из торговцев коммерческому агенту. Можете быть уверены: шансы на получение заказа у этого коммерческого агента весьма высоки.

При невыносимых налогах и постоянно растущих накладных расходах у многих торговцев стынет кровь, если они задумываются о том, сколько им придется зарабатывать, чтобы иметь возможность сводить концы с концами. И действительно, немногие мелкие торговцы могут похвастаться большой прибылью. Средств, как правило, хватает только на то, чтобы поддерживать свое дело. Они работают почти даром и, естественно, нуждаются в том, чтобы их подбадривали хотя бы словом.

Поэтому, продавая товары мелким оптовикам, уставшим от забот, коммерческому агенту приходится пребывать в приподнятом настроении. Он должен обладать душевной силой Сары Бернар. У агента должен быть такой лозунг: «Несмотря ни на что!» Несмотря на возраст, несмотря на все тяготы, несмотря на протез, скрывавший отсутствие ноги, эту французскую актрису судьба не могла сломить. Сара Бернар до последнего мгновения жила насыщенной жизнью. Она никогда не позволяла себе расслабиться, и даже приближение смерти она встретила достойно. Так и нужно жить!

Каждый опытный коммерческий агент — это, как правило, философ. Во всяком случае, он старается не огорчаться из-за повседневных мелочей. Агент полагается на собственные силы. Он не похож на парусник, которому нужен ветер, чтобы плыть. Он больше похож на океанский лайнер, который рассекает воду, не обращая внимания ни на ветер, ни на волны. Он сам себе хозяин.

Вы, вероятно, уже заметили, что начинающий коммерческий агент крутится как волчок. Ему необходим только толчок, а потом он будет вертеться целый день, а то и целую неделю, пока не упадет. Опытный коммерческий агент — совсем другое дело. Он не похож ни на волчок, ни на заводную игрушку. Он стоически относится к сложностям своей профессии. Для него это — ежедневное приключение и, конечно же, оно предпочтительней, чем надежная, но скучная работа, которая обрекает человека на размеренный, монотонный образ жизни.

Какой бы ни была эта профессия, однообразной ее не назовешь. Один день не похож на другой. И когда коммерческий агент думает, что знает уже все трудности, которые могут оказаться у него на пути, он обязательно встретит новые.

Зато, уезжая в последнюю в своей жизни командировку, агент с гордостью может сказать, оглянувшись на пройденный им путь: «Благодарю Бога за мою непобедимую душу и бесконечное терпение!»

Совет 12. Подготовьте все для следующего посещения

Каждое посещение клиента не должно быть исключительно деловым. Клиент и коммерческий агент прежде всего люди и только потом — покупатель и продавец. Прежде чем начать переговоры и прежде чем попрощаться, необходимо поговорить о чем-то личном, о том, что не имеет отношения к делам.

Это не только требование вежливости, но и один из важнейших принципов искусства торговли. Каждый визит агента должен заканчиваться на приятной для клиента ноте. Слишком многие коммерческие агенты становятся необщительными, когда клиент отказывается от заключения сделки. Они теряют к собеседнику всякий интерес и начинают думать о следующем клиенте или о планах на завтрашний день. Взгляд становится отсутствующим, а речь торопливой. Очевидно, решив, что от этого клиента уже не получить сегодня заказа, они стараются побыстрее распрощаться с ним. Все, что можно от них ожидать, — это, в лучшем случае, формальное рукопожатие и «до свидания».

Если внезапно вы перестали испытывать к кому-то симпатию, то можете быть уверены: этот человек сразу же почувствует изменение вашего отношения к нему. Люди очень редко ошибаются в подобных ситуациях. Женщины особенно быстро понимают, когда к ним относятся с искренней теплотой, а когда с фальшивой сердечностью. Да и многие мужчины это замечают.

Задача коммерческого агента — постоянно думать о следующем визите к клиенту и готовить для этого почву. Если он не сделает этого, то общение с клиентом больше повредит делу, чем принесет пользы. Агент — это человек, умеющий подготовить для себя хороший прием на будущее. Он как посол, целью которого является установить и поддерживать сердечное взаимопонимание между фирмой и клиентом.

