Организация и управление агентскими сетями

Организация набора. Технология набора страховых агентов

Создание системы набора и обучения агентов – многозвенная задача, решение которой возможно только после то, как мы осознаем важность и глубину тех задач, которые нам придется решить. Мы уже показали, что решение набирать агентов серьезно меняет взаимоотношения в компании. Чтоб изменения, потрясая компанию, не разрушили её, необходимо определиться с рядом основных параметров системы.

Организация работы системы набора, обучения и управления в агентской сети.

К этому моменту, когда мы вплотную подойдём к решению вопроса о наборе агентов, у нас должны быть решены те вопросы, о которых говорилось выше. Главное – у нас должно быть созданы:

– страховые продукты;

– структура управления агентами.

Причем последняя должна быть прописана и утверждена как система взаимосвязи агентской сети и самой компании.

Также мы должны определиться на кого делаем ставку – на «Чужих» агентов со своими портфелями или на «своих».

«Чужие» агенты

Итак, у нас есть структура. Прописаны взаимосвязи и нам необходимо начать заполнение первого слоя её – слоя агентов.

Интерес компании – в формировании агентского корпуса из агентов, постоянно работающих на компанию – агентов профессионалов. Добиться этого можно двумя способами – переманить профессионалов из других компаний, или воспитать собственных.

Первый путь кажется простым, однако, у него масса скрытых сложностей.

Давайте задумаемся, что может подвигнуть агента на перемену компании?

Начнем с того, что профессиональный агент – в наших условиях это уже брокер. Он работает на клиентов, обслуживая их продуктами нескольких компаний. Чтобы такой агент обратил внимание на новую компанию, он должен увидеть в ней то, чего нет в тех компаниях, с которыми у него сотрудничество уже налажено.

Что это может быть?

Конечно, самый простой ответ – деньги. Размер комиссионных.

Это, безусловно, очень привлекательный аспект, однако деньги всего для агента не решают. Люди, профессионально занимающиеся страхованием, понимают, что деньги им дает не компания, а клиент, хоть и через кассу компании, поэтому агент в первую очередь станет учитывать качество обслуживания своего клиента. Ибо, выиграв один раз, он может в случае какого-то неудовольствия клиента потерять его и вместе с ним потерять деньги, которые клиент будет платить ему еще долгие годы, пользуясь услугой страховой компании.

Кроме того, этот ресурс конечен.

Это отчетливо показывают решения Надзора о приостановке действия лицензий некоторых компаний за то, что они платили своим агентам фантастические суммы агентских. Тем более до такого простого ответа скорее рано, чем поздно додумаются все компании, и этот ресурс будет исчерпан.

Так что, похоже, что необходимы иные пути, более тонкие, более интеллигентные, наверное. И они, безусловно, есть!

Во-первых – более раскрученный бренд.

Агенту гораздо проще продать продукт компании, чей бренд уже вбит в голову потребителя. Часто повторяющееся название компании создает поле доверия в отношениях между клиентом и агентом, облегчая последнему первичный контакт. Крупные компании страхового рынка вкладывают в поддержания собственного бренда немалые деньги и вовсе не напрасно. Реклама действует на всех одинаково, вне зависимости от того верит человек в это или нет.

Даже те, кто готов плеваться от одного слова «реклама», все равно волей-неволей попадают под её очарование. Это дорогое занятие, но вполне себя оправдывает, если деньгами распоряжаются с умом.

Во-вторых – качество обслуживания. Все знают, что самая хорошая реклама – это реклама через личное мнение. Это касается как положительных, так и отрицательных откликов на работу компании. Личное мнение человека, которого обидели, может стоить компании очень дорого. «Добрая слава лежит, а дурная – бежит!» – говорят в народе. Так как большая часть профессиональных агентов работает со своими уже наработанными клиентами и новую клиентуру получает, как правило, по рекомендации, то они в очень большой степени зависят от мнения своих клиентов. Если штатные специалисты компании смогут передать свою уверенность в качестве оказываемой услуги агентам, то это может привлечь их к компании. Подтвержденное качество обслуживания – это то, что позволяет агенту смело смотреть в глаза клиенту и говорить о преимуществах страхования в конкретной компании.

В-третьих – условия выплаты комиссионных.

Еще одним аспектом, связанным с выплатой комиссионных является «скорость» их выплачивания агенту.

В-четвертых – уникальность услуги или её сопровождения.

Это, пожалуй, единственное, что может всерьёз привлечь к компании уже сложившихся агентов. Новый товар, новая услуга на рынке всегда привлекают внимание, и если удастся разработать что-то уникальное или добавить к старому, уже опробованному продукту что-то новое, чего нет у других игроков на страховом рынке, то профессиональные агенты неизбежно заинтересуются предложением.

Это может проявляться в шлейфе дополнительных услуг, который сопровождает договор страхования. Особенно отчетливо это видно при проведении страхования автомобилей. Страховщик присовокупляет к полису немалый перечень дополнительных услуг: эвакуатор, юридическую помощь, получение автомобиля в арену на период ремонта собственного авто страхователя, сбор документов для компетентных органов, представление интересов клиента…

На мой взгляд, это направление наиболее перспективное и именно на этом пути могут быть найдены ходы, привлекающие к компании, как новых агентов, так и новых клиентов.

Однако и это не следует считать панацеей. Все стоящее новое, что разрабатывается в засекреченных недрах страховых компаний, неизбежно берется на вооружение конкурентами и тут все сводится к иным, обозначенным нами условиям. Однако, эта возможность одна из самых действенных.

В-пятых – система повышения квалификации. На первых порах агенту по большому счету все равно – есть такая система или её нет, но со временем, те, кто выбирает продажу страховых услуг как основное направление своей работы, понимают, что обучение необходимо. В этот момент необходимо предложить чужим состоявшимся агентам такое переобучение, увязав его с необходимостью работать с компанией, продавать её полисы.

Если у компании есть возможность задействовать все пять направлений, то это может привлечь и удержать опытных страховых агентов. Если этого нет, то проблема привлечения готовых агентов становится неразрешимой. Остается иной очевидный путь – набрать и подготовит новых агентов.

«Новые» агенты

Любой состоявшийся агент это в прошлом всегда человек, который решил попробовать какова это агентская работа на вкус и у которого «получилось»… Поэтому у компании всегда есть альтернатива – ценного сотрудника, если его нет возможности привлечь к работе со стороны, можно вырастить.

В том случае, если компания собирается идти в рынок со своими агентами, то ей необходимо озадачится созданием системы набора и обучения агентов.

«Свой» агент хорош для компании тем, что он изначально встраивается в систему конкретной компании.

Начиная работу по формированию системы подготовки собственных страховых агентов, руководство компании должно четко представлять, что оно хочет получить на выходе, в итоге – должна быть создана система приоритетов. Этим должно заниматься именно руководство компании. Надо отметить, что формулировка «чтоб все было хорошо» тут не имеет никакого смысла. Руководители компании должны иметь четкий, с измеримыми параметрами, план.

Если оставить это решение на уровне менеджера, то компания рискует остаться без агентов.

Это большой вопрос – на кого ориентироваться менеджеру, поставленному руководить агентской сетью. Если в его функциональные обязанности включен и набор, и обучение и сопровождение агентов, то в столь широком поле деятельности нужно прочертить некие границы.

Работа эта очень объемна и требования, которые к нему предъявляют, иногда взаимоисключающие.

В том случае, если он отвечает за набор, то критерием должно быть количество набранных агентов, при этом число обучаемых должно быть максимально большим. В этом случае он не заинтересован в любых мероприятиях, которые уменьшает число слушателей на входе (тестирование, собеседование). Это, безусловно, вредит качеству набираемого на обучение материала, однако позволяет менеджеру выполнять план по количеству учащихся. В этом случае может быть подана реклама, которая привлечет максимум слушателей, при их общей неготовности к работе в страховании.

Обычно в этом случае агенты рассматриваются как расходный материал, объем которого бесконечен. На обучение без критической оценки принимаются все кто можно, а неспособные со временем отсеиваются сами. Этот подход требует значительных затрат на рекламу и на обучение. С рекламой понятно, однако надо помнить, что обучение это тоже сложный процесс и если в группе собирается «разношерстная» компания, то темп усвоения материала существенно снижается и крайне затрудняется возможность индивидуальной работы с агентом.

В том случае, если ориентировка идет на качество приходящих на учебу, то есть менеджер ориентирован не на количество, а на качество материала, то подход прямо противоположный.

Если предполагается, что на выходе из учебного процесса компании должен быть представлен агент, способный самостоятельно работать с определенными страховыми продуктами, искать и общаться с потенциальным клиентом, то это предполагает, что он должен получить во время учебы определенные навыки, а, следовательно, должен быть обучаемым.

Таким образом, второй путь – создание системы, которая ещё на входе с высокой степенью вероятности отсеивала бы тех, кто не сможет быть успешным в агентской работе и выбирать из потока тех, кто может в этой деятельности преуспеть. Этот путь чреват не менее серьезными затратами. Мало того, что создание таких «сит» – тестов, психологических кондиций и прочего, которые отсеют ненужных, оставив всех подходящих, требует участия специалистов, он еще должны корректироваться с течением времени, ориентируясь на изменение приоритетов компании.

У этого подхода самой затратной частью могут быть затраты на специалиста, занимающегося этим отбором – психолога.

У этого способа есть свои плюсы и минусы. Плюсы – такой способ отбора позволят, во-первых, внушить агенту веру в собственную исключительность и, во-вторых – «заточить» его под конкретную компанию, а если нужно и под конкретный продукт. Минус этого – осознав собственную подготовленность и «неординарность» агент захочет продать её как можно дороже и, возможно, пожелает перейти в другую компанию. Удержать его может только система мотивации, которую в этом случае следует разрабатывать исключительно под таких вот агентов.

Темп набора

В первую очередь необходимо определиться какого рода набор планируется проводить. Система может быть ориентирована на:

– разовый;

– пульсирующий;

– непрерывный набор.

Разовый набор – набор агентов с частотой не соизмеримой с длительностью обучения. Такой набор предполагает, что компании нужно небольшое число агентов. Разовый набор обычно проводят в том случае, когда компания может предложить такие условия работы, которые практически полностью исключают текучку среди агентского контингента. В таком случае одноразовая акция предоставляет достаточное число агентов, которые после этого длительное время работают на компанию.

Пульсирующий набор – предполагает определенную, периодически повторяющуюся компанию по набору персонала, с интервалом сравнимым с 10–20 периодами обучения агента.

Непрерывный набор – систематический набор агентов с периодичностью более короткой, чем цикл обучения.

Выбор темпа набора происходит исходя из сложившихся интересов и возможностей компании. От себя скажу, что по моему опыту для серьезного разворота страховой компании нужна система непрерывного набора и обучения страховых агентов.

Контингент

Формируя технологию набора агентов, мы должны учитывать какой контингент станем привлекать на обучение. Потенциально это могут быть:

– люди, не имеющие работы;

– люди, ищущие дополнительного заработка;

– люди, желающие поменять работу.

Это люди с разными жизненными установками и в силу этого формулировка привлекающих объявлений должна быть для каждой из этих групп индивидуальной.

В том случае, когда предпочтений не существует, то есть компании нужны просто агенты, то в этом случае нужно будет либо создать несколько привлекающих объявлений ориентированных на разные группы и разместить их в надлежащих изданиях.

Способы набора агентов

Наш дальнейший разговор пойдет о реально существующих системах набора и обучения агентов, работающих на определенных принципах и знании некоторых закономерностей. В основе работы самого первого уровня – уровня привлечения лежит работа со средствами массовой информации, однако, чтоб предупредить вопросы несколько слов скажем об иных способах привлечения агентов на обучение.

Эти способы существуют, но, на мой взгляд, они большей частью не так эффективны, как это может показаться.

Самый просто и очевидный из них – работа с трудоустраивающими организациями.

