Мастер Продаж

На тему эффективных продаж написано множество различных изданий. Это – особенное. Автор книги – один из лучших мастеров-практиков в области прикладных психотехнологий. И эта книга – не просто набор технических приемов, а те психотронные секреты, которые удалось систематизировать, анализируя и совершенствуя эффективные знания, накопленные поколениями «специалистов по разуму» – психотехнологов более, чем 20 различных направлений. От столь популярного ныне Нейролингвистического программирования (НЛП) до практически неизвестных разработок.

Эта книга может быть названа «Библией закрытия сделок». Это - введение в уникальный и своеобразный «Русский стиль» продажи, в отличие от часто рекламируемых, но по сути, чужеродных разрозненных приемов продажи, которые не всегда пригодны для нашей российской реальности и русского менталитета…

У «русского стиля продаж» своя многовековая история, со своими неизвестными на Западе, церковными купеческими и скоморошьими традициями и искусством убеждать.

Все это тщательно исследовалось и анализировалось с помощью методов современных психотехнологий (НЛП, Эриксонианского гипноза, ТРОМ, DHE , Вириа, Меметики и других) для того, чтобы создать работающую модель, пригодную для любого, кто хочет быть убедительным, продавая что угодно и кому угодно.

Эти методы работают не просто хорошо. Они работают БЕЗУПРЕЧНО!

И это – только начало. В дальнейшем, вы узнаете фундаментальные секреты («Кварки») того, почему работают ДЕЙСТВИТЕЛЬНО ЭФФЕКТИВНЫЕ методы продаж, которых в картотеке автора насчитывается около 12000.

Книга, которую вы сейчас читаете и которая, мы уверены, станет настольной книгой любого уважающего себя специалиста по продажам (да и только ли по продажам?), посвящена почти исключительно важнейшим приемам самого сложного для большинства российских специалистов по продажам этапа в процессе торговли – этапа завершения сделки. В ней не очень большое внимание уделяется теории, поскольку это – лишь первая книга серии. Но даже тот теоретический объем, который вы в ней найдете, поможет вам самостоятельно создать множество новых приемов и комбинаций приемов и совершить намного больше удачных и прекрасных сделок, чем вы когда-либо могли себе представить!

Мы благодарим автора книги - Виктора Орлова и надеемся, что каждая из его последующих книг тоже станет бестселлером!

Написанная живо и с большим чувством юмора (временами даже немного «черного»), эта книга, мы уверены, станет вашим самым верным спутником и навигатором в безбрежном и полном подводных рифов океане продаж!

Если взглянуть на процесс продажи даже невооруженным глазом, то мы сможем увидеть в нем несколько четко различимых этапов, начиная с поиска потенциального клиента и кончая послепродажным сервисом. Каждый этап по-своему очень важен и каждый имеет свои уникальные особенности. Однако, я в этой книге делаю самый главный упор на ту часть процесса продажи, которая доставляет наибольшие проблемы большинству специалистов по продажам любого уровня: работе с возражениями клиента и закрытию сделки.

Эта часть продажи похоронила уже много продавцов, которые безвременно пали под обломками собственных аргументов, разрушенных одним единственным коротким словом: «Нет!», прозвучавшим из уст несостоявшегося покупателя или клиента. И ожидается, что она похоронит еще больше в грядущем тысячелетии.

Конечно, если бы клиент никогда не возражал, то дела были бы просто замечательными! Однако, в этом случае, мало кого интересовали бы умелые продавцы, не так ли? Поэтому, можно сделать вывод: профессия «специалиста по продажам» существует только благодаря тому, что люди иногда отказываются что-либо покупать. Это полезно помнить тем, кого одна-две неудачные сделки повергают в глубокую депрессию и вызывают неумолимое желание заняться чем-нибудь более спокойным.

Применение правильной технологии продажи, которая будет описана в этой и последующих книгах, способно сотворить для вас ЧУДО. Ваши сделки начнут успешно закрываться одна за другой. И там, где вы раньше завершали успехом одну-две продажи из десяти (да и то – с третьей-четвертой попытки), вы станете победителем, как минимум в 7-8 случаях! Но для этого, конечно, вам потребуется определенная тренировка.

К сожалению, сегодня часто приходится видеть не очень грамотных руководителей, которые считают профессиональное обучение своего персонала излишней роскошью. Это тоже чисто российская особенность. Мы привыкли не любить самих себя и поэтому, мы не очень любим свою команду. Однако, раньше на Руси каждый приказчик стремился к тому, чтобы перенять полезный опыт у других, даже если это было трудно сделать. Гильдии приказчиков и торговцев тщательно охраняли секреты продаж. Зачастую, не хуже, чем сегодня охраняют свои секреты некоторые коммерческие структуры.

Поверьте, в дореволюционной России было не меньше книг по технике продажи, чем сегодня. Однако, интерес к обучению у подлинных мастеров всегда был огромен!

Десятилетия социалистического пути «развития» обесценили профессию продавца, приравняв ее к профессии «огородного чучела», которое ценится только за то, что успешно распугивает ворон. Сегодня кое-что изменилось, но «болезни, перенесенные в детстве», все еще по-прежнему «дают осложнения»: вместо того, чтобы гордиться тем, что Русь-матушка чудом сохранила свои интеллектуальные сокровища и готова поделиться ими с каждым, кто чего-то стоит, как предприниматель, определенный процент новоприбывших в капиталистический образ жизни руководителей, предпочитает даже не «лаптем щи хлебать», а попросту оставаться «совками» вместе со своими сотрудниками, которые все-таки хотят стать специалистами.

Увы, и процент деловых неудач у таких предпринимателей намного выше среднего.

Природа не терпит пустоты в голове!

В искусстве продажи существует два принципиальных подхода к процессу убеждения клиента: «жесткий» и «мягкий». Чтобы добиться в этой области успехов, необходимо овладеть и тем и другим. Хотя бы для самоудовлетворения. Эта книга больший упор делает на «жесткой продаже», хотя и мягкой в ней уделяется некоторое внимание. Я делаю это умышленно, потому что при жестком подходе вам не так необходимо заучивать многочисленные приемы работы с возражениями клиента и техники закрытия.

Важно понять сам принцип «жесткости», которая не имеет ничего общего с навязчивостью и тем более с грубостью. Вся по настоящему «жесткая продажа» держится на трех фундаментальных подходах:

Вы всегда заботитесь о вашем клиенте и пытаетесь помочь ему решить его проблемы

Вы не очень большое внимание уделяете различным сомнениям клиента, его возражениям и каким-либо другим препятствиям, которые могут возникнуть в ходе процесса продажи.

Вы имеете ТВЕРДОЕ НАМЕРЕНИЕ продать ему ваш продукт.

Каждый из этих пунктов находит свое воплощение в том, как именно продавец строит свою речь в беседе с клиентом. Дальше вы увидите, как именно это происходит.

Эти 3 пункта «жесткой продажи» должны быть заучены и освоены, как «Отче Наш». Без знания и умения применять их на практике невозможно стать ПО-НАСТОЯЩЕМУ мастером в искусстве продажи всего, чего угодно кому угодно. Развитию соответствующих навыков на основе реальных примеров и посвящена эта, и другие книги. Вместе с прохождением специальных тренингов мастерства, это даст вам почти 100%-ный контроль любой продажи, которую вы только можете себе представить!

Для начала загляните в толковый словарь и найдите там слово: «Закрыть». Среди множества определений этого слова вы встретите такие, как «Сделать недоступным для кого-либо», «Положить конец чему-либо», «прекратить действие чего-либо или кого-либо». Все это – очень точные характеристики термина «закрыть», которые применяются в продаже!

Действительно, закрывая сделку, вы делаете ее недоступной для ваших конкурентов, вы прекращаете любые споры и противодействие, «закрываете дверь» перед любыми попытками отправить вас ко всем чертям и – кладете в карман свою прибыль.

Любой трезвомыслящий продавец скажет вам, что пока нет закрытия – нет сделки, не так ли? Вы можете часами болтать с вашим клиентом, распивать с ним кофе и не только кофе, можете интересоваться тем, какого цвета глаза у его тещи, хвалить его прическу и свой товар, но все равно, закрытие – это самая важная часть вашего визита. И, вопреки частому мнению, не самая трудная.

Те минуты, когда продавец и его клиент приближаются к закрытию – это самые стрессовые и ответственные минуты в жизни и того, и другого. Именно здесь решается судьба всей процедуры продажи – либо продавец выйдет из всей этой кутерьмы победителем, либо он хлопнется физиономией в грязь со всеми своими прекрасными товарами и услугами.

В технологии эффективной продажи есть один важный неписаный закон: Если вы ПОЛНОСТЬЮ УВЕРЕНЫ, что ваш товар или услуга РЕАЛЬНО помогут клиенту РЕШИТЬ ЕГО ПРОБЛЕМЫ, то вы просто-таки обязаны продавать их «жестко»! Иначе есть смысл поговорить о ваших моральных качествах.

Но это – только в том случае, если ваш товар действительно ПОЛЕЗЕН. Если же вы в режиме «жесткой продажи» впихиваете вашему клиенту, бог знает что, то у меня большие сомнения относительно права такого продавца вообще называться «специалистом по продажам».

Итак, если ваш товар или услуга чего-то стоят по-настоящему, но в процессе закрытия сделки у вас что-то не складывается, то тут наступает самое время для применения специальных техник прикладного Краттеринга. Техник, которые помогут вам преодолеть кучу препятствий на пути к успешному закрытию с вероятностью примерно 75-80%, что примерно в шесть – семь раз выше, чем у любого другого продавца!

Эта книга фокусирует ваше внимание на самых частых и самых ключевых проблемах, которые встречаются обычно в процессе продаж независимо от того, что именно вы продаете – страховые услуги или видеотехнику. Материал книги представлен таким образом, чтобы за проблемой вы сразу же нашли ее решение.

Если собрать все вопросы специалистов по продажам в одну кучу и пропустить их через некую фантастическую соковыжималку, то мы получим в итоге один, самый главный вопрос: «Отчего это клиент начинает увиливать, когда перед ним встает конкретный окончательный выбор: «купить или нет?»

Можете называть это как угодно: «сопротивление продаже», «психологические барьеры», «нежелание расстаться с деньгами» и т.д. Можете думать, что ваш клиент хочет получить действительно ЛУЧШЕЕ или самое ДЕШЕВОЕ. Можете думать, что он хочет быть уверен в том, что ваш компьютер – это действительно то, что ему необходимо…

И все это все равно будет основано на одном-единственном «якоре», который объединяет все без исключения попытки клиента избежать сделки. Клиент просто БОИТСЯ. Это, конечно, не тот страх, что возникает у человека, когда за ним гонится голодный тигр, но почти такой же сильный. Клиент боится, что он примет НЕВЕРНОЕ РЕШЕНИЕ. Он боится сделать окончательный ход, который нельзя уже будет отменить и который кладет конец всем сомнениям.

И, неважно, кто сидит перед вами – робкая пугливая женщина или здоровенный бугай, которого трудно напугать даже налоговой полицией – оба они все равно просто БОЯТСЯ.

Это очень просто. Он, как маленький ребенок, хочет, чтобы вы убедили его в том, что бояться нечего, что можно смело идти вперед. И не после того, как он встретится с вашим конкурентом, а прямо СЕЙЧАС ЖЕ

Обычные продавцы часто принимают неверные решения в этот момент, начав напрямую отрицать причины для страха. Это сплошь и рядом не работает. СТРАХ вызывается убеждением клиента в том, что ЕСТЬ ПРИЧИНА ДЛЯ СТРАХА. Неважно, насколько она обоснована, но это – ЕГО УБЕЖДЕНИЕ и бороться с ним напрямую очень сложно.

Представьте себе ребенка, который боится чудовищ и поэтому не хочет спать один. Если станете смеяться над его страхами и уверять его, что «никаких чудовищ нет», то он может быть на словах и согласится с вами, но втайне останется при своем мнении.

Однако, вы можете честно «признать», что чудовища есть и потом добавить: «Но, знаешь, дело в том, что они, как все уважающие себя чудовища, безумно боятся тех, кто пьет на ночь молоко с вареньем!»

Примерно то же самое вы будете проделывать со своим клиентом. И, просто поразительно, насколько хорошо это будет работать! Основы такого подхода заложил легендарный Милтон Эриксон. В краттеринге в его честь есть даже специальное понятие: "Контекстные Рычаги Милтона"

Мы не требуем на этом этапе обучения, чтобы вы углублялись в теоретический анализ того, почему эти методы работают. Вы можете просто выучить их и применять так, как они изложены в этой книге. Самые пытливые могут пойти дальше и поискать теорию, которая лежит в их основе, хотя, предупреждаю, это будет непросто. Ну, а самые терпеливые могут просто дождаться следующих книг…

Говоря о приемах эффективного закрытия, я буду применять термин «кольчуга», которым мастера продаж на Руси издавна называли набор страхов покупателя, в которые он одевался, как крестоносец перед боевым походом. Вы будете учиться тому, как постепенно и уверенно разбирать «кольчугу» по отдельным звеньям – ключевым возражениям - до тех пор, пока ваш клиент не останется в одной обычной «одежде». Тогда он будет готов пойти с вами туда, куда вы хотите его привести.

Разбирая «кольчугу» по звеньям, вы будете аккуратно складывать их рядом с собой, чтобы позже в нужный момент из НИХ же выстроить ваше закрытие, аккуратно и безупречно, эффективно и очень убедительно. Так, чтобы у вашего клиента самого появилась готовность «закрыть» сделку с вами.