Очень важно, чтобы тебя ожидала благоприятная обстановка. Прежде всего, это экономит время и облегчает процесс заключения сделки. Коммерческий агент, даже если ему не повезло и сделка не состоялась, обязан думать о том, как обеспечить себе дружеское расположение, когда снова придет к этому клиенту. Нечестность в деловых отношениях также недопустима. Агент, обманувший своего партнера или попытавшийся это сделать, не может быть уверен, что при следующем визите будет встречен радушно.

Многие таким образом сами портят свою репутацию, но продолжают называть себя коммерческими агентами. Они кочуют с места на место, нигде не задерживаясь надолго. Во сколько они обходятся фирмам, на которые работают, никто не может сказать. Будет даже выгоднее платить такому человеку за то, чтобы он оставался дома, чем терять из-за него свою клиентуру. Все опытные и компетентные коммерческие агенты знают, что большая часть их работы состоит в том, чтобы поддерживать дружеские связи между фирмой и ее клиентами. Поэтому агент, «обрабатывающий» новый район, должен все свое внимание направить на то, чтобы повсюду обеспечить себе дружеский прием. Одним словом, коммерческий агент должен быть любезным, он должен быть услужливым. Если клиент считает агента своим хорошим другом, самое главное уже достигнуто.

Я знаю одну фирму в одном английском городке, руководитель отдела торговли которой пробился на эту должность из коммерческих агентов. Долгое время он был для меня идеалом человека, который понимает, как сделать так, чтобы его хорошо принимали. Он принадлежал к тому типу людей, которые бывают идеальными соседями по лестничной площадке. Его доброжелательность производила такое впечатление, что он просто очаровывал вас.

Магнетизм? Может быть! Хотя скорее это — любовь к ближнему. Все равно, сила ли это обаяния или тонкий психологический расчет, можно назвать это как угодно, но это свойство характера — одно из необходимых для работы коммерческим агентом. Удивительно, но, мало у кого из математиков, химиков, инженеров есть такая сила обаяния. И такие люди, как правило, не могут преуспеть в торговле. Люди с техническим складом ума полностью полагаются на факты, цифры и свои знания. Они презирают чувства и не признают их. В основном они и не очень-то общительны. Поэтому, если бы я занимался продажей машин, то и тогда не доверил бы продавать их инженерам, а скорее поручил бы это людям, которые имеют склонность к искусству торговли.

Ведь искусство торговли в первую очередь означает умение ладить с людьми, а не с машинами. Продавцу нужно убедить покупателя в том, что покупка не только необходима, но и целесообразна. Большинство тех, кто занимается техникой, не могут сделать этого. Такой человек одинаково обходится со всеми клиентами и в глубине души презирает их за незнание тех вещей, которые кажутся ему элементарными. Наиценнейшее, чего может добиться продавец, — это благожелательное отношение к нему клиента. Оно и составляет настоящий престиж фирмы. Репутация судоходной компании «Кунард» стоит, безусловно, дороже, чем десяток ее кораблей. А какую громадную сумму в золоте составляет репутация Английского банка, даже представить себе невозможно.

Все сказанное здесь о репутации относится и к коммерческому агенту. Если у него репутация честного, вежливого и надежного человека, отлично знающего свой товар, то этот агент заработал себе лично принадлежащий капитал и никто не сможет его отнять. Никто из его сослуживцев, даже руководство фирмы не в силах разрушить его репутацию.

«Рад видеть вас снова», «Очень приятно, что вы снова пришли», «Пожалуйста, заходите». Если агента провожают такими словами — он настоящий профессионал. Дружеские отношения, рост числа клиентов — все это является доказательством профессионализма коммерческого агента.

Каждый агент в конце своей профессиональной деятельности может судить о своем успехе по числу и душевным качествам своих друзей. Да, успех каждого человека измеряется количеством порядочных людей, которые уважают его и верят ему. Как завоевывать друзей — это тайна менеджмента и настоящего искусства торговли.

