Часть 2 – НЕМНОГО ТЕОРИИ
Обзор содержания35
I. Техника расспроса – зачем она нужна? 130
II. Ситуации с использованием закрытых вопросов 141
III. Дополнения 156
IV. Анатомия реакции «нет» 161
35 Промежуточные заголовки отдельных разделов содержатся в подробном перечне содержания в начале данного курса.
I. ТЕХНИКА РАССПРОСА – ЗАЧЕМ ОНА НУЖНА?
Не случайно этому разделу предпослан рисунок, изображающий ребёнка в роли кукловода- манипулятора. В плане техники расспроса любой семилетний малыш на голову выше любого нормального взрослого. Другими словами, тем, кого лишили этой феноменальной способности, придется её «реанимировать».
Запомните: значительно легче восстановить утраченную способность, чем сформировать новую.
Давайте приглядимся к подоплеке требования (ведение беседы призвано вести собеседника с помощью вопросов). Есть следующие три вида причин, говорящих в пользу этого:
♦ БИО-ЛОГИКА
♦ ПСИХО-ЛОГИКА
♦ ЛОГИКА
Рассмотрим их кратко в порядке очередности.
1. Био-Логика
Поскольку я однажды36 уже подробно объясняла, в какой мере биологические процессы нередко заставляют «гомо сапиенс» поступать менее интеллигентно, чем ему хотелось бы, то я сейчас лишь обозначу основные механизмы этого процесса.
36 См. мои книги «Коммуникационный тренинг» (9-е издание, 1989 г.), «Психо-логическая стратегия ведения переговоров» (5-е издание, 1989 г.) и «Через стресс – к радости» (7-е издание, 1989 г.)
Всякий раз, когда нас что-то не устраивает (боль, опасность, гнев, разочарование), в дело вступает древнейший отдел нашего мозга. Этот, по терминологии МакЛина, «первобытный мозг» характеризуется, в частности, тем, что мгновенно переключает нашу реакцию в одно из двух положений: «Борьба» или «Бегство». Но одновременно с этим он посылает сигнал тревоги лимбическому (промежуточному) мозгу, который, помимо прочего, отвечает за выработку гормонов стресса. В нашу кровь выбрасываются адреналины, норадреналины, катехоламины, кортикоиды и прочие ядовитые вещества. Почему ядовитые? Вообще-то некоторые гормоны стресса вполне полезны и важны для жизнедеятельности организма. Но дело в том, что человек, как правило, производит их в значительно больших количествах, чем это необходимо. Избыток ядовитых веществ и превращает их в отраву! С таким же успехом мы могли бы пить мышьяк. И вот взаимодействие «первобытного мозга» и лимбической системы приводит к тому, что мы перестаем вести себя как «человек разумный» (гомо сапиенс) и превращаемся в «гоРмо сапиенс». Этот процесс характеризуется, в частности, следующими симптомами:
♦ утрачивается способность мыслить логически;
♦ субъективно замедляется ход времени;
♦ появляется негативное мировосприятие;
♦ мы становимся упрямыми и нетерпимыми.
Толерантность означает терпение, терпимость. Если на био-логические процессы затрачивается слишком много сил, то их не остается на процессы логические и психо-логические.
2. Психо-Логика
Этот вопрос мною однажды37 уже подробно рассматривался. Поэтому ограничусь лишь кратким упоминанием основных положений.
37 См. в первую очередь уже упоминавшуюся книгу «Коммуникационный тренинг» и «Тренинг для достижения успеха», 2-е издание, 1989 г., с подзаголовком «Создайте свою реальность сами!»
2.1 Чья реальность?
Мы воспринимаем не объективную реальность, а в высшей степени персонифицированную картину мира, соответствующую нашему жизненному опыту, надеждам, желаниям, страхам и т.д. Таким образом, наше мировосприятие определяется нашими ожиданиями. Как уже говорилось, активность древнейших отделов нашего мозга приводит к возникновению некоего био-логического (гормонального) фильтра, активность которого возрастает под действием определенных психологических аспектов, например предвзятости.
Об этом факторе следует помнить, когда нас подмывает сказать (или как минимум подумать), к примеру, следующее:
♦ ты должен смотреть шире!
♦ твоя точка зрения ошибочна!
♦ ты меня не так понял!
♦ да ты рехнулся!
♦ да образумься ты, наконец!
В общении с клиентом это выглядит несколько иначе, поскольку гоРмо сапиенс, переключившийся на борьбу, всё же постарается упаковать «дубину» в подарочную обертку, прежде чем огреть собеседника.
То есть он, к примеру, говорит: «Если бы вы тщательно проанализировали эту информацию, то пришли бы к выводу, что... (мое предложение – самое лучшее)».
При этом, естественно, имеется в виду, что право на существование имеет лишь одна точка зрения (точка зрения консультанта/продавца). Таким образом, данная фраза подразумевает следующее: «Ты должен видеть ситуацию так, как вижу её я», то есть соответствует тому ходу мыслей, который скрывается за приведенными выше агрессивными высказываниями.
А вот наглядное резюме этого аспекта:
2.2 Чувство собственного достоинства
Как же часто мы покушаемся на чувство собственного достоинства другого человека! В общении с клиентом это происходит куда чаще, чем в этом готовы откровенно признаться на семинарах продавцы и консультанты. Это чувство как воздух, которым мы дышим. До тех пор пока его вдосталь, мы его не замечаем. Но стоит только нам ощутить его нехватку!.. Стоит только нам уронить себя в глазах другого!.. Мы реагируем незамедлительно, пусть даже по большей части и неосознанно. Вот тут-то у нас и вырываются необдуманные замечания, тут-то мы и атакуем собеседника, подобно консультанту38, которому клиент сказал, что предпочитает ксерокс.
38 Следующий ниже текст является цитатой из книги «Психо-логическая стратегия переговоров».
Консультант: «Да нет же, ксерокс не пойдет. Вам нужны чёткие копии, так?»
Клиент: «Я же сказал, что до сих пор качество меня вполне устраивало».
Консультант: «Да, с машинописными копиями это куда ни шло. Но если имеешь дело вот с такими (указывает) чертежами и набросками...»
Клиент (сердито): «Значит, если ксерокс до сих пор меня устраивал, то, по-вашему, я болван?!»
Последняя фраза вызывает у консультанта искреннее удивление. Он даже не понял, что своими словами посылал клиенту «сигнал к началу боевых действий».
Если у вас возникло желание заняться данной тематикой подробнее, это, несомненно, поспособствует вашему успеху39, поскольку именно здоровая самооценка является его основой.
39 См. в первую очередь «Тренинг для достижения успеха».
Только тот, кто в ладу с самим собой, способен:
♦ убеждать других без пространных монологов.
♦ по-настоящему слышать собеседника. Техника расспроса без способности вникать в услышанное абсурдна!
♦ по-настоящему видеть собеседника. Вы замечаете высоко поднятую бровь40 клиента ещё до того, как он начнет выражать свой протест словами.
40 См. также «Сигналы тела и что они выражают».
♦ логически анализировать слова собеседника. Это предполагает отсутствие страха перед вопросами, приглашающими к открытому выражению собственных точек зрения.
2.3 Мотивация
Несомненно, это модное словечко. Тем не менее, тот, кто хочет побудить к действию другого, должен знать некоторые фундаментальные законы мотивации. Позвольте мне кратко остановиться на них.
По Фредерику Херцбергу, мы различаем негативную и позитивную мотивацию. Негативную мотивацию также называют «ППЗ», или «пинком под зад» (от англ. KITA – Kick in the Ass). Она действует по методу нажима (принуждения) и требует усиленного контроля. Применительно к продажам или консультированию этот метод означает развертывание боевых действий против клиента, причем протекают они зачастую неосознанно или скрыто, как уже говорилось выше. Если своих сотрудников (подчиненных) или детей при необходимости ещё можно побудить к действиям путем принуждения, то в случае с клиентом эта мотивация проходит в условиях так называемой стратегии жестких продаж (Hard Selling). Последняя, однако, не предназначена для долгосрочных деловых связей. Поэтому её берут на вооружение «рюкзачные стратеги», которые, совершив очередной торгово-консультативный набег, навсегда исчезают из поля зрения клиента.
