Словесное каратэ

В предыдущем разделе мы рассмотрели наиболее распространенные и доступные психологические приемы, способствующие убеждению собеседника. Среди них не были упомянуты вопросы. И не случайно — о них разговор особый и подробный, поскольку психологами признается немаловажная роль умения задавать вопросы и отвечать на них. В некоторых работах их рассматривают как специфические виды аргументов и контраргументов и даже манипулятивных уловок.

К доводам можно придраться, оценить их как слабые, несостоятельные, ложные и т. д. Вопросы практически невозможно оценить по этим критериям, значит, они защищены с соответствующих позиций. Правда, к ним можно предъявить Другие претензии. Например, услышать в ответ: «Отстань (те) со своими вопросами! Видишь (те), папа (начальник, участковый, депутат др.) занят!» — то есть замечание о неуместности, несвоевременности вопроса. А можно не получить ответа вовсе, поинтересовавшись, к примеру: «Это у вас свои волосы или парик?» (вопрос некорректного свойства); или зачем ты готовишь обед? — (вопрос явно бессмысленный и т. д.). Если мы и коснулись вероятностных недостатков вопросов или, как принято говорить у специалистов по управлению, «вопросительных сообщений», то лишь во имя справедливости и всесторонности оценки. И тут же выделим главное: даже некорректные, неуместные вопросы для чего-то существуют, вот только их предназначение не сразу распознается. Это одна из причин их включения в общение: пока партнер разберется, почему задан такой-то вопрос, он, сам того не ведая и не желая, предоставляет пытливому и хитрому собеседнику порцию дополнительной информации.

Учитывая вышесказанное, следует уделять вопросам больше внимания, изучать их функции, особенности формулирр. вания и вариантов ответов. Этому и посвящен раздел.

Глава 1. Функции вопросов

Чего же больше приносят вопросы — пользы или вреда? Некоторые остряки утверждают, будто их задают люди, не отличающиеся сообразительностью или затрудняющиеся в подборе конструктивных предложений (задал вопрос — и ладно, дальше пусть другие разбираются). Существует и такое мнение: появление вопросов — сигнал неудовлетворительного развертывания беседы, когда один из ее участников мало уделяет внимания партнеру. Не будем отрицать — в каждом из выводов есть доля правды. Но нельзя не признать также, что вопросы — отличные носители информации.

Каждый из вариантов вполне реален и имеет право на существование, однако не исключает остальных из предложенного выше перечня и не исчерпывает прочих возможных версий. Например, подобный вопрос может свидетельствовать о намерении руководителя сравнить ответ-отчет коллеги с реальным объемом порученной и проделанной им работы. А это уже одна из форм контроля, не всегда любимая рядовыми сотрудниками.

Раз так, не лучше ли сразу дать четкий ответ, иначе после такого вступления логичным будет руководящее побуждение, функцию которого также выполняет вопрос: «Не будете ли вы столь любезны написать (проанализировать, подсчитать, подготовить, помочь и т. п.)?. И уж тогда начальник сможет пронаблюдать, как заиграют невербальные сигналы (жестикуляция, мимика, тон речи собеседника и пр.), по которым, словно по раскинутым картам, он прочтет и сиюминутное состояние, и намерения, и скрываемые чувства своего подчиненного. Итак, во славу «почемучек» — признаем первенство такой функции вопросов, как получение (выведывание) и распространение (перенос) информации.

Великий китайский философ Конфуций оценивал роль вопросов еще выше, размышляя: «Я не знаю, что мне делать с человеком, который не спрашивает: "Как мне быть? Что делать?"

Схема, почва для возникновения и разрешения проблем, которые можно решить двояким подходом, не относится к уникальным. Вопросы инициируются той или иной степенью неопределенности. И с их же помощью снимаются — каждым по- своему…

Нам же предстоит вернуться к рассмотрению очередной функции вопросов.

Данные функции выполняют соответствующие виды вопросов: контрольные, уточняющие, конкретизирующие, альтернативные, вопросы для обдумывания, встречные, подтверждающие и другие. О них мы еще будем говорить подробно.

Эта функция вопросов широко эксплуатируется, буквально всюду, во время формального и бытового общения различных уровней. Ими пользуются преподаватели и дотошные родители, подвергающие сомнению честность детей. Без них не годятся ни один экзамен, ни одна беседа с официальными лицами (от участкового милиционера до депутата). Так уж повелось — мало кто принимает информацию на веру, не подлая ее более или менее строгой проверке.

Это может быть поиск благоприятных условий для совместного обсуждения проблемы, прием изменения обсуждаемой темы, обеспечивающий перелом в дискуссии; перестройку графика ведения переговоров и т. д.

Чем больше средств находится в распоряжении управляющего процессом коммуникации, чем лучше он ими владеет, тем успешнее деятельность. Ниже мы попытаемся убедить читателя, как многообразен мир вопросов, сколько в нем «обитает» видов и подвидов. Мы укажем на них и разберем области приложения каждого вовсе не для удовлетворения любо» пытства самых эрудированных я пытливых. В деловом общении успеха добивается тот, кто использует все многообразие риторического инструментария. Каждую из разновидностей вопросов полезно изучить до такой степени, чтобы можно было поставить диагноз, оценив сообщение как несущее информацию или как уловку в поведении партнера. Кроме того, отдельные разновидности вопросов необходимо «примерить» на себя, попытаться «прицепить» к конкретной ситуации, опробовать, отбросить то, что явно не подходит, дополнить, отработать формулировки и т. д.

Люди среднего возраста еще помнят те времена, когда тезисы из книг Дейла Карнеги переписывались и передавались друг другу украдкой, а на первоисточниках в хранилищах библиотек стоял гриф не ниже «ДСП» («для служебного пользования»). Именно из них мы чуть ли не впервые узнали, что человека необходимо особым образом расположить, к себе, разговорить, заинтересовать, раскрыть перспективы сотрудничества и необходимость полученной информации, а не подходить к нему как к товарищу по партии и резать правду-матку в глаза. Оказывается, в цивилизованном обществе без выполнения этой предварительной работы рассчитывать на откровенность партнера не приходится, поскольку он не может тотчас же избавиться от естественных на первых порах проблемных вопросов: «Что этому человеку от меня нужно? Почему именно меня об этом спрашивают? Что произойдет, если я отвечу то-то и так-то? А если об этом умолчать, но сказать вот это, я его разочарую? Какая мера хитрости и изворотливости останется безнаказанной? В какой момент собеседник изобличит мои уловки?» и т. п. Перечисленные вопросы предназначены для снятия неопределенности, неизбежной при завязывании контактов. Ведь законы коммуникации требуют по возможности делать это на первом этапе деловой беседы, не откладывая.

По указанной причине прямые вопросы («Ты за белых или за красных?») в первые минуты беседы лучше не задавать, чтобы собеседник не «закрылся», поскольку людям свойственно несколько перестраховываться и они опасаются сказать не то, что нужно, сболтнуть лишнее либо, напротив, не найти ответа, обнаружить неосведомленность, недостаточную компетентность в конкретном деле и пр. Собеседники также испытывают дискомфорт от неопределенности иного рода: вопрос-то задан прямой, а как будет истолковано и тем более использовано содержание его ответа — это отдельная, не менее важная проблема.

И ничуть не реже человек задумывается о причинах интереса партнера к данной информации и мотивации его поведения. Пока он не разберется в этом, лучше не торопиться с вовлечением его в беседу. Делать это необходимо постепенно: вначале попытаться разговорить с помощью нейтральных («дежурных») вопросов, ненавязчиво развеять кое-какие его сомнения. Если этого не сделать, кроме растерянности, излишне прямые вопросы способны вызвать у неподготовленного партнера неприязнь.

В романе Сомерсета Моэма «Вилла на холме» есть как раз такой поучительный, на наш взгляд, диалог молодых людей.

— Вы собираетесь замуж за Эдгара Свифта?

— Слишком прямой вопрос для человека, с которым я познакомилась только сегодня, — отвечает девушка.

Ничего не скажешь — отличный ответ! Он лишний раз добывает, что заданный мужчиной прямой вопрос преждевременен. Получить на него ответ проблематично по той простой причине, что вопросы начинают «работать» тогда, когда собеседник осознает свою потребность отвечать на них, то есть будет создана собственная заинтересованность каждого из участников диалога.

Существует нехитрый и в то же время практически беспроигрышный прием: в начале разговора задать несколько воппросов, на которые собеседник ответит заведомо положительно. На этом фоне легче разместить и более сложные в информационном и психологическом отношении вопросы.

Функцию втягивания в беседу, разрядки напряженной атмосферы, снятия стресса одного из участвующих в деловом общении могут выполнять, в частности, вопросы, не имеющие отношения к теме беседы, но заданные неожиданно по инициативе коммуникатора.

Разумеется, для успешного проведения подобной уловки необходимо иметь в запасе немало тестов — нестандартных, не вызывающих затруднений у собеседника, но и не таких простых, чтобы можно было заподозрить игру в поддавки.

К сожалению, когда человек волнуется, он редко проявляет изобретательность в формулировании вопросов для развертывания беседы. И тогда лихорадочно придуманные вступительные вопросы принимают глупейший вид.

Так называемые вступительные вопросы должны отличаться краткостью, отсутствием дискуссионного компонента и занимательностью, привлекательностью (по форме и/или по содержанию). В них не может быть места словам с двойным значением. Уменьшить число односложных ответов собеседника можно, используя вопросы, начинающиеся словами «почему?», «когда?», «как?», «что?».

