Ключевые переговоры

Если вы быстро прочитали предыдущие главы, то, возможно, чувствуете себя как анаконда, только что проглотившая крупную добычу, — переварить нужно многое.

Сейчас вы, наверное, не понимаете, как все эти советы можно применить на практике, особенно во время скоротечных и непредсказуемых важных дискуссий.

Материал данной главы поможет облегчить понимание и освоить все рассмотренные навыки ведения диалога. Во-первых, мы упростим материал, рассказав о том, что услышали от людей, уже изменивших свою жизнь благодаря этим приемам. Во-вторых, создадим модель, в которой будут наглядно представлены семь принципов диалога. В-третьих, рассмотрим примеры важных дискуссий, во время которых применяются эти приемы.

Два рычага

На протяжении многих лет нам часто говорили, что людям существенно помогли принципы и приемы, описанные в этой книге. Но каким образом? Как может печатное слово содействовать важным переменам?

Понаблюдав за людьми в быту и на работе, поговорив с ними, мы поняли, что большинство из них добиваются совершенства, не пытаясь сосредоточиться на каких-то отдельных приемах, а применяя два основных принципа, описанных в книге. Надеемся, что, узнав их стратегии достижения успеха, вы почувствуете в себе достаточно уверенности, чтобы вступить на путь улучшения взаимоотношений с окружающими и достижения поставленных целей.

Учимся смотреть. Первый толчок к позитивным переменам дает прием под названием «Учимся наблюдать». Он подразумевает, что люди, развивающие навыки ведения диалога, постоянно следят за тем, остаются ли они в диалоге, не отходят ли от него. Один этот шаг меняет очень многое. Даже те, кто не может выучить либо применить приемы РУСО или ПОМНИ, способны извлечь большую пользу из этого материала, просто наблюдая за тем, не склоняются ли они к какой-то из форм молчания или агрессии. Возможно, они не знают, как решить определенную проблему, но ясно понимают, что отсутствие диалога ни к чему хорошему не приведет, поэтому и пытаются каким-то образом вернуться к нему. Оказывается, пытаться сделать что-то намного лучше, чем не делать ничего.

Именно поэтому не забывайте спрашивать себя: «Мы ведем настоящий диалог или уходим от него?» — это великолепное начало.

Научиться отслеживать происходящее нам часто помогают друзья. Они тренируются, общаясь с с семьями или коллегами. Делясь своими мыслями, они учатся описывать важные дискуссии, используя одинаковые понятия; такой общий словарь помогает людям измениться.

Возможно, самый распространенный способ проникновения терминологии диалога в повседневную жизнь — это фраза: «Мне кажется, мы отошли от диалога». Такое простое напоминание помогает обнаружить ошибку на раннем этапе, прежде чем она успеет нанести более или менее ощутимый вред. Когда мы наблюдали за тем, как трудовые коллективы, руководители и семейные пары публично признавали, что склоняются к молчанию или агрессии, окружающие часто замечали эту проблему и предпринимали шаги по ее устранению. «Ты прав, я говорю не то, что нужно» или «Прошу прощения, я пытался навязать вам свои мысли».

Создаем атмосферу безопасности. Второй рычаг воздействия — это создание атмосферы безопасности. Мы предположили, что диалог состоит из свободного обмена мнениями, которому в первую очередь мешает утрата чувства безопасности. Если вы замечаете, что вместе с собеседниками отходите от диалога, сделайте что-то, чтобы это чувство вернулось. Сделайте что угодно. Мы предложили несколько приемов, но это лишь незначительная часть обычной методики, применяемой на практике, но никак не непреложные принципы. Удивительно, но для восстановления безопасности можно сделать очень многое: просто поняв, что нужно заняться этим, вы в девяти случаях из десяти интуитивно сможете уладить возникшую проблему.

Иногда безопасность восстанавливается с помощью вопросов и проявления заинтересованности к точке зрения собеседника. Часто помогают приличествующие обстоятельствам прикосновения (но только с членами семьи и любимыми, поскольку прикосновения на работе могут быть расценены как сексуальные домогательства). Извинение, улыбка или даже просто просьба ненадолго прерваться помогут вернуть утраченное чувство безопасности. Главное — восстановить ее, сделать что-то, чтобы собеседник почувствовал себя уверенно. Для этого подходит буквально каждый прием, который мы рассматривали в этой книге, — от противопоставления до РУСО.

