Журнал «Компьютерра» №39 от 25 октября 2005 года

Утомленные сервисом

В компьютерных компаниях я отпахал больше пяти лет, причем одно время даже сам стоял на приемке брака, а другое - пребывал начальником отдела розничных продаж (по сути, львиную долю времени отдавая урегулированию конфликтных ситуаций между «особо умными» покупателями и работниками сервисного центра). Было это, правда, давно, и, когда я приступал к написанию этой статьи, где-то внутри закопошился червячок сомнения: быть может, времена великого противостояния злобных сервисменов и незадачливых покупателей уже скрылись во тьме веков и наступил золотой век примирения и согласия?

Чтобы узнать правду, я направил стопы в сервис одного из крупных реселлеров. Разумеется, не с целью потолкаться в отделе приемки брака и наслушаться склок, нет - просто этой компании я когда-то отдал целый год добросовестного труда, а некоторые из моих коллег трудятся там и по сей день, причем (заметьте!) именно в сервисном центре. Уже на входе, когда я пробирался через толпу хмурых людей с разнокалиберными коробками явно компьютерного происхождения, сомнения начали таять, как сахар в кипятке (особенно после того, как из приемного окошка донеслась до боли знакомая фраза на повышенных тонах: «Мужчина, я же вам русским языком объясняю - это НЕ гарантийный случай!!»), ну а когда я отыскал знакомца и задал ему беспокоивший меня вопрос, тот вначале закурил сигарету, глубоко затянулся и, махнув рукой, выдал: ничего здесь никогда не изменится и измениться не может. Всегда будут нормальные люди, которые понимают, что ломается все, что угодно, и будет ламерьё, которое инструкции читать не хочет, но права при этом качает - под стол от них залезть хочется!

Уважаемые читатели, пожалуйста, не обижайтесь на работника сервиса за столь экспрессивное высказывание. В конце концов, все мы в какой-то жизненной ситуации оказываемся тем самым «ламерьём»; те же, кто самонадеянно считает себя «самыми умными», рано или поздно попадают впросак. Впрочем, я отвлекся.

Увы, как выяснилось, принципы взаимодействия покупателей с работниками сервисных центров остались прежними. Но вопреки редакционному заданию я решил начать не с памятки «как посетить СЦ и сохранить хорошее настроение на весь день», а с рекомендаций, как, собственно, этого похода в СЦ избежать (хорошо, совсем избежать вряд ли удастся, так хотя бы минимизировать число посещений). Дело в том, что, несмотря на частое приобретение различных компьютерных железяк, за всю свою жизнь я бывал в сервисном центре всего дважды. В первый раз - по причине зависания ПК после установки драйверов D-Link’овской беспроводной сетевухи (кстати, железка оказалась ни при чем, просто надо было подобрать версию драйвера, работающую без глюков именно на моем компьютере); во второй - возил на диагностику чужой принтер Epson: засохла головка после длительного простоя[К слову, узнав стоимость замены головки, я отказался от ремонта, привез принтер обратно, после чего купил специальную жидкость, разобрал головку, промыл - и после этого принтер еще долго служил хозяйке верой и правдой]. Остальные вещи, тьфу-тьфу, работали и работают без нареканий до полного морального устаревания или планового апгрейда. Смею надеяться, отчасти я обязан таким благолепием соблюдению нескольких простых правил, о коих поведаю и вам.

Вещь должна быть новой. Не снятой с витрины, а затем упакованной в коробку, а в том виде, в каком она сошла с конвейера на заводе изготовителя. Не секрет, что у персонала торговых фирм частенько возникает желание ее попробовать - покрутить в руках, понажимать кнопочки, особенно если «игрушка» новая и интересная. Более того: если экземпляр не единственный, его могут даже взять поюзать на денек-другой, а затем протереть тряпочкой и аккуратно сложить в коробку, продав первому желающему (которым можете оказаться и вы!). В принципе, оттого что вещь «попробовали», с ней ничего случиться не должно; но, во-первых, неприятно (почему это вы, заплатив за «право первой ночи», фактически лишаетесь такового?), а во-вторых, кто знает, чего там наш любопытный ручонками шаловливыми наворошил? Кстати, вполне может статься, что во время «тестовой эксплуатации» он ронял или стукал устройство, о коем факте никто кроме него не знает и не узнает никогда. В общем, как бы то ни было, я принципиально отказываюсь от покупки, если замечаю на упаковке следы вскрытия, а на товаре - следы использования. А при внимательном отношении к делу заметить и то и другое, уверяю вас, нетрудно. По той же причине я никогда не беру товар с витрины: слава богу, сейчас не времена тотального дефицита, и, если даже в этом месте «дешевле всего», предпочту немного «переплатить».

