Как уцелеть среди акул

Урок 34 Единственная величайшая ошибка, которую может сделать управляющий

Не обязательно быть тираном, чтобы побудить американцев работать вместе. Представления Гитлера о характере американцев возникли у него вследствие чтения приключенческих романов немецкого писателя Карла Майя о Дальнем Западе — книг, на которых воспитывались все немецкие мальчики. Увы, книги эти были написаны человеком, нога которого никогда не ступала на землю Соединенных Штатов. Однако это отнюдь не помешало Гитлеру быть непоколебимо уверенным в том, что он знает Соединенные Штаты и что там делается. Посмотрев на «артиллерийскую дуэль» между конкурирующими общественными идеями. являющуюся следствием нашей терпимости к свободе выражения мнений, Гитлер увидел, как ему представлялось, полнейший хаос. Он оценил это как дезорганизацию общества, которое по этой причине должно быть слабым, уязвимым и неспособным к сколько-нибудь длительным усилиям.

Я помню как одно из самых своих волнующих переживаний во время второй мировой войны тот случай, когда отец договорился о том, чтобы взять метя с собой на борт самолета, битком набитого корреспондентами. Все они собирались наблюдать за ответственным соревнованием между Миннеаполисом и Сент-Полом. Надо было определить, какой из городов сумеет быстрее произвести затемнение во время учебной воздушной тревоги. Самолет летел вдоль границы между городами, и я изо всех сил прижимался лицом к иллюминатору, чтобы ничего не пропустить. Едва только прозвучал сигнал воздушной тревоги, все огни сразу исчезли, как если бы невидимая рука повернула один общий выключатель.

Гитлеру пришлось убедиться, что все американцы, невзирая на различия во мнениях и в жизненном пути, могут сплотиться. Надо только дать нам соответствующий повод. Предполагается, что именно это должны уметь делать управляющие.

Стимулирование. Цели. Ресурсы. Руководство. Но только не ограничения. Не надо командовать. Не надо жестких правил. О, Господи, как американцы ненавидят всякие правила! Одним из самых способных на свете предпринимателей был Гарднер Саймондс, бывший президент фирмы «Теннеко». Сотрудники фирмы утверждают, что именно его прозорливость превратила фирму «Теннеко» в компанию с капиталом в 14 млрд. долл. Мне довелось как-то обедать вместе с ним после его выступления на семинаре в Стэнфорде. Вот тогда он и сказал мне, что для создания преуспевающего предприятия необходимы четыре вещи. Первое. Найдите капитал. Второе. Найдите благоприятную ситуацию для его использования. Третье. Наймите подходящих людей на ключевые посты. И вот здесь-то он сделал длительную паузу и сказал: «Пока что я не сообщил вам ничего такого, чего бы вы уже не знали, но без этого нельзя говорить о четвертом пункте, а он-то и является самым важным. Вы обязаны знать, когда надо отойти в сторону. Это самое трудное, но именно умение так поступать сделает вас богатым».

У меня есть друг, Пэт Фоллон, который возглавляет рекламное агентство. Всего через три года после того, как он открыл предприятие, журнал «Эдвертайзинг эйдж» присвоил его агентству «Фоллон, Мак Эллиготт Райе» звание «Агентство года», что равнозначно присуждению «Оскара». Это была неслыханная честь для такой молодой фирмы, которая к тому же находилась не в Нью-Йорке или Лос-Анжелесе, а в одном из городишек в глуши Среднего Запада.

Стиль управления, применявшийся Фоллоном, идеально подходит для хрупких творческих индивидуальностей, с которыми он имел дело. Нельзя, например, сказать, что они придерживаются в одежде чопорного стиля. Если бы Пэт стал требовать, чтобы они приходили на работу в белых рубашках, то минут через пятнадцать в офисе он остался бы один. Между тем проблема перед ним стоит та же, что и перед каждым деловым человеком: обеспечить получение превосходной продукции. Только добивается он этого тем, что расширяет границы личной свободы, а тем самым и личной ответственности прямо-таки до неслыханной степени.

Один специалист по общественным отношениям, с которым я знаком и который работал с Фоллоном в другом агентстве, сказал: «Я проработал там два года, прежде чем узнал, что Фоллон — мой начальник, да и то только потому, что он ушел оттуда, а заменивший его парень сообщил мне, что теперь я буду подчиняться ему, а не Фоллону».

Фоллон понимает, что в его деле, — и в вашем тоже, и даже больше, чем вы думаете, — люди стремятся получить не только деньги, но и признание, понимание и творческую свободу. Пэт дает им то, в чем они нуждаются. Они дают ему то, в чем нуждается он: лучшую продукцию в отрасли.

Фоллон не отдает приказаний, он облегчает творческий процесс тем, что сам работает не покладая рук и всегда доступен для сотрудников. Если вы хотите пробиться в рекламном деле, то ваш арсенал — это идеи, а они могут поступить от кого угодно и откуда угодно. Художники-оформители способны придумать великолепный рекламный текст, а профессиональные составители рекламных объявлений порой придумывают и графические концепции реклам. Но для рождения потока новых идей нужна такая атмосфера, в которой каждый чувствует, что он волен внести свое предложение. Для ее создания необходима рабочая обстановка, где были бы устранены всяческие барьеры. Вот почему, если вы берете телефонную трубку и звоните Фоллону, то попадаете к… Фоллону. И никто не интересуется вашим именем и положением и тем, что вам нужно. А ведь не так уж много предприятий с ежегодным доходом в 100 млн. долл., в которых вы могли бы связаться с боссом по телефону, минуя дежурную на коммутаторе и как минимум трех секретарей. Конечно, из-за этого Фоллону приходится беседовать с большим количеством страховых агентов и биржевых маклеров, чем ему бы хотелось, но, согласитесь, это вполне приемлемая плата за то, чтобы иметь лучшее рекламное агентство в стране.

Неважно, чем вы занимаетесь, — для того чтобы достичь успеха, управляющие должны создавать условия, в которых их сотрудники работали бы максимально продуктивно. Даже если вы детально ознакомили своих сотрудников с тем, что от них требуется, это не окажет желаемого действия, если вы одновременно уничтожите у них ощущение свободы и непринужденности. Создайте им условия труда, отвечающие не вашим, а их потребностям, — только тогда можно рассчитывать, что они будут работать с максимальной отдачей.

Присмотритесь к людям, которые покидают вас и достигают успеха, создав собственные предприятия. Не исключено, что они поступили так не только ради денег. Им нужен был простор, чтобы выразить свой собственный стиль. Предоставьте им эту свободу принятия решений… и признание… и внимание… и в девяти случаях из десяти они не уйдут. С недавних пор мы часто слышим о «внутриучрежденческой политике». Но это не какая-то новая форма капитализма. Это воплощение старой мысли о том, что талантливых людей, как мужчин, так и женщин, надо превращать в почти полноправных партнеров, что лучше сделать такого сотрудника президентом собственной компании, нежели потерять его.

В нашей фирме есть молодой одаренный сотрудник, который легко бы добился успеха, создав собственное предприятие, и уже наступил момент, когда он сам это осознал. И вот тут мы предоставили ему капитал и помогли наладить производство изделий по его профилю в качестве президента компании «Миннесота Колор Энвилоуп», филиала корпорации «Маккей Энвилоуп». По правде говоря, это не приносит нам такого дохода, который бы мы получили, если бы этот человек удовольствовался у нас должностью рядового сотрудника. Но такой альтернативы не было. Альтернатива заключалась в том, что мы потеряли бы его, а кроме того, в его лице приобрели бы конкурента.

Линдон Джонсон[25], описывая свои отношения с Эдгаром Гувером[26], дал неопровержимое, хотя и негативное, обоснование для такого рода «внутриучрежденческой политики»: «Я бы предпочел, чтобы он находился со мной в палатке и мочился наружу, чем находился снаружи и мочился в палатку».

Поэтому помните: вы можете достичь того, что ваши служащие будут работать вдумчиво и вести ваш корабль так же безупречно, как яхту в состязаниях на Кубок Америки, если вы наладите конструктивные деловые отношения, проявите веру в своих сотрудников, предоставив им свободу действий для выполнения той работы, для которой вы их наняли.

Берите пример с жокея Уилли Шумейкера. Он самый лучший среди представителей этой профессии потому, что всегда лишь чуть-чуть касается поводьев. Говорят, что лошадь просто не замечает его присутствия, кроме тех случаев, когда в этом появляется необходимость.

Урок 35 Когда человек, обладающий деньгами, встречается с человеком, обладающим опытом

Когда я купил (или, точнее говоря, был настолько глуп, что впутался в это дело) фирму, производящую конверты, в ней было занято двенадцать сотрудников, объем продаж составлял ежегодно 200 ООО долларов, а вместо техники была куча гаек и болтов, которая гордо именовалась оборудованием для производства конвертов. Я полагал, что веду себя как настоящий деловой человек, когда попросил, чтобы мне показали бухгалтерские книги. «Забудь про книги, сынок, — сказал мне мой очаровательный предшественник. — Хочешь — бери, не хочешь — не бери».

Когда я сказал, что возьму, то юрист, которого я нанял, чтобы он консультировал меня при заключении этой сделки, просто ушел. Первые пять лет я все время находился на грани между банкротством и сумасшествием.

Ничто из того, чему я научился за эти годы в области производства конвертов, не может по своей ценности сравниться с теми знаниями, которые я приобрел относительно юристов и бухгалтеров. Юристы и бухгалтеры могут быть великолепными юристами и бухгалтерами. Они замечательные специалисты своего дела, но полагаться на их советы в конкретных деловых обстоятельствах — это все равно, что полагаться на предсказания педикюрши.

Кроме того, я узнал кое-что о том, как вести дела с этим великим американским социальным институтом — рабочим движением.

К концу первого года мои служащие, почувствовав, что я, пожалуй, не окажусь иа помойке, начали откликаться на песню сирен — на призывы, исходившие от рабочего движения. Еще до того, как вопрос о вступлении в профсоюз был поставлен на голосование, я вызвал моего нового юриста и спросил у него, что я мог бы сделать.

«Харви, — сказал он, — вы не можете уволить их за то, что они хотят вступить в профсоюз, и вы не имеете права угрожать им. Это было бы нарушением трудового законодательства. Но вы можете пригласить их в свой кабинет по одному и рассказать им об огромном успехе, которого они достигнут, если только мы совместно будем стремиться к общей цели, безо всякого внешнего вмешательства со стороны людей, поучающих нас, как нам надо вести свои дела, и т. п.»

Так я и поступил.

По одному я приглашал их в свой кабинет. По одному я показывал им как бы с высоты птичьего полета, какие радужные перспективы перед нами откроются, если только мы сможем по-прежнему вместе работать в будущем так же, как в прошлом. И каждый из двадцати моих служащих заверил меня, что под влиянием моей прочувствованной речи он (или она) будет голосовать против вступления в профсоюз.

Точнее, все, кроме одного человека. Он сказал: «Мистер Маккей, мой дед был членом профсоюза, мой отец был членом профсоюза, и я член профсоюза и буду голосовать за вступление наших служащих в профсоюз».

Вот такое было положение. Я обязательно должен был выиграть, девятнадцать против одного. С удивительной легкостью, с первой же моей попытки, когда у меня, можно сказать, еще молоко на губах не обсохло — мне ведь было всего двадцать шесть, я проявил себя как прирожденный специалист в области отношений между администрацией и рабочими.

Это оказалось слишком легко. Я действительно был настоящим предпринимателем! О чем я немедленно сообщил своему юристу. Он как-то сдержанно похвалил меня, но я это воспринял как некоторую зависть с его стороны по поводу моих прирожденных способностей в той сфере, на овладение которой ему потребовались годы. «Позвоните мне после голосования», — сказал он.

На следующий день происходило голосование. Как и следовало ожидать, результат оказался девятнадцать против одного. За вступление в профсоюз! Я проиграл со счетом 19:1, они нанесли мне сокрушительное поражение. События развивались отнюдь не в соответствии с параграфом 101 проштудированного мною пособия по регулированию трудовых отношений.

Так благодаря этому щелчку по носу я усвоил, что надо быть всегда готовым по ходу дела быстро скорректировать второстепенные решения, лишь бы сохранить в неприкосновенности главные цели своего бизнеса. Или, как поучал меня отец: «Не имеет значения, сколько ведер молока ты прольешь, важно не потерять корову». История эта закончилась тем, что мне пришлось повысить цены на свою продукцию, чтобы получить возможность выплачивать заработную плату по ставкам профсоюза.

За годы, прошедшие с тех пор, как я усвоил эти уроки и начал делать первые неуверенные шаги в сфере бизнеса, фирма «Маккей Энвилоуп» значительно выросла: число сотрудников превысило 350, объем продаж составил около 38 млн. долл. и были построены два современных предприятия в штатах Миннесота и Айова.

Вот вам милая небольшая история из тех, что случаются «только в Америке», и я собираюсь рассказать вам, как мне удалось это сделать и как вы можете сделать в точности то же самое. Однако прежде всего обратите внимание, что речь идет не об абсолютно беспроблемном бизнесе. Фирма «Маккей Энвилоуп» достигла процветания не вследствие того, что в экономике произошел сдвиг именно в пользу нашей отрасли, и не вследствие того, что мне удалось создать самую совершенную продукцию в самое подходящее время или обнаружить на рынке новую нишу для сбыта. Производство конвертов относится к той же классической категории «зрелых отраслей», как, например, производство стали и цемента. На нашу продукцию все время ведется наступление со стороны более привлекательных, более удобных средств связи, таких, как телефон и ЭВМ. Поэтому для увеличения своих доходов фабрикант конвертов может применить лишь одну разумную стратегию: отобрать у конкурента его долю рынка. А для этого требуется в совершенстве овладеть мастерством сбыта и обладать способностью вести дела в сфере, где вы с трудом можете отличить свои изделия от конкурирующих. В отличие от сельскохозяйственных предприятий у вас даже нет шансов заинтересовать собой в достаточной степени политических деятелей и побудить их произносить речи о том, что вы представляете собой становой хребет американского образа жизни. Производство конвертов, по-видимому, не обладает таким романтическим ореолом и не так бросается в глаза, как более возвышенные профессии, о которых речь шла выше, и все, чему я научился, — это результат того, что меня очень часто били по голове, пока я не усвоил то, что требуется.

Урок 36 Хорошие новости всегда до вас дойдут; важно то, насколько быстро до вас дойдут дурные новости

Я всегда соблюдаю одно железное правило. Я каждый день обхожу свое предприятие, как это рекомендуется в книге «В поисках совершенства». Это дает мне возможность узнать что-то новое и почувствовать, чем дышит предприятие, ощутить его пульс без единого слова пояснений. Без единого слова? Абсолютно. Разве женам и мужьям, чтобы узнать настроение друг друга, требуется барабанный бой и звуки труб?

Одаренный администратор обходит свое предприятие и узнает хорошие новости раньше всех.

Выдающийся администратор первым узнает дурные новости. Никому не хочется стать гонцом, приносящим дурные вести, поскольку при этом возникает желание выместить злобу на том, кто о них сообщил. Если вы стоите во главе предприятия, вам следует поощрять приток дурных новостей, поскольку если вы этого не сделаете, то скверная ситуация ухудшится еще больше, прежде чем вы сможете принять меры, чтобы остановить кровотечение.

