Страсти по ISO 9000. Грустно-комическая повесть о получении сертификата на систему качества

Глава вторая Требуется менеджер по качеству

Чтобы в организации появился менеджер по качеству (МК), лучше всего найти сотрудника, который бы фиксировал все, что происходит в компании, собирал и хранил все документы, описывающие бизнес-процессы. В последствии он сможет и сам создавать регламентирующие документы. Так и становятся менеджерами по качеству. Главный признак такого специалиста – способность к алгоритмизации и определенная «дотошность» в вопросах наведения порядка. Второй способ получить для компании менеджера по качеству – «выращивание» его уже в результате стандартной процедуры сертификации по ISO 9000. Обычно сертифицирующая компания предлагает обучение и персонала, и будущих МК. Оба пути предполагают, что такой специалист появится из недр своей компании, его не следует брать со стороны. Не следует – еще не значит не стоит. И вот почему.

Внедрение СМК, как известно, затрагивает все ключевые бизнес-процессы в компании.

Если для компании качество ее продукта – это ключевой ресурс, источник стратегического преимущества, то создавать и развивать СМК должен один из высших руководителей.

Таким образом, это уже не просто проект, а бизнес-проект. И если его полностью отдать на откуп только службе качества, бизнес-результаты такого проекта подвергаются серьезным рискам. Как минимум, после внедрения система не сможет адекватно поддерживать все необходимые бизнес-процессы.

В поле деятельности ДК открываются два больших направления: автоматизация процессов управления всеми аспектами бизнеса – от систем управления производством до систем управления отчетностью и знаниями.

Но многим директорам российских компаний эта должность пока ни о чем не говорит. На большинстве предприятий эту роль де-факто относят к разряду АХО или даже секретариата. И только в наиболее продвинутых компаниях, которые успели достаточно тесно пообщаться с западными управленцами и начали впитывать их методы управления, постепенно складывается понятие ДК – интеллектуального центра компании, связующего звена всех подразделений. Именно он профессиональный постановщик задач по интеграции и структуре сквозных бизнес-процессов компании и именно он должен формировать требования к различным внедряемым системам управления. Поэтому он должен иметь не только хорошие знания в области конкретной производственной деятельности, но и системное мышление, ведь создается система!

И если нет возможности вырастить именно такого специалиста, его нужно пригласить со стороны.

Если же ДК хорошо ориентируется в бизнес-процессах компании, является частью высшей управленческой команды и может влиять на формирование стратегии бизнеса, то он сможет сформировать такую СМК, которая будет работать на бизнес, а не за счет бизнеса.

Это и есть ключ к успешному внедрению проекта СМК.

Решая проблемы каждого из отделов, ДК должен организовать и провести описание БП (бизнес-процессы) и последующее бизнес-моделирование (взаимоувязывание и согласование информационных потоков) всей деятельности компании, поскольку ошибки при интеграции отдельных информационных решений в общую систему могут иметь очень дорогостоящие последствия. Именно результат бизнес-моделирования может и, если «все правильно сделал», должен предвосхитить большинство экспертных рекомендаций консультантов по внедрению СМК.

В свою очередь, качество управленческого решения обеспечивается информацией: ее наличием/отсутствием, достоверностью, оперативностью получения и обработки, возможностью анализа принимаемых решений. Оценка возможностей СМК именно с этой точки зрения является очень важной задачей. Справиться с ней может только руководитель (читай: ДК), который будет нести ответственность за решения, принятые на основе информации, накапливаемой в самой СМК.

К основным функциям ДК относится разработка правил, которые оптимизируют все виды деятельности компании, внедрение и контроль их выполнения, а также корректировка по мере необходимости. Он отвечает за то, чтобы компания работала как часы, в которых отлажены все процессы и процедуры: каждый сотрудник знает, зачем он работает, что он делает, каков его вклад в достижение общих целей компании.

В иерархии должностей ДК подчиняется генеральному директору или его заместителю. Однако во многих как российских, так и зарубежных производственных компаниях данная позиция находится в прямом подчинении директору по производству. Это неправильно. Отдел качества должен быть независимой структурой, контролирующей производство. А получается, что производственники контролируют сами себя.

Однако именно сегодня рынок труда, по оценке рекрутеров, испытывает острейший дефицит не только квалифицированных ДК, но и рядовых менеджеров в области качества.

Что нам предлагает популярный поисковик вакансий JOB.RU?

Ага, вот требуется и Директор по качеству.

Функциональные обязанности:

• управление работами по внедрению и совершенствованию СМК;

• контроль над работой менеджеров по качеству;

• управление и контроль над разработкой нормативной документации по СМК и ее актуализацией;

• управление и контроль над разработкой нормативной базы по анализу эффективности и результативности бизнес-процессов всех департаментов компании.

Требования:

• высшее образование;

• опыт руководящей работы в компаниях с проектной организацией работы от двух лет;

• опыт работы в сфере менеджмента качества или Quality Assurance в компаниях по оказанию услуг от двух лет;

• наличие сертификата или свидетельства «Разработка и аудит системы менеджмента качества»;

• знание международных стандартов на системы менеджмента (ISO серии 9000 и смежных);

• опыт разработки документированных процедур;

• знание английского языка (чтение и перевод технической литературы по специальности);

• умение работать на ПК с основными офисными приложениями (MS Office, MS Project, MS Visio).

Некоторые люди, даже достаточно успешные, достигнув отличных результатов в работе, начинают испытывать чувство профессионального неудовлетворения.

Возникает своеобразная «охота к перемене мест». Наверно потому, что присутствует способность легко переходить с одного места работы на другое и даже из одной отрасли в другую. Работа с одним и тем же продуктом и в одном и том же направлении угнетает их. Раз и навсегда выбранная специализация не способствует раскрытию их профессионального и творческого потенциала. При этом, осваивая новые направления работы, они часто добиваются значимых результатов, что способствует успешному продвижению бизнеса новых компаний. Наверняка вы знаете таких людей или, может быть, сами относитесь к ним.

Ну что же, вакансия подходит и компания известная – высылаю резюме!

Прихожу на собеседование.

Приятная дама из отдела кадров рассказала в целом о компании (хотя все это и более подробно можно было узнать и на интернет-сайте) и пригласила к Главному.

Главным оказался представительный мужчина – Алексей.

Озвучивает посыл:

«Крупный и очень важный для нашей компании заказчик выставил в качестве условия участия в тендере наличия у нас сертификата ISO 9000. Мы договорились, что представим им его через полгода. В резюме вы пишите, что уже сертифицировали телекоммуникационную компанию, так что сами народ всему и обучите. Если нужен консалтинг – обсудим. Но у нас ИТ-компания, бизнес проектный: автоматизируем управление производством, народ, сам понимаешь, сильно продвинутый, так что срок, по-моему, вполне реальный. Будут проблемы – заходи».