Всё о защите прав потребителей

8. Права потребителей в договорах на выполнение работ, оказание услуг

Существует большое количество разнообразных договоров на выполнение работ, оказание услуг. Это и договор на строительство дома, на ремонт квартиры, на оказание парикмахерских, образовательных, медицинских, туристских услуг и т. д. Есть у каждого договора свои особенности, но есть у таких договоров и общие черты, которые и будут рассмотрены в данном разделе. У всех договоров, вместе взятых, есть черты, отличающие их от договора купли-продажи, охарактеризованного ранее, они также будут предметом нашего рассмотрения.

Прежде всего, возникает вопрос, почему мы делим договоры на две большие группы: 1) договоры на выполнение работ и 2) договоры на оказание услуг? Отличает их результат. В договорах на выполнение работ (по Гражданскому кодексу РФ — договор подряда) результат работы отделим от человека, должен быть передан заказчику по окончании работы (построенный дом, сшитое пальто). В договорах на оказание услуг результатом является сама деятельность исполнителя, нет предмета, который необходимо передать (услуги перевозчика, организации связи, медицинской организации).

По Гражданскому кодексу Российской Федерации лицо, выполняющее работу, называется подрядчиком, лицо, оказывающее услуги, — исполнителем. В Законе «О защите прав потребителей» и то, и другое лицо называется исполнителем. Так я и называю его в этой книге. Потребитель, заказывающий работу или услугу, нередко называется заказчиком.

Первой особенностью договоров на выполнение работ, оказание услуг является наличие сметы. Под сметой понимается документ, содержащий разбивку по стоимости на отдельные этапы или виды работ, услуг с указанием стоимости материалов, других затрат и общей окончательной цены работы, услуги. Цена в этих договорах (смета) должна включать издержки исполнителя и его вознаграждение.

Смета является неотъемлемой частью договора и становится обязательной с момента ее согласования обеими сторонами. Обычно проект сметы составляет исполнитель как специалист по производству соответствующих работ или оказанию услуг и согласовывает ее с потребителем.

По общему правилу, составление сметы — право сторон договора. Исключение составляет выполнение строительных работ, для которых в соответствии со ст. 743 ГК РФ составление сметы обязательно (договор строительного бытового подряда также подпадает под действие Закона «О защите прав потребителей»). Вместе с тем, если одна из сторон договора выразит желание составить смету, то тогда ее составление обязательно для любого договора на выполнение работ, оказание услуг.

Смета может быть твердой, т. е. точно определенной и не допускающей пересмотра как в сторону повышения, так и в сторону понижения, кроме случаев, предусмотренных Законом, и приблизительной, допускающей такой пересмотр. При отсутствии других указаний в договоре смета считается твердой, ибо она более гарантирует интересы потребителя. Применительно к договору подряда об этом говорится в п. 4 ст. 709 ГК РФ.

Стороны не вправе требовать изменения твердой сметы даже в случае, когда в момент заключения договора исключалась возможность предусмотреть полный объем подлежащих выполнению работ, оказанию услуг или необходимых для этого расходов.

В качестве исключения из этого правила п. 2 ст. 33 Закона «О защите прав потребителей» предусматривает норму, согласно которой исполнитель имеет право требовать увеличения твердой сметы при существенном возрастании стоимости материалов и оборудования, предоставляемых исполнителем, а также оказываемых ему третьими лицами услуг, которое нельзя было предусмотреть при заключении договора. При отказе потребителя выполнить это требование исполнитель вправе расторгнуть договор в судебном порядке. Какое увеличение цены материалов, оборудования и услуг считать существенными, решается в каждом случае в зависимости от конкретных обстоятельств, а в случае обращения в суд — оценивается судом.

Это положение относится только к материалам, оборудованию, инструментам, еще не приобретенным исполнителем до повышения стоимости. Если указанные товары уже приобретены исполнителем, действует норма ст. 733 ГК РФ, согласно которой изменение после заключения договора бытового подряда цены предоставленного подрядчиком материала не влечет перерасчета.

