История ИП

Глава 6 Договор важнее договоренностей 2010 год

Работа в моем маленьком агентстве шла ни шатко ни валко, пока однажды мне не позвонили товарищи по футбольной команде. У них была компания, которая занималась оптовой продажей строительных материалов и которую необходимо было развить на розничном рынке, составив конкуренцию региональному лидеру.

Тогда набирали популярность гипермаркеты, и все магазины стремились именно к такому формату. Магазин моего клиента был иным. Он состоял из небольшого помещения площадью пятьдесят квадратов и огромной базы на заднем дворе, где хранились строительные материалы. В торговом зале было совсем немного образцов: предполагалось, что человек должен приехать и ему должны помочь продавцы. Этот формат подходил для оптовиков, так как они выбирали не глазами.

Отличие компании от рыночных розничных канонов меня ничуть не смутило. К тому же мне предстояло заниматься рекламой, которая, как мне казалось, была способна творить чудеса. Клиенту казалось так же.

Коммерческим директором компании был мой хороший друг Сергей, с которым мы вместе играли в футбол.

Я всегда очень уважал Сергея. Его отец умер рано, и меня поражало, что, несмотря на эту потерю, Сергей не пошел по плохому пути. Он работал и, хоть был довольно молод, уже имел семью и детей. На поле он всегда был настоящим капитаном, который находил правильные слова в самые сложные моменты матча. Ко мне он всегда относился с иронией, но по отношению к нему я себе этого не позволял. Были в нем внутренняя сила и житейская мудрость, проскальзывавшие в самых простых словах.

Директором компании-клиента был Денис. Его я знал плохо, и встречались мы лишь изредка, на футбольных тренировках. На них он приходил нечасто, так как наша команда тогда играла в городской лиге, а он просто не входил в состав.

Сергей и Денис узнали в подробностях, чем я занимаюсь, и пообещали познакомить со «старшими товарищами». Для меня было важно хорошо сработаться с парнями, так как нас связывала не только работа.

Через неделю меня представили тем самым «старшим», и мы подписали сразу два договора: на разработку первой в моей жизни стратегии продвижения за сорок тысяч рублей, а также на ежемесячное сопровождение за двадцать пять тысяч. Когда я получил согласие на работу, то посчитал себя миллионером. Я был счастлив. Казалось, мой стартап наконец-то заработал. Примерно в то же время я подписал контракт на ведение маркетинга Тюменского бизнес-инкубатора, и ощущение, что деньги текут рекой, меня не покидало.

Должен отметить, что при согласовании условий на сопровождение коллеги меня отторговали. Предложение я дал на тридцать пять тысяч рублей, но согласовали мы цифру на десять тысяч меньше. Это существенный нюанс.

Сначала сотрудничество с компанией моих товарищей по футболу шло гладко. Тогда была эпоха креатива в маркетинге. Никто ничего не считал с точки зрения реальной эффективности, поскольку попросту не было технической возможности. Все фестивали в области маркетинга и продвижения сводились к тому, чтобы сделать креативнее других и потом самому придумать мифические результаты эффективности. Вслух об этом говорить было не принято, но маркетинг в нашей стране был так молод, что не мог позволить себе быть скучным. К тому же это было сытое время. В 2000–2008 годы экономика страны росла невероятными темпами, и количество денег на рынках прощало многие ошибки. Казалось, можно сделать что угодно, а результат получится сам собой. Кризис 2008 года был краткосрочным, и страна хоть и упала, но тут же поднялась. Поэтому все считали, что если ты делаешь маркетинг, то он приносит результат. А раз так, то глупо было бы делать скучно.

То время воспитало огромное количество самоуверенных маркетеров, которые на самом деле не были эффективными. Все получалось почти у всех, так что можно было позволить себе быть смелыми. Перестало получаться только после 2009 года. Как раз тогда, когда мы начали работать с этим клиентом.

Я защитил стратегию продвижения, в которой рассказывал, как творчески мы будем продвигаться. Сам написал сценарии рекламных роликов, нарисовал с дизайнером макеты баннеров и расписал эффект, который мы получим. После защиты мне аплодировали.

Предстояло перейти к этапу реализации. Здесь и начались трудности.

