Клиент всегда прав. Все о защите прав потребителей в России

Прежде чем говорить о правах потребителей, нужно разобраться в терминах. Итак, кто такой потребитель? Это гражданин, имеющий намерение купить или же покупающий и использующий товары (работы, услуги) исключительно для личных, семейных, домашних и иных нужд, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности. Таким образом, вы являетесь потребителем:

• если уже купили товар, заказали работу или услугу;

• если только имеете намерение это сделать;

• если пользуетесь товаром (работой, услугой), который не покупали (не заказывали) непосредственно сами.

Кто такой изготовитель? Изготовитель — организация независимо от ее организационно-правовой формы, а также индивидуальный предприниматель, производящие товары для реализации потребителям. Если организация производит товары не для личных (бытовых) нужд граждан (а например, для профессиональной деятельности) и вы купили такой товар, то такая ситуация под правила о защите прав потребителей не попадает, и в случае возникновения проблемы вы должны решать ее с помощью общегражданского законодательства.

Кто такой исполнитель? Исполнитель — организация независимо от ее организационно-правовой формы, а также индивидуальный предприниматель, выполняющие работы или оказывающие услуги потребителям по возмездному договору.

Если для вас выполнена работа (оказана услуга) по безвозмездному договору, т. е. без получения платы или иного встречного предоставления (ст. 423 ГК РФ), то такая ситуация не попадает под правила о защите прав потребителя и в случае возникновения проблемы решать ее нужно с помощью общегражданского законодательства.

Кто такой продавец? Продавец — организация независимо от ее организационно-правовой формы, а также индивидуальный предприниматель, реализующие товары потребителям по договору купли-продажи. Если вы приобрели товар не по договору купли-продажи, а, например, по договору мены, то такая ситуация не попадает под правила о защите прав потребителя, и в случае возникновения проблемы решать ее нужно с помощью общегражданского законодательства.

Аналогично, если вы приобрели товар у частного лица (а не у организации и не у индивидуального предпринимателя), то такая ситуация также не попадает под правила о защите прав потребителя.

Схема № 1. Роли на рынке товаров и услуг

Российское законодательство о защите прав потребителей — одно из самых лояльных в мире (в одном ряду с законодательством, например, США) по отношению к потребителям. Это означает серьезный перевес прав потребителя. Чем и нужно умело пользоваться!

Создание в России эффективной системы защиты прав потребителей является одной из основных задач государственной потребительской политики.

Важными документами, регулирующими вопрос защиты прав потребителей в Российской Федерации стали: Гражданский кодекс и Федеральный закон «О защите прав потребителей» от 7.02.1992 г. № 2300–1.

В Российской Федерации правовая основа для формирования и реализации целенаправленной политики в сфере защиты прав потребителей была создана с введением в действие 7 февраля 1992 г. закона «О защите прав потребителей». В законе отражается характер усиления законодательного регулирования отношений, обращенных на охрану прав граждан. Закон закрепил важнейшие международно признанные права потребителей: право на государственную и общественную защиту прав потребителей, право на объединение в организации потребителей и другие. Политика в сфере защиты прав потребителей обязана в полной мере способствовать достижению стратегической цели социально-экономической программы Правительства Российской Федерации — повышению уровня жизни населения.

В России под национальной системой защиты прав потребителей принято понимать совокупность федеральных органов исполнительной власти, органов местного самоуправления, общественных объединений потребителей, полномочия которых в рассматриваемой области специально оговорены в законе Российской Федерации «О защите прав потребителей». Составляющие систему элементы осуществляют весь комплекс работ по формированию и реализации национальной политики в сфере защиты прав потребителей на национальном, региональном и муниципальном уровнях. При этом следует отметить, что этими структурами далеко не исчерпывается перечень лиц, участвующих в защите прав потребителей.

Главным федеральным органом по защите прав потребителей является Министерство по антимонопольной политике и поддержке предпринимательства Российской Федерации (МАП РФ). МАП РФ имеет территориальные управления, расположенные в областных и краевых центрах. МАП России осуществляют государственный контроль соблюдения законов и иных правовых актов Российской Федерации, регулирующих отношения в области защиты прав потребителей. Министерство и его территориальные органы имеют право по определенной процедуре рассматривать дела о нарушениях прав потребителей, выдавать предписания об устранении этих нарушений и налагать на нарушителей штрафы, предъявлять в суд иски в интересах потребителей, принимать решения об отзыве товаров, которые могут быть опасны для жизни и здоровья потребителей.

Департамент в своей деятельности руководствуется Конституцией Российской Федерации, международными договорами Российской Федерации, федеральными законами, иными федеральными нормативными правовыми актами, Уставом города, другими законами города и другими нормативными и правовыми актами города. Департамент осуществляет свою деятельность во взаимодействии с федеральными органами исполнительной власти, органами исполнительной власти городов, органами местного самоуправления, организациями и общественными объединениями. Департамент координирует деятельность других органов власти города, в том числе префектур и управлений районов, контролирующих органов в сфере потребительского рынка и услуг.

Основными задачами Департамента являются: проведение государственной политики в сфере потребительского рынка и услуг; подготовка и контроль за реализацией городских целевых программ в сфере потребительского рынка и услуг; координация деятельности органов исполнительной власти города и подведомственных организаций в сфере потребительского рынка и услуг; анализ состояния и тенденций развития потребительского рынка городов; разработка предложений о совершенствовании механизмов экономического и правового регулирования деятельности предприятий розничной торговли, общественного питания различных организационно-правовых форм и форм собственности и организаций бытового обслуживания населения; координация деятельности контролирующих и надзорных органов в сфере потребительского рынка и услуг городов, координация и организация системы защиты прав потребителей; содействие развитию предпринимательской деятельности и конкуренции в сфере потребительского рынка и услуг, создание условий для привлечения инвестиций в развитие отрасли; поддержка отечественных товаропроизводителей в сфере потребительского рынка и услуг.

Движение по защите прав потребителей в России началось сравнительно недавно. Развиваясь и расширяясь, движение по защите прав потребителей в России пошло не от общественных организаций, а основой его стало федеральное законодательство.

Схема 2 иллюстрирует, что дало обществу принятие закона «О защите прав потребителей».

Схема № 2. Что дало обществу принятие закона «О защите прав потребителей»

1.1. Законодательство в пользу защиты прав потребителей

Закон о защите прав потребителей регулирует отношения, возникающие между потребителями и изготовителями, исполнителями, продавцами при продаже товаров (выполнении работ, оказании услуг), устанавливает права потребителей на приобретение товаров (работ, услуг) надлежащего качества и безопасных для жизни, здоровья, имущества потребителей и окружающей среды, получение информации о товарах (работах, услугах) и об их изготовителях (исполнителях, продавцах), просвещение, государственную и общественную защиту их интересов, а также определяет механизм реализации этих прав. В соответствии с законодательством, Правительство Российской Федерации вправе издавать для потребителя и продавца (изготовителя, исполнителя, уполномоченной организации или уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера) правила, обязательные при заключении и исполнении публичных договоров.

Право потребителей на просвещение в области защиты прав потребителей обеспечивается посредством включения соответствующих требований в государственные образовательные стандарты и общеобразовательные и профессиональные программы, а также посредством организации системы информации потребителей об их правах и о необходимых действиях по защите этих прав.

Потребитель имеет право на то, чтобы товар (работа, услуга) при обычных условиях его использования, хранения, транспортировки и утилизации был безопасен для жизни, здоровья потребителя, окружающей среды, а также не причинял вред имуществу потребителя. Требования, которые должны обеспечивать безопасность товара (работы, услуги) для жизни и здоровья потребителя, окружающей среды, а также предотвращение причинения вреда имуществу потребителя, являются обязательными и устанавливаются законом.

Изготовитель обязан обеспечивать безопасность товара (работы) в течение установленного срока службы или срока годности товара (работы).

Вред, причиненный жизни, здоровью или имуществу потребителя вследствие не обеспечения безопасности товара (работы), подлежит возмещению в соответствии со статьей 14 ФЗ «О защите прав потребителей».

Если установлено, что при соблюдении потребителем установленных правил использования, хранения или транспортировки товара (работы) он причиняет или может причинить вред жизни, здоровью и имуществу потребителя, окружающей среде, изготовитель (исполнитель, продавец) обязан незамедлительно приостановить его производство (реализацию) до устранения причин вреда, а в необходимых случаях принять меры по изъятию его из оборота и отзыву от потребителя (потребителей).

