Чужие уроки — 2004

He wanna be Americano?

Сергей Голубицкий, опубликовано в «Бизнес-журнале Онлайн», 17 Апреля 2004 года.

http://offline.business-magazine.ru/2004/44/33238/

«Макдональдс» - абсолютно уникальная компания, а ее создатель Реймонд Крок - уникальный предприниматель. Не только потому, что корпорация контролирует сегодня более 31 тысячи (!) ресторанов, расположенных в 121 стране мира, и является крупнейшей сетью общепита (выстроенной, между прочим, за каких-то 50 лет). Главная причина уникальности идеи «Макдональдса» - в ее совершенной невозможности!

Все, что случалось в жизни компании, было вопреки. «Макдональдс» нарушил сразу несколько хрестоматийных правил, закрепленных за успешным бизнесом учеными-аналитиками и профессорами экономики - наличие оригинальной идеи, фора первооткрывателя, умение приспосабливаться к переменчивым вкусам потребителя и быстрая реакция на смену рыночной конъюнктуры.

Особую актуальность эти правила обрели в наше время. Сравните: «В глобальном обществе товарного изобилия, работающего в режиме реального времени, для ваших друзей в Бангалоре, Нью-Йорке, Куала-Лумпуре, Париже, Гданьске, Токио, Сеуле, Лондоне или Сантьяго скопировать ваши рецепты - это вопрос всего нескольких недель, дней или даже часов. Чтобы оставаться неповторимыми, надо неизменно оттачивать наши инструменты конкурентоспособности». Это цитата из ставшего сегодня культовым манифеста «Бизнес в стиле фанк» шведских акынов «новой технологической эпохи» Кьелла Нордстрема и Йонаса Риддерстрале.

Так вот, у «Макдональдса» никогда не было и до сих пор нет ни единого из перечисленных преимуществ: нет оригинальной идеи, нет лавров первопроходцев, нет умения приспосабливаться к вкусам и обстоятельствам, нет никакой реакции. «Отец» компании Реймонд Крок позаимствовал абсолютно все до последней мелочи у братьев Мак-Дональдов, у которых семь лет скромно ходил во франчайзи. Да и сами братья Мак-Дональды не были первопроходцами: свое вдохновение они черпали в таких общенациональных сетях «быстрого питания» как Howard Johnson и White Castle.

Венцом «невозможности» «Макдональдса» служит состояние перманентной войны, в котором компания пребывает с первого дня своей международной экспансии. Как стойкий оловянный солдатик, бигмачная гвардия держится на самом острие антиглобалистских и антиамериканских баталий. Рестораны «Макдональдс» то там то сям поджигают, пикетируют, бьют витрины, засыпают мусорными пакетами, бойкотируют, наконец, закрывают с помощью местных законодательных актов. Словно этого недостаточно, сам «Макдональдс» постоянно лезет на амбразуры, выпуливая судебные иски против недоброжелателей и обидчиков со скоростью, сопоставимой со строительством новых ресторанов сети (по одному каждый день). В довершение ко всему отношение к «Макдональдсу» на родине претерпело качественное перерождение. На смену повсеместной любви и восхищению на уровне национального символизма пришло такое глубокое неприятие, что само название компании стало синонимом junk food - низкопробного и вредного для здоровья харча. (В скобках замечу, что эти эмоции нисколько не мешают каждому американцу независимо от социального статуса, лишь только он оказывается за границей, мчаться первым делом перекусить в местный «Макдональдс».)

И что же? А ничего: «Макдональдс» по-прежнему на плаву, повсеместно символизируя стойкость и непотопляемость американской пассионарности. Неужели такое возможно? Как видите. В чем же дело? Попытаемся разобраться.