Первая проблема, с которой пришлось столкнуться, – я неправильно рассчитал контракт. Вести маркетинговое обслуживание – это одно, а внедрить стратегию продвижения – совсем другое. Я этого не учел, и в первый месяц, помимо стандартного набора действий, о которых мы договорились, я должен был еще и внедрять все то, что защитил на встрече с представителями компании. К тому же она переживала ребрендинг, который мы же и проводили. Это было чревато заменой всех точек контакта, начиная с прайс-листов, заканчивая режимом работы, визитками руководителей и заборами складов. На старте внедрения мы с Денисом составили список того, что нужно сделать. Он передал его мне и сказал: «Ставь подпись и дату, к которой это все должно быть готово». Я поставил. С того момента моя жизнь превратилась в ад.

Я должен был согласовывать с Денисом каждый материал. Это нормально и правильно, но я не учел, что он будет очень требовательным.

Из-за сложности утверждения материалов и оплат мы не успевали. Наступила дата, которую я указал на листе бумаги. Она же была датой, когда я привез счет на оплату за первый месяц обслуживания. Денис достал тот самый список дел и начал сверять. Многое было не выполнено. Мне казалось, что я был близок к тому, чтобы взорваться от злости. С одной стороны, он был прав, а с другой – мы не сделали очень многое по обоюдным причинам.

Тогда Денис достал контракт по маркетинговому обслуживанию и стал читать предмет договора. В нем было записано то, что я указывал в коммерческом предложении, когда согласовывал сотрудничество. Ничего из этого я не сделал. Почему-то я был уверен, что бурная деятельность в области внедрения стратегии и проведения ребрендинга заменяла то, о чем мы договорились ранее. И тут мне уже было нечего сказать.

Где-то в глубине души я знал, что все так и будет. Я даже порывался нанять человека, который бы закрывал работы, указанные в договоре, но, сложив цифры, понял, что на него нет денег. Тот самый торг, который я допустил, сыграл со мной злую шутку.

Сейчас я могу с уверенностью сказать: лучшее, что вы можете сделать для сотрудничества с вашим клиентом, – продать ему контракт дорого. Сейчас мы продаем проекты намного выше рынка. Клиенты иногда возмущаются, но оно того стоит, поскольку у меня есть запас по себестоимости, чтобы позволить дополнительные расходы или эксперименты.

Могу честно сказать: когда ты продаешь дешево и плохо работаешь, при оценке работы никто не делает тебе скидок, которые сделал ты при согласовании договора. После тебя берут подрядчика, который в двадцать раз дороже, и рассуждают о том, что он работает на совсем другом уровне. Это естественно. А все потому, что у него есть время и деньги, чтобы сделать хорошо.

Иногда я смотрю, за какие суммы мои коллеги продают контракты, и четко понимаю, что деньги, которые они просят с клиента, никак не связаны с услугами, которые они планируют оказывать. Они просто меряют по себе и даже не анализируют, во сколько обойдется выполнение работ. Им нужны средства, поэтому коммерческое предложение привязывается к тому, сколько сейчас было бы хорошо получить на счет, да и вообще, к тому, что получить хоть сколько-то – уже неплохо.

Эти люди не закладывают в стоимость ни вероятность ошибки, ни возможную инфляцию, ни простой, ни прибыль, ни развитие и обновление собственного предприятия. В их цене нет ни щепотки будущего. Только прошлое в виде проблем, которые нужно срочно решить, и расходов, связанных с работами, которые они просчитывали весьма примерно когда-то давно. В итоге, получая предоплату, исполнители затыкают дыры и едва-едва начинают исполнять договор. А порой и не делают этого вследствие бессмысленности, так как себестоимость давно изменилась или не была правильно посчитана.

Не допускайте эту ошибку. Многие контракты с дисконтированной ценой проще бросить после получения предоплаты, чем пытаться завершать. Слишком уж убыточным это может оказаться. Кстати, это же должны учитывать и покупатели, которым сделали дешевое коммерческое предложение. Бесплатный сыр бывает только в мышеловке.

Эффект всегда соответствует формуле, когда результат делится на вложенные ресурсы и зависит от них. Клиенты почему-то редко сравнивают инвестиции с тем, что рассчитывают получить на выходе. Их просят заплатить мало, обещают много и мне неясно, по какой причине клиенты не задаются вопросом о том, как же так получается.

