Бренд-интегрированный менеджмент

В. Т.: Отдельная тема – проблема адекватного образования для специалистов по HR (Human Resource, человеческие ресурсы, «эйчар»). На сегодняшний день такого образования пока еще нет, и это осложняет ситуацию. Не секрет, что на каждом этапе развития бизнеса позиция по отношению к сотрудникам различалась: сначала это были «рабочие руки», или «рабочая сила», потом – «кадры», затем – персонал. И лишь позже – человеческий ресурс и человеческий капитал. Еще пять лет назад в большинстве компаний дело ограничивалось «работой с кадрами» – учет, кадровое делопроизводство, подбор, – иногда мучительный из-за разноречивых требований линейных менеджеров. Сейчас ситуация меняется. Этому способствуют сами специалисты по работе с персоналом, создавая профессиональные объединения, клубы, союзы. Сегодня крупные российские компании, преодолевая фазу кадров, успешно управляют своими человеческими ресурсами, формируя человеческий капитал.

Г. Т.: Думается, что следует различать человеческие ресурсы и человеческий капитал – следующую фазу после человеческих ресурсов. Человеческий капитал – это то, что способствует росту и капитализируется.

В. Т.: Лишь некоторые компании могут говорить о человеческом капитале, который составляет не более 30 % человеческих ресурсов. Этих людей необходимо выявлять и поддерживать. Их ищут вне компании и внутри, их развивают сознательно и целенаправленно. Речь в данном случае идет о стратегии, которую можно назвать «Поиск, развитие и удержание талантов». При помощи технологий управления талантами в компании создается некий двигатель развития, локомотив, тренд, за которым начинают тянуться другие, включаясь в процессы изменений и роста.

Г. Т.: Инвестиции в этих людей – инвестиции в человеческий капитал, который способствует росту человеческого ресурса.

В. Т.: Наоборот: должны быть инвестиции в человеческие ресурсы. Ресурс – это то, чем мы пользуемся, и часть его – при правильных инвестициях – может быть капитализирована. Часть ресурса становится капиталом. Работа с человеческими ресурсами – жесткая вещь. При правильной постановке дел работникам становится ясно, что существует внутренний рынок и что дополнительные «бонусы» не раздаются автоматически всем желающим: существенное повышение зарплаты, дополнительные специальные тренинги, второе высшее или МВА и т. д. Для того чтобы этого добиться, чтобы их поддержали, они должны показать себя… Формируется взаимная заинтересованность в развитии. Они начинают, развиваясь, двигать компанию вперед.

Г. Т.: У них появляется не только и не столько общая с компанией история, традиции, но и конкретная индивидуальная перспектива, связанная с перспективой развития всей компании.

В. Т.: Да. Это непрерывный инвестиционный проект, когда мы вкладываем в людей, которые еще только принесут нам деньги. Мы инвестируем в них, зная, что они это сделают. Предварительно следует оценить их потенциал, что является очень кропотливой и трудоемкой работой, которая длится несколько лет.

Г. Т.: Раньше это называлось «работа с резервом»…

В. Т.: Это и сейчас часто так называется. Но резерв – это скорее то, что не используется, неприкосновенный запас, НЗ. Но ведь потенциал реализуется: сначала сотрудник развивается на своем собственном уровне, расширяя компетенции и проявляя себя, потом – на следующем, затем – на еще более высоком. В процессе человек обучается, обучается и обучается… Мы видим, что он может реализовать себя, научиться тому, что мы хотим ему дать…

Роль HR в компании, или Кто же все это будет делать?

Успех компаний создается людьми. Нет ничего более ценного, чем человеческий потенциал. В каждой компании, независимо от ее величины и значимости на рынке, существует необходимость работы с человеческими ресурсами. А если еще нет отдела по работе с персоналом или менеджера по персоналу, то, несомненно, есть человек, отвечающий за принятие решений, связанных с людьми: за разработку системы мотивации, за решения о приеме на работу или увольнении и за решение многих других вопросов, которые часто не осознаются как работа с человеческими ресурсами. Как правило, в начале истории развития компании таким человеком является руководитель, иногда сам владелец бизнеса. И это – безусловное свидетельство стратегической значимости темы человеческих ресурсов. Как любая стратегически важная задача в бизнесе работа с персоналом требует профессионального подхода. Время «отделов кадров» уходит. С этим вряд ли кто-нибудь будет спорить. Все больше говорят и пишут о человеческих ресурсах, о человеческом капитале. Общепринятое название «кадровик» быстро заместилось «менеджером по персоналу», а теперь все чаще звучит HR-менеджер (Human Resources Manager), что означает «управляющий человеческими ресурсами». Это общая тенденция рынка, и разница в уровне ответственности «кадровика» и HRM очевидна так же, как разница между товароведом и бренд-менеджером. Это просто разные профессии. Товаровед учитывает, контролирует, отлично разбирается в качестве, оценивает, планирует. Бренд-менеджер исследует, создает, продвигает, управляет, определяет политику продаж, стоимость, систему скидок. Как и все роли, новые для российского бизнеса, роль менеджера, управляющего человеческими ресурсами, получает в различных компаниях самое неожиданное наполнение. Мы не будем перечислять все неожиданные варианты, но приведем аксиомы, которые описывают деятельность по управлению персоналом и ее границы. Вернее, фактическое отсутствие границ.

В настоящее время в нашей стране службы по работе с персоналом играют три возможные роли в зависимости от стадии развития компании[40].

Поддерживающая роль.

– Начальная стадия развития компании.

– Деятельность службы в основном связана с кадровым делопроизводством, учетом кадров, трудовым законодательством (отдел кадров).

– Функции управления персоналом распределены между линейными менеджерами компании (обучение, подбор, планирование карьеры).

Сервисная роль.

– Компания находится в фазе роста, интенсивного развития бизнеса, функции по управлению персоналом переходят в службу по работе с персоналом.

– Существенное увеличение полномочий.

– Работа с «внутренним заказчиком» – топ-менеджмент, линейные руководители.

– Главный результат деятельности – решение оперативных задач.

– Основные функции:

* стратегия управления персоналом;

* разработка политик;

* подготовка и исполнение бюджета в области работы с персоналом;

* кадровое делопроизводство;

* вопросы трудового права

* регулирование трудовых отношений;

* взаимоотношения с профсоюзом;

* маркетинг персонала (имидж работодателя, работа с вузами, участие в выставках, днях карьеры, работа со СМИ);

* анализ и планирование численности персонала;

* подбор персонала (внешний и внутренний поиск, оценка кандидатов);

* адаптация персонала;

* перемещения и увольнения;

* оценка потребности в обучении, обучение персонала, создание обучающих программ;

* оценка потенциала и результативности сотрудников;

* планирование карьеры, создание кадрового резерва;

* анализ и развитие корпоративной культуры;

* организация и проведение корпоративных мероприятий;

* создание корпоративных СМИ, Интернета;

* мотивация и стимулирование работы персонала

* анализ, разработка и внедрение систем;

* формирование компенсационных пакетов, разработка социальных программ;

* анализ должностей, создание системы грейдов;

* организационное развитие: описание бизнес-процессов, инициация и сопровождение процессов улучшения и развития;

* оценка эффективности управления персоналом;

* охрана труда (в производственных компаниях это находится в ведении технической службы);

* взаимодействие со службой безопасности.

– Происходит разработка основных HR-инструментов, формирование политик и процедур.

– Активное взаимодействие с линейными менеджерами для максимального результата внедрения персонал-технологий.

Служба по работе с персоналом как бизнес-партнер.

– Редкий случай в нашей стране ввиду относительной молодости бизнеса и самой профессии – она вступает во второе десятилетие своего существования.

– Служба по работе с персоналом становится функцией бизнеса, работает ради достижения стратегических целей организации.

– Все HR-мероприятия рассматриваются с позиции их стоимости и/или коммерческой выгоды: каждая кадровая программа должна приносить прибыль компании.

– Главная задача – повышение рыночной стоимости компании с помощью инструментов управления персоналом, развитие организационной структуры, создание системы оценки деятельности подразделений.

На сегодняшний день оптимально позиционирование HR– подразделения как сервисной службы с функциями бизнес-партнера. Это отвечает потребностям бизнеса в России в наше время, но в ближайшие три-пять лет ситуация вновь изменится, т. к. стадии развития организации решающим образом влияют на задачи, стоящие перед службой персонала.

Возвращаясь к модели взаимодействия элементов организационной культуры (глава 3), стоит вспомнить, что кадровая политика компании существенно влияет на корпоративную культуру и на формирование бренда работодателя, при этом отражая и реализуя философию компании и стиль управления. Не вся деятельность отдела по работе с персоналом видна сразу, но ее успех или неудача очевидны и для сотрудников компании, и для рынка труда. В задачи первых лиц фирмы, а также менеджера по работе с персоналом входит сделать работников способными к совместным действиям, придать их усилиям эффективность и результативность, сгладить присущие людям индивидуальные недостатки[41], по возможности превращая их в достоинства. Организация работы с персоналом включает в себя выработку кадровой политики, подготовку, подбор и расстановку кадров, их оценку, санкции, переподготовку и повышение квалификации, создание систем материального стимулирования, формирование и развитие мотивации. Работа с персоналом должна давать практические ответы на ключевой вопрос кадровой политики в системе организационной культуры. Вспомним эти вопросы:

– Философия компании (миссия, видение, ценности). Кто мы? Что мы делаем? Каким образом?