К примеру, потребитель заказал пошив зимнего пальто с норковым воротником с тем условием, что норку на воротник купит портной. Если он купит норку до повышения цен, то в дальнейшем не вправе требовать повышения стоимости пальто на этом основании. Если же портной соберется покупать норку после повышения цен, не просрочив исполнение этой обязанности, то прежде он должен предупредить о повышении цен потребителя, и, получив его согласие, совершать покупку. Из-за повышения цены норки повысится окончательная стоимость пальто.

Если же потребитель не согласится на повышение цены, портной вправе расторгнуть договор с заказчиком или по взаимному согласию, или в судебном порядке. Ну а если портной не предупредит потребителя о повышении цены до покупки, купит норку на воротник по более высокой цене и только потом сообщит потребителю, то в случае несогласия заказчика с более высокой ценой разница в цене падает на исполнителя. Вот почему важна своевременная информация и получение, желательно письменного, согласия потребителя.

При наличии приблизительной сметы возможны ее изменения, но только в случае объективных причин, не связанных с виновным поведением одной из сторон. Так, необычно ранние заморозки вызвали необходимость в проведении незапланированных работ для закладки фундамента жилого дома, заказанного потребителем у строительной фирмы.

Если возникла необходимость выполнения дополнительных работ, оказания дополнительных услуг и по этой причине существенного превышения приблизительной сметы, исполнитель, согласно п. 3 ст. 33 Закона «О защите прав потребителей», обязан своевременно предупредить об этом потребителя.

Если потребитель не дал согласие на превышение приблизительной сметы, он вправе отказаться от исполнения договора. В этом случае исполнитель может требовать от потребителя уплаты цены за выполненную работу, оказанную услугу. Исполнитель, своевременно не предупредивший потребителя о необходимости превышения приблизительной сметы, обязан исполнить договор, сохраняя право на оплату работы, услуги в пределах приблизительной сметы.

На мой взгляд, в договорах нужно предусматривать обязанность исполнителя предупреждать потребителя о необходимости любого (а не только существенного) превышения приблизительной сметы и получения на это согласия потребителя. Это поможет в будущем избежать многих споров.

Перейдем к рассмотрению других особенностей договоров на выполнение работ, оказания услуг. Согласно п. 1 ст. 732 ГК РФ подрядчик должен указать заказчику конкретное лицо, которое будет выполнять работу. О том же говорит ст. 10 Закона «О защите прав потребителей». А в соответствии со ст. 780 ГК РФ потребитель услуги вправе требовать от исполнителя лично оказать данную услугу. Например, супруги-потребители заинтересованы в получении полной информации о кандидатуре няни, которую они приглашают своему ребенку через специализированную организацию. Сюда входит информация о возрасте, образовании, месте жительства, семейном положении будущей няни, знании ею иностранных языков.

Исполнитель обязан выполнить работу из своего материала и своими средствами, если иное не предусмотрено договором. Исполнитель, предоставивший материал для выполнения работы, отвечает за его ненадлежащее качество по правилам об ответственности продавца за товары ненадлежащего качества (п. 1 ст. 34 Закона «О защите прав потребителей»).

Материал исполнителя оплачивается потребителем при заключении договора полностью или в размере, указанном в договоре, с условием окончательного расчета при получении потребителем выполненной исполнителем работы, если иной порядок расчетов за материал исполнителя не предусмотрен соглашением сторон. В случаях, предусмотренных договором о выполнении работы, материал может быть предоставлен исполнителем потребителю в кредит. Последующее изменение цены предоставленного в кредит материала исполнителя не влечет за собой перерасчета (п. 2, 3 ст. 34 Закона «О защите прав потребителей»).

Если работа выполняется полностью или частично из материала, с вещью потребителя, исполнитель отвечает за сохранность этого материала, этой вещи и правильное их использование. Исполнитель обязан: предупредить потребителя о непригодности или недоброкачественности переданных потребителем материала, вещи; представить отчет об израсходовании материала и возвратить его остаток. В случае полной или частичной утраты, повреждения материала, вещи, принятых от потребителя, исполнитель обязан в трехдневный срок заменить их однородными материалом, вещью аналогичного качества и по желанию потребителя изготовить изделие из однородных материала, вещи в разумный срок, а при отсутствии однородных материала, вещи аналогичного качества — возместить потребителю двукратную цену утраченных, поврежденных материала, вещи, а также расходы, понесенные потребителем (п. 1 ст. 35 Закона «О защите прав потребителей»).

