Ключевые переговоры

Несколько месяцев назад ваша дочь Венди начала встречаться с парнем, по которому, кажется, давно плачет тюрьма. Всего через несколько недель после их знакомства ее одежда, на ваш взгляд, стала слишком вызывающей, а речь запестрела жаргонными словечками. Когда вы осторожно пытаетесь поговорить с дочерью об этих переменах, она выкрикивает обвинения в ваш адрес, а затем убегает в свою комнату.

Что же теперь делать? Нужно ли предпринимать что-то, учитывая, что вы не тот человек, который прибегает к замалчиванию проблемы или проявлению агрессии? Если другие замыкаются в себе (отказываются говорить откровенно) или выходят из себя (говорят с вами вызывающим тоном, который можно считать оскорбительным), можно ли каким-то образом вовлечь их в диалог?

Это зависит от ситуации. Если вы не хотите будить лихо, пока оно тихо (в данном случае положившись на то, что все само собой как-нибудь образуется), тогда временно воздержитесь от каких-либо действий. Ведь это ваш собеседник, которому, кажется, есть что сказать, не желает вести нормальный диалог. Лучше занять позицию наблюдателя, ведь вы не можете отвечать за чьи-то чувства и мысли, не так ли?

Но вы не сможете уладить разногласия до тех пор, пока все участники не начнут вносить свои мнения в общий фонд. В том числе и те, кто замыкается в себе и клокочет от ярости. Но тем не менее, даже несмотря на то что вы не можете насильно заставить кого-то вступить в диалог, в ваших силах предпринять некоторые шаги, чтобы они почувствовали себя в безопасности для совершения подобного поступка. Ведь именно поэтому они предпочитают использовать безопасные, на их взгляд, формы молчания или агрессии. Ваши собеседники боятся, что диалог сделает их уязвимыми, и убеждены, что, если начнут откровенно общаться с вами, может произойти что-то страшное. Ваша дочь, например, считает, что если она поговорит с вами, то ей начнут читать нотации и запретят встречаться с парнем, для которого она что-то значит. Единственная возможность сохранить хорошие отношения — это восстановить безопасность.

В главе 5 мы советовали при первых признаках пошатнувшейся безопасности отступить от темы разговора и восстановить утраченное ощущение. Если вы обидели кого-то необдуманным поступком, попросите прощения. Если собеседник неправильно понял ваши намерения, используйте противопоставление, объясните, что именно вы хотели или не хотели. Наконец, если вы просто не можете найти общего языка, отыщите с собеседником общую цель.

Теперь мы добавим еще один прием — внимание к курсу собеседников, к их пути, который привел к подобным действиям. Поскольку мы уже рассмотрели путь к действию — модель происходящего в голове у другого человека, то сейчас у нас уже есть все необходимое, чтобы помочь ему почувствовать себя в безопасности. Если найти способ объяснить собеседникам, что они вполне могут рассказать о своем пути к действию (о фактах и, конечно же, о неприятных умозаключениях и отрицательных эмоциях), тогда они скорее смогут вступить в откровенный диалог.

Но что для этого нужно?

Будьте искренни. Чтобы узнать о фактах и выводах других людей, нам нужно убедить их поделиться этим с нами. Очень скоро мы подробнее рассмотрим, как это можно сделать. А сейчас давайте обратим внимание на то, что, приглашая собеседников поделиться своим мнением, вы должны действительно этого хотеть. Например, рассмотрим такой случай. Пациентка выходит из кабинета врача. Медсестра в регистратуре видит, что она немного расстроена, возможно, даже недовольна.

— Все прошло хорошо? — спрашивает медсестра.

— Более-менее, — отвечает пациентка. [Из всех намеков на сомнение в удачном исходе «более-менее» в данном случае — именно тот, сомневаться в котором не приходится.]

— Отлично, — обрывает медсестра беседу. — Следующий!