– Кадровая политика. Кто нам нужен, чтобы быть такими? Как мы этого достигаем?

– Стиль ведения бизнеса. На что мы ориентированы при ведении бизнеса? Каковы наши стандарты, нормы, правила?

– Стратегия как особый элемент организационной культуры компании. Каковы наши цели на краткосрочный и долгосрочный период? Каковы способы достижения этих целей?

Конкретизируя работу с персоналом, мы отвечаем на вопросы.

– «Для чего, каких и сколько необходимо работников?» (планирование потребности в персонале).

– «Где и как найти компетентных профессионалов?» (стратегия поиска и подбора персонала).

– «Как их оценивать?» (оценка результативности и потенциала).

– «Как использовать их потенциал наилучшим образом?» (расстановка кадров, планирование карьеры).

– «Как добиться их эффективной работы и заинтересованного отношения к делу?» (система мотивации).

– «Как поддерживать необходимый уровень профессионализма работников?» (системы развития и обучения).

– Наконец, работа с персоналом отвечает еще на один ключевой вопрос: «Как мы выглядим на рынке труда?» (бренд работодателя).

Для современного менеджера (в силу ряда особенностей современного бизнеса, которые мы обсуждали выше) на первом плане не столько «нравственно-психологический климат», «профилактика конфликтов», сколько создание команды единомышленников, способной к активному поведению на рынке. Только в этом случае компания может рассчитывать на успех в современном чрезвычайно динамичном и пластичном бизнесе на сверхплотном рынке. Старое американское правило «Под новую идею легче набрать новую команду, чем переучивать старую» – в наши дни потеряло свою актуальность. Зачастую именно персонал оказывается «печкой», от которой «танцует» современный менеджер. Сформировалась даже специфическая стратегия привлечения в фирму перспективных, активных работников не под программу, которую им предлагается реализовать, а под их собственную инициативу – они сами найдут интересные проекты, соответствующие их потенциалу. Без личной инициативы и общности интересов любой менеджмент – на уровне малого или семейного бизнеса, в масштабах страны – окажется несостоятельным.

Именно решение этих задач и обеспечивает формирование и развитие культуры компании. Признание общих ценностей и норм, традиций и т. д. – наиболее эффективный путь к общности сознания корпоративного «мы».

Стратегия управления персоналом – одна из составляющих общей бизнес-стратегии компании, формирование которой включает, как известно, постановку целей, определение технологий, направленных на их достижение, работу с командой, определение показателей конкурентного статуса, воплощение стратегии в жизнь. Ведущим фактором успеха решения каждой из этих задач является личность. Человек. Следовательно, каждому менеджеру необходимо осознать, что формирование бизнес-стратегии компании – это постоянный циклический процесс: в нем должна принимать участие вся команда, члены которой понимают цели стратегии и принимают их как свои. Для создания такого единства необходима тщательно продуманная и последовательная кадровая политика, и роль профессионального HR-менеджера в этом трудно переоценить.

Кадровая политика и управление талантами

Для эффективной работы компании в непрерывно меняющейся рыночной среде жизненно важными чертами являются гибкость, адаптивность, готовность к изменениям, умение преодолевать сложные ситуации. Работа с персоналом, безусловно, должна отвечать этим требованиям. В противном случае персонал компании не будет готов к адекватному взаимодействию с внешней рыночной средой.

Особую роль в позиционировании компании на рынке труда играет сформированность бренда работодателя. Не каждая компания целенаправленно занимается своей репутацией работодателя, но у каждой организации эта репутация есть. Поэтому лучше создавать ее, чем запоздало реагировать на слухи или устоявшееся мнение, которое не радует ни компанию, ни ее сотрудников. Бренд работодателя тесно связан с корпоративным брендом компании, является его отражением и должен нести в себе информацию о ценностях организации, ее миссии, стратегии и быть адресован целевой группе – будущим кандидатам. Компания должна быть узнаваема, необходимо соблюдение единого корпоративного (фирменного) стиля. Образ ее должен отвечать ожиданиям и ценностям интересных для компании кандидатов. Для имиджевых рекламных кампаний необходимо разрабатывать адресные слоганы, участвовать в выставках по кадровой тематике, днях карьеры, публиковать статьи в профессиональных журналах. Проще говоря, все, что было сказано ранее о брендинге, в равной мере относится и к созданию и продвижению бренда работодателя.

Работа HR по созданию и продвижению бренда работодателя должна быть тесно связана с деятельностью PR-подразделений. Но даже опытный «пиарщик» и маркетолог не сможет оказать поддержку в продвижении бренда при отсутствии четкой концепции кадровой политики. Поэтому прежде чем создавать слоганы или плакаты, необходимо проанализировать ситуацию в компании и ее возможности, стратегию поведения на рынке, ее ценности и стиль управления и сформировать образ «идеального работника», его профессиональную направленность, уровень образования, личные качества. Первые два пункта определяют ГДЕ надо размещать информацию о компании, а третий – КАК выглядит информация и ЧТО мы сообщаем о себе в первую очередь.

При этом чрезвычайно важно, чтобы слова не расходились с делом. Например, компания позиционирует себя как технологически «продвинутая», а на самом деле там один компьютер на отдел и тот плохо работающий… Или в рекламной статье сообщается о равных возможностях карьеры для всех сотрудников, а на деле такие возможности отсутствуют… Обещать надо только то, что можешь выполнить. В противном случае репутация компании погибнет, даже не успев сформироваться. Надо говорить правду. Вернее, ту ее часть, которая полезна для кандидатов и способствует принятию решения о выборе будущего работодателя. Выбор всегда взаимен, и для любой компании наиболее важно, чтобы сотрудники и кандидаты сознательно делали выбор в ее пользу, а не были околдованы ложными обещаниями.

Рынок труда становится все насыщеннее, и профессионалы своего дела все более востребованы. Поэтому одаренных сотрудников надо уметь выявлять и удерживать, а поиск талантов вне компании следует начинать как можно раньше. Внимание компаний вернулось в вузы: именно сегодняшним выпускникам предстоят великие свершения завтрашнего дня. Борьба за таланты начинается здесь. Важная составляющая формирования образа компании – получение обратной связи от целевой группы. Наиболее надежный способ – проведение специальных исследований с использованием традиционных маркетинговых методов: опросы, анкетирование, фокус-группы. Результаты проведенных исследований позволят создать соответствующий имидж работодателя и завоевать популярность, повысить известность марки и улучшить отношение к компании. Для успеха компании необходимо стать привлекательной на рынке труда для своих целевых кандидатов.

Наиболее актуальный девиз кадровой политики сегодняшнего дня – «Поиск, развитие и удержание талантов». Это значит, что компании, ориентированные на успех, должны научиться создавать условия для выявления и развития лучших качеств своих сотрудников и привлечения необходимых ресурсов извне. Талант – это одаренность плюс труд. Для реализации таланта необходимы желание и настойчивость со стороны сотрудника и адекватная поддержка со стороны компании. Для разных компаний подходящими талантами, как правило, являются разные люди, поскольку для различных видов деятельности необходима разная одаренность. Для реализации способностей важно совпадение ценностей компании и сотрудника и соответствие корпоративной культуры.

Для реализации любой стратегии компании необходимы соответствующие ресурсы, и важнейшие из них – человеческий потенциал. Чем сложнее задачи, тем большее значение приобретает верная кадровая политика. Если работодатель считает, что ему нужны ОСОБЫЕ люди для решения задач, стоит учесть, что привлекательность для таких людей на рынке труда означает следующее.

Привлекательные финансовые условия: конкурентоспособная система оплаты труда, премиальная система и бонусы, компенсационный пакет.

Возможности для развития: планирование карьеры, поддержка и продвижение, приобретение нового опыта.

Внутреннее соответствие: интересная работа, амбициозные задачи или вызов (Challenge), удовольствие от работы (Fun), отношения, ценности.

Признание: оценка, уважение, вознаграждение за результаты, статус, престиж.

В зависимости от стратегии и возможностей компании каждый из этих пунктов может выглядеть по-разному, но суть от этого не меняется. Особые люди нуждаются в соответствующих условиях. Эти условия формируются и выстраиваются с учетом потребностей и мотивации необходимого для компании персонала (настоящего и будущего).

