Как люди убеждают. Влияние слова в переговорах, беседах и спорах

Глава 1. Активация личности и агентивности

По соседству с венчурными компаниями Кремниевой долины, на тихой улочке, расположилось одно из лучших дошкольных учреждений Соединенных Штатов.

Детский сад «Бинг» – мечта любого ребенка. Для каждой группы тут выделили пол-акра открытого пространства c горками и мостиками, бассейнами с песком, курятником и домиком для кроликов. В просторных и светлых внутренних помещениях есть все, что только может понадобиться для рисования, кубики, конструкторы и многое другое для развития и творчества. Даже само здание спроектировано так, чтобы в нем было комфортно детям: подоконники, например, низкие, подходящие им по росту.

Неудивительно, что конкуренция на места в детском саду весьма серьезная. Их всего сто, а встревоженных родителей, мечтающих устроить сюда своего ребенка, тысячи. Многие пытаются убедить приемную комиссию в гениальности своего дитя, указывая на рано открывшиеся музыкальные способности или умение считать на нескольких языках. Однако «Бинг» не рассчитан на уникальных детей – как раз наоборот. В группы набирают самых разных ребят, чтобы они представляли срез общества. Ведь «Бинг» – место не только для обучения, но и для исследований.

В начале 1960-х Стэнфордский университет решил создать новую школу-лабораторию. Преподаватели и сотрудники должны были присматривать за детьми, а выпускники и аспиранты, изучавшие педагогику и психологию, получали возможность применять полученные знания на практике. Так, благодаря гранту от Национального научного фонда возник современный исследовательский центр.

Наряду с большими и прекрасно оборудованными открытыми и закрытыми площадками, которые и сделали «Бинг» экспериментальным детским садом, в учреждении есть помещения, где проходят обучающие занятия. Залы снабжены стеной, зеркальной с одной стороны и прозрачной с другой, что позволяет ученым наблюдать за развитием детей. С момента основания в «Бинге» провели сотни исследований. Например, так называемый тест маршмеллоу. С его помощью изучали способность детей откладывать удовольствия на потом (то есть ждать и не съедать сразу угощение, чтобы позже получить обещанную добавку). А работа над изучением внутренней мотивации показала, что поощрение детей в том случае, если они уже сделали то, чем им нравится заниматься (например, раскрашивать), снижает вероятность того, что они займутся тем же в ближайшем будущем.

Совсем недавно группа ученых отправилась в «Бинг» с целью выяснить, как развить в детях желание помогать[5]. То, что помощь – вещь ценная, неоспоримо. Родители просят детей помочь убрать со стола посуду, воспитатели – разложить по местам игрушки, одногруппники – покачать их на качелях. Любому, кто когда-либо пытался заставить ребенка что-нибудь сделать, известно, что это удается далеко не всегда. Так же как клиенты, заказчики и коллеги, дети не всегда заинтересованы в выполнении того, что мы хотим от них получить. Скорее всего, им гораздо интереснее поиграть в магнитный конструктор, или хочется попрыгать на диване, или вытащить шнурки из всех ботинок в шкафу в прихожей.

Чтобы найти способ убедить в чем-либо детей и людей в целом, ученые собрали воспитанников в возрасте четырех-пяти лет и попросили их сделать то, что дети не любят больше всего, – помочь прибраться. Испытуемым надо было собрать разбросанные на полу части конструктора в контейнер, аккуратно разложить беспорядочно валяющиеся игрушки и поставить мелки в стаканчик. Чтобы усложнить задание, ученые дождались момента, когда дети были заняты – играли или рисовали. В этом случае они были особенно не заинтересованы в том, чтобы прерываться и помогать.

Одну группу детей просто попросили помочь. Им также напомнили, что помогать другим (начиная от уборки игрушек и заканчивая оказанием услуги тем, кто в ней нуждается) – это хорошо. Для другой группы ученые придумали кое-что поинтереснее. В целом детям сказали все то же, что и в первом случае, – о том, что людям нужно помогать. Изменили лишь одну деталь: вместо слова «помогать» использовали словосочетание «стать помощниками».

Разница на первый взгляд кажется незначительной, настолько ничтожной, что ею можно пренебречь. Во многом это верно. В обоих случаях требование было одинаковым (собрать игрушки), так или иначе прозвучало слово «помочь». Но во втором случае к этому слову добавили всего несколько букв, и это оказалось весьма существенным. Обращение к детям с предложением не помочь, а стать помощниками увеличило их продуктивность на треть.

В чем же причина? Почему всего несколько букв привели к таким большим изменениям? Дело в том, что глаголы и существительные воздействуют на людей по-разному.

Представим, что я рассказал вам о двух людях: Ребекке и Фреде. Ребекка бегает по утрам, а Фред – бегун. Как думаете, кто из них больше любит бегать?

Человека можно описать по-разному. Питер старый, а Скотт молодой. Сьюзен женщина, а Том мужчина. Чарли любит бейсбол, Кристин либералка, а Майк ест много конфет. Джессика жаворонок, Дэнни любит собак, а Джилл – кофе.

Демографические данные – такие как возраст, пол, черты характера, предпочтения – дают некоторое представление о человеке. При этом существует несколько способов обозначения одного и того же качества. Например, о защитнике демократических прав и свобод можно сказать: «Он поддерживает либералов» или «Он либерал». Человек любит собак, или он собачник. В каждом случае разница может показаться несущественной, но второй вариант всегда говорит о принадлежности человека к определенной категории или типу людей.

Принадлежность к группе часто указывает на постоянство и стабильность взглядов или характеристик. Она свидетельствует о более глубокой приверженности человека тому или иному занятию, в отличие от характеристики в духе «делает – не делает», «любит – не любит». На качество личности не повлияют ни время, ни ситуация. Человек всегда будет таким. Если кто-то поддерживает либералов, предполагается, что он разделяет их взгляды в настоящий момент, в то время как выражение «он либерал» предполагает нечто более постоянное и основательное. Любит собак человек, как предполагается, в настоящий момент, а «собачник» – это знак принадлежности к категории, к определенному типу людей.

