Будущее банкинга. Мировые тенденции и новые технологии в отрасли

Хорошо, я вполне могу подождать минуту-другую.

Еще десять гудков, и опять то же сообщение: «Извините, все наши операторы в настоящий момент заняты, но мы поместили Вас в очередь и в ближайшее время ответим на Ваш звонок».

Ладно, подождем еще немного.

Десять гудков: «Извините...» Десять гудков: «Извините...»

Спустя 10 минут (и $ 20): «Извините, мы все еще заняты, но Ваш звонок для нас действительно очень важен, и мы обещаем ответить на него совсем-совсем скоро, так что, пожалуйста, не вешайте трубку».

Ммммм... Мне уже давно пора дать отбой, но если я такой важный клиент и уже 10 минут стою в очереди, то, должно быть, нахожусь уже где-то в первых рядах, так что ладно, подожду еще чуть-чуть.

Десять гудков: «Извините...» Десять гудков: «Извините...»

В конце концов, наступает момент, когда вы думаете: «Я уже так долго жду, что, возможно, в тот самый миг, когда я повешу трубку, мне ответят», и — продолжаете ждать.

Спустя 20 минут (и $ 40) все по-прежнему: десять гудков и «извините», но наконец-то я слышу что-то новенькое: «Извините, мы все еще заняты, но, возможно, Вы захотите сыграть в игру «Отгадай, что я вижу», пока ожидаете наш ответ. Ваш первый ход».

И тогда я кладу трубку, да простит меня многоуважаемый банк, который заставляет себя так долго ждать.

; Когда я приземляюсь в Великобритании, мне, в конце концов, удается зарегистрировать утрату, банк присылает мне массу бланков для заполнения, что я и делаю, после чего отсылаю документы обратно в банк.

Как я уже говорил, в течение 10 лет я свято верил в незыблемость простой логики: если вы платите за банковский счет с бесплатным туристическим страхованием, оно будет распространяться на все ваши

путешествия. Я был абсолютно уверен, что в случае болезни за границей банковская страховка покроет расходы на лечение в больнице, а в случае кражи моего бумажника — возместит мои потери. Именно так я понимал суть туристической страховки. Как оказалось, для моего банка она означает нечто совершенно другое.

Требование о выплате страхового возмещения было отвергнуто потому, что мое путешествие не относилось к категории организованной туристической поездки с предоставлением полного комплекса услуг. Возможно, мне скажут, что все не так просто, но причиной отказа было приобретение мною билетов на самолет в American Express. Очевидно, банковская страховка действовала бы лишь в случае, если бы я забронировал и оплатил банковской карточкой полный пакет услуг, включая перелет и проживание в отеле.

Итак, второй пример иллюстрирует две проблемы — процедурную и проблему продукта.

Процедурная проблема заключается в том, что центр телефонного обслуживания туристической страховки отвечает на звонки и обрабатывает их должным образом только в третий четверг месяца и только в том случае, если в наименовании этого месяца есть буква «и».

Проблема продукта более фундаментальна. Банковские специалисты по маркетингу разработали продукт — депозитный счет — с массой дополнительных возможностей и услуг, которые в действительности клиент не использует и которые ему не нужны. В течение 10 лет я и не помышлял воспользоваться туристической страховкой, хотя мне было намного спокойнее от мысли о том, что она есть. В действительности же эта дополнительная услуга оказалась совершенно бесполезной и, что еще хуже, поставила под вопрос мои отношения с банком.

Главный смысл приведенной выше истории в том, что различные мелочи, которые отдел маркетинга рассматривает как дополнительные полезные характеристики продукта, в действительности могут снижать эффективность данного продукта, если они не направлены на укрепление отношений между банком и клиентом. Остерегайтесь «пожирателей» счетов и сосредоточьтесь на «стабилизаторах» счетов.

Перехожу к третьему, заключительному примеру.

В 2006 году, в августе, когда все нормальные люди отдыхают на курортах, я затеял переезд в другую квартиру. Чтобы облегчить себе жизнь, я распечатал типовое письмо для всех моих поставщиков услуг — банка, страховой компании и других организаций, — указав старый и новый адреса, затем вписал номера счетов и другую необходимую информацию, подписал и разослал письма по почте.

Все изменили мои данные без вопросов... кроме моего банка: я получил свое письмо обратно с бланком для заполнения.

Как потом выяснилось, банк разработал и внедрил новые процедуры, направленные на борьбу с мошенничеством и хищением персональной информации о клиентах, и потому было уже недостаточно просто отправить в банк письмо с подписью о перемене адреса. Клиенту предстояло заполнить стандартный бланк банка, предоставляя более подробную информацию.

Однако в сопроводительном письме об этом не было сказано ни слова. Я вообще не представляю себе, кто мог сочинить подобное письмо, но оно произвело на меня чрезвычайно глубокое впечатление. Смысл послания был приблизительно таким: «Спасибо за предоставление информации о перемене адреса, но мы больше не принимаем эти письма-записки. Вам необходимо заполнить прилагаемый бланк, в противном случае мы будем слать письма по старому адресу до тех пор, пока Вы этого не сделаете».

Возможно, я заполнил бы присланный мне бланк, если бы письмо было составлено в несколько ином духе, например: «В связи с внедрением новых процедур, призванных защитить Вас от хищения Вашей персональной информации, пожалуйста, заполните прилагаемый бланк. В конце концов, любой Том, Дик или Гарри мог прислать нам письмо с подписью от Вашего имени». Вместо этого я был несколько рассержен тем, что мои старания уведомить банк о перемене адреса оказались напрасными. К счастью, письмо заканчивалось фразой: «Если Вы предпочитаете связаться с нами по телефону, то звоните по специальной «горячей линии» для регистрации данных о перемене адреса».

Обратно к старому доброму телефону и «горячей линии».

Занято.

Еще попытка — занято.

Еще попытка — занято.

После 10 минут повторного набора «горячей линии» меня неожиданно озаряет: надо позвонить по обычному номеру банка для обслуживания клиентов. Набираю этот номер и попадаю в автоматизированную систему меню.

Введя номер своего счета, номер отделения банка и пароль, нажимаю «О», чтобы выйти на представителя службы по работе с клиентами.

Представитель: «Фамилия».

Я: «Вам тоже здравствуйте. Меня зовут Крис Скиннер».

Представитель: «Номер счета».

Я {растерянно): «12345678... Не понимаю, почему Вы спрашиваете, если я первым делом ввел этот номер, чтобы связаться с Вами?»

Представитель: «Номер отделения банка».

Я [очень злой): «123456, робот проклятый!»

Представитель: «Не нужно грубить, мистер Скиннер. Теперь, прежде чем заняться Вашей проблемой, я должен задать Вам несколько контрольных вопросов. Когда Вы родились?»

Я: «Задолго до того, как ты, сынок, появился на этот свет. 1 мая 1970 года». (Между прочим, это не настоящая дата моего рождения, ведь я не собираюсь признаваться в том, какой я динозавр.)

Представитель: «Девичья фамилия матери».

Я: «Джонс. И моя, по крайней мере, была замужем».

Представитель: «Ваш сарказм ни к чему не приведет, сэр. Итак, в чем Ваша проблема?»

Я: «Дело в том, что я только что сменил место жительства и послал в банк письмо о перемене адреса. Сегодня утром я получил ответ, согласно которому мое письмо никуда не годится и я должен заполнить длинный и сложный бланк. Вместо этого я пытался дозвониться на «горячую линию», чтобы зарегистрировать мой новый адрес, однако номер был занят в течение последних 10 минут, и я предпочел сообщить мой новый адрес Вам. Я не имею ни малейшего желания заполнять бланк, так как у меня дел по горло, да еще этот переезд и все остальное».

Представитель: «Извините, мистер Скиннер, я не вправе оказать Вам эту услугу по причине недостаточного уровня безопасности для регистрации таких данных через наш центр обслуживания. Могу ли я еще чем-то помочь?»

Ядерный взрыв на другом конце провода...

Последний пример демонстрирует, опять же, фундаментальные процедурные ошибки во внутренних операциях банка. В частности, никто не подумал о том, как все составляющие целого будут сочетаться друг с другом. В данном случае речь идет о следующих частях:

• бланк о перемене адреса;

• сопроводительное письмо, которое объясняет клиентам важность заполнения бланка;

• центр телефонного обслуживания по регистрации смены адреса, который не работает, потому что линия постоянно занята людьми, не желающими заполнять бланки;

• основной центр телефонного, обслуживания клиентов, который не обладает полномочиями для осуществления каких-либо реальных действий, в частности для регистрации нового адреса.

Подведем итог всего вышесказанного. Итак, три инцидента, произошедших за 12-месячный период, демонстрируют целый ряд недостатков и нестыковок в бизнес-процессах моего банка:

• несогласованность между системой филиала и системой головного офиса;

• несогласованность между работой персонального менеджера счета и работой представителя службы по работе с клиентами;

• несогласованность между процедурами отдела по регистрации смены адреса и процедурами головного офиса.

Возможно, вы уже задаетесь вопросом: «Какого черта Крис продолжает пользоваться услугами банка, который обходится с ним подобным образом?» Могу назвать две причины.

Во-первых, я не верю в то, что в недостатках моего банка есть что-то уникальное или хотя бы необычное. У любого другого банка те же самые проблемы, причем не один десяток лет. Сегодняшние проблемы отягощаются заботами о соотношении расходов и доходов, о прибыли акционеров, о системе вознаграждения и материального поощрения. Это означает, что банковские работники и руководители сосредоточиваются на тех аспектах, которые позволят им получить больше премиальных, в то время как банковские процессы и процедуры реализуются с минимальными затратами. Потому-то и возникают перекосы и нестыковки, когда руководство концентрирует внимание исключительно на перекрестных продажах и поглощениях, а на реальную линию фронта — людей, процессы и процедуры — ложится неимоверная маркетинговая и правовая нагрузка.

Во-вторых, продолжая тему прошлой главы, я совершенно равнодушен и безразличен в ситуации, когда речь идет о розничном банке. Деловой банкинг — другое дело, здесь нужен бизнес-партнер, которому можно доверять. В Великобритании же, где лично у меня три счета в трех ведущих банках, розничный банкинг представляет собой совершенно однородный рьшок, на котором все банки предлагают уровень сервиса, аналогичный вышеописанному.

Третья и самая главная причина заключается в том, что у моего банка есть секретное оружие под названием «Оз». Оз — это мой персональный менеджер счета. Он знает мой голос, характер, запросы и мою манеру поведения. Поэтому, когда у меня возникают проблемы, я просто звоню Озу. Ах да, кстати, Оз — это обычный человек, который ведет себя так, как когда-то давно вели себя все банковские служащие (к примеру, разговаривает с клиентом как с клиентом, а не просто как с набором цифр).

Настоящая глава служит продолжением тех тем, которые имеют непосредственное отношение к процессам и технологиям и были затронуты в главах 6, 7 и 8. Здесь приведены личные примеры, но они преследуют цель вернуть нас к обсуждению реинжиниринга бизнес-процессов.

У истоков этой дискуссии стоят уроки, которые мы должны были выучить еще 10 лет назад и которые призывали «не автоматизировать, а уничтожать». Так называлась статья Майкла Хаммера, опубликованная в 1990-х годах в журнале Harvard Business Review; она положила начало новому направлению в менеджменте — реинжинирингу бизнес-процессов. В этой статье предлагалось, прежде чем автоматизировать процесс, полностью переосмыслить его в разрезе автоматизации.

Реинжиниринг бизнес-процессов предполагает несколько простых шагов:

• взглянуть на процесс со стороны;

• подвергнуть сомнению все, что имеет к нему отношение;

• сосредоточиться на оптимизации каждой точки взаимодействия с клиентом;

• затем — переосмыслить работу.

Только после завершения всех перечисленных выше простых шагов следует переходить к рассмотрению технологий. Далее остается внедрить правильную технологию, способную обеспечить органичное

и интегрированное функционирование всего процесса, облегчающее участие в нем человека.

Судя по всему, за прошедшие 10 лет банки успели позабыть эти простые уроки. Вместо внедрения технологий с целью совершенствования бизнес-процессов банки просто внедряют технологии, не добираясь до сути и не продумывая процессы до конца. Три примера, которые я привел в настоящей главе, служат хорошим подтверждением данного наблюдения.

В основе реинжиниринга бизнес-процессов лежат еще несколько ключевых элементов, такие как внушающие доверие работники службы по работе с клиентами, наделенные полномочиями для решения проблем по мере их возникновения, и общение с клиентами как с живыми людьми, у которых есть определенные потребности. В конечном счете, банкинг предполагает взаимодействие людей с людьми (в чем, собственно, и заключается смысл обслуживания), а не машин с людьми — в этом заключается смысл самообслуживания.Таково еще одно распространенное заблуждение по поводу банкинга.

