История ИП

Глава 15 То, что прописано в договоре, – это не всегда единственное, что вы должны сделать 2011 год

Я упоминал о большом маркетинговом проекте для клиента, который позволял нашей компании жить, когда мы находились на спаде и занимались бизнес-школой.

Именно в нем проявилась одна из главных причин моего будущего успеха.

Все началось на больничной койке клиники в Дюссельдорфе. Нужно было придумать идею, которую я мог продать кому-то из клиентов, чтобы моя компания жила. Тогда клиентов было мало, и первым в списке компаний для сотрудничества стоял, естественно, мой бывший работодатель с рынка пластиковых окон.

Эта компания была многолетним лидером оконной отрасли в Тюмени. Ее единственным по-настоящему сильным конкурентом оставалась фирма с кошачьим названием. Как видите, в этой книге я стараюсь избегать брендов, поскольку наша страна очень обидчива. Приходится проявлять осторожность. Тем не менее, для удобства изложения я присвою конкуренту нашего заказчика условное имя «Кот».

Соперничество моего клиента и «Кота» было по-настоящему жестким, но противник на тот момент был успешнее. Он расширил производство, по слухам вложив в него чуть ли не миллиард. Вдобавок создал несколько суббрендов и продавал окна не только от имени компании «Кот», но и под многими другими торговыми марками. Всего их было шесть или семь, и у каждой был свой рекламный бюджет. На общем информационном фоне этих дочерних брендов наш клиент просто терялся.

Перед нами стояла задача – придумать что-то, что заставит людей обратить внимание на нашего заказчика. Рассматривался вариант, чтобы это «что-то» было немного провокационным. Нужно было убрать с рынка все эти суббренды «Кота», сократив конкуренцию до двух игроков, которыми должны были стать сам «Кот» и наш клиент.

Идея с провокационной рекламной кампанией рассматривалась еще и потому, что люди были очень равнодушны к стандартному продвижению оконщиков. Никому из тех, кто не собирается покупать окна, не интересна их реклама. Можно продвигаться годами и тратить миллионы, но так и не быть замеченным. Чтобы стать видимыми для других, игрокам некоторых скучных отраслей иногда нужно прибегнуть к креативу.

Логотипом нашего клиента была бабочка, которую нарисовала дизайнер нашего маркетингового агентства Даша Ершова. В логотипе «Кота» была кошка. Так, собственно говоря, в моей голове и родилась сумасшедшая идея.

Я придумал тизерную кампанию, в которой на всех поверхностях города появлялось две семьи. Одна – Кошкины, а другая – Бабочкины. Кошкины, по задумке, были несчастны, а Бабочкины – счастливы.

Копирайтинг ролика был такой:

Когда узнаваемость и интерес к кампании станут максимальными, я планировал провести раскрытие, в котором бы говорилось, что Бабочкины счастливы, поскольку купили окна в компании нашего клиента, а Кошкины несчастны, так как купили их в другой компании. Дальше я предполагал через этих персонажей рассказывать о конкурентных преимуществах нашего клиента, а также о том, как хорошо живется людям за его окнами.

Одной из важных задач я считал возможность сфокусировать внимание всех потребителей на двух игроках, отрезав остальных.

Я прилетел в Тюмень и встретился с Антоном Владимировичем, чтобы предложить эту кампанию. Он пришел в восторг, поскольку был из тех, кто за любой кипиш, кроме голодовки. На тот момент я не видел в нем этого и считал отчасти бюрократом, но сегодня понимаю, что мне невероятно повезло с таким клиентом, руководителем и товарищем. Он утвердил рекламную кампанию, и мы начали рисовать ролики.

Разрабатывая медиаплан, мы не просто сделали тотальный график размещения – мы пошли дальше. Моей близкой подругой была Анна Воронова, которая возглавляла конкурс красоты «Имидж», он же «Мисс Тюмень». Тогда это был по-настоящему крутой проект, похожий на реалити-шоу. Конкурс принадлежал большому телерадиохолдингу, который показывал выпуски с репетиций, знакомил с участницами. Горожане очень любили «Имидж» и следили за ходом мероприятия.