Временные явления («Салли не убрала посуду») часто воспринимаются как нечто более постоянное, если их приписать к категории («Салли – неряха»). «Проиграть» плохо, но «быть неудачником» в игре – еще хуже. Если сказать не «Роуз не ест мяса», а «Роуз – вегетарианка», то это сделает ее человеком более постоянным в своих пристрастиях, следовательно, более основательным. Люди с большей вероятностью подумают, что она была вегетарианкой с детства, что она будет придерживаться своих предпочтений и дальше, даже если кто-то попытается сбить ее с пути. Черты характера и качества личности человека сохраняются вне зависимости от хода времени или влияния извне[6].

Ярлыки могут настолько сильно влиять на восприятие, что люди предпочитают вообще избегать их употребления при описании человека. Например, адвокат, настаивая на снисхождении к клиенту, может сказать следующее: «Он не преступник – он просто принял неверное решение». К этому же относятся слова спортивного болельщика: «Я смотрю некоторые матчи, но я не фанат».

Во всех этих случаях использование одной части речи – существительного – воспринимается как навешивание ярлыка: прилагательное «либеральный» может означать временное качество, а существительное «либерал» – это уже включение в категорию. Когда говорят, что человек «много бегает» (глагол), это означает занятие человека в определенный период, в то время как слово «бегун» (существительное) меняет действие на характеристику личности.

Исследования в самых разных областях показали, что от выбора слова зависит восприятие окружающих[7]. Например, если вы услышите о ком-то, что он «кофеман» (а не просто «пьет много кофе») или «айти-специалист» (а не просто «много работает за компьютером»), то непременно сделаете вывод, что эти люди с большой вероятностью сохранят данные качества в будущем, даже если окружающие станут в дальнейшем придерживаться о них иного мнения. Замена словосочетания с глаголом («пьет много кофе») на существительное («кофеман») создает у окружающих впечатление о человеке как о более основательном, сильном, надежном. Характеристика становится чертой его личности, а не просто упоминанием предпочтений.

Замена действия качеством личности может принести определенную пользу. Например, более благоприятное впечатление произведет указание в резюме, что вы человек «трудолюбивый», а не тот, который «любит работать». Описание коллег как «новаторов», а не просто как «прогрессивных» поможет составить о них лучшее мнение.

Последствия этого могут распространиться еще дальше, поскольку слова способны не только влиять на восприятие, но и менять поведение. Указывая на свои качества из желания заявить о себе и о своей исключительности, мы можем повлиять на действия и поступки других. Каждый хочет, чтобы окружающие видели его лучшие стороны: высокий интеллект, компетентность, привлекательность и успешность. Некоторым важно, чтобы их считали спортивными, эрудированными или способными приготовить вкусный ужин при почти пустом холодильнике. В целом все мы хотим выглядеть в лучшем свете. Следовательно, все мы стараемся действовать так, чтобы сформировать и поддержать в окружающих это мнение. Хотите чувствовать себя спортивным человеком? Тогда надо хотя бы время от времени выходить на пробежку. Желаете производить впечатление состоятельного человека, обладающего высоким статусом? Купите модную машину и съездите в отпуск на экзотические острова. Предпринимая ряд последовательных действий и уклоняясь от тех, что выбиваются из нужного списка, мы способны сформировать о себе желаемое мнение.

Именно здесь начинается самое интересное. Люди, которые стремятся выглядеть определенным образом, совершают конкретные действия, которые, по их мнению, дадут нужный эффект. В этот момент приходят на помощь исследования в детском саду «Бинг».

Обращаясь к людям за помощью, мы чаще используем в речи глаголы: «Поможешь мне убрать конструктор?» или «Поможешь вымыть посуду?» В обоих случаях используется глагол «поможешь». Но ведь просьбу можно сформулировать иначе, используя существительное. Вместо «Поможешь мне убрать конструктор?» можно попробовать: «Будешь мне помощником в уборке?» Очень просто, разовое действие меняется на нечто более серьезное. Теперь уборка конструктора превращается из обыденной помощи в возможность получить новое качество личности.

Некоторым родителям трудно это осознать, но большинство детей очень хотят быть их помощниками. Пожалуй, в определенном возрасте ребенок едва ли сможет вынести мусор или приготовить ужин, но он способен совершить действие, которое сделает его частью коллектива, – а это именно то, чего он желает. Итак, замена глагола существительным дает возможность вместо выполнения простого действия обрести положительную черту – стать помощником.

Собирая части конструктора, я могу показать себе, а возможно, и окружающим, что я хороший. И что являюсь частью сообщества людей. Конечно, помогать – это прекрасно. Но куда важнее возможность стать помощником, приобрести черту, которая воспринимается ценной. Что ж, пожалуй, можно и мелки сложить в стаканчик, и помочь прибраться в комнате. Именно это и сделали ребята из «Бинга».

Эффект от замены глагола существительным позволяет не только стимулировать детей к уборке игрушек. Он может иметь более широкое применение. Например, в 2008 году исследователи использовали тот же принцип для повышения явки избирателей. Голосование – это основа работающей демократической системы, оно дает возможность людям решать, как управлять страной, однако многие этого попросту не понимают. Как и уборка, голосование – обязанность гражданина. Все это знают, но не всегда делают – по причине занятости, забывчивости или из-за недоверия к кандидатам, участвующим в выборах.

Ученые задались вопросом, может ли язык помочь и в этом случае. Вместо традиционного призыва людей голосовать они предложили иную формулировку – стать избирателем. Опять же, разница кажется незначительной. Но этот шаг оказался действенным: явка на выборах повысилась на пятнадцать процентов[8]. Призыв к действию («голосовать») изменили, дав людям шанс «стать избирателем», то есть проявить лучшие качества личности, и у них появилось желание участвовать. Замена участия в голосовании на возможность продемонстрировать то лучшее, что есть в человеке, побудила к действию.

