Искусство задавать вопросы

Упражнения к Ступени 2 – Стратегия «Анти-НЕТ»

Для начала необходимо чётко уяснить, что до сих пор речь шла о такой разновидности слова «Нет», которую я характеризую как информационное НЕТ. И в этом случае вовсе нет необходимости судорожно пытаться избежать любого «Нет». Ведь такое «Нет» поставляет нам ценную информацию (см. также раздел «Техника расспроса – зачем она нужна?», Часть 2).

К примеру, если стало известно, что у клиента на текущий момент отсутствует опыт использования среднечастотных приборов в области физиотерапии, то мы сможем значительно лучше подобрать те данные/факты, которые собираемся довести до его сведения. Совсем иначе выглядит ситуация с таким «Нет», которое представляет собой акт самозащиты (см. раздел «Анатомия реакции «Нет», Часть 27).

7 Тому, кто не читал мою книгу «Психо-логическое ведение переговоров» и не посещал моих семинаров, я настоятельно рекомендую ознакомиться с этим разделом, даже если вы не стремитесь к овладению теоретической базой. В нем разъясняются такие специфические понятия, как «ситуации плюса и минуса», «ситуация сомнения», с которыми вам постоянно придется сталкиваться при чтении этой книги.

В моем семинаре на этом месте открывается тот раздел учебно-практического цикла, который позволяет научиться:

♦ отличать неопределенную ситуацию от минусовой ситуации-,

♦ избегать ненужных решающих «Нет», обусловленных био-логическими и психо-логическими недостатками 8.

8 Этот аспект поясняется в разделе «Техника расспроса – зачем она нужна?», Часть 2.

Задача, которую предстоит решить, на первый взгляд весьма проста. Речь идет об упражнении, которое придумал мой отец Михаэль Биркенбиль. Со временем я лишь несколько видоизменила это упражнение.

Тем из вас, кто поначалу вынужден ограничиваться только чтением книги, я также помогу составить представление об этой игре с помощью аудиопротоколов реальных семинарских занятий. Разумеется, будет намного лучше, если вы рано или поздно примете в ней непосредственное участие. При проведении игры действует правило, согласно которому роль консультанта исполняют три игрока. Их просят на несколько минут покинуть помещение (в это время оставшиеся получают дополнительную информацию). Затем «консультанты» по очереди приглашаются в комнату и проигрывают одну и ту же исходную ситуацию. Очень важно, чтобы человек, исполняющий роль клиента, строго соблюдал правила игры и трижды воссоздавал идентичную ситуацию, с тем чтобы у всех троих были примерно равные шансы9.

9 Достичь воссоздания равных условий, разумеется, невозможно, но если «клиент» честно старается соблюдать правила, то на незначительные отличия в поведении едва ли стоит обижаться. Это касается как публики, так и других игроков в роли консультанта.

Схема происходящего такова.

1. Общее введение для всех (после чего тройка «консультантов» отправляется за дверь).

2. Дополнительная информация для зрителей.

3. Непосредственно игра, продолжительность которой лимитирована максимум тремя минутами (один из зрителей обязательно заводит жутко гремящий старый будильник).

Игровая категория 3 – Продажа отпускного тура

Вашему вниманию предлагается частный пример, иллюстрирующий представленную выше схему. В разделе «Общее введении для всех» объясняются основные правила, которые в дальнейшем не изменяются. Последующие игры представляют собой вариации на тему первого игрового раунда.

Шаг 1. Общее введение для всех

Представьте себе, что вы работаете в туристическом бюро. И вот однажды ваш шеф заявляет вам, что необходимо как можно чаще предлагать клиентам отель в местечке N, иначе он потеряет выгодный контракт с хозяевами гостиницы. Это означает, что отныне вы будете пытаться направить туда максимально возможное число отпускников – под видом, так сказать, «специального предложения».

Игроки в роли консультантов подбирают для себя реально существующую местность с условным наименованием N. Каждый из них может выбрать свой вариант. Выбирайте ту местность, которая вам более или менее знакома. Её название вы, вернувшись в комнату, напишете на флип-чарте10. Клиент сидит спиной к чарту, то есть не может прочесть название.

