Майстер, Маккенна. Первый среди равных

Слушайте, чтобы достичь взаимопонимания

Хороший ли вы слушатель?

Наверное, вы думаете: уж что-что, а слушать я умею отлично. Но попросите своих сотрудников высказать их мнение об этом — что они скажут? Вы удивитесь, но почти всегда люди говорят, что нам надо еще поработать над нашими навыками слушателя. А некоторые — что надо серьезно над ними поработать.

В книге «Советник, которому доверяют» Дэвид и его соавторы привели список хороших методов выслушивания клиентов. Мы думаем, что они равно применимы и для общения с вашими подопечными. Вот они.

1. Задают вопросы для прояснения ситуации.

2. Обращают внимание на невысказанные эмоции.

3. Уточняют историю вопроса.

4. Резюмируют.

5. Сопереживают.

6. Прислушиваются к новому, а не к тому, что им знакомо.

7. Относятся ко всему серьезно (и не говорят потом: «Вам не надо волноваться об этом»),

8. Выявляют скрытые предположения.

9. Помогают собеседнику выйти за пределы его системы взглядов.

10. Спрашивают, что он чувствует.

11. Делают так, чтобы он не останавливался («Что еще вы решили?»).

12. Расспрашивают о деталях, чтобы помочь понять проблему.

13. Не отвлекаются.

14. Фокусируются на том, чтобы услышать сначала вашу версию.

15. Позволяют вам рассказать историю так, как вы считаете нужным.

16. Ставят себя на ваше место, по крайней мере пока слушают.

17. Спрашивают, чем они могут помочь.

18. Спрашивают, что думаете вы, прежде чем высказать собственное мнение.

19. Смотрят (но не пристально) на человека, пока он говорит.

20. Ищут соответствие (или несоответствие) между тем, что человек говорит и как он себя ведет и держит.

21. Всем своим видом показывают, что собеседник — это самое важное для них в данный момент и что для разговора они располагают всем временем мира.

22. Подбадривают собеседника, кивая головой или слегка улыбаясь.

23. Контролируют свое тело (не ерзают, не трясут ногой, не крутят в руках карандаш).

Сколько из этих тестов пройдете вы? А сколько тестов вы пройдете по мнению ваших людей? Спросите их — вы можете быть весьма удивлены!

Активное слушание — это способность уловить, определить и точно откликнуться на чувства другого человека.

Это техника, которая выводит собеседника из состояния обороны и действует как заземление при разрядах эмоций. Когда вы применяете активное слушание, люди начинают чувствовать, что их понимают. Это позволяет им анализировать собственные чувства, выразить свои мысли и меньше полагаться на защитное поведение. Результатом активного слушания является повышение степени комфорта для собеседника и развитие чувства взаимопонимания.

Мы все хотим, чтобы нас услышали. Однако можно доказать, что активное слушание для профессионалов намного важнее, чем для других людей. Как мы уже отметили, профессионалы ценят свою независимость и негодуют, когда им указывают, что и как делать. Они могут принять руководство, но только если нет угрозы для их самоуважения. Они хотят услышать точку зрения других, но часто только после того, как выскажут свою.

Профессионалы, имеющие высший уровень подготовки в своей отрасли, часто прячут свои чувства за беспристрастным логическим анализом. Однако они могут быть (и бывают) настолько же эмоциональными, как и все другие люди, и имеют не только технократическое мнение о происходящем, но и довольно глубокие чувства по этому поводу. Вместе с тем, работая группой, профессионалы часто считают, что демонстрация чувств является чем-то «непрофессиональным». Не позволяйте себя дурачить.

Вы можете наблюдать (или подозревать), что член вашей группы переживает по поводу возникшей проблемы. Часто сам акт проговаривания вслух своих чувств очищает атмосферу и позволяет продолжить конструктивную дискуссию. То, что человек почувствовал, что его услышали и поняли, может быть катализатором для построения доверительных отношений.

Слушая активно, вы пытаетесь понять, что чувствует собеседник или что на самом деле означает его сообщение. Затем формулируете это понимание своими словами и предлагаете собеседнику подтвердить его. Вы не передаете свое сообщение; вы только возвращаете смысл сообщения вашего коллеги. Активное слушание, как и любой навык, может быть изучено и натренировано.

Запомните три важнейших шага, которые помогут вам слушать активно.

