Проведение презентаций

когда Вы выступаете в рамках дискуссии или конфе-

ренции. Во время чтения доклада обращайте боль-

ше внимания на своих слушателей: смеются ли они

над Вами или выражают Вам так свое одобрение,

разговаривают ли они с соседями или же смотрят

в окно от скуки. Необходимо вовремя отметить по-

добные проявления и уметь правильно среагировать

на них.

Даже если Вы этого и не замечаете во время выступ-

ления, поведение публики оказывает самое непо-

средственное влияние на Вашу речь и Ваше самочув-

ствие. Существует милая, благосклонная публика, ко-

торая внимательно слушает Вас, хлопает в нужных

местах, смеется над Вашими шутками и, наконец, воз-

награждает Вас бурными аплодисментами. И это про-

сто окрыляет Вас.

Но нередко случается и так, что на нас смотрят с уста-

лостью или же в зале царит напряженное молчание.

Возможно, все объясняется тем, что это обязатель-

ное мероприятие или же что Ваше выступление при-

ходится на вечер пятницы — время, которое все бы

с большим удовольствием провели в кругу семьи или

друзей. И все же, чем бы ни было обусловлено подоб-

ное настроение слушателей, для выступающего все

едино.

Вопрос же состоит в следующем: как заслужить внима-

ние публики? А также: что делать с выводящими Вас из

себя нарушителями спокойствия или с задремавшими

слушателями? Ниже Вы найдете несколько полезных

советов на эту тему.

• Следующие советы пригодятся Вам лишь в том

случае, если они подойдут к стилю Вашего выступ-

ления. Однако Вы можете придумать, как извлечь из

них пользу. •

Как «растолкать» усталую публику?

• При вступлении разбудите публику следующим

вопросом: «Сейчас вечер субботы, Вы, вероятно,

сейчас с большим удовольствием подстригли бы

лужайку перед своим домом, или же в зале есть

кто-то, кто уже сделал это сегодня утром?».

• Попросите своих слушателей что-нибудь сделать:

«Итак, глубокоуважаемые дамы и господа, все мы

здесь немного устали. Я осмелюсь попросить Вас

встать не надолго... взять своего соседа за руку...

и присесть вместе с ним несколько раз...». Вы мо-

жете даже вызвать несколько человек из зала

и попросить их продемонстрировать это упражне-

ние перед публикой. Только оставьте в покое тех,

кто уже не в состоянии ходить от усталости.

• Задайте им вопрос, который заставит их заду-

маться: «Вспомните, кто в Вашей жизни оказал на

Вас наибольшее влияние?»

Как с достоинством выйти

из неприятной ситуации?

Каждый раз среди слушателей находятся люди, кото-

рые усложняют Вам жизнь. Иногда складывается впе-

чатление, что они приходят послушать доклад лишь

для того, чтобы мешать Вам. В подобных случаях

очень важно знать, как нужно вести себя с такими

возмутителями спокойствия. Вся проблема состоит

в том, что они привлекают к себе слишком много вни-

мания, разрушают благоприятную обстановку в зале,

мешают ходу Вашего выступления и отвлекают или

же раздражают остальных слушателей.

• Сохраняйте спокойствие. Не принимайте все на

свой счет и будьте хладнокровны.

• Подумайте о том, что такие возмутители спокой-

ствия тоже являются манипуляторами обществен-

ного мнения. Если Вы ведете себя с ними друже-

любно, то симпатия всегда будет на Вашей стороне.

• Спокойным и деловым тоном обобщите то, что

было только что спрошено или сказано нарушите-

лем спокойствия. Это разрядит ситуацию. Дайте

краткий ответ или же примите к сведению выска-

занное замечание. Перейдите к рассмотрению

следующего пункта или вопроса.

• Если же замечания или вопросы кажутся Вам аб-

солютно глупыми, то просто проигнорируйте их!

Даже самый дерзкий вопрос можно превратить

в вполне серьезный, например, с помощью следу-

ющего оборота: «Позвольте мне все же продол-

жить».

• Предложите этому слушателю обсудить данный

вопрос попозже. Можно сказать так: «Подойдите

ко мне во время перерыва. И я поговорю с Вами

об этом!».

• Не позволяйте втягивать себя в дискуссию или же, не дай Бог, ссору, даже если Вы правы.

• Если же дело дошло до «массовых беспорядков»,

не кричите. Просто объявите своим слушателям,

что в создавшихся условиях Вы, к сожалению, не

можете продолжить свое выступление. Покиньте

зал с гордо поднятой головой.

• В самых худших случаях призовите на помощь

организатора мероприятия или же дежурного по

залу.

