Токсичные клиенты – посылайте их к черту!

ВВЕДЕНИЕ. ПОЧЕМУ ЭТА КНИГА НУЖНА КАЖДОМУ ПРОФЕССИОНАЛУ СФЕРЫ УСЛУГ

Это случилось в обычный, тянущийся, как жвачка, рабочий день. Мы
сидели в своем отделе, каждый за своим компьютером, пытаясь не уснуть
под бодрый ритм ретро-попсы, пошло коверкая слова, чтобы хоть как-то
скрасить рабочую серость. Казалось бы, день как день.
Вдруг дверь медленно, как в хоррор-фильме, открылась и очень мед-
ленно в кабинет вплыла тучная фигура директора с абсолютно каменным
лицом, — ни злости, ни радости. В руках он держал клавиатуру.
Мой стол стоял в двух метрах от двери, поэтому все происходило прямо
возле меня.
Ни слова не говоря, генеральный молча поднял клавиатуру над голо-
вой и со всей силы расхерачил ее об пол… Клавиши разлетелись по ка-
бинету. Несколько осколков больно ударились об мои ноги. Мы замерли.
Полный шок. Мы думали, что сейчас начнется крик матом о нашей беспо-
лезности. Но директор, также молча, под доносящиеся из моих колонок «я
одинокий бродяга любви Казанова», вышел из кабинета.
Мы молчали. Две минуты. Три. Пять. Наконец кто-то спросил:
– Это... вообще, что было?
И правда, что это было? Новый метод тимбилдинга?
Чувствовалось, как в воздухе повисла фраза: «Пора валить из этого
дурдома». Первый раз мы докатились до такой ситуации, когда директор
превзошел сам себя. Большинство на тот момент работало в организации
уже несколько лет. В принципе, мы знали, что наш руководитель является
токсиком. Но термин этот не применяли и даже не знали, что означает
«токсичный человек».
Спустя еще пять минут дверь снова открылась. Мы напряглись. Я уже
прикидывал, как буду уворачиваться от летящего монитора...
Шеф вошел, молча посмотрел на груду пластика и, не издав ни звука,
вышел обратно.
Не знаю, как коллегам, но мне этот день запомнился навсегда. Я впер-
вые увидел человека, который выразил свое недовольство через раско-
лошмачивание офисной техники.
Позже выяснилось, что начальник соседнего отдела пожаловался на
клавиатуру, где «не работали кнопки». И директор, в своем коронном сти-
ле, решил показать, кто тут главный, наказать сисадмина (или не знаю
кого) и в так выпустить пар. Элегантно, ничего не скажешь.
К слову, руководитель не отличался щедростью и любые покупки рас-
ходников, будь то ручки, скрепки, мыло в туалет — все счета на расходы,
он подписывал лично. Мы работали на старых компьютерах, с протерты-
ми клавиатурами и мышками, сидели на креслах, предназначенных для
посетителей. Они были жутко неудобные, спина постоянно болела, но все
молчали. Никто не имел права попросить себе нормальное офисное крес-
ло, чтобы эффективнее работать, потому что последовал бы однозначный
ответ: «Не нравится – уе... ищи себе другую работу».
Я не буду сейчас рассказывать про то, почему мы не увольнялись и
продолжали работать в таких условиях за небольшие деньги. В нашей
среде терпеть орущее начальство было в порядке вещей. Ведь мы РАБот-
ники. Какая еще токсичность, какие-такие редфлаги? Нахватались умных
слов! Еще про гороскоп или фэншуй расскажите…
Тогда термин «токсичный» к людям не применяли. Мы говорили про-
ще:
«Ку-ку.»
«С катушек съехал.»
«Ну вот такой у него темперамент.»
«Жена не дала.»
«Да ему надо просто выпить.»
Что угодно, только не токсичность.
Но на самом деле, этот случай — квинтэссенция всего, что происходит
в сфере услуг. Психозы. Абсурд. И люди, которые позволяют себе слишком
многое, потому что «я плачу, значит, ты мой раб».
Для многих компаний наш руководитель являлся клиентом. Самым на-
стоящим токсичным клиентом. И такие люди вряд ли могут быть токсичны
только в своем бизнесе.
Когда вы работаете в окружении токсиков, то выносите заряд негатив-
ных эмоций домой и неизбежно ругаетесь с близкими. После ужина у вас
больше нет сил ни на что, и вы практически сразу засыпаете.
Некомфортная обстановка медленно разрушает вас изнутри. Неважно,
наемный вы работник или предприниматель. Работая с токсичными людь-
ми вам приходится подавлять в себе накапливающийся негатив, от этого
появляются заболевания. Наше здоровье начинает давать сбои, потому
что, как вы знаете, все начинается с головы, с мыслей, если они нахо-
дятся в плохом состоянии, то и организм, и ваше тело — все разрушается
в конечном счете. Появляются те самые люди, которые вдруг начинают
орать: «Я НОРМАЛЬНЫЙ!».
Клиенты: вдохновляют или сводят с ума?
Сфера услуг — это американские горки на максимальной скорости.
Один день — вы чувствуете себя богом, зарабатывающим уважение и
деньги, а на следующий — готовы все бросить и уехать в тайгу разводить
оленей. Клиенты бывают разные. Некоторые — ваша мечта. Другие —
ваши кошмары, о которых расскажешь только жене или мужу: «А у меня
на работе, а у меня на работе…»
Проблема в том, что токсичных клиентов много. Слишком много.
Они — как жевательная резинка в волосах на голове: прилипнут и вы-
сосут нервы. А потом еще потребуют скидку. Потому что в нашем мире
слово «услуга» часто ассоциируется с «обслуживанием», а обслужи-
вать — это значит прогибаться. Ведь клиент всегда прав, да? Чушь
собачья! Посылайте таких клиентов к черту!
Эта книга — ваша инструкция по выживанию. Здесь не будет розовых
соплей о «позитивных аффирмациях» и «работе с энергиями». Мы будем
говорить по делу:
• Как привлекать клиентов, которые готовы платить за ваш професси-
онализм, а не ныть о скидках.
• Как выставлять границы, чтобы не стать «обслугой», позволяя выти-
рать об себя ноги, будто вы этим клиентам обязаны жизнью.
• Почему договоры — это не панацея и как защитить свои интересы
юридически.
• Как выявлять токсичных клиентов на этапе первого общения и что с
ними делать дальше.
• И главное: как работать так, чтобы вы не сгорали на работе и не
мечтали о монастыре.
Вы узнаете, как превращать клиентов в своих союзников, а не в де-
менторов, высасывающих вашу душу. Как продавать ценность, а не себя
за копейки. Как выстроить такую репутацию, чтобы клиент не смел даже
подумать повысить на вас голос. И как, в конце концов, получать от рабо-
ты удовольствие — а не бесконечную головную боль.
Почему сейчас нужна эта книга? Потому что мир стал жестче. Клиен-
ты — требовательнее. Конкуренты — агрессивнее. Если вы не научитесь
управлять клиентскими ожиданиями, вы рискуете превратиться в загнан-
ную лошадь, которую выбросят на обочину.
Эта книга — как щит и меч для тех, кто работает в сфере услуг. Она
поможет вам сохранить нервы, здоровье и деньги, а главное — уважение
к себе.
Готовы? Тогда забудьте все, что вы знали о работе с клиентами. Мы
начинаем.
И да, держите клавиатуру подальше от психов.