Это классический пример притворного проявления заинтересованности, его можно отнести к вопросам типа «Как дела?», которые подразумевают: «Пожалуйста, не говори ничего по существу заданного вопроса, я просто пытаюсь поддержать светскую беседу». Если вы вызываете человека на откровенность, приготовьтесь слушать.

Проявите интерес. Если вы хотите узнать мнение других (а вы должны это сделать, чтобы пополнить общий фонд мнений), то лучший способ для этого — добиться, чтобы собеседники почувствовали себя в безопасности, и спокойно поделиться своими умозаключениями, из-за которых они чаще всего склонны прибегать к молчанию или агрессии. Это значит, что в тот самый момент, когда большинство людей впадают в ярость, мы должны проявить интерес. Вместо того чтобы отвечать той же монетой, необходимо выяснить, что же скрывается за волнением собеседника.

Но каким образом? Как можно проявлять к чему-либо интерес, когда другие либо нападают на нас, либо прячутся в своей скорлупе? Люди, привыкшие выяснять причину обеспокоенности собеседников, поняли, что лучший способ вернуться к диалогу — обнаружить источник страха и дискомфорта. Возможно, они видели, как другие поступают таким образом, или сами вывели эту формулу. Как бы там ни было, мастера диалога понимают, что нельзя избавиться от молчания или агрессии, отвечая на них тем же. Здесь нужно добраться до первоисточника, а для этого требуется искренняя заинтересованность, даже если вы в этот момент чувствуете отчаяние или злость.

Чтобы перейти от своего естественного желания (ответить ударом на удар) к подлинному интересу, ищите возможность проявить его. Начните с ситуации, когда вы видите, что кто-то поддается эмоциям, а вы сами пока остаетесь спокойным, например во время совещания (когда вы лично не подвергаетесь нападкам и менее других рискуете попасть в ловушку). Приложите все усилия, чтобы понять источник страха или злости нападающего. Ищите возможность проявить свою заинтересованность, а не повысить уровень адреналина в крови.

Давайте вернемся к нервной пациентке, чтобы увидеть, что может произойти, если проявить настоящий интерес.

— Все прошло нормально? — спрашивает медсестра.

— Более-менее.

— Похоже, возникли какие-то неприятности?

— Да, было немного больно, а кроме того, разве доктор, гм, как это бы это сказать… не староват для практики?

В этом случае пациентка не хочет говорить прямо. Возможно, если она поделится своим мнением, то обидит доктора, а может, лояльно настроенный медперсонал воспримет это как оскорбление. Чтобы решить проблему, медсестра дает пациентке понять (как словами, так и интонацией), что говорить можно совершенно откровенно, и последняя идет ей навстречу.

Поддерживайте свою заинтересованность. Когда люди начинают делиться своими изменчивыми чувствами и историями, существует риск, что мы решим создать собственную — историю жертвы, историю злодея или историю о собственной беспомощности, чтобы объяснить себе, почему они говорят именно это. К сожалению, поскольку слышать нелестные слова окружающих крайне неприятно, мы, исходя из оценки их историй, приписываем им негативные мотивы. Например:

— Вы неблагодарны! — восклицает медсестра. — Добрый доктор посвятил всю свою жизнь тому, чтобы помогать людям, теперь он немного поседел, и вы уже отказываете ему в праве практиковать!

Чтобы этого не случилось, поддерживайте свой интерес. Пусть ваш мозг продолжает концентрироваться на беседе. Чтобы облегчить эту задачу, подбросьте ему какую-нибудь проблему. Например, спросите себя: «Почему разумный и порядочный человек вдруг начинает так говорить?» Этот вопрос поможет проследить весь путь к действию вашего собеседника, пока у вас не сложится цельная картина. И в большинстве случаев вы увидите, что при сложившихся обстоятельствах собеседник пришел к совершенно обоснованным выводам.

