Давай займемся карьерой. Чтобы работодатели тебя ценили, хотели, хвалили

Глава 4 Как быстро достичь выдающихся результатов в работе

Если вы делаете карьеру не «по знакомству», то сможете продвигаться только благодаря достижению серьезных результатов. А для этого нужно уметь правильно ставить цели и распределять нагрузку. Без этого почти невозможно претендовать на повышение зарплаты и карьерный рост. Поэтому вам обязательно нужно освоить навыки планирования времени.

Наверняка вы знакомы с тайм-менеджментом – наукой об управлении временем (рабочим и личным) для его максимально эффективного использования. Может быть, вы читали по этой теме статьи, книги или посещали тренинги. Возможно, что-то даже взяли на вооружение. Но помогло ли это вам в карьере?

Материалы на эту тему разочаровывают: вроде бы много полезного, но вот как это использовать – непонятно. Так что многие специалисты, к сожалению, почти не пользуются методами тайм-менеджмента. Также их часто подводит самодисциплина, которая требуется для внедрения большинства инструментов планирования времени. Особенно неудобно для многих слишком подробное планирование рабочего времени, которое лишает гибкости в случае появления новых задач и обстоятельств.

К классическому тайм-менеджменту вообще возникает немало претензий. В начале применения той или иной техники бывает непонятно, какие у нее плюсы и ожидаемые результаты. Большинство методов подходят скорее для анализа уже выполненной работы, чем для планирования рабочего дня. Также они чаще делают акцент на ошибках («Посмотрите, как вы неэффективно распределяете свое время»), а не на рекомендациях по их исправлению.

Тем не менее есть немало полезных техник, которые вам обязательно пригодятся. С каждым годом появляется все больше инструментов и приложений, для эффективного использования времени. В вашем распоряжении остаются также приемы тайм-менеджмента, прошедшие многолетнюю проверку практикой. Я считаю, что они необходимы каждому, кто хочет построить успешную карьеру. Их применение в разы повысит вашу эффективность, выделив вас на фоне коллег. Также они позволят найти время для задач, важных лично вам, а не только руководителю.

После внедрения журнала обратной связи, трансформированного затем в чек-листы (об этих методах я расскажу дальше), у одной из моих клиенток освободилось время для работы над более важными проектами, и в ее работе стало меньше ошибок. Это ускорило ее повышение, а передача дел прошла достаточно быстро и безболезненно.

Такие приемы обычно не требуют специальных знаний и не отнимают много времени, поэтому их легко применять в работе. Они основаны на практике, и ими пользуются обычные люди, а не только авторы книг по тайм-менеджменту. Их можно вести как в электронном, так и бумажном формате. И это совершенно бесплатно: не обязательно покупать программное обеспечение или подписываться на онлайн-сервисы. Кроме того, они завязаны на положительные, а не на отрицательные эмоции, поэтому с ними просто приятно работать. Далее я расскажу о трех самых эффективных методах из этого арсенала.

Контекстное планирование позволяет собрать воедино наиболее важные (но несрочные) задачи, чтобы регулярно включать их в свой план на день. Это могут быть как собственные задачи, так и поручения руководителя без точных сроков выполнения, типа «Пожалуйста, выдели время и наведи порядок в документах по проекту». Этот инструмент дает положительную мотивацию и гордость за объем выполненной работы, а также позволяет легко создавать отчеты.

Создайте файл Excel с тремя вкладками или доску в «Трелло» (цифровой вариант), либо четыре папки/конверта А4 (бумажный вариант) для долгосрочного и краткосрочного планирования.

Во вкладке (папке) «План на год» записывайте задачи, которые нужно выполнить в этом году, например: «Съездить на семинар в Москву», «Разработать новую форму отчета» и т. д. Один раз в неделю просматривайте эту папку и те задачи, которые уже требуют выполнения или у вас появилось на них время, переносите в папку «План на неделю». Аналогично в конце каждого дня просматривайте папку с задачами на неделю и переносите их оттуда в папку «План на день». После завершения выделите задачу заливкой другого цвета (цифровой вариант) или переложите в папку «Выполнено» (бумажный вариант). Если вы не успеваете закрыть задачу в течение рабочего дня, просто перенесите ее обратно в папку «План на неделю», чтобы вернуться к ней в другое время.

Вкладка (папка) «Выполнено» – мое дополнение к методу из личной практики. Она наглядно показывает, как много из ваших планов уже реализовано, что автоматически повысит вашу профессиональную самооценку и мотивацию к работе. Обязательно заполняйте ее и не забывайте поощрять себя за достижения. Записи из этой вкладки (папки) понадобятся при составлении отчета о выполненной работе, резюме или портфолио. Вам ничего не придется вспоминать – все реализованные проекты уже записаны!

У одного из моих клиентов был забавный случай. Однажды он взял с собой папку «Выполнено» на встречу с руководителем, так как не успевал составить отчет. Босс заметил ее, просмотрел все выполненные за месяц задачи и после этого даже просил приносить папку на дальнейшие встречи, чтобы ничего не упустить.

Еще один эффективный инструмент тайм-менеджмента – это алгоритмы, или чек-листы. Они помогают уменьшить количество мелких, глупых ошибок, что повысит качество вашей работы и улучшит репутацию. Также алгоритмы разгружают память, снижают психологическое напряжение (не нужно ничего держать в голове) и освобождают время, которое тратится на исправление ошибок.

На первый взгляд она кажется простой работой. Но именно при выполнении рутинных функций мы чаще всего допускаем досадные ошибки и неточности, которые подтачивают нашу репутацию профессионала. Мы забываем какую-то мелочь – и проваливаем серьезное задание. Например, большинство бухгалтерских балансов не сводятся именно из-за мелких неточностей в подсчетах.

При выполнении монотонной, скучной работы у нас снижаются внимание и оперативная память, поэтому даже не полагайтесь на них. Лучше разработайте алгоритм для типичных задач, занесите его в файл или просто распечатайте и держите на рабочем столе. Обязательно пропишите в нем мелочи, которые чаще всего приводят к ошибкам, например: «Поменять дату договора». Потратив один раз 20 минут на разработку чек-листа, вы сэкономите часы и даже дни рабочего времени.

Светлана, которая работала секретарем, составила такой алгоритм для подготовки к совещанию:

1. Выяснить у руководителя тему, дату, время и место проведения совещания.

2. Узнать, какие данные (отчеты) требуется подготовить.