Как произвести хорошее

впечатление при проведении

дискуссий за круглым столом?

Многие мероприятия заканчиваются обширной дис-

куссией или конференцией. Возможно даже, что Вы

сами оказались инициатором данного разговора. По-

добные формы коммуникации развиваются по соб-

ственным законам, и Вы не всегда можете их предуга-

дать. Но Вы можете овладеть специальной техникой,

которая действует вне зависимости от содержания.

Многие докладчики опасаются момента, когда орга-

низатор подойдет к микрофону и скажет: «А теперь

я по-прошу докладчика выйти вперед. Мы начинаем

обсуждение». Неудивительно, что многих при этом

бросает в пот, потому что дискуссия весьма щекот-

ливая ситуация по ряду причин.

• Публика сравнивает всех участников между со-

бой. И если один из них просто блистает, то все

остальные меркнут на его фоне.

• Возможно, публика задаст Вам вопросы, к кото-

рым Вы не подготовились.

• Вы не знаете, как именно начнется дискуссия: с во-

проса организатора? С представления участников?

С просьбы выдвинуть какой-нибудь провокацион-

ный тезис?

• Обсуждение может стать очень напряженным.

Нижеследующая контрольная таблица поможет Вам

подготовиться к различным ситуациям. Просмотрите

все пункты, и тогда Вы сможете произвести хорошее

впечатление!

Как правильно вести себя во время

дискуссии?

• Всегда ведите себя дружелюбно с остальными уча-

стниками дискуссии, будьте спокойны даже тогда,

когда обстановка станет напряженной. Держитесь

с достоинством: «Я прекрасно все понимаю, тем

более что фрау Мейер только что наглядно все по-

казала. Но в одном пункте я все-таки вынужден не

согласиться с ней...».

• Позаботьтесь о том, чтобы не выбыть слишком

быстро из «игры». У некоторых докладчиков

слушатели постоянно что-нибудь спрашивают,

остальные же просто сидят и молча смотрят в пуб-

лику. Войдите в игру, например, Вы можете

прокомментировать что-либо, сказанное преды-

дущим оратором: «Позвольте мне кое-что до-

бавить...».

• Обратите также внимание на организатора. Если

он плохо подготовился и неправильно Вас пред-

ставил, то Вы всегда можете в случае необходи-

мости дополнить его речь.

Возможно, организатор просто не в состоянии руко-

водить ходом дискуссии, поскольку один из участни-

ков постоянно пытается находиться в центре внима-

ния. Не ждите, пока вмешается организатор, сделай-

те это за него: «Простите, г-н Шмидт, если Вы дадите

мне договорить...».

Если же организатор отлично справляется со своими

обязанностями, то в таком случае от Вас требуется

одно — будьте кратки.

Как поступить с вопросами?

После большинства презентаций всегда следуют во-

просы, правда, иногда их задают и по ходу выступле-

ния. Но даже если Вы и боитесь, что не сможете отве-

тить на все вопросы, все равно они крайне желатель-

ны для Вас, потому что вопросы:

• показывают, что слушателей заинтересовала Ва-

ша тема;

• предоставляют Вам возможность установить пря-

мой контакт с публикой;

• дают Вам шанс устранить все неясности.

Однако не все вопросы полезны для Вас. Есть люди,

которые задают вопросы только ради того, чтобы

что-нибудь спросить. Есть также и оппоненты, кото-

рые хотят поставить нас в тупик с помощью своего во-

проса или же просто раскритиковать нашу точку зре-

ния. Случается, правда, и так, что публика вообще не

задает никаких вопросов, даже несмотря на то, что

Вы сами этого хотите. К этим ситуациям Вы должны

подготовиться заранее.

Придумайте сами вопросы

к своей теме!

Самое главное — это уметь предвидеть вопросы и за-

ранее придумать ответы на них. Как правило, это не

так уж трудно сделать.

• Вы уже знаете свою тему. Так представьте себя на

месте слушателя. Что бы Вас в таком случае заин-

тересовало?

• Есть ли в Вашем аргументировании какие-либо

спорные или сложные моменты? Может ли кто-то

спросить Вас, почему Вы не привели доводы А, Б

и В?

• Что Вы ответите, если кто-то спросит Вас, на ка-

ком основании Вы рассуждаете о данных вещах

и насколько Вы компетентны в данном вопросе?

• Происходило ли в Вашей жизни какое-нибудь

значительное событие, о котором Вас могут спро-

сить?

• Скажите перед самым началом выступления, что

в конце Вы с удовольствием ответите на все вопросы.