Другой момент из той же серии - вещь может быть «возвратной», то есть ее кто-то купил, она ему не понравилась или не подошла, либо (что гораздо важнее!) предыдущий покупатель нашел в ней недостаток: он может быть несущественным (но существенным для него, а может статься, и для вас), в результате вещь вернется в магазин и будет продана следующему «счастливчику».

И еще одна «вариация на тему»: разумеется, упаковка не должна быть повреждена, а комплектация обязана быть полной. Второе необходимо для соблюдения закона о вселенской справедливости, а первое - для уверенности в том, что вещь при транспортировке не приложили раз-другой об углы (надо ли пояснять, что при ударах, даже несмотря на уплотнитель в коробках, иногда возникают скрытые дефекты, которые могут проявиться не сразу). К тому же в накладной/гарантийном талоне не будет написано, что при покупке вам выдали коробку со вдавленным внутрь углом или вмятиной посередине; следовательно, если вдруг обнаружится брак и вы решите вернуть или поменять товар, у приемщика может возникнуть подозрение, что вмятина - дело ваших рук.

Про «серый» и «белый» товар уже столько сказано-пересказано, что повторяться, честно говоря, не хочется. Но надо, ибо это тоже правило, которое я изо всех сил стремлюсь соблюдать. Дело тут не в снобизме и не в желании обмануть судьбу: просто, покупая любой технически сложный товар, внутренне надо быть готовым к тому, что вам может не повезти. Допускаю, что среди читателей «Компьютерры» найдутся весьма обеспеченные люди, но что-то мне подсказывает, что и они не горят желанием выкинуть свежеприобретенный гаджет в урну и выложить еще столько же за новый. Посему при покупке следует осведомиться, кто именно предоставляет гарантию на данное изделие и на каких условиях, проверить наличие фирменного гарантийного талона, попросить заполнить оный и поставить дату. Многие ошибочно считают, что незаполненный гарантийный талон есть некий «бонус», поскольку позволяет поставить дату продажи незадолго до того, как случилась поломка, - но в фирменных СЦ сидят не дураки, и они способны доискаться до истины, сопоставив срок выпуска изделия и его поступления в розничную сеть (это элементарно делается по базе серийных номеров). Так что строить из себя великого комбинатора в данном случае не советую.

Если же гарантия предоставляется фирмой-продавцом (речь о продуктах, производители которых не имеют авторизованных СЦ в России), проверьте наличие гарантийного талона и соответствие серийного номера изделия указанному в талоне, дабы впоследствии не возникло недоразумений.

Не засовывайте железный лом в японскую лесопилку. В смысле не пренебрегайте чтением мануалов и не эксплуатируйте изделие в условиях повышенной температуры и/или влажности, а также в режиме повышенных нагрузок. Вообще говоря, это прописные истины, прочитать которые можно в любой инструкции: заливая свежую прошивку, повышая напряжение питания либо паспортную частоту системной шины, вы делаете это на свой страх и риск. И если тот факт, что процессор разгоняли, еще можно попытаться скрыть (при условии, что на комплектующих нет следов горения или перегрева), то точность соблюдения вами инструкций по перепрошивке доказать невозможно, что является прямым поводом для отказа в гарантийном обслуживании. Например, недавно я был свидетелем случая, когда человек попытался залить новую прошивку в фотоаппарат Nikon D70, забыв перед тем полностью зарядить батарею (как того требовала инструкция). То ли остатка заряда не хватило, то ли еще что-то не заладилось - в общем, он получил черный экран и «мертвую» камеру. В СЦ ему сказали, что необходимо менять целиком плату, на ее доставку «оттуда» уйдет примерно месяц, а ремонт обойдется в 300 баксов - примерно треть стоимости новой камеры. Обидно до слез, но, если разобраться[Если разобраться, то в прошивке нового firmware не было особого смысла: и со старой прошивкой аппарат прекрасно работал], кто виноват?