3. Составить список участников.

4. Оповестить участников лично по телефону или сообщением в мессенджер, плюс e-mail с напоминанием.

5. Подготовить данные (отчеты).

6. Распечатать материалы для каждого участника плюс два запасных экземпляра.

7. Поручить IT-отделу подготовить оборудование (проектор, монитор, микрофон).

8. Проверить работу оборудования.

9. Поручить АХО подготовить мебель, расставить стулья, принести питьевую воду. Проверить выполнение.

10. Уточнить/проверить время проведения совещания.

11. Собрать материалы в папку и отнести на совещание.

Казалось бы, зачем так подробно расписывать такую простую функцию? Однако если вы регулярно участвуете в совещаниях, то знаете, насколько часто все идет не по плану: кто-то отсутствует, кому-то не хватает печатных материалов, у кого-то не работает микрофон и т. д. Созданный Светланой чек-лист полностью снял эти проблемы и заодно создал ей имидж надежного и ценного сотрудника.

Журнал обратной связи – еще один простой прием тайм-менеджмента. Он поможет вам быстро обучиться новым функциям или значительно улучшить выполнение уже знакомых.

Вспомните вашего коллегу, который каждый раз забывает менять дату в отчете или не сдает документы вовремя, несмотря на неоднократные просьбы. Согласитесь, это очень раздражает. Какого мнения вы о его уме и способностях? Даже если он очень талантливый человек, вы вряд ли его таким считаете. Почему? Потому что он подводит вас или своего руководителя, а это непрофессионально.

Конечно, успешно освоить новую или качественно выполнять уже знакомую работу – это не значит никогда не ошибаться. Это значит учитывать замечания с первого, а не с десятого раза. Больше всего начальника раздражает в подчиненных именно то, что они повторяют одни и те же ошибки и исправляют их только из страха наказания.

Как же перестать ошибаться? Человек – не компьютер и не может удержать в голове абсолютно все мелочи и детали – что-нибудь все равно забудется. Поэтому, если вы хотите хорошо выполнять свою работу, заведите специальный файл – журнал обратной связи, который позволит делать выводы по своим ключевым ошибкам и больше никогда их не повторять.

Журнал обратной связи – это обычная таблица из двух колонок:

1. выполняемая функция (вид работы);

2. рекомендация по ее выполнению.

Когда вы совершаете какую-то ошибку в работе, записывайте рекомендацию по выполнению функции в этот журнал, чтобы больше не ошибаться.

Примеры записи в журнале обратной связи

Сначала выделите в своей работе основные функции, например, «оформление отчетности», «звонки клиентам», «расчет зарплаты» и т. д. Их не должно быть слишком много, пяти-семи достаточно. Для каждой функции создайте свой раздел (вкладку) в журнале. Если предпочитаете вести бумажный журнал, для каждой функции выделите не менее 3–5 страниц.

Делайте записи в разделе того вида работ, к которому они относятся. Не заносите все в одно место, иначе вам будет трудно найти нужное в большом количестве информации. Допустив ошибку или неточность, записывайте не ее суть, а только выводы и рекомендации, которые помогут предотвратить повторение.

Убедитесь, что вы записали их в позитивной или нейтральной форме. Избегать негатива очень важно, иначе вы не сможете извлечь для себя пользу. Вам просто не захочется открывать записи, где зафиксированы ваши ошибки. Ведение журнала будет вызывать подсознательное сопротивление, и вы рано или поздно его забросите.

Каждый раз перед выполнением важного задания откройте раздел журнала, к которому оно относится, и просмотрите свои записи. Так вы быстро вспомните, что следует не упустить из виду.

Кстати, такой журнал подходит не только для ошибок, но и для находок. Если в процессе работы вы обнаружили какие-то эффективные методы и приемы, зафиксируйте их в рекомендациях, чтобы затем систематически использовать.

Поначалу может показаться, что вести такой журнал сложно и неудобно. Просто попробуйте – это проще, чем кажется. Я гарантирую, что результат вас порадует. Вы будете делать все правильно после первого же замечания. Это повысит ваш авторитет в компании и выделит среди коллег, которые (практически все!) регулярно делают одни и те же ошибки. Вы перестанете проваливать важные задания из-за мелких неточностей или забывчивости и приобретете репутацию умного и эффективного сотрудника. То есть вам начнут доверять, а доверие в профессиональном мире ценится на вес золота.

В отделе логистики, куда пришла работать Карина, регулярно забывали составлять отчеты о сроках годности товаров, которые требовали для согласования склад и отдел контроля качества. Без них машины часто возвращались обратно, так как их отказывались принимать. За этим следовали простои, лишние расходы, куча нервов и оборванных телефонов с целью получить такой отчет. Происходило это нечасто, но тем не менее достаточно регулярно. Первый раз столкнувшись с подобной ситуацией, Карина внесла все нужные шаги в журнал обратной связи и потом стала сверяться с ним перед каждой отправкой. Срывы поставок прекратились совсем. Сначала на это обратили внимание водители, потом заметили в отделе качества, а через пару месяцев Карина получила благодарность от сетевого клиента «за добросовестную работу», что стало одной из ступенек ее дальнейшего роста.

Уже через месяц-другой ведения журнала вы заметите, что ваше профессиональное мастерство стремительно растет. Что еще приятнее, это заметит и ваше руководство. Кроме того, освободится масса рабочего времени, уходившего на исправление досадных ошибок. Уверена, вы наверняка знаете, на что его потратить. Также вам не придется нагружать свою память, благодаря чему вы задействуете мышление для решения более важных и творческих задач.

Не нужно показывать этот журнал своим коллегам или руководителю. Им совершенно необязательно знать, какие ошибки вы допускали. Лучше сразу предъявляйте конечный, положительный результат ваших усилий. Только когда вы получите повышение, можно передать свои наработки преемнику. Нужно это делать или нет, решайте сами, так как журнал обратной связи – ваше секретное оружие. Но когда вы возглавите отдел, где раньше работали специалистом, помочь подчиненным стать более эффективными окажется в ваших интересах. Ведь тогда ваш успех будет измеряться суммой их успехов.

1. Запишите важные, но несрочные задачи, которые вам нужно выполнить в течение года. Какие из них можно начать делать на этой неделе, а какие – уже завтра? Разнесите их по папкам «План на год», «План на неделю», «План на день».