1. Задавайте вопросы и поддерживайте диалог.

2. Слушайте внимательно, делая письменные пометки о ситуации, проблеме или просьбе.

3. Резюмируйте и формулируйте своими словами ситуацию, проблему или просьбу.

Часто, особенно в ходе дискуссий с наставником, люди затрудняются ясно рассказать о своих чувствах по поводу сложных ситуаций. Еще одна важная часть вашей роли лидера группы — дать человеку возможность поделиться своими проблемами и эмоциями.

Способ начать диалог состоит в задавании вопросов, поиске ясности и демонстрации уважения к точке зрения коллеги. Задавая вопросы, вы не только начинаете лучше понимать ситуацию, но и доказываете своему собеседнику свой интерес к тому, что он говорит. Тщательно отобранные и сформулированные вопросы могут разительно продвинуть ваши отношения. Эти вопросы могут быть открытыми и закрытыми.

Открытые вопросы предполагают широкий спектр ответов, на них нельзя ответить простым «да» или «нет». Они помогают собеседнику расширить понимание своих желаний, потребностей и проблем.

«Какое расписание наших встреч тебя устроит больше

всего?»

Используйте открытые вопросы для того, чтобы помочь вашему собеседнику поделиться мыслями, чувствами и мнениями. Делая так, вы увеличиваете свои шансы узнать то, что для него на самом деле важно.

Закрытые вопросы требуют узких ответов на конкретные вопросы. Ответом на такой вопрос обычно являются слова «да», «нет» или короткие фразы.

«Тебя устроит, если мы будем встречаться раз в

квартал?»

Ваши вопросы должны быть достаточно открытыми, чтобы вы могли получить детальные ответы. Затем постарайтесь подтолкнуть вашего коллегу к продолжению разговора. Это должно убедить его в вашей заинтересованности.

Поиск ясности не только предупреждает непонимание, но и показывает, что собеседник интересен вам как личность. Вы можете спросить: «Мы можем еще раз вернуться к этому вопросу?» или «Ты можешь объяснить это более подробно?»

Если кто-то с нами не соглашается или видит мир иначе, обычная реакция — окопаться и перейти к обороне своих позиций. Часто мы так хотим огласить свое мнение, что просто забываем выслушать других. Но диалог возможен, только если вы готовы рассмотреть чужую точку зрения. Вы можете не соглашаться с коллегой по всем вопросам, но должны оставить открытой дверь для дальнейшего общения.

Вы можете продемонстрировать уважение ко взглядам вашего коллеги несколькими способами. Поддержание визуального контакта — один из самых важных. Кивок головой, когда ваш коллега говорит о чем-то для него важном, подтверждает, что вы слушаете и понимаете. Короткие «да», «понятно» также подталкивают его к продолжению диалога. Ваше внимание направлено не только на произносимые слова, но и на мысли и чувства говорящего. Слушание в такой манере требует приостановки ваших собственных мыслей и чувств, чтобы сосредоточить все внимание исключительно на слушании — говоря фигурально, «влезть в чужую шкуру». Вы должны показывать (вербально и невербально): все, что ваш собеседник говорит, вы буквально впитываете.

Если вы думаете, что уже знаете то, о чем ваш собеседник собирается сказать, потому что уже встречались не раз с аналогичной ситуацией, вы скорее всего не будете его слушать активно. («Ну вот, опять о том же самом...») Ваши мысли будут блуждать где-то далеко, или вы начнете готовить ответ задолго до того, как собеседник закончит рассказ.

Добейтесь того, чтобы встречи и обсуждения с коллегами ничем не прерывались. Слушайте с бумагой и ручкой в руках. То, что вы делаете заметки, с одной стороны, доказывает ваш интерес к данной ситуации, а с другой — дает вам письменный отчет о встрече, в котором вы потом сможете найти подтверждение своим мыслям. Однако не переусердствуйте. То, что вы записываете слишком много, может быть понято как переключение вашего внимания с разговора и как выражение избыточного формализма.

В типичной дискуссии ваш коллега в какой-то момент может посмотреть на вас и спросить: «Ну что, теперь-то ты понял?» Лучший способ подтверждения понимания и сопереживания состоит в резюмировании и перефразировании описанной ситуации. Вы можете сказать: «Позволь мне в двух словах повторить это, чтобы убедиться, что я понял все правильно» или «Если я понял тебя правильно, тебе нужна помощь для того, чтобы закончить этот проект к сроку. Так?»

