Энциклопедия начинающего психолога

Присоединение

Встретьте клиента в прихожей, если вы принимаете дома, или подойдите к двери кабинета, если вы работаете в офисе. Протянутую руку пожмите приветливо и по-деловому. Не протягивайте руку для рукопожатия сами – не всем это нравится. Спросите клиента, как он хочет, чтобы вы к нему обращались. Покажите, где снять верхнюю одежду и разуться, предложите домашние тапочки.

Незаметно копируйте клиента, чтобы дать ему возможность почувствовать близость и доверие, а себе – лучше вчувствоваться в состояние клиента. Клиент снимает пиджак – ему жарко. Сделайте то же самое со словами: «Да, тут тепло». Покажите клиенту, куда ему сесть и после него сядьте сами. Он откинулся на спинку кресла или скрестил ноги – вы тоже. Говорит медленно или тихо – и вы уменьшите скорость и громкость. Дышите и мигайте в его ритме.

Первую беседу начните нейтрально: «Я вас слушаю», или «С чего начнем?» Некоторые психологи начинают с вопроса: «Что вас сюда привело?» Это можно сделать с ударением на разных словах. Что – какое у вас дело ко мне? Вас – вы и вдруг не справились? Сюда – у вас с головой не в порядке? Привело – вы дошли до отчаяния? Предположите реакцию клиента на эти вопросы и выберите оптимальный.

Если клиент отвечает недостаточно подробно, спросите его: «Не могли бы вы больше рассказать об этом?» Чтобы разговор не напоминал осмотр врача или допрос следователя, не задавайте больше двух вопросов подряд. Есть и другие варианты начала интервью. Например, такой: «Вы выглядите очень несчастным» или «Начинать всегда трудно».

Если вам что-то известно о клиенте от его близкого или вашего коллеги, сообщите эту информацию, это поможет клиенту начать разговор. Выясните, обращался ли клиент раньше к психологам или психиатрам. Если да, то уточните подробности работы и узнайте, чем она закончилась.

Некоторым клиентам трудно сразу начать раскрываться. Потратьте несколько минут на «разогрев». Упомяните имя клиента, общих знакомых, обсудите детали его одежды и прочие пустяки типа погоды или светских новостей. Затем расскажите клиенту о том, как вы собираетесь построить беседу. Структурирование интервью знакомит клиента с возможностями психолога и помогает не отвлекаться от главной задачи. Подбирайте методы работы в зависимости от личностных и культуральных особенностей клиента.

Соблюдайте правила СРОЗН, где С – сидеть на расстоянии вытянутой руки от клиента, Р – расслабиться, О – открытая поза и открытость, З – зрительный контакт, Н – наклон к клиенту.

Слушая клиента в режиме СРОЗН, применяйте «подталкивания»:

✶ используйте соответствующее данной ситуации выражение лица;

✶ кивайте головой в подходящих для этого местах;

✶ включайте в речь «м-м» и «да»;

✶ задавайте по ходу дела короткие уточняющие вопросы.

Определите ведущий тип восприятия клиента и подстройтесь к нему.

ЗРИТЕЛЬНЫЙ ТИП. Картина, точка зрения, перспектива, видение, взгляд, угол зрения, аспект, горизонт, иллюзия, экран.

Видеть, смотреть, представлять, появляться, замечать, освещать, описывать, различать, иллюстрировать, прояснять, наблюдать, показывать, затемнять.

Четкий, блестящий, ясный, цветной, размытый, светящийся, большой, маленький, открытый, закрытый, изолированный, удаленный, узкий, широкий.

Я вижу, о чем вы говорите. Видеть в розовом свете. Пролить свет. Быть на виду. Показать в истинном свете. На первый взгляд.

СЛУХОВОЙ ТИП. Тон, слово, крик, интонация, симфония, речь, шепот, голос, болтовня, монолог, диалог, музыка, ритм, мелодия, эхо, песня.

Слушать, усиливать, гармонировать, говорить, сказать, рычать, молчать, звать, напевать, объявлять, спрашивать, выражать, обсуждать, излагать, кричать, звонить.

Говорящий, шумный, молчаливый, глухой, немой, болтливый, мелодичный, неслыханный, созвучный.

Говоря иными словами. Задавать тон. Напрячь слух.

ОСЯЗАТЕЛЬНЫЙ ТИП. Тяжесть, дыхание, чувство, напряжение, нагрузка, вес, давление, удар, контакт, движение, температура.

Касаться, трогать, поражать, ощупывать, стучать, мять, брать, взять, ухватить, тянуть, смягчать, сжимать, держать, давить, ощущать, стабилизировать, шевелиться.

Чувствительный, ощутимый, крепкий, тяжелый, парализованный, холодный, душевный, раздраженный, ледяной, твердый, вялый, закоренелый, невыносимый.

Чувствовать проблему. Камень с души свалился. Развязывать узел. Вбивать клин. Наложить лапу. Резать подметки на ходу. Крепко держаться.

Повторный клиент ищет, с чего начать разговор и ожидает вашей инициативы. Поинтересуйтесь, с какими чувствами клиент ушел после предыдущей сессии, с кем обсуждал их, что попытался применить и с каким успехом. С чем пришел сегодня? Чего ждет от вас и от себя? Что мешает ему приступить к делу? Как он пытается с этим справиться? Как бы вы могли сделать это вместе?

Отсоединение. Завершающая фаза беседы – это также время для того, чтобы предоставить клиенту необходимую информацию и дать профессиональную рекомендацию. Помимо (или вместо) психологической помощи, клиент может нуждаться в помощи другого специалиста: психиатра, юриста, сексолога и т. д., либо тех или иных служб, например, группы анонимных алкоголиков или кризисного центра. Информирование клиента о доступных ему возможностях и проработка опасений по поводу обращения к тому или иному специалисту – это еще одна задача конечной фазы первой консультации.

Выясните, насколько оправдались ожидания, с которыми клиент обратился к вам за помощью. Спросите мнение клиента о сегодняшней сессии, о его чувствах к вам. «Как вы себя чувствуете сейчас?» или «Насколько то, что произошло, соответствовало вашим ожиданиям? … В чем именно?» – вот те вопросы, которые позволяют обнаружить ожидания клиента и обсудить возможные разочарования.

Чтобы задать такой вопрос, от вас требуется определенное мужество, поскольку обсуждение ожиданий – это зачастую трудный разговор о том, чего клиент не получил. Но это также потенциальная возможность для коррекции нереалистичных ожиданий от разовой встречи, а, следовательно, для последующей выработки реалистичного плана действий, который поможет клиенту в решении его проблем.

В течение последних 10 минут сессии снизьте эмоциональный накал, незаметно сменив тему на менее напряженную и овладев ходом беседы, увеличьте долю своих высказываний, замедлите темп речи. Делайте более частые и продолжительные паузы, чтобы клиент мог восстановить свой обычный самоконтроль.

Напомните об ограничении времени, посмотрев на часы, наклоняясь вперед и опираясь руками на колени, как перед вставанием. Договоритесь с клиентом о времени следующей сессии и оба пометьте его в своих ежедневниках. Встаньте, проводите клиента к двери и откройте для него дверь. Попрощайтесь на волне доброжелательного оптимизма.

Наблюдательность

Внешность клиента и его невербальное поведение говорят о нем больше, чем его речь, которую он контролирует лучше. Например, ведущий тип восприятия клиента можно выявить с помощью невербальных проявлений. Спросите клиента, как бы он хотели провести «отпуск мечты». Или: «Как вы хотели бы отметить Новый год?», «Какие планы на ближайшие выходные?», «Вспомните самое приятное событие за последний месяц» и т. д.

А теперь проследите, в какую сторону клиент отвели глаза, прежде чем ответить. В зависимости от направления взгляда можно сказать, какие образы создает человек: зрительные, слуховые или осязательные.

1. Если взгляд направлен наверх, то это говорит о формировании зрительных образов, рисовании картинки – визуал.

2. Если взгляд направлен вниз, то это означает, что человек пытается прислушаться к своим чувствам и ощущениям – кинестетик.

3. Если взгляд направлен прямо, либо влево или вправо, без смещений вверх-вниз (как бы в сторону ушей), то это говорит о формировании звуковых образов – аудиал.

