Права потребителей жилищно-коммунальных услуг

8 Нарушение качества коммунальных услуг

Нарушение качества коммунальных услуг возможно в случае предоставления коммунальных услуг ненадлежащего качества и (или) с перерывами, превышающими их установленную продолжительность (далее — нарушение качества коммунальных услуг).

Если нарушения качества коммунальных услуг произошли из-за аварий, возникших в работе внутридомовых инженерных систем и (или) централизованных сетей инженерно-технологического обеспечения, исполнитель обязан зарегистрировать этот факт в электронном и (или) бумажном журнале, зафиксировав дату, время начала и причины нарушения (если они известны исполнителю). Если исполнителю такие причины неизвестны, то он обязан незамедлительно принять меры к их выяснению.

В течение суток с момента обнаружения фактов нарушения качества коммунальных услуг исполнитель обязан проинформировать потребителей о причинах и предполагаемой продолжительности этого нарушения.

Дату и время возобновления предоставления потребителю коммунальных услуг надлежащего качества исполнитель обязан зарегистрировать в электронном и (или) бумажном журнале учета таких фактов.

Если потребитель обнаружил факт нарушения качества коммунальной услуги, он должен уведомить об этом аварийно-диспетчерскую службу исполнителя.

Сообщение о нарушении качества коммунальной услуги может быть сделано потребителем в письменной форме или устно (в том числе по телефону) и подлежит обязательной регистрации аварийно-диспетчерской службой. При этом потребитель обязан сообщить свои фамилию, имя и отчество, точный адрес помещения, где обнаружено нарушение качества коммунальной услуги, и вид такой коммунальной услуги. Сотрудник аварийно-диспетчерской службы обязан сообщить потребителю сведения о лице, принявшем сообщение потребителя (фамилию, имя и отчество), номер, за которым сообщение зарегистрировано, и время его регистрации.

В случае если сотруднику аварийно-диспетчерской службы исполнителя известны причины нарушения качества коммунальной услуги, он обязан немедленно сообщить об этом обратившемуся потребителю и сделать соответствующую отметку в журнале регистрации сообщений. Если же сотруднику аварийно-диспетчерской службы причины нарушения неизвестны, он обязан согласовать с потребителем дату и время проведения проверки факта нарушения качества данной услуги. При этом работник аварийно-диспетчерской службы обязан немедленно после получения сообщения потребителя уведомить ресурсоснабжающую организацию, у которой исполнитель приобретает коммунальный ресурс для предоставления потребителям коммунальной услуги, согласовать дату и время проведения проверки. Такая проверка должна быть проведена не позднее двух часов с момента получения от потребителя сообщения о нарушении качества коммунальной услуги, если с потребителем не согласовано иное время. По окончании проверки должен быть составлен акт проверки.

Если в ходе проверки установлен факт нарушения качества коммунальной услуги, то в акте проверки указываются дата и время ее проведения, выявленные нарушения параметров качества предоставляемой услуги, использованные во время проверки методы (инструменты) выявления нарушений, выводы о дате и времени их начала.

Если в результате проверки факт нарушения качества коммунальной услуги не подтвердился, то в акте проверки указывается о его отсутствии.

Акт проверки составляется в количестве экземпляров по числу заинтересованных лиц, которые принимали участие в проверке, подписывается этими лицами. Один экземпляр акта передается потребителю, второй экземпляр остается у исполнителя, остальные экземпляры передаются заинтересованным лицам, которые участвовали в проверке.

При уклонении кого-либо из заинтересованных участников проверки от подписания акта проверки такой акт подписывается другими участниками проверки и не менее чем двумя незаинтересованными лицами.

Если в ходе проверки между потребителем и исполнителем, иными заинтересованными участниками проверки возник спор относительно факта нарушения качества коммунальной услуги, то любой заинтересованный участник проверки вправе инициировать проведение экспертизы качества коммунальной услуги. Если для проведения экспертизы необходим отбор образца соответствующего коммунального ресурса, то исполнитель обязан произвести или организовать проведение отбора такого образца. В этом случае в акте проверки должно быть указано, кем инициировано проведение экспертизы, кем, в каких условиях и в какую емкость произведен отбор образца, каковы параметры качества отобранного образца (если их возможно определить), в какие сроки, куда и каким участником проверки отобранный образец должен быть передан для проведения экспертизы, порядок уведомления заинтересованных участников проверки о результатах экспертизы. Исполнитель обязан получить и приобщить к акту проверки экспертное заключение, содержащее результаты экспертизы, и не позднее трех рабочих дней с даты получения экспертного заключения передать его копии всем заинтересованным участникам проверки, которые участвовали в ней.