Если причины вреда устранить невозможно, изготовитель (исполнитель) обязан снять такой товар (работу, услугу) с производства. При невыполнении изготовителем (исполнителем) этой обязанности уполномоченный федеральный орган исполнительной власти по контролю в области защиты прав потребителей принимает меры по отзыву такого товара (работы, услуги) с внутреннего рынка и от потребителя или потребителей в порядке, установленном законодательством Российской Федерации.

Убытки, причиненные потребителю в связи с отзывом товара (работы, услуги), подлежат возмещению изготовителем (исполнителем) в полном объеме.

Гражданский кодекс Российской Федерации (далее ГК РФ) и закон «О защите прав потребителей» закрепляют не только основные права потребителей, но и определяют правовой механизм реализации и защиты этих прав. Законодательство о защите прав потребителей является комплектным, поскольку включает в себя правовые акты, принадлежащие различным отраслям права: гражданскому, административному, уголовному, экологическому и т. д. Но цель этого широкого спектра нормативных документов едина — создание дополнительных правовых гарантий обеспечения прав потребителя как наиболее незащищенного участника рынка продукции и услуг.

Организация защиты прав потребителей построена на общегражданских принципах. Однако ввиду правового неравенства участников потребительского рынка регулирование отношений, возникающих между продавцами и покупателями, она осуществляет в основном при помощи императивных норм, обеспечивающих приоритет интересов последнего.

Ст. 12 ГК РФ предусматривает 12 способов защиты гражданских прав. По сравнению с Гражданским кодексом РСФСР 1964 г. (далее ГК РСФСР) перечень этих способов значительно расширился, хотя новшеств — всего два: впервые на законодательном уровне закреплены самозащита гражданских прав и возмещение морального вреда. Скорее всего, введение новых способов защиты прав граждан и детализация старых были обусловлены переходом от массовых ценностей к индивидуалистическим, имеющим в своей основе права, свободы и интересы отдельного человека.

Принятие закона «О защите прав потребителей» на первый план выдвинуло необходимость в совершенствовании гражданско-правового механизма защиты прав потребителей. Долгие годы потребитель фактически был лишен возможности защитить свои права. Действовавший ГК РСФСР не препятствовал потребителю обратиться в суд в случае нарушения его прав со стороны недобросовестного продавца (изготовителя, исполнителя). Однако в то время не существовало универсального механизма защиты прав потребителей.

Перечень, указанный в ст. 12 ГК РФ, не является исчерпывающим, поскольку допускается возможность использования и других способов при условии, что это предусмотрено законом.

Статья 9 ФЗ «О введении в действие части второй Гражданского кодекса РФ» предусматривает: «в случаях, когда одной из сторон в обязательстве является гражданин, использующий, приобретающий, заказывающий либо имеющий намерение приобрести или заказать товары (работы, услуги) для личных бытовых нужд, такой гражданин пользуется правами стороны в обязательстве в соответствии с ГК РФ, а также правами, предоставленными потребителю законом Российской Федерации «О защите прав потребителей» и изданными в соответствии с ним иными правовыми актами». Таким образом, покупатель-гражданин, приобретая товары по договору розничной купли-продажи, имеет дополнительные (по сравнению с покупателем-организацией) возможности обеспечения и защиты своих прав и законных интересов, предоставляемые ему законодательством о защите прав потребителей.

В настоящее время для защиты прав потребителей в законодательстве используются пять гражданско-правовых способов защиты — самозащита права, изменение или прекращение правоотношения, возмещение убытков, взыскание неустойки и возмещение морального вреда.

Каждый из этих способов успешно применяется при осуществлении защиты прав потребителей, что подтверждается судебной практикой и практикой деятельности общественных организаций и органов местного самоуправления (далее — ОМС). Особенность способов защиты прав потребителей заключается в том, что в каждой конкретной ситуации они могут применяться по отдельности или все в совокупности. Например, при расторжении договора розничной купли-продажи в судебном порядке потребитель, как правило, в исковом заявлении требует не только прекращения правоотношения, но и взыскания убытков, неустойки и возмещения морального вреда.

С момента нарушения продавцом (исполнителем) прав конкретного потребителя, перед последними встает вопрос выбора формы защиты. Форма защиты права — это регламентированный правом комплекс особых процедур, осуществляемых правоприменительными органами и самим управомоченным лицом в рамках правозащитного процесса и направленных на восстановление (подтверждение) нарушенного (оспоренного) права. Граждане имеют реальную возможность отстоять свои права как в судебном, так и во внесудебном порядке.

Потребителю предоставлено право самостоятельно выбирать как форму, так и конкретный способ защиты, основываясь только на своем внутреннем убеждении эффективности и правильности выбора.

Соотношение закона «О защите прав потребителей» с Гражданским кодексом может быть охарактеризовано следующим образом. Закон «О защите прав потребителей», содержит фундаментальные права, опирается на общие положения гражданского законодательства, а его действие немыслимо без использования таких важнейших гражданско-правовых категорий, как имущественная ответственность, вина, убытки, вред, договор и ряд других. Другими словами, если гражданское законодательство призвано урегулировать товарно-денежные отношения независимо от субъектного состава, то закон «О защите прав потребителей» регламентирует специфику этих отношений для потребителей на рынке товаров и услуг.

Эффективность применения законодательства о защите прав потребителей и контроль за его соблюдением требуют не только наличия хорошей законодательной базы, но и поступательного формирования потребительской политики, вбирающей в себя правовое, организационное, информационное, просветительское и ряд других направлений. В этой связи существенно усиливается координирующая роль антимонопольных органов в выработке и реализации согласованных действий органов исполнительной власти, органов местного самоуправления и общественных организаций потребителей в проведении потребительской политики на федеральном и региональном уровнях.

Защита прав потребителей — это деятельность государственных и общественных организаций (обществ защиты прав потребителей), направленная на защиту прав потребителей и их законных интересов, для предотвращения нечестных методов ведения торговли.

1.2. Способы защиты прав потребителей

Способами защиты являются меры, которые обеспечивают гражданину соблюдение его прав.

Базовый перечень таких мер указан в Гражданском кодексе Российской Федерации. Законодательство о защите прав потребителей предоставляет дополнительные возможности покупателю обеспечить и защитить свои права и законные интересы, а законодательство о гражданской ответственности в области защиты прав потребителей предусматривает довольно жесткие меры за их нарушение. Так что придерживаться его канонов выгодно не только покупателю для охраны и защиты своих интересов и прав, но и самим продавцам. Закон обязывает продавца разными способами соблюдать интересы потребителя: от уплаты потребителю неустойки в случае просрочки выполнения его законных требований до уплаты штрафа за неудовлетворение требований потребителя в добровольном порядке в размере цены иска.

Следовательно, для изготовителя, исполнителя и продавца выгоднее соблюдать закон, а тем более — не доводить дело до суда.

Так чего же может потребовать покупатель от продавца в различных ситуациях для защиты своих прав?

Прекращение или изменение правоотношений с продавцом (расторжение договора)

Прекращение или изменение правоотношения допустимы лишь в прямо предусмотренных законом или договором случаях. Применение данного способа защиты в большинстве случаев позволяет обеспечить реальную возможность осуществления субъективного права лица, заинтересованного в преобразовании правоотношения.

Основанием прекращения или изменения правоотношения является установление юридических фактов, свидетельствующих о том, что правоотношение изменилось или прекратилось. Например, продажа товаров или оказание услуг ненадлежащего качества; несоблюдение требований, направленных на обеспечение безопасности жизни и здоровья потребителей и предотвращение вреда их имуществу; предоставление недостоверной или неполной информации о товарах и услугах;

Как способ защиты гражданских прав и охраняемых законом интересов в области защиты прав потребителей прекращение или изменение правоотношения применяется в 99 % случаев в отношениях «продавец — покупатель» при возникновении конфликтов по поводу качества товара, поэтому этому вопросу хотелось бы уделить особое внимание.

9 апреля 1985 г. была принята резолюция Генеральной Ассамблеи ООН «Руководящие принципы для защиты интересов потребителей», которая закрепила 8 основополагающих прав потребителей, среди которых есть право на качество.

