Техника телефонных переговоров

Опытный агент знает, как важно при исходящем звонке выяснить максимум информации. Никогда не поедете на встречу, не сделав контрольный исходящий звонок.

Богатый агент знает, какой доход приносят холодный прозвон базы и цикличные звонки потенциальным клиентам.

В этой главе вы узнаете:

1. Введение.

2. Почему важно учится актуализировать базу?

3. Что такое «холодный прозвон»?

4. Цель холодного прозвона.

5. Как достигать своих целей.

6. Контрольный звонок будет не лишним.

7. Эффективность цикличного прозвона.

8. Календарь звонков.

9. Примеры реакции на возражения.

10. Практическое занятие: слушаем звонки.

Введение

В учебном центре Агентон проходят стажировку агенты, которые в рамках обучения работе с системой agenton.ru, приходят на один рабочий день в call-центр.

Наблюдения за агентами показывают на сколько пренебрежительно они относятся к теме «Исходящие звонки»: актуализация данных и цикличный прозвон.

На то, чтобы поднять трубку и позвонить незнакомому человеку нужна воля. Большинство агентов прикрывают свое безволие фразами: «а зачем мне учится, что я не знаю как объявления прозванивать?», «зачем мне перезванить клиенту, если он неделю назад отказал мне в сотрудничестве?».

Именно умение работать с Исходящими звонками приносит агенту львиную долю перспективных контактов.

Правильные подходы к актуализации информации и строгость в обработке результатов звонка экономит агенту большое количество времени.

Наше мнение — агенту-новичку следует первые две недели обучения заниматься только отработкой исходящих звонков.

Почему важно учиться актуализировать базу?

Объявления в открытые базы данных размещаются с целью рекламы. Все рекламные тексты приукрашивают реальность. Более того, следует с печалью отметить, что уровень предоставления информации об объектах крайне низкий.

Если еще метраж и технические параметры квартиры описываются более-менее точно, то описание состава собственников, состава документов и причину продажи мало кто описывает качественно.

Агенту важно понимать:

Продается не недвижимость, а право требования недвижимости. Право подтверждается документом. Таким образом, вся сделка строится вокруг собственников и документов на собственность.

Чем лучше агент понимает мотивацию собственников продавать объект, тем проще принять решение, стоит ли показывать этот объект клиенту.

Наиболее распространенная ошибка в актуализации именно в том, что агенты не задают вопрос: «Почему собственник продает квартиру и как планирует строить схему сделки?».

Важно помнить, более 50 % объектов, выставленных в рекламу не «дойдут» до сделки. Следовательно и смысл работы с таким объектом отсутствует.

Значительно сократить издержки на пустые выезды и встречи позволяет актуализация информации.

Лучше не поехать на объект, не получив по нему максимального количества сведений, чем поехать и потерять не только свое время, но и время клиента.

Важно выучить основной список вопросов, для того чтобы упростить, стандартизировать и значительно ускорить процесс прозвона.

Данные полученные в результате актуализации должны заносится в автоматизированные системы обработки информации. Выбросьте все бумажные распечатки, вы просто теряете время.

Что такое холодный прозвон?

В классическом понимании «холодный звонок» делается для того, чтобы найти и заинтересовать потенциального покупателя.

Для агентов отличный способ найти потенциального клиента — прозвон базы объявлений. К сожалению, стоит отметить, что большинство агентов не понимают как использовать агрегированную базу объявлений, чаще всего агент пытается искать в ней что-то под заказчика, «покупателя».

Между тем, базу необходимо прозванивать с целью поиска контактов собственника и для встречи с ними. Для агентов, занимающихся темой найма квартир или арендой офисов идеально прозванивать архив объектов, сдававшихся 1–3 года назад, так как многие их них снова поступят на рынок.

Опытный агент может за счет прозвона не давать рекламу для поиска собственников.

Следует четко понять цели холодного прозвона:

Следовательно, звонящий решает сразу две задачи и актуализирует данные и собирает контакты собственников.

Часто приходится наблюдать ошибочный скрипт:

— Слушаю Вас?

