Китайцы: руководство по применению. Специфика работы с поставщиками из Поднебесной

5. Худший отдел продаж в мире – китайский

Отдел продаж в китайских компаниях является самым проблемным местом взаимодействия с клиентом, который скорее отпугивает потенциальных партнёров, чем привлекает.

Локальные бренды ищут нужную продукцию и поставщиков онлайн. Мы обращаемся за содействием к коллегам по цеху, используем инсайдерскую информацию. Мы ищем товары на торговых платформах Global Sources, Alibaba, HKTDC и других, где зарегистрировано большинство поставщиков и трейдеров, которые работают на глобальный рынок.

После нескольких лет закупок по одной товарной категории нарабатываются перечень надёжных поставщиков и чёрный список. Но рынок ОЕМ-компаний меняется: компании уходят с рынка, успевают поругаться и разойтись инвесторы, где-то босс расслабляется и перестаёт производить конкурентоспособную продукцию. Появляются новые компании, которые готовы предложить более выгодные сотрудничества. За изменениями приходится следить.

Первый контакт происходит с отделом продаж. В привычной деловой среде такой контакт остался бы первым и последним. Но в работе с китайцами заранее понятно, к чему приводит запрос новому поставщику.

Точка входа менеджера по закупкам к поставщикам – это англоязычные ребята, основные навыки которых этим и ограничиваются. Часто ребята получили диплом переводчика, техническими знаниями они не обладают. Продажники переводят требования клиента на китайский и обратную связь с китайского на английский. Часто выходит как в игре про испорченный телефон, но другого «телефона» пока не изобрели.

Сложнее, когда «в угоду клиенту» китайская фирма без проверки знаний нанимает условно русскоязычного «специалиста», который не умеет говорить по-английски. «Чинглиш» понять ещё можно, но русский в интерпретации китайцев, которые не учились в естественной языковой среде, требует утомительной расшифровки. Обычно опыт общения с русскоязычными китайцами заканчивается просьбами замены на англоязычного менеджера.

Что умеют ребята из китайского отдела продаж? Например, пользоваться калькулятором, который для них в Excel нарисовал руководитель отдела. Они могут высчитать затраты на основе потребностей заказчика, но нестандартный запрос требует уточнений у начальника и остаётся без оперативного ответа.

Продавцы готовы обсудить с заказчиком целесообразность требований и возможность их реализации, но толку от этого разговора будет мало: технические моменты не их профиль, а из-за низкого места продажников в китайской системе координат решения принимает только начальник. Продажники чётко следуют установке «соглашаться на как можно меньшее» и «уговаривать клиента брать товар как есть».

Когда я нахожу на торговой платформе нужный китайский продукт или компанию, в первом обращении к поставщику стараюсь быть конкретным: кратко представляюсь, в двух словах рассказываю о компании и о том, на что поставщик может рассчитывать при сотрудничестве. Далее чётко обозначаю потребность. Разумеется, для этих целей используется шаблон, а не подготовленный с нуля оригинальный текст. Во втором и последующих запросах используются уже выдержки из шаблона, которые в итоге помогают получить нужную информацию.

Ответа на поставленный вопрос в первом письме или сообщении ждать не стоит. С большой вероятностью китайский менеджер по продажам попытается найти отправителя в мессенджерах и социальных сетях и отправит заявку на добавление в лист контактов. Но не станет внимательно вчитываться в письмо и выполнять изложенные просьбы.

Если с ответом повезёт, то в нём будет презентация компании поставщика – раздутый документ, который сразу начинает претендовать на роль самого тяжёлого вложения в ящике электронной почты. С вложением будет отправлен полный каталог продукции. Каталог может содержать ответ на вопрос, но проверить это нужно будет самостоятельно.

Китайские презентации и файлы со спецификациями – это особый вид творчества, который можно создать только в Китае и получить только от китайцев. Эти презентации набраны разными шрифтами и кеглем, текст может наслаиваться на изображение, а картинка может не вписываться в размер слайда, перекрывая текст. На одних слайдах забыли убрать иероглифы, в других напутали с информацией, часть скопировали у конкурентов и забыли устранить следы воровства.

В китайской презентации много нелепых картинок, преувеличенных фактов, неверно расставленных акцентов. Там полно копий сертификатов о соответствии мировым стандартам производства, обязательно слайд с логотипами «ключевых клиентов». Вот только при рассмотрении оказывается, что сертификаты выданы на имя другой компании. Китайцы будут утверждать, что эта компания – официальное подразделение или фабрика, а для международной торговли юридические лица другие. Многие «ключевые клиенты» запрашивали данные, но не подтверждали проекты. Здесь главное не лениться налаживать контакты и уточнять информацию если не у конкурентов, то у коллег с других региональных рынков.

В первый год работы китайская подача информации ужасает, но со временем удивляют уже грамотные профайлы. Подобранные фото, грамотный язык и подробные технические спецификации на слайдах вызывают вопрос, сами ли китайцы это подготовили.

Технические характеристики продукции в формате xls с данными в ячейках у китайцев приобретают размер каталогов для фотопечати: ведь в ячейки на самом деле запихали изображение устройства в высоком разрешении. Фотографию или рендер, пригодные для печати баннера, вручную ужали мышкой, не изменив размера. Если в дальнейшем попросить изображение изделия в хорошем качестве, его скопируют из этого самого файла. Картинку загонят в бесплатную программу для обработки, сохранят и перешлют обратно с потерей качества, которая возникает при таких манипуляциях.

Информации о характеристиках не хватает. Второстепенные данные пышно расписаны в деталях, а сведения по ключевым компонентам или функционалу нужно будет запрашивать повторно.

Если поставщик не упомянул в презентации отдельные возможности устройства, это не означает, что такого функционала нет. Верно и обратное: может не быть заявленного функционала. Так что спецификацию детально нужно проговаривать дополнительно.

С третьей попытки, уже после того как запрос ещё раз продублирован, приближается момент получения нужной информации. Но не сразу. Сначала придётся отказаться от «хитов продаж клиентов в других регионах» и «многообещающих новинок, которых ещё никто не видел». Наконец, менеджер по продажам начинает обработку первоначального запроса.