Мы решили, что все участницы в каждом телесюжете и в своих соцсетях должны тоже задаваться вопросом, почему одна семья счастлива, а другая – нет.

В довесок к огромному медиаплану на ТВ, радио, большой программе на рекламных щитах на улицах и интерактиву с участницами конкурса красоты мы предложили вывести на ключевые перекрестки промоутеров с плакатами, на которых были изображены семьи.

Антон Владимирович все согласовал. Эта кампания была далеко не самой массовой в городе. Бюджет одного только «Кота» без учета других брендов в месяц был больше, чем весь наш проект. Тем не менее мне казалось, что задумка могла стать информационной бомбой.

Уровень конспирации был столь высок, что почти никто не знал, кто является рекламодателем. Это было важно, чтобы тизер остался тизером. В таком маленьком городе, как Тюмень, если знал один, то знали все. У нас были осведомлены шесть человек. Все размещение шло через мое стороннее юрлицо, которое не было связано с рекламой. На тот момент законодательство позволяло не вставлять в ролики большие юридические пояснения.

Тизер сработал. Кампания стала такой шумной, что на городском форуме за пять недель образовалось почти сорок страниц переписки, посвященной тому, почему Бабочкины счастливы, а Кошкины – нет. Одного из промоутеров на перекрестке хотели побить, если он не расскажет суть кампании. Мой товарищ предлагал мне сорок тысяч рублей за то, что я признаюсь в том, кто за всем стоит. К нашим персонажам в друзья в сети «ВКонтакте» добавлялись люди. Многие сочувствовали Кошкиным и писали им слова поддержки.

Получили мы и большой объем критики от сообщества маркетологов. Было непросто его выдержать, но пути назад не было.

Заварушка началась в тот момент, когда мы впервые раскрыли, кто является рекламодателем. Случилось это на съемках «Имиджа». Выпуск должен был выйти через неделю после съемок, как раз вместе со всей кампанией по раскрытию.

Антон Владимирович лично встретился с участницами конкурса красоты, рассказал о кампании. Им это, конечно, было не слишком интересно, поскольку пластиковые окна не являлись частью их жизни. Тем не менее мы решали свои задачи, и быть интересными участницам конкурса красоты в наши планы не входило. Сразу после раскрытия Антон Владимирович улетел в отпуск, и все расслабились.

Как нам казалось, дело за малым и главное мы сделали: не «спалили» рекламодателя. Никто раньше времени так и не узнал, кто стоял за «Кошкиными и Бабочкиными».

На следующий день после отлета Антона Владимировича мне позвонили от одного из медиаоператоров и сказали, что к ним приехали представители «Кота». Они утверждали, что рекламная кампания принадлежит им, и хотели сдать ролики с раскрытием, в которых говорится, что Бабочкины несчастны, а Кошкины счастливы, поскольку покупают окна у «Кота».

Они хотели перехватить нашу кампанию по продвижению. Это популярная проблема тизерных кампаний – их часто подхватывают другие. Допустить, чтобы наш проект был украден конкурентом, я не мог.

Я попросил не пускать их в эфир, сославшись на авторские права на персонажей. У меня попросили паспорта роликов. Я их быстро сделал и привез к рекламному оператору. То же самое провернул с остальными медиа-игроками, к которым «Кот» еще не приехал.

Дальше все стало еще интереснее. Другим медийщикам «Кот» привез отличающиеся ролики: в них фигурировала семья Мышкиных, которая была несчастна, а Кошкины были счастливы. Оператор спросил у меня разрешение на размещение, и я дал согласие, увидев ролик, который, в отличие от наших, был сделан очень убого.

