Как понимать людей с первого взгляда

4 Как избежать конфликта

Все конфликты несовместимости между представителями разных типов личности имеют две главные причины:

– собеседники разных типов личности говорят на разных языках и поэтому не понимают друг друга,

– собеседники препятствуют развитию любимых сценариев друг друга.

Все конфликты, на которых построены знаменитые литературные произведения, происходили именно по этим двум причинам: герои, принадлежавшие к двум несовместимым типам личности, не понимали языка и мешали позитивному сценарию друг друга.

У. Шекспир «Гамлет, принц датский» (пер. М. Лозинского).

Гамлет (тип личности – Интеллектуал) в результате своих глубоких и тяжелых умозаключений обвиняет собственную мать в легкомысленном кокетстве, которое погубило его отца.

Гамлет: В чем дело, мать, скажите?

Королева: Сын, твой отец тобой обижен тяжко.

Гамлет: Мать, мой отец обижен вами тяжко.

Королева: Не отвечайте праздным языком.

Гамлет: Не вопрошайте грешным языком.

Королева: Что это значит, Гамлет?

Гамлет: Что вам надо?

Королева: Вы позабыли, кто я?

Гамлет: Нет, клянусь. Вы королева, дядина жена; и – о, зачем так вышло! – вы мне мать…

Очевидно, что они не понимают языка друг друга («Не отвечайте праздным языком. – Не вопрошайте грешным языком».) Кроме того, Гамлет не позволяет матери отыграть ее сценарий Артиста, направленный на укрепление репутации (Королева: «Вы позабыли, кто я?»).

Н. В. Гоголь «Повесть о том, как поссорился Иван Иванович с Иваном Никифоровичем»

Иван Иванович – тип личности Артист – оскорблен Иваном Никифоровичем, и снова удар пришелся по репутации, уважению и статусу.

– А вы, Иван Иванович, настоящий гусак.

/…/

– Что вы такое сказали, Иван Никифорович? – спросил он, возвысив голос.

– Я сказал, что вы похожи на гусака, Иван Иванович!

– Как же вы смели, сударь, позабыв и приличие и уважение к чину и фамилии человека, обесчестить таким поносным именем?

– Что ж тут поносного? Да чего вы, в самом деле, так размахались руками, Иван Иванович?

– Я повторяю, как вы осмелились, в противность всех приличий, назвать меня гусаком?

– Начхать я вам на голову, Иван Иванович! Что вы так раскудахтались?

Иван Иванович не мог более владеть собою: губы его дрожали; рот изменил обыкновенное положение ижицы, а сделался похожим на «О»: глазами он так мигал, что сделалось страшно. Это было у Ивана Ивановича чрезвычайно редко. Нужно было для этого его сильно рассердить.

– Так я ж вам объявляю, – произнес Иван Иванович, – что я знать вас не хочу!

Л. Н. Толстой «Анна Каренина»

– Да, кстати, – сказал он в то время, как она была уже в дверях, – завтра мы едем решительно? Не правда ли?

– Вы, но не я, – сказала она, оборачиваясь к нему.

– Анна, эдак невозможно жить.

– Вы, но не я, – повторила она.

– Это становится невыносимо!

– Вы… вы раскаетесь в этом, – сказала она и вышла.

Испуганный тем отчаянным выражением, с которым были сказаны эти слова, он вскочил и хотел бежать за нею, но, опомнившись, опять сел и, крепко сжав зубы, нахмурился. Эта неприличная, как он находил, угроза чего-то раздражила его. «Я пробовал все, – подумал он, – остается одно – не обращать внимания».

Главная героиня – Участник по типу личности – обижается на мужа – Контролера, осмелившегося обвинить ее в измене.

Контролеров раздражают сценарии Участников, особенно когда Участники пытаются обвинить Контролеров в своих страданиях.

Если бы все эти великие литературные герои вели себя иначе – общались бы со своими собеседниками на языке их типов личности, события произведений складывались бы совершенно иным образом. Гамлет, успокоенный и умиротворенный, не спровоцировал бы столько последовательных смертей, включая свою собственную. Иван Иванович и Иван Никифорович так и оставались бы самыми дружными миргородскими помещиками. Наконец, Анна Каренина не бросилась бы под поезд. Все остались бы живы, здоровы и счастливы! Непонятно только, о чем тогда было бы писать великим классикам? Увы, тогда, возможно, и этих произведений не было бы.

Реальная жизнь отличается от литературной тем, что ежедневно происходящие здесь конфликты приводят к самым плачевным последствиям.

Артист

Формы выражения недовольства: «Кто вы такие?», «Мне не о чем с вами разговаривать!», «Я лучше вас разбираюсь в данном вопросе!»

Типичное поведение в стрессовых ситуациях: высокомерие, пафос, претензии, требование «особого» к себе отношения.

Стратегический индивидуальный подход к Артисту: завоюйте уважение к себе, чтобы ваше мнение стало для Артиста значимым. Поощряйте его комплиментами и поддерживайте яркие выступления «на публике».

Ситуативный индивидуальный подход к Артисту: продемонстрируйте ваше уважение и особенное к нему отношение. Предложите то, что он любит – возможность ярко и успешно проявить себя. «Да, мы знаем, что вы отлично разбираетесь в этом вопросе! Именно поэтому пришли послушать ваше мнение на данную тему».

