Словесное каратэ

Люди делятся на две категории: одних хлебом не корми дай поспорить, прицепиться к сказанному собеседником, сделать замечание; другие предпочитают отстаивать свое мнение каким-либо иным образом, например по принципу «пусть слова помолчат, а за них говорят дела». Немало и склоняющихся к тактике умолчания, а также их поведенческих антиподов, слишком часто обращающихся к манипулятивным приемам. Как бы то ни было, каждый из них вступает в поединок. Правда, одни — в открытый словесный, а другие — в заочный, завуалированный. И каждому необходимо, так или иначе, продемонстрировать «бойцовские» качества. Среди них на первый план выступают такие личностные (индивидуальные и профессионально обусловленные) особенности, как

• оперативность поиска и воспроизведения информации;

• остроумие, ироничность;

• находчивость, хитрость, предприимчивость;

• последовательность в доказательствах (аргументации);

• риторическое мастерство;

• стрессоустойчивость, терпимость (толерантность);

• помехоустойчивость.

Даже имея в запасе веские аргументы, можно встретиться с таким собеседником, который своим поведением, манерой общения попросту не даст вам развернуть логику рассуждений. В этом случае, согласитесь, особенно обидно проигрывать. Потому сама жизнь заставляет обращаться к изучению специальных приемов отражения атак партнера и защиты собственного мнения. Таковыми являются специальные приемы аргументации и контраргументации. В данной книге можно найти множество контрприемов, защищающих от происков оппонентов. Вовсе не обязательно досконально изучать весь материал. Ведь не знание всего многообразия приемов, а точный выбор нескольких подходящих для конкретной личности и/или ситуации способов действия (и противодействия) определяет успех общения.

Глава 1. Сущность и причины возникновения замечаний, возражений и выпадов

Острословы уверяют, будто желание сделать замечание появилось раньше, чем повод. Человек в реальной ситуации не так миролюбив, как он это декларирует, и не прочь так повернуть и обострить ситуацию, чтобы последнее слово непременно осталось за ним. Каждый убежден, что уж он-то при необходимости способен дать такой бой оппоненту, обидчику, критикану, чтобы в дальнейшем неповадно было. Еще мы сильны задним умом: обожаем прокручивать в воображении словесные поединки и неизменно выходим из них победителями. А не лучше ли в спокойной обстановке, до встречи с потенциальным оппонентом, задуматься, умеем ли мы отражать замечания, задавать вопросы? Не случается ли так, что мы ввязываемся в перепалку исключительно на эмоциональном порыве, ради того чтобы оставить за собой последнее слово? Не проигрываем ли в результате нечто более важное?

Как бы там ни было начнем с классической заповеди психологов и управленцев. Она гласит: возражая собеседнику (конкуренту, противнику и пр.), не выказывай особой старательности, не лей воду на его мельницу, не создавай ему авторитета сильного оппонента. Ведь при этом и у него самого, и у присутствующих создается впечатление, будто возникшая ситуация или даже нелепейшие идеи собеседника достойны вашего внимания. На самом деле все гораздо обыденнее: без таких элементов, как замечания, возражения, разного рода вопросы, реплики, выкрики с места, не обходится практически ни одна деловая беседа, а тем более дискуссия.

На престиж оппонента работает как поспешная критика, стремление любой ценой ослабить его доводы, опорочить его самого, так и мелкие замечания-уколы. Казалось бы, совет не нов и не оригинален, но это не мешает людям игнорировать его либо уделять недостаточно внимания этому аспекту делового общения.

Еще одно немаловажное предупреждение: быть эрудитом, интеллектуалом вовсе не значит иметь больше шансов победить в словесных поединках, при отстаивании собственного мнения. Особенно часто так бывает, когда один из соперников пренебрегает этическими нормами, предпочитает брать верх напором, беспардонностью, «крутизной» и неприкрытым хамством. Следовательно, даже высокообразованным профессионалам не помешают дополнительная информация и тренинг по овладению специальными приемами психологической защиты и нападения. Сила противника — в апелляции к отработанным беспроигрышным приемам воздействия на личность. Чтобы не идти у него на поводу и не попасть в трясину, называемую областью собственных преимуществ оппонента, необходимо найти, отработать и внедрить (если нужно — то и навязать) собственный стиль межличностных отношений, конкретные приемы.

Контраргументация, составляющими которой выступают замечания, вопросы, возражения и пр., заслуживает того, чтобы изучить ее серьезно. Ведь зачастую сама обстановка переговоров или характер отношений в системах «родители — дети», «учитель — ученик», «начальник — подчиненный» не способствуют воздержанию от возражений в адрес оппонента. Кроме того, сам партнер бывает крайне настойчивым в своих претензиях и стремлении утвердить собственную позицию либо создать иллюзию психологического превосходства. А это мало кого не подстегивает и удерживает от контратаки. Вывод напрашивается однозначный: необходимо освоить тактику и технику нейтрализации замечаний собеседников. С точки зрения психологии — это целая наука, при ближайшем рассмотрении и популярном разъяснении доступная каждому.

И на деле слабым утешением служат уверения психологов, будто замечания — сигналы интереса собеседника, его озабоченности обсуждаемым вопросом и/или просто — знаки внимания к личности говорящего и умения слушать. Раз так, воздействие слов оппонента было бы справедливо отнести не к барьерам коммуникации, а к ее катализаторам и даже помощникам.

Девушка интуитивно использовала технику замечаний и вопросов для стимулирования словоохотливости такого знатока, каковым являлся Лев Хоботов, показала наблюдательность, на своем уровне провела сравнения и обобщения, позволив тем самым своему поклоннику продемонстрировать завидную эрудицию. Если вдуматься, Людочка-простушка действовала так, будто изучала труды современных психологов. Вспомним, что говорит психолог П. Таранов относительно вы- деленного им феномена «Не может быть!». «Если фразой “Не может быть!” перемежать слушание чьего-либо рассказа, то собеседник раскроется и быстрее и полнее».

Скажем больше: доморощенные психологи, делая замечания, нередко приравнивают свои действия к благодеянию.

Вспомним, что говорила падчерице Мачеха из фильма «Золушка»:

«Я о тебе забочусь гораздо больше, чем о своих родных дочерях. Я им не делаю замечаний целыми месяцами. Тогда как тебя, Золушка, я воспитываю с утра до вечера. А где благодарность? Где благодарность?!»

Успех делового общения зависит не только от знания барьеров коммуникации и тактики ведения беседы в обход помех, но и от рациональной эксплуатации полезных функций, которые выполняет каждый из элементов контраргумеитации. Коль скоро мы отнесли к последним и возражения, и замечания, и придирки, мы с помощью психологии попытаемся вооружить читателя арсеналом приемов их обнаружения в доводах собеседника и способов их нейтрализации.

Тот, кто полагает, что его оппонент делает замечания исключительно с целью придраться к безупречно представленной информации, плану действий, отчету и т. д., в то время как объективных причин к этому нет, ошибается. Критиканство, въедливость играют здесь далеко не главную роль. Существует целый ряд иных факторов, провоцирующих атаки собеседника. Среди них немало субъективных, вызывающих особые разногласия. Далее мы их все рассмотрим. Неопределенность ситуации. Взаимное непонимание. Неясные либо неверно истолкованные намерения собеседника.

Схема (цепочка) может быть такой: неопределенность, странность, непоследовательность слов и поступков — вопросы, возражения — споры — достижение согласия либо иной исход: инциденты, конфликты, в тяжелых случаях — разрыв отношений.

Это одна из наиболее типичных причин, связанных со всевозможными недоразумениями, например когда один из собеседников говорит, а другой вроде понимает его, да не совсем верно. Как сказал бы психолог, «неадекватно интерпретирует полученную информацию». Характерно, что возражения будут следовать одно за другим, пока ситуация не прояснится. И случается, собеседники расстаются, так и не придя к общему мнению, оставшись каждый при своем.

Как видно из иллюстраций, пикировку можно было бы предотвратить или быстро прекратить, если бы один из партнеров оперативно отыскал и применил прием прояснения ситуации, обосновал свою позицию, намерения. В противном случае диалог мог бы продолжаться бесконечно.

Повторим еще раз: количество вопросов и замечаний возрастает пропорционально неопределенности ситуации для одного из партнеров либо для большинства участников разговора.

Эти факторы заметно снижают взаимопонимание, засоряя общение помехами (в виде все тех же замечаний, возражений, реплик). Бывает, что обмен мнениями оказывается заблокированным до такой степени, что ситуация представляется безнадежной в плане продолжения контакта.

Замечания, недоуменные вопросы возникают при общении людей, имеющих разные вкусы, придерживающиеся привычек, стилей жизни, контрастирующих с принятыми собеседником.

Россиянам, к примеру, непонятно, почему американцы, помешанные на здоровом образе жизни, тем не менее не отказываются от такой вредной пищи, как гамбургеры, хот-доги, чипсы и пр.

А проблемами нашего национального характера занимаются юмористы.

Эти различия также могут стать первопричиной и ареной словесных поединков. Хоть и твердят, что все мы в одной лодке, что люди одной социальной группы должны более или менее единодушно реагировать на переживаемую ситуацию, в жизни мы наблюдаем полнейший разнобой. Даже внутри семьи сравнительно типичная («штатная») проблема по-разному трактуется ее членами.

Вот выделенные психологами примеры распространенных возражений главы семьи против попыток супруги поступить на курсы повышения квалификации, поменять работу.

• Разве ты сможешь справляться с домашней работой, будучи занятой дополнительно?

• Детям прежде всего нужна мать, а ты их хочешь лишить заботы и ласки!

• По-твоему, я недостаточно зарабатываю? А как же мы до этого жили?

• Что подумают соседи и родственники? Что, я не способен содержать семью?!

• Тебе это вообще не нужно. Один диплом имеешь, и ладно!

• Чего ты добиваешься? Хочешь зарабатывать больше меня? Тебе мало денег? Намекаешь, чтобы я купил тебе еще одну шубу? Так бы и сказала…

Ну а за примерами женских замечаний относительно социальной роли, успешности, особенностей режима труда и отдыха их спутников далеко ходить не надо. Их истоки, опять-таки, в глубине взгляда на мир и поведение людей, формирующийся вместе с половыми различиями.

Обратимся теперь к примеру чисто мужской реакции на замечания, выпады своей «половины».

Даже беглого взгляда на стиль замечаний достаточно, чтобы подметить их общность — и у мужчин, и у женщин налицо претензии на гендерное превосходство (от слова «гендер» — социо-культурный пол, социальные характеристики пола и связанные с ними стереотипы в оценке поведения мужчин и женщин), повышенные амбиции.

Считая себя знатоками как женской, так и мужской психологии, представители сильного пола обычно уверены в приводимых ими возражениях-контраргументах. Мужчины «своего брата» чаще всего оправдывают. Зато противоположный, прекрасный пол у них не принято щадить.

Женщины вообще не бывают гениями. Женщины — декоративный пол. Им всегда нечего сказать, но они это говорят очаровательно.

Сильно преувеличены мужчинами и некоторые поведенческие особенности лиц противоположного пола. Например, неправомерно утрируется женская словоохотливость и стремление доминировать в диалогах, и в той же степени преуменьшается мужская активность в установлении контактов; поддержании беседы. На этот счет существует масса шуток и анекдотов, но мы им противопоставим результаты психологических исследований. Когда количество общающихся мужчин и женщин одинаково, они с равной частотой вставляют реплики, замечания, вопросы, перебивают друг друга. Стоит мужчине и женщине сойтись в словесной дуэли один на один, представитель сильного пола демонстрирует явный перевес инициативы: перебивает собеседницу вдвое чаще. Две трети разговора мужчина обычно берет на себя, одну треть времени беседы женщина умышленно либо вынужденно держит паузу (анализируя содержание информации, восстанавливая логику развития мысли с того места, в котором партнер ее прервал).

Чтобы на оптимистической ноте завершить разговор о половых различиях интенсивности замечаний и возражений, сошлемся на универсальную рекомендацию юмориста: «Никогда не “тыкайте” мужчинам. Говорите им только “вы”. Например, “вы — негодяй”, “вы — тряпка”, “вы — эгоист”, а далее все как обычно».

В связи с возрастными различиями собеседников замечания лиц более старшего возраста нередко воспринимаются молодежью как нравоучения тех, кто в силу объективных причин уже не способен подавать дурные примеры и потому замещает их советами. И все же возражения «с высоты прожитых лет», основанные на собственном позитивном либо негативном опыте, полезно принять.

Принимая во внимание извечно существующую проблему отцов и детей и связанные с ней разночтения, непонимание друг друга, старшему поколению стоит набраться терпения и, сдерживая обиды и амбиции, попытаться вписаться в ритм новой жизни. Тем, кто считает уход на заслуженный отдых преждевременным, предстоит сотрудничать с молодыми людьми — теми, кого еще лет десять назад в аналогичной деловой ситуации не принимали в расчет, называя салажатами и недозрелыми стручками. И стоит почаще вспоминать рекомендацию писателя Андре Моруа: «Искусство старения заключается в том, чтобы быть для молодых опорой, а не соперником, понимающим, а не равнодушным» — и соответствующим образом регулировать интенсивность собственных нравоучений и придирок.

В то же время, если иметь в виду экстремизм, максимализм, нетерпение молодых, их завышенные амбиции и необъективные оценки, им, в свою очередь, можно посоветовать руководствоваться незамысловатым с виду, но мудрым по существу предостережением американского архитектора Ф.Л. Райта: «Старое дерево лучше горит, на старой лошади безопаснее ехать, старые книги приятнее читать, старое вино приятнее пить, старым друзьям можно больше довериться».

Так что. придется принимать во внимание проблемы людей всех возрастов, говорить с ними если не на их языке, то с учетом их жизненных ценностей, ментальности.