Банкинг означает обслуживание, и обслуживание происходит между людьми. Именно люди, а не технологии и есть тот фактор, который делает погоду. И люди, вооруженные хорошими бизнес-процессами и системами, всегда превзойдут тех, у кого их нет.

Именно поэтому было так интересно наблюдать за недавней тенденцией оншорного и офшорного аутсорсинга центров телефонного обслуживания розничных банков. Причина интереса заключается в том, что центр телефонного обслуживания является основной точкой соприкосновения с клиентами: он может решить судьбу отношений любого из них (всех без исключения — и равнодушных, и скептиков, и восприимчивых) с банком. В системе взаимоотношений «банк — клиентура», вступая в процесс взаимодействия, одна сторона (банк) всего лишь делает бизнес, в то время как другая — розничный клиент — доверяет первой самое ценное. Отдавая на внешний подряд те бизнес-функции, от которых зависит это доверие, банк рискует утратить его. Вот почему сегодня мы наблюдаем обратную тенденцию: многие банки принимают меры по возвращению под внутренний контроль операций центра телефонного обслуживания. В долгосрочной перспективе эта новая установка будет привлекать самое пристальное внимание, и в следующей главе мы поговорим о ней подробнее.

Тем не менее если бы мне приходилось полагаться на основной бэк-офис, процессы и системы своего банка, я уже давно распрощался бы с ним. Но мне повезло: у меня есть Оз. С другой стороны, если бы все банковские процессы работали надлежащим образом, то потребность в таком Озе никогда бы не возникла.

Да здравствует «человеческий» банк, где люди неизменно стоят на первом месте, и они вооружены четко отлаженными процессами и хорошими технологиями!

^{Глава 10}

Будущее за видеобанкингом

Рассуждая о будущем, я часто встречаю реакцию, которую можно назвать синдромом страуса. Он проявляется, когда люди сталкиваются с чем-то очевидным, но столь пугающим, что они не хотят об этом знать и оттого «прячут голову в песок» — ничего не слышат и не видят. Обычно именно такую реакцию вызывает предположение о грядущем исчезновении наличных денег или вымирании дебетовых и кредитных карт (см. главу 15 «Общество без наличных денег и пластиковых карт»), А недавно я стал свидетелем подобной реакции в ответ на заявление о скорой смерти кое-чего другого — клавиатуры.

Однако вещи умирают тогда, когда рождается нечто другое. Наличные деньги исчезнут в связи с внедрением платежей на основе микросхем и бесконтактных платежей. Пластиковые карты погибнут вследствие развития бесконтактных платежей, носимых вычислительных средств и биометрии (об этом мы подробно поговорим в главе 15).

Подтверждение этих прогнозов я услышал в основном докладе на конференции Европейской банковской ассоциации [ЕВА], посвященной платежам, которая состоялась во Франкфурте в июнз 2006 года. Марк Гарвин, главный администратор компании JPMorgan Chase AG, согласился с тем, что отрасль платежных услуг к 2016 году забудет про бумажные чеки, что платежи через мобильные телефоны станут обычным делом, а биометрия исключит возможность мошенничества.

Поэтому для меня стало полной неожиданностью категорическое неприятие целым рядом технических специалистов того образа банкинга, который я нарисовал на другой недавней конференции. В центре моей презентации была идея, которую я вынашивал уже долгие годы; ее суть заключается в том, что крупнейшей технологической проблемой для банков станет широкое использование видеоканалов: видео через интернет-протоколы, видео через беспроводную цифровую связь третьего поколения [3G], видео через все что угодно. Одним из логических выводов, сделанных на основе данной концепции, было отсутствие необходимости набора текста на клавиатуре при возможности визуальной и вербальной связи. В конце концов, мы пользуемся клавиатурой лишь потому, что не можем разговаривать, видя друг друга. 20 лет назад единственными пользователями клавиатуры были работники машинописных бюро и секретари. Сейчас мы все умеем печатать, поэтому машинописные бюро канули в Лету, а секретари обрели новую роль в качестве личных помощников руководителей.

Может быть, из-за этого последнего замечания присутствующие присвоили моей презентации самый низкий рейтинг из всех! Однако ту же самую идею я озвучил неделю спустя в Амстердаме, где моя презентация была признана лучшей. Происходит что-то странное...

Позвольте объяснить вам логику моей презентации.

В 1986 году я обсуждал идею прямого страхования с крупной британской страховой компанией. Речь шла о совершенно новом бизнесе по телефону вместо личных встреч и почтовых рассылок. Страховая компания заявила, что подобная радикально новая схема работать не будет: мол, они уже пытались, и у них ничего не получилось:

• во-первых, потому что у потребителей не было соответствующей технологии — кнопочных телефонных аппаратов; клиенты, с которыми компания имела дело, не относились к числу людей богатых и располагали только дисковыми телефонами;

во-вторых, потребителям не нравилось иметь дело со страховой компанией по телефону.

Вот так-то. Все проверено. Они там уже были и это уже делали. Проехали.

Шок наступил год спустя, когда компания Direct Line стерла их бизнес с лица земли. Как это сделала компания First Direct в мире банкинга: она ежемесячно привлекала около 100 тыс. новых клиентов и вскоре отправила в нокаут большинство крупных игроков.

Новаторская идея включала те же кнопочные телефоны, центры телефонного обслуживания и людей на другом конце провода, которые были не страховыми агентами и не менеджерами кредитного риска, а представителями отдела обслуживания клиентов! То есть людьми, которые осуществляют обслуживание клиентов, любят клиентов, знают, как с ними надо обращаться, и умеют разговаривать с ними по телефону.

В результате та страховая компания обанкротилась в начале 1990-х годов и была поглощена конкурентом. Да уж, далеко уехали.

С 1986 года мы стали свидетелями бурного развития центров телефонного обслуживания. В данной отрасли уже заняты тысячи людей как в Великобритании, так и в офшорных зонах, причем последние пользуются все большей популярностью. Британские центры телефонного обслуживания все еще растут и процветают: по данным Управления статистикой, в отрасли трудятся более 375 тыс. британских граждан, что на 8,8 % больше, чем в 2002 году. Мы даже наблюдаем возврат к оншорным (то есть местным, расположенным внутри страны) центрам телефонного обслуживания.

За период с 1986 года Direct Line и First Direct стали двумя крупнейшими брендами в Великобритании, и сегодня все без исключения банки предлагают услуги по телефонному обслуживанию клиентов круглосуточно и без выходных, некоторые из этих центров даже расположены на территории Великобритании.

Ну что ж, все это замечательно. Однако мы также не могли не заметить быстрого размножения всевозможных форм и каналов коммуникации.

От кнопочных телефонов мы перешли к мобильным телефонам, от обычной почты — к электронной почте, добавьте ко всему протокол беспроводного доступа WAP, SMS и мгновенные сообщения — в результате банковские центры телефонного обслуживания перегружены и не в состоянии справиться с лавиной звонков и сообщений.

По оценкам TowerGwup, американские банки к 2010 году будут получать более 1 млрд электронных писем в год, для обработки которых понадобится около 70 тыс. работников. Для кого-то это хорошие новости: численность персонала в банковских центрах телефонного обслуживания сокращается, так что эти люди смогут получить другую работу — заняться обработкой электронных писем. К примеру, согласно отчету о центрах телефонного обслуживания на территории Северной Америки, в 2004 году в США было расположено более 50,6 тыс. таких центров, а численность их сотрудников достигала 2,86 млн. Однако к 2008 году прогнозируется снижение количества центров телефонного обслуживания до 47,5 тыс., а численности их сотрудников — до 2,7 млн в связи с развитием технологий самообслуживания, возрастающим использованием систем распознавания речи, ростом офшорного аутсорсинга и расширением федерального списка телефонных номеров, на которые законом запрещено звонить работникам сферы телемаркетинга.

Увеличится или же уменьшится количество центров телефонного обслуживания — вопрос спорный, но в одном можно быть уверенным на сто процентов: они будут совершенствоваться и модернизироваться с ориентацией на новые интернет-технологии, в особенности на так называемую 7Р-телефонию.

Телефоны на основе Skype, передача голоса по IP-сетям (VoIP), дешевые и простые звонки через Интернет и беспроводная связь — будущее за ними. Для банков это означает предстоящую необходимость искоренить свои традиционные коммутаторы частных АТС с выходом в общую сеть и заменить их интегрированными цифровыми системами обмена данными, которые позволят управлять не только телефонной связью, но и службой безопасности филиалов, пропускной способностью каналов систем филиалов, внутренними системами охранного телевидения и т. д. И все это — по дешевым интернет-линиям.

Приведу лишь некоторые цифры.

По различным оценкам, объем передачи голосовых данных через 7Р-сети возрос более чем на 50 % в 2004 году, в то время как объем передачи данных через коммутаторы частных АТС с выходом в общую сеть снизился почти на 30 %. Расходы на передачу речи через IP-сети вырастут с $ 1 млрд в 2004 году до почти $ 25 млрд в 2010-м.

Я слышу радостные возгласы и улюлюканье со стороны лагеря IP, но мы упустили кое-что очень важное. Мы упустили самое главное. Наш враг — краткосрочная логика...

Передача голосовых данных по 7Р-сетям [VoIP] нацелена не на поддержку дешевых телефонных разговоров и даже не на их проведение через самые дешевые сервисные центры, где бы на земном шаре они ни находились. Конечная цель этой технологии не передача речи через интернет-протокол, а — видео. Видео в реальном времени. Видео как средство межличностного общения.

Разговор идет не о видео через мобильную связь третьего поколения (3G), а о настоящем, широкополосном и беспроводном видео с высокой четкостью изображения. Видео через интернет-протокол.

Если вы хотите взглянуть на достижения /Р-видео нового поколения, познакомьтесь с iChatAV— программой компании Apple (http://www. apple.com/macosx/features/ichat/).

Концепция высококачественного видео для межличностного общения созревает прямо сейчас. Забудьте о недоразвитых технологиях с использованием веб-камер, все будет намного серьезнее.

Вы думаете, что HD-телевизор (с высокой четкостью изображения) — это круто? Подождите, скоро вы увидите Н/>интернет. Компания Apple уже с 2005 года предоставляет возможность передачи видео с высокой четкостью через Интернет на основе технологии Н.264, a Microsoft предлагает ту же возможность в операционной системе Vista, пришедшей на смену Windows XP в 2007 году.

Почему это имеет такое огромное значение для банков?

Потому что это означает возврат личного общения лицом к лицу.

Банки наконец-то вернут себе то, что они потеряли в ходе технологической революции, направившей клиента из филиала к банкомату, телефону и клавиатуре.

Представьте себе, что вы сможете разговаривать с представителем банка и видеть его, вам нужно только дотронуться до экрана, и он оживет. Это не просто здорово — это означает возврат к традиционному обслуживанию в привычном смысле данного слова, к человеческому контакту и живому общению.

Услуги — далеко не то же самое, что и товары, которые можно производить в большом количестве и выбрасывать на рынок. Неотъемлемой частью любой услуги являются эфемерные обещания, отношения, общение и человеческое взаимодействие. Поэтому финансовые услуги — с ударением на слове «услуги» — невозможно просто продать на рынке как коробку печенья или автомобиль. Вам нужно сосредоточиться на человеческом аспекте, чтобы выделиться на фоне конкурентов и победить.

И здесь мы снова сталкиваемся с синдромом страуса.

Как только заходит разговор о видеотелефонии, противники механизации и автоматизации приводят следующие аргументы: «Кто будет ходить по улицам, уставившись в свой телефон, чтобы поговорить? Просто оглянись вокруг и посмотри, что люди делают сегодня, дружище: пока что никто не использует видео. Достаточно вспомнить провал технологий мобильной связи третьего поколения [3G]. Ты несешь полный вздор». Не этим ли объясняется тот факт, что, набрав в поисковой системе Google слово «видеотелефон», мы получим миллионы ссылок, включая предложения о бесплатной ви-деоконференцсвязи и видеотелефонах стоимостью менее £ 100? — «Да, но, может, люди не хотят видеть собеседника на другом конце провода?» — Перечитайте предыдущий абзац. — «А как быть, если ты сам неважно выглядишь?» — Спасибо, но для этого существует специальная кнопка, позволяющая только вам видеть собеседника, не так ли?

Подобного рода рассуждения наводят меня на мысль о том, что люди, страдающие синдромом страуса, думают совсем не тем местом, которое они прячут в песок.

