Искусство влиять и побеждать. 10 универсальных техник убеждения, которые помогут вам в бизнесе и не только

Вторая часть этой книги посвящена подлинному общению. Я разбил ее на три раздела по числу инструментов общения, которые сам использую чаще других с моими клиентами и друзьями. Эти инструменты всегда у меня под рукой в моей повседневной жизни. Я применяю их на любых встречах или собраниях, в телефонных переговорах, на приемах и вечеринках. Это в буквальном смысле инструменты, которые помогут вам быть хозяином своей судьбы во всех сферах жизнедеятельности. Они применимы в воспитании детей, в личных отношениях и даже... в романтике ночной клубной жизни! Они непременно вам понравятся. Их легко понять и легко использовать.

Вот эти три раздела: убеждение, разговор и умение определять различные характеры людей.

Первые три инструмента, представленных в этой книге, можно без преувеличения назвать так: непревзойденный инструмент обретения присутствия, непревзойденный инструмент общения и, наконец, непревзойденный инструмент убеждения!

Думаете, я их перехвалил? Ничего подобного. Эти инструменты работают! Знакомьтесь.

Инструмент номер 4: действуйте как будто — непревзойденный инструмент обретения присутствия

• Ключевые способы улучшить свой язык тела и усилить присутствие.

• Оценка того, как вас воспринимают окружающие и как вы выглядите каждый день.

• Пять настроек, которые радикально улучшают вашу способность влиять на других.

Инструмент номер 5: ФОРД - непревзойденный инструмент общения

• Овладение искусством легкой беседы и делового разговора.

• Овладение искусством купли-продажи и руководства.

• Овладение искусством обработки покупателя.

Инструмент номер б: пряник, пряник, пряник - кнут непревзойденный инструмент убеждения

• Как работает принцип удовольствие — боль.

• Как заставить людей предпринять активные действия.

• Как убедить клиента принять решение.

Все эти инструменты основаны на простых принципах и готовы к немедленному применению. Они прекрасны — один лучше другого. Начнем, пожалуй!

Глава 4. Инструмент номер 4: действуйте как будто

Альберт Меграбян, почетный профессор психологии в Калифорнийском университете Лос-Анджелеса (UCLA), хорошо известен своими трудами по языку тела, которые частенько цитируют на курсах НЛП. Там сказано, что слова передают всего лишь 7 процентов нашего общения. Это совсем небольшая цифра. А • вот 38 процентов общения передаются через интонацию, с которой мы произносим эти слова. Получается, что интонация в пять раз сильнее слов.

Думаю, в истине этих выводов всем нам нередко приходилось убеждаться на опыте. Особенно хорошо силу интонации понимают женатые или замужние. Муж смотрит на жену и смущенно спрашивает: «Дорогая, что случилось? Что-нибудь не так? Что еще я натворил? Что с тобой?»

«Со мной ничего! Перестань уже спрашивать. Ничего не случилось! Все хорошо!» — кричит она в ответ.

А муж отвечает привычно и неправильно: «Ну ладно, ладно. Хорошо так хорошо!»

Конечно же, что-то не так. Хорошего мало.

Вообще-то большинство из нас прекрасно чувствуют интонацию и осознают, что интонация часто куда важнее слов. Большинство из нас прекрасно различают такие оттенки, как сарказм, искренность и фальшь.

Меграбян утверждает также, что 55 процентов нашего общения приходится на язык тела. Притом что эти цифры чаще всего цитируются ораторами-мотиваторами по всему миру, множество людей зачем-то пытаются опровергнуть или уточнить их. Однако, отложив цифры в сторону, можно смело утверждать, что самой важной, информативной и мощной формой общения является язык тела. В этом нет никаких сомнений. Точный процент вычислить в принципе невозможно, но всем и так ясно, что в большинстве ситуаций язык тела — это самый мощный метод бессознательного влияния на других людей.

Инструмент номер 4 — действуй как будто — заставит вас задуматься о том, как вы ежедневно задействуете свою самую эффективную форму общения — язык тела. Что окружающие говорят о вас с точки зрения того, как вы держитесь? Что они говорят о том, насколько уверенным в себе вы выглядите в их глазах? Каким они видят вас, когда вы входите в помещение? Вы довольны полученными ответами на заданные вопросы? Вот-вот...

Спешу вас обрадовать — у меня есть способ очень быстро изменить то, как вы влияете на людей на бессознательном уровне. Он начинается с трех слов, с трех величайших слов! Это те самые три слова, которые, как я теперь понимаю, фундаментально изменили ход моей собственной жизни. Вот эти три слова: действуй как будто.

Объясняю. Если вы хотите измениться и стать той идеальной личностью, которой вам действительно нравится быть, тогда позвольте задать вопрос: как эта личность ведет себя? А теперь поступайте так, словно вы уже стали этим человеком, действуйте, как будто совершаете поступки, которые совершил бы ваш идеал. Попробуйте — перемены не заставят себя долго ждать.

Доведись вам стать большим лидером, как бы вы ходили? Как вы будете держаться, как будете подавать себя? Какие книги станете читать? О чем задумываться? Какие телешоу смотреть? Что смотреть не захотите? Какой ерундой перестанете забивать себе голову, если вы — выдающийся лидер? Как одеваются харизматичные лидеры, как они держатся, как подают себя? Как они двигаются?

По аналогии если вам предстоит стать первоклассным продавцом, гением купли-продаж, то как вы будете ходить? Как держаться, подавать себя? Какие книги читать? О чем задумываться? Какие телешоу смотреть? Что смотреть не захотите? Какими вещами перестанете забивать себе голову, если вам предстоит стать выдающимся продавцом? Как одеваются самые успешные продавцы, как они держатся, как подают себя? Как они двигаются?

Воспитание детей ничем не отличается. Если вы становитесь замечательным отцом или матерью, то какого сорта литературу вы будете читать, какого сорта фильмы и телешоу смотреть? Как одеваются хорошие родители? Чем занимаются? Поступайте и действуйте так, будто вы и есть такой родитель, и вы тут же почувствуете изменения к лучшему. Можно добиться абсолютно четкого представления о том, кем вы по-настоящему хотите стать, как ваш идеал будет вести себя и действовать в любой ситуации.

Вопрос, однако, состоит в том — с чего начать?

Я хочу поделиться с вами набором простых шагов по самосовершенствованию, которые выведут вас на верный путь. Я собираюсь предложить вам, буквально глядя в зеркало, объективно посмотреть на себя со стороны и выяснить, как у вас получается привлекать к себе людей. Я хочу, чтобы вы определили свое место в каждой из областей, о которых сейчас расскажу вам. Эти области можно наладить немедленно, поэтому я предлагаю вам оценить свой уровень по десятибалльной шкале в каждом из этих пяти ключевых пунктов:

1. Поза.

2. Зрительный контакт.

3. Улыбка.

4. Признательность.

5. Энергия.

Рассмотрим их подробно.

1. Поза

Как вы двигаетесь и как держитесь? Успешные люди двигаются по-особому. Первые лица по-особому восседают на встречах и конференциях. Мне приходилось видеть так много молодых людей с ужасной осанкой и отвратительной манерой держаться. Помните совет, данный молодежи: «Одевайтесь, как принято там, куда вы идете, а не там, где вы сейчас». Переформулирую: «Ведите себя так, будто дошли, куда стремились, а не как сейчас». Действуйте как будто!

Осанка должна демонстрировать ваш настрой на полный успех! Я видел так много людей, которые еле сидят на еженедельных летучках, как будто вот-вот свалятся под стол.

Как вы сидите на собраниях вашей фирмы? Как вы сидите на переговорах по купле-продаже? Как вы сидите на обучающих семинарах? Как вы входите в свой офис поутру? Какую позу принимаете, когда возвращаетесь домой в конце тяжелого трудового дня? Как держитесь, когда собираетесь пойти на тренировку в спортзал? Какую позу вы принимаете, когда ваши дети говорят, что собираются вам кое-что показать?

Взаимосвязь тела и ума непрерываема. Когда видите человека с превосходной осанкой, знайте — он бодр и свеж благодаря своему языку тела. Не сомневайтесь, бытие определяет сознание — ум всегда следует за телом. Когда тело свежо и алертно, ум так же свеж и алертен!

У здоровых людей осанка лучше, чем у больных. У радостных — лучше, чем у мрачных. Успешные люди держатся лучше, чем те, кто чувствует себя последним неудачником.

Люди очень реагируют на осанку. Поэтому, стоит принять другую позу, как тут же изменится восприятие вас окружающими.

А теперь оцените вашу ежедневную осанку. Умеете ли вы изо дня в день держаться так, будто нацелены на полный успех своих начинаний? Поставьте себе оценку по десятибалльной шкале.

2. Зрительный контакт

Верите ли вы, что глаза — это зеркало души?

Глаза — удивительный орган. Бывает, стоишь на сцене, вдруг ловишь чей-то взгляд и безошибочно определяешь не только силу внимания, с какой тебя слушают, но и глубину понимания того, что ты говоришь. Глаза создают мгновенную связь.

Порой эта связь может оказаться хорошей, порой — не очень. Наверное, вам тоже приходилось влипать в случайную зрительную связь. Например, идя по оживленной улице, вдруг поймать чей-то взгляд метров с двадцати? Не нужно быть психологом, чтобы сразу определить, что у человека бешеные глаза. Вы испытываете непреодолимое желание тут же перейти на другую сторону! А бывает и наоборот, ведете машину и ловите чей-то взгляд через ветровое стекло. Контакт длится всего лишь мгновение, но связь состоялась. Совсем мимолетные отношения, но зато приятные для обоих!