Сам факт сосуществования их носителей — база для дискуссий, яростной полемики, эмоционального обмена мнениями, сопровождающегося взаимными выпадами, приведением доводов и контраргументов. В данной сфере антагонизм взглядов может оказаться непреодолимым. Но это не самое страшное, если позаботиться о сохранении нормальных взаимоотношений. Вот этого-то зачастую и не удается сделать: пикировка заканчивается конфликтом и разрывом.

Разрешение описанной ситуации и ей подобных требует универсальной рекомендации, которой желательно придерживаться всем без исключения: каждая позиция, точка зрения, мнение имеют право на существование наряду с другими, даже противоположными. Споры здесь не только неуместны — они разрушительны и пагубно воздействуют на атмосферу межличностных отношений.

Радует, что основная часть замечаний, оскорбительных выпадов и — как следствие — карательных мер на почве идейно-политических разногласий осталась в прошлом, о котором вспоминают уже без ожесточения, а порой и с юмором.

«Обмен любезностями» на идейно-политической основе — занятие азартное, экспрессивное, но редко заканчивающееся компромиссом или переубеждением оппонента. Поэтому если даже страсть как хочется сойтись в таком словесном поединке эти желания лучше рассматривать как стремление к эмоциональной разрядке. Несомненно, ею лучше заниматься в кругу близких друзей, чтобы быть уверенным, что, поспорив до хрипоты, люди сохранят взаимные привязанности. А каждой из сторон — пусть даже придется остаться при своем мнении — ограничиться отговоркой по схеме «есть факты и есть мнения» либо «это — ваша точка зрения. У меня, извините, иная…».

Вышеперечисленные особенности поведения, как правило, не слишком приятны окружающим и редко вызывают симпатию, но внимание, безусловно, привлекают. Сложности возникают также прежде всего из-за упорства собеседника, настаивающего на собственной позиции, игнорирующего все отличающееся от нее. Кроме того, эти упрямцы зачастую еще и воинственны в отстаивании и защите своего мнения. Мы пополним портретную галерею ворчунов и критиканов зарубежными образцами.

И еще один пример.

Это опять-таки тот случай, когда дискуссию полезно загасить, призвав оппонентов не спорить о вкусах и сказав вечно справедливое: «История (потомки) нас рассудит».

Начнем с яркой иллюстрации.

Как видно из примера, остроумие иногда делает даже маневр явного передергивания психологически приемлемым. Оно украшает процесс коммуникации, если не наблюдается грубых нарушений логики.

Недостаточно внимательно относящиеся к изложению своих доводов, перескакивающие с одной позиции на другую, нарушающие последовательность рассуждений, противоречащие сами себе, допускающие смысловые разрывы вполне заслуживают самых разнообразных замечаний и возражений. И поделом — культура мышления и речи требует постоянного совершенствования.

Излишняя замысловатость нарушает принцип «Кто ясно мыслит, тот ясно излагает» и провоцирует возражения и придирки Есть также немало любителей усложнять и утяжелять речь научной терминологией ради поднятия собственного престижа в глазах собеседников.

В данном примере дело кончилось притворным согласием, непротивлением, однако мотивация к дальнейшему сотрудничеству с подобными критиками явно снижается, как и впечатление от их профессионализма. Некоторые с трудом подавляют в себе желание поставить такого велеречивого мудреца и «законодателя от искусства» на место, разоблачить его несостоятельность.

Что касается современного стиля делового общения, наукообразие, запутанность, нарочитая сложность инициируют Массу замечаний, которых в иных случаях, при иной манере Изложения могло бы и не быть. Мораль проста: говорите ясно, просто, доступно и понятно, чтобы вас не только поняли, но и не «загружали» замечаниями и вопросами. Это в общих интересах: будет соблюден регламент, быстрее примут предложения, присутствующие останутся довольны друг другом.

Необходимо уделить внимание данному пункту людям творческим, ищущим. Их стремление создать и представить коллегам, руководству нечто новое, даже революционное, порождает гораздо больше замечаний, чем выполненное в привычном ключе.

Форсированная подача информации может быть катализатором замечаний, возражений, вопросов. Именно скоростные перегрузки вызывают естественное раздражение собеседника и способны спровоцировать лишние замечания, придирки, утрату интереса.

Более того, может возникнуть ситуация оторванности первого этапа коммуникации — передачи информаций — от второго поскольку прием ее психологически не обеспечен. Оказавшись в состоянии, которое субъективно переживается как беспомощное, партнер невольно реагирует на происходящее острее, чем этого можно было ожидать. Это позволяет ему оправдать принятие практически любых ответных мер: прерывание говорящего, высказывание нелицеприятных замечаний, огульная критика его предложений и даже отказ от участия в дальнейшем обсуждении.

Разумеется, речевые особенности человека тесно связаны с типом его темперамента (диалог флегматика с холериком одинаково раздражает и утомляет обоих), однако это не освобождает партнеров от ответственности за атмосферу и успех общения. И немаловажной составляющей социального опыта является умение подстраиваться под индивидуальные особенности собеседника. Ошибки весьма заметны со стороны, их можно обнаружить и до реакции окружающих, только вот учиться их искоренять — задача сугубо личного свойства.

Заметим, что это реакция человека, с давних пор знавшего Мишу Козакова по дружеским семейным вечерам.

Насколько он испытывает дефицит в информации, каждый определяет сам. Но помните, что неопределенность — тоже плохо.

Например, не позволяйте себе реплик типа «Это и без комментариев ясно», «На это мы не будем тратить время», «В этом разберемся в рабочем порядке» и т. п. Схема развития диалога при этом очевидна. «Ну, это детали. Я не намерен на них останавливаться», — небрежно заявляет один из собеседников.

— Как это — детали? Нет уж, будьте любезны подробнее, вы же не в семимильных сапогах! — возражает другой.

Поиски, через пробы и ошибки, еще больше растягиваются во времени, если оба собеседника недостаточно информированы о сути проблемы, имидже ключевой фигуры и т. д.

Существует и обратное явление, даже скорее впечатлений кажущееся переполнение информацией из-за обилия подробностей — опять-таки, смотря с чьей точки зрения.

Подачу информации необходимо регулировать, дозировать, подстраиваясь под собеседника и устанавливая темп обсуждения, устраивающий обе стороны. Это можно специально обговорить в начале дискуссии либо положиться на собственную интуицию и корректировать темп и объем подачи информации по ходу беседы.

Недаром Булат Окуджава сформулировал эту мысль таи «Святая наука — услышать друг друга». Именно наука, психологическая и житейская одновременно.

Противоречие в том, что слушают ухом (это называется функциональным слухом), а слышат посредством мыслительных усилий, концентрации внимания на транслируемой информации. И если собеседник больше занят собственными мыслями, сосредоточен на своих переживаниях, стратегических планах и тактических уловках (планирует, когда лучше вставить слово, перебить, задать вопрос, бросить реплику) либо неприкрыто готовится к исполнению своей активной роли (роется в документах, тут же производит какие-то подсчеты, набрасывает тезисы и т. д.), его сознание сконцентрировано вовсе не на том, что ему говорят. Стоит ли удивляться, что порой тщательно обдуманные замечания падают в пустоту, не достигая цели. Или случается, что его возражения и призывы никак не соотносятся с высказываниями присутствующих и производят впечатление бессмысленных. Вспомним хотя бы знаменитое собрание на ликеро-водочном заводе и сетования председательствующего: «Жаль, что мы так и не услышали начальника транспортного цеха…»

Вполне возможно, что недостаточное внимание собеседника и, как следствие, масса лишних вопросов и замечаний объясняются ошибками в оценке типа его восприятия — доминирующего канала, по которому он предпочитает принимать информацию. Для одних это зрительный канал («визуалы»), для других — слуховой («аудиалы»); третьим, чтобы собраться с мыслями, необходимо действовать: записать или нарисовать схему. Так что для обеспечения универсальности и безошибочности подхода рекомендуется не ограничиваться каким-то одним каналом, а разнообразить преподнесение материала, используя, кроме того, всевозможные средства наглядности. Хорошо, когда во время выступления параллельно рисуют на доске, планшете, представляют схемы, диаграммы, слайды, включают видеофрагменты и пр.

Контролировать уровень концентрации внимания собеседника необходимо постоянно — с помощью зрительного контакта, вопросов соответствующего типа (о них мы будем говорить в следующем разделе). Укрепляют связь говорящего со кушающим, оживляют атмосферу общения уместные эмоциональные проявления, окрашивающие информацию.

Еще один источник всевозможных замечаний.

Теперь, когда мы выделили наиболее вероятные причины возникновения желания сделать партнеру замечание, возразить, бросить реплику, полезно познакомиться с «ассортиментом» этих средств активизации обсуждения проблемы. Эти катализаторы придают общению остроту и конструктивный! характер. А ускоряют или замедляют они подходы к принятию решения — зависит от компетентности, риторического мастерства и других личностных черт каждого из участников.

Глава 2. Классификация замечаний и возражений

Югославский психолог П. Мицич выделил следующие разновидности замечаний собеседников.

С помощью объективных замечаний человек искренне хочет разобраться в сущности проблемы, получить достоверную информацию, выработать собственную позицию, преодолеть борьбу мотивов и т. д. Чаще всего подобные замечания провоцируются ситуацией, когда партнер не согласен с вашей точкой зрения либо вы заметили слабые места в его позиции.

Как видно из примера, профессор не стал банально возражать и лишний раз говорить нерадивому обучаемому, как плохо тот подготовился. Зато он тонко довел до сведения партнера последствия воплощения в жизнь его теоретических знаний по обсуждаемому вопросу. Умелые коммуникаторы поступают именно так.

Объективные замечания сродни критическим, а значит, мало кому нравятся. По этой причине их используют как ответную меру, отмщение человеку, с которым отношения и без того испорчены.

Такие замечания исходят часто от эгоцентристов, убежденных, будто их проблемы и позиции поистине уникальны, проникнуты идеями гуманизма и призваны дать понять участникам коммуникации, насколько компетентен говорящий с ними.

Истоки замечаний субъективного характера — в непонимании, недооценке личностных и профессиональных особенностей партнера (о них говорилось в первой главе). Еще хуже когда они высказываются на базе недоверия к источникам информации.

Трудно дать рецепт бесстрастного реагирования на подобные выпады. Тем не менее задача-минимум:

• тщательно готовить информацию, которая будет использована в качестве доводов;

• избирательно подходить к ссылкам на источники информации (конкретных лиц, мнения экспертов прошлого и на стоящего и пр.);

• постараться понять проблемы собеседника, поставить себя на его место, проявить терпение и, по возможности, отвечать на его реплики в нейтральной тональности.

Это весьма распространенная причина возражений партнера. За ними прячутся когда собственная позиция не выдерживает никакой критики. Контрдоводы такой человек не сумел подобрать, и ему ничего не остается, кроме как подменять рациональное эмоциональным, форсировать агрессию, выдвигать на первый план негативные стороны проблемы.

Сколь ни грустно, а разбираться в причинах предубежденности партнера придется. В чем тут загвоздка: в антипатии, неверно избранном тоне общения и аргументации, в общем негативном впечатлении от общения? Отыскав корень зла, постарайтесь отделить человека от проблемы, субъективное от объективного, при необходимости отступите на заранее подготовленные позиции и начните все сначала. Помните, что с первой попытки все блестяще удается разве что в кино и романах.

Трудны для фиксирования невысказанные замечания, поскольку основаны на информации, заблокированной партнером из-за неуверенности, робости, страха, дефицита времени, нежелания обсуждать острый вопрос.

Из этого следует, что и выявлять (порой попросту «вытягивать» из собеседника) и нейтрализовывать их придется самому коммуникатору. В этом отношении трудно переоценить роль знания невербальных сигналов неуверенности, сомнения, застенчивости, испуга — ведь молчание молчанию рознь. О них мы будем говорить подробнее в шестой главе.

Рекомендация для не умеющих так же солидно держать паузу: проанализировать, не подавили ли вы своей словесной Активностью партнера; затем прибегнуть к помощи открытых вопросов и конструктивных предложений. Вот схемы построения некоторых из них: «Каков ваш подход к проблеме?.. Какие пути для ликвидации проблем вам представляются самыми эффективными?» или «Мне кажется, мы в чем-то не поняли друг друга. Давайте вернемся к вопросу о… и основательно разберем его еще раз» и т. п.

Как видно из названия, возражения этого вида обычно завуалированы, немного походят на незамысловатый, не слишком глубоко обоснованный отказ.

Отговорки выполняют функции отказов в различных деликатных ситуациях, при столкновении с лицами, стоящими на ступень выше на иерархической лестнице. Они выручают в диалоге с людьми, не совсем тактично или вовсе некорректно формулирующими свои просьбы (требования).

Если оценивать отговорки со всех сторон, получается, что это и не замечания как таковые, а своеобразный психологический маневр, сигнал к прекращению контакта, в частности из-за отсутствия мотивации к сотрудничеству.

Мы сталкиваемся с отговорками на каждом шагу, да и сами их охотно используем (особенно в системах «родители — дети» и «чиновники — просители»). Чтобы избежать ситуаций непонимания, необходимо контролировать процесс перехода к аргументации: он не должен быть слишком стремительным, и, разумеется, успех зависит от последовательности изложения материала.

Столкнувшемуся с явной отговоркой партнера лучше принять ее к сведению и не возвращаться к обсуждению проблемы на этом уровне и в подобном тоне.

Их любят использовать родители и начальники: «Это когда-нибудь кончится?» или «Когда ты станешь послушным ребенком (исполнительным сотрудником)?» Правилами игры предусматривается, что объект воспитательного воздействия должен при этом потупить очи, покорно и виновато вздохнуть и промолчать.

Напрашивается нехитрый вывод: быть осмотрительнее с использованием замечаний, облеченных в форму вопросов, предупреждать колкие ответные реплики. А уж если попали в неловкую ситуацию, посмейтесь вместе с остальными, сами сведите все к шутке.