«Здравствуйте, меня зовут Лорен Арчер. Вместе со своим сыном Кевином я жила в Шугарленде, штат Техас. 2 октября 1994 года моему единственному сыночку исполнилось три года, и я решила отвести его в ресторан «Макдональдс». После того как Кевин пообедал, я отпустила его поиграть в бассейне с шариками. По дороге домой Кевин капризничал, а дома вообще горько расплакался. Когда я спросила его, в чем дело, малыш указал пальчиком на спину и жалобно прошептал: «Мамочка, очень больно». Я сняла майку, но ничего необычного на спине Кевина не заметила. Только вечером, купая малыша перед сном, я заметила на его попке небольшую припухлость. На ощупь казалось, что под кожей сидит заноза. Я решила, что первым делом утром мы отправимся к врачу, однако ночью Кевину стало плохо, у него началась рвота, потом лихорадка, закатились глаза. Я вызвала «скорую помощь», и моего сына отвезли в реанимацию. Через несколько часов Кевин умер. Врачи извлекли из ягодицы моего сына кончик обломившейся иглы от шприца. Вскрытие установило, что Кевин скончался от передозировки героина.

Неделю спустя полицейские удалили все шары из бассейна в «Макдональдсе» и ужаснулись: на дне лежали остатки сгнившей пищи, несколько игл для инъекций, шприцы, в основном - использованные, но были и полные, ножи, надкусанные конфеты, грязные подгузники…

Где же, как не на игровой площадке ваш ребенок должен находиться в полной безопасности?! Статью о Кевине Арчере вы можете прочитать в номере «Хьюстон Кроникл» от 10 октября 1994 года. Пожалуйста, перешлите мое письмо всем любящим матерям!»

Спешу успокоить доверчивого читателя: ничего пересылать не нужно! Равно как и бить тревогу по поводу зверского состояния детских площадок в ресторанах «Макдональдс». Душераздирающая история, которую я только что поведал, - всего лишь сочный образец так называемого американского городского фольклора (urban legends). История, стоящая в одном ряду с Кэндименом, Рукой в черной перчатке и Ведьмой из Блэра. Скажу больше: попасть в анналы городских легенд - большая честь. Покруче даже экранизации в Голливуде. Это значит, что вы - не какой-то безымянный винтик экономики, а полноценный элемент современной культуры, непрозрачный объект подсознательных вожделений, зависти и страхов соотечественников и конкурентов. В подобном контексте лучшего кандидата, чем «Макдональдс», на роль ночной страшилки не сыскать.

Ресторан «Макдональдс» носит родовое имя братьев Ричарда и Мориса. Впрочем, Ричард и Морис звучат высокопарно. По жизни все знали их как Дика и Мака - классных ребят-поварят, без понтов и амбиций. Зато - с морем фантазии. Дик и Мак перебрались в солнечную Калифорнию из Нью-Хэмпшира в 1920 году. Сначала они открыли киоск в форме апельсина для продажи сока, затем drive-in

Двадцать лет в общепите пролетели как двадцать дней, а братьям Мак-Дональдам так и не удалось разбогатеть. Впрочем, бог милостив к созидающим личностям: денег все же хватало, чтобы не разориться и не пойти по миру - эта участь постигла десятки миллионов их соотечественников в лихое десятилетие Великой Депрессии.

В 1940 году Дик и Мак дождались-таки своего солнца Аустерлица: открыли столовую в Сан-Бернардино, которая потихоньку стала раскручиваться в районном масштабе. А все благодаря машине для автоматической раздачи кетчупа: уж очень нравилось работягам дергать за рычаг и наблюдать, как из дырочки сочится густая красная паста. Было в этом что-то от магического перезвона кассового аппарата и желаний, похеренных дедушкой Фрейдом.

Прорыв (опять же районного масштаба) случился через восемь лет, когда Мак-Дональдам удалось синтезировать собственную «систему скоростного обслуживания» (Speedee Service System), которая покоилась на семи китах:

- изготовление пищи на сборочном конвейере;

- меню сведено до минимума и остается неизменным в любое время года, утром, днем и вечером;

- никаких вилок и ножей, а вместо традиционной посуды - бумажные тарелки и стаканы;

- главный принцип обслуживания - скорость и еще раз скорость;

- клиенты сами наливают себе напитки, берут булочки и кетчуп;

- максимально возможная чистота;

- предельно низкие цены.