— Вы собственник или агент?

Узнав, что им отвечает агент, кладут трубку? Ну начните считать время и деньги. Деньги списали, время на набор номера потеряли.

— Добрый день, ваша квартира еще продается (сдается)?

Агент сразу спросит: «Какая квартира?». Тогда уточняем адрес и уточняем ключевые параметры: стоимость, состав собственников, документы.

В случае архива аренды, если говорят, что сдана, уточняем дату освобождения.

Самое важное! Результаты такого прозвона должны системно заносится в базу данных. Важно вести и календарь прозвона. Если вас просят перезвонить, сразу вносите исходящий звонок в календарь.

Цели холодного прозвона?

Агенту важно научиться работать по системе «целеполагания». Подробнее об этом можно прочитать в учебном курсе «РВОвокатор. Мы$ли».

Напомним, что в основе целеполагания лежит принцип «гораздо важнее не сколько агент проделал действий, а каких целей достиг».

Часто приходится наблюдать картину, когда агент бесцельно «копается в базе объектов». Или по первому запросу клиента, начинает прозванивать подборку объявлений.

«Холодный» прозвон базы делается исключительно для того, чтобы:

— выявить объем контактов собственников для назначения с ними встречи;

— актуализировать информацию таким образом, чтобы максимально понять причины появления объявления в базе.

Если вы следуете цели, тогда набор вопросов в скрипте должен выстраиваться определенным образом.

Это позволяет экономить ваше время и достигать качества данных.

Что необходимо выяснить:

— агент или собственник подали объявление;

— уточнить актуальность цены (ее часто меняют);

— количество собственников;

— тип правоустанавливающих документов у каждого;

— цели продажи (обязательный вопрос);

Если речь идет об аренде:

— все ли собственники согласны;

— кого рассматривают в качестве арендатора (нанимателя);

— условия договора;

— размер комиссионных (если говорите с агентом).

Примеры актуализации информации слушайте в главе практические занятия.

Как достигать своих целей?

Работа с холодными звонками — рутинная операция. Более того, чаще приходится сталкиваться с отказами:

— предоставить достоверную информацию;

— встретится и показать объект;

— сообщить цели продажи.

Статистика показывает, что в 60 % случаев вам дают ложные ответы, отвечают в резкой форме, грубят.

Воспринимайте это спокойно, каждый раз сталкиваясь с такой реакцией, помните, что в 40 % звонков вы получите развернутый ответ.

Злится на действительность рынка, все равно, что злится на небо, когда с него моросит дождь.

Агенту важно относится к этой рутинной задаче с удовольствием, так как это действие сравнимо с мытьем золота в потоке речного песка.

При правильном подходе, вы получите свою эксклюзивную базу данных, которую клиенты не смогут найти на рыке.

Таким образом агент формирует свой портфель активов, за который будет готов платить покупатель.

Мы часто опрашиваем покупателей, что больше всего им не нравится делать при поиске объектов?

Главный ответ — звонить по объявлениям и собирать информацию.

Делайте то, что не нравится вашим клиентам, именно это они готовы купить.

Это преимущество эксперта перед другими участниками рынка. Показав актуальную со своими эксклюзивными сведениями, вы мотивируете клиента к сотрудничеству.

Создайте свое преимущество!

Контрольный звонок будет не лишним!

Часто приходится с любопытством наблюдать за тем, как агенты-новички «наступают на одни и те же грабли», ровно также, как это делали их более «зрелые» коллеги.

Контрольные звонки в работе агента — как система безопасности у парашютиста. Тому перед прыжком необходимо проверить все компоненты, агенту следует — созвониться со всеми участниками встреч, показов, переговоров.

График работы агента непредсказуем, вы не можете точно знать, где и когда вам придется «выйти за рамки» запланированного времени. Помните, тоже самое происходит с вашими коллегами. Поэтому контрольный звонок перед выездом на встречу спасает от «холостых поездок» и потерь времени.

Если вы внесли в календарь событий встречу, то одновременно с этим следует внести действие «контрольный звонок», которое ставится по времени чуть раньше времени выезда.