Одно из наблюдений, которое я сделал за эти годы, состоит в том, что по-настоящему великие лидеры очень хорошо умеют смотреть на людей. Они умеют установить зрительный контакт, создают образ человека уверенного и хорошо владеющего собой. Большинство работников хочет, чтобы люди, на которых они работают, вдохновляли их на трудовые подвиги. Для этого им просто необходимо чувствовать связь со своим лидером. И нет более быстрого способа установить такую связь, кроме как через зрительный контакт с такими служащими.

При этом я наблюдал и противоположное. Многие боссы часто забывают смотреть на людей, которыми они распоряжаются. И потому не способны донести нужные идеи до своих сотрудников. То же самое происходит и в сфере купли-продажи. Уму непостижимо, как много продавцов, которые вообще толком не смотрят на своих клиентов. Минуту спустя после беседы с потенциальным покупателем они уже не скажут, какого цвета у него глаза. Ведь они так и не удосужились взглянуть на него.

Мне пришлось немало повозиться с продавцами. Мы вместе провели не одну сотню встреч с клиентами. Вот первые вопросы, которые я задаю им сразу после беседы: «Какого цвета галстук был у покупателя?» Или: «Какие на ней были украшения?» Девять из десяти продавцов не могут ответить ничего вразумительного, потому что они даже не взглянули на потенциального клиента. Эти листопродавцы были так заняты перелистыванием страниц во время презентации товара, что фактически не присутствовали на встрече, хотя и находились рядом с клиентом. Они знай себе листали рекламные билеты, а потенциальный покупатель так и не смог уловить идею, которую продавец пытался до него донести.

То же самое делают и многие родители. Вот их дочурка вбегает в комнату и радостно сообщает: «Пап, мам — смотрите, что я нарисовала!» А родитель, который с головой ушел в решение очередной из тысячи тех задач, что составляют его «день забот» по уходу за маленьким ребенком, не удосуживается даже установить зрительный контакт с этим самым ребенком. Вместо этого он в лучшем случае мельком взглянет в сторону малыша и пробормочет что-то вроде:

Великолепно, дорогуша. Я как следует рассмотрю твою картинку попозже, а сейчас мне нужно приготовить ужин.

Родители толком и не посмотрели на малыша. Родители толком и не взглянули на его рисунок. Они упустили возможность установить контакт со своим ребенком, когда это было совершенно необходимо. А ведь можно было опуститься на колено, чтобы стать одного роста с малышом, посмотреть ему в глаза и сказать: «Вот это здорово. Очень красиво!» Они упустили свой шанс.

В личных взаимоотношениях — та же история. Люди забывают установить зрительный контакт с теми, кого любят. Вот входит муж или бойфренд и говорит: «Привет, милая! Как прошел день?» И как же часто случается, что милая отделывается дежурной улыбкой, не отрываясь от чтения е-мейла или эсэмэсок на телефоне: «Хорошо-хорошо. Дай мне еще минутку проверить почту!»

Это происходит постоянно. Если не посмотрел, то и связь не смог установить.

Я неустанно повторяю своим слушателям, что рядом со словами зрительный контакт они должны написать слово присутствуй. Когда люди присутствуют, они смотрят на людей естественным образом.

Учтите, я не предлагаю вам уставиться на человека в упор и пялиться на него до тех пор, пока он не начнет паниковать. Я не предлагаю вам выпучить глаза-блюдца на несчастного собеседника! Нет, речь идет о нормальном зрительном контакте, который позволяет установить связь с визави. Этот контакт показывает, что вы присутствуете на разговоре, в котором участвуете.

Помните, когда вы были маленьким и вместе с отцом или матерью сидели за обеденным столом, то они, пусть физически и находились рядом с вами, на самом деле отсутствовали. Без толку было задавать им вопрос, бесполезно было подойти и обнять. Вы могли даже пихнуть их в бок или налить соку. Да, они сидели прямо перед вами, но мысленно все еще были на работе.

Возможно, и с вами сейчас случается такое. Присутствуете ли вы сами за обеденным столом? Присутствуете ли вы на собрании по продажам? На заседании правления? Сила влияния на других людей многократно возрастает, когда они знают, что их слушают. Каждому приходилось разговаривать с людьми, чей взгляд вдруг стекленел прямо посреди беседы. Невозможно влиять на людей остекленевшими глазами.

Насколько вы присутствуете? Насколько хорошо вы умеете смотреть на людей, устанавливать с ними зрительный контакт, который дает им понять, что вы слушаете их, а не считаете ворон? Поставьте себе оценку за зрительный контакт по десятибалльной шкале. Насколько хорошо вы умеете смотреть и присутствовать?

3. Улыбка

Ну, это совсем просто. Как часто вы улыбаетесь? Бывают такие зайчики-улыбайчики, которые улыбаются постоянно. Улыбаются, приходя на работу, оказавшись в кресле стоматолога, сидя на собрании, подавая начальству отчет о проделанной работе. Они улыбаются всегда и везде!

Итак, одни люди умеют улыбаться, другие — их прямая противоположность. Я часто упоминаю последних на своих конференциях. «Большинство из вас — гении улыбки — говорю я, обращаясь к моим слушателям. — Вот вы, сэр, подлинный маэстро! И вы, мэм, тоже! Вы настоящие асы улыбки. Но сидят тут среди вас несколько человек, которые смотрят сейчас на меня и говорят: «Ну, не знаю, Крис. В прошлом году по твоему совету я как-то раз попробовал улыбнуться, но из этого ничего не вышло!»

Но большинство людей, конечно, находится где-то посредине между умением улыбаться все время и полной неспособностью улыбаться. Но главное в том, что люди предпочитают проводить больше времени с теми, кто дает им возможность почувствовать себя хорошо. Самый быстрый способ помочь человеку почувствовать себя в своей тарелке — это улыбнуться ему. Но это еще и самый быстрый способ помочь самому себе почувствовать себя хорошо. Думаю, с целью влияния на процесс запоминания стоит повторить: самый быстрый способ дать человеку почувствовать себя в своей тарелке — это улыбнуться.

Как часто вы улыбаетесь? Как часто действительно улыбаетесь человеку, чтобы ему стало хорошо? Улыбка — это самый быстрый способ поделиться с визави радостью. А вы умеете так улыбаться? Как часто вы делаете это просто так? Как часто у вас радостно на душе? Чего больше в вашей жизни — радости или обязаловки? Что может заставить вас улыбаться чаще? А хохотать вы умеете?

Поставьте себе оценку по десятибалльной шкале за умение влиять на людей через улыбку.

4. Признательность

Признательность — это тот истинный движитель, который помогает состояться трем первым переменам в вас — осанке, зрительному контакту и улыбке. Другими словами, без признательности первые три могут казаться надуманными. Мне нравится, как участники моих конференций развлекаются, осваивая эти первые три навыка. Они разгуливают с нарочитой военной выправкой, бешено вращая глазами и сверкая голливудской улыбкой. Это, конечно, весело, но совсем не то. Никого таким не проймешь, ни на кого не повлияешь. Причина этой неудачи в том, что они двигаются снаружи вовнутрь, а надо идти изнутри наружу, «от себя». Когда начинаешь с того, что запускаешь двигатель признательности внутри, перемены снаружи происходят очень натурально.

На что вы тратите больше времени: радуетесь тому, что у вас есть, или мечтаете о том, чего не имеете? На что вы тратите больше времени: на благодарность судьбе за то, что вы любите, или на грусть о том, что потеряли? И наконец, на что вы тратите больше времени: на размышления о правильных вещах или на обдумывание ошибочных?

Я хочу, чтобы, проснувшись завтра, вы кое-что для себя отметили. Когда вы только-только пробудились утром, запомните первые семь мыслей, которые пришли вам на ум. Самые важные слова из всех — те слова, которые говоришь самому себе. Так какие первые семь вещей, о которых вы говорите себе поутру?

Для некоторых мужчин первые утренние мысли звучат примерно так: «Проклятый будильник!», «Башка трещит!», «Зачем же я вчера так нарезался?», «Нужно будет хотя бы эту неделю не пить», «Головой надо было думать, а не задницей!» Затем взгляд его падает на лежащую рядом супругу, которая посапывает и похрапывает во сне. «И что я в ней нашел?!» — думает он и плетется в ванную, задевая косяки. Там ему на ум приходят новые идеи: «Ну почему мы не живем в нормальной квартире», «Где бы взять денег для ремонта ванной?», «Ненавижу метро!», «Ненавижу маршрутку!», «Скорей бы развалилась эта колымага. Хочу Бентли», «Опять ехать через весь город и стоять в пробках!», «Будь проклята эта работа!»

А какие первые семь вещей вы сами говорите утром — негативные или позитивные?

Подсказка

Рассмотрите несколько вещей в своей жизни, о которых вы можете подумать с благодарностью, и начните с этого новый день. Это могут быть, например:

• здоровье,

• семья,

• друзья,

• работа,

• возможности,

• навыки,

• обучение.

Одно из моих любимых слов — траектория. Я совершенно уверен, что траекторию вашего дня задает признательность. Другими словами, когда мы начинаем новый день с опоры на признательность, то гораздо проще придать себе импульс для достижения успеха. А какой была траектория вашей жизни за последний год, восходящей или нисходящей? Вы сейчас больше или меньше связаны со своей работой, чем 12 месяцев назад? Эта траектория растет или падает? Ваше тело стало лучше или хуже, чем год назад? Как выглядит траектория здоровья и стройности за последние 12 месяцев? Ваши личные взаимоотношения стали прочнее или ослабли по сравнению с прошлым годом? Как выглядит траектория вашей жизни в этих областях?

Подсказка

Признательность — движитель траектории. Обратите внимание, как улучшается качество вашего дня, когда вы начинаете его с опоры на признательность. Самые важные слова, которые вы произносите за день, — это слова, которые вы говорите себе о самом себе наедине с собой. Поэтому, когда эти слова позитивны, вы задаете восходящую траекторию на целый день.