Будьте терпеливы. Когда люди выражают свои чувства и мнения посредством молчания или агрессии, совершенно очевидно, что это воздействие адреналина. Даже если мы приложим максимум усилий, чтобы безобидно и эффективно отразить возможную атаку собеседника, нам по-пре-жнему нужно смириться с фактом, что пройдет какое-то время, прежде чем он успокоится. Предположим, ваш друг делится с вами своими неприятными умозаключениями, вы относитесь к ним с уважением и продолжаете разговор. Даже если теперь у вас с ним общие взгляды, все равно ваш друг продолжает давить на вас. Это происходит потому, что мысли человека сменяют друг друга с огромной скоростью, а для того, чтобы одна эмоция уступила место другой, необходимо определенное время. Если в крови появились вещества, которые подпитывают эти эмоции, они будут оставаться там довольно долго, даже после того, как мысли уже изменились.

Поэтому, узнавая, что думают или чувствуют ваши собеседники, проявите терпение. Убедите их поделиться своим мнением, а затем подождите, пока их эмоции придут в норму благодаря созданному вами ощущению безопасности.

Если вы решили проявить заинтересованность, пришло время помочь собеседнику восстановить в памяти его путь к действию. К сожалению, большинству из нас это не удается, ведь когда собеседники прибегают к молчанию или агрессии, мы подключаемся к их пути к действию в самом конце. Они видели и слышали что-то, придумали для себя одну-две истории, на основании которых у них появилось определенное чувство (возможно, смесь страха и гнева или разочарования), и поэтому теперь начинают действовать исходя из сделанных умозаключений. Именно в этот момент появляемся мы. Даже если мы слышали их первые слова, все равно на их путь к действию мы выходим в конце. Схему действия в самом конце пути мы можем увидеть на модели, представленной на рис. 8.1.

У каждого предложения своя история. Чтобы прочувствовать, насколько запутан и сложен этот процесс, вспомните свои ощущения, когда показ долгожданного детектива надолго задержали из-за затянувшегося футбольного матча. Когда игра заканчивается, изображение комментаторов на экране сменяется сценой из фильма, в которой восходящая кинозвезда склоняется над трупом. Бегущей строкой идет сообщение: «Мы начинаем демонстрацию художественного фильма…»

Вы в раздражении трясете пультом — пропустить завязку! До конца фильма вы пытаетесь понять основные повороты сюжета. Что произошло в начале картины?

Такими же таинственными и эмоциональными могут быть и ключевые дискуссии. Когда собеседники прибегают к молчанию или агрессии, мы подключаемся к их уже начавшемуся пути к действию. Таким образом, завязка истории упущена, и мы пребываем в замешательстве. Если не следить за собой, легко начать защищаться. Ведь мы подключаемся не просто поздно, но еще и именно в тот момент, когда собеседник начинает нападать.

Вырвитесь из замкнутого круга. Оказавшись мишенью чьих-то обвинений, упреков и придирок, мы редко думаем: «Ух ты, какую интересную историю они насочиняли. Как же она появилась на свет?» Нет, мы сами начинаем вести себя так же: подключается наш защитный механизм, и мы создаем свой собственный поспешный и ошибочный путь к действию.

Одаренные люди разрывают этот круг, отступая от беседы и восстанавливая безопасность, чтобы собеседник мог поделиться своим путем к действию. По сути, они вместе восстанавливают его в памяти. Благодаря такой поддержке собеседник переходит от эмоций к тому, что он видел и к каким выводам пришел.

Помогая другим проследить путь к самому началу, мы не только подавляем свою отрицательную реакцию, но и достигаем той точки, в которой чувства можно изменить, то есть находим источник, факты или предыстории, которые лежат в основе эмоций.

Когда? До сих пор мы предполагали, что, если у людей есть факты или оценки, которыми нужно поделиться, ваша задача состоит в том, чтобы убедить их сделать это. Подсказка очень проста: собеседники выбирают одну из форм молчания или агрессии. Мы видим, что они расстроены, испуганы или рассержены. Становится ясно, что если мы не доберемся до источника этих ощущений, то в результате и сами пострадаем от них. Эти внешние проявления будут сигналами к тому, что нам пора помочь собеседникам восстановить в памяти их путь к действию.