Вопросы следует составлять и подбирать с учетом ситуации общения, статусов, ранга собеседников. Хорошо располагают партнеров друг к другу вопросы, из которых вытекают альтернативные ответы. В то же время во время дебютной фазы беседы важно с помощью опять-таки умело поставленных вопросов не дать возможности собеседнику увести разговор от намеченной темы. Здесь призваны помочь закрытые вопросы, временно придающие контакту некоторую сухость и схематичность (закрытый вопрос — ответ, следующий вопрос — ответ и т. д.).

Разговорить собеседника можно с помощью открытых вопросов, предполагающих свободную, развернутую форму ответа. Открытые вопросы, как правило, удачно вписываются и в следующие фазы деловой беседы, когда необходимо пополнить недостающую информацию, докопаться до скрытых мотивов. Открытые вопросы формулируются по всем известной схеме: «Почему вы так считаете?»; «Каково ваше мнение по поводу?..»; «Много ли времени потребуется нам для обустройства?..» «Чем вас привлекает кандидатура?..» и т. п. Они предусматривают развернутые ответы. Если вместо этого собеседник пытается отделаться односложными, это сигнал его нежелания вступать в контакт, стремления побыстрее отвязаться от расспросов.

Главное — следить, чтобы не было избытка информации (особенно — не относящейся к делу) и не появилось линий беседы, которые могут увести в сторону.

Для сравнения заметим, что закрытые вопросы, предусматривающие ответы «да» или «нет», с одной стороны, облегчают беседу, поскольку не требуют от партнера особого размышления, нагрузки на память. Однако, с точки зрения тактики деловой беседы, дискуссии, они — нелегкое испытание для неподготовленного партнера, поскольку загоняют его в тесные рамки выбора из двух вариантов. Несмотря на кажущуюся беспроблемность, это вызывает стрессы и невольно вынуждает человека склоняться к указанной альтернативе в то время, как он не исключает для себя иных вариантов. Вот такое стрессогенное противоречие.

Пример закрытых вопросов, точнее, их избытка, действующего на нервы.

Закрытые вопросы любят начальники, по неопытности путающие воспитательные беседы с допросом, — ведь при этом «ответчики» лишаются инициативы и свободы выбора ответов. Зато без вопросов указанного свойства не обойтись, когда процесс принятия решения или озвучивания конкретного мнения затягивается, партнер колеблется, мнется и «темните, ставя под угрозу достигнутое ранее принципиальное согласие. Вот тогда-то и спрашивают: «Ну так как же: да или нет?»

Классическая формула закрытых вопросов предполагает присутствие в них местоимения «Вы»:

• Вы убеждены, что так будет правильно?

• Вы присоединяетесь к мнению предыдущего оратора?

• Я правильно понял, что Ваше замечание относится к?..

Роль вопросов в выведывании, передаче, закреплении, уточнении информации, в регулировании беседы любого свойства неоспорима. Однако каждая из перечисленных функций осуществляется в полной мере только тогда, когда собеседник заинтересован в диалоге, когда он испытывает потребность не только высказываться по волнующей его проблеме, но и без усилий и эмоциональной напряженности отвечает на поставленные вопросы. Чтобы обеспечить условия наибольшего благоприятствования, необходимо овладеть тактикой и техникой постановки вопросов. Разумеется, начинать следует с продуманного подхода к их формулированию, затем решить проблему их расположения, чередования, распределения (в зависимости от характера контакта, фазы общения, конечной цели беседы и пр.).

Нищий философ Сократ не писал многотомных сочинений. Наш известный современник, историк и драматург Эдвард Радзинский воссоздал особенности его личности и представляет себе стиль его общения с народом так.

Как видно из примера, древнегреческий философ не заблуждался относительно последствий собственных вопросов, однако сознательно шел на риск, усугубляя исход своих действий. Очень точно и образно он предсказал роковые последствия попыток пробудить народ от сытой безмятежности; раздраженные современники приговорили его к смерти.

К счастью, не всех пытливых и неугомонных «почемучек» ожидает подобная участь. Как бы то ни было, одной из самых важных является следующая функция вопросов — регулирующая социальные роли, поведенческие типы.

Иными словами: кто спрашивает, тот лидирует. Как лидировал поплатившийся за это Сократ. Возможно, по причине свойственной людям осторожности, предусмотрительности, среди нас есть множество индивидов, которые вообще предпочитают, пореже спрашивать о чем-либо, боясь получить нежелательную информацию (уподобление страусу). Психологи констатируют: для заявки на лидирующую роль необходимы личностная зрелость и готовность пойти на определенный риск. А еще — правильный выбор лица, которому можно задать вопрос на интересующую одного человека или всю команду тему (например, о перспективах развития фирмы, сроках реорганизации, пересмотра функциональных обязанностей, получения социальных льгот и т. д.).

Источник информации должен быть надежным; официальное лицо, к которому обращены вопросы, должно отличаться честностью и отвечать за свои слова. Цена ошибки при этом велика, пропорциональна вероятности получить дезинформацию и стать жертвой манипулятора (например, обратившись к руководителю, называемому «трудным боссом», или неформальному лидеру-информатору). Следствием неверного выбора источника в погоне за актуальной, новой, востребованной информацией могут быть:

• обвинения в распространении дезинформации, слухов, панических настроений;

дискредитация кого-либо из коллег, знакомых;

девальвация собственного авторитета и утрата социальной роли (трансформация роли лидера в позицию изгоя, лжеца, сплетника и т. д.).

Необходимо учитывать также негативное влияние фактора дисперсии — потерь информации при ее прохождении через несколько административных звеньев (в неформальном общении — через нескольких лиц, ступеней). Чем их больше, тем грубее искажение информации «на выходе», ведь каждый в данной цепочке либо теряет какие-то сведения, либо вносит отсебятину. Эти действия было бы несправедливым называть преднамеренной дезинформацией, однако их дисфункция очевидна.

И все-таки идти на риск временами необходимо, хотя бы для того, чтобы быть информированным, а не плестись в хвосте, не оказываться то и дело «перед фактом», когда уже ничего исправить нельзя. Вспомним, какое обиженное лицо бывает у человека, узнавшего о чем-то последним. Так что стиль современной жизни — не избегать получения информации, а учиться ее безошибочно добывать и оценивать. И в этом нам помогут разнообразные, уместно заданные вопросы.

Глава 2. Специализация вопросов

Предназначение этого материала — вовсе не расширение кругозора пытливых и любознательных. Ознакомиться с многообразием вопросов и сферами их приложения — значит положить начало осознанному подходу к их формулированию и распределению по информационному полю беседы. Это и является целью главы.

Итак, одной из основных функций умело поставленных вопросов можно считать управление процессом коммуникации через активизацию партнера, своевременный захват и удержание инициативы общения, наведение на нужный ответ и т. д.

Поскольку долгие годы украшением личности советского человека считались честность, открытость, бескомпромиссность, а хитрость и изворотливость прямо или косвенно осуждались, людей воспитывали на умении смело и принципиально задавать прямые вопросы, на которые собеседник обязан так же прямо ответить. Но неугомонные представители «лженауки» — психологии (каковой ее объявляли несколько десятилетий нашего века) — никак не хотели этим ограничиваться и выдали важный секрет: есть тысяча причин, по которым люди не стремятся отвечать на прямые вопросы. Одни признавались, как студенты на экзаменах: «Я знаю, но выразить не могу!». Вторые боялись уронить свой авторитет, обнаружив некомпетентность. Третьи попросту боялись передавать информацию: а вдруг это принесет вред? Четвертые были недостаточно общительны, иными словами — буки. Таким образом, причин — великое множество. Следовательно, пора подумать о замене прямых вопросов чем-либо из арсенала мастеров риторики.

Начинать, правда, следует не только с выбора адекватного обстановке и собеседнику вопроса, но и с четкого его формулирования, чтобы не блокировать общение первыми же фразами, как это случилось в приведенных ниже сценках.

Или:

Однако шутки в сторону. Для контраста покажем, как с помощью всего лишь переформулирования вопроса можно изменить общественное мнение.

В ходе проведенного в Канаде опроса населения одна треть бывших сторонников смертной казни изменила свое мнение исключительно благодаря умелой постановке вопроса. В первом варианте населению был предложен вопрос: «Как вы относитесь к высшей мере наказания?»

Второй вариант был таков: «Как вы относитесь к смертной казни преступников?»

Если первый вопрос представлялся более общим, отвлеченным, то второй вариант предстал явно конкретнее и жестче, это и заставило 1/3 населения еще раз задуматься и изменить свою непримиримую позицию на более щадящую.

В вопросе, особенно заданном в начальной стадии беседы или в условиях ограниченности времени, ни в коем случае не должно быть двусмысленности, лазеек для адресата, призванного ответить на него.

Так неудачно сформулированный вопрос лишил его инициатора получения информации о состоянии здоровья первого лица страны.

К риторическим вопросам прибегают во многих случаях для оживления разговора, внесение в него нотки неформальности. Однако не все учитывают их коварную особенность — побуждать к незапланированному ответу. В результате адекватную информацию получает тот, кто ее попросту не ожидал.

Даже из одного примера видно, какие неприятности могут подстерегать задающего риторические вопросы всерьез. Так что полезно подумать, стоит ли вообще их задавать и как лучше сформулировать.