Эти два рычага формируют понимание, а также способность начинать и поддерживать диалог. Когда ясна суть понятия, то именно эти приемы можно легко применить во время важных дискуссий. Теперь давайте обсудим остальные принципы, которые упоминались в этой книге.

Модель диалога

Чтобы организовать мышление и облегчить понимание принципов в целях их дальнейшего применения, рассмотрим модель, представленную на рис. 10.1. Она состоит из концентрических кругов и напоминает мишень. Обратите внимание, что в центральном круге находится общий фонд мнений — это центр мишени, или цель диалога. Если обмен мнениями происходит свободно, то они попадают в этот фонд, представляющий собой идеальный пример коллективного мышления.

Общий фонд мнений окружен атмосферой безопасности, которая позволяет высказывать свои мысли и удерживает от привычки прибегать к молчанию или агрессии. Когда беседа превращается в критическую дискуссию, необходимо твердое ощущение безопасности.

Следите за признаками утраты ощущения безопасности. На рис. 10.1 показаны модели поведения, на которые нам нужно обратить внимание, если безопасность оказалась под угрозой. Это шесть разновидностей молчания и агрессии, признаки которых мы ищем у других и у самих себя в стрессовой ситуации. Заметив их, мы понимаем, что безопасности что-то угрожает. Это подсказывает нам, что необходимо отступить от темы разговора, восстановить безопасность и только потом вновь возвращаться к беседе. Помните: не сдавайтесь и не ослабляйте свои доводы, а лишь восстановите безопасность, причем сделайте это быстро. Чем больше вы отдаляетесь от диалога, впадая в молчание или агрессию, тем сложнее будет вернуться к нему и тем негативнее окажутся последствия.

Теперь модель необходимо дополнить собеседниками.

Я и другие (рис. 10.2). Вы обозначены на рисунке стрелкой с надписью «Я», а ваши собеседники — стрелкой, которая названа «Другие». Эти стрелки (обе указывающие на центр общего фонда мнений) показывают, что все участвуют в диалоге. Все мысли свободно поступают в общий фонд мнений. Прием «Учимся наблюдать» в данном случае означает, что мы следим за тем, чтобы любая из этих стрелок не отклонялась вверх или вниз — к молчанию или агрессии. Если такое случается, то либо вы, либо ваши собеседники начинаете избегать участия в диалоге.

Наблюдение и создание условий (рис. 10.3). Если вы замечаете, что склоняетесь к молчанию или агрессии, примените прием «Начните с себя». Постарайтесь не прерывать участие в диалоге, сосредоточившись на том, чего вы на самом деле хотите, и поступая соответственно этому. Не применяйте стратегию «выбор слабака», когда кажется, что единственный выход — это молчание или агрессия.

Когда эмоции закипают и начинают управлять беседой, воспользуйтесь принципом «Учимся давать объективную оценку», чтобы снова направить свою стрелку к общему фонду мнений. Восстановите в памяти свой путь к действию, не пропустите какую-либо из созданных вами артистичных историй и дополните картину происшедшего.

Когда к молчанию или агрессии прибегают другие, восстановите безопасность, благодаря чему они смогут отказаться от своего ошибочного поведения и вернуться к диалогу.

Что делать. Следующие три принципа объясняют, что делать со своим мнением. Во-первых, придерживайтесь верного курса с помощью приема ПОМНИ, а именно: делитесь своими взглядами, восстанавливая собственный путь к действию; сначала изложите факты, а затем некатегорично объясните свою историю происшедшего; демонстрируйте серьезные намерения относительно диалога, приглашая собеседников поделиться своей точкой зрения (рис. 10.4), особенно если она отличается от вашей.

Чтобы помочь другим высказать свое мнение, учитывайте и их курс, обращайте внимание на их путь к действию.

Вы должны призывать, отражать, перефразировать и делать задел (ПОПЗ), чтобы узнать чувства, оценки и факты других участников разговора.