Если вспомнить, насколько неприятно нам бывает, когда кто-то нами манипулирует (принуждает, загоняет в угол, припирает к стене), то становится очевидно, что ППЗ вызывает состояние фрустрации.
Что означает фрустрация? Когда человек стремится достичь некой цели, и его организм поддерживается необходимыми для этого силами, можно говорить о том, что произведены определенные био-логические и психо-логические инвестиции. Представим себе, что кто-то или что- то препятствует этому гомо сапиенс так, что его попытки достичь цели оказываются тщетными. «Тщетно» по-латыни «фрустра» (frustra). Таким образом, фрустрация есть ощущение тщетности усилий. В свою очередь, это ощущение приводит к дистрессу (негативному стрессу) и порождает описанные выше био-логические процессы. В результате гомо сапиенс превращается в «гоРмо сапиенс», со всеми вытекающими отсюда последствиями:
Наверняка мы с вами едины в том мнении, что нельзя ввергать клиента в состояние фрустрации – аналогично тому, как мы не желаем, чтобы кто-то проделал то же самое с нами. В полном соответствии с общеизвестным принципом: «Не делай другому того, чего не хочешь...»
Ф. Херцберг сравнивает человека, которого хотят мотивировать, с «осликом», которому при негативной мотивации (ППЗ) дают пинка под зад. Поэтому нет ничего удивительного в том, что в качестве метафоры для позитивной мотивации Херцберг выбрал морковку, которую предлагают ослику:
Впрочем, не стоит полагать, что найти морковку такое уж легкое дело! Если бы это было так, то не было бы и проблем с мотивацией как на предприятиях (или в семьях), так и в продажах. Что толку от самой распрекрасной морковки, если ослик, к примеру, питается исключительно сеном: в этом случае он едва ли соблазнится морковкой! Другими словами:
Желание получить морковку должно проистекать из интересов клиента.
Только путем целенаправленного расспроса вы сможете достичь успеха (в отличие от ваших коллег- конкурентов, увлекающихся монологами!)
Это были лишь первые побудительные импульсы к Психо-Логике в ситуациях с продажами. Но я надеюсь, что они помогли вам осознать всю важность владения техникой расспроса. Однако есть ещё одна причина, говорящая в пользу искусства задавать вопросы. Рассмотрим её в следующем разделе.
3. Логика
Насколько банально это звучит, настолько же и верно: задавая вопросы, вы можете кое-что узнать.
Представьте себе карточную игру, в которой важно, чтобы вы, во-первых, (до поры) не раскрывали своих карт, и, во-вторых, чтобы вы планировали разумную стратегию игры (в отличие от игр, основанных на чистом везении). Согласитесь, ни один игрок не выложит просто так карты на стол и не скажет: «Хорошо, давайте играть!». К сожалению, продавцы/консультанты в своей повседневной практике делают это сплошь и рядом. Они бомбардируют клиента аргументами, поскольку пытаются не убедить, а уговорить его. Но ведь куда разумнее было бы придержать аргументы, подобно картам, и при этом, используя целенаправленную технику расспроса, постараться:
1. выяснить, какие «карты» на руках у визави;
2. определить, какая ситуация происходит в текущий момент: плюсовая или минусовая ситуация либо неопределенная ситуация (см. раздел «Анатомия реакции «НЕТ», Часть 2).
3. решить, позволяет ли сложившаяся ситуация продолжать игру. Если да, то пора переходить собственно к коммерческому предложению, сверяя свои аргументы с пожеланиями клиента. Вместо того чтобы буквально «осыпать» клиента аргументами, целенаправленно используют лишь немногие из них, но именно те, которые отвечают потребностям данного клиента («метод морковки»!).
Если нет, то можно незаметно отказаться от своего изначального плана.
Допустим, вы продаете косметику аптекарским магазинам и изначально планировали предложить не менее 12 комплектов. Однако вам приходится изменить свое предложение, скажем, до 6 (или, наоборот, до 18) комплектов, так как хозяину магазина не известна ваша изначальная цель.
Иначе обстоит дело, если преждевременно выдвинуть предложение, а затем вынужденно пойти на попятную. Это можно сделать лишь с определенной «потерей лица» (покупатель приходит к выводу, что на вас можно надавить). И уж совсем трудно было бы затем повысить цену. Итак, резюмируем.
Био-логически клиент вырабатывает меньше «боевых» гормонов, поскольку его «первобытный мозг» менее активен (см. «Борьба» или «Бегство»). Клиент менее упрям и более открыт для вашей информации.
Психо-логически каждый заданный вами вопрос (что демонстрирует ваше внимание и уважение к клиенту) льстит его чувству собственного достоинства и при этом не воспринимается как грубая лесть. Это, несомненно, может превратиться в серьёзное преимущество перед вашими коллегами-конкурентами! Кроме того, «метод морковки» работает только в том случае, если удалось выяснить, что интересует и что движет конкретным клиентом.
Аспект Логики поможет больше узнать и лучше спланировать стратегию!
Запомните: недостаточное внимание к биологическим и психо-логическим аспектам общения нередко приводит к подмене логики псевдологикой.
И тогда в нас появляется склонность к тому,
чтобы выиграть спор, но тем самым потерять клиента. Но мы всё-таки одержали верх, правда?
II. СИТУАЦИИ С ИСПОЛЬЗОВАНИЕМ ЗАКРЫТЫХ ВОПРОСОВ
Существуют как минимум четыре ситуации, в которых профессиональное использование закрытых (да/нет) вопросов будет в значительной мере способствовать успеху, если:
1. профессионалу требуется выудить у дилетанта ценные сведения;
2. вам попался болтун.
Но возможно и обратное, если:
1. слова из клиента приходится «вытягивать клещами».
2. вам нужно логически осмыслить проблему (не важно, в одиночку или в разговоре с партнером/клиентом).
Давайте подробнее рассмотрим эти ситуации.
1. Если профессионалу требуется выудить у дилетанта информацию
Нередко дилетант владеет ценной информацией, которую он, однако, не может обработать, профессионально проведя анализ. Так например, консультанту по компьютерной технике приходится рекомендовать клиенту, никогда прежде не занимавшемуся данной тематикой, ту или иную компьютерную систему, оптимально отвечавшую потребностям. Разумеется, я исхожу из идеального случая, так как именно компьютерные консультанты зачастую просто не заслуживают этого звания! Или возьмем продавца спортивных товаров, который должен оказать помощь новичку. Скажем, кто-то, находясь под впечатлением спортивных подвигов Бориса Беккера или Штеффи Граф, загорелся желанием играть в теннис, но понятия не имеет, какое для этого требуется спортивное снаряжение: мячи, ракетки, кроссовки и т.д. Или другая ситуация.
На приеме у врача
Как правило, врач задает ряд коротких, зачастую относительно закрытых41 вопросов, чтобы решить, какими средствами диагностики (исследования, тесты) следует воспользоваться, чтобы гипотеза подтвердилась.
41 Скоро мы с вами увидим, что существуют и относительно закрытые вопросы.
Врач: «Эти боли появляются вскоре после приема пищи?»
Пациент: «Нет, по-моему, они вообще никак не связаны с едой».
Врач: «Это давящая боль?»
Пациент: «Скорее уж колющая, как в боку».
Врач: «А есть какое-то особенно болезненное место?»
Пациент: «Да, вот здесь» (указывает место).
Врач: (ощупывает живот) «Здесь больно? Или здесь?»
Пациент: «Да, доктор, именно здесь».
2. Если вам попался болтун
Бывает так, что дилетант в разговоре всё время ходит вокруг да около, и вам приходится вылавливать из этого потока слов ту информацию, которая необходима для профессиональной оценки ситуации. С этой проблемой проще разбираться с помощью целенаправленных закрытых вопросов, как показано на следующем примере.
Пример: болтливая домохозяйка
Водопроводчика вызывают в понедельник в один из частных домов. В подвале дома появилась вода. И хотя её незначительное количество исключает возможность прорыва водопроводной трубы, однако с высокой степенью вероятности приходится предполагать два варианта случившегося: «полетела» прокладка или в трубе возникла небольшая трещина. Сначала мастер задал открытый вопрос, что было ошибкой с его стороны. Судите сами.
Мастер: «Ну, что тут у вас стряслось?»
