Думай, действуй и говори как лидер

Стратегическое мышление выделяет вас из толпы. Чем же стратегическое мышление отличается от тактического и каким образом оно выделяет вас из толпы и позволяет проявить себя? Рассмотрим следующие различия:

Самое существенное из всех этих отличий – это наличие общего представления: в чем состоит цель, предназначение, суть, урок, вывод или план. Человек, умеющий преподнести себя, знает не только что и как, но и зачем.

Отделяйте значимое от незначительного

Если вы понимаете самое главное – зачем, то все остальные строки этой таблицы встают на свои места: делать правильное дело. Сконцентрироваться. Начертить дорожную карту. Сортировка и отсеивание входят в привычку и выполняются ежедневно.

Подтверждая умение стратегически мыслить, вы выбираете, какую информацию стоит передать дальше, и противостоите желанию нажимать кнопку «Отправить» всякий раз, когда к вам приходит новая статистика. Вы подавляете стремление заявлять о себе на собраниях всякий раз, когда в голову приходит какая-то мысль.

Очень многие мои клиенты беспокоятся о том, на должном ли уровне они представляют стратегические решения совету директоров. Обычно они говорят об этом примерно то же самое, что не так давно рассказал мне Роджер: «Я даю типовую сводку ежемесячно на общем собрании, затем – ежеквартально – президенту нашего подразделения. Раз в год я летаю в штаб-квартиру и предоставляю ее высшему руководству. Я не знаю, насколько подробно нужно все освещать. Несколько раз президент говорил мне, что надо отделять зерна от плевел». Он пожал плечами: «Но я – инженер».

Самоанализ Роджера оказался верным. Перед нашим занятием мне позвонил его начальник и дал свою оценку: «Роджер – отличный парень. Но чтобы включить его в руководящую команду, его надо довести до совершенства. В докладах он пускается в детали. На самом деле он теряется – особенно когда отвечает на вопросы. Он столько знает в своей области, что хочет рассказать им все и не знает, что надо говорить. В итоге он производит впечатление болвана». Он выразил надежду, что я научу Роджера отделять в выступлениях тактическое от стратегического и незначительное от важного.

Вы можете себе представить, чтобы президент в своем обращении к гражданам страны по поводу финансовой реформы объяснял, как заполнять форму 1040? А если бы министр обороны попытался рассказать, какие военные подразделения в каких странах владению каким оружием обучаются? Вам было бы интересно?

Но президент излагает стратегический взгляд на налогообложение: налоги для тех или иных категорий граждан повышаются или понижаются. А министр обороны рассказывает о растущей угрозе со стороны террористов из определенной страны и об ужесточении мер безопасности путем отказа от принятия грузов из этой страны. Они должны донести до нас стратегическое послание, и они не отвлекаются на тактические детали.

(Пока вы не возразили, что знаете огромное количество людей, витающих в облаках, позвольте пояснить, что я имею в виду, говоря о важном и незначительном. Зубная боль может оказаться значительной, если это у вас болит зуб и вы накачиваетесь болеутоляющими средствами в день своего выступления перед аналитиками с Уолл-стрит.)

Учитесь выделять самое важное из всех тех данных, которыми вы обладаете. Ваша репутация зависит от того, что вы говорите, как распределяете время и какой информацией считаете нужным поделиться.

Настройте свой зум

Доктор Розабет Мосс Кантер, профессор бизнес-администрирования из Гарвардского университета, предложила удачную метафору для описания двух моделей стратегического мышления: зум фотоаппарата. Можно, используя максимальное приближение, пристально рассмотреть конкретные детали, но при этом вы не увидите картину целиком и не поймете, что за элемент вам виден. Можно отключить зум и увидеть крупный план, но тогда вы можете упустить ключевые детали и мелочи, от которых зависит правильность принятия решения. В статье журнала Harvard Business Review доктор Кантер перечисляет достоинства и недостатки обоих подходов.

Некоторые люди подобны неисправной фотокамере, зум которой постоянно находится в одном положении. Их образ мысли можно назвать стратегическим, но он одновременно является весьма ограниченным. Рассмотрим в качестве примера историю одной предпринимательницы, назовем ее Келли Смит. Она открывает рекламное агентство. По мере развития агентства Келли может вкладывать все свои прибыли в бизнес, открывать филиалы в новых городах и арендовать офисы в престижных местах, как только у нее появится пара корпоративных клиентов, приносящих доход, покрывающий накладные расходы и вложения в заработную плату работников. На волне финансового успеха она может создать репутацию в масштабах всей страны и сформировать впечатляющую клиентскую базу.

Но через четыре года после открытия агентства она оказывается эмоционально выжатой – она работает по 18 часов в день, системы не налажены, профессиональных управленцев в агентстве нет, клиенты используют ее для «особых» случаев, потому что она единственная, кто прислушивается к их пожеланиям, и жалеют денег на следующий проект. Может быть, Келли мыслит стратегически и умеет быстро воспользоваться предоставляющимися возможностями, но она слишком часто «приближает» детали и не видит всей картины – своих финансов и персонала.

Допустим, Келли, уработавшись до изнеможения, берет многомесячный отпуск и затем возвращается к работе с намерением не вдаваться более в подробности. Что произойдет, если она так поступит? Возможно, она не сумеет заметить растущую неудовлетворенность своих работников из разных городов и исправить ситуацию. Возможно, она также не заметит и новые тенденции развития рекламной отрасли, упустит шанс купить конкурента в другом городе, проморгает инновационную технологию, востребованную клиентами. Оставаясь на поле битвы в этой стремительно развивающейся отрасли, она, возможно, будет опираться на отжившие свое стратегии, принципы и процессы.

Если вы когда-нибудь обращались к услугам профессионального фотографа, чтобы запечатлеть важный для вас день (свадьбу, воссоединение семьи, окончание учебного заведения, путешествие родителей в пятидесятую годовщину свадьбы), то заметили, что он, отсняв сотни кадров, печатает 40–50 фотографий. Крупные планы передают эмоции, возбуждение и энергетику. Общие планы передают суть события и отношения между людьми. И вам нравятся и те и другие.

Поэтому люди, умеющие преподнести себя, не могут себе позволить застопориться на одном масштабе, пусть даже и стратегическом. Они настраивают зум так, чтобы видеть факты, ситуации, проблемы или решения во всех выигрышных ракурсах. И после этого принимают решения.