Обратите внимание на то, что происходит, когда вы начинаете день без опоры на признательность. Если вместо нее вы говорите себе всякие гадости, то задаете тем самым негативную траекторию на целый день. И в голову целый день приходят упаднические мысли. Этим вы начинаете притягивать к себе негодяев и разнообразные неприятности. Ничего удивительного, что в результате даже нормальные люди начинают отвечать вам негативом.

А вот когда. вы преисполнены признательности, то качество вашего дня повышается. Траектория идет кверху. Ваша осанка выпрямляется, теперь намного проще смотреть на людей и улыбаться.

Удается ли вам начинать каждый новый день с опоры на признательность, которая запускает восходящую траекторию? Поставьте себе оценку за ежедневный уровень признательности по десятибалльной шкале.

5. Энергия

Энергия — это пятая составная часть метода «действуй как будто», куда помимо нее входят осанка, зрительный контакт, улыбка и признательность. Пятая и, думаю, самая важная. Хотя бы потому, что практически невозможно преуспеть в четырех первых, не имея в изобилии энергии.

Подсказка

Изобилие — великое слово. Сегодня мы живем в обществе изобилия. Если хочется взять от жизни все, то знайте — вы живете в мире, где подобное возможно! Однако не так уж много людей было воспитано с пониманием идеи изобилия. Думаю, меня учили тем же самым вещам, что и вас. Помните эту поговорку: лучше синица в руках, чем журавль в небе. Это был лучший совет, который можно было получить в 1929 году! Но сегодня мы живем в обществе изобилия. Мы живем в мире изобилия. Так что сожмите покрепче свою синицу и отправляйтесь за журавлем, а там, глядишь — у вас в руках окажется целый журавлиный клин!

Реальность такова, что среди действительно успешных людей, с которыми мне посчастливилось встречаться и работать, я никогда не встречал по-настоящему успешного человека, который не обладал бы энергией в изобилии. Они переполнены энергией, и это заразительно. Они приняли решение владеть и пользоваться неисчерпаемой энергией.

Некоторые из вас заметили эту последнюю фразу: «они приняли решение обладать энергией». Люди в большинстве своем уверены, что зависят от количества доступной им энергии, хотя на самом деле все наоборот. Вы сами целиком и полностью управляете уровнем своей энергии, которая ежедневно находится в вашем распоряжении.

Энергия — это решение.

Советую вам запомнить эту формулировку. Это один из ключевых принципов влияния на людей. Нельзя делать это без энергии, но главное в том, что можно иметь столько энергии, сколько захочется. Нужно просто захотеть! А запасы энергии неисчерпаемы.

Однако большинство людей чертовски устали. Сомневаетесь? Тогда в любой день подойдите поочередно к нескольких людям, поинтересуйтесь у них, как они себя чувствуют, послушайте их ответы. Часто ответ прост: «Вымотался за день». Теперь спросите почему. Ответом будет: «Сам не знаю. Вроде и выспался за десять-то часов. Просто нет сил». Двадцатипятилетний парень ответит: «Ага (зевок). Устал конкретно». А спроси его почему — «Пес его знает. Вроде и лет немного, вся жизнь впереди, но совершенно выбился из сил».

Вышло так, что люди привыкли отвечать подобным образом. Не думаю, что большинство из них действительно устали. Для большинства усталость связана с обособлением. Уверен, что люди устают, когда они оторваны от своей жизни, работы и личных отношений.

Энергия — это решение. Потому что когда вы чувствуете связь со своей жизнью, то не ощущаете усталости. Вы полны энергии! Энергия — одна из тех вещей, которые можно взять сколько хочется, когда принимаешь решение быть полностью связанным со своей жизнью. Можно решить, что вам нужно поменьше спать. Можно взять и буквально постановить, что вы не сова, а жаворонок. Можно преисполниться уверенностью, что у вас хватит сил тренироваться каждый день.

Сейчас я это докажу. Я докажу вам, что энергия — это решение. Представьте субботний полдень — тот самый субботний полдень, когда вы смертельно устали. Сил едва хватает, чтобы доползти до дивана и рухнуть на него. Вы хотите включить телевизор, чтобы посмотреть телешоу, но не можете дотянуться до пульта дистанционного управления. «Ну и черт с ним — обреченно говорите вы. — Так полежу».

И тут вдруг в комнату входит супруга, которая только что испекла шоколадный торт. «Милый — говорит она. — Не хочешь ли отведать шоколадного торта?»

Вы мигом вскакиваете с дивана и бодро отвечаете: «Еще как хочу, дорогая!»

Откуда-то вдруг взялась энергия. Вы приняли решение взбодриться. Секрет прост — вы установили связь с шоколадным тортом. Так что вы примете решение иметь больше энергии, когда установите связь со своей жизнью.

Возьмите себе энергии, она ждет вас. Без энергии вы попросту не сможете поднять до предела, а тем более — вывести за этот предел свой уровень успеха и влияния. Энергия — это решение. Напишите это крупными буквами на видном месте и каждый день напоминайте себе, что нужно сохранять связь. Насколько вы наполнены неисчерпаемой энергией? Поставьте себе оценку за свой уровень ежедневной энергии по десятибалльной шкале.

Упражнение

Пора взглянуть на свои оценки за каждую из пяти составных частей принципа «действуйте как будто». Понятно, что некоторые оценки выше, некоторые ниже. Но я хочу попросить вас записать одну вещь, которую вы можете проделать мгновенно, чтобы повысить оценку, требующую больше всего внимания. Мощь метода «действуй как будто» в том, что для него требуется только принять решение, как тут же происходят изменения.

Если вы занимаете на работе руководящую должность, то вам стоит изучить самого выдающегося из лидеров, под управлением которого вам довелось работать. Что в этом человеке побуждало в людях желание следовать за ним? Какие черты характера делали его таким? Я хочу, чтобы вы разобрались в том, как он достиг своего уровня владения осанкой, зрительным контактом, улыбкой, признательностью и энергией. Что он делал, чтобы вдохновить людей?

Ключевой принцип состоит в том, чтобы выяснить, как поступают выдающиеся лидеры, и действовать, как будто вы уже руководите точно так же, как они.

Теперь вспомните того начальника или администратора из встречавшихся на вашем жизненном пути, который был отвратительным руководителем. Может быть, он когда-то унизил вас или еще как-нибудь задел ваши чувства. Может быть, он понизил вас в должности, а его распоряжения выводили подчиненных из себя? Какими были характеристики этого менеджера? Разберитесь в том, как такой персонаж владел осанкой, зрительным контактом, улыбкой, признательностью и уровнем энергии. От каких его поступков у людей опускались руки?

Это наблюдение можно использовать, чтобы избегать качеств, которым вам не хочется подражать. Не надо действовать, как будто вы тот человек. И ведь частенько новоиспеченные руководители перенимают, а затем и воспроизводят образ действий своего первого начальника. Кстати говоря, порой это выглядит ужасно. Они ведут себя столь же отвратительно просто потому, что восприимчивы, а такую модель поведения наблюдали на собственном опыте.

Наоборот, принцип «действуйте как будто» состоит в принятии сознательного решения о том, руководителем какого типа вы стремитесь стать. Проанализируйте все поступки, которые вам приходилось наблюдать, и действуйте, как будто вы — тот самый лидер, вдохновляющий окружающих.

Упражнение

Немаловажно уяснить, какого образа действий вы ожидаете от своего коллектива. Вместе с командой можно проделать отличное упражнение по выявлению характеристик успешного сотрудника в сфере вашей деятельности. Например, если вы руководитель отдела продаж, то будет здорово на общем собрании выделить десять профессиональных качеств, проявленных лучшими продавцами компании или всей отрасли, Суп в том, что каждому продавцу необходимо точно знать, какие показатели ему следует улучшить, чтобы действовать так, будто он — лучший продавец.

После этого пусть отдел продаж сведет число выявленных характеристик к пяти самым важным. Определите пять безоговорочно важных качеств, которыми, по всеобщему мнению, должен обладать первоклассный продавец, дабы изменить или улучшить командную культуру и добиться лучших результатов.

Например, коллектив может прийти к выводу о необходимости внедрения культуры повышенной энергии и срочности в вашем деле. И поэтому отнесет к числу безоговорочных качеств расторопность. Команда придет к общему согласию, что раз уж все решили действовать так, будто они первоклассные продавцы, то в этом году они будут вовремя приходить на каждое собрание.

Возможно, они даже решат ввести штраф за опоздание, а эти деньги откладывать в фонд рождественского корпоратива. В конечном счете команда должна решить, какие характеристики, составляющие принцип «действуйте как будто», требуются для того, чтобы каждый клиент стал покупателем. Лучше всего определять эти безоговорочные качества с помощью самого коллектива. Обычно коллектив знает, что нужно делать.

Что собой представляет культура вашей нынешней организации? Что представляет собой ваша команда с точки зрения уровня осанки, зрительного контакта, улыбки, признательности и энергии? Каким бы вам хотелось видеть дальнейшее развитие этой культуры? Над какими вопроса-. ми команде нужно поработать больше всего?

Я выделяю два типа офисов. Когда вхожу в офис первого типа, то думаю: «Класс, вот тут бы я смог работать! Здесь стены дрожат от творческой энергии. Сразу видно, что люди здесь работают, а не просто штаны протирают!»

Второй тип офиса производит обратное впечатление. Входишь, и вдруг кажется, что время остановилось, как будто недвижный застой наполняет затхлую атмосферу помещения. Такое ощущение, что подошел к дежурному прозектору поинтересоваться: «Когда состоится вынос тела? Что показало вскрытие?»