Работа с ярмарками вакансий и Биржами труда показывает, что безработные с большой неохотой идут в агенты. В свое время мы с коллегой заключали договора с трудоустраивающими организациями, однако практически каждый, кто приходил к нам на курсы с направлением, просил делать отметку, что он не является профпригодным к такой работе.

Если удастся, то возможно встраивание в уже существующие системы обучения. Тут возможны самые различные варианты и комбинации, которые дают очень хорошие результаты.

Но лучше всего, конечно, с задачей привлечения агентов справляются сами агенты, только это происходит на следующем этапе работы компании, когда первые агенты уже появились. Этот способ хорош тем, что агент уже отлично знает, какие требования предъявляются к кандидату в агенты, какими качествами этот человек должен обладать. Да и, как правило, тех, кого рекомендуют они знают довольно хорошо и могут прогнозировать на основе этого знания успех человека. К сожалению, способ этот может быть реализован только тогда, когда агенты уже появились и поверили в компанию настолько, что могут поручиться за неё перед близкими людьми.

Общий план работы

Начиная работу по созданию структуры, способной привлечь и обучить страховых агентов необходимо представлять перечень конкретных задач, и очередность их решения.

Укрупнено этапы работы, которые необходимо преодолеть, представлены в нижеследующем списке по направлениям.

1. Реклама.

– Выбрать средство массой информации.

– Создать план размещения рекламы.

– Произвести обсчет плана с учетом реальных тарифов.

– Составить объявления, ориентированные на привлечение агентов.

– Решить проблему приема звонков от потенциальных страховых агентов.

– Решить задачу контроля эффективности работы СМИ.

2. Обеспечение процесса проведения обучения.

– Разработка режима обучения (последовательность и объем лекций).

– Создание лекций.

– Создание тренингов.

– Изготовление наглядных пособий (слайды, образцы заполнения документов).

– Решение вопросов технического обеспечения процесса обучения.

– Решение вопросов бытового плана.

3. Обеспечение процесса принятия на работу агентов.

– Разработка комплекта документов (Положение об агенте, Договор, инструкции…).

– Решение вопросов приема и выплаты денег агентам.

– Решение вопроса учета и выдачи бланков строгой отчетности.

4. Создание системы мотивации агента.

5. Создание системы мотивации клиента.

Выбор носителя рекламы

Способов доведения до заинтересованных лиц нашего интереса к ним довольно много, однако здравый смысли и личный опыт сразу же некоторые из них отсекают. Даже среди тех, кто утверждает, что наше страхование идет собственной дорогой, не находится желающих размещать объявление о наборе агентов на Центральном телевидении или пользоваться для этого услугами Всероссийского радио. Такая реклама оправдана только в том случае, когда компания раскручивает свой бренд, а под это дело, попутно, привлекает себе агентов. Эта реклама дорога и в силу этого – неэффективна. Реклама на местных телевизионных каналах стоит значительно дешевле, однако эффективность её так же сомнительна.

Практика показывает, что не так уж много людей, сидит около телевизора с карандашом в руках.

Так же по нашему мнению не так эффективны, как хотелось бы рекламные наклейки в общественном транспорте.

Интернет реклама хороша только теоретически. Считается, что её могут увидеть миллионы. В этом случае должны сойтись в одной точке две вещи – возможность и желание. Возможность зайти в сеть, что предполагает наличие компьютера, и желание найти работу агента. Единственным положительным рекламным действием в Сети будет баннерная реклама бренда. Но наш агент летает ниже.

Отдельный и очень интересный разговор может быть об использовании сайта компании для привлечения агентов, но это действительно отдельный разговор.

Особую роль тут играет сайт компании. С его помощью и проводя осознанную кадровую (рекламную) политику можно привлекать не только новых клиентов, но и новых агентов.

Таким образом, местом, где соединяются интересы страховой компании по поиску агентов и людей, стремящихся эту работу получить, являются традиционные СМИ – газеты и журналы. Реклама в них доступна по цене и достигает всех тех, кто озабочен сменой работы или желанием получить приработок.

Часто у тех, кто занимается набором агентов, возникает иллюзия, что чем больше тираж газеты или журнала, то, тем больше будет откликов на объявление. Может быть с точки зрения формальной логики это так, но нам ведь нужно не получить максимальное количество звонков, а необходимо нам максимальное количество звонков от людей заинтересованных в поиске новой работы. Это существенным образом меняет задачу и, следовательно, направляет нас на поиск иных способов ее решения. Нам приходилось в своей работе сталкиваться с самыми разными журналами. Были случаи, когда публикация стандартного объявления в журнале давала лавину звонков, однако все звонки были «пустыми». Так мы называли звонки, вследствие которых человек не приходил на собеседование.

Рубрика

Несколько слов необходимо сказать и о месте рекламы в газете.

В том случае, если вы хотите привлечь к себе внимание уже состоявшихся агентов, то объявление необходимо размещать в рубрике «Страхование». Это даст возможность заявить о себе в среде тех, кто уже определился с профессией. В том же случае, если вы считаете, что ваш контингент это люди еще не определившиеся с выбором работы или ищущие приработок, то их интересуют совсем иные рубрики. Выбор рубрики определяется задачей, стоящей перед вами. Если это развитие конкретного вида страхования, то размещать рекламу следует в рубриках, связанных с той сферой деятельности, которую затрагивает выбранное направление страхования.

План размещения рекламы

План размещения рекламы составляется исходя из числа и графика выхода задействованных в рекламе газет. Он учитывает размер объявления, рубрику, тираж СМИ, периодичности выхода и условия распространения, затраты на публикацию с учетом возможных скидок за форму оплаты и размер заказанных рекламных площадей.

Затраты на рекламную компанию определяются исходя из выбранного темпа набора агентов. Для того, чтоб определить затраты вы должны собрать предварительную информацию о СМИ:

– название;

– периодичность выхода;

– наличие необходимых рубрик;

– расценки за публикации;

– тиражи;

– предоставляемые скидки;

– стоимость в рознице;

– места продажи.

Самым простым вариантом всегда считается пойти в редакцию и, от лица компании, заключить договор, однако наш опыт подсказывает, что зачастую эффективнее и дешевле это сделать через рекламное агентство.

В том случае если вы планируете запустить систему набора агентов в постоянную работу, то следует изучить вопрос о скидках, на которые вы можете рассчитывать.

Расчеты, которые покажут вам сравнительную эффективность тех или иных СМИ должны учитывать все вышеозначенные факторы.

Объявление

Создавая объявление необходимо помнить, что вашими конкурентами на этом поприще будут не мало компаний, желающих точно того же, что и вы сами и вам придется поломать голову над тем, чтоб именно ваше объявление привлекало взгляды неофитов. Кроме того, что оно должно выражать суть вашего предложения оно еще должно и привлекать интерес тех, кто купит газету.

Начнем с сути.

Каковы могут быть побудительные причины, способные заставить человека обратить внимание на ваше объявление? Да те же самые, о которых мы уже говорили выше:

– деньги;

– дополнительное обучение;

– возраст компании;

– возможности переподготовки;

– обязательные и уникальные виды страхования;

– комфортность работы;

– помощь в работе.

Делая масло масляным можно составить объявление, на которое должен «клюнуть» любой человек, у которого в крови есть хотя бы капля желания стать страховым агентом. Выглядеть оно будет приблизительно так:

«Старейшая страховая компания «ПАТРИАРХЪ» (Лицензия № 1234 Д) приглашает страховых агентов для работы в сфере обязательного страхования.

Наши положительные стороны:

– Дружный трудовой коллектив.

– Высокие комиссионные.

– Помощь в работе профессиональных наставников.

– Предоставляем клиентскую базу.

– Предварительное обучение профессии (во время обучения выплачивается стипендия).

– По окончании обучения – зачисление в штат!

– Социальные гарантии сотрудникам.

Наши отрицательные стороны:

– ИХ НЕТ!»

Если ваша компания сумеет выполнить данные обещания, то конкурентов на этом поприще у неё не останется. Все пойдут к вам, и выстроится очередь.

Для человека, который в раздумье читает газету, такое объявление покажется миражом. Оно включает большую часть того, что человек ждет от работы.

Такие объявление появляются на свет, как правило, после того, когда возникает желание решить проблему одним махом – написать такое объявление, которое одним фактом своего существования решит все наши проблемы. Подобранные слова так воздействуют на агента, что одного этого объявления с избытком хватит, чтоб человек все позабыв, стал агентом нашей компании.

Расчет строиться на том, что человек позвонит, а уж мы его как-нибудь обработаем… Но люди не прощают лжи. Да и жизнь уже научила нас не очень-то доверять рекламе. Слишком уж положительно составленное нами объявление, что само собой не может не быть подозрительным.

Вспоминается старый анекдот…

Собрались два человека стремительно разбогатеть. Один купил партию холодильников и повез их на Чукотку. Второй – партию автоматов по продаже газировки и уехал в Сахару. Договорились, что через год встретятся и посмотрят, что получилось. Встречаются они через год. Тот которой с севера приезжает на машине весь из себя довольный, а тот, что с юга – на метро, в рваном пиджачишке, «…грудь распахнута, шейка голая…».

– Ну, как дела?

– Отлично. Меня приняли как родного – холодильники нарасхват продавались.

– Как так? Почему?

– На улице минус 50, а холодильник до минус пяти дает. Они в них забирались и грелись! А у тебя?

– А у меня плохо. Поставил автоматы рядом с караванной тропой. Караван приходит, спрашивают:

– Вода есть?

– Есть!

– Газированная?

– Да!

– А сироп?

– И сироп есть!

А они головами качают:

– Мираж!… И уходят».

Создав объявление, вы рискуете оказаться в положении продавца газировки. Вам не поверят, как вы сами не поверили бы в объявление о продаже вечного двигателя.

Избежать запланированного недоверия можно только дозированием информации.

Важно подавать информацию порциями, не вызывающими у читающего внутреннего протеста. Все сейчас прекрасно понимают, что бесплатный сыр бывает только в мышеловке, и поэтому информация о колоссальных заработках при необременительности работы и пятиминутном рабочем дне скорее рождает в человеке нежелание разобраться каким образом он сможет всего этого достичь, чем любопытство.

Не следует забывать, что задача привлечения агента к работе стоит не перед объявлением, а перед всей системой в целом, где объявление – всего лишь один из элементов, а кроме него есть еще и секретарь на телефоне и собеседование и собственно обучение.

Объявление должно преследовать единственную цель – привлечь внимание агента к напечатанному в объявлении телефону, заставить его поднять трубку и набрать заветные цифры.

В нем должно сконцентрироваться те идеи, которые вы хотите в качестве привлекающих выложить перед теми, кого хотите привлечь к работе и в каждом из них должна отражаться личность компании и людей, которые станут учить агентов.

Еще несколько слов об объявлениях.

В том случае если компания располагает филиалами и планируется экспорт разработанной технологии в регионы, то в зависимости от конкретных условий (режим работы агентов, уровень занятости, уровень средней заработной платы в регионе, и др.), базовые объявления необходимо соответственно корректировать, учитывая терминологию, принятую в СМИ региона, форматы и стилистику объявлений.

Организация приема телефонных звонков

Прием телефонных звонков от лиц, откликнувшихся на опубликованные объявления, должен проводить секретарь на телефоне или уполномоченный на это сотрудник компании. Секретарь должен иметь руководство по проведению телефонных переговоров, подготовленное с учетом текстов опубликованных объявлений.

Несколько слов о необходимости наличия такой фигуры, как секретарь на телефоне.

В данном случае перед руководством компании есть несколько способов решения вопроса приема телефонных звонков.

Первый. Засветка в рекламе общего телефона компании. В таком случае секретарь компании начинает выполнять функцию секретаря системы набора и обучения агентов, принимая и фиксируя звонки.

Второй – выделение отдельного телефона, закрепление его за Агентской школой.

Третий – приглашение секретаря на домашнем телефоне.

Каждый из вариантов имеет свои плюсы и минусы.