Хозяйка: «Вот, послушайте, что я вам скажу! Вчера вечером мой муж спустился в подвал за пивом. Он у меня любит глотнуть пивка перед сном, особенно если целый вечер пил только чай с лимоном. Вообще-то мы вчера были в гостях у Грицнеров, вы их знаете? Они живут в таком белом доме в самом начале улицы, а в саду у них стоит красный мотоблок. Они от него просто без ума, от этого мотоблока. По-моему, я его видела в «Бригитте», а, может, в этом, в хозяйственном, ну, который «Всё для вас». А теперь они думают, что всех переплюнули. Так вот я и говорю...
Если мастер будет выслушивать речи хозяйки, он ещё долго не узнает того, что ему необходимо знать, а именно: была ли уже в подвале вода (и сколько), когда её муж спускался за пивом. Поэтому мастер переключается на закрытые вопросы.
Мастер: «А вчера вечером вода в подвале уже была?»
Хозяйка: «Когда муж ходил за пивом, он мне ничего не сказал». (Хозяйка набирает в легкие воздуху, чтобы дополнить свой ответ, однако мастер уже понял, что к чему, и реагирует незамедлительно).
Мастер: «Значит, вы обнаружили воду сегодня утром?»
Хозяйка: «Да, совсем недавно. И сразу же позвонила вам. Я так рада, что вы сразу смогли прийти к нам» (набирает воздуху...)
Мастер: «Отлично. Раньше у вас в подвале такое случалось?»
Хозяйка: «Нет, никогда» (набирает воздуху...)
Мастер: «Хорошо. Это у вас главный вентиль?»
Хозяйка: «Я не знаю. То есть, по-моему, это он. Или я ошибаюсь?»
Мастер: «По-моему, он самый. Я вас попросил бы запастись водой, ну, скажем, наберите ведро для кухни. А ещё лучше – полную ванну».
Хозяйка: «Ванну, зачем?»
Мастер: «Видите ли, если я сейчас отключу воду часа на два, то и в туалете можно будет спустить воду только один раз. А так у вас будет запас».
Хозяйка: «Да-да, конечно, это вы здорово придумали!» (начинает подниматься по лестнице, ведущей из подвала в дом).
Мастер: «Когда наберете воды, крикните мне, чтобы я перекрыл вентиль!»
Хозяйка: «О'кей!»
Видно, что схема закрытых вопросов время от времени нарушается. В конце концов, цель не в том, чтобы, как автомат, программировать исключительно ответы «да» или «нет», а в том, чтобы с самого начала взять нить разговора в свои руки. Для этого прекрасно подходят целенаправленные и систематические вопросы42.
42 См. тренинг с использованием историй-загадок. Часть 1.
Дополнительный вопрос: «А как же спрашивать, если..?»
На семинаре меня часто спрашивают, как вести себя с клиентами, которые так наловчились дышать, что, как выразился один из моих студентов, в этих промежутках «невозможно вставить ни единого словечка, не то что закрытого вопроса!»
Ответ: создавайте обратную связь
Перебивайте клиента, для начала лишь устанавливая обратную связь. Этим вы покажете клиенту, что пытаетесь его понять, и тогда он забудет о том, что вы его перебили. А вы тем самым сумеете задать свой первый вопрос и перевести беседу в нужное направление. Эта стратегия особенно полезна в том случае, если ваш разговорчивый клиент постоянно отклоняется от основной темы, как в приведенном выше примере с болтливой домохозяйкой. Сначала нужно осторожно дать понять собеседнику, что вы способны и будете его перебивать, и только затем с помощью этого приема (при необходимости – неоднократно) возвращайте собеседника к сути дела.
Если вы, подобно большинству участников семинара, поначалу не верите, что такое возможно, то ознакомьтесь со следующим примером. Консультантом в данном случае выступает молодой человек, а клиентом – 60-летний преуспевающий бизнесмен с годовым оборотом в 3 млн.
Пример: оборвите на полуслове – нов рамках системного подхода
Клиент уже минут пять продолжает монолог, прежде чем консультант решает, что пора, наконец, вмешаться. Он только ждет подходящего момента.
Клиент: «...да, так он ещё хотел повторно использовать уплотнительные прокладки, которые поступают в виде отходов – вроде бы в плане утилизации отходов, охраны окружающей среды и всё такое... но это ведь невозможно, просто нельзя повторно использовать вулканизированный материал, по крайней мере, если...»
Консультант: «Простите, что перебиваю вас, я просто хотел убедиться, правильно ли я вас понял: эти заготовки изначально вулканизированы?»
Клиент: «Да нет же, нет, молодой человек, только после того как пройдут процесс обжига – обжиг, это ведь и есть вулканизация. То есть что касается проблемы утилизации отходов, тут нужно знать, что вулканизированные...»
Консультант: «Минуточку! Значит, сырые заготовки можно, так сказать, сравнить с тестом, которое только «пропекается» при высокой температуре?
Клиент: «Вот именно! Очень меткое сравнение!»
Консультант: «Итак, с половиной вопроса мы разобрались. Теперь давайте-ка вернемся к проблеме отходов. Каков вообще их обычный процент?»
Клиент: «Ну, раньше это было около 8%, но в последнее время бывает и до 22 – вот в чём проблема. Кто же может себе позволить отправлять на свалку 22% своей продукции...»
Консультант: «Особенно, если вам ещё и приходится оплачивать вывоз отходов – я правильно вас понимаю?»
Клиент: «Абсолютно правильно! И это, поверьте, влетает в копеечку...»
Консультант: «Во сколько же, если точнее?»
Клиент: «Лучше нам пройти в бюро, там у меня вся документация. Идемте!»
Блестящая работа, как вы считаете? Между прочим, этот молодой консультант как раз и прославился умением ладить с «трудными» клиентами, что при таком подходе и неудивительно.
Как уже отмечалось, существует категория клиентов, из которых каждое слово приходится буквально «вытягивать клещами». Вообще говоря, имеются две возможные причины такого поведения.
Для начала попробуйте разобраться сами: что первым делом приходит вам в голову относительно вероятных причин такого поведения со стороны клиента?
Проанализируйте ответ, совпадают ли наши оценки43.
43 Клиент либо не может, либо не хочет открыто излагать свою точку зрения
3. Если слова из клиента приходится вытягивать клещами
Люди, о которых сейчас пойдет речь, либо вообще предпочитают отмалчиваться, либо крайне скупы на слова. Не важно, не может или не хочет такой клиент открыто обрисовать свою ситуацию (проблему, желания). В любом случае вам следует помнить, что:
Ваша задача – добиться для начала44 хотя бы односложных ответов (да/нет).
44 Если клиент не расположен к беседе, то для начала достаточно добиться от него односложных ответов, чтобы он преодолел сиюминутную замкнутость. Такой клиент может даже оказаться потенциальным болтуном, который в данный момент просто не в настроении. Возможно, он был не в духе ещё до вашего прихода, или вы рассердили его каким- то словом. Другое дело клиент, который не умеет свободно излагать свои мысли! С таким собеседником вы обязаны в буквальном смысле слова вести разговор от начала и до конца – а именно, путем постановки закрытых вопросов
Разумеется, такой собеседник может частично «отвечать» вам, к примеру, движениями головы (либо согласно кивая, либо мотая головой в знак несогласия). Да и ответы типа «Может быть» или «Я не знаю» тоже могут выражаться не совсем традиционным способом. Но по крайней мере у вас уже будет хоть какая-то база для дальнейшего общения!
Кроме того, необходимо помнить, что «закрытые» и «открытые» вопросы – понятие не настолько однозначное, как принято считать.
Закрытыми считаются только вопросы «да/нет». Однако я исповедую более дифференцированный подход, в чём вы сейчас и убедитесь. Поэтому я прошу вас обдумать приведенные замечания и учесть их на практике.
Лучше всего будет, если вы, прежде чем читать дальше, припомните в общих чертах всё, что вам до сих пор приходилось слышать или читать о «закрытых» и «открытых» вопросах.
Абсолютно или относительно открытые вопросы
Закрытыми считаются только вопросы «да/ нет», однако я склонна рассматривать и вопросы типа «Когда вы впервые обнаружили воду в подвале?» или «Каков ваш бюджет на предстоящий отпуск?» как относительно закрытые, поскольку они тоже предполагают краткие (односложные) ответы. Другими словами:
чем более тот или иной вопрос регламентирует отвечающего, тем более закрытым он является45
45 По моей классификации
И наоборот: чем шире вариантность ответа («Чего вы ожидаете от гласности?»), тем более открытым следует считать вопрос. Давайте представим себе прямую, на одном конце которой расположен абсолютно закрытый вопрос (Да/Нет), из которого особенно труден переход к другой разновидности ответа. Тогда как на другом конце прямой находится абсолютно открытый вопрос, предполагающий свободное выражение своей точки зрения.