Каким образом? Мы предположили, что приглашение поделиться своими мыслями должно быть искренним. Каким бы невозможным это ни казалось, мы должны быть искренними, столкнувшись с враждебностью, страхом или оскорблением, из которых вытекает следующий вопрос.

Что? Что нам все-таки нужно делать? Что нужно для того, чтобы убедить других говорить откровенно о своем пути к действию, о фактах и умозаключениях? Ответ один — нужно слушать. Чтобы люди перешли от действий, основанных на чувствах, к разговору об умозаключениях и наблюдениях, нужно слушать так, чтобы все участники чувствовали себя в безопасности и могли поделиться сокровенными мыслями. Они должны верить, что, высказав свое мнение, никого не обидят и не будут наказаны за свою откровенность.

Четыре приема ПОПЗ

Для того чтобы убедить собеседников поделиться своим путем к действию, мы используем четыре действенных приема, которые могут помочь им почувствовать себя уверенно. Их можно обозначить аббревиатурой ПОПЗ:

Призывайте.

Отражайте.

Перефразируйте и делайте Задел предстоящей работы.

К счастью, они применимы как для форм молчания, так и для форм агрессии.

Самый легкий способ — это прямо предложить собеседникам высказать свое мнение. Очень часто все, что требуется, чтобы найти выход из тупика, — попытаться понять мысли другого человека. Когда мы проявляем неподдельный интерес, люди менее склонны прибегать к молчанию или агрессии. Например:

— Тебе нравится мое новое платье или ты хочешь позвонить в полицию нравов? — ухмыляется Венди.

— Что ты имеешь в виду? — спрашиваете вы. — Говори прямо, что тебя волнует.

Если вы готовы уклониться от столкновения и просто приглашаете человека поговорить о происходящем, это может во многом помочь вырваться из замкнутого круга и добраться до источника проблемы.

Призыв к откровенности может быть таким:

— Что происходит?

— Я бы хотел услышать твое мнение об этом.

— Скажи, ты согласен со мной?

— Не беспокойся, что можешь меня обидеть, я действительно хочу узнать, что ты думаешь.

Если призыв к откровенности не дает результатов, зеркальное отражение может помочь восстановить безопасность. Отражая, мы проходим тот отрезок пути к действию собеседника, который нам доступен, и, обсуждая его, делаем так, чтобы человек почувствовал себя в безопасности. На данный момент у нас есть поступки и некоторые намеки на эмоции собеседника, скрывающиеся за ними, поэтому начнем отсюда.

Мы как бы служим своеобразным зеркалом, то есть отражаем другого человека: описываем то, как он выглядит или действует. Хотя мы можем и не понимать его умозаключений или имевших место фактов, но видим поступки, которые дают нам возможность судить о его чувствах.

Этот прием особенно полезен, когда интонация или жесты собеседника (намеки на эмоции, скрывающиеся за ними) не соответствуют его словам. Например:

— Не волнуйся, со мной все в порядке, — но человек произносит это с таким видом, что сразу ясно: он очень расстроен. Он хмурится, оглядывается по сторонам и кажется очень нервным.

— Правда? По тому, как ты это говоришь, не похоже.

Мы объясняем, что, хотя он говорит одно, его интонация или язык тела заставляют предположить совсем другое. Тем самым мы демонстрируем свое уважение и обеспокоенность за него.

Важнейший элемент зеркального отражения — это голос. Не сам факт признания эмоций собеседника восстанавливает безопасность, это достигается с помощью голоса, по которому можно судить, что мы принимаем человека таким, какой он есть. Если это получится хорошо, собеседники могут прийти к выводу, что вместо выплескивания эмоций можно просто поговорить о них.

Описывать свои наблюдения нужно спокойно. Если другому человеку покажется, что мы расстроены или что нам не понравятся его слова, безопасность не восстановится. Мы лишь подтвердим его подозрения, что лучше промолчать.

Приведем примеры отражения.