Иногда при формировании кадровой политики возникают странные «сбои». Например, компания пытается позиционировать себя как инновативная, прогрессивная, ориентированная на свободу творчества и стремительное развитие. Казалось бы, вся система должна соответствовать этим идеям и привлекать молодых, креативных, ярких личностей. На деле сотрудниками компании в основном становятся люди, не готовые к изменениям, ориентированные на стабильный, пусть даже небольшой, доход. В наше время последствия такой позиции фактически граничат со стагнацией. Почему возникает столь опасное противоречие? Система мотивации компании реализует прежде всего потребность в стабильности, гарантируя постоянный (не очень высокий) доход, страховку для всех членов семьи, бесплатные обеды, забывая о стимулировании творчества и создавая эффект полностью закрытого безопасного пространства. Руководству такой компании и ее специалистам по персоналу необходимо увидеть реальную ситуацию. Следует или отказаться от модного позиционирования и сказать «Мы стабильны, не спешим и в этом наша особенность», или сменить политику подбора кадров и приблизиться к желаемому образу, изменив «фильтр отбора», которым является принятая в компании культура и связанная с ней система мотивации. Это потребует от руководства организации и HR серьезных усилий, в том числе и над собой: для изменения политики компании надо начать жить в соответствии с новыми идеями, сформировать у себя готовность к переменам. Расходы на персонал можно перераспределить таким образом, чтобы сама система мотивации (монетарной и немонетарной) привлекала необходимых людей. Например, снизить бесплатные льготы, оставить только необходимые, а высвободившиеся средства использовать для создания эффективной премиальной системы, которая дает возможность получать существенные премии за результат, яркой открытой кадровой политики, начать активно работать с вузами, готовить будущих звезд…

Выявление талантов внутри компании требует тщательной и кропотливой работы HR-служб совместно с линейными и топ-менеджерами. Поиск их вне компании еще более сложен. Поэтому в последнее время разработка методов управления наиболее перспективными сотрудниками находится в центре внимания всех экспертов в области HR. Для достижения существенных результатов необходимо изменить отношение к персоналу в принципе, сместить фокус внимания внутрь компании и осознать ценность человеческого потенциала, дать людям возможность проявить себя. Только при таком подходе возможен поиск талантов внутри компании. Ведь талантом может оказаться каждый, поэтому внедрение соответствующих персонал-технологий должно происходить на всех уровнях компании – от топ-менеджмента до рядовых сотрудников технических и вспомогательных служб. Это не дань идее равенства всех со всеми, а стремление не пропустить необходимый для компании потенциал, который в будущем принесет успех. Лишь после выявления такого потенциала наступает фаза дифференциации, когда талантливые менеджеры и высококлассные специалисты получают необходимые программы для развития своих возможностей и карьерного роста.

Существуют целенаправленные методы оценки потенциала и результативности сотрудников. По результатам оценки, как правило, формируются несколько групп сотрудников.

– «Звезды» – особые таланты, которым нужен переход на следующий уровень.

– Сотрудники с высоким потенциалом, которым необходимо расширение ответственности или обязанностей, карьерный рост.

– «Отличные работники» – люди на своем месте. Развитие и обучение в рамках должности и специальности.

– Сотрудники со сниженной результативностью при наличии необходимого потенциала. Важно разобраться в причинах ситуации и дать им возможность улучшить показатели.

– «Проблемные случаи» – кандидаты на выход из компании.

Для всех этих групп необходим дифференцированный подход к обучению, развитию, повышению зарплаты: максимально индивидуализированный при максимальном потенциале. В таблице 6.1. предлагается пример построения дифференцированной системы обучения, основанной на дифференцированных инвестициях в развитие.

Талант с точки зрения менеджмента – это эффективность[42]. Его легко увидеть, но гораздо труднее понять, как эта эффективность достигается. Прежде чем управлять талантами, необходимо понять, кто эти люди. Безусловно, многое зависит от ситуации. Однако, по мнению А. Робертсона и Г. Эбби, можно выделить отличительные черты: высокая способность к адаптации, широкий кругозор, определенная степень гибкости, неизменная любознательность, постоянная потребность в образовании; талант стремится к самоанализу и активной деятельности. Талантливые люди всегда находят, чем заняться, и добиваются обратной связи. Настоящий талант работает в тандеме с предприятием. Это не только индивидуальные свойства характера, но и разумная адаптация.

Мотивация персонала

Для того чтобы грамотно сформировать систему мотивации, необходимо четко представлять себе, кто является ключевым ресурсом компании сегодня и необходимым ресурсом будущего. Какие это люди? Каковы их ключевые компетенции, в чем состоят их особенности? Каковы самые яркие черты той или иной профессии, того или иного возраста? Исходя из этих позиций, можно спланировать и реализовать систему стимулирования и мотивации. Это то, что не должно складываться стихийно, под воздействием обстоятельств.

В последнее время все чаще говорят о монетарных и немонетарных системах мотивации, фактически отказавшись от использования термина «стимулирование». С одной стороны, это кажется необоснованным, с другой – имеет определенные причины, обусловленные требованиями сегодняшнего дня. Рассмотрим ситуацию подробнее.

В практику кадровой работы и в литературу прочно вошло понятие материального и нематериального стимулирования. При этом стимулирование может быть позитивным (поощрение) или негативным (наказание). Таким образом, исторически сложились четыре вида стимулирования и соответствующие им методы:

– материальное поощрение: премии, повышение зарплаты, ценные подарки и т. п.;

– материальное наказание: депремирование, перевод на низкооплачиваемую работу, штрафы, вычеты;

– нематериальное поощрение: благодарность в приказе и устная, публикация об успехах в СМИ, представление к награде, фотографии, грамоты, вымпелы, почетные звания и т. п.;

– нематериальное наказание: выговоры устные и в приказе, общественное порицание и др.

Сформировавшаяся технология стимулирования строилась на использовании указанных видов и соответствующих методов и форм, в соответствии с оценками успешности/неуспешности и правильности/неправильности деятельности работников. В образной форме эта идея была выражена Макгрегором, который уподобил организацию стимулирования в компании действию горячей печи. Во-первых, подобно тому, как горячая печь излучает жар, словно предупреждая об опасности неосторожных прикосновений к ней, так и система стимулирования должна быть доведена до персонала: люди должны знать, в каких случаях их ждет наказание, а в каких – поощрение. Во-вторых, горячая печь обжигает любого, дотронувшегося до нее, «невзирая» на лица и былые заслуги. Так же и система стимулирования призвана быть внеличностной и бесстрастной: совершил упущение – жди наказания, добился успеха – получай поощрение. В-третьих, горячая печь немедленно обжигает неосторожного: система стимулирования должна быть оперативной, поощрения и наказания не должны откладываться на будущее.

Практика сегодняшнего дня демонстрирует нам неэффективность такой политики кнута и пряника; подобного рода управление скорее подходит для тейлоровских конвейеров, чем для компаний, ориентированных на интенсивное развитие и привлечение человеческих ресурсов для решения стратегических задач при помощи всей команды, или для политики под девизом «Поиск, развитие и удержание талантов». Дело здесь не в том, что метод устарел или стал неадекватным. Он по-прежнему работает в тех компаниях, где к персоналу относятся как к материалу, который может быть отработан и выброшен, где сотрудники получают черную или серую зарплату, «неофициальная» часть которой может быть использована для штрафных вычетов, где в основе управления лежит принуждение и страх наказания. Вместо нацеленности на успех этот метод формирует мотивацию избегания неудач, ошибок и страх наказания. Он просто не подходит для одаренных и талантливых людей, о которых мечтает каждый работодатель. Пока компании строят управление персоналом на политике кнута и пряника, талантливые и инициативные люди будут трудиться там, где соблюдаются нормы трудового законодательства, уважается человеческое достоинство и есть перспектива личностного и карьерного роста. Для современного инициативного и творческого сотрудника важна адекватная оценка его вклада в дело компании, реализация чувства причастности и востребованности. При этом материальная составляющая не теряет своей значимости, но приобретает новое значение, находясь в прямой зависимости от вклада работника, его результативности и потенциала.

Уровень заработной платы, как ни странно, не является центральным компонентом лояльности сотрудника. Вполне возможен вариант нелояльного работника с высоким заработком. С другой стороны, реальна ситуация, когда работник увольняется из компании по причине низкого дохода, но уходит, сохраняя в душе самые светлые о ней воспоминания. Необходимо создать условия для включения сотрудника в корпоративные процессы, в реализацию ценностей, а также в механизм проверки, выясняющий, работают ли правила и не являются ли они обычным перечнем требований и пожеланий руководителей компании к персоналу. Важно, чтобы декларируемые положения и нормы обязательно соответствовали действительности.

Традиционное стимулирование основано на предположении, что непосредственное внешнее воздействие на человека способно побуждать его радикально менять свое поведение и взгляды. Однако между характером и мерой стимулирующего воздействия и его эффектом нет прямой зависимости: эффективность стимулирования зависит не от размера и характера стимулирующего воздействия, а, прежде всего от интересов, намерений и мотивов людей, к которым это стимулирование применяется. В работе с персоналом материальное стимулирование оказывается вторичным по отношению к определению и формированию мотивации. Если этого не понимать, изощренная система организации заработной платы и премирования окажется мертворожденной и неэффективной, поскольку не будет отвечать конкретным потребностям и мотивационным картам сотрудников.