Переломные вопросы помогают в регулировании хода беседы. Не следует с ними спешить: их задают, получив достаточно основной информации по теме беседы. Чтобы плавно и оправданно перейти к обсуждению следующей проблемы, открыть новую тему, уменьшить сопротивление партнера, нужно вовремя вставить переломный вопрос.

Как свидетельствует этот несерьезный пример, переломный вопрос, кроме прочего, способен выявить уязвимые места в позиции партнера (оппонента). Это может пригодиться на следующих стадиях беседы.

Теперь разберем пример использования переломных вопросов в более длительной и развернутой беседе — как инструмент для управления ею. Вот отрывок из повести А. Марининой «Чужая маска».

Если инициатору разговора извлеченная информация кажется недостаточно полной или достоверной, он пускает в ход контрольные вопросы. Их любят задавать учителя, проверяя, слушают ли ученики их объяснения, не потеряли ли контроль за ходом изложения материала («Сидоров, так в чем же заслуга лейтенанта Шмидта?»). Их же используют люди для Проверки, рассеивания собственных сомнений с помощью собеседников.

В деловом общении контрольные вопросы необходимы в сплаве с контролем за реакцией собеседника на них (речевой и так называемой невербальной: мимикой, жестами, эмоциональными проявлениями). Их формулы: «Вы это понимаете так же, как и я?» (наблюдают за реакцией); «Вы озабочены тем, что?..» (снимают сигналы психических проявлений); «Я солидарен с вами, поэтому давайте вместе решим…» и т. д.

Их задают, чтобы удостовериться, не изменил ли партнер своего решения, пока шли переговоры, не усмотрел ли в высказываниях других что-либо настораживающее или, напротив, привлекательное. Вопросы для ориентации порой задают партнеру, втайне надеясь разобраться в собственных целях и переживаниях.

Порой вопрос для ориентации напоминает и воспринимается как встречный, однако он продолжает выполнять все те же регулирующие и прожективные функции.

Или:

В следующем примере вопрос для ориентации только открывает дальнейшую дискуссию.

С помощью встречного вопроса можно не только разведать, как обстоят дела в данный момент, кто какие роли исполняет и на что претендует, но и отрегулировать ситуацию, например поставить на место недостаточно корректного собеседника.

Привычка злоупотреблять встречными вопросами многих раздражает. Тех, за кем замечена такая черта, нередко подозревают в демагогии и склонности к уловкам.

Техника постановки вопросов для ориентации содержит непременное условие — создать паузу для отвечающею, не торопить его с ответом и постараться тут же понять, согласится он с вашими аргументами или предстоят долгая дискуссия и выяснение отношений.

Они не позволяют мыслям партнера растекаться слишком широко, приостанавливают готовые развернуться дискуссии, расставляют точки над «i». Их своеобразие состоит также в том, что они могут регулировать и возможные действия партнера, и даже косвенно выражать свое отношение к происходящему.

К сожалению, существует категория собеседников (одни называют их демагогами, другие проще — занудами), которые сметают рамки альтернативных вопросов, даже не замечая — этого. Задача инициатора в этом случае — вовремя остановить поток информации либо направить его в рациональное русло. И сделать это бывает ох как нелегко!

Уточняющие вопросы не должны производить впечатление дерзких, невежливых, одно из их предназначений — ненавязчиво подвести партнера к согласию. Кроме того, встречные вопросы используют в качестве зацепки для продолжения контакта.

Чуть раньше, когда медвежонок с Пятачком только появились в доме Кролика, гостеприимный хозяин явил нам образец альтернативного вопроса:

Все-таки как поучительны классические примеры! Они ненавязчиво предостерегает от излишнего упования на регулирующую функцию хотя бы тех же альтернативных вопросов. Ведь реакция партнера может быть непредсказуемой.

Нелишним будет обратить внимание на такую особенность альтернативного вопроса, как предоставление партнеру свободы, которой некоторые злоупотребляют.

Они по своей сути не так реакционны, как можно подумать, напротив — без них порой не обойтись, если необходимо выяснить истинные мотивы поведения партнера, проверить искренность его прошлых заявлений. Пригодятся они и для испытания собеседника «на понятливость», ведь не задавать же прямых вопросов типа «Вы следите за ходом моих рассуждений?»; «Все поняли, в чем тут слабое место?» — наверняка большинство солидно закивают в знак согласия и побоятся признаться в обратном.

Однако вопросы данного типа так не назывались бы, если бы не провоцировали конфликты разного рода, не подстрекали бы партнера к словесной активности.

Мы обратились к этому примеру, чтобы подчеркнуть нехитрый вывод: задающий провокационные вопросы должен отдавать себе отчет в их функциональной активности и адекватных последствиях.

Совет: и задающий провокационные вопросы, и по достоинству их оценивший адресат информации просто обязаны подчинить эмоциональный аспект собственного поведения рациональному. В противном случае инициатор раньше времени себя разоблачит, а заподозривший провокацию собеседник слишком остро, недостойно для себя отреагирует, чего и добивается обидчик. В этом отношении достойно подражания жизненное правило англичан: что бы ни случилось, призывать на помощь свое чувство юмора.

Рассмотрим типы вопросов, наиболее часто используемых в кадровых беседах, во время совещаний, переговоров.

Закрытые вопросы

Обычно начинающиеся с местоимения «Вы» («Так Вы утверждаете, что встречались с представителем?..»; «Вы не станете отрицать, что наши прошлые переговоры были более плодотворными?»; «Следует ли понимать Ваше заявление о… как?..» и т. п.). Предполагается, что утвердительного либо отрицательного ответа на каждый из них вполне достаточно для цели общения.

Открытые вопросы

Это переломные вопросы, вопросы «к размышлению», риторические вопросы предоставляют большую свободу для мыслительной деятельности, рассуждений, обмена мнениями представителям каждой из сторон.

Вопросы, используемые на различных этапах коммуникации

• на этапе подхода к проблеме, своеобразной разведки, закрытые (см. выше);

• на этапе сбора информации о собеседнике, о возможностях партнера либо конкурента — открытые вопросы («Как Вы можете объяснить?..»; «Как Вы оцениваете?..»; «Каковы, по Вашему мнению, перспективы?..» и т. п.);

• на этапе закрепления отношений — риторические вопросы («Мы почти договорились, не так ли?»; «А кому сейчас легко?»; «Нам бы их проблемы, не правда ли?»), предусматривающие обеспечение молчаливой поддержки, одобрения с помощью невербальных сигналов — понимающей улыбки, кивка головой, ободряющего похлопывания по плечу, дружеского рукопожатия и пр.

• на этапе поиска благоприятных условий для выработки совместного решения, развития дискуссии в сторону компромисса пускают в ход «вопросы на обдумывание» («У меня осталось впечатление какой-то незавершенности по пункту… А у Вас?»; «Не кажется ли Вам, что вот по этим позициям мы чего-то не предусмотрели?»; «В чем, по-вашему, слабое место?..»);

• на этапе изменения направления беседы используют переломные вопросы, вопросы-замечания, уточняющие вопросы. Они указывают на слабые места в аргументации собеседника и делают заявку на перехват инициативы и смену курса.

Вначале с помощью соответствующих вопросов прорывают броню сопротивления оппонента («Мне показалось, что в прошлый раз Вы характеризовали… как… Отчего же теперь Вы утверждаете, будто?..»; «Как Вы считаете, не свидетельствует ли это о?..») — недостаточно продуманную аргументацию собеседника стараются использовать в своих интересах. Затем приступают к контраргументации по выработанному заранее или только что сложившемуся плану.

С помощью переломных вопросов также удерживают интерес участников к диалогу, преодолевают естественные колебания внимания, не дают излишне отвлекаться, «уходить в себя» — словно подбрасывают поленья в затухающую топку.

И наконец, переломные вопросы незаменимы, когда позиции партнеров прояснены, однако наметились контуры новых проблем, которые требуют подготовки. И заострить на этом внимание присутствующих можно не только с помощью пространного выступления, но и при поддержке переломных вопросов. («Мы достигли конкретных соглашений. Вместе с тем не кажется ли Вам, что пункты… и… выходят за рамки?.. Не будет ли логичным обсудить их в несколько ином контексте? Например, в?..»)

Вопросы вступительные, стартовые и заключительные

К первым можно отнести любые поднимающие уровень заинтересованности партнеров в ведении деловой беседы, переговоров, настраивающие их на позитивный лад. («Вы приложили столько усилий для расширения нашего бизнеса. Если я предложу Вам обсудить еще несколько проблем, направленных на развитие нашего сотрудничества, Вы уделите мне несколько минут? Спасибо»; «Не секрет, что некоторые моменты в работе фирмы потребуют дополнительных капиталовложений. Что, если я ознакомлю Вас с некоторыми вариантами?..»)

Перед заключительными вопросами полезно задать несколько уточняющих, подтверждающих для закрепления согласия и как резюме — завершить разговор примерно следующими.

• Показались ли мои доводы убедительными для вас?

• Наш отчет сумел развеять ваши колебания относительно?..

• Так какую модель вы решили приобрести?

В финале деловой беседы полезны вопросы для себя. Их не озвучивают, тем не менее важно ответить на них безотлагательно и честно — это в собственных интересах. Вот их примерный перечень.

• Были ли я и мой собеседник последовательны?

• Не навязал ли я (не навязали ли мне) свою (чужую) аргументацию, не было ли давления одной из сторон?

• Насколько были справедливы возражения, замечания собеседника?

• Не оказался ли я во власти предубеждения?