Ст. 1 ГК РФ закрепляет принцип свободы договора. Это означает, что стороны свободны в определении условий заключаемого договора, которые формулируются по их усмотрению и могут содержать отступления от правил, установленных законодательством.

Этот принцип и реализуется в законе «О защите прав потребителей», который устанавливает, что продавец (исполнитель) обязан передать потребителю товар (работу, услугу), качество которого соответствует договору. Таким образом, если стороны договорились о качестве товара, то нарушение этих договоренностей будет рассматриваться как нарушение договора. В этом случае, ст. 18 закона «О защите прав потребителей» при продаже потребителю товара ненадлежащего качества предусматривает четыре правовые возможности для изменения правоотношения (безвозмездное устранение недостатков товара или возмещение расходов на их исправление потребителем или третьим лицом; соразмерное уменьшение покупной цены; замена на товар аналогичной марки; замена на такой же товар другой марки с соответствующим перерасчетом покупной цены) и одну для прекращения правоотношения — расторжение договора купли-продажи. В области оказания услуг (выполнения работ) право предъявлять требования об изменении или расторжении правоотношения к изготовителю (исполнителю) потребитель получает как в случае обнаружения недостатков в выполненной работе или оказанной услуге (ст. 29 Закона), так и в случае нарушения сроков ее выполнения (ст. 28 Закона).

Как правило, при выборе правомочия по поводу изменения или прекращения правоотношения потребитель действует самостоятельно, без каких-либо ограничений, исключение составляют случаи, прямо оговоренные законодателем. Так, расторгнуть или изменить договор купли-продажи технически сложного товара (холодильника, автомобиля и т. п.) возможно только при наличии в нем существенного недостатка.

Здесь же можно привести и другой пример. Ст. 25 закона «О защите прав потребителей» закрепляет возможность потребителя в течение 14 дней обменять непродовольственный товар надлежащего качества на аналогичный товар у продавца, у которого этот товар был приобретен, если указанный товар не подошел по форме, габаритам, фасону, расцветке, размеру или комплектации. Постановлением Правительства Российской Федерации был утвержден перечень непродовольственных товаров надлежащего качества, которые не подлежат возврату или обмену в течение 14 дней на аналогичный товар других размера, формы, габарита, фасона, расцветки или комплектации (например, товары для профилактики и лечения заболеваний в домашних условиях, предметы личной гигиены, парфюмерно-косметические товары, текстильные товары, бытовая мебель, автомобили, гражданское оружие, животные и т. д.). Из примера также видно, что в данном случае законодатель ограничил правомочие потребителя изменить или прекратить правоотношение. Все вышесказанное позволяет сделать вывод о том, что при выборе того или иного правомочия по поводу изменения или прекращения правоотношения потребитель не связан какими-либо ограничениями, за исключением случаев, прямо предусмотренных в законодательстве.

Возмещение убытков

Под убытками в гражданском законодательстве согласно ст. 15 ГК РФ понимаются расходы, которые лицо, чье право нарушено (в нашем случае потребитель), произвело при покупке товаров.

Традиционный состав убытков, закрепленный в ГК РФ, предполагает возмещение двух видов убытков: реального ущерба и упущенной выгоды.

Исходя из редакции закона «О защите прав потребителей» 1996 г., когда потребитель определялся как «гражданин, приобретающий товары (работы, услуги)… для личных, семейных… нужд, не связанных с извлечением прибыли», в юридической литературе было справедливо замечено, что убытки потребителю должны возмещаться лишь в части реального ущерба. Признание за потребителем права на возмещение упущенной выгоды означало бы возможность извлечения им прибыли от использования товаров (работ, услуг), т. к. упущенная выгода является важнейшим видом убытков в предпринимательской деятельности, когда субъекты торгового оборота заключают договоры между собой с целью извлечения прибыли. И когда одна из сторон нарушает условия договора, она лишает своего контрагента предполагаемой прибыли, а затем вынуждает его произвести дополнительные расходы, связанные с попыткой извлечения прибыли. Потребитель не вправе был использовать товары (работы, услуги) в целях извлечения прибыли, следовательно, не имел права на возмещение упущенной выгоды.

В то же время под прибылью можно понимать получение дохода потребителем в виде плодов будущего урожая (как поступления, полученного в результате использования своего имущества) на личном дачном (подсобном) участке, и, следовательно, возможность возмещения упущенной выгоды явно прослеживалась. Например, при покупке удобрения или подкормки, необходимых для определенного вида растительных культур. Предоставление недостоверной информации о способе применения или хранения, дозировке, составе, сроке годности может повлечь за собой гибель культуры, что позволяет говорить о неполучении потребителем тех доходов (в данном случае плодов), которые он мог бы получить, если бы его право не было нарушено. Поэтому в отдельных ситуациях говорить о возмещении потребителю убытков в виде упущенной выгоды было возможно, если это прямо вытекало из характера причиненного вреда, т. к. в данном случае возможность получения дохода существовала реально, а не в качестве субъективного представления.

В связи с тем, что Федеральным законом РФ от 17 декабря 1999 г. N 212-ФЗ изменено содержание понятия «потребитель», где решающим обстоятельством определено использование товара не для предпринимательской деятельности (ранее — не для извлечения прибыли), следует прийти к выводу о том, что потребитель имеет право на возмещение убытков как в виде причиненного реального ущерба, так и в виде упущенной выгоды. Однако необходимо отметить, что при определении размера упущенной выгоды учитываются меры, предпринятые кредитором для ее получения, и сделанные с этой целью приготовления (п. 4 ст. 393 ГК РФ). В отношениях «потребитель — продавец» доказать факт подготовки потребителем мер для возможного возмещения убытков в виде упущенной выгоды достаточно трудно. Более того, из сущности некоторых видов договоров (об оказании телефонной связи, коммунальных услуг и т. д.) изначально вытекает невозможность возмещения упущенной выгоды.

Согласно ст. 393 ГК РФ, убытки возмещаются, если они причинены неисполнением либо ненадлежащим исполнением обязательства. Законом предусмотрено, что убытки потребителю возмещаются в полной сумме. Однако ст. 15 ГК РФ допускает по отдельным видам обязательств ограничение размера ответственности, если это предусмотрено Законом.

Так, например, ограничение ответственности предусмотрено ст. 796 ГК (ответственность перевозчика за утрату, недостачу и повреждение багажа). Вместе с тем ст. 400 ГК предусматривает, что включение в договор присоединения или в другие договоры с участием гражданина-потребителя условия об ограничении размера ответственности ничтожно (недействительно), если размер ответственности определен Законом.

Размер убытков определяется, исходя из цен, существовавших в том месте, где обязательство должно было быть исполнено в день добровольного удовлетворения требования, а если требование не было удовлетворено добровольно — в день предъявления иска. Суд может применить цены, существующие в день вынесения решения. Приведенный порядок определения цены применяется, если иное не предусмотрено законом, иными правовыми актами или договором.

Согласно Закону, убытки взыскиваются независимо от взыскания неустойки и сверх нее. Убытки, причиненные потребителю в связи с нарушением исполнителем его прав, подлежат возмещению в полном объеме, кроме случаев, когда Гражданским кодексом РФ установлен ограниченный размер ответственности (например, ст. ст. 796, 902). При этом следует иметь в виду, что убытки возмещаются сверх неустойки (пени) (с п. 2 ст. 13 Закона «О защите прав потребителей»), установленной законом или договором, а также что уплата неустойки и возмещение убытков не освобождает исполнителя от выполнения в натуре возложенных на него обязательств перед потребителем (п. п. 2 и 3 ст. 13 закона Российской Федерации «О защите прав потребителей»).

Как правило, требования о возмещении убытков, в добровольном порядке без помощи органов местного самоуправления и общественных организаций удовлетворяются редко, что вынуждает потребителя обращаться в суд. В этой связи следует отметить не раз высказанное в научной литературе предложение о введении обязательного досудебного порядка урегулирования споров в области защиты прав потребителей.