А какое чувство вызывает ваш офис? На что он больше похож — на мансарду, полную света и энергии, или на мрачный немой морг в подвале? Теперь, когда вы поставили себе оценки за каждую из пяти категорий принципа «действуйте как будто», я хочу, чтобы вы постоянно возвращались к одному, двум, трем, четырем или всем пяти пунктам, которые требуют безотлагательного внимания. В любую из этих пяти категорий можно внести немедленные изменения и тут же начать вести себя так, как будто вы уже тот человек, которым еще только собираетесь стать.

Запомните, самые важные слова — это те слова, которые говоришь самому себе. В течение всего дня задавайте себе вопросы: «Приносит ли пользу тот язык тела, на котором я говорю прямо сейчас? Собираюсь ли я говорить на нем, когда буду тем выдающимся человеком, которым хочу стать?»

Действуйте как будто. Эти три великих слова — ваш путь к успеху.

Блицопрос

■ Что значит «действовать как будто»?

■ Перечислите пять пунктов, которые изменяют то, как вас воспринимают окружающие?

■ Что лучше для вас — распечатать эти пять пунктов-перемен или поставить их на свой скринсейвер?

■ В какой из этих категорий вы без усилий чувствуете себя уверенно?

■ Над какой из этих категорий вам нужно хорошенько поработать?

■ Как еще вы можете применить принцип «действуйте как будто» в своем бизнесе и в своей жизни?

Глава 5. Инструмент номер 5: ФОРД

Я ничуть не перехвалю этот инструмент, если скажу, что это величайший инструмент подлинного общения всех времен и народов! У меня нет никаких сомнений в том, что это краеугольный камень построения взаимоотношений. И пока мы все не отдаем себе отчета в том, что ландшафт современного бизнеса основан на технологии — до той поры именно построение взаимоотношений будет во многих случаях отстранять вас от конкурентной борьбы.

Очень важно отметить, что этот особый инструмент влияния есть краеугольный камень построения взаимоотношений в четырех ключевых областях бизнеса и жизни:

• разговор (легкая беседа),

• продажи,

• руководство,

• обработка покупателя.

Этот инструмент просто клад! Можно вопрос? Приходилось ли вам бывать в одной из тех ситуаций где-нибудь на вечеринке, когда вы вступали в легкую беседу, а разговор не ладился. Вы изо всех сил скрипели извилинами в поисках темы для продолжения разговора, а потом сдавались и скатывались к пустопорожнему трепу о погоде. Каждому, наверное, приходилось оказываться в таком дурацком положении. Но когда в вашем распоряжении окажется инструмент номер 5, подобный неудобный разговор больше никогда не повторится.

ФОРД — это еще и фантастический инструмент, помогающий продавцам собирать важнейшие данные о покупателе, на которого им требуется повлиять. Он позволяет обнаружить ценную информацию о ваших клиентах и о том, что для них действительно важней всего. С точки зрения технологии обработки покупателя — это та информация, которая позволит вам наладить долгосрочные взаимоотношения с клиентами, чтобы они не уходили к другим поставщикам. Это такой инструмент, который вооружит вас информацией, дающей возможность показать клиентам ваш искренний интерес к ним, а самих клиентов превратит в его неистовых фанатов.

С точки зрения производства и управления ФОРД — инструмент, позволяющий руководителям понять, что для их сотрудников важнее всего. Он существенно уменьшит текучесть кадров в организации и заметно увеличит заинтересованность персонала. Работники хотят трудиться под управлением руководителя, которому они по-человечески небезразличны.

Мощь этого инструмента невероятно увеличивает продажи. Он называется Ф-О-Р-Д, или попросту ФОРД. В Австралии я пытался поменять его на акроним «Холден», но из этого ничего не вышло! В Соединенных Штатах я потерпел такую же неудачу с «Шевроле». Так что пусть уж будет ФОРД!

ФОРД-вопросы выявляют, что для людей важней всего в жизни. В зависимости от контекста он предлагает серию нетрудных вопросов, на которые люди охотно отвечают, потому что вопросы эти затрагивают самые значимые для них вещи.

■ Ф — это значит Фамилия, семья.

■ О — Отдых.

■ Р — это Работа.

■ Д — об этом мы поговорим в Дальнейшем.

Хочу начать с умения вести разговор, чтобы научить вас никогда больше не влипать в неуклюжий разговор, имея под рукой этот инструмент. Представьте, что вы находитесь в окружении семьи и друзей с женами и детьми. Пусть это будет семейное барбекю, и вам сейчас предстоит разговор с одним из приглашенных гостей, которого вы совсем не знаете. Большинство людей знакомятся, тут же, через две секунды, забывают имена друг друга и стоят, ломая голову, как бы завести разговор и куда его направить. Этого никогда больше не слоится, если вы научитесь управлять ФОРДом!

Итак, вы находитесь в семейном контексте, поэтому собираетесь начать с Ф-вопросов. Задавайте эти вопросы, называя собеседника по имени как можно чаще, чтобы накрепко вбить его имя себе в голову. Ф-вопросы могут включать:

■ Какая приятная встреча, Х. Какие из этих детей, что бегают вокруг — ваши?

■ Да ладно! А сколько всего у вас детей?

■ Великолепно. Вы оба из Мельбурна?

■ Замечательно, Х. Вы давно живете вместе?

■ Отлично, Х. А где вы живете?

■ Вот здорово, Х. Красивый пригород. А в какую школу ходят детишки?

■ Да ну? Мои поздравления, Х. Какая все-таки прекрасная семья!

Заметьте, что вы сопровождаете каждый ответ собеседника на свой Ф-вопрос одобрительной репликой. Наречия «круто, отлично, великолепно, замечательно, здорово», а также полный набор междометий восхищения можно многократно усилить, если кивать головой, разводить руками и прищелкивать языком. Все подобные слова и жесты убедят собеседника, что его ответы были в тему. Здесь очень важно заметить, что совершенно необходимо действительно слушать. Не перескакивайте с вопроса на вопрос. Ваша цель — слушать и кратко комментировать слова собеседника, поэтому ни в коем случае не начинайте вдруг рассказывать о себе всю подноготную.

Запомните, что большинство людей в разговоре полностью зациклено на самом себе. Они обожают слышать, что окружающие одобряют все выставленное ими напоказ на этой встрече. Из этого я делаю важнейший вывод: ваши вопросы должны лично касаться собеседника. Не вздумайте вдруг решить, что пришло ваше время выйти на сцену и начать рассказывать свою историю. Продолжайте задавать вопросы и подавать простые реплики, пока вас действительно не попросят подробнее изложить то, что вы сказали. Если это произошло, постарайтесь затронуть темы, представляющие взаимный интерес. Найдите возможность снова вернуться к вопросам собеседнику. Когда исчерпаете Ф-вопросы, переходите к букве Р.

Р означает работу. Здесь вы интересуетесь, в чем состоит работа собеседника. Вы хотите выяснить, как ему досталась его нынешняя должность, а также кое-что о том, чего они ждет от своей нынешней работы в перспективе. Р-вопросы могут, например, выявить, что у собеседника есть собственный бизнес. Если это так, то можно задать такие Р-вопросы:

• Итак, Х, в чем заключается ваша работа?

• Наверное, это круто — руководить собственной фирмой. Да и отрасль как будто быстро развивается, ведь правда?

• Сам себе босс — это здорово! Вам нравится?

• Великолепно, Х. А что самое сложное в вашем бизнесе?

• Вы, без сомнения, на коне, Х! Какие планы на пару лет вперед?

• Собираетесь ли вы наращивать свой бизнес? Вы надолго в этой отрасли?

Те же Р-вопросы могут выявить, что ваш собеседник работает по найму в штате большой организации. Если он работает в компании, то Р-вопросы могут быть такими:

• Итак, Х, кем вы работаете?

• Великолепно. Это солидная фирма, Х. Какую должность вы в ней занимаете?

• Ух ты! Как ваша компания чувствует себя в нынешнем экономическом климате, Х?

• Неплохо, неплохо. Собираетесь ли вы задержаться в этой организации или уже подыскиваете другое местечко?

Вопросы могут даже выявить, что собеседник в данное время нигде не работает. Но Р-вопросы остаются кладом. Можно, например, продолжить так:

• Итак, Х, где вы работаете?

• Вот как, Х. А чем собираетесь заняться?

• Великолепно! Я слышал много хорошего про эту отрасль. А где вы работали до этого, Х?

• Замечательно! Похоже, у вас отличный план, Х.

Понятно, что Р-вопросы могут привести к разговору о волонтерской или благотворительной работе, а также к обсуждению радостей и трудностей воспитания детей с отрывом от производства. Независимо от того, какую трудовую стезю выбрал ваш собеседник, я хочу поделиться с вами ценнейшим приемом перехода от Р-вопросов к О-вопросам. Это один из самых быстрых способов наладить отношения в этом разговоре. Звучит совсем просто: «Ого! Похоже, вы сильно загружены работой!»

Эти слова — настоящий клад! Каждому нравится, когда про него говорят, что он сильно загружен или очень занят! А все потому, что в нашем обществе быть занятым — это почти то же самое, что и быть успешным. Каждому приятно слышать, что он весь в делах. Люди сразу чувствуют себя важными и эффективными бизнесменами.

Я не раз проделывал этот трюк с генеральными менеджерами, когда расспрашивал об их организации. Помню, обсуждаем мы как-то с одним из директоров сложные вызовы времени и непростые решения, которые ему нужно принять. Я не могу удержаться: «Настали трудные времена, Х. Понимаю, почему вы так заняты, — ведь это ж сколько важнейших решений вам нужно принять!»

Они это обожают!

«Еще как, Крис, — отвечает большой босс, раздуваясь от гордости. — Я сейчас по горло загружен работой!»