Рассмотрим практический случай, где присутствуют некоторые из таких смешанных вопросов.
Вашему вниманию предлагается аудиопротокол беседы консультанта с клиентом. Проявите аналитические способности: сколько вам потребуется времени, чтобы определить, что же удерживает этого молчуна от активного общения – неумение или нежелание свободно выражать свои мысли. Пометьте галочкой одну из двух клеток после каждой пары вопроса и ответа.
Приготовьте, пожалуйста, ручку или карандаш, прежде чем читать дальше.
Практический пример для анализа: немногословный клиент
Консультант: «Г-н Мальберг, многие наши клиенты начинают «с нуля». А вам уже приходилось сталкиваться с выбором компьютерной системы?»
Клиент: «Нет».
Неспособность □ или нежелание □
Консультант: «О каком виде деятельности предположительно идет речь?»
Клиент: «Главным образом, об обработке текста».
Неспособность □ или нежелание □
Консультант: «Вы предполагаете использовать ПК только для письма, то есть в качестве интеллектуальной пишущей машинки, или также для публикаций?»
Клиент: «Вы имеете в виду настольную издательскую систему?
Неспособность □ или нежелание □
Консультант: «Совершенно верно. Значит, НИС вам тоже нужна?»
Клиент: «Да».
Неспособность □ или нежелание □
Консультант: «Возможны три варианта: снимать на пленку, распечатывать образцы для съёмки на лазерном принтере или создавать оригиналы для набора и печати. Вы уже решили, какой метод будете использовать?»
Клиент: «Вариант №2».
Неспособность □ или нежелание □
Консультант: «А как насчёт иллюстраций?»
Клиент: «Они же входят в комплект или...?»
Неспособность □ или нежелание □
Консультант: «Ну, в общем, да...»
Клиент: «В общем» – это всегда ограничение!»
Неспособность □ или нежелание □
Консультант: «Правильно: вы и я считаем иллюстрации важным аспектом работы, но многие люди этого не знают, поэтому для них графики как бы и нет».
Клиент: «Как-то это не в согласии с умом!»46
Неспособность □ или нежелание □
46 См. мои книги «В голове моей опилки» – Руководство по эксплуатации собственных мозгов», «Школа ключевых понятий: учиться вопреки школе» (издание 2-е, перераб. и дополн., 1987 г.) и «Биркенбиль-методика изучения иностранных языков – в согласии с умом и без зубрежки» (3-е издание, 1989 г.)
Консультант: А, так вы знаете г-жу Биркенбиль!
Клиент: На днях слушал её доклад.
Неспособность □ или нежелание □
Консультант: И она объясняла свою концепцию «в согласии с умом»?
Клиент: Вот именно! Я, знаете ли, с подобным никогда ещё не сталкивался. Хотелось, чтобы меня по-настоящему убедили. И, должен сказать, это просто потрясающе, если подумать... (Теперь его не остановить.)
Неспособность □ или нежелание □
Сколько времени вам понадобилось, чтобы уловить ту небольшую дополнительную информацию, которая как бы витает между строк? Я имею в виду, что чуткий партнер замечает её быстрее. Безусловно, успех переговоров/продаж связан также с остротой нашего восприятия. И это касается не только «официально» сказанного.
Но возвратимся к исходному вопросу. Мы установили, что существуют как минимум четыре ситуации, в которых (относительно) помогают закрытые вопросы. Три из них мы уже обсудили. Теперь обратимся к четвёртой.
4. Если вам нужно осмыслить проблему
Совсем не случайно компьютерная логика базируется на таких категориях, как «да» и «нет» или, соответственно, «Вкл.» и «Выкл.». Любую проблему можно подразделить на отдельные логические шаги ДА/НЕТ. Тем самым создаётся так называемое дерево принятия решений. Системная последовательность небольших логических шагов ДА/НЕТ, собственно говоря, называется алгоритмом.
Далее имеются два возможных варианта: либо вы решаете задачу в одиночку, и тогда техника расспроса, по сути, представляет собой технику мышления. Либо вы стремитесь решить проблему в разговоре, и тогда техника расспроса дает ещё и возможность целенаправленного ведения беседы. Рассмотрим пример ниже.
Пример алгоритма. Поиск неисправности в автомобиле
Представим себе некую молодую особу, которая недавно получила водительские права. У нее возникла проблема: машина не заводится. Температура на улице уже несколько дней не поднимается выше -22°С.
Подумайте над тем, с чего мог бы начать расспрос автомеханик, к которому она обратилась за помощью по телефону. Постарайтесь составить алгоритм расспроса по приведенной ниже схеме!
Схема составления алгоритма:
Первый вопрос47:...
47 Например, человек не может открыть входную дверь. Тогда первым вопросом мог бы стать следующий: «Есть в доме открытое окно?». Если «да», то следует второй вопрос: «Можно ли до него добраться?». Если «нет», то... и т.д.
Если «да» – вопрос X
Если «нет» – вопрос Y
Как при определенных условиях могло бы выглядеть начало разговора?
Вариант алгоритмического начала: дизельный двигатель
У вас дизельный двигатель?
Если «да»: Вы его прогревали?
Если «да»: «У вас горючее с антифризом?»
Если «да»...
Если «нет»...
Если «нет»: «Прогрейте его! Перезвоните мне, если машина не заведется».
Если «нет»: «Аккумулятор хороший?»
Если «да»: «То есть работает в момент запуска двигателя?»
Если «да»...
Если «нет»...
Если «нет»: «У вас есть кабельная перемычка?»
Если «да»...
Если «нет»...
Таким образом построен алгоритм. В процессе поиска проблемы создаются схематические наброски, где каждый вопрос занимает свою ячейку, чтобы было видно, каким путем следует идти. Но в данный момент я хотела показать, как системная последовательность главным образом закрытых вопросов помогает при поиске неисправности.
Допустим, вы всё это время были моими прилежными учениками. В таком случае вы уже преодолели первые (серьёзные?) проблемы и уже начинаете довольно бегло «мыслить вопросами». Однако это может породить новую проблему!
Поэтому хочу вас предостеречь.
Опыт показывает, что многие участники моего семинара довольно быстро приобретают умение мыслить вопросами, а не высказываниями. Однако если они затем, что называется, приобретают эту манеру мышления (которая каждому известна на примере собственного детства!), то возникают новые проблемы. Они могут быть весьма опасными в ситуациях переговоров/продаж. По этой причине я настоятельно рекомендую вам прочесть раздел «Типичные ошибки в постановке вопросов».
III. ДОПОЛНЕНИЯ
Как бы мы ни были уверены в обратном, тем не менее многие наши послания куда менее понятны и точны, чем хотелось бы. К примеру, мы регулярно пренебрегаем конкретной уточняющей информацией – либо по забывчивости, либо будучи уверенными в том, что собеседник и без того знает, что мы хотели сказать. Если собеседник в состоянии дополнить наше обрывочное послание, то мы ничего не замечаем. Разумеется, в таком случае каких-либо проблем не возникает.
Практический пример. В ресторане
Вы с партнером и приятелем пришли в ресторан. Вы уже сделали заказ и теперь оживленно беседуете. Подходит официант с первым заказом: «Свинина?». Ваш приятель без раздумий отвечает: «Это я!» Строго говоря, его ответ, безусловно, абсурден, однако каждый знает, о чём идет речь, и дополняет абсолютно автоматически. Ваш приятель воспринимает фразу «Свинина?» как «Кто заказывал свинину?», и потому фактически отвечает на этот полный, а не на укороченный вопрос, который он реально услышал.
Затем официант приносит заказ вашего партнера: «Телячья голень?» Что ответит ваш партнер в 90% случаев? Он ответит: «Это моя!». Формально такой ответ тоже лишен смысла, ведь голень у вашего партнера, разумеется, вовсе не телячья! Естественно, своим ответом он хотел сказать: «Это мой заказ», однако слово «заказ», как правило, дополняется уже официантом.