Мне приходилось наблюдать работу очень высоких ( если не лучших) профессионалов в области убеждения, и многие их приемы я тщательно и внимательно анализировал и изучал с тем, чтобы дать вам те схемы, которые вы сможете применять. Может быть, некоторые из этих схем чем-то будут вам знакомы. Тем лучше – у вас будет возможность применять их ОСОЗНАННО и УВЕРЕННО. В алфавите немного букв, но из них можно составить бесконечное множество прекрасных произведений. Методы Краттеринга – это те «буквы», которые вам предстоит изучить, чтобы «писать» свои собственные «поэмы продаж». Поэтому, изучайте их с интересом!

Может быть, вам приходилось слышать мнение «специалистов», которое гласит, что «практически невозможно закрыть сделку ранее, чем с 4-5 визитов к клиенту», или, что «хороший продавец заканчивает закрытием примерно 15-20 процентов всех своих сделок». Все это – ерунда! Вы сами убедитесь в том, что это не так! Примерно 70-80 сделок из ста могут быть успешно закрыты при ПЕРВОЙ или максимум ВТОРОЙ попытке! При условии, конечно, что речь идет именно о тех клиентах, которые вам ПОДХОДЯТ по профилю вашей деятельности.

Другими словами, вам, скорее всего, будет трудно убедить приобрести компьютер старушку, которая пришла за молоком. Но, ведь мы договорились, что вы будете вести себя ЧЕСТНО и ЗАБОТИТЬСЯ о ваших потенциальных покупателях.

Количество ЗАКРЫТЫХ сделок прямо пропорционально количеству ваших контактов с потенциальными клиентами. Это – правда, и в этом я со специалистами полностью согласен. Однако, Краттеринг научит вас тому, как нужно ПРОДАВАТЬ, а не играть с клиентом в «вопросы – ответы», как это делают журналисты. Так что, если вам осточертело «интервьюировать» десятки потенциальных клиентов ради одной-двух сделок, если вы хотите научиться снимать с клиента его «кольчугу» с минимальными затратами сил и времени и завершать успешно примерно 75 процентов всех ваших сделок ПОСТОЯННО, да еще так, чтобы у вас оставалось время на сон и развлечения, то…

ВНИМАТЕЛЬНО ЧИТАЙТЕ И ПЕРЕЧИТЫВАЙТЕ ЭТУ КНИГУ!

Итак, мы уже знаем, что ваш потенциальный клиент, готовясь к встрече с вами, облачается в «стрелопуленепробиваемую» кольчугу. Неважно, ждет ли он вас в своем офисе, собирается ли за покупками в магазин или просто вы входите в его кабинет в качестве «незваного гостя» (т.н. «холодный визит»): «Кольчуга» пока что прочно сидит на вашем клиенте…Что она из себя представляет?

«Кольчуга» – это набор самых разных сознательных и бессознательных возражений и доводов, которыми клиент пытается защитить себя от покупки чего-либо. Вы должны уметь «снимать» ее, прежде чем вам удастся закрыть сделку с этим клиентом.

В архитектуре есть понятие «замкового камня», который держит на себе многие десятки других камней, не давая им пошевелиться и рухнуть кому-нибудь на голову. Стоит только найти и вынуть этот камень и вся постройка может обвалиться.

Точно так же в большинстве случаев сопротивление клиента держится на одном-двух «замках» – главных звеньях его «кольчуги». Если вы «выдернете» их, то дальше вся сделка в большинстве случаев пойдет, как по маслу. Правда, иногда вам придется иметь дело с несколькими «ключевыми звеньями», разбирая их одно за другим.

Такая процедура «вынимания ключевых звеньев» носит особое название: «Расковка звеньев».

«Звенья кольчуги» – это различные страхи, которые необходимо «расковать», чтобы клиент направил свой путь к завершению сделки, уверенный в том, что поступает правильно и ДЕЙСТВИТЕЛЬНО получает в свое пользование то, что ему необходимо.

Можно ли определить - что это за страхи у данного конкретного клиента? Чем «ключевые звенья» отличаются друг от друга и от всех остальных звеньев? Да и отличаются ли вообще чем-то?

Безусловно, ДА.

Иногда это отличие так и бросается в глаза, а иногда оно еле видимо. Поэтому, вы должны знать, – на что нужно обращать свои слух и зрение, чтобы успеть перехватить момент, когда, как говорили купцы, «звенья начинают играть».

Поэтому, давайте рассмотрим самые главные «ключевые звенья», которые могут встать у вас на пути...

Когда вы сталкиваетесь с отговоркой, то в первый момент вам кажется, что это даже и не звено «кольчуги», а копье, которое торчит из груди вашего клиента – настолько четко этот тип возражений отличается от остальных!

Отговорка так явно выпирает из кольчуги, что так и хочется ухватить ее поудобнее и вытащить, раз уж ваш клиент сам на это напрашивается. При этом он пытается замаскировать отговорку множеством всяких «но…» или «может быть…». Для специалиста не составляет проблемы справиться с этим типом «ключевых звеньев».

Вот пример одного из типов отговорок, который ВЕО-технологи называют «висяк», поскольку клиент стремится «зависнуть», т.е. отложить завершение сделки на неопределенное время. Это – очень частое явление.

«Эта стиральная машина мне нравится. У нее хороший дизайн и параметры. НО Я ЛУЧШЕ ПОДОЖДУ НЕСКОЛЬКО ДНЕЙ И ПОДУМАЮ, потому что вдруг потом она мне разонравится…»

Или такой «висяк»:

«Этот набор слесарных инструментов – как раз то, что мне нужно! Но, я думаю, что мне следует вначале посоветоваться со своей женой…»

Знакомо? Обратили внимание на стандартную схему? Человек просто трусит, поскольку (внимание!) У НЕГО НЕТ УВАЖИТЕЛЬНЫХ ОСНОВАНИЙ ДЛЯ ТОГО, ЧТОБЫ НЕ КУПИТЬ. «Ключевое звено» прямо перед вами: клиент придумывает всякие оправдания и извинения, которые по своему характеру не очень-то серьезны, даже хотя иногда вам может показаться, что они имеют основание.

Профессионал разбирается с этим с легкостью. Для этого существует много отличных приемов, которые за несколько секунд «расковывают» всю «кольчугу». При этом, однако, очень важно делать такую «расковку» как бы исподволь, чтобы не кичиться перед клиентом тем, как мастерски вы «убиваете на лету» каждое его возражение едва оно вылетит у него изо рта.

Есть нечто странное в том, что клиент вам сказал о «необходимости посоветоваться с женой» или о том, что «ему может разонравиться стиральная машина», не так ли?

В самом деле, если мнение жены для него так важно, то почему он просто не пришел вместе с ней? И как он собирается «на пальцах» объяснять ей что-то о слесарном наборе? И почему это вдруг такую тему надо обсуждать с женщиной?

То же и в отношении стиральной машины: если клиент боится, что она ему «разонравится», то где гарантия, что ему не разонравится ЛЮБАЯ ДРУГАЯ стиральная машина?

Клиент просто валяет дурака! Он мечется туда-сюда в поисках «разумных» доводов против покупки. Что ж… Тут мы его и поймаем!

Сейчас я покажу вам, как ВЕО-технолог, профессионально занимающийся продажами применяет в работе с таким типом возражений два очень сильных приема: «Рычаг согласия» и «Бумеранг». Я разработал эти схемы довольно давно, поскольку мне очень надоели «висяки», которые встречаются на каждом шагу. О теории их построения мы поговорим в другой раз, а здесь я просто приведу эффективную схему возможных ответов. Они полностью основаны на принципах «жесткой продажи», которые вы уже знаете.

Я умышленно даю довольно-таки развернутые ответы специалиста по продажам, чтобы вам было проще понять суть метода. В реальной практике такой подробной беседы может и не понадобиться.

Кроме этого, я специально показываю ответы в «вежливо-нейтральном стиле», хотя на практике вы можете изменить его на менее изящный, в зависимости от того, кто ваш клиент и в каких условиях проходит продажа.

Вот пример того, как можно справиться с «апелляцией к жене»:

«Господин Иванов. Я понимаю ваше желание посоветоваться с женой. Я вижу, что вы искренне заботитесь о ней и, наверное, я бы сам подумал вначале так же… Тем более, что моя жена, как и ваша, женщина очень неглупая. И в тоже время, господин Иванов, неужели ваша жена может лучше вас разбираться в слесарных инструментах, всех этих сверлах, метчиках, отвертках?

Судя по тому, как вы обращаетесь с этим набором, я понимаю, что им будете пользоваться именно ВЫ, не так ли? Тогда почему бы не позволить вашей жене просто отдохнуть, заняться своими женскими делами, которые и так отнимают у нее много времени?

Да и к чему ставить наших женщин в неловкое положение, спрашивая их о том, в чем они разбираются хуже нас?…Скажите, она ТОЧНО знает, – что и на какую сумму вы хотите купить или, как большинство хороших жен, не вдается в детали, доверяя вам?»

«Ну, она сказала, чтобы я сам посмотрел, потому что я лучше в этом разбираюсь…»

«Значит, она хорошо вас знает. И видимо, понимает, что вы способны позаботиться о своей квартире, не так ли?»

А вот пример того, как можно справиться с парнем, который покупает стиральную машину:

«Господин Петров, вы, судя по вашему доводу, человек основательный и любите стабильность, не так ли?»

«Ну, в общем, вы правы…»

«Если не секрет, скажите, вы давно занимаетесь семейными делами?»

«Да уж лет двадцать, как женат…»

«20 лет… Это очень большой срок. И, видимо, вы не жалеете об этом, раз решили приобрести для своей жены эту замечательную стиральную машину?»

«Конечно, она – хорошая хозяйка…»

«Я, так понимаю, что и карьера у вас складывалась стабильно – вы не похожи на человека, который мечется с места на место, в поисках того, где лучше, я прав?»

«Да. Я 35 лет проработал на одном месте…»

«Господин Петров! Я очень ценю вашу аккуратность и основательность. Ваша стабильность делает вам честь… Вы понимаете, к чему я клоню? Всю вашу жизнь вы принимали практически безупречные решения: лучшая жена, лучшая работа – все это очень важно, и вы не ошиблись даже в таких сложных вопросах… Конечно, где-то вы могли на короткий срок изменить свое решение, но, видимо, после все равно убеждались в том, что надо вернуться к тому, что вы решили раньше, не так ли? Мне кажется, что коль уж вы решили, что эта машина вам нравится, то ваше решение еще и вас переживет! Кроме того, вы сказали, что ваша жена любит именно такую модель, правда?»

Вы легко и изящно отводите довод клиента и затем мягко возвращаете этот довод к нему же в «огород». К этому вы примешиваете ЧУТЬ-ЧУТЬ ненавязчивой и ЧЕСТНОЙ лести. В итоге примерно 90% «висяков» начнут «закрываться» у вас без особых проблем.

Здесь важно НЕ ПЕРЕУСЕРДСТВОВАТЬ. Если вы неправильно определили тип «ключевого звена», и оно, на самом деле относится к категории ОБОСНОВАННЫХ ВОЗРАЖЕНИЙ, то вам придется смириться с неудачей. Правда это будет намного реже, чем раньше, уверяю вас.

В приведенных выше примерах есть очень много тонких моментов, основанных на психотехнологических нюансах. Это касается последовательности фраз, подбора слов и так далее. Но одним из главных принципов здесь является принцип «обращения к душе», который и делает техники «жесткой продажи», применяемые в прикладной ВЕО-технологии столь изящными и столь мощными. Вспомните первый пункт «жесткой продажи»: «Вы всегда заботитесь о вашем клиенте и пытаетесь помочь ему решить его проблемы».

Это – не пустые слова и не дежурный набор поцелуев. Это то, что купцы на Руси называли «продавать с «душой». При жесткой продаже профессионал ВСЕГДА обращается к некой положительной внутренней составляющей клиента, которая не хочет валять дурака и отлынивать от того, что действительно полезно и нужно.

Другими словами он обращается (особым образом выстраивая фразы) непосредственно к духовной составляющей личности. Здесь мне пришлось проанализировать большое количество религиозной литературы, поскольку церковь – это очень сильная мастерица в области эффективной продажи.

Неудивительно, что русские купцы – люди весьма набожные, умели находить правильные доводы в нужный момент. От вас никто не требует, чтобы вы верили в Бога, но, поскольку в таких психотехнологиях, как Нейролингвистическое Программирование, ВЕО-технология и других есть понятие «Ядро личности» (по сути, та же душа), то полезно узнать о том, как пользоваться этим с истинно «купеческой» эффективностью!

Суть здесь в том, что возражения против покупки чего-то, действительно полезного и необходимого выдвигает не «душа», а то, что мы называем «маской». « Маске» продать ничего нельзя. Поэтому в вышеприведенных примерах обхода отговорки профессионал с ней и не разговаривал.

Как можно было бы зацепить «маску»? Предположим, что в приведенном примере с «женой», с которой хочет посоветоваться клиент, мы бы неосторожно намекнули клиенту на то, что «его жена скорее всего, ни черта не смыслит в слесарных инструментах, поскольку у женщин вообще, всего одна извилина в голове, посвященная сексу». Или сказали бы нечто подобное, пусть даже в мягкой форме. Тут «маска» под названием «сам ты дурак» тут же выскочила бы и стала бы защищаться примерно так: «Все это, может быть и правильно, но видите ли, господин продавец, вообще-то моя жена – слесарь 6-го разряда и кому, как не ей оценить то барахло, которое вы пытаетесь мне всучить!»