Исполнитель освобождается от ответственности за полную или частичную утрату, повреждение материала, вещи, принятых им от потребителя, если потребитель предупрежден исполнителем об особых свойствах материала, вещи, которые могут повлечь за собой его полную или частичную утрату, повреждение либо если указанные свойства материала, вещи не могли быть обнаружены при надлежащей приемке исполнителем этих материала, вещи (п. 2, 3 ст. 35 Закона «О защите прав потребителей»).

Потребитель, заказывая работу и контролируя ее выполнение, осуществляет свои замыслы, хочет, чтобы его дом, одежда выглядели оригинально, были комфортными в использовании. В связи с этим потребитель дает исполнителю указания, например, о том, где установить бассейн, сделать гостиную, как их отделать и т. д. Но не все пожелания потребителя можно исполнить, так как они могут противоречить правилам техники безопасности, правилам противопожарной безопасности и др. Этими специальными знаниями должен обладать исполнитель.

Исполнитель обязан своевременно информировать потребителя о том, что соблюдение его указаний и иные обстоятельства, зависящие от потребителя, могут снизить качество выполняемой работы, оказываемой услуги или повлечь за собой невозможность ее завершения в срок. Если потребитель, несмотря на своевременное и обоснованное информирование исполнителем, в разумный срок не заменит непригодный или недоброкачественный материал, не изменит указаний о способе выполнения работы, оказания услуги либо не устранит иных обстоятельств, которые могут снизить качество выполняемой работы, оказываемой услуги, исполнитель вправе отказаться от исполнения договора о выполнении работы, оказании услуги и потребовать полного возмещения убытков (ст. 36 Закона «О защите прав потребителей»).

Представляется, что отступления от установленных норм и правил, допускаемые по настоянию потребителя, в принципе, возможны, но только в случае, если они не снижают безопасности объекта, если по причине таких отступлений в дальнейшем не может быть причинен вред жизни, здоровью, имуществу потребителя.

Из процитированных положений Закона мы видим, как много у исполнителя информационных обязанностей, они касаются и конкретного работника, который непосредственно будет выполнять работу, оказывать услугу; и материала, вещи, которые будут использоваться при выполнении работы, оказании услуги; и пожеланий потребителя, в которых не всегда учитываются объективные обстоятельства, по которым пожелания не могут быть исполнены. По всем перечисленным вопросам исполнителем должна предоставляться полная и достоверная информация.

Иногда конкретные исполнители — физические лица — предлагают потребителям не заключать договор с организацией, которую они представляют, доверить работу лично им, с ними же произвести расчет. При этом, по их словам, потребитель выиграет в цене.

Потребителю очень осторожно нужно отнестись к такого рода предложениям и учитывать при этом то обстоятельство, что соглашение гражданина с работником организации о выполнении работы без соответствующего оформления, вопреки установленным правилам, не порождает прав и обязанностей между гражданином и юридическим лицом. Поэтому организация не несет ответственности за неисполнение или ненадлежащее исполнение работы либо за утрату или повреждение переданного по такому соглашению имущества в соответствии с законодательством о защите прав потребителей. В указанном случае имущественную ответственность перед гражданином несет лично работник, обязавшийся выполнить работу. Но, поскольку, как правило, и с работником не заключается договора в письменной форме, у потребителя не остается никаких доказательств для защиты своих прав в случае их нарушения.

Потребитель обязан оплатить выполненную исполнителем в полном объеме работу, оказанную услугу после ее принятия потребителем. С согласия потребителя работа, услуга могут быть оплачены им при заключении договора в полном размере или путем выдачи аванса. Оплата оказанных услуг, выполненных работ производится посредством наличных или безналичных расчетов в соответствии с законодательством Российской Федерации (ст. 37 Закона «О защите прав потребителей»).

