Из противников в союзники

Несколько лет назад один приятель, подумывавший о переезде в наши края, поинтересовался, близко ли к океану расположен дом, о котором он слышал. «Нет, довольно далеко», — ответил я, и он отказался от этого варианта. Позже они с женой приехали к нам погостить и захотели взглянуть на дом своими глазами. Когда мы приехали на место, мой приятель удивился:

— Кажется, ты говорил, что он далеко от океана.

— Но ведь он далеко! — сказал я.

— Нет, совсем близко!

— Далеко!

— Близко!

Давайте проанализируем эту ситуацию. Дело в том, что дом находился в десяти километрах от океана. Мне, живущему во Флориде в двух кварталах от пляжа, это расстояние показалось очень большим. Для моего приятеля, приехавшего со Среднего Запада, даже тысяча километров до океана — недалеко.

Причина этого недоразумения — наши с ним представления о мире. Почему ни одному из нас не пришло в голову упомянуть точное количество километров? Возможно, потому, что мы оба решили, что мыслим одинаково. Вот она — ловушка разных систем убеждений и представлений.

Система представлений — это то, каким мы видим окружающий мир. Есть объективная истина, и есть наш личный набор убеждений — результат воспитания, влияния окружающей среды и всей той информации, которая с рождения поступала в наш мозг. Мы пропускаем объективную истину через фильтр своих убеждений и получаем персональную, уникальную интерпретацию фактов.

Наша система убеждений начинает закладываться с самого рождения, но корни ее нужно искать гораздо глубже, в прошлом.

С момента появления на земле первых людей определенные знания о мире нужны были для выживания отдельных особей и целой общины. К счастью, времена изменились и жизнь стала значительно легче.

Таким образом, если нашему пещерному предку нужно было знать, что определенный звук сигнализирует о возможности добыть еду или об опасности самому стать едой (отсюда необходимость уметь принимать жизненно важные решения на основании ограниченной информации), то для нас это уже необязательно.

Тем не менее мы продолжаем принимать многие решения именно таким образом.

Субъективность наших убеждений не означает, что они плохи или неправильны. Многие из них крайне полезны и хорошо нам служат.

Проблемы возникают тогда, когда мы не замечаем, что какие-то наши мысли или действия продиктованы нашей системой убеждений. В итоге начинаем руководствоваться всеми своими убеждениями — даже теми, которые не только не помогают, но и могут причинить нам (и, возможно, не только нам) вред.

Описанный выше инцидент получился забавным и относительно безобидным, но так бывает далеко не всегда. Как правило, подобные недоразумения чреваты обидами, неправильным выполнением поставленных задач, взаимными разочарованиями и трещинами в дружбе, из-за того что обе (или больше) участвовавшие стороны в своих суждениях опирались на собственную систему представлений о мире или исходили из того, что другая сторона извлекла из слов именно тот смысл, который был в него вложен.

В данном разделе мы рассмотрим несколько конкретных примеров таких коммуникативных неудач. Чтобы успешно оперировать системами убеждений, нужно все время помнить о том, что они всегда оказывают влияние, всегда проявляют себя в каждой мысли, в каждом слове, в каждом разговоре и в споре.

Ирландский драматург Джордж Бернард Шоу сказал: «Самая большая беда нашего общения друг с другом — это иллюзия того, что оно состоялось». Человек склонен верить, что все остальные думают и чувствуют так же, как он. Но это допущение обычно неверно. Окружающие, как и мы, руководствуются собственными системами представлений о мире. И без осознания этого факта мы застрянем на том же уровне недопонимания, что и все остальные.

В этом и кроется истинная суть и мудрость высказывания Р. Д. Лэнга, выступающего в качестве эпиграфа к данному разделу.

Осознав это, вы не только значительно упростите себе жизнь, но и получите уникальное преимущество: станете одним из тех немногих, которые понимают, что на самом деле никто не может полностью понять другого человека.

В данном разделе я объясню, почему так важно об этом знать тому, кто хочет стать мудрым человеком и обрести конструктивное влияние.

