Всё о защите прав потребителей

11. Государственная, в том числе судебная, и общественная защита прав потребителей

В 2004 г. Указом Президента Российской Федерации от 9 марта 2004 г. № 314 была создана Федеральная служба по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека, сокращенное название службы — Роспотребнадзор. Это главный орган в сфере федерального государственного надзора в области защиты прав потребителей. Руководство деятельностью Федеральной службы по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека осуществляет Правительство Российской Федерации.

Федеральная служба по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека осуществляет свою деятельность непосредственно и через свои территориальные органы во взаимодействии с другими федеральными органами исполнительной власти, органами исполнительной власти субъектов Российской Федерации, органами местного самоуправления, общественными объединениями и иными организациями[9].

Центральный аппарат Службы располагается в городе Москве по адресу: Вадковский переулок, дом 18, строения 5 и 7.

На основании подп. 7 п. 2 ст. 40 Закона «О защите прав потребителей» и в целях обеспечения органов государственной власти, органов местного самоуправления, общественных объединений потребителей (их ассоциаций и союзов) и населения Российской Федерации объективной систематизированной аналитической информацией о результатах федерального государственного надзора в области защиты прав потребителей Роспотребнадзор ежегодно представляет государственный доклад «Защита прав потребителей в Российской Федерации».

Доклад представляет собой очень объемный документ, в котором находит всестороннее отражение деятельность государственных органов, судов, общественных организаций в деле защиты прав потребителей. Информация представлена в сравнении с аналогичными показателями за предыдущие периоды времени, информация разбивается на отдельные разделы в соответствии с отношениями, в которые вступают потребители. В докладе находят отражение региональные программы по защите прав потребителей в тех субъектах федерации, где они приняты. Государственный доклад находится в Интернете в свободном доступе на сайте Роспотребнадзора и в справочно-правовых системах.

Функции и полномочия Федеральной службы по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека при осуществлении государственного надзора в области защиты прав потребителей, в самом общем виде, предусмотрены ст. 40 Закона «О защите прав потребителей». Эта служба, в частности, проверяет соблюдение изготовителями и продавцами товаров, исполнителями работ, услуг обязательных требований к качеству и безопасности, предусмотренных законодательством; пресекает нарушения обязательных требований, выдает предписания о прекращении нарушений прав потребителей, привлекает к ответственности лиц, совершивших такие нарушения; совершает иные действия в целях осуществления контроля.

В связи с осуществлением государственного контроля должностные лица Роспотребнадзора имеют право запрашивать от любых лиц информацию и документы по вопросам защиты прав потребителей; проводить отбор проб и образцов товаров, предназначенных для реализации и реализуемых потребителям, для проведения их исследований, испытаний; выдавать предписания о прекращении нарушения прав потребителей, об устранении выявленных нарушений; рассматривать дела об административных правонарушениях; обращаться в суды и другие уполномоченные органы в целях защиты прав потребителей, совершать также другие действия. В свою очередь изготовители, исполнители, продавцы, уполномоченные организации, уполномоченные индивидуальные предприниматели, импортеры обязаны исполнять предписания Роспотребнадзора, хотя и имеют право обжаловать их в арбитражный суд.

Встретившись с ситуацией нарушения своих прав и нежеланием продавца, исполнителя удовлетворять предъявляемые требования, потребитель может выйти на сайт Роспотребнадзора и оставить на нем информацию о нарушении своих прав. Некоторым потребителям это помогло быстро разрешить свою конфликтную ситуацию. При этом надо помнить, что оставляемая информация должна быть максимально полной, включая адрес, фирменное наименование организации, ФИО индивидуального предпринимателя и т. д. По адресу территориального отделения Роспотребнадзора можно обратиться и с письменным заявлением.

Если потребитель не получил от Роспотребнадзора внимательного профессионального ответа, он может обратиться в прокуратуру по месту жительства. При сложной ситуации лучше обратиться одновременно в отделение Роспотребнадзора и в прокуратуру.

На территории субъекта федерации проведение мероприятий по защите прав потребителей возложено на соответствующий высший орган исполнительной власти, а на территории муниципального образования — на орган местного самоуправления. Орган местного самоуправления вправе: рассматривать жалобы потребителей, консультировать их по вопросам защиты прав потребителей; обращаться в суды в защиту прав потребителей; информировать уполномоченные органы о выявленных нарушениях. Прием жалоб потребителей может осуществляться через многофункциональные центры предоставления государственных и муниципальных услуг.