Как показывает опыт, вопросы, которые возникают

в ходе самого чтения доклада, отвлекают оратора и

смещают оговоренные заранее временные рамки. Од-

нако встречаются люди, которые не хотят отвлекаться

на задаваемые им вопросы и слышат только себя. •

Как спровоцировать вопросы?

Вам наверняка хорошо известна следующая ситуа-

ция: докладчик только-только закончил свое выступ-

ление. Он делает один шаг по направлению к публи-

ке, улыбается и говорит: «Глубокоуважаемые дамы

и господа, у Вас, конечно же, появились вопросы ко

мне. Так не стесняйтесь, задавайте их!». И — ничего

не происходит. В зале стоит мертвая тишина. Нако-

нец один из слушателей набирается храбрости и по-

дает голос. Его вопрос интересен и даже относится

к изложенной только что теме — докладчик в вос-

торге.

Как же сделать так, чтобы с самого начала Вашего

выступления в зале создалась благоприятная обста-

новка для вопросов? Просто спровоцируйте их! Это

можно сделать следующими способами.

• Задайте вопросы зрителям. Например: «Есть ли

какие-то аспекты, не затронутые мной в докладе,

но которые кажутся Вам достаточно важными?»

или «К каким выводам пришли лично Вы в дан-

ном вопросе?».

• Упомяните вопросы, которые задают Вам чаще

всего. Расскажите об одном таком вопросе

и о том, как Вы обычно на него отвечаете.

• Перед выступлением попросите присутствующих

записывать свои вопросы на листочках и переда-

вать их Вам: «Я хочу Вас кое о чем попросить. Все

Вы ждете от моего выступления чего-то конкрет-

ного. И естественно, что у каждого из Вас есть уже

пара вопросов, ответы на которые он хотел бы ус-

лышать от меня. Запишите и передайте мне Ваши

вопросы, и я посмотрю, смогу ли ответить на них».

Как разобраться с вопросами?

1 Внимательно и с интересом слушайте задаваемые

Вам вопросы даже в том случае, когда они кажут-

ся Вам плохо продуманными или глупыми.

2 Громко и четко повторите вопрос: «Г-н Мюллер

желает знать...». Таким образом, Вы убедитесь,

что правильно поняли вопрос и что публика его

расслышала.

3 Дайте правильный ответ на заданный Вам вопрос.

Если он имеет непосредственное отношение к Ва-

шей теме, то это не составит для Вас никакого тру-

да. Со сложными же вопросами все обстоит иначе.

Ниже Вы найдете перечень широко распростра-

ненных неприятных вопросов и узнаете, как нужно

на них реагировать.

• Важно следующее: не позволяйте мелким и незна-

чительным вопросам вывести Вас из равновесия. На-

оборот, будьте доброжелательны и сохраняйте спо-

койствие. •

Неприятные вопросы и как нужно

на них реагировать

Провокационный вопрос

Многие вопросы задаются именно для того, чтобы за-

гнать Вас в тупик. Подобными вопросами-ловушками

являются, например, те, на которые Вы должны дать

конкретный ответ: «да» или «нет». Допустим, слуша-

тель спросил Вас: «Собираетесь ли Вы приобрести

сталелитейный завод? Да или нет?». Сохраняйте спо-

койствие. Ответьте так, чтобы скорректировать вы-

сказанное в вопросе предположение: «Речь идет не

о его приобретении, а о слиянии. А это запланирова-

но уже на этот год, это правда». Или же просто не

дайте вовлечь себя в игру в «Да или Нет», и ответьте

уклончиво: «Как Вы знаете, в настоящий момент ситу-

ация в данной отрасли весьма напряженная, поэтому

наше решение зависит от многих, пока еще не выяс-

ненных вопросов». Прислушайтесь к политикам. Они

в совершенстве владеют этой техникой.

Вопрос-нападение

Допустим, что спрашивающий хочет «атаковать» Вас

и подвергнуть критике Вашу точку зрения. И с этой

целью он предпринимает нечто, что, как он полагает,

«зацепит» Вас, спровоцирует и, в конце концов,

Вы сами загоните себя в тупик: «Вы считаете, что

с Вашим консервативным подходом к вопросу мы

сможем решить стоящие сегодня перед Вами проб-

лемы?». Вы ни в коем случае не должны отвечать:

«Да, я так считаю», потому что в таком случае Вы

признаете, что Ваши подходы и методы консерва-

тивны, т.е. давно устарели. Вместо этого задайте

встречные вопросы: «Что Вы понимаете под консер-

вативностью? На каком основании Вы заключили,

что мой подход консервативен?».

Что было бы, если...?