Я проделывал его и с продавцами, когда разговаривал об их организации. После того как они проведут все назначенные встречи и сделают все нужные телефонные звонки, меня так и тянет поощрить их трудолюбие.

Ого, Макс!

Да ты весь в делах! Похоже, ты занят как никогда!

Это приводит собеседников в восторг, и они отвечают, сияя от гордости:

Еще бы, Крис.

Работаю не покладая рук!

Люди всегда так рады, что их занятость получает признание!

Однако ФОР можно использовать и с безработными людьми. Недавно я спросил старого друга, как дела, и услышал в ответ, что тот стоит перед выбором. Он начал рассказывать мне, что у него совсем нет времени, ведь ему приходится ходить на деловые обеды, встречаться с агентами по найму и пить кофе с нужными людьми. Я отвечал: «Чувак, да тебе продохнуть некогда! Ты и правда решил лбом пробить эту стену, Х? Совсем ты себя не жалеешь. Тебе нужен перерыв. Ты хоть отдыхаешь когда?» Друг сразу воспрянул: «Какой там отдых, братан! Я чертовски занят. Некогда даже в гольф перекинуться!»

О-вопросы придуманы для того, чтобы перевести разговор на тему отдыха в свободное время. О-вопросы могут выглядеть так:

• Вы с головой в работе. Но ведь надо и отдыхать, Х. Вы как предпочитаете отдыхать?

• Изумительно, Х. А что нравится больше всего?

• Нет, правда? Нереально круто, Х. Я тоже всегда мечтал это попробовать.

• Великолепно. Где вы берете столько времени, Х?

• Вот молодец! Как часто вы там бываете, Х?

В семейном контексте я предпочитаю задавать вопросы именно в таком порядке — Ф-Р-0. На практике, прежде чем войти в этот самый семейный контекст, я всегда какое-то время стою перед крыльцом и повторяю как заклинание: ФРО! ФРО! ФРО! С годами пришел опыт, и я обнаружил, что лучше произносить его не вслух, а про себя.

Цель этих вопросов — исследование, которое приводит к хорошему взаимопониманию. Не поддавайтесь соблазну начать расхваливать себя перед собеседником, вываливая на него гигабайты своей ФРО-информации. Наоборот, ваша задача — своими вопросами выудить из него его собственную ФРО-информацию. Внимательно выслушивайте ответы.

Несколько лет назад меня пригласили в качестве гостя на радиостанцию, которая проводила вечер быстрых свиданий. Идея состояла в том, чтобы познакомить и свести вместе одиноких женщин с работягами (водопроводчики, электрики, строители, садовники). Им давали возможность перекинуться парой слов, чтобы выяснить, не хотят ли они продолжить общение наедине. Передача называлась «Работяга для дамы».

Меня пригласили для того, чтобы я помог работягам повысить их уровень общения, а вместе с ним и вероятность понравиться дамам. Однако мы очень быстро выяснили, что женщинам нравится в работягах как раз то, что не имеет абсолютно никакого отношения к их умению общаться! Их интересовали только пресс в шесть кубиков и набор инструментов на поясе и ниже.

Независимо от этого открытия мне пришлось выступить в эфире, представляя инструмент ФОРД. Я объяснил, что этот инструмент разговора поможет мужчинам легко находить вопросы, адресованные дамам. Что им больше не придется ломать голову над тем, какой следующий вопрос задать. И тут радиоведущий поставил вопрос ребром. Дело в том, что наши мужчины не хотели начинать разговор с Ф-вопросов. Им претило заводить с дамой разговор о ее семье. Бесперспективно пытаться понравиться незнакомой женщине, начав с публичного обсуждения ее семьи, которую ты и в глаза не видел.

Это было резонно. Я бы не рекомендовал мужчинам, которые хотят подцепить женщину, начинать с вопроса: «Короче, как здоровье вашей мамы?» Так не годится.

Вместо этого нужно видоизменить серию Ф-вопросов. Переключить ее с семьи на друзей. Вопросы могут звучать так:

• Так с кем вы пришли сегодня в студию, Х?

• Вы вдвоем снимаете квартиру, Х?

• Вы вместе выросли?

• Вы давно знаете друг друга, Х?

Слово за слово, и разговор завязался.

Что в семейном, что в дружеском контексте инструмент ФРО-вопросов выведет куда надо, и вам никогда не придется больше напрягаться с поиском темы. Ну чем не клад!

Что делать, если сценарий не касается ни семьи, ни друзей? В каком порядке задавать тогда вопросы? В каком порядке задавать их в контексте бизнеса, когда вы видите клиента впервые и хотите наладить с ним отношения?

Все очень просто. Порядок меняется на РОФ. Нужно задать собеседнику РОФ-вопросы.

Итак, начните разговор с профессиональной темы и задайте вопросы о его фирме. Например, такие:

• Расскажите мне немного о своей организации, Х.

• Х, какие трудности переживает сейчас отдел продаж?

• Как сотрудники отдела справляются с этими трудностями, Х?

• Каким вы видите будущее своей отрасли?

• А чем вы собираетесь отвечать на вызовы грядущих перемен в отрасли, Х?

Продолжайте задавать Р-вопросы, пока не почувствуете, что разобрались в структуре организации и той роли, которую в ней играет ваш собеседник. И вот тогда уже можно переходить к О-вопросам.

• Вот это да, Х, — да у вас забот полон рот! Что вы предпочитаете делать, чтобы хоть на время забыть о работе?

• Как вы обычно отдыхаете, Х?

Обсудив путешествия, гольф, йогу, футбол, бег или плавание, нужно перейти к Ф-вопросам. Разговор может пойти о семье или друзьях в зависимости от контекста. Если по всему видно, что у вашего собеседника есть семья, можно следовать курсом семейных вопросов:

• Да у вас кольцо на пальце, Х. Вы женаты? Невероятно! И дети есть?

• Великолепно, Х! А это, стало быть, фотография ваших детей? (Офисная беседа.)

• Вот здорово! А сколько им лет, Х? Нет, не на фото, а сейчас.

Если семейное положение неочевидно, то можно свернуть на разговор о друзьях, задавая такие вопросы:

• Вы ранее упомянули, что входите в состав правления, Х. Так вы ж, наверное, и Стива Y знаете?

• Кто бы мог подумать, Х! Да, мир тесен. Мы со Стивом тысячу лет знакомы. А как вы с ним познакомились?

• Так вы и Аманду знаете? А ведь мы с ней вместе начинали.

И вот вы уже работаете с клиентом на личном уровне (будь то семья или друзья) и готовы перейти к еще более доверительным отношениям. Однако может оказаться, что сразу переходить к Ф-вопросам в этой связке РОФ будет несколько преждевременно. Вы должны суметь это просчитать. Со многими клиентами должны пройти недели, а то и месяцы, прежде чем уместно будет задавать и обсуждать Ф-вопросы.

Как построить беседу, если разговор происходит в иной обстановке? В каком порядке нужно задавать вопросы, если контекст беседы — отдых? Что делать, если вы общаетесь, например, на футбольном стадионе, в яхт-клубе или на теннисном корте? Тогда порядок меняется на ОРФ!

Начать можно с самых разных вопросов, спрашивая мнение собеседника по поводу футбольной команды, теннисного турнира или яхт-клуба. Тут лишь бы завести разговор.

Переход от О-вопросов к Р-вопросам должен быть плавным: «Кстати о футболе, Х, вот вы кем работаете?»

Ответы собеседника на Р-вопросы, касающиеся достигнутых им успехов, как всегда, нужно сопровождать словами и знаками восхищения: «Подумать только, Х! Да вам даже передохнуть некогда!» После чего можно переходить к Ф-вопросам, если это уместно. ОРФ!

Подсказка

Запомните, ключ к тому, чтобы все это заработало, — умение активно слушать. Это не собеседование при приеме на работу. Здесь нужно проявлять неподдельный интерес к жизни собеседника и к тому, что для него действительно важно. Этот инструмент заточен на то, чтобы дать вам предмет обсуждения во время вашего разговора. Во время разговора активно слушайте, ведите себя так, будто вы гениальный слушатель. Тут важно вернуться к ключевым пунктам инструмента «действуйте как будто»:

• осанка (убедитесь, что вы обращены к собеседнику, а ваш язык тела демонстрирует заинтересованность и реакцию на его слова);

• зрительный контакт (взгляд присутствующий и собранный — но без бешеных глаз!);

• улыбка;

• признательность (внутренний настрой, направленный на то, чтобы собеседнику было достаточно удобно с вами, чтобы открыться и поделиться информацией);

• энергия (это решающий пункт — добейтесь того, чтобы у вас не бегали глаза, когда вы слушаете или интересуетесь, кто вчера победил в футбольном матче!).

Вам не придется больше напрягаться! Дни неуклюжих разговоров минули навсегда. И все благодаря силе, которую дает применение подходов ФРО, РОФ и ОРФ! В зависимости от окружающей обстановки и контекста разговора легко в правильном порядке задавать вопросы о том, что с огромным интересом любят обсуждать люди. Еще раз повторяю, не вздумайте пускаться в разговоры о своем собственном ФОР. Спрашивайте собеседника исключительно про его жизнь. Ведь для абсолютного большинства самый любимый предмет обсуждения — они сами.

Так и слышу ваш вопрос, что же такое Д? Это непростой вопрос.

Д относится к душевности, подразумевает глубокую доверительность, откровенность.

Способны ли вы добиться от собеседника, чтобы он поделился с вами чем-то действительно важным для него?

Есть шанс, что он поделится сокровенным, если до какой-то степени доверится вам. Ведь люди делятся тем, что хранят в глубине души, только если доверяют.

Представьте, например, бизнес-контекст и встречу с ЛПРом. Вам легко удалось завести поверхностный разговор о принципах организации и задачах этой компании (Р-вопросы). Между прочим, он действительно очень занят.