Перейдем к рассмотрению судебной защиты прав потребителей. Чаще всего потребитель лично обращается в суд и защищает свои права. В защиту интересов потребителей может обратиться в суд Роспотребнадзор и его территориальные органы, орган местного самоуправления и общественные объединения потребителей. Перечисленные органы и организации могут обратиться в суд в защиту прав потребителей только по просьбе самих потребителей, выраженной в жалобе, поданной в письменной форме (п. 21 Постановления Пленума Верховного Суда РФ от 28 июня 2012 г. № 17). И, наконец, в защиту прав потребителей может обратиться в суд прокурор.

Федеральная служба по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека, ее территориальные органы, а также органы местного самоуправления могут вступить в уже начатое судебное дело по своей инициативе или по инициативе лиц, участвующих в деле. Эти органы могут привлекаться судом для дачи заключения по делу.

Если свои требования потребитель оценил на сумму менее пятидесяти тысяч рублей, то этот спор будет рассматриваться мировым судьей. Если же требуемая потребителем сумма более пятидесяти тысяч рублей, то этот спор подсуден районному суду (ст. 23, 24 ГПК РФ).

Для потребителя бывает принципиально важным, в какой суд по территории он может предъявить свое требование. Эта ситуация регулируется Гражданским процессуальным кодексом Российской Федерации. По общему правилу, иски, т. е. обращения в суд, предъявляются по месту нахождения или жительства ответчика, в нашем случае ответчиком будет изготовитель или продавец, или исполнитель, или другие обязанные лица.

В сравнении с общей нормой Закон предоставляет потребителю дополнительные возможности. Потребитель по своему выбору может предъявить иск также и в суд по месту своего жительства или пребывания, а также по месту заключения или исполнения договора (ст. 29 ГПК РФ, п. 2 ст. 17 Закона «О защите прав потребителей»).

Законом «О защите прав потребителей» не установлен предварительный внесудебный порядок разрешения требований потребителей, поэтому потребитель, не обращаясь предварительно ни к кому из обязанных перед ним лиц, может сразу обращаться в суд. Однако в целях экономии усилий и времени лучше сначала обратиться с письменной претензией к продавцу, исполнителю, изготовителю, немало споров с участием потребителей положительно разрешаются именно в досудебном порядке.

В претензии необходимо указать, что, в случае отрицательного ответа и доведения дела до суда, кроме основного требования, вы будете просить суд взыскать с ответчика неустойку за просрочку удовлетворения требований потребителя (рассмотрена в разделах 6, 7, 8 книги применительно к конкретным договорам), компенсацию морального вреда и штраф за неудовлетворение требований потребителя в добровольном порядке (рассмотрены в разделе 9 книги).

Если же потребитель получит отрицательный ответ на свою претензию, он хотя бы узнает позицию своего потенциального ответчика по судебному делу и сможет заранее подготовиться к судебному заседанию.

По некоторым договорам действующим законодательством предусмотрена необходимость до предъявления иска в суд предъявить претензию. Таких договоров немного, например, ст. 797 ГК РФ предусмотрена обязанность предъявлять претензии к перевозчику грузов по договору перевозки грузов. Пунктом 4 ст. 55 Федерального закона от 7 июля 2003 г. № 126-ФЗ «О связи» предусмотрена обязанность пользователя услугами связи до обращения в суд предъявить претензию оператору связи. Учитывая это, судья в соответствии с п. 1 ст. 135 ГПК РФ должен возвратить исковое заявление, если потребителем не был соблюден предварительный внесудебный порядок рассмотрения этих споров и такая возможность не утрачена. При этом необходимо иметь в виду, что истечение установленного законодательством срока на предъявление гражданином претензии не является основанием к отказу в судебной защите, так как это противоречит ст. 46 Конституции РФ.

Согласно п. 3 ст. 17 Закона «О защите прав потребителей» потребитель и другие организации, выступающие в защиту прав потребителей, при обращении в суд освобождаются от уплаты государственной пошлины.

Задолго до обращения в суд, с самого того момента, как появились признаки конфликтной ситуации, потребителю необходимо позаботиться о сборе доказательств на тот случай, если действительно придется обращаться в суд. Прежде всего, это документы: договоры, квитанции, гарантийный талон, чеки, переписка с ответчиком, документы, выдаваемые сервисными центрами, если товар был в ремонте, расчет причиненных убытков и т. д. Документы нужно тщательно собирать и хранить.