Действительно, на рынке продукции и услуг широко используется метод первоначального обращения к продавцу (исполнителю), а затем, в случае невозможности добровольного урегулирования конфликта, — в суд. Кроме того, ГК РФ (ст. 483) обязывает покупателя известить продавца о ненадлежащем исполнении договора. Практика работы органов местного самоуправления и общественных организаций в данной сфере показывает, что в 100 % случаев потребителю дается настоятельная рекомендация первоначально обратиться к продавцу (исполнителю) с письменной претензией, а лишь затем, при неудовлетворении требований или при отсутствии ответа, — в суд. Подобная рекомендация строится на следующем основании: требования о возмещении убытков судом могут быть удовлетворены, если будет установлен факт неисполнения или ненадлежащего исполнения обязательства. В суде доказать факт обращения потребителя к продавцу (исполнителю) по поводу изменения или прекращения правоотношения, возмещения убытков, взыскании неустойки и неудовлетворения в добровольном порядке этих требований последним, основываясь исключительно на свидетельских показаниях, сложно. Стороны должны представить суду доказательства, необходимые для всестороннего, полного и объективного исследования обстоятельств дела. Более того, суду предоставлено право взыскать штраф в федеральный бюджет в размере цены иска, если установлено, что требования потребителя не были удовлетворены в добровольном порядке (п. 6 ст. 13 закона «О защите прав потребителей»). Поэтому предъявление письменной претензии к продавцу (исполнителю, изготовителю) до судебного разбирательства позволит потребителю конкретизировать свои требования и предупредить продавца (исполнителя, изготовителя) о возможных негативных последствиях, зафиксировать момент начала течения срока удовлетворения соответствующего требования потребителя (ст. 22 закона «О защите прав потребителей»), а также подтвердить вину продавца (исполнителя, изготовителя) за несоблюдение добровольного порядка удовлетворения требований.

Взыскание неустойки

На первый взгляд, к потребителю такое понятие, как неустойка, отношения не имеет, но расторжение договора, обязательство по которому не было исполнено, обеспечено неустойкой.

Кроме того, нужно иметь в виду, что, во-первых, неустойка взыскивается только в случае неисполнения или ненадлежащего исполнения обязательства, т. е. при наличии правонарушения; во-вторых, неустойка, так же как и убытки, подлежит применению только при наличии условий, необходимых для наступления гражданско-правовой ответственности.

В соответствии с ч. 1 ст. 330 ГК неустойка (штраф, пени) — определенная законом или договором денежная сумма, которую должник обязан уплатить потребителю в случае неисполнения или ненадлежащего исполнения обязательства, в частности, в случае просрочки исполнения.

Обязательство неустойки возникает одновременно с основным. Оно сводится к обязанности должника заплатить определенную денежную сумму, если обязанности будут исполнены ненадлежащим образом, либо вообще не будут исполнены, либо будут исполнены не вовремя. Соглашение о неустойке должно быть совершено в письменной форме независимо от формы основного обязательства. Несоблюдение формы соглашения о неустойке влечет недействительность соглашения о неустойке (ст. 331 ГК РФ). Неустойка является самым востребованным видом средств обеспечения обязательств.

Различают следующие виды неустойки:

• по основанию возникновения: законная неустойка, предусмотренная законом; договорная, установленная соглашением сторон;

• относительно убытков различают: зачетную неустойку, когда убытки возмещаются в части, не покрытой неустойкой; штрафную неустойку, когда убытки могут быть взысканы в полной сумме сверх неустойки; исключительную неустойку, когда допускается взыскание только неустойки, но не убытков; альтернативную неустойку, когда по выбору кредитора могут быть взысканы либо неустойка, либо убытки.

Для взыскания неустойки достаточно установления факта неисполнения или ненадлежащего исполнения обязательства. Доказывание причинения при этом убытков не требуется. Неустойка, предусмотренная законом (законная неустойка), в отличие от неустойки, установленной договором (договорная неустойка), подлежит взысканию независимо от включения условия в договор о неустойке (ст. 332 ГК).

В случае нарушения установленных договором сроков, а также назначенных в соответствии с законом «О защите прав потребителей» (п. 5 ст. 28 Закона) новых сроков, исполнитель уплачивает потребителю за каждый день, а если срок определен в часах — за каждый час просрочки неустойку.

Размер неустойки установлен в законодательстве: за невыполнение законных требований потребителя предусмотрены 1 % за каждый день просрочки при продаже товаров (п. 1 ст. 23 Закона) и 3 % при оказании услуг и выполнении работ (п. 5 ст. 28 Закона), причем в договоре ее размер не может быть снижен, т. к. это противоречило бы Закону и ГК РФ.

Сумма взысканной потребителем неустойки (пени) не может превышать цену отдельного вида выполнения работы (оказания услуги) или общую цену заказа, если цена выполнения отдельного вида работы (оказания услуги) не определена договором о выполнении работы (оказании услуги) (п. 5 ст. 28 закона «О защите прав потребителей»). Суд вправе уменьшить размер неустойки, если она явно несоразмерна последствиям нарушения обязательства (ст. 333 ГК РФ). При этом судом должны быть приняты во внимание степень выполнения обязательства должником, имущественное положение истца, а также не только имущественный, но и всякий иной заслуживающий уважения интерес ответчика. Размер неустойки может быть увеличен соглашением сторон (п. 5 ст. 28 Закона).

Если законом или договором установлена неустойка за неисполнение или ненадлежащее исполнение продавцом своих обязательств, уплата этой неустойки, а также возмещение убытков не освобождают его от исполнения обязательства в натуре. Так, уплата продавцом предусмотренной ст. 23 закона «О защите прав потребителей» неустойки в размере 1 % от цены товара за каждый день просрочки выполнения требований покупателя о замене недоброкачественного товара, устранении его недостатков, соразмерном уменьшении цены, возмещении расходов на устранение недостатков, возврате уплаченной за товар цены не освобождает его от обязанности заменить товар, устранить недостатки и т. д.

Компенсация морального вреда

Согласно ст. 151 ГК РФ, под моральным вредом понимаются физические или нравственные страдания, причиненные гражданину действиями, нарушающими его личные неимущественные права и блага.

Более расширенное определение дается в Постановлении Пленума Верховного Суда РФ от 20 декабря 1994 г., где под моральным вредом понимаются нравственные или физические страдания, причиненные действиями (бездействием), посягающими на принадлежащие гражданину от рождения или в силу закона нематериальные блага (жизнь, здоровье, достоинство личности, деловая репутация, неприкосновенность частной жизни, личная и семейная тайна и т. п.), или нарушающими его личные неимущественные права (право на пользование своим именем, право авторства и другие неимущественные права в соответствии с законами об охране прав на результаты интеллектуальной деятельности) либо нарушающими имущественные права гражданина.

В силу ст. 15 закона Российской Федерации «О защите прав потребителей» моральный вред, причиненный потребителю вследствие нарушения изготовителем (исполнителем, продавцом) или организацией, выполняющей функции изготовителя (продавца) на основании договора с ним, его прав, предусмотренных законодательством о защите прав потребителей, возмещается причинителем вреда только при наличии вины. Для наступления ответственности необходимо наличие вины причинителя вреда (в любой форме), которая предполагается. Обязанность доказывать отсутствие вины поэтому лежит на причинителе морального вреда. Он может быть также освобожден от ответственности, если докажет, что моральный вред причинен нарушением прав потребителя, вызванных действием непреодолимой силы.

Причиненный моральный вред компенсируется в денежной форме. Размер компенсации определяется соглашением сторон, а в случае спора — судом и не зависит от размера возмещения имущественного вреда. Требование о компенсации морального вреда может предъявляться самостоятельно или вместе с имущественными требованиями. Следует также отметить, что в связи с причинением морального вреда не могут быть обоснованы регрессные требования, изготовитель (продавец) не несет ответственности за действия третьего лица.

Российские суды уже имеют богатую практику применения норм о возмещении морального вреда. Хотя в большинстве решений по спорам о компенсации морального вреда отчетливо видно отсутствие единообразия в подходе судов к вопросу определения размера компенсации, но в делах по спорам о защите прав потребителей некоторое время проявлялась тенденция к уравниванию размера компенсации морального вреда со стоимостью некачественного товара (работы, услуги).

Однако, как отмечено в Постановлении пленума Верховного суда РФ, поскольку моральный вред возмещается в денежной или иной материальной форме и в размере, определяемых судом, независимо от подлежащего возмещению имущественного вреда, размер иска, удовлетворяемого судом, не может быть поставлен в зависимость от стоимости товара (работы, услуги) или суммы подлежащей взысканию неустойки, а должен основываться на характере и объеме причиненных потребителю нравственных и физических страданий в каждом конкретном случае.

