Коммуникативная культура. От коммуникативной компетентности к социальной ответственности

В последние годы резко возрос интерес к синдрому эмоционального выгорания. Заинтересованность этой проблемой проявляют как руководители образовательных учреждений, так и сами педагоги. Это обусловлено тем фактом, что выгорание специалистов (особенно так называемых «помогающих» профессий, к категории которых относится профессия учителя) начинается незаметно и на начальном этапе не вызывает никаких трудностей для организации, а в результате обходится очень дорого, часто «упущенной прибылью».

Впервые термин burnout – «сгорание», «выгорание», «затухание горения» – предложил американский психиатр Х. Дж. Фрейденбергер (Freu–denberger H. J., 1974) для описания состояния изнеможения, истощения, сопряженного с ощущением собственной бесполезности, испытываемого психически здоровыми специалистами, работающими с клиентами, пациентами в эмоционально нагруженной атмосфере при оказании профессиональной помощи. Интерес общественности к названной проблеме существенно возрос после систематизации характеристик синдрома и разработки опросника MBI К. Маслач (Maslach К., 1986).

В нашей стране интерес к синдрому начал расти после публикации работ Бойко (Бойко В. В., 1996) и Форманюк (Форманюк Т. В., 1994).

Синдром эмоционального выгорания – это неблагоприятная реакция специалиста на рабочие нагрузки, включающая в себя психологические, психофизиологические и поведенческие компоненты.

Эмоциональное выгорание относится к числу феноменов профессиональной деформации и развивается, как правило, у специалистов, которым по роду службы положено много общаться с другими людьми.

Педагоги общеобразовательных школ относятся к группе «помогающих» профессий наряду с социальными работниками, милиционерами, медицинским персоналом и др.

Обеспокоенность руководителей образовательных учреждений возможностью эмоционального выгорания педагогов повышается на фоне того факта, что от качества коммуникации между учителем и учеником (родителем, коллегой) зависит результативность деятельности.

К основным факторам, способствующим формированию эмоционального выгорания педагогов, относят:

1) работу в «некоммерческом секторе»;

2) высокую ответственность за своих подопечных;

3) высокую эмоциональную и интеллектуальную нагрузку;

4) самоотверженную помощь;

5) дисбаланс между интеллектуально–энергетическими затратами и морально–материальным вознаграждением;

6) наличие ролевых конфликтов;

7) работу с «трудными» детьми.

Синдром эмоционального выгорания педагогов является ответной реакцией специалиста на пролонгированные во времени стрессовые воздействия межличностного общения. Это комплекс, состоящий из поведенческой модели и психологических переживаний, которые непосредственно влияют на уровень работоспособности учителя, психофизиологическое самочувствие и на характер межличностных отношений как в системе «учитель – коллеги», так и в системе «учитель – ученик».

Так как выгорание является относительно устойчивым состоянием, приносящим несомненный ущерб профессиональной деятельности специалиста, профилактика данного синдрома является значимым аспектом в системе профилактической работы школы.

По мнению специалистов в области стресс–менеджмента, выгорание «заразно», наблюдались целые «выгорающие» отделы и организации (Водопьянова Н. Е., 2005). Специалисты, подверженные процессу выгорания, демонстрируют такие проявления, как цинизм, негативизм, пессимизм. Все перечисленные проявления недопустимы в работе специалистов «помогающих» профессий, особенно при взаимодействии с детьми.

По классификации Л. С. Шафроновой (Шафронова Л. С., 1994) профессия педагога относится к категории профессий «высшего типа». Признаками профессий данного типа является:

• высокая эмоциональная насыщенность труда;

• когнитивная сложность межличностного общения;

• необходимость значительного личного вклада в установление доверительных отношений;

• умение управлять эмоциональной напряженностью делового общения;

• постоянное ощущение новизны, характерное для рабочих ситуаций;

• необходимость постоянного саморазвития;

• ответственность за учащихся;

• необходимость постоянного включения в деятельность волевых процессов;

• необходимость проявлять эмпатию.

Таким образом, коммуникативная и эмоциональная составляющие деятельности педагога являются наиболее «эксплуатируемыми» и, как следствие, наиболее подверженными «износу», что приводит к попыткам специалиста экономить, излишне не расходовать, «придерживать» их.

Выделяются два направления профилактической и коррекционной работы с педагогами.

1. Профилактическая работа:

♦ обучение социальным (коммуникативным) умениям;

♦ обучение навыкам самоуправления и самообладания;

♦ освоение конструктивных копинг–технологий.