Глава 12 Системы убеждений: проблема и ее решение

Глава 13 Что вы понимаете под словом..?

На уроке об особенностях человеческого мышления раввин спросил своих учеников, кто из них обиделся бы, если бы его обозвали каким-то непонятным ругательством. Некоторые ученики подняли руки, некоторые — нет. Наконец один из них спросил раввина:

— А вы сами обиделись бы?

— Не знаю, — честно ответил раввин. — Но первым делом я бы поинтересовался у этого человека, что означает его ругательство.

Очень часто из-за самых простых ошибок случаются серьезные недоразумения. Когда только начинаешь осознавать истинную роль систем убеждений в ситуациях взаимодействия с окружающими, сразу хочется углубиться в психологию, искать какие-то затаенные желания, невысказанные страхи. Но не спешите. Первым делом взгляните на то, что лежит на поверхности, — на слова. Многие недоразумения возникают как раз из-за того, что люди вкладывают разный смысл в одни и те же понятия.

Ситуация усложняется тем, что стороны могут даже не догадываться о расхождениях в толковании одних и тех же слов. Оппоненты думают, что говорят об одном и том же, и в итоге никак не могут понять, из-за чего же спор.

К примеру, Дейв с настойчивостью в голосе говорит своей коллеге по проекту: «Маргарет, эти коммерческие предложения нужно составить быстро, поэтому давай планировать действия соответствующе». Маргарет согласно кивает. Она задерживается на работе, чтобы выполнить свою часть задачи, а на следующий день узнает, что Дейв еще ничего не закончил.

— Дейв, — вскипает она, — ты же говорил, что предложения нужно составить быстро. Я вчера отменила поход с сыном на бейсбольный матч, чтобы вовремя закончить.

— Говоря «быстро», — оправдывается Дейв, — я имел в виду «в течение недели или около того».

В данном случае сыграли свою роль два фактора. Первый — системы убеждений. Дело в том, что полагаясь на предыдущий жизненный опыт, мы вкладываем в нечто (в данном случае в слово «быстро») определенный смысл и уверены, что все остальные делают так же.

Второе — тот факт, что слова действительно имеют разные значения, а понятия вроде «быстро» отвлеченные по своей природе. Соедините два фактора — и получите рецепт коммуникативной неудачи.

Что же делать?

Обращать внимание на слова и понятия, значение которых всегда субъективно («скоро», «часто», «позже», «рядом», «долго») и уточнять: «Что вы понимаете под словом..?» Можно спросить и так: «Что вы имеете в виду, говоря..?»

Например, Маргарет говорит Дэну, что коммерческое предложение лучше сделать коротким. Для Дэна было бы нелишним спросить: «Хочу уточнить, что ты понимаешь под ”коротким“?» Теперь Маргарет может объяснить, что в данном случае короткое значит на две страницы.

Этот подход можно использовать практически всегда. Разумеется, достигнутый эффект и реакция собеседника будут зависеть от того, как мы спрашиваем. Понятно, что вопрос нужно формулировать таким образом и задавать таким тоном, чтобы пробудить у собеседника желание сотрудничать, а не защищаться, словно его подозревают в дурных намерениях.

Итак, объясняйте, что вы имеете в виду, и уточняйте у собеседника, какой смысл он вкладывает в свои слова. Это наилучший способ избежать недоразумений.

Глава 14 Принятие ответственности за результат общения

В книге «Семь навыков высокоэффективных людей» привычку номер пять Стивен Кови сформулировал так: «Старайтесь сначала понять, а уже потом — быть понятым». Великолепный совет.

Если бы выполнялось хотя бы это правило, взаимоотношения между людьми были бы гораздо продуктивнее и позитивнее.

Давайте попробуем применить этот совет Кови на практике, а вслед за ним выполним еще один очень важный шаг.

Итак, вы поняли собеседника. Теперь постарайтесь донести свою точку зрения таким образом, чтобы собеседник тоже правильно понял ваши слова.

Таким образом, если вы хотите избежать коммуникативной неудачи, ваша задача — проследить за тем, чтобы собеседник правильно понял вашу идею, желание или просьбу.