Психологу требуется хорошая наблюдательность. Чтобы ее развить, необходимо:

✶ совершенствовать восприятие невербального поведения клиента (его интонаций, направления взгляда, мимики, жестов, динамики движений, изменений поз и дистанций);

✶ обращать внимание на ошибочные действия клиента (оговорки, забывания, замалчивания, ошибки слухового восприятия), за которыми могут скрываться его подавленные или сдерживаемые чувства;

✶ замечать отклонения клиента от актуальных тем и реальной ситуации (проявление не направленных на психолога чувств; возвышенные, теоретизирующие и морализующие речи; предложение тем, которые явно не связаны с требованиями ситуации), что обычно скрывает отношение к психологу;

✶ выявлять особенности проявления основных потребностей клиента – в эмоциональной поддержке и в признании, что облегчает понимание того, как клиент обращается и с остальными своими потребностями: понятно и осознанно, прямо или намеками.

Оцените свое первое впечатление от клиента. Эксцентричный вид, яркие цвета, экстравагантная прическа – стремление выделиться, обратить на себя внимание. Серые, сдержанные тона и скромная или прилизанная прическа обычно сочетаются с рассудочностью, безликостью, трудоголизмом. Стиль «старой девы» подчеркивает отказ от использования своей женской привлекательности. Мужской костюм и прическа у женщины может свидетельствовать об отрицании своего пола и стремлении доминировать. Короткое платье в обтяжку и прическа по последней моде у пожилой дамы, рваные джинсы и длинные волосы у солидного мужчины – попытка сохранить обаяние молодости. Старомодный стиль – консерватизм, желание вернуть прежние времена.

Многие клиенты приписывают психологу необычную проницательность. Вы можете услышать восхищенную реакцию: «Откуда вы это знаете?!» Не пытайтесь демонстрировать свою способность читать чужую душу и более того – пророчествовать. Не обольщайтесь – обожание клиента чаще всего скрывает страх наказания всезнающей строгой матерью.

Фокусирование

Некоторые клиенты готовятся к очередной сессии, как к докладу или выступлению: продумывают текст, репетируют. Вам заранее отводится роль аудитории, то аплодирующей, то утирающей слезы. Если вы прерываете клиента, он обижается и пытается продолжать. Помогите клиенту осознать минусы такого поведения не только с вами, но и с другими людьми. Покажите ему образец того, как по ходу беседы менять ее фокус.

Фокус на клиенте: «Лена, вы много рассказали о поведении своего мужа. Вы чувствуете себя с ним подавленно и одиноко. Вы могли бы рассказать мне о своей собственной жизни?» В этом примере содержится три личностных обращения к клиентке.

Фокус на другой личности: «Расскажите мне побольше о вашем муже». Клиентка начнет рассказывать о поведении мужа. Вы можете получить важную информацию, но ничего не узнать о самой клиентке и ее реакции на ситуацию.

Фокус на проблеме: «Как вы справляетесь со своей подавленностью?» Можно получить дополнительную информацию о поведении клиента, но это мало что говорит о самой подавленности. А она может сочетаться, например, с проблемой одиночества – возможно, являющейся первичной.

Культурно-контекстный фокус: «Это тревожит многих жен мужей, занятых карьерой. Вы знаете таких женщин? Как они справляются с этими проблемами?» Это может стать важным центром беседы, расширяя контекст проблемы.

Фокус на психологе: «Мне вспоминается собственное одиночество. Я понимаю, как это тяжело выносить». Концентрация внимания на себе полезна как прием самораскрытия или обратной связи, это помогает развить у клиента чувство доверия. Развивается взаимопонимание, и это полезно, но не следует слишком часто использовать этот прием.

Фокус на общности: «Так что же мы будем делать?» При этом дело клиента – изменить ситуацию или свою позицию в ней. Задача психолога – подтолкнуть его на решение проблем.

Интересуйтесь «пустяками» – деталями повседневной жизни клиента: с кем он общается и на какой основе, как проводит выходные, что планирует на ближайшие выходные. Что читает, какие смотрит фильмы, какую слушает музыку. Чем занимался перед сессией и чем займется после нее. Полученная информация расширяет ваши знания о клиенте и сближает вас, показывая ему, что ничто человеческое вам не чуждо.

Выслушав рассказ клиента о его проблемах, спросите его: «Вы рассказали о том, что в вашей жизни сложилось не так. Как вы думаете, что из этого вам легче всего было бы изменить?» или «Вы назвали три самые острые проблемы в вашей жизни. Не могли бы вы расположить их по степени важности для вас?»

Увлечение новой темой является часто встречающейся ошибкой, которая приводит к спутанному и поверхностному пониманию проблем клиента. Когда появляется важная, но не связанная с темой информация, отметьте ее про себя и, прежде чем перейти к ней, убедитесь, что вы закончили текущую тему. Перейти к новой теме можно следующим образом: «Я понял, что это важно для вас. Между прочим, когда вы говорили о …, вы упомянули о … Не могли бы вы больше рассказать об этом?»

Клиент зачастую отождествляет себя с одной из своих частей, игнорируя другие. Как правило, он не осознает свои незрелые защиты, которые усложняют его жизнь и вызывают сопротивление терапии. Фокусируйтесь на такой защите, отделяя ее от сотрудничающей части клиента. Например, так: «Сейчас мы хорошо понимаем друг друга, правда? И мне захотелось поговорить с той вашей частичкой, которая сказала, что подумает над моими словами после сессии. Можно поговорить с ней сейчас?»

Иногда все же лучше отложить конкретный разговор на следующий раз. Например, о чувствах, испытанных новой клиенткой во время попытки изнасилования на свидании. Или когда клиент еще не очень доверяет вам, или уже устал от работы, проделанной во время сессии, или просто сегодня не в форме.

Некоторые клиенты долго ходят вокруг да около опасной темы, опасаясь потерять самоконтроль. Не надо их торопить. Когда клиент пытается увести вас в сторону от своей трудной проблемы, молчите и всячески демонстрируйте ему свою незаинтересованность в отвлекающей теме. Такое ваше поведение может привести к тому, что клиент растерянно, а то и обиженно умолкнет. Хороший момент, чтобы направить его мысли в нужное русло: «Похоже, вы растерялись и не знаете, куда двигаться дальше. Что касается меня, то мне сейчас было бы интересно вернуться к …».

И когда клиент вернется к актуальному вопросу, продемонстрируйте максимум интереса. Постепенно клиент начнет больше доверять вашей готовности и способности разделять его тяжелые чувства. С вашей помощью он станет увереннее и в собственных возможностях переживать их.

В беседе используйте вопросы различного типа.

Закрытые вопросы (конкретного характера) предполагают однозначный ответ: «Как вас зовут? Кто вы по профессии? Сколько у вас детей?» Такие вопросы нужны для сбора простой информации. Кроме того, они не дают клиенту уклониться от рассмотрения актуальных проблем. Однако слишком частое использование закрытых вопросов делает беседу похожей на допрос.

Более информативными и психологичными являются открытые вопросы (общего характера): «Каковы ваши цели? Что вас больше всего привлекает в этой работе? Что вы сейчас чувствуете? Что вы думаете о …?» Выясняйте «почему» и «зачем», особенно второе, чтобы лучше понять мотивацию клиента.

Зондирующие вопросы помогают клиенту развить нужную тему и детализировать важные подробности: «Не объясните ли вы поподробнее? И что же случилось потом? Получилось ли все так, как вы ожидали? Ну и как вам это понравилось?»

Акцентирующие вопросы привлекают внимание к последним нескольким словам клиента: «Эта ситуация сводит меня с ума!» – «Сводит с ума?»

Уточняющие вопросы: «Что значит? То есть, вы считаете…? Можете вы привести пример? Какую вы видите связь?»

Сравните это со встречными вопросами. Клиент: «Что мне делать?» Психолог: «У вас есть варианты? Вам кажется, что я знаю это лучше вас? К чему вы больше готовы?»

Вопросы, открывающие дискуссию: «Вы несколько раз упомянули о … Насколько это важная тема для вас? Может быть, вы что-нибудь добавите? Не могли бы вы развить вашу мысль?..»

Переломные вопросы: «Вы хотите поговорить со мной о …? Вы хотите оставить эту тему? А мы успеем поговорить о …?»

Задавайте вопросы для ориентации, чтобы выяснить, как клиент вас понял и готов ли он согласиться с вами: «Как вы меня поняли? Каково ваше мнение по этому поводу?»

Применяйте сближающие вопросы: «Вы ведь согласны со мной? Наверняка вы тоже рады тому, что …?»

Риторические вопросы: «Кто может знать? Так и сказал? Чужая душа – потемки, да?»

Провокационные вопросы: «Вы действительно так считаете? Вы в самом деле уверены, что …?»