Задавайте вопрос: «А почему бы и нет?»

Любой лидер способен мыслить стратегически о своих рабочих проектах. Общепринятого определения стратегического мышления не существует, но считается, что оно концентрируется на вопросах «почему» и «а что, если» (в отличие от обычного мышления, которое ориентируется на «что»). Почему нужно делать так, а не иначе? Как получить иной, более удачный результат? Как извлечь выгоду из представившейся возможности?

Почему бы не продвинуться еще на один шаг вперед и не сконцентрироваться на вопросе: «А почему бы и нет»? Посмотрите, что делают окружающие, и сконцентрируйте внимание на противоположном образе действий. Почему бы не поступить по-другому? Я не говорю, что нужно быть белой вороной просто ради внимания, с целью создания бренда. Это полезно, чтобы осознать текущие процессы, воспользоваться новыми возможностями и выработать идеи провокационных товаров.

Говоря о проблеме, человек, мыслящий тактически, скажет, как он исправил эту ситуацию или что неверно в вашем видении, замысле или плане. Стратегически мыслящий человек поймет, как обойти эту проблему или какие выгоды можно из нее извлечь. Книга моего коллеги предпринимателя Дэна Бурруса содержит семь принципов стратегического мышления.

• Для начала разберитесь с жесткими трендами и тем, что точно произойдет.

• Действуйте на опережение. Основывайте свои стратегии на том, что знаете о будущем.

• Трансформируйтесь. Используйте технологические изменения в свою пользу.

• Возьмите свою самую страшную проблему и забудьте о ней. Найдите реальную проблему.

• Действуйте противоположным образом. Делайте то, что никто не делает.

• Переопределяйте и изобретайте заново. Используйте свою уникальность.

• Управляйте своим будущим.

Самый лучший принцип здесь – «Действуйте противоположным образом». Каждый раз, когда мы с Дэном болтаем о своей работе, на вопрос «А у тебя что нового?» он всегда повторяет одну и ту же песню: «Я пытаюсь узнать, что делают другие, и не делать этого». В его книге представлено множество примеров, доказывающих действенность этого принципа: Southwest Airlines, Amazon, Crocs, JetBlue, Netflix, Starbucks, Zappos.

Не торопитесь с выводами

Люди, умеющие преподнести себя, редко делают скоропалительные выводы – об окружающих, ситуациях, данных. Они имеют привычку сначала послушать, понаблюдать, собрать и обдумать информацию. И на двух форум-группах для руководителей высшего ранга, членом которых я являюсь, и в моей консультационной работе мне постоянно напоминают об этом отличии: люди, умеющие преподнести себя, внимательны, восприимчивы к информации и всегда думают прежде, чем говорить.

Те же, кто не умеет подать себя и довольствуется малым объемом входящей информации, недолго держат язык за зубами и часто раскаиваются в сказанном.

Задавайте другим вопросы, заставляющие задуматься

Управленцы высшего звена утверждают, что основная ценность консультационных комитетов заключается в том, что они задают правильные вопросы, заставляющие задуматься и не наделать ошибок. Эффективные консультанты оказывают своим клиентам ту же услугу. Они приходят в организацию, слушают рассказы о сложившейся ситуации и планах, анализируют данные и задают вопросы. Их ценность чаще всего заключается не в ответах, которые они дают, а в вопросах, которые они задают.

Изобретатели натыкаются на новые способы, процедуры и идеи товаров потому, что они очень любознательны и задают себе и окружающим провокационные вопросы, а затем стремятся получить или сгенерировать ответы.

Стратегически мыслящие люди десятки лет задавали вопросы типа:

Будут ли люди платить больше за персонализированный сервис? А если да, то как нам персонализировать то, что мы делаем?

Будут ли индивиды покупать, продавать, участвовать в аукционах дорогих предметов, бывших в употреблении, онлайн, не подержав их в руках?

Почему люди согласны читать художественную литературу с экрана?

Почему люди готовы платить реальные доллары за абстрактный кусок земли в космосе?

Пишите так, чтобы ваши тексты отражали ваш образ мыслей

В своих автобиографиях Джек Уэлч, бывший председатель совета директоров и генеральный директор General Electric, и Ли Якокка, легендарный председатель совета директоров и генеральный директор Chrysler, настойчиво утверждают, что они требовали от своих подчиненных письменных отчетов в том числе и потому, что хотели знать, как те думают. Они хотели видеть, как их подчиненные справляются с осмыслением того или иного курса действий. Способен ли автор текста заметить возможности и логически проанализировать риски и выгоды? Подобные отчеты служили им платформой для «пробных» повышений по службе.

Но у этой медали есть и обратная сторона: вы можете мыслить стратегически, а писать плохо просто из-за отсутствия журналистских навыков. Прослушав вашу речь, люди могут через три дня забыть о том, насколько хорошо или плохо вы выражали свои идеи. Но если вы изложили свою мысль письменно, она навсегда остается во всеобщем доступе. И ваш образ останется связанным с моментальным фото вашего мыслительного процесса.

Так что не забывайте, насколько важным подтверждением вашего стратегического мышления являются навыки письменной речи.

Ваше самообладание делает ваш особый склад мышления столь же заметным, как и язык тела. Вы – это ваш образ мыслей.

Стратегическое мышление выделяет вас среди прочих как уникального человека, к которому стоит обращаться за полноценным анализом проблемы и инновационными идеями. Я не говорю, что тактическое мышление излишне. Наоборот, цели требуют тактического исполнения. Тактическое мышление принципиально важно, но оно весьма распространено среди ваших коллег. А чеки подписывают обычно те, кто мыслит стратегически.

«Это было лучшее изо всех времен, это было худшее изо всех времен». Эта знаменитая фраза, открывающая «Повесть о двух городах» Чарльза Диккенса, отражает три ключевых принципа мышления и планирования коммуникаций, используемых людьми, умеющими преподнести себя.

• Завладейте вниманием – и вас услышат.

• Делайте обобщения – и вас поймут.

• Будьте кратки – и вас оценят.

Первые слова должны привлечь внимание аудитории – безотносительно того, пишете ли вы эпическую новеллу, рассказываете байку или представляете годовой бюджет. Но нельзя затягивать вступление – иначе оно превратится в запутанную историю. Именно поэтому все в Голливуде знают – вы никогда не продадите свой фильм, если не можете раскрыть сюжет в одном предложении.