И вот наступает решающий момент, когда мы должны признать, что видеобанкинг существует здесь и сейчас. Что это означает? То, что нам предстоит переосмысление сути телефонного обслуживания.

Центр телефонного обслуживания — неважно, офшорный или оншорный — станет ключевой виртуальной альтернативой филиалу в физической форме. Он в обязательном порядке должен быть укомплектован персоналом с приятной внешностью и соответствующим культурным уровнем, что уже на данном этапе ведет к спорам о разнообразии и глобализации.

Кроме того, для банков это может означать существенное увеличение численности работников, если только первые не предпочтут автоматизировать внешний интерфейс с помощью роботов, так называемых аватаров. Эти видеообразы могут быть мультипликационными или реалистичными автоматизированными агентами, которые, как и системы меню с тональным набором, способны обработать 80 % звонков. «Какой остаток на моем счете?», «Где мой платеж?», «Мне необходимо внести изменения в регулярные платежи» — все эти вопросы в состоянии решить автоматизированный видеоробот. Остальные звонки требуют более профессионального обслуживания: «Какую ипотеку мне выбрать: с фиксированной или плавающей процентной ставкой?», «В выписке моего пенсионного фонда ошибка!», «Следует ли мне построить свою собственную межрегиональную хеджированную торговую стратегию с различными классами активов или воспользоваться Вашей?» Ой, простите, последний вопрос, наверное, поставит в затруднительное положение не только робота.

Самое главное, к чему мы идем, заключается в совершенно другой культуре и структуре обслуживания благодаря миру видеоуслуг. Можно с уверенностью утверждать, что базовые системы банков и операции бэк-офисов станут полностью прозрачными и доступными для обозрения рядовому гражданину. Банкам придется очень внимательно продумать схемы маршрутизации вызовов и — что еще более важно — то впечатление, которое произведет на клиента увиденное им в результате этой маршрутизации. Если он увидит операторов центра телефонного обслуживания — культурных и приятных во всех отношениях, — изо всех сил пытающихся сориентироваться среди множества окон и справиться с устаревшими системами, это, безусловно, не останется для него незамеченным. Поэтому перед глазами оператора должно находиться одно окно, а для поддержки нового мира визуальной связи следует применять простые системы, особенно учитывая тот факт, что многие окна в процессе онлайнового общения будут доступны для обозрения и клиенту.

Но я отклоняюсь от главной темы. Всевозможных последствий будет много. Например, если я могу с вами разговаривать и при этом видеть вас, то зачем мне печатать? И вообще, для чего набирать текст на клавиатуре? Большинство из нас работают с клавиатурой только потому, что она — наш интерфейс для взаимодействия с компьютером. Если мы сможем использовать системы распознавания голоса, интегрированные с системами визуальной связи, мы попросту выбросим клавиатуру за ненадобностью! О нет, это так страшно, что лучше мы спрячем голову в песок...

Вот в чем загвоздка. Зачем нам печатать на клавиатуре, если в этом нет нужды? Почему мы набираем текст на клавиатуре? Потому что все мы были вынуждены научиться пользоваться клавиатурой в современном мире, немыслимом без Интернета и компьютера. Но завтрашний мир будет немыслим без визуальной связи. Вы сможете разговаривать с мамой и папой через широкополосный телевизор. Вы будете связываться с друзьями, чтобы обсудить планы на вечер, через беспроводное устройство связи, которое мы сегодня называем телефоном или персональным цифровым помощником [PDA]. Вы сможете написать книгу, разговаривая с настольной электронной системой. Таким будет наше будущее, и именно поэтому вы не увидите людей, печатающих на клавиатуре, в научно-фантастических фильмах типа «Особое мнение» [Minority Report) или «Звездный путь» [Star Trek).

Вот такая логика и легла в основу моей презентации.

С тех пор как я завел эту пластинку еще в 2003 году, я с нетерпением жду, когда же появится банк, способный предложить мне видеообслуживание через широкополосную или мобильную беспроводную связь. Известно, что некоторые банки используют данные технологии для контакта со своими работниками. Одни таким образом передают опыт и знания отдаленным филиалам, другие — предлагают видеоуслуги своим самым богатым клиентам. Но тот банк, который сможет предложить видеоканал массовому рынку — эффективный, качественный, удобный и простой, — станет играть решающую роль в розничном банкинге следующего поколения, потому что конкурентам будет нелегко найти адекватный ответ на такой вызов. Нельзя просто прикрутить болтами экран видеомонитора к офшорному центру телефонного обслуживания. Невозможно за ночь перекроить базовые системы банка, чтобы предоставить клиенту безупречное комплексное обслуживание и взаимовыгодное сотрудничество.

Кстати, если кому-нибудь известно о банке, предлагающем уже сегодня видеообслуживание (своим розничным клиентам массового рынка), мне было бы очень интересно об этом услышать.

Как бы там ни было, вернемся к моей никуда не годной презентации. Возможно, она не получила одобрения потому, что предсказывала не только конец клавиатуры, но и конец многих розничных банков. Не исключено, я так напугал всех, что им просто не оставалось ничего другого, кроме как спрятать голову в песок. Или, возможно, все дело в том, что (как рассказал мне позже организатор конференции) при сканировании анкет с оценками в базу данных произошла ошибка, и в результате вместо лучших оценок были зарегистрированы худшие.

В любом случае мир движется в сторону повсеместной визуальной и вербальной связи, в режиме 24x7x365, с высокой четкостью изображения через системы на основе интернет-протокола, и использование этой связи будет столь же легким, как и реальное общение. В мире будущего нам не понадобится печатать на клавиатуре и набирать номер на телефоне — останется просто разговаривать и делиться друг с другом своими мыслями, эмоциями и чувствами. Мы уже активно обсуждаем концепции взаимовыгодного делового сотрудничества и связи на основе интернет-протокола, так что мир будущего представляет собой логическое продолжение настоящих принципов. Этот мир потребует больших инвестиций на обновление базовых систем и инфраструктуры, подготовку персонала и организацию, смарт-сорсинг и интеллектуальные услуги.

Те банки, которые вовремя среагируют и сделают правильный выбор, станут следующим поколением успешных инновационных компаний типа First Direct и Geico. Что же касается тех банков, которые будут ждать и бездействовать, то они... эээ... как назывался тот банк? Ну, вы знаете, тот, который обанкротился...

^{Глава 11}

Центр телефонного обслуживания в будущем

Следующий год

Видеобанк начинает работу, но его процессы далеки от совершенства.

Автоматизированный банк. Здравствуйте и добро пожаловать в видеобанк. Пожалуйста, введите номер Вашего счета из восьми цифр и затем нажмите клавишу «решетка» (#).

Бип, бип, бип, бип, бип, бип, бип, бип, бип.

Автоматизированный банк. Спасибо. Пожалуйста, введите Ваш персональный четырехзначный код и нажмите клавишу «решетка» (#].

Бип, бип, бип, бип, бип.

Автоматизированный банк. Спасибо, нажмите: «1» — чтобы узнать баланс счета, «2» — чтобы просмотреть последние пять трансакций, «3» — для доступа к обслуживанию счета, «4» — для денежных переводов, «5» — для доступа к услугам по страхованию или нажмите «О» для соединения с оператором.

Бип.

Автоматизированный банк. Баланс Вашего счета составляет $ 1 322,35 овердрафта. Вы должны связаться с представителем службы по работе с клиентами, чтобы мы могли предоставить Вам дальнейшее обслуживание. Пожалуйста, нажмите «О» для голосовой связи с оператором или «1» для видеосвязи с оператором.

Бил.

На экране возникает изображение оператора центра телефонного обслуживания, который выглядит слегка раздраженным.

Оператор банковского центра телефонного обслуживания на интерактивном экране. Здравствуйте, мистер Скиннер, чем могу Вам помочь?

Я. Здравствуйте. Я только что узнал об овердрафте, не могли бы Вы мне сказать, когда и как это произошло?

Оператор начинает нажимать различные кнопки и смотреть на разные части экрана.

Оператор. Да, мистер Скиннер, назовите, пожалуйста, девичью фамилию Вашей матери.

Я. Прошу прощения, я всего лишь хочу знать, когда и как я превысил кредитный лимит по счету. Зачем Вам нужна информация о фамилии моей матери?

Оператор бросает мрачный взгляд исподлобья.

Оператор. В целях безопасности, мистер Скиннер. Назовите, пожалуйста, девичью фамилию Вашей матери.

Я. Хорошо, Джонс. Так когда и как возник овердрафт?

Оператор. Спасибо, мистер Скиннер. Мне надо проверить данные о Вашем счете.

Оператор нажимает какие-то кнопки и смотрит куда-то за пределы экрана — так, как будто на его рабочем столе отображаются другие окна, а не то, на которое смотрю я.

Оператор. Какой была Ваша последняя трансакция?

Я. Я сейчас не помню. Мне бы только узнать, когда и как возник овердрафт?

Оператор. Мне очень жаль, мистер Скиннер, но я не могу дать Вам эту информацию до тех пор, пока Вы не пройдете проверку на соответствие требованиям безопасности. [Оператор широко улыбается.) Какой была Ваша последняя трансакция?

Я. Послушайте, я уже ввел мой PIN-код и назвал девичью фамилию моей матери — просто скажите мне, когда и как я превысил кредитный лимит.

Оператор. (Теперь оператор говорит строго и даже грубо.) Как я уже сказал, мистер Скиннер, я не могу дать Вам эту информацию до тех пор, пока Вы не пройдете проверку на соответствие требованиям безопасности. Какой была Ваша последняя трансакция?

Я. Кажется, я купил аспирин в аптеке Greens долларов на пятнадцать.

Оператор смотрит куда-то, проверяя информацию, и потом возвращается ко мне с недовольной гримасой на лице.

Оператор. Нет, мистер Скиннер. [Оператор широко улыбается.) Спасибо за Ваш звонок в видеобанк. До свидания.

Год спустя

Повторный запуск видеобанка, с усовершенствованными процессами и автоматизированными агентами-аватарами.

Возникает окно с сообщением: «Осуществляется звонок в банк». Затем на экране появляется агент центра телефонного обслуживания, который выглядит несколько скованным и официальным, как робот, но не слишком.

Банковский аватар [с непроницаемым выражением лица). Добрый день и добро пожаловать в видеобанк. Пожалуйста, назовите Ваши имя и адрес.

Я. Добрый день, меня зовут Крис Скиннер, я живу в Англии, Уоррен Гарденс, 86.

В нижней-части экрана отображается сообщение: «Осуществляется верификация голоса».

Банковский аватар [с непроницаемым выражением лица). Спасибо, мистер Скиннер. Меня зовут Роберт. Чем могу Вам помочь, мистер Скиннер? [В глазах агента полная пустота.)

Я; Можете называть меня Крисом. Я хотел бы узнать баланс моего счета и просмотреть последние трансакции.

На экране появляется окно, в котором отображены мои последние пять покупок.

Банковский аватар [с непроницаемым выражением лица). Спасибо, мистер Крис Скиннер. Баланс Вашего счета составляет $ 1 322,35 овердрафта. Ваши последние трансакции — покупка виски в магазине Wal-Mart на $ 20 и покупка аспирина в аптеке Greens на $ 15.

Я. Вот тебе и раз. Опять овердрафт? Можете ли Вы мне сказать, когда это произошло?

На экране появляется окно со списком следующих трансакций:

Банковский аватар (с непроницаемым выражением лица). Да, мистер Крис Скиннер. Овердрафт возник 21-го числа после покупки дробового ружья в оружейном магазине Davisons за $ 2 тыс.

Я. Думаю, мне надо было оплатить его с моего кредитного счета. Не могли бы Вы организовать перевод средств с моего сберегательного счета для погашения временного овердрафта? Кроме того, я хотел бы взять кредит.

Оператор начинает нажимать клавиши, и передо мной возникает окно с информацией по моему сберегательному счету и еще одно с процентными ставками по ссудам.

Банковский аватар [с непроницаемым выражением лица). Да, мистер Крис Скиннер. Для завершения текущей трансакции мне необходимо переключить Вас на специалиста по сбережениям и кредитам. Вас это устроит?

Я. Конечно.

Банковский аватар (с непроницаемым выражением лица). Да, мистер Крис Скиннер. Сейчас я переключу Вас на Эми, нашего специалиста по ссудам и сбережениям. Спасибо за сотрудничество с Видеобанком.

Роберт, аватар с непроницаемым выражением лица, остается на экране, в то время как рядом возникает другое окно с приятной улыбающейся барышней, очень энергичной и оживленной.