Мы рассматриваем их наравне с замечаниями, поскольку советы, несмотря на декларируемые благие намерения, полезность, по сути, лишают объекта свободы выбора, навязывая один вариант действий. Поэтому не следует удивляться попыткам отвержения информации, содержащейся в высказываемых советах, пожеланиях. Наблюдается и крайняя форма протеста — яростные возражения, бунт, уход, разрыв отношений. Нет, не зря острословы сравнивают совет с касторкой: и то, и другое легче давать другим, чем употреблять во благо самому. Кроме того, советы как форма заявления по разным причинам обесценились. Изменились также их роль и предназначение. К чему они свелись, подметил С.Е. Лец, говоря: «Советоваться — искать одобрения уже решенной линии поведения».

Примеров на слуху и в памяти у каждого достаточно. А если нет — включите телевизор. Для демонстрации схемы построения демагогического заявления процитируем современную эпиграмму:

Принципиален до конца.

Голосовал за подлеца

И говорил: «В конце концов,

Я видел худших подлецов».

А.Раскин

С демагогом тягаться трудно, но его высказывания могут перевесить конструктивные замечания и предложения, разбор ошибок по пунктам, с серьезным детальным анализом. По этой причине с ними лучше вообще не иметь дела либо ограничивать общение строгими официальными рамками: вопрос — ответ; требование соблюдать регламент, не отходить от повестки дня, вовремя задокументировать мнения сторон и окончательное соглашение. Короче — противопоставить им лучшие, проверенные веками достижения бюрократии.

Быть готовым отражать язвительные замечания, сделанные в открытой прямой форме, необходимо всем выступающим перед аудиторией — преподавателям, актерам и писателям во время творческих встреч с народом, разного рода переговорщикам. Закалка приходит с боями, вместе с переживанием ошибок, обид, самоанализом и накоплением социального опыта. Однако схемы действий, приемы, эмоционально окрашенные уловки и находки известных людей кому-нибудь могут пригодиться.

По форме ироничные замечания тоньше описанных выше.

Однако одними они воспринимаются чаще всего с обидой, поскольку вызывают подозрение относительно негативного отношения партнера к вам или ситуации. Другим — просто-напросто сигнализируют о боевом настрое оппонента, его намерениях испытать вас на прочность, поиграть на ваших нервах. Выглядят подобные замечания хуже некуда и потому оцениваются как провоцирующие, оскорбительные, бестактные по форме и содержанию.

Ироничные замечания могут быть вторичными — как реакция на бестактные, глупые высказывания собеседника.

Не стоит исключать вариант развития общения, при котором несерьезные, ироничные замечания выполняют защитную функцию. Например, собеседник не уверен в себе и своей позиции, в этом случае он может на время спрятаться за маской шутливых возражений, едких замечаний. Ироничные замечания разрешается пропускать мимо ушей или, по меньшей мере, не заводиться в ответ, призвав всю свою выдержку. Пытаться проникнуть в их глубинный смысл лучше потом, наедине с собой, в нейтральной обстановке разобраться: занимался ли собеседник диагностикой, оттачивал чувство юмора, проявил ли свойственное ему хамство или сорвался, раздосадованный ходом делового разговора. Сделать безошибочные выводы непосредственно в пылу дискуссии мало кому удается. Для этого необходим недюжинный социальный опыт в целом — и мастерство дипломата, переговорщика в частности.

В предыдущем абзаце мы незаметно раздвинули границы рассмотрения классификации замечаний и возражений, подойдя к характеристике выполняемых ими функций. Теперь скажем о них более подробно.

Глава 3. Функции, выполняемые замечаниями и возражениями

При желании можно обнаружить множество сфер приложения выпадов, реплик, вопросов и прочих форм проявления активности собеседника. Не ставя перед собой задачу рассмотрения их во всей полноте, остановимся на некоторых, наиболее важных.

Выполняемая ими информационная функция, в свою очередь, отвечает за решение следующих частных задач.

Получение (пополнение) информации

Это сочетание порождает раздраженную заинтересованность собеседника в снижении неопределенности и, как следствие, — соответствующие замечания.

По мнению Тома Хопкинса[1] — настоящего виртуоза торговли, возражение — «это заявление вашего клиента, что ему хочется знать больше. Разумеется, возражения никогда не носят форму учтивых запросов о большем объеме информации. Люди просто не хотят облегчать вам жизнь до такой степени. Как правило, они искренне возражают, не осознавая при этом, что требуют больше информации. Ваша задача осознать это и знать, как в таких случаях поступать».

Всем входящим в систему «преподаватель — обучаемый (экзаменуемый)» по ходу коммуникации приходится и задавать множество вопросов, и отвечать на них, и делать замечания. С точки зрения обучаемых, большинство из них — попросту придирки, нападки, свалившиеся на их и без того переполненные информацией головы. На самом деле это средства пополнения дефицита информации для создания представления о широте и глубине знаний учащихся.

У серьезных деловых людей замечания и нелепые на первый взгляд вопросы могут выполнять важную деловую функцию. В конкурентной среде выпады, возражения могут маскировать прямо-таки разведывательные цели противника, соперника: добывание информации о положении дел у смежников, промахах и недоработках в Их планах и политике.

Существует и совсем банальная причина выступления человека с замечаниями и претензиями: собеседник в какой-то момент отвлекся, прослушал и таким вот образом пытается восполнить пробелы в информационной картине.

В любым случае психологи советуют удержать беседу в нейтральном тоне, где-то прийти на помощь партнеру, оценивая его выпады как попытку разобраться вместе с вами в проблемной ситуации.

Передача партнеру дополнительной информации

Задача выполняется как прямыми замечаниями, так и в форме намеков, что не менее действенно.

Ее выполняют замечания, продиктованные желанием проявить себя, продемонстрировать компетентность, независимость и высокий личностный либо служебный статус (например, представителя солидной фирмы, престижной профессии, эксперта в конкретной сфере, лидирующей социальной роли и т. п.).

Замечания и контрдоводы, выполняющие данную функцию, не осложняют взаимодействие, если используются в партнерских отношениях и высказаны в корректной форме и адекватном ей тоне.

В целях предупреждения осложнений не рекомендуется создавать впечатление, будто вы держите все нити беседы в собственных руках, недопустимо разговаривать снисходительным, покровительственным тоном. Гораздо больше помогают вопросы, обеспечивающие обратную связь: «Как по-вашему, мы не отклонились от намеченного плана обсуждения?..»; «Специалисты рекомендовали выяснить ваше мнение по проблеме «X». Так что вы думаете относительно?..» и т. п.

Социальную функцию выполняют также замечания, сделанные с целью разграничить полномочия, «поставить на место» зарвавшегося собеседника, обозначить собственный статус и отличный от него статус собеседника. Не секрет, что в данном случае доминирует канал нисходящей информации, и руководители разного уровня чаще других практикуют именно этот вид замечаний. Однако не простаивает и канал восходящей информации и, не взирая на иерархические различия, несоразмерность статусов, «низы» порой позволяют себе крайне смелые замечания.

И еще один пример

Социальную функцию воспитания один из собеседников может выполнять через возражение, снабженное дополнительной информацией. Сама формулировка позиции предусматривает привлечение одним из партнеров надежного, достоверного факторологическрго (исторического, политического, экономического и др.) материала. Залог успеха — во владении предметом, информацией, относящейся к теме дискуссии.

Ее выполняют замечания-сигналы «общего сопротивления», характерные для первой фазы беседы; конкретностью и тонкостью они не отличаются, ведь главное в них напор, демонстрация силы — они и являются главной задачей. Замечания подобного рода расплывчаты, эмоциональны, отличаются нежеланием партнера разобраться в сути осложненной ситуации.

Подобные реплики часто свидетельствуют о неосведомленности собеседника ни о вас, ни о вашей аргументации, а порой демаскируют отсутствие знания перспективы собственных действий. Они — сигналы бесперспективности развития отношений, поэтому для начала придется ответить на вопрос «а нужно ли мне общаться с человеком, разговаривающим в подобном тоне?».

Проанализированные замечания следует отличать от тех, функциональная роль которых прямо противоположна и может быть названа СТИМУЛИРУЮЩЕЙ. Ведь еще Бернард Шоу заметил: «Люди только тогда сообщают нам интересные сведения, когда мы им противоречим».

При нарастании общего сопротивления приходится признать невозможность дальнейшего обсуждения проблемы. Если вы заинтересованы в продолжении контактов с партнером, пересмотрите тактику деловой беседы на ходу и доведите это до сведения строптивого собеседника соответствующими вводными фразами: «Если не ошибаюсь, мы планировали обсудить… Предлагаю вашему вниманию следующие аргументы… Они учитывают ваши требования относительно… не правда ли?»

Привлечение и удержание внимания, поворот беседы, смена темы и пр. Наконец, это возможность намекнуть, косвенно или прямо дать оценку происходящему.

Другой пример:

Регулирующую функцию весьма своеобразно выполняют замечания типа «последняя попытка» — синдром финиша. Обычно они сопровождают весьма противоречивое в эмоциональном плане состояние: вроде позади трудный разговор, но вместо облегчения охватывает беспокойство за судьбу конкретных мероприятий, которые запланированы совместно. И остается последняя попытка отсрочить принятие решения, отменить то, что успели записать. И делается это не на рациональном, а опять-таки на эмоциональном уровне. Партнер обращается к уже использованным аргументам, слегка изменяя их. Тщетность этих попыток очевидна и ему, и остальным Участникам коммуникации.

Как видно из шу точного примера, вместо серьезного аргумента используется любой, совпадающий с тональностью ситуации, подтверждающий необратимость уже случившегося. Реплики из серии «последняя попытка» во многих случаях охотно подхватываются присутствующими, утомленными дискуссией.

Глава 4. Общий подход к нейтрализации замечаний

Мы привели краткий перечень возможных возражений и замечании собеседников. Замечаний чаще всего неприятных. Но и нам самим приходится, в свою очередь, предъявлять претензии, критиковать, уличать в неблаговидных поступках, разоблачать и пр. Следовательно, задача, периодически возникающая перед инициатором общения, — выбрать такую тактику, чтобы СВОИ острые фразы достигали цели, а отравленные стрелы оппонента отскакивали от выстроенной системы психологической обороны.

Осуществить это можно, придерживаясь общего тактического подхода, выработав навыки применения технических приемов и рекомендаций, которые мы рассмотрим ниже — в этой и следующих главах.

Конкретное воплощение стратегии и тактики контраргументации (отражения выпадов, нейтрализации возражений и пр.) — по этапам — выглядит следующим образом.

То есть ограничение области распространения нападок собеседника, удержание их в рамках определенной сферы. Здесь же можно попытаться отсечь большую часть не относящегося к обсуждаемой проблеме или, напротив, с помощью собственных уловок (в виде тех же замечаний, вопросов) увести собеседника от опасной темы. Таким образом, локализация может идти по двум противоположным направлениям.

• «Сегодня — ни слова о делах (о грустном, о женщинах, о политике)». То есть изначально ограничиваются рамки обсуждаемых вопросов, и это специально оговаривается с партнерами.

• Выдвигается на первый план объект для атаки (как правило, второстепенный, которым не жаль пожертвовать).

Условие успешности проведения приема — в сохранении доброжелательного, ровного тона, подборе убедительных доводов, оригинальных, но не язвительных либо оскорбительных фраз.

Отбрасывание слабых, несостоятельных, некорректных доводов, сосредоточение на сближении позиций, сосредоточение на целях (собственных и тех, которые преследовал оппонент).

Иллюстрация тактического рисунка действий, относящихся к первым двум этапам.

Это может быть тактика

• защитная;

• оправдывающаяся;

• непротивленческая;

• конфронтационная;

• наступательная;

• упреждающая;

• молчаливый ответ;

• тактика отговорок и т. п.

Названия весьма красноречивы и так соответствуют практике контраргументации, что мы, не вдаваясь в дефиницию, приступим к рассмотрению их конкретного применения. Человек может руководствоваться различными мотивами, отдавая предпочтение той или иной тактике, однако сам ход дискуссии, деловой беседы заставляет вносить коррективы, менять схемы на ходу. Главное для него — понять, как воплощается, оформляется в высказывания каждая их них.

Насколько правомерен этот выбор, становится ясно в ходе развертывания четвертого этапа. Ниже мы рассмотрим, как проявляется та или иная тактика в различных деловых и житейских ситуациях. Возможно, кому-то придется по вкусу и подойдет по стилю поведения, по темпераменту образчик действий знаменитых людей.

Итак, образцы применения той или иной тактики для нейтрализации замечаний, вопросов, возражений. Из них каждый может выбрать подходящее ему по стилю либо адекватное атмосфере выяснения отношений с партнерами.

Защитная тактика

Тактика оправдывающегося

Тактика непротивления

Ее суть в том, чтобы не только не противодействовать нападкам противников, но и использовать их во благо личному статусу.

Тактика выражения (демонстрации) согласия

Тактика притворного согласия

Тактику притворного согласия считают прерогативой дипломатов.

Амбициозно-эгоцентрическая тактика

Она чаще всего предполагает отрицание всех и вся и абсолютизацию собственной позиции. Ее приверженцы действуют, Руководствуясь лозунгом «Есть два мнения: одно мое, другое ошибочное».

Конфронтационная (тактика противоборства) и наступательная тактика

Тактика упрямства

В ее оценках люди диаметрально расходятся. Одни руководствуются пословицей «Упорство и труд все перетрут!». Другие считают иначе. «Упрямство — вывеска для дураков», — говорил Я. Княжнин. «Спорить — это укреплять противника в его заблуждении», — философствовал Юлиан Тувим. А кто-то из наших сердитых современников пришел и вовсе к удручающему выводу: «Не меняют своих взглядов только идиоты и начальство».

Тем не менее такая тактика имеет право на существование и кому-то приносит успех и прибыль.