Если вы полагаете, что обратная связь может быть налажена как формальная, пусть даже научно обоснованная система, то вы допускаете ошибку. Не рассчитывайте на то, что плохие новости вовремя поступят к вам по этой административной цепочке. В случае возникновения какой-либо проблемы руководитель данного подразделения всегда будет стараться разрешить ее до того, как вам станет об этом известно. Конечно, он станет оправдывать свои действия тем, что это входит в его компетенцию, но в не меньшей мере его будет побуждать и стремление закрыть это дело до того, как вам станет о нем известно.

Вам требуется вторая линия связи. Вам нужно поощрять не только своих сотрудников, но и своих клиентов к тому, чтобы они беседовали с вами неофициально, чтобы они непринужденно могли подойти к вам в цехах или офисе и доверительно поговорить с вами о том, что их беспокоит.

Одной из наиболее крупных и преуспевающих в мире фирм, ведущих розничную торговлю, является корпорация «Дейтон-Хадсон». Более трудного вида деятельности, пожалуй, не найдешь. Вспомните судьбу некоторых гигантов розничной торговли, которые потерпели крах, например такие известные на всю Америку фирмы, как «У.Т. Грант энд Гимбелс сторс», или тех, кто попал в беду, как «Аберкромби энд Фитч», «Уикс», «Монтгомери Уорд», «Дейлин», а также «Кеннеди энд Коуэн».

Каким же образом братья Дейтон сумели не только выжить, но и преуспеть там, где многие другие потерпели неудачу? На протяжении многих лет вы в случае необходимости всегда могли встретиться с Доном Дейтоном, но искать его надо было не в кабинете. Он обычно находился в торговом зале своего универмага. Когда же ему требовалось попасть в свой кабинет на девятом этаже, он никогда не пользовался лифтом. Он поднимался на эскалаторе. Благодаря этому он получал лучшее представление о том, что делалось вокруг. Как свидетельствует Кен Макки, директор-распорядитель фирмы «Дейтон-Хадсон», каждый административный работник высокого ранга этой фирмы и по сей день ежедневно поднимается и спускается в этом девятиэтажном здании по эскалатору. Это совсем не то же самое, что обойти универмаг. Это проявление внимания к универмагу, забота о нем. Отличительной чертой подлинного профессионала, в какой бы области он ни работал, является осознание того, что самую лучшую деловую информацию вы можете получить отнюдь не из отчетов или каких-либо других вторичных источников. Для этого вам нужно научиться общаться с вашими клиентами и сотрудниками нос к носу, постоянно и ежедневно, получая благодаря этому ценнейшую, неотфильтрованную информацию о реальном состоянии ваших дел.

Урок 37 Бросьте это на пол

Я знаю один очень простой способ заставить себя сделать то, что мне не хочется. Я кратко излагаю суть этого дела на листе желтой бумаги, на которой пишутся юридические документы, и бросаю его на пол около моего письменного стола. Для того чтобы подойти к столу, мне надо теперь проделать неприятную процедуру: обойти эту бумагу, перешагнуть через нее или на нее наступить. Из-за этого в чем бы данное дело ни заключалось, оно срочно выполняется. Гениальность не обязательно предрасполагает к неаккуратности, однако следующие слова весьма уместны:

«Нарисуйте себе мысленно самое мрачное, самое запущенное помещение, какое только можно вообразить… потолок в пятнах от сырости; старый рояль покрыт густым слоем пыли и завален ворохом всевозможных нот, как гравированных, так и написанных от руки; под роялем (я не преувеличиваю) стоит неопорожненный ночной горшок; рядом с ним столик орехового дерева, привычный к тому, что его переворачивает сидящий за ним секретарь; множество перьев с засохшими чернилами — в сравнении с этими перьями те вошедшие в пословицу перья, которыми пользуются в тавернах, можно сказать, сияют чистотой; опять ноты. Стулья, преимущественно с тростниковыми сиденьями, заставлены тарелками с остатками вчерашнего ужина, завешаны одеждой и т. д.»

Это цитата из книги Гарольда С. Шонберга «Биографии великих композиторов». Здесь приведено описание «кабинета» Бетховена, сделанное бароном де Тремоном.

Урок 38 Относитесь к вашим поставщикам так же, как вы относитесь к вашим клиентам

Несмотря на то, что поставщики присылают нам к Рождеству корзины с экзотическими фруктами и угощают ленчами за счет своей фирмы, большинство из нас представляет их примерно так, как описаны рядовые матросы в старом «Наставлении для офицеров военно-морского флота США»: «Они невежественны, но смекалисты. С них надо не спускать глаз». Организация Билли Грэма[27] применяет другой подход, который, пожалуй, ближе к «золотому правилу», чем к «Наставлению для офицеров ВМФ США». Во-первых, поставщики не всегда должны сами делать предложения; во-вторых, сотрудники Билли Грэма, выбирая поставщиков, принимают решения порой без всяких консультаций со специалистами. Вот пример того, как это делается.

Один из моих друзей, назовем его Эл, является специалистом по организации общественного мнения. Он, в частности, выступает в роли внештатного консультанта комиссии по связям с общественностью, созданной при одном церковном совете. Он — друг пастора и настолько увлечен своим делом, что занимается этим совершенно бескорыстно, несмотря на то, что не принадлежит к числу прихожан данной церкви и его даже вряд ли можно назвать верующим. В числе членов этой консультативной комиссии был и один из руководящих работников организации Грэма. Назовем его Артур.

Случилось так, что Эла со скандалом выгнали с работы. В городе не нашлось ни одной фирмы, которая приняла бы его в свой штат, и ему пришлось открыть собственную контору. Недели через три, на протяжении которых он в основном бил баклуши, раздался телефонный звонок — звонил Артур от «Б.Г.» До той поры Эл встречался с Артуром только на заседаниях комиссии. Артур осведомился, не найдется ли у него времени для того, чтобы помочь им разработать план распространения материалов, а также подготовить кой-какие печатные материалы для одной из проводимых ими кампаний. Элу удалось найти время. После того, как он закончил работу, Артур попросил его лично принести счет. Эл подумал, что это выглядит довольно странно — большинство клиентов ожидают, что вы пришлете счет по почте, — но он решил: они, вероятно, хотят проверить счет вместе с ним. Делать нечего, Эл, нервничая, очень тщательно составил документы, пересчитал все позиции счета и отправился в путь.

Артур почти и не взглянул на счет. Он вызвал своего секретаря и сказал: «Выясните, пожалуйста, не могли бы мы выписать Элу чек прямо сейчас?» И разумеется, они смогли. Ему выплатили гонорар еще до того, как он покинул здание.

Есть ли где-нибудь школа бизнеса, где учат тому, чтобы вы оплачивали счета своих поставщиков сразу же, как только они их вам представят? Разве не предполагается, что мы будем цепляться за свои наличные деньги как можно дольше и стараться получить максимальные проценты? Разве кто-нибудь из тех, кого вы знаете, устроил хоть раз разнос своему главному бухгалтеру за то, что тот с опозданием произвел выплату поставщику?

У этой истории есть небольшое продолжение. Дело происходило во время рождественских праздников, три года спустя. Дела у Эла пошли хорошо; он процветал. Он выполнил несколько крупных заказов и для «Б.Г.», но с тех пор, как стала расти его загрузка, он не имел с ними больше никаких контактов. И вдруг зазвонил телефон. Это был Артур Не хотелось бы Элу получить «небольшую дополнительную сумму к празднику?» Оказалось, что у них есть для него работа, к выполнению которой надо приступить немедленно, причем Эл должен будет осуществлять личный контроль. К этому времени у Эла уже работало десять сотрудников. Он пытался нанять на этой неделе еще двоих, а весь его персонал был загружен по уши. «Я сказал ему, что занят как никогда, — рассказывал Эл, — но если они действительно нуждаются в моей помощи, я, разумеется, буду рад им помочь. И даже готов назвать им человека, который может помочь». «Нет, — ответил Артур, — я сам займусь этим. Во всяком случае, спасибо. Рад, что дела у вас идут так хорошо».

«Мы еще немного поговорили, так, ни о чем, но когда я повесил трубку, метя стала пробирать дрожь, а затем я расплакался. Мне вспомнились все те заказы, которые я выполнял раньше, те поручения, которые он давал мне, когда я сидел на мели. Смутное подозрение, возникшее у меня с самого начала, подтвердилось. Дело было не в том, что я такой уж выдающийся специалист по организации общественного мнения. В нашем городе немало таких, кто мог бы сделать это лучше. Они гораздо лучше меня знали здешнюю ситуацию. Но Артур обратился тогда ко мне потому, что знал — я несу убытки и нуждаюсь в заказах. А сейчас они позвонили снова, чтобы таким путем как бы проверить, не требуется ли мне все еще помощь. Никто из тех, с кем я раньше имел дело, не проявлял ко мне такого внимания, как организация Билли Грэма. А я ведь еврей».

В этот же день Эл послал им весьма значительное пожертвование. Он и теперь продолжает ежегодно высылать им чеки, хотя не имел с ними никаких дел вот уже несколько лет. «Б.Г.» позаботился о нем тогда, когда это было так важно для него; Эл никогда об этом не забывает. И не забудет. А многие ли фирмы могут сказать, что они превратили своих поставщиков в постоянных клиентов, поддерживающих с ними контакт спустя длительное время после того, как сами перестали поставлять свою продукцию? Оказав ему помощь именно в тот момент, когда он в этом нуждался, «Б.Г.» тем самым завоевал его преданность, которую нельзя купить ни за какие деньги. «Б.Г.» осознал один принцип ведения дел, который насколько прост, настолько же и полезен, но, увы, мы почти никогда его не используем. Если вы хотите, чтобы другой человек проявил к вам внимание, проявите сами внимание к нему. В общем очень похоже на упоминавшееся выше «золотое правило», но как этот принцип работает на «Б.Г.»! Как, вы думаете, обслуживают «Б.Г.»? Какого мнения жители города об этой организации? Какие цены устанавливают для нее поставщики, какую продукцию они ей поставляют?

Я в состоянии ответить на все эти вопросы, поскольку сам я тоже один из ее поставщиков, и тоже еврей, и могу сказать, что организация Билли Грэма помогла и мне, когда я делал первые шаги в деловом мире. Эта организация с тех пор получает все лучшего качества. Она получает на лучших условиях поставки. Для нее устанавливаются самые сходные цепы… можете не сомневаться, что ее сотрудникам хорошо известно, сколько за что надо платить, хотя они и не устраивают торги, когда им требуются поставки для проводимых ими мероприятий. Если вы представляете завышенный счет, вам все равно его оплачивают один раз, и после этого уже никогда к вам не обращаются. И, разумеется, поскольку они так быстро оплачивают счета, у вас после предъявления счета не возникает необходимости ни докучать напоминаниями, ни учитывать влияние инфляции. Проще говоря, эта организация считается в городе самым замечательным клиентом, и не только благодаря их методу платежа — мне неоднократно платили еще до того, как я поставлял свою продукцию, вещь абсолютно неслыханная в сфере производства конвертов, — но также и благодаря великолепному персоналу в «Б.Г.» фактически мы согласны брать с них меньше, чем с других, только ради привилегии вести с ними дела.

То, как вы оплачиваете счета, говорит в известной степени о ваших деловых качествах как партнера. Будь то маляр, покрасивший ваш дом, или фирма, поставляющая вам сырье, к вам всегда станут лучше относиться, если вы будете оплачивать счета в день их получения.

Урок 39 Лучшим временем для ренессансного человека был Ренессанс…

Организация Билли Грэма обязана своим успехом двум талантливым, хотя и весьма отличающимся друг от друга людям: самому Билли Грэму и Джорджу Уилсону. Билли — это само олицетворение внешнего облика организации. Его можно было бы назвать «мистер Внешний». Он воплощает в себе образ данной организации как для внешнего мира, так и для ее сотрудников. Его характер, качества руководителя, огромное самообладание во время публичных выступлений, масса последователей порождают высочайший моральный дух, которым проникнут весь персонал. Их знают все, несмотря на то, что эта организация не стремится как-либо выделиться, вы даже с трудом можете найти табличку с ее названием на двери. В то время как Билли является вдохновителем, Джордж обеспечивает повседневную деятельность организации. Он — «мистер Внутренний»: всегда остается на заднем плане, но действует легко, неутомимо, постоянно отыскивая способных людей и вникая во все детали. Доступный в обращении, доброжелательный, прямодушный, он безоглядно предан Билли и поставленной перед собой задаче — используя новейшие методы, добиваться максимальной эффективности работы своих подчиненных.

Большинству организаций, и в особенности фирмам обрабатывающей промышленности, требуются таланты этих обоих видов: специалист по сбыту, который добывает заказы, и администратор, который знает, как обеспечить их выполнение. Вы бы не удивились, узнав, как велико число предприятий, где либо не понимают, что эти два таланта редко сочетаются в одном человеке, либо между их обладателями происходят разрушительные конфликты, приводящие к возникновению враждующих лагерей и кризисам фирмы.

В журнале «Нью-Йорк таймс мэгэзин» была как-то помещена статья о междоусобице в фирме «Леман бразерс», одном из уолл-стритовских инвестиционных банкирских домов. Напористому «мистеру Внутреннему» — Лу Глуксману удалось выжить «мистера Внешнего» — Пита Питерсона. Результат? Всего через год эта гордая, просуществовавшая уже сто лет фирма была поглощена фирмой «Ширсон».

Глуксман думал, что он и его люди — специалисты по организации внутренней деятельности фирмы — могут все делать сами. Он убедился, что это далеко не так.

У меня есть приятель, биржевой маклер, который при помещении капитала обязательно приглядывается к тандему «мистер Внутренний» и «мистер Внешний». Дело в том, что когда какую-либо компанию впервые представляют широкой публике, поручитель-гарант проводит информационное совещание. Эти мероприятия обычно происходят в довольно фешенебельных местах, что позволяет административным работникам после соблюдения всех формальностей нажать на биржевых маклеров, чтобы те активно покупали акции этой фирмы для своих клиентов. «Обычно сбыт акций организует „мистер Внешний“, — рассказывает мой друг-маклер, — но если за столом президиума не присутствует „мистер Внутренний“, в коричневом костюме, рукава которого ему коротки на два дюйма, я воздерживаюсь от предлагаемой сделки. Так же я поступаю и в том случае, если креветки, стоящие на буфетном столе, величиной с ваш кулак, а шотландское виски самой высшей марки — совершенно ясно, что ничего путного не выйдет. Ни один менеджер, который чего-либо стоит и дорожит своей репутацией, не допустил бы, чтобы фирма приобрела виски „Джонни Уокер блэк“ для кучки маклеров!» Мой приятель утверждает, что этот метод ни разу его не подвел.

Я не «мистер Внутренний». Я не могу хорошо делать такую работу, но мне потребовалось немало времени, чтобы с этим смириться. Когда до меня это окончательно дошло, я пустился на поиски подходящей кандидатуры, нанял для управления моим предприятием крупного администратора и сделал его президентом компании. Он справляется с этим делом гораздо лучше, чем когда-либо удавалось мне. И наоборот, я умею лучше организовать сбыт, Чем он.

Есть и еще одна дополнительная выгода от разделения ролей на внутреннюю и внешнюю.