10 Флип-чарт – большой лист бумаги на подставке, нечто вроде мольберта. Разумеется, названия можно записать на карточках меньшего размера, которые «консультанты», войдя в комнату, показывают в течение нескольких секунд всем присутствующим, кроме «клиента».

♦ Таким образом, группа знает, куда вы намерены отправить клиента, но:

♦ группа знает также кое-что о клиенте, чего вы пока не знаете!

Таким образом вы только в процессе беседы узнаете, что для вас важно, в то время как зрителям будут хорошо понятны обе ваши позиции. Благодаря этому возникает присущий этой игре специфический эффект догадки (коллег-тренеров, которые сейчас, возможно, читают эти строки, я убедительно прошу прочесть сноску11).

11 Позволю себе обратить внимание коллег-тренеров на то, что этот специфический вид семинарских занятий защищен авторским правом (Михаэль и Вера Ф. Биркенбиль, 1972 и 1987 гг.). Если данную часть цикла вы хотите использовать в собственных семинарах, то прошу вас предварительно связаться со мной (издательство с удовольствием перешлёт вашу почту по назначению). В связи с тем, что к настоящему времени уже имеется определенное число лицензиатов, я была бы вам очень признательна, если бы удалось избежать неприятных ситуаций.

Для «клиента» действует следующее одно-единственное правило игры.

^ В этом году он пока вообще не решил, куда поехать в отпуск, то есть хочет, чтоб его ПРОКОНСУЛЬТИРОВАЛИ. При успешном ведении переговоров дело может завершиться заключением договора. Разумеется, клиент может ответить отказом, если имеет на то серьёзные основания.

Это правило нельзя нарушать ни в коем случае!

Клиент ни в коем случае не может говорить: «Вообще-то я собирался на Сицилию!». Тем самым мы создаём неопределенную ситуацию (см. «Анатомия реакции «НЕТ», Часть 2), с тем чтобы у каждого консультанта имелся реальный шанс продать свое «специальное предложение». Что касается времени: игра в каждом случае прекращается через три минуты!

Затем тройка «консультантов» отправляется за дверь.

Шаг 2. Дополнительная информация для зрителей

Руководитель игры объясняет группе, что ему как клиенту нужно в этом раунде игры. Пример. Мне нужен недорогой отпуск там, где много солнца и в гостинице имеется детский сад, с тем чтобы жена и я имели пару-тройку часов для уединенного отдыха.

Шаг 3. Непосредственно игра (стенограмма) В качестве примеров вы найдете протоколы реальных семинарских занятий. (Выражаю особую благодарность участникам игры за их любезное согласие на публикацию данных отчетов.)

Рекомендация. Прежде, чем приступать собственной игре ознакомьтесь со следующими описаниями семинарских занятий, а также с частным примером из практики реального туристического бюро. Это придаст вам ощущение того, что вы находитесь среди участников, которые уже имеют за плечами опыт первых игровых раундов, прежде чем вы приступите к самостоятельным активным действиям. j

Начинаем игру.

ИГРОВОЙ РАУНД I – СТЕНОГРАММЫ

Шаг 1. Общее введение для всех

Все сказанное выше остается в силе. Обращаясь к участникам игры, хочу добавить: поначалу я буду играть роль клиента. Когда вы войдете, вам следует показать группе название выбранной местности. Затем вы подойдете к столу, который символизирует туристическое бюро, и я начну игру со следующих слов: «Ваш коллега сказал, что вы сейчас подойдете, и я пока устроилась за вашим столом». С этого момента начинается отсчёт игрового времени.

А теперь попрошу троих «консультантов» на время покинуть помещение.