• Где я допустил ошибки? Можно ли уменьшить их негативные последствия?

• Что нового, полезного вынесено из делового общения?

Для краткости приведем наиболее распространенную в практике коммуникации цепочку вопросов: закрытые (с преимущественным ответом «да») — открытые — риторические — вопросы для обдумывания — переломные — заключительные — вопросы для себя.

В практическом пособии профессора Ф. Кузина «Культура делового-общения» содержится ряд общих рекомендаций, касающихся техники ответов на различные вопросы собеседника.

Мы успели убедиться, сколь богаты и многообразны вопросы, имеющиеся в распоряжении участников коммуникации, Еще несколько частных тактических рекомендаций по выбору и распределению вопросов.

В начале делового контакта, даже если его цель — проверка достоверности информации и оценка надежности партнера, рекомендуется задавать вопросы, на которые заведомо будут получены положительные ответы. Во-первых, это создает благоприятную атмосферу для дальнейшего общения, во-вторых, по мнению психологов, ответивший «да» девять раз, не преминет это сделать и в десятый. Разумеется, эти волшебные вопросы следует заранее продумать и подобрать с запасом, чтобы варьировать, диагностируя состояние партнера на ходу. Предлагаем шутливый, но поучительный пример.

Поскольку в психологии общения ведущую роль играет эмоциональная окраска речи, взаимоотношений, нельзя обойти вниманием разновидности вопросов, отвечающих именно за эмоциональную, а не за рациональную сторону контакта.

Вопрос-возражение

Он в чем-то сходен с провокационным, но все-таки имеет иные функции.

Вот диалог из широко известного фильма «Покровские ворота»:

Задающие вопрос этого типа вовсе не рассчитывают на какой-либо ответ — каким бы он ни был — и заранее с ним не согласны. Создается впечатление, что механизм сопротивления включается вместе с самим вопросом.

Вопросы-предложения

Такие вопросы сигнализируют о стремлении партнера помочь удовлетворить какие-либо потребности, позаботиться о другом.

К сожалению, подозрительность людей и непредсказуемость их реакций нередко ставят инициатора в неловкое положение.

Вопросы, с помощью которых пытаются привлечь внимание к себе

Достаточно типичные для завязывания контакта вопросы. Однако нет никакой гарантии, что реакция собеседника на подобный вопрос будет такой, какой ее планировал инициатор.

Вопросы-сигналы

Бывают обычно следующего типа.

• Вы это серьезно?

• Да что вы?

• Вот как?

• Неужели?

• Возможно ли это?

Ну и?..

• Что? Можно ли в это поверить?

Можно привести множество им подобных, предпочитаемых той или иной личностью в зависимости от характера общения и индивидуальных особенностей партнера.

Вопросы-саботажники

Это вопросы, задаваемые с целью получить тактические преимущества в общении.

В них не так уж просто разглядеть сердцевину, скрывающуюся за вполне безобидными фразами мотивацию собеседника. Тем не менее они с полным правом могут быть отнесены в разряд уловок, используемых манипуляторами для ситуативного выигрыша, получения хотя бы морального, эмоционального преимущества. Их предназначение — сбить с толку и с темпа, заставить лихорадочно искать первопричину вопроса, подавить инициативу, вызвать эмоциональную напряженность. Что и говорить — зловредные вопросики! Особенно если учесть, что каждый вопрос — это своего рода запрос и даже требование на предоставление информации, и собеседнику то и дело приходится делать выбор: отклонить, проигнорировать его либо ответить столь же заковыристо. Разберем несколько подобных примеров.

Вопрос «ясновидящего», или «Вопрос с псевдоподвохом»

Совет: не усложняйте свою жизнь в целом и конкретную ситуацию в частности — не занимайтесь «чтением мыслей» собеседника без крайней необходимости. Действуйте по схеме «вопрос — ответ», корректируя содержание того и другого по ходу беседы. Выше мы убедились в многообразии имеющихся в распоряжении каждого вопросов. Задать какой-нибудь из них себе вы всегда успеете, например когда будете подводить итоги беседы. А обрушивать в свое сознание лавину вопросов, когда партнер ждет ответа, не стоит.

Вопрос-просьба (а по сути — требование)

Рассчитан на положительный ответ. Эксплуатирует человеческую деликатность, недостаточно развитые волевые черты, например неспособность отказать.

Если друг — настоящий и человек деликатный, он найдет слова, чтобы еще раз уточнить, действительно ли его просьба необременительна, и в случае сомнений переменит тему, обратит все в шутку. Но манипулятор ухватится за вторую часть фразы, разовьет ее и добьется своего.

По определению психологов, здесь мы имеем дело с различными уровнями коммуникации, где сталкиваются тема вопроса и особенности межличностных отношений. Задача воспитанного, уважающего других человека научиться не смешивать их (по ошибке, по простоте душевной), не маскировать одно другим преднамеренно.

Вопрос-просьба, ориентированный на отказ

Замечание, касающееся пунктов 2 и 3: чтобы не оказаться в роли одураченного или эксплуатируемого, необходимо учиться отличать замечание от пожелания, просьбу от требования, искреннюю озабоченность от напускной. Прежде всего следует уяснить, что просьба — это честное, открытое выражение человеком своих интересов, желаний. Она может быть выражена в такой форме, которая не диктует собеседнику необходимость чего-либо конкретного (согласиться либо отказать), а полагается на его волю и порядочность.

Вопросы, приведенные в указанных пунктах, таковыми не являются, поскольку заранее ориентированы на ответы со знаком плюс или минус. А это уже дает основание отнести их к уловкам манипуляторов.

Слишком много вопросов

Это манипулятивный прием, основанный на неписаном законе: вопрос задан — адресат должен отвечать. Игнорирование, оставление вопроса без ответа у некоторых считается проявлением некомпетентности, неуверенности и даже невоспитанности собеседника. И ему засчитывают поражение (штрафное очко).

Чтобы его избежать, жертва манипулятора мечется в поисках выхода: ответить порой невыгодно, но и не ответить нельзя.

Специалисты по психологии коммуникаций рекомендуют производить селекцию вопросов: своевременно вылавливать в их потоке осмысленные, корректные, предметные, уместные (производить отбор именно в таком порядке). Вопросы, не относящиеся к ним по характеристикам, их антиподы, — отклонять. Обычно манипулятор замечает, когда начинается фильтрация его вопросов, и отказывается от тактики забрасывания собеседника ими.

Если же он работает грубо, не чувствует своеобразия ситуации, и лоток вопросов не иссякает, его партнер имеет право выступить с претензиями, с инициативой по процедурному ограничению количества вопросов либо по размещению их ближе к концу переговоров. Если и эти меры окажутся недейственными, переговоры, дискуссию следует прекратить, объявив их бессмысленными, бесперспективными.

1. Вспомните наиболее и наименее удачные моменты использования вами либо вашими собеседниками различных типов вопросов (мы их привели даже с избытком). Подумайте, почему произошло все именно так.

— вопрос был задан несвоевременно?

— выбран не тот тип вопроса?

— вопрос не «вписался» в ситуацию, оказался неуместным?

— вы его неудачно сформулировали?

— вы излишне понадеялись на определенный тип вопросов, не приняв во внимание функциональные особенности других?

— вы не уделили достаточного внимания ответам собеседника на ваши вопросы и упустили переломный момент беседы?

— вы неточно интерпретировали вопросы, обращенные к вам, и просмотрели ловушку?

— ваш собеседник продемонстрировал явное риторическое преимущество?

2. Попробуйте составить опросник-анкету на избранную тему, например «Ваши увлечения», или «Восхождение по служебной лестнице», или «Мужчины в ее жизни». В ней должны быть представлены различные виды вопросов. С помощью опросника попытайтесь получить как можно больше информации о ком-либо из родных, знакомых.

Проанализируйте каждый случай — удачный или неудачный. Отметьте, на какие вопросы отвечали охотно, от каких раздражались, обижались. Какие отвергали с ходу? Можно ли их заменить, памятуя о реакции?

3. Каждый хотя бы раз попадал в ситуацию, когда в компании скучно, делать нечего и разговор не клеится. Предложите друзьям или взрослеющим детям игру-дискуссию. Тему выберите произвольно, например «Каким должен быть современный интеллигентный ("продвинутый", успешный, деловой и т. д.) человек?» Можно вбросить тезис: «Люди сами виноваты в том, что не умеют общаться». Предлагается обсудить это с позиций согласия или отвержения, задавая друг другу вопросы разного типа. Разрешается ставить острые, провокационные, нейтральные или благожелательные вопросы и, отвечая на них, подбирать доводы по схеме «это так, потому что…» или «это неверно, так как…».

4. Приучая подростков оценивать те или иные удачи и просчеты в коммуникации, предложите им игру перед экраном телевизора. Различные каналы предоставляют нам возможность выбора передач типа интерактивных шоу, интервью в прямом эфире и т. д. Предложите детям оценить удачные и неудачные вопросы журналистов и соответствующие ответы интервьюируемых.

5. Подготовленным таким образом молодым людям дайте возможность проявить свои знания и рассмотреть результаты наблюдений, на деле продемонстрировать достигнутое. Испытуемый должен сесть, максимально расслабившись и в то же время мобилизовав все свое внимание. Его задача: сохраняя внешнюю невозмутимость, ответить на любой из заданных вопросов, интенсивность которых возрастает благодаря подготовке и стараниям партнера.