Урок 40 Никогда не берите на себя обязанности наемного убийцы

У Айка[28] был Никсон, у Рейгана был Риган; в каждом футбольном клубе есть администратор на все случаи жизни. Вам тоже необходимо иметь кого-то, кто может принимать крутые, «грязные», непопулярные меры и при этом быть готовым взять на себя вину, если эти меры окажутся слишком крутыми, слишком «грязными» и слишком непопулярными. Вы сами ведь безупречный руководитель. Вы и представить себе не могли, каким отвратительным типом является старик Лягушкин, иначе бы вы никогда не допустили, чтобы он так обходился с людьми. Разумеется, вы это прекрасно представляли. Поэтому-то вы его и наняли. Если вы всегда одеты с иголочки, постоянно расточаете улыбки, являетесь членом различных общественных комиссий, демонстрируете новые виды продукции, если в газете цитируют ваши прогнозы о перспективах развития промышленности, производящей приманки для дураков, то вам, естественно, не хочется, чтобы в городе узнали, что вы увольняете людей накануне рождественских праздников, терпеть не можете профсоюзы и укорачиваете перерывы, во время которых сотрудники пьют кофе. Ваша репутация в глазах общественности отнюдь не улучшится, если станет известно, что у себя на предприятии вы щелкаете бичом.

Как вы обеспечиваете работу предприятия? Вы узнаете сильные и слабые стороны людей, с которыми вы имеете дело, и эксплуатируете этих людей в лучшем смысле слова, с тем чтобы вызвать у них сильное чувство личной преданности и желание лучше выполнять порученную им работу. Не правда ли, хотя это и напоминает плохой учебник для начальной школы, некоторый смысл здесь все-таки есть?

Урок 41 С другой стороны, если уж вам необходимо взять на себя роль наемного убийцы

Вы должны стать чертовски хорошим убийцей.

Некоторые администраторы были буквально созданы для того, чтобы играть роль грубых классических надсмотрщиков за рабами. Такими руководителями были Гарольд Джении, Линдон Джонсон, генерал Джордж Паттон и Вине Ломбарди («он обращался со всеми нами, как с собаками»), и они настолько крупные фигуры, что их нельзя даже приукрасить с помощью рекламных ухищрений.

Ни одна сколько-нибудь крупная организация — в особенности та, которая стремится преуспеть, — не может выжить, если среди ее высшего руководства не окажется человек, чем-то напоминающий Аттилу. Зачастую эту роль выполняет управляющий делами «или начальник производства. Иногда сам директор-распорядитель. За это директору-распорядителю неизбежно приходится расплачиваться — он подвергается нападкам со стороны общественности и прессы, со стороны своих сотрудников, но более всего со стороны своих коллег в других фирмах.

Если вы твердо решили стать крутым парнем, то, как говорит житейский опыт, вам необходимо культивировать в себе прежде всего следующие качества:

• способность к интенсивной деятельности — вы должны быть готовы задавать трудные вопросы с 9.00 до самого ухода с работы когда бы то ни было;

• беспристрастность (вы можете назвать это умением одинаково успешно нанести удар как слева по корпусу, так и справа по челюсти);

• умение поддерживать неизменно высокую эффективность своего личного труда;

• готовность дать отпор немедленно (и цинично);

• умение отмахиваться от критики подобно утке, стряхивающей с себя воду.

Иными словами, у вас должен быть такой же склад мышления, как у сержанта-инструктора но строевой подготовке. Подчиненные не будут вас любить, но будут вас уважать — до тех пор, пока вы в состоянии доказать им, что вы более закаленный человек, чем они, и что вы готовы требовать от себя даже больше, чем от них. Такая манера поведения похожа на игру „Король на горе“. Всем приходится соперничать друг с другом за место на беговой дорожке, иначе их вышвырнут из команды.

„Персонаж“ подобного рода затрачивает огромное количество эмоциональной энергии, и ему трудно уделять достаточное внимание всем другим делам, которыми должен заниматься директор-распорядитель в 90-е годы, чтобы завоевать доверие окружающих и внедрять нововведения.

Все изложенное выше не является моей первейшей рекомендацией, но если вам это подходит — следуйте ей.

Урок 42 Мелочи не играют решающей роли. Они решают все

Вине Ломбарди сказал: «Победа не имеет большого значения. Она значит все». Что приносит победа? Победа приносит все. Она все оправдывает. Главное заключается в том, что преуспевающее предприятие напоминает успешно выступающую футбольную команду. Вы не обязательно должны постоянно выигрывать; просто надо делать меньше ошибок, чем ваши соперники.

Если вы руководите предприятием, то у вас есть 1001 возможность испортить каждый свой рабочий день, и почти всех этих случаев можно избежать, если больше вникать в детали или проявлять больше вежливости. Звонит клиент, а с ним начинают заниматься не сразу или отсылают к трём-четырём другим сотрудникам. Прощай, клиент. Заказ потерян, или выполнен с опозданием, или цвет не тот… или еще что-нибудь. Привет, читайте снова главу II. Я не могу предсказать вам, что именно может пойти вкривь и вкось. Все может пойти вкривь и вкось. Если вы стоите во главе дела, то ваша работа заключается в том, чтобы свести ошибки до минимума.

Вы не можете одновременно находиться везде.

Вы не можете слишком долго отделываться такими фразами, как «Уже погружено на автомашину» или «Уже отправлено по почте».

Вам прекрасно известно, что нет смысла пытаться разрешить свои проблемы путем посылки клиенту еще одного уведомления.

Перед вами всегда будет стоять задача убедить ваших сотрудников в необходимости уделять внимание так называемым мелочам.

Каким образом вы можете этого достичь?

Сформировать соответствующий стиль руководства.

Никто не поверит, что мелочи действительно играют важную роль, если вы сами, хозяин, не покажете, что это важно. Лучшая тактика — личный пример.

Вот два приема, успешное применение которых мне довелось увидеть.

Лу Холтц, главный тренер Нотрдамской футбольной команды, требует неукоснительного соблюдения всех указаний до мельчайших подробностей. Он добивался этого следующим образом.

Команда должна была сыграть очередной матч в Пурдью. На стадион каждый игрок должен был отправиться в костюме и с галстуком, чтобы достойно представлять Нотрдамский университет. Игроки ожидали посадки в автобус, который доставит их на стадион. Ожидание затянулось. Появляется тренер Холтц. Он не говорит ни слова. Просто идет вдоль шеренги и осматривает игроков. Осматривает каждого. Наконец, он подходит к одному из них, улыбается, протягивает руку и поправляет ему галстук, а затем кивает водителю автобуса. Только после этого дверь автобуса открылась, и команде было разрешено пройти в салон.

Он не сказал ничего, но смысл этой церемонии всем был так же ясен, как если бы он отбарабанил свою невысказанную фразу по заду центрфорварда: «Если вы, парни, собираетесь стать победителями, то вы и выглядеть должны, как победители. Мелочи — это самое главное».

Бад Грант, еще один замечательный футбольный тренер и мастер вдохновлять игроков, использовал другой способ. Самое первое упражнение во время самой первой тренировки в учебном лагере команды «Викинг» заключалось всегда вот в чем. Грант лично демонстрировал, и игроки упражнялись в том, как надо правильно выстроиться при исполнении оркестром государственного гимна. И до них доходил смысл этой процедуры: пусть другие команды толпятся так, как будто стоят в очереди за хлебом, но вы — другое дело, вы победители и поэтому должны выглядеть, как победители, ежесекундно, раз вам повезло стать составной частью этой команды.

Вы можете произносить проповеди о значении мелочей и дисциплины до тех пор, пока у вас язык не онемеет, но ие получите желаемого результата, если вы сами не сумеете это доказать настолько наглядно, что сотрудники осознают всю важность ваших требований.

В чем заключается разница между директором-распорядителем компании «X», который крадется по служебным помещениям, выискивая неопрятно содержащиеся столы, и Холтцем, который поправляет галстуки, или Грантом, который показывает взрослым людям, как надо стоять по стойке «смирно»? В конечном счете все они наводят порядок, делая это с одной и той же целью: продемонстрировать свою руководящую роль и добиться осознания важности мелочей. Тем не менее тренеры понимают, что независимо от того, чему вы хотите научить, вы можете научить этому, лишь пробудив у ученика чувство гордости, а не стыда. Заглядывая в служебные кабинеты, которые скорее всего не готовили для публичного обозрения, вы намекаете подчиненным: «Вы не знаете, как надо выполнять свою работу». Когда же Холтц поправляет галстук у своего игрока, это означает: «Пусть все на свете видят, что ваша внешность так же хороша, как ваши внутренние достоинства».

Мастером добиваться серьезных вещей, опираясь на мелочи, является Карл Поглад, владелец бейсбольной команды «Миннесота туинс», совладелец миннесотской команды «Викинги», чье имя входит в публикуемый журналом «Форбс» список 400 сверхбогачей. Поглад нажил свое состояние, занимаясь банковским делом и розливом в бутылки безалкогольных напитков.

Как-то во время происходивших за ленчем переговоров с Погладом относительно крупной сделки по продаже недвижимости официант спросил юного тигра, представлявшего другую сторону, что тот будет пить.

«Я буду пить кока-колу», — ответил тот. «Нет, не будете, — сказал Поглад, — Вы будете пить пепси-колу».

Нет необходимости говорить, что на погладовских заводах безалкогольных напитков производился розлив пепси-колы. Важнее то, что благодаря своему мягко, в шутливой форме высказанному негодованию он приобрел крохотное преимущество, которое ему было нужно, чтобы обеспечить себе несколько дополнительных очков на переговорах.

Еще один мультимиллионер, тоже занимающийся производством напитков, правда, спиртных, Джей Филлипс, владелец фирмы, носящей его имя, добивался сходного эффекта, действуя несколько иным, хотя и столь же прямолинейным, методом. Как только Филлипс оказывался в гостях у кого-либо из своих коллег, он сразу же открывал дверцы бара, чтобы посмотреть, что там содержится. Предусмотрительные хозяева поэтому всегда заботились о том, чтобы на видном месте стояли бутылки с этикетками фирмы «Филлипс».

Вам не обязательно быть владельцем крупнейших в стране предприятий по розливу пепси-колы или еще одним Джеем Филлипсом, но если вы заполнили 66-пунктный вопросник Маккея и знаете, что собой представляет ваш партнер, вы не только сумеете избежать дорогостоящих грубых промахов… вы получите и возможность использовать мелочи для больших выгод.

Урок 43 Как распознать победителя

Генерал Уильям Уэстморленд проводил однажды смотр взвода десантников-парашютистов во Вьетнаме. Проходя вдоль шеренги, он задавал каждому вопрос: «Ну что, сынок, нравится тебе прыгать?» «Очень нравится, сэр!» — прозвучал первый ответ. «Ну что, нравится тебе прыгать?» — спросил он следующего. «Самое сильное переживание в моей жизни, сэр!» — воскликнул парашютист. «Ну что, нравится тебе прыгать?» — спросил он третьего. «Терпеть не могу», — ответил тот. «Так почему же ты это делаешь?» «Потому что хочу быть среди тех парней, которым нравится прыгать».

Деннис Коннор, человек, который положил конец победам австралийцев в гонках яхт и вернул в США Кубок Америки, одержав победу на четырех дистанциях, объяснил в немногих словах, как он этого добился: «Я окружаю себя только лучшими людьми и благодаря этому сам выгляжу лучше». Победители умеют быстро вновь обрести спортивную форму и после сильного удара. Джон Грант, входивший в команду Коннора, выразился по этому поводу следующим образом: «Деннису нравится сознавать, что около него люди, которые будут действовать хорошо, когда дела пойдут плохо». И это полезное для руководителя инстинктивное чувство, независимо от того, стоите ли вы у руля двенадцатиметровой яхты или во главе предприятия стоимостью в миллиард долларов.

Победители окружают себя другими победителями. Победитель знает, что он победитель. Он не нуждается в том, чтобы его окружали второсортные людишки и подхалимы, расточающие ему комплименты, лестные для его самолюбия. Он знает, что одержит больше побед и пойдет дальше, имея соратников, которые не только в состоянии не отставать от него, но могут и его кой-чему научить.

Если вы собираетесь установить новые деловые связи, то во всех случаях, а уж особенно когда речь идет о постоянном сотрудничестве, вам следует внимательно присмотреться не только к личности руководителя предполагаемой фирмы-партнера. Обратите внимание и на его отношения с подчиненными. Доверяет ли он им? Делегирует ли он им свои полномочия? Дополняют ли они его способности, будучи сильными администраторами, тогда как он является в первую очередь «мистером Внешним»? Или они просто его дублеры? Если они слабые работники, то у вас в будущем возникнут проблемы. Вы будете по горло заняты, добиваясь, чтобы все было сделано так, как вы хотите. Вступая в деловые связи, вы неизбежно попадете в зависимость от персонала вашего нового партнера, от их способностей и энергии. И если это слабые работники, то ваше положение окажется не очень-то завидным.

Урок 44 Ваши самые лучшие сотрудники, возможно, проводят свое самое продуктивное время, уставившись в стенку

Имеет широкое хождение история о том, как один управляющий, который не мог пойти на концерт, где исполнялась «Неоконченная симфония» Шуберта, отдал свои билеты руководителю отдела по изучению затрат рабочего времени — или, попросту говоря, специалисту по анализу эффективности — и получил следующий отчет:

В течение длительного времени четыре музыканта, играющие на гобоях, ничем не были заняты. Число их следует уменьшить, а их работу распределить среди всего оркестра.

Сорок скрипок исполняли одну и ту же мелодию. Это представляется ненужным дублированием, и это подразделение необходимо резко сократить. Если требуется более громкое звучание, то этого можно достичь с помощью электронного усилителя.

Значительные усилия были затрачены на исполнение нот в одну восьмую и в одну шестнадцатую. Это представляется чрезмерным украшательством, и все ноты следовало бы округлить до одной восьмой. Если это будет сделано, то это позволит использовать стажеров и специалистов более низкой квалификации.

Нет никакой пользы в повторении на рожках мелодии, которая уже прозвучала в исполнении струнных инструментов. Если устранить все эти излишества, то продолжительность концерта сократится до двадцати минут. Если бы Шуберт обратил внимание на эти детали, то он, вероятно, все-таки смог бы закончить свою симфонию.

Эффективность, которая достигается за счет уменьшения творческого потенциала, является контрпродуктивиой. Не ставьте знак равенства между активностью и эффективностью. Вы платите своим руководящим работникам за то, чтобы они видели картину в целом. Не допускайте, чтобы они погрязли в болоте бессмысленных совещаний и в бумаготворчестве. Объявите как-нибудь, что в данную пятницу рабочий день продолжается только до полудня. Отмените раз или два утренние совещания в понедельник. Скажите членам вашего «мозгового штаба», чтобы они однажды вместо подготовки очередного совещания и участия в нем провели то же время за своими письменными столами, просто обдумывая какую-нибудь оригинальную мысль. Пусть это будет нечто такое, о чем они раньше в своих докладах вам никогда не упоминали. И даже не требуйте от них представления результатов. Просто посмотрите, что потом произойдет.

В случае если вы обнаружите, что один из ваших администраторов уставился в стенку (вспомните музыканта, игравшего на гобое) вместо того, чтобы писать очередной отчет, подойдите и поздравьте его или ее.

Очень может быть, что в этот миг они приносят фирме гораздо больше пользы, чем если бы делали что-либо другое. Они думают. Это самая трудная, самая важная задача, которую только может выполнять человек. Именно благодаря этому вы стали тем, кто вы есть. ДУМАЙТЕ! Этот девиз всего из одного слова избрал концерн, которому больше всего подражают в США, — ИБМ. Поощряйте это.

Урок 45 Гораздо интереснее, когда это происходит неожиданно

Нет, я не собираюсь говорить о сексе, хотя и там вполне применим этот принцип. Обращали ли вы когда-нибудь внимание на то, что сотрудники обычно без особого энтузиазма участвуют в «плановых» мероприятиях развлекательного характера, организуемых в учреждениях?