Если эти приемы оказались эффективными, тем самым вы покажете, что причины беспокойства собеседников можно обсудить, то есть вполне возможен диалог. Это помогает им почувствовать себя в безопасности, отказаться от молчания или агрессии и присоединиться к участию в диалоге.

Наконец, когда общий фонд мнений заполнен, начинайте действовать. Сначала удостоверьтесь, что понимаете, как принимаются решения и каких вопросов они будут касаться, после чего обязательно следите за их реализацией, чтобы убедиться, что диалог привел к позитивным действиям и результатам.

Сначала вы можете воспользоваться моделью диалога, чтобы понять, что происходит. Не забывайте спрашивать себя: «Где я?», «Где другие?», «Мы участвуем в диалоге либо пребываем в молчании или агрессии?»

Затем задайте такие вопросы: «Где я хотел бы быть?» и «Где должны быть другие?» Принципы и приемы становятся методами и средствами поддержания диалога.

Вот еще один, последний прием, который поможет упорядочить изложенный материал об искусстве ведения важных дискуссий. С его помощью вы подготовитесь к предстоящей беседе и многому научитесь на примере уже состоявшихся мастеров диалога.

Посмотрите на приведенную ниже таблицу. В первом столбце перечислены семь принципов ведения диалога, о которых мы говорили. Во второй включены приемы, связанные с каждым из этих принципов. Лучше всего начинать тренировку с последнего столбца, так как в нем приводятся вопросы, которые помогают применить все навыки в беседе.

Чтобы продемонстрировать возможность применения этих принципов в разгаре важных переговоров, подробно опишем ситуацию, в которой вы с сестрой напряженно обсуждаете раздел имущества матери. Пример показывает, как использовать эти принципы, и дает краткую характеристику каждого из них.

Все начинается с того, что вы встречаетесь в вашем загородном доме. Похороны матери были месяц назад, и теперь пришло время разделить оставшиеся деньги и вещи. Нельзя сказать, что вы с нетерпением ожидаете предстоящего разговора с сестрой.

Вопрос осложняется тем, что поскольку, на ваш взгляд, вы почти в одиночку ухаживали за матерью последние несколько лет, это нужно учесть при разделе имущества, но вы сомневаетесь, что сестра согласится с вашей точкой зрения.

— Нам нужно продать летний домик — мы им не пользуемся. Кроме того, нам нужны наличные, чтобы покрыть мои расходы по уходу за мамой в последние четыре года, — начинаете вы.

— Не начинай с обвинений, — прерывает вас сестра. — Я каждый месяц присылала тебе деньги, чтобы помочь. Ты же знаешь, если бы мне не приходилось так часто ездить в командировки, то я обязательно забрала бы маму к себе.

Вы замечаете, что эмоции уже накалены. Вы начинаете защищаться, а ваша сестра, кажется, сердится. Разговор становится критическим, и это не вселяет оптимизма.

Спросите себя, что вам действительно нужно. Вы хотите получить справедливую компенсацию за вложенные время и деньги, к которым сестра не имела отношения. Кроме того, вам нужно сохранить хорошие отношения с сестрой. Но вы готовы идти на неоправданные уступки, избрав стратегию «выбор слабака». Поэтому задайте себе вопрос: «Как ей можно сказать, что я хочу получить справедливую компенсацию, и при этом не навредить нашим отношениям?»

Вы видите, что у вас нет общей цели — вы обе пытаетесь оправдать свои поступки, а не обсуждаете наследство.

Используйте противопоставление, чтобы помочь сестре понять вашу цель:

— Я не хочу ссориться или обвинять тебя в чем-то. Что мне действительно нужно — это получить компенсацию за то, что я почти в одиночку заботилась о маме последние годы. Я очень любила ее, но в материальном и эмоциональном плане это было нелегко.

— Почему ты думаешь, что сделала намного больше меня? — возражает сестра.

Учитесь давать объективную оценку

Вы говорите себе, что заслуживаете большего, потому что действительно больше заботились о маме и вам пришлось нести незапланированные расходы. Восстановите в памяти свой путь к действию, чтобы понять, какие реальные факты скрываются за той надуманной историей, которая вас так расстраивает.