2. Перечислите те рутинные функции, которые вы регулярно выполняете. Какие мелкие ошибки вы при этом чаще всего совершаете? Составьте удобный для вас алгоритм выполнения каждой задачи.

3. Вспомните какую-либо ошибку или неточность, допущенную в работе. Переформулируйте ее в рекомендацию на будущее. Убедитесь, что вы сформулировали ее позитивно.

4. Определите свои наиболее важные рабочие функции. Заведите журнал обратной связи, заполняйте его ежедневно в конце рабочего дня или при исправлении ошибок.

Глава 5 Как поднять свой авторитет в компании

Если вы читаете эту книгу, значит, хотите построить карьеру и, скорее всего, полагаетесь в этом на свои профессиональные качества. «Хорошая работа говорит о моих усилиях и достижениях сама за себя» – слышу я почти от всех своих клиентов на первой консультации. Но это не так. Иначе они не обращались бы ко мне за помощью. Давайте разберемся, что еще необходимо для того, чтобы ваша карьера пошла вверх.

Успехи сотрудника воспринимаются руководством как должное и не учитываются, а вот ошибки запоминаются надолго, потому что напрямую влияют на результаты или бизнес-процессы компании.

Он занимается построением своей карьеры, а не вашей. Возможно, что в отчетах перед своим руководством он приписывает ваши результаты себе. Такое случается гораздо чаще, чем вы думаете. Кроме того, любой руководитель заинтересован в том, чтобы сэкономить на оплате труда сотрудников. А если он будет постоянно признавать ваши достижения, ему придется повышать вас в должности и, соответственно, платить больше. Так что, скорее всего, он будет этого избегать.

Чтобы получить признание своих заслуг и повысить авторитет в компании, вам нужно научится правильно отчитываться о результатах выполненной работы. Ждать, что руководитель сам оценит ваши усилия, – абсолютно бесполезно. Это первое и очень важное правило успешной карьеры! Но, даже зная его, большинство специалистов не озвучивают свои достижения. Они не знают, как представить их так, чтобы произвести на шефа нужное впечатление, не вызвав ощущения навязчивой саморекламы.

Чтобы добиться этого, отчитывайтесь о работе в формате STAR: Situation – Trouble – Action – Result, или «Задачи – Сложности – Действия – Результат». Ответьте на следующие вопросы: «Какие задачи были перед вами поставлены? Какие сложности и препятствия возникли в ходе их решения? Что вы сделали для их преодоления? Какого положительного результата вы достигли?»

Например, «Иван Иванович, вы поручили мне закрыть вакансию водителя. Сейчас лето, не сезон, резюме мало, но я пересмотрела все базы данных и все-таки нашла двух подходящих кандидатов. Мы сможем сегодня обсудить их резюме?» Это оптимальная форма отчета, которую можно использовать после выполнения любого, даже самого небольшого задания практически ежедневно.

Отчитываясь таким способом, вы открыто говорите о своих результатах – и шеф понимает, что вы работаете, а не просто перебираете бумаги. Также вы информируете его о том, над какими проектами трудитесь (возможно, он о них не знал или забыл), и удовлетворяете его потребность в контроле (он в курсе, что происходит). В итоге вас начинают воспринимать как «решателя проблем» – сотрудника, который не тревожит руководителя по каждому пустяку, а умеет сам все разруливать, и поэтому на него можно рассчитывать. Когда появятся новые задачи, шеф, скорее всего, вспомнит именно о вас, а значит, шансы на повышение увеличатся. При этом вы не хвастаетесь, а сообщаете только реальные факты. В итоге у начальника растет уважение и доверие к вам как к профессионалу.

Владимир ненавидел лишний раз попадаться на глаза руководству. Ему нравилось сидеть в своем углу, спокойно работать и отчитываться, только если спросят. Поэтому мое задание – раз в неделю подходить с отчетами к руководителю – он поначалу воспринял в штыки. «Зачем это нужно?», «А можно без этого?», «Я не хочу показаться выскочкой», – чего я только не услышала от него во время нашей сессии. Тем не менее он решился на этот шаг и уже через пару недель заметил, что отношение босса к нему изменилось с нейтрального на заинтересованно-уважительное. Они даже успели обсудить несколько идей, которые Владимир давно вынашивал, но никак не решался озвучить. «Это намного проще, чем казалось, к тому же просто необходимо. Почему я сам не додумался до такой элементарной вещи?» – сказал мне Владимир через месяц, понимая, что его ценность в компании значительно выросла вместе с шансами на повышение.

При составлении таких отчетов учтите несколько важных моментов:

• Будьте кратки: ограничьтесь 1–2 предложениями. Не нужно слишком детально рассказывать, как вы преодолевали сложности, если только руководитель сам не попросит вас описать все подробности.

• Проблемы и препятствия должны быть реальными – не надо их выдумывать, а вот немного преувеличить вполне допустимо.

• Описывая их, употребляйте безличные конструкции («Было сложно», «Невозможно дозвониться», «Сейчас это очень дорого» и т. д.). Также лучше не использовать фразы типа «Я не знала», «Мне не удалось», «Я не смог».

• Докладывая о результате, напротив, употребляйте глаголы совершенного вида 1-го лица («Я сделала/выполнила/добилась» и т. д.). Этим вы подчеркнете, что созданные достижения – ваша заслуга.

Правильно отчитываться о выполненной работе – это навык, который необходимо освоить в самом начале, если вы хотите построить успешную карьеру. Поэтому тренируйтесь применять его буквально с первого рабочего дня. Главное – не перегибать палку.

Когда я только пришла в крупную девелоперскую компанию, где впоследствии меня повысили с должности финансового контролера до директора департамента гостиничной недвижимости, руководство поставило передо мной амбициозную задачу – увеличить эффективность работы одной гостиницы. Она существовала на рынке почти десять лет, и у нее не было таких возможностей для роста, какими обладают объекты сразу после запуска. Она уже работала на полную мощность, и «выжать» из нее больше было изначально сомнительной затеей.

Но так как я была молодым и очень ретивым руководителем, то засучила рукава и приступила к выполнению поставленной задачи. Сократила нецелесообразные расходы, внедрила результативные стратегии развития, нашла новых клиентов и поставщиков и, наконец, уволила неэффективных сотрудников.

