Гостиничный бизнес. Как достичь безупречного сервиса

Удовлетворенность работой: теория и практика обслуживающего персонала

В сфере обслуживания, где с клиентом работают лицом к лицу, не может стоять вопрос о высоком качестве сервиса, если показатели удовлетворенности персонала низки.

Удовлетворенность работой – это установка, а следовательно – гипотетический конструкт, такой как мотивация и потребности. Удовлетворенность работой нельзя увидеть или потрогать, но считается, что наличие или отсутствие этого психологического явления связано с определенными поведенческими моделями персонала. И обслуживающий персонал здесь не исключение. Другими словами, человек, удовлетворенный своей работой, находит в ней больше приятного для себя, чем неприятного. Что это значит для сферы обслуживания и как это понятие связано с качеством сервиса?

Теория мотивации показывает нам, какие элементы трудовой деятельности могут служить мотивацией. В мотивационной теории индивидуальные различия между людьми и изменения в одном и том же человеке в зависимости от обстоятельств и времени объясняются разным уровнем индивидуальных потребностей и степенью их выраженности.

При этом удовлетворенность работой – это не просто удовлетворение потребностей, это еще и создание социальной и физической окружающей среды для позитивного удовлетворения этих самых потребностей.

Каждый добивается собственной удовлетворенности своей работой. Человек создает свою собственную концепцию удовлетворенности, опираясь на существующие условия своего труда. При этом не последнюю роль в формировании этого чувства у работника играет компромисс. Именно способность, проанализировав ситуацию и условия труда, пойти на компромисс часто заставляет работника не увольняться. Он выстраивает собственную иерархию предпочтений в условиях и свойствах своей работы. Например, если для человека ведущей потребностью является материальное благосостояние, то в ситуации, когда хорошо оплачиваемая работа сопряжена с определенной долей риска, человек выберет именно работу, а не собственное спокойствие.

Помимо этого важным фактором в удовлетворенности работой является причастность сотрудника организации. Причастность лежит гораздо глубже мотивации. Мотивацию руководство предприятия должно демонстрировать, а причастность – это характеристика персонала, которая часто выражается в глубокой эмоциональной приверженности, даже преданности целям и ценностям организации. Именно причастность формирует в сотруднике чувство гордости за то, что он работает в данной организации, что он – часть этого конгломерата (не важно – большой конгломерат или нет).

Будучи причастным к организации, сотрудник выражает готовность, выходящую за рамки нормативных ожиданий. Он готов трудиться вне рабочего времени, безвозмездно выполнять большие объемы работы и т. п.

Это чувство сродни патриотизму. Не зря в советские времена огромное значение уделяли идеологической работе с персоналом. Времена изменились, но значение идеологии (в хорошем смысле этого слова) осталось прежним. Вы можете менять направленность этой работы, ее формы, методы, но чувство приверженности, причастности, сформированное в персонале, положительно скажется как на удовлетворенности сотрудниками работой, так и на качестве самой работы.

Для сферы гостеприимства важность этого понятия выражается прежде всего в способности персонала преодолевать трудности, связанные с выполнением своих профессиональных обязанностей.

Не секрет, что работа портье, официантов или горничных связана не только с физическим трудом, но и с эмоциональной напряженностью. Каждый человек уникален по-своему, а потому к каждому гостю надо находить свой подход. Интенсивное общение, нередко имеющее эмоционально-психологическую окраску, когда гость не в настроении или плохо себя чувствует, требует от обслуживающего персонала особого внимания и усилий. Конечно, это не может не сказываться на самочувствии персонала и, как следствие, влияет на формирование чувства удовлетворенности работой.

Однако если у сотрудника сформировано чувство приверженности организации, в которой он работает, он будет преодолевать трудности, связанные с объективными причинами производственного процесса. А значит, и удовлетворенность работой будет развита в достаточной степени. Следовательно, текучка кадров будет снижена. Ведь люди не уходят просто так с работы, которая приносит удовлетворение.

В сфере гостеприимства и услуг, как, впрочем, и в любой другой организации, положительное влияние на качество оказывает низкий уровень текучки кадров. Это позволяет HR-службе развивать персонал, а не сводить работу с ним к постоянному набору сотрудников и их обучению начальным навыкам работы.

Таким образом, приверженность – это золотой стандарт измерения не только качества отношений в организации, но и важный фактор, влияющий на качество выполнения персоналом своей работы.

Измерение приверженности

Достижение хороших результатов в работе требует наличия правильного методического инструментария, в частности инструментов для тщательного измерения такого показателя, как приверженность к организации.

Приверженность к организации в определенной степени показывает, какие факторы удерживают персонал в организации. А для сферы обслуживания неплохо было бы еще и выделить и рассмотреть факторы, которые удерживают постоянных клиентов (будь то туристические фирмы или просто гости, которые часто останавливаются в вашей гостинице).