Не следует поэтому ожидать, пока календарь сообщит вам, что пора устраивать рождественскую вечеринку или учрежденческий пикник или еще какое-либо увеселение, носящее обязательный характер.

Когда вы чувствуете, что напряженность в коллективе заметно возросла и это состояние продолжается слишком долго, когда вы ощущаете, что эффективность труда падает, — тогда-то и пора устроить вечеринку или предложить всем билеты на футбольный матч или на концерт. На следующее утро вы будете приятно удивлены результатами бесплатного удовольствия, доставленного хозяином. И дело не в самом развлечении — важно то, что вы обратили внимание на настроение подчиненных, вы с этим посчитались и постарались доставить им удовольствие.

Урок 46 Вы когда-ийбудь видели стоячую забастовку?

Я знаю, что множество людей уже сыты по горло рассказами о том, «как они это делают в Японии». Однако мне довелось года два назад быть свидетелем одного случая, который заслуживает того, чтобы вы о нем услышали. Этот эпизод показал мне, какие переживания могут возникать у сотрудников. Он также говорит и о том, что управляющие должны серьезно относиться к убеждениям и чувствам своих сотрудников.

Я получил приглашение посетить завод корпорации «Комацу» в Осаке. Эта фирма является одним из самых крупных и наиболее эффективных в мире производителей тяжелых строительных машин. Ежегодный объем продаж составляет 9.5 млрд. долл.

Незадолго до того времени, на которое было намечено посещение завода, в моем гостиничном номере раздался телефонный звонок.

Мне сообщили, что ряд рабочих бастует. Хочу ли я все-таки посетить завод? Разумеется. Почему бы нет? И вот нас уже ведут по цехам. Мы идем мимо группы рабочих с черными повязками на руках, которые усердно выполняют свои операции. «Кто-то умер?» — спросил я. «Никто, — ответили мне. — Это бастующие. В знак забастовки они надели черные повязки — традиционный западный символ скорби, но при этом продолжают работать. Они огорчены тем, что сложилось такое печальное положение вещей, когда они не согласны с администрацией, но такое иногда случается. Поэтому они бастуют, надев черные повязки».

Однако предприятие продолжает функционировать. Выпуск продукции не уменьшился. Рабочие по-прежнему отрабатывают свои ставки. Они продолжают обсуждать с администрацией возникшие проблемы. Не прерывая работы!

И, кстати говоря, они все время успешно сажают нас в лужу, неизменно превосходя по качеству, полезности и дешевизне продукции, изготавливаемой ими в конкуренции с нами.

Рассказанное выше поучительно в первую очередь как свидетельство творческих способностей, а не только продуктивности.

Японцы сумели найти способ, благодаря которому завод продолжает успешно функционировать, а рабочие получают возможность и сохранить свою заработную плату, и наглядно выражать администрации свое недовольство на протяжении всего рабочего дня.

Думаю, что условия, на которых потом было заключено соглашение об удовлетворении требований рабочих, оказались скорее всего примерно такими же, какими они явились бы в том случае, если бы рабочие остановили завод. Единственное, чего лишились стороны, — это возможности на протяжении нескольких месяцев осыпать друг друга оскорблениями за столом переговоров.

Урок 47 Неверно, что практика приводит к совершенству; необходимо добавить еще одно слово: совершенная практика приводит к совершенству

Вы можете практиковаться в своем деле непрерывно целыми днями, но если вы не вдумываетесь в то, что вы делаете, то независимо от степени вашей талантливости вы будете совершенствовать лишь ошибки.

Посмотрите на великих спортсменов и музыкантов. Вы не увидите заурядных исполнителей ни на соревнованиях на суперкубок, ни в Карнеги-Холле, ни в зале заседаний совета управляющих, если говорить о нашем случае. Исполнительский уровень в этих святилищах лишь частично является результатом таланта. Существуют еще два других необходимых качества, которыми должны обладать те, кто стремится к вершинам: продуманная система тренировки и железное упорство. Начнем с тренировки. Только мы будем называть ее обучением.

Вы читаете эту книгу по определенной причине: в надежде найти на этих страницах хотя бы одну-две идеи, которые вы можете использовать. На протяжении того короткого отрезка времени, которое вы, читатель, и я, автор, проводим вместе, я являюсь вашим тренером. Мы оба прекрасно понимаем, что никакая книга не в состоянии изменить вашу жизнь. Только вы сами можете реально это сделать. Я за вас это сделать не могу. Ни один учитель не может.

Учитель находится около вас не просто для того, чтобы помочь вам овладеть инструментами, применяемыми в вашей профессии; учитель сам является инструментом, применяемым в вашей профессии, какой бы она ни была. Учителя вам требуются постоянно. Великие музыканты никогда не перестают брать уроки, никогда не перестают совершенствоваться. Артур Рубинштейн говорил, что если он не будет упражняться один день, он один заметит ухудшение качества своего исполнения. Если он пропустит два дня, это заметят критики. А если он пропустит три дня, это заметят слушатели.

Независимо от того, чем вы занимаетесь, вы можете делать это все лучше и лучше; единственное, что здесь требуется, — это продолжать учиться. Разве я осмелюсь сказать, что уже полностью овладел мастерством изготовления конвертов, их сбыта или разработал все возможные новые типы конвертов?

В тот момент, когда мне удастся убедить себя, что в данной области я уже изучил все, что можно, и могу позволить себе передохнуть, именно в этот момент мои конкуренты сумеют найти способ сделать что-либо или даже все из вышеперечисленного лучше меня и нокаутируют меня. В летописях коммерции можно найти множество историй о различных фирмах, которые сочли, что они уже все постигли в своей области, и стали относиться к своим предприятиям, как к дойным коровам, производящим деньги сами по себе. Эти фирмы перестали заботиться о совершенствовании своей продукции или об улучшении качества обслуживания. Прямо-таки удивительно, до чего быстро эти фирмы обнаружили, что их рынки сбыта исчезли.

Недавно в журнале «Форбс» был описан классический пример такого рода: случай с фирмой «Хауард Джонсон». Я вырос в ту эпоху, когда почти все кафе быстрого обслуживания принадлежали этой фирме. Однако вместо того, чтобы вкладывать достаточную долю прибыли в научные исследования… создавать новые рынки… предугадывать предстоящие изменения запросов потребителей… фирма «Хауард Джонсон» перестала учиться и пребывала в состоянии покоя, считая, что все уже достигнуто. Они вскоре убедились, что это далеко не так.

Вы можете использовать этот урок применительно к сфере вашей деятельности. Нанимайте людей, которые постоянно учатся, людей, которые убеждены, что учение — это пожизненный процесс, будь то в школе, в конторе или дома. Побуждайте своих сотрудников повышать квалификацию, оплачивая стоимость их обучения. Создайте специальную библиотеку для персонала и укомплектуйте ее печатными материалами, а также видео- и аудиокассетами. Продемонстрируйте своим сотрудникам, что вы ждете от них творческого роста и будете за это поощрять — тогда вместе с людьми будет расти и ваше предприятие.

Урок 48 Если вы обращаетесь к экспертам, можете не сомневаться… они ошибутся

Существует два типа экспертов, и весьма важно уметь их различать. Одни эксперты в состоянии объяснить, что и почему произошло, другие же могут сообщить вам, что, по их мнению, произойдет. Получите всю информацию, какую только можно, от первых, но относитесь очень, очень осторожно ко вторым.

Разрешите мне привести пример. Один из моих ближайших друзей был президентом весьма солидной местной брокерской фирмы и в качестве такового, естественно, отнюдь не из праздного любопытства интересовался экономическими перспективами. Его фирма выплачивала авансом внушительный гонорар одному видному экономисту, который ежемесячно представлял краткосрочные и долгосрочные экономические прогнозы. Они были прекрасно написаны, насыщены мудрыми цитатами и тщательно продуманными аргументами… и постоянно оказывались ошибочными.

Ничего необыкновенного в этом нет, поскольку не зря говорят об экономистах, что из всех специалистов только они могут обеспечить себе прекрасную жизнь, ни разу не оказавшись правыми на протяжении всей своей профессиональной деятельности.

Моему другу все это было, разумеется, известно, и все же он воздерживался от аннулирования данного соглашения, опасаясь, что в какой-то момент может не среагировать на серьезные изменения экономической конъюнктуры. Но тем не менее, заключая сделки, он подстраховывался. Когда требовалось принять действительно ответственное решение, например подписать обязательство на крупную сумму, он использовал также экономический прогноз, помещаемый в журнале «Форчун», покупая его в газетном киоске, и результаты оказывались лучше.

Имеете ли вы дело с экономистами, которые пользуются самым высоким авторитетом среди высокоученых мужей, или с прогнозистами биржевой конъюнктуры, или с политическими обозревателями, или просто со старыми спортивными судьями либо с жучками-информаторами на скачках, мой совет остается прежним: будьте все время начеку. Относитесь с доверием, когда они объясняют вам, почему что-то произошло, но не полагайтесь на них, когда они предсказывают вам, почему что-то произойдет. Они знают ничуть не больше вас, и столько же знают их компьютеры. Когда речь идет о прогнозировании событий с большим числом весьма изменчивых переменных величин, каждая из которых может определить результат, эксперты становятся беспомощными. Полагайтесь на себя и на свою сообразительность, и, вероятнее всего, ваше решение окажется по крайней мере не хуже, чем их.

Урок 49 Вашу жизнь портят не те люди, которых вы уволили, а те, которых вы не уволили

Когда я произношу эту фразу во время своих выступлений, раздается больше возгласов «Аминь», чем во время проповедей Билли Грэма.

Может быть, не стоит водружать металлическую пластинку с этими словами на свой письменный стол, но если вы — менеджер, я настоятельно рекомендую выгравировать их на скрижалях своей памяти.

Урок 50 Лучший способ отчитать кого-либо

Такого способа нет. Но вам приходится это делать, и поэтому вам следует овладеть таким методом, который лучше всего соответствует вашему стилю и конкретному случаю. Способ, применяемый Кеном Бланчардом и названный им «одна минута в аду», для меня труден. Если я действительно выхожу из себя, то я не могу остановиться через минуту. И не останавливаюсь.

Нет такого метода, который подходил бы для всех ситуаций, но у меня есть один, который я приберегаю для особых случаев. Сидя в своем большом, уютном кабинете, я вызываю провинившегося сотрудника через своего секретаря, причем она «доверительно» ему сообщает: «Я никогда не видела мистера Маккея таким рассерженным». Затем я заставляю его прождать в приемной, иногда до получаса. О'кей, пока здесь нет ничего такого, чего бы вы неоднократно не делали сами. Смысл этих предварительных действий заключается в том, чтобы сотрудник сосредоточился на допущенном промахе и мучительно осознал все неистовство моего гнева.

Его приглашают в кабинет. Он стоит перед моим столом. Я обращаюсь к нему. «Джек, — говорю я, встав и мрачно на него уставившись, и показываю на свой стул, — пожалуйста, пройдите сюда и сядьте на этот стул». Он садится на мой стул. Я сажусь на стул, на котором должен был бы сидеть он. «Итак, Джек, что бы вы теперь сказали, будь вы на моем месте?»

О, как им ненавистен этот стул! Однажды я случайно услышал разговор между сотрудниками, в котором речь шла обо мне, и один из них сказал другому: «Он тебя когда-нибудь сажал на Стул?» Можно было подумать, что мы находимся в Синг-Синге!' Это незнакомая территория, отчего человеку сразу же становится не по себе. И, кроме того, поскольку они знают, что не имеют права занимать высокую должность, которую символизирует стул босса, они чувствуют себя еще более виноватыми. Поверьте мне, в четырех случаях из пяти они относились к себе более сурово, чем это сделал бы я… хотя, разумеется, никто все-таки себя не уволил. Поскольку сам я никого не отчитываю, то в их памяти не остаются мои обидные фразы, которые невозможно забыть. Всю грязную работу они делают сами.

Но и этот способ не гарантирует успеха. Один парень из пяти, на которых я провел эксперимент, был очень к себе снисходителен. Поэтому мне пришлось подождать до следующего раза… и я уже не усаживал его на свой стул, когда объявил об увольнении.

Урок 51 Никогда не допускайте, чтобы кто-либо, особенно суперзвезда, сам выбирал своего преемника

Каждый менеджер должен внести небольшое дополнение в свою молитву, которую он читает каждый вечер перед отходом ко сну, — призвать на помощь Всевышнего сделать так, чтобы его всегда назначали на должность, на которой себя не оправдал предшественник. И действительно, для всякого менеджера лучшая ситуация, которую он может унаследовать, — это занять место несведущего человека. Совершенно очевидно, что в этом случае перед вами открывается лишь один путь — наверх. Куда более деликатный вариант возникает тогда, когда уходит суперзвезда. Поскольку он достиг таких великолепных результатов, представляется логичным просить именно его поделиться на прощание небольшой долей своих исключительных познаний: «Мистер Суперзвезда, кто должен стать вашим преемником?» Но кого бы он ни порекомендовал, сладко улыбнитесь и вычеркните эту фамилию из своего списка.

Это всего лишь примитивная попытка психоанализа, но я убежден, что, сознательно или подсознательно, в действительности ни один человек не желает, чтобы его преемник преуспел. Все они порекомендуют тех кандидатов, которые, вероятнее всего, потерпят неудачу и тем самым сделают их собственные достижения еще более замечательными.

Перенесемся в 70-е годы. Билл Фитч, который сейчас является тренером хьюстонской команды «Роккетс», добился феноменального успеха — под его руководством баскетбольная команда Миннесоты снова стала одной из лучших команд США. Закончив выполнение своей программы, он решил попутать счастья в новой сфере деятельности. На должность тренера в соответствии с настоятельной рекомендацией самого Фитча был назначен его заместитель… и через год его уже и следа не было. Другой ведущий кандидат на эту должность, — которого отвергли, — очутился в Индиане. Это был Боб Найт, добившийся там больших успехов.

Аналогичный случай произошел года два назад, когда Бад Грант, главный тренер миннесотской команды «Викинги», ушел в первый раз в отставку и сумел убедить административное руководство команды назначить на эту должность своего заместителя Леза Стеккела. Лез совершенно не подходил для этой работы, и после того, как «Викинги» плачевно закончили игровой сезон с общим итогом 3:13, Грант снова занял прежнюю должность, осыпаемый похвалами как спаситель клуба и его владельцев.

Закономерность «слабый предшественник — сильный лидер — слабый преемник» характерна не только для спорта. Тщательно выбранный преемник Эндрю Джексона [29] на посту президента Соединенных Штатов Мартин Ван Бурен[30] оказался пустышкой. Одним из самых устойчивых мифов американской истории является утверждение, что умирающий Франклин Д. Рузвельт[31] игнорировал кандидатуру бывшего государственного секретаря, бывшего члена Верховного суда Джимми Бернса на должность вице-президента в 1944 г. якобы потому, что видел скрытые достоинства Гарри С. Трумэна, свидетельствовавшие о том, что он способен стать великим государственным деятелем. На самом деле Рузвельт выбрал Трумэна именно потому, что тот производил впечатление законченного тупицы. Рузвельт был бы удивлен и даже потрясен, если бы ему довелось узнать, как прекрасно справился его преемник со своими обязанностями.

Тому, кто считает себя незаменимым, следует окунуть палец в чашку с водой и посмотреть, какое отверстие остается после того, как он вынет палец.