Завоевать друзей означает обеспечить успех своему делу. Друзья всегда помогут, особенно если вам угрожает опасность или у вас трудности. Не смотрите на свою клиентуру, как на пасеку или фруктовый сад со множеством яблонь. Не относитесь к людям как к владельцам чего-то, что вы хотите получить. Относитесь к ним как к своим друзьям и компаньонам, благодаря которым ваше дело не только приносит доход, но и душевное удовлетворение. Завоевывайте себе друзей — и ваш оборот будет расти сам собой. Обеспечьте себе доброжелательный прием — и у вас всегда будут заказы.

Заботой каждой фирмы является постоянная клиентура, а не люди, которые покупают один раз и, возможно, никогда не будут больше покупать. Первая сделка редко приносит значительный доход. Только постоянная клиентура постоянно платит по счетам.

Новые клиенты дороги. Их нужно завоевывать либо с помощью рекламы, либо с помощью коммерческих агентов. Перспективная фирма растет, если растут ее обороты и слава. В такой фирме думают о сохранении своей клиентуры. Клиенты должны быть уверены: фирма будет существовать и завтра, и на следующий год, и через сорок лет. Она будет продавать свой товар и вам, и вашим детям, и внукам.

Хороший бизнесмен не считает свои доходы, исходя из результатов отдельных сделок. Он смотрит на свою клиентуру как на капитал. Клиент, который покупает в год товаров на пятьсот фунтов, стоит, по меньшей мере, тысячу фунтов. Почему? Потому что доход от оборота пятисот фунтов составляет приблизительно пятьдесят фунтов, а это равно пяти процентам от тысячи фунтов. Потерять такого клиента это все равно, что списать тысячу фунтов с вашего банковского счета. Мало кому из коммерческих агентов такое сравнение приходит в голову.

Вот почему коммерческий агент должен заботиться о том, чтобы его следующий визит был встречен доброжелательно. Он должен быть уверен в том, что сделал все, чтобы его клиент не потерял доверие к нему и к его фирме.

Особенно легко теряют квалификацию и становятся автоматами коммерческие агенты крупных фирм. Они попадают в сеть развитой структуры и уже не обращают никакого внимания на пожелания клиентов и их недовольство. Все крупные фирмы имеют тенденцию становиться бюрократическими. Это очень плохо для предприятия, но для торговли это просто гибельно.

Коммерческие агенты никогда не должны быть автоматами, иначе они перестают приносить прибыль. Если необходимо всего лишь предложить образец и принять заказ, то есть более дешевые методы, чем посылать в поездки коммерческих агентов.

Совершенно не играет роли, насколько велика фирма, продажа ее продукции все равно остается очень личным делом. Как только клиент почувствует, что производитель или оптовик относятся к нему пренебрежительно, он при первом же удобном случае постарается покупать в другом месте. Клиенты не хотят быть безликими потребителями. Это человеческая психология, о которой часто забывают многие крупные фирмы.

Любая маленькая «фирма», состоящая из одного человека, может заработать больше крупной компании, в которой слишком много рутины и бюрократии. Так, например, Эндрю Карнеги, который обслуживает всех своих клиентов как личных друзей, получает сорок процентов дивидендов, а большой промышленный трест даже в лучшие годы не может достигнуть такого уровня.

К людям следует относиться по-человечески. И прежде всего это должны чувствовать клиенты. Настоящий продавец делает людей предметом своей особой заботы. Он изучает человеческую психологию. Он не держит в сердце никакой враждебности по отношению к своим клиентам. Он любит своих соседей, остается в дружеских связях с детьми и пожилыми людьми.

Вся гамма проявлений человеческой сути, все чувства, мысли и поступки привлекают внимание коммерческого агента, изучающего искусство торговли.

Человек! Он стоит над всем остальным. Вся торговля, в конце концов, это ведь просто общение людей. Оставайтесь человеком, и вы можете быть уверены в дружеском к себе отношении. А человек, которого встречают как друга, уверен в себе и постоянно побеждает.