Но подобно тому как 15 лет назад руководители компаний и помыслить не могли об овладении компьютерной грамотой, современные топ-менеджеры боятся даже подумать о том, что через 15 лет они забудут про клавиатуру.
Тем не менее первые признаки намечающейся тенденции уже налицо — мышь трансформируется в цифровую ручку и бумагу. По мере развития и распространения технологий цифровой ручки и бумаги в сочетании с поведенческой биометрией, о которой мы упоминали выше, этот метод письма и указания вкупе с голосовой активацией станет новым интерфейсом и придет на смену клавиатуре. И тогда мы будем видеть вокруг нас совсем иные экраны — не те, на которые нужно «пялиться» и вводить информацию с клавиатуры, а те, на которых можно писать, указывать ручкой, дотрагиваться до сенсорных кнопок и разговаривать. Результатом станет полная реконструкция банковских каналов коммуникации. И по мере перехода клиентов к видеосвязи и цифровым ручкам банки обнаружат, что количество электронных писем заметно поубавится. В конечном итоге они даже могут вообще исчезнуть.
Возможно, сегодня это звучит как нонсенс, но наши дети уже предпочитают отправлять текстовые сообщения с мобильных телефонов вместо написания электронных писем. Опрос американских подростков, проведенный в 2005 году, выявил сокращение случаев использования электронной почты на 8 % и увеличение количества текстовых и мгновенных сообщений. Как сказал один 16-летний юноша: «Если я хочу пообщаться с друзьями, я посылаю текстовое сообщение. Электронная почта — это для работы и школы».
Итак, что касается связи, регулярное удваивание ширины полосы пропускания при одновременном удешевлении ее стоимости позволит розничным банкам перейти к истинно виртуальному онлайновому обслуживанию. Обычным делом станет непрерывная видеокоммуникация в реальном времени, и широкое распространение получат приложения сенсорного указания и голосового управления, в основе которых будут лежать новые стандарты и инфраструктуры, такие как WiMAX, IPv6, Internet2 и 4G. Главная задача, которая будет стоять перед банками, — это предоставление высококачественного обслуживания, соответствующего ожиданиям клиентов, через онлайновые каналы.
Резюме
Темп технического прогресса постоянно увеличивается; он и не думал умирать с обвалом курсов акций интернет-компаний. Просто наступила небольшая пауза. Розничные банки воспользовались передышкой, чтобы заняться возрождением своих филиалов. В результате сети филиалов процветают, а другие каналы — самообслуживание через Интернет по выставлению счетов и осуществлению платежей, центры телефонного обслуживания для дистанционной поддержки, банкоматы для быстрого снятия и внесения наличных на счет — служат хорошим дополнением.
Тем не менее период относительной стабильности скоро закончится, потому что Интернет как таковой никогда не переживал бума или спада — он постоянно развивался и совершенствовался в направлении обеспечения постоянного доступа к сети. Мы подробнее рассмотрим разработки в данной области в следующей главе, а настоящая глава продемонстрировала, что на уровне каналов внешнего интерфейса, технологий идентификации и связи банкам придется пережить революцию в области продуктов, услуг и схем поставки. Им придется овладеть технологиями на основе микросхем, облегчающими идентификацию клиентов, биометрическими технологиями для повышения уровня безопасности и надежности идентификации, а также технологиями высокоскоростных сетей для предоставления видеосвязи. В итоге только банк, который «всегда на связи» и «всегда готов» обслужить клиента, сумеет выжить. Банк, который «всегда готов», работает в режиме 24x7x365, хорошо понимает потребности своих клиентов, активно разрабатывает и внедряет технологии бесконтактного инициативного локальноориентированного сервиса и имеет безупречную организацию службы бэк-офиса, предлагая своим клиентам обслуживание через филиалы и через видеоинтернет.
Для некоторых банков подобные изменения будут сравнительно простыми, поскольку они регулярно экспериментировали с новыми технологиями и идут в ногу с техническим прогрессом. Другие банки из-за недостаточной гибкости или подвижности окажутся далеко позади; им останется лишь удивляться той скорости, с которой клиенты адаптируются и принимают новые технологии.
Ключевые тенденции развития банковского фронт-офиса
• Интернет-бум 1990-х годов и спад 2000-х представляли собой не более чем отражение надежд и ожиданий инвесторов.
• Интернет как таковой никогда не переживал бума или спада, он постоянно развивался и совершенствовался в направлении обеспечения постоянного доступа к сети.
• Технологии идентификации и связи приведут к рождению следующего поколения потребителей, которые «всегда на связи», и банка, который «всегда готов».
• Технологии идентификации и связи включают RFID, NFC, биометрию, Internet2, IPv6, WiMAX, 3G, 4G и многие другие.
• Результатом обилия новых технологических стандартов станет банк, который «всегда готов», и только такой банк сумеет выжить.
Воспроизведено с разрешения компании Hewlett-Packard.
Глава 14
Web 2.0 и технологии онлайнового банкинга к 2015 году
В предыдущей главе мы рассмотрели некоторые базовые технологии, такие как RFID, NFC, биометрию, Internet2, IPv6 и WiMAX. Нас прежде всего интересовало возможное влияние этих технологий на опыт розничного банковского обслуживания клиентов фронт-офисом — от проведения платежей до оказания онлайновых услуг. А в настоящей главе мы попробуем оценить значение технологий и с точки зрения клиента, и с противоположной стороны — операционного отдела банка. Главное внимание при этом мы уделим тому, как розничным банкам следует:
• использовать Web 2.0 для организации своей деятельности, чтобы не отставать от современного Интернета;
• развивать и предоставлять клиентам новые услуги через новые каналы в будущем.
Общество, которое «всегда на связи»
Все мы были свидетелями интернет-бума 1990-х годов и интернет-краха, наступившего после 2000-го, хотя на самом деле то, что мы увидели, было взрывом технологических инноваций. Бум и крах были обусловлены рекламной суетой и шумихой вокруг интернет-инвестиций, о доходности которых никто особо не задумывался. Но самое главное то, что все эти инвестиции были направлены на фундаментальные изменения:
• создание технологической революции;
• образование общества, которое «всегда на связи».
Сейчас, когда инвестиции в Интернет резко пошли на спад, общество, которое «всегда на связи», осталось. И оно все так же хочет мгновенного доступа к услугам, моментального удовлетворения своих потребностей, полного онлайнового обслуживания в любом месте и в любое время в режиме 24x7x365.
Мы когда-то обсуждали концепцию «мартини-банка» — в любое время, в любом месте, всегда, везде и всюду. Сегодня обслуживание по принципу «мартини» — единственный метод работы с обществом, которое хочет быть «всегда на связи».
Компании Amazon, eBay, Skype, iTunes и некоторые другие завоевали сильные лидирующие позиции в бизнесе новой волны. Но есть некоторые признаки, свидетельствующие о том, что мы стоим на пороге очередной фундаментальной волны перемен; многие организации уже выходят из спячки и осознают этот факт.
Огромное количество новых технологий безжалостно разрушают привычные способы идентификации клиентов и связи с ними. Это произошло не за считанные дни — процесс изменений был достаточно медленным, а в его основе лежали простые технологии, которые сегодня эффективно работают и кардинально меняют сам характер онлайнового доступа и работы в Интернете.
Что касается пользовательского интерфейса, то технологии идентификации [RFID, NFC и биометрия) наряду с технологиями связи {Internet2, IPv6 и WiMAX) объединяются и производят коренную ломку в сфере розничного банковского обслуживания. В совокупности эти технологии порождают Интернет следующего поколения — мы посвятили данной теме главу 13.
Новая версия Интернета будет аппаратно-независимой; потребитель сможет подсоединяться к сети через домашнюю игровую приставку, рабочую станцию, любое устройство мобильной и беспроводной связи. Неотъемлемыми преимуществами новой мировой коммуникационной инфраструктуры будут огромная ширина пропускного канала, неограниченная емкость запоминающих устройств и невероятная скорость передачи данных, благодаря чему видеосвязь высокой четкости станет простой и доступной всем. Этот Интернет предоставит клиенту, который «всегда на связи», доступ к услугам в режиме 24x7x365 — Интернет, от которого клиент ожидает доступа к организациям, всегда готовым его обслужить. И только банк, который «всегда готов», выживет в новых условиях. Главную роль в новом Интернете будет играть не доступ с учетом готовности ресурсов, а непрерывное онлайновое обслуживание.
Какие же средства помогут банкам выжить?
Принципы общества, которое «всегда на связи»
Сегодня в онлайновом мире для нас начинается переходный период, когда банки постоянно сталкиваются с новыми понятиями, концепциями и идеями. «Мультимедийная реклама», «интерактивный маркетинг», «персонализация» были модными словечками 2000 года. «Оптимизация поисковой службы», «вирусный маркетинг», «подка-стинг», RSS (синдикация информационных каналов) и «блоггинг» были специальными терминами 2005 года. Сегодня в центре внимания онлайнового маркетинга находятся такие понятия, как mash-up (приложения, комбинирующие информацию из различных источников в одно целое), Web 2.0, «видкастинг» и «блогвертайзинг», или «блог-реклама».
Зарождаются и другие концепции, как, например, «длинный хвост» Криса Андерсона. Крис Андерсон — редактор журнала Wired — описывает Интернет не как однородную массу, а как мир с огромным количеством разнородных ниш. «Длинный хвост» означает способ охвата всех этих ниш, а не только сердцевины. Крис Андерсон приводит следующий наглядный пример: Amazon, iTunes и другие подобные интернет-компании обнаружили, что от 20 до 40 % продаж приходится на книги и песни, которые не входят в список 100 наиболее популярных. Даже стотысячная, пятисоттысячная или миллионная по популярности книга на Amazon или мелодия на iTunes находит своего покупателя и приносит прибыль. Секрет прост: компании не несут практически никаких издержек по их реализации в розницу. Ведь эти продукты — не более чем файлы данных, хранение которых стоит совсем недорого благодаря неограниченной емкости запоминающих устройств и огромной скорости передачи данных, так что они могут ждать своего покупателя целую вечность. Для сравнения: сеть крупных книжных магазинов Borders Books или сеть музыкальных магазинов Tower Records не могут себе позволить включить в ассортимент подобные продукты, поскольку им приходится нести немалые издержки по содержанию торговых площадей.
Главный смысл «длинного хвоста» состоит в том, что добиться успеха в онлайновом мире можно, удовлетворяя запросы миллионов нишевых сообществ за счет ширины и глубины охвата, или, другими словами — предлагая покупателям абсолютно полный, исчерпывающий ассортимент товаров. В физическом мире розничной торговли все наоборот: из-за ограниченного пространства на полках магазины способны удовлетворять запросы только массового рынка, предлагая самые популярные на данный момент товары.
Все эти уроки, выводы и новые тенденции означают одно: если стоять на месте, можно попасть под колеса.
Если стоять на месте, можно попасть под колеса
Новые термины, новые способы «достать» клиента и новые идеи маркетинга появляются каждый божий день. Вообще, мы сегодня живем в мире, где происходит быстрое сближение различных технологий, причем все они совместимы с Интернетом. Компьютеры, телевизоры, игровые консоли Nintendo, приставки Sony, медиаплееры iPod и сотовые телефоны — все эти устройства объединяются в одно целое. Мы уже не думаем о нашем персональном компьютере как об исключительно рабочей платформе или о приставке Sony как об игровой платформе, а о телевизоре — как о видеоплатформе. Все они превращаются в одно устройство — цифровую платформу.
Скорость происходящих перемен молниеносна, несмотря на то что их семена прорастали в течение 20 лет. И единственный способ управлять такой скоростью перемен — быть «на проводе», или, я бы сказал, «на беспроводной связи» с новым миром под названием Web 2.0.
Давайте посмотрим, что же представляет собой Web 2.0, поскольку за этим важным термином скрывается способ понять современный цифровой мир.
Web 2.0
Автором термина Web 2.0 является Тим О'Рейли, руководитель медиа-холдинга O'Reilly Media. Возникновение самого термина как такового обусловлено превращением Интернета в повсеместно распространенную технологию, которая стала поистине вездесущей.
Во время произошедшей метаморфозы такие компании, как Amazon и eBay, обладали рядом общих черт, выделявших их из серой массы и позволивших им стать двигателями онлайнового развития. Интернет первого поколения был благополучно похоронен, а новое поколение получило название Web 2.O. Если Internet2 представляет собой технологию мировой коммуникационной инфраструктуры следующего поколения, то центральное место в Web 2.0 занимает бизнес — коммерческая сторона Интернета следующего поколения. Web 2.0 учит компании тому, что нужно делать, чтобы победить в онлайновом мире.
Вот некоторые наиболее очевидные отличия нового Интернета от старого.
Приложение и платформа
Старый Интернет был построен с учетом безраздельного господства компании Microsoft. Доминирование операционных систем Microsoft и Microsoft Windows означало существование одной-единственной платформы, на основе которой можно было строить решения. И если компания Microsoft предлагала конкурентоспособное решение, то она, как правило, одерживала верх.
