Книга всеобъемлющих фактов о холодном чтении

Тем или иным образом, я работал в продажах более двадцати лет. Долгое время я зарабатывал на жизнь написанием, продвижением, и маркетингом материалов для множества различных компаний, начиная от малых «два человека и собака» заканчивая крупными межконтинентальными корпорациями. Мои клиенты покрывали большинство секторов: тяжелую промышленность, фармацевтическую и банковскую сферу, информационные технологии и обувное ремесло. Всего лишь для большего разнообразия, соответствующие проекты включали различные медиа — печатные, аудио, видео, веб и реальные презентации. Хотя большая часть этой работы, несомненно, была скучной, но она научила меня многому в корпоративных продажах, и, в частности, оттачиванию навыка продающих посланий и поиску эффективных путей их доставки. Иногда, я также помогал в подготовке профессиональных продавцов.

Конечно, нет никакой замены первому собственному опыту, и у меня его было много — либо продаж собственных услуг или услуг компаний в которых я работал. Некоторое время, я был даже менеджером многонациональной компании веб-технологий «UK Sales & Marketing», это звучит гораздо грандиознее, чем было на самом деле. Если вы хотите действительно серьезных примеров, я был в нескольких шоу в Эдинбурге Fringe Festival — возможно, самая жесткая конкуренция на рынке в мире. Если вы можете нашуметь и продать шоу там, вы можете продать что-угодно где-угодно! Я также имел честь работать с некоторыми действительно первоклассными продавцами и специалистами по маркетингу, двое из которых помогли мне с этим разделом.

Два типа продаж

Здесь два основных типа продаж.

1. Продажи «бизнес для бизнеса» Аббревиатура 'B2B продажи'. Это означает, что один человек в красивом костюме продает дорогие услуги или сервисы другому человеку в красивом костюме пока они пьют кофе в офисе с кондиционером. Это происходит с применением тошнотворных словечек, например «оптимизация интерфейса».

2. Розничные (Ритейл) продажи. Это продажи вовлекающие бедные “души”, которым недоплачивают, которые хотят то, что не могут описать, или описывают то, что не может существовать, и хотят то, что сами не могут понять. Этот раздел прежде всего связаны с B2B продажами, хотя в конце я добавлю краткое пояснение о розничных продажах. Я делаю продавцом мужчину, который будет продавать от лица женщин.

Пояснение: Мужчина против Женщины

Я хочу кое-что пояснить (это не критично, если сразу перейдете к следующему абзацу) двое-трое лучших продавцов, которых я когда-либо знал, были мужчинами, но я думаю, что это просто совпадение. Я бы сказал, что в среднем женщины лучшие продавцы чем мужчины, по трем причинам:

(1) Все рабочие места, связанные с торговлей, неотъемлемо связаны с огромным количеством времени на телефоне, и женщины используют этот инструмент более эффективно, чем мужчины. Я когда-то был небольшой команде продаж по телефону, в которой была молодая женщина, швейцарского происхождения, некий гражданин мира, я считаю ее талантливейшим телефоным продавцом, которого я когда-либо видел (и не только потому, что она может продавать на пяти разных языках). Она с кристальной легкостью располагает к себе разные компании, было очень интересно и познавательно, наблюдать ее в действии.

(2) Без сомнения, женщины бесконечно лучше, когда дело доходит до самопрезентации и ухода за собой. Есть очень много продавцов, которые видят своих клиентов, как людей живущих во тьме.

(3) Женщины являются более конкурентоспособными. Естественно, каждый человек, который читает это будет не согласен, и это потому, что люди часто путают понятия "агрессивная" и "конкурентоспособная". Я допускаю, что обычный продавец может быть более агрессивным (спорный момент), но по моему опыту женщины действительно являются более конкурентоспособными. С одной стороны так должно быть (чтобы преодолеть стереотипы и сексизм). С другой стороны, я не могу знать, как должно быть. Цитирую Киплинга, «женщина более изобретательна, чем мужчина". На самом деле, есть два хороших совета, которые я бы дал, организовывая отдел по продажам. Во-первых: нанять женщину. Во-вторых: нанять две, и сказать, что между ними соревнование! Конец пояснения.

ХЧ и холодные звонки (1): обращаясь к перспективе

Многие продажи юридическим лицам начинаются с того, что необходимо позвонить в другие компании, чтобы узнать, заинтересованы ли они в том, что мы продаем. Некоторые называют это «продажами по телефону», другие «холодными звонками» и третьи «адом на Земле». Итак, как в этом случае могут помочь техники холодного чтения? Чтобы ответить на этот вопрос, давайте вкратце разберемся в том, что происходит в контексте обычного чтения экстрасенса. В частности, предлагаю обратить внимание на основную цель независимо от того, кто проводит чтение. Мы можем обобщить контекст экстрасенсорики следующим образом:

Игроки: Экстрасенс, клиент.

Контекст: услуги Экстрасенса.

Цель: производить впечатление человека, который имеет доступ к информационному полю, особо ценным советам или находит контакт с Высшими Силами.