Еще один случай, с которым тоже часто обращаются в сервис, - окисление контактов или короткое замыкание, возникающее в результате образования конденсата внутри камеры. Связано это с тем, что многие фотолюбители хотят снимать и зимой (что вполне понятно), однако в паспорте любой «цифры» написано: эксплуатировать при температуре от нуля до сорока градусов по Цельсию. Ну что поделать, если нежная импортная техника не рассчитана на наши крещенские морозы…

По опыту знаю, что покупатели в массе своей воспринимают фирму, где они приобретали тот или иной товар, как единое целое: как некий абстрактный механизм, с одного конца которого выдают новое, а с другого - принимают неисправное и бракованное. При этом они совершенно упускают из виду, что в сервисном центре им придется общаться не с абстрактными, но вполне конкретными людьми, которые, заметьте, вовсе не горят желанием общаться; более того, подавляющее большинство из них изначально относится к клиентам негативно. У Олега Дивова в его замечательном романе «Выбраковка» есть момент, очень точно отражающий взаимоотношения клиентов и работников сервисных центров:

- Слушай, а действительно, чего они суровые такие? - спросил Валюшок Гусева, опасливо поглядывая на армию мусорщиков, полирующих тротуар.

- Вполне естественная реакция. Мы гадим, они убирают. За что им нас любить?

Разумеется, слово «гадим» в отношении клиентов абсолютно неприменимо, но вот любить их сервисменам действительно не за что. Оставим на некоторое время в стороне рассуждения о человеколюбии, взаимопомощи и прочих возвышенных чувствах: в подавляющем большинстве случаев вы со своими проблемами работникам сервиса не нужны. Продавец-консультант - дело другое: от его красноречия и дара убеждения зависит как благосостояние фирмы, так и его собственное (отмечаем: сверхзадача - продавать больше!), да и расположение начальства тоже не на последнем месте в иерархии ценностей, так что он может (и будет) уделять вам столько внимания, сколько потребуется. В сервисе же ситуация ровно противоположная: зарплата сотрудника от количества обслуженных клиентов не зависит, а сверхзадача - принять «на грудь» как можно меньше брака.

Пора сделать небольшое отступление и пояснить, что авторизованные крупными производителями сервисные центры и соответствующие подразделения розничных компаний - две большие разницы. В том смысле, что перед авторизованными СЦ не стоит задача отшить как можно больше клиентов: напротив, быстрое и качественное обслуживание повышает лояльность клиента к брэнду (тем более, раз есть повод обращаться в сервис - значит, брэнд уже «проштрафился»). Это, разумеется, не означает, что приемщик будет потакать всем вашим прихотям и закрывать глаза на случаи, не подпадающие под гарантийное обслуживание, но, по крайней мере, он будет объективен и внимательно вас выслушает[Из всех правил бывают исключения, и в каждом стаде найдется паршивая овца. Здесь и далее я привожу характерные ситуации, которые, разумеется, никоим образом не претендуют на всеобщность].