Урок 52 Чаще отправляйте сотрудников на конференции, и тогда вы сможете реже давать им прибавку к жалованью

Все преуспевающие торговые организации применяют постоянные и разнообразные системы морального поощрения сотрудников. В этих целях используются всякого рода собрания, премии, награды и отличия. Текучесть среди торговых агентов довольно высока, и как бы убедительно вы ни говорили увольняемому агенту: «Это не носит личного характера», каждый опытный коммерческий директор понимает, каким сокрушительным психологическим ударом является увольнение. Приходится поэтому вести непрестанную борьбу, чтобы сохранить у сотрудников бодрость духа и целеустремленность. Это относится не только к торговым агентам, но и ко всему остальному персоналу. Каждый хочет, чтобы его по достоинству оценили.

Большинство видов производства не слишком романтично. Изготовление конвертов лично для меня — захватывающее дело, но для большинства моих сотрудников, участвующих в этом бесконечно увлекательном занятии, это только работа. Если вы хотите хоть немного повысить моральный дух вашего среднего управленческого персонала, дайте им неожиданно почувствовать, сколь высоко вы цените их заслуги. Ведь для большинства людей возможность похвастаться имеет не меньшее значение, чем деньги.

Отправьте нескольких руководящих сотрудников раза два в год на какой-либо съезд или семинар. При этом проявите по отношению к ним всевозможную заботу. Пригласите их неожиданно к себе и скажите, что хотя минувший год прошел для фирмы не особенно успешно, ио тем не менее их исключительно высокие достижения вы хотите отметить особо, командируя их на такие-то курсы (семинар, съезд). Если вы готовы еще больше поощрить этого сотрудника, вручите ему (ей) билет и для жены или мужа. Они, разумеется, будут обязаны представить отчет о командировке, но дайте им ясно понять, что здесь превалируют не деловые соображения. На самом деле вы выбрали их потому, что именно они, по вашему глубокому убеждению, должны представлять фирму в глазах общественности и что вы хотите вознаградить их за это. Затем разошлите по всем подразделениям вашей фирмы служебное письмо, где будет в точности изложено то, что вы им сказали, или поместите такое сообщение в своей многотиражке.

Этим вы убиваете сразу нескольких зайцев. Вы показали своим сотрудникам, что замечаете и цените хорошую работу. Вы заинтересовали тем самым всех в дальнейшем повышении качества работы. Вы поощрили лучших сотрудников, не увязнув в дорогостоящей и непрерывно эскалирующей программе надбавок к зарплате. Все это, разумеется, не исключает использования и других программ поощрения сотрудников.

Урок 53 Сколько у вас торговых агентов?

Когда люди меня спрашивают об этом, я отвечаю им: 350. «Вот это да!» — восклицают они. «Какова же численность вашего персонала?» — «Триста пятьдесят человек», — говорю я.

Как я уже упоминал выше, мы изготавливаем обычную, заурядную продукцию, по виду почти такую же, как и сотни лет назад. Не было случая, чтобы кто-либо остановил меня на улице и сказал: «До чего здорово, какой великолепный конверт вы, ребята, выпустили!» Истина заключается в том, что в нашей отрасли все предприятия выпускают примерно один и тот же ассортимент изделий, а ценообразование является весьма конкурентным.

Наш успех всецело зависит от умения организовать сбыт. Не существует никакой магической формулы, дающей возможность добиться, чтобы каждый сотрудник осознал, какую важную роль для нашей фирмы играет организация сбыта. Для этого нужна нудная ежедневная работа. Наша стратегия направлена на то, чтобы весь персонал проникся чувством необходимости этого. Мы используем различные приемы вроде тех, которые мы выработали много лет назад: на автостоянке перед входом в наше главное здание красуется табличка: «Зарезервировано за таким-то как за лучшим торговым агентом месяца». Идея этого трюка с местом на стоянке не просто в признании личных заслуг данного человека. Дело еще и в том, что это место ближе к входной двери, чем мое или чье-либо еще. Это весьма своеобразный способ показать, что реализация продукции — подлинный ключ к успеху нашей фирмы.

Есть у нас в фирме две очень простые таблички, о которых я хочу вам рассказать. Вы не найдете их ни в магазине сувениров, ни в магазине табличек с оригинальными надписями, потому что я придумал их сам. Одна висит на двери моего кабинета. Когда дверь закрыта, эта надпись оказывается прямо у вас перед глазами. Она гласит: «Если вы знаете, где можно получить для нас новый заказ, заходите». Вторая табличка — на круглом столике, находящемся в той части моего кабинета, которая отведена для заседаний. Эта табличка гласит: «Наше заседание не должно прерываться… если только не придет клиент».

Урок 54 Пусть вам все быстро надоедает

Профессиональные менеджеры способны без устали годами решать однотипные задачи, но большинство преуспевающих предпринимателей не переносят монотонность. Различие между этими двумя известными типами людей настолько глубоко, что если вы по характеру менеджер, то маловероятно, что вы преуспеете в роли предпринимателя, точно так же как предприниматели вряд ли станут очень хорошими менеджерами. Поэтому в мире всегда найдется место и для тех, и для других. То, что я хочу сказать дальше, адресовано предпринимателям.

Фирма «Маккинси энд компани» провела обследование тех фирм — членов Американской конференции бизнеса, у которых на протяжении предшествующих пяти лет темпы роста не опускались ниже 20 % в год. И во всех этих случаях наблюдалась одна общая закономерность. Люди, возглавлявшие эти фирмы, как правило, были по характеру предпринимателями, которые терпеть не могли аппаратной бюрократии, организационных схем и служебных инструкций.

У предпринимателей есть нечто общее с хорошими торговыми агентами. И те, и другие способны внушить окружающим чувство уверенности в себе и важность миссии, которую они выполняют, и это ощущение передается всем окружающим.

Урок 55 Обращайтесь за советом к старому гризли

Умение прислушиваться к словам других редко является самой сильной стороной предпринимателя.

Если вы самый старый сотрудник фирмы, если именно к вам обращаются другие, когда хотят послушать о «старых временах», это значит, что вам пора найти еще более старого гризли.

Когда я только что купил фирму «Маккей Энвилоуп», мне было двадцать пять. Моему юристу, которого я нанял после того, как уволил молодого самоуверенного парня, сказавшего, чтобы я не покупал фирму по производству конвертов, было шестьдесят. Моему бухгалтеру было пятьдесят восемь, а мой банкир признавался, что ему семьдесят, хотя, по-моему, он приближался к восьмидесяти. Они абсолютно ничего не смыслили в производстве конвертов, но им это было и не надо. Они сталкивались на своем веку с достаточным количеством деловых проблем, чтобы научиться разбираться в чем угодно, не вдаваясь во все детали именно моей отрасли.

Хотя все, что со мной произошло в первые пять лет моей предпринимательской деятельности, было для меня новым, для них ничего нового в этом не было. И даже в тех случаях, когда я не следовал их советам, — а я часто не следовал, — они старались успокоить и ободрить меня. А именно в этом нуждается время от времени каждый деловой человек, как новичок, так и умудренный опытом.

Сейчас мне уже несколько больше двадцати пяти лет, и я сам начинаю приближаться к статусу ветерана, но если я чему-либо и научился от тех ветеранов, так это тому, что не надо все взваливать на одного себя. Ведь существует множество квалифицированных консультантов, которые в состоянии нам помочь… если только мы их об этом попросим. Попробуйте иногда так поступить. Вы подумываете о том, не расширить ли ассортимент продукции? Не перевести ли предприятие на новое место? Вам страшно сделать новый ход, хотя интуитивно вы чувствуете его необходимость? Купить ли новые акции? Не вам первому приходится сталкиваться с подобными проблемами. Обратитесь за советом к старому гризли. Вам, возможно, придется больше слушать, чем говорить, но и это вам не повредит.

Урок 56 Знать, когда не нужно напряженно работать, не менее важно, чем знать, когда именно это нужно

«Я очень верю в удачу, — сказал Стивен Ликок, канадский юморист, — и чем напряженнее я работаю, тем удачливее я становлюсь».

Кеммонс Уилсон, создатель огромной сети туристических баз, так и не получил аттестат о среднем образовании, но тем не менее его пригласили выступить с речью по случаю начала учебного года перед выпускным классом школы, в которой он учился. Вот что он сказал: «Просто не знаю, почему я здесь нахожусь. Я ведь не получил никаких ученых степеней и работал только по полдня всю свою жизнь. Пожалуй, я посоветую вам поступать так же. Работайте по полдня каждый день. А какие именно полдня, это уж неважно… первые двенадцать часов или вторые двенадцать часов».

Курт Карлсон, президент объединения частных компаний «Карлсон», в которое входят гостиничная фирма «Рэдиссон хотелс»; крупнейшее в мире туристическое агентство, и сеть ресторанов «Кантри китчеис», начал свою карьеру с того, что продавал талоны на льготную покупку товаров, объезжая клиентов на своем автомобиле, а закончил ее, будучи обладателем одного из крупнейших состояний в США. Журнал «Форбс» оценивает его состояние в 500 млн. долл. У него очень простой взгляд на то, как надо трудиться. Он говорит, что первые пять дней недели, с понедельника по пятницу включительно, вы работаете, чтобы не отстать от конкурентов. А вот по субботам и воскресеньям вы стараетесь их обойти.

Многие бы назвали Карлсона работоголиком[32]. Разумеется, сам он так ие считает; для него работа — не работа. Он работает не только ради денег. Как вы догадываетесь, Карлсон — весьма неглупый парень, и он, несомненно, понимает, что человек, имеющий 10 миллионов долларов, может быть столь же счастлив, как и тот, у кого 500 миллионов долларов. Но Курт был увлечен процессом приобретения дополнительных 490 миллионов долларов, а не обладанием ими. Игра в гольф, в конце концов, тоже требует усилий. (Попробуйте угадать, что Курту лучше удается.)

Но ни вам, ни мне не надо быть работоголиками, чтобы добиться ошеломляющих успехов. В книге «Как стать менеджером за одну минуту» об этом сказано очень верно. Лучше всего справляются с нагрузкой «рекордсмены», т. е. те, кто может работать с максимальной отдачей, с взрывной энергией неделю, две, три, когда это необходимо для выполнения особо важной задачи. А затем, не стыдясь, предаваться ничегонеделанию, когда работа приобретает рутинный характер. «Рекордсмены» умеют проводить различие между деятельностью, направленной на определенную цель, действительно продуктивной работой, и монотонным повторением функций. Они большие мастера уклоняться от такого рода занятий, вызывающих у них классическую предпринимательскую хандру… затем на какое-то время вновь происходит вспышка бешеной энергии.

Да, действительно, вы должны уметь напряженно, очень напряженно работать; но это не означает, что вы должны любое дело начинать сразу на максимальной скорости. Бели вы будете знать, когда надо уменьшить обороты, то это в не меньшей степени будет способствовать повышению эффективности вашего труда и увеличению продолжительности вашей жизни, чем умение вовремя развить максимальную энергию.

Курт Карлсон и Кеммонс Уилсон — люди особой породы… Они работают непрестанно. Однако что касается большинства из нас, то мы, пожалуй, показали бы лучшие результаты, если бы чаще устраивали паузы.

Я не очень часто пользуюсь настоящим отпуском, но зато научился отключаться от дел, участвуя в различных общественных мероприятиях нашего города. Это дает мне отдохновение от кабинетной рутины — или по крайней мере иллюзию такого отдохновения. Видимо, я один из тех, кто может быть столь же счастлив, имея 10 млн. долл., как Курт со своими 500 млн. долл.

Урок 57 Лучше владеть 1 %, чем управлять 100 % чего бы то ни было…

Я должен кое в чем признаться. Если бы я написал эту книгу десять лет назад, заглавие данной главы звучало бы совершенно по-иному, например: «Ознакомьтесь с отчетностью, прежде чем приглашать партнеров».

Если людям с предпринимательской жилкой присуща какая-то характерная черта, то ею является полубезумное и фанатичное стремление каждого из и их все делать самому, не допуская, чтобы кто-либо совал нос в его дела, задавал вопросы или указывал, что надо делать. Самое тяжелое испытание для такого человека — утратить полный контроль над своим бизнесом.

Ничего не поделаешь, мир изменился. Всякое дело, даже такое элементарное занятие, как изготовление конвертов, — продукции, в основном не отличающейся от той, которая выпускалась 150 лет назад, — становится все более сложным по мере внедрения все более совершенного оборудования, а также новых методов сбыта и финансирования.

Упорно работающий предприниматель, как бы талантлив и прозорлив он ни был, нуждается в содействии специалистов, обладающих теми профессиональными знаниями, которыми он сам никогда не может надеяться овладеть. Ему придется покупать эти знания на рынке, где продающие их специалисты также стали более искушенными, отдавая себе отчет в ценности своих способностей и в том, какие суммы надо за них требовать.

Теперь самое время рассказать еще одну поучительную историю.

Мой приятель, занимающийся предпринимательской деятельностью, является основным совладельцем одного арендного контракта на профессиональный спортклуб. Дела его пошли очень успешно, и в значительной степени потому, что мой друг-предприниматель своевременно понял роль телевидения. Именно благодаря телевидению выступления этого клуба, известные ранее только местным болельщикам, стали демонстрироваться огромной аудитории в масштабе всей страны. Но успехи были достигнуты еще и потому, что у него хватило сообразительности нанять в качестве администратора самого лучшего специалиста, который до тонкостей знал всю специфику этого дела.

В один прекрасный день этот специалист пришел в кабинет моего друга и попросил принять его в число совладельцев контракта. Речь шла не об особенно большой доле. Можно сказать, что даже 1 % было бы достаточно, чтобы удовлетворить его стремление обеспечить свою будущность и повысить общественный престиж, а главное — почувствовать себя собственником, а не наемным работником.

Но у моего друга, овладевшего премудростями маркетинга космического века, воззрения в этом вопросе были на уровне каменного века. Он отказал. Менеджер уволился.

Мой друг не понял, что любые деловые отношения, в которых одна сторона может диктовать другой, не пойдут на пользу ни той, ни другой стороне, поскольку такие отношения не будут длительными. И хотя после ухода менеджера данный контракт не потерпел фиаско, — почти невозможно потерять деньги, участвуя в игре подобного рода, — однако мой друг совершенно явно ощутил, что ему куда труднее теперь ориентироваться в ситуации.

Новый менеджер, которого он нанял, оказался гораздо более требовательным, чем его предшественник, и более искушенным в административных интригах. Сейчас моему другу-предпринимателю приходится бороться за то, чтобы его вообще не выкинули из собственного дела.

Хотел бы я знать, возвращается ли он когда-либо в мыслях к разговору, который произошел много лет назад. Ведь если бы он согласился в то время уступить всего 1 % своей собственности, он никогда не столкнулся бы с угрозой потерять все.

В наши дни если вы хотите сохранить свое предприятие, вам придется прибегнуть к профессиональной помощи специалистов, а люди, обладающие, такой квалификацией, вполне вероятно, так же хорошо знают ей цену, как и вы.

Они рассчитывают получить свою долю акций. И вам придется пойти на это, чтобы не лишиться этих людей, а возможно, и чего-то гораздо более важного.

Урок 58 Колодец надо копать до того, как вы почувствуете жажду

Когда я увидел, как эффективно Билл Джейкобс управляет фирмой «Маккей Энвилоуп», я не стал ждать, пока он войдет в мой кабинет с просьбой. Я сам предложил ему долю в предприятии, причем значительно большую, чем 1 %. С того времени многие из моих крупных конкурентов пытались его переманить, но он не уходит. Ведь он теперь совладелец.

Следовало ли мне ждать до тех пор, пока я был бы вынужден сделать такой шаг?

Ни в коем случае, если только вы не считаете, что выгоднее покупать тогда, когда этого захотят все, а не тогда, когда вы один поняли, что этот товар дорогого стоит.