Прошел год. У меня получилось достичь невозможного: издержки компании сократились на 25 %, а чистая прибыль, наоборот, по сравнению с предыдущим годом выросла на 20 %. Это был грандиозный результат, в который никто не мог поверить. Управляющий гостиницей каждый год говорил, что больше от нее получить уже не получится. И тут пришла я и разорвала этот «шаблон». Тогда я была очень довольна собой и только потом поняла, насколько моя стратегия была ошибочной!

Довольно распространенная ошибка молодых руководителей – показывать революционные результаты в первый год работы. Они развивают бурную деятельность по улучшению показателей, «дерут три шкуры» с подчиненных и по итогам года добиваются показателей, в разы превышающих данные предыдущего года, а также намеченный план. Они бывают очень рады произведенному фурору и горды собой. Однако позже выясняется, что вышестоящее начальство этим «фурором» не особенно довольно.

А эти люди все еще могут быть у власти. Кроме того, велика вероятность, что в следующем году оправдать ожидания руководства не удастся. Ведь новые планы всегда отталкиваются от достигнутого уровня. Способен ли молодой руководитель, выжавший объект до последней капли, повторить свой успех? Скорее всего, нет.

Я попалась как раз в такую ловушку. Добившись в первый год отличных результатов, сама себе вырыла огромную яму, ведь на следующий год показать их было невозможно. Тогда я поняла, что начальники не любят даже приятные сюрпризы. Они вообще не любят сюрпризы! Вышестоящим боссам нужна стабильность, предсказуемость и плавный рост показателей без головокружительных подъемов и сумасшедших спадов.

Я пришла к этому, набив собственные шишки в определенных ситуациях и сделав из них правильные выводы. Но это трудно и долго! Гораздо проще и быстрее учиться на чужих ошибках, используя методики и стратегии, эффективность которых уже проверена.

Работа включает в себя множество функций, и каждая из них имеет собственный вес. Обычно специалисты считают, что самые важные функции – это основные (рутинные) обязанности, которые они выполняют каждый день. С профессиональной точки зрения это действительно так. Но с точки зрения карьерного роста значимость рабочей функции зависит от того, насколько она повышает ваш авторитет внутри компании.

Например, если вы отвечаете за прием входящих звонков и оформление платежных документов, то вторая функция, как правило, важнее первой. Что произойдет, если вы пропустите входящий звонок? Скорее всего, ничего страшного: вам просто перезвонят. А если вы пропустите платежный документ или оформите его неправильно, вас ждет неприятное разбирательство с руководством компании, поскольку вопрос связан с деньгами. В результате такой ошибки ваш профессиональный авторитет может сильно пошатнуться.

Напротив, если вы занимаетесь только рутиной, то постепенно станете сотрудником «на побегушках», которого никто не захочет повышать. Поэтому, если вам нужен карьерный рост, постепенно замыкайте на себя значимые функции, выполняя их как можно лучше, и одновременно сокращайте долю рутинной работы.

Людмила по моей рекомендации стала постепенно избавляться от рутинных функций. Поначалу это привлекло к ней внимание как к «строптивой сотруднице», которая вдруг перестала брать на себя всю спускаемую сверху и поступающую от коллег работу. «Ослик, который всех возит» внезапно встал на дыбы и показал зубы. Естественно, это не нравилось коллегам, которые привыкли к ее безотказности. Потом Людмилу заметил новый руководитель, который терпеть не мог людей без внутреннего стержня. Ему понравилась уверенная аргументация, и он стал чаще привлекать ее к обсуждению новых задач и их возможного распределения.

Как определить, какая работа является важной, а какая – нет? Исходя из своего опыта, я выделила девять основных критериев:

1. Работа, за которую отчитывается ваш начальник. Если вы участвуете в проекте, который он будет защищать перед своим руководством, выполняйте его задания хорошо и быстро. Любые ошибки могут дорого обойтись ему и негативно отразиться на вашей карьере.

2. Все, что связано с финансами или бюджетированием. Речь не только о доходах и прибыли, но и о распределении финансов внутри отдела. Давно известно, что деньги – это власть. Тот, кто связан с деньгами, больше других влияет на политику компании и пользуется авторитетом. Правильно оформляйте любые платежные документы и никогда не отказывайтесь от участия в составлении бюджета.

3. Функция (бизнес-процесс) полного цикла, полностью закрепленная за вами. Это любая специализированная работа, которую никто не сможет выполнить, так как у них нет достаточной квалификации и знаний. Например, это может быть процесс от поиска товара до подготовки договора с поставщиком. С одной стороны, при появлении проблем коллеги и руководство будут точно знать, кого в них обвинить. С другой – именно эта функция делает вас практически незаменимым сотрудником, так как в ваше отсутствие она «завалится», что повышает вашу значимость.

4. Работа, связанная с контролирующими органами. Предоставляя любую информацию контролирующим или государственным органам, вы, скорее всего, ставите на документах свою подпись. И если в них обнаружатся ошибки, это может стать поводом для судебного разбирательства. С другой стороны, выполняя такую работу, вы являетесь важным связующим звеном между компанией и влиятельными людьми.

5. Работа с внешними клиентами компании – для тех сотрудников, которые взаимодействуют с ними опосредованно. При прямых контактах важность такой работы еще выше. Коммерческие компании не любят терять своих клиентов, поэтому руководство всегда оперативно реагирует на их жалобы. Если вы, например, готовите любые данные или документы для коллег, которые непосредственно обслуживают клиентов, старайтесь не давать им повода для выдвижения каких-либо претензий.

6. Работа с внутренними клиентами компании. Чаще всего она связана с сотрудничеством нескольких отделов. Работая бок о бок с коллегами, вы быстро приобретете в коллективе ту или иную репутацию, которая поможет или помешает вам сделать карьеру. Изменить сложившееся мнение почти невозможно, поэтому будьте внимательны к тому, как вы разрешаете возникающие конфликты и что обсуждаете на совещаниях.

7. Участие в новых проектах, открытии филиалов, представительств и т. п. Это большие участки работы, важные для топ-менеджмента компании и перспективные для ее сотрудников. Там вы получаете бесценный опыт и шанс быстро вырасти в должности, потому что на новые вакансии в этих проектах компания предпочтет подбирать внутренних кандидатов.

8. Работа с подрядчиками. Этот пункт аналогичен пункту 5. На восьмое место он попал потому, что отношения с подрядчиками или поставщиками для руководства компании обычно не так важны, как отношения с клиентами.