Однако Web 2.0 не сводится к драке между приложениями на базе платформы Microsoft — это битва между платформами. Архитектура, инфраструктура, соглашения и стандарты Интернета не являются чьей-либо собственностью. Все эти компоненты просто работают как единое целое благодаря открытым стандартам, свободному доступу и открытому взаимодействию.
Следовательно, речь идет скорее о битве за победу на сервере, нежели на рабочей станции клиента.
Веб-обозреватель и веб-услуги
В старой сети очень многое зависело от поставщика веб-обозревателя; к примеру, компания Netscape при продажах своего продукта использовала интерфейсы прикладного программирования [API) и лицензии. Акцент по-прежнему был на приложениях для настольных систем.
Web 2.0 работает по другому принципу: здесь предлагаются услуги на базе интернет-технологий, а не продукты, которые пользователь должен скачивать на свой компьютер. Например, Google можно назвать истинным интернет-приложением: его не нужно скачивать, продавать или упаковывать, он не требует постоянных обновлений, дополнений и разрешений на использование новых версий. Эта поисковая машина просто там «сидит» и с каждым часом каждого дня становится все больше и лучше.
Такова природа услуг на базе интернет-технологий.
Компьютер и различные устройства
Традиционное представление о работе в Интернете сводилось к просмотру веб-сайтов с помощью веб-обозревателя. Поэтому веб-сайты создавались в расчете на одноканальный доступ через компьютер. Однако в настоящее время всевозможные устройства объединяются в одно целое. Сегодня iPod — это телевизор, радио и аудиоплеер. Мобильный телефон выполняет функции плеера iPod, телефона и видеокамеры. Портативный компьютер работает как мобильный телефон, устройство беспроводного доступа, игровая приставка и картотека файлов. Телевизор можно рассматривать как лэптоп с высокой четкостью изображения. Сейчас уже невозможно провести четкое различие между устройствами, так как почти каждое из них имеет intel inside, то есть встроенный микропроцессор в том или ином виде — «интеллект внутри». Поэтому сегодня нельзя разрабатывать веб-услуги в расчете только на веб-обозревателя; они должны быть рассчитаны на доступ с любого устройства: игровой приставки, рабочей станции, настольной системы, лэптопа, мобильного телефона, медиаплеера iPod и т. д.
Язык и интерфейс
Старые интернет-компании считают }а va,XML и им подобные средства разработки своим главным фокусом. Эти инструменты, несомненно, очень важны и полезны, но реконструкция базовых систем с помощью J2EE и XML — лишь полдела.
Поисковая машина Google, к примеру, была разработана как многоцелевой и многофункциональный пользовательский веб-сервис на базе объединения множества технологий, которые в совокупности известны как А/ах (подход к построению пользовательских интерфейсов веб-приложений, при котором веб-страница, не перезагружаясь, асинхронно выдает нужные пользователю данные). Ajax — это потенциал Интернета как поставщика полноценных приложений, которые становятся сенсацией, как, скажем, Gmail, Google Maps и другие услуги, предложенные Google.
Данные веб-услуги представляют собой приложения на базе интернет-технологий с чрезвычайно богатым пользовательским интерфейсом и, широкими возможностями для интерактивного взаимодействия. Лежащие в их основе технологии (благодаря которым компания Google и смогла предоставить такой высококачественный сервис) фирма Adaptive Path, специализирующаяся на веб-дизайне, окрестила Ajax. Таким образом, реальная разница состоит в том, что XML является языком Интернета, а Ajax— это его интерфейс.
Ajax включает следующие стандарты, базирующиеся на интернет-технологиях:
• XHTML и CSS для презентации данных;
• объектную модель документа для динамического отображения и взаимодействия;
• XML и XSLT для обмена данными и манипуляций с ними;
• XMLHttpRequest для асинхронного извлечения данных;
• JavaScript в качестве клея для объединения всех вышеперечисленных элементов в Интернете.
Мы не будем еще больше углубляться в детали, чтобы окончательно не перейти на технический язык. Однако представленная совокупность технологий не имеет ничего общего с разговорами о том, как XML интегрирует различные элементы.
Главный вывод: сегодня онлайновым банковским обслуживанием должны управлять специалисты, которые в состоянии отличить веб от клея.
Данные и управление ими
Компании, подпадающие под определение Web 2.0, преуспевают еще и потому, что они знают, как наилучшим образом организовать данные для их последующего использования — как превратить их в информацию. Успешные интернет-компании — те, которые направляют инвестиции в оптимизацию и развитие технологий систематизации, агрегирования и управления данными.
Существует еще одна особенность, ставящая эти компании на ступеньку выше других: они улучшают качество данных и повышают их полезность.
Как пример можно привести практику компании Amazon, которая берет сырые данные — название книги, имя автора и ISBN (стандартный международный номер книги), — а затем повышает их потребительскую ценность за счет добавления отзывов пользователей, перекрестных ссылок, предпочтений и сопутствующей информации. В результате сегодня ASIN (стандартный идентифицирующий номер Amazon) используется даже чаще, чем традиционный ISBN.
Пользователи и участники
Интернет-компании первого поколения всегда исходили из той посылки, что они создают веб-сайты для пользователей. Компании разрабатывали сайты, а люди их использовали. Компании создавали программное обеспечение, а люди платили за него, получали лицензии и использовали. Компании формировали базы данных, а люди их использовали. Например, компания Yahoo! платила своему персоналу за поддержание исходной базы данных и информационной службы в состоянии рабочей готовности. Однако современные мощнейшие службы Web 2.0 создаются самими пользователями. Wikipedia, BitTorrent, Amazon и eBay сильно зависят от поддержки пользователей и находятся в их собственности, потому что пользователи являются неотъемлемой частью бизнеса: без их участия существование бизнеса было бы невозможным.
Возьмем хотя бы онлайновую энциклопедию Wikipedia. Она представляет собой инфраструктуру, модель и структуру данных, а наполнением и пополнением информационной базы занимаются сами пользователи. Или посмотрите на MySpace, Flickr, YouTube и любую другую развивающуюся веб-службу: их разрушительный эффект сопоставим с взрывом бомбы. Все они основаны на участии пользователей. Участие играет в мире Web 2.0 решающую роль.
Массовый маркетинг и интерактивная коммерция
Web 2.0 ориентируется на участие, но не останавливается на этом. Организации, процветающие в современном мире, умеют использовать коллективные способности своих клиентов по улучшению, доработке, дополнению и развитию тех или иных продуктов и услуг; основа их успеха — стремление предоставить пользователям возможность самовыражения. Каждый индивид вносит свой вклад и предлагает свою точку зрения, которые в совокупности формируют коллективный продукт. Такое коллективное самовыражение можно увидеть во многих сферах современного мира Интернета:
• Yahoo! — коллективный портал;
• Google — коллективный каталог сайтов на основе их популярности;
• eBay — коллективная система торговли;
• Amazon — коллективные взгляды на развлечения;
• Wikipedia — коллективная энциклопедия;
• Linux, Apache, MySQL, Perl, PHP, Python — коллективные языки программирования;
• RSS и перманентные ссылки (permalinks) — коллективный голос блоггинга.
Главный вывод заключается в том, что современный Интернет позволяет людям участвовать в различных видах деятельности, выражать себя и общаться. Чтобы преуспеть в такой среде взаимовыгодного межличностного сотрудничества и участия, необходимо уйти от устаревших концепций «массового маркетинга» товаров «широкого потребления» и сосредоточиться на поддержке пользователей в процессе «интерактивной коммерции» посредством «построения сетей социальных связей».
Рисунок 14.1 подводит итоги перехода от Web 1.0 к Web 2.O.
Что это означает
для розничных банков?
Розничным банкам придется перейти от централизованных стратегий маркетинга и работы с клиентами к децентрализованным и эвристическим
От Web 1.0 к Web 2.0
Webl.O Web 2.0
- Приложения - Платформы
- Ваб-обозреватели - Услуги
- Компьютеры - Различные устройства
- Языки - Интерфейсы
- Данные - Управление данными
- Массовый маркетинг - Взаимовыгодное сотрудничество
- Сети - Сети социальных связей
© Balalro Ltd, www.balatroltd.com
Рисунок 14.1. От Web 1.0 к Web 2.0; воспроизведено с разрешения Hewlett-Packard
стратегиям, а также строить обслуживание на базе Web 2.0 совершенно по-новому, не ограничиваясь традиционными онлайновыми банковскими услугами.
«Старые» веб-услуги сформировались к концу 1990-х годов, когда большинство банков еще имели веб-сайты, просто возвещавшие миру об их существовании и ничего более. «Привет, смотрите, у нас есть свой веб-сайт.сот» — таким был типичный стиль банковского сайта, содержащего общую информацию о банке и его услугах, но предлагающего минимум возможностей для интерактивного взаимодействия. Другими словами, веб-сайт играл роль не более чем обычного маркетингового буклета.
К 2006 году большинство банков смогли перейти от онлайнового буклета к полному онлайновому банковскому обслуживанию. Новые усовершенствованные банковские сайты предлагают широкие возможности для онлайнового взаимодействия и концентрируются на автоматизации традиционных услуг в мире Интернета: выписок счетов и проверки балансовых остатков, выставления счетов и платежей, заказа услуг и регистрации перемены адреса и т. д.
Тем не менее сайты многих банков все еще построены на базе устаревших представлений об Интернете. И по этой причине:
• выписки счетов имеют убогий вид, являясь копией бывших печатных выписок;
• онлайновое выставление счетов (если таковое вообще присутствует) ставит пользователя перед необходимостью ввести огромное количество цифр и пройти через бесчисленное множество проверок-подтверждений ;
• большинство сайтов доступны лишь с персонального или портативного компьютера;
• многие услуги все еще требуют физической идентификации в той или иной форме, что, как правило, означает невозможность осуществления трансакции онлайн.
В основе разработки новых банковских сайтов должно лежать мышление Web 2.O. Это означает создание таких банковских сайтов, которые:
Будущее банкинга. Мировые тенденции и новые технологии в отрасли
• управляют безопасностью в рамках своего домена, а не полагаются на пользовательские брандмауэры, антивирусные программы и прочие средства защиты от вредоносного ПО, применяемые клиентом, поскольку они неизбежно окажутся несовершенными;
• готовы к предоставлению доступа в режиме 24x7x365 с любого устройства и из любого места, а не только пользователям персональных компьютеров;
• предоставляют клиентам возможность активного участия в развитии и совершенствовании интернет-услуг;
• ориентируются на всю сеть, все ниши, все категории клиентов, «длинный хвост», а не только на традиционные рынки.
Выполнение комплекса вышеизложенных требований может показаться очень сложным, но во время первых экспериментов с Интернетом подобные попытки, хоть и не вполне удачные, уже предпринимались и сейчас возобновляются в других формах. Например, David Bowie Bank и Gay & Lesbian Bank, которые появились и исчезли в начале 2000-х годов, были нацелены на очень узкие ниши. Они прекратили свою деятельность главным образом из-за дефектов в системе организации, но до появления Интернета, в мире филиалов, эти банки не смогли бы существовать вовсе. Впрочем, некоторым банкам удалось выжить, например вашингтонскому Golf Savings Bank, созданному специально для игроков в гольф. В будущем такие нишевые банки снова будут создаваться.
Кроме того, появляются новые онлайновые биржи, такие как Zopa и Prosper, которые предлагают услуги по предоставлению кредитов физическими лицами друг другу. Такие системы тоже ориентированы на «длинный хвост». В конце концов, многие ли банковские сайты предлагают вам «попрощаться с вашим банковским менеджером и присоединиться к basil365, milkmongoose и Cowgirljo на их главной странице»?
Ориентация на ниши, на «длинный хвост» — именно тот подход, который вероятнее всего даст шанс на успех. Именно поэтому компания Zopa в 2006 году получила финансирование в размере $ 5 млн от венчурного инвестора Силиконовой долины Тима Дрэпера и от британского семейства Роландов в дополнение к тем $ 26 млн, которые она получила ранее от Bessemer Venture Partners, Benchmark Capital и Wellington Partners. Стоит отметить, что уж кто-кто, а Тим Дрэпер, принимавший участие в финансировании многих интернет-стартапов, включая Skype, Overture.com и Hotmail, «кое-что» знает об Интернете.
Web 2.0 призван помочь банкам догнать современный мир Интернета и идти с ним в ногу. Однако, чтобы действительно справиться с обслуживанием общества, которое «всегда на связи», банки должны понимать и завтрашний мир, о котором мы подробно говорили в предыдущей главе.
Главный вывод из всего вышесказанного заключается в том, что базовые инфраструктуры на основе Internet2, вкупе с реконструкцией веб-архитектуры с помощью IPv6, обеспечат неограниченную скорость передачи данных и тем самым дадут старт новому способу связи с обслуживающими организациями через видеокоммуникации и приложения с сенсорными указателями и голосовым управлением.
