Успешный бизнес. 160 практических рекомендаций

Совет 1. Выбирайте человека лучше вас

Задача руководителя компании – организовать работу подчиненных, а не делать все за них. Он должен развивать бизнес, планировать стратегические шаги для реализации задуманного, а не тратить время на рутину.

Если сравнить бизнес с работой часов, то вы – часовщик, запускающий механизм, а подчиненные – винтики, четко и слаженно работающие для достижения конечной цели.

Кандидат на должность менеджера по работе с клиентами должен стать проводником между компанией и ее клиентами. Вероятно, через какое-то время этот человек будет ассоциироваться у клиентов с фирмой. Поэтому следует отнестись к выбору кандидата серьезно.

Старайтесь найти классного специалиста в данной области: он должен не просто иметь большой опыт, а превосходить вас в умении работать с клиентами. Найдя такого человека, вы можете быть уверены, что данный фрагмент механизма работает отлично. Появится возможность заняться другими вопросами бизнеса.

Совет 2. Проще научить, чем переучивать

Расскажу реальную историю. В небольшом городе N началось строительство нового гостиничного комплекса зарубежной компании. Спустя некоторое время пришла пора набирать обслуживающий персонал: администраторов, официантов, горничных, уборщиц и т. д. Работодатели объявили конкурс на замещение вакантных должностей и предложили отличные для небольшого городка условия работы.

Первыми на собеседование отправились сотрудники соседней гостиницы, которая много лет обслуживала по стандартам советской эпохи. И все получили отказ: руководство нового отеля решило, что проще обучить новых работников, чем переучивать и перевоспитывать тех, кто привык работать неэффективно.

Эта история поучительна. Проще обучать персонал основным принципам работы компании, а затем оттачивать навыки и умения. Это выгоднее, чем несколько раз перестраивать работу отдела и переводить все на новые рельсы.

Совет 3. Пропишите четкие инструкции

Чтобы правильно организовать работу с клиентами, нужно подготовить инструкции для менеджеров – описать возможные проблемы и пути их разрешения.

Пошаговые правила, как себя вести в кризисных ситуациях, помогут «загасить» пожар на стадии возгорания.

Инструкция – некий предохранитель, страховка бизнеса от форс-мажора.

При составлении правил рекомендуется опираться на личный опыт работы с клиентами, обсуждать с менеджерами изменения и дополнения. Так вы избежите конфликтных ситуаций в отделе и подключите сотрудников к принятию ответственного решения. Это положительно скажется на качестве их работы.

Совет 4. Дайте свободу принятия решений

Как я отметил в предыдущем совете, привлечение сотрудников к принятию решений, связанных с исполнением их непосредственных обязанностей, положительно сказывается на качестве работы. Этот тезис доказан в разных теориях о мотивации персонала.

Позволять сотрудникам самостоятельно принимать решения не просто можно, но и нужно! Составьте список задач, которые менеджеры могут решать самостоятельно. Например, предоставлять скидки 5–7 % постоянным клиентам, дарить подарки и бонусы «хорошим» покупателям. Однако не забывайте держать ситуацию под контролем!

Совет 5. Создайте систему постоянного контроля

Несмотря на высокую квалификацию менеджеров, наличие инструкций и инициативность, контроль имеет первостепенное значение. Разговоры и переписка с клиентами (особенно ключевыми) должны фиксироваться и храниться в архивах, к которым вы имеете постоянный доступ.

Иногда менеджер может утаивать информацию о конфликте с клиентом. Единичная ситуация не всегда сказывается на работе компании. Однако возникновение прецедента не должно остаться незамеченным.

Кроме описанных выше инструкций подготовьте утренний, вечерний и недельный чек-листы. Согласуйте содержание внутренних документов с менеджерами и внедрите их в вашу практику.

Совет 6. Человеческие отношения или технические особенности

Деловая переписка 99,9 % компаний построена на электронной почте. Каждый месяц появляются новые почтовые сервисы. Первым из них был mail.ru.

