Литературная Газета, 6566 (№ 36/2016)

Улыбнитесь – на вас смотрит клиент!

Улыбнитесь – на вас смотрит клиент!

Спецпроекты ЛГ / Московский вестник / Мои документы

Системе городских центров государственных услуг исполнилось 5 лет

127 адресов сети, отсутствие очередей, собственный свод правил работы – центры «Мои документы» ежедневно обслуживают более 70 тысяч москвичей.

Революция комфорта

Отпроситься с работы, встать на рассвете, успеть на первый автобус, приехать до открытия, записаться в очередь и, если очень повезёт, сдать документы в тот же день – ещё совсем недавно, каких-то пять лет назад, получение любой справки называли хождением по мукам. Современные центры «Мои документы» разрушают стереотипы, создавая новые традиции взаимодействия государственных учреждений с москвичами.

Теперь все ключевые ведомства сосредоточены в одной точке – центры гос­услуг пришли на смену тысяче приёмных, разбросанных по всему городу. Завершено формирование базовой сети: «Мои документы» есть в каждом районе столицы. Не остались без внимания и присоединённые территории: в ТиНАО работают два крупных центра – в Московском и Троицке; их дополняют пункты приёма документов для получения госуслуг во всех поселениях Новой Москвы.

Главная задача многофункциональных центров (МФЦ) – упростить процедуру получения справок, освободив заявителей от сбора «промежуточных» документов. Регистрация имущественных прав, миграционный и налоговый учёт, социальная и жилищная политика, образование, оформление гражданско-правового статуса, технический учёт – список сфер, которые охватывают центры госуслуг, можно продолжить. Власти обещают, что это не предел: система многофункциональных центров в Москве будет развиваться. В проекте – создание десяти окружных флагманских центров «Мои документы», где будут апробировать новые технологии предоставления услуг.

Клиент всегда прав

Лёд тронулся – чиновников научили улыбаться при встрече с клиентами. Это случилось благодаря «Московскому стандарту госуслуг» – новым корпоративным правилам, разработанным по инициативе мэра Сергея Собянина. Правил всего восемь:

– клиент всегда прав;

– главное – профессионализм;

– выслушать, услышать, помочь;

– беречь время клиента;

– доступность и удобство;

– дружелюбие и приветливость;

– личная ответственность за качество работы;

– помощь людям с удовольствием и гордостью.

Этот перечень представлен на информационных стендах в каждом центре «Мои документы», чтобы посетители могли сравнить желаемое с действительным. «Сегодня 96,5 процента посетителей довольны работой наших центров, – констатировала директор ГБУ МФЦ столицы Елена Громова. – Наблюдать изменение настроения клиентов очень легко: оценки, выставленные посетителями с помощью специальных пультов в окнах приёма, транслируются на экран в онлайн-режиме».

В 2015 году в Москве открылся первый в России учебный центр, где готовят сотрудников МФЦ – вежливых, доброжелательных, готовых прийти на помощь. Минимум два раза в год действующие чиновники «нового типа» должны проходить очное обучение и изучать специальную программу дистанционных курсов.

Выпить чашечку кофе

По статистике, время ожидания приёма в центрах госуслуг в среднем составляет три минуты. По словам директора ГБУ МФЦ, такие очереди – самые короткие среди подобных учреждений в мире. Те, кто провёл в очереди более 15 минут, положенных по нормативам, имеют право на бесплатный кофе. Но таких посетителей немного – лишь один из 177 человек. Кроме того, в московских центрах госуслуг «Мои документы» можно почитать книгу и перекусить, поиграть с ребёнком и познакомиться с новостями, распечатать документы и сфотографироваться на паспорт.

Чтобы оптимизировать работу «Моих документов», центры проводят анкетирования, фокус-группы, опросы, общаются с москвичами в соцсетях. Так, за пять недель работы масштабного краудсорсинг-проекта «Мой офис госуслуг» более 5000 москвичей описывали проблемы, предлагали способы их решения, голосовали за лучшие идеи, которые в результате реализованы. «На смену жалобам пришёл диалог. Люди обращаются с предложениями, а не только с жалобами, как раньше. У нас конструктивный разговор», – подытожила Елена Громова.

Цифры и факты

 Более 5 тысяч окон приёма насчитывают центры «Мои документы» – в среднем по 40 окон на одно учреждение.

 6 тысяч сотрудников работают в московских центрах госуслуг; средний возраст специалистов – 38 лет.

 166 услуг предоставляют центры госуслуг, выдавая более 200 видов документов 16 городских и 9 федеральных органов власти.

  7 дней в неделю, с 8.00 до 20.00, без обеда и выходных – таков режим работы центров госуслуг города Москвы.