Кому-то может показаться, что мы говорим о банальных вещах.

Однако бесконечное количество сорванных показов, пустых выездов коллег заставляют нас повторять простые истины для агента:

Эффективность цикличного прозвона

В программе обучения учебного центра Агентон есть популярный у агентов семинар «Секреты риелторской кухни: как подготовить клиента к сотрудничеству».

Важно понять, что бы не услышал от нас потенциальный клиент при первом контакте по телефону или при первой очной встрече, он не воспримет информацию в нужном нам ракурсе.

Во-первых, он нам еще не доверяет. Во-вторых у него есть «собственное представление о реальности», которое может изменится со временем.

Процесс покупки, аренды недвижимости по типу не относится к импульсивным.

Многолетний опыт наблюдения за покупателем/продавцом показывает, что процесс «вызревания клиента» может длиться от 8 месяцев до 1 года.

От момента первого контакта с вами клиент может радикально изменить свое мировоззрение. При первом контакте он может ответить: «Я не буду работать с агентами никогда». Но уже через месяц его мнение радикально меняется, он уже «готов рассмотреть условия сотрудничества».

Цикличное напоминание о себе, позволяет вам «подвести» клиента к выбору в вашу пользу.

Статистика показывает:

— только 1/3 агентов могут сделать клиенту 6 звонков;

— 30 % клиентов меняют свое решение в пользу сотрудничества.

То есть, настойчивые агенты получают значительную долю рынка.

Представьте себе. Десяток агентов позвонили собственнику первый раз. Он продает недвижимость всего неделю, а вокруг его объявления столько шума. Естественно, что такой собственник полагает, что спрос на его квартиру высок. Более того, все следующие дни у собственника будет «гора показов» и встреч. Гордый собой он не будет готов с кого-то слушать. Через некоторое время произойдет спад интереса. Уже через неделю повторно перезвонит половина агентов. А через месяц — пару настойчивых экспертов.

Именно в этот момент собственник начинает понимать, что спрос на квартиру упал, его самодовольные действия не привели к желаемому результату. Как правило, в этот момент он начинает анализировать причины. Если агент делал не просто звонки, а давал ему полезные советы, и не смотря на скептицизм собственника, настойчиво пояснял свое видение решения задач, то собственник при следующем звонке эксперта, вдруг начинает внимательно слушать.

Грамотный цикл звонков позволяет агенту:

— повысить уровень доверия клиента (клиент привыкает к специалисту);

— изменить представление о рынке (клиент не может это сделать за один раз);

— мотивировать клиента к сотрудничеству.

Цикличный прозвон не стоит делать ежедневным, достаточно напоминать о себе на чаще 7–10 дней.

Самый простые вопросы собственнику. «Как дела? Удалось ли Вам решить вашу задачу с продажей объекта?». Заставьте задуматься: «Как думаете почему пока не нашли покупателя?». Мотивируйте: «Может я могу проконсультировать вас как решить вашу задачу?»

Заставьте пожалеть: «Две квартиры, которые похожи на вашу я уже продал». Спросите, что или кто мешает: «Если еще ваш объект еще не купили, может что-то смущает покупателей, что-то не учли?»

Если это покупатель. Самый простой вопрос: «Как дела? Удалось ли Вам решить вашу задачу с покупкой?». Заставьте задуматься: «Как думаете почему пока не нашли, то что хотели?». Мотивируйте: «В районе появились новые предложения, хотите посмотреть?» Заставьте пожалеть: «Две квартиры, которые я вам показывал уже проданы». Спросите, что или кто мешает: «Если еще не купили, может надо правильно сформулировать цель?»

Цикл звонков возможно будет делать регулярно только при строгом планировании действий. Составьте календарь цикличного прозвона потенциальных клиентов.

Календарь звонков

При постановке бизнес-процесса в партнерских агентствах Агентон, главное внимание мы уделяем работе с календарем действий агента.

Неоднократно в учебных занятиях отмечалось, что главный товар агента «личное время», которое он может выделить для работы с новым клиентом.