В первом случае не возникает никаких дополнительных затрат, однако может получиться так, что хорошее объявление и удачно подобранная газета парализует работу компании, вызвав шквал звонков. На нашей памяти такое случалось. Такой способ обычно выбирают небольшие компании, те, где секретарь не несет полноценной нагрузки.

Вторая возможность хороша тем, что руководитель можно постоянно и лично контролировать поступающие звонки, на их основании вводить изменения в тексты объявлений или более принципиальные изменения в рекламную политику. При наличии в составе отдела сотрудников занимающегося набором и обучением телефон находится под постоянным контролем. Существенным минусом этого варианта является то, что с окончанием рабочего дня оканчивается и прием звонков. Наш опыт показывает, что до четверти звонков происходит после 18–00. Объяснение этому самое простое – люди желающие иметь приработок или просто работающие и желающие сменить место работы не позволяют себе такой роскоши – звонки с рабочих телефонов. Кроме того – не охваченными остаются субботы и воскресенья.

Третий вариант как раз и хорош тем, что при его использовании эти недостатки устраняются. Их там просто нет. Домашний секретарь может принимать звонки в любое время.

Существует еще и четвертый вариант – сотовый телефон. В известной степени это тоже решение проблем. С его помощью перекрывается весь временной диапазон – и вечера и выходные дни и он же обеспечивает для звонивших определенную возможность позвонить в рабочее время, однако по собственному опыту работы скажу, что для большинства наших сограждан сотовый телефон в объявлении рождает мысль о легковесности фирмы и её бедности, раз у неё нет «нормального» телефона.

Однако этот ход хорош только на этапе раскрутки школы, когда сотрудники её еще не загружены работой. В том случае, если школа начинает работать в полную силу время на телефонные звонки у специалистов занятых обучением уже не остается. Так что без секретаря тут никак не обойтись.

Количество секретарей для обслуживания системы назначается по необходимости.

Наш опыт показывает, что наилучшим вариантом для средней величины компании при задействовании трех-четырех газет или журналов являются три секретаря. Это позволяет рационально распределить поток звонков. В нашей практике бывали случаи, когда в день по объявлениям звонили более 200 человек. При пересчете на 10-ти часовой рабочий день выходило по 20 человек в час. Учитывая, что в среднем разговор длится около 5-ти минут, а также то, что секретарь (домашний секретарь) вдобавок еще и живет своей жизнью, то одному ему никак не справится с таким валом.

При внешней простоте работы секретаря он, тем не менее, нуждается в обучении и специальной инструкции.

Инструкция для секретаря

Это очень важный момент.

Не следует отдавать секретарю или кому бы то ни было еще инициативу в переговорах с потенциальными агентами. Агенты должны узнать о компании то, что вы хотите и в той последовательности, в какой вы это задумали. Именно вы должны разговаривать с агентами, пусть и голосом секретаря.

Если вы этого не сделаете, то может получиться, что в этом случае вы не будете знать почему у одного из секретарей получается привлекать новобранцев, а у другого нет.

Поэтому перед работой с секретарями обязательно следует провести инструктивную беседу, объяснить им смысл их работы и её цель.

Во-первых, нужно сказать то, чего он ни в коем случае не должен делать:

– рассказывать позвонившему о страховании;

– отвечать на вопросы, выходящие за рамки ограниченные его инструкцией;

– планировать возможные агентские заработки;

– и т. д.

Задача, которая ставится перед секретарем, должна быть четко и понятно сформулирована. Цель секретарской работы – доведение до позвонивших строго дозированной информации о компании и потенциальной работе. Все. Этим задача секретаря исчерпывается.

Для того чтоб все позвонившие получили одинаковую информацию необходимо эту информацию приготовить и раздать секретарям, то есть секретарь должен быть снабжен специальной инструкцией, в которой четко формируется поставленная руководством компании задача и дается материал, помогающий в её решении.

Информация не должна быть большой или громоздкой. Она должна включать в себя:

– Информацию о компании (название, время действия на рынке, размер уставного капитала, номер лицензии, наличие в лицензии наиболее популярных видов страхования).

– Информацию о работе (в самых общих словах: должность, условия оплаты).

– Информация об обучении (режим, длительность, условия).

Своих секретарей мы снабжали приблизительно такой инструкцией:

Инструкция секретарю на телефоне.

– Здравствуйте. Меня зовут Анна Петровна. Вы не хотите представиться?

Если человек не хочет представляться – его дело, однако такое начало разговора характеризует позвонившего как несерьезного человека, не заинтересованного в сотрудничестве. Такая позиция встречается среди людей, торопящихся успеть обзвонить как можно больше набранных телефонов. Тем не менее, отказ от представления не должен влиять на качество дальнейшего разговора.

Если представится – записать.

– Скажите пожалуйста, в какой газете вы прочитали объявление?

Записать.

– Мы – страховая компания «Патриархъ» Мы занимаемся страхованием уже двенадцатый год. Мы входим в первую сотню российских страховых компаний.

В настоящее время вы работаете или нет?

Записать.

Мы проводим специальные ознакомительные лекции. На этих лекциях подробно и очень интересно рассказывают о страховании, о компании. Если Вы заинтересуетесь, то предлагаем пройти обучение по специальной программе. После обучения мы предложим Вам работу, но самое главное, что после обучения Вас не бросят на произвол судьбы, а в прямом смысле будут опекать и помогать работать.

Обучение – двухуровневое. Учеба идет ________ дней по вечерам с 18–00 (по утрам с 10–00). Там читают лекции по страхованию, психологии делового общения, технологии продаж.

Вы хотите попасть на эту лекцию? Она состоится в ближайший……

Запишите, как нас найти.

Доезжаете до…….

С 17–55 до 18–05 вас будет ждать сотрудник компании Потап Серафимович. Рост 150 см, очки, усы, лысина. В руках – голубая папка.

Если думаете быть на этой лекции, оставьте, пожалуйста, свои координаты, для того что бы мы могли поставить вас в известность в случае каких-либо изменений в наших планах.

Телефон _______________________

Фамилия, _______________________

Для справки:

Если позвонивший начинает задавать вопросы, выходящие за рамки данной инструкции, то ответы секретаря должны быть вежливыми, доброжелательными и направленными не на просвещение в области страхования (это занимает много телефонного времени, и получается гораздо хуже, чем у Специалиста на презентационной лекции), а на формирование интереса к приходу в страховую компанию на лекцию.

Например:

– «Я могу сказать, что страхование очень перспективная область. Да Вы, наверное, и сами знаете, что на Западе каждая семья имеет не меньше трех – четырех страховок. У нас в России это дело успешно развивается и кто сейчас в этот бизнес войдет, тот и будет с деньгами».

– «Мне трудно определить, сколько вы заработаете. Для начала нужно выяснить получится ли у вас вообще что-нибудь. Вот на лекции, о которой я говорю, будет проводиться тестирование и там…»

Учет откликов на рекламу

Для того, что иметь объективное понимание картины расходов на рекламу, а так же эффективности работы объявлений и секретарей необходимо вести тщательный учет поступающих звонков.

Для анализа необходимы следующие данные:

1. Фамилия, Имя, Отчество.

Иногда позвонившие кандидаты в агенты могут не сообщать своих фамилий. В таких случаях необходимо обязательно записывать в журнал имена и отчества. Это позволяет секретарю создать психологически более комфортные условия для разговора с незнакомым человеком.

2. Название СМИ в котором звонивший прочитал объявление.

Узнавая название СМИ следует постараться узнать и дату выхода газеты и рубрику, в том случае, если в газете дается несколько разных объявлений, в разных рубриках.

3. Возраст.

Нас интересует не дата рождения, в количество полных лет.

4. Образование.

Если у позвонившего несколько дипломов, указывается профессия по последнему из них.

5. Работа.

Есть, нет, профессия.

6. Телефон для связи.

Собранная по этому списку информация позволяет после анализа сделать выводы об эффективности конкретного СМИ, об эффективности использованной для привлечения агентов рубрики и качественном составе людей, заинтересовавшихся объявлением.

На основании этого можно планировать изменения рекламной политики набора агентов.

Контроль за работой секретарей

Работа секретарей никогда не должна оставаться вне контроля руководителя системы набора. О том, что она будет регулярно контролироваться, секретарей необходимо предупреждать или, если с ними заключается письменный договор о работе, то вносить этот пункт в договор.

Подобная мера позволяет корректировать работу секретарей без взаимных обид. Дело в том, что их положение в создаваемой системе уникально. Оно не может быть никем сдублировано, а невысокое качество работы каким-то образом компенсировано. От того, как они «сработают» в значительной мере зависит эффективность всего первого этапа работы с агентами. Часто именно секретари являются тем самым «узким местом», которое снижает эффективность работы системы.

Контроль со стороны руководителя Системы должен касаться двух вещей – того как секретари говорят и того, что они говорят.

Что касается первого, то от секретарей следует добиваться в разговорах доброжелательного терпения и жесткости в установлении объема выдаваемой информации. Очень часто исходя из самых лучших побуждений секретарь затягивает разговор, считая своей целью дать позвонившему массу дополнительной информации для принятия положительного решения, тем самым превышая свои полномочия. Секретарь должен усвоить, что его цель не рассказать как можно больше о компании и страховании, а дать строго дозированную информацию. Не больше, но и никак не меньше.

Необходимо требовать, чтоб они неукоснительно придерживались инструкции и не выходили за её рамки.

Работа с информационным пакетом сводится большей частью к его актуализации. То есть необходимо, в случае если этого требует ситуация обновлять информацию, добавляя туда, допустим, сведения об изменении в лицензии, о статьях в СМИ, посвященных компании и т. д.

Производить Контрольные звонки необходимо не реже одного – двух раз в неделю.

Эффективность работы этого участка системы определяется на основе оценки количества лиц, пришедших по приглашению на собеседование. При выявлении низкой эффективности объявлений по привлечению потенциальных агентов, необходимо провести соответствующую корректировку кампании по размещению объявлений, гибко и оперативно меняя рубрики, где публикуются объявления, их формат, оформление и сами СМИ.

На этом заканчивается первый уровень работы с кандидатом в страховые агенты, целью которого является привлечение внимания к компании и формирование первичного интереса к профессии.

На втором этапе необходимо:

1. Сформировать у агента сознание возможности успеха на этом поприще.

2. Сформировать желание пройти обучение.

Правильно налаженная работа секретарей будет предоставлять нам массу материала для анализа и последующих выводов с целью дальнейшей корректировки системы и работы с кандидатами в страховые агенты в этом направлении.

Любая система требует настройки под сложившуюся в настоящий момент ситуацию на рынке труда, поэтому нам крайне важно видеть изменение ситуации, держать, так сказать, «руку на пульсе».

Создавая структуру системы, мы заранее создаём её так, что она предоставляет нам несколько степеней свободы с тем, чтоб подстраивать её под требования рынка, делать более эффективной.

Добиваясь наибольшей отдачи, мы можем менять СМИ, рубрики в них, тексты объявлений, наполнение информационного блока. Для того, что такие перемены были осознанными движениями, а не метанием в пустоте, необходимо каждодневно учитывать поступающие звонки по нескольким параметрам: наименование газеты, время выхода газеты, рубрика, форма объявления, возраст позвонившего, реакция…

Анализ этой информации позволяет решить задачу контроля эффективности работы СМИ.

Обеспечение процесса проведения обучения

Эта задача сложна и деликатна. Её решение диктуется возможностями обучающей структуры. В условиях выбора системы непрерывного набора и обучения тут нужно будет совмещать два процесса: непрерывный набор и непрерывное обучение. Исходя из этого, и следует формировать методику.

Во-первых, решить платное или бесплатное будет обучение.

Во-вторых – необходимо определиться с объемом материалов, которые должны получать агенты.

В-третьих – со сроками, за которые агенты этот материал могут получить.

Существуют еще и «в-четвертых, и в-пятых», но мы остановимся на этих трёх, ибо эти вопросы встанут перед каждым из тех, кто начнет выстраивать систему обучения.