Конфронтационные вопросы: «Вы говорили, что не хотели идти в гости, а теперь говорите, что обиделись, когда вас не пригласили. Нет ли здесь противоречия?»

Наводящие вопросы (сократовский диалог): «И это все из-за…? Что же с этим можно сделать? Что-то мешает вам так поступить? Получается, сначала надо …?» Задавайте вопросы, направленные на все большее прояснение позиции клиента. Вы можете уточнять его точку зрения, но никак не комментировать услышанное и не оспаривать его.

Осуществите перебор вариантов с помощью альтернативных вопросов (не более трех): «Вам кажется предпочтительней … или … или …?»

Заключающие вопросы: «Итак, что вы решили? Вы действительно готовы это сделать? Вам еще нужна моя помощь?»

Чтобы не превращать разговор в процедуру врачебного осмотра или экзамена, по возможности заменяйте вопросы комментариями, высказанными с сомнением. – «Похоже, что вам трудно обсуждать ваши отношения с мужем» лучше, чем «Вы пробовали выяснить отношения с мужем?»

Как не надо

Клиент делится своими проблемами и переживаниями. Вы:

✶ Понукаете его во время паузы: «Что же вы замолчали? Продолжайте!»

✶ Оспариваете его мнение: «Ну, не может быть, чтобы все было так уж плохо»; «Почему бы и нет?»; «Это почему же? Приведите мне на то хотя бы одну причину!»

✶ Фантазируете: «Судя по тому, как вы скрестили руки и нахмурились, вы чувствуете себя не очень комфортно, обсуждая свою семейную ситуацию».

✶ Вместо сострадания разведенной клиентке собираете анкетные данные: «Сколько вы были в браке?»

✶ Спрашиваете, почему клиент такое чувствует. Это похоже на упрек. Другое дело, если вы спрашиваете, зачем клиент так поступил, объяснив вначале, что хотите лучше понять логику его поведения.

✶ Используете закрытые вопросы («И давно это у вас?») вместо открытых: «Как началась эта история?»

✶ Перебиваете его вопросами вместо того, чтобы отражать его чувства или обобщать его суждения.

✶ По возможности избегайте вопросов. Чем спрашивать «А вы пробовали говорить об этом с родителями?» лучше сделать вывод: «Похоже, вам трудно было бы обсуждать ваши чувства с родителями».

Активное слушание

Обычно человек слушает собеседника внимательно 10–15 секунд, а потом начинает думать, что бы ему добавить к предмету разговора. Психолог должен владеть техникой активного слушания. Оно помогает сосредоточить внимание на клиенте, понять его и «разговорить». Активное слушание отличается от пассивного по следующим показателям:

Клиент обычно рассказывает вам, что не устраивает его в его жизни, расстраивает, доставляет огорчения. Внимательно слушайте клиента, не оценивая, не критикуя, не поучая и не утешая. В процессе слушания уточняйте следующее:

✶ факты (каковы факты, относящиеся к этой ситуации? как отделить факты от их толкований и догадок?);

✶ чувства (что чувствует клиент по отношению к данной ситуации в целом? что чувствуют другие люди, включенные в эту ситуацию?);

✶ желания (что хочет клиент в действительности? каковы желания других людей, включенных в эту ситуацию? знает он это наверняка или предполагает?);

✶ смыслы (зачем ему это?);

✶ действия (что он сделал или делает, чтобы добиться цели?);

✶ препятствия (что ему мешает?);

✶ средства (как он может добиться того, чего хочет?).

С болтливым или отвлекающимся клиентом проявляйте больше активности, чтобы время сессии не было съедено малозначимыми деталями. И, наоборот, с клиентом, который последовательно излагает проблему, обогащая ее все новыми и новыми измерениями, ваш контроль может быть минимальным. Здесь наиболее уместным будет активное слушание и ваши редкие реплики, углубляющие исследование проблемы. Однако и в данной ситуации не забывайте об ограничении времени, которое вы можете уделить исследованию определенных тем.

Примерно каждые пять минут молчаливого выслушивания подытоживайте суть фрагмента монолога. Например: «Вы сказали, что переживаете из-за того, что у вас с мужем возникли некоторые сложности. Вы рассказали о проблемах, которые появились, когда вы оставили работу и занялись учебой. Потом вы описали сцену его отказа материально помочь вашим родителям. И закончили словами, что несмотря ни на что, надеетесь на восстановление отношений с мужем».

Техники активного слушания

В случае пауз вы не должны тут же их заполнять. Сочувственное молчание психолога раскрепощает клиента и повышает его доверие. Некоторые благодарно замечают: «Первый раз, что меня так выслушали!» Во время коротких пауз клиент чувствует, что вы думаете о его проблеме, и часто сам добавляет новую значимую информацию. В эти естественные перерывы иногда полезно обобщить то, что вы уже узнали – это помогает сделать осмысленный следующий шаг. Длительные паузы нежелательны, так как могут вызывать тревогу и раздражение. Помогите клиенту:

– Вы смотрите на меня, словно хотите спросить: «И что же дальше?»

– Интересно, что мешает вам сейчас продолжать разговор.

– Кажется, вам нужно время, чтобы подумать. Ничего, я подожду.

– Видимо, вам трудно сейчас подобрать нужные слова. Могу я помочь вам?

– Не знаю, все ли мы уже сказали друг другу.

– Может быть, вы хотите что-то добавить?

Неумение слушать

Попробуйте вспомнить ситуации, в которых вам сказали нечто подобное, и что вы чувствовали при этом.

1. Приказ, указание, команда: Ну-ка, повтори! Говори громче. Не говорите со мной таким тоном!

2. Предупреждение, угроза, обещание: Еще раз повторится – и тебе конец. Ты пожалеешь, если сделаешь это. Я вас охотно выслушаю, если вы успокоитесь.

3. Поучение, указание на целесообразность: Это неправильно. Вам следует позвонить первой.

4. Совет, рекомендация или решение: Почему бы вам не сказать так? Я бы предложил вам обжаловать это! Попробуйте поступить так.

5. Нравоучения, логическая аргументация: Посмотрите на это иначе. Вам это поручено, значит – это ваша проблема. В вашем возрасте я и такого не имел.

6. Осуждение, критика, несогласие, обвинение: То, что вы сделали, просто глупо. Я больше не могу спорить с вами. Я ведь предупреждал вас, что это случится.

7. Похвала, согласие: Это было замечательно, я горжусь вами. Вы абсолютно правы. Теперь вы на верном пути.

8. Брань, необоснованные обобщения, унижение: Все вы, женщины, одинаковы. Вы что, разбираетесь в этом лучше меня?

9. Интерпретация, анализ, диагностика: Вы действительно в это не верите, не так ли? Вы говорите это, чтобы только расстроить меня. Теперь мне понятно, почему вы это сделали.

10. Успокаивание, сочувствие, утешение, поддержка: В следующий раз вы будете чувствовать себя лучше. Я тоже испытывал такое чувство. Все делают ошибки. Я буду мысленно с вами.

11. Выяснение, допрос: Кто вас надоумил? Что же вы сделаете в следующий раз?

12. Увод от проблемы, отвлечение внимания, шутка: Почему бы вам не выбросить это из головы? Давайте поговорим о чем-нибудь другом. А что, если каждый раз, когда что-либо не получается, бросать заниматься этим?

Такие фразы только мешают клиенту, вызывая раздражение и возмущение. В результате он начинает отстаивать свою точку зрения или стремится скрыть свои мысли и чувства, вместо того чтобы раскрыть их перед вами.

Людей, допускающих помехи 6–9, можно отнести к ортодоксальным. Те, кому характерны помехи 4 и 11, поспешно решают проблемы за других. Авторы заявлений типа 5, 10 и 12 склонны уходить от чужих проблем.

Сделайте тест еще раз: какие помехи допускаете вы сами?

Вербализация

Основную часть информации о клиенте психолог воспринимает через невербальные сигналы. Важно вербализовать переживаемые ощущения и свои эмоциональные реакции. Эмоциональные состояния одновременно выражаются в словах, действиях и физиологических реакциях. При согласовании всех трех видов происходит самая четкая, недвусмысленная передача информации. Например, психолог говорит: «Вы мне симпатичны, Аня»; при этом он приветливо улыбается, его голос теплый и дружественный.