Я бесконечно признателен одному из своих наставников, который когда-то давно сказал мне:

Как бы нам ни хотелось, чтобы люди иногда могли прочитать наши мысли, они на это не способны. А поскольку у каждого из нас свой жизненный опыт и своя система представлений о мире, вероятность того, что собеседник без наших уточнений точно поймет, что мы имеем в виду, крайне мала.

И нельзя ожидать от окружающих, что они сами будут что-то уточнять и стремиться понять. Если на это рассчитывать, разочарованиям не будет конца.

Значит, если наша цель — научиться оказывать на людей влияние, мы должны взять эту ответственность на себя.

Один из верных способов успешно взять на себя ответственность за достижение цели общения — не допускать и не принимать противоречий, они, как правило, приводят к коммуникативным неудачам.

Один из распространенных типов противоречий — часть высказываний человека противоречит другой. Например, вы говорите подчиненному: «Эл, спецификация нужна к пятнице, но, если это негативно отразится на качестве работы, не торопись».

Как это понимать? Что пятница — крайний срок или что главное — высокое качество? Как быть, если по каким-то причинам уложиться в срок и при этом обеспечить высочайшее качество невозможно? Если Элу не хватит сообразительности уточнить этот нюанс, в итоге вы можете получить спецификацию позже, чем было нужно, или не соответствующую высоким стандартам качества. Не рассчитывайте на то, что Эл прочитает ваши мысли и инстинктивно поймет, что от него требуется. Он в данном случае мишень. И если вы промахнетесь, это будет не его вина.

Другой тип противоречия — когда человек говорит одно, а его тон и жесты выражают совсем другое. Вы произносите: «Ничего страшного, я не возражаю», — но ваш голос звучит обиженно, губы плотно сжаты, тело напряжено. Это называется смешанными сигналами.

Естественно, это дорога с двусторонним движением. Вы должны не только избегать противоречий в собственных высказываниях, но и всегда уточнять, что имеет в виду собеседник. Вовремя задав несколько простых вопросов, вы убережете себя от неловкого положения и возможных осложнений в будущем.

Чтобы не стать жертвой противоречивых сигналов собеседника, нужно всего лишь взять на себя бремя уточнения. Проще всего сделать это с помощью «я-сообщений».

Допустим, начальник говорит вам: «Спецификация нужна мне к пятнице, но не торопись, если это может негативно отразиться на качестве работы».

Теперь вы можете сказать: «Марк, я просто уточняю, потому что хочу выполнить задачу именно так, как ты этого ждешь: что важнее —..?» — и закончите предложение.

Вы сформулировали «я-сообщение» со следующим смыслом: вам нужно уточнить, вы хотите выполнить задание в соответствии с требованиями начальника. «Я-сообщения» — отличный способ тактично выразить свою идею так, чтобы собеседник не начал защищаться.

Итак, если для вашего начальника что-то одно из двух: качество работы или срок исполнения — все-таки важнее, сейчас он может это уточнить и для себя, и для вас. Благодаря этому вероятность недоразумения значительно уменьшится.

Мы обязаны не только проследить за тем, что наши слова были правильно поняты адресатом, но и убедиться в том, что сами правильно его поняли. Это однозначно.

Глава 15 Важность осознания

Как мы уже знаем, собственная система убеждений управляет нами даже без нашего ведома. И это самое поразительное. Мы не осознаем, что действуем неосознанно, не отдаем себе отчета в том, что нами руководит подсознание.

Чтобы изменить эту опасную ситуацию, нужно всегда внимательно следить за собой и четко понимать, что происходит. Можно даже сказать, что в конечном итоге степень влияния на собеседника зависит от степени осознанности ваших действий. И первым шагом к успеху может стать это замечательное упражнение.

В будущем, когда захотите с кем-то не согласиться или обидеться на чьи-то слова или действия в свой адрес, каждый раз вспоминайте о том, что встретились две разные — возможно, диаметрально противоположные и несовместимые — системы убеждений.

