Итоги № 48 (2012)

Не кликом единым / Общество и наука / Медицина

Не кликом единым

/ Общество и наука / Медицина

От чего избавляет электронная очередь: пациентов от нервотрепки или поликлиники от пациентов?

Нам торжественно обещано, что с 1 декабря очереди в наших поликлиниках окончательно исчезнут. А вместе с ними — номерные талончики и массовые истерики в коридорах, вспыхивающие всякий раз после слов «мне только спросить». Ибо электронная запись на прием к врачу должна заработать повсеместно. Репортеры «Итогов» решили испытать на себе все прелести цифровой бюрократии.

Узники записи

В холле одной из столичных поликлиник, что в Куркине, просторно. У инфоматов — электронных терминалов, ведающих записью к врачам, — всего два человека. Смешливая пенсионерка, щурясь, водит пальцем по монитору. «Мне нужны терапевт и окулист. Я за полгода насобачилась эти талончики выписывать. Спасибо, здесь девочки раньше стояли, помогали. Да, с ночи теперь не надо очередь за номерком занимать. А вот попасть трудно — запись за три недели. Хорошо, мне не срочно — я и так уже почти слепая». Слыша наш разговор, девушка из регистратуры сердито вмешивается: «Сложно записаться? Позвоните по телефону да запишитесь». Она имеет в виду старый добрый способ записи — по единому телефону call-центра. Есть и еще одна возможность занять очередь — через интернет-портал единых госуслуг pgu.mos.ru.

За пенсионеркой в задумчивости стоит молодая беременная женщина: «Меня направили из женской консультации пройти по врачам. Но запись к ним расписана на несколько недель вперед. Говорят, что даже с талоном все равно принимают в порядке живой очереди. Хотя вроде беременным без очереди можно ходить по специалистам. Как быть? Тупо вставать в общую очередь?»

Другие пациенты настроены более категорично. Один из посетителей сайта babyblog.ru описывает собственную историю: «Ребенок приболел, надо срочно сдать анализы и получить направление к ортопеду, но я не могу попасть к педиатру, она принимает за себя и за специалиста с соседнего участка, а еще маленькие детки на прививку идут вне очереди. Я занял очередь в 9 утра и не успел попасть до 11. К тому же был грудничковый день и нас явно не ждали. На прием к ортопеду все расписано до 12 декабря. Получается, я не могу помочь ребенку. Но зато электронная очередь работает — чиновники могут себе жирную галочку поставить».

Еще один молодой папа пишет: «Проще поехать с ребенком в платную клинику, потому что получить быструю и квалифицированную медицинскую помощь в нашей поликлинике невозможно».

Сами доктора признают, что благодаря новой технологии работать им стало чуть легче морально, но не физически. «Порядка больше, ведь уже не каждый второй ругается в очереди и заглядывает в кабинет во время осмотра. Помещения в поликлинике немного опустели, очередей стало меньше. Но людей меньше не стало, все равно выходят переработки!» — делится один из терапевтов.

Надо отдать должное — порядка действительно стало больше. Раньше, к примеру, если пациент в 6 утра добывал с боями талон № 15, то в день приема никто не гарантировал, что после 12-го талона не придут талоны № 3, потом № 11, затем № 7 и так далее. В поликлинике можно было зависнуть на целый день. На «электронных» же талонах указан не номер, а время, но тем не менее прием идет с учетом живой очереди, что увеличивает ожидание до двух-трех часов.

Кто последний?

Электронная запись охватывает в первую очередь запись на первичный прием к терапевту, педиатру, гинекологу, стоматологу и врачам общей практики. Запись на прием к узким специалистам — это задача следующего года. За это время всем нам придется подружиться с Интернетом, потому что здравоохранение всерьез планирует встать на рельсы информатизации. «Более 45 процентов медицинских учреждений в стране уже ведут электронную запись на прием к врачу в единой системе, — отмечает директор департамента информационных технологий и связи Минздрава России Роман Ивакин. — По нашим данным, по состоянию на 20 октября 3 тысячи 162 медицинские организации подключены к системе. Лучший показатель в Уральском федеральном округе — около 90 процентов». Москва хоть и не стала пионером в этой области, но тоже не отстает — при помощи сервиса «Электронная очередь» в столичные поликлиники уже записалось около 40 процентов жителей. «Если 30 процентов пациентов будут записываться к врачу через Интернет — это высокий показатель, сопоставимый с количеством пользователей сети Интернет по самым популярным госуслугам», — уверен Роман Ивакин.

Процедуры записи с помощью инфомата и через сайт госуслуг несложны и весьма похожи. На титульной странице веб-сайта есть специальные иконки-ссылки. Запись возможна только к специалистам поликлиники, к которой «приписан» обратившийся. Свободные часы отображаются в графике работы врачей, а на прием пациента в среднем отводится 15 минут. На электронную почту обратившегося в итоге должно упасть письмо с номером поликлиники, номером кабинета, фамилией врача и временем приема. В назначенный день надо прийти с распечатанным талоном. Самостоятельная запись возможна только на первичный прием, дальнейшие визиты назначает врач. Отменить посещение можно через центр вызовов, инфокиоск или регистратуру.