Я изменю эту фразу в соответствии с рыночными реалиями: вы никогда не продадите свой замысел совету директоров, если не можете раскрыть его суть в одном абзаце. Как подступиться к этой цели?

«Если вы не можете письменно передать свою идею в одном предложении, устно вы не передадите ее и за час». Это фраза из моей более ранней книги «Произносите уверенные речи: действенные презентации, которые информируют, вдохновляют и убеждают». Я впервые разместила ее в «Твиттере» в начале 2009 года в качестве одного из ежедневных советов. Эту книгу я пишу спустя почти два года, а фразу до сих пор цитируют. Столь долгую жизнь в киберпространстве, как мне кажется, можно отнести на счет неудовольствия, испытываемого людьми на собраниях или в ходе бесед, когда какой-нибудь их коллега бесконечно ходит вокруг да около, не в силах выразить свою мысль.

Корпорации ежегодно платят рекламным агентствам миллионы долларов за создание роликов, которые производят точно такое же впечатление. А еще они платят миллионы сетевым и кабельным каналам, чтобы те транслировали ролики с Суперкубка, содержащие одно краткое послание. На самом деле конкуренция между рекламными роликами с Суперкубка в некоторые годы затмевает борьбу на поле. Тот, кто сможет, задействовав как можно меньше слов, донести свое послание и вызвать самый мощный хохот, становится героем рекламной игры Суперкубка. Понятное дело, когда игра пройдет, аналитики заявят, что некоторые ролики не достигают главной цели – донести свое послание. Люди смеются над роликом, голосуют за него – а на следующий день не могут вспомнить ни рекламируемый товар, ни суть послания.

И из этого следует очередная характеристика: люди, умеющие преподнести себя, умеют выделиться из гула голосов и ясно изложить свое ключевое послание.

Наверняка вы слышали старую шутку, бытующую среди продавцов: «Мы предоставим вам отличный товар, дешево и быстро. Берите два». И пусть технари говорят, что это невозможно, люди, мыслящие стратегически, выражают свои мысли и кратко, и понятно.

Рассмотрим более подробно эти три принципа – краткость, понятность и способность навести на мысль.

Завладейте вниманием – и вас услышат

Человек, умеющий преподнести себя, знает не только что и как, но и зачем.

Дейв Коте, генеральный директор Honeywell Corporation, не так давно начал свою речь перед Торговой палатой США следующим образом:

Вы согласны, что генеральный директор Коте не смягчал слова? Его слушали с вниманием.

А вот мой клиент Пит, похоже, был слегка раздражен на нашем первом занятии. Я попросила его продумать заново вступительную фразу для выступления на совете директоров. Он 10 минут что-то машинально рисовал в блокноте, пытаясь переработать свои мысли, а затем встал и произнес новое вступление.

И снова он пошел на разогревочный круг: «Я считаю, что пришло время кратко описать успехи наших новых четырех продуктовых линеек, выведенных на рынок за прошедший год, дать пояснения по маркетинговым вызовам, с которыми мы столкнулись, и рассказать, каким образом мы планируем с ними справиться в ближайшие месяцы. Прежде всего, как вы знаете…» и т. д. и т. п.

Он еще 2–3 минуты описывал, о чем собирается рассказать далее в своем 20-минутном выступлении.

«Пит, позвольте вас прервать, – я выключила камеру и повторила то, что уже говорила ему. – Нам нужна отличная вводная фраза, действительно информативная. Что-то, что вызовет их интерес, продемонстрирует маркетинговые успехи или проблемы прошедшего года. Давайте попробуем еще раз с учетом общего посыла, который мы выработали раньше». К тому моменту мы уже прошли через стадию обдумывания, и он четко представлял, что хочет сказать. На самом деле, когда мы вели обычную непринужденную беседу, он отлично сформулировал свою ключевую идею и выделил три подпункта в поддержку своего посыла. Каждый пункт он сопровождал байками и иллюстрациями. Так почему же, стоя перед камерой, он это все потерял?

Он начал заново: «Спасибо за уделенное мне время… Я хотел бы представить вам обзор…» и т. д. и т. п. – в общем, та же проблема. Он говорил опять о том же самом – обещал аудитории поведать нечто далее. Я опять его остановила.

«Пит, вы опять говорите о намерении. Вы обещаете мне о чем-то рассказать – потом. Скажите СЕЙЧАС. Что там с маркетингом? А то я уйду обедать!»

Он усмехнулся, засунул руки в карманы и даже виновато закивал головой, как школьник: «Я опять это делаю, да?»

Я кивнула.

«Ненавижу, когда подчиненные так передо мной выступают. Я их прерываю, когда вижу, что они приступили к длинной истории. В точности, как прервали меня вы. У меня нет на это времени – и я говорю им переходить сразу к сути. И вот теперь я сам пытаюсь сделать то же самое перед целым залом руководителей высшего звена».

Третий раз был очаровательным. Пит ухватил суть.

Делайте обобщения – и вас поймут

Звучит просто. Но не всегда просто этого добиться.

Может быть, вы видели рекламный ролик The Ladders (сайт по поиску работы, рассчитанный исключительно на высококвалифицированных кандидатов, ищущих хорошо оплачиваемую работу (www.theladders.com))? В ролике показывается теннисный матч. Но вскоре вы начинаете замечать, что игроки не могут продолжать – на корт начинают выбегать люди, которые все меняют. Эти люди одеты в неподходящую для игры одежду, страдают избыточным весом, обладают несоответствующим телосложением, у них нет ракеток, они невнимательны и не в силах сосредоточиться на игре. Теннисные мячики случайным образом перелетают туда-сюда через сетку. Сотни желающих поиграть врезаются друг в друга, размахивают во все стороны ракетками и портфелями, пытаясь отбить каждый мячик хоть куда-нибудь. Настоящие игроки стоят в стороне, сбитые с толку хаосом, царящим на корте.

В последние 10 секунд ролика голос за кадром произносит: «Задумайтесь – это проблема большинства сайтов по поиску работы: когда вы даете играть всем, никто не может победить». На экране появляется адрес сайта и текст: «Большинство высокооплачиваемых вакансий». Конец.

Ясная, сжатая характеристика проблемы и решения. Качественный ролик – сразу понятно, что его создатели осознают, как важно, чтобы ваше послание пробилось сквозь гул голосов.

Когда твит ограничен 140 символами и люди изъясняются слогами и буквами, так как слова слишком длинные, ни у кого не хватит терпения дослушать того, кто не способен сказать все в одном предложении.