По ходу дела вы наткнулись на сведения о том, чем любит заниматься собеседник в свободное время (его фотографии с горнолыжного курорта кое-что рассказали вам). Он обожает горные лыжи, а в прошлом году даже ездил кататься в Европу (О). Кстати, на том же фото рядом с ним — его дети, и тоже в лыжных костюмах (Ф). Вы выяснили, что все трое отпрысков любят кататься на лыжах. Вы мастерски ведете с клиентом РОФ-беседу. И все же во время всего разговора вас не покидает чувство, что он не торопится раскрыть все свои карты. Другими словами, полученная информация минимальна, а следовательно и уровень доверия был ниже плинтуса.

А знаете, в чем дело? В вашей поверхностной беседе не было Д, и дело идет к тому, что свой бизнес вы сегодня упустили.

Д — это настоящий клад! Д проявляется, например, в ситуации, где продавцы обнаружили слабое место в своей работе, а ЛПР чувствует себя органично и доверяет вам настолько, что делится с вами информацией. Д лежит в основе таких взаимоотношений, при которых вам могут поручить справиться с этими трудностями.

Один из лучших способов добиться того, чтобы клиент открылся и поделился с вами Д-информацией — это задать ему закатный вопрос. Предложите ему описать нынешнюю ситуацию в организации, а также желаемое положение дел или сценарий совершенного мира. Почти наверняка между текущей ситуацией и желаемой обнаружится большая разница, которая и откроет дверь к Д.

Представьте, например, что мы с вами работаем вместе и спрашиваем клиента о провалах в организации продаж. Вопрос с прицелом в будущее может прозвучать так: «Пусть с сегодняшнего дня прошло 12 месяцев. Какие изменения должен внести в модель своего поведения коллектив отдела продаж, чтобы его производительность достигла нужного уровня?»

В ответ руководитель отдела продаж, возможно, прояснит, каких действий коллектива ему хочется видеть побольше, а каких — поменьше, чтобы оказаться в этой желаемой ситуации. Если он готов к откровенности и честно укажет причину существования разрыва между текущей ситуацией и желаемым положением дел, тогда у вас начнет получаться Д! Позже в этой книге я обязательно вернусь к идее разработки сценария будущего совершенного мира. Я остановлюсь на этом более подробно и расскажу вам, как можно использовать подобное умение, чтобы обнаружить истину в каждом сценарии по отдельности.

Нужно подчеркнуть один важный момент на этом этапе. Когда ваш собеседник отказывает вам в Д, необходимо перестать обдумывать то, что собираешься сказать в продолжение разговора, но полностью сосредоточиться на том, что говорит собеседник. Когда человек делится своими опасениями или заботами, вы должны только слушать. Я уверен, каждому когда-нибудь приходилось откровенничать и делиться чем-то действительно важным только для того, чтобы разговорить собеседника, подвести его к рассказу о нем самом. Эта игра в qui pro quo отвратительна. Научитесь уделять все свое внимание любому человеку, который делится с вами Д. Уважайте человеческое Д!

Большинство работников хочет работать с воодушевлением. Они ждут, что их начальство создаст рабочую обстановку, которая вдохновит, которой они смогут гордиться. Как правило, людям хочется знать, что их руководитель искренне интересуется их жизнью.

Подсказка

Людям наплевать, сколько вы знаете, им важнее знать, что вам не наплевать.

Приходилось ли вам когда-нибудь работать там, где вас вообще никто не знает? Приходилось ли когда-нибудь работать там, где все было наоборот? Там, где руководитель был действительно заинтересован в вашей ФОРД-информации?

Попробуйте ответить на следующие вопросы о тех людях, которых вам полагается каждый день вдохновлять. Ф-информация обо всех, за кого вы отвечаете:

• Их имена, а также имена их партнеров, мужа или жены.

• Имена их детей.

• Их домашние животные (порода или даже кличка).

• Школы, где учатся их дети.

Понятно, что они работают вместе с вами, но известна ли вам следующая Р-информация:

• Их служебные обязанности в вашей организации.

• Трудности, с которыми им приходится встречаться.

• Перспективы карьерного роста, которые их вдохновляют.

• Работа их партнера, мужа или жены.

О-информация с точки зрения руководителя включает:

• Чем они любят заниматься в свободное время?

• Где им нравится отдыхать? Есть ли у них там дача?

• За какую футбольную команду они болеют? Каким еще спортом интересуются или даже занимаются?

• Какое у них хобби?

Д-информация для руководства тоже проста. Здесь я меняю расшифровку аббревиатуры, и теперь буква Д будет означать не «Доверительность», а «Достижимую мечту» (именно достижимую в отличие от несбыточной). Это не значит, что я подойду к клиенту с заявлением: «А поделитесь-ка со мной своей мечтой!» Просто в течение всего разговора и анализа данных о клиенте моя цель будет состоять в том, чтобы выяснить, чего он действительно надеется достичь в отдаленной или не очень жизненной перспективе. К этому относятся задачи в сфере бизнеса, запланированные клиентом инвестиции или даже здоровье и спортивные результаты, которых он надеется достичь. Д-информация с точки зрения руководителя сводится к следующему:

● Чего мой сотрудник надеется достичь за следующие 12 месяцев и далее? Как я могу ему в этом помочь?

Еще одной из важнейших особенностей инструмента ФОРД является то, что его информацию можно использовать в качестве клиентской базы данных. Позвольте мне спросить менеджеров и продавцов: какой ФОРД-информацией о каждом клиенте вы располагаете? Что знаете о его семье? Так, Ф-информация в базе данных должна содержать:

• Имя клиента, а также имя партнера, мужа или жены.

• Имена детей.

• Домашние животные (порода или даже кличка).

• Школа, где учатся дети.

Р-информация в базе данных должна содержать:

• Организация, где он работает, а также работа партнера, мужа или жены.

• Служебные обязанности в этой организации.

• Трудности, с которыми ему приходится встречаться.

• Перспективы карьерного роста, которые его вдохновляют.

О-информация в базе данных должна содержать:

• Как клиент предпочитает проводить свое свободное время?

• Где ему нравится отдыхать? Есть ли у него там дача?

• За какую футбольную команду он болеет? Каким еще спортом интересуется или занимается?

• Чем он еще занимается, какое у него хобби?

Д-информация в базе данных — опять-таки про достижимую мечту. С помощью разговоров и других изысканий о клиенте вы должны выяснить, чего действительно он надеется достичь в отдаленной жизненной перспективе. К этому относятся задачи в сфере бизнеса, запланированные клиентом инвестиции или даже здоровье и спортивные результаты, которых он надеется достичь. Информация в базе данных такая:

• Чего этот человек надеется достичь за следующие 12 месяцев и далее? Как я могу ему в этом помочь?

Вы только представьте, насколько легче теперь снять телефонную трубку и переговорить с клиентом, с которым вы не общались 12 месяцев — имея при этом доступ к его ФОРД-информации. Вам больше не нужно напрягаться, чтобы вспомнить какие-то подробности, связанные с ним! Не напрягайтесь — просто сохраните ФОРД-информацию в базе данных, и вы всегда будете знать имена детей и название любимой футбольной команды собеседника. Но самое главное, вы будете в курсе его долгосрочных бизнес-планов (Д), и поэтому сможете помочь ему найти правильное решение для преодоления трудностей.

Не так давно я выступал на конференции, когда вдруг с места поднялся генеральный директор пригласившей меня организации. На экране как раз появился слайд ФОРДа, когда он обратился ко мне: «Крис, вы позволите вас перебить?» В зале сидело 350 человек, но поскольку боссом был именно он, то я, конечно же, согласился. Он громогласно объявил своему отделу продаж, в полном составе присутствующему на конференции, что видел мою презентацию системы ФОРД во время семинара на Фиджи и считает ее величайшим инструментом общения, с которым он когда-либо сталкивался. Он поведал о том, что пользуется им ежедневно, а также о том, что ФОРД позволил ему добиться феноменальных успехов в проведении деловых переговоров.

Качество разговора измеряется тем, удалось ли вам докопаться до Д. Вопрос состоит в том, сумели ли вы обнаружить Д (глубокое Доверие или Достижимую мечту). Задайте себе этот вопрос после очередной деловой встречи. Удалось ли действительно разузнать нечто важное? Смогли ли вы обнаружить нечто значительное для вашего собеседника, чем он счел удобным поделиться с вами? Ведь если вам это удалось, то это означает, что клиент доверяет вам.

ФОРД — это великолепный инструмент для поддержания разговора. Представьте, как много различных областей, в которых вы теперь сможете применить ФРО, РОФ или ОРФ в легкой беседе. Вам больше не придется напрягаться!

Проверьте себя, если вы связаны с куплей-продажей или с руководством. Есть ли у вас ФОРД-информация о клиентах? Есть ли четкая ФОРД-информация о ваших сотрудниках и остальных работниках вашей организации? Есть ли у вас ФОРД-информация о вашей команде?

Наконец, ФОРД — это превосходный инструмент, позволяющий распоряжаться такой информацией о клиентах, которая поможет выстроить долгосрочные взаимоотношения. Делятся ли с вами клиенты Д-информацией? Понимаете ли вы, о чем они мечтают? Делятся ли они с вами своими мечтами? Сумели ли вы заслужить их доверие? Не забудьте отнестись к Д с уважением. Когда собеседник делится с вами Д, не жалейте время на то, чтобы выслушать его, обдумать сказанное и точно понять, что для него важней всего.

ФОРД — это настоящий клад!

Блицопрос

■ В каком контексте следует задействовать в разговоре каждое из сочетаний — ФРО, РОФ и ОРФ?

■ Что означает «получить Д»?