Кроме письменных доказательств могут быть представлены также вещественные доказательства, в качестве которых может выступать и сам спорный товар, результат работы, если их можно доставить в суд и осмотреть. Если этого сделать нельзя или если внешний осмотр не даст необходимой информации, в отношении спорного предмета проводится экспертиза по инициативе потребителя, ответчика либо по инициативе суда. В качестве доказательств могут быть представлены также аудио— и видеозаписи, свидетельские показания и другие доказательства.

Ранее я уже говорила о распределении обязанностей (или, как говорят в юриспруденции, бремени) доказывания. В спорах по поводу ненадлежащего качества товаров, работ, услуг, если недостаток обнаружен в течение гарантийного срока, доказательства предоставляют продавец, изготовитель, исполнитель и другие обязанные лица (подробнее об этом в пятом разделе книги, специально посвященном срокам обнаружения недостатков). Можно подумать, что потребителю легко придется в суде, но это не так. Во-первых, ему придется опровергать позицию другой стороны, во-вторых, чем более обоснованной будет позиция самого потребителя, тем больше шансов на вынесение судом положительного решения.

Если на товар, работу, услугу гарантийного срока вообще не устанавливалось либо недостаток обнаружен за пределами гарантийного срока, на потребителя и по закону возлагается обязанность предоставления доказательств в подтверждение своей позиции.

В иных спорах, не связанных с ненадлежащим качеством товаров, работ, услуг, например, по поводу нарушения права потребителя на информацию, обязанность сбора и предоставления доказательств возлагается не на потребителя, а на продавца, изготовителя, исполнителя и других обязанных лиц. Причем освободить этих лиц от ответственности может только доказанность действия непреодолимой силы, что бывает крайне редко, или другие обстоятельства, предусмотренные законом, например нарушения, допущенные самим потребителем (п. 4 ст. 13 Закона «О защите прав потребителей»).

Требования искового заявления (обращения в суд) могут быть сформулированы примерно так: о взыскании уплаченной цены товара, работы, услуги; о возмещении убытков; об обязании ответчика произвести обмен товара; об обязании ответчика безвозмездно выполнить работу повторно; об обязании ответчика безвозмездно изготовить новую вещь; о взыскании неустойки за просрочку исполнения обязательства; о возмещении вреда; о компенсации морального вреда и т. д.

Готовясь к обращению в суд или к уже назначенному судебному заседанию, потребителю желательно получить хотя бы консультацию юриста, а при возможности пригласить юриста для участия в судебном заседании, так как каждое судебное дело, каждая конфликтная ситуация имеет особенности, которые невозможно описать в самой толстой книге.

В поисках юриста потребители часто сталкиваются с высокими ценами за юридические услуги, например десять тысяч и более рублей за написание искового заявления в суд. При этом юрист составляет многостраничное заявление, в котором большая часть информации ненужная, например переписывание (копирование) больших текстов статей Конституции РФ и разнообразных нормативных актов. В таком переписывании нет никакой необходимости, ведь у судей есть и Конституция РФ, и любые нормативные акты, достаточно сделать ссылку на конкретную норму.

Необходимо приложить усилия, чтобы поискать юристов или общественные организации, оказывающие юридическую помощь за приемлемую для потребителя плату. Еще труднее определить квалификацию юриста. Здесь могут помочь только интуиция и советы лиц, которым доверяет потребитель.

В большинстве юридических вузов и на юридических факультетах, например в нашем юридическом университете имени О. Е. Кутафина (город Москва), созданы юридические клиники, в которых студенты под руководством преподавателей дают бесплатные консультации и составляют правовые документы.

21 ноября 2011 г. принят Федеральный закон № 324-ФЗ «О бесплатной юридической помощи в Российской Федерации». Но получить бесплатную юридическую помощь по этому Закону могут только потребители по вопросам предоставления коммунальных услуг, и то не любые потребители, а только перечисленные в п. 1 ст. 20 этого Закона.

Получив положительное судебное решение, потребитель сделал только полдела, вторая половина дела связана с исполнением судебного решения. Исполнением судебного решения занимаются судебные приставы, о месте нахождения которых можно узнать в суде, вынесшем решение. Многие потребители жалуются на нежелание судебных приставов исполнять свои прямые обязанности, и только настойчивость потребителей, обжалование действий судебных приставов, не исполняющих решение суда, поможет довести дело до конца, получить от ответчика блага, присужденные судом.