С другими игроками, в другом контексте, цель также будет отличаться. Однако основным методом для достижения этой цели могут оставаться прежними. Теперь представим себе, как продавец обзванивает список целевых компаний. Все, чего он хочет добиться — это связаться с закупщиком товаров или с тем, кто принимает решения, чтобы задать им несколько вопросов. Во многих случаях это будет очень просто. Он звонит, связывается с нужным человеком и узнает то, что хочет знать. Однако в некоторых случаях он может столкнуться с кем-то, кто по неизвестным причинам постарается «заблокировать» то, что он преследует, воспринимая такой звонок как «неприятность». И тогда мы можем составить новый контекст следующим образом:

Игроки: Продавец, различные работники компаний, в которые он звонит.

Контекст: холодные звонки в компании с тем, чтобы связаться с закупщиками или менеджерами, которые принимают решения.

Цель: добиться сотрудничества и связаться с нужным человеком. Не восприниматься как помеха их работе.

Если продавец наталкивается на «блокатора», методы холодного чтения не принесут никакой пользы. И тогда опять, нашему продавцу нечего терять, если он будет просто пробовать еще и еще. Так он подождет немного, а затем позвонит по номеру главного распределительного щита и попробует начать разговор с уточняющего вопроса:

Это в корне меняет смысл диалога. Это полностью нивелирует проблему блокировки нужных людей. Напротив, теперь это просто разговор между теми, кто хочет сделать хорошее дело (вовремя ответить на сообщение) и тем, чья работа связана с помощью в таком процессе.

Продавец упоминает имена (Джеймс, Джонсон), которые весьма распространены и могут оказаться как именем, так и фамилией. Если окажется, что у закупщика такое же имя или фамилия или звучат похожим образом, то продавца практически сразу переведут на его линию.

Если же нет, то человек, который ответил на Ваш звонок, вероятно, сам сообразит, о ком идет речь, но поставит под сомнение перечисленные Вам имена:

В ответ на это продавец может лишь вскользь упомянуть, что он назвал «неверные» имена или он может применить один из методов стратегии взаимного выигрыша, который ранее был упомянут. Он называется «Неверное мелким шрифтом, правильное в заголовок»:

И так, продавцу удастся удачно дозвониться до менеджера по закупкам. Конечно, продавец немного соврал, сказав, что перезванивает. Если Вам повезет, то об этом очень быстро забудут.

В противном случае менеджер по закупкам потребует отдельного подхода, и тогда наш неустрашимый продавец сможет воспользоваться таким методом обоюдного выигрыша, как «Я прав, но Вы не знаете»:

(Java — просто пример. Это одна из технологий веб-программирования.)

Если продавцу не по душе такой подход, он может просто вернуться обратно к мешочку фокусов обоюдного выигрыша и испробовать другую уловку под названием «Я не прав, но это не важно»:

Какой бы путь ни был выбран, продавец достигает своей цели. Он получил доступ к актуальному менеджеру по закупкам и смог задать ему свои вопросы.

Вариации на тему

Другой возможный способ пройти мимо секретаря, который лишь блокирует вас и не помогает, — это использовать различные варианты Жаргонного Штурма. Продавец употребляет такие сложные понятия, что обескураживает блокиратора, и он решает, что легче будет Вас пропустить. Это может выглядеть следующим образом:

Сталкиваясь с таким количеством непонятных слов, многие «блокаторы» могут быстро сообразить, что им и так есть, чем заняться, а менеджерам по закупкам за то, что платят. Чтобы разбираться с такими вопросами.

Этот сценарий с человеком, который старается заблокировать ваши продажи встречается относительно редко, и перечисленные предложения могут так и не пригодиться. Тем не менее, первый пример хорошо иллюстрирует главную тему этого раздела. Сперва необходимо проанализировать контекст с точки зрения Игроков и главной Цели, а затем определиться, если возможность применения методов холодного чтения.

ХЧ и холодные звонки(2): поиск информации

Таким образом, наш продавец с успехом получил доступ к актуальному менеджеру по закупкам. В большинстве случаев, это ведет к быстрому и простому сеансу обмена вопросами и ответами. Вам нужно то, что я продаю? А понадобится в будущем? Спасибо и до свидания.

Иногда, однако, лицо, принимающее решение, совсем не идет на контакт в плане предоставления информации и отказывается обсуждать то, чем занимается компания и что входит в ее планы. Продавец может получить очень неопределенный ответ, подобный следующему:

Цель нашего продавца — добиться получения необходимой информации. Хочу повторить, чтобы подчеркнуть, что методы холодного чтения могут и вовсе не пригодиться. С одной стороны, они могут сработать, и Вы ничего не потеряете, если попытаетесь. Людям гораздо проще согласиться с информацией, чем ее предоставить. Поэтому наш продавец может попробовать следующий вариант Хорошей случайной догадки:

Возможно, это сможет разблокировать информацию, которую агент по продажам стремится получить:

И продавец получает информацию, за которой позвонил. Другая возможная тактика состоит в совмещении Хорошей случайной догадки и Скрытого Вопроса:

Если покупатель окажется очень проницательным и эффективным в качестве «блокатора», то на него это не подействует, и он отделается еще одним уклончивым ответом. С другой стороны, он также может пойти Вам на поводу и рассказать больше, чем изначально собирался:

И так он подтверждает информацию, даже когда и не хочет этого делать. Вы можете сказать, что этот диалог не вполне правдоподобен. Я могу Вам ответить, что, хоть он и не вполне типичен, все же вполне возможно выдавить зерна информации таким образом. И я делал это в реальной жизни.