Или вы можете «перегнуть палку», сказав парню, который покупает стиральную машину, что «вряд ли такой «гигант мысли», как он способен совершить хоть одну маленькую ошибку». На что получите реакцию «маски», которая жалостливо расскажет вам о том, как она когда-то вложила все свои сбережения в акции АО «ККК» и практически разорилась.

К «душе» подход должен быть уважительный, позитивный и исходящий из предположения, что человек хочет справиться со своими проблемами. Тем более, что это, действительно так и есть.

Как-то мне, на заре моих исследований, пришлось продавать одну из разработанных мной личностных коррекционных программ важной «маске» в лице генерального директора предприятия.

После того, как я показал своему потенциальному клиенту его тест и сказал ему о больших проблемах, которые есть в его жизни, на меня тут же набросилась «маска», которая сказала: «Какие проблемы? О чем ты? Посмотри на 5 моих "Мерседесов"! Посмотри на мой шикарный офис! У меня все есть!»

Я знал, что «маска» права.

И я знал, что я прав тоже…

Поэтому я сказал ему:«Да, это все так. У тебя есть то-то и то-то. И ты забыл сказать, что у тебя есть еще 3 любовницы из «топ-моделей»… Все это правильно. Но только тебе-то это все совершенно не нужно. Это все напускное, социальное… Тебя уже тошнит от всего этого! Ты был бы рад просто поспать денька два-три, чтобы тебе приснилось твое безоблачное детство, когда в твоей жизни еще не было налоговых инспекторов и неоплаченных кредитов!»

Я продал этому человеку всю программу коррекции за 12 минут…

Потому что я ДЕЙСТВИТЕЛЬНО знал, что она ему поможет! И поэтому я обратился к его «душе» и она расколотила вдребезги его «маску генерального директора». И я ВСЕГДА именно так и общаюсь с людьми. С «маской» общаться нет никакого смысла.

Во всех этих примерах продавец находил вначале «ключевое звено» («алиби» клиента) и определял к какой категории оно относится. Если это ОТГОВОРКА, то она быстро «расковывается» и сделка закрывается.

Постепенно, в процессе практики и после специальных тренингов, вы научитесь легко и свободно обнаруживать такие «звенья» и таких клиентов. Они будут соглашаться со всем, что вы говорите и вы решите, что человек прямо тут же полезет за кошельком.

Однако, так будет продолжаться до того самого момента пока вы не предложите ему пройти в ваш офис для завершения сделки или пока вы не дадите ему ручку и не скажете: «Подписывай вот здесь». Тут-то одна или несколько его «масок» и начнут придумывать «уважительные» причины для того, чтобы дезертировать с «поля битвы», так ничего и не подписав. До этого момента клиент был так занят самим процессом продажи, что необходимость его завершить застает его врасплох. Он начинает думать, что если прямо сейчас, сию же минуту он не пошевелится и не придумает какую-нибудь, пусть даже самую нелепую отговорку, то его дела плохи. Поэтому он выпаливает первое, что пришло ему в голову, а вы, конечно видите, что серьезной причиной тут и не пахнет и перед вами – просто отчаянные попытки трусливой «маски», которая старается из последних сил НЕ КУПИТЬ, хотя сам человек, его «душа» знают, что им этого хочется.

С этой категорией «ключевых звеньев» справиться существенно труднее. Мы не будем в этой книге давать полную теорию того, как это делается, а покажем лишь пару примеров.

В случае ОБОСНОВАННОГО ВОЗРАЖЕНИЯ клиент тоже высказывает какой то довод против того, чтобы завершать сделку. После этого вы сталкиваетесь с несколькими сложностями, которые мешают вам «расковать» это препятствие.

Во-первых, его довод может быть весьма веской причиной для откладывания. Человек может действительно нуждаться в отсрочке. Или (что не одно и то же) у него может быть веское основание считать, что ему нужна отсрочка. В этом случае, неважно, как упорно вы пытаетесь «расковать» его «кольчугу». Она словно приросла к телу и вы чувствуете, что клиент вот-вот ускользнет. Это – не ОТГОВОРКА.

Как определить – имеете ли вы дело с обоснованным возражением или это – просто уловка?

Самым очевидным показателем служит «склейка», когда человек словно «прилипает» к этому одному конкретному возражению, несмотря на все ваши попытки идти дальше. В случае отговорки, вы, как продавец, будете натыкаться на различные аргументы, которые будут выстраиваться иногда вереницей – одно за другим. Например, преодолев возражение типа «Мне нужно посоветоваться с дедушкой», вы можете тут же влететь в другое: « А вдруг она (плита, машина, чугунная гиря и т.д.) сломается?!» и т.п.

В случае же обоснованного возражения, вы раз за разом будете получать тот же самый аргумент. Ну разве что, с легкими вариациями. Клиент совершенно искренен. Он твердо верит в то, что причина, которую он выдвигает, как аргумент против закрытия сделки – ДЕЙСТВИТЕЛЬНО совершенно обоснована. И, конечно, это, может быть и так.

Другим неплохим признаком ОБОСНОВАННОГО ВОЗРАЖЕНИЯ часто является то, что оно, действительно звучит разумно и более-менее обоснованно, в отличие от смешных и нелепых по своей сути «отговорок».

Еще одна сложность может состоять в том, что иногда профессионалу в области продаж приходится иметь дело с группой лиц (например, муж и жена) и требуется согласие каждого, чтобы сделка была завершена. В этом случае, если группа приходит к единому мнению, что нужно отложить покупку, то вы можете предположить, что они нашли какое-то обоснованное возражение.

Однако, закрытие и в этом случае все-таки остается весьма возможным.

Как же работать с обоснованным возражением, чтобы максимально повысить свои шансы на успех? Это – более трудно, но кое-что я покажу на несложных примерах.

ВЕО-технология имеет целый ряд приемов – от простейших до очень изысканных, чтобы все-таки помочь человеку принять решение о покупке, даже если он сделает это не сразу, а чуть позже. Мы не можем здесь подробно останавливаться на каждом, поскольку для этого потребовалась бы отдельная книга.

Вспоминаю случай, когда один из моих учеников, достаточно опытный специалист по продажам решил, было, что одна из его сделок практически погибла – настолько непреодолимым казалось препятствие. Он продавал (вернее. ПЫТАЛСЯ продать) достаточно дорогое видеооборудование супружеской паре, которая хотела иметь качественную видеотехнику, но у него никак это не получалось, потому что эта пара – и муж и жена – выдвигали достаточно серьезное «ценовое» возражение…

Для продавца очень важно уметь слушать и мой ученик знал об этом. Постепенно, в процессе непринужденного разговора, муж признался, что они весьма ограничены в средствах, поскольку собираются потратить большую сумму на лечение своего сына от аллергии на цитрусовые, сопровождающуюся астматическими приступами. Они ДЕЙСТВИТЕЛЬНО не могли идти к закрытию этой сделки! По крайней мере, им ТАК КАЗАЛОСЬ. Зная, насколько плохо и дорого обстоят дела в нашей стране с медициной, продавец слушал не перебивая, лишь иногда вставляя побуждающие к продолжению фразы.

(Это, вообще, достаточно общее правило: в начальной стадии беседы с клиентом в таких случаях лучше больше слушать и меньше говорить, задавая тщательно продуманные «зондирующие» вопросы. Очень часто, если вы будете внимательно слушать вашего клиента и тщательно расспрашивать его о деталях, связанных с его проблемой из-за которой, как ему кажется, он не может совершить сделку, то он рано или поздно сам предложит приемлемое решение. Это правило основано на некоторых тонких механизмах работы «души», о которой вы уже прочитали).

В конце концов жена спросила продавца о том, не знает ли он какого-нибудь специалиста, который мог бы помочь справиться с их проблемой.

Поскольку в свое время он проходил у меня обучение Нейролингвистическому программированию (НЛП), (в котором, как он знал, есть эффективные техники работы с подобными проблемами), то просто дал этим людям мой телефон, и мы встретились с их сыном. Проблема оказалась несложной и потребовала примерно пары часов на полное ее устранение.

В результате эти люди не просто приобрели у этого парня хороший и дорогой комплект видеотехники. Они стали рекомендовать его всем своим знакомым, и за довольно короткое время он буквально «оброс» клиентами.

Никогда не продавайте клиенту то, что ему не нужно. Выясните его проблему и хорошенько разговорите его на эту тему. В большинстве случаев он сам предложит решение или может оказаться, что вы в состоянии ему помочь. Так он придет в состояние «готовности» к покупке с вашей небольшой поддержкой в ходе беседы.

Этот прием является в эффективной «расковке» данного «ключевого звена», хотя, как уже было сказано, есть и другие. Он не гарантирует 100% успеха, но повышает ваши шансы примерно в два-три раза.

Поскольку много проблем такого рода «ключевого звена» связано с финансовыми вопросами, то вот еще один добрый совет: Развивайте хорошие отношения с людьми, которые имеют вес в финансовых кругах. Покажите им, что вы заслуживаете доверия. Тогда вы можете помочь тем вашим клиентам, кто так или иначе натыкается на трудности с кредитами и проплатами. И если не деньгами, то по крайней мере, хорошим советом. В итоге все равно все будет сводиться к вашему престижу в глазах даже тех, кто вас никогда и не видел.

Все, что вам чаще всего придется делать, натолкнувшись на обоснованное возражение, это сидеть тихонько сбоку от клиента, изредка задавая аккуратные вопросы, роняя намеки – делая все это для того, чтобы убрать насколько это возможно, данный тип «ключевого звена» из «кольчуги» вашего клиента. В виде ВЕО-схемы это можно описать так:

1) Выслушайте его возражение самым внимательным образом;

2) Побудите его к более детальному рассказу о различных обстоятельствах, связанных с этой проблемой и обсудите эти обстоятельства;

3) Дождитесь, пока он сам не справится со своим возражением или вы слегка поможете ему сделать это.

Следующий пример сделает это более понятным для вас:

Однажды мне пришлось беседовать с одним политиком, который сказал мне, что он не может прийти в ближайший выходной на мой семинар по технологии проведения предвыборных кампаний, поскольку «жутко занят».

Вначале мне показалось, что это была простая отговорка, но постепенно стало ясно, что это – действительно, большая проблема для него. Тогда я применил соответствующую "ВЕО-схему", углубившись в обсуждение его работы вообще, графиков встреч, различных проблем, коллег и т.п.

Я ни одного слова не сказал о том, как на мой взгляд ему следует поступить… Он сам сделал какие-то перестановки в своем деловом расписании и в воскресенье явился на семинар чуть ли не самым первым.

Если вы не станете терпеливо следовать этой схеме, то выбьете у себя из-под ног табуретку, на которой стоите и вы сами, и вся ваша сделка.

ЕЩЕ КОЕ-ЧТО ВАЖНОЕ…

Я всегда пытаюсь донести до тех, кто проходит у меня обучение или консультирование одну важную истину. Как только продавец определил, что его клиент потенциально нуждается в товаре и в принципе может заплатить, он уже находится в «зоне закрытия» сделки.

Другая не менее важная истина заключается в том, что не нужно ждать, когда клиент придет к вам – нужно идти к клиенту. Это не означает, что вы должны висеть у него за дверью, когда он сидит в туалете. Но это и не означает, что вы должны ограничиваться только лишь его офисом или рестораном, в который он ходит еженедельно.

Во многом профессионального, располагающего к себе специалиста по продажам люди воспринимают примерно так же, как врача, юриста и т.п. специалиста. А, поскольку это так, то будучи профессионалом, вы иногда бываете просто обязаны в той или иной степени вторгнуться в личную жизнь ваших клиентов, чтобы лучше им помочь.

Часто бывает так, что предполагаемая беседа в офисе клиента не приносит желаемого результата. Частые звонки, визиты случайных и неслучайных посетителей, необходимость делать кучу самых различных неотложных дел – все это не очень способствует серьезному разговору. К тому же ваш клиент может подсознательно воспринимать вас как одного из своих подчиненных, и это будет мешать ему оценить вас и ваше предложение по достоинству. На приход же к вам в офис не каждый согласится, особенно если он находится «у черта на куличках».

Поэтому, в случае необходимости установления серьезных деловых контактов опытные профессионалы часто договариваются о встрече с клиентом у него дома. Разумеется, это возможно сделать только в том случае, если вы более или менее знакомы, хотя есть удивительные специалисты по продажам, которые умудряются напроситься в гости чуть ли не в самый первый момент знакомства.

Такой подход называется «ВЕЧЕРНИМ ЗАКРЫТИЕМ». Я знакомлю вас с ним, поскольку он весьма эффективен, хотя вы будете применять его, может быть и не так уж часто. При этом подходе вы договариваетесь с клиентом о встрече после работы и, желательно, после того, как он поужинает. Днем вы можете разобраться в своих бумагах, спланировать все визиты и наметить план действий вечером.

Вот типичная «телефонная схема»:

«Андрей Иванович? Доброе утро!

Это Виктор Орлов из «Группы Прикладных Психотехнологий»… Как ваши дела? Съездили в Москву?»

Всегда полезно быть заранее немного знакомым с вашим клиентом и его планами, чтобы начать разговор с некой «общей реальности», и добиться НАЧАЛЬНОГО ВЗАИМНОГО СОГЛАСИЯ. При этом только не надо занимать весь его день разговором о московских достопримечательностях.

«Я подумал вот о чем: если вы будете сегодня вечером дома, то я бы мог всего на несколько минут зайти к вам. У меня есть кое-что интересное для вас и я хочу вам это показать… Вас устроит, если я зайду в 20.00 или лучше пораньше? Я освобождаюсь где-то в 18.30».