Судебная практика выявила определенные проблемы при принятии решения судами о размере компенсации морального вреда. Суды, как правило, ориентируются при определении сумм, подлежащих возмещению в качестве компенсации морального вреда, на суммы требований граждан о возмещении материальных убытков, неустойки и др. В отдельных случаях суды без мотивации снижают размер сумм, взыскиваемых в возмещение морального вреда, несоразмерно характеру причиненного вреда. В целом подходы к определению компенсации морального вреда не отработаны. В результате имеется значительный разброс и необоснованная произвольность в оценке судами размеров компенсации морального вреда.

Итак, мы видим, что вопрос о компенсации морального вреда имеет свои особенности. Суть в том, что определение размера компенсации — это дело непростое. В каждом конкретном случае необходимы индивидуальный подход, подробный анализ ситуации. Самые большие трудности возникают при определении степени страданий человека, а следовательно, и соответствующей суммы. Конечно, оценка страданий в деньгах или иной материальной форме невозможна. И так как ответственность за причинение морального вреда имеет компенсационный характер, то, несомненно, компенсация морального вреда в денежной форме — это унифицированный способ, и изобретать другой способ нет необходимости.

Схема № 3. Что может потребовать покупатель от продавца в различных ситуациях для защиты своих прав?

И конечно еще один наиболее распространенный способ защиты своих прав, который чаще всего используют потребители, — возврат товара.

1.3. Возврат товара

Могу ли я вернуть товар и получить назад деньги? Вот о чем чаще всего задумывается потребитель, купивший товар ненадлежащего качества. Но многие из нас думают, что при попытке возврата товара в магазин нас ждут неприятности.

На самом же деле, используя закон, можно вернуть товар в магазин. Как действовать потребителю, если оказалось, что вещь некачественная, и возникла необходимость вернуть товар в магазин?

Если вы купили некачественный товар

При покупке непродовольственного товара, в котором сразу или по истечении какого-то времени обнаружены недостатки, вы можете вернуть его в магазин. Под недостатком товара, согласно закону «О защите прав потребителей», понимается несоответствие товара требованиям закона или договора купли-продажи, а также целям и требованиям, которые предъявляются к товару такого рода и качества, помимо этого, несоответствие товара описаниям в каталоге или выставочному образцу.

В законе о правах потребителя также содержится определение понятия «существенный недостаток», при обнаружении которого потребитель имеет право вернуть товар в магазин.

В законе «О защите прав потребителей» даны признаки отнесения недостатков к существенным. К существенным относятся недостатки товара, которые делают невозможным или недопустимым его использование в соответствии с его целевым назначением либо которые не могут быть устранены, либо которые проявляются вновь после устранения, либо для устранения которых требуются большие затраты, либо вследствие которых потребитель в значительной степени лишается того, на что он был вправе рассчитывать при заключении договора.

В пункте 2 статьи 475 Гражданского кодекса Российской Федерации также определены признаки отнесения недостатков, выявленных в товаре, к существенным, которые аналогичны установленным в законе «О защите прав потребителей». Вместе с тем, в законе «О защите прав потребителей» содержатся дополнительные признаки, что не противоречит Гражданскому кодексу Российской Федерации, т. к. перечень, приведенный в Гражданском кодексе Российской Федерации, не является исчерпывающим (предусматривает и наличие других подобных недостатков). В частности, к «существенным» согласно закону «О защите прав потребителей» может быть отнесен недостаток, который делает «невозможным или недопустимым использование товара в соответствии с его целевым назначением». Одним из вариантов «невозможности и недопустимости» является такой недостаток, который делает его использование по назначению опасным для жизни, здоровья или имущества граждан.

Указанными в законодательстве признаками необходимо руководствоваться в каждом конкретном случае при решении вопроса об отнесении выявленного в товаре недостатка к существенным. При возникновении спора по данному вопросу проводится экспертиза в порядке, установленном абзацем 4 пункта 5 статьи 18 закона «О защите прав потребителей».

Что нужно делать потребителю после того, как он обнаружил недостаток в вещи и решил вернуть ее в магазин?

По возможности, сохраняйте чек, упаковку приобретенного товара. Ничего не выбрасывайте, так как в дальнейшем это позволит избежать дополнительных трудностей при возврате товара в магазин. Если вам не дали кассовый чек в магазине (магазин не использует кассовый аппарат), требуйте заполнения товарного чека. Отсутствие чека не лишает потребителя права на возврат товара и не освобождает продавца от ответственности (п. 5 ст. 18 закона «О защите прав потребителей»).

П. 1 ст. 18 закона «О защите прав потребителей» содержит перечень требований, которые вы можете указать в претензии при возврате некачественного товара в магазин. Потребитель может предъявить 1 из 5 требований:

• Потребовать замены на товар этой же марки (модели, артикула).

• Потребовать замены на такой же товар другой марки (модели, артикула) — с перерасчетом покупной цены.

• Оставить товар себе, но потребовать соразмерного уменьшения покупной цены из-за выявленных недостатков.

• Потребовать незамедлительно отремонтировать товар безвозмездно либо оплатить ваши затраты на ремонт некачественного товара.

• Потребовать расторжения договора купли-продажи и возврата денег. А вы должны вернуть некачественный товар в магазин за счет продавца, если товар крупногабаритный (вес более 5 килограммов) п. 7 ст. 18 закона «О защите прав потребителей».

Помимо всего прочего, как уже было сказано, вы вправе требовать возмещения убытков, причиненных некачественным товаром. Если ваша новая стиральная машина сломалась и затопила соседей с нижнего этажа, вы в полной мере можете обратиться с исковыми требованиями к продавцу и возместить причиненный ущерб.

Схема № 4. Ваши действия при покупке товара ненадлежащего качества

Однако стоит отметить, что законом определены и сроки, в течение которых потребитель может предъявить свои требования к магазину. В течение гарантийного срока или срока годности товара (п. 1 ст. 19 закона «О защите прав потребителей») вы можете обратиться в магазин для возврата товара. Если вышеназванные сроки для товара не установлены, то срок предъявления претензии — 2 года с момента передачи товара покупателю.

Для удовлетворения описанных выше пяти требований, которые, кстати, перечислены в п. 1 ст. 18 закона «О защите прав потребителей», закон дает магазину — 10 дней со дня предъявления потребителем соответствующего требования (ст. 22 закона «О защите прав потребителей»).

Перед походом в магазин вам следует составить письменную претензию в двух экземплярах с одним из требований, перечисленных в п. 1 ст. 18 закона «О защите прав потребителей». Продавец обязан принять претензию и поставить отметку (зарегистрировать факт принятия документа) на своем и вашем экземпляре. Далее у продавца есть 10 дней для ответа на ваши требования. И ваши дальнейшие действия уже будут зависеть от того, насколько вы будете удовлетворены ответом магазина. По возможности стоит отказаться от подписания каких либо заявлений, составленных непосредственно продавцом, так как подобные заявления либо увеличивают срок возврата товара в магазин, либо содержат требование о ремонте вместо возврата денег за товар.

Магазины боятся грамотного покупателя, который может постоять за себя. Поэтому, если вы приобрели некачественную вещь и поняли это только дома, не теряя времени, идите в магазин и следуйте букве закона «О защите прав потребителей».

1.4. Судебная защита прав потребителя

В соответствии со ст. 17 закона РФ «О защите прав потребителей», потребители могут защитить свое нарушенное право потребителя в суде. Для этого им нужно составить и подать исковое заявление в районный суд. Подавать иск «О защите прав потребителя» к продавцу потребителю лучше после соблюдения претензионного порядка обращения, то есть прежде чем обращаться с иском в суд — потребителю стоит заявить о своих требованиях виновной стороне путем вручения письменной претензии.

Судебная защита прав и свобод гражданина в нашей стране гарантирована ст. 46 Конституции РФ. В ст. 47 Конституции РФ говорится, что никто не может быть лишен права на рассмотрение его дела в том суде и тем судьей, к подсудности которых оно отнесено законом. В ст. 3 ГК сказано: «заинтересованное лицо вправе в порядке, установленном законодательством о гражданском судопроизводстве, обратиться в суд за защитой нарушенных либо оспариваемых прав, свобод или законных интересов. Отказ от права на обращение в суд недействителен».