Управлением Календарем действий (Задач) — один из главных навыков клиента.

Естественно, что в 21 веке не стоит уповать на бумажный еженедельник. Отличное решение — электронный планнер.

В систему Агентон встроен персональный планнер агента, который связан с портфелем клиентов и объектов.

Даже если вы не используете систему Агентон возможно найти большой выбор удобные решений.

Система планирования звонков строится на главном принципе:

Главное проблемой является то, что даже если вы записали в календаре, что вам надо перезвонить клиенту, вам будет тяжело вспомнить тему и повод звонка.

Именно поэтому надо придерживаться принципа планирования вносить данные на будущий период по «горячим следам» настоящих событий.

К примеру. Вы звоните собственнику 01 октября и обсуждаете вопрос сотрудничества, он сообщает, что должен подумать и посоветоваться с женой. Вы договариваетесь созвонится 05 октября. По итогам звонка вы должны внести в календарь действие в ячейку на дату 05 октября:

Звонить собственнику. Говорили 01 октября. Мотивировал его к сотрудничеству. Он обещал подумать и поговорить с женой. Договорились созвонится сегодня.

Сегодня естественно наступит 05 октября. Но в таком случае для вас не составит труда вспомнить тему и предмет разговора.

Для собственника такая пунктуальность и память будет приятным сюрпризом.

Проверено: четкость выполнения обещанных звонков повышает лояльность клиента в разы.

Ответы на возражения

Многолетняя практика работы экспертов Агентон позволила выявить закономерность возражений, фраз, которые клиенты часто произносят в телефонных разговорах.

Агенты партнеры системы Агентон учат ответы на возражения наизусть. Те эксперты, кто не поленился выучить стандартные ответы повысили свой доход на 30 %.

Клиент: «Мне не нужен риелтор (агент)! Я сам все сделаю.» или «Агент нужен только на сделке!»

Ответ: 9 из 10 моих клиентов начали общение со мной с этой фразы. Они захотели сотрудничать, когда я объяснил им зачем вообще нужен риелтор (агент). Оказалось, они просто не знали в чем выгода от сотрудничества с риелтором. Вы наверняка тоже не знаете, зачем Вам нужен риелтор?

Такой ответ позволяет заинтересовать выслушать вашу позицию.

Клиент (собственник): «Без покупателя квартиру не покажу/» или «Приведете покупателя покажу квартиру!»

Ответ: «Хорошо, но встаньте на место моего клиента-покупателя. Представьте, я поведу Вас на квартиру, которую сам не посмотрел заранее, будет ли Вам приятно, тем более если квартира Вам не подойдет. Чаще всего агенты ведут клиента, сами не зная объекта. Но я профессионал, сначала смотрю объект сам и если уверен, что он подойдет моему клиенту, то привожу к вам покупателя. Вы же заинтересованы найти покупателя?

Так давайте сотрудничать, я посмотрю квартиру, у меня есть несколько покупателей, ищущих квартиру в этом районе. Я предложу им Ваш объект после просмотра.»

Такой ответ заставляет человека почувствовать и представить неприятность всего положения, когда агент приведет его самого на незнакомый объект.

Клиент (по телефону, услышав, что вы агент); «Начинается, сейчас вы мне начнете предлагать („впаривать“) свои услуги!»

Ответ; «Я не смогу предложить Вам свои услуги и не собираюсь тратить на это время. Никогда не предлагаю свои услуги, пока не пойму, чем я могу быть полезен клиенту. Все мои клиенты платят не за работу, а за пользу и выгоду от моей работы. Не зная Ваших планов, я не смогу предложить вам выгодное решение.

Я позвонил выяснить подробности по вашему объекту и причину продажи. Это позволит мне прийти к вам с покупателем. Вы заинтересованы в покупателе?»

Такой ответ «бьет по потребности», все хотят найти покупателя.

Клиент: «Я уже не первую квартиру продаю! Что вы мне можете предложить?»