Упреждающая тактика

Тактика отговорок

Каждый из приведенных образцов по-своему привлекателен и может стать основой для построения собственных действий. Мы сознательно ограничимся лишь этими тактическими рисунками и перейдем от перечисления их возможных вариантов к самой действенной части контраргументации — формулированию контрдовода, возражения.

Четвертый этап — сам ответ на замечание, возражение.

Вот тут можно дать волю творчеству и выбрать что-либо из приведенного ниже, а можно воспользоваться собственными находками. Итак, какими могут быть реакции на различные замечания?

Категоричная настойчивость одной стороны, рациональное принятие замечаний — с другой.

Сопротивление в ответ на критические замечания — явление закономерное, естественное. Особенно если один из партнеров вложил много труда в воплощение своего замысла, добросовестно выполнил работу и искренне переживает по поводу ее оценки.

Критическое замечание мало кого оставляет равнодушным. Тем не менее современные деловые отношения требуют выдержки, корректности, поэтому придется шаг за шагом приучать себя реагировать в предлагаемом ниже стиле (тональности).

1. Дать оппоненту высказаться. Если его не вовремя прервать, кое-что из невысказанного он предпочтет оставить «на потом», более тщательно проработает материал и выстроит сокрушительный отзыв. Так что лучше не перебивать.

2. Не ввязываться в оправдания тотчас же, вначале внимательно выслушать, по возможности — документировать замечания (существует немало людей, которые на следующий день забывают о сказанном либо пересматривают свой подход в зависимости от обстоятельств, так что зафиксированная информация может стать сильным козырем в ваших руках).

3. Начинать контраргументацию с вопросов. Подобный подход имеет массу достоинств: во-первых, демонстрирует вашу заинтересованность в анализе материала; во-вторых, заставляет критика еще раз взглянуть на собственные оценки, а при обилии продуманных уместных вопросов — кое от чего отказаться; в-третьих, искренние, конструктивные ответы на ваши вопросы (Где я ошибся? Что упустил из виду? Кто в этом заинтересован? Кто может потерпеть убытки? Как реагировал на это господин Р.? Кому еще известно об этом? и т. д.) — база для исправления недочетов.

4. Использовать зарекомендовавшие себя во множестве ситуаций дипломатичные клише:

— Да, похоже, я допустил здесь ошибку…

— Вы потратили немало времени на анализ результатов (материала). Благодарю за внимательное отношение и неравнодушный, рациональный подход и откровенность.

— Покажите мне, пожалуйста, с чем связан мой промах и какими вы видите его последствия, и я в дальнейшем постараюсь учесть замечания…

Если в целом стиль клише ясен, детали можно варьировать как угодно, не переходя, впрочем, границ корректности, не скатываясь до лести и явного подхалимажа.

Обоснованное возражение

Явное и грубое возражение

Оно обречено на неудачу, особенно при использовании фраз-саботажников: «Только не это!»; «Вечно вы предложите что-нибудь дикое!»; «Все с точностью до наоборот!»; «Ты один сочинил эту ерунду?». Тем не менее к нему не стали прибегать реже. Но мы сошлемся на позитивный пример, когда как раз удалось и в принципе принять замечание и противопоставить грубости язвительную иронию.

Обмен возражениями порой напоминает игру в пинг-понг: реплики летают от одного собеседника к другому, пока кто-то из них не ударит порезче. Чем дольше процесс поиска «ударной» реплики, тем протяженнее пикировка.

Как логический вывод из рассматриваемого материала напрашивается рекомендация соблюдать следующее условие- аксиому: уважение к позиции, мнению и личности оппонента должно присутствовать всегда, даже если беседа ведется на повышенных тонах. Требование распространяется на ситуации, когда проблема в стадии обсуждения, а разногласия участников переговоров очевидны. В противном случае можно поставить крест на взаимопонимании и дальнейшем сотрудничестве.

Сдержанная оценка

Сдержанная оценка высказываний партнера — не просто атрибут цивилизованного общения. Она обеспечивает психическую регуляцию всей атмосферы коммуникации. Замечено, что люди внутренне напрягаются, а внешне явно сопротивляются утверждениям типа «На вашем месте я бы…», «Тут много говорилось о… но, на мой взгляд, правомернее было бы…» и т. п. Наблюдается явное осложнение ситуации, если собеседник ранее неоднократно убеждался в неискренности по добных слов: окажись оппонент на его месте в реальной жизни, он бы не поступил подобным образом. Следовательно, советам, рекомендациям, выраженным в явно нравоучительной либо завуалированной форме, по мнению людей, имевших прошлый негативный опыт, грош цена.

Несдержанность в личных оценках еще кое-когда могут простить людям — признанным авторитетам в конкретной области, а также тем, у кого перед тем спросили совета.

Справедливости ради заметим, что большинство примеров из жизни знаменитостей демонстрируют нам их незаурядное терпение в общении с назойливыми поклонниками, просителями, умение смягчать негативные отзывы, чтобы не обидеть собеседника.

Признание правоты

Признание правоты не нанесет вреда общему делу, если в возражении содержится рациональное зерно, хотя, на первый взгляд перепалка затеяна с целью продемонстрировать независимость, поднять собственный престиж и пр. В этом случае можно в принципе согласиться с оппонентом с помощью ключевой фразы: «Это весьма оригинальный (неожиданный, интересный, нетривиальный и т. п.) взгляд на проблему. При принятии решения (составлении документов) мы его учтем». Это образец делового тона, однако можно допустить и чуть более ироничный, чтобы сохранить собственное лицо.

В данной ситуации прием, подчеркивающий признание правоты клиента, обыгран просто и изящно. Специалисты считают, что не только после получения вербального, но даже после подтверждающего сигнала молчаливого согласия. возможно развитие беседы по намеченному ранее плану.

Признание правоты можно выразить так искусно, что критик, придиравшийся ранее к каждой мелочи, почувствует себя ломящимся в открытую дверь. А если ссылаться на признанных авторитетов, лучше всего принять на вооружение опыт Эльберта Хаббарта, умного, язвительного собеседника, отличавшегося способностью превращать в союзников даже своих врагов.

Лаконичность ответа

Лакончиный ответ свидетельствует в пользу деловитости, уверенности в себе, тогда как многословие, пространные рассужения нередко оцениваются как обратное. Как ни парадоксально, именно не признающий краткость сестрой таланта, недооценивающий простоту выражений рискует быть не понятым партнерами.

Лаконичность ответов подходит медиане, проведенной между вербальной и невербальной реакциями.

Контролирование реакций собеседника

Роль так называемой обратной связи в коммуникации трудно переоценить. Если для выводов недостаточно собственных наблюдений, допускается использование уточняющих промежуточных вопросов. Последние, в свою очередь, могут принести собеседникам неожиданную пользу, прояснив позиции каждого.

Усиленно следят за реакцией партнера не только влюбленные, но и ретивые подчиненные. Им крайне важно вовремя уловить смену настроения босса, поэтому более всего нервируют разного рода помехи.

Не следует путать рекомендацию контролировать реакции собеседника с попытками их тотального грубого регулирования и подавления.

Нельзя показывать превосходство

При контроле реакций собеседника вполне реальна угроза возникновения эмоционального заражения. Отсюда — непреложное требование к деловой дискуссии — нельзя показывать превосходство по отношению к оппоненту, как бы тот себя ни вел. Это общий тезис, касающийся не просто тона, но всего разнообразия преднамеренно осложненных ситуаций общения, то есть

— стопроцентного парирования всех возражений, без исключения;

— сохранения хорошей мины при плохой игре, создания имиджа специалиста, стоящего выше критики, безапелляционности;

— навязывание слишком высокого темпа и эмоционального накала обсуждения проблемы (например, партнер готовился к дискуссии долго и тщательно, потому его шокирует развитие ситуации, свидетельствующее о крахе всей его работы, когда припасенные доводы оказались разбитыми двумя фразами или одним вопросом, уничтожающим все под корень).

Данное требование выполнить нелегко, особенно если собеседник сам, как сказал бы Владимир Высоцкий, «на грубость нарывается». Вот характерные ситуации.

И еще:

В первых главах мы отмечали субъективный характер многих замечаний и, как следствие, несправедливость оценок. Поскольку это реальность, с которой необходимо как-то сосуществовать, следует освоить контрприемы, помогающие, во- первых, не допустить грубого превосходства оппонента, противника, завистника и пр., во-вторых, дать ему вежливый, но поучительный отпор.

Вена все-таки реабилитировала себя: молодой музыкант был назначен руководителем Венской певческой капеллы. Коль скоро мы привели примеры некорректных высказываний, логичным будет здесь же упомянуть о средствах защиты от них. Немецкий психолог Н. Энкельман в сборнике статей «Преуспеть с радостью» посвятил им немало страниц. В следующей главе мы рассмотрим каждую рекомендацию на примере приложения к конкретной ситуации.

Глава 5. Приемы защиты от некорректных замечаний

Их великое множество, багаж пополняется вместе со словарным запасом и накоплением социального опыта. Приведем самые распространенные. Еще раз отметим: они не для каждодневного использования, а для защиты от хамства, попыток унизить, оскорбить и пр., и потому на строгий взгляд сами не совсем лояльны. Однако не будем забывать, что с их помощью и мы обороняемся, а не нападаем. Итак, в рамках одной из избранных тактик (см. предыдущую главу) используем конкретный прием либо их сочетание.

Инициатору уловки сделать подобное не так уж трудно. Зато какое тяжелое испытание для его собеседника — слышать много раз «я непонимаю (плохо слышу). Не могли бы вы повторить еще раз?» или «мы университетов не кончали, так что снизойдите до более доходчивого объяснения». Попытайтесь при случае применить этот прием для начала в не слишком важном для вас диалоге.

Если же вы ощутили применение данной уловки на себе, прислушайтесь к советам психологов: наберитесь терпения, пропуская эту «жвачку» мимо золей, найдите в себе силы, чтобы вернуться к проблемной ситуации, вызвавшей осложнения. Если потребуется, проделайте это не раз и не два. Один из самых неприятных моментов заключается в том, что людй склонны относить к разряду некорректных практически любые не нравящиеся им замечания. А наклеив подобный ярлык собеседнику либо ситуации в целом, они пускают в ход «прием дилетантов».

Этот же прием с успехом претворяют в жизнь под лозунгом «на всякого мудреца довольно простоты». В этом случае его инициатор играет на грани фола, и его действия можно расценивать как не очень хорошо отлаженную попытку манипуляции.

Несмотря на явную дерзость, каждый может похвастаться хотя бы одним удачным случаем обращения к данному приему. Что ж, на войне все средства хороши…

Она подразумевает цитирование работ известных ученых, результатов новейших исследований в данной области. Казалось бы, беспокоиться особенно не о чем, пусть оппонент развлекается, демонстрирует эрудицию. Но некорректный характер «научной тактики» — под двойным дном: оппонент не просто делает замечание в такой форме — он намеренно искажает высказывания (по сути либо выдергивая отдельные тезисы из контекста) и чутко отслеживает реакции партнера: заметит или нет и как среагирует?

Специалисты рекомендуют отвечать в том же стиле: в свою очередь, забросайте собеседника подобранными цитатами, не стесняйтесь пользоваться домашними заготовками. Еще совет: в смоделированной таким образом обстановке крайне важно контролировать собственные реакции. Например, притвориться удовлетворенным, сделать вид, что именно подобной, ссылки вы и ожидали от личности такого уровня, специалиста такого ранга.

Прием исполнить сравнительно нелегко, его инициатору необходимы самообладание, находчивость, даже задатки артистизма. Ведь задира-партнер намерен вывести вас из себя, подвергнуть сомнению компетентность, деловые качества, а возможно, и дискредитировать. Он допускает переходы на личность, передергивает, приписывает вам нелестные высказывания и поступки. Что и говорить — отреагировать на все это с противоположным знаком — на такое способны не многие. Тем не менее и для таких фраз есть «противоядие»:

• для начала — не поддавайтесь на провокации, исключите любые варианты оправдания;

• контролируйте собственные эмоции в ответ на выпады собеседника;

• переходите в контрнаступление, но в контрастной тональности: поблагодарите оппонента за высказанную мысль, замечание — столь глубокие и тонкие, что почти незаметные (необходимо иметь в запасе соответствующие афоризмы и остроты, если вы не обладаете талантами рождать экспромты). Если провокатор сам высказывается с претензией на юмор, можно отреагировать так: «Вам нельзя отказать в остроумии, ибо вы в нем очень нуждаетесь».

Это действует подобно холодному душу, особенно если при такой словесной дуэли присутствует еще кто-то.

По той же схеме — в контрастной тональности — нейтрализуют притворную доброжелательность, грубую лесть, причем здесь уместна прямота, граничащая с грубостью, без этого сорвать маасу с манипулятора нереально. И это должно быть сделано показательно, недвусмысленно, с демонстрацией своей осведомленности о скрытых неблаговидных замыслах противника. Примерно по той же схеме реагируют на попытки грубо прервать ваши рассуждения, одернуть, сбить с темпа.

Порой обстановка диктует необходимость прибегнуть к более изощренным приемам реагирования, например к юмору, аллегориям, метафорам.

Прием включается, когда оппонент идет на подтасовку фактов, игнорирование приводимых вами доводов, цифр и других иллюстраций, раздувает малейшие ваши ошибки, оговорки, тенденциозно интерпретирует высказывания и т. д. Само название говорит о том, что в подобных случаях не до деликатности. Отреагировать можно по-разному:

• спросить, ради чего затевается такая интрига;

• поинтересоваться, что утверждает оппонент с помощью столь сомнительных уловок;

• попросить кратко и четко сформулировать его собственную точку зрения на проблему.

Если оппонент при этом еще и ведет себя подобно флюгеру, лавируя, беспрестанно меняя позиции, психологи рекомендуют ответить «аргументом к регламенту» — попросту свернуть обсуждение, имея в виду, что перед вами — марионетка, выполняющая чьи-то заказы. На таких бесполезно тратить время, доводы, нервы.