■ Как продавец может использовать ФОРД в выстраивании отношений?

■ Как руководитель может использовать ФОРД?

■ Как использовать ФОРД в разработке базы данных?

■ Как может ФОРД усилить энергию и наладить отношения внутри офиса?

■ Как вы собираетесь применить инструментарий ФОРДа в бизнесе и в личной жизни?

Глава 6. Инструмент номер 6: пряник, пряник, пряник — кнут

Следующий инструмент влияния, которым мне хочется поделиться с вами — мой самый любимый. Я называю его величайшим инструментом убеждения. Это инструмент, который побуждает людей предпринять действия, направленные на достижение желаемого результата. Это такой речевой инструмент, который работает на допущении принципа «удовольствие — боль». Принципа, согласно которому все, что мы делаем в жизни, имеет одну из двух причин:

• получить удовольствие;

• избежать боли или негативных последствий.

Это удивительное чувство, когда у вас начинает получаться использовать и совершенствовать этот инструмент! Любое действие, которое вы совершаете каждый день, объясняется одной из этих двух причин. Одни люди ходят на работу, потому что это действительно доставляет им удовольствие, а другие просто отбывают свои рабочие часы, чтобы было чем заплатить за квартиру. Некоторым нравится тренироваться. Они просыпаются утром, отправляются на пробежку, которая насыщает их организм эндорфинами, и возвращаются, зарядившись энергией и бодростью на целый день. Для множества других единственная причина хоть раз дойти до спортзала — желание избежать ожирения. Они приходят на тренировку, пытаясь остановить рост пивного живота или увеличение размера одежды.

Мне очень повезло. Я люблю то, чем зарабатываю на жизнь. Выступления на сцене и сама возможность учить людей общению и влиянию дает мне заряд жизненных сил. Вот тут недавно разыгрывали в лото 100 миллионов долларов. Ясное дело, каждому интересно прикинуть, что бы он сделал с такой кругленькой суммой. И по офисам во всей стране прокатилась в тот день волна веселых разговоров на эту тему. Люди мечтали навсегда бросить надоевшую работу и забыть ее как страшный сон.

А вот случись мне выиграть эти деньги, я бы все равно не перестал делать то, что делаю. То есть в любом случае продолжал бы вставать каждый день по утрам, выступать на конференциях и работать с отделами продаж, чтобы повысить их умение влиять на других. Нет для меня большей радости, чем делать то, что я делаю.

Я всегда допытываюсь у своих слушателей, как они живут — с радостью или по принуждению. Это очень предвзятый интерес. Какие занятия в вашей жизни приносят вам чувство радости? Бывает, некоторые отработают целый день, а когда приходит время покинуть офис, летят домой в радостном ожидании встречи со своей семьей. Другие плетутся домой лишь только потому, что им больше некуда идти.

Это превосходный вид деятельности — проводить время, определяя те занятия и дела в своем расписании, которые действительно приносят удовольствия. Но сколько еще ежедневных обязанностей, которые вы исполняете только лишь из желания избежать негативных последствий или из чувства долга? Вот мне, например, не доставляет никакой радости платить налоги, но я предпочитаю эту оплату тюремному заключению. Некоторые люди — гурманы. Они любят еду. Причем не только обожают готовить и есть в дорогих ресторанах, но и говорить о еде. Такие люди получают огромное удовольствие от процесса поглощения пищи. А другие едят только потому, что проголодались. Они не загадывают наперед, чем и где будут питаться. Но просто едят, чтобы избежать чувства голода.

На конференциях я частенько прошу женатых мужчин поднять руку, выбираю одного из них и интересуюсь, можно ли задать ему вопрос личного характера. Тот всегда неохотно соглашается, и тогда я задаю ему этот вопрос личного характера: «Когда в последний раз вы покупали своей жене цветы?» По всему залу раздаются смешки и вздохи других женатых мужчин. Иногда испытуемый откровенно лжет: «На прошлой неделе». Зал разражается возгласами неодобрения: «Ага, сейчас!» Иногда он честно признается: «Да мне уж и не вспомнить. Столько лет прошло!» По-любому есть только две причины купить жене цветы. Муж либо стремится получить удовольствие, либо сильно провинился перед супругой и теперь пытается исправить положение, чтобы избежать дальнейшего нарастания негатива.

Разобравшись в том, что люди предпринимают какие-то действия в силу двух этих причин — боль или удовольствие — посмотрим, какую пользу можно из этого извлечь? В торговле есть только две причины, почему покупатель покупает ваш продукт. Покупка либо позволяет ему решить насущную проблему (получить удовольствие), либо заполняет пустоту и помогает предотвратить нарастание негатива (избежать боли). Люди никогда ничего у вас не купят, если ваш продукт или услуга ничего не привносит в их жизнь, никак не помогает им избежать неких нежелательных последствий или будущих угроз.

То же самое с влиянием. Инструмент, которым я хочу с вами поделиться — это речевой инструмент, который можно использовать для разговора в самых разных контекстах. Я, например, применяю его всякий раз, когда выступаю перед аудиторией. Инструмент этот вырос из хорошо известного метода «кнута и пряника» и называется «пряник, пряник, пряник — кнут». Первая часть инструмента усиливает три позитивных тезиса (получить удовольствие), которые ваш собеседник или аудитория хотят с точки зрения импульса, движущего ими. Вторая часть содержит призыв к действию, который создает негатив в том случае, если они не сумеют воспользоваться преимуществами, находящимися у них перед носом.

Это невероятно мощный инструмент, потому что сначала создает импульс в тех областях, которые имеют для людей важное значение, а затем угрожает лишить их этого. Сейчас я приведу несколько примеров, и вам будет проще понять, о чем идет речь.

Представим сценарий, согласно ему вы — персональный тренер, работающий с клиентом, которому удалось под вашим руководством потерять значительный лишний вес. И вдруг вы замечаете, что ваш подопечный исподволь начинает проявлять тревожные признаки поведения, способного привести к полному провалу вашей с ним тренировочной программы. И как следствие — к повторному набору веса. На помощь приходит «пряник, пряник, пряник — кнут», совершенный инструмент влияния, способный вернуть клиента на путь истинный. Выглядит это примерно так:

Пряник — Вы хорошо потрудились, Х, чтобы привести свое тело в порядок.

Пряник — Вы достигли отличной физической формы и ведете здоровый образ жизни, наверное, первый раз с тех пор, как были ребенком.

Пряник — Важней всего то, что вы теперь иначе смотрите на себя. в зеркало. Вы можете по праву гордиться тем, что видите.

Эти три первых послания гладят по шерстке человека, на которого вы пытаетесь влиять. Они перечисляют желательные для него результаты, которых он достиг. Затем приходит момент для щелчка кнутом с использованием прекрасных слов: «До чего же будет обидно...» Эти слова призваны пробудить в клиенте стремление избежать нежелательных последствий и за счет этого выправить линию его поведения.

Кнут — А ведь как будет обидно, Х, как ужасно обидно, если вы опять наберете вес и снова почувствуете себя толстяком-неудачником, каким являлись все эти годы. Оно вам нужно, Х?

«Сам не хочу», — ответит похудевший. — Вижу, что мне нужно жестко придерживаться программы наших занятий».

Как уже было сказано, этим методом я все время пользуюсь во время своих презентаций на конференциях. Вот, например, я выступаю на конференции торговой организации, которая из последних сил пытается остаться на плаву в непростом экономическом климате. Мало того, что они торгуют устаревшей продукцией, так еще и используют совершенно неэффективный способ продаж. В конце моего выступления, в котором я учил их добиваться успеха с помощью инструментов продаж и влияния, наступает время пустить в ход «пряник, пряник, пряник — кнут».

Пряник — Ваша организация сделала выводы из прошлых недочетов с выбором продуктов для продажи и запустила новую линию продукции. Она даст всем сидящим в этом зале возможность выполнить и перевыполнить планы продаж в этом году.

Пряник — Ваша организация перестроила устаревший неэффективный процесс продаж, сориентировав его на работу с клиентом. Это позволит продавцам в этом зале сосредоточить свои усилия на самом важном — на достижении результатов.

Пряник — Да и я тут вдобавок ко всему времени зря не терял, вооружив вас настроенными под ваши задачи инструментами влияния. Они обеспечат ваш успех.

Пора щелкнуть кнутом:

Кнут — И до чего же будет обидно, просто до слез обидно, если люди в этом зале не будут использовать каждую из возможностей, открывающихся перед ними, и ваш следующий год будет похож на предыдущий.

Можно услышать, как продавцы глядят на людей рядом с ними и говорят: «Нет! Я не хочу, чтобы следующий год был похож на предыдущий. Будущий год должен быть лучше, и он будет лучше!» Правильно и вовремя примененный инструмент заставит их предпринять нужные действия.

Я должен кое-что уточнить по поводу щелчка кнутом. Это негативное выражение и соответствующее ему действие используется не в качестве наказания. Но лишь с целью подстегнуть, подбодрить, побудить собеседника к действию, которое направлено на достижение желанного и необходимого ему результата. И никакого насилия! Когда я представляю этот метод на конференции, то за неимением кнута обычно сопровождаю его симфоническим аккордом «Та-дамм!» Чисто для лучшего усвоения материала.

Итак, в разговоре вы щелкаете кнутом. Побуждаете собеседника к действию. Вы грамотно сочетаете два главных стимула — желание обрести удовольствие и стремление избежать боли или негативных последствий. Вы делаете это, чтобы помочь человеку предпринять действие, направленное на достижение того, что он хочет или в чем нуждается. Проще говоря, вы на него влияете.

А теперь еще несколько примеров.

Пример 1: агент по недвижимости разговаривает с клиентом

Покупатель нашел дом своей мечты, но никак не решается спустить курок и совершить сделку.