9. Совершенствование профессиональных навыков и повышение квалификации. Вас, вероятно, удивляет, почему этот пункт на последнем, а не на первом месте. Дело в том, что для успешной карьеры ваша репутация, влияние и авторитет намного важнее профессиональных достижений. Наверняка вы сами знаете людей, которые совсем не продвинулись по карьерной лестнице, хотя являются настоящими профи. Тем не менее повышение квалификации также важная работа, потому что увеличивает ваш профессиональный опыт и делает привлекательным кандидатом на рынке труда.

Никогда не отказывайтесь также от предложения руководителя взять на себя новые обязанности, соответствующие вышеописанным критериям. Если у вас очень много срочной работы и вам сложно понять, за что браться в первую очередь, начните с той задачи, за которую будет отвечать ваш руководитель (пункт 1), и далее двигайтесь вниз по списку.

Нина пришла в новую компанию и очень удивилась отношению сотрудников ее отдела к задачам руководителя. «Ему такие деньжищи платят, пусть сам свои вопросы решает. А мы за нашу зарплату будем решать только свои», – рассуждали они. На ее бывшей работе сотрудники и руководитель были одной командой, и помогать друг другу считалось нормой. Поэтому однажды Нина заглянула в кабинет к новому шефу с вопросом: «Илья, чем я могу помочь?» Он сначала удивился, а потом подбросил ей одну задачку, до которой не доходили руки. Для Нины она оказалась сложной, но та восприняла ее как вызов. Через несколько дней, изучив множество показателей и опросив сотрудников, она пришла с результатом. Илья удивился еще больше, потому что подумал, что она спросила из вежливости. Нина попросила еще какое-нибудь задание, и тут Илья уже не стал удивляться, а принял ее помощь и начал поручать некоторые из своих задач. Постепенно Нина вникла в функционал шефа, познакомилась со всеми в компании, и вскоре Илья порекомендовал ее на должность руководителя нового отдела.

Как вы заметили, важная работа – это та, что в основном выполняется в сотрудничестве с другими людьми или о ее результатах становится известно всему коллективу. Это неудивительно, ведь карьера – одна из форм социальной реализации человека, и ее скорость зависит от качества и частоты взаимодействия с окружающими профессионалами.

Даже если сейчас ваша должность в компании не очень значима, вы можете начать постепенно замыкать на себя важные функции, расширяя свои полномочия. Для этого нужно повысить свою роль в бизнес-процессах, где вы уже заняты, или взяться вести какой-то цикл от начала до конца. Чем больше процессов от вас зависят, тем больше ваше влияние на политику компании и тем сложнее будет заменить вас другим сотрудником, которого сначала придется долго обучать правильному выполнению важной работы.

Я вовсе не призываю вас шантажировать руководство своим увольнением. Это может испортить вашу репутацию на рынке труда. Но замыкание на себя важных функций даст вам ту «мягкую» силу, которая сделает менеджмент более сговорчивым, когда вы поставите вопрос о повышении вашей должности и зарплаты.

Определите, какую именно важную работу вы хотели бы взять на себя. Начните с тех функций, которые уже выполняете. Скорее всего, сейчас вы готовите по ним промежуточные результаты, а затем передаете их шефу (или коллеге). После этого выделите три наиболее перспективные функции, которые вам хотелось бы выполнять. Они могут быть одного или нескольких типов. Лучше всего выбрать следующую ступень в том бизнес-процессе, где вы уже участвуете. После такой подготовительной работы новые функции нужно забрать себе фактически. О том, как это сделать, мы поговорим в Главе 8.

Наверняка вы знакомы с понятием «личный бренд». В наши дни он стал почти обязательным для любого профессионала. Если не обращать внимания на иностранные слова и сложные модели, можно сказать, что личный бренд – это профессиональная репутация, то есть ваша известность в определенной среде.

Обычно профессионал строит свой бренд для одной из трех целевых аудиторий:

• Работодатели. Цель – создать бренд ценного специалиста, чтобы быстрее продвигаться внутри своей компании или получить выгодное предложение от другой компании (компаний).

• Ведущие эксперты. Цель – создать бренд перспективного исследователя, чтобы войти в круг влиятельных экспертов или разработчиков инноваций.

• Клиенты. Цель – создать бренд высококлассного эксперта, чтобы получить выгодные заказы на услуги.

Определившись с целевой аудиторией, нужно понять, чем именно вы можете быть ей интересны и/или полезны в рамках своей специализации. Если вы любите свою работу и постоянно развиваетесь профессионально, то наверняка имеете представление о том, чего ждут работодатели, коллеги или клиенты от таких специалистов, как вы. Тем не менее, прежде чем продвигать свой бренд, лучше уточнить информацию об их потребностях и запросах. Вашими источниками могут быть: «инсайдерская» информация (через деловые связи), профессиональные конференции, публикации компаний/заказчиков, профильные СМИ, соцсети, интернет (форумы, статьи, видео, вебинары и т. д.).

Проанализируйте эти источники и ответьте на вопросы:

• Какие из предоставляемых вами профессиональных услуг наиболее востребованы у вашей целевой аудитории?

• Какая проблема является наиболее значимой и часто встречаемой для вашей целевой аудитории в области вашей специализации?

• На что чаще всего жалуются представители вашей целевой аудитории при взаимодействии с профессионалами в вашей области?

• Какие из востребованных и проблемных задач вашей целевой аудитории вы можете решить?

Не пожалейте времени на эту подготовительную работу. Благодаря ей вы заложите надежный фундамент для создания личного бренда, который обеспечит вам немало преимуществ. Вы получите бо́льшую независимость от нынешнего работодателя, что будет почти недостижимо для ваших коллег, работающих «на общих основаниях». Кроме этого, имя делает профессионала более востребованным кандидатом на рынке труда и сильно облегчает ему поиск работы.

Это еще больше повышает квалификацию профессионала, позволяя развиваться «на передовом крае», что, в свою очередь, увеличивает ценность и, соответственно, заработок. Наконец, личный бренд дает больший контроль над собственной карьерой. Она перестает зависеть от воли одного или нескольких начальников, а строится во взаимодействии с широким кругом коллег, конкурентов, регуляторов и даже клиентов.

Подобные деловые связи отчасти и способствуют известности профессионала как внутри, так и за пределами его компании. На известность личного бренда также влияют наличие публикаций в профильных изданиях или на тематических сайтах с открытым доступом для коллег по отрасли, членство в активных профессиональных сообществах, комиссиях, фондах, НИИ и т. п. Кроме того, специалист может сделать себе имя, выступая на конференциях, форумах, съездах, участвуя в профессиональных проектах. Именно к таким формам активности нужно стремиться, если вы хотите создать личный бренд.