— Ты говоришь, что все в порядке, но по интонации похоже, что ты расстроен.

— Кажется, ты злишься на меня.

— Ты волнуешься из-за предстоящей конфронтации с ним. Ты уверен, что хочешь это сделать?

Два предыдущих приема могут выявить и объяснить часть выдуманной истории собеседника. Если вы поняли, почему человек чувствует себя именно так, можно еще больше укрепить безопасность, перефразировав услышанное вами. Старайтесь не повторять все слово в слово, просто изложите мысль своими словами в сжатой форме.

— Давай посмотрим, правильно ли я тебя понял. Ты расстроена потому, что я выказал беспокойство по поводу твоей одежды, мои вкусы должны казаться тебе старомодными.

Главное в перефразировании, как и в зеркальном отражении, — оставаться спокойным и собранным. Ваша цель — восстановить безопасность, а не проявить беспокойство из-за возможного неприятного поворота в разговоре. Не забывайте думать о том, как у разумного и порядочного человека мог появиться такой путь к действию. Это поможет вам не рассердиться и не начать выстраивать оборону.

Просто перефразируйте то, что вам сказали, и сделайте это так, чтобы было ясно, что все в порядке, вы пытаетесь понять и с вами можно быть откровенным.

Не настаивайте. Давайте посмотрим, к чему мы пришли на настоящий момент. Мы понимаем, что собеседник может добавить к уже сказанному что-то еще. Он прибегает к молчанию или агрессии, и мы хотим знать причину такого поведения. Мы стремимся вернуться к источнику (к фактам), туда, где сможем решить проблему. Чтобы призвать человека к откровенности, мы использовали три приема: приглашали, отражали и перефразировали. Собеседник по-прежнему расстроен и не объясняет свои умозаключения или факты.

Что же теперь? В этот момент у нас может появиться желание отступить. Через какое-то время наши попытки восстановить безопасность могут показаться излишне назойливыми или навязчивыми. Продолжая настаивать, мы можем навредить как достижению поставленной цели, так и сохранению взаимного уважения. Собеседник может подумать, что нас интересует только информация и нет дела до него самого. Поэтому мы идем на попятную. Вместо того чтобы добраться до источника его эмоций, мы либо изящно закрываем эту тему, либо спрашиваем, что он собирается делать дальше. Такой вопрос помогает активизировать мышление собеседника для улаживания проблемы и забыть о нападении или скрытности. Кроме того, так можно понять, что он думает о причинах проблемы.

Случается и так, что вам кажется, будто собеседники хотят говорить откровенно, но не чувствуют себя в безопасности или до сих пор находятся под воздействием адреналина и не объясняют, почему сердятся. Если все именно так, можно попробовать использовать метод задела. Поступайте так, если считаете, что собеседник может еще кое-что сказать и сделает это с небольшой помощью с вашей стороны.

Понятие задел подразумевает: «положить начало чему-либо» или «возбуждать интерес к дальнейшему». Когда речь идет об умении слушать, вам иногда необходимо для задела трудного разговора выступить со своими наиболее вероятными предположениями о чувствах или мыслях собеседника. Вы должны добавить свое мнение в общий фонд до того, как это сделает собеседник.

Несколько лет назад один из авторов книги работал с группой руководителей, которые решили ввести дополнительную, третью рабочую смену в одном из цехов. Оборудование не использовалось на полную мощность, и компания не могла себе позволить простои. Само собой, это значило, что рабочим теперь придется чередоваться по сменам каждые две недели. Это было неприятное, но вынужденное решение.

Когда на собрании было объявлено о переменах, рабочие замолчали. Они были явно недовольны, но никто ничего не сказал. Начальник смены забеспокоился, что люди неправильно поймут решение руководства компании и сочтут это только поводом к тому, чтобы заработать еще больше денег. На самом деле цех был убыточным, и решение принималось с учетом интересов рабочих. Если не ввести вторую смену, все лишатся рабочих мест. Но все также понимали, что необходимость выходить на работу в вечернюю смену и быть вдали от семьи будет для рабочих тяжелым испытанием.