Теперь любая фирма может настроить корпоративный почтовый сервис и «Билетную доску». Они оптимизируют работу с клиентами и разгружают почтовый ящик. При выборе подходящей платформы продумайте, будет ли удобно клиентам общаться с вами через выбранное техническое средство.

Постарайтесь сделать общение максимально простым, сведите систему до «одного клика». Отношения с клиентами важнее технических нововведений!

Совет 7. Письменный этикет

Старайтесь оперативно отвечать на запросы клиентов.

Проигнорировав письмо, вы показываете безразличие. Следует настроить автоответчик на почтовый сервис, который можно включать в выходные. Автоответчик будет оповещать клиентов о времени работы компании.

С каждым потребителем необходимо вести индивидуальную переписку. В конце письма сотрудник должен ставить свою подпись: имя, фамилию, должность, контактные данные.

Старайтесь быть точным и кратким. Размытость или неясность клиенты часто понимают иначе, нежели вы, а это может привести к непониманию или срыву сделки.

Избегайте эмоциональных ответов. Старайтесь выделять из письма рациональные претензии. Задавайте уточняющие вопросы, предлагайте несколько вариантов решения. Если сгоряча напишете эмоциональный ответ, последствия могут оказаться плачевными. Помните: клиент хочет ясности в том, чего он не понимает.

Пишите грамотно. Лучше лишний раз проверить орфографию, все точки и запятые, чем выглядеть неграмотным.

Совет 8. Оперативность реагирования

Оперативность реагирования на запросы клиентов – один из ключевых факторов качества работы. Почтовые сервисы позволяют отследить время поступления вопроса и ответа на него.

Пропишите в инструкции для менеджеров лимит времени для ответа, добавьте специальную графу в чек-лист. Возьмите за правило два-три раза в день проверять, как исполняется данное требование. Тогда клиенты будут приятно удивлены вашей оперативностью.

Совет 9. Обучение менеджеров

Этот совет применим не только к менеджерам по работе с клиентами, но и к любому сотруднику фирмы. Мир вокруг постоянно меняется. Возникают новые технологии, которыми нужно овладевать, чтобы быть «на волне» и эффективно работать с покупателями.

Самый простой вариант обучения менеджеров – самообучение. Он возможен при большой заинтересованности сотрудников в росте. Второй способ – пригласить тренинговую компанию. В любом случае не забывайте, что нет предела совершенству. Составьте график обучения сотрудников и контролируйте его соблюдение.

Совет 10. И здесь нужен контроль

Мы выделили главные точки контроля за менеджером по работе с клиентами, касающиеся использования электронной почты. Грамотное ведение деловой переписки – часть имиджа фирмы. Необходимо контролировать, как общаются менеджеры, что пишут клиентам и как быстро они это делают.

Поставьте в своей записной книжке отдельный пункт – контроль за менеджерами. Проводите формальные и неформальные беседы на тему «Как улучшить работу». Не оставляйте незамеченными факты нарушения инструкций или некачественной работы. Мотивируйте менеджеров заниматься самообразованием.

Совет 11. Главное – удобство клиента

Телефонные переговоры с клиентами – важнейшее звено в работе менеджера. Сделайте звонок в вашу компанию приятным.

Во-первых, позаботьтесь о максимальном количестве технических возможностей совершения звонка (городской номер, сотовый телефон, скайп).

Во-вторых, ответ на телефонный звонок должен следовать сразу (время ожидания ответа – не более двух гудков).

В-третьих, менеджер должен улыбнуться, прежде чем взять трубку. Клиенты чувствуют настрой.

В-четвертых, необходимо перезвонить клиенту, если звонок был пропущен.

Старайтесь понять вопрос и решить проблему. Если клиент позвонил – значит, он хочет что-то купить. Помогите ему в этом!