Генеральный директор, а также весь топ-менеджмент девелоперской компании, где я работала, не очень любили светиться в СМИ. Это не нравилось PR-менеджеру, которая хотела «оживить» компанию и придать ей человеческое лицо. У нас были хорошие отношения, и однажды она пригласила меня в качестве спикера на конференцию, организованную федеральной газетой. Я от таких мероприятий никогда не отказывалась. Мы прекрасно провели панельную дискуссию и получили отличные публикации. После этого наша дружба стала еще крепче. Мы стали вместе ездить на форумы, конференции и выставки. Так PR-менеджер получила необходимый ей результат, а я стала хорошо известна в своей отрасли.

Ключевые элементы успешной репутации профессионала

Как видите, на первом месте стоит специализация, и это неспроста.

Дело в том, что большинство специалистов готовы хвататься за все подряд, что не способствует росту мастерства и приводит к невысокой общей квалификации. Они становятся легко заменяемыми, что снижает их ценность для конкретной компании и для рынка труда в целом.

Напротив, если у профессионала есть четкая специализация, его услуги, как правило, высоко ценятся и хорошо оплачиваются как работодателями, так и независимыми клиентами. Это не значит, что нельзя заниматься другими профессиональными направлениями. Специализация нужна лишь для более быстрого продвижения вашего имени в компании и на рынке, но она не должна ограничивать вашу деятельность.

Чтобы выбрать тему для профессиональной специализации, ответьте на вопросы:

• Что вам больше всего нравится в вашей работе, профессии?

• Каким знанием, на ваш взгляд, важно поделиться с коллегами, заказчиками?

• Какую часть вашей работы вы готовы выполнять бесплатно просто потому, что вам нравится это делать?

• Какая тема никогда не станет вам безразлична? В какой сфере вам никогда не бывает достаточно информации и хочется узнавать, изучать что-то новое?

• По каким темам вашей профессиональной деятельности у вас есть особое мнение, которое вы готовы отстаивать даже перед признанными авторитетами?

• К какому направлению вашей работы вы относитесь с азартом, готовы в нем рисковать и экспериментировать, зная, что обязательно добьетесь успеха?

Не менее важно убедиться в том, что выбранная тема для профессионального позиционирования востребована в среде коллег и клиентов. Для этого нужно учесть два ключевых критерия, рассмотрев разные варианты соответствия им.

Следующий шаг – разработка материалов по выбранной теме, которые вы затем сможете представить в сообществе профессионалов. Это могут быть:

• статья или серия статей – в них раскрывается суть какого-то явления, метода, подхода, а также приводятся конкретные случаи (кейсы) по решению той или иной проблемы;

• презентация – тезисно знакомит слушателя (читателя) с сутью подхода или метода. Обычно содержит графические материалы (рисунки, фотографии), иллюстрирующие главную мысль;

• программа – последовательность определенных действий и методов для достижения конкретной цели (или нескольких целей) в долгосрочной перспективе;

• продукт – последовательность определенных действий и методов для решения какой-то задачи за короткий срок;

• товар – материальный продукт, созданный на основе эксклюзивных интеллектуальных разработок.

В ваших материалах должны быть отражены наиболее актуальные аспекты той или иной темы: конкретные кейсы, решение сложных задач, особенности применения метода в конкретной индустрии или бизнесе, сравнение достоинств и недостатков популярных методов, обобщение существующих подходов, поиск альтернативы имеющимся методам, описание эксперимента и т. д.

Продвигать личный бренд можно различными способами, в зависимости от особенностей профессионального рынка, выбранной вами темы и личных предпочтений. Ниже перечислю основные методы, их плюсы и требования к ним:

1. Вспомните, каких профессиональных результатов вы добились в прошлом месяце или на прошлой неделе. Выберите три наиболее значимых достижения и составьте отчет по каждому из них в описанном мною формате. В конце рабочего дня кратко отчитайтесь руководителю о выполненной работе, используя свои заготовки.

2. Перечислите ваши рабочие функции, которые соответствуют критериям важности. Это могут быть функции одного или нескольких типов. Выберите также функции из следующей ступени того бизнес-процесса, в котором вы уже участвуете.

3. Это уже задачка со звездочкой. Подумайте, на какие темы вы могли бы написать статьи и на какой площадке их можно разместить.

Глава 6 Как повысить свой статус

Повысить свою значимость в компании – значит изменить то, как вас воспринимают коллеги и, в первую очередь, руководство. От впечатления, которое вы производите в коллективе, зависит, насколько вам доверяют, считают ли компетентным, готовы ли привлекать к решению важных вопросов и интересоваться мнением. Все это входит в понятие «профессиональный имидж». Если он сложился нужным образом, карьера развивается быстро, так как руководству легко вас продвигать. А если нет – рост может застопориться.

Неверно думать, что имидж полностью зависит от результатов работы и у хорошего специалиста он автоматически сложится удачно. Если человек справляется со своими обязанностями, это еще не значит, что у него есть потенциал для карьерного роста. Помимо компетентности, профессионалу должны быть присущи и другие черты.

В первую очередь речь идет о коммуникабельности. Это способность заводить связи и эффективно договариваться с коллегами и клиентами.

Поэтому, если хороший специалист предпочитает сидеть в своем углу и избегает общения, карьеру он точно не построит.

Особенно сложно выстраивать коммуникацию людям из IT-сферы. Многие мои клиенты из IT предпочитают молча выполнять свою работу, часто удаленно, что негативно сказывается на их карьере. Но как только они делают хотя бы пару шагов навстречу коллегам, это мгновенно и очень выгодно начинает отличать их от других сотрудников.

Следующая черта, которой нужно обладать для создания выгодного профессионального имиджа, – это статусность. Она показывает положение человека в иерархии компании, его ранг в коллективе. Статус может быть как социальным, определяемым по занимаемой должности, так и психологическим, включающим отношение к человеку окружающих.

В бизнесе иерархия проявляется в позициях подчинения-управления, должностных различиях и т. п.

Сравните, как вы общаетесь с коллегой, руководителем и президентом вашей компании. Во всех трех случаях ваше поведение будет немного или даже сильно различаться. Это совершенно естественно, ведь каждый собеседник по отношению к вам имеет свой социальный статус.