Урок 59 Относитесь к своим сотрудникам так же, как вы относитесь к своим клиентам

Классическая тактика, которую применяет торговый агент, желая узнать как можно больше о своем клиенте, заключается в том, что сначала торговый агент запоминает его имя, а затем переходит к применению других средств, как, например, 66-пунктный вопросник Маккея. Давайте теперь посмотрим, может ли воспользоваться этим подходом и предприниматель. Опять-таки я приведу в качестве примера одну историю.

Любой политический деятель является в высшей степени предпринимателем. Он действует сам по себе, он не может отождествить себя ни с какой знаменитой фирмой, престижная марка которой служила бы для него прикрытием. Политика, во всяком случае в доуотергейтскую эру[33], была последним отчаянным, пиратским, допускающим все средства промыслом в духе XIX века, когда конкуренты сражались в ближнем бою, следуя принципу «победитель получает все».

Профессиональный политик — это человек, который в совершенстве овладел как методами вкрадчивого убеждения, так и бесчестными приемами, применяемыми на рынке. Всякий, кто сумел пробиться наверх в политике, может преуспеть в любом деле.

Я впервые встретился с Хьюбертом Хамфри, когда только что окончил колледж. Там я в течение четырех лет очень усердно занимался науками, но не меньше времени тратил и на гольф, благодаря чему стал одним из лучших игроков в колледже. Я даже пытался убедить отца, что мне на роду написано пополнить ряды профессионалов.

В ответ на это отец устроил мне ряд встреч с различными крупными деятелями из числа своих знакомых. Как мне представляется, отец рассчитывал, что им удастся уговорить меня отказаться от мысли стать профессиональным игроком в гольф и заняться вместо этого каким-либо более стоящим делом. Он полагал, что это удастся, поскольку я всегда был склонен преклоняться перед героями, а все эти люди были хорошо известными личностями, теми, о ком отец каждый день писал в газетах.

Хамфри был первым в списке. Когда я вошел в его кабинет, он стремительно встал со своего кресла в стиле Хамфрн, чтобы поздороваться со мной, и сказал: «Мне говорили, Харви, что вы замечательно играете в гольф. Завидую вам. Хотел бы, чтобы и у меня был этот талант. Не бросайте этого занятия, и, возможно, в один прекрасный день, — он сделал кивок головой в направлении висевшей на стене фотографии, где Айк, страстный игрок в гольф, практиковался на ковре Овального кабинета, представляя себе, что загоняет мяч в лунку, — вы тоже станете президентом». Я был поражен до крайности. Вместо нудных доброжелательных советов, которые я получил-таки потом от всех перечисленных в списке, Хамфри проявил готовность оказать мне дружескую поддержку независимо от того, какое бы решение я ни принял.

Хамфри понимал, что я отнюдь не собираюсь ничего слушать из того, что он сказал бы о выборе мной жизненного пути. Это должен был решить я сам. Вместо того чтобы отнестись к встрече со мной как к неприятной обязанности, с которой надо как можно быстрее разделаться, или как к подходящему случаю для упражнения в ораторском искусстве, Хамфри увидел меня таким, каким я был на самом деле: он увидел во мне клиента, будущего избирателя. Те несколько минут, которые продолжалась наша встреча, он использовал для достижения своих целей. Он сделал меня своим другом, и, разумеется, когда проходила его избирательная кампания, я выступал его сторонником, а также оказывал ему финансовую поддержку.

Будучи предпринимателями, мы любим считать себя дальновидными, но лишь изредка мы бываем столь же дальновидными, как люди типа Хьюберта Хамфри. Вместо того чтобы относиться к своим сотрудникам

как к клиентам, которых необходимо привлечь на свою сторону для достижения наших долгосрочных целей, мы относимся к ним как к бездушным автоматам, винтикам механизма, существующего для реализации наших краткосрочных планов. Но из этого ничего путного не получается. Попробуйте лучше сделать то, что сделал Хамфри. Проведите подготовительную работу. Соберите достаточно сведений о людях, с которыми вы работаете, чтобы понять их нужды и чаяния и суметь проявить искреннюю заинтересованность в их судьбе. Выразите им эту свою заинтересованность и сделайте их своими друзьями. По одному. Ваш успех в достижении долгосрочных целей зависит прежде всего от качества их работы. В гораздо большей степени, чем вы можете себе представить, они работают ради вас, ради вашего одобрения, а не просто ради получаемого от вас жалованья. Если вы, проявляя внимание к ним, убедите их, что ваше одобрение идет от души, то вы сделали значительный шаг к успеху ваших долгосрочных планов.

Политики, добившиеся успеха, прекрасно понимают, что основную часть полученных ими голосов они добыли в розницу, по одному, с помощью предвыборной информации и личных контактов, а отнюдь не оптом, благодаря занимаемой ими позиции по различным вопросам. Иными словами, избиратель часто может оказать поддержку тому, с кем он даже расходится во мнениях, но никогда не станет голосовать за того, кто ему неприятен. Аналогичным образом дело обстоит и в бизнесе.

Один малоизвестный журналист, с которым я нахожусь в приятельских отношениях, как-то взял интервью у Джино Палуччи — человека, который создал, а затем продал два крупнейших предприятия по производству пищевых продуктов, как говорят, за 100 млн. долл. Палуччи дал это интервью в разгар зимы в одном из роскошных гостиничных апартаментов, в окружении своих помощников. Когда беседа закончилась, Палуччи встал, подошел к стенному шкафу для одежды и достал оттуда пальто журналиста, а затем все стояли вокруг, пока Палуччи, рост которого составлял пять футов и пять дюймов[34], а состояние — 100 млн. долл., изо всех сил помогал одеться неимущему журналисту, носившему пальто из магазина дешевой одежды фирмы «Сире Роубак». Казалось бы, не о чем говорить, мелочь, пустяк, но в глазах журналиста Палуччи выразил свою человеческую сущность именно этим проявлением вежливости.

«Я уже десять лет ем рулеты из пиццы, которые изготавливает фирма Джино, — сказал он мне, — даже после того, как Джино продал свое предприятие. Мне бы очень хотелось, чтобы они мне все больше нравились».

Урок 60 Как пережить свое увольнение

Те из вас, кто следит за перипетиями бейсбола, конечно, вспомнят, что владелец нью-йоркской команды «Янки» Джордж Стейнбреннер пять раз увольнял Билли Мартина с должности администратора этой команды. После одного особенно бурного эпизода Стейнбреннер нанял Йоги Берру для замены Мартина. Один из особенно любящих присочинить историков спорта рассказывает, что, когда Берра рылся в ящиках стола бывшего администратора, он обнаружил два конверта, оставленных Мартином. На одном было написано «№ 1», на другом — «№ 2». Оба конверта были запечатаны и адресованы: «Моему преемнику», а под этой надписью стояли слова: «Вскрыть только в случае крайней необходимости». Берра положил конверты обратно в ящик.

Начало деятельности Берры ознаменовалось очень хорошим соотношением побед и поражений. Вдруг на пути появились ухабы, «Янки» проиграла несколько матчей, Стейнбреннер снова был вне себя, и Берра чуть не бегом поспешил в кабинет и вскрыл конверт № 1. Внутри был всего один листок бумаги. На нем было написано: «Сваливай все на меня».

Ужасно! Именно так Берра и поступил. Команда снова вошла в графу победителей, и Стейнбреннер перестал бушевать. Через четыре недели новая серия неудач. Стейнбреннер пришел в бешенство. Берра поспешил в кабинет и вскрыл конверт № 2. Там было сказано: «Приготовь два конверта».

Если говорить о тяжелых переживаниях, то за исключением того горя, которое причиняет утрата любимого существа, самым травмирующим ударом на жизненном пути для многих из нас является потеря работы. Если же вы работаете на человека, угодить которому невозможно, или же трудитесь в одной из сфер, где очень высока сменяемость кадров, вам следует постоянно держать у себя в столе два конверта: конверт со словами «Я остаюсь» и конверт со словами «Я ухожу».

Тот, кто выживает, всегда держит наготове конверт со словами «Я ухожу», чтобы иметь возможность воспользоваться им в тот момент, когда дорога становится слишком ухабистой. Такие люди не впадают в панику, когда оказывается, что с ними хотят расстаться. Они используют это обстоятельство, чтобы добиться максимальных уступок от своих работодателей. Работодатели всегда испытывают некоторое чувство вины при увольнении сотрудника, даже если это самый никудышный работник. Те, кто выживает, заранее проводят широкий зондаж в своей отрасли и в своем населенном пункте, чтобы подобрать себе новое место. И делают это задолго до того, как их голова должна будет скатиться с плеч.

Будьте честны с самим собой. Вы, вероятно, почувствуете заранее, что вам предложат уйти. Если так, отнеситесь к этому по-деловому и подготовьтесь. То, что вас уволят, возможно, окажется величайшей удачей в вашей жизни. Хотя в тот момент это может так не выглядеть. Когда Черчилля сместили с поста премьер-министра после того, как он с успехом возглавлял Великобританию в самые мрачные часы ее истории, его жена попыталась утешить его, говоря, что нет худа без добра. «Если это добро, — сказал Черчилль, — то его очень хорошо спрятали». Но в словах миссис Черчилль был смысл. В конце концов, посмотрите, что случилось с Рональдом Рейганом после того, как его уволили из киностудии «Уорнер Бразерс». Или с Ли Якоккой после того, как его выставил Генри Форд.

Урок 61 Вы не можете решить проблему, пока не признаете, что она у вас есть

Организация «Анонимные алкоголики» применяет этот принцип в качестве отправного пункта в борьбе за спасение тысяч и тысяч человеческих жизней. Но еще тысячи жизней не удается спасти, потому что измениться так трудно. Именно упрямство привело к финансовому краху гораздо большее число фирм, чем появление новых технологий. В адрес фирмы «Кока-кола» было высказано столько же злорадных шуток после ее отказа от прежних формул напитка, как и в адрес концерна «Форд», когда тот выпустил новую модель под названием «Эдсел». Разница, однако, была в том, что «Форд» решил доказать, что рынок неправ, и слишком долго упорствовал в этом своем ошибочном решении. Что же касается «Кока-колы», то эта фирма быстро осознала, что хотя унижение и неизбежно, но ужасающие денежные потери не обязательны, и потому ошибка обошлась ей гораздо дешевле, чем упрямство и ложное самолюбие «Форду».

Есть одна истина, которую быстро познают профессиональные биржевые маклеры и торговцы. Она заключается в том, что на рынке не дают медали за отвагу. Рынок может предложить только одну награду: деньги.

Если вы их не умеете делать, прыгайте с парашютом. Быстро.

Урок 62 Если вы в состоянии устранить проблему с помощью денег, значит, проблемы у вас нет

Многие люди, увидев результаты огромной ошибки, прямо-таки цепенеют. Совершенно опустошенные эмоционально, они не в состоянии понять, что любая проблема, которую можно решить с помощью чековой книжки, на самом деле не проблема, а просто расходы. Как только ошибка осознана, становится ясно, что потерянного не вернешь. Не застывайте на месте. Действуйте. Если вы в состоянии заплатить за то, чтобы вернуться на правильный путь, — сделайте это. Быстро.

Тогда проблема исчезает, и начинаются просто переговоры относительно суммы, в которую обойдется решение. Вот несколько примеров.

1. Бад Грант, тренер миннесотской команды «Викинги», решает уйти заблаговременно, пока он еще не «перегорел». Его преемник проявил себя так, что хуже некуда, и в результате 400 тысяч обладателей сезонных билетов начали угрожать, что потребуют деньги обратно. Решение: заплатите за ошибку. Раз они хотят Гранта, дайте им Гранта. Но человек, благодаря которому «Викинги» четырежды становились обладателями супер-кубка, не проявляет особого желания вернуться на свой пост, и тогда администрация делает ему такое сказочное предложение, от которого отказаться было невозможно. Грант возвращается, и с возвратом сезонных билетов покончено. Конечно, хозяевам клуба Грант обошелся очень дорого, но если бы они оставили гноящуюся рану без лечения, то это было бы несравненно дороже.

2. Один из крупнейших клиентов пришел в ярость, поскольку ваше предприятие сорвало сроки поставки. Решение: заплатите за ошибку. Сообщите клиенту, что ему не надо будет платить за данную партию товара, даже если это обойдется вам в сумму пять, десять и даже двадцать пять тысяч долларов. Вы навсегда закрепите за собой этого клиента, а репутация вашей фирмы и моральное состояние ее сотрудников не понесут ущерба. Ясное дело, это может обойтись вам в кругленькую сумму, но что дешевле — смириться с убытком или пытаться найти для себя нового крупного клиента, причем одновременно бывший ваш крупный клиент будет, злобствуя, распространять по всему городу порочащие вас сведения?

3. Вместе с одним из моих лучших клиентов я отправился в Лейк-Плесид на Зимнюю Олимпиаду 1980 г., желая посмотреть полуфинальные соревнования по хоккею между Советским Союзом и Соединенными Штатами. Это должно было стать главным спортивным событием года. Мне сказали, что у нас два хороших места — я заплатил за них целое состояние, — но когда мы уселись, оказалось, что нам ничего не видно: впереди была какая-то перегородка, настолько высокая, что, задирая головы, мы опасались, что у нас начнется носовое кровотечение. Клиент мой был очень огорчен; я себя чувствовал очень неудобно. Пусть в этом не было моей вины, но разве я мог допустить, чтобы он тут мрачно сидел, размышляя о времени, потерянном в моем обществе? Нет. Решение: надо прибегнуть к помощи Бена Франклина[35]. Я отправился на главную трибуну, высмотрел двух старшеклассников и спросил: не интересует ли их предложение обменяться местами за 100 долларов? Они решили, что я спятил, заулыбались, сказали «да», и в результате они были счастливы, я был счастлив, мой клиент был счастлив. И Соединенные Штаты выиграли матч.

Урок 63 «Мне никогда не доводилось видеть плохую характеристику»…

Это наблюдение, которое с горечью высказал бывший губернатор штата Кентукки, должно быть вытатуировано на лбу каждого менеджера. На бумаге тобой выглядит победителем. Только когда видишь человека воочию, становится заметной разница. Кто бы принял на работу прогоревшего галантерейщика Гарри С. Трумэна, взглянув лишь на его характеристику, или отдал бы предпочтение 73-летнему выпускнику Юрнкского колледжа Рональду Рейгану, а не Уолтеру Мондейлу, блестящему юристу, сравнив лишь их документы? Умение нанимать на работу наиболее подходящих людей является величайшим талантом, которым только может обладать менеджер, потому что хорошие люди хорошо работают, а скверные люди и работают скверно. Именно поэтому Альфред Слоун, менеджер, создавший «Дженерал Моторс», уделял столько времени подбору кадров, даже на те должности, которые представлялись незначительными. По той же причине в престижной фирме «Лейтем энд Уоткинс», как пишет известный консультант в области бизнеса Дейвид Мейстер, «все кандидаты проходят двадцать пять — тридцать собеседований, несмотря на то, что в юридических фирмах обычное число собеседований составляет от пяти до десяти». Не случайно фирма «Лейтем энд Уоткинс» считается в компетентных кругах одной из лучше всего организованных юридических фирм в Америке. Попытаюсь пойти еще дальше. Я принимаю личное участие в процессе оформления на работу, и не только для того, чтобы отобрать хороших работников, но и чтобы напомнить тем, кто уже у нас работает, какие требования предъявляются к персоналу в фирме «Маккей Энвилоуп».