Ни один из этих принципов не был оригинальным. Ноу-хау Мак-Дональдов - сведение разрозненных принципов в единую систему.

Но даже эта система не обеспечила Дику и Маку настоящего успеха. И хотя все семь «китов» сохранились в ресторанах «Макдональдс» в священной неприкосновенности до наших дней, сами эти рестораны к семейству Мак-Дональд не имеют ровным счетом никакого отношения.

В 1951 году братья продали гамбургеров на 250 тысяч долларов в год. И это в одной лишь столовой Сан-Бернардино! Еще через два года число общепитовских точек выросло до четырех. Затем дело захлебнулось. Попытка братьев добавить еще парочку франшиз закончилась неудачей: трудовая дисциплина упала, гамбургеры стали несъедобными, обслуживание замедлилось, а общее управление комплексом предприятий вообще не просматривалось.

Отдадим должное легкому дыханию ирландцев: «Ну и черт с ней, с этой экспансией!» - махнули рукой Дик и Мак. Махнули и успокоились. Да и зажили себе в удовольствие.

Реймонд Альберт Крок родился в Чикаго в благополучной семье - в детстве его даже обучили игре на фортепьяно. Впрочем, последнего звонка в школе он так и не услышал: в 1917 году ему исполнилось 15 лет, он скрыл свой возраст и записался добровольцем в подразделения Красного Креста. В штате Коннектикут Крок прошел обучение на водителя «скорой помощи», но до европейского театра военных действий не добрался - Первая мировая окончилась и плавно перетекла в Российскую революцию.

Оставшись не у дел, Реймонд устроился сначала пианистом, затем, в 1922 году, коммерческим агентом компании Lily Tulip Cup - изготовителя одноразовой посуды. Что характерно - от музыки Крок не отказался: днем продавал бумажные стаканчики, а по вечерам играл на рояле для местной радиостанции.

Неисповедимые пути посудной коммерции свели Реймонда Крока с Эрлом Принсом, изобретателем пятишпиндельного молочного миксера. Эрл был VIP-клиентом «Lily Tulip Cup» - закупал стаканчики вагонами. Увидев впервые миксер, Реймонд Крок потерял покой. Как оказалось - на всю оставшуюся жизнь. Уж не знаю, что больше всего потрясло молодого человека: скорость вращения венчиков, число шпинделей или успешность бизнеса Принса. Но факт остается фактом: Реймонд Крок забросил музыкальные экзерсисы, расстался с бумажными стаканчиками и целиком посвятил себя пятишпиндельному божеству. Религиозное самозабвение молодого прозелита сразило Эрла Принса наповал. Да так, что он отдал Кроку эксклюзивные права на маркетинг миксера! Хотя Кроку и пришлось подкрепить впечатление кругленькой суммой денег - за эксклюзив он выложил все свои сбережения до последнего цента.

Последующие 17 лет Реймонд колесил по стране от океана до океана и без устали толкал пятишпиндельный молочный миксер в каждом рабочем поселке, беловоротничковом пригороде и на фермерском хозяйстве. Собственно, мы уже готовы дать предварительный ответ на вопрос: «Чего не хватало братьям Мак-Дональдам, и что было у Крока?» Широты восприятия рынка, религиозного фанатизма и пятижильной работоспособности.

Удивительная история! Когда Реймонд Крок вышел на братьев Мак-Дональдов в 1954 году, ему исполнилось 52 года - большая часть жизни была уже позади! Продажи молочного миксера приносили Кроку около 12 тысяч долларов в год - вполне прилично по тем временам. Но, безусловно, хотелось большего. К тому же бесконечные скитания по свету и профессиональная погруженность в общепит не прошли бесследно: «У меня были диабет и начальная стадия артрита, я лишился желчного пузыря и большей части щитовидной железы, но все равно продолжал верить: лучшее ждет меня впереди!» Удивительный человек этот Реймонд Крок!