Мотивация – это система внутренних факторов (движущих сил), побуждающих человека к деятельности и придающих ей определенную направленность и содержание. Смещение внимания на мотивацию, помимо прочего, выражает изменение в понимании природы человеческой личности. Человек – не автомат, и его поведение не сводится к реакции на внешние стимулы (поэтому стимуляция кнутом и пряником неэффективна или, вернее, эффективна условно). Мотивация выражает понимание человека как существа, способного к саморазвитию и самоорганизации.

В теории и практике менеджмента широкую известность приобрела упоминавшаяся ранее модель мотивации А. Маслоу, основанная на уровневом представлении человеческих потребностей.

Развитием концепции А. Маслоу стала концепция Д. Д. Макклеланда[43], в которой особый акцент делается на «высшие» потребности. Особенно выделяются потребности власти (влияния на других, в том числе и через конфронтацию), успеха (включая решения идти на риск с полной ответственностью за результат) и причастности (общения, дружеских отношений и т. п.).

Еще больший интерес для целей менеджмента представляет модель Ф. Герцберга, основная идея которой состоит в том, что состоянием, обратным удовлетворению, является не неудовлетворение, а отсутствие удовлетворенности. Аналогично состояние, обратное неудовлетворенности, – не удовлетворение, а отсутствие удовлетворенности. В этой связи Ф. Герцберг предложил различать две группы потребностей: факторы условий и факторы роста. Факторы условий способны вызывать неудовлетворенность, но удовлетворения их действие не вызывает. К ним относятся, например, политика администрации, условия труда, заработная плата (которой, сколько бы ее ни было, все равно будет недостаточно), межличностные отношения с коллегами и руководством, режим труда и т. п. Факторы роста – мотивы – не ведут к неудовлетворенности, но их наличие способно вызвать удовлетворение. К ним относятся успех, продвижение по службе, признание и одобрение, высокая ответственность, возможности творческого и делового роста, интересная работа и т. д.

С этой точки зрения, создание благоприятных условий труда не будет способствовать развитию мотивации, но предотвратит возможную неудовлетворенность. Для развития мотивации необходимы признание, уважение, самореализация, «обогащение» труда и т. д. Но и эта модель не учитывает индивидуальность и динамику мотивации. Например, удовлетворение трудом не обязательно связано с производством: работник может ориентироваться на дружеское общение в коллективе, и инициирование творчества и ответственности не приведет к росту заинтересованности в производительном труде.

Таким образом, понимание мотивации, исходящее исключительно из рассмотрения из потребностей, оказывается недостаточным. Кроме того, в этом случае имеется опасность превращения классификации потребностей в самодовлеющую проблему. Так А. Маслоу насчитывал 15 потребностей, Д. Макдугал – 18, Х. Меррей – 20, а К. Обуховский – более 100[44]. Представляется вполне справедливым мнение П. Симонова, что потребности динамичны и зависят от культурно-цивилизационного контекста.

Поэтому более важна выработка представлений о содержании и механизме действия мотивации, с какими бы потребностями она ни была связана[45]. Любая мотивация определяется жизненным дискомфортом, напряжением, испытываемым личностью и вызванным дисбалансом, несоответствием желаемого и реального. Структура мотивации может иллюстрироваться схемой, представленной в табл. 6.2.

Отсюда видно, что к мотивации относятся не только намерения, но также и возможность их самостоятельного соотнесения, принятие решения, а также воля, способствующая реализации решения. Отсутствие хотя бы одного из этих факторов (желаний, вероятности их осуществления, невозможность принятия самостоятельного решения или безволие) разрушает мотивацию, создавая предпосылки не только к демотивации, но и к развитию неврозов, конфликтов.

Принципиальным обстоятельством является то, что все мотивы, действия и результаты деятельности подвергаются оценке со стороны общества и самой личности, и тем самым, сама оценка выступает важным компонентом мотивации (рис. 6.1).

С этой точки зрения к удовлетворенности ведет результат труда, но никак не наоборот, как это понимается в других моделях. Показательна трактовка заработной платы в различных концепциях мотивации. С точки зрения Маслоу, зарплата – способ удовлетворения различных (практически – всех) потребностей. По Герцбергу, зарплата – фактор условия (неудовлетворенности), но не мотивации, и лишь иногда, при условии адекватной связи с результатом, становится мотивом. Согласно развиваемой точке зрения, зарплата может быть мотивацией лишь при определенных условиях: работник должен придавать ей повышенное значение (зарплата как ценность, как символ) и верить в связь между ней и результативностью труда. В этом случае заработная плата для выполнения стимулирующей функции может быть разбита, например, на составные части: за выполнение должностных обязанностей; выплаты за выслугу лет, индексация зарплаты в соответствии с инфляцией; по результатам конкретной деятельности. Первые две выплаты гарантированы, третья – лишь с учетом конечных результатов. (Эта схема сейчас чрезвычайно популярна в России в связи с высокой инфляцией и недостаточной стабильностью рынка).

Для современных концепций мотивации, таким образом, характерна все нарастающая роль субъективно-социальных факторов оценивания, учитывающих социальную природу человеческой личности. По точному замечанию В. А. Ядова, если отвлечься от потребностей, объединяющих человека с животным миром (в еде, сне, тепле, продолжении рода и т. д.), выделив собственно человеческое, то останется всего одна потребность. Единственная, хотя по-своему и интегральная: потребность быть сопричастным тому, что придает смысл существованию (идея, вера, дело или дети…дом души у каждого свой), и в этой сопричастности не оказаться забытым, потерянным, а быть замеченным, именованным, окликнутым.

Фактически речь идет о том, ЧТО личность склонна расценивать как успех (профессиональный, деловой, жизненный). Представление об успехе как о доминирующем мотиве хорошо разработано в современной психологии, в том числе – в психологии управления. Традиционная точка зрения предполагает, что люди делятся на две основные группы: мотивируемых преимущественно стремлением к успеху и стремлением избежать неудачи. Разработаны и используются добротные методики и тесты, выявляющие степень мотивированности успехом и избеганием неудачи, позволяющие строить индивидуальные «алгебры поведения» (Аткинсон, Хекхаузен и др.)[46]. Были даже предложены культурологические обобщения, согласно которым «западный» человек на 75% мотивируется стремлением к успеху и на 25% – избеганием неудачи, а «восточный» (например, японец) наоборот: на 25% – стремлением к успеху и на 75% – избеганием неудачи.

Однако более глубокий анализ показывает, что между успехом и неудачей (в качестве мотивационных факторов) нет простой симметрии; выявился ряд неоднозначных обстоятельств. Так, выявилось, что люди, мотивируемые стремлением к успеху, склонны удачи приписывать себе, а причины неудач – обстоятельствам, злой воле противников и т. п. В этом отношении они оказываются существенно зависимыми от внешних оценок. Люди же, мотивируемые преимущественно избеганием неудач, лучше «держат» удары судьбы, поскольку причину неудач видят в себе, а успех связывают с обстоятельствами. Они ищут резервы решения проблем в себе самих, но при этом более подвержены воздействию стресса. И, что самое главное, разные люди по-разному понимают сам успех.

Можно говорить о нескольких видах успеха и соответствующих им основных видах мотивации, а значит о характерных особенностях личности[47].

– Успех-признание (популярность, известность) – этот тип мотивации характерен для молодых людей, начинающих профессионалов.

– Успех-признание у «значимых других» – у того социального окружения, на которое ориентируется личность (семья, друзья, начальство, любимые учителя, специалисты-профессионалы и т. д.).

– Успех-преодоление – способность личности решать все более сложные профессиональные, деловые и жизненные проблемы (такое поведение чревато опасным профессиональным поведением, а то и жизненным «каскадерством»).

– Успех-самопреодоление, стремление к совершенству – одно из проявлений самосознания мастера, когда внешние оценки уже менее существенны, по сравнению с критериями, задаваемыми себе самой личностью.

– Успех-призвание, когда ценностью является сама возможность заниматься любимым делом, а не внешние оценки результата.

Эти формы мотивации могут быть представлены в виде шкалы успеха, где интервалами будут типы успеха, рассматриваемые в качестве меры зрелости личности: успех-признание, успехпризнание успех у «значимых других», успех-преодоление, самопреодоление, призвание. От признания к призванию нарастает автономность личности, ее свобода и ответственность.

Для работы менеджмента с персоналом такая шкала принципиально важна. Например, в случае с личностью, мотивируемой преимущественно стремлением к признанию, задача менеджера (воспитателя, родителя) заключается в своевременном признании достигнутых результатов. Хорошие менеджеры, тренеры, режиссеры и родители знают, что значит вовремя пришедшее признание, поэтому сознательно программируют пусть маленькие, но победы. Не менее важно знать, кто для сотрудника является авторитетом («значимыми другими») и, по возможности, не препятствовать в соотнесении личности с ними. «Каскадерам», мотивируемым стремлением к преодолению, разрешению проблем, надо лишь вовремя предлагать их.