Резюме

До сих пор мы рассматривали «холодные звонки» и узнали, как некоторые техники холодного чтения смогут помочь в некоторых особых ситуациях. Теперь давайте рассмотрим другой контекст, в котором продавец фактически встречается с потенциальным клиентом. Техники холодного чтений, рассмотренные в этой книге, могут помочь в двух конкретных случаях, особенно интересно проявляясь во втором:

— организация встречи по поводу продаж;

— создание иллюзии знаний.

Разберемся с каждым случаем по очереди.

ХЧ и организация встречи по поводу продаж

Когда мы рассматривали Обстоятельства для проведения экстрасенсорных чтений, мы сталкивались с такими понятиями, как «Встреча и приветствие», «Поощрение атмосферы взаимности и сотрудничества» и «Установление доверия к экстрасенсорному восприятию».

С учетом риска сообщения очевидных фактов, многие из этих методов применяются в равной степени хорошо в контексте продаж, да и многих других видов презентаций. Просто нужно немного адаптировать техники.

Представляю наше следующее обобщение контекста:

Игроки: Продавец, Перспектива.

Контекст: Начало первой встречи по поводу продаж.

Главная цель: восприниматься как человек, с которым хочется иметь дело и которые предоставляет действительно полезные продукты или услуги.

Самая первая техника Подготовки была «Встреча и приветствие», и я особенно подчеркну ссылку на «ментальный сценарий». Применяются одни и те же основные правила, будь Вы продавцом или экстрасенсом.

Чем лучше у Вас получается принимать людей, помогать им расслабиться, тем больший к Вам придет успех. Все, что необходимо продавцу, это подходящий ментальный сценарий подобный тому, что я представил в следующем примере:

Следующая техника Подготовки называется «Поощрение атмосферы взаимности и сотрудничества», и продавец может ее использовать. Продавцу невыгодно работать с пассивным клиентом, который даже не открывает рта. Гораздо лучше поощрять клиента говорить о своих потребностях, желаниях и стремлениях с тем, чтобы продавец смог подстроить свою стратегию продажи в соответствие с потребностями клиента. Это поможет ему позиционировать свой товар или услугу как наиболее подходящий вариант для этого конкретного случая. В контексте экстрасенсорики, «Поощрение атмосферы взаимности и сотрудничества» означает примерно следующее:

По версии продавца это может звучать примерно так:

Это та же самая техника, что использовалась для достижения одинаковых целей, но была несколько исправлена формулировка. Тем не менее, эта версия недостаточно хороша.

Любой человек особенно восприимчив к следующим звукам: их имени и слова «Вы». И переход с «Вы» на «Мы» является аккуратной помощью подсознания в построении хороших отношений. Поэтому еще лучшим вариантом для продавца было бы:

Гораздо лучше!

Следующая техника, которую мы рассмотрим, называется «Установление уютной атмосферы». В контексте встречи по вопросам продаж, это звучит как «Установление атмосферы, способствующей продажам». Если продавец приходит к клиенту, как обычно и бывает, то у него ограничены возможности в установлении атмосферы. И все же здесь могут пригодиться умения холодного чтения. Когда люди приходят на встречи, они, как правило, сразу швыряют их портфелю на стол прямо между ними и другим человеком, потом достают ноутбук, ежедневник, пачку рекламных материалов и так далее. Это создает ненужный нам физический барьер, «психологическую стену» между ними и тем человеком, с которым они встречаются.

Это препятствует установлению контакта. Следовательно, нашему продавцу стоит следовать как можно меньше предметов между собой и предполагаемым покупателем — не рекомендуется даже чашка кофе! Можно даже, используя простую технику визуализации, представить себе линию, идущую от сердца продавца к сердцу человека, с которым он работает и убедиться, чтобы этой линии ничего не препятствовало и не стояло на ее пути.

Если продавец пригласил потенциального клиента на территорию своей компании, то у него гораздо больше возможностей для «Создания атмосферы, способствующей продажам». Он (или компания, на которую он работает) даже может обустроить торговый зал, специально предназначенный для того, чтобы лучше проводить встречи по торговым вопросам. Это очень хорошая идея, но, к сожалению, не все компании потрудились ее реализовать. Какие же факторы стоит учитывать при обустройстве такого помещения? Вот некоторые предложения:

— Устранение отвлекающих объектов и звуков. Допустимы окна, пропускающие дневной свет. Не рекомендуются окна, что демонстрируют открытый офис, включая клерков, которые закидывают ноги на рабочий стол и людей, кричащих на копировальный аппарат. Там должен быть телефон, установленный только на исходящие звонки.

— Стол стоит установить с одной стороны комнаты, а не в середине, чтобы люди сидели с одной стороны.