По первому вопросу существует две, как водится прямо противоположных точки зрения. Те, кто ратует за бесплатное обучение (сразу скажем, таких большинство) говорят о том, что любит наш человек халяву, что бесплатность привлекает людей еще не решившихся тратить деньги на что-то, а решившихся только попробовать новое поприще – подойдет ли оно им.

Другие возражают, что наши люди уже поняли, что бесплатно хорошо не бывает. И что если человек хочет получить что-то хорошее, то он должен заплатить за это. Кроме того, возникающие между компанией и потенциальным агентом финансовые взаимоотношения уравнивают их в правах. Агент получает возможность требовать чего-то за свои деньги. Платное обучение привлекает людей боле заинтересованных в том, чтоб работать и зарабатывать, хотя бы для того, чтоб «оправдать» потраченные деньги.

В этой ситуации дело каждого прислушаться к аргументам и выбрать свою сторону.

Как это часто случается в жизни, самой разумной признана следующая модель.

Образование агента делится на две части. Первая часть, когда он только-только постигает азы мастерства, только-только примеривается к новой профессии, может быть бесплатной. Она не может быть продолжительной или объемной, но должна давать агенту представление о профессии и возможность начать зарабатывать страхованием деньги.

А вот вторая часть, когда он понимает, что работа агента у него получается, когда он видит, что страхование – это его работа, тут образование можно и нужно делать платным.

Хотя окончательный выбор варианта, повторимся, остается на усмотрение компании.

Вторая проблема – определение объема материалов. Эта вторая проблема автоматически перетекает в третью.

Конечно, хорошо научить агента сразу всему, что ему может понадобиться во время работы, но как реально видящие жизнь люди мы понимаем, что это невозможно.

Понятно, что освоение профессии не может быть мгновенным. Это занятие требует времени, однако и затягивать его до бесконечности, наполнять агента всеми необходимыми ему сведениями и навыками невозможно. Агент приходит к нам не работать, а зарабатывать. Если фирма настолько богата, что может позволить себе выплачивать стипендию ученикам, то есть оплачивать им потраченное на обучение время, то она может позволить себе некоторые излишества, однако большинство компаний заинтересованы в том, чтоб агент заработал как можно быстрее и тут интересы агента и компании полностью совпадают. Поэтому, планируя обучение, следует исходить из того, что срок обучения не может быть больше месяца.

Необходимо определить минимальный объем тем и материалов, которые агент может усвоить для вхождения в профессию. Подчеркиваем «для вхождения» Не для того, чтоб с первой секунды стать эффективным продавцом, а именно для вхождения, для того чтоб поверить в собственные силы и осознать сто страхование эта та сфера деятельности, которая позволит ему достичь успеха, заработать деньги.

Как правило, лекции этого периода охватывают следующие темы.

– Страхование. (Юридические основы, Терминология, Основные принципы).

– Практика агентской работы. (Поиск клиентов, Работа с информацией).

– Психология общения. (Технология ведения переговоров, Технология преодоления возражений).

– Конкретные виды страхования.

Кроме того, необходимо учитывать, что вместе с теорией агентам необходимо давать и практические навыки. С этой ролью вполне справляются тренинговые программы, ориентированные обычно на практику общения и заключения договоров.

В зависимости от степени «проработки» материала эти знания укладываются в 20-150 учебных часов. Этого объема знаний вполне хватает для того, чтоб агент почувствовал вкус к работе и ощутил первые успехи.

На основании этого материала составляется график работы школы.

Следующий этап работы – обеспечение процесса оформления на работу будущих агентов. Об этом следует позаботиться заранее, так как по окончании обучения агент должен быть закреплен за компанией, вступить с ней в определенные правоотношения. Документы должны показывать (не только агенту, но и штатным сотрудникам компании!) его обязанности, права и место в организации.

В числе необходимых документов нужно иметь как минимум:

– агентский договор;

– положение о страховом агенте;

– условия оплаты;

– структуру компании с прописанной подчиненностью.

Есть еще два момента, о которых мы поговорим несколько позже, а упоминаем о них в этом месте исключительно из-за того, чтоб обозначить проблемы, требующие своего разрешения. Это – создание системы мотивации агента и создание системы мотивации клиента. Это работа не одного дня и не одного человека, однако, она может проводиться параллельно с работой по набору страховых агентов и, возможно, в какой-то степени, даже инициироваться ими.

Теперь, когда подготовительная работа проведена, когда у нас есть технология и механизм, можно начинать работу по привлечению агентов.

Напомним, что к этому моменту у нас должны быть:

– согласованный медиаплан, в котором отражены затраты на рекламу и план рекламной компании;

– тексты объявлений;

– секретари, снабженные инструкциями и готовые принять звонок потенциального агента;

– система контроля за публикацией объявлений.

– решены вопросы с бухгалтерией, перед которой придется отчитываться за потраченные на рекламу деньги;

– определен режим и разработан план обучения;

– написаны лекции, созданы тренинги и обеспечены технические возможности их проведения на базе Компании;

– имеется набор документов, определяющих место агента в компании, его задачи, подчиненность, механизм выплаты и размеры комиссионных.

Организационные мероприятия, связанные с проведением первичной встречи и собеседования с потенциальными агентами

Работа с потенциальными агентами начинается с того момента, когда у нас появляется телефон, который агент дал для обратной связи. Оставленный потенциальным агентом телефон, во-первых, говорит об относительной серьезности намерений этого человека, а во-вторых, позволяет нам воздействовать на него дополнительной информацией.

Если в качестве механизма отбора для обучения в школе используется собрание групп агентов, то в этом случае необходимо дублировать информацию секретаря о собрании группы. За день, до означенного срока необходимо обзвонить всех тех, кто проявил интерес к опубликованному объявлению, и напомнить им о запланированной встрече, параллельно используя эту возможность для формирования у потенциального агента интереса к компании и страхованию.

Этот звонок несет в себе еще одну, организующую нагрузку. Он формирует группу таким образом, что она становится некой целостностью до того, как попадет в офис компании. Рекомендуется не позволять потенциальным агентам добираться до назначенного места встречи самостоятельно. Знание места, где будет происходить встреча, дает им ощущение «растянутого времени» и способствует опозданиям.

Для того чтоб облегчить себе жизнь многие поступают следующим образом: говорят позвонившим кандидатам в страховые агенты адрес офиса и ждут их прихода.

Мы не считаем такую позицию правильной, ибо видим в ней сразу несколько изъянов.

Первое.

Не всякий офис расположен так удачно, как мавзолей В. И. Ленина – посреди площади в окружении милиционеров. Иногда случается так, что офис находится в местах, которые нужно искать. В этом случае выход находят в том, что по телефону объясняют кандидату в страховые агенты как пройти, где повернуть и что он при этом увидит справа или слева. Это нерационально, так как, во-первых, занимает телефон, предназначенный совсем для других целей, а во-вторых, не дает никакой гарантии, что вас правильно поймут и листочек с зарисованной с ваших слов картой никуда не потеряется.

Второе.

Даже если офис и расположен как мавзолей вождя мирового пролетариата и его отовсюду видно, даже если вывески и указатели выводят кандидата в страховые агенты прямо к вашим дверям, это вовсе не означает, что он придет на собеседование вовремя. Практика показывает, что в этом случае найдется несколько опоздавших, которые придут на вступительную лекцию позже всех и вместо того, чтоб сесть и слушать с виноватым видом, отвлекут внимание на себя. Они будут спрашивать, что было до их прихода, не раздавались ли как-нибудь документы, рассматривать соседей и задавать вопросы, на которые все остальные уже получили ответы.

По-нашему мнению слушатели должны быть приведены в офис одной группой и опоздавшие не должны иметь возможности мешать слушателям.

Для того чтоб добиться этого, место встречи назначается там, где кандидатам в страховые агенты удобнее найти человека, который приведет их в офис компании. Это может быть определенное место у выхода из метро, или автобусной остановки. Самое эффективное – использование рекламного щита. Единственно, что надо отслеживать так это появление на нем новой рекламы, чтобы сообщать о ней позвонившим. Увеличивает эффективность этого приема какой-то отличительный знак в руках сотрудника, который придет встречать слушателей.

На сбор группы дается определенное время. Мы даём своим агентам 10–15 минут, специально предупреждая их, что после этого ждать их никто не будет. Такой подход мобилизовывал людей и те, кто хотел, приходили вовремя.

Естественно, в том случае, если предполагается проводить индивидуальные, а не групповые собеседования и время собеседование назначается секретарем заранее, то в таких звонках и определении места сбора нет никакой необходимости.

Время собеседования

Практика показывает, что назначение встречи в день выхода газеты неэффективно. Дело в том, что пик звонков приходится на вечер дня выхода издания. Многие люди предпочитают не афишировать свое желание подыскать себе новую работу звонками со старого места работы. Они делают такие звонки из дома, и, следовательно, не успеют узнать о том, что вы назначили встречу с ними на сегодняшний вечер, а за несколько дней, что остаются до следующей встречи может произойти многое, в том числе и другая газета с другим объявлением. Не вашим, разумеется. Поэтому самое разумное – назначать встречу на следующий день.

Конец недели – время особенное. Рабочая неделя заканчивается, и даже люди озабоченные поиском нового места работы испытывают расслабляющее действие приближающихся выходных. Вечер пятницы гораздо приятнее провести в дороге на дачу или сидя перед телевизором. Поэтому, если вы планируете провести собеседование в пятницу, то можете не досчитаться кое-кого из потенциальных работников. Безусловно те, кому очень нужно придут, однако группа таких кандидатов в агенты как правило бывает не многочисленной, а затраты вашего труда – те же.

На первых порах, когда система только-только раскручивается, ценность каждого позвонившего или пришедшего на собеседование кажется нам огромной. Это естественно и правильно. На первых парах вам нужно набирать опыт и совершенно естественно, что даже если пришло 1–2 человека, то имеет смысл прочитать лекцию и перед ними. Польза от этого будет двойная – и люди получат исчерпывающую информация, и у вас будет практика, ибо только она и дает то спокойствие, которое так ценится слушателями. Спокойствие и уверенность.

Позднее, когда система привлечения войдет в свой рабочий режим, необходимо будет назначить 1–2 дня в неделю, когда вы будете выступать перед кандидатами в страховые агенты. Выбор дней диктуется в первую очередь графиком выхода средств массовой информации, а не чем-то иным – традициями или условиями, складывающимися в регионе.

Кроме того, при назначении времени и места сбора группы необходимо учитывать особенности контингента приглашаемого на встречу. Это могут быть безработные, имеющие возможность прийти на встречу в дневное время или люди занятые в течение рабочего дня и имеющие возможность прийти на собеседование только вечером.

Встречающий их человек должен быть проинструктирован и понимать, что работа с агентами начинается с самого момента встречи. Информация, которую он должен давать потенциальным агентам, должна быть согласована и уже с первых минут начинать формировать у пришедших на собеседование то впечатление, которое необходимо.

Презентация профессии. Презентация компании

Первая встреча с кандидатами на обучение, как и все, что мы делаем должна иметь четкую цель. Мы для себя сформулировали цель следующим образом.

«На первой встрече, пришедшие на собеседование с потенциальные агенты, должны получить ответ на два вопроса:

1. Походит ли им страхование.

2. Подходят ли они страхованию».

Исходя из этого положения, мы и выстраиваем встречу.

Решение о перемене работы, безусловно, относится к разряду неординарных.

Человеку трудно принимать решение, особенно такое сложное как решение о новой работе на основании обычного объявления в газете. Наверняка, раз он обратил внимание на наше объявление, он не доволен чем-то в своей нынешней работе, однако очертя голову не станет делать никаких резких движений.

Его звонок нам ни что иное, как попытка разобраться в том, что стоит за нашим объявлением? То, что ему нужно от жизни или все-таки нет?