Общество, которое «всегда на связи», получит возможность видеть и слышать своих всегда доступных поставщиков услуг. И поэтому единственными успешными поставщиками будут те, кто «всегда готов».
На этом мы завершаем рассмотрение важнейших инструментов, которыми необходимо овладеть в современном мире Интернета для непрерывного обслуживания клиентов. Теперь давайте посмотрим на предоставление банковских услуг в мире будущего.
Создание банка, который «всегда готов»
Для любого банка главной задачей станет овладение технологиями, которые лежат в основе вербальной и визуальной связи с банковскими системами и услугами.
В новом мире видео через Интернет клиент опять сможет встретиться с банковским служащим лицом к лицу, чтобы обсудить финансовые вопросы. И он сможет сделать это, находясь на сколь угодно большом расстоянии от банка, через совместимый с Интернетом домашний телевизор высокой четкости, персональный компьютер или устройство мобильной связи следующего поколения с видеосвязью отличного качества.
Устанавливая соединение с банком, клиент всегда будет иметь возможность видеть банковского служащего, разговаривать с ним, использовать сенсорные технологии и голосовое управление в режиме 24x7x365.
Что касается банковского бэк-офиса, то здесь возникают следующие вопросы.
• Как направить звонок наиболее подходящему специалисту?
• Обладает ли этот специалист необходимыми знаниями и навыками обслуживания клиентов, а также внешними данными и хорошими манерами?
• Что делать с рассерженными клиентами, жестикуляцию которых мы теперь сможем непосредственно наблюдать?
• Должен ли банк предоставлять возможность видеосвязи в режиме 24x7x365?
• Как это повлияет на офшорный аутсорсинг и написание сценариев?
• Как защитить работников банка от использования их фотографий для изготовления поддельных паспортов или водительских удостоверений?
Все вышесказанное означает очевидное: розничным банкам придется в корне пересмотреть свои представления об оказании услуг через Интернет. Принимая во внимание тот факт, что клиент теперь обладает инструментами дистанционной идентификации, имеет неограниченный доступ к видеосвязи, пользуется интерфейсом с сенсорными технологиями и голосовым управлением в режиме 24x7x365, банкам необходимо очень тщательно продумать процесс и структуру предоставления услуг с помощью цифровых средств.
Это означает создание банка, который «всегда готов», для общества, которое «всегда на связи».
На рисунке 14.2 изображена архитектура банка, который «всегда готов».
В основе архитектуры лежат три основные платформы.
1. Платформа связи и идентификации.
2. Платформа маршрутизации информации.
3. Платформа приложений.
Платформа связи и идентификации
В основе платформы связи и идентификации лежит единый узел связи для онлайнового и офлайнового доступа к банковским услугам как клиентов, так и персонала.
Любые соединения с банком будут устанавливаться через этот узел: внешние соединения с клиентами через их стационарные и мобильные устройства связи, такие как телевизоры и сотовые телефоны, и внутренние соединения с персоналом филиалов и центров телефонного обслуживания. Подобно тому как VoIP в 2005 году стал главным стержнем для построения внутренних банковских сетей, так в течение следующих пяти лет основой для всех соединений станет Интернет.
Платформа связи и идентификации является аппаратно-неза-висимой, потому что в основе работы любого устройства будут лежать
Источник: Balatro Ltd, фотографии любезно предоставлены ABN AMRO и AT&T.
Рисунок 14.2. Архитектура банка, который «всегда готов»; воспроизведено с разрешения Hewlett-Packard
Будущее банкинга. Мировые тенденции и новые технологии в отрасли
одни и те же стандарты. Итак, сформулируем основные цели, которым будет служить платформа связи и идентификации.
1. Распознавание используемого устройства и определение способа представления информации.
2. Идентификация клиента, запрашивающего доступ к банковским услугам, и подтверждение подлинности его личности.
В основе распознавания устройств будут лежать протоколы доступа, ключевой технологией по-прежнему останется Интернет (Internet2 и IPv6), но при этом все устройства — телефоны, телевизоры, лэптопы или другая цифровая техника — будут предоставлять высококачественную видеосвязь.
Идентификация личности станет осуществляться с помощью используемых банком систем идентификации и авторизации, в основе которых будет лежать использование биометрических данных, а также информации и/или микросхем.
Кроме того, платформа связи и идентификации сможет определять местонахождение клиента с помощью сигналов, испускаемых микросхемами в банковских карточках или других устройствах. В результате потребитель, который «всегда на связи», будет получать инициативные предложения от банка, который «всегда готов», и банковский узел связи сможет регулярно связываться с клиентом для автоматических предупреждений, инициативных предложений и телефонных консультаций по сложным финансовым вопросам или условиям кредитования на основе банковской базы данных и местоположения клиента. На мой взгляд, самый забавный пример — когда клиент выходит из казино и ему тут же поступает предложение о кредите, благодаря чему он сможет при желании вернуться обратно. Именно такой уровень интеллектуального обслуживания здесь имеется в виду. Таким образом, бесконтактный локальноориентиро-ванный маркетинг — предложение ипотеки, когда клиент посещает агентство недвижимости, или предложение ссуды на покупку автомобиля, если клиент заходит в автосалон, — не просто возможное, а неизбежное направление будущего развития.
После идентификации личности клиента платформа связи и идентификации передает звонок на платформу маршрутизации информации.
Платформа маршрутизации информации
Эта платформа будет получать данные об идентификации и об устройстве связи, анализировать историю взаимодействия клиента с банком за последнее время — как бесконтактное локальноориентированное, так и обычное обслуживание — и затем направлять клиента к наиболее подходящему служащему, который может быть как автоматизированным аватаром, или видеороботом, так и человеком.
Служащий банка сможет видеть клиента, и перед глазами обоих будет один и тот же экран с данными. В формировании этого экрана будут участвовать все приложения банка и все его системы через платформу приложений. Платформа маршрутизации информации, помимо прочего, будет собирать всю информацию, имеющую отношение к контактам, трансакциям, действиям и взаимодействиям клиента, и отображать ее на экране банковского работника в интегрированном виде. Полученная в результате информация будет доступна для обозрения только служащему, поскольку она призвана помочь ему в перекрестных продажах, маркетинге и обслуживании потребностей клиента в ходе данного конкретного соединения. Все должно быть тщательно продумано и организовано таким образом, чтобы обеспечить поддержку банковскому служащему в общении и обслуживании клиента.
Аналогичный процесс происходит и в предыдущем примере, в котором мы рассматривали инициативные бесконтактные ло-кальноориентированные маркетинговые услуги. В данном случае платформа приложений, платформа связи и маркетинговая служба объединяют свои усилия для формирования инициативных предложений клиенту на основе его близости к соответствующим объектам. Например, если клиент дает банку разрешение на маркетинг займов, то банк может сам позвонить клиенту, который выходит из казино, чтобы предложить ему кредит.
Платформа приложений
Платформа приложений будет иметь доступ к любым объектам по всему банку и, следовательно, сможет собирать информацию из любых источников, будь то депозитные счета, кредитные и дебетовые карты, займы, ипотека, инвестиции или что-то другое.
Банковский работник и клиент будут видеть одинакогый экран с информацией, за исключением тех данных, которые предназначены для сугубо служебного пользования — рейтинг кредитоспособности, маркетинговые программы и прочая внутренняя банковская информация. Активация экрана будет осуществляться голосовыми командами, а управление — сенсорными клавишами, причем в процессе переговоров и клиент, и агент смогут дотрагиваться до экрана и давать голосовые команды. Все данные, включая обсуждение информации на экране, будут записываться и храниться в файле истории клиента для будущего анализа и проверок.
Хотя приложения могут размещаться на разных серверах, а управление данными и базами данных может осуществляться через различные приложения и программы, вся информация на экране должна быть безупречно интегрирована, а доступ к ней не должен ничем отличаться от доступа, осуществляемого через единый сервер приложений. Информация будет представлена в виде качественных иллюстраций и снимков, динамических изображений, графических интерфейсов, областей сенсорных клавиш и голосового управления; в целом процесс взаимодействия будет напоминать скорее телевизионную программу, чем компьютерный интерфейс.
В итоге банковские приложения и информация окажутся столь же понятными и простыми в использовании, как и телевизионный пульт дистанционного управления.
Организация платформ
Для создания вышеописанных платформ банку не потребуется в корне реконструировать свои системы, поскольку многие банки уже формируют точно такую же структуру на базе сервисоориентированной архитектуры {SOA), позволяющей перепроектировать имеющиеся банковские приложения по частям — разложив их на составные компоненты и объекты. Данные объекты и компоненты допускают многократное использование и могут применяться повторно в случае необходимости без каких-либо доработок. Это возможно благодаря современным стандартам открытых систем. Однако грядущие перемены окажут значительное влияние на внешний интерфейс и клиентскую часть системы.
Современные конечные устройства обслуживания клиентов — банкоматы, пункты продаж [POS], терминалы, экраны — претерпят радикальные изменения в течение следующих 10 лет, по мере того как мы перейдем от набора текста на клавиатуре к сенсорным технологиям и голосовому управлению. Поэтому банки столкнутся с неожиданной проблемой: от них потребуется реализовать ряд крупных изменений не в приложениях и технологиях бэк-офиса, а в организации обслуживания и пользовательском интерфейсе.
Технологии бэк-офиса, в основе которых лежит предоставление консолидированными пулами серверов через сервисоориен-тированную архитектуру объектов приложений и аплетов внешнему интерфейсу, уже находятся на стадии разработки. Технологии фронт-офиса — основанные на RFID, NFC, бесконтактном локаль-ноориентированном маркетинге, биометрии, сенсорных экранах с голосовым управлением — еще предстоит разработать и внедрить на практике.
Это будет серьезная задача с точки зрения технологии — определить внешний, а не внутренний интерфейс розничного банка. Что же касается внутреннего интерфейса, то здесь главная проблема заключается в организации.
По мере того как розничный банк будет становиться более прозрачным и таким же доступным через Интернет, как и через филиал, банку понадобятся новые знания, умения, услуги и продукты. Ему потребуется определить место служащих филиалов, агентов центра телефонного обслуживания и автоматизированных видеороботов. Возможно, все «человеческие» агенты будут высококвалифицированными специалистами, которым предстоит работать в оншорных центрах. Тогда встанет вопрос о том, что делать с офшорными центрами, которые, в принципе, можно заменить автоматизированными аватарами, или видеороботами.
Резюме
Современный мир, где связь в режиме 24x7x365 становится обычным делом, означает, что мы живем в обществе, которое «всегда на связи». Такое общество ожидает от обслуживающих организаций постоянной готовности и рассчитывает получить обслуживание в любое время и в любом месте. Оно не намерено ждать.
Поэтому розничные банки активно развивают свои онлайновые услуги, которые были бы доступны всегда и везде, на основе Web 2.0, и акцент делается на предоставлении веб-услуг через любое устройство, а не на создании приложений в расчете исключительно на доступ с персонального компьютера. Кроме того, Web 2.0 означает ориентацию на интерактивную коммерцию и участие пользователей, с тем чтобы дать им возможность самостоятельно определить и создать продукты и услуги, которые им подходят, вместо диктатуры банка, указывающего клиентам, как следует использовать его услуги.
Но настоящая проблема заключается в том, что как только банки догонят и оседлают волну перемен под названием Web 2.0, им тут же придется справиться с очередным цунами, вызванным появлением новых технологий внешнего интерфейса — RFID, NFC, биометрии — в сочетании с новыми высокоскоростными услугами через Internet2 и IPv6. На этот раз в центре внимания окажется высококачественная видеосвязь с банком будущего.
Высококачественные видеоуслуги поднимают доступ на новый уровень визуальной и вербальной связи. Благодаря визуальному контакту создается впечатление, будто собеседник находится в том же помещении, и поэтому онлайновая коммуникация станет столь же простой, как и обычное общение, и доступной через всевозможные устройства. Изменения пользовательского интерфейса создадут немалые проблемы для операций бэк-офиса розничного банка.
Многие розничные банки уже осваивают завтрашние технологии бэк-офиса на базе Web 2.0 и сервисоориентированной архитектуры, где консолидированные серверы образуют платформы связи, идентификации, приложений и маршрутизации; поэтому они будут технологически подготовлены к решению проблемы. Для них главной задачей станет создание организации, которая будет готова соответствовать культурным требованиям, предлагать актуальные продукты и услуги... иными словами, будет «всегда готова».
Ключевые тенденции развития банковского бэк-офиса
• Мы живем в обществе, которое «всегда на связи», 24x7x365, и которое ожидает от поставщиков услуг постоянной готовности.
• Розничные банки должны реструктурировать свои интернет-услуги с учетом уроков Web 2.0.
• Web 2.0 требует нового мышления, и розничные банки должны определить свою роль во взаимовыгодном сотрудничестве и построении социальных сетей прежде, чем конкуренты из смежных отраслей предложат альтернативные формы банковского обслуживания.