Позволив одному рекламораспространителю разместить ролик с Мышкиными, я позвонил другим и попросил не пускать «Кота» с семьей Мышкиных в эфир. Я соврал, что Мышкины будут нашим следующим этапом продвижения. Они спросили меня о том, что предложить «Коту», и я ответил, чтобы предложили им внедрить семью Ивановых. В итоге в роликах «Кота» на одних каналах были Мышкины, на других – Ивановы, но выглядели они абсолютно одинаково и совершенно не впечатляли. Вместо нарисованных, как у нас, персонажей конкуренты просто взяли из интернета семьи с отбеленными зубами.

Я был только рад их маневрам, поскольку своей нелепой активностью они еще больше приковывали внимание к нашему продвижению и работали на цель по локализации рынка до двух игроков.

На самом деле мы были готовы к перехвату, и перед запуском я изучил все правила тизеров, в которых всегда должна быть высокая степень защиты от подделки за счет специфического исполнения. Чтобы наших персонажей не подделали, мы обратились за их отрисовкой к очень дорогим мультипликаторам, и именно поэтому «Кот» просто не мог продолжить наше продвижение.

Неделя, в которую «Кот» пытался перехватить проект, была очень сложной. Мы работали в авральном режиме. Помимо самого прецедента, на нашу кампанию начались имиджевые атаки в интернете. Не знаю, было ли это инициировано «Котом». Мы отбили все. Ничего из той работы, которую мы проделали, не было в нашем договоре. По идее, я исполнил свои обязательства в тот момент, когда сюжет о раскрытии был снят.

Попросить за это денег я не мог, да и не хотел. Антон Владимирович был в отпуске, и я решил его не беспокоить. Первичны были не деньги, а сам проект. Тем не менее бросить все мы не имели права.

С точки зрения предпринимательства развязка истории наступила, когда вернулся Антон Владимирович. Он планировал приехать и отправиться на финал конкурса красоты, где ему нужно было выступить с речью в театре и рассказать тысячной аудитории о нашей кампании.

Я поделился с ним тем, как много он пропустил, какая огромная работа была проделана, чтобы спасти кампанию. Он ни о чем таком не подозревал и, разумеется, был очень удивлен и даже посмеялся над тем, как мы обыграли конкурента.

Вечером после финала мы пошли в ночной клуб, в котором проходила вечеринка конкурса. В такой день туда пытались попасть все – десятки красивых девушек привлекали многих горожан. Там мы встретились с Денисом из компании по продаже строительных материалов, с которой я уже год как не работал. С ним был и Сергей, и многие мои знакомые. Когда вечеринка перешла в фазу более раскованного общения, Денис стал рассказывать Антону Владимировичу о негативном опыте работы со мной, о том, как компания потеряла миллионы и как я плохо работал. Мне было стыдно перед Антоном Владимировичем, да и перед Денисом с ребятами.

Неожиданно Антон Владимирович, который обычно был очень сдержан в похвале, начал меня защищать. Он так меня отстаивал, что я никогда этого не забуду. Он сказал, что может мне доверять, поскольку я никогда его не обману, а главное – со мной можно не заглядывать в договор, ведь я буду работать как для самого себя и, независимо от того, есть что-то в договоре или нет, сделаю это, не задаваясь вопросом, должен ли. Антон Владимирович говорил много хорошего, но эти слова я запомнил лучше всего. Он сказал, что для меня логика и сотрудничество гораздо важнее договора.

От его речи мне стало легче, поскольку я был на перепутье и не понимал, верно ли действую. Я был очень альтруистично настроен к клиентам. Мне казалось, что меня и мою доброту многие использовали и ничего не платили взамен. После слов Антона Владимировича я понял, что все всё видели и ценили.

Сейчас я придерживаюсь четкого принципа, который гласит: сотрудничество с клиентом важнее условий контракта. Важно осознать всю глубину этой фразы. Поймите, ваши взаимоотношения не ограничиваются одним договором. Вы можете работать очень долго, и поэтому стоит, выполняя что-то по одному соглашению, сразу же инвестировать в следующее. Вложитесь гибкостью, сервисом, какими-то небольшими бесплатными дополнительными работами.