П. 3 ст. 17 закона «О защите прав потребителей» предусматривает судебный порядок защиты нарушенных прав потребителя по иску самого потребителя, а также уполномоченного федерального органа исполнительной власти по контролю (надзору) в области защиты прав потребителей (его территориальные органы), а также иных федеральных органов исполнительной власти, осуществляющих функции по контролю и надзору в области защиты прав потребителей и безопасности товаров (работ, услуг) (их территориальные органы), органов местного самоуправления, общественных объединений потребителей (их ассоциации, союзы) по искам, предъявляемым в интересах потребителя, группы потребителей, неопределенного круга потребителей.

Дела по имущественным спорам при цене иска, не превышающей пятисот минимальных размеров оплаты труда, установленных федеральным законом на день подачи заявления, рассматривает мировой судья в качестве суда первой инстанции, а свыше — районный суд. Цена иска определяется, исходя из взыскиваемой денежной суммы (ст. 23, ст. 91 ГПК РФ).

Для потребителя установлена так называемая альтернативная подсудность, т. е. он вправе по своему выбору обратиться в суд:

• по собственному месту жительства;

• по месту нахождения организации;

• по месту заключения или исполнения договора (п. 7 ст. 29 ГК РФ; п. 2 ст. 17 Закона «О защите прав потребителей»).

Схема № 5. Действия потребителя при обращении в суд

Исключение из этого правила составляют иски к перевозчикам, вытекающие из договоров перевозки грузов, пассажиров и их багажа, которые должны предъявляться по месту нахождения управления транспортной организации (п. 3 ст. 30 ГПК РФ).

Выбор способа защиты прав покупателя по закону принадлежит покупателю. Изменение судом кассационной инстанции избранного истцом способа защиты его права признано неправомерным. Требования потребителя носят гражданско-правовой, в основе материальный характер, выражающий личный интерес, основанный на невыполнении своих обязательств другой стороной гражданско-правового договора. Потребитель вправе обратиться в суд по поводу нарушения любого его права, установленного Законом, и подлежащего судебному рассмотрению. Исковое заявление потребителя может содержать требование о взыскании определенных денежных сумм, а также о возложении на ответчика обязанности устранить допущенное нарушение прав потребителя, выполнить определенные требования, не препятствовать осуществлению конкретных прав, прекратить противоправные действия и т. п. Конкретные требования должны формулироваться, исходя из тех прав, которые предоставлены потребителю Законом, и которые нарушены ответчиком.

При обращении в суд необходимо иметь в виду, что нарушенные права граждан и организаций защищаются лишь в течение определенного срока исковой давности. ГК РФ в ст. 196, 197 предусматривает общий и специальные сроки исковой давности. Общий срок исковой давности установлен в три года. Сокращенные или более длительные сроки исковой давности могут быть установлены законом для отдельных видов требований.

От сроков исковой давности следует отличать другие сроки, устанавливаемые законодательством, в частности сроки для осуществления самого права. Истечение этих сроков, называемых пресекательными, означает утрату права на определенное требование. Эти сроки, как правило, не могут быть продлены или восстановлены, порядок их исчисления отличается от порядка исчисления сроков исковой давности. К этим срокам относятся гарантийные сроки, сроки годности и службы, другие сроки, предусмотренные ст. 18 и другими статьями закона «О защите прав потребителей». Если сроки исковой давности Законом не установлены, они определяются в соответствии с ГК РФ.

Иски о защите прав потребителей не облагаются государственной пошлиной. Это означает, что обращение в суд не связано для потребителя с дополнительными материальными затратами (ст. 17 Закона РФ «О защите прав потребителей»; ст. 33, 36 Налогового кодекса Российской Федерации).

При удовлетворении судом требований потребителя, установленных законом, суд взыскивает с изготовителя (исполнителя, продавца, импортера) за несоблюдение в добровольном порядке удовлетворения требований потребителя штраф в размере пятьдесят процентов от суммы, присужденной судом в пользу потребителя (п. 6 ст.13 закона «О защите прав потребителей»).

Таким образом, закон «О защите прав потребителей» предусматривает судебную защиту прав потребителей и закрепляет, что защита прав потребителей осуществляется судом. Ст. 17 закрепляет важные демократические начала, гарантирующие гражданам судебную защиту их прав и свобод. В зависимости от характера нарушаемого права, защита может осуществляться в порядке уголовного, административного, гражданского и конституционного судопроизводства.

1.5. Внесудебный порядок защиты прав потребителей

Сущность внесудебного порядка состоит в том, что потребитель может предъявить требования о защите нарушенного права непосредственно продавцу, не обращаясь с иском в суд. Говоря проще, стороны могут самостоятельно урегулировать возникшие разногласия, а продавец может добровольно удовлетворить обоснованные требования потребителя, позволяя быстро восстановить нарушенное право.

Добровольное удовлетворение обоснованных требований потребителя — обязанность продавца. Что же касается потребителя, то досудебное предъявление требований о защите своих нарушенных прав продавцу — первое право потребителя. Поэтому он по своему усмотрению может либо предъявить требование о защите нарушенного права продавцу, либо обратиться с иском в суд, предварительно не предъявляя требований продавцу (изготовителю, исполнителю). Естественно, что при этом предъявление требований продавцу не лишает потребителя права заявить иск в суд, если продавец откажется добровольно удовлетворить его требование полностью или частично.

Нередко на практике возникает вопрос: обязательно ли для потребителя перед обращением в суд предъявлять требования продавцу по поводу продажи некачественного товара или услуги? Обязательного соблюдения досудебного порядка урегулирования споров, если такой порядок предусмотрен законом или договором, требуют положения Гражданского процессуального кодекса Российской Федерации, в частности ст. ст. 131, 132, 135.

В указанных случаях спор передается на рассмотрение суда или арбитражного суда после соблюдения досудебного порядка.

На практике, однако, потребителю целесообразно обратиться к продавцу (организации, выполняющей их функции) с письменным обоснованным требованием. К этому побуждает также требование ст. 483 ГК РФ (об извещении продавца о нарушении договора) и ст. 452 ГК РФ (о порядке изменения и расторжения договоров).

По некоторым услугам законодательством предусмотрено обязательное предъявление претензий. Так, например, ст. 55 Федерального закона «О связи» от 7 июля 2003 г. установлен шестимесячный срок для предъявления претензий, связанных с непредставлением, несвоевременным или недоброкачественным предоставлением услуг связи, недоставкой, несвоевременной доставкой, повреждением или утратой почтовых отправлений (для телеграфных отправлений — один месяц). Этой же статьей установлены различные сроки для ответа на претензию. При отклонении претензии или неполучении ответа в установленный срок заявитель имеет право предъявить иск в суд.

Необходимо иметь в виду, что истечение установленного законодательством срока на предъявление гражданином претензии не является основанием к отказу в судебной защите, так как это противоречит ст. 46 Конституции Российской Федерации (далее Конституция РФ).

Следует обратить внимание на то, что соблюдение досудебного порядка урегулирования споров обязательно не только в случаях, когда такой порядок предусмотрен непосредственно федеральным законом. Так, федеральный закон может содержать отсылочную норму, предусматривающую, что претензионный или иной досудебный порядок урегулирования определенной категории споров регламентируется подзаконным правовым актом, например постановлением Правительства РФ или актом федерального органа исполнительной власти, осуществляющего руководство определенной отраслью или сферой управления.

Примерами таких отсылочных норм могут служить правила, установленные в ст. 122 Федерального закона от 10 января 2003 г. N 18 «Устав железнодорожного транспорта Российской Федерации» (далее — УЖТ РФ). Согласно данной статье порядок предъявления и рассмотрения претензий грузоотправителей, грузополучателей устанавливается правилами перевозок грузов на железнодорожном транспорте. Порядок предъявления и рассмотрения претензий отправителей, получателей устанавливается правилами оказания услуг по перевозкам пассажиров, а также грузов, багажа и грузобагажа для личных, семейных, домашних и иных нужд, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности, и правилами перевозок пассажиров, багажа и грузобагажа железнодорожным транспортом. Поэтому в случаях, когда досудебный порядок урегулирования споров регламентирован подзаконным правовым актом, при условии, что такая возможность прямо предусмотрена федеральным законом, для обращения в суд или арбитражный суд необходимо соблюдение указанного порядка.