Но чтобы приобрести социальный статус, первоначально нужно обладать психологическим статусом. Это, по сути, психологическая сила личности. Такой статус обязательно должен быть средне-высоким. Человека низкого статуса не повышают: он не выдерживает давления высокоранговых коллег и руководителей, теряется в их окружении, не может с ними ни о чем договориться, в чем-то их убедить и не умеет эффективно защищать свои интересы, а значит, и интересы отдела или проекта, который ведет.

Еще одна черта профессионала – презентабельность, то есть способность убедительно представлять себя и свои предложения. А также уметь связно и понятно формулировать мысли, презентовать проекты и отстаивать точку зрения в споре. Кроме того, профессионал грамотно подает себя, то есть соответствует той среде, в которой работает, и способен управлять впечатлением, которое создает. В том числе через соблюдение дресс-кода и манеру одеваться так, как принято в его деловом кругу.

Внешний вид играет важную роль при оценке вас как профессионала. Если вы не следите за ним, то он начинает управлять вами. Одежда – это очевидный «индикатор» статуса (социального и психологического), который почти моментально считывают окружающие. Во что и как одет человек, определяет, а иногда ограничивает расположение к нему других людей. И к России это относится больше, чем к Западу. У нас более жесткая социальная структура, где «встречают по одежке».

Мой клиент Вадим долгое время проработал программистом в крупном банке, где все сотрудники должны были одеваться в близком к классическому стиле. Когда он перешел в перспективный стартап руководителем отдела, то продолжил носить деловой костюм. Это вызвало настороженность и его подчиненных, и руководства, так как в компании был принят свободный стиль одежды на всех уровнях. Поначалу Вадим не обратил на это внимания (как типичный айтишник), но когда у него возникли проблемы другого характера, он пришел ко мне на консультацию. Мы стали разбирать проблему в комплексе и определили необходимые изменения, в одежде в том числе. Уже через пару дней общаться ему стало значительно легче.

Изменение стиля одежды – это метод быстрого повышения статуса. Он почти не требует сознательных усилий, но приносит ощутимые результаты. Вы замечали, что младший персонал (секретари, администраторы, продавцы) по-разному ведет себя с клиентами? С посетителем в классическом костюме-тройке разговаривают более вежливо и учтиво, чем с тем, кто одет в футболку и шорты, ведь первый демонстрирует высокий статус. Этим нужно пользоваться и вам при построении карьеры.

Деловой внешний вид различается по степени строгости. Ее определяет коэффициент консервативности: чем он выше, тем строже стиль. Так, значение 10 показывает соответствие внешнего вида максимально строгому деловому стилю (он называется Business Best), он же символизирует самый высокий статус.

Определите коэффициент консервативности вашего стиля с помощью Приложения 1.

В целом для деловой (статусной) одежды характерны сдержанность, строгий силуэт, высокое качество и матовость ткани. Доминирующие цвета: серый, черный, синий, коричневый, белый, бежевый. Нежелательны: яркий рисунок, блестящие ткани, кожаные жакеты, рюши, распущенные волосы, прозрачные ткани, облегающие силуэты, глубокие вырезы, стразы, бисер, дешевая бижутерия. Все это снижает ваш статус.

Важно также, чтобы одежда была комфортной.

Зная критерии оценки консервативности внешнего вида, вы можете менять строгость одежды в зависимости от ваших задач. Чтобы произвести впечатление на представителей следующего уровня иерархии – руководство или топ-менеджмент – одевайтесь с тем же коэффициентом консервативности, что и они. Тогда эти люди будут воспринимать вас как «своего». Если хотите получить повышение, выбирайте коэффициент консервативности на один уровень выше текущего. Напротив, если вы только пришли в новую компанию и хотите быстро расположить к себе коллег, в первое время имеет смысл одеваться менее консервативно – так же, как и они.

Для проведения официальных встреч, презентаций, визитов к чиновникам, клиентам и т. д. лучше одеваться в стиле Business Best или близком к нему. Этот стиль также подходит для места работы с конфликтными коллегами.

Основное правило, которого стоит придерживаться, если вы настроены делать карьеру, – это повышение коэффициента консервативности. Чем строже одежда, тем выше ваш психологический статус для окружающих и тем легче трансформировать его в социальный (должность).

Наши предки демонстрировали свой статус окружающим с помощью мимики и жестов. Мы до сих пор используем этот способ, причем во многом бессознательно. Но если применять его намеренно, он может помочь повысить свой ранг в обществе.

Обратите внимание на то, как по-разному двигаются и ведут себя высокоранговые и низкоранговые люди.

Если вы обнаружили, что в вашем поведении преобладают низкоранговые черты, не расстраивайтесь. Дело в том, что в цивилизованном обществе людей с детства приучают не демонстрировать высокий ранг – это считается негуманным и неприличным. Если ваши родители были культурными людьми, скорее всего, они запрещали вам давить на окружающих, проявляя свое превосходство. Особенно это относится к воспитанию девочек, которых обычно учат подчиняться и уступать любому собеседнику, независимо от его реального статуса.

Я тоже не предлагаю вам вести себя жестко или агрессивно.

Но, если вам нужна карьера, важно научиться демонстрировать свой статус.

Начните с исправления ошибок в невербальном поведении. Используйте «деловой взгляд»: смотрите на собеседника прямо (но не пристально!), на уровне его глаз и носа. Не смотрите снизу вверх, не отводите взгляд и не опускайте голову.

Следите за улыбкой. Она хороша в начале и конце разговора или если собеседник сказал что-то забавное. В течение беседы просто сохраняйте дружелюбное выражение лица. Улыбаясь, обязательно открывайте зубы.

Замедляйте суетливые жесты и моторику. Например, не кивайте часто, когда собеседник вам что-то говорит, – это сигнал подчинения. Сделайте над собой усилие: выразите согласие, только когда собеседник закончит реплику, медленно кивнув ему один раз. Не поддакивайте. Не произносите слишком часто фразы типа «Да, да, понимаю» – это создает впечатление неуверенного человека.

Всегда старайтесь принять удобную, расслабленную позу. Если вам нравится и вы умеете это делать уместно – жестикулируйте. Во время совещаний старайтесь расположиться поближе к руководителю.