• Розничные банки преуспеют в этом процессе, потому что они уже строят сервисоориентированную архитектуру на основе Web 2.0, где серверные пулы организованы в платформы связи, маршрутизации и приложений.
Главной задачей для успешных розничных банков станет создание организационной структуры, которая будет находиться в режиме постоянной готовности для предоставления эффективного онлайнового обслуживания через эти платформы и новые интерфейсы на базе видеосвязи, голосового управления и сенсорных технологий.
Часть III
Проблемы платежей
Примерно к 2005 году я вдруг понял, что из всех банковских операций наиболее подвержены изменениям именно платежи — от мелких розничных до крупных оптовых. В сфере розничных платежей стоит отметить несколько тенденций:
• игроки нового типа, особенно PayPal, представляют собой большую угрозу для традиционных поставщиков банковских платежных услуг;
iTunes (бесплатный медиаплеер компании Apple для проигрывания и организации аудио- и видеофайлов, а также покупки музыки в онлайн-магазинах) и рингтоны увеличивают объемы микроплатежей и использования мобильных телефонов для осуществления оплат;
• MasterCard и Visa в настоящее время являются скорее коммерческими платежными операторами, а не кооперативными инфраструктурами, находящимися в собственности банков (после размещения их акций на фондовой бирже в середине первого десятилетия XXI века);
в то время как
• новые технологии, особенно на базе чипов и биометрии, меняют ландшафт платежей, отдаляя нас от наличных денег и пластиковых карт и приближая к сенсорным механизмам оплаты.
В сфере розничных платежей происходит и много других изменений, но вышеозначенным уделяется основное внимание. Что же касается оптовых платежей, то здесь можно отметить следующие тенденции:
• правительства, граждане и корпорации требуют все более быстрого осуществления оплат в режиме реального времени;
• корпорации требуют доступа к платежам и контроля над ними, и они уже объединяются в группы, чтобы сделать свои мечты реальностью;
• корпорации и правительства требуют более широкой стандартизации платежей, особенно это касается стандартов, которые охватывают весь поток цепочки поставок от начала и до конца с учетом электронного выставления счетов-фактур и автоматизации выставления счетов;
• SWIFT, банковская сеть оптовых платежей, стремится усилить влияние и расширить свои функции глобальной платежной инфраструктуры за счет проникновения в новые экономики, освоения новых продуктов и услуг, а также предоставления корпорациям возможности достижения их цели — получить контроль над цепочкой поставок;
в то время как
• происходят большие перемены, обусловленные законодательной реформой, в частности внедрением Директивы о платежных услу гах в Европе, и ответом банков — созданием единой европейской платежной системы [SEPA].
Таковы наиболее важные изменения, рассматриваемые в данной части книги.
Некоторые из них, такие как розничные платежи с использованием технологий на базе чипов, упоминались в предыдущей части, и особенно в главе 13, которая была посвящена технологиям, лежащим в основе этих платежных систем. Однако более глубоко обозначенные вопросы изучаются в главе 15. Отраженная в ее названии тема — «Общество без наличных денег и пластиковых карт» — вызывает, пожалуй, наибольший резонанс из всех обсуждаемых проблем.
Большинство банкиров, с которыми мне приходилось иметь дело, горят желанием создать общество без наличных денег — даже если у их клиентов энтузиазма гораздо меньше; однако крайне редко им в голову приходит идея общества без пластиковых карт. Но сегодня это вполне возможно, что и доказывает глава 15.
Глава 16 смещает фокус с розничного клиента на корпоративного и обсуждает всю цепочку поставок — от заказа на поставку до выписки счета-фактуры и все промежуточные операции, включая платежи. Это очень важный вопрос, особенно если учесть, во сколько обходится компаниям плохая организация подобной системы. Например, на территории Евросоюза ежегодно оформляется 27 млрд счетов-фактур, из которых около 85 % — в бумажном виде. Обработка одного бумажного счета-фактуры стоит в среднем € 5, однако при допущении ошибки его стоимость возрастает до € 50. В США ежегодно выписывается около 29 млрд счетов-фактур, из которых 90 % — на бумаге. При этом обработка электронного счета-фактуры стоит всего $ 0,26. Следовательно, корпорации могли бы сэкономить до $ 100 млрд в год за счет автоматизации цепочки поставок, и банкам в данном процессе отводится решающая роль: именно они предоставляют стандарты для автоматизации выписки счетов-фактур и платежных документов.
Глава 17 повествует о системе SWIFT последних нескольких лет. Эта глава составлена на основе двух статей, посвященных конференции SIBOS 2005 и 2006 годов.
Каждый год SWIFT организует банкирский слет под названием SIBOS — международный семинар SWIFT по банковской деятельности. Это крупнейшее в мире банкинга мероприятие по налаживанию связей, проведению конференций и выставок, а также единственное место, где можно увидеть все мировое банковское сообщество в сборе. Подтверждением тому служат и иронические блоги о недельной конференции SIBOS, которые приводятся в полном виде в конце книги; они дают истинное представление о глубинных мотивах и причинах тех или иных явлений, а также взлетах и падениях различных игроков финансовой отрасли.
Итак, глава 17 начинается с комментариев госпожи Хейди Миллер на конференции SIBOS 2004 года в Атланте. Госпожа Миллер, которая на момент своего выступления была лишь недавно назначена на должность руководителя отдела казначейских операций и ценных бумаг, устроила нагоняй банковской отрасли и задала ряд неудобных вопросов о том, почему банки так усложняют жизнь своим клиентам. Год спустя отрасль все еще не ответила на поставленные перед ней вопросы, но тогда, в 2006 году, она по крайней мере сформулировала стратегию SWIFT2010. Будущей стратегии SWIFT в свете замечаний госпожи Миллер посвящена вторая часть главы, которая в итоге подводит нас к мысли о том, что Хейди, Крис Скиннер и многие другие, возможно, не успеют оглянуться, как будут работать на SWIFT.
В центре внимания заключительной главы данной части находится наиболее серьезный проект изменений в мире платежей для большинства банков Европы: SEPA — единая европейская платежная система. Эта глава тематически связана с главой 20 («Европейские рынки ценных бумаг — успех или неудача?»): обе посвящены ключевым европейским законодательным инициативам — PSD в главе 18 и MiFID в главе 20.
Главы 18 и 20 имеет смысл изучать вместе, как единое целое. Хотя можно читать и по порядку, включая промежуточную главу, которая открывает часть книги, посвященную инвестиционному банкингу: в ней обсуждается сходство и соотношение между Директивой о рынках финансовых инструментов и Директивой о системе национального рынка, направленной на аналогичные законодательные изменения в США. В этом случае я советую вам прочитать одновременно главы 4 и 5, поскольку они содержат важную информацию по теме, раскрывая важнейшую глобальную проблему банкиров — соблюдение законодательных норм.
В главе 4 рассматриваются разногласия между политиками и банкирами, наряду с главой 5, которая освещает последствия Европейского Союза или его отсутствия.
Все пять глав рекомендую читать вместе, хотя они вполне воспринимаются и по отдельности. Вам решать, что для вас лучше.
Глава 15
Общество без наличных денег и пластиковых карт
За последние десятилетия мы пережили несколько технологических революций. В 1980-х годах появился персональный компьютер, в 1990-х — Интернет, а в 2000-м — плеер iPod. Чего нам ожидать в следующем десятилетии и как изменится деятельность банков?
Время, необходимое для осуществления очередной революции, стремительно сокращается. Если телевидению, чтобы получить повсеместное распространение, понадобилось 30 лет, то плееру iPod — всего около трех месяцев. Цифровое поколение быстро и решительно трансформирует ландшафт многих рынков — музыки, путешествий, моды, развлечений, банкинга. И все это стало возможным благодаря Интернету и мобильной связи.
В наши дни, когда все мировое сообщество постоянно подключено к сети, новые идеи могут привести к зарождению и развитию новых способов ведения бизнеса за считанные месяцы. Мы живем в условиях постоянных перемен, постепенно приближающих нас к обществу без наличных денег и пластиковых карт. Возможно, из-за этой фразы многим из вас не захочется читать дальше. Общество без наличных денег и пластиковых карт... Думаю, вы остановитесь на этом месте, так как полагаете, что общество без наличных денег, не говоря уже о пластиковых картах, — нонсенс. Или все равно что костюм, сшитый без ткани...
Кто угодно может обсуждать идею общества без наличных денег, но в действительности, здесь и обсуждать-то нечего.
Общество без наличных денег
Довольно часто можно услышать совершенно дикие прогнозы (которые никогда не сбываются) о скором исчезновении тех или иных реалий нашей жизни. Например, бумага. Многие уверены, что идея офиса без бумаги имеет столько же шансов на существование, сколько и идея туалета без бумаги. Однако японцы действительно изобрели такую штуку, как туалет без бумаги. И технологии цифровой ручки и бумаги уже всерьез посягают на территорию традиционных письменных принадлежностей.
Таким образом, в идее общества без наличных денег тоже есть здравый смысл. Наличные деньги — монеты и банкноты — станут достоянием прошлого в мире беспроводной связи и цифровых технологий, а им на смену придут другие формы платежных средств, в частности на основе микросхем, включая бесконтактные и пред оплаченные карты.
Банки станут главным двигателем этих перемен, поскольку хорошо поймут необходимость реконструкции своей деятельности в сферах управления денежными средствами и казначейских операций с целью повышения эффективности и получения достаточной прибыли. Основным барьером на их пути всегда было отсутствие достойной альтернативы наличным деньгам.
Однако хотя дебетовые карты и аналогичные инструменты могут послужить заменой наличным деньгам, они лишены одного очень важного свойства: анонимности. Платежи, совершаемые посредством дебетовых и кредитных карт, всегда можно отследить и таким образом установить личность человека или название компании. Поэтому большинство из нас и отдают предпочтение наличным деньгам — из-за их анонимности.
Наличные деньги не только удобны для осуществления мелких платежей, но еще и помогают уклоняться от уплаты налогов, а также совершать покупки в нерегулируемых или противозаконных сферах коммерческой деятельности. Использование наличных денег особенно распространено в Ирландии, Испании и Италии, где до 70 % всех платежей приходится на монеты и банкноты. Другой крайностью является Финляндия — здесь наличные расчеты составляют менее 5 % благодаря культуре прозрачности рынков, а также инновационным услугам на основе электронных кошельков, онлайновых платежей и выставления счетов.
Тем не менее успехи банков в сфере электронных платежей будут эфемерными до тех пор, пока использование наличных денег остается на таком высоком уровне, как сегодня. Поэтому им срочно нужна альтернатива — анонимная, дебетовая, не требующая идентификации личности для осуществления электронного платежа. Эти факторы наряду с издержками, доступностью, удобством и, разумеется, регулированием обусловливают тяготение банков к применению предо-плаченных карт.
Предоплаченные карты имеют все шансы сменить со временем наличные деньги, потому что, в отличие от микропроцессорных кредитных и дебетовых карт, они могут быть анонимными и применяться как для онлайновых, так и для офлайновых платежей. Поэтому банки будут всецело поддерживать разработки в соответствующей области, чтобы избавиться от расходов, связанных с обращением наличных денег, а также поощрять клиентов переходить к схемам электронных платежей.
Кроме того, банки будут стремиться к использованию предопла-ченных карт, чтобы повысить экономическую эффективность своей деятельности и завоевать новые рынки, которые появятся благодаря этим новым программам. Предоплаченные карты привлекают банки по ряду причин:
• все более успешное применение предоплаченных услуг в Соединенных Штатах;
• появление в Европе новых нормативных актов, регулирующих сферу платежей, единой европейской платежной системы [SEPA) и Директивы о платежных услугах [PSD);
• преимущества общего характера для предприятий розничной торговли, корпораций, правительства и потребителей;
• доступ на новые рынки и увеличение числа клиентов.
Предприятия розничной торговли признают расширение маркетинговых возможностей, а корпорации и правительства начинают осознавать, какую экономию могут принести предоплаченные карты. Например, корпорации уже давно отмечают, что неэффективность использования наличных денег и операций по их перемещению оказывает негативное влияние на рабочий капитал и показатели ликвидности. Поиск путей преодоления подобных недостатков всегда был для них большой проблемой из-за отсутствия приемлемой альтернативы наличным деньгам.
Следствием всех вышеперечисленных факторов станет повсеместное использование банками предоплаченных карт, что позволит им охватить новые потребительские сегменты и те группы населения, которые не были охвачены банковским обслуживанием, а также заменить наличные деньги анонимным и более удобным средством. По этой причине совокупный американский рынок предоплаченных карт оценивается в размере $ 3 трлн к 2010 году, в то время как европейский сильно отстает — всего около $ 75 млрд.