Затем осознайте, что судите об этом человеке и его словах и поступках на основании, скорее всего, очень ограниченного объема информации.

Эти действия помогут вам сохранить спокойствие, решить главные вопросы и понять, как вести себя с человеком, чтобы вы оба остались в выигрыше.

Задайте себе два вопроса: проходят ли мои чувства через фильтр моих убеждений? Не сужу ли я о человеке на основании неполной информации?

Ответ на оба вопроса, скорее всего, окажется положительным, но если вы будете четко это осознавать, то сможете усилием воли заставить себя мыслить трезво и вести себя более конструктивно, убедительно и авторитетно.

Предприниматель и известный писатель Харв Экер говорит: «Когда полностью осознаешь происходящее, твои мысли и действия обдуманны и целенаправленны, а не слепо подчиняются подсознательным импульсам».

Глава 16 Личное или нет?

Глава 17 Язык любви кошки по имени либерти

Глава 18 Сначала разобраться в вопросе, потом подобрать слова

Читатели моего блога часто интересуются, как повлиять на других или убедить их в чем-то в какой-то сложной ситуации. Бывает, что они ищут точные слова, которые сразу же превратили бы их противников в союзников.

Действительно, подбирать слова и фразы очень важно. Но в большинстве случаев для этого сначала нужно разобраться в причинах, заставивших собеседника занять свою позицию.

Правильное понимание контекста — системы убеждения другого человека — имеет решающее значение при выборе наиболее убедительных слов.

Одна читательница оказалась в очень непростой и неприятной для нее ситуации и хотела узнать, как ей лучше всего поступить:

Я ответил, что единого верного способа что-то сказать не существует, зато есть два приема, помогающих найти правильный подход к решению этой проблемы:

1. Понять, почему оппонент придерживается своей точки зрения. По каким причинам некий человек или группа людей ведут себя нежелательным для вас образом? Не разобравшись в этом, вы будете блуждать вслепую. Вы не будете знать, в какой степени ваши идеи согласуются с их потребностями. Задайте вопросы. Поговорите лично с каждым и тактично дайте понять, что хотели бы лучше понять, что их беспокоит. Постарайтесь сделать так, чтобы получился диалог двух союзников, а не противников.

2. Отдать должное их заботам. Составьте свою речь таким образом, чтобы проявить уважение к людям, к их самолюбию и мотивам. Весьма вероятно, что их намерения основаны на том, что они считают лучшим с точки зрения благополучия компании. Поэтому, если в самом начале вы скажете, что понимаете это, дальнейшее общение будет складываться в духе союзничества: вы все на одной стороне и желаете только лучшего самой организации и тем, кто в ней работает.

Очень важно понимать, что в подобных ситуациях первым делом необходимо разобраться в подоплеке. В противном случае можно сколько угодно подбирать самые эффективные и убедительные слова, но все равно не добиться желаемого эффекта. Однако, как только вы поймете контекст, можно соотносить достоинства своего решения с потребностями и желаниями собеседников.

Этот принцип действует всегда, с кем бы вы ни общались: с другом, родственником, коллегой по работе, начальником, подчиненным, потенциальным клиентом. Только взглянув на ситуацию их глазами, вы сможете найти правильные слова.

Глава 19 Ответ? На основании какой информации?

Как у человека, владеющего искусством конструктивного влияния, у вас часто будут просить совета. Люди будут излагать вам ситуацию или рассказывать об инциденте, возможно с участием третьего лица, либо описывать какие-то обстоятельства и спрашивать, как бы вы посоветовали им поступить.

Очень важно понимать, что, не обладая достаточным количеством специфической информации, позволяющей давать обоснованные рекомендации, вы сможете лишь высказывать предположения. А когда речь идет о счастье человека в личной жизни или о его финансовом благополучии, гадания на кофейной гуще — далеко не лучший подход.