Гипотетический вопрос тоже может испортить все Ва-

ше выступление. Например: «Скажите, пожалуйста,

что будет, если через пять лет этой болезнью будут

страдать два процента населения, поможет ли нам

в таком случае предложенное Вами сегодня решение

данной проблемы?» Ответьте следующим образом:

«Никто из нас не может с точностью сказать, что бу-

дет через пять лет. И какие решения станут правиль-

ными, мы увидим позже».

Бесконечный вопрос

Многие вопросы заключают в себе еще около пяти,

а то и десяти дополнительных вопросов. Не отчаи-

вайтесь. Наоборот: ответьте на те вопросы (один или

два), которые Вам больше нравятся. И если спраши-

вающий останется недоволен, то предложите ему по-

говорить на эту тему с Вами лично, но только после

мероприятия. Скажите ему, что другие тоже хотят за-

дать свои вопросы и получить на них ответы, а Ваша

задача — предоставить им такую возможность.

Вопрос-рефрен

Есть люди, которые не слушают Вас или просто не хо-

тят слушать. Последние часто задают вопросы, кото-

рые до них уже задавали и на которые Вы уже отвеча-

ли. При этом они непременно хотят получить ответ.

Оставайтесь любезны, но при этом не раздражайте

остальных слушателей, отвечая еще раз на уже рас-

смотренный ранее вопрос, особенно если это занима-

ет много времени. Попросите спрашивающего задать

Вам этот же вопрос в перерыве. Но, может быть, Вы

не хотите быть столь любезным с этим слушателем

и с гораздо большим удовольствием выпили бы кофе

в буфете. В таком случае просто скажите ему: «Этот

вопрос уже задавался. Пожалуйста, не обижайтесь

и поймите, что сейчас я должен перейти к новым во-

просам».

Подводим итоги

выступления

Вы, конечно же, помните, о чем мы говорили в самом

начале этой книги: Вы должны были сформулировать

цель своего выступления. И вот оно уже позади, и Вы на-

конец задаетесь этим страшным вопросом: «Достиг ли я

своей цели? Было ли мое выступление удачным, или же

это был провал?». Выяснить это можно двумя следую-

щими способами: оценкой со стороны (т.е. насколько

Вы были успешны в глазах публики) и самооценкой (для

ее выведения Вы должны спросить себя: насколько я

доволен собой и что можно было бы улучшить?).

Возможно, у Вас сейчас возник вопрос: почему под-

ведение итогов после выступления так важно для нас?

Ответ: потому что полученные результаты Вы потом

с успехом можете использовать для своего професси-

онального и личностного развития.

• Ваше профессиональное развитие

Допустим, что с помощью данного доклада Вы хо-

тели заполучить новых покупателей. В таком случае

для Вас очень важно выяснить, действительно ли

Вы приобрели новых клиентов или же, наоборот,

отпугнули своих слушателей. Это необходимо знать

в том случае, если Вы намереваетесь делать и даль-

ше доклады, от которых могут зависеть Ваша карь-

ера и Ваш профессиональный успех.

• Ваше личностное развитие

Вы заметите, что с каждым выступлением будете чув-

ствовать себя более уверенно. И каждый раз Вы буде-

те открывать в себе что-то новое. Например, Вы узна-

ете, какое влияние оказываете на людей, как ведете

себя в щекотливых ситуациях, каковы Ваши слабые

стороны и в чем Вы уязвимы. Как только Вы выясните

все эти вопросы, то сможете лучше понимать себя

и развиваться дальше.

• При подведении итогов выступления, ответьте на

два вопроса: достиг ли я своей цели? Как я могу улуч-

шить свои ораторские навыки? •

Есть два способа ответить на эти вопросы: узнать

оценку со стороны и вывести самооценку.

Анкета «Оценка со стороны»

Перед началом мероприятия раздайте всем участникам

анкеты и попросите анонимно заполнить их в конце Ва-

шего выступления. Ниже Вы найдете образец такой ан-

кеты, которую можете использовать в соответствии

с собственными целями.

Конечно же, чтобы приступить к разбору ответов, Вам

придется набраться мужества. Однако при подведении

итогов Вы также должны принять во внимание и тот

факт, что некоторые участники не будут честны перед

Вами в своих оценках.

Образец анкеты «Оценка со стороны»

Анкета «Самооценка»

Даже если Вы не осмеливаетесь пока предложить Ва-

шим слушателям заполнить вышеприведенную анке-

ту, то оценить сами себя Вы должны в любом случае.