Если вы вспомните о загадке со ссылкой на этот раздел книги48, то, надеюсь, вы поняли, что произошло. В уме вы дополнили важную информацию.
48 Что это за загадка, здесь не раскрывается, если вы читаете текст по порядку; это обусловлено желанием до поры сохранить интригу.
Просто на этот раз вам не повезло, так как вы сделали неверное дополнение. Не расстраивайтесь, подобное случается и с теми участниками семинара, которые пока не знакомы с загадкой. Ведь способность к дополнению запрограммирована био-логически, и не будем с этим спорить.
Допустим, у вас имеется некое однократное болезненное переживание, связанное с таким животным, как крокодил. Вполне естественно, что при виде даже части его тела вы обратитесь в бегство – ведь ваш страх очень сильный. Впрочем, мысль о крокодиле может прийти вам на ум даже при виде какого-либо вполне безобидного существа вроде крупной ящерицы. Ибо инстинкт говорит вам: лучше сделать преждевременный вывод и спасти свою жизнь, чем долго раздумывать и погибнуть! И только более основательное знакомство со всеми животными, похожими на крокодила, позволит вам в будущем оценивать угрозу более дифференцированно: избегать одних и не бояться других.
Задание:
Посмотрите, пожалуйста, на этот рисунок и дополните его:
Решение вы найдете в конце Части 2.
Какой бы биологически оправданной ни была способность к дополнениям, вероятность ошибки всегда сохраняется (как и в загадке). В свою очередь, они ответственны за львиную долю так называемых недоразумений. Что может быть логичнее, чем заняться механизмом дополнения? Загадка демонстрирует, насколько легко ваши друзья делают одни и те же дополнения. Позвольте сделать кое-какие выводы.
1. Когда информация неясна, мы зачастую делаем неосознанное дополнение. И именно потому, что этот процесс протекает бессознательно, мы его не замечаем. Нам также не приходит в голову проверять свои умозаключения. Этой ошибки можно как минимум во многих случаях избежать, если вовремя устанавливать обратную связь (проверять исходную посылку, а не полагаться на то, что вы всё поняли правильно).
2. Иногда автор послания забывает нечто важное. Обратная связь помогает предотвратить подобное недопонимание. Например, шеф говорит: «В деле Бауэра...», но имеет в виду совсем не того Бауэра, о котором вы подумали – возможно, просто потому, что сегодня утром говорили по телефону с неким Бауэром.
3. Нередко говорящий предполагает, что вы знаете, о чём идет речь. Это наблюдение касается внутриотраслевых или внутрифирменных сокращений. Однажды я проводила семинар в учреждении с аббревиатурой АОК49. В первый день произошло следующее: я собиралась говорить о чувстве собственного достоинства и самооценке (нем. Selbstwertgejbhl) и сделала табличку с надписью:
49 АОК – нем. Allgemeine Ortskrankenkasse = Территориальная больничная касса (Прим. пер.)
Начав объяснять тему и не успев ещё расшифровать написанное, я по лицам слушателей быстро поняла: что-то не так. И знаете, что сказал мне один из участников семинара? Он сказал: «Послушайте, я не понимаю, какое отношение сказанное имеет к SWG?». Настал мой черёд удивляться, но тут вмешался второй участник: «Да, мне бы тоже хотелось знать, где тут логическая связь с компенсацией за плохую погоду (нем. Schlechtwettergeld)? Вот видите, сотрудники «АОК» расшифровали аббревиатуру SWG как «компенсация за плохую погоду», что объясняется общей склонностью людей делать дополнения на основе своего жизненного и, в частности, профессионального опыта. И это несмотря на то, что я к тому моменту уже несколько раз произнесла полную расшифровку сокращения!
Небольшая подсказка. Три вопроса
♦ Какими внутриотраслевыми или корпоративными аббревиатурами вы регулярно «осыпаете» своих клиентов?
♦ Часто ли вы ставите в тупик новых сотрудников или стажёров (если вам поручают их подготовку) «огрызочными» посланиями, которые эти люди не в состоянии правильно дополнить?
♦ Проявляете ли вы иногда нетерпение в отношении своего партнера (детей), если те оказываются не в состоянии дополнить ваше высказывание?
Возможные выводы для повседневной практики
Быть может, вам захочется записать некоторые выводы, которые вы хотели учесть в своей повседневной практике (как в профессиональной, так и в частной сфере)?
IV. АНАТОМИЯ РЕАКЦИИ «НЕТ»
В начале нашего курса мы лишь кратко обозначили факт существования двух разновидностей ответа НЕТ. Настало время проводить чёткое различие между информационным и решающим НЕТ. В ходе первых расспросных игр мы имели дело с информационным «нет». Когда, к примеру, клиент на вопрос «Вы когда-нибудь практиковали терапию с использованием интерференционного тока?» отвечает отрицательно, то это информационное «нет». Оно содержит не меньший объем информации, чем «да». Совсем иную смысловую нагрузку несет отрицание в ответе на вопрос «Не хотите ли вы поставить свою подпись под договором?». Это однозначно решающее «нет».
Для достижения успеха чрезвычайно важно уметь различать ответную реакцию. Только тот, кто умеет правильно классифицировать тот или иной отрицательный ответ, сможет найти адекватное «противоядие». Наверняка в вашей профессиональной и частной жизни встречались ситуации, которые начинались с безапелляционного «нет», но их тем не менее удавалось спасти. Бывали, разумеется, и ситуации, в которых этого сделать не удавалось. Надеюсь, вы согласитесь со мной в том, что очень важно своевременно распознать, с какой разновидностью отказа вы столкнулись в конкретном случае? Тогда читайте дальше!
Рассмотрим чётко очерченную ситуацию: вы хотите добиться некой цели и сталкиваетесь с определенной реакцией вашего партнера по переговорам.
Не имеет какого-либо значения, хотите вы мотивировать кого-либо, продать кому-либо товар/услугу или желаете, чтобы ваша точка зрения (ваше предложение) была принята. Вы увидите, что всё сказанное далее в равной степени касается как частной, так и профессиональной сферы, причем отнюдь не только в ситуации продаж. Итак, представим себе некоего «А», который чего-то «хочет» от некоего «В»:
В принципе, возможны три варианта.
Партнер сразу же соглашается с вами: плюсовая ситуация (см. рис. справа);
он говорит «нет»: минусовая ситуация (см. рис. слева);
он говорит «нет»: неопределенная ситуация (см рис. посередине).
Внимательно рассмотрим все три ситуации, чтобы в дальнейшем не возникало недоразумений.
1. Плюсовая ситуация
Иногда мы предлагаем идею, товар или услугу, которые «как раз подходят» нашему собеседнику – то есть у нас с ним уже сложилась плюсовая ситуация, прежде чем мы успели сформулировать свое предложение.
Пример. Потенциальный клиент ищет кассетный магнитофон с возможностью ускоренной записи и воспроизведения – разумеется, без известного «эффекта Буратино». Подобную технику у нас пока что найти непросто. Если вы вдруг предложите ему именно такой аппарат, он моментально воспользуется вашим предложением. Итак, у вас появился рынок сбыта (как минимум для данного покупателя).
Подобная ситуация с товарами была во времена «немецкого экономического чуда», в результате чего многие продавцы пришли к ошибочному заключению, будто придерживаются особо успешной тактики продаж. В наши дни редко с самого начала складывается однозначно плюсовая ситуация. К сожалению, мы куда чаще сталкиваемся с неопределенными ситуациями или минусовыми ситуациями.
2. Минусовая ситуация
Минусовая ситуация представляет собой полную противоположность плюсовой ситуации: не успели мы начать разговор, как уже всё потеряно! Есть нечто такое, что не позволяет собеседнику стать партнером (даже при всем желании с его стороны)! Это очень важно, ведь именно в этом заключается различие между минусовой и неопределенной ситуациями, которая тоже начинается со слова «нет». Таким образом, мы должны научиться правильно оценивать обе ситуации НЕТ. Итак, в минусовой ситуации с самого начала ясно, что у нас нет никаких шансов, поскольку имеются некие основания, говорящие не в пользу нашего предложения50. Основания, которые мы не в силах изменить. Они не связаны с нашими переговорными навыками и способностями! Подобно тому как плюсовая ситуация означает везение или удачу, попадание в однозначно минусовую ситуацию можно назвать невезением. Время от времени такое происходит и будет происходить впредь.