Вербализуя чувства клиента, начинайте со следующих слов: «Вероятно, вы чувствуете… Не чувствуете ли вы себя несколько… Мне показалось, что вы… Может, вам… Похоже, вы… Мне кажется, вы… Я почувствовал, что… Интуиция мне подсказывает, что… Я чувствую, что… В ваших словах я ощутил… Если я не ошибаюсь, вы чувствуете…»

Пересказ. Из каждого фрагмента монолога клиента выбирайте и повторяйте то, что, по вашему мнению, является центральным ядром фрагмента, будь то выражение чувство или какая-либо идея. То, что следует повторить, должно быть выбрано на основе значимости этого содержания для говорящего, а не на основе ваших собственных взглядов и оценок важности того или иного фрагмента. При этом можно изменять вспомогательные или несущественные слова, выступающие в высказывании, но все ключевые слова, несущие смысловую или эмоциональную нагрузку, надо повторить без искажений и отсебятины.

Ступени вербализации

Ошибки вербализации

Говорите только тогда, когда:

✶ клиент кончил выражать себя и теперь хочет слушать;

✶ ваше высказывание вырастает из слушания и ведет к дальнейшему выслушиванию;

✶ ваш вклад незаменим и полезен (например, когда клиент не в состоянии продолжить один);

✶ вы хотите придать диалогу структуру;

✶ вам нужно подкрепить высказывание клиента (например, при первых признаках активности, которые неожиданно может проявить депрессивный клиент);

✶ вы хотите удостовериться в том, что правильно поняли клиента, или в случае необходимости лучше понять его;

клиент задает конкретные вопросы и не может сам найти на них ответы;

✶ клиент совершенно не может выразить себя (не может включиться в диалог или надолго замолчал);

✶ вы хотите показать понимание или вовлеченность, одобрение или положительное отношение;

✶ вы должны вербализовать что-то, что клиент не в состоянии вербализовать, например, трудные чувства или запретные желания;

✶ вы желаете быть искренним и понимающим, чтобы отношения с клиентом стали подлинными и открытыми.

Обратная связь и раскрытие

Обратная связь помогает клиенту понять, как его воспринимает психолог и другие люди. Это конкретные данные, которые помогают клиенту осознать, как другие воспринимают его поведение и стиль мышления, что создает возможность иного самовосприятия. Обратная связь должна быть:

✶ ясной и понятной клиенту;

✶ постоянной – она дается всегда;

✶ своевременной – она дается сразу после высказывания клиента;

✶ конкретной – затрагивается конкретное проявление, а не поведение вообще и не личность; глобальные и обобщающие реакции не поддерживаются;

✶ прямой – она дается клиенту при личном обращении к нему, а не намеками, как будто речь идет о посторонних;

✶ разнообразной – высказывается и то, что нравится в поведении клиента, и то, что не нравится;

✶ практичной – она направлена на то, что клиент реально может изменить, а не на то, что он не в силах контролировать.

Как давать обратную связь. Сообщайте собственные реакции и эмоции в ответ на поведение клиента. Описывайте поведение клиента фотографически, не интерпретируя и не выдвигая гипотез. Отдавайте себе отчет, с какой целью вы даете обратную связь, чтобы она не выглядела критикой или поучением. Уясните сами, какой информации вы сообщаете больше: положительной или негативной. Прислушивайтесь к своим интонациям – как они звучат в ушах клиента? Ловите выражение его глаз.

Обратная связь должна быть своевременной; клиенту легче понять ее и переработать свои эмоции, пока ситуация не утратила своей актуальности. Она должна быть приобретением клиента, а не служить потребностям психолога. Обратная связь должна быть уместной; она не поможет клиенту, когда он не настроен на нее, возбужден или целиком поглощен своими переживаниями. Обратная связь может сопровождаться лишь просьбой об изменении, но не требованием этого.

Как принимать обратную связь. Говорите точно, о чем вы хотите иметь обратную связь. Переспросите, так ли вы поняли услышанное. Не пытайтесь сразу же защищаться от неприятных аспектов обратной связи, полезнее будет подольше подумать над ними. Опишите свою положительную реакцию на обратную связь и проявите готовность получать ее и впредь.

Чтобы удостовериться, правильно ли вы поняли клиента, переспросите: «Что вы имеете в виду?» Или: «Я не совсем понял вас, можно поподробнее?» Затем попробуйте собственными словами пересказать сообщение клиента. Если он почувствует, что вы его не поняли, то он обратит на это ваше внимание. Когда клиент замечает, что вы внимательно его слушаете и хотите как можно точнее его понять, он говорит более открыто.

Сохраняйте обратную связь с клиентом на языке тела. Колебания при принятии решения проявляются в неуверенном протекании движений. Чрезмерное возбуждение и чрезмерная сдержанность снижают двигательную уверенность и точность движений.

Отражение чувств. Слушая клиента, ограничивайтесь по возможности высказываниями типа: «Похоже, что вы действительно очень разозлились», «В вашем голосе слышится тревога», «Кажется, вы испытываете к нему противоречивые чувства». Опишите невербальные сигналы клиента и сообщите, как вы оцениваете его настроение. Например, клиентка говорит о смерти матери с дрожью в голосе, вытирая слезы. Вы предлагаете ей платочек и сочувственно замечаете: «Вы все еще чувствуете боль». При этом вы сообщаете ей следующее: «Я вижу, что…», «Я слышу, что…», «Мне хочется лучше понять ваши чувства в отношении…»

Подводя эмоциональные итоги, подытожьте чувства, которые выразил клиент. Например: «Вера, если я вас правильно понял, вы переживаете горе по поводу смерти своей мамы и огорчены тем, что ваша сестра не помогает вам пережить ваше горе. Кроме того, вы испытываете скуку на своей работе, и вас беспокоит охлаждение со стороны мужа».

Если вы хотите описать поведение клиента, четко и ясно говорите о его поведении, которое вы наблюдали. Не оценивайте, насколько правильны его действия, не обвиняйте клиента и не фантазируйте насчет его мотивов. Лучше остановиться на внешних проявлениях. Этому способствует такое начало: «Я услышал… Я увидел, что…» и т. п. Не говорите: «Вы очень категоричны и не считаетесь с мнением других». Лучше укажите клиенту, что последние несколько минут он постоянно перебивал вас и говорил только сам.

Клиентка снисходительно улыбается. Вам хочется отреагировать на ее поведение. Не говорите: «Вы ведете себя высокомерно». Это типичная клейка ярлыков. Не говорите также: «Вы не воспринимаете меня всерьез». Это уже непрошеная интерпретация и пример нечестной игры под названием: «Я скажу тебе, кто ты есть».

Лучше скажите: «Вы сейчас упрекнули меня, что я до сих пор не смог ничем помочь вам. Высказывая свой упрек, вы одновременно улыбались мне, да и вообще вы много улыбаетесь. Меня смущает ваша постоянная улыбка». Теперь у клиентки есть возможность объяснить, что она чувствует себя здесь неуверенно и боится, что вы не воспринимаете ее всерьез. После этого вы можете сказать клиентке о своем отношении к ней.

Описание без оценок

Если вы хотите узнать, правильно ли вы оцениваете эмоциональное состояние клиента, проверьте свое восприятие. Проверка восприятия описывает предположения об эмоциях клиента, и она ни в коем случае не должна выражать одобрение или порицание. Она лишь означает: «Я так воспринимаю ваши чувства. Это верно?»

Не говорите: «Почему вы злитесь на меня?» Это уже чтение мыслей, а не проверка восприятия. Вместо этого скажите: «Я вижу, что вы стучите ногой», «Я хотел бы знать, как вы себя чувствуете?», «Вы разозлились на меня?»

Не говорите: «Вы опять в депрессии?» – это утонченная агрессия. Лучше сказать: «Я вижу, что вы опустили плечи и молчите. Вы расстроились, что я не прореагировал на ваши жалобы?»

Не говорите: «Не будь таким чувствительным». Тем самым вы манипулируете чувствами клиента. Лучше скажите: «Вы так неожиданно встали, когда я говорил. Я не знаю, как это понять. Вас обидели мои слова?» Поинтересуйтесь, какой реакции ожидал от вас клиент.

Открытость возникает, когда вы сообщаете клиенту важные вещи (идеи, эмоции, желания, впечатления или восприятие клиента). Если вы чувствуете, что становитесь откровеннее, не травмируя при этом клиента, то между вами возникает и усиливается обоюдное доверие. Однако ваши откровенные высказывания могут также подавлять открытость и доверие клиента.

Раскрытию клиента и его эмпатическому постижению препятствует атмосфера отгороженности, напряженности, неестественности. Эффективность работы снижается, если психолог избегает интимности, считает неуместным проявлять чувства к клиенту, формально относится к переживаниям и проблемам клиента. Искренность несовместима с холодными интонациями и повышенным тоном. Говорите более низким голосом с теплыми интонациями и мягкими обертонами.