Хотите, чтобы люди вас слушали? Предложите им стать слушателями. Хотите, чтобы кто-то руководил некой группой? Предложите ему стать руководителем. Хотите, чтобы человек усерднее трудился? Похвалите его как лучшего работника[9].

Этот же метод подходит для того, чтобы заставить людей не совершать противоправные поступки. Нечистые на руку сотрудники обходятся дорого. Например, преступления, совершенные на рабочем месте, стоят бизнесу в США более пятидесяти миллиардов долларов в год. Людей часто призывают поступать этично и честно, но и в этом случае замена понятий может оказаться эффективной. Исследования показали, что фраза «не становись мошенником» вместо «не обманывай» уменьшила количество случаев мошенничества более чем вдвое[10]. Люди с меньшей вероятностью рискнут пойти на обман, если осознают, что получат нежелательную отрицательную характеристику личности. Вместо «не мусорить» попросите человека не становиться «нарушителем санитарных правил». Пытаетесь приучить ребенка всегда говорить правду? Вместо призыва «не лгать» лучше убедите его «не становиться лжецом».

Этот метод мы можем применить и к самим себе. Если вы пытаетесь выработать привычку чаще заниматься спортом, например бегать, лучше говорить, что вы стали «любителем бега», а не «бегаете». В этом случае возникнет впечатление основательности и последовательности своих действий. Это повысит вероятность того, что вы начнете бегать по утрам, и привычка останется с вами надолго.

Замена действия на качество личности стимулирует агентивность. Это лишь один из способов обращения к расширенной языковой категории. Помимо него существуют еще четыре способа:

1) заменить «не могу» на «не буду»;

2) заменить «должен» на «могу»;

3) говорить с собой;

4) понять, как использовать местоимения «ты» или «вы».

Интересно, что язык способен побуждать к желаемым действиям. Но, помимо желаемого, вы можете получить и другой результат. Язык также может указывать на степень владения собой.

У каждого человека есть цель, которой он хотел бы достичь. Больше времени посвящать спорту или сбросить вес. Рассчитаться с долгами или упорядочить расходы. Стать более организованным, узнать что-то новое или проводить больше времени с друзьями и семьей. Несмотря на наличие целей и искреннее стремление их достичь, нам это редко удается. Мы хотим чаще посещать тренировки и разобраться со своими финансами, но время идет, а ничего не происходит.

Важная причина этого – искушение. Мы хотим, чтобы еда была более здоровой, но купленная коллегами пицца выглядит так аппетитно, что мы не в силах отказаться от кусочка. Мы хотим стать людьми более организованными, но зависаем в социальных сетях на два часа, а потом удивляемся, как быстро пролетело время. От всей души надеемся, что после Нового года воплотим в реальность принятые решения и начнем новую жизнь, но нам опять мешают искушения.

Могут ли в этом случае помочь слова?

Столкнувшись с искушением, мы часто используем слова «не могу»: «Эта пицца по-чикагски выглядит так восхитительно, что я не могу ее не попробовать только потому, что решил питаться исключительно полезными для здоровья продуктами». «Я бы с удовольствием поехал в отпуск, но не могу, потому что решил подкопить денег». Мы используем формулировку «не могу», поскольку это простейший способ объяснить, почему мы что-то не делаем.

В 2010 году два психолога, специализирующихся на изучении потребительского поведения, предложили людям, заинтересованным в том, чтобы изменить систему питания на более здоровую, принять участие в эксперименте, направленном на выявление способов сделать это наиболее эффективно[11]. Участникам предложили, каждый раз сталкиваясь с искушением, следовать определенной стратегии поведения, чтобы не поддаться ему.

Одну группу попросили придерживаться традиционного способа и говорить «не могу». Например, когда их соблазняли шоколадным тортом, они, отказываясь, отвечали что-то вроде: «Я не могу съесть торт, мне запрещено сладкое». Этой фразой они объясняли отказ и себе, и другим.

Участники из второй группы использовали несколько иной подход. Пытаясь побороть искушение, вместо «не могу» они говорили «не буду». Например: «Я не буду есть шоколадный торт».

Это похоже на различие между «помочь» и «помощник». Разница между «не могу» и «не буду» может показаться незначительной – так и есть. В обоих выражениях одинаковое количество букв, оба являются наиболее простыми способами выразить отказ, поэтому мы и используем их чаще всего. Но, как показали исследования, одно из них значительно эффективнее другого.

Ответив на несколько вопросов, завершивших эксперимент, участники стали подниматься, чтобы покинуть комнату. Когда они заполняли анкету-опрос, за участие им предлагали на выбор два угощения: шоколадный батончик или полезный злаковый. Первый вариант выглядел аппетитно, и семьдесят пять процентов участников из первой группы выбрали именно шоколадку. Однако среди тех, кому предлагалось сказать «не буду», выбравших шоколадный батончик оказалось в два раза меньше. Ответ «не буду» вместо «не могу» вдвое повысил способность людей противостоять искушению.

Копнув глубже, ученые выяснили, что фраза «не буду» оказалась более эффективной по причине вызываемых у людей ощущений. Фраза «не могу» предполагает, что мы не в состоянии что-то сделать, и сама собой уже предоставляет причину отказа. Чтобы лучше понять смысл только что сказанного, предлагаю вам выполнить следующее упражнение и заполнить пробелы.

Я не могу съесть __________, потому что __________.

Я не могу купить __________, потому что __________.

Я не могу сделать __________, потому что __________.

Вне зависимости от того, какое блюдо, действие или вещь вы указали, написанное после «потому что» является неким запретом, поступившим извне. «Я не смогу съесть пиццу по-чикагски, потому что врач велел мне следить за здоровьем». «Я не могу купить новый телевизор, потому что муж просил меня экономить». «Не могу» всегда подразумевает, что мы хотим что-то сделать, но кто-то или что-то нам мешает, как будто есть некий запрет извне (от врача, от мужа или тому подобное).

