Чужие уроки — 2008

Лучшее, что есть в Америке, — ее разнообразие. Если закрыть глаза на абсолютизацию денег, пронизывающую, похоже, каждую складку общественной жизни страны, вполне можно отыскать неожиданные и удивительно возвышенные оазисы. Моя любимая Америка — книжный магазин Barnes & Noble, наполненный шелестом листаемых страниц, приглушенными звуками музыки New Age и роскошным ароматом кофе Starbucks.

Последняя фраза может показаться вульгарным оксюмороном, тем не менее это сущая правда: хороший кофе в Америке есть! Вопреки тотальной увлеченности населения слегка подогретой, приторной коричневой бурдой, которая, собственно, и вошла в историю цивилизации под именем «американский кофе».

В 1994-м — год моего первого визита в США — кофе Starbucks еще оставался фирменным знаком американского Северо-Запада. Правда, вся страна уже знала, что Сиэтл не только возглавляет рейтинг качества жизни, но и является цитаделью лучшего кофе. «Сергей, — напутствовала меня перед автомобильной поездкой от океана до океана Мёрл, жена миллиардера с Восточного побережья Боба Старера, моего бизнес-гуру, — там у них на Западе есть замечательнейшая штука, называется Starbucks, попробуй обязательно!»

Сегодня старбаксовские кофейни оплели страну паутиной вдоль и поперек — шутка сказать, 11 тысяч 434 заведения в одних лишь Соединенных Штатах! Всего у Starbucks свыше 16 тысяч присутственных мест в 44 странах, что при обороте почти в девять с половиной миллиардов долларов и сорока миллионах ежедневных клиентов легко превращает компанию в крупнейшую кофейную сеть мира. Тогда же, в далеком уже 94-м, чтобы попробовать Starbucks, нужно было оказаться в Сиэтле, на худой конец — в международном аэропорту Ситек.

Именно в Ситеке я наблюдал за аномальным нарушением закона тяготения в бизнесе, навсегда запечатлевшимся в моей памяти. На терминале United Airlines в зале ожидания стоял стол с «американским кофе». Пояснение для счастливцев не в теме: «американский кофе» — это такой двухлитровый жбан, по недоразумению называемый кофеваркой, который доводят до кипения ранним утром, а затем поддерживают в тепло-прогорклом состоянии на протяжении суток. Бурду эту потребляет и сегодня 99% населения в офисах и дома, демонстрируя всему миру несгибаемый стоицизм и непритязательность американской нации.

Бурда не бурда, а достоинство у «американского кофе» в зале ожидания United Airlines было ломовое — абсолютная халява! Наливай — не хочу. Так вот, рядом с «халявой» приткнулся лоток с надписью Starbucks, девушкой-разливайщицей и ценником в 4 доллара 10 центов за чашку. Вы не поверите: у «халявы» было безлюдно, зато у лотка Starbucks выстроилась немыслимая очередь из 15 человек. Воздушные пассажиры платили страшные деньги, отходили в сторонку, прихлебывали дымящийся ароматный напиток, чмокали в восхищении и покачивали головой — типа: «Ясное дело — Starbucks! О чем тут можно говорить?»

Starbucks материализовался в 1971 году из протеста против «американского кофе» трех интеллигентов — учителя английского языка Джерри Болдуина, учителя истории Зева Зигеля и писателя Гордона Баукера. Вдохновителем троицы из Сиэтла стал Альфред Пеет, «голландец, научивший Америку пить кофе». Пеет эмигрировал в Калифорнию в середине 50-х и с тех пор без устали занимался коммерчески-просветительской деятельностью, насаждая европейскую кофейную культуру меж приверженцев «коричневой бурды».

Первый магазин Starbucks, открытый на культовом рынке в самом центре Сиэтла — Pike Place Market, специализировался на продаже высококлассных кофейных бобов и «правильного» кофейного оборудования. Иных форм развития бизнес-концепция не предусматривала: кафетерии учредителей интересовали мало, поскольку по их представлению «правильная» кофейная культура предусматривала домашнее потребление благородного напитка: купил элитные бобы, пришел домой, перемолол на ручной мельнице, наполнил джезву, нагрел в песке, выпил, откинулся на спинку кресла-качалки и предался мировому сплину — таков высший пилотаж интеллектуала-затворника!