— Необходимо предоставить красивые и удобные стулья, в которых люди смогут как следует расслабиться.

— Если в наличии есть рекламные материалы, модели, образцы и др., то их стоит разместить (аккуратно) в шкафах или стеллажах и доставать по мере необходимости вместо того, чтобы все время держать их на виду. Ели они не нужны, то они только отвлекают и вносят беспорядок.

— Полезно постараться установить мягкое освещение, не делая его слишком странным или жутковатым.

— Стоит добавить некоторые элементы декора (рамки для фотографий, растения в горшках) для колорита, но не привлекающих или отвлекающих много внимания.

Во многих компаниях на стенах конференц-зала развешено наследие компании, знаки достижений и успеха. Как правило, это превращается в скучный коллаж из плакатов, вырезок со старых выставок и выцветающих пресс-релизах, застрявших в пластиковых рамах.

Если наш продавец хочет быть чуточку умнее, он выберет лишь три ключевых вывески, которые он захочет разместить на всеобщее обозрение. На стенах конференц-зала он вывесит лишь три плаката или стенда, которые передадут лишь самую необходимую информацию. Например, он может разместить соответствующую выдержку из недавнего обзора в прессе, нужным образом увеличив, и поместив в рамку хорошего качества. Как правило, нужны лишь 100 понятных, читаемых слов на каждой вывеске. Когда приходят посетители, продавец отводит их в эти комнату, и ему уже не обязательно проводить предварительное ознакомление. Достаточно лишь оставить потенциального клиента в одиночестве на минуту, например, пока продавец заваривает кофе. Клиенту ничего не останется, кроме как читать эти три стенда или плаката — может быть, даже по несколько раз. Вот так продавец уже начал гипнотизировать потенциального клиента, при этом ничего не делая!

Существует лишь одно, что обязательно должно присутствовать в комнате, отведенной для разговоров по поводу продаж — это отзывы от довольных клиентов, профессионально оформленных и написанных простым, понятным слогом. Нет ничего более убедительного, чем доказательство того, что у компании (а)много клиентов и (б) они довольны.

ХЧ или иллюзия знания

Розничная торговля

В данном разделе я сосредоточился больше на деловых продажах, нежели розничных. Однако достаточно очевидно, что многие из этих приемов будут работать также хорошо и в розничной среде. Представьте себе какой-нибудь розничный магазин, где торговый персонал занимается тем, что беседует с клиентами, обсуждает их нужды и помогает им сделать выбор. Клиент будет более предрасположен что-либо купить, если он чувствует, что продавец-консультант:

— понимает и чувствует предпочтения и нужды клиента;

— может рассказать о достоинствах и недостатках по отношению к схожим товарам других производителей;

— имеет практические знания о том, что рынок предлагает; может обозначить трудности, с которыми клиент сталкивается при выборе из множества предложений;

— искренне руководствуется интересами клиента, и хочет продать лишь то, что ему действительно подойдет

Другими словами, все это сводится к одним и тем же основным целям: выстроить взаимопонимание и создать впечатление понимающего и знающего человека.

Это, на наш взгляд, подытоживает возможное применение приемов холодного чтения в контексте продаж. Не перевелись еще такие гуру продаж, которые не предлагали бы собственный микс эффективных приемов и способов выигрыша. Большинство из них не имеет заявленной ценности, и у меня нет никакого желания что-либо еще добавлять в эту свалку фантазий и мифов, касающихся техник продаж. Моя основная цель сводится к тому, чтобы предложить кое-какие идеи и обозначить некоторые возможности. Одни специалисты в области продаж сочтут данные предложения малополезными. Другие же, наоборот, захотят изучить эти идеи более подробно.

После рассмотрения экстрасенсорного контекста и контекста продаж мы можем перейти к техникам холодного чтения, которые могут применяться в романтическом контексте.

Данный раздел не принесет никакого вклада в постоянно растущую, развлекательную индустрию «секретов соблазнения». Существует несметное количество книг, веб-сайтов и инструкций, посвященных «безотказным» техникам соблазнения, и я сомневаюсь в том, что мне есть, что добавить. Поэтому этот достаточно небольшой раздел направлен на исследование параллелей между факторами, которые помогают успешному прочтению экстрасенса (прохождению презентации по торговым закупкам), и теми факторами, которые определяют благоприятный исход романтического свидания.

Я включил данный раздел по двум основным причинам. Первая из них обусловлена тем, что один журналист, обозревая раннюю версию этой книги, однажды подметил, что большинство из прочитанного напоминает руководство о том, «чего хочет женщина». Его точка зрения состояла в том, что многие мужчины могут позаимствовать несколько неплохих идей из тех приемов, которые экстрасенсы используют для установления взаимопонимания со своими клиентами (главным образом — женщинами). Я подумал, что это был достаточно интересный комментарий, но в то же время мне казалось, что данная тема требовала более осмотрительного подхода. В моем понимании любой мужчина, который считает, что знает «чего хочет женщина», на самом деле не повстречал так много женщин на своем пути. Ему комфортно в своем уютном коконе заблуждений, но он, возможно, даже и не догадывается о том, что является предметом насмешек и развлечений среди женского пола.