У «не буду» смысл совсем иной. В этом случае причины, не позволившие совершить действие, совсем другие. Попробуйте понять это сами, заполнив пропуски в следующих предложениях.

Я не буду есть __________, потому что __________.

Я не буду покупать __________, потому что __________.

Я не буду делать __________, потому что __________.

Теперь повод для отказа – это не что-то сиюминутное. Он более серьезный и неизменный, как укоренившееся отношение или привычка. Вместо внешнего запрета или иного обстоятельства, мешающего совершить желаемое, локус контроля меняется на внутренний: «Я не буду есть пиццу по-чикагски, потому что я ее не люблю», «Я не буду проверять почту каждые пять минут, потому что мне важно работать сосредоточенно».

Фраза «не могу» помогала людям преодолеть искушение по той причине, что у них не было сил выполнить то или иное действие. Создавалось впечатление, будто ими кто-то управляет. Во втором же случае, соглашаясь или отказываясь что-то делать, люди все равно ощущали, что сами принимают решение. Все зависело от них.

Конечно, я мог бы не отрываться от телевизора, тратить время попусту, убить день, но я не буду это делать. Я выберу что-то другое. Чувство собственной власти над выбором помогло победить искушение. Ведь это, собственно, изначально и было их целью.

Принятое решение изменить что-то с Нового года дается с трудом? Придерживаться намеченного непросто? Попытайтесь в разговоре с собой поменять «не могу» на «не буду».

Запишите, почему вы не делаете то, чего стараетесь не делать, фокусируясь на причинах, помогающих ощущать себя хозяином ситуации. Если боитесь забыть, запишите все «не буду» на стикерах и повесьте на видном месте, например на холодильнике или на мониторе компьютера, чтобы они сразу бросались в глаза при возникновении искушения. Или поставьте напоминание в календаре, которое будет появляться время от времени, чтобы вы не забыли о том, чего решили не делать.

Этот способ применим и к другим ситуациям, когда надо от чего-то отказаться. Иногда люди просят нас сделать то, чего мы не хотим, но нам трудно найти способ не согласиться, тем более сделать это вежливо и тактично. Быть полезным и помогать людям хорошо, но мы не в состоянии помочь всем. Например, коллега просит вас войти в проектную группу, задача которой совершенно не связана с вашей работой, или начальник говорит сделать то, что выходит за рамки ваших служебных обязанностей, – из таких положений трудно выбраться.

Специалисты часто советуют найти того, на кого можно сослаться как на внешнее условие для отказа. Но правильные слова позволят сделать то же самое немного иначе.

В подобных случаях может пригодиться «не могу». Несмотря на то что «не могу» не очень эффективно помогает противостоять искушению, поскольку связано с внешними условиями, именно по этой самой причине здесь оно будет к месту для отклонения нежелательных просьб. Отказываясь, скажите, что вы не можете войти в проектную группу, потому что начальник попросил вас стать на время наставником молодому коллеге, или что вы не можете выйти за рамки указанных в договоре должностных обязанностей, поскольку это нанесет ущерб выполнению вашей непосредственной работы.

То, что эти внешние обстоятельства созданы не вами, а кем-то другим, сыграет вам на руку. Вы не сможете выполнить и то и другое сразу и предоставите просящему о помощи самому решить, что важнее. Он может обойтись без вас или постараться убрать помеху в виде запрета извне.

Быть творческой личностью непросто. В ходе одного исследования было установлено, что шестьдесят процентов руководителей назвали именно креативность важнейшим качеством лидера, при этом семьдесят пять процентов людей считают, что не реализуют свой творческий потенциал.

Одна из главных ситуаций, когда креативность особенно важна, – это решение проблем. Представьте, что у вашего домашнего питомца редкое онкологическое заболевание. Вы обращаетесь к разным специалистам, но в итоге выясняется, что помочь ему может только одно лекарство. К счастью, компания, производящая препарат, расположена рядом с вашим домом. Но не все так радужно – препарат этот чрезвычайно дорогой. Вы пытаетесь взять кредит, получаете еще несколько кредитных карт, просите родных и друзей дать вам в долг, но все равно собираете лишь половину нужной суммы. Впав в отчаяние, решаете ограбить фабрику.

Моральную дилемму – например, допустимо ли преступать закон ради больного питомца – часто можно характеризовать как выбор между добром и злом. Можно ли обманывать ради того, чтобы продвинуться вверх по карьерной лестнице, если это останется для всех тайной, или солгать, чтобы сэкономить деньги, если вас не поймают за руку, – в подобных ситуациях существует однозначный ответ. Пусть вас и не поймают, но обманывать – всегда плохо. Врать нехорошо, даже если вас не разоблачат. Да, просматривается конфликт между личными интересами и чем-то сторонним, но какой поступок назвать правильным, совершенно очевидно.

Впрочем, встречаются в жизни ситуации, когда «правильный» выбор не столь очевиден, если он вообще существует. Например, в случае с больным домашним животным в обоих вариантах есть недостатки. Воровать – однозначно неправильно, но ведь и позволить несчастному животному медленно угасать тоже кажется неверным.

Подобные ситуации часто называют дилеммой между «правильно» и «правильно», поскольку предлагается выбрать между двумя вещами, неблаговидными с какой-либо точки зрения: нравственной или правовой. В этом случае наблюдается конфликт, который требует от человека пренебречь одним из принципов (действовать верно с этической точки зрения) ради другого (выполнить долг перед дорогим существом). Выбор одного из вариантов кажется предательством, хотя на самом деле ситуация такова, что оба проигрышные.

Размышляя над подобными непростыми дилеммами, мы часто задаемся вечным вопросом: что делать? Должен ли я спасти питомца, но нарушить закон или действовать в рамках закона, но не спасти любимца? В каждом из этих случаев в наших мыслях так или иначе присутствует слово «должен».