Ответ: «Отлично, тогда я могу опираться на Ваш опыт. Если Вы уже продавали квартиру, то наверняка знаете, что рекламировать квартиру и найти клиента — это Разные задачи, как я понял вы знаете как искать покупателя? Более того, Вы наверняка знаете, что какую бы цену Вы не поставили, всегда покупатель будет торговаться, я уверен, что у вас есть опыт проведения торгов.

И наконец самое важное, вы помните, как важно среди пришедших распознать покупателя, с которым возможно будет провести сделку в кратчайшие сроки.

Я ценю Ваш опыт и надеюсь, что в ближайшее время Вы выйдете на сделку. Могу ли я поинтересоваться у Вас через пару недель, как идут дела? Я уверен таким опытным людям как мы с Вами двух недель будет достаточно для выхода на сделку.»

Ответ «заставит» засомневаться в своих способностях.

Клиент (агент): «К чему такие распросы? Какая разница почему мы продаем объект?» или «Какая разница будем или не будем мы что-то покупать взамен этого объекта?»

Ответ: «Дело в том, что от после этого ответа я буду понимать схему сделки. Если я пойму, что вы планируете сложную схему сделки, я не смогу привести к вам покупателя. Если вы планируете купить недвижимость взамен, важно знать, будут ли это связанные сделки. Одновременная регистрация переходов прав собственности на несколько объектов очень усложняет работу и повышает риски для участников сделки. Поэтому я задаю такой вопрос.»

Клиент (агент): «Какая разница сколько собственников и какие у каждого документы?»

Ответ: «Вы должны понимать, что при сделке заключается договор с каждым собственником. Более того, часто встречаются случаи, когда у собственников разные по типу и датам получения комплекты правоустанавливающих документов, что влияет на условия сделки. Вот поэтому я и задаю такой вопрос.»

Ответы разъясняют причину распроса, снимаете стресс.

Практическое занятие: слушаем звонки

Переходим к практической части. Вам предстоит прослушать примеры диалогов. Все диалоги реальные случаи из практики, расшифрованные записи настоящих телефонных переговоров. Рекомендуем прослушать диалоги (4–12) несколько раз.

Комментарий:

В данном случае агент, совершающий исходящий звонок столкнулся с агентом-представителем интересов собственника. Быстро уточнил данные по квартире и перешел к более важной информации: состав собственников, правоустанавливающих документов и цель продажи. Как выяснилось из разговора агенту нет смысла вести на этот объект клиента. Более того велика вероятность, что агент-представитель не видел еще правоустанавливающих документов, так как не смог ответить четко на поставленные вопросы. Это может говорит о том, что агент-представителя нет еще заключенного договора на продажу объекта.

Комментарий:

В данному случае агент выявил контакты собственника. Собственник еще только начинает продавать объект. Как выяснилось из разговора общей схемы проведения сделки собственник еще не представляет. Квартиру еще никому не показывал. Агент получил возможность встретится с собственником и провести для него консультацию, чтобы в дальнейшем за счет цикличного прозвона мотивировать к сотрудничеству и подписан и договора.

Комментарий:

В данном случае агент выявил контакт собственника. Собственник был не настроен изначально показывать квартиру агенту без клиентов. За счет гибкой работы по скрипту, агент убедил показать ему квартиру и мотивировал собственника приехать на встречу. Агент получил возможность встретится с собственником и провести для него консультацию, чтобы в дальнейшем за счет цикличного прозвона мотивировать к сотрудничеству и подписанию договора.

Комментарий:

Очень интересный диалог. Агент выявил контакты собственника. Как видно из разговора собственник не понимает многих нюансов сделки. К примеру, выясняется, что у него и мамы разные по типу правоустнавливающие документы: приватизация и наследство в силу закона. Важно отметить, что и по структуре сделки собственник себе до конца все нюансы не представляет. Агент мотивировал собственника приехать на встречу. Есть хорошие шансы на консультацию.

(этот, как и все диалоги имели место быть на практике, в данном случае, агент подписал договор, через 3 недели «обработки» собственника и довел сделку до завершения).