По мере роста популярности сетей типа «Твиттер», «Фейсбук», YouTube и LinkedIn люди подвергаются воздействию все больших объемов информации. Вас не оценят по достоинству, если вы не сможете изложить свое послание кратко – хоть в письменной, хоть в устной форме.

Чтобы понять значимость обобщений, рассмотрим голосовую почту. Случалось ли вам раздражаться, когда у вас есть несколько минут на проверку голосовой почты, а там скопилось несколько сообщений типа: «Привет, это Б. Дж. Просто хотел связаться с тобой, обсудить дела. Я только той ночью из Чикаго. Погода была ужасная, мы сидели в самолете больше часа, дожидаясь вылета на взлетной полосе. Короче, теперь я в Лос-Анджелесе, забрал Цуко из гостиницы и еду с ней к клиенту. Тут могут возникнуть две проблемы, и мне бы хотелось поговорить с тобой об этом прежде, чем начинать готовить выступление. Одна проблема – вопросы безопасности, вторая – цена. Мы планируем перед встречей заехать перекусить, но мне принципиально важно поговорить с тобой, потому что…» – би-и-ип, время вышло.

А электронные письма? Случалось ли вам их читать повторно, сортируя и систематизируя информацию, чтобы уловить их суть, просто потому, что в них не содержится никакого обобщения?

Если бы «Твиттер» только помогал людям изложить свою мысль не более чем в 140 символах и от него не было бы никакой другой пользы, и то он был бы революционной площадкой для упражнений в ключевой компетенции. Заметим, кстати, сколь немногие на это способны. Чтобы пробиться сквозь гул голосов, формулируйте краткое обобщение своего основного посыла, проблемы, решения или вопроса.

Будьте кратки – и вас оценят

Учитесь выделять самое важное из всех тех данных, которыми вы обладаете. Ваша репутация зависит от того, что вы говорите, как распределяете время и какой информацией считаете нужным поделиться.

Мы в Booher просили участников нашего опроса назвать самую частую в их организации жалобу на доклады и презентации. «Слишком долго для этой цели», – ответили 25 % опрошенных. Еще 20 % отмечали неясность цели или основного посыла выступления.

Вывод: едва ли не половина респондентов подтверждает, что люди не способны донести свою мысль до окружающих. Долгие и бессистемные выступления вызывают у слушателей вопросы.

Хотя между понятиями «краткость» и «обобщение» есть очевидная связь, но это не синонимы. Обобщение – это исчерпывающий пересказ основных пунктов или выводов, укороченная версия более обширного текста. Но эта укороченная версия может и не быть краткой. На самом деле обобщающие положения некоторых деловых предложений занимают целую папку. А иные выступающие целый час рассказывают обобщение своего проекта.

Очень важно дать исчерпывающее обобщение, но оно необязательно должно быть кратким. Но лучше, чтобы оно было именно кратким.

Юристы понимают всю ценность сжатого обобщения в зале суда. Пусть они бывают многословны при написании писем или контрактов, но в ситуации, когда необходимо убедить аудиторию, например в борьбе за жизнь клиента, большинство из них придерживаются принципа краткости. Они обращаются к суду с вступительным обобщающим заявлением еще до начала выступления свидетелей: «Уважаемый суд, я намереваюсь доказать, что мой клиент Иван Добродеев невиновен в этом преступлении. У него нет мотива. Свидетели отсутствуют. А в ночь, о которой идет речь, мой клиент зарегистрировался в отеле “Хилтон” в Хьюстоне».

Вольтер говорил: «Искусство быть скучным состоит в том, чтобы говорить все». Искусство быть оцененным по достоинству состоит в том, чтобы высказаться и замолчать.

Люди, умеющие преподнести себя, мыслят стратегически, осознают значимость связи между концентрацией и ясностью и понимают ценность времени. Заявите о своей теме и двигайтесь дальше.

В целом чем провокационнее ваш вопрос, тем более выгодное впечатление вы производите на окружающих и тем большим они считают ваш вклад в достижение результата.

Когда к моему агенту обратились представители CBS с вопросом о возможной экранизации моего первого романа, я немедленно приступила к изучению советов по написанию киносценариев. И, к своему удивлению, обнаружила, что для стандартного двухчасового фильма требуется сценарий в среднем на 100–110 страниц. Как это возможно? Я тогда корпела над книгами по бизнесу, где для одной книги требуется рукопись страниц на 250–300, а тут всего 110 страниц на двухчасовое кино! Я позвонила Митчу, который тогда был моим литературным агентом, чтобы справиться об объеме сценария: «Всего 110 страниц на двухчасовой фильм? Как это возможно? Это все сценарии такие?»

«Да, – сказал он. – А иногда еще короче. В зависимости от жанра. Комедию или приключенческий фильм можно уложить в 85–100 страниц, поскольку там меньше диалогов».

«Все равно это как-то не укладывается в голове, – настаивала я. – В основе большинства драматических картин лежат масштабные романы – некоторые очень длинные».

«Да. Но то, что писатель передает на нескольких страницах, кино может показать за секунду – просто с помощью декораций или человека, который пожал плечами или закатил глаза».

Он доказал – визуализация заменяет мириады слов.

Помните об этом, когда вам нужно высказать свою точку зрения одному слушателю или перед многотысячной аудиторией. Мыслите образно.

Расскажите хорошую историю

Вы никогда не продадите свой замысел совету директоров, если не можете раскрыть его суть в одном абзаце.

Стив Джобс выстроил одну из своих самых знаменитых речей, которую часто называют «Оставайтесь голодными. Оставайтесь безрассудными», вокруг трех коротких историй:

«Спасибо. Для меня большая честь быть с вами в день, когда вы покидаете стены одного из лучших университетов мира. Честно говоря, я никогда не оканчивал колледж и никогда не был ближе к выпуску, чем сегодня. Сегодня я хочу рассказать вам три истории из моей жизни. И все. Ничего особенного. Просто три истории.

Первая история – о соединении точек…

[Затем он рассказывает вторую историю, третью и заканчивает так: ]

Зачем упаковывать свое мнение в красивую историю? Люди могут до изнеможения спорить с фактами. Но они не могут спорить с вашим личным опытом или вашей историей. Когда вы представляете свой случай как информацию, статистику, данные, подлежащие систематизации, это настраивает слушателей на аналитический лад. Свет гаснет; колеса вращаются в стремлении сменить курс и доказать, что вы не правы. Но когда вы даете иллюстрацию или личный опыт, они расслабляются и прислушиваются к вашей мысли.