Когда они молча кипели от негодования, менеджер изо всех сил пытался разговорить их, чтобы они не ушли с накопившейся злостью. Он использовал прием зеркального отражения: «Я вижу, что вы расстроены, да и любой бы чувствовал себя так же на вашем месте. Как вы думаете, можно ли поступить иначе?» Тишина. Наконец, он приступил к стимуляции процесса обмена мнениями, то есть для затравки выбрал одно из наиболее вероятных предположений о том, что они сейчас думают, произнес его так, чтобы было понятно, что можно без опаски говорить откровенно, и начал отталкиваться от этого: «Вы думаете, что единственная причина для такого решения — это деньги? Что нас не интересует ваша личная жизнь?»

Спустя мгновение кто-то сказал: «Но ведь действительно очень похоже на то. Вы хоть представляете, сколько проблем это вызовет?» Потом поднялся еще один человек, и дискуссия началась.

Этот метод годится на самый крайний случай, если ничто другое не срабатывает. Используйте его, если вам действительно интересно мнение собеседников и вы твердо знаете, что они могут сейчас думать. Затравка, задел — это проявление настоящего доверия, готовности рискнуть, оказаться в невыгодном положении в надежде, что другие тоже выскажут свои мнения, если будет создана подходящая атмосфера безопасности и взаимного доверия.

Иногда кажется опасным призывать к искренности тех, чьи взгляды явно отличаются от ваших. Собеседники заблуждаются, мы же должны оставаться спокойными и собранными. Это заставляет нас нервничать.

Чтобы поберечь нервы, учитывая пути к действию других людей (независимо от того, насколько они отличаются от наших), помните: мы пытаемся понять их точку зрения, но совсем не обязательно должны с ней соглашаться или поддерживать ее. Понимание не подразумевает согласие. Осознав путь к действию собеседника, мы не обязаны принимать его как непогрешимую истину. Позже у нас будет достаточно времени, чтобы самим высказать свое мнение. Сейчас же мы только пытаемся узнать, что думают другие, чтобы понять их чувства и поступки.

Учитываем путь к действию: Венди

Давайте теперь сведем все рассмотренные приемы в один наглядный пример. Мы возвращаемся к Венди, которая только что пришла домой после свидания с парнем, так испугавшим вас. Вы распахиваете дверь, впускаете Венди и запираете замок на два оборота. Затем начинается разговор.

— Как ты мог поставить меня в такое неловкое положение! — восклицает Венди. — Наконец-то я понравилась парню, но теперь он больше не будет со мной общаться! Я тебя ненавижу!

— Это не парень, а потенциальный уголовник. Ты достойна лучшего. Зачем тратить на него время?

После того как за Венди захлопывается дверь спальни, вы тяжело опускаетесь в кресло в гостиной. Эмоции кипят, вы с ужасом представляете, что произойдет, если Венди продолжит встречаться с этим парнем. Вам обидно из-за ее слов о ненависти. Вы чувствуете, что ваши отношения стремительно портятся.

Поэтому спросите себя: «А чего я действительно хочу?» Размышляя над этим, вы поймете, что ваши мотивы изменились, желание контролировать Венди и защититься самому отошло на задний план. Ваша главная цель выглядит сейчас намного лучше: «Я хочу понять, что она чувствует. Мне нужны хорошие отношения с Венди. И я хочу, чтобы она принимала решения, которые не навредят ей».

Вы не знаете, стоит ли говорить с ней сегодня же, но уверены в одном: разговор — это единственный способ продвинуться вперед. Поэтому пытаетесь. Итак, вы стучитесь в дверь ее спальни:

— Венди! Можно с тобой поговорить?

— Если хочешь.

Вы входите и садитесь на кровать.

— Мне очень жаль, что я поставил тебя в неловкое положение. Так нельзя было поступать. [Извинение для восстановления безопасности.]

— Ты часто так делаешь. Похоже, ты хочешь до мелочей контролировать мою жизнь.