Все вышесказанное подводит нас к разговору о другой недавно начавшейся революции в банковской сфере — о бесконтактных платежах. Клиенту не нужно расписываться на чеке или вводить PIN-код, достаточно взмахнуть карточкой над платежным терминалом — и оплата осуществлена. В основе таких платежей лежат микросхемы с технологиями радиочастотной идентификации [RFID] и/или коммуникации в ближней зоне (NFC), и они уже достаточно широко используются — например, в системе PayPass от MasterCard, а также в системе карточек метро Oyster в Великобритании и Octopus в Гонконге. Чуть далее мы поговорим об этих микросхемах более подробно, но главный вопрос в том, сколько времени потребуется для победы предоплаченных бесконтактных карт над наличными деньгами. Как обнаружила британская Ассоциация систем межбанковских расчетов [APACS], только в 2005 году объемы платежей пластиковыми картами превысили расчеты наличными деньгами, так что для полного исчезновения последних понадобится еще несколько лет.
Ответ на самом деле зависит от отношения каждой нации к деньгам. Ирландцы недавно стали свидетелями бурного роста количества банкоматов — благодаря тому что банки стали рассматривать доступ к наличным деньгам «на каждом углу» как конкурентное преимущество. Но ирландцы при этом очень активно используют наличные деньги: их количество, находящееся здесь в обращении, в 4 раза превышает денежную массу Великобритании или Финляндии. Между тем, в Финляндии почти все платежи являются электронными, а чеки и неэлектронные формы расчетов не пользуются популярностью.
И это ключевой момент. Необходимо отслеживать эксперименты в сфере платежей, которые работают и дают результаты, а затем отбирать и внедрять из них лишь имеющие смысл для конкретного бизнеса на конкретном рынке. Нельзя ожидать, что банкноты и монеты исчезнут в мгновение ока. Вытеснение наличных денег другими формами онлайновых, мобильных и бесконтактных платежей займет десятилетия, а не годы. Хотя в некоторых случаях это может произойти быстрее, чем мы думаем.
Например, в 2002 году я зашел в один из центральных британских магазинов и попросил МРЗ-плеер, а в ответ услышал, что в продаже такого товара нет, поскольку «кто же захочет качать музыку из Интернета?». К 2005 году эта компания лидировала по продажам iPod-плееров, закрыв все свои центральные магазины и переориентировавшись на розничную торговлю исключительно через Интернет. Сегодня вам придется сильно попотеть, чтобы найти CD-плеер в обычном магазине бытовой техники.
Это еще один важный момент. Каждая технологическая новинка означает, что какой-то другой товар должен устареть, иначе в чем смысл? Если вы покупаете iPod-плеер, то нужен ли вам еще и кассетный магнитофон или CD-плеер? Если в комнате ваших детей стоит лэптоп с DVD-приводом, то купите ли вы для них еще и телевизор с DVD-плеером? И если вы приобрели мобильный телефон с камерой с разрешением в 3 мегапиксела, то будете ли вы использовать свою старую «мыльницу» с 35-миллиметровой пленкой или цифровой фотоаппарат?
Технологические инновации мы с легкостью принимаем в нашей жизни, и каждая волна перемен, которая замещает монеты и банкноты предоплаченными, дебетовыми или бесконтактными картами, онлайновыми кошельками и мобильными телефонами, постепенно сводит на нет господство наличных денег.
Именно поэтому мы в конечном итоге откажемся от них. Если можно поверить в идею общества без наличных денег, то как насчет общества без пластиковых карт?
Общество без пластиковых карт
Мы жили в обществе без пластиковых карт всего 50 лет назад.
Революция кредитных карт свершилась не далее как в 1958 году после первой массовой целевой рассылки полностью готовых для употребления карточек потенциальным потребителям. Автором проекта был Джо Уильяме, менеджер среднего звена Bank of America. В 1958 году он разослал по почте 60 тыс. кредитных карт — почти каждой семье калифорнийского города Фресно. В конечном итоге карта BankAmericard оказалась успешным проектом, и с тех пор кредитные карты стали неотъемлемой частью нашей повседневной жизни.
Итак, кредитной карте понадобилось три десятилетия, чтобы получить всеобщее признание, и еще два, чтобы стать главным платежным механизмом в розничной торговле большинства стран. Сколько времени ей потребуется, чтобы исчезнуть? Возможно, 10 лет? Приблизительно столько же, сколько наличным деньгам.
Какие признаки указывают на вероятность такого сценария развития событий?
Прежде всего следует отметить возрастающее применение мобильных телефонов для осуществления мелких платежей. Мобильный телефон — больше уже не телефон в обычном понимании самого слова: это проигрыватель стереомузыки, цифровой фотоаппарат, игровая приставка и платежный механизм. Во многих странах возможность осуществления платежей посредством SMS-сообщений уже используется практически наравне с наличными расчетами. Возле торговых или билетных автоматов можно увидеть людей, отправляющих сообщения со своих телефонов для оплаты различных счетов: платной парковки, услуг такси, автобусных билетов, напитков и закусок из торговых автоматов. Однако платежи через текстовые сообщения уже успели слегка устареть — им на смену приходят микросхемы, встроенные в мобильные телефоны. В частности, одним из лидеров в данной области является японская компания NTT DoCoMo. Первоначально компания специализировалась на мобильных платежах через встроенную систему мобильных развлечений i-mode, обеспечивающую постоянный доступ к Интернету, 3G и другим услугам. За счет расширения функциональности телефона технология i-mode компании DoCoMo привела к бурному росту доходов от игр, рингтонов и других услуг, предоставляемых и оплачиваемых через телефон. Сейчас технология i-mode доступна в Японии, Германии, Нидерландах, Тайване, Бельгии, Франции, Испании, Италии, Греции, Австралии, Великобритании, Израиле и России, причем масштаб и функциональность услуг постоянно расширяются. В результате мобильные платежи стали нормой при оплате не только за рингтоны и игры, но и за музыку, заказы через Интернет и целый ряд других услуг.
Затем компания NTT DoCoMo запустила проект мобильного кошелька Edy (рис. 15.1). Edy — это система мобильных платежей, интегрированная в бесконтактный чип мобильного телефона марки FeliCa, который для DoCoMo выпускает Sony. С помощью этого телефона
 |
• Запуск в 2001 году.
• 5,1 млн пользователей к июлю 2004 года.
• 10 млн пользователей к июлю 2005 года после выпуска телефонов FeliCa.
• Технология i-mode телефона FeliCa может использоваться в 30 тыс. пунктах: от ночных магазинов до торговых автоматов, железнодорожных касс, такси, кинотеатров и караоке-баров.
• Пользователь может пополнить счет на сумму до ¥ 50 тыс. ($ 450} при разовом посещении устройства считывания/записи.
• Средние издержки на одну покупку с мобильного кошелька составляет ¥ 630 (5,5 цента) по сравнению с ¥ 500 (4,5 цента) для пластиковой карты.
• Пользователь может заблокировать мобильный кошелек, чтобы предотвратить совершение платежей.
© Balatro Ltd, www.balatroltd.com
Рисунок 15.1. Компания NTT DoCoMo, Япония; воспроизведено с разрешения Fin extra
можно оплачивать покупки в более чем 30 тыс. торговых точек, включая универсамы, ночные магазины, рестораны и даже — по состоянию на апрель 2006 года — такси в Токио. Наглядной демонстрацией растущей популярности мобильных платежей в Японии является тот факт, что телефоны марки FeliCa теперь могут использоваться еще и для осуществления расчетов по схеме Suica. Это схема бесконтактных платежей, аналогичная схемам Oyster и Octopus, применяемая для оплаты проезда в поездах японской железнодорожной компании JR East. Интегрировать Edy и Suica в одном телефоне — это приблизительно то же самое, что объединить в мобильном телефоне кредитную карту MasterCard и проездной. Только представьте, насколько такая технология упрощает жизнь.
Микросхема — еще один признак грядущих перемен.
В течение ближайших пяти лет мы увидим все больше микропроцессорных технологий, которые вызовут переворот в бизнесе бесконтактных потребительских платежей, от S/M-чипов в телефонах до RFID- и iVFC-чипов в кредитных и дебетовых картах. Технология радиочастотной идентификации позволяет совершать бесконтактные платежи простым взмахом карты над считывающим устройством; чипы с технологией коммуникации в ближней зоне также обслуживают подобные платежи, и при этом даже не нужно помещать чип над считывающим устройством, поскольку микроволновый сигнал распознается автоматически, когда вы проходите мимо приемника.
RFID- и NFC-чипы очень тонкие и незаметные, их можно поместить почти в любой объект. Например, в текстильные изделия для слежения за движением складских запасов и за реализацией одежды в розничных магазинах. RFID- и МС-чипы можно использовать на жестяных банках и картонных коробках для контроля товарных запасов и продаж в продовольственных магазинах. Что касается финансовых услуг, то технология RFID находит свое применение в механизмах бесконтактных платежей (например, PayPass от MasterCard), а технология NFC главным образом используется при изготовлении входных билетов на стадионы и различные мероприятия.
Бесконтактные платежные карты, такие как Oyster в Лондоне, Pay-Pass компании MasterCard, Blink банка JPMorgan в США, смешанная кредитная и бесконтактная платежная карта E.Sun Bank в Тайване, быстро распространяются по всему миру.
Одним из наиболее претенциозных проектов по бесконтактным расчетам можно назвать карту Blink американского банка JPMorgan. В ходе технологических испытаний им были выявлены следующие закономерности:
• скорость совершения платежа увеличилась на 15-20 %;
• количество оплат возросло в среднем на 12 %;
• сумма потраченных средств выросла на 20-30 % по сравнению с наличными расчетами.
Увеличение суммы потраченных средств и количества платежей представляет собой очень интересную тенденцию, которая, возможно, объясняется тем, что люди склонны тратить больше, когда их не сдерживают ограничения, налагаемые монетами и банкнотами в кармане или кошельке. Вот почему JPMorgan собирается выпустить более 100 млн таких карт для американских потребителей в течение следующих нескольких лет. Бесконтактные платежи характеризуются быстротой, простотой, удобством и экономичностью; к тому же они позволяют избавиться от наличных денег.
Например, раньше, чтобы ездить в лондонском метро, надо было запасаться горами монет и носить их постоянно в кармане, если, конечно, вас не привлекала перспектива часами стоять в очереди, чтобы разменять банкноту. Теперь, благодаря карточке Oyster, один взмах руки — и проезд оплачен. То же самое можно сделать в Гонконге с помощью карточки Octopus и в Токио с помощью карточки Suica. Причем постоянно появляются все новые и новые возможности подобных расчетов. Например, McDonald's сейчас принимает бесконтактные платежные карты для оплаты еды во всех своих американских ресторанах, a Bossini в Гонконге — для оплаты одежды.
'. Три авторитетнейшие компании-производители пластиковых карт — MasterCard, Visa и Атех — осуществляют крупные проекты по внедрению бесконтактных платежей. Все трое быстро завоевывают новую территорию, вступая в партнерские отношения с организациями, которые имеют дело с наличными деньгами: кинотеатрами, сетью про довольственных магазинов 7-Eleven, автозаправочными станциями, ресторанами быстрого питания и т. д.
Если бесконтактные платежи получат повсеместное распространение и охватят все товары и услуги, за которые мы в настоящее время рассчитываемся монетами и банкнотами, то зачем нам тогда наличные деньги? А если они не нужны, то для чего нам автоматы по выдаче наличных? И если мы не нуждаемся в таких автоматах — что делать с банкоматами?
Банкомату придется играть новую роль в нашей жизни. Он может служить для инкассации чеков, акцепта платежей, оплаты счетов, размещения рекламы, выдачи билетов, зарядки устройств бесконтактных платежей или даже загрузки банковской выписки в карманный компьютер, но не для выдачи наличных денег.
Это подводит нас к следующей важной особенности грядущих перемен: теперь платежи можно «нарезать ломтиками и кубиками». Когда-то мы были готовы заплатить за товар только в том случае, если он стоил 1,99; 11,99; 99,99, или любую другую сумму, заканчивающуюся на 0,99. Но сегодня любая цена рассчитывается с точностью до сотой. Все продаваемое через системы от iTunes до i-mode может стоить долю цента и позволяет выйти на уровень микроплатежей, потому что цена формируется по аналогии с тарифами мобильной связи. Точно так же как мы платим долю цента за часть телефонного разговора, теперь мы можем рассчитаться долей цента за любую часть музыкальной композиции. В итоге, по оценкам TowerGroup, совокупный рынок микроплатежей в США в 2009 году достигнет $ 11,5 млрд, из них почти $ 5 млрд будет приходиться на платежи через мобильные телефоны. Нас ждет будущее, в котором мы сможем платить на ходу за любое количество битов нужной нам информации, где бы мы ни находились. Таким образом, мир мобильных, интернет- и микроплатежей будет расти и развиваться не на базе пластиковых карт и наличных денег, а за счет технологий мобильных бесконтактных мелких платежей.