Но уже с «мастеров» начинаются трудности, достигающие пика в отношении «призванных». Дело в том, что внешние оценки их деятельности для них мало значимы. Критерии и основания они находят в самих себе, сами поднимают свою планку оценок. Учить их, давать задания – заведомо лишено смысла. Они делают не то, что кому-то надо, а то, что не могут не делать; им важен не результат, а сама возможность действия. Для окружающих и близких такие люди чрезвычайно неудобны. Они себя не щадят, видя в себе лишь средство осуществления призвания. Но и других не жалеют. Единственно конструктивная возможность – общность интересов. Если ее нет, в коллективе вызреет колоссальной силы конфликтный потенциал. Если же она есть, фирма получит мощный потенциал развития. Практически весь научно-технический прогресс, художественное творчество, социально-культурное развитие в целом осуществляются именно за счет духовных, интеллектуальных и физических сил этих людей.

Можно ли способствовать развитию мотивации? Очевидно, что методы прямого воздействия (принуждение и убеждение) оказываются не только неэффективными, но и приводят к порождению эффекта диаметрально противоположного – демотивации.

Для нашей культуры чрезвычайно важным является позитивное подкрепление. Не ругать за ошибки, а хвалить за успехи. Кроме того, в случае ошибок необходимо не искать виноватых, а стремиться исправить ситуацию общими усилиями. Существуют правила, позволяющие дать позитивную обратную связь максимально своевременно и результативно. Например, формула похвалы, БИКЛПИ.

– Быстро. Похвала должна следовать немедленно, а не когда у менеджера, наконец-то, появится для этого время.

– Искренне. Если менеджер не искренен, то его похвала прозвучит фальшиво и может быть расценена работником как желание им манипулировать.

– Конкретно. Знание деталей поднимет доверие к вам. Когда менеджер хвалит кого-нибудь публично, конкретно утверждая, что именно сделано хорошо, это создает пример для подражания и показывает работникам, на какого рода усилия вы обращаете внимание и за что вознаграждаете.

– Лично. Признание за хорошо проделанную работу должно исходить лично от менеджера. Слишком многие менеджеры недооценивают силу своего личного присутствия. Сильнейшим мотиватором для сотрудников является время, которое они проводят с руководителем, с менеджером: чашка кофе, приглашение на обед или на собрание.

– Позитивно. Не делайте ошибки, завершая похвалу на критической ноте. Критицизм необходимо оставить для другого случая.

– Инициативно. Ищите поведение, которое можно закрепить похвалой. Не стремитесь реагировать только на плохое выполнение работы. Признание не обязательно должно быть дорогостоящим, чтобы оказаться эффективным.

На формировании мотивации сказываются условия, оговоренные в договоре и корпоративных правилах, а также взаимные договоренности руководства с конкретным работником, создающие систему доверительных отношений. Но все эти правила, условия договора и особые договоренности должны являться частью продуманной и целенаправленной мотивационной политики компании, выраженной в системе мотивации персонала.

Грамотная структура системы мотивации включает в себя ряд инструментов[48].

– Материальная мотивация.

* Компенсационный пакет: фиксированная часть оплаты труда (оклад, постоянные доплаты) и переменная часть (премии, бонусы, надбавки).

* Возможно использование системы грейдов, популярной в нашей стране в последнее время.

* При формировании компенсационного пакета необходимо учесть, что чем больше вклад сотрудника (в силу специфики должности) в получение прибыли компанией, тем больше должна быть переменная часть.

* Выплата переменной части должна напрямую зависеть от результатов работы: от достижения поставленных целей (если внедрена система МВО, Management by Objectives) или от выполнения заданных ключевых показателей деятельности (если внедрена система KPI, Key Performance Indicators).

* Возможно использование индивидуальных и/или коллективных показателей/результатов.

* Изменение размера компенсации должно строиться на результатах оценки персонала или быть связано с изменением должности (продвижением или перемещением).

– Социальная мотивация.

* Унифицированный набор льгот: все сотрудники получают одинаковые льготы, но их величина может варьироваться в зависимости от должности.

* Cafeteria Plan (льготы по выбору): сотрудник получает соответствующий его уровню/должности список льгот и выбирает в нем то, что отвечает его потребностям.

* Часто используемые льготы: медицинское страхование, страхование жизни и от несчастного случая, пенсионное страхование, предоставление автотранспорта, мобильная связь, корпоративное питание или компенсация, мероприятия для детей сотрудников, организация или оплата занятий спортом, гибкий график рабочего времени, материальная помощь в определенных случаях, кредиты/ссуды на приобретение жилья, автомобиля.

– Корпоративная мотивация.

* Проведение соревнований (Лучший работник, Лучший руководитель).

* Спортивные турниры.

* Корпоративные мероприятия.

* Подарки к праздничным датам, юбилеям.

* Специальное место для парковки автомобиля.

* Размещение фотографий на информационном стенде или в корпоративной газете.

* Приоритеты при планировании графиков отпусков.

* Обеды лучших работников с руководителями компании.

* Подписка на дорогие журналы, оплата членства в клубах или объединениях.

Выбор элементов и составляющих мотивационной системы богат. Кроме указанных, к ней относятся также методы оценки и получение обратной связи о своих успехах и неудачах, индивидуальное управление по результатам оценки и программы дополнительного образования, участие в процессах улучшения и развития компании, возможность работы в проектах. Для точного определения составляющих и построения службой по персоналу эффективной мотивационной системы необходимо выполнить ряд правил.

Прежде всего, следует определить цели, которых планируется достигнуть при помощи внедрения системы мотивации. Компания мотивирует сотрудников к движению в четко определенном направлении. Если направление неизвестно, система не будет эффективной. Это возможно, если HR не участвует в разработке стратегии компании и плохо информирован о предстоящих задачах.

Кроме того, необходимо привлечь к созданию системы мотивации руководителей компании и ключевых сотрудников, чтобы учесть все нюансы и особенности разных подразделений.

Обязателен так называемый «испытательный срок», который необходим для адаптации и проверки новой системы. Как и в ситуации с новыми сотрудниками, в случае «непрохождения» испытания систему следует отменить и отправить на доработку.

После прохождения испытания и окончательного внедрения важно постоянно анализировать реакцию сотрудников для определения эффективности системы. Показательны снижение/повышение текучести кадров, удовлетворенности, результативности общих показателей.

Построение системы мотивации – задача комплексная, многосторонняя, сложная. Часто возникают ошибки, которые существенно сказываются на удовлетворенности работой в целом или делают систему неэффективной. Вот несколько типичных ошибок[49]:

– заимствование мотивационных систем из других компаний;

– слишком сложная система вознаграждения;

– показатели не увязаны с целями бизнеса;

– отсутствует количественная оценка показателей результативности;

– сотрудник не может влиять на выполнение поставленных задач;

– стимулирование проектной деятельности по принципам текущей;

– выплата премии-приза – внезапно и неизвестно за что;

– гарантированные (фиксированные) премии воспринимаются как часть оклада, поэтому невыплату такой премии сотрудник воспринимает как несправедливое депремирование;

– недостижимые цели – они просто не мотивируют.

Подводя итог, можно сказать, что мотивационная система должна быть адресной, целенаправленной, привлекательной на рынке труда, разносторонней, четко связанной с целями компании, опирающейся на ее ценности и философию, быть прозрачной и понятной для сотрудников и ориентированной на будущее. Стоит заметить также, что единожды созданная система мотивации не является монументальным произведением на века. Она зависит от развития компании и подлежит регулярному анализу и пересмотру.

Человеческие ресурсы и дифференцированный подход: сепарация (крекинг) человеческого капитала

В современных рыночных условиях всегда выигрывает наиболее квалифицированная и сплоченная команда, ориентированная на развитие, преодоление трудностей, движение к успеху. Клиент всегда выбирает компанию, с которой приятно работать. Компании, остановившиеся в своем развитии, неизбежно проигрывают рядом с саморазвивающимися, самообучающимися фирмами. Процесс непрерывного улучшения – это движение сегодняшнего дня. Это жизнь организации, которая обеспечивается ее сотрудниками. Задача менеджмента – сделать эту точку зрения неотъемлемой частью мышления и действий всех сотрудников. Важна вовлеченность всех сотрудников в процессы непрерывного улучшения. Именно это долгие годы было неоспоримым преимуществом и секретом японского менеджмента, а сегодня обеспечивает жизнеспособность крупнейших международных корпораций.

Уплотнение социального времени, непрерывное интенсивное развитие социальной среды требуют от человека все более высокой скорости принятия решений, особенно в условиях дефицита информации. Это не может не сказываться на методах управления и на точке зрения на менеджмент вообще. Ни один менеджер не может быть уверенным в завтрашнем дне или в стабильности существующего статуса. Стабильность воспринимается скорее как стагнация[50]. Требования современной жизни вынуждают сделать выбор в пользу развивающего и обучающего управления. Оно становится наиболее эффективным и востребованным в условиях, когда новейшие навыки и знания работников могут устареть за полгода. Гибкость, высокая скорость процессов и про-активность относятся сегодня к наиболее ценным качествам бизнеса и должны быть развиты у всех сотрудников.