Пряник — Ну что ж, 12 месяцев на рынке недвижимости не прошли даром! В конце концов, вы нашли дом, в котором есть все, что вам нужно.

Пряник — В этом доме пять спален, перед ним газон, еще есть бассейн, а сзади — дворик для барбекю, который вы так искали.

Пряник — Цена хоть и кусается слегка, но все еще попадает в ваш ценовой коридор.

Кнут — В субботу я снова выставляю этот дом на продажу. Сегодня у вас еще есть шанс. Как же будет обидно, да просто ужасно обидно, если мы не обтяпаем это дело сегодня вечером и вам придется торговаться из-за него с новым покупателем в субботу. Уже надо что-то решать. Давайте закончим это прямо сейчас!

Та-да-дамм!

Пример 2: страховой агент разговаривает с потенциальным клиентом

Конференция по страхованию жизни в полном составе встала и устроила мне овацию, после того как я научил их, как пользоваться этим инструментом. Понимают!

Пряник — Прежде всего разрешите вас поздравить — у вас прекрасный дом. Уверен, вам пришлось потрудиться, чтобы так замечательно обустроить свою жизнь.

Пряник — Как тут не отметить ваше прекрасное финансовое положение! Сразу видно, что вы твердо стоите на ногах.

Пряник — Но больше всего меня радует, что вы предприняли правильные шаги, чтобы защитить все то, что нажито непосильным трудом, и пригласили нас к себе.

Кнут — Мне бы не хотелось говорить об этом... Но что поделаешь, это моя работа. Если что-нибудь, не дай бог, случится, если произойдет что-нибудь страшное — а время сейчас непростое, — как же будет обидно потерять все то, на что потрачены лучшие годы вашей жизни! Потерять только из-за того, что вы не застрахованы.

Та-дамм!

Пример З: ребенок не убирает свою комнату

Пряник — Сынок, кажется, ты пригласил друзей в парк?

Пряник — Вижу, вижу, дорогой, как тебе не терпится увидеться с ними.

Пряник — Уточек собираетесь покормить? Мороженого поесть?

Кнут — Вот обидно-то будет, если ты не выполнишь мою просьбу навести порядок в комнате, ведь придется позвонить им и сказать, что мы никуда не идем!

Та-дамм!

Этот инструмент — настоящий клад для побуждения к действию. Кнут создает мрачную картину нежелательных последствий в будущем, которая, контрастируя с позитивными тезисами, создает нужную мотивацию. Тут особенно важно подчеркнуть, что негативное обращение не должно быть оскорбительным! Цель его совсем не в том, чтобы задеть чье-то достоинство.

Наоборот, фраза «как же будет обидно» попросту помогает человеку или группе людей осознать, что их бездействие или неправильное действие приведет к негативному результату. Мне бы не хотелось, чтобы вы считали такой метод обманкой или манипуляцией. Это совсем другие вещи. А мой метод направлен на призыв к действию, на достижение желаемого результата.

Позвольте привести еще парочку примеров. Футбольные тренеры могут применять этот инструмент постоянно. Вот сценарий, где вы тренер, а команда потрясающе отыграла первый тайм. В перерыве вам надо зайти в раздевалку и выступить с призывом к действию. Это может прозвучать как-то так: «Джентльмены, это был выдающийся первый тайм! Мы играли в жестком, наступательном стиле, не отступили от плана игры, удержали мяч. Мы из кожи вон вылезли, чтобы играть быстрее, чем они! А теперь, парни, слушайте меня очень внимательно. Будет обидно, да нет, не просто обидно, а ужасно обидно, если вы снизите темп и позволите этой дворовой команде отобрать у нас игру!» И тут же выходите вон. Ни слова больше! Вы увидите, как позади вас сгрудилась команда. «Все так, парни, — закричат твои подопечные. — Наш час настал! Тренер прав. Нельзя отдавать им нашу игру. Главное — удержать темп!» Перепрыгивая друг через дружку, они ринутся на поле выигрывать второй тайм.

Иной прочтет вышесказанное и подумает про себя: «Крис, как же так? В этом примере больше трех пряников. Разве так можно?» Еще как можно! Где три, там и четыре, и все шесть! Все зависит от того, какой именно позитивный образ вы пытаетесь выстроить, прежде чем озвучите угрозу потерять его безвозвратно.

Для руководителя любого ранга описанный метод есть один из наимощнейших инструментов руководства, которым только можно обладать. Менеджеры частенько побаиваются расхваливать своих сотрудников из опасений, что лесть приведет к зазнайству, а это, в свою очередь, — к падению производительности. Но этот инструмент — настоящий клад для руководителей. С его помощью можно сколько угодно хвалить служащих и все же заставлять их двигаться в правильном направлении.

Рассмотрим сценарий, в котором Скиппи — новый продавец в компании. Через четыре месяца работы молодой да ранний Скиппи добился наилучших месячных показателей. Руководитель отдела продаж выходит с ежемесячного собрания в зале заседаний, где директора только что просмотрели месячные цифры. Все были немало удивлены тем, что юноша показал такие высокие результаты за такой короткий период, да еще и в самом начале своей карьеры. Босс подходит к парню, который трудится за своим рабочим столом, а затем делает то, что, несомненно, угробит восходящую карьеру перспективного сотрудника. Он кормит его одними пряниками, забывая про кнут. Это звучит как-то так: «Привет, Скиппи, я только что вернулся с ежемесячного собрания директоров. Мне захотелось зайти и поздравить тебя лично [пряник]. Я произвел расчеты — у тебя лучшие показатели за месяц [пряник]. К тому же я знаю, что ты работаешь у нас всего четыре месяца, но уже хорошо заметно, что ты легко влился в коллектив [пряник]. Отличный старт [пряник]!» И тут же уходит!

Исполненный благих намерений руководитель отдела продаж ушел, а его позитивная поддержка просто повисает в воздухе. Что теперь делает Скиппи? Думаете, он собирается работать еще лучше? Ничего подобного! Он поступает так, как и большинство работников, — снимает ногу с педали газа, потому что чувствует, что он — «впереди планеты всей». Очень скоро последует падение уровня его продаж, потому что наш Скиппи почивает на лаврах. Вина руководителя отдела продаж состоит в том, что он забыл подстегнуть сотрудника щелчком кнута.

А теперь — как надо было мотивировать молодого человека. Начало то же самое: «Привет, Скиппи, я только что вернулся с ежемесячного собрания директоров. Мне захотелось зайти и поздравить тебя лично [пряник]. Я произвел расчеты — у тебя лучшие показатели за месяц [пряник]. К тому же я знаю, что ты работаешь у нас всего четыре месяца, но уже хорошо заметно, что тебе удалось легко влиться в коллектив [пряник]. В нашей компании многие начинают за здравие. У тебя огромный потенциал. Будет очень обидно, Скиппи, если ты остановишься на достигнутом и не побьешь в следующем месяце собственный рекорд [кнут]».

Та-да-дамм!

Улыбнитесь, кивните и уходите! Теперь у Скиппи нет выбора — он просто должен работать еще лучше! Подбадривающим щелчком кнута мы придали ему импульс для продолжения ударного труда. Причина его стараний состоит в сочетании стремления получать удовольствие и избегать негативных последствий. Кнут и пряник, боль и удовольствие — есть два стимула, побуждающих людей предпринимать действия, а этот инструмент вполне задействует оба.

Если вы помните, в начале этой книги мы подробно говорили о том, что общение по е-мейлу может затянуть процесс рассмотрения и одобрения предложения из-за того, что адресат спрятался за е-стеной. Теперь важно понять, что инструмент «пряник, пряник, пряник — кнут» продолжает оставаться золотым и в нашей электронной переписке.

Представим сценарий, по которому мне нужна информация о дневном собрании в пятницу. Е-мейл может выглядеть примерно так: «Спасибо, что Вы уделили мне время в понедельник. Мне всегда импонировал Ваш деловой подход и очень помогал наш совместный мозговой штурм в проработке будущих этапов. Хочу хорошенько подготовиться к пятнице, чтобы не упасть в грязь лицом. Поэтому было бы здорово получить всю информацию к завтрашнему дню. Ведь как будет обидно, если к пятнице мы не приготовимся как следует. Еще раз благодарю!»

Ну чем не клад!

Мощь этого инструмента — в вашем распоряжении! Тот факт, что вы читаете эту книгу, говорит о том, что вам обязательно захочется попробовать его в действии. Он также показывает, что вы из тех, кто хочет совершенствоваться и постоянно стремится стать лучше. Ясно, что вы такой человек, который желает усилить свое умение влиять на других. Не останавливайтесь на достигнутом! Ведь как будет обидно, если вы не примените этот инструмент на практике — во взаимодействии со своими покупателями, клиентами и сотрудниками.

Видите, как это просто!

Блицопрос

■ В каких областях жизни вами движет удовольствие от того, что вы делаете? В каких — стремление избежать негативных последствий?

■ Что есть главный движитель вашей жизни — радость или принуждение?

■ Почему слова «как будет обидно» побуждают вашего собеседника к действию?

■ Опишите три различных сценария на примере своей жизни, где можно использовать пряник, пряник, пряник — кнут.

Найдите свой собственный стиль влияния на людей

Часть II была посвящена подлинному общению. Я разделил ее на три раздела по числу инструментов общения, которые вы можете использовать со своими клиентами, а также с семьей и друзьями. Это инструменты, годные для применения в любом контексте вашей жизни для влияния на других людей. Будем надеяться, они помогут вам во всех областях - от воспитания подрастающего поколения и личных взаимоотношений до флирта в ночных клубах! Пользуйтесь и наслаждайтесь!

Дальнейшая информация и ссылка на видео, где я рассказываю об этих инструментах, - на сайте www.chrishelder.com.