Для измерения приверженности как сотрудников, так и потребителей услуг, предоставляемых организацией (гостиницей, рестораном, баром и так далее), существуют специально разработанные методики.

Особой популярностью пользуется так называемый лакмусовый тест – исследование приверженности. Этот тест построен по принципу отражения следующих основных информационных потоков:

• чувства человека в отношении компании;

• взаимоотношения человека с компанией;

• информация о человеке.

По желанию вы можете на основе данного теста разработать собственную, адаптированную к своим условиям, методику, которая позволит наиболее полно раскрыть интересующие вас вопросы.

В дальнейшем по итогам обработки результатов теста-исследования необходимо не просто сделать анализ существующей ситуации, но и выделить факторы, влияющие на уровень приверженности человека организации, будь то непосредственно сотрудник компании или партнер. Это позволит выработать и внедрить систему мер, направленную на формирование и повышение уровня приверженности. Что, в свою очередь, позитивно скажется на качестве сервисного обслуживания.

Удовлетворенность персонала своей работой – важная составляющая формирования мотивационной политики предприятия. Если сотрудник удовлетворен своим трудом и его условиями, то ему незачем менять работу. А значит, показатели текучки кадров неизменно ползут вниз, что естественным образом позитивно сказывается на качестве обслуживания. Ведь если человек работает на своем рабочем месте длительное время, он приобретает не только навыки и умения правильно и хорошо работать, он может совершенствоваться в своей работе. А это важно, особенно в сфере гостеприимства.

Еще больший положительный эффект на повышение системы качества в обслуживании оказывает такое чувство персонала, как приверженность к организации. Приверженность лежит глубже мотивации и действует куда более эффективнее. Постарайтесь сформировать в персонале это чувство, и успех вам практически гарантирован. Остается только правильно управлять этими процессами.

НА ЗАМЕТКУ ПРАКТИКУ

Инструкция: Пожалуйста, ответьте на каждый вопрос, поставив галочку напротив выбранного вами варианта ответа.

Раздел 1.

1. Насколько вероятно, что вы продолжите покупать услуги данной компании?

а) вероятно на 100 %;

б) очень вероятно;

в) может быть;

г) маловероятно;

д) совсем невероятно.

2. Насколько вы согласны с утверждением: «Я очень предан компании (название организации)»?

а) полностью согласен;

б) согласен;

в) не знаю;

г) не согласен;

д) полностью не согласен.

3. Это будет иметь большое значение, если я не смогу делать приобретения в компании (название организации):

а) полностью согласен;

б) согласен;

в) не знаю;

г) не согласен;

д) полностью не согласен.

4. В целом насколько вы довольны компанией (название организации)?

а) очень доволен;

б) доволен;

в) не знаю;

г) не доволен;

д) очень недоволен.

Раздел 2.

Используйте шкалу, чтобы показать, насколько вы согласны или не согласны со следующими утверждениями.

1. Клиенты могут быть уверены, что компания (название организации) предоставляет выдающиеся качество, сервис и потребительскую ценность:

а) полностью согласен;

б) согласен;

в) не знаю;

г) не согласен;

д) полностью не согласен.

2. Компания (название организации) действительно заботится о построении взаимоотношений с вами как с клиентом:

а) полностью согласен;

б) согласен;

в) не знаю;

г) не согласен;

д) полностью не согласен.

3. Компания (название организации) привлекает и удерживает выдающихся работников:

а) полностью согласен;

б) согласен;

в) не знаю;

г) не согласен;

д) полностью не согласен.

4. Компания (название организации) устанавливает стандарты мастерства в своей отрасли:

а) полностью согласен;

б) согласен;

в) не знаю;

г) не согласен;

д) полностью не согласен.

5. Компания (название организации) общается открыто и честно:

а) полностью согласен;

б) согласен;

в) не знаю;

г) не согласен;

д) полностью не согласен.

6. Компания (название организации) ценит людей и отношения выше сегодняшней прибыли:

а) полностью согласен;

б) согласен;

в) не знаю;

г) не согласен;

д) полностью не согласен.

7. Компания (название организации) внимательно слушает отзывы обратной связи и быстро отвечает:

а) полностью согласен;

б) согласен;

в) не знаю;

г) не согласен;

д) полностью не согласен.

8. Вы бы хотели иметь большой бизнес с компанией (название организации) в будущем:

а) полностью согласен;

б) согласен;

в) не знаю;

г) не согласен;

д) полностью не согласен.

9. Приверженность клиентов соответствующим образом ценится и вознаграждается компанией (название организации):

а) полностью согласен;

б) согласен;

в) не знаю;

г) не согласен;

д) полностью не согласен.