Тренинг призван создать атмосферу состязательности, противоборства, лишенную негативных эмоций. Побеждает по очкам тот, кому удалось преодолеть «мышечный зажим» (признак напряженности) и сохранить релаксационное состояние, несмотря на форсирование напряженности. Интервьюер может пометить, какие из его вопросов вызвали изменение психического состояния собеседника («вогнали в стресс»), чтобы не допускать подобное в общении с близкими людьми, а приберечь для экстремальных, негативных ситуаций общения (например, для отражения атак манипуляторов).

Испытуемый может та иже произвести «разбор полетов», оценив действия задававшего ему вопросы. Отличались ли вопросы разнообразием? Какие из них были бессмысленными, некорректными? Проявил ли интервьюер изобретательность? Допускал ли ошибки в формулировании вопросов (этого нельзя исключить)? Не случилось ли так, что запас вопросов быстро иссяк, а интервьюер не смог найти нужных слов (и такое бывает)?

Работа над ошибками, не требующая специальных условий: используя многообразие типов и опенков вопросов, потренируйтесь в обращении к разным людям — дома и на работе, в учебном заведении и на отдыхе, со сверстниками и с людьми других возрастных групп — с вопросами из арсенала успешного современного человека. Вы можете стать достаточно вооруженным коммуникатором, если приложите некоторые усилия.

Прочитав начало раздела, мы успели убедиться в полезности и важности умения формулировать и задавать вопросы. Остается еще раз напомнить о чувстве меры.

Глава 3. Роль вопросов в аргументации

Вопросы можно использовать для выяснения достоверности обсуждаемой и оцениваемой информации, для каких-либо уточнений, дополнений, отбора и пр. С помощью вопросов можно моделировать проблемные ситуации в деловых отношениях. На них основан целый ряд известных и распространенных уловок и тактических приемов сбора и проверки информации.

Сами вопросы нельзя классифицировать как истинные или ложные. Для этого больше подходят такие полярные характеристики, как уместный — неуместный вопрос, осмысленный — бессмысленный, бессмысленный, корректный — некорректный, предметный — беспредметный, риторический — требующий ответа, полный — неполный.

В любом вопросе содержится элемент наведения на информацию, которую требуется актуализировать, проверить, оценить и т. д. С помощью умелого подбора, формулирования, размещения вопросов можно создать благоприятную для решения проблемы обстановку и ускорить принятие решения.

Рассмотрим вопросы-аргументы, которые могут быть использованы в качестве уловок для убеждения партнера с привлечением риторических компонентов.

С его помощью происходит сужение сферы выбора партнера до вариантов «или — или» («Или до конца месяца вы нам поставляете… или мы обращаемся в арбитраж». «Клавочка, либо вы выходите за меня замуж, либо — одно из двух!» — таким был ультиматум шофера Тараканова в фильме «Музыкальная история».) Еще несколько примеров.

Хотя альтернативный вопрос представляет собой ловушку и для того и предназначен в живом общении, есть контрприем и на этот случай.

Вывернуться из ловушки альтернативных вопросов можно и вовсе галантно, были бы опыт и чувство юмора.

Роль ловушек в них выполняют ключевые фразы. Они придают вопросу такой утвердительный оттенок, что собеседник вынужден отвечать положительно.

• Разумеется, вы не станете отрицать, что?..

• Без сомнения, вы узнаете этот предмет?

• Вы не находите, что у вас нет иного выхода?

И это еще не все. После ответа «да» партнер оказывается в пассивной, защитной позиции, и в отношении его используют прием «бремя доказательств».

Для тактики использования вопросов-вымогателей характерно то, что их не маскируют, а напротив, предваряют их формулирование вводными типа «простите, но ход обсуждения… дает мне право поставить вопрос так…». Казалось бы, церемониал соблюден, партнер предупрежден о намерении другой стороны перейти в наступление. В то же время он осознает, что уже связан по рукам и ногам и выпутаться будет крайне сложно.

К формулированию вопросов-вымогательств следует подходить серьезно, четко продумывать каждое слово и интонацию. В противном случае исход окажется далеким от желаемого.

В ситуациях, имеющих яркую эмоциональную окрашенность, повторенный неоднократно вопрос выполняет функцию аргумента и вписывается в защитную, оправдательную тактику.

Можно вспомнить немало аналогичных напряженных моментов, когда вопросы-повторения обнаруживали волнение, раздражение, гнев собеседника, его затруднения в разрешении проблемной ситуации.

Не желая отвечать на вопрос прямо либо не имея в запасе веских доводов, оппонент принимает экстренные меры для поиска слабых мест в информации собеседника. Обнаружив их, задает ряд вопросов и независимо от вариантов ответов своими реакциями и выводами — нередко притянутыми за уши — создает условия для ухода от ответственности.

Специалисты не советуют откровенно игнорировать вопросы такого рода. Задача в другом: они не должны навязывать конкретное решение, определять нежелательный для вас исход беседы. На контрвопросы следует реагировать активнонаступательно, терпеливо настаивать на продолжении обсуждения интересующей вас проблемы.

Используются как подготовительная база для заманивания партнера в ловушку — предлагаемые (навязываемые) обстоятельства. Вопросы-сравнения не только воплощают в жизнь намерения манипулятора заманить партнера в капкан. Они используются в качестве стимула для поворота беседы или зачина обсуждения новой проблемы. Покажем на примерах их применения возможности резкого и в то же время оправданного поворота беседы.

Или:

Еще об одной функции сравнительных вопросов, проявляющейся в процессе убеждения собеседника. Они способны навязать партнеру оценку, которую в ином случае он предпочел бы не обнародовать. Коль скоро вопрос прозвучал, он вынужден что-то сказать. Вот вопросы из сферы официальных отношений.

• Ваши смежники в городе… работают успешнее, не так ли?

• Если бы обратились к… мы получили бы гораздо больше прибыли, верно?

• По-видимому, вы считаете меня тираном, не то что ваш прежний босс?

В легком, непринужденном общении сравнительные вопросы выступают скорее в роли риторических, а остроумные ответы на них являются настоящими украшениями контакта. Например, такой.

Сравнительные вопросы с успехом заменяют прямые осуждения, упреки и т. п.

Сравнивать себя и свои достижения с другими любят далеко не все, поэтому в ход идут такие контрприемы:

Вопросы предполагают выведывание информации, провоцируют на душевный и информационный стриптиз, а он чаще всего не поощряется собеседниками.

Они предназначены для проверки истинности суждения и сложившихся оценок и обычно содержат слова:

К этому типу относятся вопросы, составляющиеся по схеме «если А, то Б».

Они выполняют, с одной стороны, разведывательную функцию, с другой — демонстрируют логику рассуждений инициатора, а заодно и ошибки его мышления.

Вместо аргументов они звучат эффектно, но где гарантия, что собеседник не вздумает на них отвечать? Риторическими вопросами нередко пытаются заменить упреки, призывы к собеседнику, возражения, недовольство. И не всегда это получает желаемый отклик.

Они чаще всего связаны в цепочку, конец которой не виден собеседнику. В этом и заключается их коварство, нередко эксплуатируемое более или менее умелыми манипуляторами.

В данном примере инициатор вопросов не преследовал дурной цели. Но проективный вопрос тем и опасен, что чаще всего за ним скрывается нечто злонамеренное.

Он относится к категории самых распространенных вопросов, заменяющих аргументы. Его использование часто сокращает контакт до двух единиц: вопрос — встречный вопрос — ответ.

Капкан при желании можно соорудить из любого, самого невинного вопроса. Например, снабженного комментариями информационного свойства.

Само название говорит о его структуре: берется основной тезис и переворачивается с ног на голову.

Или:

Задающий его обычно и не притворяется корректным собеседником. Поэтому заслуживает адекватной реакции, и чаще всего тотчас же ее получает (по схеме «ты мне — я тебе»).

Уничижительную интонацию вопроса обнаружить достаточно просто. Прибегающему к включению подобных вопросов в беседу не стоит забывать о весьма вероятных и незамедлительно следующих ответных мерах собеседника.

Разумеется, полезно знать разновидности вопросов-ловушек. Но не менее важно владеть информацией, позволяющей отличить их от вполне нейтральных вопросов, замечаний, реплик.

Существуют признаки, по которым можно сделать вывод, что вопросы задаются не столько для получения и оценки информации, сколько для достижения тактических преимуществ в дискуссии. Вот основные из них.

Увеличение числа вопросов

Создается впечатление, что собеседник засыпает вас градом вопросов.

Контрмеры. Поскольку деловой этикет предполагает получение ответа на заданные вопросы, а заданы они так, что отвечать либо невозможно, либо не хочется, приходится прибегать к селекции вопросов. Процедура проходит через следующие этапы: выделение осмысленных — вычленение из них корректных, отбрасывание бестактных — отделение предметных от беспредметных; в сухом остатке — уместные, относящиеся к предмету обсуждения вопросы. Вот на них можно и отреагировать.

Оставление выбракованных вопросов без ответа — акция демонстративная, имеющая целью проучить инициатора «града вопросов» так, чтобы впредь неповадно было прибегать к подобному трюку. Есть и иной подход — «измотать» собеседника односложными ответами. Подобную реакцию в ответ на развернутые вопросы различных типов можно оценивать как признак напряженности общения, нераслоложенности партнера к беседе (причины могут быть самыми разнообразными).

Поясним сказанное развернутым примером — диалогом между неофициальным и официальным лицами. В данном случае это майор милиции Анастасия Каменская — отдыхающая — и представитель местной администрации, неожиданно явившийся в санаторий с визитом.