Шаг 2. Дополнительная информация для зрителей

Итак, мы хотим поупражняться в технике постановки вопросов, так ведь? Первый раунд должен протекать следующим образом: до тех пор пока консультанты задают вопросы, меня интересует буквально все, даже Северный полюс! Но как только консультант «срывается» на монолог (из- за того, что ему хочется не спрашивать, а утверждать), он моментально забывает про мои (клиентские) потребности и использует неблагоприятную (переговорную) стратегию. На это я реагирую следующим образом.

Первым делом я обрываю зрительный контакт, затем на его высказывания начинаю приводить своими контраргументы (по принципу «действие рождает противодействие»). Будет сыграна одна и та же игра, однако по своему психологическому настрою её варианты могут оказаться очень непохожими. Консультанту, который много говорит, кажется, что я «невыносимый» клиент, и он рассматривает возникшую ситуацию как однозначно минусовую. Совсем иную ситуацию создаёт тот, кто много спрашивает. На деле в каждом из трёх случаев создаётся неопределенная ситуация, при которой решающая роль принадлежит переговорной стратегии. Тот консультант, который задает вопросы, переводит ситуацию от вопросительного знака к плюсу!

Ну, а теперь пора пригласить первого консультанта.

Шаг 3. Непосредственно игра (стенограмма)12

12 Разумеется стенограммы представлены в слегка сокращённом виде. Их главное предназначение – показать важность тенденции возможного развития ситуации.

ИГРОВОЙ РАУНД II – СТЕНОГРАММЫ

Шаг 1. Общее введение для всех

На примере первого игрового раунда мы увидели15, что наиболее целесообразно начинать разговор с вопросов. Далее мы установили, что открытый вопрос второго игрока («Чем вы хотели бы заниматься во время отпуска?) дал наилучшие результаты. Мы условились и в будущем начинать с открытых вопросов. Пожалуйста, учтите это в следующем игровом раунде. А теперь попрошу новую тройку игроков покинуть комнату.

15 Результаты группового обсуждения уже учтены.

Шаг 2. Дополнительная информация для зрителей

Знать нечто и применять это знание на практике – совсем не одно и то же. Поскольку на первых занятиях проводились игры с ответами «да/нет», то к началу игры в консультанта турбюро пришлось иметь дело с множеством закрытых вопросов. Мы стали своеобразными пленниками логических или поведенческих стереотипов! И хотя теперь все знают, что следует задавать открытые вопросы, сделать это с первой попытки не так-то просто. По этой причине в очередном раунде я играю следующим образом.

♦ Если звучат высказывания (чего, конечно, не хотелось бы), я реагирую в прежнем ключе: сначала обрываю визуальный контакт, а затем, если игрок упрямо продолжает вести монолог, оперирую контраргументами (возражениями).

♦ На закрытые вопросы я лишь отвечаю «Да» или «Нет».

♦ При появлении открытых вопросов я открываюсь и откровенно излагаю консультанту свои желания и потребности. У него появляется возможность оценить, насколько мой «спрос» соответствует его «предложению» (см. также раздел «Анатомия реакции «Нет», Часть 2). В первом раунде я изначально создавала неопределенную ситуацию, однако в реальной жизни приходится иметь дело и с минусовыми ситуациями.

В этом раунде мне как клиенту хотелось бы, чтобы были соблюдены следующие условия.

1. Тёплая погода (не ниже 25оС ежедневно).

2. Отель большой и находится в уединенном месте. Имеется площадка для игры в гольф.

3. Авиарейсы только регулярные. Чартеры исключаются.

Если «консультант» предложит Сен-Галлен, то на сей раз у него не будет каких-либо шансов заключить сделку. Ему требуется выяснить эти условия, чтобы в случае возникновения минусовой ситуации скорректировать аргументы16, прежде чем выдвигать конкретные предложения. Игра в консультирование как раз и призвана помочь выработать стратегию, позволяющую избежать ненужных решающих «нет»!

16 Подробный анализ проводится по завершении второго игрового раунда. Собственно идея заключается в избирательном использовании консультантом аргументов в поддержку своего предложения.