Возможно, он не знает ничего о нашей компании, не исключено, что он и о страховании почти не осведомлен, однако у него есть интерес – желание познакомиться с профессией поближе.

Наша задача на этом этапе – рассеять то недоверие, которое существует у него и по отношению к компании и по отношению к страхованию. Сделать это можно, дав информацию, которая позволит кандидату в агенты принять взвешенное решение.

Для того, чтоб рассеять вполне естественное недоверие агент должен на первой встрече получить следующую информацию:

– информацию о страховании, как сфере человеческой деятельности, базирующейся на удовлетворении базовых нужд человека и в силу этого всегда востребованной;

– информацию о страховании, как чрезвычайно широкой сфере приложения сил, в которой каждый может найти свою нишу;

– информацию о Компании и преимуществах, которыми она обладает перед другими компаниями;

– информацию о системе обучения и сопровождения агентов, по окончании учебы;

– информацию о системе мотивации агентов.

Самым важным, базисным, тут, безусловно, будет являться информация о страховании, как сфере человеческой деятельности. В качестве примера приводим фрагмент лекции о страховании.

Лекция о страховании, как сфере человеческой деятельности

Цель фрагмента лекции – дать кандидатам в страховые агенты объективную информацию о страховании, как о профессии у которой есть не только настоящее, но и будущее, объяснить механизмы действия страховой защиты, сформировать у нихжелание узнать больше о том, как можно заработать на страховании.

Люди за время своего существования изобрели множество вещей и понятий – от кремневых наконечников для копий до жидкокристаллических дисплеев и от методики бальзамирования до конституции Российской Федерации. Срок жизни у них сильно неодинаков. Одни живут 1–2 месяца, другие – столетия, однако в мире существует и ряд вещей, которые с полным основанием можно назвать «вечными» вещами. Это вещи, которые сопровождают человечество на протяжении большей части исторического процесса, который мы называем цивилизацией. Этих вещей не так много, но они есть и всегда будут. К их числу относятся, например хлеб, пиво, веревка, огонь, нож…

Сколько человечество помнит себя столько оно и пользуется такими вещами. Это было и тысячу, и две и десять тысяч лет назад и наверняка тоже самое будет происходить и в тридцатом и в сороковом веке.

Почему это происходит? Почему какие-то вещи забываются сразу после их изобретения, а какие-то живут вечно? Как вы думаете? Совершенно верно!

Вечно живет только то, что нужно человеку. То, что в обыденной жизни не несет пользы, превращается в обузу, человеком выбрасывается или заменяется на что-то другое, более удобное.

Так вот хочу вас обрадовать – страхование так же относится к разряду вещей, которые я называю «вечными».

Его история уходит в глубины веков.

Страхование родилось на свет из необходимости. Из необходимости защиты себя от неблагоприятных действий природы. Его идею человек первоначально позаимствовал у той же природы.

В природе часто происходят события, на которые человек практически никак не мог повлиять и от которых он испытывал большой вред или огромные неудобства. Ну, например засуха, или, напротив, наводнение, лесной пожар или недород, просто зима, в конце концов…

Звери в природе индивидуально накапливают жир под кожей, делают запасы на зиму, и человек пошел по тому же пути, но вовремя остановился, сообразив, что существуют события, которые затрагивают не всех, только одного. Несчастный случай, например. Логически рассуждая, каждый человек должен иметь в запасе по костылю, однако жизненный опыт тут подсказывает и другой путь – иметь несколько костылей на всю деревню, ибо здравый смысл говорит, что одновременно у всей деревни ноги не поломаются и десятка костылей хватит, чтоб решить проблему.

Подобные принципы защиты себя от вероятных неприятностей известны издревле. Были они и в Индии и в Древнем Египте.

В Греции, например, существовала такая форма защиты от неприятностей.

Как многие помнят из древней истории, греки были большими любителями повоевать. Люди в те времена были проще, честнее, откровеннее и воевали не за идеалы Добра и Демократии, а для того, чтоб ограбить кого-нибудь, забрать ценности и рабов. Так вот перед тем как отправиться на войну воинский отряд собирался и скидывался по сколько-то там драхм, динариев или условных единиц. Создавался мешок денег, общественная казна, которая оставалась в городе. Войско шло воевать и возвращалось с богатой добычей. Однако война – это война. Возвращались чаще всего не все. Так вот, чтоб не было никаких обид, оставшийся в городе мешок с деньгами делился между семьями тех, кто остался на поле боя.

То есть, можно сказать, что древние греки таким вот образом страховали свою жизнь.

Постепенно с усложнением форм человеческого общества, усложнялись формы страхования. Оно постепенно приходит к виду, в котором существует и в настоящее время.

К началу 16 века сложились так называемые «условия страхования». Их немного – всего четыре, однако они очень важны для понимания того, что и как делает страховая компания.

Условия страхования

1. Наступление события должно быть возможным.

Это означает, что событие должно быть возможным в рамках нашего миропонимания, в рамках той картины мира, которая принята современным обществом. Если пятьсот лет назад люди точно знали, что земля плоская, то теоретически можно было бы страховать людей от падения с края земли. Путешественники и купцы в те времена утверждали, что Индия заселена собакоголовыми людьми. Эта была истина в последней инстанции, и значит вполне подходит для события, которое можно страховать путешественника от укуса собакоголовым человеком.

2. Событие должно иметь случайный характер, то есть никому заранее не должно быть известно ни обязательность, ни время свершения, ни сила действия события.

Самой хорошей иллюстрацией этого пункта будет история о страховании автомобиля. Представьте, что сегодня 1-е января и нам в компанию пришло сто человек с намерением застраховать свои автомобили. Они разных марок – от «Жигулей» до «Мерседесов», они хранятся в разных условиях, на них ездят люди с разным темпераментом и стажем вождения…

Мы застраховали их и теперь имеем картину полной неопределенности. Да, мы знаем, что согласно статистики, (то есть сведений, собранных нами в прошлом году) определенное количество автомобилей попадет в аварию, определенное их число будет угнано, однако мы не можем точно сказать ЧТО, случится с автомобилем – угонят его или он просто попадет в аварию – КОГДА это произойдет – может быть прямо завтра, 2 января, а может быть и вовсе летом, КАКОЙ СИЛЫ будет авария – то ли машину расплющит так, что ее невозможно будет отремонтировать, то ли будет всего лишь поцарапана дверь или разбита фара, и самое главное с КАКИМ именно авто все это случится…

То же самое происходит с несчастными случаями. Мы знаем, сколько происходит за год переломов рук и ног, однако не знаем, у кого они произойдут и чем кончится такой перлом. То есть событие, которое произойдет, будет для нас совершенно случайным, непредсказуемым для конкретного человека или конкретного автомобиля.

3. Опасность должна быть доступна статистическому учету.

Те, кто читал роман Ильфа и Петрова. «Двенадцать стульев» наверняка помнит фразу, ставшую крылатой, растиражированную в сотнях других книг. «Статистика знает все!» Тут авторы ничуть не погрешили против истины. Статистика действительно знает все. Ну, может быть почти все.

Милиция собирает данные по угнанным автомобилям, причем не просто так, кучей, а с разбитием этого массива на марки, цвета, условия хранения и прочее. (Знаете, что, между прочим, самые «неугоняемые» автомобили – это автомобили желтого цвета?). Медики собирают статистику по сломанным рукам и ногам. Пожарные – по сгоревшим дачам, квартирам и так далее. Статистика дает нам возможность предвидеть определенные события, а вот если ее нет…

Несколько лет назад американцы запустили на Марс исследовательский аппарат – марсоход.

НАСА (это, если кто не знает, американское аэрокосмическое агентство), которое проводило и финансировало экспедицию. Они предложили страховым компаниям застраховать экспедицию от начала до конца. Страховые компании вышли с встречным предложением. Они предложили НАСА разбить полет на два этапа.

1. Старт, с выходом на околоземную орбиту.

2. Все остальное, включая полет на Марс, посадку и т. п.

Первый этап страховые компании охотно брались страховать – у них имеется официальная статистика. Она такова – примерно 2 % пусков кончаются неудачно. То есть каждый 50-й пуск – авария с вытекающими отсюда финансовыми потерями для собственника ракеты. А вот второй этап – абсолютная неизвестность. К Марсу (так и хочется сказать к Красной Планете) летало не так уж много космических аппаратов, и статистики практически никакой нет. Поэтому, чтоб не остаться вовсе без страховки, пришлось НАСА соглашаться с предложением страховых компаний.

Следующее условие.

4. Опасность наступления события, гибели или повреждения страхуемого объекта не должна зависеть от воли страхуемого или другого заинтересованного лица.

Здесь нет смысла что-то растолковывать. Все вы смотрите фильмы, читаете детективы, а в них очень часто одной из завязок сюжета служит кругленькая сумма, на которую застраховано чье-то имущество или жизнь. Эти сюжетные ходы берутся писателями не из головы – из жизни. Что бы получить страховку взрывают самолеты, топят корабли, убивают родственников… Злоумышленники идут на хитрость и обман, однако и Страховые компании научились себя защищать от этого. В договора страхования вставляются специальные пункты, которые защищают интересы страховых компаний, кое-где в штате компании появляются детективы…

И наверняка в любой компании существует специальный Отдел выплат, который занимается каждым таким случаем, выясняя, не обманывает ли Клиент Страховую компанию.

Итак – четыре условия. Если событие, от которого нам хочется застраховаться, хотя бы в одном пункте не соответствует им, то страхование превращается из продуманной финансовой операции в игру Случая, в орлянку. Может быть, повезет, а может быть, и нет.

Пожалуй, даже сравнение с орлянкой тут не подходит. При подбрасывании монеты у нас все-таки 50 шансов из 100 в нашу пользу, однако, в жизни этих шансов у Страховой Компании может быть гораздо меньше.

Если все, что я изложил понятно, то ответьте мне, пожалуйста, на вопрос: «Можно ли застраховать человека от похищения летающей тарелкой»?

По собственному опыту знаю, что если вопрос поставит на голосование, то среди вас найдутся люди, которые ответят на этот вопрос и «да «и «нет». Мне от вас, однако, требуется не догадка, а объяснение – почему можно или почему нельзя.

Давайте вместе разберемся, какой же ответ правильнее.

Итак, первый пункт.

1. Наступление события должно быть возможным.

Возможно ли такое событие?

Что означает слово «возможно» в этом случае? Только то, что мы допускаем такое событие в рамках нашего нынешнего миропонимания. Что такое летающая тарелка? Это космический корабль, посланец иных цивилизаций. На традиционный вопрос «Одиноки ли мы во Вселенной?» любой разумный человек, безусловно, ответит отрицательно. Идея существования миров иных, кроме потустороннего, прочно укоренена в нас не только голливудскими фильмами и потоком научно-фантастических книг, но и здравым смыслом. Мы все понимаем, что мир настолько велик, столько звезд окружает нас, что сама мысль о невозможности зарождения жизни где-то в иных мирах кажется смешной, кроме того, не зря же сожгла инквизиция Джордано Бруно, утверждавшего множественность обитаемых миров.

«Открылась бездна, звезд полна!

Звездам числа нет, бездне – дна!»

Хороши стихи? Это еще в 18-м веке Ломоносов сказал.

Итак, теоретически это возможно? Возможно!

Идем дальше. Второй пункт.

2. Событие должно иметь случайный характер, то есть никому заранее не должно быть известно ни обязательность, ни время свершения, ни сила действия события.

Кого воруют космические пришельцы? Мы не знаем! Может быть, они предпочитает воровать блондинов, а может быть брюнетов, может быть мужчин, а может быть женщин. Мы не знаем, где это происходит – в США, в Бразилии или на Чукотке. Мы не знаем, в какое время суток происходят умыкания – утором, вечером или в полдень? Также мы не знаем, что будет с похищенным – то ли его отпустят, накачав подсознание знаниями сверхцивилизации, а возможно заберут собой на Альфу Центавра.

То есть если такое событие и произойдет, то нам неизвестно где, с кем и когда. Так что это условие также удовлетворяется.