Если в иных случаях молчание собеседника — это сигнал испытываемых им затруднений либо свидетельство его нежелания выдавать информацию, смешанное с опасением наговорить лишнее, то односложные ответы можно считать контрприемом, оказывающим ощутимое давление и дающим тактический и моральный перевес хотя бы на время. Именно так и действовала героиня в приведенном отрывке.

Заметим, что существует немало людей (мягко выражаясь, «словоохотливых»), пытливость и дотошность которых таким образом ослабить не удается. В деловой дискуссии они вынуждают специально оговаривать число и качество задаваемых вопросов и вносить данные ограничения в регламент переговоров. При нарушении деловой спор прекращают, ссылаясь на некорректность и бесперспективность.

Оставление вопросов без ответа

Испытанное средство демонстрации превосходства, средство оказания давления либо обычная невоспитанность.

Контрприем против данной спекулятивной уловки — формулирование качественно новых вопросов с комментарием: «Не получив ответа на заданный ранее вопрос о… я хотел бы подтвердить свою заинтересованность таким образом…»

Свидетельством слабости позиции в подобной ситуации считается настойчивое повторение участником переговоров, публичной дискуссии одного и того же вопроса, невзирая на его игнорирование. Снимать оставляемый без ответа вопрос рекомендуется непременно с оговоркой: «Мы и не надеялись получить новую информацию из ответа на данный вопрос, так что ничего не потеряли ввиду молчания партнера». Можно сослаться также на фактор времени, утомление присутствующих, отвлекающие раздражители как одну из причин снятия проигнорированного вопроса с обсуждения.

Снятие вопроса с обсуждения можно обставить столь же эффектно, как и выдвинутыювый весомый аргумент.

Вот как это делает адвокат Перри Мейсон, оказавшись далеко не в выигрышной ситуации под напором представителя обвинения.

Повторение переформулированного вопроса

Как тактический прием предпринимается для повышения значимости конкретных моментов, привлечения участников переговоров к конкретной информации.

Прием предусматривает обязательное сопровождение вводной типа «Подчеркивая особую значимость проблемы, я повторяю вопрос, касающийся…». Однако ничто так не украшает дискуссию, как переформулирование вопроса с целью проведения соответствующего риторического приема. Полезно также произвести экспресс-анализ, постаравшись разобраться в причинах игнорирования заданного вами вопроса. Возможно, он сложно сформулирован или содержит узкопрофессиональные термины, непонятные партнеру? Не станет ли он лучше, если его высказать доходчивее и по частям? «Хотелось бы услышать, во-первых, почему?., во-вторых, что следует из?., и наконец, что мы получим в результате?..»

Если опять-таки обратиться к событиям, происходящим в зале суда, можно обнаружить частое применение данного приема. Большим мастером в этом отношении был все тот же известный литературный персонаж, адвокат Перри Мейсон. Он производил переформулирование вопросов и по собственной инициативе, и по требованию председателя суда.

Пикировка вопросами

Происходящее при этом не нуждается в комментарии, за исключением оценки: виновными считаются оба участника стычки, независимо от того, кто инициировал нецивилизованную форму дискуссии.

Появление отвлеченных вопросов (тех, о которых говорят: «к делу не относится»)

Это уловка направлена против регламента, способ затянуть переговоры, сократить время опроса во время урока в школе, отвлечь внимание присутствующих от какого-либо момента и т. д. Реакции на нее могут быть полярными, в зависимости от заинтересованности присутствующих в продолжении или свертывании беседы, совещания, занятий. Данная позиция в примерах не нуждается, поскольку с помощью удачно сформулированных отвлеченных вопросов каждый человек когда-нибудь развлекался, ерничал, спасал товарищей и раздражал учителей либо начальников, торпедируя выстроенный ими регламент мероприятия.

Ответ вопросом на вопрос

Это также уловка (выше мы ее рассматривали), которую правомерно пресечь, оценив как неуместную и неэтичную.

Контрприемом против всех этих уловок остается переформулирование и повторение вопроса.

Еще некоторые вопросы-уловки

По меткому замечанию Дмитрия Любича, они заслуживают адекватных реакций: «Одни вопросы можно обойти молчанием, другие — словами».

Это:

• вопросы самому себе;

• вопросы, адресованные аудитории, члены которой неправомочны принимать решения;

• вопросы без адреса;

• «самоотвечающие» вопросы;

• вопросы, ответа на которые нет и не может быть;

• дежурные вопросы;

• вопросы-шутки;

• вопросы казуистические;

• вопросы оскорбительные

и т. п.

Несколько иллюстраций к данному перечню.

Или:

Или:

Еще несколько «дежурных» вопросов:

На какие-то из приведенных вопросов есть все основания не отвечать.

О том, как реагировать на нежелательные, неуместные и прочие вопросы, мы расскажем в следующей главе.

Глава 4. Нежелательные и нелепые вопросы

Как избавиться от нежелательных вопросов?

Оговоримся сразу: для каждого в эту категорию попадет совершенно определенный вопрос, показавшийся другим нейтральным, недостойным внимания и т. д. И все же, если вопрос «встал поперек горла», что делать? Психологи, предлагают 4 типичные реакции.

Совет весьма растяжимый, если учесть, какие разнообразные приемы готов использовать конкретный индивид, уходя от ответа. Англичане обычно советуют призвать на помощь свой юмор, нам это также не чуждо.

Еще мы можем убежать от ответа по ступеням встречных вопросов типа

• Все будет зависеть от того, сколько денег… (с кем, как, когда и т. п.) мне предложат… Так сколько же, любопытно?

• И с помощью поворотной фразы «ну а если серьезно, то…» окончательно увести собеседника от неприятной для вас темы.

Разумеется, это некоторое насилие над собственной личностью, но гораздо важнее при этом учитывать психологию задавшего такой вопрос:

• скорее всего, он знает ответ на него и эта информация для вас неприятнее самого вопроса;

• он хочет продемонстрировать проницательность, дальновидность, блеснуть эрудицией и чувством юмора, так стоит ли мешать человеку?

Учитывая приведенные выше доводы, придется согласиться, что умело выстроенная и выраженная вами похвала попадет на благодатную почву.

Сформулировать ее можно по-разному, например так:

Далее следует вклинить переломный вопрос с вводной типа

Именно так поступил когда-то художник Диего Веласкес в пору, когда был живописцем при дворе короля Филиппа IV.

Пусть не покажется завышенным объем получаемых при этом преимуществ:

• выигрыш во времени;

• стимулирование реакции собеседника (переадресование вынуждает его хоть что-то отвечать, при этом может проскользнуть информация, которую он не хотел бы выпускать);

• беседа приобретает реальные очертания, поскольку вопрос лишний раз подчеркивает намерения, обозначает позицию говорящего. Собеседник вынужден отвечать аналогично (по принципу «ты — мне, я — тебе»).

Прием чаще всего используется в ответ на неуместные, не относящиеся к компетенции присутствующих вопросы.

Перефразировать можно по схеме «как я понял, вы хотели сказать (имели в виду)…» — далее информацию трансформируют в нужном ключе.

Существуют вопросы, на которые собеседник вправе не отвечать. Их, если вглядеться, немало. Мы охарактеризуем самые распространенные.

Очертить границы собственной коммуникативной неприкосновенности полезно каждому.

А без ответа можно и должно оставлять вопросы с ложными и бессмысленными альтернативами (по правилам одна из запрашиваемых альтернатив должна быть истинной, верной). Иными словами, на вопрос о том, кого он сильнее любит — брюнеток или блондинок, — настоящий мужчина должен ответить: «Да!»

Стоит пропустить мимо ушей и вопросы с альтернативами без выбора, угрожающие личности (репутации) адресата, опрометчиво решившего ответить на них.

Трудно и, как правило, не нужно отвечать и на некорректно сформулированные, неграмотные или вполне самодостаточные вопросы, основанные на многозначности терминов, на синонимах, содержащие в себе противоречия и неувязки; основанные на нарушении правил определения и классификации; основанные на нарушении соотношения объемов понятий; размышления, неизвестно кому адресованные; вульгарно-глупые и/или наивные. Часто именно в игре парадоксального и обычного хода мыслей в вопросе и ответе заключено немало комического и неожиданного, этот прием часто используется в анекдотах.

Немало и разнообразных ограниченно допустимых и недопустимых вопросов.

Здесь мы хотели бы ограничиться их применением в рамках кадровых бесед, например при трудоустройстве. Не секрет, что мужчинам адресовано гораздо меньше вопросов, подобных приведенным ниже. Женщин же спрашивают буквально обо всем: о количестве браков и причинах распада семьи, о количестве детей и планах в отношении прибавления семейства, о болезнях. Бывает, что затрагивают даже сексуальную ориентацию, второстепенные (необязательные) анкетные данные и особенности сексуальных партнеров. Наиболее бестактные умудряются поинтересоваться секретами поддержания физической формы и привлекательности (наличием пластических операций, адресом визажиста и пр.).

Это еще не самое неприятное, то есть те категории вопросов, на которые необходимо отреагировать:

• спокойно, не взрываясь, не давая пощечин должностному лицу;

• не теряясь, не заливаясь краской и умолкая;

• желательно остроумно, хлестко, ставя мужчин на место.