2. Реабилитационная работа с педагогами, имеющими признаки выгорания:

♦ восстановление психоэнергетического потенциала;

♦ актуализация личностных ресурсов;

♦ обретение смысла профессиональной деятельности;

♦ укрепление веры в собственные силы.

Последствия эмоционального выгорания педагогов могут проявляться в различных сферах:

• межличностные последствия проявляются в профессиональных, семейных отношениях, а именно в конфликтах с коллегами, администрацией школы, учениками и родителями, в раздражительности и эмоциональной истощенности;

• установочные последствия проявляются в негативных установках по отношению к детям, работе вообще, коллективу, к себе лично, которые ведут к снижению лояльности сотрудников;

• поведенческие последствия могут выражаться как на уровне одного сотрудника, так и на уровне всего учреждения: педагог выбирает неконструктивные и неадекватные ситуации модели поведения, вызывая тем самым нарастание напряженности вокруг себя и, как следствие, – снижение качества работы и межличностного взаимодействия, потребность в употреблении психоактивных веществ;

• психофизиологические последствия находят выражение в расстройствах психосоматики, которые могут проявляться как в виде изнурительных головных болей, так и в форме бессонницы.

Названные последствия выгорания имеют огромное влияние на состояние школы как системы: на психологический комфорт как в педагогическом, так и в ученических коллективах, на эффективность учебно–воспитательного процесса, на общее состояние здоровья педагогов и школьников.

Избежать последствий выгорания педагогов можно путем планомерной профилактики синдрома в учительской среде.

Профилактику эмоционального выгорания педагогов общеобразовательной школы необходимо проводить в двух направлениях:

1) оптимизация организационных условий труда педагога;

2) актуализация личностных ресурсов педагога.

Первое направление включает в себя следующие составляющие.

• Организация рабочего места педагога предполагает как общее санитарное состояние рабочего пространства, так и эстетическую составляющую. Исследования показывают, что педагоги, работающие в светлых, просторных помещениях, имеющих необходимое для работы оснащение и эстетичное оформление, гораздо реже страдают от проявлений синдрома эмоционального выгорания, чем их коллеги, вынужденные ютиться в тесных «голых» кабинетах или вообще не имеющие закрепленных за ними мест работы и постоянно «скитающиеся».

• Строгая определенность должностных инструкций и обязанностей.

• Конструктивная и «прозрачная» система поощрений и наказаний, принятая в коллективе.

• Справедливая кадровая политика, возможность продвижения по служебной лестнице и др.

• Оказание социальной поддержки и защита интересов сотрудников.

• Отлаженная система охраны труда сотрудников.

• Наличие общепринятых стандартов формального и неформального поведения педагогов в учреждении.

• Наличие и развитие высокой организационной культуры.

• Профессиональная и административная поддержка.

• Эффективное руководство, доступность администрации для диалога.

Второе направление связано с активацией и выработкой личных ресурсов педагогов и реализуется следующим изообразом.

1. Просветительское направление:

♦ информирование педагогов о причинах и признаках эмоционального выгорания;

♦ ознакомление педагогов с методами и приемами самопомощи для сохранения работоспособности, профессионального и психосоматического здоровья.

2. Повышение значимости педагогической профессии, которое будет способствовать удовлетворению потребности в признании, самоутверждении и самовыражении учителя:

♦ создание администрацией школы условий для постоянного повышения профессионального уровня и квалификации педагогов;

♦ создание возможностей для беспрепятственной аттестации педагогов и обеспечение «бесстрессовой» ситуации аттестации;

♦ участие в педагогических чтениях и методических семинарах, марафонах, деловых играх;

♦ обобщение педагогического опыта учителя;

♦ возможности публикации педагогических находок и разработок педагога и др.

3. Обучение педагогов следующим приемам и методам саморегуляции и профилактики стрессов и выгорания (групповые формы работы):

♦ тренинг «Антивыгорание»;

♦ выработка стратегий преодолевающего поведения как ресурса стрессоустойчивости (когнитивное преодоление, эмоциональное, поведенческое и социально–психологическое).

4. Эмоциональная поддержка педагогов, переживающих выгорание, реабилитационные мероприятия:

♦ индивидуальные консультации;

♦ индивидуальные занятия с элементами телесной и арттерапии, символдрамы;

♦ обучение педагога методам релаксации, визуализации, медитации, навыкам аутогенной тренировки;

♦ обучение педагогов копинг–технологиям преодоления стрессов и напряжения.