Обратите внимание на очень типичный прием, взятый из такой технологии, как «Эриксонианский гипноз», хотя он был известен давным-давно на Руси под названием «Вилка». Я не даю своему собеседнику права отказаться, поскольку спрашиваю его лишь о времени моего прихода, а не о том, можно ли мне придти вообще. Дальше в книге вы узнаете, что такой подход является важной составной частью так называемого «контроля беседы в процессе продажи» Он затрудняет отказ со стороны моего собеседника.

«Спасибо! (в ответ на согласие моего собеседника) Значит, в 19.00 я буду у вас. Всего доброго!»

Как видите, я не тратил на телефонные объяснения целый день, поскольку телефон – это лишь способ назначить встречу и не более того. Сделки по телефону не заключают. Все, что я сделал – это установил простейший уровень согласия с моим собеседником, легонько намекнув на то, что я в курсе его дел и они мне интересны. Потом я упомянул о том, что у меня есть для него кое-что интересное и мы дружески попрощались.

Здесь было бы безусловной ошибкой, которую совершают, увы, многие продавцы, пуститься в подробное описание того, что они собираются показать. В ВЕО-технологии так не поступают, как бы клиент не настаивал. В крайнем случае, дают очень краткие «объяснения» типа: «Это касается некоторых важнейших вопросов повышения вашей финансовой устойчивости» и т.п. Если вы сделали это безупречно, то клиент обязательно подумает: "Что же там такое происходит с моей финансовой устойчивостью?"

Конечно, это надо делать тактично, чтобы клиент не разозлился и вообще не послал вас ко всем чертям с вашими тайнами!

Всегда находите достаточно приемлемое объяснение того, почему вы не можете рассказать ему обо всем прямо сейчас. Такое приемлемое объяснение называется "легендой". Вы можете делать все, что угодно (в разумных пределах, разумеется), если подберете такую "легенду, которая будет как-то объяснять ваше поведение.

Умение составлять убедительные "легенды", кстати, является одним из самых фундаментальных в искусстве хорошо продавать. Настолько фундаментальным, что по праву, заслуживает отдельной книги.

Существует несколько важных доводов в пользу беседы с клиентом у него дома.

Во-первых, дома клиент, как правило, более спокоен и расслаблен, а, значит, более склонен к сотрудничеству. Да и к особым приемам внушения тоже.

Во-вторых, есть целый ряд услуг (например страхование), когда большую выгоду получает не сам клиент, а кто-то другой, например, его семья. Поэтому, есть смысл познакомиться и с ней тоже.

В этом случае можно даже применить приемы "направленной фантазии" типа: "Я прямо таки вижу господин Иванов, как ваша семья радуется каждому новому дню, благодаря тому, что вы обеспечили ее существование… Вон там стоит ваш младший отпрыск и что-то говорит вашему старшему отпрыску, и они оба радостно улыбаются, одетые в новые костюмчики от Кардена…"

Это, конечно, шутливый пример, но сам принцип применяется сплошь и рядом опытными специалистами по продажам. Я, например, так и вижу вас, уважаемый читатель, в совсем недалеком будущем… в удобной и комфортной позе… с уверенным выражением лица… которое будет появляться все чаще и чаще… по мере того, как вы… все лучше осваивая то, что сейчас с интересом читаете… начнете получать, кроме немалого материального, еще и чисто эстетическое наслаждение… от того, как прекрасно работает ВЕО-технология…

Это был небольшой пример на тему того, как можно беседовать с клиентом, мягко убеждая его. Многоточия - это легкие паузы в речи, поскольку плох тот продавец, который тараторит, как сорока, не дав клиенту даже рта раскрыть! Когда вы освоите такую манеру разговора или специально изучите ее, то продажа превратится для вас в сущее удовольствие.

Иногда очень важно нейтрализовать жену клиента, поскольку ее доводы могут спровоцировать ссору между супругами. Мне довелось однажды присутствовать на одном визите страхового агента, который не принял во внимание напористый характер жены своего клиента. Дело закончилось тем, что муж в сердцах воскликнул: "Ах, так?! Ну и ладно! Я вообще не буду ничего страховать, раз ты (имеется в виду жена) не считаешься с моими доводами!" Так вы можете спустить в туалет даже самую многообещающую встречу.

Конечно, этот метод, как я уже сказал, пригоден далеко не для всех направлений бизнеса и дается легко отнюдь не всем продавцам. В нашей стране не очень принято заваливаться на дом с деловыми предложениями. И все же он хорошо работает, поэтому, когда вам представится такая возможность, и, если дело того стоит - дерзайте. Риск себя оправдает. Особенно это хорошо работает в тех разновидностях бизнеса, где жена клиента может иметь интерес к приобретению. Это может быть продажа мебели, подписок на журналы и даже могильных надгробий… В этих случаях продажа как правило проходит проще и легче, потому что "расковать кольчугу" проще там, где клиент чувствует себя в относительной безопасности (поскольку окружен чем-то очень привычным) и носит какие-то другие "маски".

И, наконец, он уже не сможет сослаться на то, что ему "необходимо посоветоваться со своей женой"! Его семья в этом случае может стать очень важным вашим союзником при закрытии. Это доказано уже не раз.

Относительно искусства продажи можно сказать еще вот что…

ВСЕ, что делает закрытие сделки более быстрым и более легким, позволяя вам быстро перемещаться от клиента к клиенту, должно применяться продавцом в своей повседневной практике. Только не забывайте при этом об этической стороне дела. Если нужно присмотреть за ребенком, пока его родители обсуждают ваше предложение - сделайте это!

Такой подход является ничем иным, как следованием первому принципу "жесткой продажи" - о клиенте надо ЗАБОТИТЬСЯ. Нет лучшего способа снять даже обоснованное возражение, чем искренняя помощь человеку в решении каких-то его проблем. И дело здесь, разумеется, не только в деньгах…

Потенциальные клиенты, которые пытаются отложить сделку с вами, встречаются настолько часто, что я решил дать вам хоть несколько приемов борьбы с этим неприятным явлением. "Висяк" способен больше других вывести вас из себя и оставить в неприятном ожидании. У таких людей часто имеется совершенно определенное намерение не верить ни одному вашему слову, когда вы говорите, что ваш товар или услуга являются для него самыми лучшими из всего, что он может найти за свои деньги. ВЕО-технология содержит ряд очень полезных приемов, которые помогут вам справиться с сакраментальным "я еще похожу и посмотрю у других…". Я дам вам всего четыре из десятков таких приемов, но они будут эффективно работать на вас более чем в 80% всех возможных "висяков". А, может, и чаще. Эти четыре приема я называю "Убийственным квартетом".

Суть первого приема, который называется "Гарпун" заключается в том, что, хотя вы и не продаете клиенту товар или услугу с первой попытки, но, тем не менее, вы получаете большой шанс, что ваш клиент вернется к вам еще раз после того, как обойдет по очереди всех ваших конкурентов. Этот прием основан на трех "кварках" (простейших элементах ВЕО-технологии): на неопределенности, идее сомнения и любопытстве. "Гарпуном" он называется потому, что то, что вы говорите вашему клиенту в ответ на его попытку поглазеть где-то еще, входит в его голову и "застревает" там. Существует много разновидностей "гарпунных" фраз, но нас интересует только то, что подходит к "висяку".

Главное в этом приеме - посеять в голове у клиента идею сомнения. Другими словами, если уж вы не можете продать ему прямо сейчас свой товар или услугу, то, по крайней мере, продайте ему "сомнение": а не прогадает ли он в результате?

Вот как применяется этот прием, учитывающий естественную реакцию сопротивления продаже, которая есть у этого типа покупателя:

Вы просто отпускаете вашего клиента на все четыре стороны, чтобы он делал все, что ему заблагорассудится, попросив его вернуться со всеми данными и цифрами, когда ему надоест совершать свои прогулки. При этом вы должны научиться очень точно проводить т.н. "оценку" вашего потенциального покупателя. Вы должны научиться быстро определять то, на что человек реагирует (это можно сделать, последив за его словами и, найдя те убеждения, на основании которых эти слова сказаны). Объектом для приема "Гарпун" является та группа покупателей, которые абсолютно и определенно настроены "походить и посмотреть" независимо от того, что вы делаете и говорите. Неважно при этом - покупает ли он автомобиль, картошку или химикаты для своего предприятия.

Итак, человек твердо решил прогуляться и посмотреть товар у других продавцов не взирая ни на что. В этом случае вы не даете ему твердых расценок, по которым вы будете продавать ему товар. Вам нужно добиться, чтобы он почти наверняка пришел к вам еще хотя бы один раз. Просто скажите ему, что с вашей окончательной ценой не сравнится никакая, даже самая низкая цена, которую он встретит в процессе своих прогулок. Скажите ему еще, что ни один из других возможных продавцов не сможет побить вас в вашей цене или характеристиках продукции.

После этого скажите ему, что вас восхищает его намерение получить самый лучший товар за минимально возможную цену. Вот и все, что вы, как профессионал, в сущности делаете.

"Это очень хорошо с вашей стороны, господин Сидоров! Вы поступаете точно так же, как и я сам. В конце концов, это же ваши деньги, и если они достаются вам с таким же трудом, как и мне, то вам лучше пойти и посмотреть все возможные варианты… Ну, а поскольку я знаю, что лучшего вы просто не найдете, для меня очень важно, чтобы вы убедились вы этом сами. Когда закончите, приходите со всеми цифрами и данными и я покажу вам, почему мое предложение - лучшее из всех возможных для вас"

Он почти наверняка вернется! А поскольку вы отправили его в очень общих выражениях, то теперь получаете возможность "второго выстрела", ничем себя не подставляя и не обязывая.

"Это нечестно!", - может завопить он, - "Дайте мне ваши расценки, и если они низкие, то я вернусь. А если нет, то я куплю у того, кто предложит самую низкую цену!"

"Мне жаль, господин Сидоров, но я не могу этого сделать. При покупке такого рода (размера, количества, стоимости и др.), приходится учитывать очень многое… И я не могу допустить, чтобы вы совершили ошибку. Я - профессионал и должен проявлять максимальную точность по отношению к вам!"

Обратите внимание на то, как продавец строит свои доводы. Он постоянно заботится о клиенте, как о маленьком ребенке, аккуратно и очень настойчиво объясняя тому, почему с точки интересов клиента важно то, что делает продавец. Это опять обращение к "душе" и мне всегда нравится наблюдать, как покупатель машет руками, весь оранжевый от злости, а продавец спокойно и заботливо контролирует весь ход беседы, говоря в сущности одно и тоже: "Конечно, вы совершенно правы, говоря это, но поскольку я о вас забочусь, то сделайте вот так и никак иначе". И это повторяется до тех пор пока "маски" клиента не обессилят настолько, что он еле двигаясь, скажет заплетающимся языком: "Ладно, сукин ты сын! Черт с тобой! Давай свой договор сюда!"

Однако, вернемся к брошенному нами "висяку". Какое-то количество таких клиентов вы, действительно потеряете, но большинство из них настолько фиксировано на поисках самой низкой цены, что ваш подход: "Вернись, и я докажу тебе, что мое предложение - самое лучшее, и с ним не сравнится ни одно другое "- это очень сильное искушение для того, чтобы они увиделись с вами еще раз.

"Ну хорошо", - скажете вы - " а что если он найдет у кого-то более низкую цену, чем можете предложить вы?"

Вспомните: Я НИГДЕ НЕ УПОМИНАЛ О ТОМ, ЧТО МОЯ ЦЕНА - САМАЯ НИЗКАЯ, когда отправлял "висяка" погулять. Я сказал "Лучшее предложение". Я сказал: " Вы получите лучший продукт за меньшую сумму".

Когда ваш "висяк" снова появится перед вами (либо вы навестите его), то произойдет какая-нибудь из следующих вещей:

Во-первых, он наслушался кучу всяких цифр и данных и у него голова идет кругом так, что он устал до чертиков и запутался до предела. Настолько, что ему хочется быстрее все это закончить. Другими словами, ваш конкурент приготовил вашего клиента к закрытию, которое теперь можете сделать вы!

Во-вторых, теперь, когда у вас есть вся информация об условиях конкурента, вы можете разнести ее вдребезги, поскольку в данный момент он не может себя защитить по причине своего отсутствия. Например, вы можете атаковать сроки поставки или качество вашего товара "согласно государственным тестам" или сказать, что ему никуда не надо ходить - он может забрать весь товар прямо сейчас со склада, без проволочек…

Даже если ваша цена несколько выше, чем у ваших конкурентов, вы вполне можете продать ему, поскольку теперь у вас есть за что ухватиться, чтобы побороться.

У хорошего профессионала этот прием срабатывает примерно 5 раз из 6-ти.

У многих толковых продавцов давно уже возникло подозрение, что какой-то не в меру вредный парень разъезжает по всему свету и читает бесплатные семинары для покупателей на тему: «Как отказаться от покупки». Тут и там слышишь покупательское: «Я не могу решить сразу, мне нужно подумать…» или: «Оставьте ваши «прайсы», мы их изучим…» и т.п. С точки зрения ВЕО-технологии у них при этом возникает достаточно шаблонная реакция, которую они маскируют вежливым откладыванием на будущее. Реакция эта выражается простой формулой: «Мне кажется, что я хочу послать тебя подальше, но я – человек вежливый и поэтому просто сошлюсь на то, что нам обоим удобно».

Вы думаете, что клиент всерьез будет обдумывать ваше предложение и через неделю даст вам положительный ответ?