Зная, что компания может оставаться лидером на рынке, лишь находясь в непрерывном развитии, современные службы по работе с персоналом ориентированы на результат и стремятся к повышению личной эффективности каждого сотрудника, подразделения, департамента.

Для достижения устойчивого успеха необходимо сформировать активную команду единомышленников. В этом процессе особенно четко прослеживается взаимодействие отдела по работе с персоналом и менеджеров компании всех уровней.

Создание команды внутри компании – залог успеха любого предприятия. Может ли коллектив назваться командой, покажет только совместный труд. Часто руководитель к своему неудовольствию замечает, что работники, являясь профессионалами в своей области, действуют разрозненно, каждый заботится только о собственных достижениях, а не об успехе общего дела.

Если такая тенденция начинает мешать работе компании, возможны два выхода: распустить сотрудников и набрать новых, или обучить существующий персонал с целью создания команды. Конечно, можно управлять организацией, умело используя конфликты среди персонала. Но если в компании работает дружная и сильная команда, она многое способна взять на себя. Руководитель уже не будет осуществлять непрерывный контроль, поощрять отличившихся и наказывать виновных, его задача – создавать условия для работы команды и помогать решать проблемы при их возникновении.

При формировании команды очень важно, чтобы новые сотрудники, принятые в компанию, соответствовали своей должности не только профессиональными качествами, но и лояльностью к культуре организации. Шведский специалист Й. Кунде говорит о том, что все знаменитые бренды обязаны своим успехом прежде всего четкой и сильной интеграции идеологии и ценностей компании в сознание своих сотрудников: «Нанимать людей на работу только благодаря их умениям и навыкам становится малоэффективным; их установки и ценности должны быть совместимы с ценностями и установками компании»[51].

Процесс формирования команды неоднозначен и сложен. Она всегда создается «под лидера». Это означает, что служба персонала должна подобрать сотрудников таким образом, чтобы команда была работоспособной под руководством данного лидера.

Подбор персонала – одна из ключевых функций HR-подразделения. Здесь требуется высокий профессионализм, творческий подход, выраженная социальная и коммуникативная компетентность. Поэтому ситуации, когда линейные менеджеры сами выбирают себе сотрудников (без предварительного отбора), могут негативно сказаться на будущей работоспособности команды. Для выбора лучших кандидатов процесс подбора персонала в компанию должен быть многоступенчатым и выглядеть следующим образом.

1 этап. Собеседование в отделе по работе с персоналом: предварительный отбор, оценка личностных качеств, социальной и коммуникативной компетентности, эмоционального интеллекта, управленческих навыков, ценностей и факторов мотивации.

2 этап. Собеседование с будущим непосредственным руководителем. В нем участвуют только те, кто прошел предварительный отбор на первом этапе. Это означает, что они могут стать членами формируемой команды при наличии необходимых профессиональных знаний. Здесь проверяется профессионализм и специфические знания, обсуждаются и сравниваются взаимные ожидания от будущей работы. Выявляется возможная совместимость/несовместимость для будущей работы.

3 этап. Собеседование с вышестоящим руководителем. Здесь участвуют два-три кандидата, прошедших предварительный отбор на двух предыдущих этапах. Затем определяется итоговый кандидат для собеседования о приеме на работу. Формируется окончательное предложение по компенсационному пакету, обязанностям, особым условиям.

4 этап. Собеседование с лицом, принимающим решение о приеме на работу, руководителем компании или его заместителем. Например, с генеральным директором. Это важнейший этап: кандидат получает предложение о работе или отказ. Формируются особые условия и задачи на период испытательного срока. Этап необходим для компаний с открытой кадровой политикой. Личный разговор с первым лицом компании мотивирует будущего работника и дает представление о стиле управления, философии, нормах в компании.

Руководитель компании должен получать полную информацию о будущем кандидате. Это возможно лишь в случае хорошо организованной предварительной работы по выбору кандидатов, которая начинается задолго до первого собеседования – с анализа потребностей в персонале. Такой анализ позволяет определить задачи и функции, выполнение которых необходимо в ближайшем будущем, а также понять, возможно ли распределение этих функций между имеющимися сотрудниками или необходимо открытие новой вакансии.

Если открывается новая вакансия, необходимо четко сформулировать характеристики должности и личности будущего специалиста:

– основные требования – образование, уровень квалификации, опыт, профессиональные знания, навыки, личные качества;

– управленческие задачи – оценка, планирование, управление командой;

– место в структуре – кому подчиняется, и кто находится в подчинении.

Необходимо знать ответы на следующие вопросы.

– Для чего создается или существует эта должность?

– Каковы функции сотрудника?

– Что является результатом успешной деятельности?

– Каковы критерии оценки его результатов?

– С кем он будет взаимодействовать?

После составления подробного описания вакансии и формирования некого функционального образа будущего сотрудника определяется стратегия поиска кандидатов.

Поиск внутри компании необходим, это часть открытой кадровой политики. Вакансия должна быть обязательно опубликована внутри компании еще до обращения в агентства. Внутренние кандидаты должны иметь преимущества в конкурсе на вакансию.

В случае поиска вне компании: объявление в Интернете, профессиональных журналах или обращение к агентствам, взаимодействие с вузами, контакты со специализированными объединениями, клубами.

Работа по сбору и анализу информации о кандидате включает в себя анализ резюме, комментарии агентства, проверку рекомендаций интересных кандидатов, беседу с предыдущим работодателем, подробное структурированное собеседование с претендентом и, в случае необходимости, тестирование.

В процессе принятия решения о кандидате необходимо учитывать не только его профессиональную компетентность, образование и квалификацию, но и совместимость с другими членами команды. От межличностных отношений в компании зависит очень многое. Межличностные конфликты и грубость приводят к отчуждению, противостоянию, сопротивлению нововведениям, оборачиваются нравственными потерями (трусость, лицемерие, подхалимство). Нередко все это приводит к физиологическим потерям: нервным срывам, стрессам, сердечным и другим заболеваниям. Подсчитано, что в сфере производства на сегодняшний день около 20 % потерь приходится на межличностные конфликты. Поэтому предварительный тщательный отбор и многоступенчатость при подборе персонала позволяют существенно снизить опасность таких конфликтов и повысить эффективность команды в целом. На итоговое собеседование попадает только тот, кто отвечает требованиям руководителей всех уровней и, по их представлениям, может работать в имеющийся команде.

Даже самая тщательная работа по подбору персонала может не принести ожидаемого положительного эффекта, если новый сотрудник будет предоставлен сам себе во время испытательного срока. Конечно, есть компании, в культуре которых существует традиция отношения к новичкам по принципу «бросить в холодную воду и посмотреть, выплывет или не выплывет». Но это экстремальный подход. Компания заинтересована в том, чтобы сотрудник прошел испытательный срок. Особенно если предварительный отбор был тщательным и добросовестным.

Для эффективной работы команды хорошо организованный период адаптации новых сотрудников просто необходим. Это повышает сплоченность и позволяет всем членам команды проявить себя. В процессе адаптации новичка участвуют:

– непосредственный руководитель;

– отдел по работе с персоналом;

– команда/группа/отдел;

– наставник на период испытательного срока;

– сам сотрудник.

У каждого из участников есть своя роль и в процессе подготовки периода адаптации, и в его успешном преодолении.

Руководитель планирует введение в должность и ставит задачи на период испытательного срока, готовит рабочее место (как минимум, финансирует его), назначает наставника, готовит команду к приходу нового сотрудника, регулярно встречается с ним для получения обратной связи и принимает решение о прохождении испытательного срока.

Наставник оказывает поддержку во время периода адаптации по все вопросам, связанным с профессиональной деятельностью и контактами в команде.

Сотрудник отдела по работе с персоналом контролирует наличие плана введения в должность и его выполнение, проводит ознакомительную беседу, знакомит с компанией, информирует всех о новом работнике (информационная доска, интранет, электронная почта), готовит документы, связанные с трудовыми отношениями, передает необходимую информацию (папку нового сотрудника), регулярно встречается с ним во время испытательного срока для получения обратной связи, получает обратную связь от руководителя, информирует сотрудника о прохождении/непрохождении испытательного срока.

Новый сотрудник стремится выполнить все необходимые задачи, вникнуть в свои обязанности, интересуется жизнью компании и своей команды, не стесняется задавать вопросы руководителю, наставнику и сотруднику HR-службы, дает обратную связь о своем видении ситуации, уважительно относится к традициям и правилам компании.

Человеческий ресурс компании живет, развивается, непрерывно движется. Для того чтобы адекватно управлять им, знать его состояние (результативность и потенциал сотрудников) необходима регулярная оценка. Из сказанного выше очевидно, что оценка сопровождает сотрудников от подачи заявки на свободную позицию в компанию и до окончания трудовой деятельности в данной фирме.

Оценка персонала – это комплекс мероприятий, позволяющих определить, насколько сотрудник обладает характеристиками и знаниями, которые необходимы ему для решения поставленных задач[52].