Шаг 3. Непосредственно игра (стенограмма)

Итоговые замечания по проведенным играм

Если вас раздражает мое упрямое «Да» вместо, возможно, более уместного «совершенно верно» (или чего-нибудь в этом роде), то позволю себе заметить: назначение ролевой игры – демонстрация механизмов и отработка методических подходов. «Клиент» вынужден придерживаться предварительных установок на игру, чтобы обеспечить игрокам максимально равные возможности. В конце концов, ролевая игра подобна взгляду в микроскоп. В раскрывающемся микрокосмосе постигаются основные принципы коммуникации, которые позднее могут пригодиться в ситуации реальных продаж или переговоров. Следует отметить, что пониманию определенных аспектов способствуют именно такие приемы, как утрирование и упрощение!

Если вы думаете, что участникам было не трудно спрашивать (а не говорить), то, во-первых, позволю себе обратить ваше внимание на то, что в процессе тренинга сначала всегда проводятся игры-угадайки (Ступень 1). И если вы как читатель их пропустите и перейдете сразу к упражнениям Ступени 2, то велика вероятность того, что ваша группа будет испытывать серьёзные проблемы с использованием вопросов вообще. Во- вторых, в качестве примеров я отбирала только наиболее показательные игры. В некоторых группах дела с этими играми обстоят значительно хуже, так что нам приходится проходить по пять-семь игровых раундов, прежде чем группа начинает демонстрировать результаты того уровня, который представлен в наших отчетах. В целом они свидетельствуют об уже достаточно уверенном владении техникой постановки вопросов, что как раз и является тем фундаментом, на котором строится всё остальное.

Только научившись мыслить категорией вопросов, мы сможем действовать более дифференцированно – например, проводить различие между (абсолютно или относительно) открытыми и (абсолютно или относительно) закрытыми вопросами17. Ещё более дифференцированное мышление потребуется нам при переходе к Ступени 3.

17 См. раздел «Ситуации с использованием закрытых вопросов», Часть 2/

А теперь, в качестве «десерта», пример из реальной жизни. Дело в том, что некоторые участники семинара, плохо справляясь (читай: задавая слишком мало вопросов) с первыми «отпускными» упражнениями, заявляют, что у них совсем другая сфера профессиональной деятельности и что ничего «подобного» с ними никогда не случится. Поэтому однажды, когда мне предстояла работа по повышению квалификации сотрудников туристического бюро, я решила провести «натурный» эксперимент. Была сделана аудиозапись реального разговора18. В роли клиента («В») выступил один из моих коллег-тренеров, причем консультант туристического бюро поначалу даже не подозревал, что с ним кто-то «играет».

18 Данная аудиозапись была впервые опубликована в книге «Психо-логимеская стратегия ведения переговоров» (с. 113-116).

Реальное консультирование

Я попросила владельца бюро путешествий поставить перед своими консультантами те же задачи, которые мы решаем на семинарских занятиях в ходе ролевых игр 2-й ступени.

Задание гласило:

Речь при этом шла о чартерном полете в Грецию, а не о каком-то конкретном отеле в какой- то конкретной местности.

Но прежде чем вы увидите, что из этого вышло, позвольте мне коротко пояснить идею относительно «чемоданчика с аргументами».

Упражнения – Написание сценариев

В этих упражнениях необходимо в рамках усвоенного материала сочинить несколько кратких сценариев. Делать это можно как в одиночку, так и в составе небольшой группы. В случае коллективного творчества мы всегда просим двоих участников из каждой группы разыграть написанную «пьесу» перед публикой (что, как правило, вызывает массу позитивных эмоций). Важным аспектом данного упражнения является сам процесс написания сценариев20. В оптимальном случае следует создать следующие варианты в указанной последовательности.

20 Пишите ли вы собственноручно или диктуете – не имеет значения. Главное, чтобы диалоги от первого до последнего слова были продуктом вашей собственной фантазии.

1. Сценарии продажи отпускных туров

Как минимум один, а лучше несколько! Чем охотнее вы пишете, тем больше удовольствия получите от этого упражнения, так как проработка вопросов, связанных с потребностями клиентов и преимуществами предложения, требует творческого подхода и фантазии.