Инструкция по эксплуатации прибора подсказывает нам, как мы должны его использовать. Перечень должностных обязанностей предписывает, как мы должны вести себя на рабочем месте. Корпоративные кодексы этики разъясняют, как руководители должны относиться к работникам и действовать в различных ситуациях. Неудивительно, что, столкнувшись с трудностями морального или правового характера, мы задумываемся, что должны делать. Действительно, опросы показывают, что на просьбу указать слово или фразу, лучше всего передающую внутреннее состояние в момент принятия решения, две трети от общего числа респондентов построили фразу с использованием слова «должен».

Слово «должен» употребляется довольно часто, хотя именно мышление в таком ключе может завести нас в тупик. Подобная установка отлично подходит при поиске решения и выборе между правильным и неправильным: например, стоит ли врать, обманывать и воровать, даже если это не кажется чем-то ужасным и об этом никто не узнает. Размышления о том, как поступить в такой ситуации, напоминают нам о моральных принципах и о том, что мы должны делать. Тем самым они помогают найти правильный путь.

Однако существуют ситуации, в которых слово «должен» не так полезно. Когда человек пытается принять решение, стоит ли пойти на воровство, чтобы добыть лекарство для умирающего питомца, это слово не помогает найти правильный ответ, поскольку в таких ситуациях его не существует. Мысли человека крутятся около разных «должен» – вариантов действий, далеких от идеально верных, тем самым затягивая его все глубже. Такой способ заставляет колебаться и метаться между разными ценностями и принимать неверные решения, которые потом надолго дают человеку ощущение потерянности.

Однако существует вариант получше. Независимо от того, пытаемся ли мы справиться с дилеммой или ищем более креативный способ избавления от проблем в более широком смысле, мы часто ждем озарения – того момента, когда решение или даже вся ситуация внезапно становятся ясными и понятными. Это обычно происходит внезапно, будто вспышка молнии, в момент, когда мы меньше всего ожидаем. Нужный ответ как будто не становится результатом долгих размышлений и кропотливого анализа.

Такое творческое озарение наступает, если сместить угол обзора. Попробуйте придумать, как прикрепить зажженную свечу к стене, используя только коробок спичек и канцелярские кнопки. Дайте себе время подумать. Какое решение пришло в голову? В попытке найти его люди часто хватаются за кнопки и пытаются ими прикрепить свечу к стене. К сожалению, из этого ничего не получится. Кнопки недостаточно большие, они не могут удержать свечу, но люди пробуют снова и снова, терпят неудачу и начинают сначала, предпринимая новые попытки и пробуя разные варианты.

Однако кнопки все же могут быть очень полезны. Вместо того чтобы пытаться прикрепить ими непосредственно свечу, стоит попробовать сделать это с коробком. Надо пришпилить его к стене, чтобы он служил подставкой для свечи. Задача решена.

Для того чтобы найти подобное решение, следует мыслить шире. Не стоит рассматривать функцию предметов лишь в привычном русле (например, кнопки нужны для того, чтобы закрепить предмет) – надо подумать, как еще их можно использовать.

Для более точного и полного понимания этой проблемы ученые из Гарварда провели эксперимент[12]. Они подобрали несколько ситуаций, в которых человек сталкивается с этическими дилеммами, похожими на вышеприведенный пример с домашним животным, и проанализировали решения, которые принимались людьми.

Чтобы выяснить, можно ли в подобных случаях сделать подход более креативным, они попросили часть людей найти нестандартные на первый взгляд решения. Не использовать то, что кажется наиболее очевидным, а попробовать пофантазировать на тему того, что еще они могут предпринять.

Это небольшое изменение в условии значительно повлияло на результат. Люди находили более оптимальные решения, которые были в разы интереснее и разумнее. Они не выбирали между двумя совершенно неподходящими вариантами, а пытались посмотреть на ситуацию под другим углом, что и давало потрясающий результат. А ведь надо было всего лишь отступить на шаг и взглянуть на ситуацию, расширив границы сознания, подобрать несколько альтернативных путей и конечных целей и, главное, признать, что все они имеют право на существование.

Людям предлагалось увидеть не только очевидное, но и поискать альтернативные пути. Вместо бессмысленного выбора между нарушением закона и отказом спасти питомца участникам предлагали найти продуктивные решения. Например, человек может предложить себя ветеринару или руководству фармацевтического предприятия в качестве работника, чтобы получить оплату лекарствами. Или же можно открыть сбор средств на лечение в соцсетях.

Размышления в стиле «могу», а не «должен» помогли найти рациональный способ выхода из ситуации. Этому также способствовало то, что креативный путь мышления без границ поощрялся. Взгляд на ситуацию под разным углом снижает вероятность получения очевидных ответов. Вместо того чтобы замечать только то, что лежит на поверхности, позвольте себе использовать «могу» или «мог бы». Это даст вам возможность увидеть иные варианты. Надо лишь отбросить очевидное и пытаться разглядеть новое[13]. Например, если вам нужно стереть что-то, но у вас нет ластика, поразмыслив, вы придумаете необычные способы использовать обычные вещи. Так, вместо ластика вы можете воспользоваться клейкой лентой. Или, например, нам известно, что для защиты от ядовитых микрочастиц в воздухе надо надеть маску, но, поразмыслив, что можно еще предпринять в такой ситуации, мы приходим к выводу, что ее с легкостью заменит обычный носок.

Работа застопорилась оттого, что вы не можете справиться со сложной проблемой? Хотите найти более изобретательный способ решения или подтолкнуть к этому других? Тренируйте фантазию. Вместо того чтобы спрашивать себя: «Что я должен сделать?» – задайте вопрос: «Что я могу сделать?» Это вдохновит и вас, и окружающих на проявление инициативы, поиск новых путей и превращение трудностей в новые возможности.

Аналогичный подход применим и в том случае, когда вы просите совета у людей. Мы делаем это почти всегда одинаково – спрашиваем у человека, что, по его мнению, нам следует предпринять. В какой-то мере этот вариант тоже продуктивен, но он не всегда оптимален. Спросите у собеседника, что, по его мнению, вы могли бы сделать, – подтолкните его таким образом к размышлениям, к более широкому и креативному взгляду на ситуацию.