Реализация вышеизложенных методов профилактики эмоционального выгорания педагогов предполагает равное заинтересованное участие, как администрации школы, так и отдельных структур и служб, а именно: психологической, воспитательной, методической служб, профсоюзного комитета, службы охраны труда и др. Только совместная работа всех служб школы может гарантировать устойчивый положительный результат и сохранить психосоматическое здоровье педагогов, а значит, и здоровье детей, сделать учебно–воспитательный процесс эффективным.

Для профилактики эмоциональных трудностей педагогов в школе нами была разработана программа, целью которой является: профилактика профессионального эмоционального выгорания педагогов через формирование и развитие их стрессоустойчивости.

Для достижения поставленной цели нами были обозначены следующие задачи.

1. Просветительская: информировать педагогов о причинах и признаках выгорания, а также о способах его профилактики и коррекции.

2. Коррекционная:

♦ обучение педагогов копинг–технологиям преодоления стресса и напряжения;

♦ индивидуальная коррекция эмоционального неблагополучия педагогов, связанного с профессиональной деятельностью;

♦ обучение педагогов методам релаксации, визуализации, медитации, навыкам аутогенной тренировки.

3. Профилактическая:

♦ создание внутри педагогического коллектива атмосферы, способствующей повышению значимости педагогической профессии;

♦ создание условий для эмоциональной поддержки педагогов, имеющих признаки выгорания;

♦ оптимизация условий труда педагогических работников: организация рабочего места и времени, кадровая политика, охрана труда педагогов.

При разработке программы мы исходили из следующей гипотезы: при создании оптимально комфортных условий для профессиональной деятельности педагога в образовательном учреждении, а также при повышении уровня стрессоустойчивости и осведомленности педагогов по вопросам возникновения и профилактики синдрома эмоционального выгорания количество работников школы, имеющих признаки названного синдрома, уменьшится.

В рамках программы, как уже отмечалось выше, возникла необходимость разработки тренинга, направленного на развитие коммуникативной и эмоциональной составляющих профессионального взаимодействия педагогов.

Программа тренинга состоит из четырех этапов.

1 этап: вводный – задания и упражнения на выработку общегрупповых правил, на сплочение группы, диагностические процедуры.

2 этап: работа с коммуникативной составляющей: задания и упражнения на формирование коммуникативных навыков, способствующих повышению эффективности профессиональной деятельности, коррекция неэффективных коммуникативных приемов.

3 этап: работа с эмоциональной составляющей: диагностика эмоционального состояния педагога, выработка защитных навыков.

4 этап: формирование стрессоустойчивости педагога.

Приведем некоторые информационные блоки, упражнения и техники тренинга.

Информационный блок 1 Условия, когда эмоции помогают исполнению профессиональных обязанностей в социальных профессиях и снижают риск выгорания (по В. В. Бойко)[1]

1. Адекватность эмоций и переживаний, понимаемая как их соответствие смыслу внешних воздействий и оправданность в данных обстоятельствах.

2. Экономичность в проявлении эмоций, связанная с наименьшими затратами физических и психических ресурсов при разрешении сложной или критической ситуации.

3. Коммуникабельность как способность производить благоприятное впечатление на партнеров по коммуникации, располагать к общению и вызывать доверие.

В связи с этим В. В. Бойко сформулировал следующие правила эмоционального поведения, помогающие добиться успешного эмоционального режима без последствий выгорания.

1. Проявлять заботу о привлекательности своего внешнего облика, который отражает состояние психического здоровья – интеллектуального, эмоционального, нравственного и волевого. Внешний облик, способный вызывать доверие у тех, с кем приходится работать, – предмет особой заботы делового человека, рассчитывающего на успех. Располагающий к себе имидж экономит энергетические затраты при установлении контакта с реципиентами (учениками, клиентами, пациентами, деловыми партнерами).

2. Преодолевать двойственность и неопределенность выражения (экспрессии) эмоций при общении с реципиентами. Профессионал в сфере человеческих отношений должен выработать такую экспрессию, которая была бы достаточно информативной и коммуникабельной для партнеров и в то же время экономичной.

Эмоциональная экспрессия профессионала должна быть адекватной предлагаемым обстоятельствам: она позволяет партнерам по общению устранять неопределенность в коммуникации. Для этого В. В. Бойко рекомендует вырабатывать такие привычки: стремиться к тому, чтобы общение было наполнено живыми и искренними эмоциями, отказаться от «мимических масок», скрывающих истинное отношение к происходящему, не демонстрировать безучастность и холодность в общении, сделать так, чтобы голос не был невыразительным, избавляться от состояния эмоционального диссонанса и др.