Помимо регистрации в личном кабинете пользователю при первом обращении нужно зарегистрировать в системе свой полис ОМС. С московским полисом это можно сделать через тот же call-центр, назвав его номер и адрес своей регистрации. Владельцам иногородних полисов для начала работы с электронной записью придется сначала зайти в поликлинику, в которую они хотят записаться на прием, и либо обратиться в регистратуру, либо воспользоваться инфоматом. Казалось бы, процесс отлажен. Но тогда почему в поликлиниках продолжают змеиться очереди?

Ищите терапевта

Ахиллесова пята современного горздрава — хроническая нехватка медперсонала. Если некому принять больного, то можно понаставить хоть десяток инфоматов, но ангина не излечится сама собой. «Два года назад со стартом программы «Качество жизни (Здоровье)» появилась система оптимизации амбулаторно-поликлинического приема и вместе с ней возможность удаленной записи на прием, — говорит владелец частной клиники Муслим Муслимов. — Однако возникли трудности в связи с нехваткой высококвалифицированных кадров. Руководители лечебно-профилактических учреждений не всегда лояльно относятся к такой системе, так как конфигурация по приему рассчитана на прием одного пациента в час. Возникает новая проблема — нехватка времени для приема большего количества пациентов. Поэтому запись к узкоспециализированному врачу происходит за месяц вперед». Не хватает ни часов приема, ни самих докторов. Горздрав это признает. Как подчеркивал заместитель мэра в правительстве Москвы Леонид Печатников, в городе есть дефицит реаниматологов, неонатологов, врачей лучевой диагностики, окулистов, эндокринологов, неврологов. Зато имеется переизбыток специалистов «рыночных» профессий: дерматологов-венерологов, акушеров-гинекологов, стоматологов, то есть специальностей, на которые идут учиться в погоне за длинным рублем. Власти предполагают, что дисбаланс можно поправить переквалификацией уже имеющихся специалистов, а не наймом новых.

Есть и другое решение. Сегодня все поликлиники объединяются в амбулаторно-поликлинические центры. Им ставится задача — организовать специализированную помощь, максимально приближенную к людям, проживающим в районах, которые они обслуживают. «Это не значит, что если поликлиника теперь является филиалом амбулаторного центра, то в ней не будут вести прием специалисты узкого профиля, — говорит Марьяна Лысенко, директор дирекции по обеспечению деятельности государственных учреждений здравоохранения СЗАО города Москвы. — Это значит, что руководитель амбулаторного центра должен организовать работу специалистов так, чтобы охватить их услугами все прикрепленное население».

Эксперты уверены: для того чтобы реально поднять качество обслуживания в системе здравоохранения, надо, во-первых, устранить дефицит лечащих врачей первичного звена типа терапевтов и невропатологов и, во-вторых, совершенствовать электронную запись, создавая «электронные поликлиники». При этом ориентиром могут служить индустрии, весьма далекие от здравоохранения, — такие как банковское обслуживание и телекоммуникации. «Можно с высокой точностью рассчитать нагрузку на систему здравоохранения, ведь заранее известно число поликлиник по регионам, статистика обращений жителей за медицинской помощью, — рассуждает коммерческий директор компании Naumen Игорь Кириченко. — При наличии этой информации специалистам не составит труда определить требования к программным и аппаратным средствам, предложить архитектуру размещения серверов по стране».

Следующая составляющая — это логика организации самого сервиса. «Надо внимательно разбираться с сутью услуги, — продолжает специалист. — Если система электронной записи будет единой, она станет накапливать статистику, а значит, появится широкое поле для аналитики и прогнозирования. К примеру, если в густонаселенном районе всего одна поликлиника и в нее длинная очередь, то система сможет предложить записаться в соседнюю, пусть в 20 минутах езды, но зато завтра утром, где не будет очереди. Кто на колесах, тот скорее выберет такой вариант. В результате нагрузка окажется более ровно распределена по всем учреждениям».

Еще одно рацпредложение — сервисы самообслуживания. «Конечно, с ограничениями, но, возможно, профессионалы от медицины смогут сформулировать несколько сценариев, при которых человек получит услугу или даже какую-то справку, не приходя в поликлинику лично. Люди почувствуют заботу, а значит, сервис существенно поднимет воспринимаемое качество услуг в глазах потребителей», — говорит Кириченко.

Есть еще вариант — использование разных каналов коммуникации с пациентами. Пока основная нагрузка приходится на запись по телефону. На втором месте — онлайн-портал. На третьем — различные инфоматы в общественных местах. Обслуживание в call-центре, как считают специалисты, также можно оптимизировать, выделив сервисы на голосовом меню (IVR), и всю рутину возложить на робота, а для обслуживания живым оператором направлять только более сложные случаи. Но даже при ручной обработке можно сократить среднее время разговора, сформировав для оператора базу знаний с наиболее частыми вопросами и предложив заранее заполненные шаблоны обращений.

Любопытно, что у разработчиков электронных сервисов для здравоохранения уже были похожие идеи. Например, договориться с банками и владельцами терминалов экспресс-оплаты о возможности подключения услуги «Запись к врачу» через банкоматы и платежные терминалы. Звучит уже не фантастично — в банкомате обналичить пенсию, а заодно запросить справку из поликлиники и записаться к окулисту. Если, конечно, он не единственный на всю округу...