Итак, в 1954 году Крок получил заказ от неизвестных калифорнийских рестораторов из поселка Сан-Бернардино аж на восемь молочных миксеров. Опытный коммивояжер тут же заподозрил неладное: «Так не бывает! Зачем маленькой закусочной 40 венчиков для милк-шейка?» Легкий на подъем Реймонд Крок снимается с места и мчится в Калифорнию.

Добравшись до Сан-Бернардино, Крок провел целый день в легендарной столовой Мак-Дональдов, где влюбился второй раз в жизни. Имя обольстительницы - «Система скоростного обслуживания» со знакомым нам джентльменским набором: пищевым конвейером, меню из пяти позиций (гамбургер, чизбургер, жареный картофель, содовый напиток и милк-шейк), отсутствием ножей и вилок, бумажными стаканчиками и низкими ценами. Все по отдельности немало путешествовавший Крок видел неоднократно, но так, чтобы сразу и в одном месте, - впервые.

Фантазия Реймонда услужливо подсказала картину прорыва: «Понастроить бы таких «Макдональдсов» по всей стране от океана до океана, а в каждом установить по восемь моих миксеров! Это сколько же денег выйдет на продаже?» Обратите внимание: поначалу Крок даже не помышлял о том, чтобы изменить своему пятишпиндельному божеству, с которым провел лучшие 17 лет жизни. К тому же Реймонд всегда отличался глубокой порядочностью

На следующий день Крок изложил свою грандиозную задумку Дику и Маку, но большого энтузиазма с их стороны не встретил. «И кто же для нас построит все эти рестораны?» - грациозно обставил собственное самоустранение Дик Мак-Дональд. «Well, what about me?

Непродолжительные переговоры дали Кроку десятилетний договор эксклюзивного франчайзинга на продажу сторонним операторам лицензий на использование «Системы скоростного обслуживания» под торговой маркой «McDonald’s System». Между прочим, в самой сути договора - первая разгадка будущего успеха гениального предпринимателя. Реймонд трезво оценил собственные возможности и сразу же задал магистральную линию проекта: не строить самостоятельно, а давать в лизинг другим. За каждую проданную франшизу Крок получал 950 долларов плюс 1,9% от валового дохода ресторана. Половину от 1,9% Крок обязался отдавать братьям Мак-Дональдам.

Коммерсант от бога, Крок первым делом оборудовал своебразный «шоу-рум»: открыл собственный франшизный drive-in в местечке Дес-Плейн (пригород Чикаго), куда приглашал всех желающих приобщиться к революционному опыту. Оказалось - не прогадал. В первый же день ресторан дал блестящую выручку - 366 долларов 12 центов! Забавно, что три года drive-in в Дес-Плейне приносил Кроку денег больше, чем суммарные доходы от франчайзинга лицензий. Оно и понятно: ставка франшизы была сознательно установлена на предельно низком уровне (1,9%). Мудрый Крок все предусмотрел: такие льготные условия казались предпринимателям манной небесной, так что «Макдональдсы» плодились со скоростью лосося: в 1957 году Крок продал 14 франшиз, в 1958 - 100, в 1959 - 200. В 1963 году посетителей принял пятисотый ресторан (в этом же году был продан миллиардный гамбургер), в 1968 - тысячный, в 1972 - двух-, в 1974 - трехтысячный. Сегодня в мире более 31 тысячи заведений Реймонда Крока.

Крок не бегал по удаленным уголкам штата, а продавал права на франшизу для целых территорий крупным антрепренерам, а те, в свою очередь, перепродавали ее местным операторам. В дальнейшем, когда Крок полностью выкупил торговую марку и права на «Систему» у калифорнийских братьев, он разработал еще одну - как оказалось, совершенно «убойную» - схему: оплата франшизы происходила в форме не процента от прибыли, а… земельной ренты! По условиям договора, земля, на которой располагался лизинговый «Макдональдс», становилась собственностью корпорации Крока, а франчайзи арендовал ее у головной компании. Подобная схема позволила Гарри Зоннборну, одному из руководителей «Макдональдс Корпорейшн» (так называется компания Крока сегодня), обозначить ситуацию прямым текстом: «Мы самые настоящие риэлторы. Единственная причина, по которой мы продаем гамбургеры, - это лучшие в мире генераторы прибыли, что и позволяет нашим жильцам платить аренду».