Агент-человек. Добрый день, мистер Скиннер, меня зовут Эми, и с этого момента я займусь всеми Вашими вопросами. Что мы можем сделать для Вас сегодня?

Я. Меня несколько беспокоит овердрафт на моем счете, и не могли бы Вы предоставить мне кредит?

Агент-человек. Безусловно, мистер Скиннер. Какой кредит Вы желаете? У нас есть большие и маленькие (Эми почти соединяет большой и указательный пальцы, чтобы продемонстрировать «маленький» размер кредита.) Есть кредиты на несколько месяцев, и есть кредиты на целую вечность. [На слове «вечность» Эми закатывает глаза вверх.) Кредиты, которые не будут Вам стоить практически ничего, и кредиты, на которых видеобанк наживет целое состояние. Что-нибудь из этого Вам подходит?

Я. Да. Мне нужен небольшой кредит на несколько месяцев.

Агент-человек. Превосходно, мистер Скиннер. Такие у нас тоже есть. На Вашем экране...

Эми нажимает кнопку, и рядом с окном появляется дисплей компьютера со следующей информацией:

Небольшие кредиты на несколько месяцев — специальные предложения видеобанка для мистера Скиннера

Процентная ставка Сумма, $ Период

Небольшой кредит 5,5 1-10 000 От 1 дня до 1 года

Обычный кредит 5,25 1-20 000 6 месяцев

Льготный кредит 5 1-20 000 По желанию клиента

Агент-человек. ...Вы видите специальные предложения нашего банка персонально для Вас. Что-нибудь из этого подходит?

Я. Выглядит неплохо, Эми. Могу я взять льготный кредит на $ 2 тыс.?

Агент-человек. Конечно, мистер Скиннер. Сейчас я Вам покажу детали по этому кредиту...

Эми нажимает другую кнопку, и на дисплее компьютера с информацией по кредитам теперь отображается только последняя строка в увеличенном масштабе и с дополнительными деталями:

Льготный кредит — специальные предложения видеобанка для мистера Скиннера

Процентная ставка Сумма, $ Период Итого к оплате

Льготный кредит 5 2000 1 год $ 2 100 + $ 50 комиссионных

Итак, если Вы будете пользоваться этими деньгами в течение года, то должны будете заплатить $ 150. Вас это устраивает?

Я. А не могли бы Вы предоставить мне этот кредит за $ 100, без комиссионных?

Агент-человек. Позвольте мне кое-что проверить, мистер Скиннер... [Эми нажимает клавишу, внимательно смотрит на экран и затем говорит с сияющей улыбкой.) Мы не можем полностью исключить комиссионные, мистер Скиннер, но мы можем сделать скидку в $ 20, если Вы дадите свое согласие на сделку сегодня.

Со звуком «дзинь» на дисплее монитора отображаются изменения в сумме комиссионных — с $ 50 до $ 30:

Льготный кредит — специальные предложения видеобанка для мистера Скиннера

Процентная ставка Сумма, $ Период Итого к оплате

Льготный кредит 5 2000 1 год $ 2 100 + $ 30 комиссионных

Я. Замечательно. Мне это подходит.

Агент-человек. Чудесно, мистер Скиннер. Мы зачислим деньги на Ваш счет сегодня, а также зафиксируем детали нашего разговора и стоимость займа. Могу ли я еще чем-нибудь Вам помочь?

Я. Нет, мне этого хватит, спасибо.

Агент-человек. Спасибо, мистер Скиннер. До скорой встречи и спасибо за сотрудничество с видеобанком, самым привлекательным и дружелюбным банком в мире.

Эми нажимает клавишу, и все экраны сворачиваются в маленькую белую точку на черном экране, как будто кто-то выключил старый телевизор.

^{Глава 12}

Большая проблема: мошенничество и хищение персональной информации

Проблема мошенничества и хищения персональной информации обсуждается уже давно и довольно активно, особенно после случая с Дереком Бондом, 72-летним британским туристом, который был арестован ФБР в 2003 году на территории ЮАР. Мистер Бонд стал жертвой хищения его персональной информации: преступник из США использовал эти данные в течение 15 лет для совершения различных правонарушений. Сегодня, когда постоянное подключение к компьютерной сети стало нормой, похитить конфиденциальную информацию стало еще проще, и такие разновидности интернет-мошенничества, как фишинг (выуживание информации) и спуфинг (получение доступа обманным путем) стали широко распространены. На самом ли деле все так плохо, как об этом кричат СМИ?

По утверждениям правительства США, главной формой мошенничества — согласно отчетам о подозрительной деятельности (SAR) — остается отмывание денег, второе место занимает мошенничество с чеками, а количество незаконных компьютерных вторжений начало быстро увеличиваться с 2000 года, когда они впервые попали в список учитываемых правонарушений. Отчеты о подозрительной деятельности предоставляются банками американскому правительству с 1996 года, но их влияние значительно возросло после принятия «Патриотического акта» в 2001 году: требование о предоставлении отчетов распространилось и на рынки капиталов, включая брокеров, дилеров и любые другие организации, имеющие дело с деньгами, даже казино (табл. 12.1).

Как показано в таблице 12.1, в течение 2002 года было зарегистрировано 154 тыс. случаев отмывания денег. За тот же период Федеральная торговая комиссия (FTC) обработала 161 819 заявлений американских потребителей о хищении персональной информации (для сравнения: в 2000 году — 30 тыс.); две трети из них имели отношение к банковским махинациям:

• 42 % случаев мошенничества с кредитными картами;

• 17% — с банковскими счетами;

• 6 % — с ссудами;

• 1 % — с интернет-счетами.

Выглядит довольно мрачно, не так ли? И для банков это действительно большая проблема, потому что хищение персональной информации обходится американским кредиторам в $ 1,5 млрд потерянного дохода в год. Благодаря Интернету проблем у нас значительно прибавилось.

Кражи через Интернет — бомба замедленного действия

Когда Интернет делал свои первые шаги, на многих презентациях можно было увидеть великолепный мультфильм про двух собак, которые сидели за компьютерами, и одна из них говорила другой: «Самое главное в Интернете — никто не знает о том, что ты собака». Сегодня старую шутку можно переложить на иной лад: «Самое главное в Интернете — никто не знает о том, что ты вор».

Простейшей разновидностью воровства через Интернет является обычный обман. Всем нам доводилось получать письма, в которых говорилось что-то в таком духе: «...мой отец был главнокомандующим Страны Дураков, и если ты вышлешь мне $ 30 тыс. на административные расходы, то я отдам тебе 25 % от его сбережений, которые

Тип правонарушения 1997 1998 1999 2000 2001 2002

Отмывание денег 35 625 47 223 60 983 90 606 108 925 154 000

Взяточничество 109 92 101 150 201 411

Мошенничество с чеками 13 245 13 767 16 232 19 637 26 012 32 954

Выставление необеспеченного чека*

Мошенничество с коммерческими кредитами

Проникновение в компьютер* *

Мошенничество с потребительскими ссудами

Подделка чеков

Подделка кредитных/дебетовых карт

Подделка финансовых инструментов (другое)

Мошенничество с кредитными картами

Мошенничество с дебетовыми картами

Присвоение денег незаконным путем

Ложное заявление

Злоупотребление полномочиями или конфликт интересов

Мошенничество с ипотечными ссудами

Таинственное исчезновение

Мошенничество с телеграфными денежными переводами

Прочее

Неизвестно/незаполнено

, Итого 88 877 104 339 129 599 175 214 220 603 300 733

* Возврат чека, незаконно выписанного на сумму, превышающую остаток банковского счета. ** Такое нарушение, как незаконное проникновение в компьютер, было добавлено в форму TD F 90-22.47 в июне 2000 года. Статистические данные приводятся начиная с этой даты.

Источник: Государственный департамент США.

Таблица 12.1. Данные отчетов о подозрительной деятельности, предоставленных американскому правительству за период с 1997 по 2002 год; воспроизведено с разрешения Finextra

составляют $ 2,8 млн». Разумеется, большинство людей не попадаются на подобные удочки, но организованные атаки преступников выходят на новый, более сложный уровень развития с применением фишинга и спуфинга. Цель данных приемов — убедить потребителя в том, что человек имеет дело с легальными добросовестными организациями, хотя на самом деле столкнулся с преступниками.

Согласно исследованиям, проведенным не так давно независимой некоммерческой организацией TRUSTe и Американской ассоциацией электронных платежей [NACHA):

• почти 7 из 10 американских потребителей непреднамеренно посещали хотя бы один ложный сайт;

• по меньшей мере раз в неделю мошенникам удавалось выудить конфиденциальные данные у 35 % потребителей;

• финансовые убытки, вызванные фишингом и спуфингом, достигают $ 500 млн в год — это половина потерь от хищения конфиденциальной информации, или, другими словами, 50 %-е увеличение финансовых убытков с тех пор, как организованная преступность увлеклась онлайновым финансовым мошенничеством.

И ситуация будет только ухудшаться: как обнаружила Антифи-шинговая рабочая группа (APWG), количество фишинговых атак ежемесячно увеличивается на 50 %, причем их главной целью является банковское мошенничество.

Безусловно, никто не собирается бездействовать или игнорировать данную тенденцию. Уже сегодня большинство банков способны устранить «дыры» в своих интернет-сайтах в среднем за несколько дней. Однако организованные преступные группировки все же имеют возможность в течение этих «нескольких дней» использовать бреши в системе безопасности, что просто недопустимо.

Реальная проблема

Реальная проблема заключается в том, что онлайновый банкинг, офлайновый (то есть обычный) банкинг, и в особенности платежи, должны быть надежными и безопасными. Об этом говорилось и на недавней конференции, на которой собралась вся элита американской отрасли платежных услуг. Я также присутствовал на данном мероприятии. Federal Reserve Bank of Chicago и Bank of America сделали презентацию под названием «Информационная безопасность в мире интернет-платежей», предприняв попытку охарактеризовать современный уровень безопасности онлайновых платежных систем. Учитывая тот факт, что Bank of America был одним из первых банков, внедривших двухуровневую идентификацию, а также управлял крупнейшим в мире интернет-банком с более чем 13 млн пользователей, презентация обещала быть интересной, и ожидания оправдались.

С точки зрения Федеральной резервной системы, онлайновые платежи можно сравнить с авиакатастрофами. Если на 10 млн полетов приходится одна авиакатастрофа, вы не будете слишком сильно бояться летать, но если же падает каждый второй самолет — большинство людей пересядут в машины или поезда. Это ключевой момент. Боязнь онлайновых платежных катастроф очень велика, они уже отпугнули огромное количество потребителей. Например, согласно пресс-релизу компании Visa, из-за опасений подобного рода 24 % потребителей сократили количество совершаемых ими покупок через Интернет. В другой свежей статье, опубликованной в интернет-издании Information Week, утверждается, что в течение 2005 года криминальными группировками были похищены персональные данные более 50 млн человек, а убытки составили $ 47 млрд. Эти убытки равны чистой стоимости данных, ставших достоянием организованной преступности. 47 млрд... Неудивительно, что нам немного страшно.

Затем выступил Bank of America, и все занервничали еще больше, услышав некоторые факты и цифры из его деятельности.

В 2006 году каждый час каждого рабочего дня Bank of America сталкивался:

• с ненадлежащим уничтожением 150 тыс. бумажных страниц с данными;

• 16 тыс. шпионских вторжений на сайт;

• 175 атаками с целью нарушения нормального обслуживания пользователей;

• тремя абсолютно новыми фишинговыми сайтами, мишенью которых являлся Bank of America.

Каждый час каждого дня. Немудрено, что мы так обеспокоены проблемой интернет-мошенничества.

Где же решение?

Банки предпринимают ряд ответных мер. Одним из основных направлений контратаки является внедрение двухуровневой идентификации, наиболее распространенные формы которой при осуществлении платежей основаны на владении определенным предметом — картой или компьютером — и знании определенной информации — PIN-кода или пароля.

Некоторые банки пошли еще дальше. Например, система онлайн-авторизации SiteKey, используемая Bank of America, частично основана на специальном идентификаторе компьютера пользователя — его IP-адресе, который используется в качестве уникального идентификатора, позволяющего получить доступ к онлайновым банковским услугам. ABN AMRO, e*Trade и Lloyds TSB в качестве уникальных идентификаторов используют брелоки с генерируемыми в случайном порядке номерами. Другими словами, для онлайнового обслуживания вам нужно ввести имя пользователя, пароль и затем получить на брелок уникальный код доступа, который действителен лишь в течение 10 секунд. Таким образом, чтобы зайти на сайт, вы должны располагать брелоком, смарт-картой и PIN-кодом.