Существует несколько способов использования языка для активации личности и агентивности. Мы используем языковые средства, чтобы добиться от человека желаемого поведения и избежать нежелательного, чтобы устоять перед искушением и тем самым почувствовать себя хозяином положения, чтобы стать более изобретательным, сосредоточившись на том, что мы можем сделать, а не на варианте, предложенном извне. Впрочем, бывают ситуации, когда изменение формулировок уводит от решения, которое могло бы стать оптимальным.

Представим, что ночью накануне важной презентации вы не можете уснуть. Вы понимаете, что в полной мере владеете материалом, но от того, как все пройдет, зависит многое, потому вы снова и снова хотите удостовериться, что подготовились идеально. Не менее полдюжины раз вы просмотрели слайды, выделяя маркером новые тезисы и меняя формулировки, но все равно на душе неспокойно.

Как в такой ситуации снизить градус тревожности и эффективно помочь себе? В моменты, когда мы готовимся к презентации, собираемся на первое свидание или ведем трудный разговор, мы часто нервничаем и нередко плохо владеем собой. Мы беспокоимся о том, что сделаем что-то не так, скажем что-то не то или вообще будем выглядеть жалко. Мы прокручиваем варианты неудач и так сильно зацикливаемся на негативе, что сами же мешаем собственному успеху.

К счастью, в ситуацию часто вмешиваются другие люди. Друзья, супруги или коллеги чувствуют нашу тревогу и пытаются нас успокоить. «У тебя все получится», – говорят они. Или: «Не волнуйся, ты всегда выступаешь прекрасно, к тому же ты отлично подготовился». Они предлагают нам увидеть хорошее, убеждают, что все пройдет благополучно, ведь в прошлый раз все было именно так. Предлагают сосредоточиться на положительных сторонах и тех моментах, которые мы способны держать под контролем. Возникает вопрос: почему же мы не можем сделать этого сами?

Одно из объяснений – собственные проблемы всегда представляются нам более значительными, чем у окружающих. Нам кажется, что презентации, первые свидания и трудные разговоры заставляют нас больше нервничать и затрачивать больше сил по сравнению с другими людьми, когда они попадают в похожую ситуацию. Вероятность этого существует. Но, скорее всего, ваши проблемы не сложнее, чем у остальных, если только вам не предстоит выступать в Белом доме или участвовать в обсуждении договора о ядерном оружии.

Объяснение этому искажению восприятия скрыто глубже, его трудно уловить. При прочих равных условиях мы считаем, что нам сложнее, чем другим. Человеку всегда проще дать совет тому, кто нервничает или расстроен, и намного сложнее самому отстраниться и взглянуть на проблему шире, быть рациональным и более объективным. Должна ли презентация в принципе вызывать такое беспокойство? Скорее всего, нет. Это же не конец света. В большинстве случаев все не так страшно, как нам кажется.

В случае, когда проблемы возникают у нас, нам сложно от них отстраниться. Мы поглощены ситуацией настолько, что теряем способность мыслить здраво. Эмоции выходят из-под контроля и больше нам не подчиняются. Фокус внимания сужается, мы зацикливаемся на отрицательных моментах и не можем отделаться от навязчивых мыслей.

Ученые из Университета Мичигана провели исследование, в ходе которого изучили способы успокоить людей, испытывающих стресс[14]. Участников эксперимента попросили подумать о работе своей мечты, о должности, которую они всегда хотели получить, в компании, в которой надеялись когда-нибудь работать. Затем их попросили произнести речь, объясняющую, почему они подходят для этого места, – выступить перед комиссией и убедить выбрать себя из сотен, если не тысяч претендентов. Испытуемым дали всего пять минут на подготовку, будто желая подчеркнуть тем самым, что задание чрезвычайно простое.

Ситуация кажется стрессовой, верно? Так и было. У людей отмечались учащение сердцебиения, повышение давления и уровня кортизола – главного гормона стресса. Публичное выступление перед аудиторией, которая будет вас оценивать, ученые считают самым действенным способом заставить человека испытывать стресс.

В этом случае целью погружения людей в стрессовую ситуацию было узнать, как влияет на них разговор с самими собой. Ведь мы используем язык не только для общения с другими людьми. Мы убеждаем себя при помощи речи сделать последний рывок во время забега или сетуем вслух, когда видим в зеркале очередной седой волос. Внутренний диалог – вполне естественный процесс. Внутренний голос доносит до нас осознанные мысли, бессознательные убеждения и предостережения. Слова могут быть жизнеутверждающими и поддерживающими («Попробуй еще разок!») или обидными и непродуктивными («Еще один седой волос! Ты стареешь»).

Ученые решили выяснить, способно ли изменение структуры фраз во внутреннем диалоге помочь лучше справляться со стрессом. Поэтому они дали участникам эксперимента лишь пять минут на подготовку, а также инструкции, как и что говорить себе.

Обычно человек общается с собой от первого лица. Пытаясь понять собственные чувства и разобраться, почему нас охватило чувство тревоги, мы задаем себе следующие вопросы: «Почему я расстроен?» или «Почему я так себя чувствую?» Как правило, мы используем такие слова, как «я», «мне», «мой», – местоимения первого лица. Таков наш способ обращения к себе.

Первой группе испытуемых поручили действовать стандартно: использовать в обращении к себе местоимения первого лица единственного числа и для описания ощущений задавать себе следующие вопросы: «Почему я так себя чувствую?» или «По какой причине я испытываю подобное ощущение?»

Членам второй группы предложили взглянуть на происходящее немного под другим углом. Их попросили посмотреть на ситуацию со стороны, будто все происходит не с ними. Вместо слов «я», «мой» и «мне» им предложили использовать «ты», обращение по имени или же «он» и «она». Допустим, девушка по имени Джейн формулировала вопросы следующим образом: «Почему Джейн так себя чувствует?», «Почему перспектива произнести речь перед аудиторией ее пугает?», «Каковы истоки и причины такого поведения Джейн?»