Сегодня банки по всему миру очень серьезно относятся к настоящим разработкам, хотя еще несколько лет назад все было совершенно иначе. Вплоть до 2005 года большинство банков занимали выжидательную позицию по отношению к новшествам и экспериментам с мобильными и микроплатежами, в то время как телекоммуникационные компании вроде NTT DoCoMo и такие новаторы, как PayPal, выходили на лидирующие позиции в сфере подобных расчетов. То же самое можно сказать и об инновациях в области бесконтактных платежей.
Например, лондонцам в 2003 году была впервые предложена карта Oyster в качестве пополняемой бесконтактной предоплаченной карты. Первоначально она была ориентирована на пассажиров лондонских электричек и метро и предлагала существенную экономию на билетах, в результате чего стала пользоваться большим успехом. Сегодня такие карты имеют в своем распоряжении 2 млн человек. Сфера действия карты постоянно расширяется: теперь с ее помощью можно оплатить проезд, газеты, гамбургеры и жевательную резинку. Скоро она станет вполне реальной заменой наличных денег, что приведет к дальнейшему сокращению использования монет и банкнот. Однако и этим потенциал бесконтактной карты данного типа не исчерпывается. Карта Oyster, скорее всего, последует примеру гонконгской карты Octopus, введенной в обращение в 1997 году: сегодня количество ее обладателей уже достигает 12,5 млн. Она может использоваться для расчетов не только во многих розничных магазинах, но даже принимается к оплате в сети магазинов Bossini (что равноценно ситуации, если бы эту карту согласились принимать Marks & Spencer или LL Bean). Итак, у нас есть реальная альтернатива наличным деньгам, кредитным и дебетовым картам —- бесконтактная пополняемая платежная карта от местной транспортной системы.
Мобильные, бесконтактные и микроплатежи можно назвать разрушительными технологиями, потому что они изменяют равновесие в мире платежей. Термин «разрушительные технологии» был впервые определен Клейтоном Кристенсеном в его книге «Дилемма новатора» {The Innovator's Dilemma). Кристенсен называет разрушительными те технологии, которые предлагают очень дешевую альтернативу имеющемуся продукту. Зачастую это максимально упрощенный, без каких-либо излишеств, базовый вариант продукта, который расценивается поставщиками как «низкокачественная дешевка» и потому игнорируется. Однако постепенно недорогая альтернатива завоевывает рыночный спрос и получает инвестиции, благодаря которым удается повысить ее качество до уровня, достаточного, чтобы бросить вызов традиционным поставщикам.
В качестве иллюстрации Кристенсен приводит пример японских производителей автомобилей. Когда в 1950-х годах Япония пришла на американский автомобильный рынок, такие гиганты, как Chrysler и Ford, не обратили на это особого внимания из-за дешевизны, устаревших технологий, низкого качества и незамысловатого дизайна японских автомобилей. Тем не менее людям с ограниченными средствами и острой потребностью в машине для перемещения из пункта А в пункт Б новые автомобили пришлись очень даже по душе: доступные, комфортные и на порядок дешевле, чем изготовленные в Америке, как говорится — то, что надо. Со временем спрос на машины Honda и Toyota, как и их качество, все возрастал, и в конечном итоге они стали самыми популярными автомобилями в США.
Влияние японских машин на американский рынок оказалось поистине разрушительным, и сегодня нечто подобное мы наблюдаем в платежной сфере. За последние несколько лет было предложено много простых схем осуществления мелких платежей, уровень которых со временем может стать более высоким:
• телекоммуникационные компании, предлагающие схемы мобильных платежей;
• онлайновые компании вроде PayPal, которая отхватила большой кусок интернет-платежей, а в 2006 году замахнулась и на мобильные расчеты;
• поставщики платежных услуг от транспортных систем, такие как Octopus и Oyster, предлагающие системы электронных денег, которые от оплаты проезда плавно переходят к оплате гамбургеров, одежды и т. д.
Если попробовать мыслить с размахом, то можно увидеть много других возможных изменений в платежных механизмах благодаря технологиям RFID и NFC. Например, как насчет того чтобы вместо платежной карты использовать ювелирные украшения — кольца, браслеты — или даже одежду? Звучит нелепо? Отнюдь. Одна из компаний-производителей пластиковых карт уже предлагает такие функциональные возможности. JCB — японский поставщик кредитных карт — объединился с компанией Casio, чтобы создать наручные часы с ЯИО-чипом. Эти часы позволяют осуществлять платеж простым взмахом руки над бесконтактным платежным терминалом. Поэтому в будущем будьте готовы к появлению моды на те или иные платежные инструменты — вместо золотой, платиновой или черной карты я бы предпочел золотое, платиновое или черное кольцо, браслет или часы. На рисунке 15.2 изображена одна из первых моделей часов такого рода. В ходе проекта, запущенного в 2006 году для популяризации Кубка мира по футболу в Германии, китайский Chinatrust Commercial Bank объединился с компаниями Laics Watches и Mastercard PayPass для создания часов в стиле Swatch. Влияние моды налицо, и оно привело к открытию огромного количества новых счетов. Да, кстати, часы еще позволяют осуществлять мелкие бесконтактные платежи в транспорте, ресторанах быстрого питания и других местах.
Все эти мобильные, бесконтактные и микроплатежи просты и удобны для потребителя и со временем могут выйти на более высокий уровень. Но насколько более высокий? Еще одним распространенным заблуждением по поводу мобильных и бесконтактных платежей является убежденность многих банков в пригодности этих технологий исключительно для оплаты мелких покупок.
В настоящее время чаще всего через мобильные телефоны оплачиваются товары стоимостью не более $ 10, а с помощью бесконтактных карт — не более $ 100. Главным барьером, ограничивающим максимальную сумму платежа, является отсутствие механизма идентификации, в отличие
Банк Chinatrust Commercial Bank и компания
 |
MasterCard PayPass совместно с австрийским
производителем часов LAKS и компанией
On Track Innovations в рамках акции, направленной
на популяризацию Кубка мира FIFA 2006 года,
предложили часы с бесконтактным платежным
механизмом.
Можно оплатить покупку, проведя часами
над бесконтактным считывающим устройством.
Часы называются «IAKS SmartTransaction Watch»
и представляют собой первые в мире часы, оснащенные
чипом MasterCard PayPass.
Часы оформлены в спортивном стиле, трех цветов: зеленого, синего и оранжевого; на циферблате изображения футбольного мяча.
© Balatro Ltd, www.balatroltd.com
Источник: https://www.laks.com/index.php?lang=enSJlaks_s—ojf&land—&nameB—PressBoom.
Рисунок 15.2. Chinatrust Commercial Bank предлагает часы в качестве платежного устройства; воспроизведено с разрешения Finextra
от расчета с помощью пластиковой карты, при котором вы должны предъявить карту и ввести PIN-код или поставить свою подпись. Именно вторая составляющая процесса оплаты позволяет совершать розничные платежи на более крупные суммы. Без второго механизма отождествления личности мобильные и бесконтактные платежи не смогут превысить определенный лимит, а добавление старых механизмов верификации — PfiV-кода или подписи — сведет на нет преимущество этих платежных инструментов, то есть скорость. Именно тот факт, что бесконтактный платеж экономит 20 секунд времени по сравнению с традиционными расчетами, объясняет его успех в ресторанах быстрого питания, кинотеатрах и метро. Прибавьте к трансакции дополнительное время, и использование бесконтактных платежей утратит всякий смысл.
Однако вполне разумно предположить, что трансакция на сумму в $ 1 тыс. займет больше времени, чем трансакция на $ 1. Следовательно, если бы мы сумели внедрить в платежный инструмент второй уровень идентификации, то он мог бы заменить системы чипов, PIN-кодов и подписей. И здесь в центре внимания оказывается биометрия.
Биометрические платежи позволят сохранить скорость осуществления трансакции, обеспечив в то же время возможность оплачивать более крупные суммы на основе одной из биометрических характеристик клиента — это надежнее, чем обладание каким-либо предметом или информацией. В настоящее время системы биометрических платежей встречаются крайне редко, но скоро все может измениться.
Принимаемая правительствами многих стран политика ужесточения требований к пограничной безопасности — в том числе и путем внедрения биометрических технологий — играет ключевую роль в развитии этого потенциального инструмента идентификации. Сегодня, пересекая границу Соединенных Штатов, вы предъявляете отпечатки пальцев и проходите биометрическое сканирование лица. В ближайшем будущем все граждане Великобритании будут иметь карты биометрической идентификации — такую цель преследует британское правительство. Тем временем во многих аэропортах внедряются технологии распознавания радужной оболочки глаза, призванные заменить паспортный контроль. Обычно такие системы основаны на добровольном согласии граждан, но уже сейчас они чрезвычайно востребованы, потому что позволяют избежать длинных очередей на таможне.
Когда биометрические программы будут внедрены во многих странах на законодательном уровне, банковская и платежная сферы незамедлительно воспользуются ситуацией. Одним из мотивов послужит решение проблемы мошенничества в банковской сфере.
Не секрет, что главным тормозом развития онлайновых трансакций являются опасения потребителей по поводу хищения их персональной информации и мошенничества. И тут нечему удивляться: только в 2004 году британское правительство объявило о 100 тыс. жертв хищения персональной информации в Великобритании, что привело к убыткам в размере £ 1,3 млрд. Обычно жертве хищения персональной информации требуется до шести месяцев, чтобы разобраться в происходящем, и девять из десяти жертв не верят, что смогут когда-либо избавиться от пережитого страха. С другой стороны, каждый пятый выбрасывает свои банковские выписки и счета за коммунальные услуги, не беспокоясь о том, что их могут подобрать и использовать в преступных целях злоумышленники.
Как известно многим из нас, имя пользователя и пароль не являются достаточной защитой для конфиденциальной информации. Мы записываем пароли на самоклеющихся листочках бумаги и оставляем их на столе или в ящике, а каждый пятый пользуется одним и тем же паролем во всех подходящих случаях. Так о какой безопасности онлайнового банкинга можно говорить, если человек использует одинаковый пароль для доступа к банковскому счету и для заказа книг HaAmazon.com?
В результате почти половина банковских клиентов утверждают, что задумались бы о переходе к альтернативному поставщику финансовых услуг, если бы он смог предложить более надежный механизм идентификации. Другими словами, имя пользователя, пароль, подписи, чипы и P/N-коды нам не подходят. Ни одна из перечисленных систем не является достаточно надежной, поскольку:
1. каждая из них полагается на традиционные средства идентификации;
2. в основе их лежит предмет, которым клиент обладает, или информация, которая ему известна, — и то, и другое можно легко украсть.
В итоге мы получили такой концентрат интернет-мошенничества и хищения персональной информации, который, наряду с озабоченностью правительства по поводу терроризма и отмывания денег, порождает настоятельную потребность в разработке новых усовершенствованных механизмов идентификации. В связи с этим многие специалисты полагают, что в будущем в основу идентификации ляжет та или иная биометрическая характеристика человека — лицо, радужная оболочка, палец или ладонь. Именно поэтому правительства многих стран внедряют биометрический пограничный контроль, и банки последуют их примеру.
Часто можно услышать высказывания о том, что до биометрического контроля нам еще очень далеко. Клиенты не в восторге от перспективы сканирования их пальцев или глазных яблок. Достаточно посмотреть фильм «Особое мнение», чтобы получить представление о том, какое влияние биометрия может оказать на зрение. И тем не менее биометрическая идентификация в сочетании с ЖГО-чипами, встроенными в ювелирные украшения, — неизбежная реальность. Как показал опрос 2 тыс. американцев, проведенный в 2003 году Министерством юстиции США, большинство американских граждан полагают, что биометрическая идентификация на основе отпечатка пальца в торговой точке является более приемлемой, чем подпись. Как такое возможно? Что ж, если более 10 млн американцев страдают от хищения персональной информации ежегодно, то это означает только одно: клиентам хочется получить надежную защиту от мошенников не меньше, чем банкам.
В настоящее время уже применяются довольно много систем биометрической идентификации на основе отпечатков пальцев. Одна из крупнейших — Pay-by-Touch для карточек Discover в США. На самом деле эта система хранит не отпечатки пальцев, а 40 базовых уникальных для каждого пальца точек, которые и проверяются каждый раз При оплате товара или услуги. В результате время платежной трансакции сократилось на треть.
Другая крупная программа идентификации — биометрические дебетовые карты для 8 млн клиентов Banco Azteca в Мексике. Дело в том, что большая часть его клиентов не в состоянии представить заслуживающий доверия документ, удостоверяющий личность, поскольку у них нет паспортов и водительских удостоверений. Поэтому отпечаток пальца является намного более надежным методом идентификации личности клиента. Банк ежедневно обрабатывает около 200 тыс. биометрических трансакций — без ошибок и проблем. То же самое можно сказать и об индийском ICICI Bank, выпускающем биометрические карточки для индийских фермеров, которые зачастую неграмотны и, следовательно, не умеют расписываться.
Во всех трех случаях — карты Discover, Banco Azteca и ICICI Bank — распознавание биометрических отпечатков пальцев способствовало ускорению платежей, а главными причинами внедрения этой программы можно назвать однозначную идентификацию, скорость, удобство и безопасность.