Хотя, конечно же, гораздо интереснее составить обе

анкеты — таким образом, Вы сможете узнать, совпа-

дает ли Ваше восприятие себя и то, как Вас видят дру-

гие, а также поймете, над чем Вам предстоит еще ра-

ботать.

Представление продукта

Когда мы говорим о профессиональном ораторском

искусстве, то тут, естественно, речь идет не только

о чтении докладов и выступлениях с презентациями.

Тот, кто связан с торговлей, знает, что, не владея про-

фессиональной техникой убеждения, не заработаешь

и рубля, поэтому в данной главе мы рассмотрим ос-

новные техники, применяемые при общении продав-

цов с покупателями. Покупатели не всегда готовы тут

же раскошелиться. При продаже «на ходу» или же

при обычном представлении товара продавцы часто

сталкиваются с отказом, мотивированным следую-

щим образом: «Ему от нас что-то нужно, но мы ему

это не дадим». И продавец должен возражать на это

только тогда, когда покупатели действительно заин-

тересованы в предлагаемых им товарах или услугах.

В таком случае важно следующее:

• Если продавец хочет добиться успеха, то ему нужно

уметь правильно реагировать на возражения покупа-

телей. •

Пример

Вспомните ситуацию, в которой Вы сами были покупателем.

Например, когда Вам предлагали что-то в магазине. В пер-

вый момент Вы, скорее всего, были настроены довольно

скептично, ведь, в конце концов, мы не любим, когда нам

навязывают абсолютно ненужный и недоброкачественный

товар. А может, мы и вовсе не хотим ничего покупать и же-

лаем лишь одного, чтобы продавец поскорее отстал от нас.

Нам вовсе не нужен его пылесос, миксер, чудо-резка или

что там он еще предлагает.

А теперь вспомните продавца, чьим предложением Вы вос-

пользовались с огромным удовольствием. Скорее всего Вы

подумали тогда: «Этот человек понимает меня и знает, что

именно мне нужно». Наверняка этот продавец применил ка-

кую-то технику, чтобы убедить Вас в этом. И она была на-

столько удачна, что Вы даже ничего не заметили.

Как же создать ту необходимую атмосферу, в кото-

рой Ваша речь возымеет необходимое действие? Ни-

же мы расскажем Вам об этом.

Подготовка к встрече

с клиентами

• Самое, первое правило гласит: тщательно подго-

товьтесь к каждому клиенту!

А для этого Вам необходимо знать:

• к какому типу покупателей он принадлежит;

• какие товары и какого качества/с какими преиму-

ществами Вы предлагаете.

Представьте себе, что Вы в течение четверти часа рас-

сказываете некой пожилой даме о достоинствах но-

вого пылесоса, и вдруг выясняется, что вот уже десять

лет, как уборкой в доме занимается ее невестка. До-

пустим, что какой-то покупатель спросил Вас, в чем

же неповторимость Вашей продукции, что в ней тако-

го особенного, и Вы в первый раз задумались над

этим! Если Вы последуете приведенным дальше сове-

там, то сможете избежать подобных неприятных сюр-

призов.

Соберите всю необходимую информацию

о Вашей продукции или услугах

Как правило, предприятие, на котором Вы работаете, располагает всей необходимой информацией. Бро-

шюры, справочники, рекламные образцы и много че-

го еще — отличные источники подобной информации.

Вы также должны знать все о фирме, в которой рабо-

таете, о ее целях и политике. Является ли данная про-

дукция новой, не загрязняет ли она окружающую сре-

ду? Вся подобная информация может стать позже

важным аргументом в пользу предлагаемого Вами

продукта. Самое важное — всегда пополняйте Ваши

знания и будьте в курсе самых последних изменений.

Будьте готовы к встрече с самыми разными

типами покупателей!

Различаются два типа покупателей: новые, т.е. те, к ко-

торым Вы обращаетесь впервые, и покупатели, кото-

рые уже имели дело с Вами или же Вашими коллега-

ми. Вы должны быть готовы к общению с обоими,

поскольку у каждого типа свои собственные потребно-

сти и к каждому из них нужно относиться по-разному.

Как вести себя с новыми покупателями?

Поставьте себя на место покупателей, которые еще

ни разу не имели с Вами дело и ничего не знают о Ва-

шей фирме. Задайте себе следующие вопросы.

• Что нужно сказать о нашем предприятии?

Например, можно упомянуть о доброй репутации, о качест-

ве продукции, об инновациях в данной области, об уникаль-

ности услуг и т.д.

• Что бы я спросил на месте покупателя?

Например: какое программное обеспечение имеется сейчас

в наличии? Занимаетесь ли Вы решением проблем, возни-

кающих в ходе неполадок в системном обеспечении?