Случается, партнер неприкрыто раздувает проблему, цепляется за мелочи, уводя обсуждение от основной темы, тянет время, «жует» одно и то же, выдвигая на первый план несущественные моменты и т. п. Для этих ситуаций также подходит, апелляция к регламенту:

• напомнить, ради чего здесь собрались, еще раз сформулировать цель переговоров;

• попросить собеседника уточнить антитезис (заодно проверить, есть ли он у него), повторить (можно и в иной формулировке) доказываемую им мысль и обозначить ее связь с основной проблемой.

Однако вернемся к рассмотрению общих тактических приемов нейтрализации некорректных замечаний, к которым прибегает собеседник для получения ситуативного преимущества.

Это политика постоянного вмешательства в ваши высказывания, по делу и без надобности. Оппонент при этом может либо достичь запланированного блокирования делового общения, либо рискует поставить себя в неудобное положение — получит не ту информацию, которая ему необходима (дезинформацию).

Реплики прерывающего обычно не отличаются оригинальностью и разнообразием — «С чего вы это взяли?», «Сколько можно это повторять?», «Ну, и что из этого?», «Подумаешь, Невидаль)» и т. п.

Тактика прерывания порой нацелена на приостановление обсуждения вопроса как такового.

Радикальным средством противодействия любителям перебивать можно считать разве что умело выдержанную паузу и заданный официальным тоном вопрос: «Мы можем продолжить работу? Вы не возражаете, если мы включимся в обсуждение проблемы, но будем соблюдать деловую этику (выдерживать регламент)?»

Для особо распоясавшихся годятся и безапелляционные реакции типа приведенной ниже.

Это прием против бесспорных фактов, цифровых выкладок, которые, будучи не в состоянии опровергнуть, оппоненты называют воплощением «блохоискательства». Когда контраргументов не хватает, человек прибегает к призывам поискать общие тенденции, генеральную линию. И не будет проявлением невоспитанности обращенный к подобным ловкачам вопрос: «Что вы можете противопоставить приведенным цифрам, фактам? На чем основано ваше недоверие (пренебрежение) к ним?»

Является одновременно и тактикой, и собственно приемом, относящимися к другой крайности: партнера обвиняют в пренебрежении деталями, отрыве от реальной жизни. По мнению критика, они-то и образуют стержень обсуждаемого вопроса.

Противодействие подобной тактике: демонстрация собственной осведомленности, включение в обсуждение фактов, цифр, иллюстраций, резонных замечаний.

Одна из самых распространенных и грубых разновидностей некорректного поведения партнера. Нападкам подвергается не проблема и не позиция собеседника (чаще всего продуманная, недосягаемая для критики), а личностные особенности, Достоинство, гордость собеседника.

Понятно, такой подход может позволить себе человек, облеченный властью, или, попросту, хам, чувствующий безнаказанность.

С подобными лицами не стоит церемониться. Парировать их замечания необходимо тотчас же: «Вы можете мне что-либо сообщить по существу вопроса, или мы участвуем в передаче "Про это”?» Поправку придется сделать лишь на разницу в рангах участников беседы и своеобразие ситуации. Кроме того, подобный тон шеф еще может простить, если разговор идет с глазу на глаз, но словесную оплеуху в присутствии других сотрудников — никогда.

При защите от «перехода на личность» более всего выручает чувство юмора. Как пример — остроумный диалог, приписываемый Анатолию Чубайсу и Борису Березовскому.

Они воспринимаются не менее оскорбительно, хотя и касаются давно прошедшего времени — информация быстро устаревает. К ним прибегают лица, которые чувствуют себя несостоятельными в настоящем. Им остается лишь злорадствовать по поводу старых ошибок, промахов, имевших место на этапе становления специалиста, конкретной личности, достойной его зависти.

Противоядие: иронично похвалить память собеседника, но развенчать его, обвинив в беспочвенности нападок, обветшалости взглядов и подходов. Резюмируя, можно поинтересоваться, как долго он еще намерен прибегать к допотопной тактике, много ли у него в запасе подобных археологических находок? Нелишне также упомянуть, что, пока он корпел над архивами, выискивая компромат, вы времени не теряли, совершенствовались и ушли от прошлых ошибок так далеко, что даже вам неудобно за человека, апеллирующего к ним.

Контрприем, позволяющий отразить явные и скрытые нападки на личность, поищем опять же у великих. В нем содержится апелляция к защите целостности личности, незыблемости личностных ценностей. Пожалуй, лишь это можно противопоставить любым нападкам.

Так именуют прием манипуляторов, представляющий собой отнесение партнера к какой-либо категории, своего рода произвольно произведенную «классификацию». Ключевые фразы при этом редко бывают корректными.

• Знаем мы вас, «честных» банкиров!

• Все вы, предприниматели, одним миром мазаны!

• Люди, вышедшие из грязи в князи, похожи один на другого.

• Где прошел хохол, еврею делать нечего.

Совет: срочно отыскать в памяти контрдовод!

• Не ожидал от вас столь вульгарного (поверхностного, примитивного) подхода.

• Разве нет правил без исключений?

• Вы разве не слышали о «нетипичных представителях»? Или вас в школе плохо учили и вы не в состоянии отойти от шаблона?

• Клише сейчас не в моде!

Лучшей защитой от «Тактики причисления» считается нападение, даже если это может задеть собеседника, имеющего, более высокий статус. Самые остроумные умело поворачивают оружие хамов против них самих.

Тактику причисления можно использовать не только для нападения, но и для защиты от разного рода замечаний. Главное — рационально выбрать категорию, к которой себя следует отнести.

Тактика сведущего — это и политика и отдельный прием давления старших по возрасту, имеющих больший стаж работы в конкретной сфере, на молодых и менее опытных (о данном феномене мы упоминали в первой главе).

Характерно, что вместо аргументов используются доводы типа «поработай с мое, тогда поймешь…» Правда, молодые порой поступают не лучше: бестактно заявляют, что старшее поколение отстало от жизни, не в курсе современных тенденций и т. д.

В противовес едким репликам можно попросить «сведущего» квалифицированно обосновать свою точку зрения, без ссылок на личностные и социальные особенности.

Давление может осуществляться «сведущим» с позиций собственных представлений о преимуществах личности, принадлежащей к конкретной социальной группе.

Тактика сведущего может быть обезоружена приемом, который издавна назывался «Святая простота»:

О нем рассказали европейские психологи. Это не мешает трансформировать его под наши условия. Цель уловки — поставить под сомнение компетентность оппонента, сбить с него спесь. Ключ и острие приема — неожиданно и словно невпопад заданный вопрос типа «все это очень интересно, но как, скажем, данная проблема проявляет себя (решается) на юге Франции?». Ошеломленный партнер, выстроивший свою аргументацию и контрдоводы по своему плану, вряд ли окажется готовым; отвечать на вопрос, имеющий, мягко говоря, отдаленное отношение к обсуждаемой проблеме. Первая реакция — чисто эмоциональная. Первая мысль — паническая: «Наверное, я должен был знать ответ!» Следующий порыв — импровизационный: что-то выдумать, выкрутиться с помощью пустых и запутанных рассуждений.

А ларчик просто открывался! Под давлением стресса человек забыл аксиому: он вовсе не обязан знать все! И если информацией не владеешь, лучше в этом вовремя признаться. Деловые люди, настоящие специалисты безошибочно выделяют даже по пространным, хорошо структурированным и риторически выигрышным монологам всезнаек-авантюристов, дилетантов, беспочвенных прожектеров и мошенников. Сами же они ничуть не стесняются сказать: «В данный момент я не располагаю исчерпывающими сведениями по этому вопросу. Если это необходимо, я готов вернуться к нему, когда получу соответствующую информацию». Зрелая личность не считает, будто подобное признание умаляет его компетентность и авторитет. Не стоит забывать эту заповедь.

Те, кто время от времени смотрит телевизионные ток-шоу, дискуссии, могут вспомнить немало случаев, когда кто-либо из присутствующих вместо заявленного вопроса пускается в пространные рассуждения. И опытный ведущий понимает, что ответа на вопрос ему, собственно, не требуется, ибо для себя он на него ответил. А выступление — скорее самоцель: себя показать, на реакцию других посмотреть.

Фразы, относящиеся к ценностям высшего порядка, например к судьбе страны, а не только сотрудников фирмы. Тактика на грани кощунства, поскольку в ход идут ссылки на такие категории, как гуманизм, идеалы социальной справедливости, забота о будущих поколениях, и т. п.

Тактика трескучих фраз сравнительно доступна для освоения и широко используется в неформальном общении.

Контрприем против данной тактики подобен универсальному «Да, но…». Только на место «да» помещают одно из самых громких заявлений собеседника, соглашаются с ним, добавляя: «Вот вы утверждаете, что… А учли ли вы?..»(«А знаете ли вы?..»)

Попытка отреагировать на замечание, выпад либо просто выкрутиться из неприятного положения с помощью обещаний высказать свое мнение спустя какое-то время. С этой целью также могут задаваться встречные блокирующие вопросы. Некоторые сводят свои маневры к шутке: «Свое мнение надо отстаивать: отстоялось — тогда высказывай». А если серьезно, то к указанной тактике прибегают мудрые, умеющие управлять ситуацией люди.

Как заметил Лев Николаевич Толстой: «Если один раз пожалеешь, что не сказал, то сто раз пожалеешь, что не промолчал». Если сравнить, в каких случаях люди чаще всего прибегают к тактике умолчания, пожалуй, на первом местe окажется диктат боязни собеседника либо последствий обращения к нему в ином тоне.

Данная тактика, как никакая другая, имеет ценность при соблюдении принципа своевременности включения.

Уловки, относящиеся к «тактике умолчания», обычно легко разоблачаются из-за очевидности намерений партнера. Он то не реагирует на вопросы, практически игнорируя обращения собеседника, то вдруг бросается в атаку, бурно возражает, громит все подряд и столь же неожиданно умолкает.

По каждой из контрастирующих особенностей его поведения следует высказаться отдельно, продемонстрировать удивление: «Вы сегодня непривычно тихи»; «Вы так ушли в себя, что боимся, а вдруг не вернетесь!»; «Ваш бурный темперамент ошеломил присутствующих, но он не может заменить спокойную аргументацию». Помогают бьющие в цель контрольные, встречные вопросы. И ни в коем случае нельзя допускать мнимого соглашения с крикуном, это не спасет переговоры, а уж авторитет «миротворца» и подавно уронит.

Но даже указанные приемы противодействия лучше проводить тонко и с хитрецой, памятуя замечание Ф. Честерфилда: «Если можешь, будь умнее других — только никому не говори об этом».

Её название красноречиво говорит о сущности. И каждый время от времени прибегает к ней, особенно когда не хочется иметь дело с каким-либо человеком или заниматься каким-то делом.

Глава 6. Техника нейтрализации замечаний и возражений

После знакомства с типами замечаний, возражений и с основными тактическими приемами их включения в межличностные отношения, дискуссии, логично перейти к рассмотрению техники их нейтрализации, снижения их негативного воздействия. Она включает конкретные, часто используемые в коммуникации приемы. Их можно использовать по одному или в связке, в цепочке внутри избранной тактики (наступательной, защитной и пр. — см. главу 4). Итак, приемы нейтрализации выпадов партнера.

Для начала обратимся к иерархии ценностей и авторитетов собеседника. Чаще всего на первом месте — он сам, на втором — те, кто является для него авторитетом, а где-нибудь в конце списка, на нижней ступени, — его оппонент со всеми его «ценными идеями». Из вышесказанного следует: порядок аргументов и ссылок, которые помогут нейтрализовать возражения, должен быть таков, что в первых строках — цитаты из самого партнера, затем неплохо сослаться на тех, чье мнение для него ценно, а на худой конец пригодятся примеры из собственного опыта.

Если авторитеты партнера — категория неизведанная, придется производить разведку на ходу. Главное — не попасть впросак и сохранить лицо. Например, помнить, что солидность доводам придают ссылки на источники, из которых бы сами черпаете информацию.

Если есть возможность найти сконцентрированный, емкий аргумент, способный одним махом снять несколько возражений, — лучшего желать не приходится. Это исключает длинные дискуссии, затяжные выяснения отношений.

Прием «сжатия» нередко используют, отвечая одновременно на относящиеся к различным сферам деятельности вопросы участников дискуссии:

Пример можно найти в устном рассказе Ираклия Андронникова «Первый раз на эстраде».

Порой замечание сделано так, что не придерешься к нему ни по форме, ни по содержанию. Но это вовсе не означает, что пропадает желание его нейтрализовать. Чтобы доставить себе такое удовольствие, используйте одобрение «в первых строках», сменяющееся последующим уничтожением или дискредитацией.

Этот метод немного похож на предыдущий: вначале похвалить, согласиться с собеседником, усыпить бдительность оппонента, притупить его желание возражать, а тем временем подготовиться к контратаке. Когда прозвучит сакраментальное «но», каждый решает сам.

Приветствуя обращение к данному методу, психологи предостерегают от возможного возникновения двух распространенных неувязок:

• во-первых, связанных со слишком частым употреблением союза «но», появление которого невольно включает бдительность оппонента подобно красному сигналу;

• во-вторых, вызывающих неверную оценку собеседником адресованных ему высказываний.

Проявим изобретательность и подтвердим репутацию знатоков русского языка, поищем так и напрашивающимся словам «ерунда», «глупость» и пр. достойную замену: «учли ли вы?..», «не упустили ли мы?..», «вместе с тем…» и т. п. Получается, что возражение в чистом виде как будто отсутствует, у собеседника нет оснований включать защитные механизмы, а обсуждение продолжается в сравнительно спокойном тоне.

Что касается второго предостережения — от неверной интерпретации высказываний, построенных по схеме «да… но…», не застрахован никто.