Черта с два! Он и не вспомнит о нем, после того, как ваша спина исчезнет с горизонта. У него масса других текущих дел. Поэтому, если вы через недельку-другую снова постучитесь к нему в дверь и спросите: «Ну что? Вы подумали?», он как любой на его месте ответит: «Да, конечно. И мы решили отказаться». Он же не может прямо сказать вам: «Извини, старик! Я даже и не думал что-то решать, хотя, понимаю, что это – просто по-свински, раз уж я обещал…». Никто не хочет, чтобы его считали болтуном и необязательным человеком.

Прием «Лестницы» помогает вам, будучи продавцом, успешно парировать такой тип возражений против немедленной покупки. Он, конечно может не сработать в каких-то случаях, но, по крайней мере, вам представится еще шанс убедить вашего клиента.

Этот прием состоит из пяти основных этапов и позволяет кроме того достаточно гибко и эффективно переходить к другим приемам. Читая далее описание примерного сценария встречи с клиентом, обратите внимание на то, как тонко и профессионально продавец строит «цепочку согласий», на которые он опирается, чтобы не дать клиенту увернуться и при этом не поссориться с ним. В этом примере вы увидите много красивых «рычагов» продажи, которые обращаются к «душе». Он является симпатичной модификацией особой ВЕО-техники универсальной работы с возражениями, которая называется «Новое Айкидо». С ней вы познакомитесь в одной из моих следующих книг.

Начинается «Лестница» с этапа, который называется «Подтверждение».

Итак, клиент говорит вам что-то вроде: «О кей! Я подумаю…». При этом вы по его внешнему виду и по тону голоса понимаете, что думать он вовсе не собирается.

«Правильно, Иван Иванович! Уж, конечно вы бы не стали тратить времени на обдумывание, если бы товар вам не был нужен, разве не так?»

(Покупатель сам попал в ловушку. Его довод, как говорят в НЛП, «переформирован» и подан, как свидетельство того, что клиент заинтересован в товаре. Теперь клиенту либо надо честно признаться во всем, а это очень трудно, так как он падает в собственных глазах, либо продолжать играть в ту же игру, проигрывая все больше и больше. Одновременно, обратите внимание на скрытый призыв к согласию, который выражен «довеском» «Разве не так?». Это уже из разряда мягких гипнотических техник)

В таких случаях вам чаще всего скажут:«Конечно! Эта хреновина нам очень нужна. Просто такие вещи «с кондачка» не решаются». При этом они будут думать про себя: «От меня не убудет. Главное, чтобы этот тип поскорее проваливал».

Теперь вам нужно чуточку стать актером и слегка обреченно улыбнуться, чтобы создать у клиента ложный шаблон. Пусть думает, что и вы тоже признали свое поражение.

После этого вы говорите:

«Ну, поскольку вы в этом действительно заинтересованы, значит, я могу быть уверен, что все это вы, действительно очень тщательно обдумаете?» (Подчеркнутые слова в скрытой форме мягко вводят в его подсознание команду. Они произносятся медленно и тщательно. При этом лучше всего смотреть на клиента, даже если до этого вы разглядывали носки собственных ботинок).

Клиент, ответить утвердительно, можете не сомневаться. Он уже в своих мыслях вымыл за вами пол.

Следующий шаг продавца, покажется некоторым вообще говоря, неслабым «свинством», потому что он сразу же ставит довольно жесткий манипулятивный блок. И одновременно продавец добивается промежуточного согласия клиента на то, чтобы беседовать дальше. Это - очень тонкий ход:

«Иван Иванович! Я знаю, что вы – человек порядочный и говорите это не просто для того, чтобы от меня поскорей избавиться, правда?». При этом ваше лицо должно выражать нечто среднее между лицом побежденного гладиатора и мордой обиженной собаки.

Что-то я не помню случаев, чтобы клиент отреагировал на это как-то иначе, кроме: «Да нет, что вы! Вы – симпатяга! И ваш товар мне, действительно нравится». После этого вы «зондируете» ситуацию (то есть проясняете ее) и усиливаете давление на клиента: (при этом обратите внимание на «легенду», которую продавец сообщает клиенту, как бы объясняя, почему он еще не убрался восвояси. Это – весьма критичный момент).

«Что ж, раз такое дело, то разрешите мне просто в порядке вашего личного одолжения прояснить ситуацию: вы хотели подумать потому что (Ради Бога! Никакой паузы при произнесении слов «подумать» и «потому что»!) это как-то связано с репутацией моей фирмы?»

«Да нет, к вашей фирме претензий нет» (клиент потихонечку начинает убеждать сам себя).

В Китае был интересный вариант этого приема, который назывался «Си-Нао». Если просто просите человека «в порядке дружеской беседы» находить положительные черты в том, что ему раньше не нравилось, то он незаметно для себя самого начинает менять свое мнение на противоположное.

«Тогда, может быть, это как-то со мной связано?»

«Нет»

«Вас смущают параметры товара?»

«Нет, товар хороший»

(Вы не заметили, что так и не ушли никуда из кабинета? Он тоже не заметил).

«Может быть, это касается сроков доставки?»

«Нет, мне кажется, что с доставкой у вас лучше, чем у многих»

(Особенность такого зондирования в том, что вы задаете те вопросы, на которые клиент отвечает положительным отношением к вам и вашему товару).

Клиент, конечно, тоже не совсем идиот и он может подумать: «Так, все понятно. Я знаю, что на уме у этого парня»

И тут вы задаете ему последний вопрос. Как правило, это в 90% случаев будет вопрос типа: «Это как-то связано с вложениями денег в эту штуку?». И клиент, обрадовавшись возможности ухватиться за остатки «раскованной кольчуги» скажет что-то вроде:

«Ну, так сразу вкладывать такие деньги …»

«То есть в принципе, вопрос связан с деньгами, так?»

Вы добились очень многого. Во-первых, вы обошли его попытки «оставить вас на второй год». Во вторых, он уже изрядно убедил сам себя с помощью «Си-Нао». В третьих, вы четко локализовали его, так называемый «внутренний стандарт», который гласит: «Я покупаю только то, что для меня дешево». Это препятствие частое и для его решения есть много приемов. Главное, что вы остались и продолжаете применять ВЕО-техники, чтобы закрыть сделку.

Ошибкой было бы сразу спросить клиента о деньгах, как о возможной причине его отказа продолжать работать с вами. Вначале надо заставить его отбросить несколько других возможных причин. Иначе он скажет: «Нет, деньги тут ни при чем. Мы просто хотим подумать в целом. До свиданья!». И –«Прощай, Вася!» Больше вы его не увидите. Он же не может хорошо к вам относиться если соврал вам!

После того, как вы получили ответ, что все дело в деньгах, то нелишне будет еще раз убедиться в том, что других причин для отказа нет. После этого вы уже можете начинать работать с «ценовым возражением», применяя другие ВЕО-шаблоны. «Висяка» вы сняли.

Этим методом в различных модификациях часто пользуются опытные специалисты по продажам. Тут и там вам приходится видеть приемы этого рода в различной рекламе, когда кто-то предлагает что-то по низкой цене, указывая при этом, что она действительна «только сегодня».

Сам метод основан на одном замечательном «кварке», который называется «Игра». Вкратце его суть можно описать так: если дать человеку некую привлекательную цель и поставить между ним и этой целью какое-нибудь преодолимое препятствие, то он намного охотнее пойдет к этой цели, чем в случае, если препятствия нет. Ваш товар или услуга могут удовлетворить какие-то потребности клиента, и это будет являться его ЦЕЛЬЮ. А различные ограничения, которые вы при этом введете для его возможности купить этот товар или услугу будут барьером.

Из жизни такая ситуация знакома по такому примеру, как кокетство, когда женщина добивается внимание мужчины гарантированно только в том случае, если заставляет его добиваться себя.

Всевозможные лотереи и конкурсы выгодны именно потому, что эксплуатируют «кварк Игры».

Другими словами вы, как бы говорите клиенту:«Если ты не купишь это сегодня, то завтра я ничего не могу тебе обещать!». «Обещать» здесь – ключевое слово.

Какую же «легенду» вы можете при этом придумать, чтобы оправдать скидку, которую вы могли бы ему предоставить?

Помните важное правило: ВЫ НИКОГДА НЕ ДОЛЖНЫ ПРЕДОСТАВЛЯТЬ КЛИЕНТУ ДАЖЕ САМОЙ МАЛЕНЬКОЙ СКИДКИ БЕЗ КАКОЙ-ЛИБО ЛЕГЕНДЫ! Иначе он поймет, что вам очень нужно продать свой товар и начнет манипулировать вами. Дело должно выглядеть так, как будто клиент здесь ни при чем, а просто в силу каких-то объективных факторов, вы имеете возможность сегодня помочь ему приобрести то, что он хочет на более выгодных условиях, чем обычно.

Поэтому, используйте ваше воображение. Например, вы можете сказать, что сегодня последний день конкурса на звание «самого лучшего продавца» и вам осталось заключить всего две продажи. Или вы можете сказать клиенту, что завтра приезжает ваш непосредственный начальник и вы хотите до его приезда выполнить план и уйти в отпуск, потому что уже три года, как не отдыхали… И так далее. Вот пример того, как в этом случае может проходить диалог между продавцом и клиентом:

«Господин Иванов, вы сказали, что вам необходимы эти лыжи и что их реклама, которую вы прочитали, действительно очень хороша. Не так ли?»

«Все так, но я хочу еще посмотреть товар в «Умелом Лыжнике»… Вы уж не обижайтесь!»

«Да что вы! Нисколько! Все в порядке. Просто поскольку вы уже намерены пойти к ним, я скажу вам почему я хотел, чтобы вы приобрели этот товар именно у меня. Видите ли у нас проводится экзамен по продажам для того, чтобы отобрать лучших специалистов, а остальных уволить. Мне необходимо набрать еще 65 очков до завтра и ваша покупка могла бы мне помочь. Не поймите меня превратно: я не жду от вас согласия, но я могу позвать своего менеджера, и он подтвердит, что именно поэтому только сегодня вы можете приобрести эти лыжи с такой скидкой… Вы же понимаете, что я не могу продавать их по такой цене постоянно! Именно такой цвет и форму только что спрашивали двое покупателей у продавца из соседнего магазина. Я просто не хочу, чтобы вы ушли, а потом вернулись и увидели, что то, что вам понравилось, уже продано. Я уверен, что ваш внук, для которого вы их покупаете, будет расстроен. Он ведь хочет именно такие лыжи, разве нет?»

Вы можете импровизировать, как вам угодно и сколько вам угодно!

Люди благородны по своей сути. В данном случае мы используем этот рычаг, чтобы обратиться к «душе» человека, которая никогда не против помощи другому. Если хотите вы «морально обязываете» вашего клиента купить эти «лыжи». Это не значит, что с помощью такого приема следует манипулировать человеком направо и налево, но если вы понимаете, что ваш товар действительно ему нужен, то почему бы не пойти на эту маленькую хитрость для его же блага? В конце концов, когда мы даем больному ребенку лекарство под видом конфеты, чтобы он не выплюнул его, то разве мы не преследуем благородные цели? Некоторые назовут это «манипуляцией» и будут правы, поскольку слово «манипулировать» - это синоним выражения «умело управлять». Никто никогда ничего и никому не продал с помощью одной лишь «голой» логики. Всегда нужно вовлекать в дело эмоции. Это – практика, которой и посвящена данная книга!

Этим приемом активно злоупотребляют «уличные торговцы», которые подскакивают к вам на улице, радостно приветствуют вас, как старого знакомого (хотя вы их в первый раз видите), а потом начинают раскручивать «формульную продажу» по схеме, известной в мире профессионалов как «гамбит с низкой подачей». При этом в начале вам делается комплимент и внушается мысль, что вам «жутко повезло именно сегодня», поскольку «фирма делает вам подарок» и т.п.

Постепенно вас заинтересовывают все больше тем товаром, который вам всучили в руки.

В конце концов оказывается, что вы все-таки должны заплатить, чтобы «продавец мог отчитаться перед начальством», но «цена конечно же намного ниже той, по которой обычно продается такой товар» и, что «она просто компенсирует транспортные расходы…». Короче, здесь все налицо: и «легенды», и гипнотическое воздействие «цыганского типа» (за счет эффекта неожиданности и фиксации внимания на товаре), и прием «как же вам повезло!», и создание повышенного интереса к товару (путем вручения его вам в руки), и «кварк Игры», и постепенное увеличение количества бесполезных предметов, которые вы держите в руках, и привязка их к вашей жизни (с помощью «рычажных» фраз-банальностей типа «Вы любите помогать по дому своей жене? Тогда вот вам еще один подарок – микропылесос)» – все, что угодно, кроме одного – качественного товара. Вы можете делать то же самое, но ваша совесть при этом должна быть чиста.

Этот прием закрытия заключается в том, что вы…не применяете никаких приемов!

Да, вот так. Никаких фокусов. Никаких уверток. Прямо и просто: «Почему бы вам не купить это прямо сейчас?» Например, так, как показано в следующем примере:

«Господин Иванов, вы и ваша жена сказали мне, что вы хотите зайти еще в один магазин, прежде, чем принять окончательное решение о покупке этого спального гарнитура. Я понимаю, что вы хотите иметь лучшее и не собираюсь ни оспаривать ваше решение, ни, тем более как-то принижать достоинства моего конкурента. Но, давайте взглянем на вещи вот каким образом: наша фирма занимается этим бизнесом уже более 50 лет. У нас сложилась прекрасная клиентура, которая в течение долгих лет верна нам и мы делаем для нее все, что можем. Эти люди даже направляют к нам своих детей, когда те вырастают. Вашей жене тоже понравился этот гарнитур – его цвет, форма, стоимость, не так ли, госпожа Иванова? Тогда почему бы вам просто не приобрести его и (смотрит на часы) позволить мне упаковать его? Вы вовремя успеете к ужину и посмотрите ваш любимый телесериал, радуясь тому, что утомительный процесс блужданий и поисков успешно окончен».