ПОМНИте о необходимости придерживаться верного курса

Вам нужно поделиться с сестрой своими фактами и умозаключениями таким образом, чтобы она почувствовала себя в безопасности и высказала свою точку зрения. Итак, вы говорите:

— Я потратила очень много денег и вложила массу сил в уход за мамой, но не нанимала сиделку. Я знаю, что ты тоже очень беспокоилась о ней, но я действительно считаю, что выполняла больше рутинной работы, поэтому было бы справедливо использовать долю ее наследства, чтобы возместить часть этих расходов. Ты не согласна? Меня на самом деле интересует твое мнение.

— Ладно, может, просто вышлешь мне счет? — соглашается сестра.

Кажется, вашей сестре не очень по душе такой вариант. Вы слышите, что ее голос напряжен, а интонация скорее напоминает уступку, чем искреннее согласие.

Поскольку одной из ваших целей остаются хорошие отношения с сестрой, важно, чтобы она внесла свое мнение в общий фонд. Используйте прием ПОПЗ, чтобы узнать, что она думает:

— По тому, как ты говоришь это, похоже, что такое предложение тебе не очень нравится. [Отражение.] Может, я что-то не учла? [Призыв]

— Нет, если ты считаешь, что заслуживаешь больше, чем я, то, наверное, это правильно.

— Ты думаешь, я поступаю несправедливо и не признаю твой вклад? [Затравка]

— Я знаю, что в последние годы я часто отсутствовала. Мне приходится много ездить. Тем не менее при первой возможности я всегда приезжала к вам и каждый месяц присылала деньги, чтобы помочь тебе. Я предлагала участвовать в оплате сиделки, но ты решила, что это лишнее. Я не подозревала, что ты считаешь такое разделение обязанностей несправедливым, поэтому твое требование большей части денег кажется мне необоснованным.

— Значит, ты считаешь, что делала все, что в твоих силах, и удивляешься, что я прошу компенсации? [Перефразирование]

— Ну да.

Теперь вы понимаете точку зрения сестры и по-прежнему не согласны с ней. Объясните, в чем расходятся ваши взгляды. Вы частично разделяете ее мнение о ситуации. Воспользуйтесь дополнением, чтобы подчеркнуть, с чем вы согласны, а с чем нет:

— Ты права. Ты во многом помогала, и я понимаю, что было бы слишком дорого навещать нас чаще. Я решила не нанимать профессиональную сиделку, потому что мама чувствовала себя лучше, когда за ней ухаживала я. Более того, были дополнительные расходы, о которых ты, скорее всего, не знаешь. Новое лекарство, которое она принимала последние полтора года, было вдвое дороже прежнего, а страховка покрыла только часть затрат на ее пребывание в больнице.

— Так ты хотела возместить именно это? — спрашивает сестра. — Может, рассмотрим этот вопрос подробнее, чтобы попытаться уладить его?

Вы хотите разработать определенный план возмещения расходов, причем необходимо, чтобы с ним согласилась и ваша сестра. Ищите консенсус относительно происходящего, а также запишите, кто и к какому сроку выполняет каждое задание. Кроме того, установите способ проверки реализации этих решений.

— Я записывала все расходы, которые выходили за ту сумму, которую мы обе согласились вносить, — говорите вы. — Давай просмотрим эти записи завтра и решим, что будет справедливо мне возместить.

— Хорошо. Мы поговорим о наследстве и составим план раздела имущества.

Резюме: подведение итога пройденному

Научившись прежде всего замечать, когда безопасность оказывается под угрозой и беседа превращается в критическую дискуссию («Учимся наблюдать»), а также, поняв, что необходимо предпринимать шаги по восстановлению утраченного чувства безопасности, с тем чтобы все участники могли высказать свое мнение, мы поймем, где необходимо применять изученные приемы. Наглядная модель также может помочь определить, есть ли необходимость в рассмотренных принципах и навыках.

Использование этих приемов и памяток будет способствовать усовершенствованию навыков, которые нужны для проведения эффективных переговоров.