10. Вам понятны ценности и руководящие принципы сотрудников компании (название организации):

а) полностью согласен;

б) согласен;

в) не знаю;

г) не согласен;

д) полностью не согласен.

11. Вы с энтузиазмом рекомендуете компанию (название организации):

а) полностью согласен;

б) согласен;

в) не знаю;

г) не согласен;

д) полностью не согласен.

12. Вы уверены, что персонал компании (название организации) действует порядочно и едино:

а) полностью согласен;

б) согласен;

в) не знаю;

г) не согласен;

д) полностью не согласен.

13. Вы гордитесь партнерскими отношениями с компанией (название организации):

а) полностью согласен;

б) согласен;

в) не знаю;

г) не согласен;

д) полностью не согласен.

14. Вы полагаете, что компания (название организации) заслуживает вашей приверженности:

а) полностью согласен;

б) согласен;

в) не знаю;

г) не согласен;

д) полностью не согласен.

15. За последний год ваша приверженность сильно возросла:

а) полностью согласен;

б) согласен;

в) не знаю;

г) не согласен;

д) полностью не согласен.

16. Как бы вы оценили общее качество продукции и сервиса, обеспечиваемое

компанией (название организации)?

а) превосходное;

б) очень хорошее;

в) хорошее;

г) посредственное;

д) низкое.

17. Что (для вас именно) может сделать компания (название организации), что-бы увеличить вашу приверженность?

________________________________________________

________________________________________________

Раздел 3.

Ответы на эти заключительные вопросы помогут нам разделить заполненные анкеты на группы.

1. Как долго вы являетесь клиентом компании (название организации)?

а) меньше года;

б) от года до трех лет;

в) от трех до пяти лет;

г) от пяти до десяти лет;

д) больше десяти лет.

2. Сколько разных услуг компании вы покупаете?

а) одну;

б) две;

в) три;

г) четыре и более.

Данный вопрос вы можете вставлять и модифицировать по собственному усмотрению, в зависимости от количества продаваемых вашей компанией (гостиницей, гостиничным комплексом) продуктов и услуг.

Благодарим вас за потраченное время. Ваши отзывы очень ценны для нас!

Данный опросник можно поместить в Интернете на сайте вашей организации.

Инструкция. Пожалуйста, ответьте на каждый вопрос, поставив галочку напротив выбранного вами варианта ответа.

Раздел 1.

1. Насколько вероятно, что вы продолжите работу в компании (название организации) в течение следующих двух лет?

а) вероятно на 100 %;

б) очень вероятно;

в) может быть;

г) маловероятно;

д) совсем невероятно.

2. Насколько вы согласны с утверждением: «Я чувствую себя членом семьи в компании (название организации)»:

а) полностью согласен;

б) согласен;

в) не знаю;

г) не согласен;

д) полностью не согласен.

3. Я горжусь тем, что работаю в компании (название организации):

а) полностью согласен;

б) согласен;

в) не знаю;

г) не согласен;

д) полностью не согласен.

4. Я чувствую сильную личную связь с компанией (название организации):

а) полностью согласен;

б) согласен;

в) не знаю;

г) не согласен;

д) полностью не согласен.

5. Когда компания (название организации) испытывает трудности, я думаю о них, как о своих проблемах:

а) полностью согласен;

б) согласен;

в) не знаю;

г) не согласен;

д) полностью не согласен.

Раздел 2.

Используйте шкалу, чтобы показать, насколько вы согласны или не согласны со следующими утверждениями.

1. Клиенты могут быть уверены, что компания (название организации) предоставляет выдающиеся качество, сервис и потребительскую ценность:

а) полностью согласен;

б) согласен;

в) не знаю;

г) не согласен;

д) полностью не согласен.

2. Компания (название организации) ценит мое отношение, заботится обо мне и делает инвестиции в мое преуспевание:

а) полностью согласен;

б) согласен;

в) не знаю;

г) не согласен;

д) полностью не согласен.

3. Компания (название организации) привлекает и удерживает выдающихся работников:

а) полностью согласен;

б) согласен;

в) не знаю;

г) не согласен;

д) полностью не согласен.

4. Компания (название организации) устанавливает стандарты мастерства в своей отрасли:

а) полностью согласен;

б) согласен;

в) не знаю;

г) не согласен;

д) полностью не согласен.

5. Компания (название организации) общается открыто и честно:

а) полностью согласен;

б) согласен;

в) не знаю;

г) не согласен;

д) полностью не согласен.

6. Компания (название организации) предана принятию решений в духе «выигрыш/выигрыш» и не будет получать прибыль за счет партнеров или клиентов:

а) полностью согласен;

б) согласен;

в) не знаю;

г) не согласен;

д) полностью не согласен.