В небольших фирмах потребность в оценке не так очевидна, как в компаниях с численностью более 100 человек. Чем выше численность, тем выше необходимость оценки персонала. Традиционными целями оценки являются:

– отбор кандидатов на работу;

– выявление потребностей в обучении;

– планирование карьеры;

– формирование кадрового резерва;

– корректировка компенсационного пакета;

– улучшение системы управления;

– диагностика ситуации в компании.

Для сотрудников оценка полезна тем, что позволяет получать и давать обратную связь, обсуждать результаты своего труда, помогает сформировать понимание целей и задач компании и осознать свою роль в их осуществлении.

Оценка персонала – сложный многоуровневый процесс. Она начинается с определения целей и задач, на основании которых происходит выбор методов. Затем разрабатываются конкретные инструменты (анкеты, бланки, опросники, тесты и др.) и организуются сами мероприятия по оценке. По окончании мероприятий специалисты HR-подразделения анализируют данные и предоставляют обратную связь участникам в максимально сжатые сроки.

Наиболее известные и общепринятые методы оценки:

– биографическое интервью;

– тестирование;

– интервью по компетенциям;

– «360 градусов»;

– ассессмент-центр;

– аттестация;

– оценка по KPI.

Результаты оценки влияют на будущее сотрудника в компании, на его карьерную перспективу. Оказавшись в той или иной категории, сотрудник остается в ней, как правило, на целый год, до следующей оценки. Важно использовать такие методы, которые дают максимально объективный результат и позволяют избежать субъективизма или предвзятого отношения со стороны руководителя (по крайней мере, минимизировать их).

Роль оценки велика. Однако важно правильно позиционировать ее в компании, поскольку преимущества оценки видны сотрудникам не сразу, а у руководителей может возникнуть сопротивление, вызванное нежеланием тратить на этот процесс много времени. Преимущества для компании состоят в том, что объективные методы оценки в сочетании с анализом поведения сотрудника позволяют выявить одаренных и талантливых работников и адекватно спланировать распределение инвестиций в персонал. Хорошим примером дифференцированного подхода к инвестициям в персонал является «Развивающее пространство» – концепция по работе с персоналом компании «Роберт Бош» в России (см. главу 4). Эта концепция позволяет своевременно выявлять таланты, предоставлять им возможность самостоятельно проявить себя и выбрать будущий карьерный путь. Важно, что, инвестируя в таланты дополнительные средства, компания не забывает и о других категориях сотрудников. Исключение составляют лишь кандидаты на увольнение, что вполне логично. Концепция «Развивающего пространства» построена на взаимных инвестициях: компания инвестирует деньги, а сотрудники – время. Все стандартные программы развития находятся частично или полностью за пределами рабочего времени, и даже некоторые специальные программы для хороших сотрудников проводятся частично во время отпуска или отгулов. Такая постановка вопроса выявляет тех, кто реально заинтересован в развитии и готов прикладывать серьезные усилия. Эти люди становятся движущей силой развития компании, ее будущим, ее человеческим капиталом. Развиваясь, они продвигают компанию. Компания, развиваясь, предоставляет им возможность для профессионального роста и карьеры.

Это непрерывное движение вынуждает всех заинтересованных в дальнейшей работе в данной компании прикладывать хотя бы минимальные усилия для роста и развития своего потенциала. Те, кто не готов или не заинтересован, остаются на месте. В этом случае компания уходит вперед, а они покидают ее, так как не готовы к дополнительным усилиям. Это похоже на естественный отбор, или крекинг, если сравнивать с технологическими процессами.

Такого рода политика по работе с персоналом нуждается в серьезном профессиональном сопровождении и информационной поддержке. Необходимо активное использование информационной части развивающего пространства, постоянный внутренний PR, работа с руководителями и будущими сотрудниками. Это важно, поскольку недостаток информации может порождать домыслы и вызывать чувство нездоровой внутренней конкуренции.

Внутренняя конкуренция и корпоративная культура

Понятие «конкурент» в нашем сознании часто имеет негативное значение: тот, кто претендует на то, что нужно мне. Это – соперник. С понятием конкуренция часто ассоциируется слово «недобросовестная». Почему?

Само слово не несет в себе ничего негативного. Соревнование – хорошо. Соперник – плохо. Почему? Игра сознания, опирающаяся на опыт. Соревнование – это спорт. Приложи усилия и узнай, кто лучше. Достижение лучшего результата является победой. В понимании сорокалетних и старше еще есть «соцсоревнование». Одна из моих молодых сотрудниц однажды спросила: «А что такое соцсоревнование? Куда надо было ходить? В чем соревноваться?» Пятнадцать лет назад такой вопрос был бы невозможен. Всем было ясно, что ходить никуда не надо. Это просто сравнение показателей. Но кто же тогда победитель, если это соревнование? И в чем его победа?

Конкуренция – понятие более материальное, и на сегодняшний день оно, безусловно, ближе к нашей реальности, чем соревнование. Рынок насыщен, а по некоторым направлениям даже перенасыщен аналогичными/похожими/одинаковыми услугами, товарами, информацией. Нашел «своего клиента» – победа. Увели конкуренты – проигрыш. Удержал – молодец! Анализируй, за счет чего удержал. Это – твое конкурентное преимущество. Это то, чем ты силен или то, чем ты отличаешься от других, твоя особенность. Сильный бренд – настоящее конкурентное преимущество. Но одного названия недостаточно, важна грамотная политика и качественный менеджмент, сильный не авторитарными «наездами», а уровнем профессионализма. Эти правила действуют и во внешней среде, и во внутреннем пространстве компании.

Как найти, выбрать, научить тех, кто станет сильным менеджментом, качественным человеческим ресурсом? Где их взять: найти внутри компании или сманить у конкурентов? Это вопрос стратегии формирования человеческих ресурсов.

Источник ресурса, как правило, находится внутри компании. Его надо разглядеть, почувствовать, понять. Для этого необходимо наличие в компании четкой кадровой политики и прозрачной системы развития персонала, позволяющей выявлять таланты, выращивать их и удерживать в компании.

Не секрет, что во многих компаниях сотрудники существуют в усло виях жесточайшей внутренней конкуренции. В принципе, нет такой фирмы, где не было бы внутренней конкуренции между службами и подразделениями и, тем более, между отдельными работниками. Стремление к достижению наилучших показателей может при определенных условиях с легкостью превратиться в лоббирование своих интересов за счет коллег, а, в конечном счете, – компании в целом. Энергия уходит в этом случае не на развитие бизнеса, а на выяснение взаимоотношений и интриги.

Если в компании нет четкой кадровой политики, и процесс внутренних коммуникаций недостаточно отлажен, возникает множество способов так называемых «самопрезентаций» работников с нарушением этики и корпоративных стандартов. Взаимная поддержка и помощь в компании сводятся на нет, а командный дух теряется. В такой фирме большую часть времени сотрудники уделяют отслеживанию работы своих коллег-конкурентов, поиску их ошибок, что, естественно, снижает их собственную отдачу. Кроме того, работать в накаленной атмосфере очень сложно, и в компаниях с сильно развитой недобросовестной внутренней конкуренцией резко возрастает текучесть кадров. Корпоративные интриги нередко приводят к уходу эффективных работников.

Соревновательный дух присущ людям вообще, что связано с потребностью во внешней оценке своих достижений, своего профессионального уровня или личностных качеств. Это прекрасный мотиватор повышения эффективности, но необходимо создать в компании условия, способствующие адекватной оценке результатов каждого работника. В противном случае внутренняя конкуренция становится опасной. Фирму начинают разъедать интриги с втягиванием в них все большего количества работников. Такие междоусобные войны на основе личных или карьерных амбиций между группировками, а то и целыми подразделениями, ведут к ослаблению общей структуры, ухудшению результатов работы, имиджа и репутации. Подобная конкуренция должна выявляться и искореняться. Если компания оказалась в ситуации, когда необходимо искоренять внутреннюю конкуренцию «между группировками», можно сказать, что вы опоздали. В этом случае придется приложить слишком много усилий, которые будут стоить денег и времени. Кроме того, это может быть чревато сменой команды или менеджмента (частично или даже полностью). Оздоровление обстановки может быть достигнуто лишь тогда, когда каждый сотрудник получит именно ту работу, которая соответствует его потребностям. Такую, на которой он будет чувствовать себя максимально востребованным, и где его уровень профессиональной подготовки будет как минимум достаточным, а как максимум – с легким дефицитом навыков или знаний. В этом случае ему понадобится потратить силы и время на саморазвитие, что дополнительно повысит его «погруженность в процесс», направленный на достижение конкретного результата.