Каждые несколько лет нам приходится нанимать новую сотрудницу на должность дежурного секретаря-телефонистки. Обычно такая работа проделывается отделом кадров фирмы и даже не всегда его начальником. Но не на моем предприятии. Я выполняю это процедуру лично. И отношусь к ней как к самой важной задаче с тех пор, как мне пришлось заниматься поисками заметы для Джонни Карсона. Для начала мы просим сотрудников рекомендовать кандидатов, напоминая, что для девяноста девяти из ста людей, которые обращаются в фирму «Маккей Энвилоуп», первое — и очень существенное! — впечатление о фирме создается на основании контакта с дежурным секретарем-телефонисткой.

Пока ведутся поиски подходящего человека, каждый наш сотрудник участвует в этой программе и полностью осознает, что вежливость и внимание ко всем деталям считаются абсолютно необходимыми в фирме «Маккей Энвилоуп», и если вас приглашают сюда работать, значит, вы незаурядная личность. Мы не заполняем вакантные места; мы ищем способных, обязательных и добросовестных людей.

Вот почему, когда вы обращаетесь по телефону в фирму «Маккей Энвилоуп», вы обычно слышите ответ сразу, пока аппарат не успеет прогудеть даже трижды; вы слышите приятный голос, в котором чувствуется приветливая улыбка, а если вы уже к нам обращались, то весьма вероятно, что телефонистка узнает ваш голос и назовет вас по имени еще до того, как вы сами успеете представиться.

Совсем недавно мы поместили объявление, что нам требуется торговый агент, и получили 135 предложений, сопровождавшихся характеристиками. Тридцать претендентов получили отказ после первого собеседования, и я лично беседовал с восемью финалистами — и всех их отверг. Мы снова оказались на исходной позиции.

Поиски подходящих сотрудников для нашей фирмы могут занимать от тридцати дней до двух лет. «Но как же это может быть? Как вы можете оставлять незаполненные вакансии в течение такого длительного времени?» — спрашивают меня. Во-первых, мы планируем свои потребности так, чтобы не оказаться припертыми к стенке, когда кто-либо уходит. Во-вторых, я занимаюсь своим делом 27 лет, и 52 недели в году на протяжении этих 27 лет всегда был готов рассматривать вопрос о найме. Когда какой-либо действительно стоящий человек переступает порог нашего здания, для него всегда находится работа — даже если у нас нет в штате свободного места. Это усиливает нашу запасную команду. В-третьих, наш процесс отбора является настолько строгим, что доля кадрового персонала, работающего у нас много лет, существенно выше 80 %. Быть принятым на работу в фирму «Маккей Энвилоуп» — это все равно что быть произведенным в офицеры на поле боя. Это порождает гордость и у новобранца, и у всего персонала, который видит реальное доказательство того, что руководство знает свое дело.

Если вы хотите понять основные принципы приема на работу, вспомните исходные правила купли и продажи. Вы, наниматель, покупаете, а он, или она, кандидат, продает. Характеристики, собеседования, рекомендательные письма, отзывы — это все средства продажи. Поставьте себя на место кандидата: как, по-вашему, костюм, в котором он пришел, это лучшее, что у него есть, или же этот костюм он собирается завтра пожертвовать Армии спасения?[36] А те тщательно подобранные отзывы, которые представила Мэри, должны ли они довести до вашего сведения, что она гений или тупица? Или, может быть, вы ждали, что в рекомендательном письме будет сказано: «Я надеюсь, ваша фирма сумеет как-то использовать Джека, потому что — Бог свидетель — мы этого сделать не смогли!»?

Неужели вы должны чувствовать раздражение или недоверие, если кандидат, рассказывая о себе, старается подать товар лицом? Ни в коем случае! Умение подать товар лицом, возможно, и есть именно то, что вам требуется. Но ведь вы можете восхищаться великолепно поставленной телевизионной рекламой, однако это отнюдь не означает, что вы ей верите. Когда вы принимаете человека на работу, то ваша задача — исполнить роль инженера по качеству продукции. Помните, как говаривал один из них: «Эти детали не могут быть шестеренками, пока я не скажу, что это шестеренки».

Я не буду здесь описывать методику проведения собеседования с кандидатами. Об этом уже много написано специалистами. В фирме «Маккей Энвилоуп» разработан десятиэтапный процесс отбора сотрудников, который, как я полагаю, является единственным в своем роде и полезным. Само собой разумеется, мы не обязательно проходим через все десять этапов при приеме каждого нового сотрудника, но обычно мы используем большее их число, чем вы могли бы подумать. Если этот процесс покажется вам столь же медленным и мучительным, как китайская пытка водой, подумайте о своих мучительных переживаниях в том случае, если вам придется увольнять человека, которого вы приняли по ошибке. Вот тогда любые усилия по отбору претендентов не покажутся чрезмерными.

1. Кандидата приглашают на собеседование. В этом нет ничего особенного, за исключением того, что проводящий собеседование сотрудник нашего отдела кадров является опытным «вратарем», хорошо представляющим себе, что требуется руководству, и великолепно разбирающимся в людях, благодаря чему он не будет автоматически отказывать кандидатам, которые производят неблагоприятное или необычное впечатление.

2. Кандидата приглашают снова на шесть — восемь собеседований с членами администрации нашей фирмы. Опять-таки ничего необычного, кроме того, что те, кто проводит собеседование, потом совместно обсуждают свои выводы и должны письменно изложить свои соображения по поводу приема на работу или отказа в этом с соответствующей мотивировкой (это прекрасная практика).

3. Я беседую с кандидатом тридцать минут. Или, вернее, он беседует со мной тридцать минут. Не могу вам даже сказать, какое огромное количество собеседований при приеме на работу сводится к тому, что глава предприятия разглагольствует о том, как он создал фирму, или излагает свои взгляды одного из столпов данной отрасли. Кандидат же на должность при этом оценивается на основании того, насколько выразительно он показывал кивками головы свое одобрение.

4. Я беседую с кандидатами по телефону в течение тридцати минут. Сознаете ли вы, как много деловых операций внутри предприятия и вне его проводится ныне по телефону? А сумеет ли этот человек доходчиво излагать свои мысли, убеждать и вообще общаться по телефону? Сейчас самая пора выяснить, нанимаете ли вы Фила Донахью[37] или перед вами просто автоответчик.

5. Я обзваниваю кое-какие внешние источники информации. Проверяю — известен ли кандидат в нашей отрасли. Кто лично знает или должен знать этого человека? Поговорите с теми, кому вы доверяете и кто хорошо разбирается в людях.

6. Я беседую с кандидатами у них дома, в присутствии жены и детей. Я хочу уяснить для себя ценность этого кандидата в* той обстановке, где он лучше всего раскрывается как личность. Это и замечательная проверка его прямодушия. А соответствует ли домашняя жизнь кандидата тому представлению, которое сложилось о ней в ходе собеседования?

7. Я общаюсь с кандидатом в другой обстановке. Является ли он любителем классической музыки или кино? Тогда я отправляюсь в концертный зал или в кинотеатр вместе с ним и его супругой. Как себя ведет данный человек на людях? Умение вести себя на людях особенно важно для торговых агентов, так как именно в таких случаях от них требуется проявлять максимум такта и владеть даром убеждения.

8. Кандидат наносит визиты двум или трем бизнесменам, занимающим такое же социальное положение, как и я, в других, не конкурирующих фирмах в моем городе. Эти встречи непродолжительны. Как мне удается добиться, чтобы мои коллеги выделяли на это время? Просто я отвечаю им тем же и беседую с их кандидатами-финалистами!

9. Посещение Мастера. В каждом городе имеется свой Мастер, специалист высшего класса в какой-либо профессии: мастер-бухгалтер, мастер — агент по снабжению, мастер — исполнительный секретарь. Кандидат, успешно прошедший все предыдущие этапы, должен выдержать экзамен у Мастера. Я всегда стараюсь поддерживать знакомство с Мастерами. (Кстати говоря, не советую вам пользоваться их подсказ- кот, если вы только начинаете поиск подходящих кандидатов!)

10. Посещение консультанта. Анализ, проведенный специалистом по промышленной психологии, часто дает полезную информацию, но никогда ни к чему не обязывает. Он обычно приносит самую большую пользу, когда возникает необходимость воздействовать на сильные или слабые стороны данного человека уже после того, как вы его наняли. Итак, вот эти десять этапов, обеспечивающие успешный отбор кадров при приеме на работу: это как бы маккеевский лагерь для новобранцев, где происходит естественный отбор. Кстати, я никогда не требую у претендентов рекомендаций. В ходе собеседования я всегда интересуюсь лишь фамилией видного преподавателя или наставника, которому хорошо известны их сильные и слабые стороны. Прямо-таки удивительно, насколько часто эта фамилия не совпадает с подписями на характеристике.

Счастливой охоты! И помните, нельзя принимать окончательного решения, пока у вас нет твердой уверенности, что вы будете рады видеть этот трофей в вашем офисе.

Урок 64 Решающий критерий при приеме на работу

Задайте себе вопрос: «Как бы вы себя чувствовали, если бы данный человек работал на вашего конкурента, а не на вас?»

Урок 65 Если вам хочется стать Дедом Морозом, то вам понадобятся сани с прицепом

Когда я в 1960 г. начал свое дело, я подумал, что с моей стороны неплохим жестом был бы небольшой рождественский подарок каждому из моих сотрудников. О деньгах не могло быть и речи, и тогда я преподнес каждому из них по рождественской индейке. В первый год я раздал двенадцать индеек, на второй год уже тридцать пять, затем пятьдесят, семьдесят, семьдесят пять, а сейчас уже 350… У меня нет никакой возможности прекратить это, так как в противном случае начнется бунт. Нет ничего плохого в проявлении щедрости, но остерегайтесь импульсивных жестов и помните, что результатом их может стать возникновение дорогостоящих «традиций».

Урок 66 Как лучше всего сэкономить время?

Уделяйте больше времени планированию своего времени. Ведь в том, что касается экономии времени, вы занимаете столь же хорошее положение, как и ваши самые богатые и могущественные конкуренты. Просто невероятно, сколько времени вы, например, можете сэкономить на протяжении своей жизни и сколько дел сделать, сидя в своем автомобиле. Например:

1. Установите телефон в своем автомобиле.

2. Всегда заблаговременно предупреждайте по телефону, когда собираетесь нанести визит своему клиенту или возможному клиенту.

3. Ставьте свою машину там, откуда гарантирован свободный выезд.

4. Используйте автомобильный кассетный магнитофон для прослушивания записей, которые могут вас чему-то научить.

5. Никогда не совершайте поездки, не имея при себе диктофона, благодаря которому вы сможете, не отрываясь от руля, надиктовывать для себя служебные записки.

Добавьте к этому перечню еще несколько приемов, экономящих время.

6. Положите портативный магнитофон в карман пиджака, а другой магнитофон пусть постоянно находится около вашей кровати. Тем самым вы удваиваете число часов, на которое вы опережаете своих конкурентов.

7. Всегда имейте при себе какой-нибудь полезный материал для чтения.

8. Никогда не посещайте банк в пятницу во время перерыва на ленч.

9. Никогда не пейте кофе вместе с каким-либо другим коммерсантом — только с клиентом.

10. Как-нибудь попробуйте всю неделю читать публикации по бизнесу в течение того времени, которое вы обычно затрачиваете на чтение спортивной страницы или раздела «Всякая всячина».

11. Пройдите курс техники скорочтения.

12. Используйте телефонный автоответчик даже тогда, когда вы дома; это даст вам возможность избавиться от траты времени на бесполезные разговоры.

13. Старайтесь проводить как можно больше совещаний по телефону вместо заседаний с непосредственным участием сотрудников. Подготавливайтесь к этим совещаниям так же основательно, как и к совещаниям в конференц-зале, и будьте так же внимательны.

14. Всегда записывайте фамилию того, с кем вы говорите, когда выражаете претензию в отношении обслуживания или качества продукции. Это уменьшит количество последующих звонков и ускорит процесс рассмотрения претензии. Люди становятся внимательнее, когда знают, что вы «берете на заметку» этот разговор.

15. Всегда просите своих подчиненных, чтобы они сначала изложили свои выводы и рекомендации в двух фразах, а после этого решайте, стоит ли вам слушать обоснование.

16. Слушайте магнитофонные записи по вопросам бизнеса или радиопередачи на ту же тему во время пробежки или спортивных упражнений.

17. В середине рабочего дня пересматривайте очередность запланированных вами на сегодня дел и переделывайте свое расписание.

18. Если какой-либо торговый агент начинает навязывать вам нечто такое, в чем вы заведомо не нуждаетесь, прервите его со словами: «Извините меня… Я слишком уважаю ваше и свое время, чтобы позволить вам продолжить. То, что вы предлагаете, вряд ли мне понадобится. Желаю удачи со следующим возможным клиентом и всего вам хорошего».

19. Не забывайте похвалить тех своих подчиненных, кто кратко излагает вам суть своего дела, и выразите недовольство сотрудниками, не умеющими так поступать. Многие полагают, что если они проводят с хозяином много времени, то это свидетельствует об их важной роли в фирме. Не укрепляйте в них это заблуждение.

20. Избегайте тех, кто зря тратит время.

21. Намечайте любые встречи с теми, кто транжирит время, незадолго до того, как кончается их рабочий день.

22. Смотрите по телевизору утренние новости деловой жизни вместо утренних выпусков последних известий. Ведь в поток деловой информации обычно вкрапливают и резюме наиболее важных событий другого рода.

23. Всегда смотрите на очередь в кассу в бакалейном магазине прежде, чем решите сделать покупку.

Урок 67 Не выходите из себя и не старайтесь расквитаться

Как и у всякого человека, у меня на протяжении жизненного пути накопилось определенное количество врагов. Стыдиться этого не надо. «Прощайте врагам вашим» — этому библейскому совету многим из нас следовать очень трудно. Увы, если кто-то причинил нам зло, мы склонны испытывать желание отплатить ему тем же. Мы можем помнить нанесенные нам обиды многие, многие годы.

И, разумеется, это отрицательно влияет на эффективность вашей деятельности. Как-то я уволил одного сотрудника, который после этого сделался моим конкурентом и стал применять бесчестные, с моей точки зрения, способы. В течение почти пяти лет я ожесточенно размышлял о планах мести, затрачивал на это огромное количество времени и психической энергии.

Это была даже не бесполезная трата времени, а нечто худшее, поскольку стоило мне об этом подумать, как я испытывал ожесточение и жажду возмездия. И эти мои настроения отражались на всем, чем я занимался. В результате я понес большие потери, чем объект моей мести.

Если для вас непосильно внять первому и лучшему совету и простить ваших врагов, то тогда последуйте второму и забудьте о них. Единственный способ, с помощью которого вы сможете осуществить подлинную месть, — это не допустить, чтобы ваши враги довели вас до самоуничтожения.

Урок 68 Знай своего врага

Знать своего конкурента не менее важно, чем знать своего клиента.

Разрешите мне проиллюстрировать эту мысль, рассказав одну короткую историю, изобилующую утонченными интригами и вооруженными столкновениями, которая зафиксирована в анналах истории производства конвертов.

У одного знакомого мне предприятия есть мощный конкурент, обладающий более крупной и более современной фабрикой, расположенной прямо напротив предприятия моего знакомого. В обеих фирмах дело поставлено превосходно, и на протяжении многих лет моего друга мучило то обстоятельство, что его конкурент сумел стать монопольным поставщиком единственной в нашем округе компании, входящей в список 500 крупнейших фирм, публикуемый журналом «Форчун» и Нью-йоркской фондовой биржей. Хотя он всегда был готов согласиться с утверждением о том, что ни один клиент не может быть навеки потерян, но на деле ему не удалось вытеснить соперника и пробиться к этому клиенту. Он перепробовал все обычные уловки. И ничего не достиг.