3. Не перегружать эмоции энергией и смыслом: устранять из своего репертуара утрированные эмоции, возникающие в общении с трудными (неприятными) людьми; снижать накал своих эмоций, переходя к более умеренным вариантам их проявления; преобразовывать перегруженные энергией и смыслом эмоции в более позитивную и конструктивную форму.

4. Проявлять экспрессию в коммуникабельной форме, располагающей к доверию и эффективному взаимодействию с деловыми партнерами (коллегами, пациентами, клиентами). В. В. Бойко предлагает посмотреть со стороны на свои эмоциональные стереотипы (свою обычную экспрессию), самокритично оценить их и всеми доступными средствами устранить изъяны (табл. 8.1).

Таблица 8.1 Оценка привлекательности стереотипов эмоционального поведения[2]

Можно полностью согласиться с автором в том, что «некоммуникабельная» экспрессия создает «барьеры» и повышает напряженность в общении, тем самым способствуя эмоциональному истощению. Те, кто не хочет подвергнуться выгоранию в ежедневном общении, должны позаботиться о своей «коммуникабельной» экспрессии.

Следует устранять причины, которые мешают устанавливать эмоциональные контакты с другими людьми: не «рекламировать» свои несчастья, не «застревать» на проблемах и плохих предчувствиях, не переносить свое плохое настроение на других, не «переигрывать роли», афишируя свои комплексы, не «надевать маски», не эксплуатировать других для решения собственных проблем и др.

Нужно отслеживать смысловое содержание передаваемых эмоций (табл. 8.2).

Таблица 8.2

Личностное содержание, передаваемое в эмоциях

В. В. Бойко предлагает проанализировать личностный компонент своих эмоций по следующим позициям.

• Прислушаться к эмоциональному подтексту вашего смеха: вы смеетесь ехидно, открыто и радостно, с опаской и осторожностью или как–то иначе?

• Как вы сердитесь: со злостью, добродушно ворчите или оскорбляете партнера?

• Как вы жалуетесь: пытаясь найти сочувствие, обвиняя кого–либо, нападая при этом или переживая чувство неловкости?

• Как вы требуете: воодушевляя или принижая партнера, категорично или допуская возражения, поощряя или укоряя?

• Как вы делаете замечания: уважая или обижая партнера, спокойно или раздраженно, терпеливо или нетерпеливо, в мягкой или в жесткой форме?

• Как вы реагируете на критику: агрессивно, зло, раздраженно или с чувством юмора, с искренней признательностью?

• Как вы отзываетесь о большинстве своих коллег (пациентов, клиентов): с чувством зависти, обиды, неудовлетворенности или благожелательно?

• Как вы реагируете на близкого человека, у которого недомогание: с раздражением, стараетесь скорее отделаться от него или с сочувствием, пониманием, с готовностью помочь?

Если ваши ответы содержат по большей части асоциальный смысл (означают разъединение и способствуют эмоциональной напряженности), то работа в сфере социальных и «помогающих» профессий непременно будет вести к выгоранию.

Требуется экономно расходовать эмоционально–энергетические ресурсы. Для этого необходимы интеллектуальный и волевой контроль за «включением» эмоций, нейтрализация отрицательного влияния многих внешних событий благодаря рационализации и позитивному мышлению.

Существует несколько категорий людей, которые не растрачивают «впустую» эмоционально–энергетические ресурсы. К ним относятся:

• самоорганизованные люди: умеющие планировать, предвидеть, упреждать нежелательные события;

• оптимисты: рассматривающие неудовлетворительные обстоятельства как временные, не концентрирующиеся на мрачных сторонах жизни, имеющие жизнерадостное мироощущение;

• экзистенциалисты: способные радоваться каждому моменту собственного бытия, находить смысл жизни в настоящем моменте – «здесь и теперь»;

• гедонисты: сосредоточенные на извлечении удовольствия из любого жизненного проявления – будь то работа, общение, власть, любовь, служение делу или Богу и т. д.;

• творческие люди: способные стимулировать свою активность и находить вдохновение;

• дипломатичные люди: умеющие преобразовывать деструктивные формы взаимодействия в конструктивные.

Информационный блок 2 Как экономно расходовать свои энергетические ресурсы в работе с людьми (рецепты В. В. Бойко)[3]