50 Мы употребляем слово ПРЕДЛОЖЕНИЕ, хотя под ним с тем же успехом может подразумеваться какая-то услуга, которую кто-то намерен оказать вам, или же ваша точка зрения, которую вы намерены предложить.
Запомните. Если речь идет о ситуации, в которой первоначальное настойчивое «нет» в конечном итоге всё же удалось изменить на «да», то такое положение вещей нельзя путать с настоящей минусовой ситуацией.
♦ Минусовая ситуация – это по определению такой случай, когда исходное НЕТ нельзя изменить.
♦ Изменяемые НЕТ относятся к категории неопределенной ситуации (см. ниже).
Пример. Допустим, вы торгуете словарями, и пришли к клиенту, который месяц назад приобрел 20-томный словарь. Поскольку нормальный человек едва ли нуждается в двух подобных комплектах (стоимостью несколько тысяч марок) и момент времени для возможного расторжения первого контракта уже прошел, то можно считать, что вам не повезло. Назовите это случаем или судьбой – вы просто опоздали.
3. Неопределенная ситуация
Даже если вы поначалу натолкнулись на отказ, у вас всё ещё может появиться шанс – при условии что вы сумеете его распознать. Вот почему так важно уметь проводить различие между НЕОПРЕДЕЛЕННЫМ и ОДНОЗНАЧНЫМ «НЕТ»!
Пример. Вернемся к приведенной выше ситуации. Время от времени кто-то может нуждаться в большем количестве справочной литературы – например, писатель или учёный. Если такая возможность реально существует, то мы имеем дело не с МИНУСОВОЙ, а с НЕОПРЕДЕЛЕННОЙ ситуацией. Однако заранее это предусмотреть невозможно. Прояснить положение могут только результаты переговоров. В плане повседневной практики это означает:
Неопределенная ситуация занимает неустойчивое положение и обязательно разрешится в ту или иную сторону.
В сторону ПЛЮСА или МИНУСА – зависит только от вас!
Если вы хотите объективно оценить свой успех, то плюсовая ситуация в расчёт совсем не принимается, поскольку она представляет собой простое ВЕЗЕНИЕ. Следует осознанно и критически подходить к тем случаям, когда нам «просто повезло». Ведь мы зачастую склонны заносить счастливые случаи в разряд собственных достижений.
Мы достигаем успеха как в неопределенной ситуации, так и в минусовых ситуациях, если мы готовы принять следующее определение успеха: Давайте подумаем, как можно превратить в успех неопределенную или минусовую ситуацию, если исходить из того, что он совсем не обязательно должен означать подписание конкретного торгового договора?
Ваши ответы.
Неопределенная ситуация
Успех
Минусовая ситуация
Успех
Предлагаю сравнить свою версию с моей.
Неопределенная ситуация
УСПЕХ закономерен, если вы верно оценили неопределенную ситуацию и преобразовали её в плюсовую ситуацию.
Минусовая ситуация
УСПЕХ достижим, если вы распознали минусовую ситуацию и правильно отреагировали. То есть: сегодня вы принимаете минусовую ситуацию как данность, чтобы позднее возобновить переговоры с тем же партнером. Ибо: сегодня минусовая ситуация по определению является МИНУСОМ. Но это вовсе не значит, что вы никогда не сможете вести переговоры с этим клиентом!
Именно в МИНУСОВЫХ ситуациях на практике совершаются серьёзные ошибки. Зачастую атмосфера переговоров бывает психо-логически отравлена, что делает последующие переговоры с тем же партнером проблематичными или невозможными. Возможно, что клиент, которому сегодня не нужна вторая энциклопедия, купит у вас нечто подобное через пару-тройку лет. Или представьте себе другую ситуацию.
Пример. Допустим, вы ведете переговоры с клиентом, который хочет выслужиться перед шефом и знает, что тот имеет определенное предубеждение к вашей фирме. Сегодня эта ситуация может остаться МИНУСОВОЙ, однако она может измениться, если, к примеру, начальник лишится своей должности, и клиент получит возможность принимать независимые решения. Разумеется, только при умелом ведении переговоров вы можете узнать, что именно незримый начальник как раз и является основным препятствием.
Подумайте, до конца ли вам ясно, что представляют собой рассмотренные нами минусовые ситуации и СОМНЕНИЯ. С этими понятиями нам придется работать и дальше. Учтите отсутствующие ниже определения.
Пример.
Определение плюсовой ситуации
Речь идет о ситуации переговоров, которая партнер намерен принять мое предложение. Итак, он считает приемлемой мою идею, мой товар или услугу.
А теперь ваш черёд.
Определение минусовой ситуации
Определение плюсовой ситуации
Если окажется, что вы не очень уверены в своих познаниях, то рекомендую ещё раз перечитать этот раздел. Ибо, как показывает опыт семинарских занятий, многие их участники поначалу испытывают трудности с проведением различия между неопределенной и минусовой ситуациями и в этой связи то и дело пытаются «переломить» заведомо МИНУСОВУЮ ситуацию.
Если вы владеете английским, то различие между двумя этими ситуациями может выглядеть следующим образом:
неопределенные ситуации называют словом NEGOTIABLES51,
а минусовые ситуации – NON-NEGOTI-ABLES52.
51 То есть ситуации, по которым переговоры (ещё) возможны.
52 То есть ситуации, по которым переговоры уже невозможны.
Перечислите, пожалуйста, по три неопределенные и минусовые ситуации из своего профессионального или частного опыта, чтобы привязать эти термины к понятным вам случаям. Достаточно будет написать ключевое слово или имя, чтобы вам было понятно, о чём идет речь.
НЕОПРЕДЕЛЕННОСТЬ
1._________________________________________
2.____________________________________
3.__________________________
МИНУС
1._________________________________________
2.____________________________________
3.____________________________________
Итак, во всех рассмотренных случаях раздела «Анатомия реакции «НЕТ» имелось в виду «решающее «нет».
И в завершение предлагаю вам ответ на задание дополнить рисунок. Этот зверь выглядит следующим образом:
Приложение
Лист для заметок: формуляр 172
Анализ некоторых переговорных протоколов 173
Типичные ошибки в вопросах из повседневной практики 181
Лист для заметок: формуляр
На этом листе можно делать записи по контролю собственных успехов53.
53 Если вы настроены на частые тренировки, то рекомендуется сделать несколько ксерокопий данного листа. Это целесообразно и в том случае, если вы намерены заниматься в составе группы, чтобы каждый участник мог контролировать свои достижения.
Дата Вид упражнения Другие игроки
____________________________________
____________________________________
____________________________________
Анализ некоторых переговорных протоколов54
54 Примеры 1-3 взяты из книги «Психологическая стратегия переговоров», 6-е издание, 1990 г.
Вы уже знаете, что машинописный шрифт означает приглашение к размышлению или действию, а перо с чернильницей напоминает о необходимости сделать запись:
Если же вы работаете с группой, то используйте этот символ в данном разделе для кратких дискуссий, прежде чем читать дальше.
Пример №1 Продажа отпускного тура, но на сей раз надлежащим образом
Вспомните пример из Части 1 (Ступень 2), в котором реальный консультант довольно- таки скверно консультировал клиента, пытаясь сразить его наповал аргументами. Ну, что скажете? Как должна была бы выглядеть эта игра в оптимальном случае?
В Части 1 вам предлагалось написать сценарий к этой ситуации. Вы это сделали?
А, может, хотите сделать это сейчас, прежде чем читать дальше? Если вы всё же хотите написать сценарий, то следует сделать это сейчас, а потом уже продолжить чтение.
А: «Чем могу служить?»
В: «Да я... ну, в общем, насчёт отпуска».
А: «Есть какие-то конкретные мысли?»
В: «Да нет. Как раз хотел узнать, что вы предлагаете».
А: «Вот и хорошо. И когда вы хотите ехать?»
В: «В сентябре, после основного сезона. Мои дети, знаете ли, уже вышли из школьного возраста».
А: «Вы собираетесь ехать с детьми, с семьёй?»
В: «Да, моя жена, я, наш сын Михель, и ещё берем с собой племянницу, дочку моей сестры».
А: «И сколько племяннице лет, позвольте спросить?»
В: (улыбается) «Конечно, конечно. Осенью будет четыре».