Вторая причина достаточно проста: меня неоднократно спрашивали на этот счет, и не только мужчины. Несколько моих друзей женского пола, внимательно прочитав ранние издания этой книги, поделились со мной размышлениями о том, как техники холодного чтения могут стать частью отношений и управления ими. По сути трое из этих друзей помогли мне свести этот небольшой раздел в единое целое. Если что-либо из написанного здесь выглядит точным и проницательным, то это является их заслугой.

К настоящему моменту мы рассмотрели два контекста:

— Экстрасенс и Клиент.

— Продавец и Потенциальный Клиент/Клиентка.

Давайте начнем с нового описания контекста. Я могу просто обозначить наших участников, как Мужчина и Женщина, но в этом не будет никакого шарма. Я назову их Фред и Джинджер.

Участники: Фред, Джинджер.

Контекст: Романтический ужин для двоих, или же похожее событие.

Конечная цель: Фред хочет, чтобы Джинджер воспринимала его как приличного, симпатичного, интересного и заинтересованного человека, в обществе которого она сможет расслабиться и хорошо провести время. К счастью, Джинджер решит, что она бы хотела узнать Фреда получше (как бы не могла быть эта фраза интерпретирована).

Так какие же техники холодного чтения может Фред успешно применить в данном контексте?

Холодное чтение и основы свиданий

Очевидно то, что Фред может прибегнуть к использованию множества техник Подготовки. Если эти техники могут помочь экстрасенсу в процессе чтения или же положить хорошее начало торговым переговорам, так почему бы их не использовать для романтического ужина для двоих? Все пункты, указанные в разделе «Встреча и Приветствие», затрагивают тему того, как тепло встретить кого-либо, и как им помочь чувствовать себя расслабленно, легко и восприимчиво к тому, что вы должны сказать. Что еще необходимо Фреду? Он может дать себе определенную установку, подходящую для данной ситуации:

Другая техника Подготовки — это «Поощрение атмосферы взаимности и сотрудничества». В романтическом контексте, это можно перевести как «Поощрение чувства общего». Другими словами, Фред должен держать у себя в голове идею о том, что это совместный вечер, совместная беседа, совместное открытие того, что есть (или нет) у Фреда и Джинджер общего. Это поможет Фреду избежать двух крайностей, от которых Джинджер будет становиться скучно: мужчина, который болтает без умолку, и мужчина, который не способен проронить ни слова.

Следующая техника «Создание уютной атмосферы». Что может быть более подходящим для романтического контекста? Если Фред хочет, чтобы Джинджер наслаждалась спокойным романтическим вечером в его компании, он, по крайней мере, должен выбрать место с подходящим окружением. Конечно, «подходящий», это весьма субъективное понятие. Некоторые мужчины, в большинстве случаев, предпочли бы местную забегаловку, чем ресторану неподалеку, до которых нужно долго добираться. По моему мнению, это плохой выбор. Немногие мужчины предпочли бы ужин в ресторане Отеля Бель Эйр в Лос-Анджелесе. На мой взгляд, это место будет идеальным.

В экстрасенсорном контексте, когда мы рассматривала «уютную обстановку», я упоминал, что некоторые экстрасенсы осмотрительно подходят к использованию слегка нежного, более расслабленного тона голоса, чем обычно. Данный прием может быть очень эффективен в создании интимной обстановки, и Фред должен об этом помнить. Королева Виктория, несомненно, жаловалась на Премьер-Министра Глэдстоуна, что «Он разговаривает со мной так, как будто бы он на открытом заседании». Это типичная ошибка. Хотя существуют и исключения в обоих случаях, мужские голоса обычно звучат громче и грубее, чем женские голоса. Если Фред использует достаточно повелительный тон голоса, это будет очень неприятно для Джинджер. Если же он прибегнет к использованию слегка нежного оттенка в голосе, нежели обычно, это позволит ему установить более расслабленную обстановку для общения.

Другой полезной техникой Подготовки является «Установка непринужденного общения с клиентом». В экстрасенсорном контексте, это подразумевает чувствовать любые признаки беспокойства или тревоги, которые могут помешать успеху прочтения. Применительно к романтическому контексту, Фреду лучше держать у себя на уме, что то, что ему комфортно не означает, что и Джинджер чувствует себя также. Многие женщины более чувствительны по отношению к окружающей температуре, нежели мужчины. В то время, пока Фред думает, что все в порядке, Джинджер может быть холодно или же она может ощущать легкий сквозняк, но не захочет говорить об этом. Хорошо, если Фред это заметит, и будет настаивать на том, чтобы они пересели в другое место, где Джинджер будет чувствовать себя более комфортно.