Чаще всего их задают именно представители сильного пола, облеченные властью, должностными полномочиями. Ими движет не только любопытство, но и убежденность в незащищенности кандидата на рабочее место, его (точнее, ее) стрессовой уязвимости. Как правило, эта информация не имеет даже отдаленного отношения к содержанию будущей работы (конечно, если вы не фотомодель или стриптизерша). На данный момент вполне разрешается указать — вместо ответа на некорректный вопрос.

Можно, конечно, удалиться, гордо хлопнув дверью, но это не выход, если вы заинтересованы в получении работы. Чтобы находчивость и способность к импровизации не покинули вас в напряженный момент, предусмотрительно заготовьте универсальные, подходящие к типичным вопросам остроты, афоризмы еще до выхода из дому.

Ограниченно допустимых вопросов также немало. Если усматривается какая бы то ни было связь с будущей работой, можно сравнительно откровенно, более или менее подробно ответить на вопросы

• о политических и религиозных взглядах и пристрастиях;

• о доходах остальных членов семьи, о причинах бедственного финансового положения, если оно имеет место;

• о случаях крушения карьеры, полученных взысканиях (если это имеет отношение к новому месту работы), правонарушениях и наказаниях за них;

• о болезнях, которые могут стать препятствием для новых занятий (опасных инфекционных, вроде СПИДа, и венерических; хронических, время от времени обостряющихся и способных надолго вывести из рабочего состояния);

• о пристрастии к алкоголю и наркотикам.

Если такой связи нет, обо всем этом вы имеете право умолчать.

А что делать в случае оставления собеседником вашего вопроса без ответа?

Подобная ситуация может быть следствием незнания, затруднений адресата либо использоваться им как самостоятельный тактический прием. Он может сделать вид, будто не слышал вопроса, но нередки случаи и явного саботажа, демонстративного пренебрежения. В обоих случаях вначале рекомендуется повторить свой вопрос, но не просто слово в слово, как на школьном диктанте это делает учитель младших классов, а с комментариями типа «Возможно, я прослушал, но похоже, я все-таки не получил ответа на мой вопрос. По этой причине я вынужден повторить его». Оставление вопроса без ответа и после подобного обоснования его повтора должно стать основанием для соответствующих выводов. Во избежание «потери лица» инициатора и создания напряженности у других лиц, присутствующих на переговорах, не рекомендуется повторять вопрос еще раз. Этому правилу необходимо следовать всегда, делая исключение лишь для переговоров особой важности. В этом случае вводная фраза должна быть построена примерно по такой схеме: «Учитывая принципиальную важность затронутой проблемы и принципиальное значение содержания ответа на вопрос, мы настаиваем на его получении. Итак…» Далее озвучивают проигнорированный вопрос по частям, либо переформулировав его. Но это уже крайняя мера, после которой в случае умолчания вопрос снимается с обсуждения. Процедура должна сопровождаться выпадом в адрес упорствующего оппонента: «Что ж, очевидно, ответ на заданный вопрос очевиден всем, кроме того, кому он адресован», или «Поскольку ответа на вопрос так и не последовало, я настаиваю на его снятии, а вину за утаивание информации возлагаю на господина Н.», или «Я не считаю возможным задерживать внимание присутствующих (утомлять их) и так много времени посвящать вопросу, с которым, судя по реакции господина Н., и так все ясно (всем, кроме господина Н.). Так что предлагаю данный вопрос с рассмотрения снять».

Следует заметить, что есть вопросы, четкие ответы на которые — в ваших интересах. В разных ситуациях они разные, и потому общие тактические рекомендации здесь затруднительны.

Каждый может встретиться с такими вопросами в судьбоносные моменты: при устройстве на работу, знакомстве, в котором вы заинтересованы, в официальных беседах с представителями правоохранительных органов и т. д. Если в последнем случае кто-то может отложить ответы на вопросы до приезда адвоката (по крайней мере это допустимо в цивилизованном обществе, правовом государстве), то в первом от вашего поведения во многом зависит сам успех трудоустройства. Следовательно, необходимо себя подготовить к тому, какие вопросы обычно задают, и предусмотреть наиболее выигрышные ответы на них.

В завершение раздела — несколько слов о том, как же все-таки отвечать на вопросы (а то мы увлеклись проблемами их формулирования и размещения). Еще Платон отметил: «Есть три способа отвечать на вопросы: сказать необходимое, ответить с приветливостью и наговорить лишнего».

«Только не последнее!» — эта мысль красной нитью проходит через все рекомендации по ведению деловой беседы. Что может быть хуже, чем сожалеть о ненароком сорвавшемся слове?! «Наговорить лишнего» — значит не просто выдать избыточную информацию. Данная ошибка нередко сопровождается незапланированным вторжением в личностную сферу собеседника. Затрагиваются его болевые точки, проблемные области. Отсюда неизбежна эмоциональная реакция той или иной силы и яркости. И недоступной в обозримом будущем становится рекомендация психологов делать собеседника и даже оппонента союзником, единомышленником. Какое там! Даже задача-минимум: расположить к себе — оказывается невыполнимой.

К ответам на вопросы предъявляется несколько рекомендаций, которые должен соблюдать воспитанный человек. Они сформулированы так:

• ответ должен содержать информацию, заключенную в утвердительные суждения, а не в философские разглагольствования, сентенции, шутки, каламбуры, гримасы. Последние уместны в неформальном общении, а в деловых беседах используются лишь для разрядки напряженности и с хорошо знакомыми партнерами;

• замена ответов междометиями, гримасами и невербальными средствами чревата осложнением отношений и негативными последствиями для нарушителей правил.

А вот еще несколько случаев, иллюстрирующих нарушения при ответах на заданные вопросы.

И еще один совет: задавая вопросы, в свою очередь отвечая на них, поддерживайте зрительный и эмоциональный контакт с партнером (глазами, улыбкой, мимикой). Один лишь внимательный, заинтересованный, приветливый взгляд может сделать больше, чем целый букет деклараций. Визуальный контакт обеспечивает благоприятную атмосферу общения, партнер постоянно чувствует, что говорит не в пустоту и не со стенкой, а обращается к Личности.

Старайтесь начинать с вопросов, предполагающих утвердительный ответ. Сами также не торопитесь во имя ложного самоутверждения то и дело отвечать «нет», «не знаю», и не практикуйте использование хамского «это ваши проблемы». Рациональнее использовать схему «да… но…».

Постарайтесь не задевать ничего из сферы личностных ценностей, привязанностей и других табуированных категорий. Касаться можно лишь объективных факторов, особенностей ситуации общения.

Внимательно слушайте, показывайте свой интерес, это избавит собеседника от лишних повторений, а переговоры — от топтания на месте.

Допустив ошибку, прежде всего постарайтесь' уменьшить воздействие эмоционального фактора. Там, где обстановка делового или неформального общения спокойная, больше простора для аргументирования, рассуждений, анализа. Позаботившись об атмосфере переговоров, мы тем самым освобождаем информационное поле коммуникации для рациональной составляющей.

1. Приучите детей задавать вопросы во время школьных и факультативных занятий.

Возможно, наша система обучения кое в чем проигрывает зарубежным именно по этой позиции: у нас почему-то не приветствуется постановка вопросов учителям. Понять это можно: каждое занятие рассчитано по минутам и «почемучка» воспринимается как раздражитель, злоумышленник, пытающийся увести урок в сторону. И, чего греха таить, некоторые педагоги попросту боятся попасть в неловкое положение. Нет, не потому, что не знают чего-либо по преподаваемой дисциплине. А потому, что некоторые ребячьи вопросы способны поставить в тупик своей наивностью.

— Почему у радуги 7 цветов?

— Почему у кошек, собак, коров по четыре ноги?

Некоторые учителя вместо ответов записывают в дневники предложение явиться родителям пытливого школьника на беседу. Кое-кто реагирует с поистине партийной категоричностью: «Ну что за вопросы у тебя такие дурацкие?»— вопрос адресуется ребенку, весь класс довольно гогочет.

Одна такая реплика может подрезать под корень положительную мотивацию к обучению, снизить познавательную (ориентировочную) потребность. И это вто время как в обучении один из ведущих компонентов успеха — эмоциональное заражение увлеченностью в приобретении знаний — от учителя к ученику. Тем не менее надо с детства учиться задавать вопросы и получать на них ответы, этот навык — основа жизненного успеха.

2. Поиграйте с детьми, организуйте конкурс на лучший вопрос.

Для этого подойдет любой доступный по содержанию, связный текст — короткая история, отрывок из сказки. После ознакомления с ним предложите сформулировать самый оригинальный вопрос по тексту. Здесь наследник может вас удивить неожиданным подходом к содержанию прочитанного, акцентированием внимания на личностных особенностях персонажей, ускользнувших от внимания взрослого.

3. Игра в «Запрещенные вопросы».

Начало может быть тем же, но при подведении итогов обращается внимание на этическую сторону задаваемых вопросов, указывается на недопустимость бестактных, неуместных, глупых, задевающих интимные стороны человеческих отношений вопросов. Подростки могут не понять без помощи взрослых, где, проявили черствость, жестокость, бестактность, прямолинейность, — на этих моментах необходимо остановиться, подробно разобрать каждый.

4. Игра, в которой участвуют несколько человек — взрослых и детей, — «Стражники».

Все вместе читают сказку, рассказ, отрывок из книги. Затем исполняющий роль Стражника должен заготовить каверзные вопросы по изученному материалу. Только ответив на них, остальные могут заслужить право слушать историю дальше, шаг за шагом продвигаться к воротам заколдованной Страны сказок.

5. Игра «Загадывание предмета».