Участники эксперимента читали инструкцию, прислушивались к своим чувствам, затем удалялись в отдельное помещение для сочинения речи. После исследователи прослушивали выступления, оценивая их по ряду параметров.

Отмечу, что результаты были поразительными.

Для обеих групп задание оказалось трудным. Ситуации были похожи по уровню сложности (публичное выступление перед аудиторией), время на подготовку было минимальным – всего по пять минут, чтобы понять свои ощущения перед тем, как начать говорить. Единственная разница заключалась в том, что участники одной группы обращались к себе не в первом, а во втором или третьем лице, например: «Почему ты так расстроен?», а не «Почему я так расстроен?»

Замена одних слов другими оказала заметное влияние на процесс. Использование местоимения «ты» вместо «я» во время подготовки облегчило людям задачу. Их уверенность в себе окрепла, тревожность, напротив, снизилась, они в целом чувствовали себя лучше. Люди дистанцировались от трудностей с помощью изменений в языке и получили возможность взглянуть на ситуацию с позиции стороннего наблюдателя.

Те, кто входил в группу людей, использовавших местоимение «я», произносили фразы, похожие на «Боже, как же я справлюсь? Я не смогу подготовить речь за пять минут, на это мне нужно несколько дней!» В то время как использование имен или местоимений «ты», «он» или «она» позволяло посмотреть на происходящее будто бы со стороны, в оценках этих участников прослеживался позитивный настрой. Место сильного напряжения и жалоб занимало стремление поддержать себя: «Давай, Джейн, у тебя получится! Ты ведь уже столько раз выступала перед аудиторией».

Обращаясь к себе с позиции стороннего наблюдателя, люди смотрели на вещи объективно и меньше нервничали. По их собственным оценкам, ситуация пугала их меньше, вызывала меньше негативных эмоций. Многие воспринимали ее как вызов, а вовсе не как угрозу, которая заставляла испытывать страх и растерянность, и старались справиться с задачей наилучшим образом.

Аналогичный эффект прослеживался в испытаниях, проведенных в других областях. Неважно, выбирали люди еду или обсуждали свое здоровье, отказ от обращения к себе в первом лице и дистанцирование от проблемы давали лучшие результаты[15]. Это позволяло выбрать блюдо или более полезные для здоровья продукты либо сфокусироваться на конкретных фактах.

Заставив людей с помощью изменения формулировок посмотреть на ситуацию со стороны, ученые очень им помогли. Этот принцип применим в самых разных ситуациях. Например, внутренний позитивный диалог помогает спортсменам лучше выступить[16]. Профессиональные атлеты, составляя план занятий, часто представляют, что добились высших баллов, даже мысленно повторяют определенные слова во время тренировок, будто мантру, нацеленную на успех. Пытаясь зарядить себя, создать правильный настрой перед соревнованиями, спортсмены часто говорят себе: «Ты сможешь!» Фраза «Я смогу!» кажется немного неестественной. Обращаться к себе со стороны гораздо проще и продуктивнее.

Более детальные исследования показали, когда употребление местоимений «ты» или «вы» полезно, а когда нет. Несколько лет назад международная технологическая компания обратилась ко мне с просьбой проанализировать тексты на ее страничках в социальных сетях, чтобы выяснить, какие приемы работают, а какие – нет. Прочитав тысячи постов, мы обнаружили, что использование «ты» или «вы» увеличивает вовлеченность читателей. Употребление «ты» или «вы» и прочих местоимений второго лица («твой/ваш», «тебе/вам» и других) принесло больше лайков и комментариев. В результате компания скорректировала стратегию и начала чаще использовать эти слова, результатом чего стало увеличение числа людей, оставляющих комментарии, что для заказчиков было самым важным.

В другой раз меня попросили провести похожий анализ материалов службы поддержки клиентов. В них говорилось о том, что необходимо сделать перед тем, как начать пользоваться новым ноутбуком, как устранить неполадки и так далее. В конце каждой статьи содержался вопрос, была ли информация полезной. В отличие от публикаций в социальных сетях использование «ты» или «вы» дало противоположный результат: в социальных сетях такое обращение увеличивало активную аудиторию, тогда как страницы поддержки клиентов стали менее посещаемыми.

Заинтересовавшись этим эффектом, мы начали исследование.

Посты в социальных сетях по многим параметрам отличаются от текстов службы поддержки. Они короче, лишены подробностей и с большей вероятностью будут прочитаны теми, кто случайно зашел на страничку. Но для лучшего понимания того, как использование «ты» или «вы» меняет восприятие, нам предстояло полностью осознать важность того, как местоимения второго лица единственного и множественного числа работают в каждом конкретном случае.

Социальные сети переполнены контентом. Очень сложно заставить пользователей углубиться в смысл сообщения. В этом помогают картинки и фотографии – но не больше, чем верно подобранные слова. В некоторых ситуациях «ты» или «вы» действует как сигнал «стоп» – в том смысле, что текст кажется пользователю заслуживающим внимания. Когда человек видит пост с названием «Пять советов, как сэкономить», он не сразу понимает, полезен тот или нет. Однако, изменив заголовок совсем немного – «Пять советов, которые ты можешь использовать для экономии», – мы делаем обращение более личным, и пост уже может показаться пользователю гораздо интереснее. Это уже не просто информация, а то, что способно оказаться полезным именно для него. А ведь смысл заголовка остался прежним. Личное обращение привлекает внимание, повышает релевантность и создает у пользователя впечатление, что информация подготовлена непосредственно для него[17].

В то же время на страницах раздела поддержки завоевывать внимание пользователя нет необходимости, оно уже и так приковано к предоставляемой информации. Человек оказался в этом разделе, потому что у него возникла проблема, которую он пытается решить самостоятельно, следовательно, он уже сосредоточен на смысле текста.