Холодное чтение и темы для разговора

В экстрасенсорном контексте, мы рассмотрели семь Основных Тем, вокруг которых построено большинство прочтений. Цель экстрасенса состоит в том, чтобы обнаружить темы, которые важны для клиента, и сосредоточиться на них. Это также является хорошей стратегией в романтическом контексте. У Фреда может быть множество интересных вещей, которые он может рассказать о последних телевизионных шоу и фильмах, но если Джинджер попросту не вовлечена в «поп-культуру», ей в скором времени станет скучно. Он может знать незаурядное количество спортивных фактов и цифр, но если Джинджер это не беспокоит, он попросту тратит свое и ее время. Будет неплохо, если Фред быстро сосредоточится на темах, близких по духу Джинджер, и сделает их главными в разговоре.

Холодное чтение и выстраивание взаимопонимания

Со всего земного шара я получаю множество писем по поводу холодного чтения, большинство из которых достаточно интересны. Были и такие случаи, когда полицейские и другие сотрудники правоохранительных органов писали мне насчет возможного применения техник холодного чтения к процедуре допроса подозреваемых в уголовных делах. Данная идея мне кажется интригующей, и во время поездки в Нью-Йорк мне посчастливилось обсудить этот вопрос с Питером Кугейженом, помощником окружного прокурора округа Нью-Йорк (а также замечательным фокусником). Питер предложил мне обратиться к одной из стандартных книг под названием «Дознание и признание», написанной Инбау, Рейдом и Бакли. И его рекомендация оправдала себя. Во-первых, эта книга прекрасно написана, и я являюсь большим поклонником хорошей манеры изложения. Меня также поразило содержание книги.

Все, что будет изложено далее, основано на первой части этой книги «Тактики и техники дознания». У меня была ее копия в твердом переплете, третьего издания, опубликованная в 1986 году «Уильямс энд Уилкинс», Балтимор. Для краткости, я буду ссылаться на авторов, как ИРБ.

Я собираюсь исследовать два отдельных предмета.

Во-первых, я рассмотрю некоторые шокирующие сходства между стандартной процедурой допроса, как описано ИРБ, и техниками холодного чтения, которые мы рассмотрели в данной книге. Они главным образом относятся к подготовке идеальных условий для допроса. Я надеюсь, что эти сравнения для вас окажутся такими же интригующими, как и для меня.

Во-вторых, я рассмотрю, каким образом некоторые техники холодного чтения могут быть применимы к допросам в не очень стандартных случаях; то, что не было описано ИРБ. Но это в основном относится к тому, что допрашивающий создает впечатление того, что он знает больше, чем на самом деле должен.

Контекстуальные параллели

Большинство практик, которые ИРБ называют стандартными, или должны ими быть, могут быть соотнесены с теми, которые использует профессиональный экстрасенс. Некоторые могут показаться вполне очевидными, другие же — наоборот.

Например, в книге есть раздел под названием «Предложения по обустройству комнаты для допроса». Большинство из предложенного может также хорошо подходить и для обустройства комнаты для чтения экстрасенсов или же для комнаты для совещаний. Среди прочих моментов, авторы говорят о том, что комната должна создавать ощущение защищенности, в ней не должно быть ничего отвлекающего, должно быть определенное освещение (не слишком сильное и яркое); в комнату не должны проникать посторонние звуки, и в ней все должно быть организовано таким образом, чтобы между допрашивающим и подозреваемым не было ни стола, ни какой-либо мебели.

Интересно то, что ИРБ предлагают, что в комнату для допроса подозреваемого должен приводить не допрашивающий, а какой-либо другой человек, и сообщать о том, что мистер Х [имя допрашивающего] скоро подойдет. Они объясняют, что это используется исключительно для того, чтобы повысить статус допрашивающего. Это перекликается с моментами, изложенными в «Установление доверия к экстрасенсорному восприятию», «Создание системы убеждений», и иными способами повышения статуса экстрасенса.

В другом разделе, ИРБ описывают «Отношение и Общее Поведение Допрашивающего». Они упоминают такие моменты, как сохранение спокойствия, но не терять концентрацию, минимизация отвлекающих моментов, избежание каких-либо действий или жестов, которые могут быть восприняты враждебно или же негативн, а также избежать поведения, которое может доставлять беспокойство или же способствовать ему (т. е. допрашивающий должен избежать хождения по комнате). Авторы также говорят о том, что допрашивающий должен использовать такой язык, который подозреваемый использует и понимает. Здесь очень много общего с тем, что описано в «Подготовке» и «Ключевых моментах презентации» (таких как «Поощрение атмосферы взаимности и сотрудничества», «Предельная ясность» и «Сохранение дружелюбного настроя»).

Ранее в этой книге я затрагивал тему, касающуюся «языка тела». Глава 5 книги ИРБ «Допрос» включает в себя расширенные разделы «Значимость прямого наблюдения и оценивание поведенческих симптомов», а также «Оценка вербальных и невербальных ответов». Данные разделы затрагивают язык тела и другие формы невербального общения. Авторы вдаются в подробности, хотя они явно убеждены в том, что с помощью невербальных сигналов можно отличить правду от лжи. Они осторожно указывают на то, что язык тела и невербальные сигналы далеки от идеальных индикаторов:

«Хотя поведенческие симптомы весьма полезны в распознавании правды и лжи, их нельзя рассматривать в качестве определяющих факторов в данном вопросе. Это также является правдой в отношении любой попытки диагностики, относящейся к человеческому поведению. Более того, даже когда поведенческие симптомы кажутся допрашивающему абсолютно точными по их показателям, они должны быть оценены только как неопределенные показатели правды или неправды» [с. 54, курсив авторов]. Авторы также включают большой раздел, посвященный «Факторам, которые могут привести к недопониманию поведенческих симптомов».