Название загаданного предмета, существа записывается на листке, который откроется лишь в конце. Дети должны задавать наводящие, уточняющие и прочие вопросы, постепенно приближаясь к отгадке. Например: «Это неодушевленный предмет? Он природный или сделан человеком? Он относится к предметам домашнего обихода? Он есть в нашем доме?» и т. д. Выигрывает раньше всех отгадавший задуманный предмет, добравшийся до отгадки кратчайшим путем. Если возникают затруднения, можно помочь, предложив переломный вопрос для изменения логического подхода к решению.

6. Поразмыслите над традиционными, «дежурными» вопросами, которые вы задаете, встретившись с коллегами где-то в коридоре, либо с близкими дома после трудового дня.

Самый непритязательный из них: «Как прошел день?» или «Устал?», несмотря на благие намерения задающих его, нередко воспринимается с раздражением. На него привыкают отвечать односложно, лишь бы отделаться: «Нормально», «Как обычно», либо с нотками раздражения: «Ты же знаешь, чего спрашиваешь?» Мораль проста: дежурный вопрос необходимо продуманно, разнообразно переформулировать и задавать тоном, располагающим к развернутому, откровенному ответу. Поэтому его лучше слегка отсрочить, дав человеку прийти в себя и усесться за стол в уютной кухне. Только когда атмосфера для беседы создана, можно и поинтересоваться делами близких. Касаться ли острых вопросов (конфликтов с начальством и коллегами, двоек в дневнике детей и пр.), подскажет сама ситуация. Лучше, если носитель негативной информации сам захочет ее обсудить и заведет разговор на соответствующую тему.

Вот такой стиль общения должен стать нормой. А задание для начала будет касаться отказа от дежурных вопросов: постарайтесь их выявить и избавиться от них. Кроме того, проконтролируйте процесс своего слушания — вопрос-то вы задали, а как воспринимали ответ? В одно ухо влетало, в другое вылетало? Такое вовсе не редкость и крайне пагубно для отношений с друзьями и близкими.

7. Еще одна игра во время досуга — для детей и взрослых: «Вопросы, на которые можно дать исключительно положительный ответ».

Условия просты: берется любой, самый распространенный вопрос и доводится до совершенства — исключительно за счет иного построения фразы. Он должен звучать так, чтобы у собеседника не оставалось возможности ответить «нет». Запишите схему построения подобных находок— для памяти, однажды результаты этой предварительной работы вам очень пригодятся.

8. Займитесь анализом вопросов, задаваемых в прямой эфир интерактивных радио и телепередач.

Обратите внимание, как неудачно делают это слушатели: вначале выражают радость по поводу того, что дозвонились; затем долго благодарят ведущих за передачу и личное обаяние, объявляют о своем намерении задать вопрос гостю студии (как будто там толпа гостей, а слушатель предпочел одного из них!); наконец следует сам вопрос, высказанный сбивчиво и коряво. Мы вовсе не утрируем. Включите радио и сами убедитесь: эти характерные ошибки налицо. Они усугубляются нарастающей нервозностью ведущего, ответственного за содержание передачи и вынужденного следить за временем, потраченным впустую.

Вывод напрашивается сам собой: разве сложно предварительно написать вопрос на бумаге и тем самым избавиться от массы. лишних слов?

Чтобы проверить и потренировать себя, не стесняйтесь звонить в прямой эфир, если к этому призывает ведущий. Наряду со множеством телевизионных передач не забывайте и радио.

И, завершая разговор о том, как задают вопросы и отвечают на них, позволим себе напомнить афоризм, который всем известен, но в жизнь воплощается не всегда: «Кто ясно мыслит, тот ясно излаг гает». В данном случае: действенность, доходчивость задаваемых вопросов, брошенных реплик, информационная ценность ответов обусловлены четкостью их построения, формулирования на языке, доступном собеседнику. Только в этом случае можно говорить о цивилизованном, корректном, равнопартнерском общении.

Заключение

Финал переговоров, дискуссии, выяснения отношений может быть любого свойства: уверенная победа, сомнительная победа, полный крах отношений, получение отказа в просьбе, требовании, достижение компромисса и т. д. Любой исход никого не оставляет равнодушным, ни победившую, ни проигравшую сторону. Разумеется, эти чувства разнополярны, но все же содержат сближающие их- элементы — чисто психологические.

Вы победили, вышли из дискуссии с видом триумфатора. Всегда ли этот факт и вид поверженного оппонента (противника) вызывает восторг? Кто-то ответит утвердительно, но большинство может в порыве откровенности признаться, что испытывает смешанные, противоречивые чувства. Напоследок попытаемся разобраться в них. Вот три высказывания:

При внимательном рассмотрении можно убедиться, что они правомерны, каждое по-своему и для различных ситуаций. Напрашивается вопрос: а так ли уж важна абсолютная победа, полный разгром придерживающегося иной точки зрения?

С позиции не только психологов, но и управленцев, опытных предпринимателей и переговорщиков, умение предвидеть и предотвратить активное сопротивление противника, нейтрализовать цепь его возражений в самом начале гораздо продуктивнее, чем записать в свой актив факт низвержения оппонента. Ведь во многих случаях он влечет за собой осложнение и разрыв дальнейших деловых и личных отношений. А разве этого мы хотели? Не лучше ли прислушаться к советам специалистов по крупному бизнесу? Они уже придумали, опробовали большую и лучшую часть вариантов выхода из. подобных кризисов.

Итак, предпочтительно организовать и провести дискуссию, выяснение отношений в стиле мягкого поэтапного подхода, учитывающего интересы и позиции оппонента. Последнее вовсе не означает, что мы ни с того ни с сего пойдем на уступки в ущерб собственным, интересам. Этого не случится по той простой причине, что уж о себе-то человек никогда не забудет.

На первом этапе следует воздерживаться от обсуждения позиций, мнения по которым расходятся. При этом даже вопросы лучше выбирать таким образом, чтобы получить на них положительные ответы, далее если вас совсем не волнует мнение собеседника по ним. Если же в дебюте переговоров оказались вопросы, на которые партнер ответил «нет», считайте, что он уже стал ногой на определенную позицию и самолюбие, внутренняя логика будут подстегивать его сопротивление и дальше.

Напомним еще раз: не стоит прямо говорить собеседнику, что его позиция неверна, что он не прав, ошибается; заблуждается и пр. Косвенно показать тоже самое — можно и нужно. При этом придется огибать острые углы, чтобы не задеть личность оппонента. Неприкрытая критика, даже справедливая и честная, не может не вызвать раздражения, сопротивления даже у закаленных «бойцов», а у неопытных вызывает смятение, растерянность и прочие проявления стресса. В связи с этим упомянем также феномен заразительности эмоциональных переживаний и их своеобразное «отзеркалива- ние»: ярость одного из партнеров порождает адекватную реакцию другого, так же легко собеседник заражается страхом. К счастью, положительные эмоции в той же мере отражаются на состоянии партнера, так что не будем скупиться на улыбки, комплименты, невербальные средства проявления внимания, интереса, готовности к общению.

Еще один психологический феномен можно использовать для достижения взаимопонимания и согласия: на умело созданном позитивном фоне не совсем приятные замечания, возражения, вопросы воспринимаются уже не так остро. То же происходит, если самому вовремя продемонстрировать слабые стороны своей позиции. При этом, с одной стороны, выбивается опора из-под системы контраргументов противника, и готовящаяся им контратака лишается смысла; с другой — ненавязчиво внушается ему, что он имеет дело с равным по силе партнером, а не гением переговоров. Коль скоро наши силы соизмеримы, почему бы не поговорить спокойно, взвешивая каждый довод, оценивая плюсы и минусы?

Теперь о грустном. Как пережить собственное поражение? Если, несмотря на вооруженность приемами и методами аргументации и контраргументации, деловая беседа, обмен мнениями окончились не в вашу пользу, первое, что необходимо сделать, это успокоиться. Этот первый шаг покажется самым трудным, поскольку превалирует эмоциональная составляющая. Да и как не досадовать, когда столько трудов пропали зря, когда не помогли знания! Однако успокаиваться можно по-разному.

Можно, подобно персонажу интермедии Аркадия Райки- на, ходить туда-сюда, приговаривая: «Спокойно, Бася, возьми себя в руки!» А можно иначе: найти «жилетку», в которую не стыдно выплакаться, излить всю боль и всю досаду. Самоистязанием делу не поможешь, замыкаться в себе — значит создать почву для взращивания комплекса неудачника, который легко актуализируется и может подвести вас в следующем словесном поединке.

Если рядом нет близкого человека, с которым можно обсудить неудачу, займитесь рациональным самоанализом (это вовсе не то же самое, что самокопание!). Создайте условия, чтобы вам никто не мешал, положите перед собой лист бумаги, разделенный вертикальной чертой. Слева вы будете записывать «пораженческие» мысли, справа — альтернативные.

Мы показали схему, остальная работа за вами.

И последний совет, в первую очередь адресованный юным и дерзким, стремящимся получить все сразу и тотчас же; не форсируйте события, не устраивайте вместо переговоров гонку с препятствиями, а вместо выяснения отношений — перестрелку доводами и репликами. Даже если кажется, что до заветной цели — рукой подать и остается лишь поднажать на оппонента, остановитесь и переведите дух. Примите к сведению предостережение, выраженное в стихотворных строках:

Лучше уж на цыпочках,

Чем на четвереньках!

Лучше через ситечко,

Чем вразлет о стенку!