Вывод напрашивается сам собой: всякое утверждение, построенное по схеме «да… но…» и высказанное без комментариев, развития, прояснения позиции автора, может быть интерпретировано в неожиданном ключе. Адресату информации нужна определенность, особенно если беседа, приводимые доводы важны для него.

Схема приема: учитывая замечание оппонента, повторяют собственный тезис, одновременно смягчая его.

Прием перефразирования может с успехом и с пользой для присутствующих провести кто-либо из посредников.

Перефразирование можно использовать не только в мирных целях. При необходимости с его помощью можно поставить на место излишне зарвавшегося собеседника. Разумеется, в этом случае во второй части фразы производят ужесточение.

Некоторые сравнивают его с уклончивым ответом.

На самом деле выражение условного согласия часто маскирует хитрый трюк, а при разоблачении его исполнитель обычно простодушно оправдывается, уверяет, будто ничего не имел в виду.

Тактика незаменима в ответ на град замечаний и претензий, собеседника.

В подобных случаях отвечать себе дороже, и, чтобы не накалять атмосферу, лучше демонстрировать внимание к высказываниям партнера, не упуская нить беседы. Когда пыл оппонента угаснет, можно позволить ему возвращаться к своим доводам и возражениям — во многом они уже утратят свою актуальность и остроту, что и требуется для мирного продолжения беседы. Лучшей защитной мерой считается избрание упреждающей тактики: потенциально конфликтные моменты выделяются заранее, а в процессе общения их умело обходят, чтобы возражений не возникало вообще.

Навыки, приобретенные в процессе освоения и применения приема «эластичной обороны», могут пригодиться в других сферах жизни.

Прием далек от искренности и объективного отражения подлинных отношений участников дискуссии. Часто применяется в отношении замечаний, на которые ответить затруднительно, а также для вывода буксующей на месте ситуации на информационный простор. Такой исход отчасти напоминает компромисс.

Несмотря на внешнюю пассивность и демонстрацию позитивного подхода, прием может иметь негативные последствия. Видимо, далеко не всех устраивает, когда с ними соглашаютя, безоговорочно сдавая свои позиции.

Объект для подобных манипуляций подбирается из области компетенции партнера и преподносится ему вместо парирования его замечаний.

Сопоставление характеристик либо мнений на данный счет можно сделать весьма остроумным и даже завоевать положительную репутацию.

Здесь мы его упоминаем лишь для полноты картины, практически применять его трудно. Его основа — серия встречных вопросов, адресованных партнеру и призванных собрать информацию о нем и его позиции по обсуждаемой проблеме. Содержание вопросов должно совпадать с реальными или потенциальными замечаниями собеседника. Таким образом, он сам вынужден отвечать на свои претензии. Разумеется, удерживать нить подобной беседы и направлять ее — на грани искусства, которое требует достаточных навыков.

В рамках данного пункта мы лишь сошлемся на рекомендации специалистов по психологии деловой коммуникации Р. Бендлера и Дж. Гриндера, а подробно рассмотрим прием в конце раздела, наряду с приемами противодействия отговоркам.

Предупреждение эмоционально окрашенных возражений рациональнее противодействия им в уже развившейся стрессогенной обстановке деловых переговоров.

Многие отдают себе отчет в том, какое место деловой беседы уязвимо и где партнер может его «зацепить» и подвергнуть нападению. Раз так, самые искушенные пускаются на хитрость: заранее включают в свои высказывания предложения «инородное тело» — замечание оппонента. Это обезоруживает и приносит преимущество. Таким образом, наиболее эффективно метод действует на базе умело поданной самокритики в сочетании с оперативным перехватом инициативы у оппонента и дополнительными средствами, проверенными на собственном опыте.

Разбить в пух и прах замечания партнера — значит вольно или: невольно унизить его. Будучи загнанным в угол, он может найти в себе смелость признать бессмысленность собственных замечаний. Но как это отразится на атмосфере переговоров? Не разрушится ли партнерство в дальнейшем, если собеседник не сможет простить дискредитации? Если существует подобная опасность, выход один — не доводить дискуссию до разгромного финала или показать абсурдность ситуации деликатно, косвенным образом.

Данный прием более распространен в неформальных отношениях, где можно себе многое позволить.

Несколько похожа на «эластичную оборону», однако предусматривает не отказ от парирования замечаний, а сознательное затягивание реакции, поскольку по мере удаления от острого момента беседы эмоциональный аспект слабеет. На этом фоне можно вернуться к разбору замечаний партнера.

Деловая этика требует обозначения поворота в беседе к конкретному моменту: «Прошу разрешения осветить эту проблему позднее…»; «Мы, с вашего позволения, вернемся к этому в более благоприятной обстановке» и т. п.

Надо разбить информацию оппонента на части и критически пройтись по каждой. Как жаловалась героиня одной советской пьесы (В. Гусев. «Весна в Москве»): «На части проект разбирает и по каждой косточке бьет». Оценки позиции оппонента могут быть различными по жесткости: «Это верно»; «Это никуда не годится»; «С этим можно согласиться после некоторой доработки» и т. п. Акцент делается, разумеется, на слабых местах в обсуждаемой информации, достоинства сильных нечаянно или демонстративно не замечают.

Выше мы привели современный пример развлекательного свойства. А теперь иллюстрация для знающих классику.

Вспомните, разве не методом кусков предлагал воспользоваться Эзоп своему хозяину философу Ксанфу? Тот неосторожно дал обещание выпить море, а когда пришла пора его выполнять, почувствовал реальность угрозы лишиться дома, богатства, рабов. Спас хозяина от позора и лишений его мудрый раб Эзоп, дав гениальный совет, как освободиться от тягостных обязательств, сохранить имущество, достоинство да еще приобрести репутацию мыслителя:

— Выпей море, Ксанф, но только море, без воды рек, впадающих в него. Вели отделить одно от другого.

Оружие партнера поворачивают против него же, остроумием отвечают на остроумие. Вот варианты его применения.

Метод бумеранга — сравнительно опасный для перспектив деловых отношений — скорее может быть рекомендован для общения между людьми, неплохо знающими друг друга. Если партнер поймет всю остроту возвращенного ему удара, но вовремя не найдет достойного ответа, он затаит обиду. Даже если встречная реплика обыграна как рядовая острота, требование соблюдения меры остается наиглавнейшим. Андре Моруа в этой связи заметил; «Мало быть остроумным. Надо еще быть достаточно остроумным для того, чтобы не быть излишне остроумным. Проявлять остроумие некстати очень неостроумно». Чтобы применение метода бумеранга не послужило поводом для прекращения контакта, психологи советуют смягчить его с помощью несложных уловок;

• выслушав человека, поблагодарите его за реплику, замечание;

сделав вид, будто принимаете их, перефразируйте и с некоторой отсрочкой вставьте в беседу свою реплику, адресованную непосредственно ему либо поданную в форме размышления вслух («Принципиальность?.. Да… А, интересно, когда он сам в последний раз был принципиальным? Чаше слово молвить боялся…»).

Профессорская рассеянность и способность быть всецело увлеченным работой нашли свое отражение во множестве исторических баек и анекдотов.

Метод переадресования используется и в других случаях, наряду с непритязательными отговорками.

Название говорит само за себя, однако очевидность сути приема не означает легкость его осуществления, ведь это требует немалого самообладания тогда, когда хлесткий ответ, казалось бы, более уместен. Замечание, которое трудно опровергнуть, порой достаточно проигнорировать, пропустить мимо ушей. Однако, если присутствующих это задевает, целесообразно объяснить причину своего поведения.

Он требует немалого искусства от вознамерившегося его применить: не критикуя оппонента, даже не возражая ему, приводят факты в пользу его позиции, создают видимость поддержки.

После применения усыпляющего бдительность метода видимой поддержки, когда атмосфера переговоров становится спокойной, наносят контрудар с помощью ключевых фраз, «Вы не учли только…»; «Надо сказать, вы упустили из виду…'' «Все вышесказанное не означает тем не менее, что…», сопровождающихся сильными контраргументами. Они призваны показать несостоятельность позиции оппонента.

Успеху применения метода во многих ситуациях способствует чувство юмора.

Его можно проводить в различных вариантах. Один из них — «приземление ситуации»: замещение оценок высшего порядка обыденными.

Как уже не раз говорилось, жесты, мимика в некоторых ситуациях красноречивее и эффективнее слов. «Не хорошо вычещенный, а хорошо сшитый сапог показывает красивую форму ноги», — справедливо заметил М. Монтень.

Простейшее воплощение в жизнь метода невербального ответа:

Невербальный язык возражений стоит того, чтобы рассмотреть его подробнее. Возражения, замечания, сделанные бессловесно либо подкрепленные лаконичными фразами, выступают единым фронтом и производят не меньший эффект, чем красноречивый риторический посыл. Что касается выполняемых ими функций, то можно смело утверждать, что они универсальны. Вопрошая, возражая с помощью соответствующих поз, жестов, мимики, человек способен выразить одобрение либо протест, негодование, приблизить либо отвергнуть собеседника, опровергнуть только что сказанное партнером, изобразить активную мыслительную деятельность.

Начнем с классики. С ее помощью проиллюстрируем невысказанное возражение (протест).

Изучая это произведение в школе, мы больше были нацелены на выяснение ключевого вопроса: является ли Печорин лишним человеком и типичным представителем. Поэтому этот краткий диалог вряд ли привлекал тогда наше внимание. Между тем он несет немалую информационную нагрузку: драгунский капитан, убежденный, что Печорин «первый трус», завуалированно, тонко обвиняет его в намерении сорвать дуэль. Согласно Дуэльному кодексу[3], «заставить ждать себя на месте поединка крайне невежливо. Явившийся вовремя обязан ждать своего противника четверть часа. По прошествии этого срока явившийся первым имеет право покинуть место поединка и его секунданты должны составить протокол, свидетельствующий о неприбытии противника».

Для сравнения — «высказанное невербальное возражение».

Протест красноречивее даже дипломаты вряд ли когда-либо видели.

Невербальное оправдание собственных поступков — разновидность, «заместитель» словесного ответа.

Позы и позиции — сигналы несогласия, недоумения, готовности возразить

По определению психолога Шлефлера, «позиция» — это сочетание нескольких элементов языка тела — поз, мимических сигналов, отдельных движений. Мы приведем ниже наиболее типичные позиции, обнаруживающие до поры до времени не высказанные, точнее — не выраженные словами мнения участников беседы. Сложность диагностики состояния партнера в том, что он, как правило, не сидит неподвижно, меняет по ходу дела свои позиции. Важно уловить момент, когда он в динамично меняющихся обстоятельствах принимает ту или иную позу либо резко меняет излюбленную.

Представим себе, например, критическую позу (несогласия с высказываниями остальных участников беседы). Можно потренироваться, проверить свои знания, наблюдая за положениями тела участников различных телевизионных ток-шоу (не только активно выступающих, но и относительно пассивно слушающих).

Заметив у собеседника проявления фрустрации, необходимо либо корректировать сами высказывания (например, пустить в ход иные доводы, плавно сменить тему), либо подумать о более искусном преподнесении информации (маскировать острые темы, поменять порядок транслирования аргументов, усилить эмоциональную окраску и пр.).

Если этого не сделать своевременно, собеседник неожиданно получит подарок в виде тактического преимущества — полную свободу в своих оценках происходящего. И строгость, и придирчивость этих оценок без управления извне станут расти по мере продолжения дискуссии. По той же причине. возрастет интенсивность вербальной составляющей: увеличится число задаваемых вопросов, высказываемых замечаний, возражений, неприятных реплик, прерывающих высказывания.

Вовремя заметить тревожный сигнал партнера — полдела. Необходимо экстренно принять меры. На этот счет существует два конструктивных ответа.

Первый: дать возможность собеседнику (оппоненту) «выпустить пар», предоставить слово для высказывания замечаний. Со своей стороны, постараться в нейтральном тоне, не «заводясь», отреагировать на них чисто информационно и продолжить изложение своей точки зрения.

Второй: перестроить доказательную базу, подобрать иные доводы для перехвата тактического преимущества.

Закрытые позиции

В комплекс сигналов включаются скрещенные лодыжки, руки, скрещенные на груди, и поджатые губы, прищуренный взгляд или уход от встречи глазами. Все это — отражение защитной реакции (в том числе на ваши слова, якобы таящие угрозу).

Ошибкой является попытка игнорирования, пропуска явных сигналов протеста, продолжение высказываний в той же тональности. Чем больше отсрочены перестроечные меры, тем больше усугубляются негативные реакции собеседника.

Ответные меры могут быть аналогичными предложенным в п. 1, а предварить их поможет неожиданное обращение к собеседнику: «Мне кажется, вы хотите что-то сообщить…» или «Давайте, не откладывая, выслушаем мнение господина N» и т. п.

Существует также группа так называемых неуверенных позиций, за которыми часто следуют возражения, замечания, скептические вопросы. Хотя они непроизвольны от природы, люди автоматически включают их для отвлечения внимания, оттягивания возражения для более выгодного момента. К ним относятся:

• почесывание затылка, потирание носа, постукивание пальцами по столу и ногами под стулом;

• манипуляции различными предметами: закручивание пуговиц, перелистывание бумаг и листков в записной книжке, протирание очков и пр.

Следствием подобных сигналов неуверенности могут быть:

• переход партнера в наступление, даже если его возражение выполняет всего лишь оборонительную функцию. В этом случае не стоит ему мешать;

принятие позиции длительного выжидания — в расчете на изменение ситуации без собственного участия. Хитрые переговорщики в этом случае, в свою очередь, начинают «держать паузу», рассчитывая, что терпение собеседника кончится и он додумается до чего-либо конструктивного. Если перевес в этот момент явно на вашей стороне, лучше инициативу не упускать. Если обе стороны позитивно настроены, хорошо в такой ситуации продемонстрировать собственную уверенность — она должна передаться партнеру;

• посягательства на перехват инициативы. Здесь тактический рисунок может быть разным: если это даст вам передышку, не в ущерб достигнутым ранее преимуществам, почему бы на время не предоставить сыграть активную роль партнеру? Но если собеседник агрессивен и явно намерен подавить всех остальных, понадобится наступательная тактика.