В розничных компаниях ситуация иная. Часть товаров они продают с гарантией от производителя[Гарантия производителя - как раз и есть та ситуация, когда при возникновении поломки или обнаружения брака необходимо ехать в авторизованный производителем сервисный центр], и по прошествии срока[Установленного российским законом о защите прав потребителей], в течение которого товар можно вернуть в магазин, судьба этих изделий компанию больше не волнует. Другая же, много большая часть, обеспечивается гарантийным обслуживанием у дистрибьюторов, и здесь немалую роль играют сроки гарантии. Возьмем в качестве примера банальную «комплектуху»: дистрибьютор получает от производителя положенный год гарантии, понимая при этом, что на отправку ее вендору в случае поломки требуется время[И немалое время, надо сказать. Сначала бракованный товар, полученный от реселлеров, накапливается на складе дистрибьютора, затем происходит его плановая отправка вендору], и создает себе «задел», давая реселлеру гарантию уже не год, а, скажем, десять месяцев (хотя бывают исключения, когда гарантийный срок «от вендора» и «от дистрибьютора» одинаков либо дистрибьютор «выбивает» у вендора дополнительные месяц-два). Реселлер бы рад, как говорится, поставить в прайс-листе «шесть месяцев», но, во-первых, «несолидно», во-вторых, есть еще такая штука - конкуренция: если не удается привлечь покупателя более низкой ценой, надо привлечь более длительным гарантийным сроком. Поэтому продавец рискует, объявляя на изделие срок гарантии больший, чем имеет сам, отлично сознавая, что, если железка сломается, к примеру, в последний месяц, она повиснет на фирме мертвым грузом; фактически он должен будет выдать покупателю новую за свой счет. И как любой рачительный хозяин, считающий заработанные копейки (простите - баксы), он постарается избежать этого всеми возможными средствами. В итоге работники сервиса получают негласное указание - клиентов «на последнем сроке» футболить до полного нервного истощения, и поверьте, способов для этого у сервисменов предостаточно.

Работу персонала сервисного центра можно сравнить с работой врача или участкового милиционера: первый ничего не видит, кроме чужих болячек, а второй то и дело сталкивается с правонарушениями - во всех трех случаях люди вынуждены трудиться в условиях постоянного негатива. Причем аналогия с работниками правоохранительных органов мне кажется более уместной, ибо случаи, когда клиент пытается надуть работника сервиса, отнюдь не редки. Скажем, плата, сгоревшая в результате экспериментов по разгону процессора, внешне может выглядеть абсолютно нормально. И клиент будет невинно хлопать глазками, уверяя, что он тут ни при чем: «работала, работала, а потом вдруг раз - и сгорела!». Хотя на самом деле вины производителя здесь нет и случай не гарантийный: налицо явное нарушение условий эксплуатации. И так целый день: один вывел из строя вещь кривой прошивкой, другой поменял на видеокарте кулер «на более мощный», третий забыл положить термопасту между процессором и кулером, четвертый попытался засунуть AGP-видеокарту в слот PCI-X, пятый вообще не удосужился открыть инструкцию, прежде чем ехать в сервис… И заметьте, все эти люди искренне считают себя правыми и готовы стоять на смерть, обвиняя во всех грехах производителя, фирму-продавца, кого угодно, кроме самого себя. Таких - подавляющее большинство: ничего удивительного, что в сервис-центре вас не встречают приветливой улыбкой.

У вас может сложиться впечатление, что работники сервисных центров поголовно монстры в людском обличье. Конечно же, это не так, и если (не побоюсь этих слов) попытаться завоевать их расположение, можно добиться многого, будь вы даже не совсем правы в своих претензиях. Вспомните, как вы получали, скажем, заграничный паспорт (или любой другой непростой документ): вроде бы и все бумажки собраны, и пришли вовремя, и длинную очередь отстояли, а все равно в душе присутствует некая робость и желание понравиться «строгой тете». Сотрудники СЦ такие же люди, как вы, со своими тревогами и заботами, поэтому старайтесь относиться к ним так, как вы хотели бы, чтобы относились к вам.

Не орите. В буквальном смысле слова. Не стоит, увидев длинную очередь страждущих ремонта, носиться по сервису, заламывая руки, и возмущаться тем, как медленно работает персонал, как все отвратительно организовано и как несправедливо устроен мир. Во-первых, ваша нервозность передается окружающим (которые не виноваты, что вы приехали позже них), а главное, что когда до вас дойдет очередь, уверяю, работники СЦ «оттянутся» за ваши вопли по полной программе. Отнеситесь к происходящему философски, проявите терпение - больше сил останется на «борьбу с сервисом».