Все предпринимаемые меры служат одной цели — сделать онлайновое финансовое обслуживание безопасным и надежным. Но достаточно ли этого? Не исключено, что нет. Именно поэтому регулирующие органы многих стран — ив первую очередь США — настаивают на принятии закона об обязательном внедрении двухуровневой идентификации, и именно поэтому было столько шума вокруг введения Федеральным советом по надзору за финансовыми учреждениями [FFIEC) обязательных норм двухуровневой идентификации. Хотя на самом деле данные нормы означают, что все американские банки должны внедрить не новые системы, а только процессы и процедуры.

В Австралии действуют аналогичные законодательные нормы, хотя их принятие вызвало большие споры, поскольку три из четырех крупных банков отдали предпочтение биометрии в качестве второго уровня идентификации.

И здесь перед нами встает вопрос о том, какой метод идентификации следует считать правильным. Чаще всего предлагается такая комбинация:

• предмет, которым обладает клиент (карты], плюс известная ему информация [PIN)

либо

• предмет, которым обладает клиент, плюс какая-либо биометриче ская характеристика.

^{Биометрия}

Я не устаю поражаться одному факту: мы готовы пойти на все, чтобы избавиться от мошенничества, но при этом, в общем и целом, игнорируем потенциал биометрических технологий. Стоит только взглянуть, на какие схемы борьбы с мошенничеством финансовые институты направляют крупные инвестиции — программа Chip & PIN, системы шифрования на основе 128-битной инфраструктуры открытых ключей [PKI), управление паролями с шестью уровнями вопросов для доступа к веб-сайтам, — и сравнить их с количеством банков, использующих биометрию. Почему так происходит?

Главной причиной всегда были опасения финансовых организаций по поводу того, какие эмоции испытывает человек, пожелавший совершить платеж, в ответ на требование предъявить палец или глазное яблоко. Стандартная ассоциация среднестатистического клиента — серьезная проблема для биометрии: все сразу начинают представлять себе отрезанные пальцы и бандитов, угрожающих Клиенту ножом, или что-нибудь похуже. Хотя о том, что может быть хуже отрезанного пальца или вырезанного глаза, большинство из нас предпочитают не думать. Тем, кого все же интересует данная тема, советую посмотреть фильмы «Особое мнение» и «Пила» [Saw], хотя они не для слабонервных.

Однако биометрия совсем необязательно должна быть сопряжена с такой опасностью, поскольку она, помимо прочего, включает спектрограмму голоса и биометрическую подпись. Биометрический «отпечаток голоса» может храниться как цифровое удостоверение личности и записываться при открытии счета; данная технология отличается высокой точностью даже в том случае, если у клиента насморк или кашель. Биометрическая подпись тоже исключает посягательство на какие-либо части тела. Суть этой технологии заключается в регистрации степени нажима ручки при вводе подписи. Если цифровые ручки и бумага получат широкое распространение, то весьма вероятно, что биометрические подписи станут обычным средством идентификации.

К тому же, как доказывают многочисленные исследования, озабоченность банков по поводу негативной реакции клиентов на биометрию не имеет под собой серьезных оснований. Например, согласно исследованию, проведенному Privacy & American Business в 2003 году, 85 % потребителей назвали вполне приемлемым требование частной компании о биометрическом сканировании для установления подлинности трансакции с использованием кредитных карт. Кроме того, после 11 сентября все мы вынуждены смириться с применением биометрии при пограничном контроле: американская таможня первой внедряет технологии биометрических паспортов, и весь остальной мир берет с нее пример.

Поэтому не стоит удивляться появлению все новых банковских биометрических технологий, таких, например, как запуск технологии платежей по отпечаткам пальцев Pay-by-Touch с использованием карточки Discover Card в США и эксперименты британского банка Co-operative с платежами в продовольственных магазинах Великобритании. Или другой интересный пример: японский Bank of Tokyo-Mistubishi внедрил систему распознавания отпечатка ладони при снятии наличных через банкоматы. При этом было обнаружено, что клиенты-женщины считают технологию распознавания отпечатка ладони намного более гигиеничной, чем отпечатка пальца, потому что ладонь нужно просто держать над считывающим устройством, не прикасаясь к нему. На самом деле, все варианты применения биометрических технологий имеют свои «за» и «против».

Вообще-то, удивляться следовало бы иному — немногочисленности банков, занимающихся разработкой подобных технологий. Как показало недавнее исследование TowerGroup, лишь 35 % банков используют программу биометрической идентификации. Но существует и несколько ободряющий факт: 10 % банков экспериментируют в данной области. По этой причине расходы банков на биометрию выросли с $ 1,4 млрд в 2004 году до почти $ 4 млрд в 2007-м, а совокупный годовой темп роста составил 28 %.

В финансовой отрасли можно смело ожидать ввода в действие большого количества новых биометрических технологий, которые постепенно станут для всех нас обычным делом. В конце концов, что вы предпочтете — позволить вору притвориться вами или отдать ему свой палец?

Помимо всего прочего, биометрия поможет банкам существенно повысить уровень безопасности за счет внедрения трехуровневой идентификации: предмет, которым вы обладаете (карта), известная вам информация (PIN) и биометрическая характеристика (подпись или что-то еще). Но и это еще не все. В распоряжении банков есть и другие способы подтверждения подлинности личности. Например, поведение клиента (ваши обычные действия) и местоположение (где вы находитесь).

Пятиуровневая идентификация

Многие банки уже занимаются этим. Моя кредитная карта оказалась под наблюдением службы безопасности моего банка, потому что я воспользовался ею для совершения одной трансакции в Лас-Вегасе — снятия наличных (после крупных потерь за игровым столом, разумеется) — и затем опять появился в Лондоне. Эта единственная трансакция была очень подозрительной и привела к усиленному наблюдению за моим счетом потому, что она не соответствовала моему обычному поведению. Компании, выпускающие пластиковые карты, могут без труда отследить ваше местонахождение при расчетах за покупки через платежные терминалы в обычных магазинах, поскольку, чтобы совершить платеж, вы должны там физически присутствовать. Все это замечательно. Вот только когда дело касается Интернета, возникают непреодолимые трудности — данная паутина охватывает весь мир. Это означает, что вы можете фактически не присутствовать в месте расчета, и потому банку будет нелегко отследить ваше местонахождение. Следовательно, главной проблемой интернет-платежей является мошенничество без предъявления подлинной кредитной карты (CNP). Возвращаясь к одному из моих любимых выражений — «Самое главное в Интернете — никто не знает о том, что ты собака», — могу добавить: проблема в том, что банк не только не знает, что ты собака, он еще и не знает, где эта собака находится. Я могу легко и просто зайти в Интернет через свой беспроводной компьютер независимо от места своего пребывания. Нахожусь ли я в Лас-Вегасе или в Лондоне, мой 7Р-адрес останется прежним, и это существенно затруднит идентификацию.

Однако ситуация, судя по всему, все же меняется.

Уже существуют хитрые технологии, которые позволяют графически отобразить местонахождение интернет-пользователя в любой момент времени. Например, недавно я увидел технологию, в которой служба безопасности онлайнового банка интегрирована с картографическим сервисом Google Earth, использующим спутниковые фотографии нашей планеты. Применяя данную технологию, любой сотрудник службы безопасности банка может загрузить карту мира в любое время суток и указать на пользователя, чтобы увидеть, кто это такой, где он находится и что делает в данный момент.

Если пользователя зовут Джо Браун, он оплачивает счета через Интернет, прошел все стандартные процедуры идентификации, не совершает каких-то необычных действий, резко отличающихся от его обычного поведения в прошлом, и находится в Нью-Йорке, то все в порядке. С другой стороны, если даже все остальные условия выполнены, но Джо Браун находится в городе, в котором никогда не пользовался онлайновыми банковскими услугами, то программа выдает сигнал тревоги, и служба безопасности банка может принять дополнительные меры с целью удостоверения личности пользователя.

В итоге мы получаем пятиуровневую идентификацию пользователя для онлайнового и офлайнового обслуживания. Идентифицировать пользователя позволяют следующие пять факторов:

• предмет, которым обладает клиент, — карта, ключ или радиочастотная микросхема;

• известная клиенту информация — PIN, пароль или ответ на контрольный вопрос;

• биометрическая характеристика — подпись или спектрограмма голоса;

• обычные трансакции клиента и анализ соответствия данной трансакции общему профилю;

• местонахождение клиента и анализ того, является ли данное место обычным для совершения им трансакции.

Системы банковской безопасности будут постоянно совершенствоваться в пяти вышеобозначенных областях до тех пор, пока все эти факторы в совокупности не позволят исключить возможность мошенничества.

В заключение отмечу, что в Интернете действительно никто не знает, «собака» ты или нет, но чем больше «шпионов» и «ищеек» будут использовать преступники с целью мошенничества, тем больше защитных механизмов будут изобретать банки, чтобы укоротить им руки. Возможно, банкам никогда не удастся искоренить преступность, но минимизация потерь в размере $ 47 млрд, доставшихся организованной преступности, — весьма достойная мишень.

^{Глава 13}

Технологии в области каналов связи к 2015 году

В конце XX столетия мы стали свидетелями неожиданного взлета и падения интернет-технологий — так называемого интернет-бума и последовавшего затем спада. В течение последних 10 лет прошлого века мир изменился до неузнаваемости, и банки изо всех сил старались не отставать. Сегодня банкам предстоит совершить еще один рывок, который может оказаться для них даже более опасным, чем интернет-бум: от Web 2.0 — к созданию сетей социальных связей и непрерывному общению через беспроводную связь.

Происходит зарождение банка нового типа — банка, который «всегда готов»: он всегда на связи, всегда доступен, всегда на высоте... просто всегда готов к обслуживанию клиента.

Главы 13 и 14 посвящены изучению наиболее важных технологий, которые должны находиться в центре внимания розничных банков в течение следующих нескольких лет, а также их влияния на современные системы и структуры. В данной главе мы рассмотрим технологические тенденции, которые окажут наиболее заметное влияние на розничные банковские услуги с точки зрения клиентов и каналов, в особенности Будущее банкинга. Мировые тенденции и новые технологии в отрасли

технологию радиочастотной идентификации [RFID), технологию коммуникации в ближней зоне [NFC), биометрию, Internet2, протокол IPv6 и стандарт беспроводной широкополосной связи WiMAX. В следующей главе мы продолжим ту же тему, но уже с фокусом на организации и инфраструктуре бэк-офиса розничного банка, а также уделим особое внимание концепции Web 2.0 с позиции как клиента, так и банка. Я рекомендую читать эти две главы вместе, как одно целое, поскольку затронутые в них темы частично перекрывают друг друга, но вы, разумеется, вправе действовать по своему усмотрению.

Предыстория

В начале 1990-х годов многие все еще слушали виниловые пластинки и аудиокассеты с магнитной лентой, факс-аппарат был новейшей разработкой в области технологий связи, а персональные компьютеры — уделом горстки энтузиастов. Компания Microsoft выпустила операционную систему Windows 3.1 [в то время у нее еще был номер версии), а лэптопы можно было увидеть разве что в очень сомнительных клубах, расположенных в самых злачных частях города. Затем на смену пластинкам и кассетам пришли компакт-диски, а стремительному распространению персональных компьютеров способствовали появление веб-обозревателя Netscape и бурное развитие Интернета. Неожиданно технологии вернулись из забвения и вошли в моду. К тому же сегодня главной движущей силой банковских технологий являются предпочтения потребителей, а не нужды правительства и оборонного ведомства, как это было еще 10 лет назад.

К концу 1990-х годов технологический бум находился в самом разгаре. Интернет-компания AOL поглотила издательский концерн Time Warner, Джефф Безос из Amazon и Мег Уитмен из eBay считались лучшими топ-менеджерами города, a Google был только-только оперившимся птенцом. Интернет рассматривался как сфера бизнеса следующего поколения, связывающего потребителей единой глобальной сетью и разрушающего традиционные коммерческие структуры.

Розничные банки начали закрывать филиалы и инвестировать средства в онлайновые банковские услуги. Первый виртуальный банк — Security First Network Bank — стал лакомым кусочком, как и любая другая интернет-компания. Открылось много новых банков, осуществлявших обслуживание исключительно через Интернет, в их числе — David Bowie Bank и Gay & Lesbian Bank. Все они не смогли бы существовать в физической форме, но благодаря низким издержкам и общенациональному размаху эти банки процветали в Интернете.

Как только владелец компании добавлял .сот к ее названию, рыночная капитализация возрастала до миллиардов долларов. Стоит вспомнить один анекдот, который пользовался в то время большой популярностью.