Следующий пункт.

3. Опасность должна быть доступна статистическому учету.

Существует ли статистика похищения людей летающими тарелками? В этом вопросе мнения обычно расходятся. Помните, когда мы говорили об этом немного раньше, я говорил о милиции, пожарных и медиках, собирающих данные о различных происшествиях, связанных с их работой. Эти данные передаются в Государственный Комитет Статистики и там обрабатываются и хранятся. То есть эти данные собраны ОФИЦИАЛЬНЫМИ конторами для ОФИЦИАЛЬНОЙ конторы. Есть ли такая информация о похищенных летающими тарелками?

Увы! Ее нет!

Можно говорить о статистике различных уфологических или контактерских сообществ, о данных, которые, кто-то украл из ЦРУ, ФСБ, МИ-6 и т. д., однако у такой статистики один значительнейший минус, который и не дает нам возможности пользоваться их данными – это НЕОФИЦИАЛЬНЫЕ данные, а, следовательно, они не могут быть использованы для расчетов и определения вероятности наступления страхового события.

То есть по этому пункту возникают вопросы, которые не дают нам возможности страховать людей. То есть я имею в виду, что страхование из финансово-коммерческой операции выгодной как Клиенту, так и страховой компании превращается в неуправляемый процесс, полный случайностей.

В принципе и так все ясно, но для полноты ощущений можно исследовать и последнее четвертое условие.

4. Опасность наступления события, гибели или повреждения страхуемого объекта не должна зависеть от воли страхуемого или другого заинтересованного лица.

Зависит ли от человека, похитят его инопланетяне или нет?

Что он должен делать, чтоб его не похитили?

Или поставим вопрос иначе – «Что он должен делать, чтоб его похитили?». Может быть, прыгать на одной ноге? Может быть, посещать только рестораны кавказской кухни, или летать самолетами «Аэрофлота»? Никто этого не знает, поскольку нет статистики, а вот если б она была, то страховые компании защитили бы себя, вставив в Договор страхования пункт о том, что Клиенту запрещено ходить по ресторанам и летать самолетами «Аэрофлота»!

Тем самым Страховая компания защитила бы себя не от вероятных, а от запрограммированных неожиданностей.

Итак, страховать человека от похищения летающими тарелками нельзя!

Однако я знаю две компании, которые в свое время занимались этим.

Я уже не помню названий компании, однако одна из них была Российской и, если не изменяет память, действовала где-то в Перми, а вторая – Английская и действовала соответственно на территории Соединенного Королевства.

Самым интересным, как вы понимаете, было необходимость доказать, что Клиент был действительно похищен и именно летающей тарелкой. Российская компания обходилась двумя свидетелями, подтверждавшими факт похищения. Англичане же подошли к вопросу элегантнее. Они требовали, чтоб в документах был указан… бортовой номер летающей тарелки.

Надеюсь, у вас возник вопрос – «Как же так? Страховать нельзя, а они все-таки страхуют?»

Так вот вам ответ на ваш вопрос.

Повторюсь, что когда я говорю «нельзя» это означает, что страхование становится крайне рискованным и из продуманной и просчитанной финансовой операции превращается в очень рискованное балансирование на канате. То есть выгода для компании все-таки должна быть. Она и есть, если заниматься такими вещами в рекламных целях.

Англичане застраховали часть парламентариев и кое-кого из королевской семьи, создав себе определенную репутацию в нужных кругах. Надеюсь, что наши также разумно распорядились полученной репутацией.

Вообще такие вещи время от времени случаются. Лет 8 назад одна из Московских страховых компаний застраховали на кругленькую сумму пальцы одного из наших самых известных гитаристов. Другая компания застраховала одну достаточно известную певицу, любительницу утреннего кофе, на 1 миллион долларов от повреждения здоровья, ставшего следствием контакта с инопланетным разумом.

Я начал наш разговор о страховании с утверждения, что страхование относится к вечным вещам.

Моя уверенность может и не произвести на вас никакого впечатления, ведь разговоры о том, что страхование выгодно, останутся разговорами до тех пор, пока вы сами не почувствуете это. Каждый из нас скептик и чужие уверения не дорого стоят, если мы сами не чувствуем правды за теми словами, которые залетают нам в уши. Поэтому я хотел бы вам объяснить, на чем основана моя уверенность в вечности страхования.

Дело в том, что в процессе страхования участвую три стороны. Мы привыкли считать, что там встречаются Клиент и Страховая компания, однако есть и третья сторона – Государство. Это самая сильная сторона в этой тройке, она устанавливает правила игры на страховом рынке и следит за их исполнением.

Чаще всего в жизни бывает так, что сотрудничество более выгодно одной из сторон, а в том случае если сторон не две, а три, то вообще одного из участников двое других должны обмануть. В этом случае все не так. Что бы понять почему «не так», почему тут «все по-честному» давайте возьмем самый простой пример, пример из древней, древней жизни и рассмотри механизм, который действует с тех времен и до наших дней.

Представьте, что мы с вами нырнули вглубь веков и оказались где-нибудь в 15 веке. Перед нами порт, в порту – корабль, который, судя по всему, собирается идти в Индию и купец – хозяин корабля. Разговор с купцом у нас будет пример такой.

– Добрый день! Скажите, пожалуйста, ваш корабль отправляется в Индию?

– Да. Через четверть часа отваливаем.

Страховой агент вытирает пот со лба.

– Ну, значит, я успел вовремя! Я хотел бы предложить Вам одну услугу. Не хотели бы вы застраховаться?

Как совершенно нормальный человек, купец о страховании ничего не знает, не слышал и он спрашивает.

– А что это такое «Страхование»?

– О! Это новейшее достижение в области финансовой безопасности. Чудесная, замечательнейшая услуга! – говорим мы. – Она нужна каждому здравомыслящему купцу. Ну, вот допустим Вы… Сколько стоит Ваш корабль?

Купец (подбоченясь).

– Сто золотых монет! Агент (алчно потирая руки).

– Отлично! Давайте сделаем так. Вы сейчас даете мне две золотые монеты, и если с вашим кораблем что-то случится по дороге в Индию или обратно – он утонет, его ограбят пираты или сгрызут собакоголовые люди, то я верну вам сто золотых монет!

– И что, будет договор, бумага с печатью? – оживляется купец.

– А то как же! – отвечаем мы, – И договор и бумага и печать… Все честь по чести…

Купец начинает соображать. Две монеты и сто монет. Суммы, безусловно, не сопоставимые, но купец человек осторожный и он уточняет.

– А если мой корабль вернется? Ты тогда отдашь мне две золотые монеты?

– Нет. Эти монеты в этом случае останутся у меня.

Такой поворот событий купца однозначно разочаровывает.

– Ишь, вы какие хитрые! – говорит он. – Раз две монеты, два две монеты…

Купцы считать умеют, хоть на арифмометре, хоть на счетах.

– Пятьдесят раз по две монеты и получается новый корабль! Вы на мои деньги купите себе корабль и начнете на нём в Индию плавать… Получается, что я из своих кровных оплачу вам покупку нового корабля? Мне это не выгодно. Это вообще грабеж называется, а не страхование. Лучше уж я сам буду делать такое страхование. Каждый раз, как мой корабль отправляется в Индию, я буду откладывать в специальный мешок с надписью «Моя личная страховая компания» по две золотые монеты и через пятьдесят поездок сам куплю себе новый корабль!

Логично? Абсолютно!

Все довольны, все смеются. Даже страховой агент, так как в этой с виду железной логике он видит ущербность умственного построения достопочтенного купца.

В этой логике есть изъян!

Именно в этот момент нужно уяснить себе разницу между страхованием и накоплением. Мы предлагаем купцу страхование, а он предпочитает накопление.

– Хорошо, – соглашается с ним мы. – В том случае, если твой корабль совершит пятьдесят поездок, то все будет так, как ты сказал. Но ведь поездки в Индию опасны! Бури, пираты, край земли недалеко… Опять же тут совсем рядом Морского Змея видели.

Что будет, если случится несчастье тогда, когда он поплывет в Индию в роковой тринадцатый раз? Сколько монет окажется к этому моменту в заветном мешке с надписью «Моя личная страховая компания»?

Мы уже говорили, что купец считать умеет.

– Двадцать шесть…

Купец удручен и подавлен. Он начинает догадываться, почему это страховой агент смеялся с ним вместе!

– А корабль стоит сто монет. Что можно купить на двадцать шесть монет? Корабля не купишь. Лодку? Но на лодке до Индии не доплыть, а это означает конец твоей торговле. Нищета и паперть… Дочери без приданного, и сыновья без образования.

Купец придавлен горем и тут ему нужно показать путь к спасению.

– Но это только в том случае, если ты будешь копить деньги. Если ты застрахуешься, то все будет иначе. Если с твоим кораблем что-то случается, то ты получаешь свои сто золотых монет и можешь купить новый корабль. То есть страхование это гарантия продолжения твоей торговли. Вместо утонувшего корабля ты сможешь купить себе новый корабль!

Если ты заплатишь мне две монеты, то с этой минуты над тобой раскрывается страховой зонтик. Все твои беды становятся нашими бедами.

То есть Клиенту страхование выгодно по следующим причинам.

1. Он платит мало, а получает много.

2. Защита наступает мгновенно после подписания документов.

3. Он получает возмещение ущерба от страховой компании тогда, когда в этом особенно нуждается.

Теперь посмотрим на заключение договора страхования со стороны страховой компании.

С точки зрения здравого смысла так ли уж выгодна сделка страховой компании, если она берет с человека две монеты, гарантируя им получение суммы в пятьдесят раз большей?

Оказывается все не так уж и плохо.

Дело в том, что разговору с купцом предшествовал еще один разговор – с начальником порта.

– Здравствуйте!

– Здравствуйте. Чем обязан?

– Скажите пожалуйста, вот я вижу у Вас такая толстая книга с названиями кораблей… Зачем она вам?

– В этой книге я веду учет уходящих и приходящих кораблей – записываю названия, даты, откуда пришёл…

– А скажите, пожалуйста, у Вас там отмечены корабли, которые плаваю в Индию?

– Безусловно. Тут отмечено все!

– А как часто с ними что-то случается, и они тонут и не возвращаются в порт?

Начальник порта перелистывает свою книгу, считает на пальцах (он, все-таки не купец), и сообщат.

– Один корабль из ста.

Что это дает нам?

Один из ста кораблей плывущих в Индию тонет по тем или иным причинам. Один из ста. То есть один процент. Это означает, что при стоимости корабля в сто золотых монет мы должны брать с каждого корабельщика также по одному проценту от стоимости корабля, то есть по ОДНОЙ монете.

А мы берем по ДВЕ.

Это означает, что Страховая компания, беря с клиента две монеты, заранее заложила себе безубыточность своей деятельности. Беря две монеты, мы уверенны, что один корабль из ста утонет и нам придется расстаться с сотней золотых монет.

А другая сотня монет останется у Страховой компании и из нее получит зарплату агент, заключивший договор страхования.

На самом деле, конечно, все не так просто, однако суть сотрудничества показана верно.

То есть КЛИЕНТУ выгодно страхование:

1. Он платит мало, а получает много.

2. Защита наступает мгновенно после подписания документов.

3. Он получает возмещение ущерба от страховой компании тогда, когда в этом особенно нуждается.

СТРАХОВОЙ КОМПАНИИ выгодно заключить этот договор с купцом по следующей причине.

1. Она заранее заложила безубыточность.

Может возникнуть вопрос: «А разве не может случиться так, что утонут все корабли, сгорят все дома или все люди сломают руки и ноги?»

Теоретически это возможно…

Но только теоретически, хотя подобные вещи время от времени случаются. Лет 30 назад в США случилась небывалая засуха, которая затронула практически всех фермеров одного из сельскохозяйственных штатов. Их урожай был застрахован в одной специализированной компании, и она встала перед проблемой: выплатить – значит разориться, не выплатить – пойти под суд и возместить ущерб по судебному решению. При любом исходе перспективы были самыми скверными, однако ничего плохого не произошло. На помощь страховой компании пришел третий участник страхового рынка – Государство! Оно помогло страховой компании решить вопрос, дав ей кредит.