А: «Понятно. Тогда, наверное, вас заинтересовал бы детский садик в отеле, чтобы и у вас было несколько свободных часов в день?»
В: «А разве есть такие в гостиницах?»
А: «Ну, к сожалению, пока что не во всех. Но многие уже включают это в комплекс услуг. Там работают профессиональные воспитатели, да и ребёнок сможет поиграть с ровесниками».
В: «Да это же просто замечательно!» (Итак, аргумент №8 уже принят).
А: «А как с деньгами? Есть какой-то твёрдый бюджет на эту поездку?»
В: «Ну, в общем... где- то 5 тыс. марок. Этого хватит?»
А: «Да, конечно. Сейчас есть специальные предложения по ценам на отпускные туры. В том числе и на гостиницы. Кроме того, имеются ещё и дополнительные скидки, если вы берете вместе и то, и другое».
В: «Ну, что же, звучит заманчиво» (аргумент №1 был подготовлен).
А: «Хорошая погода для вас важна? Солнце, пляж?»
В: «Солнце – это замечательно. Только чтобы не было слишком жарко. Ну, а что насчёт купания... мы, знаете ли, с женой уже мало купаемся, а вот Михель...»
А: «И сколько же лет вашему сыну?» (слова «вашему сыну» показывают, насколько внимательно консультант слушает клиента и как серьёзно он относится к полученной информации! Это очень важно с психологической точки зрения.)
В: «Ему сейчас 22. А молодые люди...» (пожимает плечами).
А: «А как насчёт красивого участка пляжа прямо под окнами отеля?»
В: «Было бы неплохо» (клиент уже «разогревается» для аргумента №4).
А: «Вот, взгляните на фото. Видите, пляж буквально в нескольких шагах...»
В: «Да, это здорово!» (клиент принял аргумент №4!).
Итак, мы в данном случае имеем дело с досрочным вытягиванием аргументов из клиентского чемоданчика. И чем больше аргументов сможет добыть консультант (А), тем легче ему будет согласовать собственные аргументы с потребностями клиента (В). (См. «принцип морковки»).
Чемоданчик консультанта на этот момент ещё не открывался. И только когда он сочтёт число отправных точек достаточным, он выложит свои аргументы на стол – одновременно «превращая» их в потребности клиента. Для этого он задает контрольный вопрос:
«Итак, если я правильно понял, для вас имеет важное значение солнечная, но не слишком жаркая погода. Вы хотели бы воспользоваться благоприятным с финансовой точки зрения предложением. Вас порадовал бы хороший пляж поблизости и детский садик при отеле. Я не упустил что-нибудь важное?»
Последний вопрос важно задать прежде, чем вы перейдете непосредственно к предложению. Таким образом вы страхуетесь от того, что клиент внезапно ответит отказом из-за того, что ему придет в голову нечто ужасно важное, чего вы, возможно, выполнить не в состоянии. К примеру, клиент скажет:
В: «Знаете, если вы имеете в виду заграницу, где погода, возможно, подходящая, то я должен сказать, что мы с женой не знаем иностранных языков!»
А: «А если бы я пообещал вам, что с языком никаких проблем не будет?»
Так вот, в нашем случае это возражение действительно не является препятствием, так как у нас в чемоданчике есть ещё аргумент №6!
Вряд ли имеется необходимость в том, чтобы воспроизводить этот разговор полностью. Мы и без того видим присутствующую здесь психо-логику: узнавая в ходе расспросов те контраргументы клиента, которые можно использовать в своих собственных целях, консультант эти доводы нейтрализует. Шаг за шагом вы не только разряжаете каждую потенциальную «мину», но и берете контраргументы себе на службу.
Пример №2 Интерференционная терапия (СОМНЕНИЕ – в МИНУС)
А: «Г-н доктор, вам, наверное, хорошо известны преимущества терапии методом интерференции?»
В: «Да нет, я бы так не сказал».
А: (только что закончил пространные объяснения. С легким нетерпением) «Как я уже сказал, эндогенная частота колебаний составляет до 100 Гц».
В: (откидывается на спинку стула, скрещивает руки на груди и смотрит мимо консультанта на прибор – то есть подает сигналы, означающие закрытость и отстранённость).
А: (как ни в чём ни бывало) «... располагаем два электрических контура таким образом, что в требуемой зоне возникает интерференция».
В: «И тем не менее. Велика вероятность возникновения ожогов кожи!» (ошибочное мнение).
А: (близок к тому, чтобы выиграть в споре, но потерять клиента) «Да, но только при неумелом обращении с электродами».
В: «Вот видите! Мне придется полностью полагаться на ассистентов, а этот риск для меня слишком велик!».
А: «Но, простите, г-н доктор».
В: «Да и вдобавок ко всему ваш прибор явно дороговат. Вы так не считаете, только честно?».
В этот момент для консультанта переговоры на грани провала. Врач избрал опосредованную и очень тонкую стратегию борьбы, заманив консультанта в своеобразную ловушку. Теперь если «А» скажет, что не считает цену чрезмерной, тогда «В» сможет заподозрить его в неискренности. Если же «А» согласится с тем, что цена завышена, то в руках врача появится мощный контраргумент, которым он наверняка воспользуется: «Но вы же сами это признали...»
Правило. Если «В» прибегает к нечестным методам борьбы, то верная стратегия «А» заключается в том, чтобы сохранить разумный подход, не дав волю чувствам.
В большинстве случаев в подобных ситуациях возникает противоборство. Действие рождает противодействие. В данном примере нельзя забывать, что противодействие врача было реакцией на агрессивную стратегию консультанта!
Пример №3 Интерференционная терапия (СОМНЕНИЕ – в ПЛЮС)
А: «Г-н доктор, вам, наверное, хорошо известны преимущества терапии методом интерференции?
В: «Да нет, я бы так не сказал».
А: «А что вас смущает, позвольте спросить?»
В: «Мне пока что не понятно, в какой мере вы считаете решённой проблему возможных ожогов кожи».
А: (теперь знает первый контраргумент и хочет проверить, есть ли другие) «Это ваше главное опасение, г-н доктор?»
В: «Да, если не считать стоимости вашего аппарата».
А: (с твёрдой решимостью не прекращать усилий) «Если я вас правильно понял, г-н доктор, то вас заинтересовал бы данный вид терапии, если бы вы были уверены в безопасности предлагаемого аппарата и в его рентабельности?»
В: «Да, но есть и ещё один момент: насколько ваш аппарат транспортабелен? Я хотел бы использовать его в двух кабинах».
А: (добыл ещё один аргумент из чемоданчика доктора. Если теперь «А» будет уверен, что обладает тремя подходящими аргументами для убеждения «В», то скорее всего ему удастся убедить клиента) «Итак, г-н доктор, начнем с последнего пункта. Если вы слегка наклоните аппарат, вот так (демонстрирует), то легко сможете передвигать его. Даже для ваших медсестер это не составит особого труда. («А» демонстрирует хорошее знание особенностей повседневной работы клиента, так как физиотерапевтические процедуры обычно проводит средний медперсонал) Что же касается рентабельности, то касса обеспечивает XCV (специальный показатель, хорошо известный врачу), так что за каждую процедуру получается ... марок и ... пфеннигов.
В: (согласно кивает, что свидетельствует о наличии неподдельного интереса с его стороны. Кстати, он не проявлял такой заинтересованности, когда оговаривалась проблема транспортировки!)
А: «А теперь поговорим о главном. Возникновение ожогов возможно при использовании двухполюсных аппаратов, воздействующих на кожу с частотой до 100 Гц
В: (знает, что с медицинской точки зрения это эффективный диапазон. Но знает также и то, что кожа подчас отрицательно реагирует на такую частоту. Согласно кивает).
А: «Поэтому наше устройство воздействует на кожу с частотой 5000 Гц. Благодаря этому никаких ожогов не возникает (внимательно наблюдает за врачом: если тот, услышав цифру «5000 Гц», удивлённо вскинет бровь, не понимая, почему в этом случае не может быть химических ожогов, тогда «А» даст соответствующие пояснения. Однако врач снова кивает в знак согласия).
В: «Я только пытаюсь понять, за счёт чего обеспечивается нужный диапазон от 0 до 100 Гц» (законный вопрос для физиотерапевта).