Разумеется, существуют и другие способы применения биометрических технологий. К примеру, клиенты Bank of Tokyo-Mitsubishi в Японии предъявляют не отпечаток пальца, а отпечаток ладони, считая этот метод более гигиеничным и надежным. А банк ABN AMRO в Нидерландах использует технологии распознавания голоса в качестве механизма биометрической идентификации в центрах телефонного обслуживания. Более подробно мы говорили об этих примерах в главах 12 и 13.
Главный вывод заключается в том, что бесконтактные чипы, интегрированные в ювелирные украшения и опирающиеся на биометрическую идентификацию, сделают возможным существование общества без наличных денег и пластиковых карт. В будущем вы сможете провести своими часами над прилавком или даже просто использовать свой отпечаток пальца — без каких-либо карт и часов, — чтобы совершить платеж.
: Но существует еще одна очень важная особенность развития этих систем, о которой нельзя не упомянуть и которая окончательно сформирует концепцию менеджмента взаимоотношений с клиентами [CRM). ; Мы сегодня можем наблюдать эту особенность в действии. Это чрезвычайно важная и крупная тенденция, которая заставляет обратить самое пристальное внимание на заменители наличных денег и новые технологии на основе недорогих микросхем.
Что это за очередная сенсация?
Предвидение.
Да-да, когда вы зайдете в свой банк, его служащие будут знать все о вас прежде, чем вы закроете за собой дверь. Не успеет клиент вступить в контакт со своим банком, как менеджер уже будет в курсе, что это мистер Транжира, владелец большого особняка, заслуживающий лишней улыбки и особого сервиса, или что это миссис Гроша-Ломаного-Не-Стоит, которая арендует комнату в коммунальной квартире и которую можно проигнорировать.
Каким образом им это удастся?
Очень просто: сигнал RFID/NFC-4vma в его часах или ее кошельке улавливается сенсорами, вмонтированными в стены, пол или окна местного банковского филиала. В результате станет возможной предварительная идентификация клиента и отслеживание его перемещений, как физических, так и виртуальных. Эта революционная разработка в сфере обслуживания уже доступна в некоторых американских магазинах. К примеру, в супермаркетах сети Stop & Shop постоянный клиент может воспользоваться услугами «партнера по покупкам», который представляет собой DVD-экран, встроенный в тележку для покупок. Зайдя в супермаркет, вы проводите своей карточкой постоянного покупателя — в будущем, возможно, своими часами, — и «партнер» предоставляет вам всю необходимую информацию. По мере вашего перемещения по магазину вам поступают мгновенные индивидуализированные предложения. «Партнер» направляет вас к тем товарам, которые вы обычно покупаете, сообщает об их возможном перемещении в другой отдел и даже вычисляет, что нужная вам банка супа находится на нижней полке позади двух других банок.
: Представьте, что вы уже сегодня можете делать все то же самое через беспроводную связь в реальном времени, в онлайновом режиме 24x7x365. Именно к этому все и идет. В ближайшем будущем вы сможете платить за покупки взмахом руки, идентифицировать свою личность с помощью отпечатка пальца и наслаждаться круглосуточным обслуживанием, специально приспособленным для ваших потребностей благодаря работе банка, а именно — постоянному анализу, мониторингу и предложению услуг в зависимости от вашего местонахождения и потенциальных потребностей. Некоторых может беспокоить проблема вмешательства в личную жизнь, но очень многие с радостью пожертвуют частью своих секретов ради более качественного сервиса и снижения вероятности мошенничества и хищения персональной информации.
Дни банковского обслуживания на основе пластиковой карты и подписи сочтены. Однако в сюжете нашей истории есть еще один неожиданный поворот. Как показывает рисунок 15.3, в будущем бесконтактные часы нам вообще не понадобятся. Конечная форма платежа будет основана
 |
Now we can start paying by chip in skin
AMONG the bikini-dad pole GSAHAN KEELEV which can be linked to the having to wait/ He insisted
dancers at a Spanish fa Barcelona clubber's batik account The Spanish health authorities
nightclub, a quiet consumer —~ chip can be easily removed too. bacbedtheideaareliw
revolution has begun which In the past two years, 1№ clubbers had complained of a
couM soon arrive in Britain. itenvBtiUtisnotjusta peepletiawhadaehlpiiut reaction after having» chip
Customers in the VIP lounge gimmick for Spanish clubbers under their skin at the Baja inserted,
at The Baja Beach Chib in or drunken tourisis on a night Beach Club. Among them Is The Institute found one In
Barcelona haw microchips out. according to the Institute Јmnjo, who won Qperadon Ave teenager* was happy to
implanted into their bodies to fcr Grocery Distribution. Tritmfo, (be Spanish version my for shopping using
allow them to pay more easily- H found that almost am in of TV's Big Brother. biometrie methods.
Instead of Aunbling with IB British teenagers and case la Steve Van Soest, the club's GeraldisM Padbury, senior
cm№ cards In theditnly Ш 20adulis would not mind martening manager, said: 'We businessaaalyst with the
ebb, they can wave their arm havinBachipimptented. Marieditbecitusevffisawwha! institute, said: 'With
over я scanner to sain entry or Т1ж tiny glass chip, the size was happening in the US, teenagers happy to use
order drinks. of a grain of rtee, is inserted where workers and children MySpai^andblegstosharc
The Idlea has caught on try a aurse mater the feft arm were havins chips put in, details of their private li vee.
because the etile prov№s в of club visitors at a cost of "We want to extend it so there may be less concern
convenient way to bypass *;125 (Ш.5Ш, Each ow canto peoplecan go through «main surrounding privacy than for
циеш^апй to a quirky fashion a Kkligii personal number doors in theciubwiihoui otter generations.'
Рисунок 15.3. Статья из британской газеты Evening Standard за октябрь 2006 года*; воспроизведено с разрешения Evening Standard
* ТЕПЕРЬ МЫ МОЖЕМ ПЛАТИТЬ С ПОМОЩЬЮ ПОДКОЖНОГО ЧИПА
Под стриптиз в испанском ночном клубе зарождается тихая потребительская революция, которая вскоре может докатиться и до Великобритании.
В тела WP-клиентов Baja Beach Club в Барселоне имплантированы микросхемы, призванные упростить процесс оплаты. Им теперь не нужно нащупывать в темноте свои кредитные карты, потому что они могут просто взмахнуть рукой над сканером, чтобы оплатить входной билет или заказать напитки.
Новинка пришлась молодежи по вкусу, потому что дает удобную возможность избежать очередей и к тому же является очень необычным модным аксессуаром. Однако, как утверждает Институт дистрибуции продовольственных товаров, это не просто хитроумное приспособление для испанских завсегдатаев ночных заведений или разгулявшихся пьяных туристов.
Оказывается, почти каждый десятый британский подросток и каждый двадцатый взрослый не возражал бы против имплантации чипа.
Крошечный прозрачный чин размером с рисовое зернышко вводится под кожу левой руки медицинским работником — стоит эта процедура € 125 (£ 84,50). Каждый чип имеет персональный номер из десяти цифр, который можно привязать к банковскому счету клиента. Извлечение чцпа также не составляет особого труда.
За последние два года такие чипы были введены под кожу сотне посетителей Baja Beach Club. Срёди;них Хуанхо, победитель шоу «Операция «Триумф» [Operation Triunfo) [испанская версия британского телевизионного шоу «Большой брат» (Big Brother)).
Стив Ван Соест, который работает в клубе менеджером по маркетингу, говорит следующее: ' «Мы начали этот проект, потому что видим, что происходит в Соединенных Штатах, где чипы имплантируются рабочим и детям.
Мы хотим расширить зону действия чипов, чтобы люди могли проходить через определенные двери в клубе без очередей». Он утверждает, что испанские органы здравоохранения поддержали эту идею и никто из посетителей клуба не жаловался на какие-либо неудобства от имплантации чипа.
По данным института, каждый пятый подросток был бы счастлив получить возможность расплачиваться за покупки, используя биометрические методы.
Джеральдина Пэдбери, старший бизнес-аналитик института, заявила: «Если подросткам нравится открыто обсуждать свою частную жизнь в MySpace или блогах, то вполне возможно, что проблема вмешательства в частную жизнь беспокоит их намного меньше, чем представителей других поколений».
Девушка со штрих-кодом: эта любительница клубной жизни с имплантированным чипом получила разрешение на вход. — Прим. переводчика.
на использовании только чипа. Сегодня в основе всех платежей лежат микросхемы, и с каждым днем их мощность и производительность возрастают. Как сегодняшние мобильные телефоны по функциональным возможностям сопоставимы со вчерашними персональными компьютерами, так и современные кремниевые микросхемы сопоставимы со вчерашними смартфонами.
По мере дальнейшего развития продуктов на основе микросхем чипы будут имплантироваться в тело человека с различными целями. Например, в качестве системы медицинского контроля над артериальным давлением, уровнем холестерина, деятельностью мозга и частотой сердечных сокращений. Отчеты об отклонениях будут посылаться по беспроводной связи напрямую доктору. Такая система медицинского контроля гарантирует своевременную диагностику инсульта или сердечного приступа — еще до того, как пациент почувствует недомогание. Или же чипы могут вживляться в качестве средств идентификации личности, а правительство будет рекламировать их как гарантию быстроты и удобства при путешествиях:
Больше никаких высоких пошлин и навязчивых обысков в портах, аэропортах и на железнодорожных терминалах — пройти теперь можно совершенно беспрепятственно. Граждане с чипом национальной идентификации могут пройти через пункт ускоренного беспроводного контроля и сесть на свой корабль, самолет или поезд. Все остальные — будьте добры постоять 30 минут в очереди для сканирования службой безопасности, снять обувь, ремни и ювелирные украшения, а также выключить свой электрокардиостимулятор.
Я точно знаю, что очень многие с радостью воспользовались бы си-, стемой ускоренного контроля, даже если для этого им пришлось бы смириться с имплантацией небольшого чипа. А если этот чип гарантирует нам контроль здоровья, безопасность и легкость пересечения границ, почему не использовать его для осуществления расчетов?
Имплантированный чип позволит человеку совершать платеж таким же образом, каким производятся, согласно нашим сегодняшним представлениям, мобильные и бесконтактные расчеты. Это будущее не за горами, а если верить рисунку 15.3, то оно уже наступило.
Каким же будет будущее розничных платежей? Банк может выдавать клиенту часы со встроенным платежным механизмом либо имплантировать его непосредственно под кожу. Вживленный чип позволит осуществлять бесконтактные платежи, а также однозначную биометрическую идентификацию; техническая поддержка будет обеспечиваться инфраструктурой банка в торговой точке и внутренними банковскими операциями по переводу денег. Покупатель сможет зайти в любой магазин и оплатить покупку, держа руку над считывающим устройством биометрической идентификации ладони, которое также способно взаимодействовать с микросхемой, встроенной в часы или имплантированной в руку. Не потребуется никаких наличных денег или пластиковых карт.
И мы уже почти пришли к этому. В ближайшем будущем мир розничных платежей забудет про наличные деньги или пластиковые карты. Мы сможем совершать бесконтактные микро- и макроплатежи с надежной биометрической идентификацией благодаря мобильным, носимым и имплантируемым устройствам, предоставляемым банком.
Главными факторами будут удобство и мода. Вместо цветных карточек дайте клиенту платежное устройство, которое станет эталоном новой моды. Вместо банкнот и монет предоставьте ему безналичные решения и инфраструктуры. Замените золотую или платиновую карту на золотое или платиновое кольцо. Создайте мобильный кошелек с бесплатными телефоном, медиаплеером, камерой с разрешением 8 мегапикселов и технологиями мобильной связи третьего поколения.
Победят те, кто сумеет нарушить равновесие в платежной сфере, потому что они мыслят долгосрочно. Проиграют те, кто считает такие инновации бессмысленными.
Глава 16
Корпорации требуют доступа
В течение последних 10 лет корпорации все настойчивее требовали прямого доступа к операциям и инфраструктурам банка. Причин тому несколько, и все они явились результатом эры Интернета, когда клиентам и персоналу понадобился доступ к информации в глобальном масштабе и в режиме реального времени. Корпоративные клиенты хорошо понимают назревшую потребность, но в то же время они стремятся обеспечить максимальную безопасность процесса передачи данных по электронным каналам — при поддержке со стороны банков-партнеров. Обозначившаяся тенденция хорошо просматривается на примере таких групп, как Европейская ассоциация корпоративных казначеев [ЕАСТ] и Рабочая группа по стандартам для инноваций в области трансакционного технологического потока [TWIST],.которая проявила заметную активность в области технологических стандартов.
Интересно отметить, что TWIST с 2001 года пыталась достичь согласия между корпорациями и банками по поводу стандартов автоматизации казначейских операций, управления рабочим капиталом и торговых платежей, однако до сих пор вокруг этих вопросов разворачиваются целые баталии.