Если потребитель не явится для приемки результата работы и, следовательно, эта работа не будет оплачена, то исполнитель в соответствии со ст. 738 ГК РФ имеет право продать результат работы за разумную цену, а вырученную сумму за вычетом причитающихся ему платежей внести в депозит либо нотариуса, либо суда по правилам ст. 327 ГК РФ. Указанное право может быть реализовано исполнителем при соблюдении двух условий: потребитель был предупрежден письменно; истекли два месяца со дня предупреждения о возможной продаже результата работы.

Последствия нарушения сроков начала и окончания выполнения работ, оказания услуг, а также промежуточных сроков устанавливает ст. 28 Закона «О защите прав потребителей».

Если исполнитель нарушил сроки выполнения работы, оказания услуги или во время выполнения работы, оказания услуги стало очевидным, что она не будет выполнена в срок, потребитель по своему выбору вправе: назначить исполнителю новый срок; поручить выполнение работы, оказание услуги третьим лицам за разумную цену или выполнить ее своими силами и потребовать от исполнителя возмещения понесенных расходов; потребовать уменьшения цены за выполнение работы, оказание услуги; отказаться от исполнения договора о выполнении работы, оказании услуги.

В случае нарушения установленных сроков выполнения работы, оказания услуги исполнитель уплачивает потребителю за каждый день или час просрочки, если срок определен в часах, неустойку в размере трех процентов цены выполнения работы, оказания услуги. Договором между потребителем и исполнителем может быть установлен более высокий размер неустойки.

Сумма взысканной потребителем неустойки не может превышать цену отдельного вида выполнения работы, оказания услуги или общую цену заказа, если цена выполнения отдельного вида работы, оказания услуги не определена договором.

Требования потребителя, связанные с нарушением сроков выполнения работ, оказания услуг, не подлежат удовлетворению, если исполнитель докажет, что нарушение сроков произошло вследствие непреодолимой силы или по вине потребителя. Непреодолимая сила — это непредсказуемые стихийные бедствия: наводнения, ураганы и т. д. Никакие другие причины не освобождают исполнителя от ответственности, например, не освобождает от ответственности ссылка исполнителя на то, что он не смог своевременно приобрести строительные материалы.

Характер требований потребителя при передаче товара ненадлежащего качества и при выполнении работы или оказании услуги ненадлежащего качества во многом сходен. Так, и в том, и в другом случае есть возможность по выбору потребителя требовать: уменьшения цены на товар, работу, услугу; безвозмездного устранения недостатков товара, работы, услуги; возмещения расходов на устранение недостатков потребителем или третьим лицом; отказаться от исполнения договора. Права потребителя-заказчика при выполнении работы, оказании услуги ненадлежащего качества перечислены в ст. 723, 737 ГК РФ, в ст. 29 Закона «О защите прав потребителей».

С учетом специфики таких объектов, как работы и услуги, заказчику дано право также требовать безвозмездного изготовления другой вещи из однородного материала или повторного выполнения работы. Но это не означает лишения его права требовать замены результата работы ненадлежащего качества на аналогичный результат работы надлежащего качества, что видно из ст. 739 ГК РФ.

В силу ст. 739 ГК РФ в случае ненадлежащего выполнения или невыполнения работы по договору бытового подряда заказчик может воспользоваться правами, предоставленными покупателю в соответствии со ст. 503–505 ГК РФ. Это отсылка к договору розничной купли-продажи, к правам покупателя при передаче товара ненадлежащего качества, эти права были рассмотрены ранее в специальном разделе книги и воспроизводятся в этом разделе.

Таким образом, как следует из содержания Закона, в случае обнаружения недостатков в выполненной работе по договору бытового подряда, наряду с другими правами, заказчик может потребовать от подрядчика замены недоброкачественного результата этой работы на аналогичный надлежащего качества. Вместе с тем Закон не связывает осуществление этого права заказчика с характером обнаруженных им в выполненной подрядчиком работе недостатков и возможностью либо невозможностью их устранения. В Бюллетене Верховного Суда РФ № 2 за 2000 г. описывается судебное дело, в котором потребитель потребовал замены квартиры, предоставленной по договору участия в долевом строительстве, из-за многочисленных недостатков в ней. Суды первой и второй инстанций отказали ему в удовлетворении этого требования, ссылаясь на то, что он может потребовать устранения недостатков квартиры, а Верховный Суд РФ отменил эти решения судов, дав нижестоящим судам соответствующие указания о праве потребителя требовать замены результата работы.