Ещё лучше, если вы опишете «загубленные» переговоры, состоявшиеся в реальном бюро путешествий.

В Приложении («Анализ некоторых переговорных протоколов») вы найдете подобный сценарий для сравнения. В нем консультант отвечает на аргументы клиента, обращаясь с ним психо-логически верно.

2. Параллельные сценарии продажи продукта, который вы и сами охотно купили бы

Чем глубже вы вживаетесь в роль клиента, тем лучше. Это поможет вам не забывать о тех, кто находится «по ту сторону прилавка», когда вы вновь встретитесь с ними на своем рабочем месте!

3. Параллельные сценарии из вашей профессиональной сферы

Только на данном этапе вы используете все усвоенные методы в отношении предлагаемого вами продукта (услуги, вашего обычного занятия).

Внимание. Многолетний опыт семинарской работы однозначно показывает, что наилучших (иногда просто потрясающих) результатов добиваются те, кто на деле проработал все три варианта практических упражнений. Рекомендую со всей серьёзностью отнестись к этому замечанию.

Интерлюдия

Прежде чем двигаться дальше, следовало бы ещё раз оглянуться на первые две ступени, чтобы сделать кое-какие выводы и сформулировать некоторые правила и закономерности...

В рамках семинара выводы делаются путем обсуждения в составе небольших групп или, при желании, индивидуально.

Если вы склонны рассматривать данный курс как относительно полноценную замену семинара, то вам самое время остановиться и попытаться дать собственную оценку всему, что вы прочитали, прежде чем вы получите возможность сравнить личные выводы с тем, что прочтёте далее.

Неужели вам так уж не терпится перевернуть страницу?

Выводы относительно первой и второй ступеней

На Ступени 1 мы формируем и совершенствуем21 принципиальную способность задавать вопросы. Для этого служат упражнения-загадки, которые постепенно усложняются. Главное правило Ступени 1 гласит:

21 Если вы до сих пор ограничивались лишь чтением упражнений, то этот вывод демонстрирует полезность практического тренинга.

В неясной ситуации не делай утверждений, лучше спрашивай

Выработав принципиальную способность мыслить вопросами, можно использовать принцип дифференцированного подхода – например, перейти с более высокой категории к более низкой, когда требуется получить конкретные сведения или необходимо поставить на место «болтуна» при помощи вопросов обратной связи22. Помните девиз:

22 См. «Ситуации для закрытых вопросов», Часть 2.

Задаешь вопросы – владеешь инициативой!

Не случайно эта беседа так и называется: ведение переговоров! Спрашивающий является ведущим не только потому, что перехватывает инициативу, но ещё и потому, что пробуждает образы и представления в голове собеседника. Представление – это нечто такое, что мы ставим пред нашим (мысленным) взором....

...для тщательного изучения.

И наоборот: когда мы что-то не понимаем, то говорим, что не можем себе это представить. Иными словами:

Опытный специалист по проведению расспросов определяет образы и представления, которые в текущий момент управляют сознанием клиента.

На Ступени 2 мы стремились к тому, чтобы при помощи дифференцированной техники расспроса по возможности избегать ответа с решающим «нет» (см. например ролевую игру «Продажа отпускного тура»). Схематичная модель данного типа ведения беседы такова.

1. Инвентаризация (открытые вопросы!).

2. Обратная связь (повторное упоминание важнейших пунктов).

3. Принятие решения:

Имеются ли в моем распоряжении веские аргументы для данного клиента?

Если да – следует предложение (предметная аргументация).

Если нет – следует либо альтернативное предложение, либо констатация происходящей ситуации как минусовой.

Итак, наша задача – не опустошить преждевременно чемоданчик с аргументами. Тем не менее, время от времени мы сталкиваемся с решающим НЕТ, которое «парализует» нашу активность.23

23 Опасность состояния блокировки рассматривается в разделе «Техника расспроса – зачем она нужна», Часть 2

Об этом явлении речь пойдет при описании третьей Ступени.