Совет 12. Составьте четкий скрипт для общения по телефону

Чтобы качественно обслуживать клиентов по телефону, надо составить скрипт для менеджеров. Импровизация – удел профессионалов. Чтобы стать таковым, нужна постоянная практика.

Менеджеры должны иметь перед глазами текст, который будут использовать при общении. Создайте тестовый вариант, опробуйте его в течение нескольких дней и затем сделайте обязательным. Этот документ – стандарт общения, с помощью которого качество работы выйдет на новый уровень.

Совет 13. Подготовьтесь к негативным звонкам

Негативных ситуаций следует избегать, по возможности – предупреждать. Однако они могут случаться. Shit happens!

Если кризис запланирован, он управляем.

Подготовьте менеджеров к разговору с неадекватными и разъяренными клиентами. Таких людей надо уметь выслушать, условно согласиться, войти в их положение. Затем выделить реальные претензии, уточнить, правильно ли вы все поняли, и решить проблему.

В данной ситуации менеджеру тоже необходим скрипт для общения. Еще рекомендую завести книгу жалоб и предложений, в которую сотрудники будут записывать замечания клиентов.

Совет 14. Клиент всегда прав. Точка

Лояльный клиент лучше холодного. Ему можно продать что-нибудь еще. Он охотнее примет участие в мероприятиях и рекламных акциях компании, расскажет друзьям, как здорово быть вашим клиентом.

Чтобы добиться лояльности, следуйте концепции «клиент всегда прав». Красивые слова, но как воплотить их в жизнь?

Во-первых, делайте и давайте больше, чем обещали. Идите навстречу клиентам и не отказывайте в просьбах.

Подготовьте специальное письмо для недовольных с вашим личным – как руководителя – обращением, в котором вы предлагаете варианты решения проблемы (дополнительные бонусы, скидки, подарки).

Во-вторых, предложите клиенту то, что он хочет. Не нужно впаривать все подряд. Спросите, что его интересует, и давайте именно этот продукт.

Совет 15. Как работать лучше

Менеджеры по работе с клиентами получают много вопросов о работе компании и ее продуктах. Как уже было сказано выше, полезно завести книгу жалоб и предложений.

Менеджерам следует записывать туда не только жалобы, но и предложения по повышению качества работы. Если какое-то предложение наберет много голосов, вероятно, его стоит внедрить. Важно построить адекватную систему взаимодействия менеджеров с другими отделами, чтобы передавать полезную информацию о развитии.

Совет 16. Кого выбрать для осуществления звонков

Обычно исходящие звонки – это предложение купить товар или дополнительную услугу, информирование о новой акции или линейке продуктов, напоминание о неоплаченном заказе. Важно, кто совершает звонок и что он при этом говорит.

Менеджер должен быть готов к общению с клиентом в разных ситуациях: в случае недовольства, если человеку неудобно разговаривать в данный момент, либо он сам собирался звонить. Сотрудник должен обладать такими качествами, как коммуникабельность, общительность, приветливость, улыбчивость. Плюс иметь на каждую ситуацию скрипт.

Совет 17. Непрерывное обучение сотрудников – залог успеха

Обучение сотрудников – важная составляющая успеха. Что касается общения по телефону, здесь просто нет предела совершенству. Изучайте сами эту тему, давайте задание менеджерам анализировать телефонные разговоры, вырабатывать более совершенные техники.

И всегда тестируйте, не останавливайтесь: любую новую технику сначала нужно опробовать лично. Тогда и вы, и сотрудники будете профессионально расти.

Совет 18. Готовьте менеджеров к каждой акции

Менеджеры должны знать все продукты лучше вас. Только в этом случае клиенты будут удовлетворены работой команды. Важно подготовить сотрудников к звонкам при проведении распродаж и акций.

Менеджеры должны знать все от и до: что входит в продукт и его особенности, как получить и оплатить товар. Поэтому прежде, чем проводить любую акцию, проведите обучающий получасовой семинар.