Подтверждение понимания очень важно для активного слушания, так как оно служит способом контроля того, что вы поняли все сказанное собеседником. Однако ваши коллеги могут реагировать с подозрением, раздражением и даже со злобой, если вы будете перефразировать все, что они говорят. Вопрос «Сколько времени?» совсем не требует уточнений типа: «Я правильно понял, что ты спросил, сколько сейчас времени?»

Будьте осторожны в своих реакциях. Если ваш коллега чувствует, что вы его игнорируете, говорите с ним свысока, агрессивно или обвинительно, то вы утратите всю свою эффективность. Если он что-то объясняет вам, а вы запутались, стоит сразу уточнить, например, так: «Если я понял, ты озабочен тем, что ты...» И он либо подтвердит вашу версию, либо поправит вас.

Если вы резюмируете то, что сумели понять, и ваш собеседник с этим не соглашается, считайте это сигналом к тому, чтобы остановиться и внимательно выслушать его еще раз, прежде чем высказать собственную точку зрения.

Некоторые люди не слышат того, что им говорят, и не понимают самые основные пункты вашего сообщения. Они либо упрямы, либо действительно убеждены в своей правоте. Есть и такие, кто переключается на «автопилот» и становится невосприимчивым к любым словам. И те, кто не хочет или не может увидеть хотя бы возможность другого взгляда на вещи. Если они не видят достоинств вашей точки зрения, они не могут считать ваш совет разумным или реагировать конструктивно на предложение помощи. Даже самым одаренным наставникам бывает весьма затруднительно вести диалог с такими людьми.

О том, что вас не слушают, могут сигнализировать:

— отсутствие визуального контакта или пустой взгляд;

— поглощенность другими делами или перерывы, разрушающие разговор;

— зевание, взгляд на часы, ответы типа «Да, но...» или полное отсутствие ответа.

Для общения с плохими слушателями можно использовать несколько методов.

1. Прямой подход

2. Превентивный подход

3. Терапевтический подход

4. Карательный подход

5. Непрямой подход

Этот подход требует, чтобы вы начали действовать сразу, как только возникнет проблема. Вы можете сказать:

«Я не чувствую, что ты слушаешь меня, и не знаю, что сделать для этого. У тебя есть предложения?»

Или, если вы знаете, что этот человек обычно воспринимает чужие чувства и ценит конструктивные взаимоотношения, вы можете выразить свои эмоции:

«Меня так огорчает, что ты не уделяешь внимания тому, что я говорю...»

Если у вас в прошлом уже были трудности в общении с этим человеком, попробуйте начать разговор так:

«Я знаю, что в прошлом не всегда мог донести до тебя мою точку зрения, но предлагаю попробовать еще раз. Могу я тебя попросить прислушаться к тому, что я собираюсь сказать?»

Это попытка заставить вашего собеседника задуматься о своем поведении. Вы должны сказать что-то вроде:

«Такое впечатление, что ты не обращаешь внимания на нашу дискуссию. Почему?»

Наверное, когда-нибудь вам как лидеру группы придется применить свою власть, чтобы добиться внимания вашего коллеги и убедить его в серьезности обсуждаемого вопроса. Возможно, потребуется предъявить ультиматум:

«Если мы не можем обсудить этот вопрос без помех с твоей стороны, я буду вынужден принять решение сам, без учета твоего мнения».

У всех нас разные стили работы, взаимодействия и общения. Некоторые люди предпочитают письменное слово устному, видя в этом возможность иметь больше времени на ответ. А есть такие, с которыми вам никогда не будет комфортно — часто из-за разницы ваших стилей поведения. В таких ситуациях могут помочь два варианта действий.

— Напишите записку или e-mail этому человеку, выразив в ней вашу озабоченность или изложив ваши взгляды, и попросите ответить.

— Используйте третью сторону (одного из ваших коллег), который может нормально общаться с этим человеком.

Мы советуем вам пользоваться непрямым подходом как можно реже: слишком велико искушение снизить уровень конфронтации до нуля. Вы сможете передать только содержание вашего сообщения, но не ваши эмоции, что будет препятствовать построению доверительных отношений с тем, кому вы хотите помочь.