А: «В этом-то, г-н доктор, и заключается «изюминка» терапии с использованием метода интерференции. У прибора не один, а два электрических контура (указывает на два белых и два красных провода). Электроды (показывает) прикладываются таким образом, что области воздействия контуров перекрываются следующим образом» (показывает иллюстрацию в рекламном проспекте).
В: «Оба контура работают на частоте 4000 Гц?»
А: «Один постоянно работает на 4000 Гц. А другой – от 4000 до 4100 Гц».
В: «Ну конечно! Вы же говорили про то, что эндогенная частота колебаний (в организме) доходит до 100 Гц».
А: «Совершенно верно, г-н доктор!»
Пример №4 Покупка автомобиля в 1986 г.
Это было в те времена, когда автосалоны ещё не имели достаточного ассортимента автомобилей с катализатором из-за неразвитости автоиндустрии. Итак, потенциальный покупатель заходит в демонстрационный зал.
Консультант: «Я могу вам помочь?»
Клиент: «Да, я вам звонил по поводу...» (называет нужную модель).
Консультант: «Ну конечно, это со мной вы говорили по телефону. Моя фамилия Шнайдер».
Клиент: «Очень приятно. Я Мюллер. Так вот, я повторно связывался со своим партнером. Ему нужен автомобиль для служебных целей, и непременно с катализатором».
Консультант: «Да это же абсурд! Кто знает, что произойдет с машиной из-за этих катализаторов? Ведь вы, наверное, хотите заправляться на любой станции без ограничений? Да и вообще...»
Клиент: «Ну, если вы пока что не очень разбираетесь, тогда мне, пожалуй, лучше...»
Консультант: (перебивает) Другие продавцы знают не больше нашего. Сейчас ещё никто не разбирается. А политикам на повседневные проблемы наплевать! Им бы только голосов побольше насобирать...»
Клиент: «И тем не менее. По-моему, нам нужно ещё раз всё обдумать. До свидания» (быстро уходит).
Безусловно, читать такие примеры – одно удовольствие. Сразу видишь, где консультант допустил ошибку. И всегда кажется, что уж сам-то такого просчета не совершишь. Но это верно лишь отчасти. Все мы люди, а людям свойственно ошибаться. Итак, в чём в данном примере заключалась главная ошибка?
Между прочим, всегда бывает полезно задуматься о наиболее распространённых ошибках при формулировании вопросов.
Типичные ошибки в вопросах из повседневной практики
Как уже отмечалось в разделе «Ситуации для закрытых вопросов», нашим студентам только в первое время бывает трудно Мыслить категорией вопросов. Когда же их мыслительный аппарат «переключается» наконец в требуемый режим, то начинают проявляться типичные ошибки, которые нередко встречаются и в их повседневной профессиональной практике. Об этом свидетельствуют периодические опросы клиентов. Один из них обрисовал нам свою ситуацию следующим образом.
«Либо консультант спрашивает слишком мало, либо он раздражает меня тем, как он спрашивает!»
Вам, вероятно, знакома поговорка: «Не бывает глупых вопросов, бывают лишь глупые ответы!». Я с ней совершенно согласна. Она справедлива на все сто, если клиент (или участник семинара) заботится о качестве своих вопросов. С другой стороны, видимо, всё же существуют неправильные вопросы, задаваемые продавцом, консультантом (тренером, начальником, родителем).
Если вы готовы к критическому анализу, тогда, пожалуйста, читайте дальше!
Ошибка №1 Больше одного вопроса одновременно
Подобное часто можно наблюдать по телевидению, когда журналист кого-либо расспрашивает в рамках интервью; однако и продавцы владеют этим «искусством» ничуть не хуже!
Пример.
Намерены ли вновь выставить свою кандидатуру..? (политик только собрался ответить, как следует новый вопрос: ) ...и: рассчитываете ли на то, что ваша партия вас поддержит..? (политик снова собрался ответить, но интервьюер как ни в чём ни бывало продолжает:)... причем, разумеется, следует учесть, что внутрипартийные разногласия тоже отнюдь не пошли на пользу делу?
Ошибка №2 Русская рулетка
Если вы в рамках этого курса уже проигрывали ситуацию с отпускным консультированием, то вам известно, что консультанты нередко задают альтернативные вопросы: «Вы предпочли бы поехать в горы или к морю?». Подобная постановка вопроса вполне законна, если вы в качестве консультанта можете предложить клиенту как горы, так и море.
Однако предположим, что сегодня вы в состоянии предложить клиенту только одно из двух (например, местечко на голландском побережье). И вот вы сами упоминаете горы. Как мы уже знаем, своими вопросами вы рождаете в голове клиента образы (представления). Допустим, при упоминании о горах ему вспомнилась телевизионная реклама о «молоке от счастливой коровы». И он говорит себе: «Слушай, парень, ты же за всю жизнь так и не побывал в горах». И вот уже ему хочется в горы! К ведь поначалу он туда вовсе не собирался. Вы внушили ему эту идею! Подобные случаи я называю русской рулеткой.
В одном из раундов «предотпускной» игры я заявила слушателям, что с этого момента я в ответ на подобные альтернативные вопросы буду (при помощи тайного сигнала от одного из слушателей) выбирать именно тот вариант, который консультант предложить не в состоянии! Вы бы видели, что тут началось... А ещё лучше будет, если вы проиграете эту ситуацию со своими друзьями.
Полезными для игрока в роли клиента станут следующие аргументы.
Но вы же сами предложили горы! или: Давайте уж поставим точку! То вы мне предлагаете ехать в горы, то вдруг отказываетесь от этого предложения.
Подобные замечания вызывают мощный «эффект озарения» в игроке, с которым такое приключилось. Дискуссии в рамках семинаров неизменно показывают, что в русскую рулетку зачастую «играют» и в повседневной профессиональной деятельности. Правда, последствия такой игры куда менее забавны, чем на семинарах!
Ошибка №3 Задать вопрос и самому же на него ответить
Думаю, нет необходимости подробно на останавливаться на этой ошибке. Достаточно посмотреть телевизор, чтобы увидеть многочисленные примеры. Следует помнить, что «риторические» вопросы хороши в групповых играх, поскольку заставляют людей думать. А вот в беседе с конкретным клиентом они – настоящая «отрава»!
Ошибка №4 Вопрос как акт агрессии
К сожалению, и эта ошибка тоже происходит куда чаще, чем нам хотелось бы. Например, когда супруг говорит своей дражайшей половине: «Ты хоть знаешь, который час?». Или начальник своему подчиненному: «Вы ведь сегодня не хотите снова уйти пораньше?». Или продавец покупателю55:
55 При этом необходимо представить себе соответствующую интонацию, которая, собственно, и превращает вопрос в законченный акт агрессии
♦ Надеюсь, вы шутите?
♦ Да зачем же покупать?! Сегодня все берут в лизинг. А вы разве нет?
♦ Вы всегда так упрямы?
♦ Вы что, всерьёз думаете, что шум от этой машины меньше 45 децибел?!
♦ И как же вы хотите разместить на этой площадке целых пять агрегатов?!
♦ Конечно, а вы что думали?!
Если вы полагаете, что ни один продавец не скажет «такого» своему клиенту, то придется вас разочаровать: говорят, ещё как говорят! Все приведенные примеры взяты из реальных переговоров продавцов с клиентами.
Если вы сумеете идентифицировать другие типичные ошибки и, возможно, захотите рассказать о них мне, то я буду этому только рада. Издательство оперативно переправит мне ваше послание.
Вот мы и добрались до конца книги. А, может, конец – это лишь новое начало (по крайней мере в отношении техники ведения переговоров и продаж)?
ТЕЛЕГРАМКанал с обзорами, анонсами новинок и книжными подборками
Книжный Вестник
Бот для удобного поиска книг (если не нашлось на сайте)
Поиск книг
Свежие любовные романы в удобных форматах
Любовные романы
О психологии, саморазвитии и личностном росте
Саморазвитие
Детективы и триллеры, все новинки
Детективы
Фантастика и фэнтези, все новинки
Фантастика
Отборные классические книги
Классика
ВКОНТАКТЕБиблиотека с любовными романами, которая наверняка придётся по вкусу женской части аудитории
Любовные романы
Библиотека с фантастикой и фэнтези, а также смежных жанров
Фантастика
Самые популярные книги в формате фб2
Топ фб2
книги