В остальных случаях (если досудебный порядок не предусмотрен договором) спор может быть передан на рассмотрение суда или арбитражного суда без соблюдения данного порядка. Это возможно даже в тех случаях, когда досудебный порядок предусмотрен для конкретной категории споров подзаконным правовым актом, требования которого не основаны на соответствующей управомочивающей норме федерального закона.

Целесообразно также иметь в виду, что если досудебный (в том числе претензионный) порядок урегулирования определенной категории споров предусмотрен не федеральным законом, а законом субъекта РФ, то несоблюдение в таком случае досудебного порядка не может рассматриваться в качестве препятствия для обращения непосредственно в суд или арбитражный суд с исковым заявлением.

Обратим внимание, что до введения в действие нового Арбитражного процессуального кодекса Российской Федерации от 24 июля 2002 г. (далее — АПК РФ) понятие «досудебный порядок урегулирования споров» нередко отождествлялось с понятием «претензионный порядок урегулирования споров». Теперь из смысла норм как АПК РФ, так и ГПК РФ определенно следует, что досудебным может являться не только претензионный, но и иной порядок урегулирования споров, который может быть предусмотрен как договором, так и федеральным законом.

Под «иным» порядком следует понимать урегулирование спора, например, путем обмена письмами, телеграммами и другими документами, подачи заявления и предоставления ответа на него, прочие согласительные процедуры, реализуемые в документальной форме. При этом судебная практика исходит из того, что возможность проведения переговоров до передачи спора в суд нельзя расценивать как установление досудебного порядка урегулирования спора, поскольку под досудебным порядком понимается установление в договоре условий о направлении претензии или информационного письма, установление сроков для ответа на нее и других условий, позволяющих определить, что договор содержит четкую запись об установлении такого порядка.

Указанные формы досудебного порядка урегулирования споров могут быть предусмотрены условиями договора. Кроме того, федеральные законы в ряде случаев императивно устанавливают конкретные формы досудебного порядка применительно к определенным группам правовых отношений. Например, п. 2 ст. 452 ГК РФ установлен обязательный досудебный порядок урегулирования спора об изменении или расторжении договора. Так, если основанием расторжения договора аренды является неисполнение арендатором возложенных на него обязанностей, то арендодатель до обращения в суд с иском о досрочном расторжении договора обязан направить арендатору письменное предупреждение о необходимости исполнения им обязательства в разумный срок (ч. 3 ст. 619 ГК РФ), а также предложение расторгнуть договор (п. 2 ст. 452 ГК РФ).

Следует иметь в виду, что в соответствии с правилами предоставления отдельных видов услуг и продажи товаров и на основании ст. 134 Гражданского процессуального кодекса Российской Федерации (далее ГПК РФ) судья должен отказать в приеме искового заявления, если потребителем не был соблюден предварительный досудебный порядок разрешения спора и такая возможность не утрачена.

Несмотря на наличие и действие органов государственной и общественной защиты прав потребителей во многих случаях гражданам нет необходимости обращаться за помощью в эти органы или в суд. Свои нарушенные права можно защитить самостоятельно.

1.6. Самозащита как способ защиты прав потребителей

Самозащита гражданских прав была впервые выделена в ГК РФ (ст. 14) в качестве самостоятельного способа защиты.

В гражданско-правовой науке самозащиту права принято рассматривать как совершение действий фактического порядка, направленных на охрану его личных и имущественных прав и интересов. Действия юридического порядка охватываются понятием «меры оперативного воздействия». Другими инстанциями самозащита права рассматривается как совокупность действий и фактического, и юридического порядка. Тем самым в ее содержание включены меры оперативного воздействия.

Способ самозащиты гражданских прав — это действие или система действий по защите гражданских прав, предпринимаемых потребителем в силу закона или договора, без обращения в соответствующие государственные или иные правоохранительные органы. Выбор способа самозащиты зависит от характера нарушения и тех вредных последствий, которые возникли в результате этого нарушения.

В законе «О защите прав потребителей» (ст. 23, 28) установлены конкретные способы защиты нарушенных прав, которые могут самостоятельно, в рамках самозащиты, быть реализованы управомоченным лицом без обращения в соответствующие государственные органы (изменение или прекращение правоотношения, возмещение убытков, взыскание неустойки, данные способы защиты будут рассмотренный в отдельных параграфах).

Разновидностью самозащиты права является претензионный порядок урегулирования споров. Это значит, что при нарушении прав потребителя при оформлении покупки или заказа необходимо обратиться с устной претензией к должностному лицу предприятия. Например, если потребителем приобретен некачественный товар, не отвечающий его запросам, или его эксплуатация по каким-либо причинам невозможна, то потребитель имеет право возвратить этот товар по месту его покупки или изготовления, предъявив документы по факту покупки товара и потребовав либо замены товара, либо его восстановления, либо расторжения договора (ст. 18 закона «О защите прав потребителей»). Требования потребителя подлежат удовлетворению в добровольном порядке. В случае отказа продавца (исполнителя, изготовителя) по устному требованию потребителя удовлетворить его права, потребитель может составить письменную претензию, где излагается суть предъявляемых требований, указывается факт отказа удовлетворения устных требований. Если не последует ответа, или же будет отказано в удовлетворении претензии, потребитель оставляет за собой право обратиться в суд и требовать кроме защиты его права возмещения материального и морального вреда.

Как показывает практика, самостоятельно потребителем самозащита применяется редко. Это связано с тем, что данный способ защиты прав в рассматриваемой сфере имеет большие особенности. Покупатель (заказчик) является наиболее незащищенным субъектом потребительского рынка от недобросовестности продавцов (изготовителей, исполнителей) поскольку уровень информированности граждан о своих потребительских правах явно недостаточен: умело пользоваться предоставленными Законом правами, а тем более их защитить, могут немногие. В этой связи особая роль отводится органам местного самоуправления (ст. 44 Закона) и общественным организациям (ст. 45 Закона), осуществляющим защиту прав потребителей и наделенным соответствующими полномочиями. Следовательно, право потребителя на самозащиту на практике реализуется совместно с вышеуказанными органами. Меры, применяемые по отношению к недобросовестным продавцам (изготовителям, исполнителям) данными организациями по заявлению потребителя (устному или письменному), и представляют собой способ самозащиты прав граждан на рынке продукции и услуг.

Глава IV закона «О защите прав потребителей» регулирует государственную и общественную защиту прав потребителей. Права потребителя защищаются государственными органами, которые контролируют безопасность товаров (работ, услуг), соблюдение законодательства о защите прав потребителей и имеют права по пресечению нарушений прав потребителей и привлечению правонарушителей к ответственности.

В соответствии со ст. 40 закона «О защите прав потребителей» государственный контроль и надзор за соблюдением законов и иных нормативных правовых актов Российской Федерации, регулирующих отношения в области защиты прав потребителей (далее — государственный контроль и надзор в области защиты прав потребителей), осуществляются уполномоченным федеральным органом исполнительной власти по контролю (надзору) в области защиты прав потребителей (его территориальными органами), а также иными федеральными органами исполнительной власти (их территориальными органами), осуществляющими функции по контролю и надзору в области защиты прав потребителей и безопасности товаров (работ, услуг), в порядке, определяемом Правительством РФ. Государственный контроль и надзор в области защиты прав потребителей предусматривают:

1) проведение мероприятий, связанных с контролем: проверку соблюдения изготовителями (исполнителями, продавцами, уполномоченными организациями или уполномоченными индивидуальными предпринимателями, импортерами) обязательных требований законов и иных нормативных правовых актов РФ, регулирующих отношения в области защиты прав потребителей, а также обязательных требований к товарам (работам, услугам);

2) выдачу в пределах полномочий, предусмотренных законодательством РФ, предписаний изготовителям (исполнителям, продавцам, уполномоченным организациям или уполномоченным индивидуальным предпринимателям, импортерам) о прекращении нарушений прав потребителей, о необходимости соблюдения обязательных требований к товарам (работам, услугам);