Двое нищих просят подаяния в Сан-Франциско. Первый написал на своей дырявой железной кружке «подайте». Через день он получил десять баксов. Второй написал на своей кружке «подайте.сот». Через день он получил сотни тысяч долларов и предложение зарегистрироваться на фондовой бирже NASDAQ.

Одной из основных причин растущей одержимости Интернетом было невежество инвесторов, валом поваливших на рынок. Большинство из них были в состоянии разобраться и определить обоснованную цену нефти, авиакомпании или финансовой фирмы, однако Интернет представлял собой будущее и был совершенно новой инвестиционной возможностью. Все без исключения только и твердили о том, что именно сюда нужно вкладывать деньги или можно оказаться не у дел. Кроме того, многие компании возглавляли совсем юные и неопытные бизнесмены, которым не хватало знаний или способностей, чтобы разработать и реализовать стратегию, не говоря уже о бизнес-модели.

Тем не менее инвесторов не беспокоило отсутствие прибыли в прогнозах этих стартапов: перед их глазами стояли такие примеры, как Amazon и eBay, и потому они сосредоточились на огромном потенциале глобальных рынков и прогнозах феноменальных оборотов. Здравомыслящие инвесторы были ослеплены своей собственной алчностью и желанием нажиться на очередной крупной «халяве».

Результатом стал шквал IPO — первичных открытых размещений акций компаний на фондовом рынке, противоречивших всякой коммерческой и экономической логике. Этим IPO и шумихе вокруг интернет-бума в немалой степени содействовали крупнейшие брокерские организации с Уолл-стрит, которые сами под шумок заработали не один миллион.

Основным активистом рекламной шумихи был глава подразделения инвестиционного банка Credit Suisse First Boston [CSFB), чьи ежегодные инвестиции достигали $ 200 млн; человек, который в середине 1990-х годов провел через IPO компании Amazon и Netscape, — Фрэнк Куаттроне. Благодаря IPO сами компании получили миллиарды, а их руководители заработали миллионы. Вскоре Куаттроне стал «звездой» Уолл-стрит, и все без исключения интернет-компании жаждали его бесценного внимания.

Потом все вдруг пошло вкривь и вкось, а интернет-компании вылетели в трубу. Деньги стремительно утекали с рынка. Причиной послужил легкий запашок от всей этой рекламной шумихи вокруг Интернета. Стало очевидно, что не каждая компания могла волшебным образом за ночь превратиться в машину по производству денег. Несколько поутихла и растущая одержимость инвесторов, вдруг осознавших, что не каждая интернет-компания сделана из золота.

Внезапно длинный шлейф венчурного капитала куда-то подевался, и компании, называвшие себя не иначе как новым поколением, в мгновение ока оказались за бортом. Webvan.com, Boo.com, Furniture.com, Kozmo.com, Pets.com... так много некогда великих имен. Один из самых громких примеров — eToys.com. Осуществив IPO в мае 1999 года, компания eToys выручила $ 166 млн. К октябрю 1999 года стоимость ее акций поднялась до рекордной отметки $ 84, но уже в феврале 2001 года упала до девяти центов. Во время этой череды взлетов и падений eToys, как и большинство молодых интернет-компаний, тратила миллионы долларов на рекламу, маркетинг и технологии. Например, в лучшие времена рыночная капитализация eToys составляла $ 11 млрд. Неплохо для фирмы, убытки которой составляли почти $ 2,50 на каждый доллар выручки. И таких компаний было немало. Для примера:

• Boo.com: расходы достигали $ 160 млн перед ликвидацией в мае 2000 года, причем треть этих издержек приходилась на программное обеспечение и почти половина — на рекламу.

• Disney: в январе 2001 года списал в убыток $ 790 млн, потраченных на веб-сайт Go.com.

Когда eToys обнаружила, что все ее расходы на рекламу, маркетинг и технологии превышают доходы, инвесторы разбежались в разные стороны, форсировав банкротство компании в марте 2001 года.

К тому времени до большинства инвесторов наконец-то дошло, что происходит. По данным журнала Business Week Online, пик венчурных капиталовложений в интернет-пузырь пришелся на третий квартал 1999 года: они достигли $ 4,8 млрд. Год спустя эта цифра снизилась вдвое — до $ 2,4 млрд.

С тех пор мы ждем следующей крупной «халявы». Грядущего технологического взлета. Очередной возможности для быстрого заработка.

Проблема в том, что, с точки зрения технологии, такой возможности, скорее всего, вообще не существует: так называемые интернет-бум и интернет-спад были всего лишь отражением надежд и ожиданий инвесторов, а не реалиями интернет-революции.

История онлайнового банкинга

Реалии интернет-революции можно отчетливо увидеть в истории онлайнового банкинга.

Как отмечалось выше, в этот период открывалось множество новых интернет-банков, среди которых: Golf Savings Bank — для любителей гольфа, Pet Lovers Bank — для любителей домашних животных и Gay & Lesbian bank — для любителей иного рода. Новые банки создавались с огромной скоростью, в то время как старые игроки изо всех сил пытались разобраться с интернет-технологиями и наладить онлайновое обслуживание.

В результате большинство розничных банков переключились на внедрение новых технологий и начали сокращать свои сети филиалов: предполагалось, что они более не понадобятся для обслуживания клиентов, поскольку последние естественным образом перейдут к использованию банкоматов, центров телефонного обслуживания и в особенности онлайновых банковских услуг. В таблице 13.1 обозначившаяся тенденция хорошо просматривается на примере Европы. Такие страны, как Великобритания, Нидерланды, Бельгия и Германия резко сокращают количество филиалов вплоть до конца 1990-х годов. Высвобожденные за счет этого средства направляются на освоение технологий онлайнового обслуживания.

С тех пор многое изменилось. К 2005 году большинство розничных банков осознали, что в действительности потребители хотят многоканального обслуживания, а филиал среди множества различных каналов является важнейшим каналом сбыта. Другими словами, вместо обслуживания через филиал необходимо сосредоточиться на продажах через филиал. Задачей номер один становится превращение кассиров в продавцов, и многие розничные банки предпочитают более не закрывать свои филиалы.

В настоящее время многие банки опять направляют крупные инвестиции на развитие своих сетей филиалов, обновление систем и продвижение брендов. Основой происходящих изменений и главной их движущей силой служит понимание очевидной истины: онлайновый банк представляет собой великолепное средство самообслуживания, но совсем не подходит для разработки стратегии кредитования нового бизнеса или консультирования по сложным финансовым вопросам. В этих сферах многое все еще зависит от личного контакта. Данную закономерность хороню иллюстрирует рисунок 13.1.

© Balatro Ltd, www.balatra.com

Источник: EU, 2003.

Таблица 13.1. Количество филиалов финансовых институтов в Евросоюзе; воспроизведено с разрешения Hewlett-Packard

Как видно из рисунка 13.1, люди готовы обращаться к банкам через Интернет за простыми продуктами вроде кредитных карт, однако более сложные продукты, в основе которых лежат доверительные отношения (например, пенсии, ипотека), необходимо продавать через филиалы. Почему? Согласно большинству проведенных опросов, потребители предпочитают дружелюбное, быстрое и индивидуализированное обслуживание с участием доброжелательных и квалифицированных специалистов. Согласитесь, довольно сложно предоставить подобного рода сервис посредством автомата. Это не значит, что ситуация останется такой навечно, но переход от физического филиала к онлайновому самообслуживанию и наоборот будет происходить не революционным путем (за очень короткий промежуток времени), как полагали многие банки, а путем постепенных, эволюционных изменений.

Другие отрасли тоже усвоили важнейший урок интернет-революции — интернет-канал сейчас представляет собой не более чем хорошее средство для улучшения обслуживания и сокращения издержек. К примеру, с помощью Интернета мы не можем физически перелететь из Лондона в Нью-Йорк, зато можем совершенно самостоятельно — без участия

Личный контакт

бинация

Дистанционное обслуживание

69%

Персо- Ипотека Текущий Страхо- Сберега- Кредит Инве- Кредит- Страхо- Страхова- нальная (456] счет вание тельный частному стиции ная карта ваиие ние авто пенсия (298) жизни счет лицу (360} (269) жилья мобидя (250) (324) (524) (183) (498) (763)

© Balalro Ltd, www.buIatroltd.com

Источник: опрос британских потребителей строительным обществом Nationwide Building Society.

Рисунок 13.1. Продажи сложных продуктов через филиал; воспроизведено с разрешения Hewlett-Packard

обслуживающего персонала — заказать электронный билет, получить его и зарегистрироваться. Это означает экономию рабочей силы и бумаги. Хотя разница между онлайновым самообслуживанием при перелетах и банковским самообслуживанием все-таки существует: на самолете вы должны присутствовать физически, а банк можно не посещать вовсе. В основе банковских услуг лежат биты и байты, так что со временем мы, скорее всего, полностью перейдем к онлайновому обслуживанию. Поживем — увидим. Однако на данный момент главным итогом интернет-революции является создание еще одного канала взаимодействия с клиентами, который предназначен в первую очередь для самообслуживания и снижения внутренней стоимости услуг, но при этом остается одним из нескольких каналов, которые должны быть в центре внимания отделов маркетинга и продаж.

Подводя итог сказанному, отмечу, что интернет-революция происходит постоянно — начиная с 1990-х годов и заканчивая сегодняшним днем. Тем не менее бум и спад были всего лишь отражением оценок рыночной капитализации компаний, участвовавших в данной революции, и эти оценки по большей части были сильно искажены. Сегодня Интернет не переживает спад, напротив, он процветает. И теперь мы имеем дело с более развитым и зрелым Интернетом, где люди ведут блоги, обмениваются медиафайлами, делятся чувствами, мыслями, эмоциями и сотрудничают в своем собственном киберпространстве с помощью сервиса myspace.com, создают виртуальные сети социальных связей и игры. Глобальная коммуникационная инфраструктура сегодняшних дней имеет много общего с той, которой мы пользовались 10 лет назад, но современный усовершенствованный вариант стал намного более изощренным и предлагает больше возможностей, чем когда-либо ранее. Этот Интернет получил название Web 2.0, и мы поговорим о нем более подробно в следующей главе.

Главный вопрос, на который пытается ответить настоящая глава, звучит так: в каком направлении мы будем двигаться дальше? Существует ряд технологий, которые призваны дополнить и усовершенствовать Интернет будущего. Из них лишь некоторые будут иметь решающее значение для розничных банков и станут главным объектом будущих инвестиций. Отобранные мною технологии в целом можно подразделить на две основные категории: идентификация и связь. Изучению их последствий для розничного банкинга посвящен остаток данной главы.

Технологии идентификации

Технологии идентификации позволяют установить подлинность личности для осуществления платежей и доступа к финансовым услугам. Возможно, вы удивитесь, но в течение многих лет такие технологии имели два названия: «наличные деньги» и «пластиковые карты». Наличные деньги представляют собой великолепный анонимный платежный инструмент в физическом мире, а дебетовые и кредитные карты предлагают удобный способ оплаты: достаточно лишь провести картой по терминалу и расписаться или ввести PIN-код.

Благодаря интернет-революции и технологическим инновациям в этих двух сферах происходят радикальные изменения.

Наличные деньги как средство платежа должны претерпеть изменения, потому что их невозможно использовать в Интернете. Они приемлемы только в физической среде как физический платежный инструмент. Дебетовым и кредитным картам Интернет тоже бросает вызов, потому что они не являются анонимными. Стоит отметить, что в последнее время широкое распространение получили предопла-ченные карты: пользователь вправе заплатить наличными деньгами за анонимную карту, которая затем может применяться в системе онлайновых платежей; такие карты приобретают все большую популярность. Важно понимать, что впервые была предложена карта, которая является действительно анонимной, — ив этом смысле ее можно назвать великой инновацией. Вам не нужно называть свою фамилию, указывать номер счета или даже ставить подпись на подобных картах (например, на карте Stash банка Virgin в США). Прогнозируется, что в 2010 году трансакции с использованием предоплаченных карт достигнут порядка $ 3 трлн. Однако пред оплаченные карты — не вполне технологическое новшество, скорее — продуктовая инновация банка. Существуют две технологии, которые действительно в корне меняют нащи представления о наличных деньгах и платежах. Речь идет о NFC (технология коммуникации в ближней зоне] и RFID (технология радиочастотной идентификации).

Технологии коммуникации в ближней зоне и радиочастотной идентификации представляют собой родственные технологии, задача которых — обеспечить связь между микросхемой и терминалом. Система работает следующим образом: низкочастотный радиосигнал посылается из микросхемы в приемник, после чего становится возможным обмен информацией между микросхемой и приемником. Это может использоваться повсеместно. Система одинаково применима, к примеру, и для измерения результатов бегуна-марафонца в момент пересечения им контрольной линии, и для совершения покупок какого-либо товара в супермаркете Wal-Mart. Технология делает возможным сканирование и распознавание крошечных, дешевых и легко приспособляемых NFC- или ЯРГО-чипов.