В этой ситуации использование местоимений «ты» или «вы» может указывать на личное обращение к читателю, а также на его частичную ответственность или вину. Сравните: «Если принтер не работает…» и «Если вы не можете подключить принтер…» Второй вариант предполагает, что принтер не работает по вине пользователя. Именно пользователь виноват в том, что у него не получается подключить устройство так, чтобы оно заработало[18].

Кроме того, по сравнению с безличной конструкцией («Память можно очистить путем…») использование действительного залога («Вы можете очистить память, предприняв…») предполагает, что пользователь должен проделать эту работу. Чем больше раз используются местоимения «ты» или «вы», тем больший объем работы, как видится человеку, предстоит выполнить. Неудивительно, что в социальных сетях личное обращение приносит пользу, а на странице поддержки клиентов только вредит, создавая у пользователей впечатление их собственной вины и причастности к проблеме.

Суммируя сказанное в этой главе, можно отметить, что слова способны указывать, кто управляет ситуацией, кто подчиняется, кто несет ответственность, а кто нет, что может быть как достоинством, так и недостатком.

Вопрос «Ты покормил собаку?» или «Ты уточнил, когда будут готовы документы?» может содержать скрытое обвинение. Возможно, такого намерения и не было, однако это предполагает сама постановка вопроса. Кто сказал, что это моя обязанность, или разве это должен был сделать я? Достаточно небольшого изменения («Собака накормлена?») – и фраза уже не вызовет негативной реакции. Сделав акцент на действии, а не на личности, вы сможете избежать подозрения в скрытом упреке: «Я не настаиваю, что это должен был сделать ты, – меня лишь интересует результат».

То же относится и к утверждениям следующего типа: «Я хотел бы поговорить, но ты, как я вижу, занят». Возможно, это правда. В момент, когда вы собирались что-то обсудить, коллега был занят. Но такая формулировка предполагает, что по причине занятости разговор не состоялся, и в этом виноваты не вы, а коллега. Постарайтесь отбросить «ты» и постройте предложение следующим образом: «Я хотел бы поговорить, но вижу, что выбрал неподходящее время». Таким образом вы не выдвигаете обвинений. Сразу ясно, что в этом никто не виноват, а вы кажетесь тактичным человеком, не выдвигающим претензий. Опустив местоимение, можно избежать непреднамеренного обвинения.

Особую роль в построении высказываний играют слова «я», «мой» и другие от первого лица. Трехлетний ребенок, едва проглотив первый кусок, начинает жаловаться: «Ужин невкусный». Родители, которые потратили несколько часов на покупку продуктов и готовку, разумеется, расстроены. Они хотели порадовать сына. Сложившуюся ситуацию взрослые решили использовать, чтобы преподать ребенку важный урок. Они сказали малышу, что существует значительная разница между «нехорошо» и «не нравится»: если кому-то что-то не нравится, это совсем не означает, что это плохо.

Если опустить местоимение первого лица, сказанное воспринимается как констатация факта: «это неправильно» или «ужин невкусный». Предполагается, что это нечто объективно плохое. Но добавление местоимения «я» проясняет ситуацию: это уже частное мнение, а не факт. Предложение «Я не думаю, что это правильно» демонстрирует, что сказанное является личным мнением, с которым вы вправе не согласиться.

В личных местоимениях заключена ответственность. Использовать нам их или нет, зависит от того, какую степень ответственности мы готовы принять и о чем говорим. Например, презентуя результаты исследования, человек может сказать: «Я установил следующее…» – а может: «Исследование указало на следующее…» «Я установил» подчеркивает, кто именно проделал работу. Человек приложил усилия, и получившийся результат – его заслуга. Но и выводы автоматически становятся субъективными. Да, вы могли что-то обнаружить, но удалось ли это сделать кому-то еще? Или вы основываетесь только на личном опыте?

Использовать местоимения или нет, решать вам. Все зависит от того, хотите ли вы казаться победителем или проигравшим, сделать утверждение субъективным или объективным и что с его помощью собираетесь доказать.

Слова умеют гораздо больше, чем просто передавать информацию. Они показывают, кто главный, на ком лежит вина и что означает участие в том или ином действии. Следовательно, меняя формулировки, мы можем побуждать себя и других к определенным действиям. Для этого нужно следующее.

1. Заменить действие на постоянный признак. Хотите убедить человека помочь? Употребите вместо глагола («Ты можешь помочь?») существительное («Будешь моим помощником?»). Вы скорее добьетесь желаемого, указав на то, что действие даст человеку возможность продемонстрировать важные для него самого качества.

2. Заменить «не могу» на «не буду». Вам трудно придерживаться цели или устоять перед искушением? Вместо «не могу» попробуйте «не буду» («Я не буду торт: я сейчас не ем сладкое»). Такая формулировка поможет вам обрести силу и сделает достижение цели более вероятным.

3. Заменить «должен» на «могу». Хотите стать находчивым человеком, чтобы отыскивать нестандартные решения? Вместо того чтобы спрашивать себя, что надо сделать, подумайте, что вы можете сделать. В этом суть дивергентного мышления. Такой подход поможет вам смотреть на мир шире.

4. Говорить с собой. Нервничаете перед важной презентацией или собеседованием? Попробуйте обратиться к себе во втором лице («У тебя все получится!»). Этот способ помогает отстраниться от сложной ситуации, уменьшить тревожность и повысить продуктивность.

5. Выбрать правильное обращение. Пытаетесь привлечь чье-то внимание или избежать ссоры с партнером? Хорошо подумайте, прежде чем использовать такие местоимения, как «я», «ты» или «вы». С их помощью вы можете переключить внимание на себя и получить право распоряжаться. Эти слова также предполагают ответственность и причастность.

Понимая, какие слова и в какое время лучше использовать, мы способны сделать их волшебными и заставить работать на нас. Однако, помимо активации личности и агентивности, существуют и другие заслуживающие внимания способы сделать это, а также слова, которые помогут вам выглядеть более уверенным в себе.