Но я не перекладываю вину на клиента. Да, я не мог выполнить все договоренности с Денисом, но при таком раскладе должен был поднять этот вопрос. Я не сделал этого, а значит, обрек себя на работу в убыток. Другое дело, что и убыток я позволить не мог. Легко отдать свои, когда они есть. У меня не было.

Молодые предприниматели часто допускают ошибку, не выполняя что-то, о чем была договоренность, и делая другое. Они думают, что тем самым отрабатывают сумму, о которой шла речь. Запомните на всю жизнь – это не так.

Одна из главных частей любого соглашения – предмет договора, который выражается в обязательстве сделать совершенно конкретные вещи. Там всегда прописывается результат, а не усилия, старания или деньги, которые вы должны отработать. Если этого не уяснить, то впоследствии может быть очень обидно.

Уделяйте внимание юридической стороне вопроса. Подписывайте контракты вдумчиво и будьте осторожны в договоренностях, которые не подкрепляются бумагами. Формируйте правильные ожидания у клиента и говорите не только о том, что вы сделаете, но и о том, чего вы не будете делать бесплатно. Это важно. Клиенты часто пытаются в довесок накинуть что-то, что не указано в коммерческом предложении, и так проверяют вашу моральную устойчивость. Порой они считают, что покупают не услугу, а полностью вас на время работ. Застрахуйте компанию от собственной моральной слабости и от давления. Часто нам настолько хочется подписать договор, что по инерции мы соглашаемся на многое из того, что клиент пытается как бы невзначай внести в итоговый контракт. Невнимательность здесь чревата тем, что позже именно по этим с виду ненавязчивым пунктам вам придется отрабатывать больше всего. Так происходит хотя бы потому, что именно их вы не обсуждаете и именно по ним у вас с клиентом расходятся представления. Вы думаете, что подписались под одним, а на самом деле от вас ждут кратно большего.

Невозможно вычеркнуть из взаимоотношений такую составляющую, как сервис, когда вы делаете что-то, о чем не договаривались. Но стоит отличать услужливость исполнителя от наглости заказчика. Особенно это актуально для таких контактных исполнителей, как я. Я готов отдать клиенту последнюю рубашку и сделать еще много чего, не указанного в договоре, за то, что он выбрал нас. Это ошибка. Как показывает мой опыт, огромные корпорации, которые отгораживают центры принятия решений от заказчиков, вызывают меньше вопросов, чем такие, как я.

Для любых бесплатных просьб они выстраивают непроходимую стену из юридических соглашений, менеджеров, которые ничего не решают, допсоглашений на любую доработку и действуют строго в соответствии с договором. Что забавно, никто на них за это не сердится. Как будто речь о машине, на которую обидеться нельзя, да и бессмысленно. Зато из крохотного ИП могут вытрясти всю душу.

Чтобы этого не происходило, вам важно выработать правильный и очень сбалансированный подход. Заведите правило, уберегающее от клиентской наглости: любая договоренность чревата договором и любая работа должна быть оплачена. Не стоит уходить в этом вопросе в тотальные крайности, но помнить о принципе стоит и не нужно бояться просить деньги за дополнительный труд.

Хотите что-то сделать сверху – пожалуйста, но только если хотите сами. Это и называется сервисом. Если же от вас что-то дополнительное хочет клиент, то это не ваше решение, не ваша воля, а его заказ. У него есть проблема, и если так – берите деньги за решение. В этом и суть бизнеса.

Искренне думаю, что Денис знал: я не делаю того, что должен по договору обслуживания. Во всяком случае, это читалось по его взгляду во время той беседы, когда я просил деньги за работу по итогам месяца. Могу ошибаться, но мне так кажется. И он знал это весь месяц, поскольку видел, какой объем работ выполняется. Он контролировал меня слишком тотально. Да и то, что мы указывали в договоре обслуживания, было не слишком актуально в тот период. Необходимо было внедрение. На нем все и фокусировались. Зачем тогда он поднял контракт и начал копаться в вещах, которые не имели смысла? Ответ на этот вопрос ждет вас впереди.

Первое перечисление за ежемесячное маркетинговое обслуживание я получил, отработав семь недель. Почти за пятьдесят дней невероятного труда я получил двадцать пять тысяч рублей. Только за этот срок я сделал все то, о чем мы договорились.