Усиливающее воздействие имеют все реакции, которые повышают независимость клиента и дают ему чувство равноправия. Сюда относятся:

✶ активное и внимательное слушание с ответами, с реакциями всего тела;

✶ «Вы – Я» предложения («Вы говорите о пробках на дорогах. Меня они тоже достали. Продолжайте, пожалуйста»);

✶ вербализация, которая помогает оценить, насколько точно вы поняли полученную информацию;

✶ контроль восприятия – вы перепроверяете собственное восприятие, соотнося его с восприятием клиента, который испытывает чувство, что является для вас уникальной личностью;

✶ сообщение о собственных эмоциях – вы объясняете, почему вы задаете тот или иной вопрос («Как вы относитесь к своему отцу? Я спрашиваю потому, что у меня сложилось впечатление, что он для вас, как красная тряпка для быка»).

Подавляют и обескураживают клиента:

✶ невербальные сигналы скуки;

✶ смена темы без объяснения (например, для того, чтобы уклониться от разговора о чувствах клиента);

✶ интерпретация поведения клиента (например: «Вы делаете это потому, что…»); таким образом клиент становится объектом ваших психологических спекуляций;

✶ попытки советовать и переубеждать («Вам лучше сделать так…»);

✶ отрицание и обесценивание эмоций клиента («Да вы не чувствуете этого на самом деле», «Не стоит из-за этого переживать»);

✶ приказания – вы говорите клиенту, что он должен делать;

✶ моральная ответственность – вы стыдите клиента, вызываете у него чувство моральной неполноценности («Как вы могли сделать такое?!»).

Обратная связь предполагает искреннее и честное самораскрытие, когда психолог разделяет текущие чувства клиента, делится своими переживаниями или личным опытом. Ортодоксальные аналитики считают, что должны быть закрытыми для клиента, чтобы не ограничивать его фантазий в отношении аналитика. Да, такие фантазии необходимы для работы с проекцией и переносом. Однако буквальное следование этому правилу делает психолога сухарем.

К счастью, человеческие проявления все равно прорываются наружу. Профессионалу требуется только контролировать их.

Например, клиентка спрашивает меня:

– Куда вы едете в отпуск?

– (С мечтательной улыбкой.) В Италию.

– С женой или с кем?

– (Лукаво.) Вас интересует, насколько я свободен как мужчина?

– (Смущенно.) Ну, в общем…

– (Доброжелательно). Мне интересно, какие фантазии у вас на эту тему.

Дальше может начаться работа с эротическим переносом. А если бы я проигнорировал первый вопрос или ответил на второй, стала бы клиентка открывать свои чувства?

Самораскрытие помогает установить задушевные отношения с клиентом. Однако применять его следует, только если оно связано с проблемой клиента и явно поможет ему. Чтобы ваши ценности не вступили в конфликт с ценностями клиента, предупредите его, что не ждете от него следования за вами. Не вовлекайте клиента в свои личные проблемы, для этого у вас есть ваши близкие или свой психотерапевт.

Самораскрытие возможно только когда:

✶ происходит постепенно, чтобы не ошеломить клиента:

✶ тема самораскрытия связана с текущим моментом;

✶ взаимоотношения строятся на основе взаимопонимания.

Самораскрытие построено на Я-сообщениях психолога. Например: «Грустно отметить, что мне не очень интересно на нашей сегодняшней сессии, и неловко говорить вам это. Мне кажется, скука появилась оттого, что я не чувствую реальной связи с вами. Нет ли у вас каких-нибудь мыслей насчет происходящего между нами сегодня? Что, по-вашему, заставляет меня испытывать подобные чувства?» Сравните с Вы-сообщением: «Что-то вы сегодня какой-то скучный». Не реагируйте на поведение клиента Вы-сообщениями, используйте Я-сообщения.

Позитивный подход

Основные принципы консультирования: опора только на позитивное в жизни клиента, его ресурсы; использование только позитивных подкреплений в работе с клиентом и его близкими, позитивистское мировоззрение. Главная задача психолога – помочь клиенту принять ответственность за свои поступки и за свою жизнь в целом. Клиент должен развить свою неповторимую индивидуальность и направить ее в социально полезное русло вместе с близкими по духу людьми.

Наши клиенты нуждаются в безусловном принятии. Начинающие психологи нередко путают принятие с согласием или одобрением, нейтральностью или терпимостью, сочувствием или жалостью. Принятие означает, что клиент имеет право чувствовать и думать по-своему, и это не мешает вам сохранять к нему интерес и симпатию, даже когда вам не нравятся какие-то особенности его поведения.

Принять неприятные для вас стороны клиента – значит расширить самопринятие. Этим отношение зрелой личности отличается от агрессивной ксенофобии и идеализирующего симбиоза. Сравнивайте поведение клиента не с намеченным плюсом, а с прежним минусом. При регрессе напоминайте клиенту о прежнем плюсе. Находите положительные стороны у клиента или в самой ситуации и предлагайте эти соображения клиенту, чтобы он больше уважал себя и свою способность справиться с ситуацией.

Примеры позитивного переименования

Укрепить веру клиента в себя можно с помощью специальных техник.

Принцип достаточности («Не чините то, что не сломано») основан на том, что переписывание плохого сценария влечет за собой изменения в ближайшем окружении человека, которые, в свою очередь, влияют на его личностные установки. Фиксация внимания на ресурсах клиента и сведение к минимуму вопросов о происхождении проблемы, отказ от профессиональной терминологии ослабляют пессимизм и чувство беспомощности у клиента.

Деконструктивное выслушивание направлено на поиск скрытых смыслов конфликтных историй. Тем самым ослабляется влияние господствующих, ограничивающих личных мифов, у клиента появляется возможность переписать свою историю, как ему удобно. При этом конструирование допускает много потенциальных возможностей, где одни ресурсы не исключают, а дополняют другие. Деконструируются также культуральные и профессиональные мифы – об объективной истине, эдиповом комплексе, правильной интерпретации и т. п. Психолог и клиент говорят: «Я полагаю…, я допускаю…»

Техника ключевого эпизода, чтобы по-новому связать прошлое, настоящее и будущее. Так, конфликтующую супружескую пару попросите вспомнить счастливые эпизоды их совместной жизни и выясните, что помогало тогда обходиться без конфликтов (например, терпимость). Затем попросите посмотреть сквозь призму этих воспоминаний на последние события. И в заключение предложите представить, как благодаря терпимости можно провести мирно предстоящую неделю (месяц, год).

Техника оптимистичных «воспоминаний из будущего». Например: «Если изменения в вашей семье продолжатся, что нового будет у вас через месяц (через год)?» Или: «Когда ваша родительская семья обратит внимание на то, что вы изменились? Что именно они заметят в первую очередь?»

Техника подкрепления позитива. Все свои реакции, вербальные и невербальные, направьте на подкрепление любого движения клиента в сторону решения проблемы. Это могут быть идеи, намерения, действия. Ищите совместно с клиентом (парой, семьей, группой) эффективные способы работы, и если они не помогают, постарайтесь найти более действенные формы взаимодействия.

В процессе решения проблемы обращайте внимание клиента, как в сложных ситуациях он использует разные способы решения проблем, как может импровизировать, изобретать на ходу, рисковать, полагаясь на свою природную мудрость и удачу, на поддержку близких. Хвалите клиента даже за неудачные попытки: «Значит, вы все же пытались сделать это. И хотя вам было трудно, вы старались найти выход».

Быстрое появление ярких признаков переноса или примитивных защит (расщепления, отрицания, проекции, интроекции), как и выраженное сопротивление указывает на то, что человеку нужно или больше поддержки, чем предусматривает позитивный подход, или глубинная психотерапия.

Переучивание

В ходе терапевтического процесса из множества поведенческих проявлений, анализа высказываний, сновидений и фантазий проглядывают ошибочные установки. Ища символический смысл невербальной и вербальной информации, формируйте гипотезы о причинах проблем, совместно с клиентом подтверждайте или отвергайте их. Используйте при этом следующие техники.

Применяйте вмешательство, когда клиент:

✶ Излагает подготовленный рассказ (поинтересуйтесь пережитыми тогда чувствами).

✶ Разыгрывает ситуацию в лицах (сделайте акцент на его чувствах).

✶ Проявляет фамильярность (оставайтесь при исполнении).