Starbucks поначалу и не развивался: за десять лет существования — лишь три новых магазина. Для сравнения: в начале XXI века, в период максимальной экспансии компании, в мире открывалось по четыре кофейни ежедневно! Ситуация изменилась в 1982 году, когда Говард Шульц, заезжий коммивояжер из Нью-Йорка, торговавший кухонным оборудованием шведской компании Perstorp, сразив учредителей Starbucks неслыханной говорливостью и бруклинским драйвом, уговорил нанять его директором по маркетингу и продажам.

В 1983 году Шульц совершил короткую отпускную поездку в Италию, которая, как оказалось, изменила историю мирового кофейного бизнеса. Сидя в миланском кафе, бруклинский антрепренер подготавливал в воображении прорыв родной компании: «Нам предстоит раскрыть кофейную романтику и мистерию через кофе-бары. Итальянцы знают толк в личных отношениях, которые складываются между людьми вокруг кофе, итальянцы открыли социальный аспект кофе! Я поверить не мог, что Starbucks, будучи в кофейном бизнесе, полностью игнорировал его ключевой момент».

Вернувшись в Сиэтл, Шульц с порога предложил учредителям Starbucks перепрофилировать компанию с поджаривания бобов на розничный общепит и получил отказ, что, впрочем, уже не имело значения. Глаза Говарда горели нездоровым апеннинским пламенем, погасить который было не под силу даже работодателям.

Говард ушел из Starbucks и учредил собственную компанию под итальянской — кто бы сомневался! — вывеской Il Giornale1. В 1987-м он вернулся, чтобы выкупить у Болдуина, Зигеля и Баукера изрядно поднадоевшее им детище. Шульц заплатил за Starbucks четыре миллиона долларов, полученные в кредит.

В 1990 году компания вышла на прибыль. В 1992-м у Starbucks уже было 125 кофеен и 2 000 сотрудников. Тогда же разместили 2,1 миллиона акций на бирже по стартовой цене 17 долларов за штуку, и эта эмиссия вошла в историю Америки как одно из самых ажиотажных IPO, опередившее на годы грядущую истерию доткомов.

Говард Шульц сделал ставку на главные составляющие европейской кофейной культуры — элитный напиток, сваренный из высококачественных кофейных бобов, и интенсивную социализацию посетителей кофе-баров — и не прогадал. Однако успех Starbucks был бы невозможен без безупречного социального позиционирования. Дело в том, что низовые слои общества, «голубые воротнички» и цветное население уже давно и замечательно социализировались по пивнушкам, бильярдным, спортивным пабам и забегаловкам типа McDonald’s и Dunkin’ Donuts.

«Американский кофе» потому и получил столь широкое распространение, что не входил в джентльменский набор народной социализации: кому есть дело до булькающей в жбане коричневой бурды, когда под носом пенится шутник Будвайзер, хмурится Ваня Путник2 и извивается червячок в бутылке мезкала3? Если кому-то и не хватало хорошего кофе и социализации, так это «мозгам американской нации», распивавшим любимый напиток по домам в гордом одиночестве. Компания Говарда Шульца и стала для них оазисом.

Изначально Starbucks позиционировался как заведение для yuppie4. Не случайно первым партнером компании, который, собственно, и обеспечил Starbucks успех от океана до океана, стала сеть книжных магазинов Barnes & Noble (1993 год). За Barnes & Noble последовал канадский аналог Chapters Inc (1995), затем подтянулись и остальные. В 1996 году Pepsi-Cola согласилась разливать по бутылкам фирменный напиток Starbucks фраппучино (взбитые кофе, молоко, сахар, лед и ароматизаторы), а Dreyer’s Grand Ice Cream Inc выставил на продажу палочки Starbucks Ice Cream Bars, ставшие самым популярным кофейным мороженым в Соединенных Штатах.

Важное обстоятельство: если бы Starbucks зациклился на своих интеллектуалах, он никогда не вышел бы за пределы Сиэтла. Амбиции Говарда Шульца шли гораздо дальше оазиса для yuppie — предприниматель задумал обучить кофейной культуре всю обывательскую Америку: «Starbucks претендовал на нечто большее, чем просто доходный бизнес. У нас была миссия — открыть рядовым потребителям тайну изысканного кофе. Мы мечтали о создании такой атмосферы в наших кафе, которая влекла бы к себе людей, дарила им ощущение чуда и романтики — прямо в гуще их торопливой повседневности. У нас была идеалистическая мечта — преодолеть в Starbucks парадигму, утвержденную всем прошлым развитием американского бизнеса». Вот так — ни больше ни меньше!