Законодательство о защите прав потребителей защищает не только конкретного потребителя, но и так называемый неопределенный круг потребителей, то есть права всех тех, которые заключили договор с конкретным продавцом или исполнителем или намереваются заключить такой договор, права реальных или потенциальных пользователей товаров, работ, услуг. Отношения по защите прав и интересов неопределенного круга потребителей регулируются ст. 46 Закона «О защите прав потребителей».

С исками в защиту неопределенного круга потребителей вправе обращаться Роспотребнадзор и его территориальные органы, орган местного самоуправления, общественные объединения потребителей. Самому потребителю не предоставлено право обращаться в суд с такими исками, так как предъявление такого иска зачастую связано с необходимостью собрать обобщенную информацию, большой круг доказательств. Однако инициатива таких исков может и нередко исходит от самих потребителей, которые в своих жалобах обращают внимание государственных, муниципальных органов и общественных организаций на имеющие место массовые нарушения. Поэтому доброе дело делают те потребители, которые не проходят равнодушно мимо нарушений, а ставят об этом в известность органы и организации, уполномоченные совершать активные действия по пресечению нарушений, в частности, предъявлять иски в защиту неопределенного круга потребителей.

В защиту неопределенного круга потребителей могут быть заявлены иски только неимущественного характера, то есть иски, не связанные со взысканием денежных сумм, с необходимостью выполнить работу, оказать услугу и т. д. Целью данных исков является признание действий изготовителя, исполнителя, продавца противоправными и прекращение таких действий. Так, противоправным может быть признано навязывание дополнительных услуг, включение в типовые договоры условий, ущемляющих права потребителей, установление неудобного режима работы и т. д.

Принятое судом решение о признании действий нарушителя противоправными и о прекращении таких действий должно быть опубликовано в средствах массовой информации, суд устанавливает срок для исполнения этой обязанности. Возлагается эта обязанность на самого нарушителя.

Если противоправными действиями потребителям причинен вред или убытки, и конкретный потребитель хочет их возместить, ему не придется доказывать в судебном заседании, имели ли место противоправные действия и кем они совершены. По этому вопросу он сошлется на уже принятое решение в защиту неопределенного круга потребителей. Ему нужно будет доказать только величину причиненных ему лично вреда или убытков, то есть обосновать ту сумму, которую он требует взыскать с нарушителя.

Конституционное право граждан создавать общественные объединения реализуется для потребителей в праве на добровольной основе объединяться в общественные объединения потребителей. В самом общем виде это право сформулировано и урегулировано в ст. 45 Закона «О защите прав потребителей». В своей деятельности общественные объединения потребителей руководствуются законодательством об общественных организациях и принятым на его основе уставе.

У общественных объединений потребителей есть немало возможностей влиять на потребительский рынок, на правосознание потребителей. Права общественных объединений потребителей в этой области перечислены в п. 2 ст. 45 Закона «О защите прав потребителей». К ним, в частности, относятся права:

— участвовать в разработке обязательных требований к товарам, работам, услугам, а также проектов законов и иных нормативно-правовых актов Российской Федерации, регулирующих отношения в области защиты прав потребителей;

— проводить независимую экспертизу качества и безопасности товаров, работ, услуг;

— осуществлять общественный контроль за соблюдением прав потребителей и направлять в Федеральную службу по надзору в сфере защиты прав потребителей и органы местного самоуправления информацию о фактах нарушений прав потребителей для проведения проверки этих фактов и принятия в случае их подтверждения мер по пресечению нарушений прав потребителей;

— участвовать в формировании открытых и общедоступных государственных информационных ресурсов в области защиты прав потребителей, качества и безопасности товаров, работ, услуг;

— распространять информацию о правах потребителей и о необходимых действиях по защите этих прав, о результатах сравнительных исследований качества товаров, работ, услуг, а также иную информацию, которая будет способствовать реализации прав и законных интересов потребителей. Публикуемые общественными объединениями потребителей результаты сравнительных исследований качества товаров, работ, услуг не являются рекламой.

Среди прав общественных объединений потребителей есть и уже известное нам право обращаться в суды с заявлениями в защиту прав потребителей и законных интересов отдельных потребителей, групп потребителей, неопределенного круга потребителей. Есть у общественных объединений потребителей и другие права.

К сожалению, потребители сталкиваются с такой ситуацией, когда общественные объединения потребителей фактически превращаются в коммерческие организации по оказанию юридических услуг. В конечном итоге все определяется тем, какие люди представляют данную общественную организацию.

В 1960 г. была создана Международная организация союзов потребителей (International Organization of Consumers Unions), начавшая обеспечивать международное сотрудничество и координацию организаций потребителей разных стран.