Дело в том, что, когда нас просят поделиться своим мнением или дать совет, мы оцениваем ситуацию с позиции своего мировосприятия (собственных допущений, продиктованных и управляемых нашей системой убеждений), поэтому не только даем ответ, который был бы верным для нас с учетом наших ценностей и взглядов, но и, вероятнее всего, заполняем пробелы в знаниях дополнительной информацией, которая — согласно нашему представлению о мире — дала бы законченную картину обстоятельств, как мы ее понимаем. И это очень опасно.

Описанные выше ошибки могут привести к тому, что решение будет лишь отражать личность советчика и не иметь никакого отношения к реальным участникам ситуации.

Мы часто попадаем в такую ловушку: начинаем отвечать на вопросы, хотя не располагаем полной информацией. У многих это получается само собой.

Но человек, владеющий искусством конструктивного влияния, никогда так не поступает.

Глава 20 Субъективное восприятие реальности — причина разницы в выводах

Один из моих любимейших примеров того, как система убеждений препятствует эффективному общению, — индийская притча о шести слепцах и слоне. Все они потрогали разные участки слоновьего туловища и на основании ограниченного индивидуального сенсорного опыта сделали шесть разных выводов о том, что представляет собой вышеупомянутое толстокожее животное.

Английский поэт XIX века Джон Годфри Сакс в своем пересказе этой притчи говорит, что человек, трогавший бока слона, решил, что тот похож на стену. Человек, державший в руках бивни, горячо возразил: слон похож на копье. Третий, трогавший слона за хобот, подумал, что те двое не в своем уме, потому что перед ними явно нечто похожее на змею. Трое остальных, исходя из собственных ощущений, сделали три других вывода.

В книге «Магические миры волшебника рекламы» («Magical Worlds of the Wizard of Ads») Рой Уильямс пишет: «В субъективной реальности каждый из слепцов был прав». Автор поясняет: «Все наши попытки убедить в чем-то кого-то другого — это не более чем желание одного слепца заставить другого слепца ”увидеть“ слона так же, как он».

Редкое по своей мудрости и меткости замечание. Оно прекрасно резюмирует, наверное, самую главную причину неудачных попыток убеждать и влиять.

Мы не только смотрим на окружающий мир через призму своей системы убеждений, но и уверены, что все остальные видят его таким же!

Мистер Уильямс продолжает: «Вы когда-нибудь задумывались о том, что ваши родные, друзья, коллеги и клиенты живут в собственной субъективной реальности? Чем рассчитывать на то, что все они видят слона так же, как вы, не лучше ли попытаться увидеть то, что видят они? Проявив немного терпения, в конечном итоге вы сможете посмотреть на слона с разных точек зрения и составить более полную картину происходящего».

«Только после этого, — подводит итог автор, — вы сможете сказать нечто ценное, достойное того, чтобы быть услышанным».

Вот это замечательный совет. И мы должны — непременно должны— посмотреть на мир глазами собеседника, если хотим убедить его в правильности своих идей.

Постоянно тренируйтесь «смотреть на слона» с позиции других людей. Легко ли это? Нет, но зато вы многое узнаете о своем собеседнике и его системе убеждений, не говоря уже о себе и собственной системе убеждений и даже о том, что мешает вам добиваться желаемых результатов в общении с окружающими.

Глава 21 Изменить непродуктивные убеждения на более результативные

Является ли человек жертвой собственных убеждений? В каком-то смысле да.

Однако, осознав, что именно система убеждений управляет вашими мыслями и поступками, вы сможете изменить ее таким образом, чтобы она приносила вам гораздо больше пользы.

Согласитесь, это не может не радовать, поскольку говорит о том, что вы действительно способны управлять своей жизнью и каждый день проживать так, как хочется. Даже в стрессовой или судьбоносной ситуации у вас есть возможность, опираясь на новую, осознанную систему убеждений, повести себя более конструктивно.

Изменить чужую систему убеждений гораздо сложнее, чем собственную. Но, к счастью, чтобы успешно влиять на собеседника, делать это вовсе не обязательно. Достаточно понимать, что он руководствуется другой системой убеждений. Затем, пользуясь почерпнутыми из этой книги знаниями, действуйте в рамках его системы убеждений, чтобы повлиять на собеседника ради блага всех участников ситуации.