7. Компания (название организации) слушает внимательно отзывы обратной связи и быстро отвечает:

а) полностью согласен;

б) согласен;

в) не знаю;

г) не согласен;

д) полностью не согласен.

8. Я хотел бы, чтобы в обозримом будущем мои взаимоотношения с компанией (название организации) развивались:

а) полностью согласен;

б) согласен;

в) не знаю;

г) не согласен;

д) полностью не согласен.

9. Мне понятны ценности и ведущие принципы руководства компании (название организации):

а) полностью согласен;

б) согласен;

в) не знаю;

г) не согласен;

д) полностью не согласен.

10. Я с энтузиазмом рекомендую компанию (название организации):

а) полностью согласен;

б) согласен;

в) не знаю;

г) не согласен;

д) полностью не согласен.

11. Я уверен, что руководители компании (название организации) действуют порядочно и едино:

а) полностью согласен;

б) согласен;

в) не знаю;

г) не согласен;

д) полностью не согласен.

12. Я понимаю нашу стратегию и роль, которую должен сыграть для нашего успеха:

а) полностью согласен;

б) согласен;

в) не знаю;

г) не согласен;

д) полностью не согласен.

13. Компания (название организации) проводит выигрышную стратегию (превосходные экономические методы в обслуживании наших клиентов):

а) полностью согласен;

б) согласен;

в) не знаю;

г) не согласен;

д) полностью не согласен.

14. Компания (название организации) фокусирует всю свою энергию и ресурсы на областях и сегментах, в которых она может быть лучшей:

а) полностью согласен;

б) согласен;

в) не знаю;

г) не согласен;

д) полностью не согласен.

15. Мне всегда понятно мое место в компании (название организации):

а) полностью согласен;

б) согласен;

в) не знаю;

г) не согласен;

д) полностью не согласен.

16. Компания (название организации) обеспечивает меня информацией, необходимой для принятия правильных решений:

а) полностью согласен;

б) согласен;

в) не знаю;

г) не согласен;

д) полностью не согласен.

17. Компания (название организации) привлекает нужных людей для принятия решений и затем быстро принимает меры:

а) полностью согласен;

б) согласен;

в) не знаю;

г) не согласен;

д) полностью не согласен.

18. Приверженность персонала соответствующим образом ценится и вознаграждается компанией (название организацией):

а) полностью согласен;

б) согласен;

в) не знаю;

г) не согласен;

д) полностью не согласен.

19. В компании (название организации) мы сохраняем простую организационную структуру, используя небольшие команды:

а) полностью согласен;

б) согласен;

в) не знаю;

г) не согласен;

д) полностью не согласен.

20. Люди достойно вознаграждаются за долгосрочный успех компании:

а) полностью согласен;

б) согласен;

в) не знаю;

г) не согласен;

д) полностью не согласен.

21. Руководство бережет мое время и помогает эффективно им распорядиться:

а) полностью согласен;

б) согласен;

в) не знаю;

г) не согласен;

д) полностью не согласен.

22. Компания (название организации) относится ко мне, как настоящий партнер:

а) полностью согласен;

б) согласен;

в) не знаю;

г) не согласен;

д) полностью не согласен.

23. Приверженность клиентов соответствующим образом ценится и вознаграждается компанией (название организации):

а) полностью согласен;

б) согласен;

в) не знаю;

г) не согласен;

д) полностью не согласен.

24. Я полагаю, что компания (название организации) заслуживает моей приверженности:

а) полностью согласен;

б) согласен;

в) не знаю;

г) не согласен;

д) полностью не согласен.

25. За последний год моя приверженность компании (название организации) сильно возросла:

а) полностью согласен;

б) согласен;

в) не знаю;

г) не согласен;

д) полностью не согласен.

26. Как бы вы оценили общее качество продукции и сервиса, обеспечиваемое компанией (название организации)?

а) превосходное;

б) очень хорошее;

в) хорошее;

г) посредственное;

д) низкое.

27. Что (для вас именно) может сделать компания (название организации), чтобы увеличить вашу приверженность?

__________________________________________________

__________________________________________________

Раздел 3.

1. Как давно вы работаете в компании (название организации)?

а) меньше года;

б) от года до трех лет;

в) от трех до пять лет;

г) от пяти до десяти лет;

д) больше десяти лет.

2. Где вы работаете?

а) в коммерческих службах;

б) в службах обслуживания и сервиса;

в) в технических службах;

г) в ресторанных и банкетных службах.

Список служб и подразделений вам следует модифицировать в соответствии с внутренней структурой организации предприятия, на котором вы проводите опрос.

3. Ваша должность?

а) руководитель/топ-менеджер;

б) менеджер среднего звена;

в) менеджер низшего звена;

г) рядовой работник.

Благодарим вас за потраченное время. Ваши отзывы очень ценны для нас!