Однако главная заслуга Крока - полная переориентация сети общественного питания на детское и семейное обслуживание. Реймонд Крок вернул общепит среднему классу! Лицом компании избрали клоуна Рональда Мак-Дональда (дебютировал в 1963 году) в исполнении актера Уилларда Скотта. Пять лет тотальной рекламной кампании на телевидении сделали свое дело: по опросам общественного мнения, 96% американских детей узнавали Рональда Мак-Дональда в лицо - цифра, не сопоставимая с числом детей, знающих, как выглядит родной президент Соединенных Штатов.

На практике переориентация сети ресторанов на семейное и детское обслуживание выразилась в последовательной реализации девиза «Качество, Сервис, Чистота и Ценность»

Говорят, что 30 ноября 2000 года в ежедневной газете «Ньюпорт Ньюз» появилось экстренное сообщение: накануне вечером добропорядочная гражданка Катарина Ортега купила коробочку жареных цыплячьих крылышек в местном ресторане «Макдональдс» и принесла ее домой к ужину. Раскладывая вкуснятинку по тарелочкам детей, Катарина заметила, что один кусочек выглядел, как бы это поточнее выразиться, - нетрадиционно. Катарина наклонилась, чтобы рассмотреть получше: так и есть, крылышко оказалось с глазками и клювиком! «Никакое это не крылышко», - догадалась домохозяйка и закричала дурным голосом: в коробке лежала самая настоящая куриная голова, облитая маслом и прожаренная до хрустящей корочки. Оправившись от шока, гражданка Ортега прямым ходом направилась в офис местного телевизионного канала, где с негодованием изложила перед камерами свою жуткую историю, заодно продемонстрировав криминальную коробку с куриной головой.

В 1961 году Реймонд Крок расстался с братьями Мак-Дональдами. По первоначальному соглашению, Крок занимался франчайзингом, а Мак-Дональды контролировали производственный процесс в ресторанах сети. Очень скоро Крок понял, что дальнейшая экспансия возможна только в условиях единоличного контроля за всеми аспектами бизнеса. Как известно, братьев Мак-Дональдов экспансия не интересовала. После непродолжительных переговоров определилась сумма выкупа - баснословные по тем временам 2,7 миллиона долларов. Сумму назначили сами братья, а Крок не стал торговаться - его вера в потенциал «Системы» была безграничной. Таких денег у Крока, конечно же, не было, поэтому пришлось в спешном порядке создавать группу инвесторов (самым курьезным благодетелем Крока стал Принстонский университет). Понимали ли братья Мак-Дональды, что поступают недальновидно? Вряд ли. По первому договору Дик и Мак получали 0,95% от общей выручки ресторанных франшиз. В 1961 году такой доход казался смехотворным в сравнении с 2,7 миллиона долларов. Но то было в 1961. Сегодня доля Мак-Дональдов соответствовала бы 180 миллионам долларов ежегодно! Хотя какое дело было братьям до того, что случится через сорок лет? Если кому-то и пришлось кусать локти, так это наследникам.

Оставшись один на один со своей «Системой», Крок ударился во все тяжкие: в 1966 году новая компания «Макдональдс Корпорейшн» насчитывала уже 800 ресторанов, которые приносили 35 миллионов долларов чистой прибыли. В том же году акции «Макдональдса» появились на Нью-йоркской фондовой бирже (и выросли с тех пор в 1 500 раз!). Сеть стремительно разрасталась, и только унифицированное меню ресторанов оставалось неизменным с 1955 года. Только в 1968 году в меню появился «биг-мак» - будущий флагман «Макдональдс». Консервативный подход к ассортименту полностью компенсировался безудержной экспансией самой корпорации. В 1970 году как минимум один «Макдональдс» был уже в каждом американском штате. За три года до этого открылись два ресторана за рубежом: в Канаде и Коста-Рике. А затем последовали другие страны. При этом эмоциональная окраска отношений (преклонение или ненависть) значения не имели: неизбежно верх берет любопытство. Когда в 1994 году открывали первый «Макдональдс» в Эль-Кувейте, очередь из машин вытянулась на 12 километров. Даже с учетом результатов первой войны в Заливе трудно предположить, что все посетители испытывали к Америке нежные чувства.