Если проведение экспертизы качества предоставления коммунальной услуги возможно в месте ее предоставления, то потребитель и исполнитель, иные заинтересованные участники проверки определяют дату и время проведения повторной проверки качества коммунальной услуги с участием приглашенного эксперта. В этом случае в акте проверки должны быть указаны дата и время проведения повторной проверки, кем инициировано проведение экспертизы, каким участником проверки будет приглашен эксперт, из какой организации должен быть приглашен эксперт (если это определено заинтересованными участниками проверки на момент составления акта проверки).

Расходы на проведение экспертизы, инициированной потребителем, несет исполнитель. Если в результате экспертизы установлено отсутствие факта нарушения качества коммунальной услуги, то потребитель обязан возместить исполнителю расходы на ее проведение. Расходы на проведение экспертизы, инициированной иным участником проверки, несет такой участник.

Если ни один из заинтересованных участников проверки не инициировал проведение экспертизы, но при этом между потребителем и исполнителем, иными заинтересованными участниками проверки существует спор относительно факта нарушения качества коммунальной услуги, то определяются дата и время проведения повторной проверки с участием приглашенных исполнителем представителей органа государственного жилищного надзора (в Москве — Государственной жилищной инспекции города Москвы), представителей общественного объединения потребителей. В этом случае в акте проверки должны быть указаны дата и время ее проведения. Акт повторной проверки подписывается помимо заинтересованных участников проверки также представителем Государственной жилищной инспекции города Москвы и представителем общественного объединения потребителей. Указанным представителям исполнитель обязан передать по одному экземпляру акта повторной проверки.

Датой и временем, начиная с которых считается, что коммунальная услуга предоставляется с нарушениями качества, являются:

— дата и время обнаружения исполнителем факта нарушения качества коммунальной услуги всем или части потребителей, указанные исполнителем в журнале учета таких фактов;

— дата и время доведения потребителем до сведения аварийно-диспетчерской службы сообщения о факте нарушения качества коммунальной услуги, зафиксированные исполнителем в журнале регистрации, если в ходе проведенной проверки такой факт будет подтвержден (в том числе по результатам проведенной экспертизы);

— дата и время начала нарушения качества коммунальной услуги, которые были зафиксированы коллективным (общедомовым), общим (квартирным), индивидуальным прибором учета или иным средством измерения, способным сохранять зафиксированные сведения.

Период нарушения качества коммунальной услуги считается оконченным:

— с даты и времени установления исполнителем факта возобновления предоставления коммунальной услуги надлежащего качества всем потребителям;

— с даты и времени доведения потребителем до сведения аварийно-диспетчерской службы исполнителя сообщения о возобновлении предоставления ему коммунальной услуги надлежащего качества;

— с даты и времени, указанных в акте о результатах проверки по итогам устранения причин нарушения качества коммунальной услуги;

— с даты и времени возобновления предоставления коммунальной услуги надлежащего качества, которые зафиксированы коллективным (общедомовым), общим (квартирным), индивидуальным прибором учета или иным средством измерения, способным сохранять зафиксированные сведения.

После устранения причин нарушения качества коммунальной услуги исполнитель обязан удостовериться в том, что потребителю предоставляется услуга надлежащего качества в необходимом объеме. При уклонении потребителя от согласования времени проведения проверки, а равно при уклонении потребителя от подписания акта о ее результатах исполнитель составляет акт, который подписывается исполнителем и не менее чем двумя незаинтересованными лицами. Указанный акт составляется в двух экземплярах, один из которых передается потребителю.

В ходе проведения указанной проверки и при составлении акта о ее результатах могут участвовать также представители ресурсоснабжающей организации, лица, привлеченные собственниками для обслуживания внутридомовых систем, а также представители органа государственного жилищного надзора (в Москве — Государственной жилищной инспекции города Москвы), общественного объединения потребителей (если они принимали участие в проверке факта нарушения качества коммунальной услуги или если их участие в проверке устранения причин нарушения качества коммунальной услуги инициировано потребителем или исполнителем). В этом случае исполнитель обязан уведомить указанных лиц о дате и времени проведения проверки устранения причин нарушения качества коммунальной услуги. Указанные лица вправе отказаться от участия в такой проверке, уведомив об этом исполнителя.