Что касается области технологического развития, то NFC и RFID находятся в одном ряду с технологиями Bluetooth и Wi-Fi, хотя каждая из них имеет свои особенности. Например, Bluetooth используется преимущественно для локального беспроводного соединения компьютеров и средств связи с такими устройствами, как принтеры и мобильные телефоны; стандарт же Wi-Fi нацелен на обеспечение взаимодействия между компьютерами, системами или устройствами. Но NFC и RFID имеют принципиальные отличия.

• Технология коммуникации в ближней зоне [NFC] — это технологический стандарт для микросхем, позволяющий устанавливать соединение на очень близком расстоянии и дающий возможность потребителю инициировать и осуществлять бесконтактные трансакции, а также получать доступ к цифровой информации, например к ринг-тонам или файлам для скачивания на мобильные телефоны.

• Технология радиочастотной идентификации [RFID) — это метод идентификации с помощью кремниевых микросхем, расположенных на ярлыке, которые позволяют получать запросы устройства радиочастотного считывания/записи и отвечать на них; многие полагают, что радиочастотная идентификация придет на смену штрихкодам и магнитным полоскам.

Комбинация стандарта NFC для бесконтактных трансакций и RFID-микросхем сделала эти технологии особенно успешными в финансовом секторе:

• их можно легко интегрировать в любое платежное устройство, будь то карта или что-то иное;

• их внедрение стоит недорого;

• они повышают пропускную способность банка и увеличивают объемы трансакций;

• они удобны для потребителя.

Поместить RFГО-микросхему на пластиковую карту или другой носитель проще простого. Например, американская компания JPMorgan выпустила миллионы карт Chase Blink с встроенными ДРГО-микросхемами. Что касается затрат, то цена этих чипов постоянно снижается: с 50 центов за штуку в 2003 году до менее 10 центов в 2006-м за чип с такой же производительностью. Другой пример: каждый из 3,2 млн билетов на футбольные матчи Кубка мира, проходившие в Германии в 2006 году, имел встроенный RFID-чип для борьбы с мошенничеством и продажей поддельных билетов на черном рынке. На микросхеме каждого билета содержалась информация о доступе, но не личные данные владельца. Это был первый случай такого широкого распространения билетов с чипами, хотя эксперимент обошелся недешево. Каждый чип радиочастотной идентификации стоил 10 евроцентов, и за 3,2 млн билетов организаторам пришлось раскошелиться как минимум на € 320 тыс. С другой стороны, согласитесь, это небольшая цена за гарантированную возможность помешать злоумышленникам нажиться за счет игры и испортить весь футбольный праздник. Согласно ожиданиям Philips — компании-поставщика RFID-чшюв на Кубок мира, — после первого успешного опыта выпуска таких билетов они получат более широкое распространение, что приведет к снижению их цены*.

Удобство для потребителя не вызывает сомнений, поскольку бесконтактные карты представляют собой максимально простой способ оплаты покупки — просто проведя картой над считывающим устройством, не прикасаясь к нему, не расписываясь на чеке и не вводя PIN-код,. Идентификация пользователя в данном случае практически отсутствует — достаточно лишь иметь в своем распоряжении карточку. Поэтому данные технологии больше всего подходят для осуществления мелких платежей, например в ресторанах быстрого обслуживания, общественном транспорте, газетных киосках и торговых автоматах. Многие банки — такие как JPMorgan и Royal Bank of Scotland — наме-

• Организаторы летних Олимпийских игр 2008, которые будут проходить в Пекине, Китай, зака зали свыше 12 млн бесконтактных бумажных билетов {http://wivw.cardprom.ru/28-12-2007.htm). При изготовлении билетов кроме бесконтактных технологий будут применяться и специальные защитные полиграфические технологии при печати изображения. — Прим. редактора.

рены заняться широким внедрением этих технологий на территории США и Великобритании.

Технологии идентификации: NFC, RFID и ZigBee

Существует еще одна интересная технология, служащая дополнением к NFC и RFID. Речь идет о ZigBee. Подобно NFC и RFID, она позволяет микросхемам распознавать друг друга через беспроводную связь; отличие ее состоит в том, что ZigBee-модули встраиваются в двери, окна и парковочные места.

Стандарт ZigBee предназначен для организации взаимодействия различных автоматизированных приборов с приемниками, к примеру, чтобы свет загорался автоматически при входе человека в комнату. ZigBee — это технологический стандарт для производства микросхем, позволяющий встраивать искусственный интеллект в сеть микросхем. Приведу типовой пример того, как это может работать на практике: автомобиль имеет встроенные MFC-коммуникании, при движении по дороге ZigBee-сенсоры распознают скорость движения и расстояние от машины до центра дороги. Если машина едет слишком быстро или слишком близко к встречной полосе движения, ZigBee-сенсоры посылают сигнал тревоги на беспроводной приемник, который, в свою очередь, сигнализирует об опасности водителю.

Аналогичным образом ZigBee можно использовать и в филиалах. Когда в отделение заходит клиент с кредитной или дебетовой картой, испускающей NFC- или flFJD-радиоимпульсы, ZigBee-сеть посылает сигнал менеджеру филиала, сообщая о посетителе. Можно интегрировать такую технологию с системой менеджмента взаимоотношений с клиентами [СВМ], и тогда руководство и персонал филиала будут предупреждены о том, какой именно клиент и с какими потенциальными потребностями заходит в филиал.

К примеру, если я накануне весь вечер провел в Интернете, изучая условия ипотечного кредитования, то к моменту моего визита в филиал менеджер уже распечатает индивидуализированный буклет с предложениями банка и специальными ставками, которые он может предложить персонально мне.

Ожидается, что в течение следующих пяти лет эти бесконтактные локальноориентированные технологии и связанные с ними услуги будут играть ключевую роль в обслуживании клиентов. В конце концов, как показывает рисунок 13.2, когда более чем 40 млрд устройств с интеллектуальными микросхемами, включая автомобили, мобильные телефоны и медиаплееры, испускают радиоволны, это означает, что потребитель будет связан с сетью в режиме 24x7x365.

Вопрос заключается в том, какие технологии будет использовать банк для связи с ним? Подробнее мы узнаем об этом из следующей главы, посвященной технологиям, расширяющим возможности банков.

RFID &" ZigBee-сетъ охватывает более 40 млрд устройств

Установок по всему миру, 2012 год

Предметы домашнего обихода

►- 11 000

Промышленные

объекты ^ 1900

► 9 300

^ 15 500

► 4 500

По некоторым оценкам, через 10 лет в мире будет триллион устройств связи

© Balatro Ltd, www.balatroltd.com

Источник: компания Sun Microsystems.

Рисунок 13.2. Миллиарды устройств связи; воспроизведено с разрешения Hewlett-Packard

Технологии идентификации: вопрос проверки подлинности личности

До сих пор мы рассматривали такие технологии на основе микросхем, как RFID и NFC для бесконтактных платежей и ZigBee для распознавания карт и бесконтактного локальноориентированного обслуживания клиентов; у них, бесспорно, много плюсов, но нам необходимо найти способ подтверждения подлинности личности клиента. Пока что мы научились лишь обнаруживать присутствие клиента. Сам факт нахождения в руках клиента действительной карты удостоверяет подлинность платежа, однако не сообщает нам имени клиента и не предоставляет доказательства подлинности его личности. Поэтому вышеназванные технологии на основе микросхем применяются только для оплаты мелких покупок — билетов в кино, кофе или парковки. Чтобы использовать RFID, NFC, ZigBee для осуществления более крупных платежей, нам необходимо дополнить технологию идентификации технологией авторизации — например, это может быть подпись клиента или PIN-код.

При возникновении потребности в авторизации — контроле идентичности личности — к технологии идентификации следует добавить еще какую-либо форму проверки подлинности личности. До сих пор с этой целью использовался процесс идентификации второго уровня — пароль, PIN-код или генератор случайных чисел, например брелок с микропроцессорной карточкой SecurelD keyfob компании RSA Security.

Другой подход к решению проблемы идентификации заключается в построении более интеллектуальных систем на основе микросхем, таких как система возрастающего интеллекта, реализованная в микросхеме смарт-карты EMV (сокращение от Europay, MasterCard и Visa).

После начальных экспериментов с Mondex процесс разработки смарт-карты EMV завершился глобальной программой под названием Chip Ef PIN. Эти микросхемы позволяют использовать больше форм хранимой стоимости на карте в мировом масштабе. Однако у программы есть один недостаток: смарт-чипы быстро сдают позиции, не выдерживая натиска других технологий — тех, которые мы рассматривали выше, на базе недорогих микросхем.

Тем не менее главным отличием и преимуществом смарт-чипа могло бы стать внедрение в микросхему идентификационной информации о клиенте, что позволило бы вместо PIN-кода использовать другие данные, например биометрические.

Применение биометрии все еще вызывает бурю эмоций у многих банкиров, но это объясняется негативной реакцией клиентов в ходе первых экспериментов, а также печальным опытом южноафриканских банкиров, чьи попытки внедрить биометрическую идентификацию привели к ампутации пальцев у их клиентов.

Сегодня биометрические эксперименты активно поддерживаются правительствами многих стран в целях борьбы с терроризмом, а технологии распознавания отпечатков пальцев, ладоней и радужной оболочки становятся все более совершенными и надежными. Однако вероятность ошибок при авторизации платежей (когда добропорядочный клиент получает отказ из-за нечеткого или искаженного отпечатка пальца) тревожит многих финансовых специалистов. Другим фактором является беспокойство банков по поводу возможного узурпирования прав клиента, связанного с требованием предъявить глазное яблоко или руку, чтобы он смог снять свои же деньги со счета.

Поэтому наиболее вероятными биометрическими технологиями, которые будут применяться в процессе идентификации клиентов, являются биометрический «отпечаток» голоса и подпись. Биометрическая подпись представляется особенно логичным решением по следующим причинам:

• подписи применялись для идентификации пользователя при расчетах кредитной картой на протяжении последних 50 лет, и поэтому они являются наиболее естественным способом идентификации и авторизации;

• биометрическая подпись основана на распознавании динамики письма каждого человека путем фиксации силы давления на бумагу, что делает биометрическую подпись уникальным и не поддающимся подделке механизмом;

• банки постепенно осваивают технологии цифровой ручки и бумаги, и потому включение процедуры распознавания биометрической подписи не представляет особой сложности;

• биометрическую подпись невозможно отрезать (как руку) или вырезать (как глаз).

Таким образом, что касается идентификации, розничные банки, скорее всего, будут внедрять много новых технологий для привлечения клиентов и предоставления им доступа к финансовым услугам:

• карты со встроенными RFID- и JVFC-микросхемами;

• ZigBee-микросхемы в филиалах;

• технологии идентификации на основе биометрических подписей.

Результатом станет гораздо более легкий доступ к банковскому обслуживанию, и это подводит нас ко второй теме: «Связь».

Технологии связи

Интернет-революция привела к зарождению сетевой связи нового поколения — в мировом масштабе — в режиме 24x7x365. Именно это означает World Wide Web (глобальная сеть связи). Однако теперь настоящая сеть существует не только на компьютерах. Она охватила телевизионную сеть и сеть мобильной связи, дает возможность коммуникации и предоставляет инфраструктуру для соединения компьютеров, систем и устройств между собой. И в этой инфраструктуре происходят радикальные изменения, вызванные реструктуризацией сети.

Например, в 2002 году большинство потребителей в качестве основного устройства для доступа в Интернет использовали модем со скоростью передачи данных 56 Кбит в секунду. В 2003 году они перешли к системе цифровой абонентской линии [DSL] со скоростью 500 Кбайт в секунду. Сегодня они имеют доступ к асимметричной цифровой абонентской линии (ADSL) со скоростью 10 Мбайт в секунду. Завтра эта скорость может возрасти до 100 или 1 000 Мбайт в секунду.

Закон Мура гласит, что вычислительная мощность компьютеров удваивается каждые 18 месяцев при одновременном снижении цены вдвое; этот закон вполне применим и к Интернету, где пропускная способность каналов более чем удваивается каждые 18 месяцев, а стоимость снижается в два раза.