Если вы выбрали отрасль, в которой, как утверждаете, хотите построить бизнес, и у вас есть долгосрочные цели, выходящие за пределы контракта, то ведите себя соответствующе. Ваш бизнес – это больше, чем просто способ заработка. Это то, что вам близко и важно. Вам самим должно быть нужно, чтобы в итоге все было сделано хорошо.

Если что-то не было учтено в договоре по недосмотру сторон и фронт работ не столь критичен – закройте на это глаза. Благодарность клиента, его отзывы о вас, последующие контракты, ваша удовлетворенность от результата сотрудничества принесут больше, чем ожесточенный спор о том, «кто будет за все это платить».

Этот принцип непросто осознать тем, кто не строит бизнес, а лишь перебивается временными заказами в разных отраслях. Такие люди редко думают, что будет дальше, поскольку каждая сделка – это самоцель. Для них есть только взаимоотношения юридических, а не физических лиц.

Отработав в качестве собственника бизнеса более двенадцати лет на момент написания этой главы, могу утверждать, что такой подход стал одной из причин всего, что у меня получалось.

Сейчас в компании мы всегда делаем больше вариантов логотипов, чем указано в договоре, и не ограничиваемся одной итерацией. Я искренне считаю, что это нормально, когда клиенту ничего не понравилось из первых трех вариантов, и не страшно, если мы предложим еще какое-то количество.

Я руководствуюсь во всем двумя составляющими: здравым смыслом и справедливостью. Никогда не прошу клиента платить деньги за то, что ему кажется несправедливым. Когда что-то делается не по справедливости, мы всегда считаем это обманом, а я не хочу быть в глазах клиента мошенником.

Если же заказчик просто не замечает наших существенных расходов в рамках дополнительных работ, которые, как ему думается, должны быть сделаны бесплатно, то я вступаю в диалог и мы почти всегда договариваемся.

Мой вам совет: для кого бы и что бы вы ни делали – делайте как для самого себя. Иногда делайте независимо от того, что в договоре. К тому же если ваш бизнес – дело вашей жизни, то это так и есть.

Да, нужны баланс и мера. Нельзя построить что-то с огромной себестоимостью и рассчитывать на возврат средств. Речь о чем-то справедливом и небольшом.

Со многими компаниями так сложно сотрудничать, они так трепетно относятся к тому, чтобы взять деньги за любые отклонения, что работа с ними становится испытанием. Они сами что-то не учтут в договоре, забудут, а потом просят клиента доплатить за это, блокируя работу.

Отдельно хочу обратиться к обиженным предпринимателям, которым когда-то за что-то не заплатили. У меня к вам просьба: поборите свои комплексы, обратившись к психологу, и прекратите отыгрываться на каждом следующем клиенте. Своей мелочностью вы наказываете не только его, но и себя.

Недополучив один раз, такие люди потом десятки лет вспоминают эту историю и с каждым клиентом общаются так, будто он и есть тот недоплативший. Еще не дослушав любую дополнительную просьбу, они начинают корчить недовольное лицо, выкрикивают слово «нет» и требуют деньги за каждый чих, забывая, что мы всегда ценим в исполнителе щедрость и готовность идти навстречу с улыбкой.

Как-то в нашем агентстве производственники попросили согласовывать с ними коммерческие предложения. Мне показалось, что идея хорошая, и я не стал возражать. Увидев же их правки, я очень удивился. Как вы понимаете, коммерческое предложение создано для продажи. Это формализованная реклама, в которой мы пишем, что сделаем, за сколько, почему нужно выбрать нас, в чем мы хороши. После согласования с сектором производства наше коммерческое предложение из документа, отвечающего на вопрос, что мы будем делать, превратилось в бумагу, в которой было очень подробно написано, что мы делать не будем. Это была антиреклама, наполненная болью и обидами предыдущего опыта сотрудничества с клиентами-террористами.