Вот так. Очень просто и непосредственно. Не без некоторого лукавства, конечно, и с парой-тройкой небольших «рычагов», но это не очень принципиально. Ненавязчивый призыв помочь вам, с которым вы обращаетесь к жене, плюс обращение к «душе», которой тоже надоело искать бог знает что, бог знает где…

Вы стреляете из двух стволов сразу и это не раз поможет вам убедиться, что самый простой путь может быть и самым лучшим. Этот прием будет срабатывать тем лучше, чем более искренни вы будете в своем желании помочь вашим клиентам избавиться от долгих поисков «журавля в небе».

При этом у вас всегда останется шанс попробовать другие приемы, если этот провалится.

Но такое будет происходить не часто, поверьте…

В первой главе мы обсудили с вами что такое «кольчуга» и как можно «расковать» некоторые из ее «ключевых звеньев», чтобы успешно пройти все этапы закрытия сделки.

Однако это еще не все, что можно сделать при проведении эффективных закрытий. «Расковка» – это только «начало окончания». Начало закрытия. Есть еще один критический этап в закрытии – даже более критический, чем предыдущий – с которым надо справиться ОЧЕНЬ ОСТОРОЖНО И ТЩАТЕЛЬНО, чтобы не провалить всю предыдущую работу.

Как вы уже знаете, клиент облачается в кольчугу из всевозможных возражений, прежде чем отправляется покупать что-либо. Если вы приходите к нему в офис с предложениями, то он успевает переодеться в нее за несколько минут до вашего прихода.

Давайте представим себе встречу продавца и его клиента в виде поединка двух римских гладиаторов. Каждый облачен в латы и вооружен обоюдоострым мечом. Начинается схватка (продажа)… Звенят мечи, сталкиваясь друг с другом и с латами, в ярких лучах солнца блестят потные тела... Один из гладиаторов (клиент) поднимает свой меч и наносит удар по другому (возражение). Тот делает шаг в сторону (отводит возражение) и наносит удар своим мечом (возвращает возражение назад клиенту в виде довода за покупку).

Битва (процесс продажи) продолжается до тех пор, пока продавец вдруг не замечает открывшуюся брешь в защите покупателя. Быстро, как молния, он подцепляет застежки на латах покупателя, и они падают к его ногам. Покупатель стоит беззащитный, открытый для последнего мастерского удара (закрытия)…

В Древнем Риме в таких случаях победитель делал шаг вперед и наносил побежденному «удар милосердия», вонзая ему меч в грудь по самую рукоять…

Но тут-то как раз аналогия с продажами и заканчивается.

Нанеси сейчас свой удар продавец и в результате единственным, кто умрет, будет он сам! Закрытия нет. Сделка проиграна. Знакомо?

Да, «кольчуга» сорвана… Меч сломан… Обороняться нечем…

Но беззащитен ли клиент?

Поставьте себя на минуту на его место. Он бессознательно нацепил на себя «кольчугу», намереваясь сопротивляться продаже, полагая, что она надежно защитит его от атак любого профессионала.

И вдруг он видит, что стоит голый и уязвимый.

Но беспомощен ли он?

Он уязвим, но НЕ беспомощен.

Он может просто сказать «НЕТ!». И это могут быть самые критические минуты в процессе закрытия любой сделки. Он все еще может сказать «НЕТ!» и наверняка скажет так, если с этого самого момента его не начать очень аккуратно вести к закрытию.

По сути он проиграл. Каждое из его возражений было разорвано на мелкие кусочки. И поэтому он начнет искать как бы ему отыграться, чтобы совсем не испортить день… И на этот случай у него есть словечко, которое разрушит все, что вы построили. Это слово: «нет». Отобрав его «кольчугу» и меч, вы еще не выиграли битвы ни на грош. Поскольку теперь вам необходимо найти «ВЕО-КНОПКУ», чтобы ваш клиент не произнес рокового слова и нажать ее.

«ВЕО-КНОПКА» (я называю ее «Face Saver» – «Хранитель Лица») – это некая «легенда», которая «оправдывает» клиента, проигравшего поединок. Она всегда обращается к «душе». «Я понимаю, что вам это интересно и, вы, наверное, специально меня испытывали, чтобы убедиться, что все в порядке, да?» – один из моих любимых «Хранителей», который всегда мне помогает.

Когда вы преодолели все возражения клиента, он часто будет подсознательно говорить себе: «Этот парень, наверное думает, что я – «лох», которому легко продать все, что угодно, а он – гений в продажах. Ну я ему сейчас покажу кто здесь хозяин! Я ему докажу, что покупаю ЧТО хочу и КОГДА хочу. И ни минутой раньше!» Поэтому после того, как вы отобрали у клиента его «кольчугу» и оружие, сделайте так, чтобы ему это понравилось.

Сделайте так, чтобы он думал, будто ему и самому всю дорогу хотелось, чтобы его «закрыли». Для чего? Ну, во-первых, это позволяет ему «сохранить лицо» – свое мнение о себе, свою самооценку. Покупка ведь теперь становится ЕГО идеей, ЕГО решением, чем по сути она и была с самого начала.

Во-вторых, его неосознанное сопротивление, теперь с помощью «легенды» представляется, как осознанное желание купить. И, действительно, становится таким желанием.

У каждого клиента вы будете искать свою «ВЕО-кнопку», потому что каждый из них – это отдельная личность, со своими собственными делами, заботами, работой, физическим состоянием и т.д. Со всем тем, что отличает его от остальных.

Один из моих учеников был с самого начала весьма многообещающим малым, который интенсивно штудировал все премудрости ВЕО-технологии. К тому же он был очень обаятельным малым, с хорошо подвешенным языком. Его внешность всегда впечатляла окружающих – высокий, с хорошей фигурой. Одним словом, прирожденный специалист по продажам. К тому же это дело ему очень нравилось.

Но, несмотря на это, примерно девять клиентов из десяти уходили от него, так ничего и не купив. А ведь он был одним из самых классных «расковщиков кольчуги», из всех, кого я когда-либо обучил. Его подход к клиенту был очень профессиональным. Он всегда подбирал характер своих бесед в зависимости от типа и характера своего клиента, его реальности и убеждений. К тому же он прекрасно проводил этап оценки клиента, четко определяя – стоит ли с ним вообще возиться.

И при этом он продолжал проваливать одну сделку за другой! Он просто не мог правильно найти «ВЕО-кнопку» в конце закрытия… Это било по его самолюбию, и я начал опасаться, что он бросит то, что могло бы стать делом всей его жизни. И чертовски успешным, надо сказать. И все это из-за такой мелочи!

Он был слишком уж большой энтузиаст.

Не в том дело, что он проявлял слишком большое желание, а в том, что он проявлял слишком большой энтузиазм. Вас это удивляет после всего, что вы читали в других книгах по технике продажи? Как это энтузиазм может повредить продаже?

Может. И очень даже просто.

Для энтузиазма в отношении клиента должны быть определенные предпосылки. Если, например, клиент относится к вам враждебно, то энтузиазмом вы его не очень-то развеселите. Тут необходимы специальные подходы.

В случае с этим парнем, я понаблюдал, как он проводит закрытие сделок. Все шло прекрасно вплоть до самого последнего момента – до момента нахождения и нажатия «ВЕО-кнопки». Тут все летело к чертям.

Но каким же образом? К его словам нельзя было придраться. Его отношение к клиенту тоже было безупречным. По мере развития процесса продажи его эмоциональное состояние повышалось, и за ним покорно следовал клиент. Я был уверен, что он сейчас закроет сделку. И вдруг – клиент поднимается и уходит! Что, черт побери, произошло?

Я решил, что все дело в том, что он ДЕЛАЕТ, а не в том, что он ГОВОРИТ. И мне потребовался еще один случай, чтобы я разобрался в том, что происходит.

…Это был тощий, маленький клиентик, ростом примерно метр пятьдесят и весом не более 40 килограммов. И тут я увидел проблему моего ученика – он просто ПОДАВЛЯЛ своих клиентов своим видом и энтузиазмом, даже не замечая этого! Владимир (так звали ученика) сел за свой стол, а его клиент сидел напротив него в кресле. Когда настал момент нажатия «ВЕО –кнопки», Владимир подскочил к клиенту и сел рядом с ним на краешек стола, потом навис над ним, как грозовое облако немыслимых размеров. Это, конечно же, жутко испугало бедного клиента, над которым маячила такая огромная туша!

Решение было достаточно простым. Я подошел к ним обоим, извинился и сказал Владимиру, что мне нужен стул. Он посмотрел на меня, как на ненормального, поскольку до этого момента я уже сидел в сторонке, но все же предложил мне свой.

Реакция его клиента показала мне, что я был прав в своих предположениях. Он аж подпрыгнул и завопил: «Возьмите МОЙ! Я устал сидеть». На самом деле он хотел сказать мне: «Я устал от этой глыбы, которая надо мной нависла, напоминая мне, что я – маленький лягушонок. Но зато я кое-что знаю точно: я не обязан у этой громадины что-то покупать!»

Я сказал: «Володя, сделай одолжение, принеси стул в мою комнату. Что-то у меня снова спина разболелась…».

Он прекрасно знал, что спина тут не при чем. Но он понял, что я хочу ему что-то сказать, и покорно взяв стул, вышел вместе со мной. В моем кабинете я кратко объяснил ему суть дела.

«Когда вернешься в свой кабинет, не предлагай ему свой стул вместо того, что он мне отдал. Сядь на свой стул и торчи в нем, несмотря ни на что! Если он даже захочет сесть на пол – это его дело. Но не позволяй ему сесть на стул! Если я правильно понял его поведение, то он и сам не хочет садиться. Иди и помни: Ты сидишь, а ОН стоит!»

Приятно было наблюдать «смену ролей». Теперь уже клиент нависал над Володей и явно наслаждался этим. Даже тогда, когда подписывал договор.

Так, а какая же здесь была «ВЕО-кнопка»?

Просто надо было понять, что клиент болезненно реагировал на свой недостаточно большой рост и завидовал тому, что Владимир выглядит более мужественно.

Даже с людьми нормального роста, Владимиру нужно было поумерить свою манеру поведения и свой энтузиазм, который обычно, конечно является полезным качеством, но в данном случае работал против самого продавца. Когда Владимир переходил к завершающему этапу продажи, то его переизбыток энтузиазма заставлял его «нависать» над клиентом, и это пугало даже людей нормального роста и комплекции. И они прибегали к единственному способу защиты, который у них был – говорили: «Нет!».

Решением этой проблемы будет такой совет: Оставайтесь в «своем кресле», поощряйте вашего клиента быть в чем-то «больше», чем вы…

Отчасти искусство использования «ВЕО-кнопки» сродни искусству делать ненавязчивые комплименты на фоне «антикомплимента» самому себе. Вы можете просто в критический момент выставить себя чуть ниже, чем ваш клиент по какому-то параметру. Например: «Как вам удается так хорошо стричься? Мне так постоянно в этом не везет». Вы можете сказать это даже в том случае, если у вас роскошная шевелюра. Только не говорите так, если ваш клиент лыс, как телеэкран!

Такой принцип «сидения в своем кресле» имеет много применений. Они просто означают, что вам нужно «подстроиться» под того кто сидит перед вами, учитывая те его возможные внутренние убеждения, которые могут как-то повысить его статус по сравнению с вашим собственным. Безусловно, этот подход можно применять в течение всего процесса продажи, но особенно важно делать это в конце, при использовании «ВЕО-кнопки».

Во время процесса у вашего клиента все есть «кольчуга» от ваших атак, и он чувствует себя в безопасности. Но после того, как вы преодолели его возражения, ситуация меняется. И тогда он пытается прибегнуть к своему последнему оружию – словечку «нет» и он будет пытаться сделать это, найдя какие-нибудь оправдания такому отказу. Вы лишили его того, что он принес с собой – его оружия и защиты – и он попытается оттолкнуть вас. И такая возможность у него появится, уверяю вас, если вы не используете «ВЕО-кнопку» и не приспособите свое поведение к этому конкретному человеку.

Один из моих учителей, известный специалист в области психотехнологии бизнеса, Леон Симмонс, рассказал мне однажды такую историю из своей жизни:

«Я всегда гордился своей аккуратностью и желанием сохранять все вещи вокруг меня в полном порядке. Беспорядок нервировал меня и я не успокаивался до тех пор, пока все не было разложено по своим местам. Эта привычка чуть не стоила мне первой своей должности в мире продаж. Тогда я работал в одном из магазинов по продаже мужской одежды – рубашек, брюк, нижнего белья и т.д. Все в моем отделе висело на своих местах. Очень аккуратно и в полном порядке. Ни один костюм никогда не лежал на моем прилавке, после того, как клиент покидал магазин. Все так и сверкало чистотой и порядком.

Но мне никак не удавалось много продавать. В магазине было много людей, но мой отдел они почему-то обходили стороной.

В конце концов начальство решило меня уволить меня.

Мой непосредственный менеджер, с которым у нас были очень хорошие отношения выпросил у директора магазина три дня, чтобы выяснить в чем дело и привести меня в чувство.

На следующий день, когда я, как обычно наводил порядок в своем отделе, он подошел и сказал: «Брось все это. Пойдем-ка, я тебе кое-что скажу…». Когда я прошел за ним в его комнату, он сказал мне: «Парень! Когда в следующий раз к тебе в отдел войдет покупатель и начнет ворошить рубашки и носки, ты просто подойди и тресни его по башке, понятно?»