Причиной борьбы является отсутствие стандарта, связывающего казначейские операции и банки. Разумеется, есть Международная межбанковская система передачи информации и совершения платежей (SWIFT) для расчетов после купли-продажи, но SWIFT — лишь один элемент процесса платежа, в то время как TWIST ищет комплексное решение для всего процесса торговли между правительствами, корпорациями и банками. В данной области существует достаточно много стандартов — от FIX для предторговых операций до SWIFT для постторговых операций и от языка разметки финансовых продуктов FpML для продажи сложных финансовых инструментов до языка рыночной информации MDDL.
Как заявляет TWIST, ее целью является предоставление общедоступного стандарта на основе языка XML, который позволит организациям внедрить эффективную сквозную обработку данных через единые пункты ввода данных, от начала и до конца соответствующего процесса. Это означает, что организации вроде TWIST пытаются склонить корпорации и банки к использованию ключевых систем и технологий, которые уже получили широкое распространение, — таких как FIX, FpML и SWIFT, — а затем через них повлиять на соответствующие органы власти, например на Международную организацию по стандартам [ISO], чтобы выработать единые позиции для основных сфер процесса поставки. В настоящее время данная задача существенно упрощается благодаря расширяемому языку разметки XML — он позволяет без труда интегрировать сложные системы. Однако лишь одного языка XML явно недостаточно. Кроме того, эта проблема затрагивает не только технологию, но, что важнее, еще и процессы. И именно из-за процессных нестыковок в каналах поставки стандарты оказываются бессильными. Вот почему казначеи, корпорации и банки концентрируют внимание на разработке новых стандартов в сфере процессов, а не технологий. Процессы в каналах поставки включают такие элементы, как выписка счетов и денежные переводы, а также стандарты управления идентификацией.
Главная проблема управления идентификацией заключается в том, что она выходит за пределы границ канала поставки — между правительствами, корпорациями и банками, — и ни одна из сторон не считает необходимым менять порядок вещей. Например, правительство одной страны не может навязать свои стандарты отождествления личности, поскольку это вызовет разногласия с правительствами других стран. По идее, корпорации должны активно выступать за единый стандарт * управления идентификацией, но их действия всегда были нескоорди-нированными, так уж сложилось. Между тем банки прекрасно справляются с выдачей ключей отождествления, однако корпорации отнюдь не в восторге от того, что банкам достанется ведущая роль в управлении идентификацией в каналах поставки. Они согласны отвести банкам скромную роль исполнителя одного элемента процесса — платежей, — но никак не организатора всего процесса от начала и до конца.
Кроме того, банки еще больше усложнили и без того непростую ситуацию, разработав многочисленные стандарты и ключи отождествления личности. Раньше каждая европейская страна использовала свою собственную систему идентификации, однако после принятия Комиссией Евросоюза в 2001 году нормативного акта банки занялись стандартизацией всех международных трансакций в соответствии с кодами WAN и BIC. Но даже коды WAN и BIC нельзя считать всеобщим стандартом, поскольку США использует код UPIC, а корпорации отдают предпочтение коду ШЕ1.
Необходимо найти решение возникшей проблемы по ряду причин, вынуждающих корпорации стремиться к тесному сотрудничеству с банками и правительством. Во-первых, потребитель уже не может иметь несколько идентификационных подписей в современном мире электронной коммуникации в режиме 24x7x365, повсеместно доступной связи, дешевых глобальных авиакомпаний, способствующих постоянному перемещению экономических мигрантов, и при постоянной угрозе терроризма. Вторая причина заключается в том, что, по мнению банков и корпораций, пришло время выработать единый мировой стандарт для управления идентификацией в связи с недавними законодательными изменениями. Закон Сарбейнса - Оксли выдвигает новые требования к организации корпоративных процессов, европейская Директива о платежных услугах требует аналогичных изменений в расчетной системе, глобальные нормативные акты, направленные на борьбу с отмыванием денег и терроризмом, тоже заставляют вносить коррективы в деятельность — все это обусловливает стремление банков и корпораций к сотрудничеству в сфере стандартизации. Главным мотивом является экономическая эффективность. К слову, корпорации оценивают свои затраты на выполнение требований раздела 404 закона Сарбейнса - Оксли примерно в $ 35 млрд, в то время как банки собираются потратить на соблюдение условий европейской Директивы о платежных услугах около $ 40 млрд. Такие астрономические издержки заставили обе стороны сесть за стол переговоров, чтобы прийти к согласию по поводу единых стандартов, позволяющих корпорациям, странам, банкам и предприятиям взаимодействовать в мировом масштабе.
Законодательные изменения и глобальная связь — эти движущие силы вынуждают банки и корпорации пересматривать свои схемы сотрудничества. Существуют и другие факторы, которые также заставляют банки прислушиваться к своим корпоративным клиентам.
«Мы вне себя от ярости, и мы не собираемся больше с этим мириться!»
Корпорации хотят, чтобы их услышали, и это становится особенно заметным во время дискуссий по вопросу прямого коллективного доступа к организации SWIFT. Даже на ежегодно проводимом SWIFT Международном форуме SIBOS2004, посвященном вопросам сотрудничества, банковское сообщество настаивало на том, что прямого доступа к сети следует избегать. В качестве единственно возможного варианта корпорациям предлагался доступ к системе через админи-стрируемые ее членами закрытые группы пользователей [MA-CUG), то есть через предоставляемое банком соединение.
Такое упорное нежелание банков впустить клиента в процесс расчетов всегда раздражало крупные корпорации и расценивалось клиентом как ограничение его свободы и стремление заставить его платить за банковское обслуживание. Но сегодня, в эпоху интернет-связи и глобальной коммуникации, клиенты больше не собираются мириться с собственническими интересами банков и налагаемыми ими ограничениями; отказ в прямом доступе к системе SWIFT лишает их душевного спокойствия. Эта идея, впервые озвученная Питером Финчем в кинофильме 1976 года «Сеть» [Network), стала лозунгом казначейского движения. Корпорации вне себя от ярости, и они не собираются больше мириться с таким положением дел. С чем именно? Да со всем: с ограничениями, налагаемыми банком и его системами, *■ которые не реагируют на требования клиентов; с запретами на прямой доступ к банковским сетям; с грабительскими комиссионными за обработку международных операций и осуществление трансакций...
Корпоративных клиентов также выводят из себя рассказы других компаний об организации казначейских процессов и партнерстве с банками. Например, недавно на публичной конференции под моим председательством один финансовый директор крупной технологической фирмы заявил следующее:
Наша компания рационализировала свои системы в глобальном масштабе, что позволило нам обрабатывать казначейские операции по всему миру с участием всего двух банков. В результате мы можем узнать финансовые результаты за квартал в течение двух дней после даты закрытия бухгалтерских книг по всей корпорации — большинству же компаний для этого требуется по меньшей мере шесть недель. Кроме того, мы сэкономили более $ 1 млрд за счет оцифровки цепочки поставок и сокращения количества глобальных поставщиков банковских услуг до двух.
Это было последней каплей в чашу терпения: мне, вынужденному в каждой стране пользоваться услугами банка по обработке трансакций, требуется два месяца на сверку, консолидацию, подтверждение и выведение финансовых результатов за квартал — с издержками в 10 раз выше, чем у конкурентов.
Поэтому SWIFT вплотную работает над предоставлением прямого корпоративного доступа к совместной сети SWIFTNet. Так, стратегия развития SWIFTk 2010 году включает проект SCORE, о котором было объявленр в конце 2006-го и реализация которого была запланирована на 2007-й. Данный проект позволяет крупным корпорациям, прошедшим листинг на основных мировых фондовых биржах, получить прямой доступ к сети SWIFTNet. Тот факт, что SCORE был одобрен подавляющим составом участников системы SWIFT, заслуживает особого внимания, поскольку еще несколько лет назад большинство проголосовало против подобного предложения. А значит, банковское сообщество меняется. Наконец-то оно смогло преодолеть страх утратить свою посредническую роль на финансовом рынке, открыв корпоративным клиентам прямой доступ к инфраструктуре, которая прежде была исключительно банковской территорией.
И все же SWIFT представляет собой сообщество более чем из 8 100 финансовых институтов, разбросанных по всему миру, и главной проблемой этого сообщества, в котором каждый банк наделен правом голоса, является скорость — сопоставимая со скоростью движения ледников и вынуждающая SWIFT придерживаться более агрессивной политики при проведении решений «сверху вниз». С другой стороны, такая политика обусловлена опасностью, которой подвергнутся банки, если SWIFT в ближайшем будущем не предоставит всем желающим возможность прямого доступа: корпорации просто-напросто перехватят инициативу и сделают все самостоятельно.
Например, Европейская ассоциация корпоративных казначеев [FACT) в 2007 году начала работу над программой CAST, целью которой является выработка рекомендаций касательно имеющихся стандартов и формулировка потребностей в новых стандартах в области каналов поставки и торгового финансирования. В рамках программы реализуется ряд проектов по изучению бизнес-моделей, передовой практики и стандартизации в сферах денежных переводов, цифровой идентификации, электронного выставления и сверки счетов. Проекты направлены на выявление потребностей конечного пользователя, их сравнение с имеющимися стандартами и определение оптимальных решений.
Интересно отметить, что FACT, TWIST и SWIFT трудятся сообща над этими программами.
Увидьте нас, услышьте нас...
В заключение остается сказать, что банки, корпорации, предприятия инфраструктуры, регулирующие органы и другие игроки объединяют свои усилия и работают над тем, чтобы улучшить условия глобальной коммерческой деятельности и стандарты, применяемые на всем протяжении финансовой цепочки поставок. В число активных участников входят: банки JPMorgan Chase, HSBC, Nordea, Standard Chartered, Deutsche, Citigroup, Barclays и SEB; корпорации ICI, ABB, IKEA, General Electric, Nokia и Boyal Dutch Shell; другие компании, включая такие предприятия клиринговой инфраструктуры, как Voca nEquens, а также поставщики услуг IBM, SAP, Oracle, Reuters и многие другие.
Главное, что все эти компании пытаются работать совместно над созданием общих стандартов для связи корпораций с банками. Смогут ли они прийти к согласию — другой вопрос. В конце концов, после стольких лет лоббирования в данной сфере по-прежнему не наблюдается никаких соглашений, которые бы действительно работали. Однако это не мешает клиентам требовать перемен, и если корпоративные клиенты, участвующие в разрабатываемых проектах, поставят перед собой четкие цели, то добьются своего.
Глава 17
SWIFT трансформирует оптовые платежи
Международная межбанковская система передачи информации и совершения платежей [SWIFT] была создана более 30 лет назад в качестве безопасной электронной сети для управления межбанковской платежной информацией. В момент формирования системы основной акцент делался на обеспечении безопасного обмена конфиденциальной информацией, призванного заменить телексную связь. С тех пор система сильно разрослась, и 30 лет спустя кооперативное общество представлено 8 100 финансовыми институтами, расположенными более чем в 200 странах. На протяжении всего периода существования сообщество развивалось и расширяло свое влияние на новые сферы деятельности, включая клиринг ценных бумаг и корпоративные действия, охватывая новые рынки и географические регионы. К примеру, не так давно сеть претерпела кардинальные изменения, трансформировавшись из закрытой частной интернет-сети в открытую. Именно к этому сводилась суть последнего стратегического плана SWIFT2006, предусматривавшего создание сети SWIFTNet. Следует отметить, что системе SWIFT все еще предстоит решить массу проблем: в 2004 году Хейди Миллер, руководитель отдела казначейских операций и ценных бумаг банка JPMorgan, поставила перед отраслью новые задачи. В своей программной речи на ежегодном форуме SIBOS она заявила о том, что отрасль не помогает, а мешает своим клиентам в достижении их бизнес-целей. Пока неизвестно, придали ли ее высказывания импульс переменам, а если да, то каким именно.
Первый вопрос звучал так: «Почему мы усложняем жизнь нашим клиентам?»
Госпожа Миллер интересовалась, почему для осуществления простого международного платежа требуется шесть недель. Причина в том, что международные платежи не бывают простыми, особенно когда для этого необходимы сотрудничество и обработка розничных и коммерческих операций как в масштабе страны, так и на международном уровне.
ТЕЛЕГРАМКанал с обзорами, анонсами новинок и книжными подборками
Книжный Вестник
Бот для удобного поиска книг (если не нашлось на сайте)
Поиск книг
Свежие любовные романы в удобных форматах
Любовные романы
О психологии, саморазвитии и личностном росте
Саморазвитие
Детективы и триллеры, все новинки
Детективы
Фантастика и фэнтези, все новинки
Фантастика
Отборные классические книги
Классика
ВКОНТАКТЕБиблиотека с любовными романами, которая наверняка придётся по вкусу женской части аудитории
Любовные романы
Библиотека с фантастикой и фэнтези, а также смежных жанров
Фантастика
Самые популярные книги в формате фб2
Топ фб2
книги