97 этюдов для архитекторов программных систем

Уделяйте пристальное внимание поддержке и сопровождению Мнчедизи Каспер

Поддержка и сопровождение приложений никогда и ни при каких обстоятельствах не должны отходить на второй план. Поскольку более 80 % жизненного цикла приложения занимает стадия сопровождения, вы должны уже на стадии проектирования обратить пристальное внимание на проблемы поддержки и сопровождения. Стоит вам забыть об этом, и вскоре вы с ужасом будете взирать на то, как ваше приложение превращается из мечты архитектора в нечто отвратительное, гибнет в конвульсиях и навечно остается в памяти людей как ваша неудача.

В ходе проектирования приложения перед внутренним взором архитекторов находятся главным образом разработчики, вооруженные интегрированными средами и отладчиками. Если что-то идет не так, искусные программисты переключаются в режим отладки и находят ошибку. Такая картина вполне естественна, поскольку большинство архитекторов основную часть своей жизни проводят в роли разработчиков, а не администраторов системы. К сожалению, разработчик и специалист службы поддержки обладают разными навыками — аналогично тому, как среда разработки/тестирования и рабочая среда (production environment) служат разным целям.

Вот примеры проблем, с которыми сталкивается администратор системы:

• Администратор не может заново отправить запрос, чтобы воспроизвести проблему. В рабочей среде вы не можете выполнить финансовую транзакцию в «боевой» базе данных, чтобы просто посмотреть, где произошла ошибка.

• Когда приложение находится в рабочей среде, требования исправить ошибки исходят от пользователей и начальства, а не от руководителя проекта и группы тестирования — а разгневанное начальство гораздо опаснее.

• В рабочей среде нет отладчика.

• В рабочей среде процесс развертывания планируется и координируется заблаговременно. Никто не разрешит вам отключить приложение на несколько минут, чтобы протестировать исправление.

• В среде разработки журналы сообщений обычно содержат гораздо более подробную информацию, чем в рабочей среде.

Некоторые из симптомов недостаточного планирования поддержки выглядят так:

• Большинство проблем требует привлечения разработчика.

• Отношения между командой разработчиков и службой поддержки весьма напряженные; разработчики считают, что в службе поддержки собрали одних идиотов.

• Служба поддержки ненавидит новое приложение.

• Команды архитекторов и разработчиков проводят много времени в рабочей среде.

• Приложение часто перезапускается для решения возникших проблем.

• Администраторам вечно не хватает времени для нормальной настройки системы, потому что они постоянно занимаются «тушением пожаров».

Чтобы ваше приложение успешно работало после того, как выйдет из рук разработчиков, вы должны:

• Понять, что разработка и поддержка требуют разных навыков.

• Как можно раньше вовлечь в проект руководителя службы технической поддержки.

• Сделать руководителя службы технической поддержки одной из центральных фигур проектной команды.

• Привлечь руководителя службы технической поддержки к планированию поддержки приложения.

Проектируйте продукт так, чтобы обучение персонала службы поддержки проходило с максимальной скоростью. Трассируемость, аудит и журналы играют в сопровождении чрезвычайно важную роль. Когда довольны администраторы системы, все остальные тоже довольны (особенно ваш начальник).

Мнчедизи Каспер (Mncedisi Kasper) — директор по технологии и стратегии в Open Xcellence ICT Solutions, южноафриканской компании, специализирующейся на интеграции корпоративных приложений и консультациях в области SAP (АВАР/XI).