• Какая информация мне нужна, чтобы пробудить

у покупателя интерес к данной продукции или ус-

лугам?

• Какая продукция пользуется сейчас наибольшим

спросом? Зависит ли это от времени года (систе-

мы отопления — зимой) или же от приближения

праздников (подарки к Рождеству)?

• Существует ли система скидок?

• При общении с новыми покупателями старайтесь ча-

ще входить в их положение и принимать их точку зрения.

Подумайте, какие вопросы они могут задать, и на их ос-

новании разработайте выгодную стратегию. Говорите

громко! •

К а к вести себя с постоянными п о к у п а т е -

лями?

С теми покупателями, которые уже имели когда-либо

с Вами дело, нужно вести себя совершенно по-друго-

му. Вот несколько наиболее важных советов.

• Изучите особенности этого покупателя!

Например: что он обычно покупает? Подтолкните его к до-

полнительному заказу!

• Подумайте, какая еще продукция могла бы заин-

тересовать данного покупателя!

Что бы он купил с наибольшей вероятностью?

• Существует ли какой-то особый повод, по которо-

му он может согласиться на Ваше предложение?

Возможно, он только что женился, а Вы предлагаете ему

заключить договор о страховании жизни.

Определите, к какой целевой аудитории

принадлежит Ваш покупатель!

С помощью небольшой тренировки Вы вскоре легко

сможете относить своих клиентов к той или иной целе-

вой аудитории. Целевые аудитории могут быть, напри-

мер, следующими:

• деловые люди;

• семейные люди;

• одиночки;

• пенсионеры;

• молодежь, дети.

Спросите себя, каковы особенности данной целевой

аудитории, какие товары и услуги могут ей понадо-

биться прежде всего?

Используйте рекламные средства!

Многие фирмы предоставляют своим продавцам ог-

ромное количество рекламных средств, которые по-

могают им повысить привлекательность товара и уве-

личить количество продаж. Как Вы уже знаете (см.

«Рассмотрение моделей и продуктов»), очень важно

дать покупателю возможность ознакомиться с Вашей

продукцией. Однако обратите внимание на то, что это

не должно быть представлено как «подарок». Если

до или во время посещения снабдите своего потенци-

ального покупателя рекламными каталогами или

пробными образцами, то можете не сомневаться —

Вы очень скоро снова увидитесь с этими клиентами!

Пример

Допустим, что Вы продаете на ярмарке мед с собственных

пасек. Раздайте прежде всего покупателям небольшие ку-

сочки сот, чтобы они смогли попробовать его, а потом спро-

сите их, понравился ли он им, не хотят ли они его купить.

Оденьтесь правильно!

Основное правило: одежда должна быть чистой, вы-

глаженной и не слишком «кричащей».

Несите в себе позитив!

При продаже чего-либо сама продукция не стоит на

первом месте. Прежде всего необходимо наладить

хорошие отношения с Вашими покупателями. Вы

должны создать приятную атмосферу и завоевать до-

верие клиентов. От того, как Вы поведете себя, зави-

сят Ваши продажи.

• Второе правило удачной торговли гласит: при об-

щении с покупателями всегда настраивайтесь на по-

зитив! •

Старайтесь всегда пребывать в хорошем настроении,

и тогда улыбки Ваших покупателей станут для Вас хо-

рошей наградой. Кроме того, не забывайте и о следу-

ющем.

• Будьте всегда любезны во время разговора с клиен-

тами.

• Проявляйте интерес к своему собеседнику, для

этого кивайте головой, задавайте вопросы и обя-

зательно смотрите ему в глаза!

• Никогда не начинайте спорить или дискутировать

с Вашим клиентом!

• Используйте в своей речи слова с положительным

значением (избегайте при этом таких выражений,

как «нет», «неправда», «это невозможно» и т.п.)!

Четыре фазы диалога

с покупателем при продвижении

товара

Каждый диалог с покупателем проходит четыре ста-

дии. И для Вас очень важно знать их все. Только так

Вы сможете подготовиться к диалогу правильно

и знать, как и на что реагировать.

1 В начальной фазе Вы должны суметь пробудить

в Вашем клиенте интерес и заслужить его располо-

жение.

2 В информационной фазе предоставьте Вашим кли-

ентам всю необходимую информацию, которая

сделает товар для них более привлекательным.

3 В фазе приведения аргументов и демонстрации рас-

скажите обо всех преимуществах и достоинствах

данного предложения.

4 В целевой фазе покупатель соглашается, что дан-

ное предложение действительно выгодно для него.