Социолог

Формы выражения недовольства: «Почему вы меня обижаете? Мы же друзья!», «Я не ожидал от вас такого поведения! Вы меня подводите!».

Типичное поведение в стрессовых ситуациях: жалобы, переход на личности, личные просьбы, долгие беседы на личные темы, многословие.

Стратегический индивидуальный подход к Социологу: установите с ним неформальный дружеский контакт – без него Социолог вообще не захочет иметь с вами дело. При этом периодически дисциплинируйте его, договариваясь о формате общения и возвращая к деловой теме беседы.

Ситуативный индивидуальный подход к Социологу: «Мы очень вас ценим, всегда о вас помним и искренне хотим вам помочь! Просим и вас войти в наше положение», – обозначьте понимание, принятие и желание помочь вашему собеседнику. При этом не позволяйте беседе скатываться в неделовое русло: «Давайте обсудим, что конкретно мы можем сделать, чтобы помочь в данной ситуации».

Участник

Формы выражения недовольства: «Не морочьте мне голову! Все равно ничего не получится! Все бесполезно! Я не хочу даже говорить об этом!»

Типичное поведение в стрессовых ситуациях: неверие в позитивное разрешение ситуации, критичность, пессимизм, трансляция безысходности и бесполезности предлагаемых деловых мер.

Стратегический индивидуальный подход к Участнику: время от времени подбадривайте, помогайте осознать, что в жизни много позитивного. Поддерживайте теплым словом и дружескими советами.

Ситуативный индивидуальный подход к Участнику: «Да, понимаю вас, данная ситуация действительно кажется безвыходной. Вы правы, что подобные ситуации зачастую бывают нерешаемы. Я очень хорошо вас понимаю! И все же давайте посмотрим на ситуацию с другой стороны…» Не спорьте с Участником и не пытайтесь «сделать из него оптимиста». Сначала согласитесь с тем, что ситуация действительно непростая, а затем предложите варианты решения.

Интеллектуал

Формы выражения недовольства: «Почему вы так решили?», «На каком основании вы это утверждаете?», «Я с вами не согласен! Хотелось бы углубиться в суть проблемы…»

Типичное поведение в стрессовых ситуациях: неконструктивное углубление в детали и тонкости, не имеющие отношения к делу, вопросы «не по делу», попытки «докопаться до истины» там, где нужно не думать, а действовать.

Стратегический индивидуальный подход к Интеллектуалу: предлагайте задачи, интересные для него, интересуйтесь получаемыми результатами, предлагайте новый материал для размышления – и вы найдете в лице Интеллектуала верного делового помощника.

Ситуативный индивидуальный подход к Интеллектуалу: «Спасибо за такой существенный вопрос! Специально для вас я подготовлю интересующий вас материал по данному вопросу. И все же давайте перейдем к делу…» – давайте исчерпывающие, но краткие ответы на вопросы Интеллектуала. Станьте его единомышленником. При этом не забывайте возвращать его «на бренную землю» – к конкретным деловым вопросам.

Прагматик

Формы выражения недовольства: «Где у вас это прописано? Условия вашего договора не соответствуют правилам, принятым в деловом мире! Нужно все проверить! Вы нарушаете законодательство!»

Типичное поведение в стрессовых ситуациях: жесткое требование выполнения правил в ущерб делу, затягивание времени принятия решения и работы над проектом из-за долгого углубления в детали и сверки их с правилами и стандартами.

Стратегический индивидуальный подход к Прагматику: с самого начала выясните, какие правила и стандарты являются для вашего Прагматика образцом и руководством к действию. Не дожидаясь его въедливых вопросов, первыми начните подробные пояснения и ссылки на правила, законы и стандарты. Создайте в глазах вашего коллеги-Прагматика имидж дисциплинированного и законопослушного человека, и тогда он будет вам доверять и станет меньше терзать дотошными вопросами.

Ситуативный индивидуальный подход к Прагматику: «Давайте вместе проверим все документы на соответствие правилам и нормам. Спасибо, что вы проявляете такое внимание к деталям нашего сотрудничества!» – наберитесь терпения и проработайте вместе с вашим Прагматиком все волнующие его детали и «нестыковки».

Контролер

Формы выражения недовольства: «Кто у вас ответственен за этот вопрос?», «Почему вы до сих пор не предоставили мне необходимую информацию?», «Почему у вас такое плохое качество обслуживания?!».

Типичное поведение в стрессовых ситуациях: упреки, претензии, угрозы, связанные с тем, что ему предоставлена недостаточная информация и что-либо вышло у него из-под контроля.

Стратегический индивидуальный подход к Контролеру: станьте для него источником новой интересной информации, и тогда вы завоюете его доверие. Никогда не проявляйте страха перед ним или обиды на него. Никогда не пытайтесь контролировать Контролера или выяснять информацию у него: это вызовет подозрения и сопротивление. Будьте жестким, конкретным, уважающим и всегда готовым поделиться информацией.

Ситуативный индивидуальный подход к Контролеру: «Спасибо вам за своевременный сигнал! Сейчас мы выясним информацию и все уладим. Мы обязательно будем держать вас в курсе новой информации».