В книге содержится замечательная отсылка к так называемым «вопросам-приманкам». В своей самой простой форме вопрос-приманка заманивает подозреваемого на подтверждение ключевого факта путем смещения фокуса на отдельный предмет. Так, например, допрашивающий говорит: «Вашу машину видели стоящей перед домом» подозреваемый может потребовать у допрашивающего подтверждения этого прямого обвинения, и у допрашивающего его может просто и не быть. Или же подозреваемый может просто отрицать это, что только будет способствовать конфронтации. Вопрос-приманка может звучать следующим образом:

[Примеры были перефразированы с оригинального источника]. Как объясняют авторы, данный вопрос являются более безопасным и менее конфронтационным, поскольку допрашивающий не делает каких-либо прямых обвинений. Кроме того, подозреваемый — дав ответ на то, что сказала соседка — может непреднамеренно дать некоторые зацепки к тому, была или не была его машина там на самом деле. Поэтому, вопрос-приманка является эффективным способом того, как задавать вопрос («Находилась ли ваша машина возле дома?»), при этом, не подавая виду.

Экстрасенсы, конечно, прибегают к ним постоянно, используя такие техники, как «Неожиданный Вопрос» и «Скрытый Вопрос». Существуют границы данного сопоставления. В экстрасенсорном контексте, экстрасенс обязан выглядеть так, будто он дает информацию, потому что клиент за нее платит. Допрашивающий из полиции не подвержен таким обязательствам, и он является тем, кто попросту пытается взглянуть на факты для выяснения произошедшего. В этом случае он имеет право задавать прямые вопросы. Несмотря на это для допрашивающего иногда может оказаться полезным пренебречь фактом того, что он охотится за информацией (или, более точно, пренебречь какими факторами он особенно заинтересован).

ИРБ обсуждают второй вид вопросов-приманок. Он предназначен для усиленного утверждения того, что представленный факт является уже известным или же установленным. Поэтому вместо вопроса подозреваемому: «Есть ли у вас дневник» допрашивающий говорит: «Где сейчас находится ваш дневник?». [Примеры были перефразированы с оригинального источника]. Эта версия предполагает, что полиция уже знает о том, что у подозреваемого есть дневник, поэтому нет никакого смысла в его отрицании. Или, по крайней мере, признание/отрицание перестанет быть проблемой.

Авторы указывают другие способы, в которых допрашивающий может показать, что он знает больше, чем должен. Например, они предлагают, чтобы допрашивающий подготовил папку с доказательствами, или, в крайнем случае, ее подобие, которую он сможет просматривать в рассудительные моменты во время интервью, как если бы там содержалась подробная и обличающая информация — даже если ее там совсем мало или нет вовсе.

В одном из разделов книги приведен по-настоящему восхитительный пример обманывающей техники, используемой для подтверждения того, что допрашивающий получил признание от сообщника подозреваемого. Я перефразирую оригинал.

Допрашивающий явно убежден в том, что двое подозреваемых А и Б, совершили кражу со взломом, но никто из них не признается. Он оставляет их вместе в комнате ожидания, где секретарь занята тем, что печатает. Допрашивающий идет вместе с подозреваемым А в комнату для допроса, и ничего не добивается (как и предполагалось). Он приводит обратно его в комнату ожидания и берет с собой подозреваемого Б, с которым идет в комнату для допроса. После определенного промежутка времени, допрашивающий просит секретаря подойти в комнату для допроса. Секретарь ему подыгрывает и знает, что делать. В то время, пока подозреваемый А за ней наблюдает, она точит один или два карандаша, переворачивает блокнот на чистый лист и заходит в комнату для допроса. После другого длительного ожидания секретарь возвращается в комнату ожидания и начинает печатать свои записи (по факту она печатает что угодно или же откровенную чушь). Обычно она спрашивает рядом сидящего полицейского такие подробности, как правописание фамилии подозреваемого А. После того, как она напечатала, проверила и отредактировала свои записи, она относит печатную версию в комнату для допроса и после этого возвращается к своим обязанностям в комнате ожидания. Подозреваемый А был свидетелем всего этого действа! После 15–20 минут, подозреваемого Б отводят из комнаты для допроса в другую часть участка. Допрашивающий возвращается в комнату ожидания, берет с собой подозреваемого А в комнату для допроса и говорит «Итак, что вы скажете в свою защиту?».

Подозреваемый А, под впечатлением от того, что Б сознался, также сознается!