О сложностях, стоящих перед Starbucks, можно судить по небольшому эпизоду. Изначально логотип компании воспроизводил норвежскую гравюру XVI века, на которой была изображена двухвостая сирена рубенсовых форм — такая же соблазнительная, как и элитный кофе.

В скором времени по рекомендации маркетологов откровенную сирену заменили на современную и бесполую символику.

В 2006 году, желая отметить 25–летнюю годовщину компании, логотип попытались возродить на кофейных чашках и стаканчиках. Что тут началось! Всеамериканский крестовый поход против «распутников» возглавила христианская группа из Сан-Диего: «Мы видим обнаженную женщину, которая расставила свои ноги в стороны, как проститутка! — бился в пароксизме праведного гнева Марк Дайс, глава секты. — Нужно ли еще что-то говорить? Компания продемонстрировала образец запредельно низменного вкуса, так что ей впору сменить название со Starbucks на Slutbucks!»5.

Такую вот замечательную публику взялась перевоспитывать кофейная компания Говарда Шульца! Отдадим должное — Starbucks взялся за дело обстоятельно. Концепция созидания Third Place — Третьего Места в жизни американцев — развивалась сразу по нескольким направлениям: формирование customer loyalty, лояльности покупателей, создание беспрецедентно льготных условий для служащих компании и пропаганда высокой европейской кофейной культуры.

Обхаживание клиентов начиналось с уникальной программы обучения барменов Starbucks, которые усваивали не только кофейное производство и кулинарию, но и тонкости психологии. «Партнеры» (так традиционно именуются в Starbucks все наемные работники) с помощью специальной мнемотехники учились запоминать имена постоянных клиентов и их любимые заказы — обстоятельство, в несравненной мере способствовавшее появлению уникальной дружественной атмосферы в кофе-барах Starbucks.

Завсегдатаев, снабженных специальной клиентской карточкой (Starbucks Card), баловали двумя часами дарового Wi-Fi Интернета в день и бесплатными «дублями» (повторный заказ кофейного напитка). Сотрудничество с Apple создавало уникальные возможности для музыкального опыта (музыка — важная составляющая Третьего Места Starbucks: у компании есть даже собственный лейбл — Hear Music!): вы слышите в кофе-баре мелодию, которая вам нравится, достаете из кармана iPhone, соединяетесь с iTunes через Wi-Fi сеть кафе, узнаете название и тут же скачиваете композицию на свой телефон. Плата — 99 центов — будет автоматически добавлена к вашему счету!

Счастливых клиентов создают счастливые сотрудники. «Партнеры» Starbucks обладают самым полным в стране пакетом медицинского страхования (включая стоматологию и зрение), у них лучшие пенсионные планы, им предоставляется 30%-е скидки на всю продукцию компании (от кофе до музыкальных компакт-дисков и видеофильмов). Добавьте сюда премиальные полкило кофе в неделю, бесплатный Wi-Fi и зарплату в период болезни, и вы поймете, почему Starbucks считается, по версии Furtune 500, седьмой лучшей компанией США для работы, а показатель job satisfaction (удовлетворение от работы) буквально зашкаливает — 82%!

Социальный парадиз в Starbucks, как обычно и случается в частном бизнесе, корнями уходит в детские переживания хозяина. Когда Говарду Шульцу было 7 лет, его отец, не имевший медицинской страховки, сломал ногу. Работодатель отца отказался помочь, и семье пришлось заложить чуть ли не половину имущества, чтобы найти деньги на лечение: «Я создавал Starbucks по подобию такой компании, в которой мечтал бы видеть работающим своего отца», — вспоминает Шульц в автобиографии (Pour Your Heart Into It, 1997).

Высокую кофейную культуру Starbucks внедрял в сознание масс с особой методичностью. Во-первых — культ аромата! Никакого курения, никаких духов и одеколонов на сотрудниках, никаких посторонних запахов! Ничего, кроме кофе. Изготовление напитка для каждого клиента в отдельности: для повышения эффективности в 2008 году были даже закуплены швейцарские машины нового поколения Mastrena, которые осуществляют индивидуальный помол кофе для каждой чашки на глазах посетителя. С этой же целью было принято решение уменьшить на фут высоту барных стоек — для удобства наблюдения за процессом изготовления.

Во-вторых — первоклассное сырье. По статистике, Starbucks всегда закупал кофейные зерна по ценам, существенно превышающим рыночные. Так, в 2004 году средняя цена закупки в компании составляла 2,64 доллара за килограмм кофе, в то время как на бирже сорта той же категории качества отпускались за 50–60 центов.