Добавим еще несколько штрихов к картине, складывающейся на основе наблюдаемых невербальных сигналов. При развитии событий по схемам 2 и 3 собеседник начинает поглаживать подбородок (или бороду), протирать очки (хотя приводил их в порядок совсем недавно), покусывать кончик авторучки, дужку очков или любимый ноготь. Подсознательный смысл этих движений таков: мой рот занят, поэтому ответа пока не ждите. В это время не рекомендуется форсировать беседу, разве что подбросить «информацию к размышлению».

Более значимые сигналы обычно следуют за перечисленными. Это прикосновение к верхней губе, означающее, что мысли собеседника настроены на выбор решения. Дальше можно зафиксировать переход к более уверенной позиции шпилеобразное положение пальцев рук (вершиной вверх или вниз). Если при этом корпус собеседника разворачивается к вам, он подвигается ближе, его ладони принимают открытое положение — он «дозрел» до того, что готов сменить гнев на милость, смягчить неприятие и даже не намерен больше возражать. Это весьма важный для успеха переговоров комплекс сигналов — беседа может иметь позитивный исход.

Иное дело, если, изобразив пальцами шпиль, собеседник продолжает возвращаться к манипуляциям руками около лица скрещивает руки и лодыжки, его прищуренные глаза надают бегать, добавляются неодобрительные покачивания соловой — готовьтесь к тому, что вот-вот последуют прямые негативные возражения. В этом случае необходимо срочно изменить подход к собственным аргументам, что-то из них отбросить и выставить новые, качественно иные.

В завершение разговора — шуточный пример столкновения двух систем критических невербальных сигналов.

Домашнее задание

Попробовать использовать в качестве ответных реакций на замечания начальства, родственников, приятелей какие-либо из предложенных методов. Отбросить явно не подходящие вам по стилю исполнения, по характеру отношений с собеседниками. Внести коррективы, разработать варианты развития готовых схем.

Глава 7. Реагирование на реплики и грубые выкрики с места

Психолог Н. Энкельман подверг изучению и выработал рекомендации вариантов реагирования на указанные проявления, в том числе на отдельные ехидные замечания при посторонних или подчиненных.

Классический пример можно найти в сказке «Голый король». Его герою мошенники так крепко внушили мысль о новом наряде, что венценосная особа начисто игнорировала замечаниемальчика из толпы: «А король-то голый!» — и продолжал шествие.

И психологи, и философы советуют: «Насмешкам следуй противопоставлять безразличие, а порой и добродушие» (Дюкло). Реплики, глупые, не относящиеся к делу вопросы, замечания агрессивного характера — то есть все, что может представлять угрозу для атмосферы общения, можно и нужно игнорировать, каким-либо образом отводить (см. пп. 3 и 10 главы 6).

Если замечание объективно по характеру, забывать на него реагировать недопустимо. Если оно носит субъективный характер, сродни придирке, можно попытаться обыграть отсрочку ответа.

Психологически грамотной считается отсрочка ответа, которую предваряет ключевое заявление, уведомляющее оппонента о целесообразности отсрочки. Оно может быть построено примерно по такой схеме: «Благодарю за вопрос (замечаете, наблюдение, реплику). Однако вы не имеете полной информации о… Возможно, в этом есть доля и нашей вины, коль скоро мы… (далее, немного самокритики, не наносящей вреда авторитету)… Предлагаю вернуться к вопросу чуть позже, после получения… информации». Таким образом, обе стороны получают время для размышления и сбора дополнительной информации. Нередки случаи, когда после этого проблема оказывается снятой за ненадобностью.

Не следует понимать рекомендацию буквально и механически строить фразы конструкции «да… но» — вместо слова «да» можно включить разнообразные вводные типа «в целом, ваша позиция не расходится с… но…»; «никто не спорит с тем, что… однако заметим…».

Предостережение предпочитающим реагировать, призвав на помощь чувство юмора: шутки, даже очень удачные, редко эффективно срабатывают в пользу инициатора дважды. Всякий повтор требует вариативности, осмотрительности применения.

Шутки шутками, но найдется ли среди читателей хоть один человек, которому бы не довелось испытать эти чиновничьи вертки на себе? По мнению автора, эти примеры — как раз тот случай, когда краски ничуть не сгущены и, в общем-то, ничто не утрировано.

Завершить главу хотелось бы поучительным примером действий подлинных профессионалов. «Противодействие» свело председателя правления крупной американской компании (в дальнейшем мы станем называть его Председатель) и одного из самых богатых людей США (назовем его Магнатом).

Из этой встречи можно вынести следующий урок:

в ходе любой встречи наступает момент, когда вам нужно взглянуть собеседнику прямо в глаза и на что-то решиться — на что угодно. Можно попросить его сделать заказ, или сказать, что он несет чепуху (как это сделал Председатель), или просто подтвердить время и место следующей беседы. Заявление не обязательно должно быть каким-то значительным;

• на само заявление не обязательно нужно много времени. В большинстве случаев вы можете управиться с изложением своей позиции за несколько минут. Председатель ведь наверняка чувствовал, что, если хочешь кого-то огорчить, надеясь одновременно на продолжение дружеских отношений, затягивать эту часть беседы не стоит.

Серьезность вопроса никак не влияет на длительность его обсуждения.

Стоит только однажды не взять на себя при встрече или переговорах никаких конкретных обязательств, и вы обречете себя на нескончаемую череду срывов и крушений планов. Если проволочка не оправдана вескими стратегическими соображениями, вы попусту тратите и свое время, и время партнеров по переговорам.

Совершенно необходимыми могут оказаться рекомендации по технике уточнения информации, применяемой в ответ на отговорки, неопределенные высказывания, казенные штампы (из банка специалистов по психологии управления и коммуникации Р. Бендлера и Дж. Гриндера).

«Номинализация»

Если собеседник старается отделаться фразами, не имеющими предметного содержания — «есть мнение», «есть решение» и т. п. (За подобной формой прятался от ответственности Серафим Иванович Огурцов из «Карнавальной ночи», отдавая распоряжение «есть установка встретить Новый год весело».), его уловкам противопоставляют уточняющие вопросы типа «чье это мнение? кем и когда, при каких обстоятельствах принято решение? кого оно касается?» и пр.

«Неспецифический глагол»

Это излюбленный прием времен застоя и начала перестройки.

Характерные и еще не забытые фразы типа «надо усилить, углубить, прибавить…», не заканчивающиеся уточнением. Контрприем — встречный вопрос: «Что помешало это сделать?» или «Кто будет этим заниматься (отвечать за это)?»; «Кто тормозит это ускорение?» Обычно привыкший бросаться подобными трескучими фразами затрудняется в ответах на подобные «вопросы по существу», и присутствующим становится ясно, что его высокопарные речи лишены информационной нагрузки.

«Референтный индекс»

В высказываниях не содержится уточнения, чье мнение имеется в виду, в каком документе содержится необходимая информация. К примеру, любят солидно заявлять: «Этого делать нельзя!» Стоит задать им вопрос: «А почему нельзя? — и добавить, вспоминая шутку Григория Горина: — «Может быть, если очень хочется, то можно?»

«Описание ощущений вместо информации по существу»

Например, прибегая к нападкам на личность вместо обсуждения проблемы, заявляют: «Это же совершенно невыносимый человек! С ним невозможно работать!» или «Не знаю, не знаю… Боюсь, это плохо кончится».

Контрприем аналогичен — задать уточняющий, углубляющий проникновение в суть проблемы вопрос: «Чем человек заслужил такую репутацию?» или «На каком оснований вы делаете подобные выводы?» После этого, во имя сохранения деловых контактов, можно успокоить партнера, попытавшись доказать, что все не так уж плохо, не стоит драматизировать и строить пессимистические прогнозы. Для себя сделать вывод относительно его умения оценивать людей и становку.

«Генерализация (обобщение)»

Это уловка собеседника, умышленно или по неопытности обобщающего несопоставимые информационные блоки и тем самым искажающего смысловое содержание вывода.

Например, он заявляет: «Этот человек во всем такой — безалаберный, необязательный, конфликтный». Выведав с помощью уточняющих вопросов, в чем проявлялись эти негативные особенности «никчемного» работника, можно обнаружить, что, во-первых, эти проявления обвинитель заметил только однажды, когда ситуация была важна для него самого; во-вторых, каким-то поступком этот «низкий» человек ненароком задел комплекс, «болевую точку», вызвав возмущение и непроходящую обиду. Заявления такой «потерпевшей стороны» необходимо принять к сведению, чтобы самому не попасть в немилость, и сделать выводы о необъективности претензий.

«Употребление неконкретных сравнений»

«Это надо было делать раньше», «Лучше бы ты…», «Для своего возраста он мог быть более устроенным» и т. п. Опять-таки придется прибегнуть к конкретизации: «Раньше чего необходимо было это делать?», «Почему, для кого это лучше?», «Как понимать критерий оценки, скрывающийся за словами "хорошо устроенный"?» и т. п.

«Модальный оператор»

Собеседник заявляет: «Я не в силах этого сделать!», «Это выше моих возможностей!» Ему в ответ: «Что вызывает у вас затруднения, в чем вы сомневаетесь? Какая помощь нужна? Что требуется для выхода из кризиса?» и т. д. С помощью такого приема стараются уменьшить долю эмоционального компонента за счет усиления рационального.

Еще вариант «модального оператора». Собеседник склонен к беспочвенным мечтаниям, абстрактным рассуждениям: «Я всегда мечтал быть (работать, побывать, сблизиться, обзавестись и пр.)…» Ваш закономерный вопрос: «А что помешало этому осуществиться? Что вы сделали для реализации задуманного?» или «Представьте, что это осуществилось. Как вы представляете себя в новом качестве? Как изменится ваш статус, душевное самочувствие, окружение, перспективы и т. д.?»

Отрезвляюще действует также прием «вышучивания», например как будто не к месту рассказанный анекдот (пусть весьма бородатый, зато бьющий точно в цель).

Двое мужчин провожают взглядом привлекательную длинноногую блондинку. Один вздыхает и мечтательно говорит:

— С ней я еще раз хотел бы съездить в Париж…

— Неужели ты уже один раз ездил? — изумляется приятель.

— Нет, я уже один раз хотел.

Считаем необходимым предупредить, что подобные контрмеры обычно не воспринимаются с восторгом или искренним пониманием. Есть опасность испортить отношения. Но пока это явно не проявилось, советуем фиксировать не только ответные речевые реакции собеседника, но и эмоциональные, мимические и другие невербальные сигналы.

Заключение

А теперь обратимся к серьезным рекомендациям по нейтрализации замечаний и возражений оппонентов, сформулированным американскими психологами Р. Фишером и У. Юри[5]:

Правило первое. Прежде всего надо постараться отвлечь вашего партнера от занимаемых им деструктивных позиций, давая понять, что конструктивность на переговорах выгодна прежде всего ему самому.

Правило второе. Если оппонент по-прежнему заявляет о своей твердой позиции, не отвергайте, но и не принимайте ее. Когда оппонент атакует ваши идеи, не защищайте их, а переждите и дайте ему возможность выговориться. Короче говоря, откажите себе в удовольствии ответить оппоненту ударом на удар. Вместо того чтобы отражать его натиск, внимательно выслушайте все возражения и покажите, что понимаете, о чем идет речь, а затем направьте свои усилия на изучение интересов, которые стоят за такими возражениями.

Правило третье. Предложите партнеру несколько вариантов решения проблемы. Попросите его дать свои варианты. Затем обратите внимание на совершенствование этих вариантов. Попросите обсудить гипотетически, что произойдет, если одна из его позиций будет принята.

Правило четвертое. Поощряйте критику, вместо того чтобы отбиваться от нее. Не просите принять или отвергнуть идею, спросите, что вашему оппоненту кажется неправильным (например, «какие обстоятельства мешают вам принять во внимание мое предложение?»).

Поощряя критику, старайтесь направить ее в конструктивное русло так, чтобы изменить ситуацию и обратиться за советом к своему оппоненту. Спросите, что он сделал бы на вашем Месте.

Правило пятое. Используйте в диалоге с вашим партнером вопросы, а не утверждения. Утверждения вызывают сопротивление, в то время как вопросы вызывают ответы.

Правило шестое. Чаще делайте паузы, особенно после вопросов, которые вы задали. Если вам сделали неразумное предложение или предприняли необоснованную атаку, самое лучшее — сидеть и не говорить ни слова.

Если вы задали вопрос, на который получили неудовлетворительный ответ, просто ждите. Люди обычно чувствуют себя Неловко в молчании, особенно если они не совсем уверены в справедливости своих высказываний. Молчание создает впечатление безвыходного положения, и другая сторона бу, дет чувствовать себя обязанной выйти из него, ответив на наш вопрос или выдвинув новое предложение.

Приведем также рекомендации известного американского специалиста по бизнесу М. Маккормака.

1. Прикуси язык. «Нет ничего мучительнее — и значительнее — долгого молчания, воцарившегося в ходе трудных переговоров, и я до сих пор вынужден напоминать себе о том, что нельзя первым нарушить это молчание, каким бы тягостным оно ни казалось».

2. Выжди минуту, а то и дольше. «Я всегда выжидаю, пота люди остынут, проблемы разрешатся сами собой, сами собой расстроятся невыгодные сделки, пока не появится более удачная идея. Во многих кризисных ситуациях самое полезное, что можно сделать, — это ничего не предпринимать».

3. Чутко относись к чужой точке зрения.