Холодное чтение и допрос (еще подробнее)

Я уже упомянул некоторые стандартные техники допроса, описанные Инбау, Рейдом и Бакли (ИРБ), которые перекликаются с некоторыми аспектами практики холодного чтения экстрасенса. Сейчас я хочу предложить несколько иные способы — хоть и не стандартные — в которых техники холодного чтения могут быть применимы относительно допроса по уголовным делам. В особенности, способы, в которых будет казаться, что допрашивающий знает больше, чем на самом деле, которые могут помочь ему при допросе. Это всего лишь гипотетические возможности, и некоторые из них вам могут показаться неестественными.

Я думаю, что их в любом случае нужно исследовать. Я должен подчеркнуть, что они взяты не из моего личного опыта. Вот наше описание контекста.

Участники: Допрашивающий, Подозреваемый

Контекст: Допрос связан с расследованием преступления.

Конечная цель: подозреваемому должно казаться, что допрашивающий знает больше, чем он должен, по поводу преступления и роли подозреваемого.

Мне кажется, что некоторые элементы «характера» могут сыграть роль в этом контексте. Для начала хорошо продуманная Радужная Уловка может подорвать уверенность подозреваемого:

Это стандартная Радужная Уловка, хотя и адаптированная для данного контекста, но подобно любой другой Радужной Уловке она звучит вполне проницательно, глубоко и «близкой по духу». Это может заставить подозреваемого почувствовать, что допрашивающий знает его очень хорошо, и знает намного больше о ситуации, чем он предполагал. Все это, возможно, сделает его более восприимчивым к обычным призывам «все прояснить».

То, что я называю Сахарной пудрой, может тоже сыграть важную роль:

Утверждение «Трава зеленее» может создать неловкое ощущение у подозреваемого, что допрашивающий может «читать его как книгу»:

В том же духе допрашивающий может использовать Утверждение Жака, чтобы описать жизненную историю подозреваемого:

Некоторые техники холодного чтения могут помочь допрашивающему в утверждении того, что он знает о преступлении больше, чем он должен был. Рассмотрим использование Расплывчатого Факта, к примеру, по отношению к краже со взломом:

Или же как насчет Хорошей случайной догадки?

Это чисто гипотетические примеры, и я уверен, что кто-либо с личным опытом допросов опишет их лучше.

Однако я надеюсь на то, что эти несколько примеров предполагают то, что допрашивающий может, по крайней мере, вывести подозреваемого из равновесия, посеять зерно сомнения, и создать впечатление того, что он знает больше, чем надо.

В экстрасенсорном контексте, я перечислил ряд техник, используемых для «Извлечения информации». Экстрасенс использует данные техники, чтобы выглядеть, как будто он дает информацию, в то время как делает все возможное для того, чтобы извлечь ее. Как я уже упомянул, допрашивающий не должен пренебрегать этими своими тактиками в этом отношении, так как подозреваемый знает, что он пытается получить информацию. Несмотря на это он также заинтересован в:

— утверждении того, что он знает больше, чем на самом деле должен;

— пренебрежении реальной сути своих вопросов,

или

— стремлении сделать свои вопросы менее конфронтационными и более легкими для ответа.

Некоторые техники «Извлечения информации» могут помочь в достижении этих целей. Для первого примера, рассмотрим Неожиданный Вопрос. Представьте, что предметом вопроса является то, присутствовал или нет подозреваемый на месте преступления. Неожиданный Вопрос будет звучать следующим образом:

«Итак, были ли вы или нет причастны к взлому, мы знаем, что вы хорошо ориентируетесь в соседней местности, и люди говорят, о том, что вы бывали в этом доме несколько раз. Я думаю вы осознаете, почему они так говорят, да?»

Это звучит как утверждение, но, на самом деле, это всего лишь альтернативный способ задать вопрос. Вот и другой пример.

Предположим, что в преступлении был задействован нож, и допрашивающий считает, что подозреваемый владеет или владел им, и задает вопрос:

«Хорошо, может быть вы и были причастны, а может и нет, но давайте пока это оставим в покое. Сейчас же я просто хочу прояснить всю эту ситуацию с ножом. Мы знаем из разговоров с людьми, что вы когда-то владели похожим. Вы ведь об этом знаете, не так ли?»

Матрешка, как вы помните, представляет собой вопрос с несколькими возможными вариантами. Допрашивающий может использовать его в таком ключе:

Другим возможным вариантом является Скрытый Вопрос. Вот вам пример, в котором вопрос состоит в том, знает или нет подозреваемый местность, в котором было совершено преступление.

Допрашивающий может также прибегнуть к Устранению Отрицания для того, чтобы создать впечатление о том, что владеет большими фактами, чем есть на самом деле, как, например:

Ответит ли подозреваемый да или нет, допрашивающий может сделать вид, что он знал достаточно. На деле же он задает вопросы и получает обратную связь, не подавая виду.

Законность

Вы могли заинтересоваться, как и я, в законности использования таких обманных техник в процедуре допроса по уголовному делу. ИРБ рассматривают этот вопрос чрезвычайно подробно. Очевидно то, что я не смогу здесь воспроизвести все важные законные аргументы. По сути, кажется, что допрашивающие могут законно использовать обманные уловки в рамках определенных ограничений. Как это объясняют авторы:

Пока я не обнаружил каких-либо недавних поправок, которые отменяют данное постановление.