Покупая данный товар, он удовлетворяет собствен-

ные потребности. Цель достигнута.

Рассмотрим каждую фазу в отдельности.

1. Начальная фаза:

как пробудить интерес?

Будете ли Вы симпатичны или же не симпатичны Вашему

клиенту — решается в самый первый момент Вашего с ним

общения, поэтому всегда помните об этом. Говорите чет-

ко, спокойно и уверенно. Многие продавцы трещат без

умолку и говорят заученными наизусть предложениями.

У покупателя же должно сложиться впечатление, что Вы

обращаетесь к нему лично.

Задайте клиенту какой-нибудь интересующий его во-

прос, при этом такой, на который он не сможет про-

сто ответить «да» или «нет».

2. Информационная фаза:

как выяснить, что именно нужно

Вашему покупателю?

Для того чтобы выяснить потребности покупателя,

нужно обладать необходимой информацией. И Вы

сможете получить ее только тогда, когда вступите

в диалог с клиентом. Наилучший способ добиться

здесь успеха — это задавать правильные вопросы.

• Заметьте: тот, кто спрашивает — руководит. •

Открытый вопрос

Он должен быть таким, чтобы клиент не мог ответить

на него просто «да» или «нет». Типичные вопроси-

тельные слова: к т о — ч т о — когда — как — где — ка-

кой — почему — как т а к — за что. Обдумайте зара-

нее вопросы, которые помогут Вам выяснить желания

и потребности Вашего потенциального покупателя.

Пример: что Вы думаете о домашних сайтах в Интернете?

(Вместо: не хотели бы Вы завести собственную страничку

в Интернете?)

Альтернативный вопрос

Вы вынуждаете клиента принять выгодное для Вас ре-

шение.

Пример: представим себе, что покупатель просит Вас дать

ему время подумать. Ни в коем случае Вы не должны отве-

чать: «Конечно же, подумайте еще раз, всего доброго».

Вместо этого скажите так: «Хорошо. Когда Вам будет удоб-

но прийти в следующий раз? Во вторник или же в среду?».

Техника «утюга»

Представьте себе, что кто-то запустил в Вас горячим

утюгом. Что Вы сделаете? Конечно же, Вы кинете его

обратно. Точно так же Вам нужно обращаться и с во-

просами покупателей. Вместо того чтобы ответить,

задайте им встречный вопрос.

Пример

Покупатель: «У Вас есть синие рубашки?»

Продавец: «А Вам больше всего нравятся синие?»

Покупатель: «Нет, красная была бы еще лучше.»

Каверзный вопрос

Попробуйте выяснить слабое место Вашего покупате-

ля и предложите ему решение.

Пример

Продавец: «Вы уже купили подарки к Пасхе? У нас есть

предложение, которое наверняка Вас заинтересует...»

3. Фаза приведения аргументов и

демонстрации: как убедить покупателя?

Клиент совершит покупку только в том случае, если

она удовлетворит его потребности. А для этого сле-

дуйте правилам, изложенные ниже.

1. Выучите все, что только возможно, о Вашей фир-

ме и продукции (см. «Подготовка к встрече с клиента-

ми»).

2. Научитесь описывать все преимущества и полез-

ность данного товара самым выгодным образом.

Как это сделать? Вот несколько важных советов:

• Обрисуйте все преимущества настолько подроб-

но, насколько это возможно. Опишите покупате-

лям, какой прекрасной и легкой станет их жизнь,

если они приобретут этот товар.

Пример

Продавец: «Да на такой машине Вы всех обгоните!» (вмес-

то: «Мощность этого автомобиля — 180 л.с»)

• Разрешите покупателям развернуть товар, поню-

хать его и т.д.

• Не затягивайте разговор. Максимум — 15 минут!

• Подстраивайтесь под покупателя. Приводите те

аргументы, которые необходимы. Скажите ему

комплимент, который поможет Вам достичь цели.

Пример

Продавец: «Какая у Вас милая собачка! Вы наверняка отда-

ете предпочтение той продукции, которая не была протес-

тирована на животных...»

Что делать, если покупатель говорит «нет»?

Во время диалога с покупателями Вы должны предви-

деть все его возможные отговорки и возражения. Мо-

жет случиться и так, что покупатель прямо скажет Вам

«нет». Многие продавцы очень сильно боятся этого ма-

ленького слова. Однако оно не должно Вас пугать. Во-

первых, этот отказ не относится к Вам лично, а во-вто-

рых, зачем портить себе настроение из-за каких-то

слов? Вместо того чтобы сердиться, оставайтесь спо-

койны! Попытайтесь с помощью вопросов выяснить

причину, по которой покупатель отказывается (прочи-

тайте приведенную выше технику задавания правиль-

ных вопросов).