4. Ищи подсказки в самых неожиданных местах. Полезно встречаться со своими «соперниками» или потенциальными клиентами где-нибудь за обедом или сыграть с ними в гольф или теннис. В таких ситуациях человек расслабляется.

5. Умение выгодно себя подать. Когда решается вопрос вашей конкурентоспособности (в любом деле), прежде всего необходимо продумать, как можно (и нужно) наиболее выгодно себя преподнести.

6. Если сомневаешься, не торопись. Иногда необходимость выглядеть решительным мешает принятию здравых решений. Вовсе не каждый вопрос, возникающий в ходе переговоров, необходимо решать на месте. «Вязкие» проблемы тормозят продвижение вперед. Иногда разумнее отступить, рискнуть показаться нерешительным в надежде, что вопрос исчезнет сам собой из-за отсутствия к нему интереса.

Нейтрализация замечаний собеседника — а по сути контраргументация, опровержение его доводов — требует серьезного подхода и знания психологии коммуникации и управления. При этом субъект не просто заботится о сохранении собственной репутации профессионала и о личностном авторитете — он параллельно выполняет целый ряд задач:

- усиливает убедительность собственных аргументов;

- закрепляет уже достигнутое на более ранних фазах общения;

- преодолевает недоверие партнера в отношении собственной компетентности, дипломатичности, гибкости и глубины мышления;

- изучает мотивации действий оппонента, подоплеку его возражений, замечаний, реплик;

- уточняет цели, стимулирует изменения позиции, точки зрения партнера;

- корректирует свои впечатления о собеседнике, который при внимательном рассмотрении может оказаться вовсе не вредным, надменным занудой и не агрессором или провокатором.

Замечания и реплики собеседников могут выходить за все рамки дозволенности, звучать оскорбительно по форме и посодержанию. Порой оппоненты готовы пустить в ход любые приемы, даже обвинения в психических отклонениях. Хотелось бы вооружить читателей на подобный случай универсальным «противоядием».

Ничто человеческое не чуждо даже самому непробиваемому или, напротив, взрывному оппоненту. За уловками и нападками каждого из них может скрываться неуверенность, желание выиграть время в ситуативных затруднениях, стремление сохранить лицо, защититься и с достоинством выйти из назревающего конфликта. Дать противнику шанс, протянуть руку помощи оппоненту — это те шаги, которые не снижают впечатления об авторитетности и компетентности, но вносят неоценимый эмоциональный вклад в деловые и неформальные отношения, являются залогом их продолжения и развития.

1. Увидеть себя со стороны уверенным

Это упражнение — первый шаг по воспитанию в себе уверенности, стойкости по отношению к нелицеприятным высказываниям партнера. Движущие силы в этом процессе — тренировка выражения лица и голосовых интонаций во время разговора с разными людьми. Практика показывает, что для этого вовсе не обязательно просматривать, как запечатлела вас скрытая камера. Можно тренироваться каждый день, поставив телефонный аппарат поближе к зеркалу. Во время разговора время от времени бросайте взгляд на свое отражение. Когда беседа легкая, приятная, желанная, на лице невольно удерживается улыбка, меняются лишь ее оттенки. Иное дело, когда вам звонит неприятный человек либо разговор близок к скандалу. Хорошо бы именно в такие моменты фиксировать выражение своего лица в зеркале.

С этого мы и начнем тренинг уверенности. Необходимо почаще снимать обратную связь и добиваться нейтрально-непроницаемого выражения лица. Регулировку стиля, тональности беседы полностью возложим на речь, голос. Цель первого упражнения — научиться читать различные по содержанию книжные фрагменты с нейтральным выражением лица, но с разными интонациями. Здесь можно разрешить себе немного играть, выражая негодование, восхищение, нагнетая напряженность, хитря или интригуя.

Теперь вторая часть упражнения. Его цель — добиться мгновенного придания лицу индифферентного выражения даже во время самого напряженного разговора по телефону. Если она достигнута, можно усложнить задачу: удерживая эту мину, экспериментируйте с голосом, интонациями. Например, сохраняя внешне безмятежное выражение, поговорите с кем-нибудь из знакомых грозно, игриво, дурашливо, гневно. Если вам удалось вызвать адекватную реакцию У собеседника, опыт удался. Необходимо запомнить собственное состояние, сочетание невербального с окраской речи, чтобы при случае повторить, а в дальнейшем включать почти автоматически. В связи с последним необходимо сделать одно немаловажное предостережение. Не секрет, что чуть ли не большинство людей сильны «задним умом» либо храбры после драки. Поэтому, чтобы не оказаться в их числе, человек старается заранее продумать, отрепетировать свои действия и высказывания накануне ответственной встречи, переговоров, выяснения отношений. Это и хорошо и плохо. Хорошо, что налицо ответственное отношение к грядущему. Плохо, что подобные действия производятся нередко мысленно — в пору бессонных ночей либо наедине с собой (за письменным столом или на любимом диване). Почему плохо? Да потому, что в дальнейшем перенос обдуманного комплекса действий может быть затруднен всего лишь из-за несхожести обстановки. Репетировали-то мы лежа, а высказывать свое мнение предстоит, стоя перед грозными очами начальства либо с кафедры под взглядами коллег, не всегда благожелательных. Как бы ни взвинчивал и ни напрягал себя человек, готовясь отстаивать свою позицию, требовать, обвинять и пр., приступая к этому в реальности, он все-таки будет взволнован, подвержен стрессу гораздо больше. Следовательно, велики будут психо-физиологические различия его тренировочных и предстартовых состояний. А чем они больше, тем больше вероятность затруднений (потери мыслей, отдельных слов, нелогично возникающих пауз, оговорок и пр.)

Чтобы их избежать, стоит, не стесняясь, отдавать больше времени предварительной отработке выступлений (целиком либо их наиболее проблемных частей). Не бойтесь утрать живую непосредственность, свойственную истинному экспромту, — последний под силу лишь опытным людям. Лучше вначале продемонстрировать чуть меньше эмоциональной выразительности (за счет уверенного автоматического воспроизведения планомерно отработанного сообщения), а затем постепенно усилить экспрессию, чем «экать и мэкать», нечленораздельно мямлить, краснеть и потеть, суетиться и извиняться за то, что нужные мысли и слова куда-то подевались.

2. «Сильные и слабые слова»

В данном случае имеются в виду слова «должен» и «могу», «хочу». Устроившись поудобнее перед зеркалом, произнесите вначале несколько раз фразы, содержащие ключевые слова «я должен». Повторяйте их убедительно, уверенно, твердо, чуть резко, настойчиво и т.п. Затем трансформируйте фразы, заменив «должен» на «хочу» потренируйтесь в их произнесении с теми же сильными интонациями.

Затем придумайте три фразы, включающие слова «я не могу», «я боюсь». Заменив их словами — соответственно — «я не хочу», «я хотел бы» («мне надо»), отрабатывайте их произнесение перед зеркалом. Постарайтесь запомнить достигнутое в ходе тренировок общее уверенное состояние, твердость голоса и спокойное выражение лица — этот комплекс должен закрепиться.

Любой специалист по психотерапии скажет, что существуют и называемые слабые слова, произнесение которых в диалоге с партнером формирует в его глазах ваш имидж неуверенного, боящегося взять на себя ответственность человека, закомплексованного конформиста. Составьте для себя список этих слов, которые незаслуженно могут повесить на вас подобные ярлыки. Самые типичные из них: «невозможно», «я сомневаюсь, боюсь», «мне трудно», «я пытаюсь», «я не могу», «да… но только…», «разве что…», «если только…». Заметив за собой привычку частого употребления этих слов в различных контекстах, сделайте паузу, представьте, что вы пишете эти слова мелом на доске и стираете написанное.

3. «Жесты и слова»

Каждому человеку в том или ином эмоциональном состоянии свойственно подкреплять слова определенными жестами — непроизвольными либо сознательно включенными. Последние можно использовать для придания себе уверенности в поступках и высказываниях. Например, замечено, что жесты самоободрения многообразны и весьма заметны окружающим — нервное покашливание, сжатие пальцами одной руки кисти другой, потирание шеи, уха, носа, влажных ладоней и пр. Понаблюдайте за собой и, «поймав себя с поличным» на подобном проявлении, попытайтесь его нивелировать. Например, заменить сжатие расслаблением, переходом к непринужденной открытой позе: посадке, откинувшись назад, переводе пальцев из «замка» (ударение на последнем слоге) в «шпиль». При многократном повторении уже на подсознательном уровне закрепляется переход от неуверенности к спокойствию и самообладанию.

4. Практика «на местности»

Скопление людей, особенно в условиях дискомфорта или ожидания всегда «взрывоопасно» — любое неосторожно брошенное слово чревато острыми, непредсказуемо развивающимися реакциями. Самое неприятное, что естественной реакцией на выпады присутствиях является защитно-конфронтационная (ее особенности мы усматривали в первых главах), тогда как оптимальной является избрание тактики непротивления и игнорирования.

Наша задача — научиться вынужденному молчанию, несмотря на обидные реплики, замечания. Если есть с собой книга, углубитесь в чтение, и задира-провокатор вынужденно отстанет. Можно заняться инвентаризацией содержимого сумки, портфеля. Если никаких подручных средств нет, учитесь смотреть не в глаза говорящму, а на мочку его уха, как бы сквозь него.

Бывает, что манипулятор не сдается и ему даже удается привлечь в свои ряды еще нескольких человек. Обычно эта «свора» с радостным остервенением готова наброситься на избранную жертву. Тут уж не поможет тактика игнорирования. Зато спасет тактика мнимого согласия, псевдонепротивления. Вспомните старый анекдот и отвечайте каждому обращающемуся к вам манипулятору: «Вы правы… И вы тоже правы, уважаемый… А вы — тем более…» Скоро обидчики махнут рукой и отстанут, а если повезет, то и перессорятся между собой.

Если подобный тренинг вам пришлось выдержать в малознакомой компании и кто-то решил испытать вас на прочность, некорректно пошутив, учитесь держать удар и отвечать в той же дерзко-шутливой тональности. Когда ничего остроумного не приходит в голову, соберите все свое мужество и присоединитесь к балагурам. Вспомнив испытанный партийный лозунг «не можешь противостоять, возглавь», станьте в авангарде насмешников, раскритикуйте свой наряд, прическу, какое-то из высказываний, расскажите о случившемся с вами казусе. Ломиться в открытую дверь, продолжая вас высмеивать, станет просто нелогичным.

5. «Переубеди собеседника»

Под этой рубрикой можно отработать массу упражнений. Хорошо использовать для этого обстановку «ничегонеделания» — бывают ситуации, когда в компании близких или приятелей все темы разговоров исчерпаны, новых впечатлений действительность не подбрасывает. В таких условиях чего только не взбредет в голову (вспомним персонажи чеховских пьес).

Коль скоро наш стремительный век предоставляет нам подобны? возможности, попробуем использовать их рационально. Суть затеи: вбрасывается на обсуждение любая тема, проблема, например «свобода слова», «служебные романы», «участь жен новых русских», «имидж звезд шоу-бизнеса», «отношение к рекламируемым новым лекарствам, пищевым добавкам» и т. д. Даже в малой группе изтрех-пяти человек возможен разброд мнений. Почему бы не воспользоваться этим для тренировки в умении переубедить собеседиика с помощью средств, с которыми вас познакомила эта книга? Среди «своих» не так уж страшно и обидно проиграть, дать оппоненту себя убедить. Зато можно дать волю своим высказываниям самого широкого диапазона и понаблюдать, какие из них действеннее, какие подходят вам по стилю преподнесения (не секрет, что, к счастью, среди нас еще есть подлинные интеллигенты, которые даже в кругу старых приятелей в минуту гнева никогда не опустятся до хамства, крика и нецензурной брани).

Мы намеренно не описываем здесь алгоритмы построения схем аргументации — всех поворотов дискуссии учесть невозможно, да и нужно ли? Гораздо важнее каждому прочувствовать накал страстей самому, выделить приемы, которые «работают», явно ему удаются. Рано или поздно тренировка принесет свои плоды, вы научитесь экспресс-диагностике партнеров и оперативности избрания тактики, адекватной обстановке и индивидуальным особенностям собеседников. По ходу репетиции вам вряд ли удастся остаться невозмутимым — волнение при мысли о предстоящем ответственном разговоре неизбежно даже дома, задолго до важного события. Поэтому не рекомендуется заранее нагнетать напряженность, пытаясь предусмотреть все и вся — вопросы, оценки, замечания, реплики партнеров. Самое главное— нацеленность и внушение себе уверенности в успехе, а страх, волнение и провал, если уж суждено, в свое время настигнут. Однако не стоит умирать раньше смерти. Есть отличная пословица: «Этот мост перейдем, когда до него дойдем». Так что не будем опережать события и усугублять свое состояние самосбывающимися пессимистическими прогнозами. Помогаеттакже воспроизведение в памяти если не идеальных, то по-своему, в конкретной ситуации, успешных образцов поведения. Одна героиня из литературной классики ободряла себя и других с помощью незамысловатой фразы: «С такими мыслями носиться? Да ты сущая чертовка!» — и никогда не сдавалась. Другой, уже наш современник, выкручивался практически из любого положения с помощью легкомысленно произнесенной фразы: «Сколько людей столько и мнений» — что не мешало ему гнуть свою линию. Третий сам с собой работал «на контрастах»: представлял себе самый провальный исход предстоящего, мысленно переживал весь его трагизм, а потом внушал себе, до какой степени ему, не хочется оказаться в подобном положении. И словно сами собой находились, всплывали в памяти дополнительные средства предотвращения поражения. Еще поразительнее было то, что если неудачи все же случались, они воспринималисьгораздо менее болезненно, чем «на- крученные» воображением.

Так что индивидуальных приемов придания уверенности и сохранения личности в напряженной атмосфере общения, наверно, столько же, сколько людей на земле. Ищите свое, вооружайтесь и надейтесь прежде всего на себя.