Не старайтесь обмануть работника СЦ - об этом уже упоминалось. Таких «хитрецов» он видит каждый день десятками и характерные неисправности вычисляет на глаз. Лучше спокойно расскажите, в чем проблема, какими действиями была вызвана поломка, и не стесняйтесь признать свою вину, если таковую чувствуете. Честность подкупает, поверьте, гораздо приятнее помочь человеку, который признается: да, перепрошил BIOS, а после перезагрузки «комп не завелся». И безумное раздражение возникает, когда клиент пытается «косить под дурачка». Помню, однажды такой умник пытался отдать в починку «мать», в центре которой было огромное черное пятно гари вокруг вспученной микросхемы, при этом он ухитрился издергать всех: работников сервиса, посетителей, руководство компании… Разумеется, ему пришлось уйти несолоно хлебавши, но память о себе он оставил надолго. Кстати, некоему юноше, который имел несчастье прийти в тот же день, поменяли видеокарту быстро и без проблем, только потому, что он честно рассказал, как сначала «она показывала нормально», потом он попытался поднять частоту памяти, по экрану пошли полосы, он испугался, вернул настройки обратно, но полосы остались. Да, виноват, но в данном случае ему пошли навстречу именно из-за честности.

Третье и, наверное, самое главное: если вы (по объективным причинам) считаете себя абсолютно правым, а вам почему-то отказывают в гарантийном обслуживании, не стоит кипятиться. Нервничающий клиент вызовет больше подозрений в его неправоте, тогда как спокойная, веская аргументация наверняка заставит «противоборствующую сторону» задуматься: а может, не стоит с «таким умным» связываться? Если же и разумные доводы не помогают, обязательно возьмите письменный отказ в гарантийном обслуживании, напишите претензию руководству (обязательно с уведомлением о получении), дождитесь - письменного же - ответа и, буде таковой вас не устроит, обращайтесь в общество по защите прав потребителей или независимую экспертизу. Но лучше всего - избави нас господь от посещения сервиса вообще.

Любое тестирование компьютера лучше начинать с памяти и жесткого диска. Тем самым вы уже на первом этапе выловите до тридцати процентов неисправностей, ведь именно память и винчестер (наравне с видеокартами) являются самыми ненадежными деталями современных компьютеров.

Многие «необычные» неисправности давно описаны в Интернете, и опытный мастер никогда не поленится поискать, не решил ли уже кто-нибудь эту проблему?

В любом сервис-центре обязательно должен быть мастер, который умеет производить сложный электронный ремонт. Порой ремонт является единственным способом устранения неисправности, когда вышедшая из строя комплектующая очень редкая или очень дорогая (например, профессиональная плата видеомонтажа). Зачастую неисправность оказывается пустяковой, и глупо менять деталь из-за оторвавшегося конденсатора или поврежденного бескорпусного резистора.

На приемке лучше всего работать женщинам: клиенты не ожидают от них высокой квалификации и охотнее рассказывают о своих злоключениях с компьютером. Знание этих подробностей очень помогает в дальнейшем ремонте. Кроме того, миловидное личико с другой стороны прилавка сбивает боевой настрой недовольного клиента, и разговор гораздо проще пустить в конструктивное русло. Ну и в целом впечатление от сервис-центра часто формируется, так сказать, «лицом приемки».

Если вы сдали системный блок в сервис-центр, полезно позвонить через пару дней и поинтересоваться, как проходит ремонт. Ремонтники - такие же люди и могут про что-то забывать или лениться, а ваш звонок поспособствует оживлению ситуации. Но в любом случае надо быть предельно вежливым и корректным.

Компьютерный сервис больше всего напоминает больницу: здесь тоже необходимо выслушать жалобы, ознакомится с «историей болезни», поставить диагноз и назначить «лечение». И по этой же причине не стоит стесняться рассказывать про свои, может, неумелые действия, здесь никто не ожидает от клиента глубоких познаний в компьютерной технике.

Константин Курбатов

[banknote@computerra.ru]