— Может, поговорим об этом? [Призыв.]

— Это неважно, — в голосе Венди слышатся злые нотки, — ведь ты отец, правильно?

— По тому, как ты это говоришь, понятно, что это очень важно. [Зеркальное отражение.] Я действительно хочу понять, почему ты думаешь, что я контролирую твою жизнь. [Призыв]

— Чтобы найти, к чему бы еще придраться? У меня наконец-то появился друг, который принимает меня такой, какая я есть, а ты пытаешься отвадить его!

— Значит, тебе кажется, что я не одобряю твои поступки, а твой друг — единственный, кто поддерживает тебя? [Перефразирование.]

— Не только ты. У всех моих подруг есть парни, которым они нравятся. Дуг — первый, кто стал со мной встречаться. Я не знаю… ну, неважно.

— Я понимаю, как ты себя чувствовала, когда на других парни обращали внимание, а на тебя нет. Наверное, я бы чувствовал то же самое. [Перефразирование.]

— Так зачем же ты ставишь меня в такое неловкое положение?

— Дорогая, я хочу попытаться выяснить все до конца. Мне кажется, что одна из причин, почему ты одеваешься иначе и проводишь много времени в разных компаниях, в том, что тебе кажется, будто тобой пренебрегают друзья, родители и знакомые. Это так? [Задел.]

Следует продолжительная пауза, и вдруг Венди прорывает:

— Почему я такая уродливая? Я пытаюсь изменить внешность, но…

В этот момент разговор касается сути проблемы, отец и дочь обсуждают, что происходит в действительности, и начинают лучше понимать друг друга.

Предположим, вы приложили все усилия, чтобы собеседник почувствовал себя в безопасности для разговора. После призыва, отражения, перефразирования и затравки он откровенно рассказывает о своем пути к действию. Теперь ваша очередь что-то сказать. А если вы в чем-то с ним не согласны? Какие-то из его фактов неверны, а основанные на них умозаключения ошибочны или существенно отличаются от ваших? Что делать теперь?

Если понаблюдать за жаркими спорами в семьях или трудовых коллективах, можно заметить одну общую, довольно интригующую черту. Хотя стороны отчаянно спорят, на самом деле они находятся в яростном согласии друг с другом. Они согласны по основным пунктам, но продолжают бороться, потому что нашли способ превратить незначительные различия в ожесточенный спор.

Например, вчера ваш сын-подросток опять вернулся домой поздно ночью. Все утро вы с женой спорили об этом проступке. В последний раз, когда Джеймс пришел домой за полночь, вы решили запретить ему ходить гулять. Но теперь вам кажется, что жена отступила от этого правила, разрешив Джеймсу сходить на футбольный матч. На самом деле это всего лишь недоразумение, вы с женой согласны по основному вопросу — о запрещении прогулок. У вас сложилось мнение, что жена отказывается от этого соглашения, хотя на самом деле вы просто не уточнили, когда начинается оговоренный «домашний арест». Вам необходимо отступить от спора и послушать, что вы оба говорите, тогда вы поймете, что не расходитесь во взглядах, а находитесь в яростном согласии друг с другом.

Большинство споров происходят из-за 5-10 % фактов и умозаключений, по которым нет согласия. И хотя разногласия действительно нужно устранять, все же начинайте не с этого, а с тех взглядов, которые вы с собеседником разделяете.

Вот каков будет совет: если вы абсолютно согласны с мнением другого человека, скажите это и продолжайте разговор. Соглашайтесь, если вы согласны, не превращайте согласие в спор.

Конечно, большинство из нас превращают согласие в спор, потому что не согласны с определенным высказыванием собеседника. Неважно, что это незначительная часть всего разговора. Если нам нужен повод для спора, то лучшего не придумаешь.