Важно осознать, что любой клиент имеет проблему, которую нужно решить исполнителю. Стать для клиента дополнительной проблемой – это последнее, к чему должен стремиться исполнитель. Необходимо, чтобы заказчик расслабился, а для этого стоит быть не проблемой, а решением. У нас же люди платят деньги, а с ними потом общаются как с должниками, и клиенту за свой счет приходится еще и уговаривать исполнителя.

Вы спросите, что делать, если клиент позже не заплатит за дополнительную работу? Я скажу, что если вы выбрали правильного клиента, то это вряд ли произойдет, поскольку заказчики тоже люди, которым на вас не наплевать, так же как и вам на них. Ну и если не заплатят, то вы хотя бы сделали все правильно. Это иногда важнее денег. В конце концов, не заплатит этот – заплатит другой благодаря вашему хорошему портфолио и отзывам.

Если бы моя кампания про Кошкиных и Бабочкиных провалилась, вряд ли бы я смог объяснить будущим клиентам, что это произошло из-за долгого согласования условий контракта.

P. S.

Есть очень показательная история, как компания неосознанно применила то, что я описал, в знакомой всем отрасли.

Я зашел в гипермаркет у дома, и меня окликнул бариста, который зазывал попить кофе. Я обратил на него внимание, поскольку своим громким голосом он просто выдернул меня из действительности и заставил посмотреть на кофеточку, в которой работал. Помню, как подумал, что она вскоре закроется, так как на ее месте до этого уже закрылись две. Это было очевидно: то же самое место, с практически тем же кофе, молоком, сладостями и тем же сотрудником, разве что на сей раз он всех зазывал.

Шли месяцы, а бариста продолжал во весь голос приглашать, когда я заходил в этот гипермаркет.

Как-то я вновь зашел в торговый центр и не услышал привычного крика. Повернул голову и увидел очередь. Парню было не до меня. Несмотря на то что меня не позвали, я тоже встал в очередь. Стало любопытно, что это за кофе такой, за которым люди выстроились в ряд в не самом пригодном для этого месте.

Когда бариста передал мне кофе, я открыл крышечку и увидел на пенке сердечко идеальной формы. Что самое интересное, кофе был не самым вкусным, но мне понравился, и я стал заглядывать в это место.

Я всегда принимаю решение о том, нравится ли мне кофе «с собой», открывая крышечку стаканчика. Проверяю, нарисовал ли бариста что-то на пенке. Мне кажется, что есть в этом нечто важное – то, что должно быть в настоящем кофе. Сердечко для меня – это любовь, энергия, старание, которое бариста прикладывает не для клиента, а для себя. Рисунок на пенке – то, о чем мы не договаривались, то, что я не покупаю и получаю в подарок. Он не знает, открою ли я стаканчик, поэтому если и делает, то только потому, что считает это важным для себя.

Мне было приятно, что мой кофе, о котором я думал весь день, для бариста тоже что-то значил. Я перестал воспринимать его крик как рекламу, а начал воспринимать как заботу: я не подумал, что хочу кофе, а бариста мне напомнил.

Каждый раз, когда я в последующем заезжал в эту кофеточку, мне было приятно, что бариста рисует сердечко и тоже старается, как старался и я, сворачивая к нему со своего привычного маршрута. Мне нравится, что, когда я заказываю кофе, бариста подходит к приготовлению напитка неформально.

Хотя у кофе переменчивый вкус и он мне не всегда нравится, видя сердечко, я говорю себе, что, возможно, просто ничего не понимаю в кофе и на самом деле этот парень лучше знает, какой напиток подойдет для меня. Поэтому я прощаю ему легкую горчинку. Благодаря сердечку она не кажется противной.

Та кофеточка не просто выжила на месте, где умерло двое ее предшественников. Она превратилась в самую большую сеть кофеен в Тюмени.

Я до сих пор хожу к ним. Так было и сегодня, в день написания этой страницы. И сегодня я говорил себе о том, что кофе был не очень вкусный, но мне понравился.