Многие розничные банки столкнулись со странным положением вещей: максимальная скорость передачи данных у их филиалов была ограничена пропускной способностью старых арендуемых линий, которая зачастую не превышала 56 Кбит в секунду. Например, в процессе рассмотрения многомиллионной программы обновления филиалов глава отдела розничного банкинга задал правлению банка следующий вопрос: «Кто из вас имеет дома широкополосный доступ в Интернет?» И когда все руководители дружно подняли руки вверх, последовал вывод: «Скорость доступа в Интернет с одного компьютера, расположенного у вас дома, в 10 раз превышает скорость доступа всех кассиров филиала к системам нашего головного офиса». В результате банк полностью обновил инфраструктуру сети филиалов, перейдя от выделенных арендуемых линий к IP-сетям. Что интересно, его филиалы теперь не только имеют доступ к высокоскоростному Интернету, но и существенно экономят за счет систем охранного телевидения и телефонной связи.

Мы стали свидетелями быстрого распространения других форм каналов и коммуникаций между потребителями и банками. От кнопочного телефонного аппарата мы перешли к мобильным телефонам, от пересылки бумажных писем обычной почтой — к электронным письмам. По оценкам TowerGroup, к 2010 году американские банки будут получать более миллиарда электронных писем в год.

Однако природа Интернета следующего поколения подразумевает фундаментальные изменения в данной области. Для примера давайте рассмотрим некоторые технологии, имеющие отношение к обмену информацией.

• 3G — это термин Международного союза телекоммуникаций для обозначения технологий мобильной связи третьего поколения.

• 4G (или 4-G) — сокращенное обозначение технологий четвертого поколения, которое придет на смену третьему.

• Fibre to the building [FTTB] означает прокладку волоконно-оптического кабеля от станции телефонной компании до конкретного здания, в котором расположена фирма, либо до тротуарного бордюра возле жилого дома или бизнес-центра в качестве замены старой телефонной связи.

• ШЕЕ — Институт инженеров по электротехнике и электронике, некоммерческая ассоциация технических специалистов.

• IP — интернет-протокол, основа для использования интернет-коммуникаций.

• IPv6 — операционные системы для Интернета следующего поколения, «интернет-протокол версии 6», пришедший на смену версии 4 [IPv4) — стандарту прошлого десятилетия; главным отличием является то, что длина 7Р-адреса в IPv6 составляет 128 бит, тогда как в IPv4 — всего 32 бита.

• Подсистема /Р-мультимедиа [IP Multimedia Subsystem, или IMS) означает бурное развитие новых, индивидуализированных услуг в режиме реального времени через любую сеть и любое устройство, будь то карманный компьютер, персональный компьютер, мобильный телефон или телевизор.

• Internet2, или UCAID [University Corporation for Advanced Internet Development) — некоммерческий консорциум из большого количества американских университетов и крупнейших корпораций, разрабатывающих технологии Интернета следующего поколения.

• Voice over IP [VoIP) означает интернет-телефонию, то есть технологии передачи речи по сетям с пакетной коммутацией с помощью интернет-протокола.

• Wi-Fi [Wireless Fidelity) — термин, который обычно используется для обозначения стандартов на беспроводную связь в локальных сетях, входящих в спецификацию IEEE 802.11 на беспроводные сети.

• WiMAX — стандарт IEEE следующего поколения, или IEEE 802.16, который делает возможным высокоскоростной беспроводной доступ к сетям на всей территории городов, а не только в точках беспроводного доступа.

Хотя приведенный выше список не является исчерпывающим, он охватывает все основные технологические новинки, которые банки будут интегрировать и комплексно вводить в действие в течение следующих пяти лет и которые в корне изменят наши представления о способах связи, соединения и обмена информацией через Интернет с использованием стационарных и мобильных устройств.

Например, Internet2 в сочетании с IPv6 позволит получить моментальный доступ к гигабайтам данных. Это облегчит передачу кинофильмов по заказу, использование интегрированных развлекательных платформ и телевидения с высоким разрешением [HDTV) через IP. В 2006 году наиболее высокоскоростная ADSL-линия позволила бы скачать кинофильм «весом» в 1 Гбайт (90 минут, качество DVD) за промежуток времени от 12 до 24 часов. Используя Internet2 и IPv6, такой же файл можно загрузить менее чем за тридцать секунд. Вот что такое скорость. Вот что такое закон Мура в действии. И потребитель получит эту возможность уже к концу текущего десятилетия.

Поэтому сегодня мы активно обсуждаем VoIP — технологию передачи голоса по IP-сетям, — которая, в сущности, лежит в основе Skype. Смысл VoIP заключается в дешевых или бесплатных телекоммуникациях. Однако если говорить об Интернете следующего поколения, то VoIP будет обозначать нечто совсем другое, а именно — «видео через интернет-протокол». Качественная видеосвязь, сопоставимая с телевидением высокой четкости. Любой человек, сидя у себя дома, сможет установить видеосвязь со своими близкими, находящимися за рубежом, или даже с менеджером банка, расположенного за углом. К слову, некоторые разработчики программного обеспечения уже демонстрируют возможности ближайшего будущего, благодаря которым вы сможете позвонить в местный ресторан через компьютер или мобильный телефон и забронировать столик, разговаривая при этом с администратором в реальном времени и используя видеосвязь с высоким разрешением.

Такая связь будет возможна не только через Интернет или стандартизированную компьютерную платформу, поскольку новые технологии постепенно сближаются с мобильными системами связи. И сегодня это одна из главных тенденций — сближение и совмещение различных систем. Поэтому Wi-Fi, WiMAX, телекоммуникации 3G и 4G будут объединены в Интернете следующего поколения, что позволит устанавливать видеосвязь с высоким разрешением в любое время и в любом месте. Во всех случаях это будет повсеместно распространенная, дешевая видеосвязь очень высокого качества.

Уже сегодня мы можем пользоваться такой связью, но ее качество оставляет желать лучшего. Стоит лишь представить себе качество изображения через веб-камеру... Однако по мере увеличения ширины полосы пропускания качество видеосвязи будет повышаться, и совсем скоро вы получите доступ к полному мультимедийному сервису, сможете видеть служащего банка и одновременно с ним разговаривать, причем качество видеоизображения гарантированно не уступит телевизионному.

Видео через интернет-протокол: решающее значение для розничного банкинга

Высококачественное видео имеет решающее значение для розничного банкинга, потому что позволяет вернуть межличностное общение, утраченное в 1970-х годах, когда началась первая технологическая революция. С тех пор клиенты научились обходиться без филиалов и вместо этого привыкли пользоваться банкоматами, телефоном и — за последние 10 лет — клавиатурой. В центре внимания было самообслуживание наряду с экономией средств, и потребитель утратил непосредственную и, как показывает рисунок 13.1, чрезвычайно важную связь с банком: из-за отсутствия межличностного общения банки выпустили из виду необходимость установления доверительных отношений с клиентами.

В новом мире видео через Интернет удаленный пользователь может опять встретиться со служащим банка лицом к лицу. У него появится «свой» менеджер банка, которого он будет знать лично и который будет знать его. Теперь они смогут обсуждать финансовые вопросы дистанционно через совместимый с Интернетом телевизор или компьютер или даже через мобильный видеотелефон следующего поколения с высокой четкостью изображения. Такая связь с банком будет доступна в режиме 24x7x365, при этом у клиента будет возможность разговаривать и видеть своего собеседника, дотрагиваться до экрана и наблюдать «живую» картинку. Мы возвращаемся к сущности обслуживания — к человеческому контакту. И половина фразы «финансовые услуги» должна означать только это.

Финансовые услуги — это разговоры, отношения и человеческое взаимодействие, то есть нечто весьма далекое от массово производимых продуктов, что невозможно продавать на рынке, как компьютеры или спагетти. Необходимо сконцентрироваться на человеческом факторе, чтобы выделиться среди конкурентов и завоевать клиента.

И революция в сфере видео через Интернет будет иметь решающее значение для розничных банков, потому что она означает необходимость переосмысления центров телефонного обслуживания. Центр телефонного обслуживания — офшорный или оншорный — станет ключевым каналом для дистанционного пользования. Многие банки попытаются обеспечить себе конкурентное преимущество за счет найма привлекательного и культурного персонала, что незамедлительно породит споры на тему разнообразия и глобализации. Данную проблему можно решить одновременно с другой непростой проблемой видеообслуживания розничных банков, а именно — проблемой численности сотрудников.

Если банк предоставляет возможность видеосвязи, это может означать солидный прирост количества служащих. Правда, есть и другой выход — автоматизировать внешний интерфейс. Некоторые организации уже проводят испытания в данной области на основе использования видеороботов (аватаров). Аватары — это мультипликационные или реалистичные автоматизированные агенты, которые, подобно диалоговым системам кнопочного управления с меню, применяемым в традиционных центрах телефонного обслуживания, могут обслужить 80 % звонков. Автоматизированные видеороботы вполне в состоянии удовлетворить стандартные запросы о балансе и осуществлении трансакций, а остальные звонки, ориентированные на более сложные продукты вроде ипотеки, будут передаваться «человеческому» персоналу. Более подробно об этом повествуют главы 10 и 11.

Подводя итог вышесказанному, выделим главное: мир видеоуслуг приведет нас к совершенно иной культуре и структуре сервиса. Базовые системы розничных банков и административные службы бэк-офисов станут полностью прозрачными и доступными для обозрения каждому клиенту. Розничным банкам придется очень внимательно продумать схемы маршрутизации вызовов и, что еще более важно, — впечатление, которое произведет на клиента то, что он увидит в результате этой маршрутизации. Конкурентов, несомненно, «обрадуют», а для клиентов не останутся незамеченными недостаточно культурные или непривлекательные операторы центра телефонного обслуживания, изо всех сил пытающиеся сориентироваться среди множества окон и справиться с устаревшими системами. Поэтому банкам необходимо хорошо подумать о том, как уместить всю информацию в одном окне, как организовать рабочее место служащего и как максимально упростить свои системы поддержки видеороботов, чтобы соответствовать требованиям нового мира визуальной коммуникации.

Смерть клавиатуры

В области связи следующего поколения произойдет еще одно важное событие: по мере распространения систем указания и голосового управления, в основе которых будут лежать сенсорные технологии и надежный механизм распознавания голоса, потребность в клавиатуре естественным образом отпадет.

Сенсорные технологии дают возможность пользователю манипулировать данными посредством тактильного взаимодействия, как правило с помощью перчаток. Это несколько напоминает то, как Том Круз перемещает блоки информации в фильме «Особое мнение», используя пару светоизлучающих перчаток с сенсорами. Подобные интерфейсы еще находятся на стадии ранних экспериментов, но со временем они получат очень широкое распространение. Комбинация такого интерфейса с голосовыми командами и системой распознавания голоса будет означать постепенный уход от набора текста на клавиатуре и переход к голосовому управлению и указанию путем прикосновения.

Возможно, это прозвучит как преувеличение, но если хорошенько подумать, то станет очевидно, что клавиатура отнюдь не является естественным интерфейсом. Это всего лишь интерфейс, к использованию которого мы адаптировались.

Например, сегодня мы все печатаем на клавиатуре, потому что ничего другого нам не остается. Невозможно жить в современном цифровом мире без умения нажимать клавиши стандартной клавиатуры QWERTY. Однако еще в 1990 году почти в каждом финансовом институте было машинописное бюро и почти каждый менеджер имел персонального секретаря. Клавиши нажимали машинистки и секретари, а не дипломированные специалисты. Даже в 1995 году большинство руководителей компаний не умели работать на компьютере и поручали подобные задания своим помощникам.

Десять лет спустя мир стал другим. Большинство банкиров уже не представляют своей жизни без карманного компьютера Blackberry. Банковские специалисты любого уровня полагаются на свои портативные и персональные компьютеры, и все они работают с помощью клавиатуры. Сегодня для каждого желающего общаться посредством электронной почты, мгновенных или текстовых сообщений умение пользоваться клавиатурой — необходимость. Тем не менее не исключено, что это лишь временный этап.

С момента зарождения компьютерной эры все технические специалисты мечтали о создании виртуального мира, в котором было бы так же легко существовать, как в нашем физическом мире. В 1930-х годах телефонные компании уже экспериментировали с видеосвязью. Сегодня мир видеотелефонии вокруг нас.

С тех пор как появились пишущие машинки, телексы и факсы, компании пытались создать простые сенсорные системы указания, активируемые голосовыми командами. Современные системы указания основаны на использовании компьютерной мыши, однако уже проводятся эксперименты с сенсорными технологиями, предусматривающими использование перчаток для взаимодействия с системой. Сочетание такой технологии с надежными голосовыми командами постепенно сведет на нет потребность в клавиатуре, и, следовательно, по прошествии какого-то времени пользователь выбросит ее на свалку.