«Я что-то вас не понимаю, вы наверное, шутите…»

«Я говорю вполне серьезно, старик. Ты тратишь кучу времени, приводя все в порядок, в то время, как клиент получает удовольствие от того, что может все разбросать и заплатить за это деньги. Клиент хочет, чтобы его НАПРАВЛЯЛИ, а не охотились за ним, как за дичью, подбирая и кладя на место каждый носовой платок, на который он еле-еле успел взглянуть».

После этого мы вернулись в мой отдел, и он стал вести себя как заправский покупатель, расшвыривая вещи направо и налево. Я еле сдерживал искушение начать сразу же приводить все в порядок. Потом он подошел к моему девственно чистому прилавку:

«Когда ты приводишь покупателя в такое «хирургическое отделение», он испытывает настоящий шок. Когда ты ходишь за ним по пятам, поправляя все, к чему он прикасается, ты снова шокируешь его. Поэтому, если ты просто дашь ему в лоб, то это шокирует его не так сильно».

Если на столе в вашем офисе царит стерильная чистота, то в тот момент, когда вы достаете из тумбочки бланк договора, клиент испытывает такой же шок, как и в приведенном примере. Поэтому, пусть на вашем столе валяются различные бланки и другие бумаги, чтобы клиент привык к их виду. Человек устроен так, что появление чего-то нового в его поле зрения в первый момент может его насторожить. Не надо связывать этот испуг с вашей возможной сделкой с этим клиентом.

Не допускайте, чтобы клиент покрылся холодным потом, наблюдая, как на девственно чистый стол ложится первая бумага, которую он сейчас должен будет подписать! Пусть он освоится. Если ему хочется что-то рассмотреть -–пусть себе смотрит. Он верит тому, что видит, а не тому, что ты говоришь ему.

Пусть он сам убеждает себя.

Ваш офис должен выглядеть, как место, которое ПОСЕЩАЕТСЯ И ИСПОЛЬЗУЕТСЯ клиентурой. Тогда каждый ваш новый покупатель будет чувствовать себя, как дома, зная, что он может распоряжаться товарами, как ему заблагорассудится. Разумеется, это не означает, что он имеет право портить их. Не надо, чтобы ваш клиент думал, что вы что-то прячете от него. Это сказывается на общем доверии к вам и тому, что вы предлагаете.

По этой причине опытные менеджеры часто держат на столе отзывы о своей фирме и о себе, зная, что рано или поздно взгляд клиента упадет на них. Когда что-то делается ненавязчиво и внешне ненамеренно, оно работает намного лучше. Также есть смысл держать на своем столе пару-тройку рекламных проспектов с прикрепленными к ним бланками договоров. Тогда вы можете в нужный момент спокойно взять у него из рук журнал и без опасений заполнить бланк, к которому он уже привык. При этом клиент не будет трястись в «предсмертной лихорадке», которая часто возникает в последнюю минуту закрытия.

Поощряйте клиента смотреть, трогать, пробовать. Пока он смотрит, вы можете ненавязчиво привлечь его внимание к тем особенностям вашего товара, которые наиболее важны и выигрышны и которые помогут вам убедить вашего клиента в том, что ваш товар (или услуга) – это лучшее, что он может иметь.

(В следующих моих книгах вы узнаете, как этот прием можно обосновать с точки зрения теории психотехнологий и сможете сами создавать различные его варианты, которые будут хорошо работать).

В дореволюционной России это правило неукоснительно соблюдалось на любой распродаже, на любой ярмарке. Что-то я не могу себе представить, чтобы в купеческих торговых лавках и рядах царил абсолютный порядок, как в космосе!

Когда меня познакомили с Валерием, который занимался продажами мебели, меня поразила его аккуратность даже, я бы сказал, какая-то утонченность в манерах и его хорошо поставленный голос с четкой дикцией. Он был одет в очень дорогой костюм, а на переносице красовалась неслабой цены золотая оправа. Этакий профессор математики из какого-нибудь американского колледжа.

Вскоре я забыл о нем и вспомнил лишь тогда, когда главный менеджер той фирмы, где работал Валерий, сказал мне, что фирма собирается расстаться с ним, хотя он производит впечатление весьма многообещающего специалиста по продажам. На мой вопрос о том, почему это вдруг фирма решила, что такие импозантные сотрудники ей не нужны, менеджер сказал:

«Вообще-то, он прекрасный парень, не зазнайка и делает много полезного для нас. Но ему никак не удается добиться продаж»

«Знаешь, он видимо, слишком хорош для того, чтобы быть продавцом»

«Что ты имеешь в виду?»

«Понимаешь, я заметил, что он говорит, как человек с пятью высшими образованиями и по нему сразу видно, что он – неординарная личность с интеллектом намного выше среднего. Какого черта он занимается продажей твоих табуреток?»

«По его словам ему это нравится. И это, кстати, видно. Он вечно задерживается на работе допоздна и всегда очень старается продать. Может быть даже слишком старается»

Я решил побеседовать с Валерием, чтобы помочь ему понять – почему он все время промахивается мимо «ВЕО-кнопки» и теряет продажу. Если ему это, конечно необходимо.

Через 10 минут после начала беседы я понял, как мне кажется, в чем его проблема: Он не «отражал» своего собеседника.

В его профессиональные функции входила продажа не очень дорогой мебели людям со средним доходом и с уровнем образования не выше среднетехнического.

И несмотря на это в его речи сплошь и рядом мелькали термины, которые бы сделали честь любому академику: «эргономические параметры», «адекватность выбора древесностружечной композиции» и тому подобные. ПО поводу своих неудачных продаж он выразился примерно так: «Я заметил, что отсутствие продаж ввергает меня в глубочайшую из депрессий, которую только можно себе представить. И все же, невзирая на все мои попытки использовать в своей повседневной практике апробированные принципы эффективной продажи, я сталкиваюсь при ее завершении с неадекватным моим усилиям, попыткам клиента отторгнуть мое предложение»

(Нормальный человек вроде нас с вами просто сказал бы: «Как я ни пытаюсь продать, у меня ни хрена не выходит»)

«Ясно»,- сказал я – «Теперь раскрой-ка свои уши и слушай меня. Ты хочешь, чтобы я дал тебе хороший совет?»

«Вы хотите сказать, что в ваших силах…»

«Заткнись, Валера! Ты – прекрасный парень и у тебя отличные качества, если иметь в виду твои манеры и внешность. Кроме того ты знаешь все тонкости этих табуреток. Мне кажется, что я знаю, почему твои дела идут так паршиво. Я бы у тебя даже ножку для стола не купил. И, знаешь, почему?

«Ну, если вы будете так любезны…»

«Когда ты начинаешь говорить, ты теряешь меня, как покупателя. Твои манеры и речь на три головы выше моих, и я не могу «отражаться в тебе», как в зеркале. Другими словами, я теряю к тебе доверие, потому что ты очень уж сильно от меня отличаешься. Все было бы прекрасно, если бы ты продавал фламандскую живопись или ювелирные украшения где-нибудь на аукционе в Сотсби, но ты продаешь средние по цене табуретки тем, чье образование уступает твоему на порядок. Твои покупатели –обычная публика, Валера! Ты не сноб по своей сути, но ты производишь такое впечатление. Не знаю, как ты проводишь свои выходные, но бьюсь об заклад, что они проходят так: для начала ты посещаешь оперный театр, а потом в подлиннике читаешь Шекспира или Камю. Потом следует изысканный ужин, который твоя жена стряпает на основе древнескандинавских кулинарных книг, и все завершается тихой неторопливой беседой по телефону с профессором антропологии на тему: «Влияние фаз луны на развитие надбровных дуг у эскимосских шаманов.

Все это, конечно, здорово, но когда ты работаешь, то спустись на землю, по которой ходят твои клиенты! За пределами работы можешь быть академиком, но на работе ты должен быть похожим на своих клиентов, черт возьми! Неважно, насколько аккуратно ты готовишь закрытие. У твоего клиента есть «кольчуга», которая защищает его от покупки. После того, как ты своими «адекватными приемами продажи» стащишь ее с него, он начинает искать причину, чтобы взорвать свою «атомную бомбу» – слово «нет». И твои манеры дают клиенту такую возможность. Он думает: «этот продавец гнет из себя бог знает кого. За кого он меня-то держит, раз вешает мне на уши всякую хреноту? Ну я ему покажу!». Ты теряешь клиента, Валера, потому что он не может «отразиться» в тебе»

Через пару недель мне пришло письмо, в котором было написано:

«Вик! Привет! Я до сих пор ловлю кайф от того, как ты вздрючил меня за мои профессорские замашки! Дела идут просто классно. Учусь «отражать» своих клиентов, и, думаю, что твоя физиономия вытянулась бы от того, сколько я теперь зарабатываю, благодаря твоим «ценным указаниям»!

Спасибо еще раз,

Валерий»

«Отражение» – это тема более глубокая, чем может показаться на первый взгляд. Многолетними испытаниями доказано, что если оно применяется постоянно всем персоналом, который занят продажами, то прибыли фирмы сильно возрастают. Кроме этого важно соблюдать принцип: кто первым столкнулся с клиентом, тот его и обрабатывает. Без всяких там: «подождите полчасика» или: «сейчас придет Роза Рафаэльовна и займется вами». На основе психотехнологий мы выработали и такое правило: Если кто-то из наших менеджеров не смог подписать договор с клиентом или продать ему что-то, то прежде, чем клиент уходил восвояси, он обязательно должен был встретиться с кем-то еще.

Через некоторое время мы обратили внимание на определенные шаблоны, которые сформировались в нашей команде.

Например, если к нам в офис входил молодой человек или пара молодоженов, то мы приглашали для работы с ними преимущественно Николая. С его помощью нам удавалось, как правило, закрывать даже самые трудные сделки. Если клиенткой была юная девушка, то приходил Александр. На бизнесменов хорошо действовало присутствие Кости, отставного военного.

Чуть позже мы поняли, что неосознанно приглашали тех, кто мог лучше понять возражения клиента и лучше остальных с ними справиться. Николай был спортивного вида парень, который недавно женился и любил развлечения и отдых на природе. Николай был этакий галантный кавалер, с хорошо подвешенным языком, который прекрасно умел делать женщинам комплименты. При всем при том, у него была жена, которую он боготворил и двое детей. Через пару минут после того, как он начинал общение с женщинами, они уже были готовы есть у него из рук. Если кто-то другой говорил клиентке: «Вы замечательно смотритесь в этой шубке!», то она смотрела так, словно ее ущипнули. Но когда Николай произносил что-то вроде: «Где вам удалось купить такое красивое платье, госпожа Синицына? Я бы хотел, чтобы моя жена тоже посетила этот магазин. Вы очень модно выглядите!», то дамы просто таяли, как восковая свечка на ярком солнце, вместе со своей «кольчугой». Одна даже сказала как-то: «Обожаю Коленьку! Он всегда заставляет женщину чувствовать себя так, будто она – единственная в мире, наглый льстец!» Что касается меня, то, поскольку у меня был большой опыт работы со всякого рода самоуверенными занудами и специальная подготовка в области общения, то меня приглашали тогда, когда нужно было с кого-то сбить спесь и ввести в состояние неуверенности, чтобы человек стал более конструктивным в отношении наших услуг.

Улавливаете суть?

Так родился прием под названием «Перемычка». Как только какой-то менеджер определял тип посетителя, который к нему обратился, то под уважительным предлогом представлял посетителю того, кто был способен лучше справиться с этим клиентом. Каждый из нас натренировался в тех темах, которые могли бы вызвать интерес у данного типа клиентов. Каждый отработал до совершенства определенные «рычаги», будь-то разговор о футболе, или комплименты, или что-либо еще.

За месяц наш отдел удвоил прибыль и она продолжала расти!

Мы «отражали» наших клиентов, как зеркало. Это давало нам несомненные дополнительные преимущества. Как и то, что с клиентами работали те из нас, кто имел в чем-то схожие жизненные обстоятельства.

(В следующей моей книге вы подробно познакомитесь с механизмом точного «отражения», который имеет много важных особенностей).

Однако, здесь существует одна опасность, о которой я не могу не упомянуть. Она состоит в том, что вы привязываетесь к какому-то одному или двум определенным типам клиентуры. Это заставляет ваше подсознание стремиться только к тем ситуациям, в которых принимает участие ваш излюбленный тип клиента. В остальных же случаях вы начинаете вести себя скованно и неуверенно. Это не значит, что вы не можете иметь «специализацию» по определенным типам клиентуры. Но вы должны уметь справляться более или менее уверенно с любыми людьми, когда речь идет о продажах. Иначе ваши рабочие параметры начнут чахнуть. Специализация просто означает, что вы будете иметь дело в основном с теми клиентами, чья деятельность вам каким-то образом знакома.

Вы можете работать в какой-то одной – двух хорошо знакомых вам сферах клиентуры, но при этом держите ухо востро в отношении тех перспектив и новых направлений, которые перед вами могут внезапно открыться.

Давайте теперь изложим все, что вы прочитали о «ВЕО-кнопке» в виде простого двухшагового процесса:

1 шаг: Сделайте так, чтобы ваш клиент чувствовал себя «как дома». Он должен почувствовать, что для вас он – самый главный человек в мире в данный момент и, что он, его потребности и насущные интересы вы принимаете близко к сердцу. Людям очень не хватает нормального общения, без лжи, лицемерия и суеты. Русские (не путайте с «советскими» ) продавцы всегда этим славились.