Пример

Покупательница: «Спасибо. Мне не нужна косметика!»

Продавец: «А что Вы имеете против косметики?»

Покупательница: «Она так сильно сушит кожу!»

Продавец: «Так, дайте мне Вашу руку... Ну?... Вам нравится

эта косметика? Хорошо, не правда ли?»

• Настоящее искусство продажи начинается только

после того, как покупатель скажет «нет»! •

4. Целевая фаза: как узнать, что

клиент уже готов совершить покупку?

Многие продавцы своей болтовней только расторга-

ют уже вроде наметившуюся сделку. Они просто не

умеют «ловить» момент, в который клиент уже готов

согласиться на их предложение.

Вот несколько сигналов о том, что покупатель

«готов»

• Выражение согласия.

«И действительно неплохо!», «С его помощью я нако-

нец-то смогу...»

• Вопрос о деталях.

«А как мне пользоваться этим?»

• Однозначный вопрос.

«А сколько это будет стоить?»

• Следующее поведение клиента:

— кивание головой в знак согласия;

— подходит к Вам чуть ближе;

— берет товар в руку и т.п.

К вопросу о цене

Разговор о стоимости — один из самых сложных в те-

ории торговли. Сама цена не должна являться при

этом главной темой Вашего разговора, о ней речь за-

ходит лишь тогда, когда клиент уже согласился с по-

лезностью предлагаемого Вами товара. Очень важно

подчеркнуть то, что данная цена выгодная. Покупа-

тель должен подумать при этом: «Невероятно, такое

высокое качество за такую низкую цену!».

• Говоря о цене, всегда упоминайте выгоду.

Пример

Продавец: «Полный пакет Вы приобретаете всего за

1500 руб. К тому же Вы сможете пользоваться этим за-

мечательным очистителем воды целых 12 месяцев. Что

может быть выгоднее?»

• Если покупатель в начале или середине диалога

спросит Вас о цене, задайте ему встречный во-

прос.

Пример

Продавец: «Цена так важна для Вас?»

Покупатель: «Конечно!»

Продавец: «Но Вы же еще пока не знаете, что Вы за нее

получите. Давайте я Вам расскажу вкратце...»

Посередине диалога старайтесь обратить внимание

покупателя на выгоду, а не на цену.

Как подвести покупателя к совершению

сделки?

Приведите еще раз все важные и положительные ар-

гументы в пользу приобретения товара и подтолкните

покупателя к заключению сделки.

Здесь важно то, насколько быстро Вы сможете за-

полнить договор. Если Вы замешкаетесь, то покупа-

тель может и передумать. Следующие советы помогут

Вам достигнуть нужного результата.

Ваше поведение при заключении сделки

• Задайте наводящий вопрос.

Пример

«Как Вы думаете, сколько... Вам нужно?»

• Избегайте таких страшных слов, как «подписать»,

«заключить», «торговый договор», «стоимость»

и т.д. Они только вызовут страх в Вашем покупа-

теле.

Пример

Вместо этих выражений используйте следующие:

«подтвердите заказ», «документы» — они звучат на-

много приятнее для покупателя.

• Если вдруг, вопреки Вашим ожиданиям, клиент

внезапно изменит свое решение, не сдавайтесь!

С помощью вежливых вопросов выясните причину

его нерешительности и найдите хороший аргу-

мент, который рассеет все его сомнения.

Электронная версия данной книги создана исключительно

для ознакомления! Реализация данной электронной книги

в любых интернет-магазинах, и на CD (DVD) дисках с целью

получения прибыли, незаконна и запрещена! По вопросам

приобретения печатной или электронной версии данной

книги обращайтесь непосредственно к законным издателям, их представителям, либо в соответствующие организации

торговли!

Нёльке Клаудиа

Проведение презентаций

Главный редактор Г.Л. Гуртова

Ведущий редактор М.Р. Зребная

Редактор Ю.А. Серова

Корректоры О.А. Ильинская, Т.Ю. Шаманова

Дизайнер Е.О. Филючкова

Компьютерная верстка Д. В. Агентова, О.Н. Баканковой

Подписано в печать 11.09.2006. Бумага офсетная

Формат 70x90/32. Печ. л. 4,5. Тираж 5000 экз. Заказ 64021

ООО «Омега-Л»

123022, Москва, Столярный пер., д. 14

Тел: (495) 777-17-99

www.omega-l.ru

Отпечатано ЗАО «Типография «Полиграфист»

410031, г. Саратов, ул.Волжская, 28