Требования, связанные с недостатками выполненной работы, оказанной услуги, могут быть предъявлены при принятии выполненной работы, оказанной услуги или в ходе выполнения работы, оказания услуги, либо, если невозможно обнаружить недостатки при принятии выполненной работы, оказанной услуги, — в течение гарантийного срока, а при его отсутствии — в разумный срок, в пределах двух лет со дня принятия выполненной работы, оказанной услуги или пяти лет в отношении недостатков недвижимого имущества.

Как я указывала в пятом разделе книги, отличие требований по поводу недостатков работы, услуги, предъявляемых потребителем в пределах гарантийного срока и за пределами гарантийного срока или в случае, когда гарантийный срок вообще не устанавливался, заключаются в распределении обязанностей по доказыванию времени и причин возникновения недостатков. В пределах гарантийного срока все обязанности по доказыванию возлагаются на исполнителя, и, если он хочет освободить себя от ответственности за недостатки работы, услуги, то должен доказать, что недостатки возникли после принятия результата работы, услуги вследствие нарушения потребителем правил использования результата работы, услуги, действия третьих лиц или непреодолимой силы.

Если же требования предъявляются за пределами гарантийного срока или гарантийный срок не устанавливался, чтобы получить удовлетворение своих требований, самому потребителю нужно доказать, что недостатки работы, услуги возникли до принятия работы, услуги или по причинам, возникшим до этого момента (п. 4, 5 ст. 29 Закона «О защите прав потребителей»).

Самым продолжительным сроком обнаружения недостатков является срок службы. Как указывалось в пятом разделе книги, срок службы устанавливается исполнителем, а если он исполнителем не установлен, то равен десяти годам. На нормы о сроке службы нужно ссылаться по истечении двух лет со дня принятия результата работы, оказания услуги или по истечении пяти лет, если предметом договора является недвижимое имущество. Требование, предъявляемое в течение срока службы, может касаться только существенных недостатков. Подробное разъяснение понятия «существенный недостаток» читатель также найдет в пятом разделе книги.

При предъявлении требований в течение срока службы в отношении недостатков работы на потребителя возлагается обязанность доказать, что недостатки возникли до принятия результата работы, оказания услуги или по причинам, возникшим до этого момента.

Законом установлена последовательность предъявления требований в течение срока службы. Сначала предъявляется требование о безвозмездном устранении недостатков. Если это требование не удовлетворено в течение 20 дней или недостаток является неустранимым, потребитель по своему выбору вправе требовать: соответствующего уменьшения цены за выполненную работу, оказанную услугу; возмещения понесенных им расходов по устранению недостатков выполненной работы, оказанной услуги своими силами или третьими лицами; отказа от исполнения договора о выполнении работы, оказании услуги и возмещения убытков.

Теперь о сроках удовлетворения требований потребителя. Все денежные требования, так же, как и в договоре купли-продажи, удовлетворяются исполнителем в течение десяти дней со дня их предъявления (п. 1 ст. 31 Закона «О защите прав потребителей»). Сюда относятся требования об уменьшении цены работы или услуги, о возврате цены работы или услуги при отказе от исполнения договора и другие денежные требования.

Недостатки работы или услуги должны быть устранены исполнителем в разумный срок, назначенный потребителем. Назначенный потребителем срок устранения недостатков товара указывается в договоре или в ином подписываемом сторонами документе либо в заявлении, направленном потребителем исполнителю (ст. 30 Закона «О защите прав потребителей»).

Требования потребителя о безвозмездном изготовлении другой вещи из однородного материала такого же качества или о повторном выполнении работы, оказании услуги подлежат удовлетворению в срок, установленный для срочного выполнения работы, оказания услуги, а в случае, если этот срок не установлен, — в срок, предусмотренный договором о выполнении работы, оказании услуги (п. 2 ст. 31 Закона «О защите прав потребителей»).