Мыслите как сценарист – сюжетами, сценами и лейтмотивами. Вместо того чтобы выдавать банальности или наставления, лучше донесите свою точку зрения, создав увлекательную историю. К историям относятся забавные байки, примеры из повседневной жизни, ситуации успеха или провала (используйте их, чтобы сформировать доверие и представление о возможном и невозможном для вас и вашей организации).

Но нужно помнить: вы не должны всегда быть героем своих историй. Предоставьте кому-нибудь другому «спасти мир» и блеснуть героическим поступком, решающим проблему клиента, или мудрым советом, направляющим растерявшегося менеджера на путь истинный.

Просмотрите базу данных вашей памяти и зафиксируйте самые полезные истории и ситуации таким образом, чтобы можно было моментально извлечь их из памяти и при необходимости проиллюстрировать какой-то пункт своей профессиональной области. Вы удивитесь, как часто вам будет выпадать случай рассказать их: в разговорах с коллегами на ежемесячных встречах по поводу дней рождения, в общении с клиентами на выставке, на встрече с сильными мира сего за званым обедом.

Продумайте лейтмотив. В текстах Шекспира было множество подтекстов. У рассказчиков историй из бизнеса один лейтмотив или одна идея прослеживается на протяжении многих лет и десятилетий: «клиент всегда прав», «контент – король», «качество – наша цель номер один», «ничего не случится, пока кто-то что-то не продаст!», «Давид против Голиафа», «люди – наш самый ценный актив», «позаботьтесь о своих людях, и ваши люди позаботятся о клиенте», «создавать новшества!», «представьте себе завтра», «создаем завтрашних лидеров сегодня», «никогда не сдаваться», «перемены никогда не заканчиваются».

Определитесь с тем, какая история подходит для подкрепления вашего лейтмотива. Какое происшествие с клиентом вы можете рассказать своему руководству, чтобы убедить их действовать в соответствии с вашими рекомендациями? Что случилось на отраслевом собрании такого, что акцентировало бы для ваших коллег необходимость обмена информацией о конкурентах? Какую историю из личного опыта вы можете рассказать своим подчиненным, чтобы они поняли, что вы больше всего цените в их работе? Или, может быть, на прошлой неделе в кофейне вы случайно услышали отрывок разговора, иллюстрирующий командный дух вашего подразделения?

Обретя свою историю, научитесь рассказывать ее увлекательно.

Определите концовку. Ею вы должны окончить свой рассказ. К этому моменту все должно быть уже сказано. Используйте в этой концовке ключевое слово.

Начните с чего-то интригующего. Не нужно размахивать флагом, говоря: «Давайте, я расскажу вам историю, которая покажет, почему я…» и т. д. и т. п. Попробуйте лучше что-нибудь в таком духе: «Откровенность может убить ваш бизнес. На прошлой неделе я совершила ошибку – разоткровенничалась с одним из наших поставщиков относительно Х. А в этот вторник мне позвонил Дж. Т. Уилбот и сказал…» И вот вы уже рассказываете свою историю. Любая ваша вводная фраза должна вызывать у слушателей желание выслушать историю до конца.

Сохраняйте уместные детали. Используйте, подобно киносценаристу, достаточно подробностей, чтобы слушатель мог представить себе происходящее. Но не нужно описывать подробности, бесполезные для создания декораций, настроения или пояснения основного замысла.

Покажите действие. Чтобы ваш рассказ оказал максимальное воздействие, покажите героев в движении. Пусть аудитория слышит их разговоры и видит действия. Не заслоняйте действие от зрителей, рассказывая, что вы когда-то видели и слышали. Пусть люди увидят сами – как это бывает в театре. Рассказывая историю, воссоздайте для них ситуацию и диалоги.

Перейдите к своей цели. Так в чем же ваша основная мысль? Никогда не говорите, в чем мораль вашей истории. Объяснение сути анекдота убивает весь юмор, точно так же объяснение загубит даже замечательнейшую историю. Расскажите историю и остановитесь. Помолчите. Пусть слушатели проникнутся ее сутью. А потом, и не раньше, перекиньте мостик к основной мысли, которую вы хотите донести во время выступления, беседы или собрания.

Так каким же образом рассказывание историй способствует формированию благоприятного впечатления? Тех, кто рассказывает истории, дольше слушают – и дольше обдумывают их слова. Истории обычно провоцируют всплеск эмоций, благодаря чему идеи запоминаются и кажутся убедительными.

Разработайте удачный фрагмент – как трейлер фильма или меткое выражение политика

Трейлеры служат трем целям. Они вызывают у аудитории желание посмотреть фильм. Они передают дух фильма. И наконец, они после сеанса напоминают киноманам о том, что те видели и чувствовали. И всякий раз, когда люди видят рекламу фильма, слышат о его скором выходе на DVD, узнают историю, положенную в основу книги, или слышат рассказ друга о том, насколько фильм отличается от книги, они вновь вспоминают о фильме. В одной фразе-трейлере заключен весь смысл киноленты.

Меткие выражения служат той же цели. Самые знаменитые из них живут многие годы, сохраняя суть речи и обстоятельства, в которых они были произнесены.

Авраам Линкольн на поминальной службе по погибшим в гражданской войне (Геттисберг, штат Пенсильвания, 19 ноября 1863 года): «Мы полны решимости довести до конца дело погибших – наша страна с Божьей помощью возродится в свободе, и народная власть – волей народа и для народа – не исчезнет с лица земли».

Патрик Генри делегатам от Виргинии (1775 год): «Дайте мне волю иль дайте мне смерть».

Рональд Рейган жителям Восточного Берлина у Бранденбургских ворот (многие считают это началом конца холодной войны): «Мистер Горбачев, снесите эту стену».

Мартин Лютер Кинг-младший (Вашингтон, округ Колумбия, 28 августа 1963 года): «У меня есть мечта, что однажды этот народ поднимется и воплотит истинный смысл своей веры…»

Стив Джобс – Джону Скалли из Pepsi, убеждая его возглавить Apple (1983 год): «Вы хотите потратить остаток жизни на продажу сладкой воды или получить шанс изменить мир?»

Классическая рекламная кампания Avis: «Мы – № 2. Мы стараемся сильнее».