Недобросовестную конкуренцию искоренять поздно: ее надо не допускать. К сожалению, некоторые руководители устраивают настоящие бои, предлагая двум или трем работникам проявить себя «должным образом», чтобы доказать, кто из них может или имеет право занять кресло руководителя группы или направления. Для принятия таких кадровых решений есть специальные методы, и подобный подход нельзя считать профессиональным с точки зрения современного менеджмента. Конечно, при открытой кадровой политике бывают ситуации, когда на свободную вакансию на конкурсной основе подают заявку несколько сотрудников. В этом случае должно быть произведено сравнение по объективным, заранее известным и описанным критериям. Прозрачность кадровой политики, четкая позиция менеджмента компании и ее владельцев по отношению к вопросам, связанным с персоналом вообще и с темой конкуренции внутри компании в частности, – залог здоровой обстановки и возможностей развития карьеры за счет реального профессионализма, а не «по знакомству» или путем «черного пиара».

Существует точка зрения[53], что само наличие внутренней конкуренции – проявление недостаточно четкой организации менеджмента и бизнеса в целом. Так, Е. Фишкова (замгендиректора «Креатив-Студии „Прессто“) полагает, что так же, как конкуренция между компаниями возможна только в случае, если они работают в одних и тех же секторах рынка, так и внутренняя конкуренция связана с тем, что в компании нет четкого деления между зонами ответственности. Функции сотрудников и служб пересекаются, и в результате возникает соперничество, мешающее нормальной работе.

Однако такая точка зрения довольно утопична. Во-первых, вряд ли возможно идеально и полностью развести функции служб и работников. Иногда в этом просто нет необходимости. Во-вторых, для пользы дела нужна их взаимозаменяемость, или же компания функционирует лишь при наличии большого числа работников, выполняющих одну и ту же работу. Представьте себе, например, что в таксопарке работает всего один таксист, или на весь магазин «Детский мир» – один продавец. В-третьих, никак нельзя сбрасывать со счета личные амбиции работников и менеджеров. Бывают люди, которые, чем бы они ни занимались, сначала «смотрят в карты соседа» и «отлично разбираются» в делах коллег, демонстрируя свою «продвинутость».

Более того, в условиях жесткого разведения функций возникает опасность деструктивной конкуренции, которую А. Шлыков (управляющий директор компании SAP в СНГ) называет «защитной». Она характерна для коллективов, где по роду деятельности работники вынуждены становиться узкими специалистами в сложных для освоения предметных областях. Тогда человек, ощутивший уникальность своих умений и опыта, в рамках организации начинает охранять свою незаменимость, «закрывая руками» свои записи, отказываясь делиться опытом с коллегами, а значит и с организацией в целом. Это очень опасно: бизнес становится зависимым от прихотей таких «уникумов», которые сами останавливаются в профессиональном росте и начинают действовать исключительно в собственных личных интересах, удовлетворяя их за счет своей фирмы, ее заказчиков и клиентов.

Недобросовестная внутренняя конкуренция может быть связана и с неудачной системой стимулирования и развития мотивации. Исполнительный директор компании Begin Group М. Сливницкая полагает, что различные рейтинги, доски почета, награждения и т. п. могут сравнивать людей необъективно и провоцировать внутренние конфликты, обусловленные конкуренцией. Например, менеджер по продажам, заработавший больше денег для компании, чем его коллега, мог сделать это как потому, что он эффективнее работал, так и по ряду других причин. Возможно, второй менеджер работал с более сложными или с менее крупными клиентами. Возможно, первому повезло на удачной продаже, которая не отражает общей ситуации в секторе. В этом случае активное вознаграждение первого менеджера может оказаться несправедливым и, в конечном счете, – вредным для компании, а вызванная им внутренняя конкуренция – бессмысленной и способной привести к уходу второго сотрудника.

Не менее вредна и практика «конкуренции», когда одно и то же задание дается нескольким работникам с последующим выбором лучшего варианта. Прямое сталкивание лбами «на выбывание» отнюдь не способствует сплочению коллектива, заинтересованности в совместной работе, поиске новых решений.

Таким образом, конструктивность или деструктивность внутренней конкуренции зависит от ряда факторов.

Внутренняя конкуренция очень полезна в случае, например, конкурирования среди менеджеров отдела продаж. Когда решаются примерно одни задачи на примерно одинаковых условиях, такое соперничество необходимо. Каждый менеджер будет стараться победить другого по объемам и количеству сделок. В этом случает, как и для компаний-конкурентов, развитие стимулируется, когда тебе «дышат в затылок». Главное, не «переходить на личности» и соблюдать общие нормы и правила корпоративности. Но и в этом случае мотивация соревновательности может давать обратный эффект. Например, если менеджеры по продажам мотивированы только на увеличение оборота, а не на прибыль, и у них есть возможность самостоятельно регулировать скидки. В этой ситуации покупатель получает возможность, общаясь с разными менеджерами одной компании, сталкивать их лбами, добиваясь больших скидок.

Внутренняя конкуренция хороша, – считает И. Блинов, директор по производству «Дирол Кэдбери», – если компания ставит перед собой задачу интенсивного роста. Такой настрой в коллективе как нельзя лучше подходит к атмосфере «бури и натиска» конкурентной борьбы на рынке. Компаниям же, придерживающимся стратегии «роста вместе с рынком», внутренняя конкуренция может мешать, поскольку будет дестабилизировать обстановку.

Соревновательная конкуренция может не только поощряться, но и становиться частью корпоративной культуры, что возможно при условии хорошо налаженной командной работы, систематического обучения и циркуляции знаний («управление знаниями»), практики открытого обсуждения и оценки результатов работы служб и отдельных работников. Это, в свою очередь, возможно лишь в том случае, если коллектив ощущает себя единой командой, нацеленной на общий результат. Если конкуренция направлена на достижение общих целей и имеет четкие правила, заданные корпоративной культурой, она становится контролируемой, предсказуемой и конструктивной, а значит не только допустимой, но и желаемой.

Внутренняя конкуренция, когда она не превращается в банальное подсиживание и нездоровый карьеризм, работает на благо компании. По мнению В. Сорокина (вице-президент группы «АльфаСтрахование»), лучшие из лучших – примерно 20 % сотрудников – должны получать новые возможности, а 10 % худших – покинуть компанию. Тем самым, здоровая состязательность, контролируемая и направляемая руководством, способна вывести всю команду на качественно новый профессиональный уровень.

По словам исполнительного директора Ассоциации менеджеров России С. Литовченко, лучший вид внутрифирменной конкуренции – когда работник конкурирует с самим собой, когда успехи Иванова сравниваются с успехами не Петрова, а самого Иванова, но вчера… Этот тип конкуренции стимулирует профессиональный рост, не создавая в коллективе ситуацию «битвы за погоны». Если же конкуренция между сотрудниками ставит своей целью карьерное продвижение или борьбу за бонусы, то это уже не столько конкуренция, сколько грызня.

Люди должны соревноваться в том, кто больше знает и умеет, а не по принципу «я – хороший, а сосед – плохой», – полагает гендиректор Экономико-правовой школы ФБК С. Пятенко. «При этом важно, каким именно образом сотрудники доказывают компании, что они лучше и эффективнее других», – считает М. Сливницкая.

К сожалению, рассуждая о конкуренции и о ее пользе или вреде, мы редко задумываемся о том, что реальной конкуренцией можно назвать только те случаи, когда один или несколько субъектов претендуют на один и тот же «приз» за достигнутый результат одинаковой деятельности. Это может быть звание, должность, бонус или иные «блага», которые должны стать наградой. Если мотивационная структура членов группы однородна, соревнование можно устраивать или управлять им. В данном случае оно будет эффективно и приведет к успеху, а победитель окажется признан и оценен по достоинству членами группы. Но если одного мотивирует должность, другого – летний отпуск, а всем обещан праздник в субботу, возникает вопрос, будет ли такое соревнование успешным. Для того чтобы привести компанию в движение, импульс не обязательно должен выглядеть как «морковка» на удочке, за которой бежит ослик. В этом случае движение не будет осознанным, а сотрудники в любом случае могут остаться недовольны результатом. Взаимодействие в команде, способствующее росту, развитию и успеху на рынке должно быть обеспечено хорошо продуманной системой мотивации, при которой каждый мог бы получить то, что нужно именно ему, и интересует именно его. Тогда места для недобросовестной конкуренции просто не останется, поскольку у каждого будет свой «приз» за его личные достижения и вклад в общее дело. Очевидно, что сравнивать людей между собой неэффективно, т. к. у каждого есть свой уникальный потенциал, собственный «капитал», который необходимо использовать по назначению. У каждого есть свой профиль эффективности, нужно только правильно подобрать работу и верно поставить цели.

Итак, внутренняя конкуренция может стать конструктивным и эффективным фактором развития фирмы и продвижения бренда лишь при условии хорошо проработанной системы мотивации, развитой корпоративной культуры, разделяемой работниками системы ценностей и правил, связанных как работой, так и с личным поведением. Таким образом, при желании продвигать компанию именно при помощи внутренней конкуренции, следует прежде всего внимательно исследовать человеческий ресурс и разработать необходимые системы мотивации, включающие в себя системы оценки, развития и поощрения, а также создать пространство для роста, инициативы и самомотивации, для творчества и реализации всех возможностей и ресурсов. Это требует времени и сил, но всегда приводит к желаемому результату.