Мы с раннего детства привыкли замечать самые незначительные просчеты окружающих. Например, уже в детском саду было ясно, что если знаешь правильный ответ, то будешь любимчиком воспитательницы. Хорошо быть правым. Естественно, если и другие знают верный ответ, они тоже окажутся в любимчиках. Поэтому еще лучше оказаться самым первым правым. Вы учитесь находить даже микроскопические ошибки в фактах, суждениях и логике окружающих и тычете в них пальцем. Быть правым за счет других — что может быть лучше?

К моменту окончания учебы вам уже вполне можно присваивать докторскую степень за умение выискивать мелкие различия и превращать их в грандиозные скандалы. Поэтому, если кто-то вносит какое-либо предложение (основанное на фактах и умозаключениях), вы заранее уже готовы не согласиться. И если вам удается найти что-то отличное от своих взглядов, вы из мухи делаете слона. Вместо нормального диалога начинается яростное согласие.

С другой стороны, если понаблюдать за людьми с развитыми навыками ведения диалога, становится понятно, что они не прибегают к таким привычным уловкам — найти просчет и громогласно заявить о нем. На самом деле они ищут точки соприкосновения, а значит, часто начинают фразу словами «Я согласен…», после чего говорят о том, с чем именно соглашаются.

Значит, если собеседник упустил какой-то элемент в споре, умелые ораторы соглашаются, а затем дополняют его. Вместо слов «Не так, ты забыл упомянуть…» они говорят: «Совершенно верно. Кроме того, я заметил, что…»

Если вы согласны с тем, что было сказано, но информация оказалась неполной, дополните ее. Укажите, с чем вы согласны, а потом добавьте элементы, которые были упущены во время обсуждения.

Наконец, если вы не согласны, сравните свой путь к действию с курсом собеседника, то есть вместо предположения, что он ошибается, решите, что у вас с ним разные взгляды. Он вполне может заблуждаться, но вы не знаете этого наверняка, пока не рассмотрели ситуацию со всех сторон. На данный момент вам известно лишь то, что вы с ним не сходитесь во мнении. Поэтому не кричите: «Неправильно!» — а начните с откровенной фразы: «Кажется, у меня несколько иное представление о данном вопросе. Позвольте высказать его».

После этого объясните свой путь к действию, используя приемы ПОМНИ из главы 7, то есть поделитесь своими наблюдениями, говоря о них в некатегоричной форме, и предложите другим проверить ваши утверждения. Высказавшись, попросите собеседника помочь вам сравнить вашу точку зрения с тем, что думает он. Вместе работайте над этим и объясняйте все различия.

Не забывайте об основных правилах: соглашайтесь, если вы согласны; дополняйте, если что-то было упущено; сравнивайте, если вы в чем-то непохожи. Но не превращайте разницу во мнениях в споры, которые вредят отношениям и приводят к негативным последствиям.

Резюме: учитываем курс собеседника

Чтобы обеспечить свободный обмен мнениями и помочь собеседникам отказаться от привычного молчания или агрессии, учитывайте их курс, вместе восстановите в памяти их путь к действию. Начните с проявления заинтересованности и терпения. Это поможет восстановить безопасность. После этого, чтобы добраться до истоков этого пути, используйте четыре действенных приема.

Призывайте. Начинайте с вопросов, проявляя интерес к взглядам собеседника.

Отражайте. Укрепите безопасность, уважительно признавая наличие у человека определенных переживаний.

Перефразируйте. Когда собеседник делится частью своей истории, повторите услышанное, чтобы показать, что вы не только понимаете его, но к тому же создаете необходимую атмосферу безопасности для свободного обмена мнениями.

Делайте задел. Если собеседник по-прежнему сомневается, дайте ему затравку. Выскажите свои предположения по поводу его мыслей и чувств.

Начиная делиться своими взглядами, не забывайте основные правила.

Соглашайтесь. Соглашайтесь, если вы согласны.

Дополняйте. Если собеседник упускает что-то из виду, согласитесь, с чем можете, и дополните его мысль.

Сравнивайте. Если ваши позиции действительно во многом расходятся, не утверждайте, что ваш собеседник ошибается, а сравните ваши точки зрения.