Классическая фраза Дональда Трампа из телешоу-долгожителя The Apprentice: «Вы уволены».

Хиллари Клинтон в ходе борьбы за место в Белом доме: «Я не намерена разыгрывать гендерную карту; я намерена разыграть победную карту».

Билл О’Рейли в своем вечернем новостном шоу по кабельному телевидению: «Хватит приукрашивать. Мы думаем о вас».

Если бы «Твиттер» только помогал людям изложить свою мысль не более чем в 140 символах и от него не было бы никакой другой пользы, и то он был бы революционной площадкой для упражнений в ключевой компетенции.

Так каким же образом можно придумать удачное высказывание, которое будут помнить дольше одного дня?

Обращайтесь к конкретным людям. Сформулируйте свое обращение в соответствии с аудиторией. Каковы их взгляды на то, о чем вы говорите? Что они хотят знать? В чем они заинтересованы? Ответы на какие вопросы они хотят от вас услышать? Какое они хотят получить решение? Какое желают услышать обещание? То, что у них на уме, должно быть у вас на языке. Ответьте на вопрос. Разрешите проблему. Найдите причину. Дайте пояснение. Объясните подоплеку. Научите их чему-то. Просто подстройтесь под них.

Избавьтесь от незначимого. Однажды Эрнеста Хемингуэя спросили: «Как написать великую американскую повесть?» Он ответил: «Это легко. Просто сядьте за машинку и наберите свою историю. Когда закончите, вернитесь к началу и вычеркните все прилагательные и наречия». Конечно, это упрощение, но так и нужно редактировать свои высказывания. Вырежьте все лишнее и слабое. Замените слабый глагол, нуждающийся в поддержке другими словами, на более сильный. Например: «Это будет новая вдохновляющая идея для вашей команды» превращается в «Эта новая идея вдохновит вашу команду».

Придайте форму тому, что осталось. Чтобы ваше высказывание запомнилось, используйте контрасты, рифмы, аллитерации и каламбуры. Используйте существующие схемы, такие как анекдоты или рекламные ролики и слоганы. Например, «There’s an app for that» («Для этого есть техника») марки Apple, или «It’s the real thing» («Это подлинник») Coke, или «Где мясо?» Wendy, или «Покажите деньги!» Джерри Магуайра. Бессчетное число людей позаимствовало эти схемы для поддержки своих идей.

Допустим, вы призываете своих менеджеров по продажам больше сил уделить налаживанию отношений, которые в будущем способны перерасти в стратегическое партнерство. И вы можете сказать: «Мы платим за вашу поездку на эту глобальную тусовку, но вы за это покажете мне деньги! Вот как…»

Приведу пример использования слогана Coca-Cola: вы представляете аудитории некоего человека и хотите, чтобы все поверили в его искренность. Вы можете сказать: «У Стива не бывает тайных целей. He’s the real thing».

Или слоган Apple: в вашем гараже царит беспорядок, вы говорите: «Я собираюсь в эти выходные провести время с сыном – вместе убрать в гараже, но он, возможно, скажет на это: “There’s an app for that, пап”». Вы поняли. Подобные фразы делают обычные рассказики и комментарии более увлекательными.

Используйте запоминающиеся метафоры и аналогии

Кинокритики обожают искать в фильмах скрытый смысл.

Картина выходит в прокат. Критики пытаются рассказать, что мы увидим и услышим, сравнивая ее с тем, что нам уже известно. «Это как “Идеальный шторм”, но для свадьбы. Над отношениями этой некогда счастливой пары разом нависли все мыслимые угрозы, и их жизнь превратилась в ожесточенную борьбу за выживание».

Используя метафоры и аналогии, критики успешно объясняют нам, чего ожидать на экране. Исходя из того, насколько увлекательны были обзоры, зрители или валом валят на фильм, или игнорируют его. (Очевидно, некоторые обозреватели, привыкшие выискивать глубинный замысел автора картины, никогда не слышали философского высказывания американского кинопродюсера Сэма Голдвина: «Если хотите послать месседж – воспользуйтесь Western Union». Конечно, этой фразой он хотел побудить писателей написать великий сценарий без морализирования.)

Но это все выдумки и кино. А вы посылаете деловые месседжи. Аналогии и метафоры полезны и в этих обстоятельствах. Они кратко передают идею и помогают понять и запомнить сложную мысль, увязывая ее с уже понятными явлениями.

Финансовые гуру Карен Берман и Джо Найт в своей замечательной книге «Финансы для предпринимателей», говоря об операционных расходах, используют такую аналогию: «Операционные расходы – это холестерин бизнеса. „Хороший“ холестерин делает вас здоровым, а „плохой“ закупоривает ваши артерии. Правильные операционные расходы делают ваш бизнес сильным, а неправильные нагружают ваш баланс и не дают вам воспользоваться предоставляющимися возможностями».

Одна моя клиентка, операционный директор канадской производственной компании, построила все свое выступление вокруг многогранной аналогии. Она планировала выступить на нескольких конференциях с целью восстановления заметности своей организации в отрасли. Поскольку она была связана с театром в колледже, а также была членом совета театра местной общины, то провела параллели между актерской работой и подготовкой компании к аудиту. Распределение ролей она сравнила с распределением обязанностей по взаимодействию с внешними аудиторами. Подготовку сценария – с обновлением внутренних руководств. И так далее. Чтобы ее программное заявление запомнилось, она провела девять ключевых параллелей между театром и аудитом.

Метафоры и аналогии никогда ничего не подтверждают. Но они делают ваше обращение запоминающимся, убедительным и уникальным.

Станьте человеком, который произносит запоминающиеся выражения, создает такие метафоры или проводит такие аналогии, благодаря которым сообщения вашей организации запоминаются на годы и десятилетия. Это и есть умение подать себя!

Четко осознавайте, каково назначение вашего текста. Если вас просят просто выдать информацию – сделайте это. Но руководители практически всегда ожидают – даже требуют от вас – наличия мнения относительно той информации, которую вы выдаете.

Сначала вы слышите свою речь. Затем неожиданно вы словно отделяетесь от тела, парите над ним и слышите, как оно что-то бормочет, но вы не в силах ему помочь. Затем откуда-то извне появляется третий вы – внутренний голос, который слышит и видит и вас бормочущего, и вас анализирующего. Он говорит: «Надо собраться воедино. Вы двое сейчас потерпите поражение. Нельзя долго придерживаться двух направлений».