✶ Щеголяет психологическими знаниями (перефразируйте простым языком).

✶ Ведет себя по-детски (что заставляет его вести себя так?).

✶ Хвалится (хвалите).

✶ Говорит об одних чувствах, а невербально выражает другие (обратите его внимание).

✶ Подавляет гнев, стыд, отчаяние, апатию (реагируйте в предлагаемом диапазоне).

✶ Оправдывает свои неразумные действия (а как можно было бы лучше?).

✶ Вербует против обидчика (оставайтесь в нейтральной позиции).

✶ Обвиняет судьбу (сам грешен?).

✶ Доказывает бессмысленность жизни (прочувствуйте глубину его отчаяния).

✶ Просит совета (конечно, трудно брать ответственность на себя одного).

✶ Затевает спор (сосредоточьтесь на его чувствах).

✶ Обиженно молчит (попросите высказать обиду и при необходимости извинитесь).

Логическая последовательность дает клиенту точку отсчета, устанавливая логические следствия его мышления и поведения: «Если…, то». Этот метод помогает людям предвидеть результаты действий.

АВС-анализ. Определите в высказывании клиента А и С и добавьте недостающее звено В. Например, фразу «Я прихожу уже в третий раз, мне это ничего не дало, я больше не приду» разложите так:

А. Объективный блок. Психолог поработал со мной 3 раза.

В. Личностные убеждения. Если сразу не получилось, не стоит продолжать.

С. Эмоциональное следствие. Я разочарована, обманута в своих ожиданиях.

Укажите клиенту на пропущенное звено В и докажите необоснованность этого убеждения.

Визуализация маловероятных образов предполагает, что клиент представляет себе все возможные «ужасные» события, которые могут с ним произойти, для того чтобы научиться уходить от попыток контролировать все вокруг: «Что ужасного может с вами произойти, когда вы смотрите телевизор? Когда вы принимаете ванну? Когда лежите в своей постели?»

«Аварийные» представления учат клиента справляться с худшими возможными последствиями события: «Что может произойти самого плохого в результате того, что вы потеряете работу? Что вы будете делать?»

Превентивные образы используются для того, чтобы подготовить клиента справиться с проблемами, с которыми он может столкнуться в будущем, например, отвержение значимым лицом, бедность, болезнь, смерть и т. п.

Представление итоговых последствий требует, чтобы клиент визуализировал приносящее беспокойство событие через неделю, месяц, год после того, как оно произошло, чтобы определить отсроченные последствия: «Если вы покончите с собой, представьте, насколько сильно будет переживать ваша девушка 7 лет спустя?»

Катарсические образы позволяют клиенту представить, что он выражает не проявленные прежде эмоции, такие как гнев, любовь, ревность или печаль: «Представьте, что вы кричите в ответ на вашего обидчика».

Эмпатические представления учат клиента воспринимать мир с точки зрения другого человека: «Как к вам относится человек, которого вы обидели?»

Представление уверенных ответов может быть сопоставлено для контраста с представлениями пассивных, агрессивных и пассивно-агрессивных реакций, так, чтобы клиент увидел последствия каждого из ответов: «Представьте, что вы пассивно, агрессивно или уверенно просите, чтобы вам вернули ваши деньги».

Представление нулевой реакции предполагает, что клиент визуализирует, как он воспринимает в фобических ситуациях только нейтральные последствия: «Представьте, что вы встали перед всеми собравшимися и вышли. Представьте, что никто этого не заметил и никому до этого не было дела».

Фантастические образы разрешают в воображении такие проблемы, которые невозможно решить в реальности: «Представьте, что ваша умершая бабушка предстала сейчас перед вами. Как она относится к тому, что вы сделали? Какой она вам дает совет?»

Образы будущего заставляют клиента оглянуться на настоящее из будущего времени, проясняя таким образом главные ценности: «Представьте, что вам 80, и вы оглядываетесь на прожитую жизнь. Что вы теперь сочтете важным и что – ничего не значащим?»

Иерархия трудностей используется при планировании функциональных тренировок. Репетиция поведения осуществляется с помощью ролевых игр. К следующему шагу переходят только после уверенного поведения на предыдущем уровне адаптации.

Воздействующее резюме используется в конце беседы, чтобы суммировать суждения психолога. Чаще всего используется в комбинации с выводами и резюмирующими высказываниями клиента. Проясняет, чего психолог и клиент добились за время беседы. Подводится итог того, что сказал психолог. Призвано помочь клиенту перенести эти обобщения из интервью в реальную жизнь.

Полезные приемы психолога

Вредные поведенческие приемы

Советы и объяснения

В консультировании редко приносят пользу «житейские» советы. Давая такой совет, вы можете попасть в одну из следующих ловушек:

✶ Каждый раз, когда вы что-нибудь советуете клиенту, вы крадете у него его собственную ответственность и тем самым тормозите процесс личностного роста. У клиента может сформироваться зависимость от ваших советов.

✶ Клиенты с духом противоречия нередко поступают «с точностью наоборот».

✶ Ваше вмешательство не помогло по объективным причинам или из-за сопротивления клиента, и вы получаете плохую оценку.

Задача психолога – приучить клиента самостоятельно принимать решения. Посоветуйте клиенту самому хорошо подумать, прежде чем совершить рискованный опасный поступок: оформить скоропалительный брак или развод, уволиться или пойти на сомнительную сделку.

В то же время клиент вправе надеяться на вас как на эксперта и информатора в области психического здоровья. Клиенту станет легче, когда он узнает, что мастурбация больше не считается вредной, что испытывать иногда враждебные чувства к любимому человеку – нормально, а консультация психиатра не влечет автоматической постановки на учет.

Сообщение необходимой информации не должно превращаться в микролекцию и повод для самоутверждения специалиста. Будьте осторожны с рекомендациями, если клиент жалуется на родителя или супруга, которые пытаются им руководить, – вы рискуете попасть на одну доску с ними. Зависимый клиент, наоборот, ожидает вашего руководства. Но это может дойти до символического усыновления или удочерения, а чаще доходит до разочарования клиента и выгорания психолога.

Жене агрессивного социопата предложите в случае его угроз обратиться в полицию. Проработайте ее страх перед агрессором. Укрепите доверие к возможным защитникам. Повысьте самооценку. Выработайте оптимистическую жизненную перспективу. Окончательное решение по поводу совместной жизни остается за клиенткой. Оно учитывает ее реальные возможности на этот момент и должно быть взвешенным, как итог рассмотрения всех «за» и «против».

Совет (информация). Психолог дает пожелания, общие идеи, домашнее задание, подсказывает, как действовать, думать, вести себя. Умеренно используемые советы дают клиенту полезную информацию. Например, этот метод всегда используется при консультации по трудоустройству.

Директива (указание). Говорите клиенту, какое действие предпринять. Это может быть просто руководство поведением, а может быть хитроумной техникой на основе какой-нибудь теории. Директива ясно показывает клиенту, какого действия хочет от него психолог. Предполагается, что клиент сделает то, что ему предлагают. Если он не выполнил домашнее задание, поинтересуйтесь причинами: было оно преждевременным и слишком трудным? Клиент не очень старался? Это проявление сопротивления? Или помешала позиция близкого человека?

Когда клиент спрашивает вас о чем-то, не спешите отвечать. Постарайтесь понять, какая неудовлетворенная эмоциональная потребность стоит за его вопросом. Если клиент осознает эту потребность, он сможет с вашей помощью переформулировать свой вопрос и начать искать ответ на него.

Интерпретацию можно рассматривать как сердцевину метода воздействия. Она дает клиенту четко очерченное альтернативное восприятие реальности. Это восприятие способствует изменению взглядов, что, в свою очередь, может изменить мысли, настроение, поведение. Прежде чем давать интерпретацию, стоит вначале разделить и даже развить точку зрения клиента. Потом предложите рассмотреть альтернативы, чтобы не впасть в однобокость.

Не превращайте интерпретацию в срывание масок. Помните, что это всего лишь ваше предположение. Выскажите несколько предположений, чтобы клиенту легче было выбрать подходящее толкование. Если оно у вас одно, подайте его в форме истории: притчи, сюжета из литературы, случая из жизни. Наилучшая форма подачи интерпретации – мягкая, с элементами добродушного юмора.

Выбор времени для интерпретации, чтобы она была впопад, зависит от уверенности, что клиент примет ее. Если сомневаетесь, лучше промолчите или спросите клиента, готов ли он посмотреть на ситуацию с другой точки зрения. Болезненная реакция клиента на ваше предположение часто свидетельствует о том, что интерпретация слишком рано затронула корень проблемы.