Зачем это ему? Какая выгода чиновнику?

Самая очевидная!

Итак, третий участник соглашения о страховании – ГОСУДАРСТВО.

Этого не обманешь. Этот субъект сам кого хочешь, обманет или поставит на место. Почему оно позволяет страхованию существовать? Чем страхование выгодно для него?

Все виды страхования можно разделить на две большие группы. На обязательное страхование и добровольное страхование. Разница между одним и другим видна из названия. Обязательное страхование, как явствует из его наименования, обязательно для тех, кого это касается. А касается оно тех, кому Государство приказало быть застрахованными в обязательном порядке.

Мы с вами также застрахованы – Обязательное медицинское страхование, Социальное страхование, Пенсионное страхование. Есть целые социальные группы, которых государство обязало страховаться в обязательном порядке – пожарники, военные и самый свежий пример – автовладельцы. Страхование в большинстве случаев происходит за счет работодателя и только автовладельцы в этом списке – исключение.

Таким образом, Государство решает задачу установления социальных гарантий и справедливости – защищая работников от неприятностей на деньги работодателя. То есть Государство перекладывает на плечи СТРАХОВЩИКА проблему возмещения ущерба малым, увечным и обиженным. Кроме того, Государство устанавливает правила игры. Страхование относится к такому виду деятельности, занятие которым требует специальной лицензии. Давая лицензию Страховой компании, Государство ставит условия сотрудничества. Одно из основных – Страховая компания не может хранить собранные с клиентов деньги, и не может вкладывать деньги туда, куда пожелает. Есть в этом вопросе существенные ограничения. А должна она перечислять их в банк и вкладывать не абы как, а в соответствии с рекомендациями.

Если кто из вас помнит эпоху до дефолта, то он должен помнить такую аббревиатуру – ГКО. Государственные Краткосрочные Обязательства. В те времена все страховщики должны были до 70 % имеющихся денег вкладывать в ГКО.

То есть что получается?

Страховая компания собирает чайными ложками, пипетками и детскими совочками небольшие взносы, а Государство огромным экскаваторным ковшом, или, если хотите насосом, вычерпывает, высасывает их со счетов страховых компаний и использует по своему разумению, правда с обещанием страховым компаниям выплатить денежки по первому требованию.

Очевидно, что Государству страхование выгодно, ибо страховая компания для него механизм, который, собирает деньги по копеечкам с физических и юридических лиц и рублями отдает их в распоряжение государства.

Итог наших рассуждений таков.

КЛИЕНТУ выгодно страхование: он платит мало, а получает много, получает мгновенную защиту от неприятностей, получает возмещение ущерба от страховой компании тогда, когда в этом особенно нуждается.

СТРАХОВОЙ КОМПАНИИ также выгодно заниматься страхованием, ибо она заранее заложила безубыточность в заключенный договор. Разорить страховую компанию может только что-то выходящее за рамки статистики.

ГОСУДАРСТВУ страхование также выгодно. Для него Страховая компания механизм, который, собирает деньги по копеечкам с физических и юридических лиц и отдает их в распоряжение государства.

Это означает, что страхование должно и будет жить вечно потому, что описанная схема выгодна всем участникам и именно поэтому будет функционировать до тех пор, пока существует государство. Формы такого сотрудничества могут меняться, но общий принцип взаимовыгодности такого сотрудничества обеспечивает «непотопляемость» страхования как рода деятельности.

Таким образом, очевидно, что работы нам с вами хватит очень надолго.

СТРАХОВАНИЕ – система экономических отношений, включающая образование за счет предприятий, организаций и населения специального фонда средств и использование его для возмещения ущерба в имуществе от стихийных бедствий и других неблагоприятных случайных явлений, а также для оказания гражданам (или их семьям) помощи при наступлении различных событий в их жизни.

Говоря о выгодности страхования, я упустил еще одно очень важное обстоятельство. Да Страховая компания, клиент, государство получают что-то (каждый свое) от такого взаимного сотрудничества, а что получите вы, люди, которые нашли клиента, объяснили ему его выгоду, оформили договор и сделали все как нужно? Каков ваш интерес?

Ваш интерес самый меркантильный. Мало того, что работа агента всегда будет востребована, она еще и неплохо оплачивается. Часть денег, которые платит клиент, страховой агент получает в виде вознаграждения за свой труд.

Я надеюсь, все, о чем я говори выше, привело вас к мысли, что страхование выгодно каждому из тех, кого оно затрагивает.

Для того чтобы понять это надо только попристальнее взглянуть на окружающую нас жизнь.

В старом учебнике химии, по которому я учился, в качестве эпиграфа была взято высказывание Ломоносова. «Широко простирает Химия руки свои в дела человеческие». Я думаю, если б этот достойный человек занимался страхованием, то он сказал бы, то же самое и о страховании с не меньшей убежденностью. Действительно, неприятности и опасности окружают нас на каждом шагу. Обычно мы и сами не представляем, сколькими опасностями окружена наша жизнь и как просто мы можем защитить себя от подобных опасностей.

Об этом позаботятся страховые компании. Они произведут имущественное страхование – то есть застрахуют наше личное имущество – от дома или автомобиля до коллекции кактусов или имущество фирм и организаций – «газеты, заводы и пароходы».

Все мы живем, зарабатывая какие-то деньги. Именно они и обуславливают, что мы едим, где живем, как одеваемся. И хотя нет, наверное, людей довольных своим положением, но потерять его, снизить этот уровень доходов не хочет никто. А возможностей для этого у Судьбы – предостаточно. Человек может заболеть, и ему понадобятся деньги на лечение, он может сломать ногу и поэтому не сможет работать, в конце концов, он может (рано или поздно это случится с КАЖДЫМ) выйти на пенсию, и вместо солидной зарплаты начать тратить не очень солидную пенсию…

А что тогда прикажите делать с привычками, оставшимися от прежней пусть не роскошной, но привычно-обеспеченной жизни? Куда их девать?

Страховщики это отлично понимают и предлагают защиту от неприятностей. Каждый из нас может застраховать свой уровень жизни на случай болезни и на случай инвалидности и даже на случай выхода на пенсию.

Отдельный кластер страховых услуг – страхование ответственности. В цивилизованных странах он колоссально развит. Нас, безусловно, ждет также судьба. Дело в том, что мы все вместе и каждый в отдельности потенциально опасные для общества люди. Если в детстве мы били мячами стекла и таскали ценных персидских кошек за хвосты, и этим и ограничивался ущерб, который мы наносили окружающими, то, став взрослыми, мы стали куда как более опасны. Приставьте. Инженер проектирует мост и ошибается в расчетах. Мост падает. Кто ответит за ошибку в проекте?

Врач делает операцию и забывает в животе пациента скальпель. Нужна повторная операция, чтоб изъять его. Кто оплатит такую операцию? Пациент? Да, конечно, это ему нужнее всех, но не он же оставил скальпель в своем животе? Пусть платит тот, кто виноват…

Риэлтор ошибается при оформлении договора и у квартиры получается два собственника… Кто ответит за ошибку? Кто возместит ущерб?

В настоящее время у нас на слуху такой вид страхования ответственности как страхование автогражданской ответственности. Это – вообще ни в каких комментариях не нуждается. Масса анекдотов, начинающихся словами «Врезается Запорожец в Мерседес…» говорят сами за себя. Только вот заканчиваются такие истории обычно отнюдь не так весело, как в анекдотах.

Кто поможет решить такие вопросы?

Страховая компания, если клиент застраховался. Если нет – выпутывайся сам.

Так что любая профессия таит в себе опасность окружающим, поэтому страхование ответственности будет становиться все более и более востребованным.

Другой пример.

Вы решили открыть свое дело и Вам необходимо получить кредит в банке. Деньги в банке есть, но дают они их с большой оглядкой. Сперва они поинтересуются, есть ли какое-нибудь имущество, которое банк может взять в залог. Если его нет, то попросит найти поручителей… Не у каждого человека есть и то и другое.

Но самый простой способ обезопасить себя (для банка) попросить клиента принести страховой полис. Полис, где будет застрахована его ответственность перед банком за возврат кредита. То есть если что произойдет не так, как вы хотели, то кредит банку вернет Страховая компания. Банку всегда удобнее работать с организацией, с юридическим лицом, чем с лицом физическим, ибо физическое лицо может скрыться, а лицо юридическое оно более «неповоротливо» и скрыться куда-либо ему сложнее, да и зачем скрываться?

И это тоже страхование ответственности.

Надо сказать, что до 1991 года мы жили в абсолютно предсказуемом обществе. Нам не нужны были гадалки и прорицатели, осторожной рукой приоткрывающие завесу будущего. Нам и так все было ясно. Государство решало за нас, где отдыхать, что носить, где и чем лечиться. Как и полагается хорошему хозяину, оно без особых затей обеспечивало всем необходимым для такой жизни, и защищало нас от врагов – империалистов всех мастей и расхитителей социалистической собственности с одной стороны и стихийных бедствий – с другой.

Теперь все изменилось.

Мы строим КАПИТАЛИЗМ – общество, где каждый из нас отвечает за последствия собственных поступков, если они касаются окружающих.

В этом мире человек за все платит сам. Даже, а может быть в первую очередь, за безопасность. Нам все еще хочется получить ее от кого-нибудь на халяву, да и не только ее – и хорошее образование, и классную медпомощь, и еще что-нибудь…

Поэтому можно точно сказать, что какой бы вариант капитализма мы не построили – польский, японский, шведский, американский в любом случае это будет Капитализм, со всеми присущими ему институтами, достоинствами и недостатками.

А это значит, что страхование будет занимать вполне востребованное положение. Поверьте, что это не необоснованный оптимизм. Достаточно посмотреть какое место занимает Страхование там, где капитализм устоялся и вмешательство государства в жизнь своих граждан минимально, а, следовательно, они остаются один на один с последствиями своих поступков.

На западе человек без 5–6 страховок не считается полноценным членом общества. Наученные жизнью люди там страхуют все что могут: здоровье, имущество, ответственность…

Так же будет и у нас. Не каждый, конечно, будет иметь виллу на Канарских островах для того, чтоб застраховать ее, но у каждого будет крыша над головой и какое-то имущество. И каждый из нас должен будет застраховать и то и другое…

Тестирование

После того, как часть презентации, ориентированная на ознакомление слушателей со страхованием, и компанией закончится, можно переходить к тестированию.

Несколько раньше мы говорили о качествах, необходимых хорошему страховому агенту.

1. Высокая самооценка.

2. Умение общаться и внушать симпатию окружающим.

3. Аналитические способности.

4. Энергичность.

5. Способность управлять своим временем.

6. Удачливость.

Эти качества в той или иной степени присутствуют у каждого человека. Задача, стоящая перед системой подготовки страховых агентов как раз и состоит в том, чтоб:

1. Отобрать тех, у кого эти качества развиты в наибольшей степени.

2. Максимально развить эти качества в процессе работы агента в компании.

3. Научить этому тех, кто может воспринять эту науку.

Правильно примененное тестирование позволяет решать первую задачу.

Правильно построенная система обучения (с тренингами) позволяет решить вторую и третью задачи.

1. Высокая самооценка

Это достигается постоянным подтверждением статуса агента, как человека, обладающего теми знаниями, которых нет у обычного человека. В своей практике я обычно давал им знания, выходящие на первый взгляд за рамки практически необходимых знаний. – экономика, психология. Некоторым группам давалась даже практика манипулятивных тактик. На лекциях по психологии, особенно в той части, которая касалась ведения переговоров, и преодоления возражений постоянно остерегали слушателей от впадения в состояние «Я всего лишь агент»…

2. Умение общаться и внушать симпатию окружающим

При изучении психологических аспектов заключения договоров давались специальные практики, позволяющие формировать у окружающих положительный «Я-образ». Особое внимание уделяется первичной встрече и поведению агента в самые первый 90 секунд встречи, когда закладывается основы взаимопонимания.