3) принятие мер по приостановлению производства и реализации товаров (выполнения работ, оказания услуг), которые не соответствуют обязательным требованиям (в том числе с истекшим сроком годности), и товаров, на которые должен быть установлен, но не установлен срок годности, по отзыву с внутреннего рынка и (или) от потребителя или потребителей товаров (работ, услуг), которые не соответствуют обязательным требованиям, и информированию об этом потребителей;

4) направление в орган, осуществляющий лицензирование соответствующего вида деятельности, материалов о нарушении прав потребителей для рассмотрения вопросов о приостановлении действия или об аннулировании соответствующей лицензии в установленном законодательством Российской Федерации порядке;

5) направление в органы прокуратуры, другие правоохранительные органы по подведомственности материалов для решения вопросов о возбуждении уголовных дел по признакам преступлений, связанных с нарушением установленных законами и иными нормативными правовыми актами РФ прав потребителей;

6) обращение в суд с заявлениями в защиту прав потребителей, законных интересов неопределенного круга потребителей, а также с заявлениями о ликвидации изготовителя (исполнителя, продавца, уполномоченной организации, импортера) либо о прекращении деятельности индивидуального предпринимателя (уполномоченного индивидуального предпринимателя) за неоднократное или грубое нарушение установленных законами и иными нормативными правовыми актами РФ прав потребителей.

Схема № 6. Государственный контроль и надзор в области защиты прав потребителей предусматривают

Министерство РФ по антимонопольной политике и его территориальные управления в пределах своей компетенции рассматривают дела о нарушениях продавцами (изготовителями, исполнителями) законодательства о защите прав потребителей.

В ст. 44 закона «О защите прав потребителей» ОМС реализуют свои полномочия в соответствии с Федеральным законом «Об общих принципах организации местного самоуправления в Российской Федерации». Закон «О защите прав потребителей» предусматривает создание органов по защите прав потребителей при местной администрации. Так, закон говорит (ст. 44 Закона), что в целях защиты прав потребителей на территории муниципального образования органы местного самоуправления вправе:

• рассматривать жалобы потребителей, консультировать их по вопросам защиты прав потребителей;

• обращаться в суды в защиту прав потребителей (неопределенного круга потребителей).

Схема № 7. Органы по защите прав потребителей вправе

Общественная защита прав потребителей (ст. 45) осуществляется организациями потребителей, которые создаются как по территориальному признаку (районные, городские, областные, республиканские и др.), так и в зависимости от конкретного интереса группы потребителей (например, Общество потребителей автомобильной техники России).

Общественные организации потребителей, созданные на территории России, объединились в Союз потребителей Российской Федерации (СПРФ). Таким образом, закон «О защите прав потребителей» устанавливает важнейшие гарантии в правовом обеспечении защиты прав потребителей, определяя, что граждане вправе объединяться на добровольной основе в общественные объединения потребителей (их ассоциации, союзы), которые осуществляют свою деятельность в соответствии с уставами указанных объединений (их ассоциаций, союзов) и законодательством Российской Федерации. Создание общественных объединений способствует реализации прав и законных интересов граждан.

Все вышесказанное подтверждает вывод о том, что в настоящее время, в связи со спецификой защиты прав потребителей, в само понятие «самозащита» включается не только совершение фактических и юридических действий самим управомоченным лицом, но и действия специализированных органов, отстаивающих права и интересы потребителя.

Наиболее предпочтительным является попробовать защитить свои гражданские права самостоятельно, а уже потом обращаться в суд. Ведь не обращаясь предварительно к ответчику, потребитель сам ухудшает свое положение. Он лишает себя возможности взыскать моральный вред, неустойку и другие санкции, предусмотренные Законом, лишь в случаях неудовлетворения законных требований потребителя в добровольном порядке, несоблюдения установленных сроков, наличия вины предпринимателя, что при отсутствии досудебного обращения истца установлено не будет. Например, моральный вред, причиненный потребителю, вследствие нарушения изготовителем (исполнителем, продавцом) прав потребителя, предусмотренных российскими законами и правовыми актами, подлежит компенсации причинителем вреда только при наличии его вины (ст. 15 Закона), которую доказать при отсутствии каких-либо документов, подтверждающих отказ продавца (исполнителя, изготовителя) добровольно удовлетворить претензии потребителя, представляется невозможным. А для взыскания неустойки необходимо установить факт неисполнения или ненадлежащего исполнения обязательства. Кроме того, если суд установит, что требования потребителя не были удовлетворены в добровольном порядке, государство вправе взыскать штраф в федеральный бюджет в размере цены иска. Суд должен стать последним средством разрешения подобных споров.

В судебной практике часто возникают ситуации, что ответчик лишь при получении повестки в суд и копии искового заявления, когда иск уже принят к производству суда, узнает, что у потребителя к нему есть какие-либо претензии, а конфликт, оказывается, можно было урегулировать добровольно. Кроме того, может возникнуть такая ситуация, в которой потребитель окажется неправым, если продавец (изготовитель, исполнитель) докажет, что недостатки товара возникли после его передачи потребителю вследствие нарушения последним установленных правил использования, хранения, транспортировки или действий третьих лиц. Истец же, желая, чтобы дело было рассмотрено по существу, с вынесением решения, вынуждает суд (не имеющий формально возможности отказать ему в этом) удовлетворять иск. Между тем требования потребителя вполне могли быть удовлетворены в добровольном порядке.

Также органы и организации, деятельность которых связана с защитой потребительских прав, настоятельно рекомендуют сначала обратиться к ответчику с претензией и лишь затем, при отсутствии ответа либо при получении не удовлетворяющего потребителя ответа, — в суд.

В силу п. 3 ст. 17 закона «О защите прав потребителей»: «Потребители по искам, связанным с нарушением их прав, а также уполномоченный федеральный орган исполнительной власти по контролю (надзору) в области защиты прав потребителей (его территориальные органы), а также иные федеральные органы исполнительной власти, осуществляющие функции по контролю и надзору в области защиты прав потребителей и безопасности товаров (работ, услуг) (их территориальные органы), органы местного самоуправления, общественные объединения потребителей (их ассоциации, союзы) по искам, предъявляемым в интересах потребителя, группы потребителей, неопределенного круга потребителей, освобождаются от уплаты государственной пошлины в соответствии с законодательством Российской Федерации о налогах и сборах». Т. е. для того, чтобы подать исковое заявление, не нужно платить государственную пошлину. Этим правом обладают не только потребители, но и соответствующие государственные органы, органы местного самоуправления, общественные объединения потребителей (их ассоциации, союзы), если они защищают интересы потребителя (потребителей).

Можно сказать, что предъявление претензии по большинству дел о защите прав потребителей необязательно, но рекомендуется как возможный досудебный порядок урегулирования споров, способ конкретизировать свои требования к ответчику до судебного разбирательства и документально зафиксировать момент начала отсчета срока удовлетворения требований потребителя.

Гражданско-правовая ответственность как средство охраны прав потребителей имеет в своей основе компенсационную функцию, которая имеет своей задачей, прежде всего, восстановление нарушенной имущественной сферы потребителя за счет имущества правонарушителя. Вот почему основное значение в законе «О защите прав потребителей» придается применению таким предусмотренным действующим законодательством мерам ответственности, как возмещение убытков и взыскание неустойки.

Как уже говорилось, потребитель по своему усмотрению может выбрать ту или иную форму защиты своих прав: предъявить требование о защите нарушенного права продавцу (изготовителю, исполнителю), либо обратиться с иском в суд, предварительно не предъявляя требований продавцу (изготовителю, исполнителю). Естественно, что при этом предъявление требований продавцу (изготовителю, исполнителю) не лишает потребителя права заявить иск в суд, если продавец (изготовитель, исполнитель) откажется добровольно удовлетворить его требование полностью или частично.

Обширная практика государственного контроля за соблюдением законодательства о защите прав потребителей показывает, что распространенным, прочно вошедшим в деловую практику явлением стало удовлетворение потребителем своих законных требований именно в досудебном порядке, особенно в случае продажи некачественного товара, в том числе требований потребителей о замене некачественного товара либо о расторжении договора купли-продажи. Законодатель представил достаточно возможностей потребителю для защиты своих собственных прав и интересов (в случае, например, продажи товара с недостатками, непредставления информации о товаре, просрочки выполнения работы и др.).