Совет 19. Как управлять недовольными клиентами

Клиент может быть недоволен чем угодно. Будьте готовы принять его реакцию и извиниться, даже если вашей вины нет. Чтобы перевести негатив в позитивное русло, выразите свое понимание сомнений и опасений клиента, положительно отреагируйте на возражения.

Если вы улыбаетесь, клиент это почувствует и улыбнется в ответ. Избегайте споров, старайтесь сотрудничать и искать решение. В конце беседы уточните, на все ли вопросы ответили. Возражения клиента – сигнал того, что он готов совершить покупку.

Совет 20. Завершение разговора – главное

Человек запоминает начало и конец разговора. Поэтому в конце беседы подведите итоги сказанного и повторите то, о чем вы договорились. Перечислите по пунктам, что обсудили и какие решения приняли. Даже если это самые простые вещи.

Если необходимо, назначьте дату и время следующего созвона или встречи. Пообещав выслать дополнительную информацию, обязательно это сделайте! И не забудьте поблагодарить клиента за время, которое он смог вам уделить.

Совет 21. Мотивируйте менеджеров

Важнейшим элементом мотивации является ориентация на результат. Это может Быть количество отработанных запросов, повышение качества технической работы, прочитанная литература по профессиональной тематике, написание статей для сайта компании.

Возможно, следует отправить сотрудников на курсы английского языка. Это будет полезно как лично для них, так и для компании в целом. После сложного проекта дайте менеджеру дополнительный выходной либо два билета в кино, на спортивный матч, концерт. Подумайте, как поощрять и штрафовать сотрудников.

Совет 22. Правильно отдыхайте в нерабочее время

Чтобы эффективно работать в течение недели, нужно отдыхать в нерабочее время. Лучший отдых – активный. Выберите увлечение, близкое вам по духу, какой-нибудь активный вид спорта, найдите новые места в городе.

Составьте план на несколько выходных вперед: концерты, клубы и т. п. Старайтесь максимально менять обстановку. Так вы получите массу новых впечатлений и эмоций. Выделите определенный час в субботу или воскресенье, когда можно заниматься рабочими делами (если это необходимо).

Позаботьтесь и об отдыхе сотрудников, чтобы они хорошо трудились всю рабочую неделю.

Совет 23. Будьте готовы к изменениям

Я уже говорил, что менеджер по работе с клиентами – ваш проводник. Он знает проблемы покупателей, их вопросы и переживания. Если вы согласны передать ответственность за принятие некоторых решений менеджерам, будьте готовы к росту отдачи.

Сотрудники наверняка предложат внести изменения в работу компании. Вам следует быть открытым к нововведениям, обсуждать их с сотрудниками других отделов, проводить открытое голосование.

Совет 24. Умейте слушать сотрудников. Они – на передовой бизнеса

Вы можете каждую неделю требовать от сотрудников отчеты и предложения на бумаге, а затем складывать их в стол. Однако эффективнее собирать менеджеров раз в неделю, чтобы обсудить новые предложения, проблемы и стратегии развития компании.

На таких собраниях сначала лучше давать слово менеджерам, а потом комментировать самому. При большой загруженности офиса совещания можно проводить через Интернет, в социальных сетях, с помощью скайпа. Важно вести запись всех разговоров, чтобы ничего не забыть и не упустить интересные мысли. Такие встречи дают положительный эффект в работе каждого менеджера и компании в целом.

Совет 25. Способствуйте развитию корпоративной культуры

Корпоративная культура затрагивает отношения между сотрудниками. А межличностные контакты оказывают сильное влияние на эффективность работы. Поэтому руководитель должен способствовать развитию дружеских отношений.

Атмосфера взаимопонимания и поддержки помогает улучшить рабочую обстановку. Составьте список сотрудников, их дней рождения, предпочтений, хобби. При этом обязательно разделяйте личное и профессиональное!