Равнодушная реакция клиента необязательно говорит о сопротивлении. Может быть, ваша интерпретация не попала в точку или клиент хочет скрыть свою болезненную реакцию на нее. Не обвиняйте клиента в сопротивлении, если он не согласен с вашей интерпретацией. Попросите его подумать над ней и поделиться своими мыслями на следующей сессии, а пока что переключите разговор на что-нибудь другое.

Полезные реакции. Клиент рассказывает вам о своей ситуации. Укажите на:

Несоответствие чувств и поведения. «Вы считаете, что это неправильно, но, тем не менее, продолжаете это делать. Видимо, тут есть противоречие. Хотелось бы знать, что вы при этом чувствуете».

Противоречивые желания. «Вы говорите, что хотите получить это, но что-то вам мешает. Возможно, у вас двойственное отношение к этому».

Максимализм. «Итак, вы выбираете из двух вариантов, типа: все или ничего. Возможно, есть какие-то промежуточные варианты, которые не приходили вам в голову».

Стереотипы поведения. «Получается, вас очень задевает, когда вас учат жить, и вам хочется резко ответить».

Гиперопеку. «Вы берете на себя всю ответственность за этого человека. И когда осознаете безуспешность ваших попыток, прилагаете еще больше усилий».

Роль ребенка. «Итак, когда вы приходите к родителям, вы снова играете роль ребенка».

Подавленное чувство. «Кажется, когда вы глотаете обиду на мужа, вы недовольны своей робостью».

Усвоенные в детстве понятия. «Выходит, вам всегда было трудно доверять незнакомому человеку потому, что в вашей семье доверяли только друг другу».

Право испытывать чувства. «Похоже, у вас есть веская причина для гнева».

Конструктивные проявления. «Значит, вы преодолели свою неуверенность и попросили об этом. И хотя получили отказ, все равно рады, что смогли попросить».

Запрещенные приемы

Не реагируйте на рассказ клиента подобными фразами:

– Как интересно, расскажите о нем побольше!

– Чем же это вы так его достали?

– На самом деле он вас очень любит, поверьте!

– Уверен, что вы найдете кого-то лучше!

– Послушайте, со мной был похожий случай…

– Почему бы вам не …

– Постойте, лучше поясните мне следующий момент…

– Мне кажется, что вы хотите рассказать о чем-то другом…

– Очень плохо, что вы так думаете.

– Перестаньте, все совершенно не так!

– Вам следует быть умнее!

– Так говорить нельзя.

– Не нужно так волноваться!

– Да вы что! Это же просто смешно!

Не давайте интерпретацию в конце сессии. Клиент не успеет обдумать ее вместе с вами, а после сессии, скорее всего, забудет о ней. По этим же соображениям не используйте интерпретаций перед перерывом в работе. Исключение представляет случай, когда клиент сердится на вас за этот перерыв. Тогда даже частичная проработка этих чувств ослабит негативную реакцию переноса и облегчит возобновление терапии.

Эффективность интерпретации зависит не столько от ее меткости и своевременности, сколько от участия клиента в формулировании и оценке интерпретации. Снимая с клиента ответственность за самоанализ, вы лишаете его главного: возможности самостоятельно открыть в себе что-то новое и стать хозяином своей судьбы.

Критика

Чтобы критика не обижала, а помогала, соблюдайте следующие правила.

1. Если у вас возникло желание сказать клиенту что-то резкое, обидное, не торопитесь – сделайте сначала несколько глубоких вдохов и выдохов или молча посчитайте до 10–30, сделайте несколько плавных движений языком во рту, произнесите про себя какое-либо образное, но безобидное выражение. Задумайтесь, для чего вам захотелось выказать клиенту свое недовольство. Чтобы наказать его, отомстить за недовольство вами? Чтобы насладиться своей властью над клиентом? Чтобы выглядеть естественным и искренним? Если этого хочет от вас собственный невроз, не делайте ему такого подарка. Приберегите эти чувства для своего супервизора.

2. Выдвигайте свое несогласие в порядке обсуждения, не навязывая свое мнение. Не занимайте позицию сверху: «Сколько раз я вам говорил!» Не повышайте голос. Держитесь доброжелательно и спокойно. Прежде чем указать клиенту на его ошибку, искренне признайте его достоинства и успехи. Начните с того, что может вызвать утвердительный ответ и, таким образом, настроить клиента на согласие.

3. Уберите обвинительное «жало», щадите самолюбие клиента. Не переходите на личность: критикуйте мысли и поступки, а не человека. Упомяните о своей собственной похожей ошибке, обсудите поведение вымышленного лица, вспомните похожий случай из известного фильма. Или случай из жизни клиента, который вы уже проработали, – только не с оттенком: «Ну вот, опять…»

4. Проявите уважение к оправданиям клиента, не отвергая их сразу и резко, даже если они кажутся вам надуманными. Дайте человеку возможность высказаться до конца, стремитесь не доказывать свое, а как можно лучше понять его аргументы. Постарайтесь стать на точку зрения клиента, разделить его мысли и желания и только потом обсудите все «за» и «против».

5. Сделайте так, чтобы недостаток выглядел легко исправимым. Сместите акцент на конструктивные предложения, помогите человеку найти выход. Не требуйте немедленного согласия с вашей точкой зрения. Дайте клиенту «сохранить лицо» с помощью формул вежливости: «Я вас понял», или «Я вас услышал», или «Я подумаю». Когда он остынет, ему будет легче обратиться к логике вещей или за советом к близким людям. Не делайте замечаний в присутствии этих людей или на группе. Публичная критика ранит больнее.

Формы конструктивной критики

✶ Критика-сожаление: «Я очень сожалею, но приходится признать, что вы не справились».

✶ Критика-сопереживание: «Я хорошо вас понимаю, вхожу в ваше положение, но ведь дело-то не сделано…»

✶ Критика-аналогия: «Раньше, когда я был таким, как вы, я допустил точно такую же ошибку. Ну и попало же мне от моего начальника!»

✶ Критика-намек: «Я знал одного человека, который поступил точно так же, как вы. Потом ему пришлось плохо…»

✶ Безличная критика: «Некоторые люди не справляются со своими обязательствами. Я говорю вообще».

✶ Критика-озабоченность: «Меня очень волнуют последствия вашего поступка».

✶ Критика-смягчение: «Что же поступили так невпопад? Да и не вовремя».

✶ Подбадривающая критика: «Пока не получилось. Ну, ничего страшного».

✶ Критика-похвала: «Дело в принципе сделано хорошо. Хотя и не для этого случая».

✶ Критика-надежда: «Надеюсь, в следующий раз вы сделаете это лучше».

✶ Подталкивающая критика: «С ошибками мы разобрались. Что вы собираетесь теперь предпринять?»

Формы неконструктивной критики

✶ Критика-удивление: «Как?! Неужели у вас не получилось? Не ожидал…»

✶ Критика-упрек: «Эх, вы! Я был о вас гораздо более высокого мнения».

✶ Критика-ирония: «Делали, делали и… наделали. Как теперь людям в глаза смотреть будете?»

✶ Критика-опасение: «Боюсь, что в следующий раз вы поступите так же».

✶ Критика-предупреждение: «Если вы еще раз допустите такое, пеняйте на себя!»

✶ Критика-требование: «Вам придется сделать это нормально!»

✶ Критика-вызов: «Если вы наломали столько дров, сами и решайте, как выходить из положения».

✶ Критика-замечание: «Не так сделали. В следующий раз советуйтесь».

Расспрашивайте о чувствах клиента в ответ на ваше критическое замечание. Не поддавайтесь на предложение замять обиду – мол, ничего особенного. Потом это окажется камнем за пазухой, которым воспользуется сопротивление. Не отрицайте свою ошибку, когда клиент ставит ее вам на вид. Признайте ее сразу, не пытайтесь оправдываться и тем более – сваливать ответственность за свой прокол на клиента. Если он сделал вам замечание в неприятной манере, скажите о своих чувствах и предложите клиенту переформулировать свое критическое высказывание.

Даже если вы не согласны с клиентом по существу, допустите, что он может быть прав. Ведь со стороны виднее. В то же время не доходите до формального соглашательства или показательного самобичевания, Используйте то, что случилось, для пользы дела. Разберите, что вы объективно сделали не так, а что клиент приписал вам. Извинитесь за первое и поработайте со вторым.

Как воспринимать критику

✶ Каждый собеседник имеет одинаковые права и равно подчиняется данным правилам.