Конечно, история Starbucks не всегда была столь безоблачной. В начале 2000-х годов компания, которую в то время возглавлял генеральный директор Джим Дональд, предприняла беспрецедентный спурт экстенсивного развития — по большей части в угоду биржевым инвесторам, которые не понимали, что залог успеха Starbucks — в уникальности корпоративной культуры компании, а не в тупых показателях роста продаж. На протяжении шести лет Starbucks разрастался на четыре кофейни ежедневно — до тех пор, пока количество совершенно не удавило качество: индивидуальное изготовление кофе уступило место убогим эспрессо-автоматам, штучный подбор изысканной музыки был заменен лобовой прокруткой шлягеров, профессиональный уровень «партнеров» опустился ниже плинтуса (о запоминании имен и вкусов завсегдатаев никто давно даже не заикался)!

Самое печальное — в процессе превращения эксклюзивного кафе в безликую сеть общепита были утрачены корпоративная этика и чувство семьи, которые Шульц любовно взращивал целое десятилетие. Апофеозом явилось судебное разбирательство в Калифорнии по коллективному иску барменов, недовольных тем, что руководство Starbucks заставляет их делиться чаевыми с начальниками смены. Несмотря на то, что все «партнеры» компании по уровню социальных льгот и доходов (от барменов до менеджеров младшего звена) находились в равном положении, судья оштрафовал Starbucks на беспрецедентную сумму — 108 миллионов долларов! Однако никакие деньги не могли сравниться с уроном, нанесенным этим решением корпоративному духу и ауре Starbucks.

Реставрация старого доброго времени пришлась на конец 2007-го: Джим Дональд был изгнан из директорского кресла, и Говард Шульц, все годы сохранявший должность председателя правления компании, совместил в одном лице все руководящие посты сразу — а-ля Стив Джобс и Майкл Делл! «Партнеры» приветствовали Шульца плакатами «Welcome Back, Howard!»

Первым делом Шульц запретил продажу вонючих яичных бутербродов и горячих завтраков, введенных Дональдом, — для изысканного кофейного благоухания подобное соседство оказалось смертельным. Летом 2008 года компания заявила о беспрецедентном закрытии 600 кофеен, из которых, кстати, более двух третей открылись в последние три года. Скрепя сердце, пришлось уволить и 12 тысяч сотрудников. Восстановление программы интенсивного профессионального образования «партнеров» с элементами психологии — закономерный шаг, направленный на возрождение утраченных позиций.

Характерно, что Говард Шульц, сознавая объективную сложность полноценного воскрешения былого имиджа на родине (сложно вернуться в элитное лоно, единожды добровольно разменявшись на безликий общепит), делает ставку на международную экспансию Starbucks. Насколько расчеты главы компании оправданы, покажет время. Хотелось бы все же сразу указать на объективные сложности такой экспансии.

Во-первых, Starbucks имеет шансы на успех только в странах, лишенных собственной кофейной культуры. Отрицательный опыт в Австралии (в июле 2008 года Starbucks объявил о закрытии 61 из 84 своих точек на Зеленом континенте) — лишнее тому подтверждение.

Во-вторых, у Starbucks существуют серьезные проблемы с движением антиглобалистов и в странах третьего мира. Первые усматривают в экспансии кофейной компании происки американского империализма (наряду с McDonald’s), вторым не нравятся тесные связи Говарда Шульца с еврейской общиной и его энергичная поддержка Израиля.

В-третьих, в последние годы вокруг Starbucks намечается ярко выраженный конфликт поколений: тинейджеры терпеть не могут итальянские названия кофейных напитков, а больше всего — дух yuppie, царящий в атмосфере кофе-баров компании.

Насколько продолжение экспансии окажется удачным, пока не ясно. И все-таки Starbucks вызывает глубокую симпатию. По крайней мере в роли визитной карточки Америки она смотрится привлекательнее пошлого бигмака.

Примечания

1 Газета, журнал (итал.).

2 Виски «Johnny Walker».

3 Mezcal, разновидность текилы, которая изготавливается в мексиканском штате Оахака и содержит заспиртованную личинку гусеницы агавы.

4 Сокр. от Young Urban Professional — яппи, молодой, преуспевающий и амбициозный человек; он стремится к карьерному росту, живет в городе, ведет здоровый образ жизни, противоположный житью хиппи.

5 От Slut — шлюха (англ.).