Случались и конфузы. В октябре 1974 года состоялось торжественное открытие ресторана в Вулвиче, юго-западной части Лондона, - трехтысячного по счету в сети Крока. В первый день «Макдональдс» не посетило… ни одного клиента! Оно понятно: кому как не англосаксам демонстрировать неприятие своих заокеанских родичей? Разумеется, протест Альбиона длился недолго - сегодня в Великобритании разменяли третью сотню золотисто-красных дуг.

Как водится, все рекорды побил ресторан, открытый в самом сердце спарринг-партнера по идеологической войне: крупнейший в мире «Макдональдс» появился на Пушкинской площади Москвы 31 января 1990 года. И очередь занимали за двое суток.

В 1984 году в возрасте 82 лет Реймонд Альберт Крок тихо и благополучно скончался, оставив после себя величайшую в истории человечества империю общепита. Вместе с Реймондом ушел в прошлое и романтический идеализм, которым подпитывал компанию своей чистой улыбкой Рональд Мак-Дональд. Актер Джеффри Джулиано, самый знаменитый из всех исполнителей клоуна, перед тем как официально сложить с себя полномочия, сделал публичное заявление: «Я хочу попросить прощения за то, что промывал мозги детям и склонял их к неправильному выбору. Я хочу попросить прощения у всех детей во всем мире за то, что помогал корпорациям зарабатывать миллионы долларов на убийстве животных».

Голос Джулиано стал первой ласточкой. Компания на долгие десятилетия попала под перекрестный огонь защитников животных, борцов против загрязнения окружающей среды (одноразовые пластиковые стаканчики и бумажные пакетики!), антиглобалистов и антиамериканистов планеты. В 1986 году Лондонский «Гринпис» опубликовал шестистраничный памфлет под названием «Что не так с «Макдональдсом: все, что они хотели бы от вас скрыть», в котором изложил традиционный набор обвинений: от убийства животных до высокого содержания холестерина в «биг-маке». «Макдональдс» тут же подал в суд. Рассмотрение дела продолжалось более 10 лет и вошло в историю как самый долгий судебный процесс в английской юриспруденции. «Макдональдс» иск выиграл и даже отказался от 40 тысяч фунтов стерлингов компенсации, однако общественное лицо компании сильно пострадало.

С тех пор «Макдональдс» не сходит с тропы войны: в среднем компания подает по одному иску каждый день. Все эти разбирательства в целом производят удручающее впечатление и не способствуют улучшению имиджа компании. Хотя случаются и курьезы: так, однажды «Макдональдс» засудил австралийский стрип-бар под названием «McTits»

Короче, компания живет обычной скучной жизнью: никаких откровений, никаких творческих прорывов, судебные дрязги и производственная рутина. Все это хоть и не интересно для журналистского расследования, зато вполне эффективно для накопления капитала. В последние три года «Макдональдс» полностью пересмотрел свою экспансионистскую концепцию: новый генеральный директор Джим Канталупо обещал акционерам прекратить безудержный рост и сосредоточиться на качестве обслуживания в уже существующих ресторанах. Совмещая слово и дело, Канталупо тут же прикрыл 719 ресторанов, а заодно и остановил внедрение тотальной системы электронного учета и контроля Innovate, на которую уже потратили 170 миллионов долларов. Всего на Innovate планировалось пустить один миллиард. Оно и правильно: в период жесточайшего экономического кризиса не до компьютерных чудес.