✶ Критика в мой адрес – мой личный резерв совершенствования. Критика – это форма помощи для устранения недостатков в работе.

✶ Нет такой критики, из которой нельзя было бы извлечь пользу.

✶ Всякая ретушь критики вредна, так как «загоняет болезнь внутрь» и тем затрудняет преодоление недостатков.

✶ Деловое восприятие критики не должно зависеть от того, кто (какой человек, с какими целями) высказывает критические замечания.

✶ Восприятие критики не должно зависеть от того, в какой форме она преподносится: главное, чтобы были проанализированы недостатки.

✶ Центральный принцип конструктивного восприятия критики – «все, что я сделал, можно делать лучше».

✶ Ценнейшая польза внешней критики в том, чтобы отыскивать для себя рациональное зерно даже там, где оно с первого взгляда не просматривается.

✶ Любая критика требует размышлений минимум о том, чем она вызвана, максимум – как исправить положение.

✶ Полезное обращение к критическим замечаниям состоит в том, чтобы увидеть те сферы работы, которые оказались вне твоего поля зрения.

✶ Первый шаг правильного восприятия критики – ее фиксация, второй – осмысление под углом зрения пользы для дела, третий – исправление недостатка, четвертый – создание условий, исключающих его повторение.

✶ Если меня критикуют, значит, верят в мои способности исправить дело и работать лучше.

✶ Когда критика в мой адрес отсутствует – это показатель пренебрежения ко мне как к работнику или неверие в мои способности воспринимать ее по-деловому.

✶ Наиболее ценная критика та, которая указывает на несовершенство того, что кажется нормальным.

✶ Критика возможных негативных последствий принятых мною решений – предпосылка своевременного предотвращения ошибок в работе.

✶ У критикуемого нет права на обиду, он обладает лишь правом на конструктивное осмысление того, что сказано в его адрес.

✶ Критикуемый имеет право активно отстаивать свою позицию. Единственное, что ему категорически запрещается, – искажать факты ради оправдания.

✶ Большое количество взаимной критики замечаний – показатель плохого психологического климата в терапии. Это само по себе требует активных критических осмыслений.

✶ Если я конструктивно использую критические замечания, значит, я зрелая личность.

✶ Любая критика полезна уже хотя бы потому, что позволяет выяснить отношение критикующего ко мне, которое могло бы выразиться в более крайних формах.

✶ Признать критику – это значит принять на себя ответственность за исправление недостатков.

✶ Даже если критикующий ошибается, не следует торопиться давать ему отповедь: для вовлечения других в сферу критики полезно поддержать его попытку критически разобраться в деле.

Конфронтация

Конфронтация, прежде всего, помогает клиенту осознать несогласованность различных моментов: «Вы сказали, что разлюбили его, при этом у вас на лице появилась улыбка, заблестели глаза, голос стал грудным, вы скрестили руки и ноги. Нет ли здесь, кроме сознательного решения, сохранившегося физического влечения? Как говорится, любовь зла, полюбишь и козла…»

Конфронтация помогает обратить внимание клиента на противоречия в его словах и действиях.

– Я так ждал сегодняшней встречи, мне так много надо сказать вам…

– Да, но вы опоздали на 15 минут и теперь уже некоторое время сидите со скрещенными руками.

Конфронтация помогает также клиенту увидеть реальную ситуацию.

– Муж приходит поздно и не разговаривает со мной.

– Ему пришлось поменять работу после долгих ссор с вами, теперь он зарабатывает больше, но приходит домой без сил.

Наконец, конфронтация обращает внимание клиента на его уход от важной темы. «Вы сказали на первой встрече, что ваша главная проблема – неудовлетворенность интимными отношениями с женой. И каждый раз, когда мы подходим к этому, вы умолкаете или уходите в сторону. Интересно, что бы это значило?»

Конфронтация необходима, когда клиент нарушает рабочий договор: манипулирует со временем и оплатой, принимает в одиночку важные решения или наоборот, ждет от вас повседневного руководства. Конфронтация дает возможность открыто обсудить негативное отношение клиента к вашей работе с ним и к вам лично

Использовать конфронтацию нередко мешает опасение разонравиться клиенту. Однако вы нужны ему не как приятель, а как профессионал. Конечно, конфронтация не должна вредить клиенту и терапевтическим отношениям. Чем более человек возбужден, чем более задето его самолюбие, тем менее чувствителен он к логике, тем более пристрастен и субъективен и тем более тактичного подхода требует. Если вы замечаете, что клиент слишком разгорячился в споре, лучше перенести конфронтацию на другое время.

Выбирайте время для конфронтации, осознавайте свои мотивы, делайте акцент на сильных сторонах клиента. Например: «Вы говорите, что хотите иметь друзей. Однако за неделю ни разу не вышли в свет. Начать ходить в группу вы тоже не спешите. Может быть, уж пора?» Постарайтесь во время сессии ограничиться конфронтацией на одну тему. За двумя зайцами – известно как.

Таким же образом исследуйте неоправданные ожидания в отношении вас, несоблюдение клиентом взятых на себя обязательств, неиспользование имеющихся ресурсов и т. д. После «выяснения отношений» поинтересуйтесь, что изменилось в позиции клиента, а что осталось неизменным и почему. Дождитесь удобного момента, когда можно будет поработать и с этим.

Учтите, что слишком частые споры с клиентом обычно говорят о негативном контрпереносе. Конфронтация – это не нападки на личность клиента, не борьба самолюбий. Во время спора клиент должен чувствовать ваше уважение, желание продолжать сотрудничество и готовность скорректировать свое поведение для пользы дела. Не переходите на личности, не навешивайте ярлыки, не прячьтесь за авторитеты, не самоутверждайтесь с помощью терминов и теорий. Не используйте конфронтацию для разрушения психологических защит, демонстрации своего превосходства или наказания клиента.

Правила конструктивного спора

1. Не упивайтесь только собственными переживаниями. Оставьте в своем сознании «холодную зону», которая бесстрастно может встать на сторону клиента. Это не значит, что вы должны не глядя принять его сторону. Ваша задача – отследить логику доводов клиента (даже если вам кажется, что ее и нет вовсе) и предвосхитить его следующую реплику. Для этого достаточно начать свою следующую фразу со слов: «Я понимаю, что вы…» – и далее изложить его предполагаемую точку зрения. И сразу вслед за этим, не дожидаясь ответной реплики – ваши возражения. Старайтесь повторить каждый аргумент клиента своими словами, чтобы самому проникнуться его проблемами и чтобы он услышал свои претензии со стороны. Клиент почувствует, что вы его понимаете и будет внимательнее прислушиваться к вашим доводам.

2. Даже если вы в душе крайне скептически относитесь к словам клиента, в частности, и к его умственным способностям вообще, то все равно постарайтесь отнестись к тому, что он говорит серьезно. Это прекрасная возможность расширить собственные знания, обогатить установки, набраться опыта. «Тот, кто мне не друг, тот мне – учитель».

3. Не избегайте конфронтации лицом к лицу, любой конфликт может и должен стать позитивным. Не заканчивайте трудный разговор до тех пор, пока каждый из вас не почувствует, что дело сдвинулось с мертвой точки. Клиенту (да и вам тоже) необходимо выпустить негативные эмоции до конца, только после этого вы оба сможете прийти к какому-то решению. Тут самое главное не «заразиться» негативными эмоциями другого, четко отделять их от своих и от предмета спора.

4. Постарайтесь в процессе спора определить, где ваши точки зрения расходятся, а где совпадают. Найдите, пусть пока еще небольшие, островки, где ваши пожелания и ожидания совпадают. Обязательно обратите на них внимание клиента. Любая общность, особенно в ситуациях, где вы ее не ожидаете – отличное средство для компромисса и примирения.

5. Ни в коем случае не переходите на личности, не используйте «удары ниже пояса» в своих аргументах. К подобным запрещенным приемам относятся, например, такой, как сравнение с кем-то, на ваш взгляд, более положительным во всех отношениях. Еще один «удар ниже пояса» – обратить внимание клиента на недостатки его логики или манеры говорить. Не стоит также вспоминать его прошлые ошибки. Не начинайте свои фразы со слов: «Вы всегда так реагируете…», или «Вы опять…, как в прошлый раз…!» Такая глобальная оценка автоматически заставляет клиента защищаться. И, наконец, не передавайте клиенту негативные высказывания о нем его близких. Это вызовет новую вспышку негативных эмоций, вы усугубите семейный конфликт и к тому же прослывете сплетником.