Избегайте вопросительной или просящей интонации. Вместо этого используйте утвердительную, выраженную низким голосом. В нашем языке очень много различных интонаций. Каждая несет большую смысловую нагрузку в процессе общения. В рамках нашей темы мы рассмотрим только две: восходящую (вопросительную) и нисходящую (утвердительную). Первая соответствует низкому статусу, а вторая – высокому.

Восходящая интонация – это постепенное повышение тона от начала к концу слова или фразы. Она чаще всего употребляется в вопросах или просьбах.

Напротив, нисходящая интонация – это постепенное понижение тона от начала к концу слова или фразы, характерное для утверждений и требований.

Если вы хорошо воспитаны, особенно если вы женщина, то, скорее всего, чаще употребляете восходящую интонацию. Она звучит более вежливо. В отличие от нее, нисходящая интонация, как правило, создает бо́льшую психологическую дистанцию с собеседником и звучит как бы «сверху» по отношению к нему.

Именно такая интонация должна стать для вас основной на работе. Особенно она подходит, если необходимо пойти на уступки собеседнику, но при этом «сохранить лицо», при общении с обслуживающим персоналом, а также в конфликте с агрессивно настроенным человеком, который нападает или пытается вас унизить.

Впрочем, статус собеседника определяют не только мимика, жесты и тон. Слова и выражения, которые он употребляет или избегает использовать, также несут важную информацию о его ранге и уверенности в себе. Список таких фраз и выражений смотрите в Приложении 2.

Один из туров круизного лайнера, на котором я работала официанткой, близился к своему завершению, но произошло непредвиденное: сломался кондиционер. Для лайнера, находящегося в Карибском море, это довольно серьезная поломка: температура воздуха +35–40, а значит, в каютах и других помещениях будет невероятная духота. Техники сообщили, что починить кондиционер нельзя, поэтому было принято решение завершить круиз досрочно и вернуться в порт.

Гости были крайне расстроены из-за отсутствия привычного комфорта и досрочного возвращения. Мы получили просто невероятное количество жалоб. Команда, начальство, капитан, обслуживающий персонал – делали все возможное, чтобы их сократить. Для сглаживания недовольства гостей решили сделать ночной бар бесплатным, то есть подавать алкоголь в любом количестве просто так.

Можете себе представить расстроенную и умотанную жарой отпускную публику? Гости приходили спать на палубу к ночному бару, тут же заказывали много алкоголя, пили, разговаривали, отдыхали. Для обслуживания привлекли всех официантов корабля, а они были измотаны не меньше – жарой и бесконечными жалобами. Тем не менее до трех ночи мы общались с гостями и веселили их.

В четвертом часу утра уставшая команда официантов вернулась в свои каюты-коробочки ниже ватерлинии. Здесь было невозможно даже вдохнуть: плюсом ко всему невероятный жар шел от машинного отделения. Естественно, ни о каком отдыхе не могло быть и речи. А отдохнуть хотелось, так как на следующую смену нужно было выйти уже к шести утра.

«Это абсурд! – говорили мы начальству. – Гости гуляли всю ночь и вряд ли придут к шести на завтрак». «Мы не можем предугадать поведение гостей, поэтому все должны быть на местах. Я приду и лично проверю каждого», – ответил нам супервайзер.

Утром измученная команда официантов в полном составе вышла на завтрак. На палубе не было никого: ни начальства, ни гостей. Сонный супервайзер отправил нас «погулять» и сказал прийти через часик.

На корабле я работала официанткой, то есть находилась на самой нижней ступени корпоративной структуры. Но за спиной у меня было образование менеджера и соответствующие навыки, а также особый склад характера, если хотите. Я взорвалась… Эмоции захлестывали. Видимо, накопилась усталость от круиза, от жары, от тяжелой работы. Я попросила супервайзера позвать «высокое начальство». Села на палубе и стала ждать.

Как ни странно, метрдотель согласился поговорить со мной. Более того, почти полчаса внимательно слушал, как простая официантка указывала ему на управленческие ошибки, совершенные им и его подчиненными. А также объясняла, как этого можно было избежать, завоевав уважение команды, а не вызывая ее недовольство. Меня ни разу не перебили.

Представляете, какая буря бушевала внутри меня в этот момент? Я безумно боялась, что меня вышвырнут прямо сейчас, как уже не раз случалось с теми, кто осмеливался высказывать претензии руководству.

Внутри я дрожала как осиновый лист, но внешне никак не выдала волнения: говорила медленно, спокойно и тщательно подбирала слова, отключив эмоции. Поза была расслабленной, я смотрела прямо в глаза начальнику, не отводя взгляд. Указывала на откровенные промахи, приводила примеры и предлагала варианты решения. Лаконично, по существу, ни разу не запнувшись. Тогда я делала это интуитивно.

Позже я часто задавала себе вопрос: почему он не оборвал меня на полуслове и не уволил тем же днем? Наоборот, выслушал, что-то ответил и отпустил «с миром». Меня поставили на самый легкий участок и стали относиться с осторожностью.

Ответ нашелся лишь спустя время и благодаря приобретенному опыту: меня слушали, потому что я вела себя как сотрудник рангом выше, чем тот, которым я обладала. Так я показала, что меня стоит воспринимать всерьез. Именно эта манера говорить, держать себя, подавать аргументы и спасла меня от увольнения и, более того, упрочила позиции в коллективе.

На своем опыте я убедилась, что невербальные методы, такие как интонация, жесты, голос, взгляд и манера держаться, порой магически воздействуют на собеседника. С их помощью можно многого добиться и значительно продвинуться на карьерном пути.

1. Проанализируйте, как у вас обстоят дела с коммуникабельностью, психологическим статусом и презентабельностью.

2. Отметьте ошибки, которые вы допускаете во внешнем виде, и исправьте их. Оцените одежду, которую вы носите на работе: какой у нее коэффициент консервативности? Постепенно повышайте этот коэффициент своего стиля.

3. Понаблюдайте за своим невербальным поведением и фразами, которые используете на работе в течение 2–3 дней. Отметьте свои ошибки.

Оцените свою привычную манеру поведения с коллегами и руководителем. Как вы чаще всего себя ведете: как высоко– или низкоранговый сотрудник?

Понаблюдайте за своей интонацией в общении с коллегами и руководителем. В каких ситуациях у вас преобладает восходящая интонация? С кем вы чаще всего ее употребляете? В ситуациях, где вы привыкли использовать восходящую интонацию, попробуйте заменить ее на нисходящую. Обратите внимание на то, как это влияет на поведение вашего собеседника.