Этот диалог, происходящий в вашей голове, отражает настоящее давление. Если вы в подобной ситуации способны сохранять самообладание и скрыть от всех факт «раздвоения» своей личности, значит, вы готовы справиться с большинством ситуаций. Но сколь бы подготовленным человеком вы ни были, если эта беседа длится достаточно долго и давление оказывается достаточно сильным, ваш мозг застывает. Именно в такие моменты вам понадобятся специальные технические приемы, позволяющие сохранять ясность мышления под давлением.

Самое значительное давление обычно возникает, когда вам задают вопросы. Ничто не вызывает такого страха в душе слабо подготовленных ораторов, как слова: «С вашего позволения я бы хотел задать пару вопросов». Иногда к подобному давлению можно подготовиться – когда вы проводите презентацию, в конце которой отведено время для ответов на вопросы.

В иных случаях давление приходит в кризисные моменты – это может быть личная трагедия, из-за которой вы не в силах контролировать свои эмоции, или организационный кризис, когда вокруг вас толпятся журналисты с микрофонами и камерами. На основании ваших слов, вышедших в записи или в виде текста, будут совершать поступки многие люди на протяжении длительного времени. И у вас мало времени на подготовку.

Когда мы в Booher проводили опрос, респонденты отметили, что они больше всего нуждаются в улучшении способности сохранять трезвость ума. Чтобы справиться с этой проблемой, придерживайтесь моего совета.

При принятии решений не прибегайте к дриблингу[1]

Тренер Уимбиш заставляла нас вести мяч восьмерками до тех пор, пока мы не научились забрасывать его в корзину, не останавливаясь, – она хотела, чтобы мы научились контролировать мяч на пути к победному броску. Но во время игры дриблинг часто приводил к беде. Мы хорошо умели вести мяч и злоупотребляли дриблингом, упуская возможность передать мяч открытому для броска члену команды. Перед моим мысленным взором предстает наш тренер, кричащая из-за боковой линии: «Подними голову. Оглянись вокруг. Отдай мяч!»

Когда мы собирались у кромки поля, кто-нибудь обязательно возражал: «Но ведь никто не был открыт». – «Так держи мяч, пока кто-нибудь не откроется, – отвечала она. – Дриблинг – это последнее средство. Или откройся, или отдай мяч».

Мы возвращались на площадку. Конечно, кто-нибудь забывал все наставления, начинал вести в одиночку, и противник завладевал мячом. И опять тренер Уимбиш срывалась со скамьи и кричала: «Подними голову. Оглянись вокруг. Отдай мяч!» Конечно, нельзя играть в баскетбол, не прибегая к дриблингу. Но мы поняли ее мысль: слишком часто дриблинг входит в привычку и из-за этого мы не можем совершить быстрый бросок и теряем возможность забросить мяч в корзину.

То же самое происходит и в бизнесе. Когда нас просят предоставить новые данные по проекту или высказать свое мнение, мы задерживаем мяч вместо того, чтобы подумать, как лучше воспользоваться представившейся возможностью продемонстрировать свою позицию. Мы по привычке открываем рот и, пока соображаем, что в действительности хотим сказать, несем чепуху.

Вместо этого лучше, как учила тренер Уимбиш, сделать паузу. Пока собираетесь с мыслями, сохраняйте тишину. Откажитесь от слов-пустышек («э-э-э», «м-м-м», «ну, знаете»). Просто молчите. Примите задумчивый вид. Переспросите или начните с общеизвестного. А выработав свою позицию, выскажите ее.

Необдуманные слова в бизнесе могут принести гораздо больший вред, чем в баскетболе.

Полицейские рассказывают, что преступники выбирают легких жертв, поэтому, чтобы не пострадать от их действий, стражи порядка рекомендуют ходить решительно. В позднее время прежде, чем выходить из здания, вспомните, где вы припарковались, возьмите в руку ключи от автомобиля и быстро идите к нему. Грабители нападают на людей, которые слоняются без цели, словно не замечая окружающей действительности. Точно так же и люди, говорящие бестолково и сбивчиво, непроизвольно вызывают на себя огонь: их часто перебивают, высказывают несогласие, сбивают с мысли.

В паузе заключена серьезная сила. Используйте ее, чтобы повысить уровень внимания и доверия к вашим взвешенным словам.

Отвечайте на вопросы, а не реагируйте на них

В ходе президентской предвыборной кампании 2008 года Сара Пэйлин подверглась едва ли не самой жесткой критике за интервью, данное Кэти Коурик. В ответах Сары Пэйлин особенно часто проявлялась одна привычка: она реагировала на интонации и отвечала слишком быстро. Например:

В более поздних интервью, когда Пэйлин просили прокомментировать ее поведение, она говорила: «Меня оскорбил вопрос. Мне показалось, что он означает “Вы вообще что-нибудь читаете?”».

Если бы Пэйлин, прежде чем говорить, сделала паузу и собралась с мыслями, она легко бы ответила на этот вопрос. Если бы ей захотелось дать обтекаемый ответ, она могла бы сказать: «Я читала публикации, отражающие широкий спектр взглядов на мир – некоторые консервативные, а некоторые – более либеральные». Такое широкое заявление позволило бы ей выиграть время для размышления, если бы Коурик решила додавить ее уточняющими вопросами. Или же она могла бы перекинуть мостик к новому пункту разговора: «Я читала публикации, отражающие широкий спектр взглядов на мир – некоторые консервативные, а некоторые – более либеральные. Но на самом деле я считаю, что личное и онлайн-общение с людьми позволяет мне сформировать гораздо более обоснованные представления относительно мыслей и чувств простых людей».

Если бы она захотела проявить одновременно точность и любезность (что я советую делать) по отношению к недружелюбному интервьюеру, она могла бы сказать: «Чтобы быть в курсе событий, я читала целый ряд изданий. Особенно полезными для себя я считаю…»

Никогда не реагируйте на тон вопроса, будь то обличительные, неприязненные или саркастические вопросы от босса, клиента, коллеги или представителя СМИ. Игнорируйте «наезды» и относитесь к ним как к обычным вопросам. Сильные эмоции и давление, связанное с необходимостью быстро дать ответ, могут застопорить вас. Сделайте паузу, напустите на себя задумчивый вид, собираясь с мыслями, а затем дайте ответ на вопрос или перекиньте мостик к нужной вам теме.