Обратим внимание на особенности осуществления права потребителя на отказ от исполнения договора в договорах на выполнение работ, оказание услуг. Отказаться от исполнения договора заказчик-потребитель может в двух случаях: 1) при обнаружении недостатков в работе, услуге и 2) без каких-либо видимых причин. Эти ситуации регулируются Законом по-разному. Рассмотрим каждый случай в отдельности.

1) В отличие от договора купли-продажи, когда покупатель может отказаться от исполнения договора без каких-либо дополнительных условий (для этого достаточно обнаружения в товаре любого, а иногда существенного недостатка), заказчик вправе отказаться от исполнения договора только в том случае, когда в установленный договором срок недостатки выполненной работы, оказанной услуги не устранены исполнителем либо обнаружены существенные недостатки выполненной работы, оказанной услуги или иные существенные отступления от условий договора (в сроках, в дизайне). При отказе от исполнения договора заказчик вправе требовать от исполнителя полного возмещения убытков, причиненных ненадлежащим исполнением договора (п. 1 ст. 29 Закона «О защите прав потребителей»).

2) В договорах на выполнение работ, оказание услуг потребитель имеет право на односторонний отказ от исполнения договора в любое время действия договора без указания причин такого решения (п. 2 ст. 731 ГК РФ, ст. 32 Закона «О защите прав потребителей»). Осуществление этого права не зависит ни от поведения исполнителя, ни от стадии исполнения договора. Условия договора, лишающие заказчика этого права, ничтожны.

Если договор заключался в письменной форме, а именно так и бывает на практике в большинстве случаев, то и извещение об отказе от исполнения договора должно направляться исполнителю в письменной форме. Но, если даже договор был заключен в устной форме, и в этом случае целесообразно направление письменного извещения об отказе от исполнения договора.

Отказываясь от исполнения договора при отсутствии оснований, предусмотренных Законом, потребитель уплачивает исполнителю часть цены пропорционально части выполненной работы, оказанной услуги до получения извещения об отказе от исполнения указанного договора и возмещает исполнителю расходы, произведенные им до этого момента в целях исполнения договора, если они не входят в указанную часть цены работы, услуги.

Другой стороне договора — исполнителю — право на односторонний отказ от исполнения договора не предоставлено. И хотя в п. 2 ст. 782 ГК РФ есть норма, согласно которой исполнитель вправе отказаться от исполнения обязательств по договору возмездного оказания услуг при условии полного возмещения заказчику убытков, Конституционный Суд РФ в определении от 6 июня 2002 г. № 115-О указал на неприменимость этой нормы к отношениям с участием потребителей.

Постановлением Правительства РФ от 15 августа 1997 г. № 1025 утверждены Правила бытового обслуживания населения в Российской Федерации (далее — Правила бытового обслуживания). Подавляющее большинство положений этих Правил уже нашло отражение в книге, так как они воспроизводят нормы Закона «О защите прав потребителей».

Здесь же хочу обратить внимание потребителей на необходимость максимально полно описывать вещь, сдаваемую в ремонт, в химчистку и для других работ. К сожалению, имели место случаи, когда после возвращения вещи потребителю юбка «сужалась» на один клин, золотая цепочка «укорачивалась» на один сантиметр.

На защиту потребителя от подобного рода злоупотреблений направлена и норма абз. 2 п. 17 Правил бытового обслуживания, согласно которой при оформлении договора о выполнении работ по ремонту и пошиву изделий из натурального меха из материала потребителя, а также из материала исполнителя меховые полуфабрикаты и шкурки должны быть помечены в присутствии обеих сторон.

Пункт 18 Правил перечисляет сведения, которые необходимо отразить в договоре или квитанции при сдаче вещи в химчистку, и далее несколько пунктов посвящены отдельным видам работ: ремонту мебели, парикмахерским услугам, ремонту и изготовлению ювелирных изделий из драгоценных металлов и драгоценных камней и т. д.