2 шаг: Того, что вы сделали на первом шаге еще недостаточно. Вы должны также показать ему, что он находится среди своих, таких же, как он сам. Он должен понять. Что ваш офис – это его «родина» сейчас и в будущем…Для этого вы просто эффективно «отражаете» его.

Если все это проделано качественно, то для вас не составит труда договориться с ним.

Этот подход к закрытию во многом напоминает упомянутый метод "Перемычки", но смешивать их не стоит. Перемычка применяется сразу же после того, как вы определили - с кем имеете дело в лице вашего клиента. Тогда вы приглашаете того из ваших коллег, кто наилучшим образом может соответствовать этому клиенту, чтобы упростить процесс взаимопонимания между ними.

В спортивных соревнованиях вам часто приходилось видеть, как выдохшегося или получившего травму игрока заменяет его "свеженький" коллега, который в красных трусах выбегает на поле и начинает гонять мяч, полный сил и энергии. Другой пример - это проведение эстафеты, когда один из бегунов, высунув язык от усталости, передает другому эстафетную палочку, и тот, как энергично ошпаренный кот несется вперед, к счастливой победе своей команды…

Точно такой же прием применяется для эффективного закрытия сделок. Один специалист по продажам начинает вести процесс продажи. Немного поработав, он передает эстафету специалисту по закрытию сделок, менеджеру по продажам или просто другому продавцу, который планомерно выматывает клиента так, что тот становится более уступчивым в отношении закрытия.

Преимущество такого подхода заключается в том, что клиент не может никому передать эстафету, как вы. И поэтому он должен противостоять в одиночку целой команде профессионалов, что довольно-таки трудно делать, поскольку его "кольчуга" тает все энергичнее под последовательным натиском свежих сил противника, все ближе приближая его к принятию окончательного решения о покупке.

Однако передача эстафеты в процессе продажи - это кое-что посложнее, чем простое хлопанье партнера по плечу, как это делается в спорте.

В продаже это должно делаться очень аккуратно, тонко и с большим тактом. Вам ведь ни к чему клиент, который обиделся или испугался, видя, как вы машете рукой своему коллеге и кричите: "Эй, Пашка! Я тут его почти обработал. Иди скорее, добивай!" Вряд ли после этого вы вообще когда-нибудь закроете хоть одну сделку с этим клиентом…

Поэтому специалисты по психотехнологии продаж рекомендуют в своей работе придерживаться одного из пяти основных видов " передачи эстафеты". Каждый вид применяется при вполне определенных условиях, и следует помнить, что правильно проведенная эстафета - это наполовину выигранная битва.

Самым популярным считается прием "передачи", которая носит название "королевской". Такое название она получила из-за того, что вы в этом случае передаете эстафету кому-то из "главнокомандующих": менеджеру по продажам, Главному менеджеру или кому-либо еще, кто имеет определенные административные полномочия.

Вы доходите до того момента в продажах, когда вы обсудили практически все детали: сроки поставок, цену, и т.д., однако, все еще не добились "закрытия" которое бы устроило клиента.

В процессе применения этого приема вы научитесь не тратить на вашего клиента все свои боеприпасы, а оставите что-нибудь для вашего партнера, которому собираетесь передать эстафету. На этом этапе процесса продажи вы начинаете соображать, что вашему клиенту необходимо присутствие какого-нибудь начальника, чтобы он мог убедиться в том, что то, что вы говорили ему (или то, что ему собирается сказать тот, кто будет его закрывать) - это правда.

Замечательно, но что же вы скажете вашему клиенту?

Конечно, вы не скажете ему: "Пардон, господин Сидоров! Я вижу, что вы ни черта не верите тому, что я вам говорю. Поэтому я сейчас позову шефа, чтобы он прочистил вам мозги. Тогда, может быть, вы станете более покладистым…". Если в словах продавца прозвучит хоть намек на что-либо подобное, то клиент подпрыгнет на метр вверх и "закрыть" с ним сделку нельзя будет даже под дулом пистолета.

"Передача эстафеты" - дело тонкое и тактичное. Вам необходимо "соскользнуть" в этот процесс гладко, "без сучка и задоринки", без каких-либо лишних телодвижений и потерянного времени. В противном случае сделка будет потеряна навеки.

Этот тип передачи применяется тогда, когда клиент говорит что-то вроде: "Я подпишу договор (приобрету товар и т.д.) сегодня, если…" - и ставит условие, выполнение которого вы не можете ему гарантировать в силу того, что не имеете на то достаточных полномочий. Или вы не знаете - может ли ваша фирма выполнить условие вашего клиента. Вы передаете эстафету "старшему по званию", когда видите, что не можете принять решение или взять на себя ответственность.

Постарайтесь при этом не оставлять вашего клиента одного. Если вы извинитесь и скажете, что вам нужно поискать кого-то повыше чином, то это потребует некоторой дискуссии и займет драгоценное время. К тому же, пока вы будете объяснять вашему начальнику суть дела, ваш клиент может вновь "сковать" разобранные вами звенья "кольчуги" и вам придется всю работу делать заново! Если, конечно уже не будет слишком поздно, когда вы вернетесь.

Один из успешных менеджеров по продажам всегда инструктировал своих специалистов по продажам, что если они хотят, чтобы он помог им "закрыть" какого-либо из их клиентов, то он будет делать это только в том случае, если клиента приведут к нему в кабинет.

Вы думаете, что это от лени? Вовсе нет.

Если вы хотите помощи от своего начальника, то он может оказать ее максимально только в том месте, где его авторитет наиболее ярко проявляется и где клиент может проникнуться тем престижем, который у этого начальника есть. Пригласите вашего клиента к начальнику в кабинет. Познакомьте их и опишите проблему. Пусть ваш начальник проявит весь свой престиж и власть во всем блеске - за своим собственным столом и в своем кабинете.

Когда вы принимаете решение отправиться к начальнику, то не делайте никаких предположений на эту тему вслух при клиенте. Если вы говорите: "Господин Петров, я не знаю, можем ли мы гарантировать вам доставку к 10-му числу, поэтому пойдемте поговорим с шефом и посмотрим что он скажет", то волей-неволей ставите себя в зависимое положение, давая клиенту "право на подачу". Он может просто сказать: "Что ж…Посоветуйтесь с ним и потом как-нибудь позвоните мне".

Или: "Не стоит беспокоить его такими пустяками. Я забегу к вам как-нибудь в следующий раз".

Вместо этого вы можете применить специальную формулу из ВЕО-технологии (для тех, кто любит научный язык, замечу, что она имеет сложное название "Come-on & "8-c" Trap - формула") и сказать нечто вроде: "Подождите-ка! У меня есть одна неплохая идея! Идемте со мной и мы сейчас все проясним". После этого вы просто выходите, оставляя дверь открытой. Он пойдет за вами, потому что в большинстве случаев люди в подобных ситуациях ведут себя вежливо. Может быть, ему и не захочется этого делать, но он пойдет. Не останавливайтесь и не замедляйте шаг! Идите прямо к тому, на чью помощь вы рассчитываете.

Может случиться так, что вы попадете в подобную ситуацию, находясь в офисе вашего клиента. При этом вам необходимо позвонить своему шефу, но не надо говорить об этом клиенту. Просто попросите разрешения воспользоваться телефоном, дозвонитесь до того, кому вы хотите передать "эстафету", кратко объясните проблему и передайте трубку вашему клиенту. Он возьмет ее, поскольку не захочет казаться хамом.

Эти тонкости можно обобщить одной фразой:"Проще получить прощение, чем разрешение". Такой принцип "не спрашивай, а делай" является самым фундаментальным принципом, на котором держится все великолепное здание "жесткой продажи".

Иногда в процессе продажи вы можете столкнуться с ситуацией, которая никогда еще вам не встречалась. Может получиться, что возникнут какие-то обстоятельства, которые намертво "заморозят" процесс "закрытия". В этом случае ваш предыдущий многолетний опыт может оказаться просто бесполезным.

Представьте, что у вас кончился бензин в машине. Не стоит упрямо крутить стартер - вы только хуже сделаете, посадив аккумулятор. Поэтому лучшее, что вам следует сделать - это не делать ничего! Вместо "кручения стартера" просто передавайте эстафету тому, кто стоит на ступень выше вас в должностной иерархии. Он имеет больше полномочий, больше опыта, больше навыков и знаний. К тому же, возможно, он уже встречался с подобной проблемой или просто знает, что она была решена кем-то раньше. Ему проще принять решение еще и потому, что он является посторонним наблюдателем, который рассуждает более независимо, чем вы.

И даже если ничего этого у него нет, и он просто получил свою должность потому что женат на дочери Генерального Директора, то все равно у него есть оружие, которого нет у вас - его должностные полномочия.

Данное правило, впрочем не оправдывает тех безынициативных сотрудников, которым вечно нужна нянька и которые бегут к "маме" или "папе" начальникам каждый раз, когда клиент на них косо посмотрел!

Когда вы не можете принять (или не имеете полномочий) какое-то решение по поводу условий, выдвигаемых вашим клиентом - не тратьте понапрасну время. Идите СРАЗУ ЖЕ к тому, кто РЕАЛЬНО может это сделать!

Метод закрытия под названием "двойная команда" является очень сильным методом. Он отличается от метода "передачи эстафеты" тем, что в нем заранее известно - кто с кем будет работать в паре. Во многих фирмах такой метод закрытия даже вводится в ранг закона. Результат при этом такой же, как у грамотно проведенной "передачи эстафеты": клиент не может противостоять скоординированным усилиям команды, состоящей из двух профессионалов.

Если этот прием применяется правильно, то он существенно повышает количество закрытых сделок. Я бы даже сказал "очень существенно повышает". Поэтому рекомендую вам внимательно ознакомиться с его особенностями, которые описаны ниже.

Первый вопрос, который вы зададите себе, когда решите воспользоваться этим способом будет: "С кем мне работать в паре?" Ответ на этот вопрос очень важен, если вы хотите, чтобы "двойная команда" принесла результаты. Вот несколько советов по этому поводу:

Никогда не работайте в команде с человеком, который вам неприятен или с которым вы чувствуете себя некомфортно. Пусть это будет тот, с кем вы охотно едите вместе в обеденный перерыв;

Никогда не работайте в паре с тем, в ком вы не вполне уверены. Даже если это - обаятельная девушка. Если ваш партнер не является хорошим специалистом по закрытию, то он вам не помощник;

Вы должны всегда быть уверены в том, что ваш партнер в курсе всех особенностей конкретной ситуации продажи. Иначе вы рискуете сделкой, если ваш партнер влезет с неуместным замечанием;

Вы должны всегда подбирать своего партнера с учетом того, с каким клиентом имеете дело. Если ваш клиент - строгий пуританин, который негативно относится к сексуальным излишествам, то не берите в партнеры своего приятеля, чьей любимой темой для разговоров служит описание своих любовных похождений.

В остальном этот метод похож на метод "Передачи эстафеты"...

Итак, вы должны быть психологически совместимы с вашим партнером и должны позаботиться о том, чтобы он был полностью в курсе всех деталей, когда направляется с вами к клиенту.

Во многих случаях вашим лучшим партнером будет тот, кто, как и вы ежедневно занимается продажами. Менеджер по продажам часто бывает занят и может не оказаться на месте тогда, когда вам это необходимо. Кроме этого, он не занимается ежедневными продажами, как его подопечные продавцы. От этого он может быть несколько "не в форме".

Вообще, когда вы работаете в "парном катании", то избегайте в присутствии клиента делать две вещи:

Не приписывайте вашему партнеру полномочий, которых у него нет;

Не говорите, что ваш партнер "лучше, чем вы продает", поскольку клиент вовсе не рад будет это услышать, поверьте.

Вместо этого вы можете указать на тот факт, что у вашего партнера была недавно похожая ситуация, которую удалось решить с минимумом усилий и времени. Кроме этого вы можете сделать упор на то, что ваш партнер работает дольше, чем вы и поэтому лучше осведомлен, чем многие его коллеги и даже некоторые начальники.

В дополнение к этому скажу, что этот прием очень эффективно применяется в варианте под названием "Разделяй и властвуй". Например, вы имеете дело с семейной парой, которая хочет приобрести дачу. После короткого совместного обсуждения, ваш партнер начинает "опекать" мужа, делая упор на тех факторах, которые могут заинтересовать именно его (наличие гаража, отдельной комнаты для работы и т.д.). Вы же отводите в сторонку жену и начинаете заинтересовывать ее с точки зрения ее интересов (размер участка, комната для детей, наличие удобной кухни и т.п.). При этом продажа идет намного эффективнее, чем если бы все обсуждение велось совместно.

Если вы будете применять такой подход каждый раз, когда на встречу с вашим клиентом он является не один, то ваши шансы на успех повысятся многократно. К тонкостям этого приема следует отнести следующее: применяя метод "разделяй и властвуй", вам очень желательно (хотя и не обязательно) добиться того, чтобы ваш клиент и его напарник не находились друг от друга в зоне прямой видимости и, чтобы беседа велась там, где каждый из них чувствует себя уверенно. То есть в знакомой и привычной им обстановке.

Во многих процветающих западных фирмах существует специальная должность "шаттера" - специалиста по закрытию сделок. Обычно в его обязанности входит "стоять на стреме" и появляться в качестве "напарника по двойной команде" там, где необходимо в нужный момент. Это - хорошо оплачиваемые профессионалы, всегда ориентированные на закрытие сделки. И больше ни на что. И в этом состоит их единственная "должностная обязанность". Подготовка таких специалистов - дело ответственное и требует высокой квалификации соответствующих профессионалов и знания особых программ обучения. К счастью, если кому-то из читателей захочется овладеть всеми необходимыми навыками в этой области, то теперь у них есть такая редкая возможность!