Разряжайте провокационные вопросы

Хирургам одной крупной больницы, которую я посещаю, репортеры часто задают провокационные вопросы. Например, репортер хочет доказать, что больницам следует проводить больше операций по пересадке органов – имплантаты можно получить из стран, жители которых продают собственные органы, например из Китая. И он задает провокационный вопрос врачу: «Разве ваш коллега не обрек, по сути, малышку Х. на смерть, отказавшись покупать орган, который предлагают китайцы за те деньги, которые родители ребенка готовы были заплатить?»

Обратите внимание – этот вопрос был выстроен на основе посыла, что именно врач принимает решение о том, морально или нет покупать органы. Ответив на такой вопрос, вы поставите себя в невыгодное положение. Лучше просто выскажите свое мнение по затронутой в вопросе проблеме: «Мы считаем, что органы следует принимать именно в форме добровольных пожертвований, по нескольким причинам [перечислите их].

Можно также ответить и более прицельно: «Я не согласен с вашим исходным посылом. Моя точка зрения по этому вопросу такова…» Никогда не совершайте ошибку, повторяя ложный посыл.

Предчувствуйте вопросы и готовьтесь к ним

Зачем упаковывать свое мнение в красивую историю? Люди могут до изнеможения спорить с фактами. Но они не могут спорить с вашим личным опытом или вашей историей.

Практически всегда, когда я консультирую какую-нибудь команду менеджеров по продажам по работе с вопросами потенциальных клиентов, мне быстро называют 10–15 типичных вопросов. Сформировав перечень вопросов, я обращаюсь к команде с просьбой: «Дайте мне типичный ответ на первый вопрос». На несколько секунд помещение наполняет гул голосов. Наконец кто-нибудь изрекает: «Не думаю, что тут может быть единый ответ. Наверное, должны быть разные варианты».

«Хорошо, давайте попробуем разобраться со вторым вопросом. Раз уж его задает каждый клиент, как вы на него отвечаете?» И опять бормотание. Кто-то бросается на амбразуру. Кто-то его поправляет. Кто-то что-то добавляет. А кто-то еще, возможно, пытается внести корректировки в слова предыдущего оратора: «Нет, вы никогда не станете так говорить – некоторых клиентов может обидеть то-то. Мы обнаружили, что клиенты гораздо лучше реагируют, когда мы это объясняем следующим образом…»

Вы поняли: менеджеры по продажам потратили сотни часов, выясняя, как позиционировать свой товар относительно конкурентов, но ни минуты не уделили проработке ответов на рутинные вопросы, которые клиенты задают им при каждом разговоре.

Эту ситуацию можно охарактеризовать как профессиональную небрежность: много шума, а суть вопроса не раскрыта. Если вы занимаетесь продажами, разработайте сценарии и попросите коллег бомбардировать вас вопросами о товаре до тех пор, пока вы не сможете достаточно здраво мыслить, чтобы отвечать по существу.

Чтобы говорить четко, кратко и логично, нужно подготовиться.

Используйте в качестве канвы The SEER Format®

Для сохранения трезвости ума практически в любой ситуации, когда нужно дать ответ или выразить мнение и нет времени на подготовку, я рекомендую использовать The SEER Format® (для получения информации по тренинговым программам свяжитесь с Booher Consultants, www.booher.com):

S: Summary (Резюме) – дайте краткую, в одно предложение, характеристику своей точки зрения или своего ответа.

E: Elaboration (Конкретизация) – уточните свое обобщение с помощью доводов, данных, критериев, пояснений или иных аргументов в его поддержку.

E: Example (Пример) – создайте картинку или занятную историю, чтобы вызвать эмоциональный отклик и запечатлеть ваш ответ в памяти. Чем она более конкретная и подробная, тем лучше.

R: Restatement (Пересказ) – перескажите свой ответ одним предложением.

Приведу пример, чтобы проиллюстрировать предложенную структуру.

Эта схема формирует доверие к вам, поскольку четыре ее элемента соответствуют всем трем аристотелевым критериям убедительности: логос (логика), этос (надежность) и пафос (эмпатия). Конкретизация удовлетворяет потребность слушателя в логике. Пример обеспечивает эмоциональную связь со слушателем. А прямолинейное резюме и пересказ в одно предложение выражают ваше желание быть понятым, тем самым подчеркивая вашу прямоту и надежность.

Задумайтесь об использовании этого формата как для 15-секундных ответов на вопросы по итогам своего доклада, так и для 15-минутных отчетов перед боссом, когда он на собрании неожиданно требует от вас сводку по текущему состоянию проекта. Чем чаще вы практикуетесь в использовании этого формата, тем меньше давления ощущаете, думая и говоря без подготовки.

Осознайте силу удачно сформулированных вопросов

Тех, кто рассказывает истории, дольше слушают – и дольше обдумывают их слова. Истории обычно провоцируют всплеск эмоций, благодаря чему идеи запоминаются и кажутся убедительными.

Не очень уверенные в себе люди думают, что должны всегда все держать под контролем. Следовательно, часто можно слышать, как они менторским тоном изрекают что-нибудь вроде: «Позвольте, я вам объясню», «Тут суть в том…», «Можно с уверенностью сказать, что…», «Вот что вам следует сделать…» Эти фразы делают вас похожим на «училку» в роли менеджера.

Вопросами вы приглашаете людей к дискуссии, даете им советы и наставления, а не критикуете их. Приведу примеры: «Во что, по-вашему, вылился этот проект?», «Что вы будете в следующий раз делать по-другому?», «Есть ли у вас идеи, как снизить издержки на последующие поездки?», «Как вы собираетесь достичь этих целей?», «Что, по вашему мнению, должно стать главным приоритетом компании на текущий месяц в свете всех этих показателей и инициатив, предпринятых компанией за квартал?»

Высокая степень заметности. Нетерпимость к ошибкам. Вероятность того, что ваши слова будут помнить долго. Надеемся, что в следующий раз, когда в подобных обстоятельствах вы почувствуете, как ваш дух отделяется от тела, бестелесный голос над вашей головой скажет: «Отлично сработано».

Приветствуя вопросы, смягчая интонации и объективно формулируя оценки, вы позиционируете себя как критически мыслящего наставника, а не как судью. Судьи вызывают страх, а наставники – восхищение и уважение.

Повторюсь: позитивное впечатление формируется из суждений окружающих о вашем лидерстве.