Тогда он решил попробовать другой подход, и вместо того чтобы сосредоточить внимание на клиенте, он переключился на конкурента. Нет ли у того какого-нибудь слабого места, которое было бы ему на руку?

Оказалось, что есть. Клиент, о котором шла речь, распространил свою деятельность на южные штаты США. Когда мой приятель проанализировал ситуацию, существовавшую у его конкурента, то оказалось, что у того ближайшая фабрика находится в Нью-Йорке. У моего же друга имелась фабрика в Бирмингеме (штат Алабама). Воспользовался ли он этой информацией, чтобы взять верх над конкурентом? Можете держать пари на свои последние десять конвертов, что именно так он и поступил. Ведь было совершенно ясно, что у соперника в этом регионе худшее положение и с ценами, и с обслуживанием.

Когда один из представителей моего друга переступил порог кабинета вожделенного клиента, он смог положить на стол такой пакет предложений для южных штатов, который дал ему возможность заключить сделку. Так мой друг сумел совершить первое значительное вторжение в сферу деятельности этого клиента и опередить соперника.

Ему никогда не удалось бы завоевать этого клиента, если бы он сосредоточил свое внимание исключительно на нем. Упорное нежелание моего друга поверить в непобедимость соперника побудило его собрать подробную информацию о деятельности конкурента, и благодаря этой информации он получил возможность перехватить инициативу и заключить желанную сделку.

Если только вы не заняты производством уникальных видов продукции или услуг, не являетесь заведующим государственной булочной в Советском Союзе, то конкуренция — это непреложный факт вашей жизни. Вы должны считаться с этим. Самый лучший способ — это собрать возможный максимум информации, а затем действовать.

Сейчас изменилось все, исчез и старый гладиаторский стиль конкуренции. Теперь мы уже не выходим на арену, чтобы вступить в поединок. Что происходило в старое время? Стоило Флавию занести меч — и Спартак тут же закрывался щитом. Такова была ответная конкуренция, целиком основывавшаяся на ожидании очередного хода лидера данной отрасли промышленности, после чего следовал парирующий удар. Результат зависел от силы, быстроты, вооружения и рефлексов бойцов, а также от того, была ли арена Колизея скользкой от грязи в данный день.

Планирование было минимальным. В области сбыта продукции этот старый стереотип конкуренции сводился к четырем пунктам:

Продукция.

Цена.

Местонахождение.

Стимулирование.

Это себя оправдывало или не оправдывало. В этот день. Если не получалось, вы переключались на другого возможного клиента.

Сегодня мы конкурируем иначе. Приемы ведения боевых действий как между государствами, так и между корпорациями становятся все более изощренными, более аналитическими, скорее стратегическими, а не просто тактическими. Мы, руководители корпораций, вместе с нашим административным персоналом — «генеральным штабом» находимся в своих бункерах — конференц-залах и нажимаем на бесшумные кнопки наших компьютеризованных боевых машин, чтобы определить:

Стратегии сбыта.

Основополагающие принципы.

Перспективные планы.

Ниши рынка, задачи, цели.

И получить в итоге больше информации, чем мы в состоянии переварить.

Сверхупрощения гладиаторской эры сменились сверхусложнениями эры технологии. Теперь мы досконально изучаем своих конкурентов буквально вплоть до самой их смерти. Стало уже невозможно быть в курсе всего и при этом еще и руководить делом.

Многие менеджеры продолжают запрашивать все новую информацию, хотя они завалены уже имеющейся, и при этом имеющуюся у них информацию они используют по частям или неправильно. Знание не является силой, если оно не используется. Оно не должно быть совершенным, но оно обязательно должно быть доступным. И необходимы менеджеры, которые умеют успешно использовать эти знания.

В фирме «Маккей Энвилоуп» мы эту идею не так давно воплотили в практику. В концептуальном отношении это как бы побочный продукт нашей анкеты, называемой «Профиль клиента», и поэтому мы озаглавили этот документ «Профиль конкурента». Ниже он воспроизведен полностью. И мы заполняем этот план на каждого мало-мальски значительного нашего конкурента.

Дата

Заполнено Кто заполнил

1. Родословная

Название фирмы Местонахождение главного правления

Если филиал, то чей?

Находится в государственном или в частном владении?

2. Физические характеристики

Количество предприятий

Местонахождение предприятий

Количество сотрудников

Какие географические районы данная фирма может обслуживать лучше всего?

Какие географические районы данная фирма может обслуживать удовлетворительно?

3. Финансовые результаты деятельности

4. Какого числа заканчивается финансовый год?

5. Доходы за прошлый год

Прибыли за прошлый год

Тенденции в финансовой деятельности за последние два-три года

Что-либо необычное в финансовых делах (слишком большие товарно-материальные запасы и т. п.)

Рейтинг, выставленный данной фирме экспертами корпорации «Дан энд Брэд- стрит»

Общее финансовое положение (подчеркнуть нужное):

прочное

удовлетворительное

неустойчивое

6. Ценообразование

Политика цен фирмы (подчеркнуть нужное):

цены высокие и устанавливаются произвольно

цены низкие и устанавливаются для нечестной борьбы с конкурентами

Как фирма реагирует на ценовую конкуренцию?

7. Кадры

Состоят ли сотрудники в профсоюзе (если да, то в каком)?

Укажите двух-трех сотрудников, которые являются наиболее важными фигурами в фирме, и должности, которые они занимают

Какой репутацией пользуется фирма как работодатель?

8. Положение на рынке

На какой рынок рассчитана продукция фирмы?

Какую уникальную продукцию (с какими характерным^ особенностями) предлагает фирма?

В чем заключается краткосрочная стратегия фирмы?

В чем заключается долгосрочная стратегия фирмы?

9. Планы

Стремится ли фирма сохранить свои позиции или активно развиваться?

Не собирается ли данная фирма приобрести какое-либо предприятие или же, по слухам, она сама может быть кем-либо приобретена или поглощена?

Ходят ли слухи относительно подготовки какой-либо новой продукции или нового вида обслуживания?

10. Фирма как поставщик

Среднее время доставки

Качество обслуживания

Сильные места при обслуживании

Слабые места при обслуживании

Легко или трудно решаются проблемы клиентов?

С кем из клиентов у фирмы самые лучшие отношения?

Потеря каких именно клиентов оказалась бы для фирмы наиболее болезненной?

Как проводит фирма организацию развлечений, раздачу подарков и т. п.

Кто самые важные поставщики фирмы?

Как отзываются о методах, применяемых фирмой в деловых отношениях (подчеркнуть нужное):

исключительно честные

далеко не безупречные

11. Престиж фирмы в деловом мире

12. Охарактеризовать в общем репутацию фирмы

Возникали ли у фирмы (или у ее руководителей) какие-либо проблемы юридического характера нли проблемы, отражающиеся на репутации?

Выделяет ли фирма (или ее материнская компания) значительные средства каким-либо благотворительным, общественным или муниципальным организациям?

Что можно сказать о высшем руководстве фирмы?

Какого мнения о фирме придерживаются в нашей отрасли?

В наших торговых организациях?

13. Окольные пути получения сведений

Имеются ли у нас недавно принятые сотрудники из этой фирмы, которых следует конфиденциально расспросить?

Кто из наших клиентов пользовался ранее услугами этого конкурента либо пользуется сейчас одновременно с обслуживанием с нашей стороны и кто может явиться надежным источником информации о данной фирме?

Кого еще вы знаете из тех, кто может предоставить информацию о данной фирме?

Располагаем ли мы сведениями о том, какого о нас мнения данная фирма (считает ли она нас инертными, энергичными, превосходящими в техническом отношении и т. п.)?

Были ли в последнее время статьи о данной фирме в отраслевой печати, в финансовой прессе или в прессе общего характера (если «да», то обязательно поместите в досье копии этих статей)?

14. Предстоящий поединок на ринге… Они и Мы

Кого из их клиентов мы бы хотели перехватить?

Кто является их торговым агентом (агентами) при заключении сделок с этими клиентами?

В какой сфере нашей отрасли (территории, сегмента рынка и т. п.) они проводят свои операции? Каким образом мы могли бы с выгодой для себя увеличить свою долю?

Был ли случай, когда мы (или кто-то другой) одержали над ними верх в деловом отношении? Если «да», то каким образом удалось этого достичь?

15. Прогноз матча

Мы побьем этого конкурента, если хорошо справимся со следующими пятью задачами:

А

Б

В

Г

Д

Обратите внимание на то, чем не является этот документ. Это не книга в переплете и не компьютерная распечатка толщиной в пять дюймов[38]. Это не досужая фантазия. Но вот в чем самая суть. Досужие фантазии нельзя ни читать, ни использовать. А этот текст можно.

Посмотрим, как составить этот документ и как им пользоваться. Когда мы только приступили к осуществлению данной программы, то мы посвящали этому занятию по полдня каждую неделю. У нас ушло два с половиной месяца на то, чтобы заполнить все вопросники. Пусть это вас не пугает. Очень много данных может быть собрано персоналом

и помощниками. Для заполнения наиболее важных граф трое или четверо из нас собирались вместе: коммерческий директор, начальник соответствующего отдела сбыта, торговый агент и я.

Теперь давайте рассмотрим все вопросы по порядку.

1. Название и местонахождение — вопрос самоочевидный. Вы хотите знать, ведете ли вы борьбу с филиалом или с независимой фирмой, а также какие силы стоят за ними.

2. Данный «Профиль» рассчитан на фирму обрабатывающей промышленности, но его легко модифицировать для предприятий, имеющих дело с потребителем. Для фирмы, производящей конверты, большое значение имеет географический фактор, который существенно сказывается на стоимости и на качестве обслуживания. Если же вы занимаетесь продажей полупроводников, то вы, возможно, захотите сформулировать вопрос несколько иначе и спросите, какие сегменты рынка или какие отрасли вы в состоянии обслужить хорошо или удовлетворительно.

3. Вы никогда не выйдете на ринг, не зная предварительно, здоров ли ваш противник или он только что перенес грипп; это оказывает влияние на то, как вы планируете бой. Причем об этом должно быть известно не только вам, но и торговому агенту, и главному бухгалтеру. В конце концов, кто решает, надо ли наносить противнику короткие удары левой ежедневно?

4. Изучите действия вашего конкурента в области ценообразования и бдительно следите за возможными изменениями. Это единственная сфера, в которой фирмы часто меняют па в своих танцах.

5. Создание в фирме профсоюзной организации ведет к утрате гибкости. Выясните, кому на самом деле принадлежит последнее слово при принятии решений, и проверьте, знает ли это ваш начальник отдела кадров. Фирма, у которой существуют проблемы в отношении морального духа персонала, — это обычно самая лучшая мишень для проведения наступательной стратегии конкуренции.

6. На кого и на что нацелена их деятельность? Прочтите их рекламно- пропагандистские материалы и ежегодные отчеты. Благодаря современным тенденциям к открытости многие стратегии деловой активности можно читать, как открытую книгу. Периодически измеряйте реальную «температуру воды»: «Действительно ли они успешно применяют избранную и заявленную стратегию?»

7. Все время будьте настроены на волну перемен. Поскольку сегодня поглощение и слияние фирм стало настоящей манией, с конкурентом может случиться все что угодно. Продажа фирмы может означать не только ее расчленение, но и огромный приток новых ресурсов.

8. Вы должны знать, как ваши противники ведут свои дела. Имеются в виду не только их цены и продукция. Как выглядит их послужной список? Как они относятся к своим клиентам и кто эти клиенты?

Когда клиент отправляется на ленч, что он заказывает: мусс из омаров или куриные крылышки? Вы должны знать их этнические нормы. Нет необходимости унижаться ради последующей победы, но вы должны знать, с кем имеете дело. (В таких сферах вы должны быть твердо уверены, что знаете все необходимые вам факты, а ваши досье нужно держать под замком.)

9. Репутация и финансовое участие в общественных мероприятиях имеют существенное значение. Если две фирмы поддерживают друг с другом деловые отношения в основном потому, что президенты обеих этих фирм входят в правление благотворительного фонда, субсидирующего симфонический оркестр, то и вам лучше всего стать меломаном.

10. Некоторые из самых ценных сведений ненадежны: чье-то мнение, сплетни. Тщательно отфильтровывайте подобную информацию, но обязательно используйте ее. Сбор разведывательных данных не означает, что надо устраивать новый Уотергейт[39]; это значит лишь, что надо поддерживать связь с доверенными и осведомленными лицами, а также читать отраслевую прессу. Позаботьтесь о том, чтобы источники такого рода сведений были зафиксированы в секретных документах для использования в будущем — на случай, если ваш торговый агент или начальник отдела сбыта, нашедший к ним ход, покинет вас в поисках пастбищ позеленее.

11. Задумаемся теперь над тем, какие конкретные выгоды мы рассчитываем получить в результате борьбы с этими противниками. Посмотрите видеозапись матчей: кто и каким образом наносил им поражения раньше?

12. В чем заключается ваш план действий? Изложите его коротко и ясно. Не забудьте вернуться к этому плану через три месяца или через полгода, чтобы посмотреть, делаете ли вы то, что намеревались делать, и не требуются ли какие-либо новые мероприятия.

К этому времени вы, вероятно, уже обнаружили одну удивительную особенность данного вопросника. Его ценность заключается не только в том, что он сообщает вам информацию о вашем конкуренте, но и в том, что он сообщает вам о вашей собственной стратегии.

После того, как у вас накопилась кипа этих вопросников, после того, как вы их рассортировали, сравнили друг с другом и сгруппировали по категориям, вы постепенно увидите, как на двенадцатом этапе вырабатывается определенная линия поведения. Действия, которые вам необходимо предпринимать для организации рейдов против конкурента, будут повторяться. А профиль вашего конкурента превращается в стратегический план. Мне лично неизвестен более удачный, более простой, более эффективный или более практичный метод для разработки такого плана.

Урок 69 Не страшитесь ничьей репутации

Фон Клаузевиц, великий военный стратег, заметил, что отличительной особенностью бездарных военачальников является неумение захватить инициативу, поскольку они переоценивают силу своих противников. На протяжении многих лет концерны «Дженерал Моторс» и ИБМ занимали господствующее положение в своих отраслях, несмотря на весьма серьезные недостатки в своей деятельности. Те фирмы, которые должны были бы вступить с ними в борьбу за свою долю рынка, на самом деле не являлись конкурентами, а были просто симбионтами[40]. Максимум, на что они осмеливались, — высматривать незаполненные рыночные ниши, где можно было бы подобрать хоть немного «крошек», упавших со стола концернов-гигантов.

Когда же, наконец, реальные конкуренты появились, то ими оказались представители нации с культурой, настолько отличной от нашей, что они даже не понимали, чем, собственно, эти гигантские фирмы столь замечательны. Кроме того, в схватку вступили и мелкие независимые предприниматели, которые могли себе позволить пренебречь широко распространенными мифами, зная, что терять все равно нечего.

Потребовалось вмешательство японцев, чтобы продемонстрировать нам всю уязвимость «Дженерал Моторс». То же самое проделала горсточка смельчаков-американцев с ИБМ, и теперь обе фирмы вынуждены зарабатывать себе на пропитание, борясь за повышение качества продукции. Не думали они, что наступит время, когда даже им надо будет считаться с конкуренцией. Теперь им приходится. И все мы, остальные, должны об этом помнить.