3. Аналитические способности

Либо есть, либо нет. С этим можно справиться, дав агенту ответы на те вопросы, которые клиент может задать и показать иерархию интересов, такой трафарет, который агент, наложив на клиента в значительной степени верно определит чего клиент хочет, чего он опасается… Отсутствие и ли слабость аналитических способностей может быть заменена тренингами соответствующих умений, например тренингом «Преодоления возражений».

4. Энергичность

Этому не научишь… К сожалению. Но есть технологии, которые заставляют человека работать в том темпе, который необходим для достижения успеха. Каждый из нас не прочь заработать, но мешает лень. Если постоянно «стимулировать» агента, то он волей-неволей станет работать. Облегчить работу может технология, где все действия агента расписаны по элементарным шагам.

5. Способность управлять своим временем

Для усиления этой способности были сформированы несколько лекций, на которых слушателям давалась технология организации собственного времени и информации.

6. Удачливость

Удачливость – не самое последнее качество в жизни агента. Очень часто оно является обороной стороной общительности, но, тем не менее, как философская категория и совершено объективная. Есть несколько тестов, которые позволяют определить наличие этого качества у каждого из нас.

Тестирование – важный элемент презентации. Его можно рассматривать с двух сторон. Как способ действительно отобрать только тех, кто нам нужен или как способ привлечь колеблющихся и неуверенных в своих силах к работе в страховании.

Для этого, в первую очередь, нужно определиться по какому пути вы пойдете. Если ваша цель оставить как можно большое число агентов, показать им, что у них есть все необходимые для работы в страховании качества, то в этом случае заготавливаются самые простые тесты и с гарантированным результатом его прохождения обычным человеком. В этом есть изрядная доля лукавства, однако и здравый смысл в этом так же присутствует – нормальный человек действительно может достичь успеха, если серьезно и с упорством станет заниматься нужным и понятным делом.

Если же цель ваша сделать отбор кандидатов, максимально готовых к агентской работе, то тут должна быть система специальных тестов и обязательное индивидуальное собеседование.

Конечно, и учить таких следует не по обычной программе «взлет-посадка».

Итак, выбор – за вами.

Главное другое – и в том и в другом случае к концу презентации у слушателей должно сформироваться мнение о потенциале профессии для каждого конкретного человека.

Главный вопрос первой лекции…

Обычно, если презентация получилась, и вы затронули какие-то струны в душе слушателей, часть из них остается для того чтоб задать некоторые вопросы. Самый интересный для них, и самый острый для нас будет вопрос «А сколько я заработаю, если стану заниматься страхованием»? По существу еще не обученный человек требует каких-то гарантий от вас. Он хочет знать, и от вашего ответа зависит согласиться он обучаться, будет ли работать… Его можно понять и вопрос этот естественен.

Надо сказать, что ваш ответ в значительной степени более характеризует вас как партнера по совместной работе, чем того, кто его задал. Здравомыслящий человек не поверит бодрым обещаниям многотысячных заработков.

Кто-то из греческих мудрецов, когда его пришел вербовать в новую веру один из ее жрецов, обещавший своим последователям после смерти все мыслимые и немыслимые блага, ответил ему: «Ты либо дурак, либо лгун, ибо если все то, что ты говоришь, правда, то ты сам давным-давно расстался с жизнью и полной мерой вкусил все то, чем пытаешься меня соблазнить».

К нашему разговору эта позиция имеет самое непосредственное значение. Если, желая удержать людей, вы начнете обещать им златые горы и расписывать им небо розовыми красками, то самые умные подумают о вас на манер того самого греческого мудреца – «И почему же это он сам тогда не идет в агенты?». Поэтому, отвечая на неизбежный вопрос о зарплате нужно быть очень осторожным. Я обычно отвечаю на него следующим образом.

«Всех людей, которые приходят к нам на обучение, я могу разделить на четыре большие группы. Первая – это люди, которые понимают, что им дан инструмент для зарабатывания денег. Они понимают, что для того, чтобы достигнуть успеха, нужно совершить несколько действий, которым мы тут их обучили. Эти люди делаю то, на что мы их нацеливали и достигают успеха.

Вторая категория – люди, твердо уверенные в том, что они созданы для того, чтобы стать миллионерами. Это, в принципе не самое скверное убеждение, однако плохо то, что они ждут от любой работы мгновенной отдачи. Миллионером хочется стать завтра, или уж на самый крайний случай – послезавтра. Они вспыхивают как береста и несколько дней или недель прилежно выполняют то, чему их научили. Если через 2–3 недели им не обламывается большой куш, то они бросают работу в полной уверенности, что и в этом месте их обманули, наобещав с три короба, а на самом деле ничего тут заработать нельзя.

Третья категория – люди, изначально не собирающиеся упорно работать в страховании и использующие работу агента как способ найти себе другую работу – с гарантированным окладом, с рабочим местом и полным рабочим днем. У такого подхода есть свои резоны.

Согласитесь, что это, как говорят в Одессе, «две большие разницы». Одно дело вы приходите к руководителю предприятия как проситель – «дайте мне работу, я хороший». Да и нужно еще пройти через охрану, договорить о встрече… И совсем другое, когда вы приходите к нему же как полноправный представитель другой организации, способный решить какие-то вопросы, которые он без вас решить не в состоянии.

У этой категории людей на первом месте не заработок, а количество контактов, число визитов и встреч, и не абы где, а там, где они захотели бы работать.

Четвертая группа – люди, для которых важен не результат, а процесс. Как правило, это жены обеспеченных мужей или пенсионеры, желающие быть в гуще жизни. У них иные акценты. Для них работа превращается в клуб, в место, где можно пообщаться с другими людьми, попить чаю, в конце концов, посплетничать, ну и заработать «на булавки».

К какой категории кто из вас себя отнесет, я не знаю, поэтому и внятно ответить на ваш вопрос не могу.

Я надеюсь, что после нашего разговора у вас не создалось впечатления, что работа агента настолько проста, что ее можно будет сделать одной левой ногой? Работа агента отнюдь не простая, она требует от человека умения, определенных навыков и знаний, не зря же мы предлагаем вам обучение. Если все то, чему мы вас научим за время обучения, вы будете применять в своей работе, и вкладывать в работу свою энергию, то вы добьетесь успеха. Если этого не произойдет – то успеха вы не добьетесь.

По существу мы даем вам в руки… пилу или топор, и не знаем, как вы с ними распорядитесь. То ли вы начнете валить деревья, то ли положите их под голову и уснете.

Обычно такого объяснения для слушателей было вполне достаточно.

Прослушав первую лекцию, кандидаты в страховые агенты, как правило, берут небольшой тайм-аут, чтоб принять окончательное решение. Это время, когда мы можем воздействовать на них через телефонный разговор. Имеет смысл несколько раз позвонить этим людям, напомнить о себе и ответь на вопросы, которые у них к этому времени могут появиться.

Кроме того, такие звонки, как правило, воспринимаются кандидатами в страховые агенты как доброжелательная заинтересованность компании в конкретном человеке.

Обучение

Обучение по заранее утвержденному руководством Компании плану производят либо специалисты компании, либо работники Центра подготовки. Последнее предпочтительнее по двум причинам.

Во-первых, специалисты компании часто просто не умеют читать лекции. Хороший специалист и хороший лектор в одном флаконе большая редкость. А во-вторых, ощущая собственное неумение, чаще всего они и не горят желанием это делать.

Говоря о технической стороне обучения, следует отметить, что экономить на техническом обеспечении процесса обучения не стоит. Хорошо оборудованное помещение для проведения занятий и наглядность, которую дают современные технические средства вполне окупаются, да и, кроме того, служат косвенным убедительным фактором солидности компании.

Если обучение идет по укороченной программе, когда перед агентами ставится задача обслужить существующий поток клиентов (ОСАГО или любой другой обязательный вид страхования не требующий самостоятельного поиска клиентов), то в этом случае упор в обучении следует делать на практику заполнения стандартных бланков по конкретным видам страхования и на создание и поддержание агентом системы обслуживания заключенного договора, работы с клиентом.

Программа обучения тут может быть следующая:

1. Терминология страхования и общие принципы страхового дела.

2. Правила конкретного вида страхования.

3. Изучение методических и нормативных документов по данному конкретному виду страхования.

4. Практические занятия (под руководством Специалиста) по расчету конкретных тарифов, заполнению документов и стандартных форм, предусмотренных данным конкретным видом страхования.

5. Работа с клиентом по сопровождению договора страхования.

Там, где в деятельности страхового агента предполагается значительная степень автономности, вызванная либо отсутствием точки продаж, либо самостоятельной нацеленностью агента на поиск клиентов, необходимо сделать упор на технологии поиска клиентов и технологии заключения договоров.

В этом случае программа обучения может быть преобразована в следующий вид.

1. Терминология страхования и общие принципы страхового дела.

2. Юридические основы страхования.

3. Правила конкретных видов страхования.

4. Изучение методических и нормативных документов по данному конкретному виду страхования.

5. Практические занятия (под руководством Специалиста) по расчету конкретных тарифов, заполнению документов и стандартных форм, предусмотренных данным конкретным видом страхования.

6. Технология поиска клиентов.

7. Технология продаж и ведения переговоров.

8. Работа с клиентом по сопровождению договора страхования.

В случае самостоятельной работы агента особое внимание следует обратить на формирование у него стрессоустойчивости, правильного отношения к неизбежным в начале работы отказам клиентов от сотрудничества со страховой компанией. Нужно разъяснять, что отказ естественная составляющая процесса заключения договоров страхования и приводить примеры успешного заключения договоров страхования, несмотря на первоначальные негативные условия взаимоотношений агента с клиентом.

Следует приучать агентов различать отказы и классифицировать их по необходимости тратить время на преодоление отказов клиента.

Такие знания мало дать в теоретической форме – в форме лекций. Необходимо проводить тренинги, которые дадут практические знания студентам. Существует подтвержденное неисчислимым числом примеров положение – «Человек может сделать только то, что по его убеждению может быть сделано». Это означает, что наиболее эффективным учителем страхового агента является его собственный опыт. Агент должен на собственном опыте убедиться в том, что все, чему его учат, реально работает.

Поэтому в план обучения в обязательном порядке необходимо включать психологические тренинги. Самым рациональным считаю разработку следующих направлений:

– тренинг по преодолению возражений;

– тренинг телефонного разговора;

– тренинг проведения презентаций перед группой слушателей.

Вообще психологический аспект подготовки агента многогранен.

Особую роль в нем должны играть занятия по практической психологии, на которых страховым агентам должна даваться информация, повышающая из самооценку и помогающая решать практические вопросы установления первичного контакта с потенциальным клиентом.

Окончание обучения

В условиях работы преподавателя с небольшой (8-12 человек) группой экзамен по окончании курса обучения не нужен. Качество подготовки страховых агентов становится ясно уже в процессе обучения, однако проведение его – дело вкуса и возможностей. Деликатные руководители обучающих структур используют его для того, чтоб формально не дать возможность работать тем, кого они считаю лишними.

Это, повторюсь – дело вкуса.

Но что обязательно должно заканчивать процесс обучения, так это выдача документа об окончании системы обучения Компании – Свидетельства и представление агентов руководству компании. Такие мероприятия положительно влияют на моральное состояние агентов.

В том случае, если в компании имеются филиалы, часто приходится решать вопрос об экспорте технологии в регионы. Это всегда встречает серьезные трудности из-за затрудненности контроля за процессом внедрения.

Однако эти трудности можно преодолеть.

Возможна организация и проведение дистантного обучения агентов в том случае, если обеспечивающие службы страховой компании позволяют решить ряд технических проблем – создадут на сайте Компании возможность активного общения со специалистами из регионов.